Индустрия гостеприимств

Категории классификации лагерей отдыха следующие: 3, 2-звездные;

Детский лагерь - комплекс строений вместимостью до 10 кроватей в одной комнате, размещенный на определенной территории, который обеспечивает детям и подросткам в возрасте от 7 до 16 лет услуги по размещению, питанию и широкий круг дополнительных специфических услуг.

Категории классификации детских лагерей следующие: 2, 1-звездные;

Квартира или комната, арендуемая в частных жилищах, - структура по приему туристов, предназначенная для размещения туристов, состоящая из ограниченного количества площади в частном жилье, которая в том числе обеспечивает возможность приготовления пищи совместно с хозяином жилья.

Категории классификации квартир или комнат, арендуемых в частных жилищах, следующие: 3, 2, 1-звездные;

Ботель - структура по приему туристов, используемая для размещения туристов на водных суднах (морских/речных судах), специально оснащенных для путешествия или в качестве плавучей гостиницы, укрепленная на якоре в портах или в специальных местах.

Категории классификации ботелей следующие: 5, 4, 3, 2, 1-звездные.

В рамках указанных видов структур по приему туристов с функциями размещения, в зависимости от категории классификации, существуют следующие помещения для размещения (комнаты):

- комната с индивидуальной кроватью шириной не менее 90 см - представляет собой помещение, предназначенное для одного лица;

- комната с брачной кроватью шириной не менее 140 см - представляет собой помещение, предназначенное для одного лица или двух лиц;

- комната с двойной кроватью шириной не менее 160 см - представляет собой помещение, предназначенное для пользования двумя лицами;

- комната с тремя индивидуальными кроватями - представляет собой помещение, предназначенное для пользования тремя лицами;

- комната с четырьмя индивидуальными кроватями - представляет собой помещение, предназначенное для пользования четырьмя лицами;

- общая комната - помещение, в котором имеется более четырех кроватей;

- апартамент - две или более комнаты, соединяющиеся между собой;

- однокомнатный номер - помещение, состоящее из спальни на двух человек, салона, вестибюля и санитарного узла. Спальня может быть отделена от салона эстетическим ограждением;

- квартира - помещение, состоящее из одной или более спален (максимум 5), столовой, вестибюля и санитарного узла на 4 места (для 5-звездной категории санитарный узел на 2 места).

9.4 Виды структур по приему туристов с функциями питания

Настоящие нормы устанавливают следующие виды структур по приему туристов с функциями питания, которые могут действовать в Республике Молдова:

Ресторан - структура общественного питания, которая сочетает производство продуктов питания и обслуживание, предлагая клиентам широкий выбор кулинарных продуктов, кондитерских изделий, алкогольных и безалкогольных напитков.

Существуют 7 видов ресторанов: классический, специализированный, с национальной или местной спецификой, с артистической программой, кафе, пивная, летняя терраса:

Классический ресторан - структура общественного питания с широким ассортиментом кулинарных препаратов (горячие и холодные закуски, горячие жидкие блюда, кондитерские изделия, мороженое, фрукты, алкогольные и безалкогольные напитки, табачные изделия), а для создания развлекательной атмосферы может иметь и музыкальный ансамбль. Оказывает дополнительные услуги по организации банкетов, приемов и т.д.

Категории классификации: 1, 2, 3, 4, 5-звездный;

Специализированный ресторан - структура общественного питания со специфическим ассортиментом, постоянно представленным в меню, соответствующим образом обустроенная и оборудованная.

Существуют 7 видов специализированных ресторанов: рыбацкий, охотничий, диетический, молочно-вегетарианский, шашлычная, гриль, семейный или пансион:

Рыбацкий ресторан - структура общественного питания, которая предлагает широкий ассортимент кулинарных продуктов из рыбы, салаты, напитки, декорированная предметами, связанными с рыболовством.

Категории классификации: 2, 3, 4, 5-звездный;

Охотничий ресторан - структура общественного питания, которая предлагает широкий ассортимент кулинарных продуктов из дичи (заяц, косуля, дикий кабан, гуси, дикие утки и т.д.), салаты, напитки, декорированная специфическими элементами охоты, включая внешний вид персонала.

Категории классификации: 2, 3, 4, 5-звездный;

Диетический ресторан - структура общественного питания, которая предлагает клиентам ассортимент диетических кулинарных изделий, приготовленных по рекомендациям медицинского работника, и безалкогольные напитки.

Категории классификации: 1, 2, 3, 4-звездный;

Молочно-вегетарианский ресторан - структура общественного питания, которая предлагает ассортимент кулинарных изделий, приготовленных на основе молока и молочных продуктов, яйца, мучные изделия, рис, овощные салаты, сладости, свежие молочные продукты, кондитерские изделия, мороженое, горячие и холодные безалкогольные напитки.

Категории классификации: 1, 2, 3, 4-звездный;

Ресторан-шашлычная - структура общественного питания малой вместимостью, которая предлагает мясо на вертеле (цыпленок, свиное или говяжье филе и т.д.), холодные закуски, салаты, прохладительные напитки, кофе, вино и узкий ассортимент алкогольных напитков. Производственные площади находятся в зале питания.

Категории классификации: 1, 2, 3 и 4-звездный;

Ресторан-гриль - структура общественного питания, которая подает на заказ мясные продукты (свинину, говядину, ягнятину) и субпродукты (печень, почки, селезенка и т.д.), мититеи, колбаски, приготовленные на рашпере, и выбранные клиентом с витрины. Может также предложить чорбу, жаркое, салаты, соленья, сладости и т.д.

Категории классификации: 1, 2, 3 и 4-звездный;

Семейный ресторан или пансион - структура общественного питания, которая предлагает разные варианты полных меню по доступным ценам. Может действовать на основе абонементов.

Категории классификации: 1, 2, 3 и 4-звездный;

Ресторан с национальной или местной спецификой - структура общественного питания, которая предлагает ассортимент кулинарных изделий по местным гастрономическим обычаям (cramг - винный погреб, colibг - хижина) или национальных (китайский, арабский, мексиканский и т.д.), традиционных или специфических для определенных зон.

Категории классификации: 2, 3, 4, 5-звездный;

Ресторан с артистической программой - структура общественного питания, которая своим обустройством и оборудованием обеспечивает проведение развлекательных программ (музыка, балет, цирк и т.д.).

Категории классификации: 3, 4, 5-звездный;

Кафе - структура общественного питания, которая предлагает в течение дня холодные закуски, узкий ассортимент блюд, кондитерские изделия, горячие и холодные безалкогольные напитки, высококачественные алкогольные напитки, пиво.

Категории классификации: 3, 4, 5-звездный;

Пивная - специфическая структура общественного питания для продажи большого ассортимента пива в специальных сосудах и определенные продукты и кулинарные изделия, сочетающиеся с пивом.

Категории классификации: 3, 4, 5-звездный;

Летний сад (терраса) - структура общественного питания на свежем воздухе, обустроенная, оборудованная и декорированная в стиле сада, которая предлагает широкий ассортимент кулинарных изделий, алкогольные и безалкогольные напитки, кофе, фрукты и т.д.

Категории классификации: 2, 3, 4, 5-звездный.

Бар - структура общественного питания с дневной или ночной программой, в которой подается широкий ассортимент алкогольных и безалкогольных напитков и узкий ассортимент кулинарных изделий.

Существуют 5 типов баров: ночной, дневной, кафе-бар, диско-бар, буфет-бар:

ночной бар - структура общественного питания с развлекательным профилем, с ночным режимом работы и развлекательной программой, с широким ассортиментом высококачественных алкогольных напитков, безалкогольных напитков, кондитерских изделий, мороженым, фруктами, кофе.

Категории классификации: 3, 4, 5-звездный;

дневной бар - структура общественного питания, которая обычно действует в гостиницах и ресторанах или как самостоятельное заведение, и предлагает клиентам широкий ассортимент алкогольных и безалкогольных напитков, узкий ассортимент закусок, кондитерских изделий и возможности для развлечения (музыка, телевизор, игры).

Категории классификации: 2, 3, 4, 5-звездный;

кафе-бар, кафетерий - структура общественного питания, которая совмещает подачу кофе с развлечениями, предлагает клиентам горячие и холодные закуски, кондитерские изделия, мороженое, высококачественные алкогольные напитки и безалкогольные напитки.

Категории классификации: 2, 3, 4, 5-звездный;

диско-бар (дискотека, видеотека) - развлекательная структура общественного питания для молодежи, которая предлагает закуски, кондитерские изделия, мороженое, алкогольные и безалкогольные напитки. Развлечение обеспечивается музыкой, записанной и передаваемой через специальное оборудование диск-жокеем, и танцами.

Категории классификации: 2, 3, 4, 5-звездный;

буфет-бар - структура общественного питания, которая предлагает узкий ассортимент горячих и холодных закусок, приготовленных в собственной кухне или приносимых извне, горячие и холодные безалкогольные напитки, алкогольные напитки.

Категории классификации: 1, 2, 3-звездный.

Fast-food. Существуют 5 видов ресторанов fast-food:

ресторан fast-food - структура общественного питания с быстрой подачей горячих и холодных кулинарных изделий, алкогольных и безалкогольных (пиво) напитков в бутылках.

Категории классификации: 3, 4, 5-звездный;

ресторан fast-food с самообслуживанием - ресторан fast-food, в котором клиенты сами берут блюда и напитки, с оплатой после выбора продуктов.

Категории классификации: 1, 2, 3-звездный;

буфет типа экспресс или бистро - структура общественного питания с быстрым обслуживанием, в которой поток посетителей не регламентируется, обслуживание производится продавцом с предварительной оплатой, оборудованная столами типа "экспресс".

Категории классификации: 1, 2, 3-звездный;

пиццерия - структура общественного питания, специализированная на реализации широкого ассортимента пиццы, а также закусок, салатов, кондитерских изделий, прохладительных напитков, пива, вин на розлив или слабых алкогольных напитков.

Категории классификации: 1, 2, 3-звездная;

snack-бар (закусочная) - структура общественного питания со стойкой-баром, который позволяет доступ большого числа потребителей, непосредственно обслуживаемых ассортиментом, приготовленным частично или полностью в их присутствии. Заведение предлагает широкий ассортимент кулинарных изделий (сосиски, жареные цыплята, бутерброды и т.д.), а также горячие и холодные безалкогольные напитки и алкогольные напитки в узком ассортименте.

Категории классификации: 1, 2, 3-звездный;

Кафетерий - структура общественного питания, специализированная на реализации широкого ассортимента пирожных, тортов, печений, мороженого, горячих и холодных безалкогольных напитков.

Категории классификации: 1, 2, 3, 4, 5-звездный.

Кондитерская - структура общественного питания специализированная на реализации - для потребления на месте или дома - собственных изделий в горячем виде (плацынды, струдели, бублики, пончики и т.д.). Ассортимент напитков включает пиво в бутылках, безалкогольные горячие, прохладительные, молочные напитки. Может быть организована и с узким профилем: пирожковая, булочная, бубличная, пончиковая, кондитерский бар.

Категории классификации: 1, 2, 3-звездная.

9.5 Процедура выдачи свидетельства о присвоении категории структуре по приему туристов

Хозяйствующий субъект, обращающийся за получением свидетельства о присвоении категории, обязан представить в Министерство культуры и туризма следующие документы:

a) заявление;

b) копию свидетельства о регистрации хозяйствующего субъекта;

c) копию разрешения на осуществление деятельности, выданного органом местного публичного управления;

d) схему размещения структуры по приему туристов в соответствии с требованиями, установленными Правительством;

e) план структуры, расположение, наименование комнат и места для приема пищи в соответствии с требованиями, установленными Правительством;

f) схему соответствия площадей для размещения туристов или для приема пищи категориям (согласно установленному Правительством образцу);

g) штатное расписание;

h) копию сертификата об окончании курсов повышения профессиональной квалификации в Национальном центре усовершенствования кадров индустрии туризма или в других учебных заведениях, аккредитованных согласно закону.

Министерство культуры и туризма рассматривает представленные документы, проверяет на месте в присутствии представителя структуры соответствие минимальным критериям классификации и составляет акт проверки (установленного Правительством образца) в двух экземплярах, один из которых передается заявителю.

Министерство культуры и туризма в 10-дневный срок со дня получения полного пакета документов, перечисленных в части (1), принимает решение о присвоении или об отказе в присвоении категории либо предлагает осуществить изменения в уровне оснащения и качестве услуг в целях присвоения или сохранения категории, запрашиваемой структурой. Если Министерство культуры и туризма не ответило заявителю в течение срока, предусмотренного в настоящей части, свидетельство о присвоении категории считается выданным или повторно утвержденным.

В подтверждение присвоенной категории Министерство культуры и туризма в 10-дневный срок со дня вынесения решения о присвоении данной категории выдает свидетельство о присвоении категории (установленного Правительством образца).

По истечении установленного 10 дневного срока для присвоения категории и при отсутствии письменного уведомления от Министерства культуры и туризма заявитель может осуществлять деятельность, на которую он испрашивал свидетельство о присвоении категории.

В случае выявления несоответствий в поданных документах Министерство культуры и туризма уведомляет об этом заявителя не позднее чем за пять дней до истечения 10 дневного срока срока, для выдачи свидетельства о присвоении категории. При этом Министерство уточняет способ устранения выявленных несоответствий.

Структуре присваивается та категория, которой соответствуют все ее помещения. В отношении помещений для размещения или питания, которые соответствуют более высокой категории, чем сама структура, составляется отдельное приложение к свидетельству о присвоении категории (установленного Правительством образца) с указанием категории каждого помещения.

В течение 30 дней со дня выдачи свидетельства о присвоении категории структура по приему туристов с функциями размещения и питания обязана получить и вывесить табличку с указанием категории (установленного Правительством образца).

Срок действия свидетельства о присвоении категории составляет два года. Структура обязана обратиться в Министерство культуры и туризма для повторного утверждения не позднее чем за 10 дней до истечения срока действия свидетельства.

Свидетельство о присвоении категории вывешивается на видном всем клиентам структуры месте. При утере либо повреждении свидетельства о присвоении категории хозяйствующий субъект обязан обратиться в Министерство культуры и туризма для получения дубликата.

В случае переоснащения и изменения содержания услуг или по истечении срока действия свидетельства о присвоении категории структура обязана запросить повторную классификацию в течение 10 дней после внесения изменений либо за 10 дней до истечения срока действия свидетельства.

9.6 Деклассификация, приостановление действия или аннулирование свидетельства о присвоении категории

Типы структур по приему туристов, которые могут функционировать в Республике Молдова, установлены Методологическими нормами и критериями классификации структур по приему туристов с функциями размещения и питания, разработанными Министерством культуры и туризма и утвержденными Правительством.

Структуры по приему туристов обязаны получить у Министерства культуры и туризма свидетельство о присвоении категории.

Классификация структур по приему туристов осуществляется бесплатно.

В случае несоблюдения критериев классификации Министерство культуры и туризма имеет право на основании акта проверки деклассифицировать структуру по приему туристов, приостановить действие свидетельства о присвоении категории или аннулировать его.

Деклассификация, приостановление действия или аннулирование свидетельства о присвоении категории осуществляются Министерством культуры и туризма в соответствии с следующими положениями:

· структура обязана на протяжении всего периода деятельности соблюдать критерии, на основании которых осуществлена классификация;

· министерство культуры и туризма проверяет соблюдение критериев, на основании которых осуществлена классификация структуры. В случае выявления после выдачи свидетельства о присвоении категории несоблюдения важнейших условий, предусмотренных для выдачи документа, Министерство культуры и туризма не вправе признать данный документ недействительным, но должно уведомить его обладателя о выявленных несоответствиях, способе их устранения и сроке устранения, который не может быть менее 30 дней;

· министерство культуры и туризма аннулирует свидетельство о присвоении категории, дающее право на осуществление деятельности, предусмотренной настоящим законом, в случае выявления факта нанесения серьезного и невосполнимого ущерба общественным интересам, национальной безопасности, общественному порядку или здоровью населения либо в случае, если выявленные нарушения не были устранены в срок, установленный министерством;

· процедура деклассификации применяется Министерством культуры и туризма в случае, если структура больше не соответствует присвоенной ранее категории. Для продолжения деятельности деклассифицированная структура обязана получить новое свидетельство о присвоении категории, по которой она была деклассифицирована;

· структура может возобновить свою деятельность лишь после устранения причин, приведших к аннулированию свидетельства о присвоении категории;

· министерство культуры и туризма в 10-дневный срок извещает структуру, орган местного публичного управления и Главную государственную налоговую инспекцию о решении о деклассификации, аннулировании или признании свидетельства о присвоении категории недействительным.

Тема № 10. Туристское законодательство Республике Молдова

10.1 Правовое урегулирование в туризме

Осуществление туристической деятельности осуществляется согласно Закону об организации и осуществлении туристической деятельности в Республике Молдова N 352-XVI от 24.11.2006, опубликованный в Мониторул Офичиал N 14-17/40 от 02.02.2007. (Изменения согласно Закону N 280-XVI от 14.12.2007, в силу 30.05.2008, Мониторул офичиал 94-96].

Настоящий закон регулирует:

· правоотношения, возникающие при разработке и проведении государственной политики в области туризма;

· организацию и координацию туристической деятельности;

· предпринимательской деятельности в области туризма;

· виды туризма;

· создание и функционирование национальных туристических зон;

· устанавливает требования к качеству туристических услуг;

· обеспечению безопасности туристов;

· определяет принципы международного сотрудничества в области туризма.

10.2 Задачи Министерства культуры и туризма

Задачами Министерства культуры и туризма в области туризма являются:

a) интегрированное, уравновешенное и устойчивое развитие внутреннего и международного туризма;

b) продвижение Республики Молдова на международной арене как страны туристического назначения;

с) интегрирование политики развития туризма в политику общего развития страны;

d) включение национального туристического достояния в международную систему туризма;

e) защита прав потребителей туристического продукта;

g) обеспечение оказания некоторых туристических услуг на уровне международных стандартов;

h) создание благоприятного инвестиционного климата для привлечения отечественных и иностранных инвестиций в область туризма.

10.3 Функции Министерства культуры и туризма

· разрабатывает и представляет на утверждение Правительству стратегию и национальные программы в области туризма;

· согласует с органами центрального и местного публичного управления и общественными объединениями в сфере туризма меры по реализации стратегии и государственной политики в области туризма;

· регламентирует туристическую деятельность в стране путем разработки нормативных актов, соответствующих международным нормам;

· организует и осуществляет деятельность по продвижению имиджа Республики Молдова как туристической страной;

· представляет интересы государства в области туризма в международных и региональных организациях;

· рассматривает жалобы потребителей, касающиеся туристических услуг, осуществляет контроль качества оказываемых туристических услуг;

· разрабатывает и представляет на утверждение Правительству методологические нормы и критерии классификации структур по приему туристов и хозяйствующих субъектов индустрии туризма;

· разрабатывает методологические нормы создания туристических маршрутов, утверждает и регистрирует туристические маршруты согласно законодательству;

· оказывает методическую и информационную помощь по вопросам туризма хозяйствующим субъектам индустрии туризма и общественным объединениям в сфере туризма, а также органам местного публичного управления;

· организует подготовку и непрерывное совершенствование кадров в области туризма, координирует деятельность подведомственного Национального центра по усовершенствованию кадров индустрии туризма;

· разрабатывает и представляет на утверждение Правительству образцы договора о туристических услугах и туристического ваучера;

· управляет Специальным фондом продвижения и развития туризма;

· осуществляет мониторинг туристического оборота;

· ведет Регистр туризма;

· выполняет иные функции, установленные законом.

10.4 Структуры по приему туристов

Типы структур по приему туристов, которые могут функционировать в Республике Молдова, установлены Методологическими нормами и критериями классификации структур по приему туристов с функциями размещения и питания, разработанными Министерством культуры и туризма и утвержденными Правительством.

Структуры по приему туристов обязаны получить у Министерства культуры и туризма свидетельство о присвоении категории.

Классификация структур по приему туристов осуществляется бесплатно.

10.5 Права и обязанности туристов

В соответствии с Закону об организации и осуществлении туристической деятельности в Республике Молдова туристы имеют право на:

a) получение в полном объеме услуг, предусмотренных договором о туристических услугах;

b) личную безопасность, защиту жизни и здоровья;

c) защиту своих прав в качестве потребителей туристических услуг;

d) медицинскую помощь в соответствии с условиями страхования на период туристической поездки;

e) незамедлительное устранение нарушений условий договора о туристических услугах, выявленных во время поездки;

f) возмещение материального и морального ущерба, причиненного несоблюдением условий договора о туристических услугах;

g) получение информации о лицензии хозяйствующего субъекта;

h) свободный доступ к туристическим объектам, для посещения и использования которых законом не установлены ограничения;

i) получение полной и объективной информации о стране временного пребывания, ее законодательстве, местных обычаях и традициях и других особенностях, знание которых необходимо для воспитания уважительного отношения к национальным культурным ценностям.

В соответствии с Закону об организации и осуществлении туристической деятельности в Республике Молдова туристы обязаны:

a) соблюдать условия договора о туристических услугах;

b) соблюдать законодательство страны временного пребывания, уважать местные обычаи и традиции;

c) соблюдать таможенные правила, правила пересечения государственной границы и установленный законом срок пребывания;

d) возмещать хозяйствующему субъекту в полном объеме ущерб, причиненный нарушением условий договора о туристических услугах;

e) возмещать стране временного пребывания причиненный ей ущерб;

f) выполнять требования по сохранению туристического достояния и защите окружающей среды в посещаемых местах.

10.6 Защита и безопасность туристов

Защита и безопасность туристов на территории Республики Молдова гарантируются государством. Защита и спасение туристов, оказавшихся в чрезвычайной ситуации, осуществляются специализированными подразделениями Департамента чрезвычайных ситуаций Министерства внутренних дел.

В целях обеспечения безопасности туристов хозяйствующие субъекты индустрии туризма обязаны:

a) информировать туристов о возможных опасностях, с которыми они могут столкнуться во время туристической поездки;

b) обеспечивать туристов оснащением и инвентарем, необходимыми для практикуемого вида туризма;

c) обеспечивать оказание срочной медицинской помощи лицам, пострадавшим от несчастного случая во время туристической поездки;

d) оперативно информировать органы местного публичного управления и заинтересованных лиц о чрезвычайных ситуациях, в которых оказались туристы, и о пропавших лицах.

В случае возникновения чрезвычайных ситуаций государство принимает меры по защите туристов - граждан Республики Молдова, находящихся за рубежом, в том числе по их выезду из страны временного пребывания.

10.7 Профессиональная подготовка и повышение квалификации кадров

Профессиональная подготовка в области туризма осуществляется государственными и частными средними профессиональными, средними специальными и высшими учебными заведениями, а также специализированными заведениями непрерывного профессионального обучения, аккредитованными в соответствии с законодательством.

Повышение квалификации кадров индустрии туризма осуществляется на специализированных курсах на основе программ, одобренных Министерством просвещения и молодежи и утвержденных Министерством культуры и туризма.

Повышение квалификации и профессиональная специализация персонала, занятого в индустрии туризма, осуществляются в соответствии с законодательством Национальным центром усовершенствования кадров индустрии туризма и другими аккредитованными учреждениями.

Персонал, занятый в индустрии туризма (в туроператорах, туристических агентствах, структурах по приему туристов с функциями размещения и питания), за исключением юристов, бухгалтеров, технического и обслуживающего персонала, обязан раз в три года проходить курсы повышения профессиональной квалификации в Национальном центре усовершенствования кадров индустрии туризма или в других учебных заведениях, аккредитованных согласно закону.

Дипломированные специалисты, выпускники высших или средних специальных учебных заведений со специализацией в сфере туризма могут осуществлять свою деятельность в индустрии туризма на основании соответствующего диплома в течение трех лет после окончания учебы с последующим повышением профессиональной квалификации один раз в три года.

Выпускники курсов повышения профессиональной квалификации, претендующие на должность директора туроператора, туристического агентства, структуры по приему туристов с функциями размещения и питания, для получения соответствующего сертификата обязаны представить документ, подтверждающий стаж работы в сфере индустрии туризма не менее двух лет. Критерий стажа в индустрии туризма не обязателен для персонала, работающего в таких структурах по приему туристов с функциями размещения и питания, как агротуристический пансионат, туристическая вилла, бунгало, кемпинг, база отдыха, летний лагерь, туристический пансионат, квартира или комната, арендуемая в частных жилищах, мотель.

Для руководителей туроператоров, туристических агентств и гостиниц, действующих в сельской местности и районных центрах, стаж работы в сфере туризма для получения сертификата о повышении профессиональной квалификации сокращается на 50 процентов.

Тема № 11. Защита прав потребителей в туристской индустрии

11.1 Регламентирование действии связанных с защитой прав потребителей

Защита прав потребителей в туристской индустрии осуществляется согласно закону о защите прав потребителей N 105-XV от 13.03.2003, опубликованный в Мониторул Офичиал ал Р.Молдова N 126-131/507 от 27.06.2003

Используемые понятия

Потребитель - любое физическое лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее, приобретающее или использующее продукты, услуги для нужд, не связанных с предпринимательской или профессиональной деятельностью;

Хозяйствующий субъект - любое юридическое лицо или физическое лицо, имеющее разрешение на предпринимательскую деятельность, которые оказывают туристические услуги;

Услуга - деятельность, иная, чем та, результатом которой является продукт, осуществляемая с целью удовлетворения потребностей потребителей;

Качество - совокупность характеристик продукта, услуги, относящихся к их способности удовлетворять в соответствии с назначением выраженные или предполагаемые потребности;

Ущерб - материальный и/или моральный вред, причиненный потребителю в результате разрушения, повреждения или уменьшения его имущества, а также вред, причиненный его жизни, здоровью и наследственности в вследствие отказа или необоснованного затягивания заключения договора об оказании услуги;

Если международными соглашениями, стороной которых является Республика Молдова, предусмотрены иные нормы, чем те, которые содержатся в национальном законодательстве о защите прав потребителей, применяются нормы международных соглашений.

11.2 Основные права потребителей

а) защиту своих прав государством;

b) защиту от риска приобретения продукта, услуги, которые могут причинить вред его жизни, здоровью, наследственности или безопасности либо нанести ущерб его правам и законным интересам;

c) бесплатное устранение недостатков, бесплатную замену, возврат стоимости продукта, услуги или соответствующее уменьшение цены, возмещение ущерба, в том числе морального, причиненного несоответствующими продуктом, услугой;

d) полную, достоверную и точную информацию о приобретаемых продуктах, услугах;

e) просвещение в области своих прав;

11.3 Обязанности исполнителя

а) оказывать только услуги, не представляющие опасность для жизни, здоровья, наследственности и безопасности потребителей или их экономических интересов;

b) соблюдать установленные или заявленные требования, а также предусмотренные договорами условия;

c) выдавать кассовый чек или иной документ, удостоверяющий факт оказания услуги;

d) регистрировать жалобы потребителей;

e) обеспечивать соблюдение санитарно-гигиенических требований;

f) отвечать за причиненный несоответствующей оказанной услугой ущерб.

11.4 Заключение договоров

Потребитель при заключении договоров имеет следующие права:

а) свобода в принятии решения о приобретении турпродукта, услуги без навязывания в договоре неправомерных условий или условий, позволяющих использовать неправомерные действия при продаже, которые могут повлиять на его выбор;

b) ясное и четкое изложение условий договора, в том числе содержащих характеристики турпродукта, точное указание цены или тарифа;

с) освобождение от оплаты услуг, которые не были заказаны;

d) возмещение убытков вследствие вреда, причиненного услугами, не соответствующими установленным или заявленным требованиям либо условиям договора;

e) оплата приобретаемых продукта, услуги в размере заранее установленной точной суммы; увеличение первоначальной цены допускается только с согласия потребителя.

Устранение недостатков, замена, возврат стоимости несоответствующих продуктов, услуг, уменьшение цены

Бесплатное устранение недостатков, обнаруженных в туруслугах осуществляется в срок не более 14 календарных дней со дня подачи жалобы потребителем или в установленный договором срок.

Если исполнитель отказываются удовлетворить жалобу потребителя они обязаны в срок не более 14 календарных дней со дня подачи жалобы доказать вину потребителя в возникновении недостатков проданного турпродукта, оказанной услуги. В противном случае они обязаны выполнить требования потребителя.

Исполнитель возвращают стоимость проданного турпродукта, оказанной услуги незамедлительно после установления невозможности их выполнения.

При возврате стоимости расчеты производятся в случае повышения цены на продукт исходя из его цены на день рассмотрения жалобы, а в случае снижения цены - из цены на день приобретения.

Уменьшение цены на несоответствующий турпродукт или услугу, производится по договоренности сторон.

Хозяйствующий субъект имеет те же обязанности при замене турпродукта, услуге, что и по первоначально проданному продукту, оказанной услуге.

Исполнитель обеспечивают все операции, и несет все расходы, необходимые для замены турпродукта, или услуг.

Потребитель вправе в любое время расторгнуть договор об оказании услуги при условии уплаты исполнителю части цены, предусмотренное в туристском дооворе.

В случае отказа удовлетворить жалобу потребителя путем бесплатного устранения недостатков, бесплатной замены или возврата стоимости турпродукта, услуги, исполнитель представляют свой отказ в письменном виде.

11.5 Возмещение ущерба

Потребитель вправе требовать возмещения ущерба, причиненного несоответствующими турпродуктами, услугами, независимо от того, состоял ли он в договорных отношениях с продавцом, исполнителем.

Материальный и моральный ущерб, причиненный потребителю со стороны исполнителя вследствие нарушения его прав, возмещается в размере, определяемом судебной инстанцией.

Моральный ущерб возмещается независимо от возмещения материального ущерба, причиненного потребителю.

Для возмещения ущерба пострадавший потребитель должен представить доказательства ущерба.

Обязанности исполнителя по оказанию услуги

Исполнитель обязан обеспечить оказание услуги согласно срокам и условиям, установленным в туристском договоре об оказании услуги.

Если исполнитель не приступил своевременно к оказанию услуги или если во время оказания услуги становится очевидным, что услуга не будет выполнена в установленный срок, или если срок оказания истек, потребитель вправе по своему выбору:

а) назначить исполнителю новый срок, в течение которого он должен приступить к оказанию услуги и закончить оказание услуги и потребовать уменьшения цены услуги;

b) расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать возмещения ущерба, причиненного ему в связи с нарушением сроков начала и/или окончания оказания услуги.

Назначенные потребителем новые сроки оказания услуги указываются в туристском договоре об оказании услуги.

Жалобы потребителя о несоблюдении сроков оказания услуги не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков произошло вследствие форс-мажорных обстоятельств.

11.6 Информирование потребителей

Согласно статьи 19, Закона о защите прав потребителей, потребители имеют право на полную, достоверную и точную информацию о свойствах предлагаемых хозяйствующими субъектами продуктов и услуг, обеспечивающую им возможность разумного, в соответствии со своими интересами, выбора из предлагаемых продуктов и услуг и их использования по назначению в полной безопасности.

Информирование потребителей о предлагаемых турпродуктах, услугах осуществляется на базе предоставления рекламного и видео материала.

Информация об оказываемых услугах должна содержать согласно действующим регламентам срок выполнения, тарифы, возможные риски связанные с поездкой.

Исполнитель обязаны осуществлять реализацию турпродуктов, оказание услуг только в разрешенных местах и помещениях в установленном законом порядке.

Исполнитель обязан поместить на видном месте адрес и номер телефона органа, наделенного функциями по защите прав потребителей, а также информацию об обязательности представления кассового чека или иного документа, удостоверяющего факт покупки продукта, оказания услуги, при рассмотрении жалобы.

Орган центрального публичного управления, наделенный функциями по защите прав потребителей в области туризма, является Министерство Культуры и Туризма.

11.7 Ответственность исполнителя за нарушение установленных сроков

За нарушение сроков установленных в туристском договоре, исполнитель уплачивают потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 5 процентов цены продукта, услуги, действующей на день рассмотрения жалобы потребителя.

Договором об оказании услуги может быть установлен более высокий размер неустойки.

Уплата неустойки и возмещение ущерба не освобождают исполнителя от исполнения возложенных на него обязательств перед потребителем.

Требования потребителя о возмещении ущерба и уплате неустойки, предусмотренные туристским договором, подлежат удовлетворению исполнителем по обоюдному согласию или в судебном порядке в соответствии с законодательством.

При осуществлении уполномоченным органом контроля по жалобе потребителя исполнитель несут связанные с этим расходы, если последние подтверждают несоответствие продукта, услуги установленным или заявленным требованиям.

11.8 Ответственность за нарушение требований настоящего закона

Нарушение требований Закона о защите прав потребителей влечет за собой, в зависимости от обстоятельств, материальную, гражданско-правовую, административную или уголовную ответственность.

К турфирмам применяются санкции за непредоставлении следующей информации:

· Полной характеристике турпродукта или оказанной услуге;

· Сроки выполнения;

· Ценовая политика;

· Возможные риски.

В размере 180 у.е.

1 у.е. = 20 лей

Решение о применении санкций, предусмотренных настоящей статьей, вручается хозяйствующему субъекту индивидуально или направляется ему по почте в пятидневный срок после вынесения. Решение вступает в законную силу по истечении 15 дней со дня его получения хозяйствующим субъектом.

В случае неуплаты хозяйствующим субъектом штрафа в течение 15 дней со дня вступления решения о применении санкции в законную силу оно направляется банковским учреждениям с инкассовым распоряжением для бесспорного взыскания штрафа со счета. В случае отсутствия финансовых средств на счету исполнительный документ в 30-дневный срок отзывается и направляется с соответствующим доказательством для исполнения судебному исполнителю в порядке, установленном Исполнительным кодексом.

Тема № 12. Особенности трудовых отношений в туристической отрасли

12.1 Регулирование трудовых отношений

Трудовые отношения в туристической отрасли регламентируется Трудовым Кодексом Республике Молдова № 154 - XV от 28.03.2003. В Мониторул Офичиал был опубликован в номере 159-162/648 от 29.07.2003.

Работодатель - юридическое лицо (предприятие) или физическое лицо, нанимающее работников на основании индивидуального трудового договора, заключенного в соответствии с положениями Трудового Кодекса;

Работник - физическое лицо, выполняющее работу, соответствующую определенной специальности, квалификации или должности, и получающее заработную плату на основании индивидуального трудового договора;

Исходя из норм международного права и в соответствии с Конституцией Республики Молдова основными принципами регулирования трудовых отношений и иных непосредственно связанных с ними отношений являются:

· свобода труда;

· запрещение принудительного труда;

· обеспечение права каждого работника на справедливые условия труда;

· гарантирование права каждого работника на своевременную, в полном размере и справедливую оплату труда;

· обеспечение права на разрешение индивидуальных трудовых споров и коллективных трудовых конфликтов;

12.2 Права и обязанности работника

Работник имеет право на:

· заключение, изменение, приостановление действия и расторжение индивидуального трудового договора в порядке, установленном Трудовым Кодексом;

· работу согласно условиям функциональным обязанностей;

· рабочее место, соответствующее условиям труда;

· своевременное и в полном объеме получение заработной платы;

· отдых, обеспечиваемый установлением нормальной продолжительности рабочего времени;

· полную и достоверную информацию об условиях труда и требованиях охраны и гигиены труда на рабочем месте;

· профессиональную подготовку, переподготовку и повышение своей квалификации;

· разрешение индивидуальных трудовых споров и коллективных трудовых конфликтов;

· возмещение причиненного ему в связи с исполнением трудовых обязанностей материального и морального ущерба;

· обязательное социальное и медицинское страхование;

Работник обязан:

· добросовестно исполнять свои трудовые обязанности, предусмотренные индивидуальным трудовым договором;

· соблюдать правила внутреннего распорядка турпредприятия;

· соблюдать трудовую дисциплину;

· соблюдать требования по охране и гигиене труда;

· бережно относиться к имуществу работодателя и других работников;

12.3 Права и обязанности работодателя

Работодатель имеет право:

· заключать, изменять, приостанавливать действие и расторгать индивидуальные трудовые договоры с работниками в порядке и на условиях, установленных Кодексом Труда и иными нормативными актами;

· требовать от работников исполнения ими трудовых обязанностей и бережного отношения к имуществу работодателя;

· поощрять работников за добросовестный и эффективный труд;

· привлекать работников к дисциплинарной и материальной ответственности в порядке, установленном Кодексом Труда и иными нормативными актами;

e) издавать акты на уровне турпредприятия;

Работодатель обязан:

· соблюдать законы и иные нормативные акты, условия коллективного трудового договора и коллективных соглашений;

· соблюдать условия индивидуальных трудовых договоров;

· ежегодно утверждать штаты турпредприятия;

· предоставлять работникам работу, обусловленную индивидуальным трудовым договором;

· обеспечивать работникам условия труда, отвечающие требованиям охраны и гигиены труда;

· обеспечивать работников оборудованием, компьютерной техникой и иными средствами, необходимыми для исполнения ими трудовых обязанностей;

· выплачивать в полном размере причитающуюся работникам заработную плату в сроки, установленные трудовым кодексом;

· своевременно выполнять предписания государственных органов по надзору и контролю, уплачивать штрафы, наложенные за нарушения законодательных и иных нормативных актов, содержащих нормы трудового права;

· рассматривать обращения работников или их представителей по поводу нарушений законодательных и иных нормативных актов, содержащих нормы трудового права, принимать меры по их устранению и информировать указанных лиц о принятых мерах в установленные законом сроки;

· осуществлять обязательное социальное и медицинское страхование работников в порядке, предусмотренном действующим законодательством;

· возмещать причиненный работникам в связи с исполнением ими трудовых обязанностей материальный и моральный ущерб в порядке, установленном трудовым кодексом и иными нормативными актами;

12.4 Индивидуальный трудовой договор

Индивидуальный трудовой договор - соглашение между работником и работодателем, на основании которого работник обязуется выполнять работу, соответствующую функциональным обязанностям, с соблюдением правил внутреннего распорядка турпредприятия, а работодатель обязуется обеспечить работнику условия труда и в полном размере выплачивать ему заработную плату.

Физическое лицо приобретает трудоспособность по достижении возраста шестнадцати лет. Физическое лицо может заключить индивидуальный трудовой договор и по достижении возраста пятнадцати лет с письменного согласия родителей или его законных представителей.

Содержание индивидуального трудового договора определяется по соглашению сторон с учетом положений действующего законодательства и включает следующее:

a) фамилию и имя работника;

b) идентификационные реквизиты работодателя;

c) срок договора;

d) дату вступления в силу договора;

e) должностные функции;

f) риски, сопутствующие должности;

g) права и обязанности работника;

h) права и обязанности работодателя;

i) условия оплаты труда, в том числе размер тарифной ставки или должностного оклада работника, надбавки, премии и материальную помощь;

j) компенсации и выплаты, в том числе за тяжелую работу и работу с вредными и/или опасными условиями труда;

k) место работы;

l) режим труда и отдыха;

m) испытательный срок (в случае необходимости);

n) продолжительность ежегодного оплачиваемого отпуска и условия его предоставления;

o) положения коллективного трудового договора и правил внутреннего распорядка предприятия, касающиеся условий труда работника;

р) условия социального страхования;

r) условия медицинского страхования.

Если работнику предстоит работать за рубежом, работодатель обязан своевременно предоставить в его распоряжение следующую информацию:

a) продолжительность работы за рубежом;

b) валюта, в которой будет оплачиваться труд, а также форма оплаты;

c) компенсации и преимущества связанные с переездом;

d) особые условия страхования.

При приеме на работу в Республике Молдова иностранных граждан принимаются во внимание также положения межгосударственных (межправительственных) актов, стороной которых является Республика Молдова, касающиеся правового статуса этих лиц.

После приема на работу Конфиденциальность как условие договора означает, что стороны договорились не разглашать в течение действия индивидуального трудового договора и не более 3-х месяцев после его прекращения, сведения или информацию, ставших им известными в период деятельности в турпредприятии. Несоблюдение конфиденциальности влечет возмещение ущерба виновной стороной.

12.4.1 Срок индивидуального трудового договора

Индивидуальный трудовой договор заключается, как правило, на неопределенный срок. Индивидуальный трудовой договор может быть заключен на определенный срок только для выполнения работ, носящих непостоянный характер, в следующих случаях:

· на время выполнения временных работ продолжительностью до двух месяцев;

· с лицами, откомандированными на работу за пределы Республики Молдова;

· на время стажировки и профессиональной подготовки работника на другом предприятии;

· с лицами, обучающимися по дневной форме обучения;

· с лицами, вышедшими согласно действующему законодательству на пенсию по возрасту;

· с руководителями турпредприятий, их заместителями и главными бухгалтерами предприятий;

· на время выполнения определенной работы;

12.4.2 Заключение и исполнение индивидуального трудового договора

Индивидуальный трудовой договор заключается на основе переговоров между работником и работодателем. Работник вправе одновременно заключить индивидуальные трудовые договоры и с другими работодателями (работа по совместительству), если это не запрещено действующим законодательством.

Индивидуальный трудовой договор составляется в двух экземплярах, каждый из которых подписывается сторонами и скрепляется печатью предприятия, с присвоением номера из реестра предприятия. Один экземпляр индивидуального трудового договора вручается работнику, другой хранится у работодателя.

Документы, предъявляемые при заключении индивидуального трудового договора

a) удостоверение личности или иной документ, удостоверяющий личность;

b) трудовую книжку, за исключением случаев, когда лицо поступает на работу впервые или трудоустраивается по совместительству;

c) документы воинского учета - для призывников и резервистов;

d) диплом об образовании, квалификационное свидетельство, подтверждающее наличие специальной подготовки, - при поступлении на работу, требующую специальных знаний или качеств;

e) медицинское заключение - в случаях, предусмотренных действующим законодательством.

12.4.3 Предварительная проверка

Заключению индивидуального трудового договора может предшествовать предварительная проверка профессиональных способностей и персональных данных кандидата. На основании результатов предварительной проверки профессиональных способностей и персональных данных кандидата работодатель принимает решение о приеме его на работу или об отказе в приеме на работу. В случае отказа в приеме на работу кандидат вправе потребовать от работодателя письменное обоснование отказа.

С целью проверки профессиональных способностей работника при заключении индивидуального трудового договора может быть установлен испытательный срок до 3-х месяцев. В испытательный срок не включаются период нахождения работника в медицинском отпуске и другие периоды, когда он отсутствовал на работе по уважительным причинам, подтвержденным документально. Условие об испытательном сроке должно быть предусмотрено в индивидуальном трудовом договоре. При отсутствии в договоре такого условия считается, что работник был принят на работу без испытательного срока. На протяжении испытательного срока работник пользуется всеми правами и исполняет обязанности, предусмотренные трудовым законодательством, правилами внутреннего распорядка турпредприятия, коллективным и индивидуальным трудовыми договорами. В течение действия индивидуального трудового договора может быть установлен только один испытательный срок.