Размещено на http://www.allbest.ru/

Модуль «ИНДУСТРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВ»

Содержание

Тема № 1. Введение в курс гостиничное дело

1.1 Этапы развития гостиничного хозяйства

1.2 Характеристика и тенденции развития мирового гостиничного комплекса

Тема № 2. Современные гостиницы и их функциональное назначение

2.1 Характеристика гостиниц

2.2 Функциональное назначение гостиниц

2.3 Мировой опыт классификации гостиниц

Тема № 3. Службы гостиницы и их характеристика

3.1 Основные службы гостиничного предприятия

3.2 Управленческая иерархия гостиничного предприятия

3.3 Координация действий между службами гостиничного предприятия

3.4 Прибытие, размещение и отбытие гостя

3.5 Регистрация гостя

3.6 Идентификация гостя

3.7 Поселение гостя в номер гостиницы

3.8 Оплата за услуги

3.9 Автоматизированные устройства обслуживания

Тема № 4. Управление качеством гостиничных услуг

4.1 Факторы, воздействующие на качественное обслуживание

4.2 Проблемы, связанные с обслуживанием клиентов

4.3 Понятие гостеприимства в гостиничной индустрии

Тема № 5. Маркетинг в индустрии гостеприимства

5.1 Необходимость службы маркетинга в индустрии гостеприимства

5.2 Определение понятия "процесс маркетинга"

Тема № 6. Трудовые ресурсы в гостиничном хозяйстве

6.1 Работа с персоналом гостиничного предприятия

6.2 Персонал гостиницы - основные ресурсы для успеха

Тема № 7. Правила внутреннего распорядка для работников отеля

7.1 Использование книжки-памятки при приеме на работу

7.2 Обязательства по отношению к гостям

7.3 Политика по отношению к работникам

7.4 Выплата зарплаты

7.5 Внешний вид работников

7.6 Сохранность, пожар и безопасность

7.7 Экономия энергоносителей и забота об имуществе отеля

7.8 Дисциплина труда

7.9 Отпуска и праздничные дни

7.10 Взыскания, высказывания и замечания сотрудников

7.11 Дисциплинарная процедура

Тема № 8. Должностные инструкции в гостиничном предприятии

Тема № 9. Классификация структур по приему туристов в Республики Молдова

9.1 Регламентирование классификации структур по приему туристов с функциями размещения

9.2 Используемая терминология в структурах по приему туристов с функциями размещения

9.3 Типы структур по приему туристов с функциями размещения

9.4 Виды структур по приему туристов с функциями питания

9.5 Процедура выдачи свидетельства о присвоении категории структуре по приему туристов

9.6 Деклассификация, приостановление действия или аннулирование свидетельства о присвоении категории

Тема № 10. Туристское законодательство Республики Молдова

10.1 Правовое урегулирование в туризме

10.2 Задачи Министерства культуры и туризма

10.3 Функции Министерства культуры и туризма

10.4 Структуры по приему туристов

10.5 Права и обязанности туристов

10.6 Защита и безопасность туристов

10.7 Профессиональная подготовка и повышение квалификации кадров

Тема № 11. Защита прав потребителей в туристской индустрии

11.1 Регламентирование действии связанных с защитой прав потребителей

11.2 Основные права потребителей

11.3 Обязанности исполнителя

11.4 Заключение договоров

11.5 Возмещение ущерба

11.6 Информирование потребителей

11.7 Ответственность исполнителя за нарушение установленных сроков

11.8 Ответственность за нарушение требований настоящего закона

Тема № 12. Особенности трудовых отношений в туристической отрасли

12.1 Регулирование трудовых отношений

12.2 Права и обязанности работника

12.3 Права и обязанности работодателя

12.4 Индивидуальный трудовой договор

12.5 Рабочее время и время отдыха

12.6 Ежегодные отпуска

12.7 Оплата труда

12.8 Дисциплина труда

12.9 Материальная ответственность

Тема № 13. Миграционная деятельность в Республике Молдова

13.1 Регламентирование миграционной деятельности

13.2 Функциональные обязанности органов центральной публичной власти связанные с миграцией

13.3 Эмиграция и иммиграция

13.4 Ответственность иностранных граждан и лиц без гражданства

13.5 Выдворение и экстрадиция

Тема № 14. Вывоз и ввоз имущества в Республику Молдова физическими лицами

14.1 Регламентирование деятельности по вывозу и ввозу имущества

14.2 Ввоз и вывоз валюты в или из Республики Молдова

14.3 Ввоз и вывоз имущества на или с территории Республики Молдова

14.4 Ввоз и вывоз предметов и бижутерии из драгоценных металлов и камней

Тема № 15. Критерии классификации структур по приему туристов с функциями. размещения

15.1 Гостиница 5 звезд

15.2 Гостиница 4 звезд

15.3 Гостиница 3 звезд

15.4 Гостиница 2 звезд

15.5 Гостиница 1 звезда

15.6 Критерии оценки гостиниц

Тема № 1. Введение в курс гостиничное дело

гостиница маркетинг услуга работник

1.1 Этапы развития гостиничного хозяйства

Древний период ( IV до н.э. - 476 н.э.)

Первые гостиницы (караван-сараи), как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом, более чем за 2 тыс. лет до н. э., в древневосточной цивилизации. Со времен Древней Греции и особенно Древнего Рима получили развитие постоялые дворы, хаинны, инны, гостиницы, почтовые станции - это родоначальники гостиниц, предназначенных для путешествующих торговцев и артистов, паломников и странников.

Наиболее разветвленная сеть постоялых дворов была создана на территории Римской империи. Древнеримские постоялые дворы располагались вдоль главных дорог в городах и деревнях на расстоянии один от другого примерно в 25 миль (40,225 км).

Строгая классовая структура, лежавшая в основе Римского государства, оказала влияние на деятельность предприятий гостеприимства того времени. В частности, расселение путешествующих здесь проводилось по классовому признаку. Никогда купцы, торговцы и другие путешествующие из простого народа не могли быть поселены рядом с государственными служащими и правительственными гонцами. Это обстоятельство повлияло на качественное состояние постоялых дворов. Те, в которых останавливались представители аристократии и государственные чиновники, строились по всем правилам архитектурного искусства и предлагали по тем временам широкий спектр услуг.

Таверны и постоялые дворы, предназначенные для обслуживания граждан низших сословий, предлагали минимальные условия для ночлега и отдыха. Например, очень часто путешествующие спали просто на соломе, а чтобы не замерзнуть в холодное время года, прижимались к теплому боку своей лошади. О каком-то дополнительном комфорте не было и речи.

В Древней Греции в I тысячелетии до н.э. таверны являлись важным элементом социальной и религиозной жизни. Хотя в тавернах имелись помещения для размещения путешественников, в большей степени они предназначались для предоставления услуг питания. Развитие же торговли и связанные с ней длительные разъезды требовали организации не только питания, но и ночлега. Это обстоятельство и предопределило появление другого типа предприятий -- постоялых дворов.

Средневековье (V - XV век н.э.)

На развитие предприятий гостеприимства в средние века огромное влияние оказали религиозные традиции. В этот период резко увеличилось количество людей, совершавших паломничества к святым местам. Церковь обязывала монастыри оказывать гостеприимство паломникам, организовывать для них ноч лег, предоставлять питание.

Столь широкое предоставление монастырями бесплатных услуг путешествующим сдерживало развитие частных предприятий размещения. В Англии большой толчок к развитию частных постоялых дворов и таверн был дан лишь в период позднего Средневековья и особенно во время Реформации, когда английский король Генрих VIII провел секуляризацию монастырей. Никто из странствующих уже не мог больше рассчитывать на бесплатную остановку в монастырях и вынужден был останавливаться на частных постоялых дворах.

Прогрессивным направлением деятельности предприятий гостеприимства в средневековый период явилось создание первых профессиональных ассоциаций. Так, в 1282 году трактирщики города Флоренции в Италии основали свою гильдию.

Новое время (XVI в. - начало XX в.)

К XVI веку относится открытие первых кофеен, ставших центрами культурной и литературной жизни того времени. Их появлению способствовало распространение в Западной Европе таких экзотических напитков, как кофе и чай. Первые европейские кофейни были открыты в 1652 году в Лондоне и в 1683 году в Вене. В частности, в Вене впервые был предложен кофе, подслащенный медом и разбавленный молоком. К концу XVII века кофейни на Европейском континенте стали довольно распространенным явлением. В крупных городах их количество достигало нескольких десятков.

Особая роль в развитии предприятий гостеприимства принадлежит США. По мнению историков, первый постоялый двор здесь появился значительно позже, чем в Европе, лишь в 1607 году. Одна из первых таверн была открыта в Бостоне в 1634 году. В 1642 году в Нью-Йорке (тогда он назывался Новый Амстердам) таверна была открыта голландцами. С этого времени таверны стали центрами общественной жизни, местом встреч для солдат и бизнесменов. Они процветали не только в городах, но и вдоль больших дорог, и особенно на перекрестках.

Вступившие на землю Американского континента европейские переселенцы принесли с собой тот опыт строительства и управления постоялыми дворами и тавернами, который был накоплен ими за столетия. С точки зрения архитектуры, расположения, предлагаемого обслуживания американские постоялые дворы и таверны во многом напоминали европейские, отличаясь незначительно. Например, при размещении людей здесь отсутствовала дискриминация по классовому признаку. В отличие от европейских предприятий, которые во многом выполняли социальную функцию, американские таверны с самого начала своего существования в большой степени имели коммерческую направленность, то есть создавались с целью извлечения прибыли. Первой гостиницей, открытой в Соединенных Штатах, был 70-комнатный "Сити-отель" на Бродвее в Нью-Йорке. Это знаменательное событие произошло в 1794 году. В 1829 году в Бостоне открылся отель "Тремонт" -- первый в США отель первого класса -- с коридорными, регистратурой (рецепцией), замками на дверях номеров и даже с бесплатным мылом для гостей. Открытие этого отеля положило начало гостиничному буму, пронесшемуся в США в первую очередь по городам Восточного побережья, а затем на Западе и Юге. К концу XIX века здесь уже были распространены два типа гостиниц. Одни были большие и роскошные -- некоторые из них являлись просто архитектурными шедеврами, имеющими просторный вестибюль, зал для балов, лифт, сантехнику, электрическое освещение и ряд других удобств. Другие -- маленькие и устаревшие, предлагающие услуги по низким ценам.

На рубеже XIX--XX веков индустрия гостеприимства превращается в важную отрасль. Строительством гостиниц, подготовкой кадров, вопросами ценообразования начинают заниматься гостиничные объединения, синдикаты, акционерные общества, корпорации. В начале XX века наиболее заметными среди них были Лондонский синдикат владельцев гостиниц, французский "Союз хозяев гостиниц". В 1906 году организовывается Между народный союз владельцев гостиниц, объединивший владельцев 1700 гостиниц из различных стран мира.

1.2 Характеристика и тенденции развития современного мирового гостиничного комплекса

К тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, получившим развитие в последние десятилетия, следует отнести:

Углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения.

Образование международных гостиничных и ресторанных цепей.

Развитие сети малых предприятий.

Внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

В последнее время наряду с традиционными полно сервисными отелями и ресторанами все больше стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором предлагаемых услуг и блюд. Специализация предприятий бывает самой разнообразной. Гостиницы могут ориентироваться на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка: например, на клиентов, посвящающих свой отпуск игре в гольф, катанию на лыжах, конным турам и т.д., туристов, выезжающих на конгрессы, выставки, ярмарки и т.п.

Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важнейшей тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания.

Говоря о цепи, обычно подразумевают группу предприятий, которые осуществляют коллективный бизнес и находятся под непосредственным контролем руководства цепи. Цепь может иметь собственные здания или арендовать их. Руководство цепи имеет преимущества при разделе прибыли, но в то же время несет ответственность за все потери, возможные при любых (в частности финансовых) операциях.

Большинство из того, что сейчас считается "стандартом в производстве", либо имело свое начало, либо получило поддержку в гостиничных цепях. "Холидей Инн" была первой гостиничной цепью, которая активно использовала телеконференцию, Гостиницы корпорации "Хайятт" всегда будут ассоциироваться с большим фойе с элементами планировки атриума и стеклянными лифтами. Овощные бары, откатывающиеся окна, компьютерный учет номерного фонда -- это лишь некоторые примеры нововведений.

К середине 90-х годов под контролем крупнейших гостиничных объединений и цепей находилось более 30% всего мирового гостиничного фонда. Как и многие другие тенденции, образование гостиничных цепей получило свое начало в США.

Особенно интенсивно этот процесс внедрялся в экономику гостеприимства в 60-х годах. К началу 90-х годов влияние американских гостиничных цепей стало доминирующим в мире. Они вытеснили из десяти ведущих мировых гостиничных цепей европейские цепи Travelodge International и Master Hosts International, оставив в настоящее время только две -- Ассог (Франция) и Forte PLC (Великобритания).

Международная гостиничная ассоциация (МГА) подразделяет гостиничные цепи на три категории:

· первая -- это корпоративные цепи -- гостиничные корпорации, владеющие многочисленными предприятиями;

· вторая -- цепи независимых предприятий, которые объединяются для использования общей системы бронирования, концепции маркетинга, рекламы и других дорогостоящих для отдельного предприятия услуг;

· третья -- цепи, представляющие управленческие услуги.

Существует много точек зрения на то, что послужило причиной успеха цепей. Однако бесспорными причинами являются постоянство в качестве продукта, идентичность услуг на разных предприятиях, а также доступность цен.

Каждый тип гостиницы, входящий в гостиничную цепь, имеет свою марку Преимуществом тех компаний, которые строго придерживаются своих фирменных наименований, является то, что потребители, пользующиеся услугами одной гостиничной цепи, достаточно четко представляют качество обслуживания и размещения на предприятии, принадлежащем этой цепи, независимо от его месторасположения. Это позволяет гостиничным цепям задолго до открытия новой гостиницы проводить ее рекламу и бронирование, будучи уверенным, что постоянные клиенты предпочтут новую гостиницу известной марки случайному выбору, сделанному во время поездки. Практика показывает, что гостиничная цепь еще задолго до открытия гостиницы начинает проводить бронирование мест. С этого же времени название гостиницы и все ее реквизиты включаются в национальный перечень гостиниц, а также во всевозможные специальные справочники.

Кроме гостиничных цепей на мировом туристском рынке активно функционируют специфические объединения, основная цель которых -- объединить лучших представителей гостиничного бизнеса. К примеру, с 1928 года ведет работу по определению самых лучших отелей мира международная корпорация "Ведущие отели мира". Она ежегодно помещает сведения о лучших предприятиях в своем специальном каталоге. Подобную работу около 30 лет проводит и международная организация "Привилегированные отели и курорты мира". С 1968 года функционирует международная гостиничная ассоциация "Тишайшие отели мира", штаб-квартира которой находится в Париже. При вступлении в эту ассоциацию оцениваются три следующих критерия: естественная и приятная окружающая среда; уютное здание и интерьер гостиницы со своим характерным обликом; гостеприимство, отвечающее всем современным требованиям, в том числе и прекрасная кухня.

Вопросами координации функционирования гостиничных цепей и ассоциаций независимых гостиниц и ресторанов в Европе занимается Конфедерация национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов Европейского экономического сообщества (ХОРТЕК).

Количественный рост гостиничных цепей, их слияние и объединение создают ошибочное мнение о снижении многообразия предложения и отдыха. Однако на практике наблюдается обратная тенденция: распространение цепей (из-за некоторой обезличенности, стандартизованности обслуживания) не может удовлетворить всех разнообразных требований туристов, что готовит почву для развития малых независимых гостиниц, делающих ставку на уникальность и неповторимость. Именно такие гостиницы специалисты считают прототипами гостиниц XXI века: комфортабельные, построенные в сельском стиле и предлагающие услуги за умеренную цену, имеющие все необходимое для работы и отдыха, без ресторана (предусматривается, что ресторан находится рядом), где клиенты могут получить изысканное персонифицированное обслуживание. Именно уникальность малой гостиницы является главным инструментом рыночной политики.

Как показывает практика, малые гостиницы в своем большинстве -- это независимые гостиницы, то есть находящиеся в свободном владении, распоряжении и пользовании обладателя, 1 получающего прибыль от такой собственности. Наличие договорных обязательств с другими компаниями в вопросах управления или использования чужого знака обслуживания не влечет за собой изменения статуса предприятия как независимого по отношению к другим субъектам рыночных отношений.

Тема № 2. Современные гостиницы и их функциональное назначение

2.1 Характеристика гостиниц

Современное развитие гостиничного дела в мировой практике предлагает клиенту (потребителю гостиничных услуг) многовариантный гостиничный сервис в зависимости от цен, складывающихся на рынках этих услуг. Каждый год средства массовой информации сообщают многочисленной клиентуре о новых формах деятельности в данном виде сервиса.

Так, 100 лет назад существовало лишь 2 вида предприятий размещения:

- роскошные отели для представителей высших слоев общества;

- постоялые дворы для всех остальных.

Для тех, кто был вынужден проводить время в дороге, почти не было выбора.

Сегодня потребитель гостиничного продукта имеет дело с большим разнообразием форм и видов предприятий размещения, от роскошных отелей и гостиниц экономического класса до мотелей и кемпингов. Каждый может найти для себя оптимальный вариант, по душе и по деньгам.

Рыночные отношения в молдавской экономике развиваются динамично, хотя и не такими стремительными темпами, как хотелось бы бизнесменам, занятым в гостиничном сервисе. Неоспоримо одно: постепенно стираются резкие различия в организации гостиничного дела в Молдове и зарубежье. Гостиничные предприятия Молдовы повышают уровень сервиса, оснащенность номерного фонда, квалификацию обслуживающего персонала. Сфера гостиничных услуг стала приоритетной в молдавской экономике.

2.1.1 Признаки, характеризующие гостиницы

По расположению на территории определенной местности гостиницы делятся на:

- расположенные в городе (в центре, на окраине);

- расположенные в сельской местности.

Емкость номерного фонда.

Вместимость гостиницы определяется числом постоянных спальных мест. Классификация гостиниц по вместимости в различных странах различно. Например, в Швейцарии и Австрии гостиницы, имеющие менее 100 мест, считаются малыми, 100-200 мест -- средними, более 200 мест -- крупными; в Чехии до 120 мест -- малыми, до 500 мест -- средними, свыше 500 мест -- большими; в США до 100 номеров -- малыми, до 500 номеров -- средними, свыше 500 -- крупными.

В нашей стране классификация гостиниц проводится согласно Постановлению Правительства Республики Молдова № 643 от 27 мая 2003 года «Критерии классификации структур по приему туристов с функциями размещения».

Мировой гостиничный номерной фонд в основном размещен в малых и средних гостиницах.

В последнее время в связи со значительным ростом туризма и экономическими предпосылками отмечается тенденция увеличения вместимости некоторых новых гостиниц.

Строительство гостиниц большой вместимости вызвано в первую очередь экономическими соображениями. При увеличении вместимости появляется целесообразность применения более мощного и современного технологического и инженерного оборудования, повышается отношение рабочей площади к общей, сокращается подсобная площадь, а также площадь коридоров, холлов, проходов по отношению к площади, предоставляемой непосредственно в распоряжение гостей, что приводит к сокращению удельных строительных затрат. Так, к примеру, архитекторы, занятые проектированием гостиниц, подсчитали, что в гостиницах одинакового комфорта при увеличении их вместимости в 3,3 раза (со 132 до 440 мест) строительные расходы на одно гостиничное место снижаются примерно на 27%, а увеличение числа номеров со 100 до 400 (т. е. в 4 раза) вызывает необходимость увеличения площади кухни только в 2 раза, а подсобных помещений всего на 50% . В больших гостиницах рациональнее используется труд обслуживающего персонала, сокращается в удельном отношении количество администрации, в том числе высокооплачиваемой; клиентам можно предоставить больший набор услуг при уменьшении затрат на них предприятия.

Вместе с тем отечественные и зарубежные специалисты в области строительства и эксплуатации гостиниц отмечают, что увеличение вместимости гостиниц целесообразно в разумных пределах, после которых гостиницы становятся трудно управляемыми. Этим пределом в основном считают около 2000 мест. При большой вместимости обычно переходят на строительство гостиничных комплексов.

По уровню цен, устанавливаемых на основные платные услуги (предоставляемые в номерном фонде), гостиницы подразделяются на:

- бюджетные (25-35 долларов США);

- экономические (35-55 долларов США);

- средние (55-95 долларов США);

- первоклассные (95-195 долларов США);

- апарт-отели (65-125 долларов США);

- люкс-отели (125-525 долларов США).

По продолжительности пребывания клиентуры различают гостиницы:

- для длительного пребывания клиентов;

- для кратковременного пребывания.

По продолжительности функционирования в течение года гостиницы подразделяются на:

- работающие круглогодично;

- работающие в сезон (летом, зимой).

По способу предоставления питания проживающим в гостиницах клиентам они делятся на:

- обеспечивающие полный пансион;

- предоставляющие только завтрак;

-не предлагающие питания (как правило, ввиду отсутствия собственного гастрономического производства, т. е. ресторана или иного предприятия).

Этажность. Мировая практика показывает, что гостиницы строят от одного-двух до 40-ка этажей и более. Вопросы этажности гостиниц зависят от экономических, градостроительных условий, нормативных требований, конструкций и строительных материалов, методов возведения зданий, применяемых в той или иной стране.

Наиболее распространенная этажность вновь строящихся гостиниц:

- в Молдове - 3-10 этажей;

- в России - 5-16 этажей;

- в Чехии -- 8-14 этажей;

- в Венгрии в небольших городах -- 4-5 этажей, в более крупных и на курортах - 6-11 этажей;

- в Германии -- 8-10 этажей;

- в Англии -- 10-15 этажей.

Здания гостиниц по этажности разделены на следующие группы:

- малоэтажные (1-2 этажа);

- средней этажности (3-5 этажей);

- повышенной этажности (6-9 этажей);

- многоэтажные (1 категории -- 10-16 этажей; 2 категории -- 17-25 этажей; 3 категории --26-40 этажей);

- высотные здания (более 40-ка этажей).

Для определения групп зданий гостиниц одним из основных факторов являются меры обеспечения пожарной безопасности людей. Эти меры влияют на архитектурно-планировочное, конструктивное и инженерно-технологическое решение здания, в частности определяют систему пожарной эвакуации людей, число и типы сигнализации, дымообнаружения и дымоудаления, пожаротушения. С повышением лестниц, ширины общих коридоров, расстояния максимального удаления номеров от входа на лестничную клетку или выхода из здания, от системы автоматической пожарной безопасности противопожарные требования ожесточаются.

В целях пожарной безопасности в отечественных гостиницах в два и более этажа рекомендуют не менее двух лестниц. Регламентируется максимальное расстояние от входа в номер до ближайшей лестничной клетки или выхода из здания (не более 40 м при расположении номера между двумя лестницами и не более 25 м при расположении номера в тупиковом коридоре или галерее). В зависимости от протяженности общих коридоров принимается их ширина: 1,6 м при длине до 40 м и 1,8 м при большей длине. Общие коридоры требуется разделять на отсеки перегородками с самозакрывающимися дымонепроницаемыми дверями, расположенными не далее 30 м друг от друга.

Малоэтажные здания гостиниц, имеющие, как правило, небольшую вместимость (в пределах 50-ти мест), в нашей стране строят довольно часто как более перспективные по статьи расходы.

Гостиницы повышенной этажности строят высотой 8-9 этажей как наиболее экономичные в этой группе. Их строительство осуществляется при помощи простых монтажных средств; в случае необходимости при тушении пожара используют 30-метровые автомеханические лестницы.

Многоэтажные гостиницы строят по соображениям градостроительного порядка. Особое значение в таких зданиях приобретают меры обеспечения пожарной безопасности людей, вопросы вертикального транспорта, инженерных коммуникаций и др. Для обеспечения пожарной безопасности используют различные автоматические системы дымообнаружения, пожарной сигнализации и пожаротушения; существенное значение придается надежности путей эвакуации.

Для предотвращения распространения дыма по этажам подпор воздуха обеспечивают также в шахтах лифтов. Кроме того, в зданиях гостиниц высотой в 10 этажей и более требуется наличие грузопассажирского лифта, предназначенного для перевозки пожарников. В гостиницах высотой более 16-ти этажей используют дополнительные противопожарные мероприятия, которые согласовывают с органами пожарной охраны.

Хотя многоэтажные здания гостиниц сложнее и дороже в строительстве, последние 25 лет в крупных городах ряда стран их строят все чаще. Это можно объяснить прогрессом строительной техники, повышением плотности городской застройки и общим ростом этажности городов. Также высотные гостиницы строится и за высокой стоимостью земельных участков, особенно в центральных частях городов, в ряде случаев рекламными соображениями. Однако строительство зданий гостиниц высотой более 17 этажей в Молдове не проводится.

Выбор рациональной этажности проектируемой гостиницы -- сложная задача, которая в каждом конкретном случае решается с учетом многих, порой противоречивых факторов: вместимости гостиницы, градостроительных условий, нормативных требований, конструкций, технико-экономических критериев и т. д.

Определение оптимальной этажности для зданий гостиниц различной вместимости и выявление изменений строительной стоимости койко-места при изменении этой этажности требует серьезных научных проработок. Однако исследования ученых в последнее время позволяют считать, что для каждой вместимости гостиниц существует оптимальная этажность зданий, а следовательно, и длина жилого корпуса. Увеличение этажности гостиниц сверх оптимальной сопровождается повышением стоимости строительства, что и следует учитывать при проектировании.

2.1.2 Комфортность гостиницы

Уровень комфорта гостиниц определяется техническим оснащением, составом и качеством номерного фонда, набором предоставляемых услуг. Классификация гостиниц по уровню комфорта имеется в большинстве стран. В подходе к этой классификации за рубежом в настоящее время существует 2 основных направления. Одно отдает предпочтение так называемым «статическим» признакам, т. е. твердо установленному процентному соотношению номеров с ванной и санузлом, наличию таких помещений, как, например, крытый бассейн, сауна и т. д., определенному соотношению между вместимостью гостиниц и численностью обслуживающего персонала и прочее. Это направление ориентируется на сравнительно новую материальную базу. Другое направление отдает предпочтение «динамическим» факторам, т. е. службе сервиса. Его сторонники считают, что жесткие соотношения в средствах размещения без должного уровня обслуживания не обеспечивают правильной картины фактического качественного стандарта гостиницы. К этому направлению относится классификация гостиниц в Швейцарии.

Различный подход к вопросу классификации гостиниц по уровню комфорта, обозначения этих уровней и разные требования, предъявляемые во многих странах к гостиницам равного комфорта, создают затруднения при организации международных туристических поездок, требуют дополнительной информации о качестве и благоустройстве гостиниц. Попытки унификации этих обозначений и разработки единых требований к гостиницам равного комфорта пока успехом не увенчались.

Современная гостиница большой вместимости и высокого уровня комфорта стала сложным комплексным организмом, в состав которого входит значительное число помещений разного функционального назначения: жилые, помещения приема и обслуживания, общественного питания (с развитым составом производственных помещений и сложным технологическим оборудованием), культурно-массового назначения, бытового обслуживания, административные, развитой состав служебных, хозяйственных, подсобных, технических помещений и др. В состав современных гостиниц все чаще включают также помещения для деловых контактов (конференц-залы или залы многофункционального использования), киноконцертные залы, отделения банка, бассейны, сауны, спортзалы, помещения для организации выставок, предприятия торговли, гаражи и прочее.

Обычно различные помещения гостиниц группируют по функциональным признакам, позволяющим организовать между ними четкие технологические взаимосвязи, отвечающие санитарно-гигиеническим и противопожарным требованиям, способствующие удобству эксплуатации гостиницы, а также повышающие комфорт проживания в ней. Сложность организации правильной взаимосвязи различных помещений состоит еще и в том, что проживающие в гостинице не должны видеть повседневную работу сложного комплексного организма, а должны только пользоваться результатами этой работы.

Чем выше уровень комфорта гостиницы и больше вместимость, тем больше различных помещений входит в ее состав и тем более сложную функциональную структуру она имеет.

В мировой практике проектирования и строительства гостиниц функциональные схемы их организации весьма разнообразны, однако все они строятся с учетом сложных технологических процессов, протекающих в гостиницах, соблюдение которых необходимо для четкой работы гостиничного предприятия. Вместе с тем принципы внутренней организации имеют много общего, так как основные группы помещений в них примерно одинаковые. Поэтому оказалось возможным разработать принципиальные схемы функциональной организации гостиниц разной вместимости.

Для функциональной организации гостиницы существенное значение имеет число входов в здание. Гостиницы большой вместимости и высокого уровня комфорта обычно имеют не менее 3-4-х входов:

- главный вход, которым в основном пользуются проживающие и другие посетители (в комфортабельных гостиницах этот вход должен иметь навес или козырек, обеспечивающий крытый проход от автомашин ко входу в здание);

- вход в предприятия общественного питания, которым в основном пользуются посетители из города;

- один или несколько входов для работников гостиницы и пищеблока;

- специальный вход для доставки багажа гостей.

Кроме того, гостиница должна иметь погрузочно-разгрузочную площадку (дебаркадер) в хозяйственном дворе, через который в гостиницу доставляют чистое белье, мебель, различный инвентарь, инженерное оборудование, сырье и продукты для предприятий общественного питания, а также вывозят из гостиницы грязное белье, пищевые отходы, пустую тару, мусор. Следует учитывать, что по отечественным санитарно-гигиеническим требованиям выгрузка чистого белья и продуктов должна быть отделена от погрузки грязного белья, пищевых отходов и мусора. В современных гостиницах, расположенных в крупных городах, иногда на курортах, хозяйственный двор часто делают закрытым и размещают в цокольном или подвальном этаже здания. При удачном размещении генерального плана участка маршруты автомашин, въезжающих и выезжающих из хозяйственного двора, не совпадают и не пересекаются.

Гостиницы малой вместимости нередко ограничиваются двумя входами в здание: главным и в служебно-бытовое помещение, а также погрузочно-разгрузочной площадкой в хозяйственном дворе.

По функциональному назначению различные гостиничные помещения объединяются в жилую, общественную и служебно-хозяйственную части. За счет различного взаиморасположения и решения этих частей создаются различные объемно-пространственные структуры гостиниц. В практике проектирования и строительства сложилось несколько таких структур. Рассмотрим основные из них.

По месту расположения можно выделить следующие виды гостиниц:

· гостиницы в центре города;

· придорожные, как правило, малой этажности с открытыми автостоянками;

· гостиницы в окрестностях города и в аэропортах;

По уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиницы делятся на несколько типов:

· дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг (наличие предприятий питания при таких гостиницах не обязательно);

· отели «люкс» -- построены по индивидуальным проектам, отличаются высококачественной мебелью, хорошо оборудованными помещениями и укомплектовываются, как правило, обслуживающим персоналом большего количества по отношению к числу номеров в них.

Гостиницы можно классифицировать по форме собственности (муниципальные, государственные, частные, арендованные и т. д.).

2.2 Функциональное назначение гостиниц

Гостиница - это здание (или комплекс зданий) со сложным круглосуточным технологическим процессом, в котором клиентуре гарантировано предоставление номеров (или мест в номерах), а также дополнительных услуг, направленных на комфортное, удобное и безопасное потребление гостиничного продукта. Современная гостиница не является лишь местом проживания, довольно часто часть номерного фонда используют под офисы, временные представительства фирм и учреждений. Гостиницы сегодня размещают самую разнообразную клиентуру:

участников всевозможных слетов, конгрессов, ярмарок;

участников соревнований, конкурсов;

отдельных граждан, прибывших по служебным планам, на врачебные конференции, на отдых;

туристов, следующих по определенным маршрутам внутри государства, из-за рубежа и т. д.

Исходя из потребностей клиентуры гостиницы бывают разного назначения и предъявляются к ним различные требования. Работа с клиентурой в этих гостиницах строится по правилам предоставления гостиничных услуг, утвержденных руководством ведомств, которым они принадлежат. Однако ни один из пунктов правил в этих гостиницах не должен противоречить Молдавскому законодательству по организации гостиничного бизнеса. В зависимости от назначения проектируют и строят гостиницы:

- для деловых людей - общего типа, ведомственные, для совещаний и т. д.;

- гостиницы для отдыха - туристские, мотели, кемпинги;

- курортные гостиницы - оздоровительные - лечебные;

- специальные типы гостиниц -- для транзитных пассажиров, для спортсменов и т. д.

В нашей стране наиболее распространены гостиницы общего типа, рассчитанные в основном на людей, приезжающих с деловыми целями на относительно короткий срок, а также на граждан, путешествующих с различными целями. Такие гостиницы размещаются в центральной части города, вблизи общественных, административных, торговых центров и предусматривают хорошую транспортную связь с различными районами города. Они обычно имеют относительно небольшие земельные участки без специального озеленения.

Номерной фонд гостиниц общего типа в основном состоит из одно-, двух- и часто трехместных номеров, в которых, как правило, имеется место для работы. В гостиницах предусматривают отделение связи, в ряде случаев -- отделение банка, помещения для проведения переговоров и совещаний.

За рубежом распространено строительство специальных типов гостиниц для совещаний, которые иногда называют «конгресс - отели» или «конференц-отели», а также гостиниц для деловых людей -- «бизнес-отели». Обычно это гостиницы высокого уровня комфорта, имеющие развитой набор помещений общественного назначения: залы для проведения конгрессов, помещения для совещаний, конференций, симпозиумов, различные типы ресторанов, отделения связи и банка, телетайп, телекс, бассейны, сауны, кегельбан.

В гостиницах для деловых людей предусматривают также помещения для работы и проведения небольших совещаний, торговых операций, для устройства выставок образцов товаров, для организации представительства фирм, в ряде случаев трансформируемые номера, позволяющие принимать в них посетителей, проводить небольшие переговоры.

Туристские гостиницы предназначены для туристов, проводящих свой отдых активно. В нашей стране эти гостиницы рассчитаны главным образом на организованный групповой туризм -- экскурсионный и спортивный.

Туристские гостиницы строят как в городе, так и вне его, вблизи объектов туристской привлекательности, в местах с хорошими природными факторами, часто вблизи зеленых массивов.

Туристские гостиницы следует размещать на маршрутах перемещения туристов, отдающих предпочтение культурным и познавательным видам туризма, предъявляющих более высокие требования к уровню комфорта и обслуживания, а также в составе туристско-спортивных комплексов для оседлых видов спортивного туризма с совершением кратковременных радиальных походов. Кроме того, туристские гостиницы при незначительных планировочных изменениях могут быть использованы для расселения и обслуживания клиентуры, занимающейся автотуризмом, некоторыми видами спортивного и транспортного туризма, прибывающей на конгрессы, слеты, фестивали, а также совершающей различные комбинированные туристские путешествия.

По расположению на маршруте туристские гостиницы функционируют как головные учреждения (начальные или конечные на линейных и кольцевых маршрутах) либо как промежуточные учреждения, предназначенные для относительно длительного отдыха туристов в середине маршрута.

По сезонности эксплуатации данный тип гостиниц используется, как правило, в качестве учреждения постоянного туризма для круглогодичной эксплуатации.

Туристические базы как традиционный тип учреждения туризма с регламентированным контингентом отдыхающих, режимом загрузки, эксплуатации и распорядком работы предназначаются для приема на отдых и обслуживание главным образом плановых (частично -- самодеятельных) туристических групп, совершающих путешествия по маршрутам, проложенным по специально разработанным и оборудованным пешим, водным, конным, санным, велосипедным, автобусным либо комбинированным туристским трассам.

Туристские базы обычно размещаются в пригородных зонах отдыха, в составе туристско-оздоровительных районов или комплексов. Однако при соответствующем экономическом обосновании туристские базы, возможно сооружать и в малонаселенной местности (обеспечив благоприятную транспортную доступность), обладающей уникальными экскурсионными объектами и природно-климатическими условиями для активного отдыха.

Как правило, туристские базы эксплуатируются в качестве учреждений туризма для организации путешествий по маршрутам с длительным (от 4-х до 10-ти дней) пребыванием основного контингента туристов на самой базе.

Как показывает зарубежный опыт эксплуатации туристских баз, они могут функционировать по принципу туристского пансионата, т. е. принимать самодеятельных туристов в «пиковые» сезоны на не ограниченный путевкой срок с обеспечением их всеми необходимыми туристскими услугами. Такие туристские базы еще не нашли распространение в нашей стране, но могут способствовать решению актуальной проблемы организации отдыха огромного числа самодеятельных туристов, так называемых «дикарей».

Влияние природно-климатических и ландшафтно-географических факторов местности, а также обусловленная этим специализация по превалирующим видам туризма вызывают необходимость индивидуального подхода при выборе архитектурно-планировочных решений туристских баз.

Анализ отечественной и прогрессивной практики проектирования и эксплуатации объектов размещения показывает, что на территории туристских баз круглогодичного действия целесообразно осуществлять строительство летних павильонов, коттеджей, установку палаток и других стационарных либо сборно-разборных малых мобильных средств размещения для сезонного расширения на 30-50% вместимости в «пиковый» летний период эксплуатации. Сезонное расширение вместимости должно быть предусмотрено уже на стадии проектирования путем резервирования дополнительных площадей для возведения группы жилых помещений сезонного действия и возможностью беспрепятственного увеличения мощности предприятий питания, помещений и сооружений культурно-массового, бытового и спортивного обслуживания туристов.

Курортные гостиницы предназначаются для относительно длительного отдыха на одном месте, в ряде случаев с возможностью профилактического лечения или долечивания. Для этого предусматриваются помещения лечебно-оздоровительного назначения в соответствии с основным профилем курорта, возможна также организация диетпитания.

Курортные гостиницы имеют развитой состав помещений культурно-массового обслуживания {залы многофункционального назначения, холлы для отдыха, библиотеки, бильярдные, помещения для игр и др.) иногда помещения для отдыха и игр детей, а также помещения и сооружения спортивного назначения (плавательные и плескательные бассейны, спортзалы, спортивные площадки и др.).

Номерной фонд курортных гостиниц состоит в основном из одно-двухместных номеров. В ряде случаев предусматривается возможность дополнительного размещения в номере третьего спального места (для ребенка). В связи с относительно длительным сроком проживания в курортной гостинице (до 1 месяца) в номерах предусматривают увеличенный размер встроенных шкафов для хранения вещей и белья.

Строят курортные гостиницы в местах с наиболее благоприятными природно-климатическими данными: возле леса, возле озер, вблизи целебных источников, в горной местности.

Гостиницы круглогодичной, эксплуатации имеют более высокий уровень комфорта и предоставляют широкий набор услуг, в том числе развитую сеть предприятий питания (рестораны, бары, кафе и т. д.), расширенный состав помещений для проведения досуга (гостиные, залы игровых автоматов, дискотеки, кегельбаны), в ряде случаев площадки для отдыха и спорта, солярии и т. п. Все это позволяет использовать гостиницы также в период межсезонья. При гостиницах высокой категории предусматриваются залы для заседаний, в которых в периоды межсезонья проводят конференции и совещания, успешно загружая таким образом номерной фонд.

Курортные гостиницы сезонной эксплуатации строят с облегченным наружным ограждением, без отопления, в них предоставляется ограниченный набор услуг.

Таймшер -- сравнительно новый вид гостиничных услуг, располагает номерным фондом от 50-ти до 250-ти номеров, возможны отдельные строения. Имеет номерной фонд квартирного типа, а условия и организация услуг аналогичны курортным гостиницам. Отдельные квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полная собственность контролируется компанией управления.

Цена таймшера зависит от особенностей сезона, а также времени пребывания. Проживание в менее привлекательные периоды времени стоит существенно меньше, чем в сезон наибольшего спроса. Владелец номера имеет возможность пользоваться недвижимостью на протяжении определенного времени, пропорционально внесенному денежному взносу.

* Обычно номер приобретается на срок от 10-ти лет, возможно бессрочное пользование. Время пользования измеряется в неделях. Владелец может отдыхать в приобретенном номере в свой интервал времени либо обменять место отдыха на аналогичное, в рамках приобретенного сезона.

Общий объем продаж таймшеров только в Европе в 1991 году составил 3,74 млрд долларов. К 2005 году ожидается увеличение продаж на сумму около 35 млрд долларов. Таймшерные курорты существуют в 75-ти странах.

Гостиницы для транзитных пассажиров ориентированы на кратковременное пребывание в связи с ожиданием перемены средств транспорта, отдых персонала, обслуживающего транспорт, и располагаются в аэропортах и аэровокзалах, железнодорожных, морских, речных вокзалах. При размещении гостиниц в непосредственной близости от аэропортов или железных дорог возникает необходимость проведения ряда мероприятий по повышению звукоизоляции номеров и других помещений от шума поездов, реактивных самолетов.

Транзитные гостиницы в связи с кратким сроком пребывания в них имеют ряд особенностей, например, в гостиницах при аэропортах, расположенных вдали от города, целесообразен упрощенный состав предприятий общественного питания, рассчитанный только на проживающих в гостинице. Одно из предприятий общественного питания должно работать круглые сутки. Номерной фонд транзитных гостиниц может иметь меньший размер площади на человека, возможна организация специально оборудованных комнат отдыха, где пассажир, не занимая номер, сможет отдохнуть в течение нескольких часов.

Как правило, аэровокзальные гостиницы не жалуются на заполняемость, поскольку через аэропорты проходит множество пассажиров, как в составе групп, так и одиночек.

Практика работы гостиниц США по мере усиления конкурентной борьбы между гостиницами при аэровокзалах диктует новые виды сервиса -- оборудование специальных помещений для совещаний. Это способствует привлечению деловых людей, которые, не желая тратить время на переезд в город и обратно, предпочитают решать все проблемы, не покидая территории аэровокзала.

Апартаментные отели длительного пребывания. Главное отличие этого вида отелей - это большая полезная площадь, в сравнении с обычными отелями, и длительный срок проживания в них. Дополнительная площадь обычно бывает в виде гостиной с удобными креслами и диваном и небольшой кухни с кладовкой многофункционального назначения. Апартаментные отели предоставляют почти домашние условия проживания своим клиентам, которые вынуждены находиться в городе по причине переезда семьи, длительной служебной командировки, посещения семинаров. Большинство гостей снимают номера надолго, получая довольно часто скидку в зависимости от срока проживания. В гостиницах такого рода предусмотрены предприятия питания, бизнес-центр, помещение для отдыха.

В Европе существует и такая разновидность апарт-отеля, как «анонимный пансион». Суть в том, что кто-то из частных владельцев квартиры заключает договор с агентством или турагентством о сдаче своей жилой площади. И если апарт-отель -- целый многоквартирный дом, отданный исключительно туристам, то «анонимный пансион» рассчитан на проживание в одной из квартир обычного жилого дома. В качестве «анонимного пансиона» может использоваться и небольшой частный дом. Владелец дома сдает несколько комнат, а в остальных комнатах проживает семья владельца.

Довольно широкое распространение в мировой практике получила и такая форма объектов размещения, как пансионы. Проживание в них обходится гораздо дешевле, чем проживание в обычных гостиницах. Главное отличие пансиона от гостиницы заключается в том, что он не попадает под категорию классности. Это, однако, вовсе не означает, что условия проживания в пансионе хуже, чем в гостинице. Основное отличие пансиона от гостиницы -- возможность расхождений с действующими стандартами оснащения и оборудования гостиниц мягким и жестким инвентарем.

Пансион, таким образом, -- это некая свободная форма, возникающая в зданиях, которые при строительстве и не мыслились как гостиницы. Характерной чертой пансиона считается небольшой номерной фонд, обычно рассчитанный на проживание 10-20 человек. Чаще всего он принадлежит одной семье, которая и обслуживает клиентуру. В стоимость проживания в пансионе включается только завтрак, приготовленный в домашних условиях. Атмосфера радушнее и теплее, чем в обычном отеле, что наравне с низкими ценами привлекает клиентов.

Гостиницы для спортсменов размещаются при спортивных комплексах или в местах, которые по природным условиям подходят для развития определенного вида спорта. В гостиницах для спортсменов обычно имеются помещения для выдачи напрокат спортинвентаря, ряд общественных помещений для проведения досуга, помещения и устройства спортивного и медицинского назначения. Как правило, имеются предприятия общественного питания и отдыха.

В последнее время здания гостиниц все чаще кооперируются с учреждениями иного назначения: конгресс-центрами, административными и торговыми учреждениями, концертными и выставочными залами и даже жилыми квартирами, размещаясь с ними либо в одном здании, либо в составе одного комплекса.

Гостиницы для автотуристов и мотели размещаются вблизи шоссейных дорог. Кроме гостиничного здания с комфортабельными номерами и рестораном (или кафе) и другими помещениями общественного назначения, эти гостиницы и мотели предоставляют возможность парковки и технического обслуживания автотранспортных средств (автозаправочная станция, ремонтные мастерские, станция технического обслуживания и т. д.).

Размещение мотелей обусловливается назначением, расположением городов и населенных пунктов, имеющейся сетью автодорог, подъездных путей, природно-климатическими особенностями той или иной местности, наличием лечебных ресурсов, исторических и других интересных в туристическом отношении мест.

В Молдове еще мало распространены деловые поездки по стране на автомобиле, индивидуальные или взятые напрокат автомашины в большинстве случаев используются лишь в туристических целях. В связи с этим наличие мотелей в Молдове очень незначительно.