Так, затраты на исправление недостатков обычно включают потери рабочего времени на проведение инспекций, периодическое ознакомление с отчетами различных служб и применение других средств контроля и оценки качества услуг.

Гостиничные предприятия несут также затраты на проведение предохранительных мер к возможному ухудшению качества услуг. На предприятиях с радикальной стратегией такие затраты будут самыми высокими, так как культура производства требует постоянного стремления к высококачественному обслуживанию. Когда предотвращению недостатков уделяется главное внимание, качество носит постоянный характер и удовлетворяет ожидания клиентов. Предохранительные меры включают затраты труда на достижение общего понимания стандартов, обучение работников методам контроля, проведение совещаний в цепочках качества, оценку индивидуальной и коллективной эффективности.

Вкладывание капиталов в управление качеством приводит в конечном счете к увеличению доходов вследствие предотвращения недостатков в обслуживании и предъявления претензий, повышения уровня удовлетворенности гостей, служащих и повышения уровня эффективности управления и деятельности предприятия в целом. Каждый доллар, сохраненный более эффективно работающим персоналом, осуществляющим контроль за качеством услуг, оказывает прямое влияние на прибыль.

4.3 Понятие гостеприимства в гостиничной индустрии

Гостеприимство можно отнести к одному из фундаментальных понятий человечества.

Согласно толковому словарю Уэбстера, «индустрия гостеприимства -- это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям». Следовательно, индустрию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства, специализирующихся на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей.

Гостеприимство -- это то, что создает у гостя (клиента) представление о Вашем предприятии (гостинице, турфирме, ресторане, кафе и т.д.) как об одном из лучших в городе.

Необходимо всегда помнить о том, что Ваше предприятие предоставляет услуги, схожие с теми, которые предлагают клиентам конкурирующие фирмы. Что же отличает Вас от Ваших конкурентов? Сотрудники, которые предоставляют клиентам гостеприимство, а не посетителям сервис. Когда мы предоставляем клиенту сервис, мы даем ему лишь то, что он требует и о чем просит. Когда же мы предоставляем клиенту гостеприимство, мы спрашиваем «гостя» о том, что мы можем для него сделать, и делаем это.

Важно помнить, что клиент -- это важнейшая фигура в Вашем предприятии, независимо от того, беседует ли он с Вами лично, пишет или звонит по телефону.

Клиент не зависит от нас, но мы зависим от него.

Клиент -- не помеха нашей работе, но ее смысл и цель. Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его, а он делает нам одолжение, если он предоставляет нам возможность обслужить его.

Клиент - не посторонний, он - живая часть нашего предприятия.

Клиент - это не некто, с кем спорят или чей уровень интеллекта измеряют. Еще не было ни одного человека, который бы выиграл спор с клиентом.

Клиент - это некто, кто высказывает нам свои желания. Наша задача - выполнить эти желания с пользой для него и для нас!

Высшей целью деловой активности в сфере гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и только потом -- увеличение доходов предприятия.

Рассматривая этот вопрос, стоит вспомнить о тех неприятных ситуациях, в которых вы сами оказывались, например, в ресторане, у стойки портье или в других гостиничных службах. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, переступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство в гостиничном предприятии - это почти аксиома.

Как показывают многие зарубежные исследования, гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживающим персоналом. Стратегия казалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом. Так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице или на транспорте и т. п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести к минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.

Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента.

Нет сомнений, что машина помогает человеку. Компьютеризованный бар или служба портье высвобождают работникам дополнительное время на то, чтобы они могли поприветствовать гостей и уделить им больше личного внимания.

Трудно сформулировать точное определение гостеприимного поведения, но зато каждый может привести многочисленные примеры, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в программу обучения. Это морально-нравственное качество работника, а не уровень его подготовки или опыта. Поэтому гостиничные предприятия, стремящиеся создать у себя атмосферу гостеприимного отношения к гостям, должны при подборе обслуживающего персонала исходить, прежде всего, из этих качеств в характере каждого индивидуума. Приемам и технологии производства услуг человека можно научить, а гостеприимство - это скорее врожденное качество.

Вместе с тем надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых он может проявить большее гостеприимство. Хорошо подготовленный официант "вооружен" знаниями о каждом блюде или напитке, включенными в меню, и может предложить гостю различные варианты обеда или ужина. Служащий гостиницы может указать главные достопримечательности и порекомендовать гостю их осмотр. Работники службы портье проявят больше заботы, если будут знать, что гости находились много часов в пути и устали в дороге и поэтому будут не в состоянии выдержать длительное оформление. Очевидно, что в этих условиях лучше гостей сразу разместить в номерах и только после того, как они отдохнут, выполнить необходимые формальности.

Взаимосвязь между гостеприимством и обучением особенно важна при общении служащего с иностранным гостем. Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиций страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще недостаточно. Даже громко и медленно сказанная фраза; "Чем могу быть полезен Вам?" - не достигнет цели, если гость не владеет языком и не понимает сказанного.

На гостеприимство оказывает влияние и форма обучения служащего. Официант, который никогда не ужинал при свечах, не ел омаров и не заказывал блюд французской кухни, вряд ли будет сопереживать, если гость попросит такое обслуживание.

Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-то дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и предоставленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникающую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.

Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если гостеприимный работник оказывается в предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, - эти обстоятельства вероятнее всего вынудят его покинуть это место.

С другой стороны, если служащий считает, что исполнение каких-либо дополнительных просьб гостя выходит за пределы его обязанностей, графика работы или может быть подвергнуто критике со стороны начальства, он скорее всего ответит отказом или раздражением, наносящими вред общему гостеприимному настрою в гостинице. Или, например, что делать официанту, если бармен откажется выполнить просьбу гостя положить две ягодки в бокал вместо одной, положенной по инструкции, или если повар будет угрожать любому, кто попросит изменить рецепт приготовления блюда. В таких условиях противодействия трудно организовать даже элементарное обслуживание, не говоря уже о гостеприимном приеме.

С точки зрения гостеприимства большое значение имеет различная справочно-информашюнная литература, предлагаемая гостю в гостинице. Гость весьма доброжелательно относится к положенным в номере брошюрам, проспектам, листовкам. Атмосфера гостеприимства нарушается, если гость будет спрашивать, где находится туалет, или камера хранения, или бюро обслуживания у работника, у которого на лице написано, что ему надоело каждый день отвечать на такие вопросы.

Администрация гостиницы является ключевым фактором в создании атмосферы гостеприимства. Каждое ее действие, от решения об увольнении, рукопожатия с клиентами до установления и поддержания стандартов качества, оказывает свое воздействие на гостеприимство. Например, во многих высокоразрядных гостиницах США руководство добивается от обслуживающего персонала, чтобы служащие старались запоминать фамилии гостей и при встрече обращались к ним по фамилии, так как такое обращение повышает атмосферу гостеприимства. Другой пример. Управляющий гостиницей, проходя по ее территории, обязательно подберет и положит в ближайшую урну валяющийся окурок или клочок бумаги. При этом он считает, что если этого не сделает он, то не сделают этого также и более низкие руководители, а за ними и рядовые работники.

Но не только руководство должно нести ответственность за гостеприимство. Оно делит эту ответственность со своими служащими. Каждый работник оказывает влияние на атмосферу, в которой происходит работа всего персонала, и может создавать условия, при которых климат гостеприимства возникает или, наоборот, исчезает.

Итак, результаты гостеприимства проявляются в увеличении постоянных клиентов гостиницы, расширении ее признания на рынке, в укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, которые позволяют гостиничным предприятиям выстоять в трудные периоды, возникающие в туристской индустрии.

Тема № 5. Маркетинг в индустрии гостеприимства

5.1 Необходимость службы маркетинга в индустрии гостеприимства

Времена, когда тремя самыми важными факторами маркетинга, обеспечивающими успех, были гостиница, гостиница и еще раз гостиница, давно прошли. В 90-е годы когда Молдова была исключена из всесоюзных маршрутов «Интуриста» конкуренции заставил компании, владеющие отелями, повысить затраты на маркетинг за счет увеличения процента с продажи и применить новые методы маркетинга. Будет ли легче в начале XXI века?

Распространение продукта, связанного с размещением, и борьба за наличные деньги усилят схватку за рынок сбыта, особенно за долю прибылей от гостиничных услуг на каждом местном рынке.

Положение в начале столетия осложняется растущей нехваткой профессиональной рабочей силы в сфере гостиничного хозяйства. Поэтому, именно на Вас, главного управляющего отеля, сваливаются эти проблемы. Максимально увеличить Ваши доходы, уменьшить текучесть рабочей силы, увеличить приток наличных денег - все это непростые задачи.

Связаны ли между собой проблемы рабочей силы и доходов с рынка? Многие управляющие считают их отдельными проблемами. Но учтите следующее: более чем щедрые доходы поступают от клиентов, которые довольны обслуживанием и условиями проживания, и которые сохраняют верность Вашему отелю даже несмотря на то, что платят по ценам с надбавкой. Низкая текучесть рабочей силы наблюдается среди квалифицированных служащих, которые получают моральное удовлетворение от того, что знают, почему и на кого они работают, и денежное вознаграждение в качестве стимулирования за хорошую многолетнюю работу. Причем такие служащие настолько преданы фирме, что не перебегают на другую сторону улицы, чтобы зарабатывать больше денег в соответствии с почасовой оплатой. Когда все служащие вовлекаются в процесс маркетинга в гостинице, которую возглавляете Вы, главный управляющий, решение получают обе проблемы. В Вашей гостинице занято постояльцами много комнат, она получает большие доходы, в ней многие клиенты останавливаются не один раз, в ней более низкие издержки маркетинга в процентом отношении к валовому доходу от эксплуатации и более низкая текучесть рабочей силы. А отсюда более высокие показатели доходов и движения денежной наличности по сравнению со средним уровнем.

Маркетинг - это многосторонняя деятельность. В одном случае это означает отдел, занимающийся вопросами сбыта и рекламы. В другом случае - это комбинация видов деятельности, таких, как связи фирмы с отдельными лицами или общественными организациями, планировка комнат, составление программы рекламно - пропагандистской деятельности, проверка инвентаря, а также другие виды деятельности, многие из которых выходят за рамки традиционного отдела, занимающегося сбытом. Маркетинг (как точка зрения) - это глаза и уши, необходимые для того, чтобы понять, чего хочет, в чем нуждается и чего ожидает клиент, а также как обслуживать его, чтобы удовлетворить все его запросы.

Каждый служащий должен понимать желания, нужды и ожидания клиентов, живущих в их гостиницах, и быть готовым к тому, чтобы удовлетворить их запросы.

Достижение этой цели является конечным результатом эффективного процесса маркетинга.

5.2 Определение понятия" процесс маркетинга"

Каждый бизнес имеет процесс маркетинга независимо от того, дает ли он ему определение и говорит ли он о нем или нет. В ходе этого процесса бизнесмены решают, что надо делать, с кем вести конкуренцию, как привлечь рынок и как сохранить клиентов. В конце концов, задача бизнеса заключается в том, чтобы создать клиента и удержать его. Отсюда следует все остальное. В ходе привлечения клиентов появляется работа, вы не сможете удержать клиентов, если не получаете прибыль на инвестированный капитал, и если вновь не вкладываете эту прибыль, чтобы остаться конкурентоспособным и удовлетворить постоянно возникающие желания, нужды и ожидания этих клиентов. Для любого отеля процесс маркетинга включает следующие этапы:

Решить, что вы будете представлять и что предложите клиентам;

Добиваться осознания клиентом того, что ему нужно, и стимулировать спрос;

Предлагать услуги отеля;

Вести учет оказанных услуг;

Подготавливать отель к приему клиентов;

Удовлетворять желания, нужды и ожидания клиентов;

Измерять степень удовлетворения запросов клиентов и оценивать результаты деятельности.

Этап 1. Решение: что вы будете собой представлять и что предложите клиентам

Первый этап заключается в том, чтобы решить, кем вы будете и что можете предложить клиентам. На первый взгляд это вполне очевидно. Вы можете быть гостиницей-санаторием, мотелем в промышленной зоне, обычным отелем и т.д. В рамках физических возможностей вашей собственности и ее местоположения имеется широкая возможность предлагать различные услуги для разных вариантов рынка. Будете ли вы являть собой теплое и дружественное место, семейный очаг, место для официальных встреч с впечатляющей обстановкой, место, на которое стоит взглянуть или место, где можно уединиться? Что вы будете собой представлять?

Это ужасно, когда у части членов исполнительного комитета и тем более у служащих нет ясного представления о том, что такое отель и что он представляет (предлагает). Вместо того, чтобы каждый начальник отдела пытался описать слона со своей точки зрения, вам следует привлечь всех начальников отделов к оценке вашего положения в смысле маркетинга и добиться консенсуса в оценке того, кто вы будете и что обещаете. В процессе этой оценки будет создана команда, которая лучше поддерживает связь и, действуя, как единый организм, работает более эффективно, чем конкурент.

Этап 2. Добиваться осознания клиентом того, что ему нужно, и стимулировать его спрос

После того, как решен вопрос о том, что вы будете собой представлять и что предложите клиентам, наступает второй этап процесса маркетинга, в ходе которого надо добиться осознания клиентом необходимости покупки и стимулировать спрос. Это традиционная роль отдела маркетинга: рекламирование, продажа и стимулирование продажи.

Но осознание клиентом необходимости покупки и стимулирование спроса являются задачей не только маркетинга: ваше участие, а также участие членов вашей команды, а в сущности, и всех служащих, может быть мощным средством для достижения осознания клиентом необходимости покупки вашего продукта.

Этап 3. Предлагать услуги отеля

После того, как стимулирован спрос, как вас найдет рынок? Как предложить услуги вашего отеля клиентам? Что показывают системы резервирования мест, которые вы используете? Понятны ли клиентам типы комнат в вашем отеле? Понятна ли будущему клиенту, наводящему справки, разница между комнатами и достоинствами, которыми они обладают?

Ну а как насчет центральных систем бронирования мест и авиакомпаний? Располагают ли их агенты достаточной информацией о том, что вы такое и что можете предложить, с тем, чтобы служащий, имеющий дело с сотнями других отелей и фирм, мог порекомендовать вас лицу, наводящему справки по телефону. Будучи генеральным директором, вы регулярно должны проводить проверки, звонить по телефону. Сделайте заказ через цепочку вашей центральной службы бронирования мест. Позвоните агенту бюро путешествий и попросите его связаться с авиакомпанией к узнать, есть ли места в вашем отеле. Все ли авиакомпании располагают одинаковыми сведениями о цепах, а также о сделках и предложениях по маркетингу на данный момент? Не поручайте это дело кому-либо другому. Только позвонив лично, вы можете удостовериться, что в вашей гостинице есть свободные комнаты, и определить, что ожидает потенциального клиента.

Таким же образом ваши торговые агенты предлагают услуги ваших комнат (помещений) для проведения собраний и общественных мероприятий. Располагают ли они хорошей, оперативной информацией. Может получиться так, что вам не удастся дозвониться до отдела сбыта и провернуть дело, поэтому попросите друга позвонить туда. Следите за тем, что говорят клиентам отделы сбыта, представляющие ваши интересы,

Этап 4. Вести учет оказанных услуг

Предлагать услуги отеля и вести учет оказанных услуг - это две разные вещи. Это должно быть очевидным, но часто вызывает замешательство. Все программы по обеспечению сбыта направлены на привитие навыков в ведении учета оказанных услуг. Но учет большей части оказанных услуг ведется не торговыми агентами, а в бюро по бронированию мест, за столом администратора. Навыки по учету оказанных услуг могут прививаться агентам по бронированию мест, и сотрудникам, работающим на этаже. Программа распродажи за столом администратора и в ресторанах осуществляется для того, чтобы увеличить доходы и дать сотрудникам возможность осознать, что они выполняют важную работу и принимают непосредственное участие в обслуживании клиентов. Используете ли вы такие программы?

Именно при ведении учета оказанных услуг поручение дела другому часто превращается в отказ от полномочий. При какой цене подведены итоги оказания услуг? Сколько главных управляющих в конце месяца проснулось, узнав, какую цену приходится платить? Сколько деловых встреч фигурирует в прогнозе с неподходящей ценой несколько месяцев спустя после того, как это было подтверждено клиенту, гораздо позже после того момента, когда еще что-то можно было сделать? Очевидно, что генеральный директор не может одобрить и занести в книгу каждую деловую встречу и каждый случай резервирования комнат. Таким образом, должны быть установлены гибкие руководящие принципы, которые могут быть легко приспособлены к условиям ожидаемого спроса и снабжения на каждом участке рынка.

Этап 5. Подготавливать отель

После подведения итогов оказания услуг следует подготовить отель. Прогнозирование - это часть процесса маркетинга. В большинстве гостиниц это является обязанностью отдела обслуживания комнат. Это не имеет значения постольку, поскольку заведующий маркетингом, как и заведующий отделом обслуживания комнат, отвечает за подготовку отеля. Учтите цену прогнозирования на месяц, когда изменения (+ или -) отклоняются от уровня контрольных цифр.

Так же, как и количественный прогноз, важен качественный прогноз, т.е. важно не только число останавливающихся в гостинице людей, но и то, кто они и каких услуг ждут.

Или это делегаты съезда, остановившиеся в вашей гостинице, соберутся в баре вестибюля, затеют скандал и будут ждать прибытия новых посетителей. Или клиентами вашей гостиницы будут люди, которые пересекли несколько часовых поясов, которые отправятся прямо в свои номера и оттуда по телефону закажут поздний ужин прямо в комнату? Или у вас остановилось несколько пар новобрачных? Иностранные коммивояжеры? Группа отставников? Вопрос о том, кто эти клиенты, чего они ожидают, настолько же важен для подготовки гостиницы, как и вопрос о том, сколько этих клиентов? Эти вопросы - неотъемлемая часть маркетинга.

Лишь немногие составители прогнозов оценивают себя не с количественной точки зрения. Убедитесь в том, что во время анализа отделу маркетинга и лицу, составляющему прогноз, задаются вопросы о том, кто приезжает и каких услуг они ожидают. Когда вы задаете эти вопросы, это подчеркивает вашу руководящую роль и готовность удовлетворить желания, нужды и ожидания той части рынка, которая представлена в вашем заведении.

Этап 6. Удовлетворять желания, нужды и ожидания

А теперь процесс переходит к удовлетворению запросов клиента, г. е. начинается, собственно, работа. Принимаете ли вы гостей, размещаете их по комнатам, кормите их, поддерживаете в исправном состоянии средства, с помощью которых клиенты спят, едят и отдыхают, - все части этого механизма в процессе маркетинга играют свою роль. В сущности, роль их огромна, т.к. люди, которые сейчас живут в вашем отеле, скорее всего, принесут вам доходы и в будущем. То, что ваши сотрудники делают с гостями и для гостей, заключается не только в том, что они хорошо умеют это делать, а в том, что они хорошо понимают, почему это делают, т.е. они отдают себе отчет в том, чего хочет, в чем нуждается и чего ожидает от них этот клиент и гость. Когда сотрудники осознают себя как часть процесса маркетинга, они хотят знать, что из себя представляет клиент и чего он ожидает. Когда они интересуются клиентом и сочувствуют ему, тогда ваши шансы превратить клиента в человека, который предан вашему отелю и готов всегда обратиться к вам за помощью, котируются высоко.

Хорошие генеральные директора знают все это. Вы знаете, что ваша работа заключается в том, чтобы заботиться о сотруднике, который в свою очередь, будет заботиться о клиенте. Но лишь немногие генеральные директора используют возможности своего отдела маркетинга в этом процессе. Просите ли вы работников отдела маркетинга обсуждать программу рекламно-пропагандистской деятельности на всех собраниях служащих? Обсуждаете ли вы со своими служащими вопросы исследования рынка, а также результаты изучения проблем конкуренции? Регулярно ли вы освещаете представления о том, чем ваша фирма старается быть, что пытается предложить и на какие участки рынка? Поощряете ли вы попытки ваших служащих говорить о делах гостиницы в своих семьях, со своими друзьями и в своей социальной среде? Каждому служащему должно быть предоставлено право быть частью процесса маркетинга, а не просто уметь хорошо выполнять ту или иную работу.

Этап 7. Измерять степень удовлетворения запросов клиентов и оценивать результаты деятельности

Как мы поработали? Каждой организации нужна оценочная ведомость: не просто финансовый отчет, а объективная оценка того, как хорошо мы поработали, удовлетворяя желания, нужды и ожидания клиентов. Есть много способов такой оценки: обзоры, карточки жалоб, карточки отзывов и другие средства. Некоторые из этих способов значительно лучше других. Дело заключается в том, чтобы иметь такой способ и пользоваться им. Используйте его со всеми управляющими и со всеми служащими. Следите за улучшениями, поощряйте их. Проводите анализы и решайте, где внести изменения и как улучшить результаты деятельности.

Причина такого анализа заключается в том, что ничто не остается неизменным. Желания, нужды, ожидания эволюционируют и меняются. Рынки меняются как следствие спадов, бумов и в зависимости от сезона. Условия конкуренции всегда меняются. Настоящая ценность измерения результатов деятельности заключается в том, чтобы решить, кем быть, и что предложить в следующий раз. Другими словами, процесс маркетинга не носит линейного характера, а является кругообразным, нескончаемым процессом, повторяющимся снова и снова. И чем острее конкуренция на рынке, тем с большей скоростью ваша команда должна бежать по этапам процесса.

Задача генерального директора заключается в том, чтобы так возглавить этот процесс, чтобы его отель вызывал чувство удовлетворения и горячей поддержки со сторон служащих, а также удовлетворенности и приверженности со стороны клиентов. Воздействие такой эффективности и подлинной культуры в отношениях между служащими и клиентами на валовую прибыль от основной деятельности колоссально. И оно в ваших руках.

Тема № 6. Трудовые ресурсы в гостиничном хозяйстве

6.1 Работа с персоналом гостиничного предприятия

Если вы попросите любого управляющего гостиницы назвать по пунктам условия, благодаря которым гостиничное хозяйство может расти и процветать, то одним из первых он назовет ''персонал". Это значит, что управляющий отдает себе отчет в том, какую роль играет качество обслуживания в конкурентной способности гостиницы. Любой работник гостиницы должен верить, что его собственное качество обслуживания - такое, какого ждет от него гость, - является самой важной задачей в работе.

Однако, чтобы требовать от персонала высокого качества обслуживания, необходимо, чтобы управляющий сам участвовал в создании определенной атмосферы, показывая служащим пример участливого отношения к персоналу. Проявляя заботу о работниках, руководитель делает их счастливыми и благодарными, а они, в свою очередь, эту радость передают гостям. Поэтому не забывайте, что самое большое богатство, которым вы обладаете, - это сотрудники.

Принимает ли ваше руководство участие в ознакомлении нового сотрудника с предприятием?

Каждый новый сотрудник, который приходит к вам на работу, должен ощущать себя частью вашего предприятия, и он должен знать основные стратегические задачи и финансовое положение вашего хозяйства. Кто лучше всего об этом расскажет? Конечно, генеральный директор. Его рассказ должен вызвать в новом сотруднике чувство гордости, чувство хозяина и чувство коллективизма. Также для того, чтобы вновь пришедший работник получил более широкую картину о предприятии, его необходимо познакомить со всеми смежными службами. Метрдотель должен ознакомиться с работой кухни, горничные - с прачками, ресторанные работники должны посмотреть гостиничные номера, горничная должна увидеть банкетные залы.

Есть ли в вашем отделе четко отработанная программа обучения?

Вновь пришедший работник не должен автоматически повторять все, что делал на этом месте предыдущий сотрудник. Для нового работника должна быть подготовлена программа обучения. Если, например, это работник службы портье, то каждый день этот работник должен изучать определенные пункты этой программы и пройти ежедневную проверку. Кроме своей непосредственной работы для него на каждый день должны быть расписаны занятия по смежным отделам. Так, например, администратор должен провести весь день, работая горничной, чтобы он знал, как номер выглядит, когда уезжает гость, и как он должен выглядеть, чтобы в него можно было заселить нового гостя.

Для вновь пришедших работников необходимо подобрать литературу. В эту подборку должны войти: приветственное письмо новому сотруднику, описание его непосредственных обязанностей, схема организационной структуры, правила и обязанности подразделения, где он трудится, правила получения выходных дней и отгулов, правил техники безопасности, ответы на наиболее часто встречающиеся вопросы. Необходимо подобрать наставников для каждого подразделения, они отвечают за обучение новых сотрудников. Непосредственный руководитель, наставник и новый сотрудник должны ежедневно встречаться для обсуждения процесса обучения. Эти встречи необходимы для того, чтобы подчеркнуть, какое важное значение придается на предприятии процессу обучения. Сотрудник может высказать, что вызывает у него наибольшие затруднения, что необходимо еще раз повторить. Такая обратная связь поможет вам усовершенствовать вашу программу обучения,

Обучение должно затрагивать не только вновь пришедших работников. Ваша программа должна также распространяться на старый персонал и быть рассчитана на повышение его квалификации.

Знает ли каждый член вашего коллектива обязательства своего предприятия?

Часто эти обязательства можно прогнозировать только в отделе маркетинга и то в конце года, чтобы составить план на следующий год. Если в этих обязательствах сказано, что предприятие должно обеспечить более качественное обслуживание, не означает ли это, что обязательства должны висеть на видном месте, чтобы каждый работник мог их прочитать. Если в вашей гостинице нет таких производственных обязательств, подумайте о том, чтобы создать их с помощью своих сотрудников. Ведь такие обязательства не только помогают определить стратегические цели вашего предприятия, но и наметить основные ценности, с помощью которых гостиница может добиться успеха в своей работе. Чтобы составить производственные обязательства, необходимо создать комиссии, одну - состоящую из управляющих, другую - из производственного персонала. После того, как каждая из комиссий составит проект своих обязательств, образуйте третью комиссию, куда должны войти как менеджеры, так и представители персонала. Эта третья комиссия должна рассмотреть оба проекта, представленные двумя комиссиями, и на основании этих проектов выработать общие производственные обязательства. Когда работники, затратившие много сил и времени на составление производственных обязательств, начнут их выполнять, они будут чувствовать свою ответственность, т. к. сами непосредственно принимали участие в определении тех ценностей, которые легли в основу выработанных обязательств.

Обеспечиваете ли вы связь между сотрудниками различных служб?

Имеет ли возможность, например, подносчик багажа или портье посетить различные рестораны в вашей гостинице? Знают ли сотрудники одного подразделения сотрудников другого подразделения? Известно ли работникам ресторана, в чем заключаются обязанности службы консьержа? Вы должны утвердительно ответить на эти вопросы. Для этого предоставьте возможность всем своим сотрудникам поработать в различных службах гостиницы. Приглашайте портье на дегустацию блюд, проводимую шеф-поваром, консьержа - на производственные собрания в ресторан, где решаются текущие дела. Такая практика вовлечения сотрудников во все сферы работы гостиницы сделает их соучастниками вашего дела и поможет поднять качество обслуживания.

Предоставляют ли ваши работники то качество обслуживания, которое ждут от них гости?

Почти во всех гостиницах имеются карточки опроса гостей о качестве обслуживания, а также разработаны программы контроля за этим качеством. Очень важно насколько быстро реагирует ваш персонал на замечания гостей. Учитывая тот факт, что на гостиничном рынке существует большая конкуренция, медленное реагирование на жалобы гостей может привести к тому, что в вашей гостинице не окажется возвращающихся к вам гостей. Если, прочитав замечание гостя, вы видите, что вы, и только вы должны отреагировать на эту жалобу, отложите все свои дела, позвоните или напишите своему клиенту и заверьте его, что все будет сделано, чтобы исправить недостатки в гостинице.

Отмечают ли ваши управляющие исключительное отношение персонала к своим обязанностям?

В большинстве гостиниц существует программа поощрения под названием "Сотрудник месяца". Эта программа имеет большое значение, так как выделяет лучшую работу сотрудников. Но вспомните, когда управляющий в последний раз вручил письменную благодарность работнику за исключительное отношение к гостью в каких-то экстраординарных обстоятельствах. Вы должны посоветовать всем руководителям подразделения отмечать такие факты и сотрудников, которые проявляются себя на высоком уровне. Это поможет персоналу почувствовать свою значимость в обеспечении успешной деятельности гостиницы. Руководители гостиниц должны придавать большое значение оценке работы своих сотрудников, и ежегодные отчеты не должны рассматриваться как ненужная бумажная работа, а как возможность для улучшения качества обслуживания. Руководство должно встречаться с персоналом один на один для обсуждения качества их работы, подчеркивая тем самым, что руководство рассматривает персонал как главный фактор процветания гостиницы.

Есть ли в вашей гостинице механизм повышения в должности?

Вы должны уметь определить, кто из ваших сотрудников имеет желание и возможности продвигаться по службе в вашей гостинице. Для таких сотрудников должна быть разработана программа, которая включала бы обучение в смежных подразделениях, с тем чтобы когда возникнет вакансия управляющего в соседнем подразделении, предпочтение отдавалось бы работнику вашей службы, а не человеку со стороны. Такие назначения важны для того, чтобы подчеркнуть тот факт, что ваша гостиница заинтересована в продвижении по службе своего персонала.

Информируете ли вы свой персонал о происходящих изменениях в гостинице?

Для информации можно проводить еженедельные собрания персонала с последующим вывешиванием протокола на доске. Кроме того, необходимо вывешивать на доске прогноз загрузки номеров с замечаниями гостей и информацию о планируемых мероприятиях. Можно проводить ежемесячное собрание персонала с обсуждением самых значительных событии месяца. На этих собраниях выделите работников с наивысшими показателями в работе. Самым кульминационным моментом собрания должны стать выборы лучшего сотрудника месяца с последующим награждением. Управляющие, которые проводят такие собрания, считают, что такие мероприятия создают чувство хозяина у персонала, который понимает, что работает не просто в хорошей гостинице, а в отличном отеле.

Рассматриваете ли вы обход своего подразделения как часть вашей работы?

В вашем производственном обязательстве, возможно, есть пункт, где сказано, что никакая деталь не ускользнет от внимания сотрудников. Докажите это сами, когда вы совершаете обход производственного участка. Поднимите валяющуюся на полу бумажку и бросьте ее в урну. Своим примером вы покажете сотрудникам, что вы не пренебрегаете никакими мелочами. Такие обходы управляющего необходимы для установления прямых связей между начальником и подчиненными, когда последние могут задать любой вопрос или высказать замечания или озабоченность.

Как вы реагируете на предложения ваших сотрудников?

У вас может быть ящик для предложений и замечаний, помещенный в рабочей столовой, у вас могут быть ежемесячные собрания персонала, где вы можете выслушать замечания от сотрудников. В любом случае вы должны взять их на заметку, и те замечания и предложения, которые будут способствовать улучшению условий труда персонала и качеству обслуживания гостей, должны быть реализованы, а сотрудники, выступившие с такими предложениями, - поощрены. Это может быть бесплатный воскресный завтрак или обед в вашей гостинице, или билет в кино или театр. Ваши сотрудники ежедневно встречаются с гостями и осуществляют обратную связь в отношении пожеланий или недовольства гостей.

Следите ли вы за условиями труда на вашем предприятии?

Сотрудники нанимаются в данную гостиницу по двум причинам: первая- зарплата, вторая - условия труда. Так как, по-видимому, на гостиничном рынке зарплата примерно одинаковая, то вы должны создать такие условия труда, чтобы ваши сотрудники не предпочли бы вашу гостиницу другой. Если, например, вы обеспечиваете сотрудников формой, сделайте ее более привлекательной, чем в других гостиницах. Составляйте меню в рабочей столовой более разнообразным. Если не можете давать десерт ежедневно, то изыщите возможность давать его раз в неделю. Следите, чтобы комнаты отдыха содержались в чистоте и имели все необходимые санитарные условия. Особое внимание обратите на вход сотрудников в гостиницу. Обычно он располагается на задворках рядом с баком для мусора. Сделайте так, чтобы у служебного входа было чисто и привлекательно. Вы подчеркнете этим тот факт, что сотрудники вам не безразличны и вы делаете все для того, чтобы им было у вас хорошо.

Проводится ли анкетирование ваших сотрудников?

В анкетах могут быть следующие вопросы: как вы оцениваете условия труда, что вы думаете о льготах для сотрудников, какова ваша оценка работы управляющего. Такая обратная связь необходима для того, чтобы видеть, насколько эффективны ваши усилия по заботе о персонале.

Является ли ваша программа благосостояния сотрудника долгосрочной?

Любой сотрудник должен чувствовать, что ваша программа, направленная на повышение благосостояния персонала, не сделана в расчете на короткое время, а является последовательной, непрерывной и долгосрочной. Только тогда сотрудники будут уверены в ваших намерениях и будут чувствовать себя счастливыми и работать мотивированно.

Если на все вышеперечисленные вопросы вы получите ответ "да", - значит, вы по-настоящему заботитесь о своем персонале. Если "нет, - вы должны скорее менять свое отношение к персоналу, потому что воистину главное богатство вашей гостиницы - это персонал.

6.2 Персонал гостиницы - основные ресурсы для успеха

Часто в гостинице службу горничных рассматривают как нечто второстепенное, не заслуживающее первостепенного внимания. И напрасно. Именно работу горничной гость видит ежедневно, общаясь с ней пусть не напрямую, а косвенно гораздо чаще, чем с портье или официантами.

Поэтому работа горничных имеет большое значение для гостиницы, так как она может повлиять на решение клиента, возвращаться ему в эту гостиницу или нет. Чтобы работа горничных была качественной, вы должны довести до их сознания тот факт, что они являются важным и необходимым звеном в цепочке вашего большого хозяйства и от их работы во многом зависит успех вашего предприятия.

При управлении службой горничных не забывайте о двух вещах:

1) мотивации

2) последовательности действий

С мотивации начинается процесс найма на работу, и она лежит в основе всего процесса обучения. Во время собеседования с кандидатом вы должны объяснить, какую роль играет чистота номеров в поддержании высокой репутации гостиницы. После этого, если кандидат принят на работу, вы должны обеспечить всестороннее обучение нового сотрудника. Частью программы обучения должен стать самостоятельный просмотр слайдов по работе различных служб гостиницы. Например, службы приема. Такое ознакомление со всеми сторонами жизни гостиницы поможет новому сотруднику понять основную вашу концепцию - каждая служба играет огромную роль в создании высокого качества, и роль каждого работника - бесценна. Обучение нового работника продолжается даже тогда, когда он приступает непосредственно к выполнению своих служебных обязанностей. К нему приставляется наставник, который учит его всем тонкостям профессии, В роли наставников должны выступать не просто отличные профессионалы, но и люди, умеющие находить подход к другим, веселые, общительные.

Необходимо информировать своих сотрудников обо всем происходящем в гостинице. Для этого проводите каждое утро краткосрочные совещания, на которых сообщайте, какие останавливались в гостинице группы, индивидуалы. Списки ВИПов, а также программы групп должны висеть в служебных помещениях горничных. На доске объявлений должны быть написаны особые задания, которые могут получить горничные и т.д. То есть ваши сотрудники должны быть в курсе всего, что происходит в гостинице.

Необходимо создать такую атмосферу для своих сотрудников, чтобы они чувствовали, что они для вас что-то значат. Такие события жизни как дни рождения. Рождество, рождения детей, болезни - не должны проходить для вас незамеченными. Вы должны говорить о них на собраниях, или посылать открытки и цветы. Устраивайте общие обеды или пикники, рождественские вечера, детские утренники. Помните, если вы будете проявлять к своим сотрудникам особое расположение, те в свою очередь будут особенно внимательны к клиентам гостиницы, к вашему подразделению. При каждом удобном случае не теряйте возможности быть добрыми к своим подчиненным.

Для выделения наиболее отличившихся работников учредите звание "Лучший работник месяца". Это вселит в ваших подчиненных чувство гордости, они почувствуют, что их усилия, старания не остались незамеченными. В программу поощрений не включайте денежную премию. Гораздо большую радость приносят благодарственные письма, посланные на домашний адрес, или семейный ужин, организованный в ресторане вашей гостиницы. В таком случае вся семья поймет, какое значение руководство придает отличной работе их родственника.

Для того, чтобы у работника появилась мотивация, не нужно придумывать каких-то сложных вещей. Достаточно повесить зеркало в служебном помещении, а внизу написать "улыбайтесь", "Вы работаете в ... (название гостиницы)". Эта фраза будет напоминать сотруднику, что выражение его лица отражает настроение гостиницы. На листках с расписанием можно написать лозунги "будь чистым в мыслях", "будь лучшим". В магазине купить плакаты, в которых отражена тема успеха и коллективной работы.

Что мы имеем в виду, когда говорим о последовательности? Мы имеем в виду следующее. Если вы начали какую-то программу, не бросайте ее, а проводите в жизнь последовательно. Бывает так, что какой-то проект начинается, чтобы привлечь нового клиента, а потом, когда цель достигнута, этот проект забывают. Так делать нельзя. Например, если вы завели доску объявлений, куда заносится вся информация о новых сотрудниках, о днях рождения, о повышении по службе, о различных мероприятиях и т.д., то вы должны ее обновлять регулярно.

Не забывайте держать под контролем свою службу. Для этого вы должны быть все время на виду у своих подчиненных. Это ваша обязанность - держать в курсе последних изобретений и новинок в технологии уборки помещений всех своих сотрудников, информацию, которую вы можете получить сами из журналов и от представителей фирм-поставщиков. Вы должны быть не просто все время на виду своих подчиненных, вы должны быть доступны. Собирайте небольшие группы сотрудников и высказывайте им свои соображения, выслушивайте их замечания. Так вы будете вовлекать их в общий процесс работы гостиницы.

Многие руководители пренебрегают такой работой с персоналом. Но вы должны помнить, что гостиница через дорогу имеет такие же условия, что и вы, и единственно, чем вы можете выиграть в конкурентной борьбе, - это качеством обслуживания. А обслуживание предоставляет персонал. Значит, персонал определяет успех вашего дела.

Тема № 7. Правила внутреннего распорядка для работников отеля

7.1 Использование книжки-памятки при приеме на работу

Правила внутреннего распорядка во многих отелях используются в форме книжки-памятки, которые выдаются на руки под расписку всем вновь принятым работникам. В этих памятках излагаются основные требования, условия работы, обязанности и многие другие вопросы, регламентирующие взаимоотношения между администрацией и наемным персоналом гостиницы.

Каждый работник отеля обязан изучить эту памятку и строго соблюдать все включенные в нее пункты в течение всего периода своей работы. Их изучение является частью производственного обучения персонала.

Ниже приводится примерный текст этой памятки, который может быть использован в практике работы гостиничных предприятий в нашей стране.

7.1.1 Приветствие

Дорогой новый работник!

Мы рады приветствовать Ваше присоединение к персоналу нашего отеля и уверены, что Вы будете ценным членом очень специфичной группы людей. Вы вскоре станете представителем организации, которая обязана обеспечивать высший класс во всех аспектах предоставляемого обслуживания.

Мы очень гордимся нашей репутацией, которая частично доверяется и Вам. Относитесь к этой ответственности с гордостью и уважением, так как это будете Вы, Ваши действия и Ваша приверженность, которые явятся ключом к нашему дальнейшему процветанию.

Мы счастливы и гордимся, что Вы присоединились к нашей семье, и сделаем все возможное, чтобы научить, ознакомить и поддержать Вас.

7.1.2 Наша философия

"Мы рассматриваем гостеприимство как искусство и великое мастерство, это наша обязанность. Каждый шаг делается с осторожностью, решимостью и непоколебимой обязательностью соблюдения установленных стандартов".

Наша философия должна объединять уникальность многочисленных возможностей и услуг нашего отеля с постоянными стандартами соответствующей категории ___ звезд. Профессиональный и хорошо подготовленный персонал необходим для нашего постоянного успеха, и все работники имеют возможности роста и развития на основе соблюдения ими наших стандартов высокого мастерства.

7.1.3 Наше кредо

Удовлетворение потребностей наших гостей - задача номер один, причина того, что мы занимаемся этим сервисом и основа нашего постоянного успеха. Каждый работник в любой части нашего сервиса разделяет ответственность и обязанность за удовлетворение гостя.

Наша философия запрещает ответ: "Это не моя обязанность". Мы - это индустрия обслуживания, работаем 24 часа в день, 7 дней в неделю.

Мы испытываем большую гордость за нашу репутацию и то хорошее впечатление, которое она оказывает на наших гостей, наш персонал, нашу компанию и наше общество. Мы будет продолжать стараться сохранить эти высокие стандарты сегодня и в будущем.

7.1.4 Факты, которые Вы должны знать

Расположение гостиничного комплекса; Главные сооружения; Наличие гостиничных номеров; Предприятия питания; Услуги, предоставляемые гостиничным комплексом; Другая полезная информация.

7.2 Обязательства по отношению к гостям

Вы являетесь самым важным фактором в обеспечении успешной деятельности отеля. Работая совместно с другими сотрудниками, как единая команда, для того, чтобы создать дружественную атмосферу и немедленно предоставлять услуги, Вы окажете нашим гостям необходимую помощь в том, чтобы они получили удовольствие от пребывания в нашем отеле.

Первые полученные гостями впечатления создают их общий настрой по отношению к отелю. А дружественное и вежливое приветствие позволяют им чувствовать себя как дома. Улыбка есть путь к общению, она показывает другим людям, что Вы рады видеть их.

Каждый ценит то, что его признают по имени, и это относится также к нашим клиентам. Тренируйте себя в том, чтобы запоминать имена наших клиентов. Не забывайте обращаться к ним: Господин, Госпожа. Сделайте своей привычкой употребление вежливых фраз, например: "пожалуйста", "благодарю Вас", "извините", "да, господин (госпожа)", "Могу я Вам помочь?".

Вежливость в телефонном разговоре также важна, как и вежливость в личном контакте. Помните, что невидимый голос может принадлежать нашему будущему гостью и разговаривайте с ним вежливым и дружественным образом. Все гости должны получать одинаковую степень внимания и сервиса вне зависимости от их внешнего вида, возраста или манер.

Если гость обращается к Вам с вопросом, в котором Вы не компетентны, помогите ему связаться с соответствующим руководителем. Если это невозможно, запишите его имя и номер комнаты, и как можно быстрее примите меры. Каждый сотрудник нашего отеля в любой должности разделяет ответственность за удовлетворение клиентов.

В процессе обслуживания вы должны использовать следующие приемы:

Теплое и искреннее приветствие гостей. Если возможно, обращайтесь к гостью по имени.

Ожидание и согласие со всеми потребностями гостя.

Дружелюбное прощание. Пожелайте счастливого пути и, если возможно, обратитесь к гостью по имени.

Основные требования при обслуживании клиентов:

Основные требования должны быть известны, признаны и использоваться всеми работниками.

Мы являемся профессионалами в гостиничном хозяйстве.

Улыбайтесь: "Мы на сцене". Всегда сохраняйте положительный зрительный контакт с клиентом.

Используйте в разговоре с гостями вежливые слова (откажитесь от просто-народных слов: хелло, хей, о'кей).

Бескомпромиссный уровень чистоты и ответственности для каждого работника.

Создавайте хороший рабочий микроклимат. Используйте коллективный метод работы и совмещение профессий.

Будьте послами отеля на рабочих местах и за их пределами, всегда говорите о нем хорошо, никаких отрицательных замечаний.

Каждый работник, получивший жалобу от гостя, принимает ее на себя.

Реагируйте незамедлительно на просьбу гостя. В течение 20 минут позвоните гостю и узнайте, остался ли он удовлетворен.

Сопровождайте гостя до того места, где Вы можете указать ему прямой путь его следования.

Знайте всю информацию об отеле, чтобы ответить на вопросы гостя.

Пользуйтесь вежливым телефонным этикетом. Отвечайте не позднее трех сигналов (звонков) и просите не класть трубку. Не прерывайте телефонные звонки. По возможности не переключайте телефонные звонки на других.

Всегда рекомендуйте наши рестораны и бары.

Форменная одежда должна быть всегда чистой и отглаженной, обувь начищенной.