Психологія бізнесу

- досягнуті раніше стабільність і налагоджені структури вступають у протиріччя з принципом динамізму і ймовірнісної природи бізнес-процесів і підприємництва.

На цьому етапі в нашій країні знаходяться найбільш щасливі і перспективні у своєму розвитку бізнес-організації.

ІІІ етап. Внутрішнє підприємництво

Стадії 0-2. Формування і розвиток. Багато бізнес-організацій України і країн Співдружності поки не доходять до цього етапу розвитку. Але саме «Внутрішнє підприємництво» найбільше відповідає класичному змісту бізнес-процесу. У нас це якоюсь мірою відповідає ідеї госпрозрахунку підрозділів організації при розподілі підприємства на групу дочірніх організацій. На жаль, подібний розподіл на практиці частіше приводить до епізодичних переділів власності, розвалу і банкрутству колишнього єдиного підприємства. Етапи механізації і внутрішнього підприємництва характеризуються різними психологічними якостями колишнього єдиного підприємства та різними психологічними якостями керівника. Етап механізації - це перехід: підприємець --> менеджер; етап внутрішнього підприємництва - це перехід: менеджер --> інвестор.

На даному етапі відбувається перехід від організації роботи персоналу до організації росту капіталів. Це перший етап справжнього великого підприємництва. Тут «гроші робляться з грошей». Мета діяльності інвестора - оптимізація співвідношення «прибуток <--> ризик інвестицій». Єдина за формою бізнес-організація фактично перетворюється в співтовариство внутрішніх віртуальних структур, які орієнтовані на окремі задачі (цілі). В Україні (як і в інших країнах СНД) спробували відразу на першому етапі створення бізнес-організацій одночасно з приватизацією створити подібні організації шляхом розподілу підприємств на дочірні організації. Це привело до їхнього фактичного розвалу. Подібні перетворення вкрай негативно вплинули на економіку країни.

Основні сфери управлінської діяльності в бізнес-організації - це керування 1) виробництвом, 2) фінансами, 3) маркетингом 4) персоналом. В свою чергу, маркетингова діяльність орієнтована на різні підцілі бізнес-організації, кожна з який реалізується відповідно різними структурними підрозділами. Нові підрозділи створюються під нові цілі; старі розформовуються. У центрі управлінської діяльності - маркетинг. Залишаються співробітники, що можуть забезпечити прибуток під нові цілі. Можуть створюватися і короткочасні нові підрозділи під задачу. Керування коректується результатами діяльності. Організується бізнес (продаж послуг) між підрозділами усередині організації. Співробітники одержують не премії і надбавки, а заохочення за кінцевими результатами рішення задачі. Величина заохочення пропорційна рівням відповідальності, компетентності та результату. Вище керівництво визначає вагові коефіцієнти кожного підрозділу в загальному рівні прибутку. Потенційні капітали співробітників формуються не стільки високими заробітними платами, скільки наданням акцій підприємства на стабільних, пільгових умовах. У співробітників, як і на етапі «тусовки», виникає райдужний настрій від очікування перспектив, успіхів і свободи дій.

Стадії 3-4. Стабілізація і стагнація. На етапі внутрішнього підприємництва головна увага приділяється механізмам фінансової аналітики при прийнятті управлінських рішень і маркетингу. Психологічна проблема полягає в підборі менеджерів і відносинах з ними засновників і інвесторів. Менеджер стає фактичним керуючим фірмою, не будучи її хазяїном (власником). Часто засновники передають йому частину пакета акцій, роблячи своїм компаньйоном.

Причинами стагнації на цьому етапі є:

- прорахунки інвесторів у напрямку вкладення коштів;

- неспроможність менеджерів;

- проблеми взаємодії підрозділів у загальних бізнес-процесах організації.

У цілому стадія стабілізації на етапі «внутрішнє підприємництво», як і на етапі «механізація», може тривати десятиліттями. Це забезпечується на етапі «механізація» твердою регламентацією структури та інформаційних потоків. Такими є банківські структури, страхові компанії, виробничі і торгові підприємства. На етапі «внутрішнє підприємництво» стійкість організації забезпечується за рахунок гнучкої віртуальної структури і її пристосуванням до ймовірного середовища існування.

Стадія 5. Криза на етапі внутрішнього підприємництва. Причинами настання кризи є:

- відцентрові тенденції різних напрямків бізнесу в рамках віртуальних структур організації. Аналогічні процеси спостерігаються і на макрорівні конкуренції, суперництва регіонів, губернаторів, керівників адміністрацій в Україні і Росії;

- психологія менеджерів, кожний з який вважає свою структуру головною;

- зростає зовнішнє і внутрішнє лобіювання інтересів різних структур;

- менеджери-донори не бажають поділятися з відстаючими і фінансувати початок інноваційних програм;

- психологія менеджерів розділяється на два напрямки (робота на компанію і її інтереси; робота на свій напрямок і небажання поділитися прибутком з менш щасливими);

- менеджери окремих підрозділів, що одержали велику самостійність, допускають помилки, лобіюючи нерентабельні проекти;

- виникають помилки генеральної лінії маркетингу (виграються окремі локальні ситуації, але програються генеральні бої в цілому);

- головні позиції займають конкуренти.

Специфічною особливістю пострадянських країн є, як правило, відсутність особистостей, які керують бізнесом. Перебудова успішно розхитала планову економіку, але поки ніхто не може успішно зібрати її на новій основі. Олігархів і великих чиновників цікавить власне збагачення і долучення до політичної влади, а не бізнес в інтересах розвитку держави. До того ж самі олігархи і фінансові авантюристи не можуть знайти досвідчених управлінців для подальшого розвитку своєї справи. Не формуються команди однодумців. Заздрість, інтриги, облудність, безпринципність, компромат, розбирання, убивства заважають творчій діяльності бізнесменів. Йде насильницьке захоплення і перерозподіл власності. Егоїстичні цілі найчастіше превалюють замість раціонально-корпоративних, регіональних, державних. Виникають стомлення, млявість, апатія рядового персоналу та й самих підприємців. Починаються спроби знайти гідних управлінців шляхом пропозиції їм частки власності і включення до складу акціонерів.

IV етап. Керування якістю

Українські організації цього етапу ще не досягли. Можна говорити про принципи початку цього етапу, але немає даних про його подальший розвиток.

На цьому етапі фірма стає законодавцем мод на ринку товарів та послуг і формує потреби клієнтів на ринку. Досягається вищий рівень розвитку маркетингу. Формуються регіональні і світові стандарти параметрів і якості. Керівники таких компаній - лідери світового бізнесу. Психологічні риси подібного лідера: автократичність, харизматичність, змагальність, самовпевненість, швидкість реакцій на ситуації, цілеспрямованість, нетерплячість у розумних межах, пристрасність, завзятість, переконаність, «бунтарство», здатність до ризику.

Лідер повинний бачити і творити майбутнє, темпераментно втілювати ідеї, мати енергію досягнення цілей, силу впливу на людей. Він повинний уміти знайти, організувати і привабити соратників продовження справи. Лідери не працюють на хазяїна, не одержують владу від інших, а самі завойовують її. Вони формують потреби, яких раніш у суспільстві не було. Вони інтегрують і зберігають усе краще від попередніх стадій розвитку. В такій організації працює система внутрішніх замовників (клієнти усередині самої організації). Так, усередині автомобільної компанії формується система дилерів, які купують продукцію та формують вимоги до її удосконалювання. Аналогічний чином формується поширення і розвиток через систему peгіональних і міжнародних дилерів програмних продуктів ЕОМ, продаж різноманітної електронної техніки і засобів телекомунікацій.

Система мотивації співробітників включає соціальну престижність фірми, гідну зарплату і великі заохочення, надаються акцій підприємства на стабільних, пільгових умовах, участь у доходах, участь у керуванні, патріотизм усередині фірми та в області захисту державних інтересів. Істотно ускладнюються та інтегруються психологічні механізми роботи з персоналом. Кожен співробітник бере участь в управлінні та повинний розуміти напрямок розвитку організації.



Тема 6. Етика в діяльності бізнесмена

6.1 Основні принципи етики бізнесу

6.2 Етика ділового спілкування

6.1 Основні принципи етики бізнесу

Розуміння психологічних особливостей бізнесу, як діяльності, буде неповним без обговорення питань етики бізнесу. Формування етики бізнесу відбувалось під значним впливом ідей метаетики, етики утилітаризму, етики обов'язку, етики справедливості. Вона є частиною прикладної етики, однією з найбільш молодих наук, яка дуже стрімко розвивається. Зараз в світі розвитком етики бізнесу зайняті численні кафедри, лабораторії, інститути, асоціації, проводяться наукові конференції, випускаються спеціалізовані журнали, навчальні посібники, нормативні документи (кодекси, декларації, методики опитувань та ділових ігор).

Існує декілька основних підходів до визначення статусу прикладної етики:

- вона є додатком до етичної теорії та продовженням традиційної етики;

- являє собою найновітнішій варіант професійної етики;

- виступає як своєрідні практичні моральні питання сучасності;

- є новою стадією розвитку етики, яка характеризується тим, що теорія моралі прямо об'єднується з моральною практикою суспільства.

При цьому безсумнівним є те, прикладна етика - одна з найбільш активних частин росту етичного знання і накопичення морально-етичного досвіду.

Аналіз проблем етики бізнесу припускає різні аспекти цієї теми. Можна говорити про індивідуальні чи етнічні етичні розходження людей, що діють у бізнесі; можна спробувати порівняти етику бізнесу (як соціального інституту) з етикою інших соціальних інститутів і видів діяльності; можна обмежитися аналізом внутрішньої, цехової етики.

Ми спробуємо (тією чи іншою мірою) розглянути ці аспекти. Дійсно, про індивідуальні етичні розходження в бізнесі можна говорити як дуже багато, так і обмежитися однією тезою: скільки людей у бізнесі, стільки і внутрішніх етик. У чомусь індивідуальні етичні правила перетинаються, у чомусь вони можуть виглядати зовні подібними, але ніколи не можна знати, яке саме з етичних правил в даної конкретної людини виявляться відмінним від ваших правил і до яких наслідків це розходження приведе.

Порівняння бізнесу з іншими соціальними інститутами легко дозволяє побачити, що уявлення про етичні системи в різних видах діяльності (за винятком, мабуть, релігії), не менш суперечливі і заплутані, ніж уявлення про етику в бізнесі. Тому, говорячи про етику бізнесу, ми спробуємо зупинитися на ключових факторах, що визначають основні її особливості.

Головні етичні постулати, що визначають своєрідність і додають внутрішню стрункість і цілісність на перший погляд суперечливій етиці бізнесу, наступні:

- принцип економічної доцільності;

- принцип ситуативності;

- принцип індивідуальної відповідальності;

- принцип законності.

1) Принцип економічної доцільності. Перше, що задає спрямованість дій усіх представників бізнесу, ріднить безліч (несхожих один на одного) людей, ситуацій і дій, - це їхнє слідування канону економічної доцільності. Цей канон випливає з природи самої діяльності, оскільки його серйозне порушення об'єктивно позбавляє людину можливості займатися цим видом діяльності (тобто одержувати прибуток).

Принцип економічної доцільності - це фактор "обмеження знизу". Адже бізнесмен може керуватися у своїй діяльності різними мотивами, орієнтуватися на різні цінності, але в результаті він не може собі дозволити, щоб прийняті ним (за тими чи іншими мотивами) рішення виявилися економічно недоцільними в такій мірі, щоб бути загрозою існуванню його справи.

Але саме цей принцип легко трактують також інакше, коли пишуть, що метою бізнесу є «жага наживи», «погоня за прибутком, вигодою» тощо. Це саме той випадок, коли (як стверджує Поль Маккел) «ідеологія бізнесу затемнена попередніми дослідженнями політичної ідеології і пропагандою. Проте, облудність ідеології властива набагато більше політиці, ніж бізнесу».

Розглянемо деякі типові ідеологічні обвинувачення. Бізнес часто обвинувачують у тому, що в погоні за наживою він готовий переступити через людину і суспільство; що для нього немає нічого святого:

- у війну він наживається на війні, у період стихійних лих - на нещастях;

- при будь-якому зручному випадку він готовий робити недоброякісні товари, що ставлять під загрозу здоров'я чи добробут людей;

- він завищує ціни на продукцію;

- він використовує методи нав'язування товарів, практику штучного старіння товарів та ін.

Безумовно, можна знайти десятки прикладів, які підтверджують ці факти. Проте розглянемо ситуацію в більш широкій перспективі.

Почнемо з простого: з погоні «капіталіста» за наживою, готовності усучити недоброякісний товар. Навіть самий короткий погляд в історію підприємництва покаже, що такими ситуаціями була пересичена торгівля минулого. Однак кількість подібних історій неухильно скорочується в міру наближення до наших днів. Причина цьому - економічна недоцільність.

Можна було б посилатися на десятки висловлень вітчизняних і заморських купців, бізнесменів і підприємців, які стверджують, що чесне ведення справ вигідніше, ніж шахрайство та обман. Але замість цього звернемо увагу на те, що таким змінам сприяли і цілком об'єктивні економічні причини.

Відомо, що з вигодою для себе обдурити людину, як правило, удається тільки один раз. І тому, поки торгівля супроводжувалась (головним чином) переміщенням з місця на місце заїжджих купців, було економічно доцільно займатися обманом покупця. Як тільки торгівля осідала на одному місці, обростала постійними покупцями - обманювати їх ставало невигідно. З інтенсивним зростанням щільності конкуренції в бізнесі та з розвитком інформаційного середовища (коли звістка про обман може бути моментально поширена по усьому світу), будувати бізнес на основі обману стало явно економічно недоцільно для переважної маси підприємців, бізнесменів.

Тобто в довгостроковому режимі етична поведінка вигідна компанії, і неетична - невигідна.

2) Принцип законності. Часто бізнес обвинувачують в наполегливому лобіюванні своїх інтересів, прагненні до монополізації, відхиленні від податків тощо. За всім цим також легко вбачається принцип економічної доцільності. Крім того, у відносинах бізнесу і політики важливо враховувати ще дві обставини, що серйозно впливають на оцінку етичності дій тих чи інших бізнесменів:

1) У бізнесі існує приказка: там, де мова заходить про суми понад 500 мільйонів доларів, кінчається бізнес і починається політика - тоді перестають діяти канони, етика і правила гри бізнесу і включаються канони, етика і правила гри політичної діяльності. Тобто людина, що пробиває через державу проект монополізації галузі, розміщення великих замовлень для своїх виробництв і т.п., діє вже не за законами бізнесу, а за законами політичних ігор. І прямий обов'язок держави - обмежити можливості такого впливу, встановлюючи чіткі діючі закони, що: а) регламентують лобістську діяльність, б) протидіють утворенню монополій, в) протидіють уникненню податків і т.п.

2) Теоретично в ідеальній схемі взаємодії бізнесу і держави: бізнес повинний активно виконувати функцію новатора та організатора виробництва, функцію розподілу благ і послуг, а держава - виконувати функцію спілки захисту прав споживача. Адже держава (за визначенням), і повинна діяти в першу чергу як представник, захисник і виразник інтересів своїх громадян. На практиці, однак, політики часто використовують бізнес в своїх інтересах, і в той же час готові обвинувачувати підприємців там, де власне починається сфера їхньої власної відповідальності.

В існуючій сьогодні українській дійсності та ж ситуація не менш яскраво виявляє себе і з податками. Бізнес одержує тисячі обвинувачень в тім, що він обкрадає свою державу і громадян, не платячи податки, проте часто діючі в країні податки перевершують усі припустимі для виживання бізнесу норми, до того ж сама податкова система - недосконала та неузгоджена.

Приклад: Власника мережі магазинів турбувала ситуація з необхідністю ховати податки і жити з відчуттям, що він постійно порушує закони. Він вирішив готуватися до нових часів (коли нарешті затвердять розумний Податковий кодекс), один зі своїх магазинів зробив зразковим і дав вказівку бухгалтеру усе робити максимально законно і виплачувати всі мислимі і немислимі податки, якими б величезними вони не виявилися. Кілька місяців власник терпів з цього магазину просто фантастичні збитки - реальні, не на папері. А потім прийшла податкова інспекція. І з усіх перевірених магазинів вони оштрафувавши саме цей, зразковий магазин (пославшись на якусь заднім числом підписану постанову), крім того, ще накрутивши на штраф пеню майже за рік. З іншими все нормально. Власник замислився, чи потрібно продовжувати такі експерименти ?»

В наведеному випадку (поряд із принципом економічної доцільності) важливим внутрішнім ціннісним стрижнем у поведінці даного бізнесмена виступає і його прагнення до «законослухняності».

3. Принцип відповідальності. Дослідження довели, що соціально значимі цінності набагато більш поширені в середовищі бізнесу, ніж це традиційно описується в пресі. Причому це характерно для всіх країн. Так, Р. Баумгарт приводить дані опитування 1700 читачів журналу популярного видання для бізнесменів «Harvard Business Review», з якого випливає, що 94 % респондентів розглядають необмежену максимізацію прибутку в бізнесі як аморальну дію. І тільки 15 % опитаних погодилися з висловленням: «Усе, що дозволяє робити гарний бізнес, етично...» (тобто: «Ціль виправдує засоби»). З цих і ряду інших отриманих в опитуванні даних Р. Баумгарт робить висновок: «Керівники бізнесу (набагато більше, ніж це звичайно прийнято вважати) стурбовані соціальною відповідальністю бізнесу. Вони розглядають свої корпорації як мікрокосм суспільства, у якому вони функціонують».

Підтверджує цю тезу і В. Г. Рябков на прикладі Японії: «В Японії після Другої світової війни основними власниками приватизованого майна стали самураї і ремісники - перші є патріотами країни, людьми з високими моральними принципами, а другі - професіонали своєї справи і чесні працівники...».

Легко помітити, однак, що принцип економічної доцільності і соціальна відповідальність бізнесмена в багатьох ситуаціях (як і в розглянутому прикладі з власником магазинів) можуть виявитися протилежно спрямованими векторами поведінки і, отже, не завжди легко поєднуються. Це ставить бізнесмена в досить складну ситуацію вибору, яку кожний вирішує по-своєму. Хтось забороняє собі думати про соціальну відповідальність і легко знаходить аргументи в підтримку своєї егоїстичної позиції, хтось, навпаки, може надмірно захопитися соціальними проектами і забути про розвиток своєї справи.

Приклад. Так відбулося з керівником, колись процвітаючої торгової компанії, що у певний період свого життя захопився спонсорською діяльністю і почав фінансувати спортивну команду. Переживання за справи команди, поїздки з ними на змагання, вид торгової марки фірми, нанесеної на форму та устаткування спортсменів, настільки надихали його, що він практично перестав відвідувати свою фірму. Результат позначився через кілька місяців - фінансові потрясіння виявилися настільки згубними для його компанії, що вона так і не змогла від них оправитися.

Загалом існує три погляди на проблему етичності бізнесу, зокрема автори стверджують:

1) бізнесмени проводять активну і масштабну добродійну діяльність;

2) добродійна діяльність є для бізнесмена лише спробою замолити гріхи нечистої совісті;

3) основна форма соціальної «добродійності» бізнесмена - це не спонсорська допомога і не меценатство, а створення робочих місць, висока оплата праці (за результатом), впровадження інновацій і інша повсякденна робота бізнесу. Що ж до всього іншого, то це справа смаку кожного. Головне, щоб при цьому не порушувався баланс економічної доцільності.

4) Принцип ситуативності. Прийняті рішення в бізнесі багато в чому залежать не тільки від етики, а і від ситуації. В бізнесі спостерігаються різні 1) самі ситуації, 2) етичні норми для різних регіонів. У той же час, однакові ситуації різними спостерігачами можуть оцінюватися по-різному (це характерно не тільки для бізнесу, але і для політики), коли практика «подвійних стандартів» використовується для оцінки ситуацій у різних регіонах світу.

Події і прийняті рішення в Україні, Росії, Білорусії, Грузії, Абхазії, Чечні, Прибалтиці, Японії, Сицилії, будуть виходити з етичних передумов не адекватних один одному (це саме той випадок, коли: істина одна, проте правда у кожного своя).

Етичні норми соціалізму і капіталізму багато в чому принципово не збігаються. Кардинальною відмінністю є визнання чи заперечення права необмеженої приватної власності. Звичайно, існує єдність принципів загальнолюдської культури, етики і моралі (інакше люди взагалі не могли б спілкуватися, домовлятися і розуміти один одного). Але національні і регіональні відмінності культур існують, і це ми розглянемо пізніше.



6.2 Етика ділового спілкування

Етичні норми - є одним з головних регуляторів ділових стосунків (зокрема, в бізнесі), в них виражені наші уявлення про добро та зло, справедливість та несправедливість, правильність або неправильність вчинків людей. І спілкуючись у діловому співробітництві (зі своїми партнерами чи колегами, підлеглими, начальником) кожний, так чи інакше, свідомо, або несвідомо опирається на ці уявлення. Але в залежності від того, як людина розуміє моральні норми, який зміст в них вкладає і в якій мірі враховує їх у спілкуванні, вона може як полегшити собі ділові стосунки, зробити їх більш ефективними, допомогти у вирішенні поставлених задач, так і утруднити це спілкування, або навіть зробити його неможливим.

Термін етика вперше застосував Аристотель для визначення практичної філософії, яка повинна дати відповідь на питання, що ми повинні робити, щоб здійснювати правильні, моральні вчинки. Отже, етика - це вченні про мораль. Мораль - це система етичних цінностей, які визнаються людиною; найважливіший спосіб нормативної регуляції суспільних стосунків, спілкування та поведінки людей в різноманітних сферах суспільного життя - сім'ї, побуті, політиці тощо.

Першим відомим успішним практиком економічних етики був Г.Форд. Під час економічної кризи 1920-1930-х років він становив високу заробітну плату і такі низькі ціни на кінцевий продукт, що робітники його заводів могли купити автомобіль, який самі ж і робили. Це дало йому змогу зберегли виробництво. Крім того, Форд купив земельні ділянки, створив сільськогосподарські товариства, допоміг своїм робітникам, пенсіонерам збудувати власне житло, придбати сільськогосподарські машини, організував на власних заводах продаж споживчих товарів, харчування робітників, забезпечив їх теплом, паливом. Форд одним з перших залучив робітників у компаньйони через акції, завдяки чому вони відчули себе господарями виробництва.

Етику ділового спілкування слід враховувати в різних її проявах:

1) у стосунках між підприємцем і соціальним середовищем;

2) між підприємствами (між партнерами);

3) в середині одного підприємства (між керівниками та підлеглими, між людьми одного статусу).

Між сторонами того чи іншого виду ділового спілкування існує своя специфіка. Задача полягає у тому, щоб сформувати такі принципи ділового спілкування, які б;

1) відповідали кожному виду ділового спілкування,

2) не суперечили загальним моральним принципам поведінки людей;

3) служили б надійним інструментом координації діяльності людей, що залучені у ділове спілкування.

В основі етики ділового спілкування повинна бути координація, а за можливістю і гармонізація інтересів, що природно здійснюється етичними засобами, в ім'я морально виправданих цілей і перевіряється етичною рефлексією. При цьому зробити етично правильний вибір та прийняти індивідуальне рішення часто буває зовсім непросто. Ринкові стосунки надають свободу вибору, але разом з тим збільшують кількість варіантів рішення, породжують комплекс моральних дилем, що чекають ділових людей на кожному кроці.

Не дивлячись на всю проблематичність та важкість вибору етичної позиції, в спілкуванні існує ряд положень, слідуючи яким можна в значній мірі полегшити ділове спілкування, підвищити його ефективність та уникнути промахів в процесі взаємодії з іншими в бізнесі. Спеціалісти рекомендують пам'ятати, що:

- в моралі немає абсолютної істини і вищого судді серед людей;

- коли мова іде про етичні промахи інших, не слід робити з "моральних мух" "моральних слонів". Коли мова іде про промахи свої, слід чинити навпаки;

- в моралі слід хвалити інших, а пред'являти претензії до себе;

- етичне відношення оточуючих до нас залежить, в результаті, тільки від нас самих;

- коли мова іде про практичне ствердження норм моралі, основний імператив поведінки - "почни з себе".

Особливу увагу слід звернути на золоте правило етики спілкування: "Ставтесь до інших так, як ви хотіли б, щоб ставились до вас". В негативній формі, у формулюванні Конфуція, воно звучить "Чого не побажаєш собі, того не роби іншим".

Це правило корисно застосовувати і в діловому спілкуванні, по відношенню до конкретних його видів ("зверху-вниз", "знизу-вверх", "по-горизонталі": ).

1) Етика ділового спілкування "зверху вниз" (керівник-підлеглий). Золоте правило етики в цьому випадку можна сформулювати наступним чином: "Ставтесь до свого підлеглого так, як ви хотіли б, щоб до вас ставився керівник". Успіх ділових стосунків в організації багато в чому визначається тими етичними нормами та принципами, які використовує керівник по відношенню до своїх підлеглих. Під нормами та принципами розуміється те, яка поведінка в організації є етично сприйнятлива, а яка - ні.

Ці норми стосуються передусім того:

- як і на основі чого віддаються розпорядження в процесі управління;

- в чому виражається службова дисципліна;

- що визначає ділове спілкування.

Без додержання етики ділового спілкування між керівником та підлеглим більшість людей почувають себе в колективі дискомфортно, морально незахищеними. Відношення керівника до підлеглих впливає на весь характер ділового спілкування, багато в чому визначає морально-психологічний клімат в колективі. Саме на цьому рівні формуються в першу чергу моральні еталони та зразки поведінки. Розглянемо деякі з них.

- Прагніть перетворити вашу організацію в згуртований колектив з високими моральними нормами спілкування. Залучіть співробітників до цілей організації. Людина тільки тоді буде відчувати себе морально та психологічно комфортно, коли відбудеться її ідентифікація з колективом. Разом з тим кожний прагне залишитися індивідуальністю і хоче, щоб його поважали таким, який він є.

- При виникненні проблем та труднощів, що пов'язані із недобросовісністю, керівнику слід виявити її причини. Якщо мова іде про нерозуміння, то не слід нескінченно докоряти підлеглому його слабкостями, недоліками. Подумайте, що ви можете зробити, щоб допомогти йому подолати їх. Опирайтесь при цьому на сильні сторони особистості.

- Якщо співробітник не виконав ваше розпорядження, необхідно дати йому зрозуміти, що вам відомо про це (інакше, він може вирішити, що "провів" вас). Більш того, якщо керівник не зробив підлеглому відповідного зауваження, то він просто не виконує свої обов'язки та поступає неетично.

- Зауваження співробітнику повинне відповідати етичним нормам. Зберіть всю інформацію що стосується даного випадку. Виберіть правильну форму спілкування. Спочатку попросіть пояснити причину невиконання завдання самого співробітника, можливо він наведе невідомі вам факти. Робіть ваші зауваження один на один: необхідно поважати достоїнство та почуття людини.

- Критикуйте дії та вчинки, а не особистість людини.

- Тоді, коли це доречно, використовуйте прийом "бутерброда" - сховайте критику між двома компліментами. Закінчіть розмову на дружній ноті і трохи пізніше знайдіть час поговорити з людиною, щоб показати їй, що ви не держите зла.

- Ніколи не радьте підлеглому, як вчинити в особистих справах. Якщо порада допоможе, вас швидше за все не подякують. Якщо не допоможе - на вас ляже відповідальність.

- Не обростайте улюбленцями. Відносьтесь до співробітників як до рівноправних членів і до всіх з однаковими мірками.

- Ніколи не давайте співробітникам можливості помітити, що ви не володієте ситуацією, якщо ви хочете зберегти їх повагу.

- Дотримуйтесь принципу розподільчої справедливості: чим більше заслуга, тим більше повинна бути винагорода.

- Заохочуйте свій колектив навіть у тому випадку, якщо успіх досягнуто головним чином самим керівником.

- Зміцнюйте у підлеглого почуття власної гідності. Добре виконана робота заслуговує не тільки матеріальної, а і моральної винагороди. Не лінуйтеся зайвий раз похвалити співробітника.

- Привілеї, які ви робите собі, повинні розповсюджуватися і на інших членів колективу.

- Довіряйте співробітникам і визнавайте власні помилки у роботі. Члени колективу все рівно так чи інакше дізнаються про них. Але приховування помилок - прояв слабкості та непорядності.

- Захищайте своїх підлеглих і будьте їм віддані. Вони віддячать вам тим же.

Правильну форму розпорядження слід обирати, враховуючи передусім два фактори:

1) ситуацію, наявність часу для нюансів;

2) особистість підлеглого (хто перед вами, сумлінний і кваліфікований працівник або людина, яку потрібно підштовхувати на кожному кроці).

В залежності від цього обирають і етичні найбільш сприйнятливі норми поведінки і форми розпорядження, зокрема: наказ, прохання, питання і, так званий, "доброволець".

Наказ - частіше всього використовується у надзвичайній ситуації, а також по відношенню до недобросовісних співробітників.

Прохання - використовується у тому випадку, якщо ситуація рядова, а відношення між керівником та підлеглим основані на довірі та товариськості. Така форма дозволяє співробітнику висловлювати свою думку на проблему в тому випадку, якщо вона за якимись причинами не може бути вирішена. А якщо відповідним чином промовити фразу, то у співробітника не виникає ніякого сумніву, що це наказ.

Питання ("Чи є сенс займатися цим?", "Як ми повинні це робити?") краще застосовувати у тих випадках, коли ви хочете викликати обговорення (як краще зробити роботу) або підштовхнути співробітника до того, щоб він взяв ініціативу на себе. При цьому співробітники повинні бути добровільними та досить кваліфікованими. В зворотному випадку деякі можуть сприйняти ваше питання як прояв вашої слабкості та некомпетентності.

"Доброволець" ("Хто хоче це зробити?"). Підходить для такої ситуації, коли роботу не хоче робити ніхто, проте вона повинна бути зроблена. В цьому випадку доброволець сподівається, що його ентузіазм відповідним чином буде оцінений в подальшій роботі.

2) Етика ділового спілкування "знизу-вверх" (у відношеннях підлеглого до свого начальника) - загальне етичне правило поведінки можна сформулювали наступним чином: "Відносьтесь до свого керівника так, як ви хотіли б, щоб до вас відносились ваші підлеглі".

Знати як слід відноситись до свого керівника не меш важливо, ніж те, які етичні вимоги слід висувати до свого підлеглого. Без цього важко знайти "загальну мову" і з начальником, і з підлеглим. Використовуючи ті чи інші етичні норми, можна залучити керівника на свій бік, зробити своїм союзником, але можна і налаштувати його проти себе, зробити своїм ворогом. Ось декілька необхідних етичних норм та принципів, які можна використати в діловому спілкуванні з керівником.

- Намагайтесь допомагати керівникові у створенні в колективі доброзичливої моральної атмосфери, зміцненні справедливих стосунків. Пам'ятайте, що ваш керівник потребує цього в першу чергу.

- Не намагайтесь нав'язувати керівнику свою точку зору або керувати ним. Висловлюйте свої пропозиції або побажання тактовно та ввічливо. Ви не можете йому наказувати, але можете сказати: "Як ви віднесетесь до того, якщо б...?" і т.д.

- Якщо в колективі насувається, або вже сталась якась радісна, або, навпаки, неприємна подія, то про це необхідно сповістити керівника. У випадку неприємностей намагайтесь допомогти полегшити вихід із цієї ситуації, запропонувати своє рішення.

- Не розмовляйте з начальником категоричним тоном, не говоріть завжди тільки "так" або тільки "ні" (людина, яка завжди говорить "так", набридає і справляє враження підлесника; людина, яка завжди говорить "ні", викликає роздратування).

- Будьте віддані та надійні, але не будьте підлабузником. Майте свій характер та принципи (на людину, яка не має стійкого характеру та твердих принципів, не можна покластися, її вчинки не можна передбачити).

- Не варто звертатися за допомогою, порадою та ін. "через голову", зразу до керівника вашого керівника, за виключенням екстремальних випадків (в іншому випадку ваша поведінка може бути розцінена як неповага, як зневажання думок начальника або як сумнів у його компетентності. В будь-якому випадку ваш безпосередній керівник у цьому випадку втрачає авторитет та гідність).

- Якщо вас наділили відповідальністю, делікатно підніміть питання про ваші права. Адже, відповідальність не може бути реалізована без відповідного ступеню свободи.

3) Етика ділового спілкування "по горизонталі" (партнер-партнер, співробітник-співробітник) полягає у правилі: "В діловому спілкування відносьтесь до свого партнера, колеги так, як ви хотіли б, щоб він відносився до вас". Якщо ви сумніваєтесь, як поводити себе в тій чи іншій ситуації, поставте себе на місце партнера, колеги.

Особливо непросто знайти вірний тон і сприйнятливі норми ділового спілкування з рівними за статусом співробітниками з інших підструктур, особливо в середині одного підприємства. Вони, з одного боку, нерідко є суперниками у боротьбі за успіх та просування по службі, з іншого - як і ви, належать до команди загального управляючого. В даному випадку учасники ділового спілкування повинні відчувати себе рівними по відношенню один до одного.

Ось декілька принципів етики ділового спілкування між колегами.

- Не вимагайте до себе якогось особливого відношення або особливих привілей з боку іншого.

- Спробуйте досягти чіткого розподілу прав та відповідальності у виконанні спільної роботи.

- Якщо коло ваших обов'язків пересікається з вашими колегами, це досить небезпечна ситуація. Якщо управляючий не розмежував ваші обов'язки і відповідальність від інших, спробуйте зробити це самі.

- У відношеннях між колегами з інших відділів вам слід відповідати самому за свій відділ, а не звалювати вину на своїх підлеглих

- Якщо вас просять тимчасово перевести в інший відділ вашого підлеглого, не посилайте туди недобросовісного та некваліфікованого - адже 1) по ньому там будуть судити про вас та про ваш відділ в цілому; 2) може статися, що з вами вчинять таким же неморальним чином.

- Не відносьтесь упереджено до своїх колег. Наскільки можливо відкидайте забобони та плітки у спілкуванні з ними.

- Називайте своїх співрозмовників по імені і намагайтеся робити це частіше.

- Посміхайтесь, будьте товариськими та використовуйте все різноманіття прийомів та засобів, щоб довести добре відношення до співрозмовника. Пам'ятайте, що посієш, те і пожнеш.

- Надсилайте імпульси ваших симпатій (словом, поглядом, жестом), дайте учаснику спілкування зрозуміти, що він вас цікавить. Посміхайтесь, дивіться йому в очі.

- Не давайте обіцянок, які ви не зможете виконати. Не перебільшуйте свою значимість і ділові можливості. Якщо вони не виправдаються, вам буде незручно, навіть якщо на це були об'єктивні причини.

- Не лізьте людині в душу. На роботі не прийнято питати про особисті справи, а тим більше про проблеми.

- Намагайтеся слухати не себе, а іншого.

- Не намагайтесь здаватися краще, розумніше, цікавіше, ніж ви є насправді. Рано чи пізно це все випливе і стане на свої місця.

- Розглядайте вашого колегу як особистість, яку слід поважати саму по собі, а не як засіб для досягнення своїх цілей.

Існують різні засоби та способи поліпшення етичної поведінки, підвищення рівня моральності ділового спілкування. Як свідчить досвід зарубіжних країн, вони пов'язані з соціально-політичним життям суспільства, зокрема, надзвичайно важливу роль відіграють політичні партії, органи влади і державного управління, громадські організації (наприклад, товариство споживачів), населення. Як приклад підвищення показників етичної поведінки керівників та рядових працівників в конкретній організації, можна навести наступне:

- розробка етичних нормативів в організації;

- створення комітетів та комісій з етики;

- проведення соціально-етичних ревізій;

- навчання етичній поведінці.

Етичні нормативи ділового спілкування та поведінки повинні описувати загальну систему та правила етики, яких (на думку організації) повинні дотримуватися її працівники. Ці нормативи розробляються з метою покращення ділового спілкування на різних рівнях та в різних сферах діяльності організації.

Мета їх створення - встановлення нормальної моральної атмосфери та визначення етичних рекомендацій при прийнятті рішень. Кожна організація (якщо вона дорожить своєю репутацією) буде прагнути до того, щоб ствердити у себе вищі стандарти етики ділового спілкування, що є важливим компонентом бізнесу.

Зокрема, Кодекс честі українського банкіра проголошує: «Цивілізований ринок є економічною основою гармонійного розвитку сучасної правової держави, неможливо уявити собі розвинуту країну без банків. Банки об'єднуючи як своїх клієнтів виробника, продавця і споживача, значною мірою виступають охоронцями комерційної моралі. Вони природно заохочують чесність, пунктуальність, підприємливість і засуджують безпечність, азарт та марнотратство. Від дій банкіра суттєво залежить ступінь благополуччя всіх учасників економічних відносин.»

У своїй професійній щоденній діяльності, банкір утверджує:

- обов'язковість - банкір тримає слово. Його слово цінне та надійне. Банкір бездоганний у додержанні «правил гри»;

- чесність - банкір не бере участі у незаконних та аморальних справах, вживає заходів, щоб не допускати їх;

- повагу до інтересів клієнті - банкір цінує інтереси клієнтів як свої власні. Це - запорука успіху та добробуту всіх;

- надійність у збереженні таємниць - банкір надійно зберігає конфіденційні відомості, довірені йому іншими особами та організаціями;

- коректність - банкір утримується від дій, що наносять шкоду будь-кому. Він визнає чесну конкуренцію як засіб боротьби за лідерство. Банкір коректний у словах та діях;

- відповідальність - банкір несе відповідальність перед людиною, суспільством, природою. Він не керується особистими, груповими чи відомчими інтересами, якщо вони суперечать законам суспільства або загальнолюдським цінностям;

- гуманність - банкір підтримує традиції національного підприємництва, благодійність та милосердя. Він допомагає нужденному, використовуючи всі наявні можливості;

- єдність і солідарність у міжбанківських відносинах - банкір дотримується принципів єдності, солідарності, взаємодопомоги, стверджує дух корпоративності та довіри у стосунках з іншими банкірами.

При різних видах ділового спілкування, зокрема, при укладенні угод етичними нормативами, звичайно, забороняються взятки, "підмазки", здирництво, подарунки, шахрайство, порушення законів, незаконні виплати політичним організаціям та інше. Проте, в деяких країнах урядові чиновники звикли та чекають невеликих грошових підношень.

На Заході організації звичайно доводять етичні нормативи до своїх працівників у вигляді друкованих матеріалів. Деякі фірми створюють робочі групи або постійні комітети з етики. Інші наймають спеціаліста з етики бізнесу, так званого адвоката з етики. Його роль зводиться до напрацювання етичних положень, зокрема і з етики ділового спілкування. В Україні, на жаль, етиці ділового спілкування (і загалом етиці бізнесу) не надається поки належної уваги.

Задача підвищення норм та стандартів етики ділового спілкування (як і взагалі етики бізнесу) в багатьох країнах сьогодні висувається як одна з найважливіших. Проблема стоїть досить гостро. Так (згідно із опитуваннями суспільної думки), серед широких шарів населення США переважає думка, що цінності етичної поведінки невпинно знижуються. В Україні положення з цим не краще (а, можливо, гірше). Тому, організації, фірми, керівники та підприємці всіх рівнів повинні докласти максимум зусиль для підвищення етичності ділового спілкування, використовуючи при цьому різні способи та засоби (зокрема і навчання етиці ділового спілкування).

Етика ділового спілкування нерозривно пов'язана із діловим етикетом.

Діловий етикет - зовнішня сторона моралі, яка виявляється в професійній поведінці ділової людини, підприємця. Знання ділового етикету - необхідна професійна якість, адже майже 70% "зірваних" ділових угод не були укладені тому, що вітчизняні бізнесмени не знають правил ділового спілкування і не володіють культурою поведінки. Ця цифра підтверджується і світовим досвідом.

Так ще у 1936 році Дейл Карнегі писав: "Успіхи тієї чи іншої людини у її фінансових справах на 15% залежать від її професійних знань і на 85 % - від її вміння спілкуватися з людьми". Немало руйнується кар'єр та губиться грошей із-за неправильної поведінки та невихованості.

Знаючи це, японці витрачають сотні мільйонів доларів в рік на навчання хорошим манерам та консультації з питань етикету, культури поведінки. Знання етикету, культура поведінки - це ключові умови для успішної роботи у будь-якій організації - така думка провідних спеціалістів фірм.

Етикет - звід правил, які визначають найбільш оптимальні способи проживання в людському суспільстві. Ці правила - своєрідні угоди між людьми різного правового, соціального, інтелектуального статусу, розумний досвід предків, своєрідна мова спілкування людей. Правила етикету, представлені в конкретних формах поведінки, вказують на єдність його сторін - морально-етичної, естетичної та життєво-доцільної. Вони втілили в собі вічні цінності людського спілкування. Правила етикету склалися і розвиваються у всіх сферах і виявляються у всій різноманітності. Етикет ніби з'єднує внутрішній світ людини з її зовнішнім проявом. В основі етикету лежить повага до людей, без якої правила етикету не більш як фарисейство.

Етикет став диктувати норми поведінки на роботі, на вулиці, у гостях, на ділових і дипломатичних прийомах, у театрі, у суспільному транспорті і т.д. Але крім загальних правил етикету існує також професійний етикет, який призваний забезпечити найвищу ефективність у виконанні професійних функцій. Учасники будь-якої взаємодії завжди намагаються зберегти найбільш оптимальні форми цієї взаємодії і правила поведінки. Від новачка вони стануть вимагати неухильного дотримання відпрацьованих і перевірених правил ділового спілкування, тому що вони полегшують виконання професійних функцій сприяють досягненню поставлених цілей. У тому чи іншому колективі, групі працівників, співробітників, ділових людей складаються певні традиції, що з часом здобувають силу моральних принципів і складають етикет даної групи, спільності.

У практиці ділових відносин завжди є якісь стандартні ситуації, для яких і виробляють форми і правила поведінки. Цей набір правил складає етикет ділового спілкування.

Діловий етикет - результат тривалого добору правил форм найбільш доцільної поведінки, що сприяло успіху в ділових відносинах. Не завжди легко дається засвоєння цих правил, однак якщо хочете встановити міцні ділові відносини із закордонними партнерами, то знання ділового етикету просто обов'язкове. Як і в давні часи, так і зараз, правила ділового етикету допомагають зближенню економічних і фінансових інтересів торгових людей, бізнесменів. Прибуток був і залишається вище всіх розходжень національного характеру, віросповідання, соціального стану, психологічних особливостей. Підпорядкування правилам гри визначальної сторони створювало основу для успіху угоди.

Які ж правила поведінки треба знати підприємцю? Насамперед варто пам'ятати, що діловий етикет включає точне дотримання правил культури поведінки, що припускає в першу чергу глибоку повагу людської індивідуальності. Соціальна роль, що грає та чи інша людина, не повинна бути самодостатньою, не повинна вона мати і гіпнотичний вплив на ділового партнера. Культурний підприємець буде в однаковій мірі шанобливо відноситися і до міністра, і до рядового технічного працівника міністерства, президента компанії, фірми і прибиральниці офісу, тобто усім показувати справжню повагу.

Культура поведінки в діловому спілкуванні немислима без дотримання правил вербального ("словесного" мовного) етикету, пов'язаного з формами і манерами мови, словниковим запасом, тобто з усім стилем мови, прийнятим у спілкуванні даного кола ділових людей. Зокрема існують історично напрацьовані стереотипи мовного звертання. Ними користувалися раніше купці, підприємці, а зараз їх використовують культурні українські і закордонні ділові люди. Це слова: "добродії", "пани". Серед інших соціальних груп подібні звертання поки широко не розповсюджені, і ми часто спостерігаємо, як люди відчувають внутрішній дискомфорт на зустрічах, зборах, оскільки не знають, як звернутися один до одного: слово «товариш» як би принижує їхнє достоїнство через певне відношення до цього слова, що склалося під впливом засобів масової інформації. А з іншого боку, слова "пан", «добродій» поки ще не прижились.

Серед ділових людей звертання "пан" має право на життя. Це слово підкреслює, що ці громадяни, соціальна група вільні і незалежні у своїх діях. Крім того, ця форма звертання своя, не запозичена сліпо на Заході чи Сході. "Пан" - українське слово, яке розповсюджене як форма ввічливого звертання до групи осіб та окремої особи і поважного відношення до людини.

У вербальному (словесному, мовному) спілкуванні діловий етикет припускає застосування різних психологічних прийомів. Один з них -- "формула поглажування". Це словесні обороти типу: "Удачі Вам!", "Бажаю успіху", відомі фрази: "Великому кораблю - велике плавання", "Ні пуху, ні пера!" і т.д.

У мовному етикеті ділових людей велике значення мають компліменти - приємні слова, що виражають схвалення, позитивну оцінку діяльності в бізнесі, що підкреслюють смак в одязі, зовнішності, збалансованість учинків партнера, тобто оцінка розуму ділового партнера. Комплімент (особливо, якщо ви маєте справу з партнером-жінкою) необхідна частина мовного етикету. Під час ділового спілкування завжди є реальна можливість для компліментів. Вони надихають вашого ділового партнера, додають йому впевненість, схвалюють. Особливо важливо пам'ятати про комплімент, якщо ви маєте справу з новачком та, приміром, тим, хто зазнав спочатку невдачу. Не випадково в японських фірмах заборонена відкрита критика своїх працівників: фірмі це невигідно, тому що трудова активність і ініціатива знижуються.

Діловий етикет наказує дотримуватися при переговорах правил поведінки країни-партнера по бізнесу. "У чужий монастир зі своїм статутом не ходять" і якщо ви хочете домогтися успіху, слід дотримуватися традицій та правил поведінки приймаючої країни, навіть у тому випадку, якщо вони вам не по душі. Інтереси справи вище ваших смаків і пристрастей.

Необхідно пам'ятати, що в ділових відносинах дріб'язків немає. Для бізнесу етикет значить дуже багато. Одяг, зовнішній вигляд, поведінка підприємця, менеджера - це його візитна картка. Дотримання найважливіших правил поведінки з незнайомими людьми - ознака вашої респектабельності, вихованості, впевненості в собі. Існує цілий ряд правил поведінки в різних видах транспорту, при проведенні ділових переговорів, при розмові по телефону, при листуванні тощо. Знання правил етикету забезпечує діловій людині ефективність діяльності в бізнесі та розвиток його справи.

Тема 7. Психологічні особливості спілкування в міжнародному бізнесі

7.1 Класифікація культур

7.2 Психологічні особливості проведення ділових зустрічей з представниками різних культур

Багато факторів сучасності (зокрема, глобалізація економіки земної цивілізації, розвиток інформаційних технологій XXI століття, зростаюче розшарування економік) породили нові психологічні проблеми взаємодії представників державних і приватних економічних структур у процесі спільної міжнародної економічної діяльності. Сьогодні можна виділити три основні напрямки міжнародної економічної взаємодії:

1) створення регіональних і глобальних економічних структур
розвинутих країн (так званий «золотий мільярд» населення землі), де одночасно відбуваються як процеси інтеграції економік, так і їхньої конкурентної боротьби;

2) створення аналогічних структур взаємодії країн менш розвинених (Південна Америка) та слаборозвинені;

3) взаємне проникнення економік як усередині, так і між
цими глобальними структурами.

Часто люди, що входять у ці складні системи взаємин, сприймають партнерів і конкурентів з культуроцентричних позицій особистого, національного, регіонального і державного культурного егоїзму. Власна поведінка, погляди, менталітет, історичні цінності національної культури, мовні особливості розцінюються як «правильні», а поведінка представників інших культур оцінюється як «дивна», викликає ворожість і підозрілість. В економічних стосунках це часто приводить до конфліктів.

Знати особливості поведінки, мислення своїх партнерів і конкурентів з інших країн повинен кожен бізнесмен та управлінець, що працює в міжнародному бізнесі.

Деякі з цих особливостей є предметом нашого розгляду.

Психологи відзначають, що у своєму внутрішньому, моральному, етичному відношенні до світу і життя всі люди і народи багато в чому схожі. Але існують відмінності, як серед психологічних структур особистості окремих людей, так і між націями і народами. Наочно ці розходження звичайно виявляються в зовнішніх ознаках поведінки (звичаях, ритуалах, манері спілкування). Знання і врахування цих розходжень істотно підвищують ефективність міжнаціонального і міжнародного економічного процесу.

7.1 Класифікація культур

Психологічними особливостями національного характеру і, зокрема, спілкування представників різних культур займається етнопсихологія, в рамках якої для класифікації культур були запропоновані поняття «культурний синдром» (Triandis H., 1994.) і «вимір культур» (Hofste-de G., 1980,1984).

1. Культурний синдром - це певний набір цінностей, установок, вірувань, норм і моделей поведінки, якими одна група культур відрізняється від іншої. Тріандіс виділив три культурних синдроми: «простота -- складність», «індивідуалізм-колективізм» і «закритість-відкритість».

І культурний синдром "простота-складність" включає два параметри: "уявлення про час та відношення до часу " і "специфічність соціальних ролей"

а) Уявлення про час та відношення до часу.