Туристские услуги

В системе FIDELIO FO предусмотрено соблюдение конфиденциальности при работе с информацией. То есть для каждого пользователя существует определенный набор модулей системы, с которыми он может работать. Идентификация пользователя происходит посредством имени и пароля.

Для удобства в системе предусмотрено "запирание" (реализовано через клавишу F8) системы пользователем (в случае недолгого отсутствия на рабочем месте), для последующей работы нужно ввести имя и пароль.

Также в системе ведется журнал операций, то есть имеется возможность вывести отчет о действиях каждого пользователя в системе за интересуемый период. Кроме того, карточка гостя, бронь, начисление имеют поле, куда проставляется имя создавшего их оператора (пользователя).

Достоинством системы FIDELIO FO является наличие связи с другими системами и внешними устройствами:

Программный интерфейс с ресторанной системой MICROS позволяет закрывать счета в ресторанах, барах и в других точках продажи на номер клиента, если он проживает в гостинице. Интерфейс устроен таким образом, что при закрытии чека в ресторанной системе MICROS официант или бармен может выбрать вид оплаты "Отнесение на комнату", проверить, кто в данный момент проживает в этой комнате и, получив подпись клиента, отправить начисление на его счет в гостинице. Вместе с суммой начисления на счет клиента попадает название точки продажи, дата и время закрытия чека, номер чека, а в случае работы расширенного интерфейса и детали чека (то есть подробный счет из ресторана с перечислением блюд и цен). Начисления попадают на счета клиентов в онлайновом режиме, то есть сразу же.

Это приносит огромные удобства как клиентам гостиницы -- не нужно носить с собой наличные, предоставляется возможность расплачиваться по своим счетами один раз и т.д., так и руководству гостиницы - оперативно получать финансовую информацию.

Интерфейс с программным обеспечением телефонной станции гостиницы работает с несколькими видами АТС, используемых в гостиницах (в том числе с телефонной станцией MERIDIAN). Такой интерфейс позволяет контролировать телефонные звонки клиентов гостиницы, автоматически начислять на счета клиентов плату за телефонные разговоры в соответствии с заведенной тарифной сеткой.

Интерфейс с бухгалтерскими системами позволяет автоматически делать проводки в бухгалтерской системе. Это сильно облегчает работу бухгалтера, так как по правилам ведения учета бухгалтер обязан показывать реализацию ежедневно, отдельно по каждому типу клиентов, а это в зависимости от величины гостиницы, ее загрузки и спектра предоставляемых услуг до сотни проводок ежедневно. Существуют программные интерфейсы к таким бухгалтерским системам как SUN и SCALA.

Программный интерфейс с телевизионными системами.

Программный интерфейс с ресторанной и складской системой FIDELIO F&B, что позволяет персоналу ресторана получать информацию о загрузке гостиницы и планировать количество посетителей ресторанов и баров.

Программный интерфейс с инженерной системой FIDELIO ENG, которая позволяет оперативно отслеживать состояние номерного фонда.

Программный интерфейс с системой автоматического запирания и отпирания дверей в номерах, которая позволит отпереть дверь каждого номера в случае, если произведена операция заселения.

Программный интерфейс с системой электронной авторизацией кредитных карт.



52. Автоматизация ресторанного и складского учета в гостинице

Для автоматизации ресторанного и складского учета в гостинице используются системы FIDELIO F&B и MICROS, которые могут взаимодействовать между собой.

Система FIDELIO F&B позволяет:

работать с поставщиками (заказы, поставки);

вести учет товаров на продовольственных складах;

вести меню, используемое в ресторанах и барах;

проводить калькуляцию рецептов блюд;

производить расчет банкетного меню;

производить инвентаризацию на складах гостиницы;

на основе данных о продажах проводить автоматическое списание товаров со склада в соответствии с заведенными в систему рецептами;

получать отчеты о работе складов.

Система FIDELIO F&B является программой для продуктового склада, но нет никаких ограничений для использования ее и для непродовольственных складов.

В системе есть несколько основных понятий:

Склад.

Склад заводится в системе с определенным именем и номером. В системе указывается, является ли он основным (куда осуществляется приход от поставщиков) или складом точки продажи (с него автоматически будут списываться товары, проданные через данную точку продажи).

Товар.

Товар описывается в системе как объект прихода от поставщиков. Он может принадлежать той или иной группе товаров, входить или не входить в калькуляцию рецептов, для него определяются складские и рецептурные единицы.

Блюдо.

Блюдо -- объект продаж, имеет название и номер. Для каждого блюда имеется рецепт приготовления. Любое блюдо, имеющее рецепт, может входить в рецепт для другого блюда как составляющая (подрецепт).

Рецепт.

Рецепт -- список товаров или подрецептов с указанием количества потребления. Рецепт однозначно привязан к блюду, без блюда рецепт существовать не может. Рецепт имеет себестоимость. В рецепте может быть указано для каждого товара фактор потерь, склад для списания, а также способ приготовления блюда.

Точка продажи.

Точка продажи -- бар, ресторан, кафе или столовая, где будут продаваться блюда. Точке продажи может быть определен склад для списания.

Система FIDELIO F&B имеет интерфейсы с системами FIDELIO FO и FIDELIO ENG, а также с системой MICROS.

Наибольший интерес представляет программный интерфейс с системой MICROS, который позволяет переносить данные о продажах блюд в систему FIDELIO F&B.

После проведения ночного аудита в системе MICROS данные о проданных блюдах в ресторанах и барах копируются в систему FIDELIO F&B. Далее, используя функцию автоматического списания, пользователь запускает программу для расчета потребления. Товары, входящие в рецепты к проданным блюдам, автоматически списываются со складов в количестве, указанном в рецепте и в соответствии с количеством продаж.

Данные о продажах, о потреблении товаров с детализацией по точкам продажи и по складам можно получить из отчетов системы FIDELIO F&B.

В системе предусмотрено наличие программного интерфейса с бухгалтерскими программами, в которые переносятся данные о:

приходах товаров на склад,

возвратах товаров поставщику,

передаче товаров в производство,

возврате товаров из производства,

списании испорченных товаров,

списании себестоимости проданных блюд.

Система MICROS, как программа, является программной частью программно-аппаратного комплекса, производимого американской фирмой MICROS, которая недавно купила компанию FIDELIO.

Система MICROS предназначена для автоматизации управления процессами реализации товаров и услуг и состоит из аппаратной части (кассовые аппараты) и программной части (программа).

Кассовый комплекс представляют собой портативные компьютеры (кассовые аппараты (IBM-совместимые), ролл и слип принтеры). Клавиатура (в зависимости от версии системы) может подключаться отдельно, или экран служит активной клавиатурой -- на экране отображаются функциональные кнопки и служебная информация. Нажимая на кнопки на экране, пользователь активизирует те или иные функции.

Программная часть комплекса работает под операционной системой UNIX (ее разновидность SCO), которая является одновременно и сетевой оболочкой. Так как в большинстве случаев все остальные программные приложения, используемые в гостинице, (бухгалтерские системы, гостиничные системы, например, FIDEHO FO, и т. д.) работают под операционной системой MS DOS, то для системы MICROS требуется свой сервер.

Через центральный терминал системы заводится следующая информация:

определяются точки продажи;

настраиваются меню пользователей;

заводятся пользователи системы;

идентифицируются все кассовые терминалы;

определяются объекты продаж (блюда, услуги и т.д.);

определяются цены на них;

определяются периоды продаж (например, завтрак, обед, ужин);

определяются различные виды налогов с продаж;

данные по продажам проходят через основной терминал (сервер), где они могут анализироваться;

система представляет большое количество отчетов на основе данных о продажах

Разграничение доступа во всех системах достигается путем идентификации пользователя и соответствующим для него списком разрешенных операций. Каждый пользователь прикрепляется к какой-либо группе, которой определены права в системе.

Вход в систему возможен следующими способами:

для системных администраторов и настройщиков -- традиционный, ввод персонального имени и пароля;

для непосредственно пользователей системы (барменов, официантов, кассиров) идентификация осуществляется путем считывания кода с персональной карточки, которую они перед началом работы в системе проводят через специальную щель в кассовом аппарате.

Система MICROS позволяет принимать следующие виды оплат:

наличные;

кредитные карты (система считывает вид карты, номер, фамилию владельца, а при наличии соответствующего интерфейса автоматически через процессинговый центр списывает нужную сумму со счета клиента);

отнесение суммы счета на счет номера клиента в гостинице (если в гостинице установлена система FIDELIO FO и работает интерфейс между этими системами).

Как и в системе FIDELIO FO в системе MICROS перевод даты (закрытие операционного дня) производится путем проведения специальных процедур. Для начала проведения ночного аудита в системе MICROS необходимо, чтобы закрылись все кассиры (сверили наличие денег у них и по системе, распечатали свои отчеты по смене и т.д.).

Во время проведения ночного аудита печатаются отчеты о прошедшем дне (отчеты о проданных блюдах, о видах оплат, выручке и т.д.), кроме этого, если есть интерфейс с системой FIDELIO F&B, готовятся данные о продажах для проведения автоматического списания ингредиентов проданных блюд в соответствии с заведенными рецептами.

К основным преимуществам систем FIDELIO и MICROS относятся следующие возможности:

возможность интегрирования многих отдельных участков в один глобальный комплекс;

наличие версий программ на русском языке;

широкая функциональность данных систем;

удобство и быстрота работы для пользователей;

удобства и быстрота обслуживания, наглядность и различные формы выставленных счетов для клиентов;

конфиденциальность хранения информации. Данными преимуществами не обладает ни одна из систем, присутствующих на российском рынке.



53. Эффективность организаций гостинично-туристического комплекса (ГТК)

Теоретические подходы к определению сущности и содержания эффективности организаций ГТК

В любой деятельности можно выделить определенный результат, последствия которого человек всегда стремился оценить. В отечественной науке управления развитие понятия эффективность исторически начинается с эффективности производства предприятия и несколько позже -- эффективности управления производством.

Вопросы эффективности в нашей стране широко освещались в научной литературе и детально рассматривались в нормативно-методических и инструктивных материалах соответствующих органов управления. Однако в условиях государственной собственности и отсутствия рынка ресурсов, продукции, капитала практически все решения в отношении использования ресурсов принимали централизованные органы управления. Сложный динамический процесс принятия экономических решений принимал форму централизованного экономического планирования. Деятельность предприятий в основном ограничивалась производством. Соответственно все усилия были сосредоточены на анализе, контроле и планировании, как правило, текущей результативности (эффективности) производства предприятия.

Причины изменения условий деятельности предприятия (организации) непроизводственной сферы

Таблица 2.1

	Этапы эволюции систем хозяйственного управления
	I (с 1965г.)	II (70-80гг.)	III (1987-1989гг.)	IV (1990-1992гг.)	V (с 1992г.)
Факторы внешней среды	Приспособление административной системы руководства экономикой к растущему уровню нестабильности ее развития. Осуществление реформы "сверху", когда не затрагивается центр, в частности его статус в области планирования и управления. Недопущение полной самостоятельности предприятий в области планирования и управления.	Изменение сути и роли деятельности предприятий в обществе (полная самостоятельность на базе многообразия форм собственности при регулировании государством с помощью экономических методов). Поэтапная приватизация, разгосударствление собственности и демонополизация в промышленности. Необходимость развития экономики на базе нововведений.
Факторы внутренней среды	Оценка эффективности производства на основе объемных показателей. Директивность планирования. Принятие решений на уровне предприятий только оперативного характера.	Необходимость сочетать централизацию с более широкой децентрализацией в принятии решений. Ориентация на заинтересованность в развитии производства.	Переход к новым видам деятельности, требующим специфических подходов к планированию.
			Необходимость формирования стратегии развития. Переход от экономических нормативов к системе государственных налогов.	Оценка предприятий по рыночным критериям эффективности. Индивидуальность плана.

На рубеже двух веков, в преддверии нового XXI столетия перспективные проблемы развития управления имеют особое значение для России, где происходят крупномасштабные и глубинные процессы преодоления экономического и управленческого кризисов, перехода к системе рыночных отношений. С учетом новых условий хозяйствования в Российской Федерации можно говорить о новой роли организации непроизводственной сферы (этапы эволюции произошедших изменений представлены в табл. 2.1.), которая становится открытой системой, отвечающей и контролирующей все сферы своей деятельности.

Развитие масштабного характера индустрии туристских услуг спровоцировало появление концепции эффективности организаций ГТК.

В настоящее время используются различные термины, по-своему характеризующие соотношение результата с определенными целевыми установками -- результативность, целесообразность, экономичность, производительность, действенность -- лишь некоторые из них.

Эффективность организаций гостинично-туристского комплекса (ГТК) в общем виде определяют как отношение результатов ее деятельности к затратам, направленным на их качественное достижение- Эффективность есть характеристика процессов и воздействий сугубо управленческого характера, отражающая, прежде всего, степень достижения преследуемых целей, поэтому эффективностью обладает лишь целенаправленное взаимодействие.

Под эффективностью понимают:

определенный конкретный результат (эффективность действия чего-либо);

соответствие результата или процесса максимально возможному, идеальному или плановому;

функциональное разнообразие систем;

числовую характеристику удовлетворительности функционирования;

вероятность выполнения целевых установок и функций;

отношение реального эффекта к требуемому (нормативному) эффекту.

В отечественной науке и практике можно выделить материал, посвященный эффективности производства трех видов:

апробированный, содержащийся в нормативных актах (методиках, инструкциях и т.п.);

освещающий дискуссионные вопросы, отраженные в специальной литературе:

а также касающийся вопросов, до конца пока не решенных, среди которых комплексная оценка деятельности организаций непроизводственной сферы, в т.ч. ГТК.

Можно выделить, по крайней мере, два результата теоретических разработок проблем эффективности организации, выполненных еще до начала реформирования экономики, но продолжаемых активно использоваться и в настоящее время:

определение сущности и содержания основных видов эффективности:

экономическая, социальная и социально-экономическая;

народнохозяйственная и хозрасчетная;

обобщающая (воспроизводства, хозяйства в целом), локальная (отдельных регионов и хозяйственных звеньев), частная (отдельных факторов производства) и отдельных фаз (сфер) воспроизводства.

обоснование критериев и показателей эффективности. Критерии отражают сущность эффективности, показатели служат средством измерения и сопоставления эффективности в соответствии с ее критериями.

В процессе эволюции менеджмента как науки и практики произошло изменение содержания критериев эффективности, отражающее новую роль организаций в обществе (табл. 2.2).

Таблица 2.2

Концепции школы	Модель организации в аспекте
подходы	развития предприятия	доминирующей функции менеджмента	критериев эффективности
1. Научный менеджмент - школа научного управления 1885-1920 гг.	Механистическая конструкция	Оперативное управление производством	Экономическая эффективность или рациональное использование ресурсов
2. Школа человеческих отношений и поведенческих наук (1930-1950гг.)	Коллектив людей, построенный на разделении труда	Организация или управление персоналом	Экономическая эффективность, учитывающая воздействие психологических факторов
3. Системный подход /с конца 50-х гг. по настоящее время	Сложная иерархическая система	Стратегический менеджмент	Системная целесообразность
4. Ситуационный подход (с конца 60-х гг. по настоящее время)	Общественная организация с самостоятельными интересами отдельных групп	Политика	Социально-экономическая целесообразность

Оперативное управление организацией, хотя и было направлено на гарантированное выполнение текущих заданий в области производства, снабжения, маркетинга, управления персоналом и финансами, в основном было сосредоточено на производственных аспектах предприятия. Развитие стратегического менеджмента произошло значительно позже, и было направлено на конкретизацию основной цели предприятия (как организации, заинтересованной в развитии всех подсистем хозяйствования) путем принятия решений относительно групп потребления, видов товаров и услуг в соответствии с меняющейся обстановкой. Политика как функция управления рассматривается как деятельность, направленная на обеспечение продуктивного взаимодействия с внешними и внутренними группами заинтересованных лиц, таким образом, чтобы их интересы соответствовали возможностям предприятия, не лишая его жизненно важных ресурсов.

На современном этапе широко используются все четыре подхода к определению критерия эффективности.

Рис. 2.1 Аспекты разработок оценок эффективности организации в дореформенный период

Эффективность организаций (в том числе гостинично-туристского комплекса) в дореформенный период рассматривалась в двух аспектах как макроэкономическая категория (в политэкономии) и как расчетная единица (состоящая из множества показателей) в плановой и бухгалтерской отчетности предприятий, отраслей (рис. 2.1).

В настоящее время организационное управление ГТК вступает в фазу перехода от командно-контрольной организации, разделенной на департаменты и отделения, к "информационно-базирующейся" организации, к организации специалистов, глубоко владеющих знаниями. Сегодня мы можем только предполагать, как будет выглядеть эта организация, какими будут ее основные характеристики, черты и требования, что из себя будут представлять ее ценности, структура и поведение. Ориентировочно можно утверждать, что такая организация будет иметь примерно в два раза меньше уровней, чем в настоящее время. Численность менеджеров должна сокращаться по сравнению с сегодняшним уровнем. Конструирование и управление подобной организации ГТК становится задачей ближайшего будущего (пример одного из современных подходов к управлению представлен в табл. 2.3.). Опираясь на понимание составляющих организации ГТК, ее можно определить как систематизированное, сознательное объединение действий людей, преследующих достижение определенных целей. Составляющие такую организацию лица стремятся удовлетворить свои индивидуальные мотивации, опираясь на нее, а целью менеджера выступает повышение эффективности их совместной деятельности. При этом организация представляет собой взаимодействие ее членов по поводу преобразования полученных ресурсов в требуемый турпродукт.

Эффективность характеризует в широком смысле качественную сторону развития общества. Ее специфика состоит в том, что она показывает, при помощи комбинации каких ресурсов получен конечный результат.

Применительно к проблеме измерения эффективности хозяйствования любой организации ее полезно рассматривать по составляющим оценки:

критерию эффективности хозяйствования;

ключевому принципу оценки эффективности;

показателю (системе показателей) эффективности;

методике расчета эффективности хозяйствования;

организационно-экологическим мероприятиям по введению новой системы оценки в практику.

Результативный подход к управлению в сопоставлении с обычно применяемым (действенным)

Таблица 2.3.

Результативный подход	Действенный подход
Эффективно действующий управляющий постоянно стремится:	Традиционно управляющий стремится:
-- делать требуемую работу требуемым способом и таким образом быть эффективным	-- делать работу требуемым способом, если даже эта работа и не требуется
-- избегать возникновения проблем, например, путем подбора конструктивных альтернатив, чтобы уменьшить эффект внезапности	-- решать проблемы по мере их возникновения посредством управления кризисной ситуацией
-- оптимально использовать ресурсы посредством замены энергетических и сырьевых материалов на основе более качественной информации	-- сохранять ресурсы
-- повысить прибыли	-- снизить себестоимость
-- достичь лучших результатов	-- выполнять должностные обязанности в соответствии с инструкциями
-- оценивать конечные результаты	-- контролировать затраты

Затраты (3) и результаты (Р) могут сопоставляться между собой различными способами, при этом получаемые показатели имеют разный смысл, акцентируя ту или иную сторону категории "эффективность":

показатель вида Р/3 характеризует результат, получаемый с единицы затрат;

отношение 3/Р означает удельную величину затрат, приходящихся на единицу достигаемого результата;

разница Р--3 характеризует абсолютную величину пресыщения результатов над затратами;

показатель вида Р--3/3 дает оптимальную величину эффекта;

показатель Р--З/Р отражает удельную величину эффекта, приходящуюся на единицу получаемого результата.

В общем виде эффективность выражается через соотношение между результатами, полученными в процессе деятельности организации, и затратами труда, связанными с достижением этих результатов, она является основой построения количественных критериев ценности принимаемых решений формирования материально-ресурсной, функциональной и системной характеристик хозяйственной деятельности.

В настоящее время наиболее полное и последовательное исследование экономической эффективности хозяйственной деятельности ГТК дается в теории комплексного экономического анализа, где эффективности посвящены разделы перспективного, текущего и оперативного анализа, на базе которого оценивается достигнутая эффективность хозяйственной деятельности, выявляются факторы ее изменения, неиспользованные возможности и резервы повышения. Анализ общей эффективности хозяйственной деятельности туристского (и гостиничного) предприятия является прерогативой высшего звена принятия управленческих решений, связанных с определением цены услуги (турпродукта), масштабов и направления деятельности, замены оборудования или использования новой информационной технологии. Другие решения также должны пройти оценку с точки зрения общего успеха фирмы, характера ее экономического роста и эффективности.

Основными задачами анализа эффективности являются:

оценка хозяйственной ситуации;

выявление факторов и причин достигнутого состояния;

подготовка и обоснование принимаемых управленческих решений;

выявление и мобилизация резервов повышения эффективности хозяйственной деятельности.

Расчет экономической эффективности рекомендуется производить путем сравнения затрат с экономическим эффектом как денежным выражением результата. Положительный экономический эффект -- это экономия, отрицательный -- убыток. Одним из видов экономического аффекта (при повышении качества и надежности предоставленных услуг) является предотвращенный убыток, то есть не возникший отрицательный экономический эффект (этот эффект иногда ошибочно называют экономией).

Эффективность ГТК может исследоваться с самых различных сторон: с точки зрения формирования затрат, планирования объема услуг, прибыли, реализации инвестиционных проектов и др.

Вместе с тем анализ затрат, методов их распределения, составление и контроль выполнения смет, калькулирование себестоимости тура или гостиничных расходов, определение порога рентабельности и реализации туристской и гостиничной продукции -- все эти вопросы являются лишь необходимым начальным этапом анализа общей эффективности деятельности организации, функционирующей на рынке туристских услуг.

Результаты анализа дают необходимую информацию администрации гостиничного или туристского предприятия и другим пользователям -- субъектам анализа -- о состоянии анализируемых объектов. Цели субъектов анализа могут быть различными, но все они сходятся в главном -- получении ключевых параметров, позволяющих дать точную оценку как текущего состояния объекта, так и ожидаемых перспектив его развития. Если интерес предприятия ранее был определен только лишь вопросами загрузки гостиницы (или количеством продаваемых туров), то при новых условиях хозяйствования необходим учет целей и интересов разных субъектов анализа, заинтересованных в работе организации ГТК (табл. 2.4.).

В реальной управленческой практике ГТК существует множество факторов, явлений и событий, возникающих как в результате различных комбинаций элементов данной системы управления и их внутренних взаимосвязей, так и воздействия внешней среды, влияющих на эффективность управления. В целом все многообразие отмечаемых в литературе факторов можно разбить на такие группы: политические, правовые, организационные, экономические, технические, социальные и психологические. В реальной действительности все эти факторы, как правило, действуют не обособленно, а в тесном взаимодействии друг с другом.

Уровень эффективности управления ГТК, зависящий от целого ряда изменяющихся факторов, не является постоянным, в связи с чем, при решении этой проблемы обычно изучают основные тенденции развития предприятия и взаимосвязи его экономических показателей. При исследовании эффективности определяющим является положение об управлении как основном элементе производственно-хозяйственной деятельности, активно воздействующем на результаты работы предприятия, вследствие чего эффект управления выражается, как правило, в его технико-экономических показателях .

Направления и цели анализа эффективности различных заинтересованных групп в сфере гостинично-туристского бизнеса

Таблица 2.4

Группа	Вклад в организацию	Вид интереса	Параметры анализа
Собственники	Собственный капитал	Дивиденды	Финансовые результаты, устойчивость положения
Заимодавцы	Заемный капитал	Проценты	Ликвидность
Администрация	Знания, компетентность	Оплата труда Карьерный рост	Все аспекты деятельности фирмы
Персонал	Труд (работа)	Заработная плата и отчисления на социальные нужды	Эффективность хозяйственной деятельности
Партнеры	Предоставление услуг (продуктов)	Цена услуги (товара)	Финансовое состояние
Покупатели -- клиенты, потребители услуг)	Покупка услуги -- товара)	Цена услуги (товара)	Финансовое состояние -- надежность компании); характеристики услуги (товара)
Налоговые органы	Инфраструктура предприятия	Налоги	Финансовые результаты

С переходом России к рыночной экономике действовавшие ранее методики оценки экономической эффективности утратили силу, разработки же по методическим вопросам эффективности переходного периода от плана к рынку до недавнего времени практически отсутствовали. Образовавшийся методический "вакуум" стал заполняться консультациями и пособиями, подготовленными экспертами. Так, например, в 1994г. были опубликованы "Методические рекомендации по оценке эффективности инвестиционных проектов и их отбору для финансирования", одобренные Госстроем, Минэкономики, Минфином и Госкомпромом России.

Проблемы оценки эффективности деятельности организаций гостинично-туристской сферы аналогичны проблемам оценки эффективности общества в целом. Основным вопросом является: как измерить эффективность предоставленной услуга и что является критерием эффективности.

Практика показывает, что оценка непроизводственной сферы с помощью только лишь показателей результатно-затратного подхода не нацеливает их на достижение высоких конечных результатов деятельности, изыскание внутренних резервов и не способствует на деле повышению общей эффективности предоставляемых услуг.

Одна из характерных черт рыночных отношений -- прагматизм участников. Любая ценность материального или нематериального характера представляет интерес лишь в том случае, если обладание ею способствует достижению каких-то целей, прежде всего экономических. Достижение поставленных целей считается признаком успешного управления. Деятельность любой организации ГТК в качестве обязательных компонентов включает мотив, побуждающий к действию, цель -- представление о будущем результате деятельности и средство достижения цели. Цели в организации ГТК задают и определяют все другие ее параметры, примером чего может служить укрупненная классификация видов эффективности (табл. 2.5.).

Классификация видов эффективности в зависимости от целей организации ГТК

Таблица 2.5.

Признаки классификации целей	Виды эффективности
1. Содержание	экономическая техническая социальная научная организационная экологическая
2. Характер интересов	внешняя внутренняя
3. Масштаб	общефирменная внутрифирменная групповая индивидуальная

Цели организации формируются распорядителями ключевых ресурсов в соответствии с их системой ценностей. Высшее руководство является одним из ключевых ресурсов, поэтому система ценностей высшего руководства влияет на структуру целей, добиваясь при этом интеграции ценностей служащих компании и владельцев акций. В научной литературе выделяют следующие обобщенные системы целей организаций ГТК:

выживание в условиях конкурентной борьбы;

избежание банкротства и крупных финансовых неудач;

лидерство в борьбе с конкурентами;

максимизация "цены" или создание имиджа;

рост экономического потенциала;

рост объемов производства и реализации;

максимизация прибыли;

минимизация расходов;

рентабельность и т.д.

Нередко высказывается мнение, что отношение достигнутых результатов к установленной цели (целевая эффективность) и отношение ресурсов к этим результатам (затратная или ресурсная эффективность) исчерпывают любую эффективность управленческих процессов. Тем не менее, мало различать эффективность результативную (целесообразную) и экономическую (затратную). Мало говорить о целесообразности результатов и результативности затрат. Необходим еще и анализ обоснованности самих целей деятельности организаций ГТК. Словом, необходим анализ эффективности последней с точки зрения соответствия ее целей нормативным идеалам и ценностным нормам, принимаемым обществом на определенном этапе ее развития.

На этом основании выделяют следующие три вида эффективности:

потребностную (отношение целей к потребностям, идеалам и нормам);

результативную (отношение достигнутого результата к преследуемым целям);

затратную (отношение затрат к достигнутым результатам). Эти виды эффективности образуют целую цепочку: потребностная эффективность предопределяет содержание результативной, а та -- затратную (рис. 2.2).

Вообще говоря, цепочка "потребности -- цели -- задачи -- ресурсы" (рис. 2.3) исчерпывает содержание разработки любого стратегического плана. Поэтому выделенные виды эффективности полностью соответствуют содержанию прогнозов и обеспечивают единство таких функций управления, как планирование и анализ эффективности -- и планов, и итогов их выполнения.

Рис. 2.2. Взаимосвязь видов эффективности

Рис. 2.3. Содержание разработки планов организации

Если потребностную (П), результативную (Р) и затратную (3) эффективности выразить отношениями Ц/П, Р/Ц и Р/3, то комплексному понятию эффективности соответствует выражение:

Э = Ц/П х Р/Ц х Р/3.

Эффективность управления организацией определяется путем сопоставления эффекта, то есть результата, полученного в системе, с затратами, связанными с достижением данного результата. Оценка эффективности управления в российской экономике базируется на:

критериях эф41ективности управления;

показателях эффективности затрат на управление;

обобщающих показателях эффективности управления;

частных показателях эффективности управления;

показателях соотносительности управленческих и производственных ресурсов.

Особо следует выделить эффективность управления организацией гостинично-туристского бизнеса. Эффективность управления организацией ГТК -- категория сложная и многогранная. Многогранность эффективности управления обуславливает ряд понятийных схем, требующихся исследователям для ее выражения. В числе таких схем:

эффективность труда управленческого работника;

эффективность труда аппарата управления, его отдельных органов и подразделений;

эффективность процесса управления;

эффективность системы управления.

В настоящее время определение эффективности управления производится по следующим основным направлениям:

анализ и оценка организационно-технических мероприятий по совершенствованию управления;

определение общего эффекта, созданного совокупным работником;

определение доли эффекта системы управления в общем эффекте организации ГТК;

определение результатов деятельности функциональных подразделений.

Определение эффективности управления рекомендуют рассматривать и как процесс, состоящий из взаимосвязанных этапов, включающих оценку достижения цели, достижение эффекта, эффективность использования производственных и управленческих ресурсов (потенциала). Каждый последующий этап оценки выступает конкретизацией предыдущего этапа, дополняя и уточняя его.

На первом этапе выявляется качественная и количественная определенность критерия эффективности управления. Достижение цели служит качественной, а величина социально-экономического эффекта -- количественной характеристикой критерия эффективности управления организацией ГТК.

На втором этапе оценки определяется эффективность затрат на управление.

На третьем этапе определяется эффективность управления имеющимся потенциалом. Показатели формируются на базе обобщающих показателей эффективности использования производственных и управленческих ресурсов и удельных (приведенных) затрат на управление.

Особенно важна структуризация критериев и показателей эффективности управления в соответствии с многоуровневым и многоаспектным характером отношений и процессов управления, интеграции частных и локальных критериев и показателей в единую систему, возможности "включения" предлагаемых показателей.

Внутренняя эффективность (производительность) организаций гостинично-туристской сферы определяется на основе соотношения ресурсов (затрат) с объемом реализации туров, количеством продаваемых номеров; внешняя учитывает структуру потребностей и степень удовлетворения ее предприятием ГТК. По мере насыщения рынка при управлении эффективностью фирмы одной из главных задач становится сбалансированность эффективности использования ресурсов и привлекательности турпродукции (услуг) для потребителей или, иначе, внутренней и внешней эффективности.

Итак, разработка многомерной модели эффективности, рассматривающей систему управления не на одном, а на трех уровнях общности представляет ее:

как органичную часть более высокой системы, на уровне удовлетворения потребности общества;

как самостоятельную целостную систему;

как средоточие компонентов, входящих в эту систему, с присущими им специфическими (частными) свойствами.

Продукт управления в соответствии с данной моделью трехмерен. Во-первых, он выступает как конечный -- в виде той или иной эффективности туристских услуг, которая есть не что иное, как результат функционирования объектов управления и управляющей системы. Во-вторых, как промежуточный -- в виде качества деятельности системы управления. В-третьих, он -- исходный, воплощающий качество исполнения функций и управляющих операций, характер использования наличных сил и средств управления.

Для выбора и группировки наиболее значимых производственных и управленческих факторов как гостиничных, так и туристских услуг рекомендуют использовать статистические методы, аппарат современной кибернетики. В частности, представляется перспективным использовать для определения эффективности управления аппарат производственных функций в сочетании с факторным и корреляционно-регрессионным анализом. А также, кластерный анализ -- достоинство которого в том, что он может быть использован и для выбора, и для группировки факторов. При этом необязательно выражать факторы в количественно одноименных оценках; более того, возможно одновременное использование количественных и качественных характеристик. Вид полученной группировки зависит от заданного исследователем критерия оптимальности группировки, или целевой функции. В качестве такого критерия может быть минимизация внутригрупповых сумм квадратов отклонений.

Современные стратегии эффективности сочетают управление ресурсами со стремлением расширить масштабы деятельности. Сложное взаимодействие между ресурсами и результатом требует выделения в структуре эффективности статического и динамического аспектов. Впервые такую классификацию эффективности применил американский экономист (по происхождению австриец) Йозеф Шумпетер при исследовании предпринимательской деятельности. Если статическая эффективность характеризует процесс приспособления к сложившейся экономической ситуации компаний, не рассчитанных на дополнительный рост, то динамическая эффективность характеризует тенденцию к развитию. Понятие динамической эффективности необходимо для стратегического управления. Позднее эту идею классификации поддержали многие экономисты и управленцы.

Статическая эффективность и способы ее контроля являются основными при управлении текущими процессами деятельности предприятия ГТК на относительно краткосрочном отрезке времени, то есть при решении оперативных и тактических вопросов. В то же время стратегическое управление невозможно без исследования динамических аспектов эффективности, когда предприятия ГТК должны идти на дополнительные издержки в текущем периоде (снижая возможности краткосрочного повышения эффективности) как необходимого условия обеспечения стабильной и высокой эффективности в долгосрочной перспективе. Динамическая эффективность -- это основной способ поддержания высокой конкурентоспособности предприятия ГТК в течение максимально длительного периода времени. Необходимо отметить одинаковую ценность для предприятия этих двух аспектов эффективности. Использование лишь способов управления статической эффективностью может отрицательно сказаться на перспективах развития предприятия ГТК. В то же время чрезмерное увлечение динамическим аспектом эффективности, связанным с большим риском, может привести к неоправданным расходам, потере темпов его перехода в новое качество эффективности.

Система показателей эффективности, применяемая в отечественной практике производства и управления

Таблица 2.6.

1. Обобщающие показатели эффективности	Рост производства продукции (услуг) в стоимостном выражении. Производство продукции на 1 руб. затрат. Относительная экономия: основных производственных фондов; нормируемых оборотных средств; материальных затрат (без амортизации); фонда оплаты труда. Рентабельность как прибыль к среднегодовой стоимости основных производственных фондов и нормируемых оборотных средств. Затраты на 1 руб. товарной продукции (работ по полной себестоимости).
2. Показатели эффективности живого труда (трудовых ресурсов).	Производительность труда. Доля прироста продукции (услуг), полученной за счет производительности труда. Экономия живого труда. Отношение темпа прироста средней заработной платы к темпам прироста производительности труда.
3. Показатели эффективности использования основных фондов, оборотных средств и капитальных вложений.	Производство продукции на 1 руб. среднегодовой стоимости основных производственных фондов. Производство продукции на 1 руб. среднегодовой стоимости нормируемых оборотных средств: чистой продукции; товарной продукции (работ, услуг). Прирост оборотных средств к приросту товарной продукции. Отношение прироста чистой продукции к вызвавшим этот прирост капитальным вложениям. Удельные капитальные вложения: на единицу вводимой производственной мощности (по важнейшим видам продукции); на 1 руб. прироста продукции; Срок окупаемости капитальных вложений как отношение капитальных вложений к сумме прироста прибыли, полученной за счет этих капитальных вложений.
4. Показатели эффективности использования материальных ресурсов.	Материальные затраты без амортизации на 1 руб. товарной продукции (работ, услуг). Расход важнейших материальных ресурсов в натуральном выражении на 1 руб. товарной продукции (работ, услуг).
5. Показатели экономической эффективности новой техники.	Рост производительности труда: Относительное высвобождение численности работающих; Относительная экономия фонда заработной платы; Прирост прибыли (экономия от снижения себестоимости продукции); Относительная экономия материальных ресурсов.

Анализируя систему показателей эффективности в отечественной науке и практике, можно выделить следующие группы (подробнее см. табл. 2.6):

Обобщающие показатели эффективности;

Показатели эффективности живого труда (трудовых ресурсов);

Показатели эффективности использования основных фондов, оборотных средств и капитальных вложений;

Показатели эффективности использования материальных ресурсов;

Показатели экономической эффективности новой техники (отражение экономической эффективности новой техники в плановых и отчетных показателях).

В целом можно отметить, что все рассмотренные варианты системы показателей эффективности не являются закрытыми, содержание их в значительной мере однородно.

Система показателей эффективности дополняется другими характеристиками в зависимости от целей, степени детализации и глубины анализа. В акционерных обществах дополнительно контролируется доходность (прибыльность) акций, что отражает интересы акционеров и будущих инвесторов. При анализе текущей и стратегической эффективности используются показатели, отражающие внутреннюю структуру ресурсов и дающие дополнительную информацию об эффективности предприятия. Наиболее распространенным является тезис, что организация ГТК должна работать таким образом, чтобы обеспечить максимальный доход, который ассоциируется с рентабельной работой, ростом прибыли и снижением расходов. Исходная посылка такого подхода: любая фирма существует для того, чтобы максимизировать прибыль (речь идет о прибыли с позиции не разового, но долгосрочного ее получения), но так как на практике достичь такого максимума невозможно, применяется понятие "нормальной" прибыли, то есть прибыли, устраивающей владельцев бизнеса. Прибыльность различных видов услуг может существенно различаться, что не вызывает тем не менее стремления всех бизнесменов одновременно сменить свой бизнес на более прибыльный. В основе такого подхода лежит распространенная система ценообразования на производимую продукцию -- "себестоимость плюс надбавка".

Другим направлением деятельности фирмы и руководства лежит стремление к наращиванию объемов производства и сбыта услуг. Обосновывается это тем, что размеры фирмы в большей степени, нежели прибыльность, определяют статус и положение менеджеров (заработную плату, роль в обществе) и руководства организации. В рамках данной теории применяются и другие формальные критерии, в частности, для оценки эффективности фирмы в целом распространен показатель "доход на акцию"; для оценки эффективности инвестиций может применяться показатель "рентабельность инвестированного капитала".

В последние годы активно разрабатывается "Теория максимизации добавленной стоимости" (Wealth Maximization Theory).

Любой фирме в той или иной степени присущ разрыв между функцией владения и функцией управления и контроля, что привело к возникновению ряда новых управленческих теорий. Наиболее известной является "Теория передачи полномочий" (Agency Theory) -- в основе лежит противопоставление интересов владельцев фирмы и управленческого персонала (в случае корпоративного построения фирмы, когда ее владельцы не занимаются оперативным управлением, а нанимают соответствующий персонал). Здесь происходит обособление двух больших групп физических лиц, имеющих непосредственное отношение к фирме, -- владельцев (акционеры, участники) и управленческого персонала. Их интересы могут совпадать далеко не всегда; особенно это связано с анализом альтернативных решений, некоторые из них обеспечивают текущую прибыль, а другие -- рассчитаны на перспективу.

Разновидностью данной теории является "Теория заинтересованных групп" (Stakeholder Theory) со следующим исходным положением: цель функционирования любой фирмы заключается в гармонизации конфликтных целей юридических и физических лиц, имеющих непосредственное или косвенное отношение к данной фирме, -- акционеров, наемного управленческого персонала, работников, контрагентов, государственных органов. Поэтому турфирма должна не только стремиться к максимизации прибыли, но и заботиться о социальном положении своих работников, охране окружающей среды и др. Чтобы сделать организации более эффективными, нужно учитывать противоречивые интересы множества участников, заинтересованных в эффективной работе, но имеющих свое понимание, свои критерии и показатели для ее оценки, свой способ влияния (прямое или косвенное) на составляющие эффективности. Поэтому критерии организационной эффективности постоянно меняются, отражая изменения в составе участников и их интересах. Так, собственники оценивают (и стремятся максимизировать) доход на вложенный капитал. Кредиторов интересует ликвидность, перспективность вкладов, финансовый риск. Поставщиков тревожит ненадежность партнеров. Профсоюзы оценивают эффективность деятельности фирмы для обоснования условий трудовых соглашений. Помимо участников бизнеса, прямой или косвенный контроль за эффективностью деятельности предприятия осуществляют внешние организации и лица ("аутсайдеры") -- потенциальные вкладчики, банки-кредиторы, потребители продукции (услуг), поставщики, конкуренты и др. Таким образом, делается вывод о том, что именно многосторонний контроль эффективности участниками бизнеса, "аутсайдерами", государством в условиях рыночной экономики создает для предприятий экономическую среду, где эффективная деятельность -- необходимое условие существования и функционирования предприятия. Задача менеджеров -- обеспечить равновесие между интересами собственников (акционеров), работников, кредиторов, между статической и динамической, внешней и внутренней эффективностью. Таким образом, менеджеры должны подходить к организационной эффективности как к динамической категории и постоянно быть готовыми к изменениям.

Один из подходов к эффективности организации ГТК, названный моделью конгруэнтности организационного поведения, основан на общей системной модели. В ее рамках основные входные элементы, поступающие в систему организованного поведения, связаны с внешним окружением: ограничения, требования и возможности; ресурсы организации; ее история. Важным входным элементом является стратегия организации, как набор ключевых решений относительно соответствия ее ресурсов возможностям, ограничениям и требованиям внешнего окружения в контексте истории организации ГТК. На выходе системы находится эффективность деятельности, согласованная со стратегическими задачами организации. Более детально: выходные элементы включают в себя характеристики работы организации (например, турфирмы в целом); характеристики работы групп (например, отделы въездного и выездного туризма), а также индивидуальной деятельности и удовлетворения от нее (например, показатели средней заработной платы сотрудников этой турфирмы). В соответствии с основной схемой организация рассматривается как механизм, который берет входные элементы и трансформирует их в выходные элементы (модели индивидуального, группового и организационного поведения). Основным объектом в анализе организаций является процесс преобразования или трансформации. В данной модели организация рассматривается в составе четырех компонентов:

задачи или работа, которые необходимо выполнить, и их основные характеристики;

работники, на которых возлагается выполнение заданий;

формальное организационное обеспечение, включая различные структуры, процессы, системы и т.д., которые создают мотивацию и содействуют выполнению задач;

неформальные организационные образования, включающие устойчивые модели, власть и влияния, ценности и нормы и т.д., что отражает реальные условия деятельности организации.

Проблема эффективности возникает в связи с управлением и организационными факторами, которые свидетельствуют о плохом соответствии либо недостаточной конгруэнтности между организационными компонентами. Этот подход к организациям ГТК содержит элемент случайности. Не существует самого лучшего организационного проекта, стиля руководства или метода работы. Скорее всего, в различных ситуациях наиболее подходящими будут разные модели организаций и управления ими.

В соответствии с моделью открытых систем организации, как живые существа, являются гомеостатическими, то есть стремятся к непрерывной деятельности по поддержанию стационарного состояния (стабильности). Стабильность -- это стремление системы оставаться неизменной, постоянно восстанавливать, повторять заведенный порядок вещей. Развитие, напротив, -- стремление изменяться: под влиянием внешних обстоятельств и под давлением внутренних факторов. Стабильность и развитие противоречат друг другу, но вынуждены уживаться в одной системе, поскольку они ее органичные, имманентные движущие силы.

Стабильность нужно поддерживать, можно повышать и понижать (когда оптимизационные расчеты дают такую рекомендацию). Если поддержание требует в основном текущих затрат, то повышение требует, как правило, прежде всего капитальных затрат.

Развитие -- это совершенно иная цель организации гостинично-туристского бизнеса, и подход к ней должен быть другим. Хотя и для обеспечения развития, и для обеспечения стабильности нужны однотипные составляющие: люди, различные фонды, оргструктуры, но строятся они в системы по-разному и управление ими должно быть принципиально свое (что на деле так или иначе происходит, хотя эпизодически предпринимаются попытки унифицировать всю систему управления предприятием). Развитие может быть направлено внутрь данной системы и вовне; ему могут быть присущи эволюционные и революционные черты, а по уровням оно может развиваться от элемента до системы в целом. Его объективными источниками могут быть внешние по отношению к данному объекту и внутренние факторы.