Туристские услуги

Покупатель -- физическое или юридическое лицо, выразившее намерение приобрести либо приобретающее право на клубный отдых в целях, не связанных с извлечением прибыли.

Имущественное право на пользование неделей отдыха в таймшер-клубе как особый вид товара является предметом в договоре купли-продажи и, как и любой товар, его можно купить и продать в собственность, то есть владеть, пользоваться и распоряжаться. Но данному товару присущи и специфические черты, как-то:

право на клубный отдых закреплено за покупателем на срок до одного года;

не позднее одного месяца со дня заключения договора клуб отдыха заносит покупателя в реестр членов клуба отдыха;

клуб отдыха обязан обеспечить ведение и хранение реестра в установленном порядке;

кроме того, покупатель имеет право на обмен таймшер-недели с другими собственниками, сдачу ее в аренду, продажу, завещание или наследование.

При очевидных преимуществах системы клубного отдыха существуют и негативные моменты:

Жесткая привязанность клиента к одному месту (клубу) и сроку отдыха, хотя в этом случае вступают в работу организации, занимающиеся обменом сроков и мест отдыха между владельцами таймшер-недель.

Отсутствие вторичного рынка по продаже. То есть если владелец таймшер-недели через какое-то время решил продать свое членство в клубе, то сделать это он сможет с большим трудом, если вообще сможет. Законом установлено, что право на клубный отдых может быть продано членам клуба отдыха (если иное не установлено указанным клубом) только через клубы отдыха или специализированные организации.

Пока же, обратясь в RCI, он может получить список фирм, занимающихся продажей таймшер-сертификаторов, но ответственность за деятельность этих фирм RCI не несет. Таким образом, избавиться от своего членства в клубе в настоящее время очень сложно.

При продаже и обменах в системах владения отдыхом учитываются следующие основные моменты: сезонность отдыха, его продолжительность (интервал), размер предоставляемого на курорте средства размещения (модуль) и дополнительные организационные и коммунальные расходы.

В системе владения отдыхом календарный год разделен на 3 основных сезона:

Красный сезон -- означает пик сезона.

Белый сезон -- означает межсезонье.

Синий сезон -- означает не сезон.

Большинство клубов продают 50 или 51 интервал из расчета на год, чем обеспечивают круглогодичное посещение. Даже в том случае, когда владелец не может использовать свою неделю на курорте или желает посетить другие места, обменная система позволяет другому владельцу использовать его номер.

Система владения отдыхом способствует продлению красного сезона. В городских районах на объекты размещения может поддерживаться круглогодичный спрос. В Англии, например, почти две трети курортов имеют пиковой сезон, продолжающийся в течение пяти месяцев, с мая по сентябрь включительно. Представление обширного диапазона услуг высокого качества, наличие центров проведения досуга и клубов здоровья, которые обычно ассоциируются с клубами отдыха, уменьшает климатическое неудобство зимних месяцев, стимулируя, таким образом, круглогодичное использование,

Концепция клубного отдыха в режиме реального времени принадлежит швейцарской компании Ханимаг, но используют ее многие клубы, поскольку эта система и есть собственно клубный отдых и лишена традиционных таймшерных неудобств. Таких систем клубного отдыха насчитывается несколько десятков.

Членство в клубе продается от 3 до 99 лет и варьируется в зависимости от цены от "бронзового" уровня (около 5000$ США, 5000 кредитных очков, 265$ США ежегодных управленческих сборов) до уровня "Royal" (самое дорогое "королевское" членство стоит 74875$ США, дает 200 000 ежегодных кредитных очков, при 2165$ США ежегодных управленческих сборов).

Система клубного членства в режиме реального времени выгодно отличается от системы таймшера по следующим принципиальным признакам:

За членство в клубе надо платить непосредственно, владельцу всей сети. В таймшер-системе платежи идут через трастовую компанию (банк, нотариуса), представляющую интересы отдельного клуба.

Нет никакого обмена между клубами -- членство подразумевает каждый год выбор из всего ассортимента отелей и круизных линий, принадлежащих сети. При этом категория номера и продолжительность отдыха зависят от количества кредитных очков.

Уровень членства можно повышать, доплачивая соответствующую сумму и получая при этом прогрессивно большее количество кредитных очков. В клубной системе неиспользованные кредитные очки также пропорционально накапливаются нарастающим итогом.

Запрещена процедура перепродажи, то есть отсутствует свободное обращение членских сертификатов, то есть существует четкая процедура передачи членства в пользу третьих лиц в случаях:

если третье лицо согласно с правилами членства в клубе;

освобождение индоссамента от обязательств по членству в клубе;

соответствующее письменное заявление от обеих сторон, направляемое в управляющую компанию клуба для перерегистрации членства.

Нет жесткой привязки к конкретному клубу, конкретной неделе как единице измерения отдыха вообще. Это, пожалуй, самое главное отличие, делающее владение отдыхом в режиме реального времени окончательно удобным для пользователя.

Успех клуба в обслуживании клиентов зависит от сложной системы бронирования. Наряду с особенностью системы баллов, которая требует специализированного программного обеспечения, необходима надежная система резервирования в течение всего периода времени.

Модуль (номер) в средствах размещения клуба обозначается как ТО, Т1, Т2, ТЗ, Т4, где число указывает на количество спален в средстве размещения.

В системе владения отдыхом существуют следующие типы номеров:

Гостиничный номер -- одна комната со спальными местами без кухни.

Студия -- только одна большая комната, которая служит и спальней и гостиной и обычно с частичной кухней или мини-кухней (ТО).

1 спальня, 2 спальни, 3 спальни или 4 спальни --апартаменты или виллы обычно с кухней, где можно готовить, а также со спальнями, изолированными от остальных жилых помещений.

В таблице 2.1 представлены виды модулей соотношений с количеством отдыхающих.

Наряду с многообразием типов номеров добавляется широкий диапазон особенностей, чтобы обеспечить комфортный отдых. Номера или апартаменты часто включают такие элементы, как террасы, балконы, камины, джакузи, сауны и домашние кинотеатры с одним или более телевизором, видеосистемой, кабельным телевидением. Кухни укомплектовываются большими холодильниками, посудомоечными машинами и сушилками -- все для удовлетворения запросов клиентов.

Архитектурные особенности расширены в соответствии с современным дизайном, часто с богатой обстановкой, драпировкой и стенными панелями, которые должны впечатлять потенциальных клиентов, так как все это создает уютную домашнюю обстановку.

Покупатели найдут не только огромные ванные комнаты, они также обнаружат в шкафах наборы махровых полотенец. Они увидят спальни с кроватями королевских размеров, картины, фотографии, балконную мебель -- все это разработано, чтобы создать чувство простора и роскоши.

Таблица .2.1.

№ п/п	Название и тип модуля	Вместимость модуля	Тип кухни
		Максимальное кол-во отдыхающих	Кол-во отдыхающих с максимальными удобствами
1	Номер в гостинице	2	2	Может быть в апартаментах отеля
2	Студия (ТО)	2 3 4 4	2 2 2 4	Полная кухня, частичная кухня, без кухни
3	1 спальня (Т1)	3 4 4 6	2 2 4 4	Полная кухня, частичная кухня, без кухни
4	2 спальни (Т2)	4 6 6 6 8 8	4 2 4 6 5 6	Полная кухня, частичная кухня, без кухни
5	3 спальни (ТЗ)	7 8 8	4 6 8	Полная кухня, частичная кухня, без кухни
6	4 спальни (Т4)	10	10	Полная кухня

Постоянно повышающиеся стандарты размещения клиентов четко отделяют апартаменты в системе владения отдыхом от других вариантов отдыха, предлагаемых временным клиентам, и часто превосходят ожидания клиентов.

Существуют и применяются на практике общие принципы оснащения апартаментов и стандарты размещения, которые разработаны RCI, применительно к аффелированным в систему курортам.

Количество модулей и их типоразмеры применительно к некоторым странам и регионам (по системе RCI) приведены в таблице 2.2.

Данная таблица показывает, что студия (модуль ТО) наиболее часто встречающийся тип модуля клубов в Юго-Восточной Азии, Европе, Мексике и Южной Америке.

В Северной Америке и Австралии преобладает модуль Т2, с двумя спальнями.

Таблица 2.2

Регион, страна	Кол-во модулей	Типоразмеры (%)
		ТО	Т1	Т2	13
США	60380	18,1	33.1	43,2	5,7
Мексика	9710	47,6	40,3	10,0	1,4
Южная Америка	2110	54,7	23,6	20,6	1,3
Страны Карибского бассейна	6050	32,5	41,2	25,4	0,9
Европа	25980	50,1	34,0	15,0	0,9
Южная Африка	4070	37,0	31,9	25,7	5,4
Австралия, Азия	2980	15,3	34,1	47,1	2,9
Юго-Восточная Азия, Япония	7170	81,0	13,4	5,4	0,2
Всего	120 850	33,5	33,5	29,5	3,5

В среднем, в мире наиболее широким спросом пользуются модули ТО, Tl, T2.

Клубы, отдыха системы владения отдыхом могут быть разделены на следующие категории:

Пляжные -- представляют наиболее типичный вид владения отдыхом, размещенные в традиционных прибрежных местах отдыха и оборудованные полным объемом комплексов и средств для предоставления разнообразных услуг, типа бассейнов, теннисных кортов, баров, закусочных, магазинов и т.д., имеют и другие возможности типа игр в гольф, водного спорта и т.д. Высокая концентрация курортов этой системы наблюдается на побережьях Мексики, Флориды, Испании, Канарских островах, Португалии и все более и более на Латиноамериканских курортах, типа Пунте Дель Эсте в Уругвае, в Карибском море

Городские -- размещены в наиболее известных городах, обладающих большой культурной значимостью; из-за высокой стоимости земли городское владение отдыхом обычно продают по высокой цене, таким образом, ограничивая рынок. Однако запросы в течение сезона отдыха на такие курорты через систему обмена очень велики и владельцы таких недель стараются использовать возросшую меновую стоимость их интервала в системе обмена. Курорты данного типа находятся в Лондоне, Париже, Вене, Сан-Франциско, Сан-Диего, Сингапуре и Нью-Йорке

Горные -- размещены в традиционных горных и горнолыжных курортах; здесь разгар сезона совпадает с лыжным сезоном, хотя горный туризм по многим причинам привлекателен и в летнее время. Известно, что все больше и больше туристов ищут направления отдыха, отличные от традиционных представлений о нем, типа альпинизма, байдарочного туризма, пеших походов.

Тематических парков отдыха -- находятся вблизи известных парков развлечений. Они интересы для обмена, и особенно привлекательны для семейного отдыха. Ярчайший пример такого курорта можно найти в Орландо, штат Флорида, где Disney World и другие парки своим появлением создали большую туристскую привлекательность. Диснеевский клуб отдыха предлагает отдых в районе Диснеевского городка, рядом с которым расположилось множество других клубов отдыха. Другие парки можно найти в Японии, Франции и на северо-востоке Испании.

Другие типы клубов отдыха -- создаются на различных основах. Изменение тенденций рынка и запросов заказчика стимулирует появление новых оригинальных программ владения отдыхом, типа кемпингов и круизов, организованных по данной системе. Такие курорты создаются обычно в региональном контексте, например, владение отдыхом в загородных домах (Великобритания) или оздоровительные программы клубов отдыха. Средний размер клуба отдыха приблизительно 50 номеров.

В силу того, что RCI занимает центральную позицию в системе владения отдыхом, она обладает большим авторитетом среди клубов и разработчиков. Если курорт желает присоединиться (аффилироваться) к системе RCI, то это должно быть одобрено соответствующим комитетом, который рассматривает следующие вопросы:

Клиентура -- чтобы принять во внимание потребности клиентов RCI, которые будут участвовать в обмене.

Курортные услуги -- чтобы оценить вероятность и уровень запросов на отдых на данном курорте.

Контроль качества -- чтобы гарантировать, что стандарты номеров и оборудования соответствуют критериям RCI.

Менеджер по развитию бизнеса RCI тесно сотрудничает с разработчиком, чтобы подготовить курорт к включению в сеть. Адвокаты RCI работают с адвокатами разработчика, чтобы получить ответ на 3 основных вопроса:

Есть ли четкое право на собственность у разработчика?

Все ли согласовано с законом?

Есть ли у разработчика соответствующая юридическая схема, обеспечивающая, что покупатели получают право на отдых, которое они оплачивают, и что оно застраховано на случай банкротства или отказа разработчика.

Клуб отдыха не обязательно должен быть построен до включения в сеть RCI. В этом случае соглашение может быть заключено при наличии соответствующих нормативных актов.

Специализированные курорты должны также представить дополнительную информацию об общих службах и сооружениях, которые желательны на территории курорта, в том числе:

администрация по приему и размещению гостей и посетителей (reception);

зона для парковки машин;

продуктовый магазин;

плавательный бассейн, крытый и (или) открытый с обогревом;

отдельный плавательный бассейн для детей;

теннисный корт (корты);

оздоровительный клуб, сауна, джакузи;

ресторан;

бар;

игровая комната;

детская площадка;

развлекательные заведения;

прачечная;

пункт аренды автомашин;

пункт по уходу за детьми;

медицинские службы;

пункт обмена валюты.

Также существуют отдельные требования к каждому виду клубов отдыха:

Пляжный:

расстояние от здания курорта до пляжа;

характеристика пути к пляжу (например, крутой спуск, ступени, необходимость переходить автодорогу и т.д.)

наличие на пляже ресторана/бара;

водные виды спорта;

виндсерфинг.

Горнолыжный:

расстояние до зоны катания на лыжах;

расстояние до лыжных подъемников;

расстояние до пункта проката лыж;

расстояние до лыжной школы (инструкторов по лыжам);

протяженность лыжни для скоростного спуска, высота самой верхней лыжной станции;

протяженность лыжни для кросса.

Гольф-клуб:

расстояние от клуба до поля для игры в гольф;

количество лунок на поле -- 9 или 18;

длина (площадь) поля в ярдах;

новая стартовая площадка для первого удара по мячу (Driving Range);

уроки игры в гольф;

специализированный магазин;

прокат оборудования;

зеленые площадки вокруг лунки;

возможность забронировать время для начала игры.

Сотрудничая с присоединенными курортами, RCI ставили своей целью укрепить индустрию по обмену отдыхом посредством обеспечения высококачественного отдыха владельцам таймшеров. Для достижения этой цели RCI старается присоединять курорты, которые стремятся к высоким стандартам качества и предоставления услуг. Компания RCI ввела две престижных категории:

Курорты Золотой короны RCI.

Курорты Международного назначения RCI.

Отбор курортов для этих престижных категорий производится ежегодно.

Каждый курорт, получивший признание как курорт Золотой короны RCI, отвечает требованиям, предъявляемым к качеству и обслуживанию как по оценке, данной этому курорту в Карточке Отзывов Члена RCI, так и по результатам независимой оценки условий, удобств и обслуживания на курорте.

Критерии Карточки Отзыв Члена RCI включает в себя:

Качество жилья;

Гостеприимство;

Ведение хозяйства;

Содержание и уход за помещением;

Заезд/выезд.

Критерии оценки условий обслуживания, предоставляемых клубом отдыха:

Удобства на курорте;

Удобства жилья/интерьер;

Обслуживание гостей.

Курортам, достигшим высокого уровня в предоставлении первоклассного отдыха гостям по обмену, присваивается категория курортов Международного значения RCI.

Каждый курорт, получивший эту категорию качества, должен соответствовать принятым стандартам качества и обслуживания, при этом выбор основывается на оценке клиентов в Карточке Отзывов Членов RCI после обмена отдыхом.

Курорты, получающие категорию Курортов Международного назначения RCI, также должны демонстрировать постоянные убедительные доказательства удовлетворенности гостей RCI, отвечая требованиям каждой из пяти категорий оценки. Для определения курортов-кандидатов в эту категорию в течение года оценивается уровень состояния каждой из этих категорий на каждом присоединенном курорте (по пятибалльной системе).

Критерии оценки, проводимой членами RCI (минимальные оценки, средние за 12 месяцев), приведены в таблице 2.3.

Таблица 2.3

	Курорты Международного назначения	Курорты Золотой Короны
Качество жилья	3,9	4,2
Ведение хозяйства	3,7	3,9
Содержание и уход за помещением	3,7	3,9
Гостеприимство	3,8	4,0
Заезд/выезд	3,7	3,9

На практике существует также и третья категория курорта -- "Стандартный курорт".

Критерии оценки условий Стандартного курорта:

Удобства курорта;

Удобства жилья/интерьер;

Уровень обслуживания гостей.

Требования к различным курортам, средством размещения в зависимости от количества человек, апартаментам и их оснащению приведены в нормативных документах RCI.

Стоимость в системе владения клубным отдыхом

Стоимость владения клубным отдыхом для покупателя складывается из:

Цена модуля размещения, которая зависит от интервала, типа модуля, курорта и от компании-маркетера;

Ежегодных взносов на коммунальные услуги (которые составляют от 150$ США до 800$ США в год, в среднем 300-400$ США);

Членских взносов в компанию по обмену отдыхом (например, в компании RCI они составляют 150$ США в год);

Расходов на обмен отдыхом (в той же компании RCI эта цена составляет 171$ США за внутриконтинентальный и 229$ США за межконтинентальный обмен).

Стоимость модуля покупатель оплачивает непосредственно при заключении договора о покупке, коммунальные расходы -- ежегодно.

Взнос на коммунальные услуги ежегодно устанавливает курорт. Этот взнос платится независимо от того, используете ли вы свой срок (неделю) или нет.

Все эти взносы распространяются на покупателя, а не на одного отдыхающего, поэтому таймшер выгодно покупать семье или компании друзей, состоящей минимум из 3-4 человек.

Средняя цена модулей системы владения отдыхом в 30 странах мира равняется приблизительно 6 500$ США. Однако средняя цена на доминирующем рынке Соединенных Штатов равняется приблизительно 9500$ США. Поэтому истинная цена всех модулей, продаваемых во всем мире, -- 8000--8 500$ США.

По регионам данный показатель составляет в среднем 4 000$ США или ниже в Арабских странах, Индии, Израиле, Корее и Южной Африке.



Таблица 2.4

Регион	Средний размер номера	Средний показатель по сезону	Общий средний показатель
	Студия	1 спальня	2 спальни	Межсезонье	Спад сезона	Пик сезона
Арабские страны		3200	4400	2100	3800	5300	3800
Аргентина	4900	7000	10000	3800	6700	11000	7200
Австралия, Новая Зеландия	3700	4900	6200	2200	3300	4500	5300
Бенилюкс	3800	5700	8500	3800	5700	7300	5700
Бразилия	3700	5200	7000	2300	5500	8400	5100
Восточная Канада	5300	6900	8300	4800	6700	9500	7000
Западная Канада	7000	8400	9800	6300	9100	11200	8400
Канары	5300	6800	9800	-	8500	8000	7800
Финляндия	5800	7500	11700	6000	8300	10700	7800
Франция	6900	9400	11000	6100	9200	11300	8700
Германия, Австрия, Швейцария	5300	7600	10100	5200	7100	10100	7600
Греция	4300	5700	6700	3900	5000	7700	5600
Индия	1300	2000	2300	1600	1900	2200	1900
Индонезия	4600	7300	14000	5200	6000	9200	6800
Израиль	2600	3600	5300	2800	3600	4800	3700
Италия	6900	8500	11400	4500	7300	15000	8900
Япония	--	--	--	--	--	--	9600
Корея	3500	4200	11700	--	-	--	4700
Мексика	6000	8700	12100	8000	9700	11600	9400
Португалия	8500	6200	8600	4300	6300	8600	6500
Скандинавия	3000	5800	7000	3800	5100	10100	6400
Южная Африка	2800	3700	5000	2700	5000	6800	4500
Юго-Восточная Азия	6800	8600	9900		8500	8700	7900
Испания	4000	5600	7500	3800	5200	8000	5400
Таиланд	4500	6500	9000	-	--	--	6900
Великобритания	5000	6800	8000	5300	6800	9900	6800
США	5900	7500	9500	5500	7500	10000	9500
Венесуэла	3600	5000	7200	4200	5200	6400	5300
Средний показатель	4800	6200	8600	4300	6200	8700	6500

Средняя цена более чем 8000$ США -- в Западной Канаде, Франции, Италии, Мексике и США.

В Испании и Великобритании средние цены колеблются на уровне 6 000$ США.

Средняя цена (одного интервала) различных модулей (в долл. США) в некоторых странах и регионах представлена в таблице 5.6.

Большие преимущества таймшер дает людям, проживающим в той же стране, где находится курорт. Если они любят отдыхать на своем курорте и редко меняют место отдыха, то существенно экономят на транспортных расходах.

В течение 30-ти лет владение отдыхом стало весьма существенным направлением в индустрии туризма, с огромным потенциалом роста, обеспечивающим поддержание темпов развития. Индустрия владения отдыхом заслужила право на признание и уважение со стороны всех участников индустрии туризма.

Обмен -- важная составная часть системы владения отдыхом, так как именно ему она обязана своим существованием. Обмен предоставляет более широкие возможности в системе владения отдыхом, позволяя покупателям не возвращаться на один и тот же курорт, в то же самое время год за годом, а открыть для себя что-нибудь новое и интересное, отдыхая в другом месте.

Обмен -- один из основных факторов, являющихся причиной бурного развития системы владения отдыхом, и именно благодаря ему, эта индустрия распространена во всем мире.

Обмен подразумевает, что обладатель недели на определенном курорте может обменять ее на неделю, принадлежащую другому клиенту, в иное время (или) в ином месте.

Разнообразие и гибкость, которые может предложить система обмена, придали владению отдыхом дополнительную привлекательность, которая требовалась для его более широкого распространения.

Гибкость, обеспеченная участием в системе обмена, растет каждый год, поскольку развиваются новые курорты, которые становятся частью этой системы. Возможность доступа к системам обмена широко признается как один из основных стимулов для приобретения владения отдыхом. Компании по обмену отдыхом, следовательно, играют существенную роль в общей структуре системы владения отдыхом, увеличивая ее привлекательность. По природе своего бизнеса компании по обмену имеют устойчивые связи со всеми другими участниками индустрии владения отдыхом, особенно с курортами и клиентами.

Это означает, что они играют основную роль в развитии и росте системы в целом, придавая ей гибкость. Они гарантируют поддержание определенных стандартов качества, так как могут исключать из системы те курорты, которые не поддерживают установленные стандарты.

Это основное положение, так как качество -- залог успеха. Именно качества курорта гарантирует эффективность системы обмена.

Существуют две основные международные компании по обмену отдыхом:

Resort Condominium International (RCI) -- основана в Индианаполисе, штат Индиана в 1974г. В 1996 году была приобретена HFS Incorporated (Hospitality Francluise Systems), ведущей компанией глобальных потребительских услуг. Эта компания образована в 1990 году и включена в котировочные списки Нью-йоркской Фондовой биржи. HFS является собственником 13-ти фирменных и обслуживающих компаний, удовлетворяющих разнообразные потребности потребителей.

Interval International (II) -- основана в Майами, штат Флорида в 1976 году. В 1992г. была приобретена CUC International, базирующейся в Коннектикуте и специализирующейся на оказании разного рода услуг -- от предоставления различного рода скидок туристам, организации транспортных перевозок, продажи продуктов питания и других товаров до консалтинга и составления балансов.

Рис. 2.1. Количество членов компаний по обмену

Эти две компании выполняют большинство обменов в системе отдыха. RCI и II не имеют серьезных конкурентов, и таким образом являются лидерами рынка по обмену отдыхом, начиная с 1976 года. RCI занимает более 75% этого рынка услуг и является крупнейшей компанией по обмену отдыхом.

На рис. 2.1 представлен рост количества членов компаний по обмену, а на рис. 2.2 -- рост количества клубов отдыха (курортов), аффомированных компаниями по обмену, за период с 1978 по 1996гг. (по данным RCI).

Рис. 2.2. Количество аффелированных курортов в компаниях по обмену

В Соединенных Штатах и Европе существуют и другие, более мелкие компании, но их вклад не столь значителен.

Вклад и влияние, которые две основные компании по обмену оказывали и оказывают на развитие данного бизнеса, нельзя недооценивать. Эти компании традиционно конкурировали в системе владения отдыхом, при этом каждая стремилась включить в свою сеть как можно больше курортов.

Компании по обмену продолжают успешно обеспечивать необходимую гибкость системы. Недавние исследования показывают, что свыше 88% клиентов компаний по обмену удовлетворены своим обслуживанием. По итогам 1997 года RCI объявила, что 97,9% заказов были полностью удовлетворены.

Принципы обмена в системе владения отдыхом состоят в следующем.

Благодаря помощи специальных компаний по обмену, которые позволяют владельцам отдыха обменивать недели, находящиеся у них в собственности, на недели в альтернативных курортах по всему миру, владельцы отдыха имеют возможность выбора места проведения отдыха.

Обменные компании взимают ежегодную отдельную плату за свои услуги.

Принцип обмена заключается в том, что владельцы отдыха на одном курорте могут обменять недели, которыми они владеют, на соответствующие периоды на различных курортах в разное время года на основе "неделя на неделю". Существует два типа обмена:

внутренний;

внешний.

Внутренний обмен происходит, когда владелец обменивает время отдыха, не меняя его места.

Внешний обмен происходит, когда владелец меняет не только время, но и место отдыха. 'Компании по обмену производят внутренний и внешний обмен, но именно последний является основной частью их операций.

Обменные компании RCI и II имеют обширную сеть сотрудничающих с ними курортов по всему миру и в своей работе опираются на компьютерные технологии, чтобы облегчить обмены.

Но в системе обмена существуют и свои подводные камни, такие как:

обменный потенциал проданного периода времени;

время, за которое обмен может быть произведен;

получение визы (для российских клиентов).

Представительство компании RCI в России расширило круг предлагаемых услуг, включая помощь по заказу авиабилетов, страховку на случай отказа в получении визы, чтобы хоть как-то компенсировать потерянные деньги. Приходится отметить тот факт, что почти все российские владельцы недель отдыха были введены в заблуждение маркетинговыми компаниями, которые продали им таймшер, по поводу обменных возможностей.

Обменный потенциал каждой недели зависит от пяти следующих факторов:

Сезон -- красный, белый или синий (на стоимость конкретной недели в рамках сезона влияют школьные каникулы и национальные праздники).

Размер модуля, оценка которого происходит по двум критериям:

Максимальное число людей, которых можно разместить в данных апартаментах.

Число людей, проживающих с максимальной комфортабельностью, то есть число людей, имеющих прямой доступ в ванные комнаты, без необходимости проходить через другие спальные зоны. Чем больше спален или комфортабельных спальных зон, тем выше спрос на апартаменты и, следовательно, выше обменный потенциал конкретного жилья.

Спрос на курорт и его расположение.

Срок депонирования недели, -- чем раньше неделя вносится в RCI Спейсбанк, тем выше ее обменный потенциал. Максимальный срок депонирования -- 2 года, минимальный -- 14 дней.

Качественная оценка курорта.

Обменный потенциал, назначенный неделе клиента, становится ее меновой ценой. Эквивалентная стоимость обмена может означать, что предлагается менее ценный сезон, но более высокое качество курорта или апартаментов; меньший размер апартаментов, но более популярный курорт и т.д. Клиенты RCI имеют право производить обмен, даже если вложенные ими недели не были востребованы другими клиентами.

Процедура запроса обмена RCI происходит напрямую. Клиенты могут вносить их недели в письменной форме или по телефону, контактируя с ближайшим представителем RCI. Мощность компьютерной системы RCI такова, что в 60% случаев RCI выполняет запросы обмена недель клиента в течение одного обращения по телефону. Если запрос не может быть удовлетворен немедленно, компьютер будет искать подходящий курорт. Если RCI не может удовлетворить выбор клиента, то сотрудники RCI могут предложить альтернативный выбор времени и места.

Система владения отдыхом приносит огромные доходы странам, где развивается эта индустрия. Экономическая выгода там, где система владения отдыхом получила свое развитие, понятна. Система владения отдыхом, в отличие от классического туризма, привлекает деньги туристов на много лет вперед. Предусматривается, что средств для вовлечения в российскую экономику инвестирования клубного отдыха выгодно для российской индустрии туризма.

В России система владения клубным отдыхом имеет несколько отличительных моментов, из-за которых эта система пользуется не слишком хорошей славой на российском рынке.

К ним относятся:

Отсутствие полноценного рынка системы владения отдыхом.

База клиентов в России составляет всего лишь 12 500 тысяч семей после августа 1998г. (по данным RCI).

Отсутствие законодательной базы и необходимых нормативных актов и стандартов.

Агрессивная политика продаж маркетинговыми компаниями.

Ценообразование. (Цены на покупаемые недели у маркетинговых компаний слишком завышены, и это является одним из ключевых моментов в торможении развития системы владения отдыхом).

Отсутствие вторичного рынка по продаже таймшер-сертификатов.

Нестабильная экономическая обстановка в России, препятствующая иностранным и отечественным инвестициям.

На Западе система владения отдыхом за время своего развития имела те же самые проблемы. Несмотря на это, темпы роста и ее привлекательности динамично росли и продолжают расти в настоящее время.

Преодоление существующих проблем на рынке системы владения отдыхом приведут эту экономически выгодную систему к цивилизованным нормам и на туристском рынке России.



51. Системы автоматизированной обработки данных в гостиничной деятельности

Автоматизация процесса бронирования мест в гостиницах

Гостиница может получать запросы на бронирование из различных источников. Существуют следующие способы резервирования мест в гостиницах:

Факс

Большая часть бронирования, осуществляемая непосредственно в гостинице, осуществляется по заявкам, приходящим по факсу. Факсы, содержащие запрос о бронировании номера, обычно приходят от компаний или турфирм, которые сотрудничают с данной гостиницей. Таким образом, факсы отпечатаны или написаны на фирменных бланках компании, на которых указаны реквизиты компании - название, контактный телефон и факс, адрес, от кого исходит заявка. Это необходимо особенно для тех компаний, с которыми у гостиницы заключены договоры на более низкие цены обслуживания. Только запрос на фирменном бланке может служить основанием для подтверждения контрактной цены на комнату. В запросе, кроме просьбы забронировать номер для указанного человека на указанные даты, должна также присутствовать информация о методе оплаты и, если есть, прочие пожелания.

В зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию об имени гостя; датах проживания; типе номера; цене; услугах, включенных в стоимость номера; дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее (например, встреча гостей в аэропорту) и о номере подтверждения. Подтверждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован и получил всю необходимую информацию, касающуюся бронирования.

Все отработанные факсы потом хранятся, для того чтобы избежать возможных проблем, связанных с проживанием гостей в прошлом, для уточнения каких-либо деталей.

Если же бронирование невозможно по тем или иным причинам, то в таком случае агент посылает официальный отказ, содержащий извинения, причину отказа и выражающий надежду на дальнейшее сотрудничество.

Телефон

Бронирования, сделанные по телефону, в основном исходят от частных лиц. Такие бронирования достаточно редки, но, тем не менее, они имеют место. В этом случае, если бронирование возможно, то оно осуществляется по общей схеме. В этом случае заказчику называется номер подтверждения.

Центральная система бронирования

Присоединенная сеть бронирования.

Присоединенная сеть бронирования - это система бронирования гостиничной цепи, в которую включены все гостиницы цепи. Гостиницы цепи связывают свои базы данных для оптимизации процесса бронирования и уменьшения общих системных расходов. Большим плюсом присоединенной цепи является тот факт, что бронирование номера может быть сделано из любой гостиницы в других гостиницах, расположенных в других городах и странах. Это особенно важно для крупных гостиничных цепей, гостиницы которых находятся по всему миру.

Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же географической местности.

Примерами таких систем являются: Holidex, которая принадлежит цепи Holiday; Roomfinder, используемая в гостиничной цепи Ramada; Marsha, применяемая в гостиницах Marriott; Crestar -в гостиницах Crest Hotel International.

Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и в остальных гостиницах цепи (около 33% средней ежегодной загрузки гостиниц компании Holiday обеспечивается системой Holidex, через систему Crestar проходит 15% всех заказов на места в гостиницах компании Crest). В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

Неприсоединенная система бронирования.

Неприсоединенная система бронирования позволяет соединять независимые гостиницы и гостиницы, не включенные в цепь. Эта система позволяет независимым гостиницам использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более Центрами систем бронирования. Такие Центры работают 24 часа в сутки. В периоды наибольшей загрузки для обработки поступающей информации центры могут нанимать дополнительный штат работников. Центры систем бронирования обмениваются информацией о загрузке гостиниц друг с другом и с гостиницами.

Системы центрального бронирования можно подразделить на:

Глобальные компьютерные системы бронирования, принадлежащие авиакомпаниям (AMADEUS, SABRE, GALILEO, WORLDSPAN и др.).

Компьютерные системы бронирования, принадлежащие независимым консорциумам (UTELL, SRS (Steinfierberger Reservation Service), FIDELIO).

Глобальные компьютерные системы бронирования, принадлежащие авиакомпаниям, подробно рассмотрены в литературе, поэтому рассмотрим подробнее системы бронирования, принадлежащие независимым консорциумам, на примере системы FIDELIO.

Система FIDELIO -- продукт немецкой фирмы FIDELIO, которая является производителем автоматизированных систем для гостинично-ресторанного бизнеса. Главный офис находится в Мюнхене. Фирма FIDELIO является производителем таких систем, как FIDELIO FO (FIDELIO FRONT OFFICE), FIDELIO F&B (FIDELIO FOOD & BEVERAGE) и FIDELIO ENG. Система FIDELIO является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования, таких, как AMADEUS, SABRE, GALILEO, WORLDSPAN, таким образом, все гостиницы, представленные в FIDELIO, автоматически загружаются в эти глобальные компьютерные системы бронирования.

Интересы фирмы FIDELIO в России представляет фирма HRS (HOTEL AND RESTAURANT SYSTEMS), которая не только реализует и настраивает программные продукты фирмы FIDELIO, но и оказывает техническую поддержку этих систем, проводит обучение пользователей. У фирмы HRS есть "Горячая линия", по которой можно получить разъяснения и советы в любое время суток.

Компьютерная система FIDELIO является одной из самых популярных систем для гостиничного хозяйства. Она установлена (если брать Россию) в таких гостиницах как Balchug Kempinsky, Sherraton, Holiday Inn, Marriott, Золотое кольцо и другие.

Система FIDELIO FO работает под операционной системой MS DOS (хотя новые версии, которые уже начинают появляться, работают под WINDOWS NT), в качестве сетевой оболочки используется NOWELL.

Аппаратные требования не очень высоки -- вполне достаточно иметь компьютеры с процессорами 486 с частотой 33 Мгц и оперативной памятью 4 Мб (для новых версий под WINDOWS требуются Pentium с частотой не ниже 120 Мгц и оперативной памятью от 16 Мб).

Некоторые проблемы могут возникнуть с использованием лазерных и струйных принтеров, с матричными принтерами система работает очень хорошо.

Стоимость системы зависит от количества номеров в гостинице и от набора модулей системы. Для гостиницы порядка ста номеров стоимость системы составляет примерно тридцать тысяч долларов, в эту сумму входит установка, настройка, поддержка системы, обучение пользователей.

Система FIDELIO FO производит:

бронирование и заселение гостей,

начисления за проживание и другие услуги, оказываемые гостиницей,

аккумулирование информации о неоплаченных счетах клиентов, поступающих из различных точек продаж,

выставление промежуточных и окончательных счетов для расчетов с клиентами,

учет информации о безналичных расчетах,

получение финансовых и статистических отчетов.

К основным группам функций в части ведения информации о клиентах и клиентских счетах относятся:

ведение истории по клиентам;

бронирование;

заселение;

ведение счетов;

выписка;

безналичные расчеты с клиентами.

В части ведения информации о номерном фонде программный модуль предназначен для оперативного контроля за состоянием номерного фонда и работой службы горничных (система отслеживает, убран номер или нет, и выдает предупреждение, если производится заселение клиента в неубранный номер, а также имеется возможность получать различные отчеты по состоянию номерного фонда), за сбором статистической и финансовой информации о загрузке номерного фонда.

В программе используются следующие понятия:

карточка гостя;

бронь;

комната и счет клиента;

код услуги;

инструкция перенаправления.

Карточка гостя содержит следующую информацию о клиенте: фамилия, имя, язык, код VIP, адрес, страна проживания, телефон, факс, дата рождения, любимый номер и т.д. Если гость до этого уже останавливался в гостинице, то после ввода в компьютер фамилии и имени система выдает полную информацию о количестве прожитых ранее ночей в гостинице, о характеристике номеров, в которых останавливался гость, его паспортные данные, способы платежа и т.д. В процессе неоднократных визитов карточка гостя может дополняться или изменяться. Ведение карточки гостя позволяет, зная о приезде клиента, необходимым образом подготовиться и удовлетворить его желания.

Бронь заводится на период времени, в течение которого будет сниматься номер. Далее бронь может быть отменена или изменена. Бронь всегда связывается с карточкой гостя. Для одной карточки гостя может существовать несколько броней, но одна бронь может быть связана только с одной карточкой гостя. В бронь заносится следующая информация:

Сроки проживания. Срок проживания измеряется ночами.

Количество человек, проживающих в номере. Если среди них есть дети, то это необходимо отметить, так как во многих гостиницах дети до определенного возраста проживают бесплатно.

Тип комнаты. Определения типа и категории комнаты, в которой будет проживать гость, зависит от его предпочтений, а также от наличия номеров данной категории. Номера различаются по категориям, а следовательно, и по цене, и по количеству кроватей. Обычно первыми продаются самые дешевые номера, а только затем более дорогие. У каждого номера есть определенное количество отличительных черт, которые могут быть как привлекательными, так и отталкивающими для гостей (выходить на оживленную улицу или во внутренний двор; располагаться рядом с лестницей или лифтом; является угловым или центральным и т.д.). При бронировании желательно руководствоваться пожеланиями гостя при выборе комнаты, которая будет забронирована для него.

Ценовой код. Обычно ценовой код обозначается несколькими буквами или цифрами, которые легко запоминаются и часто несут смысловую нагрузку: содержат первые буквы или комбинацию первых букв слов, содержащихся в названии компании, цены для групп и т.д. Для компаний и турфирм, которые регулярно присылают заявки о бронировании и обеспечивают достаточное количество ночей, гостиница устанавливает специальные скидки, что фиксируется специальным ценовым кодом. В задачи службы бронирования входит отслеживание правильности определения цены для компании или турфирмы. Это необходимо для последующего определения количества ночей, которые гости от компании или турфирмы прожили в гостинице. Эта цифра ведет в последующем к снижению цены или же, при недостаточном количестве ночей, к расторжению контракта. Турфирмам на основании этого выплачиваются комиссионные.

Тип бронирования. Бронирования могут быть двух типов гарантированные и негарантированные.

Гарантированное бронирование позволяет держать комнату до тех пор, пока гость не приедет, то есть гость может приехать в любое время и он гарантированно получит комнату. В свою очередь, гость гарантирует оплатить номер, даже в том случае, если она не использовалась в случае незаезда, либо отменить бронирование до определенного часа, установленного гостиницей, дня заезда. Таким образом, если гость бронирует номер, но не приезжает и не отменяет бронирования вообще или до установленного срока, то на него налагаются штрафные санкции. Существуют следующие способы гарантирования бронирования:

Перевод предоплаты в гостиницу.

Уведомление о переводе предоплаты должно поступить в гостиницу до дня заезда гостя. Обычно это банковский перевод. Срок подтверждения предоплаты определяется гостиницей и колеблется от нескольких недель до одного дня.

Гарантии под кредитную карту.

Основные компании, поддерживающие деятельность кредитных карт, разработали систему, позволяющую начислять штраф за неприбытие в случае гарантированного бронирования; Если бронирование, гарантированное кредитной картой, не было отменено до часа, установленного гостиницей, и гость не заехал, то гостиница может начислить сумму штрафа на кредитную карту (обычно стоимость ночи проживания). Затем банк переведет данную сумму на счет гостиницы и уведомит об этом держателя карты.

Внесение депозита.

Депозит обычно вносится в случае невозможности банковского перевода или гарантии кредитной картой. Гость или его Представитель вносит определенное количество денег в кассу гостиницы до заезда. Это количество денег обычно превышает стоимость ночи проживания в гостинице и зачастую включает в себя депозит на пользование телефонами, прачечной и т.д. В случае отмены бронирования депозит возвращается. В случае изменения даты заезда он переносится. В последующем депозит используется гостем для оплаты проживания и услуг, которые предоставляет гостиница.

Гарантирование компанией.

Этот тип гарантирования бронирования чаще всего употребляется компаниями, с которыми гостиница заключила договор. В этом случае необходимо письмо представителя компании, содержащее фразу "в случае незаезда ... имя гостя... и невозможности отмены бронирования до 6 часов дня заезда, компания ...название компании ...гарантирует оплату одной ночи проживания". Эта фраза приблизительна и зависит от политики гостиницы. В случае выставления штрафных санкций компания обязуется выплатить его. Необходимо соблюдать осторожность при приеме такой гарантии. Желательно принимать гарантию компанией только от тех компаний, которые положительно зарекомендовали себя в процессе сотрудничества, финансовое положение которых стабильно и не вызывает никаких опасений. Иначе существует риск невозможности получения штрафа.

Использование платежного документа - ваучера.

Гарантированное бронирование ваучером характерно для туроператоров. Ваучер - платежный документ, который подтверждает оплату всего срока проживания и некоторых дополнительных услуг, потребляемых во время пребывания гостя в гостинице. Ваучер выпускается в том случае, если гость оплачивает свое проживание в турфирме. Свою прибыль туроператор закладывает в ваучер, а не получает определенный процент комиссионных за поселение гостя в данную гостиницу. Разница между реальной ценой номера и ценой, которую туроператор просит у гостя за него, зачастую превышает стандартную цену гостиницы. Для избежания недоразумений следует держать в тайне от гостя цену, предоставляемую данному туроператору.

В случае негарантированного бронирования гостиница соглашается сохранить комнату непроданной до определенного часа. Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница получит оплату за номер в случае неприбытия гостя. Если гость не въезжает в номер до 6 часов вечера, то гостиница имеет право отменить для него бронирование и добавит комнату в список комнат, свободных для продажи.

Метод оплаты: наличный, кредитная карта (указывается тип карты), оплата компанией и т.д.

Дополнительные услуги, входящие в стоимость номера (завтрак, платное телевидение, местные, междугородные или международные звонки и т.д.).

В случае если при бронировании в наличии нет номеров требуемого типа, данную бронь можно поместить в список ожидания. Когда какой-нибудь из номеров данного типа будет освобожден, система сама предупредит, что в списке ожидания присутствуют брони, ссылающиеся на данный тип номеров.

Система FIDELIO FO состоит из следующих основных модулей: модуля бронирования, модуля портье, модуля кассира, модуля бухгалтера.

Модуль бронирования предназначен для оформления бронирования клиентов. Данный модуль позволяет совершать следующие операции:

заведение брони для клиента;

заведение групповой брони;

отмена брони;

корректировка брони;

перенос брони в список ожидающих;

назначение конкретных номеров по ранее сделанному бронированию;

печать подтверждений бронирования;

прием депозита для бронирования.

Модуль портье предназначен для поселения клиентов гостиницы, имеющих бронь. Во многом функциональность этого модуля похожа на модуль бронирования. Данный модуль позволяет производить следующие операции:

поиск брони;

назначение номеров и поселение;

изменение брони;

отмена бронирования;

печать подтверждений;

подселение;

прием сообщений для прибывающих или прибывших гостей;

прием депозита для бронирования;

перемещение брони в список ожидания;

вызов брони из списка ожидания;

заведение служебных счетов гостиницы.

Модуль кассира является наиболее сложным модулем системы FIDELIO FO- Пользователь, работающий в данном модуле, может выполнять следующие основные функции:

текущая работа со счетами клиентов;

выставление промежуточных счетов;

переселение клиента в другой номер;

выписка;

ведение главной кассы;

ведение операций обменного пункта;

осуществление приема депозита для бронирования;

печать отчетов для кассиров;

исправление брони клиента;

прием оплат;

перенос начислений с одного счета на другой;

деление и объединение начислений;

ручные начисления на счета клиентов.

Бухгалтерский модуль системы FIDELIO FO -- FIDELIO A\R представляет собой сильно упрощенную бухгалтерскую программу (а точнее книгу продаж услуг гостиницы), нацеленную на отслеживание задолженностей клиентов, которые уже выписаны и которым выставлены счета за услуги. Функциональность данного модуля системы не очень богата, но позволяет производить некоторые манипуляции с начисленными суммами (переносить начисления с одного счета на другой, вводить оплату по каждой позиции, отслеживать историю по клиентам, печатать отчеты и письма клиентам).

Операционный день гостиницы в системе FIDELIO FO закрывается посредством проведения ночного аудита. Данная процедура проводится обычно в 6 часов утра. Процедура ночного аудита преследует несколько целей:

перевод программной даты;

анализ действий пользователей в системе;

указание на незавершенность некоторых операций;

распечатка пакета отчетов о работе гостиницы за день, которые на следующий день будут переданы руководству и в бухгалтерию;

автоматическое начисление стоимости номера на счета гостей;

сохранение данных и статистики за день;

выполнение системных процедур.

Выполнение ночного аудита можно начать только при завершении всех операций за истекший день, этим и обусловлено время его проведения.

Система FIDELIO FO предоставляет возможность составлять различного рода отчеты и прогнозы. Эти отчеты и прогнозы необходимы для дальнейшего планирования деятельности гостиницы. Прогнозирование является важной функцией Службы бронирования гостиницы, так как от правильного составления прогноза зависит правильное координирование работы остальных служб гостиницы. Все службы гостиницы находятся в тесной взаимосвязи. Поэтому увеличение или уменьшение загрузки гостиницы ведет к изменению графика работы всех служб. На основании прогнозов такие службы как хозяйственная, служба ресторана и другие составляют расписание работы персонала, количество работающих в день, а также в ресторане прогнозируется потребление продуктов питания на основании предполагаемой загрузки.

Прогнозирование загрузки гостиницы делается на основании данных предыдущих периодов. В гостиницах с помощью системы FIDELIO FO составляются следующие виды отчетов:

Ежедневный отчет об активности.

Этот отчет представляет собой сравнение информации о деятельности данной гостиницы с остальными гостиницами одного типа данного региона. Первая часть данного отчета содержит информацию об активности гостиницы за прошедший день. В нее включены данные о количестве проданных номеров (разбивка идет по сегментам рынка), о полученных прибылях от каждого сегмента рынка. Во второй части содержится информация о деятельности других гостиниц, включающая в себя количество проданных номеров, процент загрузки и среднюю стоимость номера за этот день. Этот отчет дает возможность получить полную картину деятельности гостиниц данного региона. На основании данных этого отчета составляются некоторые прогнозы.

Отчет об изменении спроса.

Отчет об изменении спроса позволяет проанализировать, как изменялась загрузка гостиницы после каждого прошедшего дня. Обычно анализ спроса начинается за полтора месяца до обозначенного дня. Этот отчет заполняется ежедневно и дает возможность наглядно представить динамику роста спроса на номера. Разбивка этого отчета идет обычно по дням недели. Это делается для того, чтобы можно было спрогнозировать возможное количество забронированных номеров. Информация группируется таким образом, чтобы можно было сравнить изменение загрузки гостиницы с предыдущими днями.

Девятидневный прогноз.

Этот прогноз составляется на последующие девять дней. Он базируется на ежедневном отчете об активности. Сравнивая данные о загрузке предыдущих периодов с темпами роста загрузки, полученных из отчета об изменении спроса, имеется возможность спрогнозировать загрузку гостиницы на ближайшие периоды. Прогноз делается с учетом событий, влияющих на загрузку (выставок, конференций и т.д.). Прогноз учитывает не только возможный процент загрузки гостиницы, но и возможную прибыль от различных сегментов рынка. При этом прогнозируется средняя стоимость номера.

Ежемесячный отчет.

Ежемесячный отчет - это статистическое подведение итогов прошедшего месяца. Оно делается на основании ежедневных отчетов по продажам. Прибыль, полученная от продажи номеров, суммируется, подсчитывается количество проданных за месяц номеров. На основании этих данных вычисляется средняя стоимость номера и средний процент загрузки.