Туристские услуги

Под стимулированием сбыта (продаж) в туризме понимают краткосрочные поощрительные меры, способствующие продаже или сбыту (рис.1.3.).

Рис. 1.3. Стимулирование продаж турпродукта

Стимулирование проводится в трех направлениях:

стимулирование сотрудников турфирмы;

стимулирование торговых посредников;

стимулирование клиентов.

Стимулирование сотрудников фирмы направлено на повышение качества обслуживания, рост профессионального мастерства и совершенствование работы. В этом направлении интересен опыт передовых туристских фирм. Так, ЗАО "Москва-Тур" широко применяет прогрессивную систему оплаты труда, когда работник, помимо оклада, получает вознаграждение (с каждой проданной путевки, телефонного разговора с позвонившим клиентом, в результате чего последний обращается в фирму за покупкой, и т.д.).

Работы по второму направлению ориентированы на сотрудников фирм-партнеров в целях поощрения их работы и, соответственно, увеличения сбыта туров основного предприятия.

Мероприятия стимулирования сбыта, направленные на клиентов, заслуживают особого внимания в связи со значительным завышением количества предложений над спросом туристского продукта.

Многие фирмы практикуют скидки с объявленных цен:

скидки в случае бронирования туров в установленные сроки;

скидки сезонных распродаж;

скидки отдельным категориям покупателей (дети, семейные пары, молодожены и т.д.)

бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам;

групповые скидки.

В качестве подарков и сувениров применяют различные канцтовары, фирменные майки, печатную продукцию и т.д. Туристам приятно в день рождения во время путешествия получить от фирмы цветы, фрукты, сладости.

Зачетные талоны представляют специфическое вознаграждение при покупке тура на приобретение других товаров. Например, скидка на покупку мебели, спортивного снаряжения, автомашины, яхты и других дорогостоящих товаров.

Купоны дают право владельцу на скидку при покупке тура.

Многие турфирмы сотрудничают с банками путем предоставления купонов их клиентам, поскольку последних, в силу наличия денежных средств, можно считать потенциальными покупателями туров. При размещении вкладов в том или ином банке клиенту выдается книжка купонов на приобретение различных товаров и услуг.

Популярны купоны в виде рекламных обращений, размещаемые в газетах и журналах. Для их распространения также может использоваться рассылка по почте, через курьеров и т.д.

Конкурсы, лотереи, викторины предполагают поощрение победителей призами и подарками, часто в виде дорогостоящих товаров (автомобили, туристские поездки и т.п.).

Стимулирование сбыта может осуществляться посредством предоставления дополнительного обслуживания в течение нескольких дней к основной поездке (например, тур продолжительностью 24 дня оплачивается как за 21 день плюс 3 дня бесплатно) или дополнительных услуг (бесплатный пляж, бассейн и т.п.).

Персональные продажи представляют устные презентации товаров. Это один из дорогих методов продвижения. Американские компании на персональную продажу тратят в три раза больше денежных средств, чем на рекламу.

Связь с общественностью предполагает формирование благоприятного имиджа туристской компании путем создания хороших отношений с различными государственными и общественными структурами.



42. Лицензирование, стандартизация и сертификация в туристическом бизнесе

Лицензирование туристской деятельности

Лицензирование туристской деятельности согласно ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.96г. №132-ФЗ осуществляется в целях защиты прав и интересов туристов.

Лицензирование - это тот механизм, с помощью которого государство влияет на уровень обслуживания туристов.

Правительство Российской Федерации 24 декабря 1994г. приняло Постановление "О лицензировании отдельных видов деятельности" №1448. Данным документом установлен порядок ведения лицензионной деятельности, утвержден перечень видов деятельности, на осуществление которой требуется лицензия, и перечень органов, уполномоченных на ведение лицензионной деятельности. Госкомитет по физической культуре и туризму РФ получил право лицензирования международной туристской деятельности. В соответствии с этим постановлением лицензия стала являться официальным документом, который разрешает (в соответствующих постановлениях Правительства, принятых в 1993г., лицензирование носило уведомительный характер) осуществление указанного в нем вида деятельности в течение установленного срока, а также определяет условия его осуществления.

В развитие этого документа 12 декабря 1995г. Правительство РФ приняло Постановление "О лицензировании международной туристической деятельности" №1222, в котором определены условия действия лицензии (Приложение 14).

В нем конкретизировано понятие международной туристской деятельности, под которой понимаются прием иностранных туристов на территории Российской Федерации и направление туристов за рубеж, сформированы условия лицензирования, обязательного для данного вида деятельности.

Для получения лицензии заявитель представляет следующие документы:

устав;

свидетельство о государственной регистрации;

справку налогового органа о постановке на учет;

заявление о выдаче лицензии в 2-х экземплярах;

ксерокопию платежного документа о подтверждении платежа (стоимость лицензии -- 50 минимальных размеров заработной платы);

доверенность;

договор аренды (договор купли-продажи), подтверждающий наличие офиса.

К лицензионным условиям в соответствии с п.15 ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" относятся:

доведение до клиентов исчерпывающей информации о туре;

наличие собственного или арендованного служебного помещения с соответствующим оборудованием;

наличие в штате не менее одного работника, имеющего специальное туристское образование или стаж работы в сфере туризма не менее трех лет;

оказание туристских услуг только после заключения с клиентом договора (контракта) на куплю-продажу услуг;

предоставление клиенту полной и исчерпывающей информации о режиме работы лицензиата (режиме работы, юридическом адресе, наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащих обязательной сертификации, фамилии, имени, отчестве должностных лиц).

Лицензия выдается на срок не более трех лет. Передача лицензии другим юридическим и физическим лицам запрещается.

При реорганизации, изменении наименования, юридического адреса, утрате лицензии лицензиат обязан в 15-дневный срок подать заявление о переоформлении лицензии.

Контроль за соблюдением лицензиатом условий, предусмотренных лицензией, осуществляется органом, уполномоченным на лицензирование.

Лицензиат обязан предоставить необходимые для осуществления контроля сведения и документы.

Согласно разъяснению Высшего арбитражного суда РФ (письмо от 19.01.93г.), если деятельность, для занятия которой требуется лицензия, осуществляется без нее, то такая деятельность рассматривается как незаконная, все заключенные сделки считаются недействительными, а полученный по ним доход взыскивается в бюджет государства.

По мнению специалистов, вышеуказанное постановление имеет существенный недостаток в связи с отсутствием требований о финансовых гарантиях лицензиата.

В странах Западной Европы, прежде чем получить лицензию, фирма должна доказать свою надежность, наличие необходимого стартового капитала, проинформировать лицензионный орган о страховых гарантиях или банковских залогах. В ряде стран от предпринимателя потребуют предоставить годовой баланс и данные аудиторской проверки. Практически везде турфирма не вправе заниматься ничем другим, кроме туризма.

В настоящее время подготовлен проект нового положения (Приложение 15), в котором предусмотрены более жесткие требования к лицензиату. В частности, фирма -- соискатель лицензии должна предоставить полис страхования ответственности не менее чем на 10000 минимальных размеров оплаты труда.

Существенные изменения касаются условий лицензирования туропе-раторов и турагентств. В проекте положения туристская деятельность разделена на три вида: турагентскую, внутрироссийскую туроператорскую (внутренний туризм) и международную туроператорскую (въездной и выездной туризм). Труднее всего получить право на осуществление международной туроператорской деятельности. Стоимость лицензии на каждый вид деятельности также различна - от 40 до 100 минимальных размеров оплаты труда.

Одно из требований нового положения предусматривает ограничения в кадровом составе туристских фирм:

для турагентской и внутрироссийской туроператорской деятельности - не менее одного работника, имеющего специальное образование или стаж работы в сфере туризма не менее 3-х лет;

для международной туроператорской деятельности - более 20% работников (или не менее пяти работников), имеющих специальное образование или стаж работы в сфере туризма не менее 3-х лет.

По мнению составителей проекта, новые правила лицензирования с их гарантийным взносом и более жесткими требованиями к лицензиату заставят уйти с рынка мелкие фирмы. На рынке останется гораздо меньше участников, но гарантия их надежности и качество обслуживания будут выше.

Однако на страницах специальной литературы высказываются резкие замечания оппонентов проекта нового положения. В частности, что это положение выгодно крупным туристским фирмам, которые стремятся к разделению сфер влияния на рынке туризма, ограничению конкуренции, монополизации цен. Вследствие разорения малых и средних фирм, сокращения налоговых поступлений и рабочих мест государство лишится части своих доходов, в связи с чем данное положение для России специалисты считают преждевременным.

Стандартизация в туризме. Основные положения

Одним из направлений реализации государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация.

Стандартизация - это деятельность по установлению норм, правил и характеристик по упорядочению деятельности в какой-либо области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач.

Цель стандартизации -- достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих или потенциальных задач.

В России наиболее распространенным объектом стандартизации является продукция. Однако за рубежом широко применяется и стандартизация услуг.

Это связано с опережающим развитием торговли услугами. Мировая статистика показывает, что доля услуг за последние 25 лет увеличилась в валовом национальном продукте развитых стран с 54 до 61%, развивающихся стран - с 40 до 47%.

Международная торговля услугами в 1991г. возросла более чем на 12%, в 1994г. - на 20% и к 2000г. превысит объем товарообмена на мировом рынке. Лидируют в международной торговле услуги туризма и транспортных перевозок, далее следуют правительственные услуги, банковские, страхование валютных рисков и консультационная деятельность, лицензионные, информационные, инжиниринговые, лизинговые, франчайзинговые услуги, услуги образования и здравоохранения. Вышеприведенные примеры показывают актуальность стандартизации услуг.

В последние годы процесс стандартизации услуг активизируется и в нашей стране. С 1992г. услуги стали объектом Государственной системы стандартизации. До этого требования к качеству услуг устанавливали нормативные правовые акты, ведомственные и производственные документы.

Принятый впервые в нашей стране Закон РФ "О стандартизации" (1993г.) устанавливает основные положения, принципы, понятия, порядок организации работ в области стандартизации, которые являются едиными и обязательными для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от их ведомственной принадлежности и форм собственности.

В соответствии с законом руководящим органом по стандартизации в России признан Комитет РФ по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России). Госстандарт России формирует и реализует государственную политику в области стандартизации, осуществляет государственный контроль и надзор за соблюдением обязательных требований государственных стандартов, представляет Российскую Федерацию в международных (региональных) организациях по стандартизации и участвует в их работе, организует подготовку и переподготовку кадров по стандартизации, устанавливает правила применения международных стандартов.

Для осуществления своих полномочий на местах Госстандарт России на территории всех субъектов Федерации, а также в крупных промышленных центрах создал территориальные органы Госстандарта России - центры стандартизации, метрологии и сертификации (ЦСМ). К примеру, в Москве - Ростест, в С.Петербурге - Тест, в Нижнем Новгороде - Нижегородский ЦСМ.

Закон "О стандартизации" закрепляет перечень нормативных документов (НД) по стандартизации, допускаемых к применению на территории России, и общие требования ко всем нормативным документам. Следует заметить, что раньше (до 1992г.) использовался термин нормативно-технический документ (НТД). Однако в связи с тем, что сфера услуг охватывает не только техническую сторону производства и потребления, но и социальную, этот термин заменили на нормативный документ.

К НД по стандартизации, действующим на территории России, относятся:

государственные стандарты РФ -- ГОСТ Р;

общероссийские классификаторы технико-экономической информации - ОКТЭИ;

стандарты отраслей - ОСТ;

стандарты предприятий - СТП;

стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных организаций.

Кроме этого к НД по стандартизации законодательно отнесены применяемые в установленном порядке международные (региональные международные) стандарты, правила, нормы и рекомендации по стандартизации.

В соответствии с международными соглашениями, заключенными Российской Федерацией с другими государствами - участниками СНГ, кроме вышеперечисленных в законе нормативных документов по стандартизации в России, могут применяться межгосударственные стандарты (ГОСТ), обязательные для государств - участников СНГ. К примеру, таким стандартом является ГОСТ 28681.0-90. "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения".

Государственные стандарты РФ (ГОСТ и ГОСТ Р) применяют на всей территории страны все государственные органы управления и субъекты хозяйственной деятельности.

Однако согласно ст.7 закона "О стандартизации" не все требования государственных стандартов являются, безусловно, обязательными.

Перечень требований государственных стандартов, обязательных для соблюдения:

для обеспечения безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

для обеспечения информационной и технической совместимости, взаимозаменяемости продукции;

единство методов контроля и единство маркировки;

иные требования к продукции, работам и услугам (например, указанные как обязательные в договоре).

Согласно ГОСТ 28681.0-90. "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания" целью стандартизации в сфере туризма является нормативное обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского и экскурсионного обслуживания и защита интересов потребителей услуг.

Основными задачами стандартизации в сфере туризма являются:

установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов;

установление прогрессивных требований к качеству услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;

установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг;

установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;

установление требований к сертификации туристских услуг;

обеспечение координации деятельности туристских предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;

установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения.

Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются:

туристские услуги;

процессы туристского и экскурсионного обслуживания. Услуги в сфере туристско-экскурсионного обслуживания подразделяют на следующие виды однородных услуг:

реализация туристских и экскурсионных услуг;

-туристские путешествия;

экскурсии;

туристские походы;

рекламно-информационные услуги;

транспортные услуги;

бытовые услуги;

услуги проживания;

услуги питания;

культурно-массовые услуги;

физкультурно-оздоровительные услуги.

Нормативные документы по стандартизации в сфере туризма

В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:

межгосударственные стандарты (ГОСТ);

национальные стандарты России (ГОСТ Р);

стандарты предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.

Допускается разрабатывать технологические инструкции, регламенты, карты, технические описания на технологические процессы исполнения конкретных услуг наряду со стандартами предприятий.

Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.

Основными видами стандартов в сфере услуг являются:

основополагающие стандарты;

стандарты на услуги;

стандарты на процессы (технологические, обеспечивающие, организации, управления);

стандарты на методы контроля.

Очевидно, что для услуг необходимо большее разнообразие видов стандартов по сравнению с предусмотренными Государственной системой стандартизации. В сфере услуг нужны стандарты, устанавливающие требования к предприятиям - исполнителям услуг для оценки их по категории, к персоналу -- для оценки мастерства исполнителя.

Основополагающие стандарты на услуги должны включать терминологию по каждой группе однородных услуг, номенклатуру показателей качества по каждой группе однородных услуг. Отсутствие таких требований в стандартах на услуги, в том числе туристские, приводит к проблемам при сертификации.

Стандарты на услуги должны устанавливать требования к группам однородных услуг или к услуге конкретного вида.

Стандарты на процессы устанавливают основные требования к технологии (методам, способам, приемам, режимам, нормам) исполнения различных услуг на всех этапах их жизненного цикла.

Стандарты на методы оценки (проверки, контроля) качества услуг практически отсутствуют. Поэтому необходимо сначала разработать основополагающий стандарт, а затем комплекс стандартов по группам однородной продукции.

Основными методами проверки и оценки качества нематериальных услуг являются социологические и экспертные.

В связи с тем, что стандартов на услуги в России недостаточно, созданы технические комитеты по стандартизации отдельных видов услуг. ТК 342 "Услуги населению" занимается вопросами политики в области стандартизации и сертификации услуг и координирует работу отраслевых технических комитетов, в том числе и ТК 199 "Туристская деятельность и услуги средств размещения".

К нормативным документам, наиболее часто используемым в туристской практике, относятся:

Общероссийский классификатор услуг населению с изменениями и дополнениями (Приложение 16).

ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения .

ГОСТ Р 50644-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов..

ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

ГОСТ Р 50681-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.

ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

ГОСТ Р 50460-92. Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования.

Сертификация туристских услуг

Процесс развития экономики включает, как стихийное формирование рыночных связей, так и сознательное, целенаправленное регулирование производства, товарно-денежных отношений государственными органами и общественными организациями.

Областью социально-экономических отношений, в которой в течение нескольких последних десятилетий существенно усилилось государственное регулирование, является сфера формирования безопасности и качества продукции, технологических процессов, услуг.

Объективной основой государственного регулирования безопасности товаров и услуг является необходимость защитить человека, его имущество и природную среду от отрицательных последствий современного научно-технического развития, от недобросовестности производителей, компенсировать недостатки конкуренции, создать условия для честной конкурентной борьбы.

Элементами системы регулирования безопасности товаров и услуг являются:

системы выдачи лицензий на право ведения какой-либо деятельности;

нормативы безопасности и качества;

процедура оценки и подтверждения соответствия товаров и услуг установленным требованиям.

По определению международной организации по стандартизации (ИСО), сертификация - это процедура подтверждения соответствия результата производственной деятельности товара, услуги нормативным требованиям, "посредством которой, третья сторона документально удостоверяет, что продукция (процесс) или услуга соответствует заданным требованиям".

Сертификация может быть как обязательной, осуществляемой в законодательно регулируемой сфере, так и добровольной, осуществляемой в нерегулируемой сфере хозяйствования.

Обязательная сертификация является инструментом для защиты общества и граждан от товаров и услуг, способных нанести вред здоровью, имуществу и окружающей среде.

Данный вид сертификации вводится законодательными актами и организуется монопольно государством и его органами исполнительной власти.

Добровольная сертификация составляет неотъемлемую часть современных рыночных отношений, являясь фактором повышения конкурентоспособности товаров и услуг, развивается, как правило, при поддержке государства.

Российская сертификация находится в стадии развития. Она была введена в 1992 году как защитная мера в связи с тем, что на несовершенный российский рынок хлынули товары, среди которых было много недоброкачественных или просто опасных для жизни.

Законом СССР "О защите прав потребителей", принятым Верховным Советом СССР 22 мая 1991г., в стране впервые на законодательном уровне была введена обязательная сертификация продукции (товаров, работ, услуг), но этот закон не был введен, так как СССР прекратил свое существование.

Целый год проводилась активная работа по разработке закона Российской федерации "О защите прав потребителей". Постановлением Верховного Совета "О введении в действие Закона РФ "О защите прав потребителей"" закон введен в действие с 1 мая 1992г.

В законе предусматривалась обязательная сертификация товаров (работ, услуг), на которые в законодательных актах или стандартах установлены требования, направленные на обеспечении безопасности жизни, здоровья, потребителя и охраны окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя (п.5 ст.5).

На Госстандарт России были возложены функции национального органа по сертификации товаров (работ, услуг). Ему предоставили право определять порядок сертификации, номенклатуру товаров (работ, услуг), подлежащих обязательной сертификации, аккредитовывать органы по сертификации, осуществлять контроль за правильностью проведения сертификации товаров (работ, услуг), вести государственный реестр сертифицированных товаров (работ, услуг) и т.д.

10 июня 1993г. Верховным Советом РФ принят закон "О сертификации продукции и услуг".

Госстандарт, наделенный исключительными полномочиями, осуществляет следующие виды работ:

формирует и реализует государственную политику в области сертификации;

ведет работы по созданию "Системы сертификации ГОСТ Р";

разрабатывает и внедряет основополагающие организационно-методические и нормативные документы по сертификации продукции, услуг и систем качества;

ведет работы по аккредитации органов по сертификации.

Участниками обязательной сертификации являются Госстандарт, иные государственные органы управления, уполномоченные проводить работы по сертификации, изготовители (продавцы, исполнители) продукции, работ, услуг, а также центральные органы систем сертификации.

9 января 1996г. Государственной Думой принят Федеральный закон "О внесении изменений и дополнений в закон РФ "О защите прав потребителей"" и кодекс РСФСР "Об административных правонарушениях". Законом установлено, что товар (работа, услуга), на который законом или стандартом установлены требования обеспечивающие безопасность жизни, здоровья и имущества потребителя и охрану окружающей среды, а также средства, обеспечивающие эту безопасность, подлежат обязательной сертификации.

Перечни товаров (работ, услуг), подлежащих обязательной сертификации, утверждаются Правительством Российской Федерации. Номенклатура товаров (работ, услуг) разрабатывается и утверждается Госстандартом России.

Протоколом №23 от 10.10.94г., утвержденным коллегией Госстандарта России, введены с 1.04.95г. изменения №1 к номенклатуре продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации в РФ, куда вошли услуги гостиниц, туристские и экскурсионные услуги.

Общероссийский классификатор услуг населения (ОКУН) включает более 80 услуг, относящихся к туристской и экскурсионной деятельности, а также услуги по предоставлению мест проживания. Однако обязательной сертификации подлежат лишь некоторые из них (табл.1.1.).

Таблица 1.1

Код ОКУН	Услуга
061200 (061201-061219)	Туристический отдых и путешествия по туристским маршрутам
061300 (061301-061309)	Туристические походы выходного дня
061600 (061601-061605)	Услуги по предоставлению мест проживания
062200 (062201-062211)	Экскурсии
041201-041202	Услуги гостиниц, мотелей

7 августа 1998г. опубликован и вступил в силу Федеральный Закон "О внесении изменений и дополнений в Закон Российской Федерации "О сертификации продукции и услуг", который вобрал в себя отечественный опыт, международную практику и содержит ряд основных положений в области сертификации.

Так, в части первой статьи 1 Закона РФ "О сертификации продуктов и услуг" дана новая редакция определению сертификации, согласно которой "сертификация - процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям", то есть осуществляет не только деятельность по подтверждению соответствия, но и удостоверение этого факта в письменной форме специальным документом.

Таким документом, подтверждающим соответствие сертифицированной продукции (работы, услуги) установленным требованиям является сертификат соответствия (Приложение 17).

При обязательной сертификации действие сертификата соответствия и знака соответствия распространяется на всей территории Российской Федерации.

Маркируется сертифицированная продукция (работа, услуги) знаком соответствия в местах, указанных в лицензии на применение знака соответствия, выдаваемой вместе с сертификатом.

Необходимым условием для проведения сертификации является наличие нормативного документа, определяющего установленные требования к продукции или услугам, в том числе и требованиям безопасности, и методы испытаний (для продукции) или обслуживания (для услуг).

Требования безопасности должны обеспечивать устранение или ограничение опасных и вредных воздействий на потребителя и окружающую среду тех видов продукции, работ услуг, которые обладают внутренними источниками опасности или способны стать ее источником под воздействием внешних факторов.

В качестве нормативных документов, на соответствие которым проводится обязательная сертификация, используются:

законодательные акты, в которых содержатся конкретные требования к продукции, работам и услугам;

государственные стандарты;

санитарные нормы и правила;

строительные нормы и правила;

другие документы, которые в соответствии с законодательством РФ устанавливают обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг).

Основополагающим документом по сертификации являются Правила по проведению сертификации в РФ.

В Системе сертификации ГОСТ Р разрабатываются правила сертификации однородной продукции и услуг в соответствии с едиными принципами построения, оформления, утверждения и регистрации. Документы системы, имеющие межотраслевой характер, должны просто регистрироваться в Министерстве юстиции РФ.

Сертификация туристских услуг проводится в соответствии с "Правилами сертификации туристских услуг и услуг гостиниц" (далее Правила), утвержденными Постановлением Госстандарта России 14.10.94г. №18 (Приложение 18), зарегистрированными в Государственном Реестре 29.05.95г. и требованиями ФЗ "Об основах туристской деятельности".

Правила разработаны на основе "Правил по проведению сертификации в РФ" и основополагающих документов Системы сертификации ГОСТ Р и устанавливают общие правила, организационную структуру, схемы сертификации и порядок проведения работ по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц (далее туристских услуг).

Порядок проведения сертификации туристских услуг. Схемы сертификации туристских и гостиничных услуг

В соответствии с Правилами сертификации туристских услуг и услуг гостиниц процедура сертификации туристских услуг включает:

подачу заявки на сертификацию;

принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы сертификации;

разработка методики проведения сертификационной проверки;

выдачу сертификата соответствия (сертификата) и лицензии на применение знака соответствия;

заключение договора на проведение инспекционного контроля;

осуществление инспекционного контроля за сертифицированной услугой (в соответствии со схемой сертификации).

Туристские предприятия для получения сертификата соответствия предоставляют в орган по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, аккредитованных Госстандартом РФ, заявку по установленной форме (Приложение 19).

В Нижегородской области соответствующий орган создан на базе Нижегородского центра по стандартизации, метрологии и сертификации (603600, Н.Новгород, ул. Республиканская, д.1).

В заявке указываются все виды туристских услуг, оказываемых предприятием, подлежащих обязательной сертификации. Например, туристский отдых и путешествия по транспортным маршрутам с переездом на самолетах (061205), проживание туристов в гостиницах, пансионатах, мотелях, кемпингах, на турбазах (061601).

По желанию туристских фирм в заявку могут быть включены и такие виды услуг, как представление информационных и рекламных материалов о туристских маршрутах (061501), оформление выездных документов на путешествия в зарубежные страны (061102) и др., не подлежащие обязательной сертификации.

Орган по сертификации принимает решение по заявке на сертификацию и направляет его вместе с проектом договора на выполнение работ заявителю в кратчайшие сроки, но не более одного месяца после получения заявки.

В стоимость договора входят все расходы, связанные с проведением сертификации услуг, включая инспекционный контроль, независимо от результатов сертификации. Расчет расходов осуществляется в соответствии с рекомендациями по сертификации Р50.3.001-96 "Оплата работ по сертификации продукции и услуг" исходя из условия, что средняя дневная ставка специалистов, привлекаемых для выполнения работ по обязательной сертификации и инспекционному контролю, не должна превышать минимальной месячной заработной платы, установленной законодательством РФ.

Если по заявке принимается отрицательное решение, то орган по сертификации аргументировано сообщает в письменном виде заявителю о невозможности проведения сертификации туристских услуг.

Сертификационная проверка осуществляется в следующей последовательности:

проверка наличия и экспертиза документов, представленных заявителем.

Перечень необходимых документов:

учредительные документы турпредприятия;

лицензия на международную туристскую деятельность;

договоры с партнерами на соответствие их требованиям законов "Об основах туристской деятельности в РФ", "О защите прав потребителей" о наличии у них сертификатов на туристские услуги и лицензий на применение знака соответствия;

договоры с туристами на предоставление туристских услуг на соответствие требованиям вышеуказанных законов;

образец туристской путевки на соответствие ее форме ТУР-1;

образец туристского ваучера у туроператора;

договор о медицинском страховании туристов;

соглашение с МИД России на визовое обслуживание туристов, если турпредприятие организует путешествия иностранных туристов на территории Российской Федерации;

договоры или индивидуальные трудовые соглашения с бюро гидов-переводчиков;

документы, отражающие профессиональный уровень подготовки сотрудников;

документы, подтверждающие стаж практической работы в сфере международного бизнеса;

документы, подтверждающие образование работников турпредприятия, в т.ч. при необходимости и знание ими иностранных языков;

документы или сведения, подтверждающие работу, направленную на повышение профессионального уровня сотрудников;

рекламно-информационный материал, информационные листы и памятки к туристским путевкам;

туристские программы к разработанным турам;

заявка туриста, листы бронирования, правила предоставления туристских услуг, разработанных турпредприятием, или описание технологии и продажи туристской услуги;

договор на аренду помещения или свидетельство на собственность помещения.

устранение замечаний и недостатков по пакету документов, предоставленных турпредприятием на экспертизу в орган по сертификации услуг.

оценка комиссией процесса предоставления туристской услуги в виде деловой игры в офисе турпредприятия, оценка состояния офисного помещения.

Далее эксперт заполняет аттестационный лист-анкету предприятия, подготавливает акт сертификационной проверки и выносит решение о возможности выдачи сертификата соответствия с рекомендациями о необходимых корректирующих мероприятиях с последующей оценкой их выполнения при инспекционном контроле. При отрицательных результатах сертификационных проверок, несоблюдении иных требований, предъявляемых к сертифицируемой услуге, или отказе заявителя от оплаты работ по сертификации орган по сертификации выдает заявителю заключение с указанием причин отказа в выдаче сертификата.

В заключение происходит регистрация в государственном Реестре Системы сертификации ГОСТ Р и заявителю выдается сертификат (в срок не более 10 дней после получения органом по сертификации всех материалов для сертификационной проверки от заявителя). Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом срока действия нормативных документов на сертифицируемую услугу, результатов оценки, или системы качества, но не более чем на три года. При этом турпредприятию выдается один сертификат, подтверждающий безопасность оказываемых предприятием услуг (услуги). Не допускается выдача сертификата на каждый тур, предлагаемый предприятием.

Если после получения сертификата соответствия в процессе работы у туристского предприятия появляется новая услуга, подлежащая обязательной сертификации, то эту услугу предприятие обязано заявить на сертификацию и получить дополнительный сертификат.

Наличие сертификата соответствия является обязательным условием функционирования туристских предприятий. Однако в случае, если фирма работает по договору коммерческого представительства, не выписывая свою путевку и не заключая договор с клиентом от своего имени, а также в течение 45-60 дней с момента получения лицензии, допускается отсутствие сертификата.

Турфирме при положительных результатах сертификации параллельно с сертификатом соответствия выдается лицензия на право применения знака соответствия (Приложение 20). Исполнители туристских услуг обязаны его применять путем простановки на сопроводительной документации (путевке, квитанции), выдаваемой потребителю, и имеют право использовать его на вывеске, в рекламных проспектах и других материалах. Формы и размеры знака соответствия установлены ГОСТ Р 50460-92.

Инспекционный контроль осуществляется в течение всего срока действия сертификата не реже одного раза в год в форме периодических и внеплановых проверок (в случае жалоб на сертифицированную услугу от потребителей или органов государственного или общественного контроля). Результаты инспекционного контроля оформляются актом, в котором дается оценка результатов контроля и делается заключение о подтверждении действия выданного сертификата.

При неудовлетворительных результатах инспекционного контроля действие сертификата может быть приостановлено или аннулировано, о чем орган по сертификации доводит до сведения исполнителя услуг и Федеральных органов исполнительной власти. Аннулирование сертификата вступает в силу с момента исключения его из Государственного реестра.

В случае несогласия заявителя с результатами сертификации или инспекционного контроля он имеет право подать апелляцию в апелляционную комиссию центрального органа по сертификации - Управление лицензирования и сертификации при Государственном комитете Российской Федерации по физкультуре и туризму, а при несогласии с решением данной комиссии - в Центральную апелляционную комиссию Госстандарта России.

В заключение необходимо отметить, что отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации туристского продукта или отрицательный результат его сертификации, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут приостановление или прекращение действия лицензии на туристскую деятельность (закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", ст.5).

В соответствии с законом "О сертификации продукции и услуг" запрещается рекламировать продукцию, подлежащую обязательной сертификации, но не имеющую сертификата соответствия. Закон "О защите прав потребителей" не допускает оказание услуги без информации о проведении обязательной сертификации (ст.7).

В соответствии с Законом Российской Федерации "О стандартизации", стандартизация -- это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:

безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

единства измерений;

экономии всех видов ресурсов;

безопасности хозяйственных объектов;

обороноспособности страны.

Кроме того, стандартизация -- это нормативный метод управления и способ рационализации инженерных, производственных, внешнеэкономических и многих других процессов.

Главный инструмент стандартизации -- стандарт, представляющий собой официально признанный документ, отражающий оптимальный результат исследований или практического опыта и содержащий комплекс норм или требований к отдельным объектам или повторяющимся действиям. Инструментом практической деятельности стандарты становятся благодаря следующим свойствам:

стандарты служат точным эталоном того предмета или явления, которое будет воспроизводиться на их основе;

стандарты содержат оптимальное решение изделия или процесса;

стандарты остаются неизменными на определенное, экономически эффективное время.

В настоящее время создается новая модель стандартизации, в основу которой положены следующие принципы:

адекватность целей новой системы стандартизации проводимой в России экономической реформе и их гармонизация с целями национальных систем стандартизации стран с развитой рыночной экономикой; в числе этих целей -- повышение конкурентоспособности продукции российских производителей на мировом рынке, устранение технических барьеров в производстве и экспорте, экономия всех видов ресурсов и улучшение экономических показателей производства;

национальной системы стандартизации России на законодательные акты, как это принято в экономически развитых странах, и соответствие таких актов международным нормам и правилам, а также национальным законодательствам соответствующих стран в области технологии; следование этому принципу предполагает непосредственное применение международных и зарубежных стандартов, в том числе и для целей сертификации.

Активное и рациональное применение в своей деятельности стандартов (в первую очередь, международных) и сертификатов качества экономически весьма целесообразно для российских предприятий.

Это позволяет обеспечить требуемое качество продукции (услуг), организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а, в конечном счете, приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнерами, установлению более высокого уровня цен на продукцию (услуги), и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке.



43. Общие направления развития международного туризма

Страны бывшего СССР занимают огромную территорию, шестую часть суши земного шара. Естественно, регион владеет и природными, и приобретенными ресурсами для развития индустрии туризма: обширные просторы Сибири с ее дикой природой, горные хребты Кавказа, чистейшие воды озер Байкал и Севан, солнечные берега Черного моря, бассейны рек Волга и Днепр, церкви и памятники культуры различных народов, населяющих огромную территорию и исповедующих разные религии, исторические места и монументы, созданные народами, жившими в древности, города-красавцы Москва, Санкт-Петербург, Киев и другие с их многочисленными музеями и выставочными залами и многое, многое другое.

Еще одним фактором развития туризма, а именно оздоровительного туризма в регионе, является наличие разнообразных природных и целебных источников.

Что касается сравнительных преимуществ, например уровня цен по отношению к ценам в других странах, то, если раньше цены здесь были ниже, чем на Западе (благодаря нерыночному установлению валютного курса все-таки существовала диспропорция между внутренними ценами и ценами для иностранцев в сторону увеличения), сейчас они приравниваются к ним, а в некоторых местах даже превышают, например, в Москве.

Сегодня международный туризм трансформирует прежде закрытые общества в открытые универсальные общества, где контакты между людьми из разных стран становятся повседневной реальностью. Это удовлетворяет потребности людей во встречах и обменах с другими культурами. Неоспоримо, что туризм является одним из влиятельнейших феноменов (если не самый влиятельный) экономического и социального развития нашего общества.

Составление информации о туристских потоках и в целом экономический анализ международного туризма базируются на принятых точных и универсальных определениях, которые описывают характеристики международного туризма, классифицируют разные виды туристских потоков.

Основные определения туризма были сформулированы Организацией Объединенных Наций (Конференция по туризму и международным путешествиям, Рим, 1963г.) и Комиссией по статистике ООН (апрель 1968г.). Эти определения были пересмотрены и приняты на конференции, проводившейся Всемирной туристской организацией в Оттаве в июне 1991г. Там же были сформулированы некоторые рекомендации, которые ВТО опубликовала в своем отчете "Рекомендации по статистике в международной миграции".

Рис.2.1. Классификация иностранных гостей:

- экипажи зарубежных самолетов и судов, которые пользуются средствами страны пребывания;

- путешественники, которые прибыли в страну на борту корабля (по определению Международной морской организации, 1965г.) и ночуют на борту, даже если гостят один или несколько дней;

- члены экипажа, которые не являются резидентами страны пребывания и остаются в стране на один день для отдыха;

- гости, которые прибывают и живут несколько дней для отдыха, развлечений и проведения отпуска; посещения друзей и родственников, восстановления здоровья; по профессиональным целям и бизнесу; в религиозных целях; в других туристских целях, включая транзит однодневных гостей по маршруту до выбранной страны или из нее;

- статус определен Организацией Объединенных Наций в Рекомендациях по статистике в международной миграции, 1980г.;

- пассажиры, которые не живут в транзитных зонах аэропортов и морских портов, включая трансферт между ними;

- статус определен Высокой комиссией по беженцам Организации Объединенных Наций, 1967г.;

- дипломаты, путешествующие из своих стран на службу и обратно (включая семьи)

Согласно рекомендациям ВТО всех путешественников, пересекающих внешние границы стран, подразделяют на тех, которые должны быть включены в статистику туризма и названы гостями, и на тех, которых не включают в статистику исходя из мотивов их визита (рис. 2.1). Гость, который находится в стране 24 ч и более либо проводит, по крайней мере, одну ночь в стране пребывания, классифицируется как турист. Если же он проводит в стране менее 24 ч, то его относят к категории однодневного гостя или, по принятой ранее терминологии, к категории экскурсанта. Обобщив все вышеизложенное, можно выделить три группы международных путешественников:

иностранный гость - любая персона, уезжающая в другую страну, не являющуюся его (ее) постоянным местом жительства на период, не превышающий 12 месяцев, при этом главная цель визита иная, чем оплачиваемая деятельность;

иностранный турист - это гость, проживающий в стране временного пребывания, по крайней мере, 24 ч с целью отдыха (проведение отпуска, оздоровительные, познавательные, религиозные, спортивные, профессионально-деловые и иные цели);

экскурсант - это иностранный гость, который не ночует в стране пребывания, а возвращается, например, на судно или поезд, на котором он прибыл в страну.

При составлении статистики используют процедуры контроля при въезде в страну и нахождении в ней, регистрационные формы в учреждениях, предоставляющих места размещения (преимущественно для внутреннего туризма). Также используют записи в регистрационных журналах международных перевозчиков пассажиров и национальные туристские обзоры, в которых содержится информация об иностранном и внутреннем туризме.

Однако существуют практические сложности при составлении этой статистики. Например, непросто отделить гостей от иммигрантов, гостей от людей, живущих или работающих около внешних границ, транзитных пассажиров от экипажей международных авиалиний и т.д. Практически не учитываются люди, которые остаются ночевать у своих родственников и друзей. Также сложно собрать информацию о расходах туристов в стране. Такую информацию можно извлечь из учета иностранной валюты, проводимого банками или продавцами туристских услуг. Однако этот метод имеет свои ограничения. Следовательно, необходим более тщательный сбор информации непосредственно от иностранных туристов при выезде из страны или от своих туристов при возвращении их из путешествия.

Несмотря на то, что многие сегменты рынка отдают предпочтение международному туризму, последний остается недоступен большинству населения.

Во многих странах Западной Европы или Северной Америки, активно принимающих иностранных гостей, опросы на внутренний и международный туризм конкурируют между собой и одновременно дополняют друг друга. Внутренний туризм очень важен для мирового туризма, так как он составляет более 80% всех туристских потоков, и, по грубым оценкам, расходы на внутренний туризм во всем мире превышают расходы на международный туризм в 10 раз.

При сборе статистических данных о спросе на внутренний туризм используют те же показатели и испытывают примерно такие же трудности, что и при сборе информации о международном туризме.

В послевоенный период международный туризм начал бурно развиваться во всем мире (табл. 2.1).

Таблица 2.1. Динамика числа прибытий туристов и поступлений от туризма во всем мире за 1950-1996гг.

Год	Число прибытий, млн. человек	Среднегодовые изменения, %	Поступления,

Подобные документы

• Общая характеристика туристских услуг

  Туризм как общественное и экономическое явление. История возникновения, сущность и правовое регулирование туристских услуг. Материальные и нематериальные туристские услуги. Средство размещения. Услуги питания. Трансфер. Экскурсии, походы и путешествия.
  
  контрольная работа [49,6 K], добавлен 13.01.2017
  

• Услуги в сфере туризма

  Туризм как социальный фактор отдыха, оздоровления, взаимопонимания между людьми, доступа к историческим и культурным ценностям. Общая характеристика и классификация туристских услуг. Основные свойства туристских услуг. Качество туристских услуг.
  
  курсовая работа [44,4 K], добавлен 16.12.2010
  

• Виды туристских предприятий и объединений

  Требования к информации и обслуживанию в современном туризме, его социально-гуманитарный характер. Прогнозы развития туристской индустрии. Международная организация воздушного транспорта, цели и задачи деятельности. Туристские предприятия первичных услуг.
  
  курсовая работа [53,9 K], добавлен 20.08.2013
  

• Изучение и оценка спроса на рынке туристских услуг города Красноярска

  Оценка спроса на услуги, оказываемых турагентствами и туроператорами г. Красноярска. Семь отличительных характеристик туристских услуг. Анализ степени удовлетворенности жителей г. Красноярска услугами, предоставляемыми турфирмами на рынке туризма.
  
  статья [14,2 K], добавлен 24.05.2016
  

• Управление качеством услуг

  Показатели качества обслуживания на предприятиях и их классификация, туристический продукт. Контроль и оценка качества услуги. Сертификация туристских услуг. Основные направления обеспечения качества на зарубежных и отечественных туристских предприятиях.
  
  реферат [23,8 K], добавлен 17.02.2010
  

• Анализ туристских ресурсов и туристской индустрии Дмитровского района и их влияние на формирование турпродукта

  Параметры оценки туристских ресурсов и туристской индустрии: природных рекреационных ресурсов, историко-культурных, научных. Транспортное обеспечение. Система общественно питания. Места размещения туристов. Развитие и потенциал программного туризма.
  
  курсовая работа [39,1 K], добавлен 15.11.2007
  

• Опыт продажи туристских услуг на примере ООО "Спектр-Тур"

  Политика обслуживания туристов. Цели, задачи и виды подготовки к продаже. Подготовка к продажам туристских услуг компании "Спектр-Тур". Правило оценки готовности для встречи. Оценка степени нужности услуги. Необходимость психологической подготовки.
  
  реферат [38,9 K], добавлен 11.12.2008
  

• Туристские ресурсы как фактор экономики

  Туристские ресурсы России и Алтайского региона. Экономическое районирование и кадастр туристских ресурсов. Типы туристских центров. Воздействие метеорологических характеристик воздушных масс на организм человека. Материально–техническая база туризма.
  
  курсовая работа [39,6 K], добавлен 22.10.2013
  

• Место индустрии развлечений в развитии туризма

  Исследование структуры индустрии досуга. Классификация основных видов объектов развлекательной инфраструктуры. Изучение состояния и перспектив развития индустрии развлечений в г. Тобольске. Разработка авторского проекта "Тематический парк Ершов-Ленд".
  
  курсовая работа [9,4 M], добавлен 04.03.2018
  

• Особенности туристских ресурсов Западной Европы

  Общие сведения о странах Западной Европы. Виды въезда в страны. Характеристика туристских ресурсов. Туристская и транспортная инфраструктура. Средства размещения, организация питания, индустрия развлечений. Характеристика видов туризма, туроператоры.
  
  контрольная работа [79,8 K], добавлен 17.10.2010
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам