Туристские услуги

Рассматривая туризм как систему взаимодействующих элементов, составляющих целостное образование, имеющее новые свойства, отсутствующие у ее элементов, можно сделать вывод, что элементы системы связаны между собой и определенным образом управляются. Однако отдельные элементы системы индустрии туризма могут быть описаны лишь вероятностными характеристиками. Таковы, например, спрос на отдельные туристские услуги, направления и регионы путешествий, предпочтения и т.д.

Туризм является открытой системой, на которую оказывают существенное влияние природные факторы, климатические, экономические и социальные катаклизмы, национальные и региональные конфликты и т.п. Некоторые из этих внешних воздействий на систему проявляются регулярно, появление других предсказать невозможно. Ситуация осложняется и тем, что во многих случаях некоторые виды коммерческой деятельности, например транспортная, организация размещения и питания, направлены на обслуживание не только организованных туристов, но и обычных клиентов. Кроме того, не все туристы пользуются услугами, предлагаемыми туроператорами или турагентами, предпочитая действовать напрямую, самостоятельно связываясь с транспортными компаниями и гостиницами. Другие потребители туристских услуг предпочитают иметь дело не с турагентами, а непосредственно с операторами туров.

В формировании и продаже турпродукта принимают участие:

туроператоры--юридические и физические лица, занимающиеся изготовлением, продвижением и реализацией туристского продукта (иногда называемые в международной практике турорганизаторами);

исполнители туристских услуг {контрагенты}--юридические или физические лица, непосредственно оказывающие услуги по размещению, питанию, транспортные, экскурсионные и другие услуги, входящие в турпакет,--это гостиницы, рестораны, транспортные компании (компании-перевозчики), предприятия культуры (парки, музеи, театры), спорта (клубы, стадионы), лечебно-оздоровительные заведения и экскурсионные предприятия и т.д. Они выступают в качестве внутренних и иностранных контрагентов, поставляющих услуги, входящие в тур, туроператорам;

турагенты--юридические или физические лица, занимающиеся продвижением и реализацией туристского продукта,-- посредники;

потребители туристского продукта--любые физические лица, использующие, приобретающие либо имеющие намерение приобрести туристские услуги (турпродукт) для личных нужд.

Различается оптовая и розничная реализация турпродукта. Оптовая реализация осуществляется по посредническому договору, имеющему формы договора-поручения, договора комиссии или агентского соглашения. Туроператор в зависимости от вида договора выступает в роли доверителя, комитента или принципала. Розничная продажа турпродукта конечному потребителю--туристу осуществляется по договору купли-продажи, иначе говоря, по договору возмездного оказания туристских услуг. Сделки с контрагентами--транспортными предприятиями, в частности с авиаперевозчиками, могут быть оформлены договорами фрахтования (чартер, субчартер), определяющими арендные обязательства в отношении всей или части вместимости транспортного средства, совершающего чартерный рейс, или договорами на приобретение блока мест в транспортном средстве (блок-чартер), определяющими отношения купли-продажи прав на услуги по перевозке пассажиров и их багажа чартерным или регулярным рейсом.

Некоторые российские туроператоры применяют при составлении индивидуального тура заявку-договор при организации поездки за границу, который иногда называется бронированием.

Договорные отношения субъектов рынка являются частью обязательственных отношений, которые регулируются нормативно-правовыми актами. Статья 420 ГК РФ определяет договор как соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей. Статья 422 ГК РФ гласит, что договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, действующим в момент его заключения.

Гражданско-правовой договор -- одно из основных средств регулирования рыночной экономики.

В последнее время нормативные документы определяют туристский продукт как право на тур, предназначенный для реализации туристу.

Под туроператорской деятельностью национальное законодательство понимает деятельность, направленную на формирование, продвижение и реализацию турпакета, то есть организацию путешествия. Эта деятельность осуществляется юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (туроператором) на основании специального разрешения--лицензии на международную туристскую деятельность.

При продвижении туристского продукта на рынок услуг туризма необходим комплекс мер, направленных на реализацию тура, рекламу, участие в туристских выставках, ярмарках и биржах, организацию информационных услуг, издание каталогов, буклетов, путеводителей и т.д. Международная практика показывает, что затраты на рекламу составляют примерно 10--15% суммы, получаемой принимающей фирмой за обслуживание туристов. Например, в США используется следующая структура затрат по средствам рекламы: на рекламные объявления в газетах--45%, в журналах-- 10, на телевидении--42, на радио--3%.

Под турагентской деятельностью понимается деятельность по продвижению и реализации турпродукта, разработанного туроператором, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (турагентом), как правило, на основании лицензии. В практике туристской деятельности различаются туроператоры и турагенты, работающие на прием туристов или их отправку. Прием и отправка могут осуществляться по отношению как к внутренним, так и к международным туристам. При проведении путешествий и экскурсий возникает потребность в услугах руководителя группы (турменеджера), экскурсовода или гида-переводчика. Под их услугами понимается деятельность профессионально подготовленного физического лица по ознакомлению туристов в ходе проведения путешествия, поездки, экскурсии с туристскими ресурсами в стране (месте) пребывания. К туристским ресурсам относятся природные, исторические, социально-культурные объекты (природные парки, заповедники, архитектурные сооружения и ансамбли, памятники истории и культуры, театры, музеи, спортивные сооружения и др.), способные удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и укреплению их физических сил. Таким образом, в разработке, предоставлении и потреблении туристских услуг участвуют следующие субъекты: турист (покупатель); розничный продавец -- турагент; оптовый продавец и изготовитель (организатор) тура -- туроператор, а также контрагенты туроператора--предприятия и компании, предоставляющие и исполняющие отдельные услуги по размещению, питанию, транспортные, экскурсионные, страховые, услуги, связанные с оформлением заграничных паспортов и виз, бронированием и покупкой билетов, и другие, входящие в состав тура. Допускается совмещение одним субъектом, осуществляющим разработку, исполнение и предоставление туристских услуг, нескольких из перечисленных выше функций. Продавцы и контрагенты несут перед туристом ответственность за качество и безопасность предоставляемых ими туристских услуг.

В международной практике известны и находят широкое применение ряд соглашений и контрактов, регулирующих взаимоотношения контрагентов с турагентами и туроператорами.

Так, в 1963г. Международная гостиничная ассоциация (МГА) и Всемирная федерация ассоциаций туристских агентств (УФТАА) приняли решение разработать конвенцию, определяющую отношения между владельцами гостиниц и турагентами. Впоследствии это соглашение стало известно как Гостиничная конвенция 1970г. Конвенция определяет обязательства договаривающихся сторон, сферу применения конвенции, а также типы гостиничных контрактов, общие и особые правила их составления, величину комиссионных и порядок платежей, а также условия аннуляции договоров. В 1979г. в Гостиничную конвенцию был внесен ряд поправок, и она получила название Международная Гостиничная конвенция, которая с 1993г. стала Кодексом отношений между гостиницами и турагентствами и используется при заключении гостиничных контрактов.

Гостиничный контракт определяется конвенцией как "контракт, по которому владелец гостиницы берет на себя обязательство перед турагентом предоставлять гостиничные услуги (услуги размещения) путешественникам (туристам), которые являются клиентами вышеназванного турагента". Гостиничным тарифом признается официально опубликованный для клиентов прейскурант цен на различные услуги, которые гостиница предоставляет в комплексе или отдельно. Конвенция обязывает владельца гостиницы давать точную информацию относительно категории и расположения гостиницы, а также качества услуг, предоставляемых в ней. В конвенции определяется также, что турагент не имеет права устанавливать для своих клиентов цены выше тех, которые установлены по договору комиссии. При этом ни турагент, ни владелец гостиницы не должен раскрывать цену, которая оговорена в контракте. Конвенция определяет также и такое понятие, как "ваучер". Под ваучером понимается документ, выпускаемый турагентом, по которому последний принимает на себя обязательство оплатить владельцу гостиницы услуги, предоставляемые турагентом клиенту турагентства, то есть туристу. Российское законодательство определяет туристский ваучер как документ, дающий право на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания.

Известны также и другие международные контракты, в частности соглашение и стандартный контракт, заключенные в 1994г. между Международной гостиничной ассоциацией и Международным дорожно-транспортным союзом в целях расширения сотрудничества между предприятиями, организующими автобусные туры, и гостиницами. В соглашении определяются стандартные формы контрактов, приводятся правила размещения, а также технология взаимодействия участников при предоставлении услуг туристам.

В туристской индустрии России сложилась ситуация, когда технологии, принципы и понятия, используемые турфирмами и гостиницами, ведущими международную деятельность, значительно отличаются от принципов, правил и понятий, используемых на внутреннем туристском рынке. РАТА' и Лига защиты прав путешествующих разработали проект Генерального соглашения об основах сотрудничества туроператоров и объектов размещения, использующих основные понятия и принципы международных контрактов в сфере туризма, являющийся по своей организационно-правовой сути договором присоединения. Следует отметить и еще одну акцию РАТА и Государственного комитета РФ по физической культуре и туризму по разработке Методических рекомендаций по планированию, учету и калькулированию себестоимости продукции (работ, услуг) и формированию финансовых результатов в сфере туризма.

Реализация турпродукта возможна по договору поручения (статьи 971--979 ГК РФ), договору комиссии (статьи 990--1004 ГК РФ) и агентскому договору (статьи 1005--1011 ГК РФ). Договор поручения предполагает, что турагент в отношении с туристами выступает в качестве официального агента -- производителя туристской услуги и действует строго в рамках данных ему туроператором полномочий. Если турагента связывает с туроператором договор комиссии," то в этом случае продавец, забронировав у туроператора определенную квоту турпродукта, реализует туристские услуги в счет этой квоты от своего лица. К агентскому договору применяются те же положения, что установлены для договоров поручения и комиссии, с возможностями ограничения прав в зависимости от того, действует турагент от своего имени или от имени туроператора-принципала.

При заключении международных контрактов между сторонами необходимо учитывать нормативные акты, регулирующие внешнеэкономические сделки, чтобы в случае необходимости обоснованно отстаивать свои права. В частности, при заключении контракта с международными перевозчиками действуют условия Варшавской конвенции о перевозке пассажиров и багажа, Афинской конвенции о перевозке морем пассажиров и их багажа; при заключении контрактов с отелями применяются нормы Кодекса отношений между гостиницами и турагентами.

При составлении контракта отношения сторон определяются не только условиями контракта, но и нормами применяемого права. Несоответствие контракта или какого-либо условия предписаниям закона может привести к признанию контракта в целом или соответствующего его условия недействительным. Когда в контракте отсутствует условие по какому-либо вопросу, пробел восполняется с помощью норм применяемого права.

В правах разных государств имеются существенные расхождения при решении одних и тех же вопросов, поэтому при составлении контракта необходимо знать, правом какого государства будут регулироваться отношения по конкретному контракту.

Проект договора желательно разработать самому туроператору, а не получать его от контрагента, так как в этом случае не исключено, что в нем не будут учтены должным образом интересы фирмы. Кроме того, это позволит предотвратить включение в договор не выгодных для нее условий.

При подписании договора необходимо убедиться, что представитель контрагента имеет юридическое право и полномочия на подписание документов. Отсутствие соответствующих полномочий и подписание договора таким представителем может привести к невозможности получения платы за предоставленные услуги или возврата уже выплаченных сумм (предоплаты) за услуги. Может случиться и так, что недобросовестный контрагент, не желая исполнять свои обязательства по договору и нести ответственность, заявит о том, что лицо, подписавшее договор, соответствующих полномочий не имело.

Таким образом, в любом контракте на туристские услуги должны быть отражены следующие атрибуты, без которых контракт может быть признан недействительным:

Наименование документа, его регистрационный номер. Каждый документ должен иметь свое наименование. Это в значительной мере определяет материально применимое право к отношениям, вытекающим из него. Нумерация контракта может быть двойной: по номерам регистрации каждой из сторон.

Место и дата заключения. Применяемое право для оценки действительности контракта определяют, в том числе, и по месту его подписания. Для этого следует обязательно указывать место его подписания, город и страну, а также дату.

Преамбула. В преамбуле детально описываются стороны контракта. Указываются: полные наименования каждой из сторон, в точности соответствующие регистрационным документам; страна регистрации и номер по государственному реестру; номер лицензии на право занятия международной туристской деятельностью. Если стороны взаимно требуют представления копий регистрационных свидетельств или лицензий, таковые прикладываются к контракту, о чем также делается ссылка в преамбуле. Если наименование какой-либо из сторон достаточно длинное, в преамбуле ей присваивается условное имя, которым она именуется далее по тексту (например. Фирма, Агентство и пр.). Если в тексте контракта часто приходится упоминать обе стороны одновременно, следует указать точно, как они будут именоваться (Стороны, Участники и пр.). Принятые условные наименования всегда должны употребляться в одинаковом смысле. В преамбуле также указываются лица, представляющие стороны и подписывающие контракт (ф.и.о., должность). Если контракт подписывается доверенным лицом, то это должно быть указано в преамбуле, и к такому контракту прилагается доверенность, которая является его неотъемлемой частью.

Понятия и определения. Этот раздел содержит специальную терминологию и ее толкование. Во избежание разночтений статей контракта сторонам следует договориться о понятиях. Обычно приводится 10--15 понятий. Это особенно важно в двуязычных контрактах. При неоднозначности в понимании термина вследствие различного его толкования в нормативных актах следует ориентироваться на международные нормы и рекомендации.

Предмет контракта. Следует различать предмет и объект контракта. Предмет контракта--всегда определенное действие, например прием туристов, отправка туристов и т.д. Объект контракта уточняет различные характеристики турпродукта, в частности экскурсии, лечение и др. Кроме того, в этот раздел можно включать иные условия по соглашению сторон, например условие конфиденциальности, передачи обязанностей третьим лицам и др.

Обязательства сторон. Обязательства сторон следует описать достаточно четко, акцентируя внимание на самых необходимых и важных моментах. Не рекомендуется предусматривать обязательства по умолчанию, кроме случаев прямой отсылки на нормативный документ или свод правил. Особо следует обратить внимание на изменение существенных условий, несоблюдение которых лишает контракт основания, и он становится недействительным. Например, по российскому законодательству существенные условия договора на реализацию турпродукта приводятся в статье 10 Закона РФ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".

Условия бронирования туристского обслуживания. Стороны устанавливают, какую информацию содержат заявки на обслуживание, каким видом связи будут пользоваться и т.п. Следует согласовать терминологию, аббревиатуру, сокращения и иные содержательные понятия, используемые при переписке.

Условия обслуживания. В основной текст контракта следует включать только общие сведения. Необходимо указать, что именно входит в цену обслуживания. Важно договориться, как понимают стороны понятия "сезон" или "несезон" и какие надбавки или скидки будут предоставляться в эти периоды. Для зарубежных туров следует указать цены на будние и праздничные дни. Цена обычно указывается из расчета на одного человека за туродень. Количество туродней считается по числу ночевок. Если в туре есть дополнительное питание, его следует оговорить особо. Конкретные цены на туры и обслуживание указываются в приложении и согласовываются при текущей переписке. Здесь же следует указать минимальное количество туристов в группе. В статье 15 Кодекса отношений между гостиницами и турагентствами группой следует считать численность туристов минимум 15 человек, прибывающих и убывающих совместно и являющихся для турагентства и гостиницы отдельной единицей.

Документы обслуживания. Стороны должны договориться о документах, на основе которых будет осуществляться бронирование. Прежде всего, следует договориться о средствах оперативной связи. В контракте должны быть указаны точные реквизиты оперативной связи, время приема, разница в поясном времени, выходные дни, праздники и часы работы офиса в рабочие дни.

Также необходимо согласовать формы и содержание заявок на бронирование, подтверждение формы, извещения о направлении туристов, ваучера и листа отметок.

Извещение -- это документ, подтверждающий прибытие тургруппы. В нем указываются данные прибытия (номер авиарейса, дата прибытия, точная численность и состав тургруппы), особенности питания (вегетарианцы, диабетики, мусульмане и др.), фамилия турлидера (турменеджера, руководителя группы), дополнительные виды обслуживания.

Служебный ваучер является для участников контракта ордером, удостоверяющим наличие контракта, перечень бронированных услуг, объем, стоимость и оплату услуг, по которому принимающая фирма обязана предоставить услуги. При заключении контракта с гостиницей указываются даты прибытия и убытия, вид транспорта и спецуслуги, оказываемые ею. Должны быть указаны реквизиты сторон и реквизиты контракта, являющегося основанием сделки, номера маршрутов, перечень основных видов обслуживания, сроки, количество туристов, реквизиты турлидера, номера именных ваучеров, цена и общая сумма перечисленных средств, номера и реквизиты платежных документов. На ваучере должна стоять печать, подтверждающая его действительность. Образцы штампов и печатей указываются в приложении к контракту. Ваучер -- документ строгой отчетности, должен быть зарегистрирован и иметь свой номер по данной регистрации.

Важным документом является лист отметок о полученных услугах, который является неотъемлемой частью служебного ваучера. Лист отметок содержит полное описание услуг, входящих в турпакет. Он является основным документом при разбирательстве претензий и споров. Кроме указания перечня услуг в нем имеются графы, где указываются оценка уровня обслуживания, замечания и претензии. Принимающая фирма обязана заполнить этот лист вместе с турлидером. При наличии замечаний и претензий, не урегулированных на месте, они вписываются в лист отметок. Сюда вносятся все изменения в видах обслуживания, даже если они были согласованы с туристами. Этот документ является важным при подведении баланса по окончании определенного периода работ и уточнении взаимных задолженностей.

Страховка. Медицинское и иное обеспечение в непредвиденных ситуациях имеет особое значение при организации турпоездок за рубеж.

По данным страховой компании "ИнКо" за период 1996 --1997гг. количество страховых случаев только в связи с травмами туристов составило около 300. На втором месте стоят простудные заболевания (около 180 случаев).

Для турфирмы предпочтительнее всего включать в контракт требование обязательного страхования туристов. Страховка должна быть такой, чтобы обеспечить оплату предусмотренных страховым полисом расходов именно на месте (то есть за рубежом), а не по приезде обратно в Россию. Туристская страховка представляет значительно больший, чем обычная медицинская страховка, спектр защиты от множества вариантов страховых случаев, наиболее типичных для туризма. Это (в дополнение к медицинским) -- кража имущества, возврат стоимости путевки при отказе от поездки по уважительным причинам, отставание от группы, преждевременное возвращение из тура, несоответствие услугам, объявленным при заключении договора.

В разделе договора "Медицинское обслуживание" следует рассмотреть особые медицинские требования, например необходимость прививок от инфекционных заболеваний, характерных для страны турпоездки.

Стороны туристского контракта обязательно должны согласовать выбор страховой фирмы, услугами которой будут пользоваться туристы.

Условия аннуляции и изменения заказанного обслуживания. Аннуляцией считается отказ от использования забронированных услуг фирмой-турорганизатором или отказ от предоставления этих услуг контрагентом. И полная, и частичная аннуляция по вине направляющей стороны всегда причиняет определенный материальный ущерб принимающей фирме, и она вправе требовать компенсации. Поэтому в интересах фирмы-турорганизатора заранее оговорить размер этой компенсации. Также должны быть четко оговорены и зафиксированы в письменной форме сроки, с которых наступает материальная ответственность за аннуляцию. Так, в гостиничных контрактах в соответствии с Кодексом отношений между гостиницами и турагентствами отказ на всю группу должен быть заявлен не менее чем за 30 дней до заезда, а аннуляция--не более 50% первоначального бронирования--не позднее чем за 21 сутки до заезда. Также следует оговорить вопрос об ответственности иностранного партнера за отказ от предоставления подтвержденных им услуг.

Условия расчетов. Эта статья контракта в значительной мере зависит от вида туризма. Главное условие--все записанное в условиях контракта должно удовлетворять требованиям законодательства и действующим нормам валютного регулирования. В противном случае возможны конфликты с налоговыми и иными контролирующими органами. В этой статье важно указать форму и способ оплаты, сроки и основание платежей. Стороны могут также оговорить санкции за просрочку платежей. В международном туризме санкциями за просрочку платежей обычно является уплата пени. В контракте важно точно указать, кто несет банковские издержки. Обычно это обязанность плательщика, однако при достаточно сложных взаиморасчетах следует точно указывать сторону, которая будет нести эти издержки.

Цены, условия установления наценок и предоставления скидок. В соответствии с Кодексом отношений между гостиницами и турагентствами владелец гостиницы будет придерживаться оговоренных в контракте расценок, указанных в валюте страны владельца либо иной, если это указано в контракте. Турфирма, заключившая гостиничный контракт, несет ответственность за оплату всех оговоренных услуг. При заключении контракта с гостиницей цены, установленные владельцем гостиницы для турагента за услуги, предусмотренные контрактом, ни при каких обстоятельствах не должны быть выше цен, указанных в гостиничных тарифах для непосредственных клиентов, независимо от того, кем оплачиваются счета за услуги--клиентом или турагентом. Если владелец гостиницы оговаривает в контракте специальные цены, он не имеет права потребовать оплаты в большем размере, чем обусловлено в контракте. Турагент оплачивает только те услуги, которые были предусмотрены запросом.

Ответственность за причинение ущерба. В контракте следует оговорить, какие именно претензии будет принимать турфирма. Например, претензии по утере багажа при перелете следует относить непосредственно к авиакомпании, однако представитель турфирмы должен помочь туристу при составлении претензии. Вопросы компенсации туристам за непредоставленное обслуживание, если это возможно, должен решать турлидер (руководитель группы, турменеджер). Если это серьезные проблемы, то руководство фирмы решает вопрос в порядке взаиморасчетов с учетом Франкфуртской таблицы штрафов или без нее по договоренности.

Порядок разрешения споров. Статья об арбитражной оговорке по содержанию и форме должна соответствовать требованиям арбитражного суда при Торгово-промышленной палате в Москве. Доарбитражное разбирательство предусматривает претензионный порядок разрешения споров, и если стороны не обменялись официально оформленными претензиями, суд к разбирательству дело не примет. Следовательно, необходима оговорка о претензионном порядке и сроках претензий.

Порядок вступления в силу, изменения и прекращения контракта. Сроки действия контракта -- одно из существенных условий. Началом заключения гостиничного контракта признается направление турагентом в адрес гостиницы запроса на бронирование гостиничных услуг. Запрос на бронирование должен содержать перечень услуг. Гостиничный контракт признается заключенным только в случае акцепта владельцем гостиницы направленного ему запроса. Принятие запроса должно быть подтверждено в письменной форме с оказанием услуг, относящихся исключительно к запросу фирмы, и цен на эти услуги. Турфирма незамедлительно либо в течение оговоренного владельцем времени подтверждает в письменном виде согласие на условия владельца гостиницы.

По срокам длительности контракты можно разделить на разовые, краткосрочные (на сезон или год) и долгосрочные (2--5 лет). По срокам завершения контракты могут прекращаться в плановые сроки, досрочно по инициативе одной из сторон или по обоюдному соглашению сторон. Досрочное прекращение контракта обычно ведет к убыткам, поэтому в текст контракта следует внести оговорку о порядке и сроках досрочного расторжения контракта. Если прекращение контракта вызывает существенные издержки, то следует оговорить, какая из сторон будет нести таковые и в каких размерах.

В этом же разделе необходимо предусмотреть все правовые последствия, при которых стороны желают продлить договор: на конкретный дополнительный срок по волеизъявлению сторон; на конкретный срок автоматически, если стороны не выразили желание прекратить контракт в установленный срок; на неопределенный срок, если стороны не выразили желание прекратить контракт.

Юридические адреса сторон. Здесь указываются не только юридические наименования и адреса сторон, но также и все возможные данные для ведения оперативной переписки, включая номера телефона, факса, телекса и реквизиты электронной почты. Здесь же приводятся точные банковские реквизиты (наименование банка, его адрес, номер расчетного счета).

Заключительные положения. В заключительных положениях указываются атрибуты для делопроизводства и судопроизводства. Контракт составляется и подписывается как минимум в двух экземплярах. Необходимо соглашение сторон о силе любого из экземпляров контракта, а также на каком языке вариант контракта принимается за основной. Язык текста контракта выбирается по соглашению сторон. По общему правилу каждая сторона использует свой государственный язык.

К контракту обязательно прилагается перечень приложений и документов, составляющих неотъемлемую часть контракта и составленных сторонами на период его действия.

Фирмы--исполнители туристских услуг (контрактов) могут заключать контракты не только с туроператором, но и между собой. Так, в 1994г. было заключено Соглашение между МГА и Международным союзом дорожного транспорта (МСДТ) с целью способствовать усовершенствованию контрактных отношений между гостиницами и предприятиями-перевозчиками как на внутреннем, так и на международном уровне. С этой целью МГА и МСДТ представляют своим членам стандартные контракты и стандартные правила размещения.

Агентские соглашения являются договорами между туропера-торами и турагентами как оптовыми покупателями пакетов туристских услуг.

Турагентство--предприятие сферы туризма, занимающееся продажей туров, организованных различными туроператорами, а также отдельных услуг непосредственно туристам.

Турагент предоставляет потребителю подготовленные туроператором туры по договору возмездного оказания услуг. Договор возмездного оказания туристских услуг--основной юридический документ, отражающий условия, сроки, обязательства, ответственность и другие существенные условия, добровольно принятые на себя сторонами в связи с куплей-продажей пакета туристских услуг. Конкретные фирмы и содержание договора определяются продавцом тура в соответствии с Гражданским кодексом РФ (главы 30, 49--52).

Договор поручения--гражданско-правовой договор, в силу которого одна сторона (поверенный) обязуется совершить от имени и за счет другой (доверителя) определенные юридические действия. В статье 971 ГК РФ указано, что права и обязанности по сделке, совершенной поверенным, возникают непосредственно у доверителя.

Договор поручения может быть заключен с указанием срока, в течение которого поверенный вправе действовать от имени доверителя, или без такого указания.

Поверенный обязан исполнить данное ему поручение в соответствии с указаниями доверителя, касающимися, например, способов или порядка совершения соответствующих юридических действий. В пункте 1 статьи 973 ГК РФ четко указано на то, что такие указания должны быть правомерными, осуществимыми и конкретными.

Права и обязанности поверенного и доверителя оговорены в нормах ГК РФ. В силу статьи 974 поверенный обязан лично исполнять данное ему поручение, за исключением случаев, указанных в статье 976 настоящего кодекса; сообщать доверителю по его требованию все сведения о ходе исполнения поручения; передавать доверителю без промедления все полученное по сделкам, совершенным во исполнение поручения. В свою очередь, доверитель также имеет определенный круг обязанностей. Он обязан выдать поверенному доверенность (доверенности) на совершение юридических действий, предусмотренных договором поручения. Он также обязан, если иное не предусмотрено договором, возмещать поверенному понесенные издержки, обеспечивая последнего средствами для исполнения поручения, указано в статье 975 ГК РФ.

Доверитель обязан выплатить поверенному вознаграждение.

Договор комиссии--договор, по которому одна сторона (комиссионер) обязуется по поручению другой стороны (комитента) за вознаграждение совершить одну или несколько сделок от своего имени, но за счет последнего. Комитент не становится участником сделки, которую заключил в его интересах и за его счет комиссионер. Именно этим обстоятельством договор комиссии отличается от договора поручения. Права и обязанности по сделке возникают не у комитента, а у комиссионера.

Договор комиссии может быть заключен на определенный срок или без указания его, с указанием или без указания территории его исполнения, с обязательством комитента не предоставлять третьим лицам право совершать в его интересах и за его счет сделки, совершение которой поручено комиссионеру, или без такого обязательства. Комитент обязан выплатить комиссионеру вознаграждение, а в случае, если комиссионер принял на себя ручательство за исполнение сделки третьим лицом, также выплатить дополнительное вознаграждение в размере и порядке, установленных в договоре комиссии.

Агентский договор -- договор, по которому одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала либо от имени и за счет последнего (статья 1005 ГК РФ).

Если агент совершает сделку от своего имени, то он сам выступает стороной по сделке. Однако в дальнейшем агент обязан передать права и обязанности по сделке принципалу. Если же агент совершает сделку от имени принципала, то стороной по сделке выступает принципал.

Агентский договор может быть заключен на определенный срок или без указания срока его действия. Принципал обязан выплатить агенту вознаграждение в размере и порядке, установленных в агентском договоре, а агент, в свою очередь, отчитывается перед принципалом.

В тексте агентского договора стороны должны оговорить обязанность агента представлять отчеты о сделке в определенные сроки и в соответствующем порядке.

Если иное не предусмотрено агентским договором, агент вправе в целях исполнения договора заключить субагентский договор с другим лицом, оставаясь ответственным за действия субагента перед принципалом. В агентском договоре может быть предусмотрена обязанность агента заключить субагентский договор с указанием или без указания конкретных условий такого договора.

К отношениям, вытекающим из агентского договора, соответственно применяются правила, предусмотренные договором поручения или договором комиссии, в зависимости от того, действует агент по условиям этого договора от имени принципала или от своего имени.

Приобретение турагентом у туроператора исходного продукта осуществляется в соответствии с правилами бронирования туруслуг и продажи турпутевок, устанавливаемыми туроператором. Забронированные турпоездки турагент реализует в дальнейшем туристам, продавая их от своего лица. Ответственность за безопасность и качество предоставляемой услуги перед туристом при этом возлагается на турагента. Ответственность туроператора ограничивается достоверностью информации о турпродукте. При этом агентское соглашение должно носить характер договора комиссии.

В случае, если деятельность какого-либо лица заключается в выполнении порученных ему туроператором определенных функций, связанных с реализацией туруслуг (реклама деятельности туроператора, информирование потребителей о порядке продажи туруслуг, осуществление расчетов с туристами и пр.), между указанными субъектами может быть заключено соответствующее агентское соглашение, которое должно носить характер поручения. В этом случае лицо-порученец не может рассматриваться в качестве розничного продавца (турагента) и продажа турпутевок осуществляется им от лица туроператора, который несет ответственность перед туристом за безопасность и качество услуги.

Объем текста соглашения зависит от сложности предмета и объекта этого соглашения. Чем детальнее будут описаны условия соглашения, тем проще будет партнерам работать и разрешать возникающие проблемы.

Независимо от объема текста агентское соглашение должно содержать атрибуты, без которых оно может быть признано недействительным :

Наименование соглашения.

Место и дату совершения соглашения.

Преамбулу, в которой приводятся: описание участников соглашения--юридическое наименование каждого участника соглашения, сокращенные наименования для упоминания в тексте соглашения, указание номера свидетельства о регистрации, даты и места регистрации, номера лицензии на данный вид деятельности и даты ее выдачи. Указываются должности и ф.и.о. лиц, подписывающих документ. Если лица, подписывающие документ, действуют по поручению, то к соглашению прилагаются документы, подтверждающие полномочия этих лиц (доверенности). Указывается наименование сторон, упоминаемых по тексту вместе. В преамбуле дополнительно приводятся понятия и определения, употребляемые в тексте соглашения. Также указываются документы, упоминаемые в дальнейшем по тексту или применяемые по умолчанию.

Предмет и объект соглашения. Под предметом соглашения понимается описание действия: поручение, передача, купля-продажа, посреднические услуги и др. Объектами соглашения служат поименованные туры или услуги, предоставляемые на определенных условиях. Если требуется приводить описание характеристики одного или нескольких маршрутов или иную информацию, касающуюся объекта соглашения, то следует вынести ее в приложение к соглашению, определив его как неотъемлемую часть соглашения.

Стоимость туров (можно вынести в приложение отдельным документом); политика и размеры скидок и надбавок к стоимости стандартного (каталожного) тура; валюта цены, процент на конвертацию и др.

Формы и порядок оформления заявки клиента на покупку тура, порядок взаиморасчета с ним, договорная документация и особые обязательства, финансовые документы.

Размер депозита и принципы депозитной политики, штрафная сетка.

Порядок и сроки взаиморасчетов и платежей; какая из сторон несет банковские издержки; инфляционная оговорка.

Размер, способ, сроки и порядок выплаты комиссионного вознаграждения. Дифференциация агентского вознаграждения должна зависеть от: уровня финансовой ответственности, которую агент берет на себя; объемов продаж; стабильности работы; условий отношений. Агентское вознаграждение может слагаться из: агентской комиссии; скидки, зависящей от взятой агентом на себя финансовой ответственности (жесткий блок); скидки при достижении определенного численного объема; бонуса за стабильность работы и финансовый оборот.

Условия рекомендуемой страховки и ее продажи.

Условия продажи дополнительных услуг.

Особые условия (рекламная политика, обеспечение информацией, порядок и сроки бронирования услуг, порядок внесения изменений в условия тура по желанию клиента и др.).

Условия аннуляции бронируемых услуг, штрафная сетка.

Условия компенсаций.

Ответственность за некачественные услуги или непредоставление таковых.

Претензии, порядок их оформления и сроки предъявления.

Порядок разрешения споров, арбитражная оговорка.

Сроки действия соглашения. Необходимо установить разумный и достаточный срок действия соглашения и сторон при плановом прекращении соглашения. Для того чтобы не переписывать соглашения, можно предусмотреть статью об автоматическом продлении срока действия соглашения, если стороны не выразят готовность его прекратить.

Порядок досрочного прекращения действия соглашения по инициативе одной из сторон или по волеизъявлению обеих.

Язык соглашения, количество экземпляров, условия конфиденциальности .

Реквизиты сторон (юридические адреса и банковские реквизиты).

Перечень приложений.

Поименование и подписи сторон, принимающих участие в соглашении.

Агентское соглашение, лимитирующее права и обязанности той или иной стороны, может вызвать некоторые затруднения в отношениях агента и фирмы, так как в условиях современного рынка фирма и агент не всегда имеют возможность выполнять безукоризненно все пункты договора. Во время низкого сезона фирма ищет новые рынки сбыта (потребителя), во время высокого сезона агент ищет продукт (производителя) независимо от договорных отношений. Поэтому для многих агентов на данном этапе предпочтительнее заключать агентские соглашения без каких-либо ограничений. Но и агентское соглашение имеет свои негативные моменты. Агенту удобнее работать с одним оператором по нескольким направлениям, но, к сожалению, не все предлагаемые программы соответствуют ожидаемому качеству по цене. Возможно, данный вид отношений между операторами и агентами поможет рынку определить действительно профессиональных операторов на том или ином направлении.

На российском рынке туристских услуг ожидаются развитие специализации операторской и агентской деятельности, укрупнение и профессионализация фирм. В ряде стран, таких, как Германия, Испания, Швейцария, операторам законодательно запрещено продавать свои туры. Отказ от продажи своего продукта позволяет операторам высвободить силы для более качественной подготовки тура. Средства, которые тратятся на рекламу, аренду торговых площадей, на реализацию собственного продукта, могут быть вложены в развитие агентской сети, что в конечном итоге принесет большую прибыль.

ИНФРАСТРУКТУРА ТУРИЗМА

Под инфраструктурой туризма понимается комплекс сооружений, инженерных и коммуникационных сетей, в том числе телекоммуникационной связи, дорог, смежных индустрии туризма предприятий, обеспечивающих нормальный доступ туристов к туристским ресурсам и их надлежащее использование в целях туризма, а также обеспечение жизнедеятельности предприятий индустрии туризма.

Это и автомобильные и железные дороги, вокзалы и терминалы, системы регулирования дорожного, воздушного, речного и морского движения, системы теплоснабжения, электрические и телефонные сети и другое. Развитие инфраструктуры туризма -- важный этап планирования процесса использования туристских ресурсов. Как ни привлекателен был бы туристский ресурс, то доступ к нему в значительной мере зависит от возможности свободного доступа к нему потребителя -- туриста. Если к природному ресурсу нет дороги или тропы, то массовое посещение объекта становится затруднительным или нередко невозможным. Поэтому водопад Анхель в Венесуэле, самый высокий водопад в мире (высота падения воды 1014м), посещаем туристами относительно редко, поскольку к нему нет дорог, нет площадок для посадки самолетов (кроме самолетов малой авиации). До этого уникального природного объекта туристского интереса можно добраться с большим трудом на лодке по бурной реке Корона.

Кроме того, просто доступа мало, массовый турист требует и достаточно комфортных условий своего пребывания в месте посещения. Например, общепринятый в мире стандарт в системе гостеприимства предусматривает размещение туристов в двухместном номере с удобствами (туалет, душ/ванна горячая вода), это является существенным препятствием для развития туризма в периферийные районы России, где даже хорошие гостиницы, построенные в 50-60-е годы, имеют санузел на этаже, а не в номере гостиницы.

Система перевозок, исключая пешее перемещение туристов, определяется уровнем технического прогресса и стабильно формируется на основе использования:

животных -- слонов, верблюдов, лошадей, ослов, собак;

наземных механических средств передвижения (велосипед, автомобиль, автобус, железная дорога);

воздушных средств передвижения;

водных -- лодки, плоты, речные и морские надводные и подводные суда.

Пока техническая мысль человека иные средства передвижения и перемещения в пространстве еще не придумала и все остальные -- суть сюжетов научно-фантастических рассказов.

Перевозчики разделяются на основных и вспомогательных, сообразно этапам работ, их месту в составе туристского продукта. По этапам работ можно выделить:

трансфер, чаще всего автобус, доставка туристов к основному перевозчику в месте отправления, доставка туристов в отель от терминала аэропорта, вокзала, и аналогичные операции на пути возвращения туристов на родину;

перевозки туристов на дальнее расстояние к месту назначения;

перевозки на автобусных или железнодорожных турах по маршруту, где этап перевозки и собственно является неотъемлемым и главным элементом тура, а средство перевозки является чаще всего местом ночевки, сюда следует отнести и круизные маршруты;

перевозки на экскурсионных маршрутах, например, по городу, в тематических парках и др.

грузовые перевозки для шоппинг-туров.

Питание -- естественная потребность любого человека. Кроме обычной и неотъемлемой потребности, питание в туризме рассматривается и как важный элемент развлечения и познания местной культуры, в частности гастрономии. Национальная кухня являет собой важный элемент культуры народа, несет четкие отличительные черты, представляет элемент познания и способ получения удовольствия. Система общественного питания образуется ресторанами различной классности, барами, кафе и столовыми, пунктами быстрого питания и самообслуживания, удовлетворяющими потребности посетителей туристского центра или региона. Вид питания всегда указывается в составе туристских услуг: завтрак, полупансион, полный пансион. Полупансион (два питания) может предусматривать завтрак и обед или ужин. Пансион -- трехразовое питание. В вариантах дорогого обслуживания может быть предусмотрена возможность питания и напитков (включая спиртные) весь день и даже ночь в любое время в любом количестве. Также определяются и градации плотности (по количеству) и часто калорийности предоставляемого питания и виды обслуживания. Так, количество разновидностей завтраков зависит от традиций страны или региона посещения (европейский, континентальный, английский, американский, бермудский и т.д.). Важен и вид обслуживания гостей (шведский стол, табльдот, а-ля карт). В общем случае принято, что турист с утра должен непременно принять легкую пищу, то есть завтрак. Поэтому обычно большая часть гостиниц имеет пункты питания или рестораны и предоставляет такую услугу, которая считается столь неотъемлемой частью услуг гостеприимства, что часто просто включается в стоимость размещения (Bed, & Breakfast). Показатель наличия посадочных мест в ресторане при гостинице весьма существен. Лучше всего, если это количество соответствует количеству мест полной загрузки номерного фонда;

В отношении завтрака будет наилучшим, если турист не будет покидать гостиницы, хотя есть средства размещения, где пункты питания не предусматриваются, а туристам рекомендуется питаться в близлежащем ресторане. Но в этом случае стоимость услуг размещения резко понижается.

Пища не просто является обычной потребностью каждого человека, но и рассматривается туристами как развлечение и удовольствие. Питание разных народов и даже местностей имеет своеобразные, часто привлекательные, особенности. Кроме того, хорошо угостить желанного гостя -- приятная традиция, свойственная практически всем народам. Для многих туристов национальная кухня является весьма занимательным элементом программы тура. Есть и специальные туры для гурманов, основу которых составляет систематизированное посещение различных ресторанов национальной кухни, изучение принципов гастрономии и приготовления особенных блюд, дегустация продуктов, посещение винных, пивоваренных и колбасных заводов и др. В исключительных случаях напряженной экскурсионной программы дневной рацион выдается туристам сухим пайком. В жарких странах туристам предусматривается значительное количество питьевой воды.

Организация питания должна учитывать и медицинские аспекты. Неправильное питание, плохо приготовленная (без соблюдения правил) пища может привести к отравлениям. Так, до 60% туристов страдают диареей при посещении Египта и Индии. Особенно опасна питьевая вода и пища с рук на улице у мелких торговцев, а также в низкопробных ресторанах. Следует учитывать и общепринятые ограничения у отдельных групп туристов по религиозным признакам (не употребляют свинину, соблюдают пост), особые требования вегетарианцев, детское питание. Эти особенности в требованиях к питанию туристы должны указать при приобретении тура. При невозможности исполнения им следует отказаться от тура.

38. Индустрия размещения туристов

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов.

В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО. По ней все средства размещения делятся на две категории: коллективные и индивидуальные (табл. 1.1).

Под коллективным средством размещения понимается "любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, однако число номеров, которое в нем имеется, превышает определенный минимум", определяемый каждой страной самостоятельно (например, в России--10 номеров, в Италии--7 номеров). Причем все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству (даже если оно не ставит целью извлечение прибыли), быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

К коллективным средствам размещения туристов относятся:

гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия размещения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

не входят в категорию специализированных заведений.

Аналогичные заведения включают пансионаты и меблированные комнаты, туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла.

Специализированные предприятия, помимо предоставления услуг размещения, выполняют еще какую-либо другую специализированную функцию.

К числу предприятий данного вида относятся оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха, конгресс-центры и т.д. Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку жилых помещений. Они могут состоять не из номеров, а представлять собой единицы типа "жилища", "площадки для кемпинга" или "коллективные спальные помещения (общежития)". Все средства размещения классифицированы по отдельным группам. Группа "Гостиницы и аналогичные предприятия" включает: гостиницы, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные и пляжные гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития.