Индустрия гостеприимств

Таковы общие принципы и системы функционирования гостиничных комплексов.

3.4 Прибытие, размещение и отбытие гостя

Во многих гостиницах процесс прибытия гостя кажется простым делом. Гость приветствуется, информация о нем проверяется, производится оплата и выбирается номер. Большинство гостей проходят регистрацию без единой мысли о сложности функций службы приема и размещения. Все же процесс регистрации достаточно важен как существенная часть комплексной оценки работы гостиницы.

Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что вся гостиница - и служба приема и размещения - функционируют слаженно. От дежурного, паркующего автомобиль, до швейцара, который приветствует гостя, от посыльного, который обращается с багажом, до персонала за стойкой -- вся система работает синхронно. Через три-четыре минуты после прибытия довольный гость отправляется в номер.

Кроме предварительного бронирования, которое осуществлено или не осуществлено клиентом, это - первая возможность гостя увидеть гостиницу в действии.

Первые впечатления самые важные, и именно поэтому процесс прибытия и регистрации часто упоминается в иностранной литературе как «момент истины». Служба приема и обслуживания часто не получает второго шанса произвести хорошее первое впечатление.

Различные типы гостиниц отличаются уровнем обслуживания. Это различие в обслуживании особенно бросается в глаза в процессе прибытия и регистрации гостя. Отели низкого класса, как правило, не имеют служащих, работающих с прибывающими гостями между парадной дверью и регистрационной стойкой. В таких отелях гость может контактировать только с портье за стойкой.

Гостиницы высшей категории, с другой стороны, имеют несколько представителей, обслуживающих гостей с момента прибытия до момента регистрации. Гость может встретиться с дежурным гаражной службы, швейцаром и посыльным до того, как подойдет к службе приема и размещения.

Первый служащий, с которым гости часто сталкиваются в гостинице высшей категории, - дежурный гаражной службы. Дежурный гаражной службы приветствует подъезжающих гостей, открывает дверь их автомобиля, может помочь с размещением багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного средства. Подобное обслуживание предоставляется многими высококлассными гостиницами. Однако не все гостиницы с полным обслуживанием предлагают гаражную службу. Она наиболее часто встречается в гостиницах, расположенных в центре города, где места для парковки в дефиците и самостоятельная парковка для гостя неудобна.

Этот отдел приносит доход многим гостиницам. Взимая с гостя плату за стоянку каждый день, отдел гаражной службы получает прибыль, направляемую на оплату затрат на обслуживание и страхование стоянки или места для стоянки автомобилей. Плата за стоянку добавляется непосредственно к счету гостя. Кроме того, многие гости дают дежурному чаевые каждый раз, когда их автомобиль припаркован.

Многие гостиницы передают полномочия по оказанию данного вида услуг частной компании, отвечающей за работу стоянки. При аренде частная компания берет ответственность за стоянку автомобиля гостя, страхуя его от повреждений, и укомплектовывает персоналом отдел. В таких случаях гость даже не сознает, что гаражная служба - законтрактованный отдел.

Как и в ситуации с гаражной службой, не во всех гостиницах есть швейцары. С одной стороны, позицию швейцара дорого укомплектовывать, так как эта штатная единица не приносит доход гостиничному предприятию. В результате только самые крупные гостиницы могут позволить себе иметь службу швейцаров.

Многим гостям ничто не представляет гостиницу так, как швейцар. Одетый в форму швейцар частично дежурный на этажах, частично посыльный, частично гад и частично друг. Швейцар может подсказать гостю интересные исторические места, объяснить дорогу, вызвать такси. Вновь прибывшим гостям швейцар помогает достать багаж из автомобиля, пока посыльный не займется им. В дополнение ко всему швейцар также открывает двери!

После того, как гостя поприветствовали у парадного входа, он подходит к регистрационной стойке. В маленьком отеле стойка маленькая и, вероятно, укомплектована только одним или двумя портье. Каждый из них готов к выполнению полного диапазона функций, которых требует гость. В больших отелях, однако, стойка может быть с 20 или более портье. В больших гостиницах каждый портье имеет строго определенную функцию. Хотя у каждого портье есть табличка, определяющая его функции, прибывающие гости обычно сами выбирают, к какому портье подойти. или в какую очередь встать. Для прибывающих гостей таблички могли бы гласить: «приемная», «регистрация», «расчет» или «прибытие».

Два типа гостей появляются у стойки - с бронированием и без такового. Гости с бронированием обслуживаются без проблем. Портье повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты, выбирается номер и происходит обмен любезностями. В компьютеризованном отеле процесс регистрации занимает пару минут.

Гости, забронировавшие номер, могут столкнуться с двумя проблемами: отсутствие записи о бронировании номера или отсутствие мест. Прибытие и регистрация должны идти быстро (даже если запись утеряна). Насколько возможно быстро портье ищет информацию о бронировании и оформляет размещение. Никакой ссылки на отсутствующие документы не требуется.

Иной уровень ожидания предусмотрен для гостей, не имеющих брони. Если место свободно, а в большинстве гостиниц имеются свободные номера, - процесс регистрации будет ненамного длиннее. Информация, которая была бы получена портье в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Те же самые вопросы, изложенные портье по бронированию, должны быть заданы и портье по размещению. Сколько ночей? Сколько номеров? Сколько мест в номере? Подобно портье по бронированию, портье по размещению предлагает прибывающим гостям альтернативные варианты размещения, категорию номера в зависимости от продолжительности пребывания, если запрос гостя не может быть выполнен в точности.

В сезон, когда отель переполнен, занятыми бывают все номера. Прибывающие гости (независимо от наличия брони) обслуживаются по принципу «первый приехал - первый разместился». Фактически -- служба приема и обслуживания никогда не уверена, выедет гость вовремя или нет. Поэтому прибывший гость может ждать несколько часов, только чтобы узнать, в конце концов, что свободных мест нет.

Чтобы подобного не происходило, в гостиницах разработано напоминание для гостей, которое может содержать примерно следующую информацию:

« Господин_____________________ Номер комнаты ______.

Вы указали при заселении, что Вы выедете сегодня. Ваш номер зарезервирован для прибывающего гостя и расчетный час -12:00 дня. Если Вы собираетесь остаться в нашем городе еще на день, пожалуйста, обратитесь к нашему помощнику менеджера, находящемуся в холле или в офисе ___. Помощник менеджера примет необходимые меры, чтобы забронировать номер для Вас в близлежащей гостинице, поскольку все наши номера на сегодня забронированы.

Для Вашей следующей остановки перед отъездом Вы можете забронировать номер в отеле через нашу всемирную сеть бронирования.

Спасибо.

Чтобы напомнить отбывающему гостю о необходимости освободить номер, напоминание о том, что номер уже забронирован и что гость, как ожидается, освободит его к заявленной дате отъезда, помещается в номере или приносится в проставленное при регистрации время отъезда. Некоторые отели просят гостя подписать и лично внести дату выезда в регистрационную карту. Однако, уведомление проживающего гостя, что ему пора выезжать, и принуждение гостя к отъезду - два диаметрально противоположных вопроса. Хотя гостиница, как считается, имеет юридическое право на подобные действия, большинство управляющих воздерживаются от принуждения задержавшегося гостя к выезду.

В случае раннего прибытия гостя, особенно если он появляется до расчетного часа, его могут попросить подождать, пока выезжающие гости не освободят номер. Даже когда гость, занимающий номер, выедет, в номере должна быть произведена уборка. Всем ожидающим гостям предлагается обслуживание их багажа, а в случае, если задержка произошла по вине гостиницы, то гостям предлагается приветственный напиток. Во время ожидания портье может заполнить документы гостя. После заполнения документов гость ожидает, пока портье не сообщит ему, что номер освободился и готов к заселению. Гости, прибывшие после того, как номер освобожден, но до того, как в них произведена уборка, также ожидают. Случаи с ожиданием происходят очень часто, когда гостиница переполнена и одновременно прибывают и выезжают большие группы туристов, а также в период отпусков и в выходные, когда туристы предпочитают ранний заезд и поздний выезд.

Ожидание заселения крайне неприятно для гостя, так как оно может затянуться на часы. В некоторых случаях может быть рационально предоставить гостям временные номера, которые впоследствии будут изменены на постоянные. За исключением этого случая, дублирования следует избегать по причине его высокой стоимости.

3.5 Регистрация гостя

В Молдове регистрация гостя обязательна. Но в некоторых государствах регистрация не обязательна, так как это требование даже не установлено законом. С другой стороны, отдельные страны не только требуют заполнения регистрационных карт, но и используют их как полицейские документы. Гости предоставляют владельцам гостиниц не только свои паспорта, но и много личной информации, которая имеет ценность только для властей. Например, для регистрации в гостиницах Бразилии требуется сообщить не только свое имя, но и имена родителей. Возраст, пол, дата рождения, национальность, пункты следования и другая подобная информация никогда не требуется при регистрации в гостиницах США. Тем не менее, регистрационная карта гостя является лучшим средством подтверждения прибытия гостя и обработки его заказа.

Руководство в неавтоматизированных гостиницах все еще использует регистрационные карты как часть процесса размещения. Прибывающему гостю вручается незаполненная регистрационная карта, ручка, и его просят заполнить требуемые графы.

Сегодня автоматизированная система управления отелем уменьшила потребность в ручном сборе информации. Отели, имеющие подобную систему, заполняют регистрационные карты с помощью информации, собранной во время бронирования. Теперь гость вместо заполнения регистрационной карты просто проверяет информацию на точность и ставит на карте свою подпись.

Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов.

Число заполняемых регистрационных карт зависит от характера группы больше чем от ее размера. Обычно каждый гость получает отдельную регистрационную карту. Исключение делается для семейных пар. Таким образом, два взрослых брата получают индивидуальные регистрационные карты, а муж и жена получают при регистрации одну карту на двоих. Замужние женщины, сохранившие свою фамилию, также получают индивидуальные регистрационные карты.

Количество людей в номере важно для проверок, которые проводятся ночью. Кроме того, от количества людей в номере зависит размер оплаты. При указании количества гостей в номере многие гостиницы отделяют взрослых от детей. Это очень важно в гостиницах ряда государств, где стоимость питания детей значительно меньше стоимости питания взрослых.

Точный и полный адрес необходим для оплаты в кредит и составления счетов и для исследования рынка. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями. Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юридический адрес организации.

Гостю, чей адрес был проверен путем обмена корреспонденцией о бронировании номера, может быть предоставлен больший кредит, чем гостю без брони. Хотя мошенники часто используют ложные адреса или арендованные абонентские ящики, люди, ненамеренно забывшие проверить и оплатить счет при отъезде, могут быть найдены благодаря правильно заполненному адресу.

Даже учитывая, что гостиницы стараются улучшить обслуживание, гость известен в основном по номеру своей комнаты. Как только гость зарегистрирован в системе управления отелем и ему был назначен номер, все последующие операции проводятся с использованием номера комнаты, а не имени гостя. Номер комнаты крайне важен для получения информации о расположении гостя, месте его нахождения и составления счетов.

Ожидаемая дата отъезда гостя крайне важна для его регистрации. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.

Как указано выше, во многих отелях служба приема и размещения просит гостя указать в регистрационной карте точную дату его отъезда и поставить свою подпись. Это особенно важно во время сезонных наплывов туристов, когда точное знание намеченного отъезда необходимо для обеспечения номерами прибывающих гостей. Конечно, планы могут измениться, и некоторые гости изменяют предполагаемую дату своего отъезда. В таких случаях служба приема и размещения стремится пойти навстречу гостю и большинство желающих остаться размещаются без особых проблем.

Другой вопрос, решаемый в течение процесса регистрации, определение скидок, предоставляемых компании, организовавшей приезд гостя. Определение организации функция службы приема и обслуживания, которая собирает эту информацию для отдела маркетинга и продажи. Эта общая информация необходима коммерческому отделу, потому что много компаний имеют множество связей с отелями, не только одиночными, но и принадлежащими гостиничным цепям. Прослеживая поток гостей, коммерческий отдел может предлагать скидки и специальные цены компаниям, часто пользующимся услугами гостиницы или цепи.

Даже если организация не заключила с отелем контракт, ей обычно предоставляют стандартную скидку. Такие скидки варьируются в пределах от 10 до 20 процентов или выше в зависимости от типа гостиницы, даты и сезона заезда. Даже случайные гости могут получать специальные скидки.

Почти во всех регистрационных картах указано, что отель несет ответственность за утерю имущества гостя. Форма ответственности предписана в соответствии с государственным законодательством и, следовательно, изменяется в различных государствах. Если управляющий гостиницей выполняет требования законодательства, а уведомление на регистрационной карте - одно из таких требований, то ответственность за утерю ценностей существенно снижается.

Большинство государств, но не все, ограничивает ответственность гостиниц установленной суммой, даже если гость использует сейф, принадлежащий отелю. Другие законы запрещают судебное преследование гостиницы, если гость не использовал сейф, а гостиница выполнила все требования закона.

Органы местного законодательства расширили этот принцип ограниченной ответственности гостиниц и на товары, которые слишком велики для стандартных сейфов, - например торговые образцы.

Законодательство также защищает и гостей отелей. Согласно большинству законов, во всех номерах гостиницы, должны находиться прайс-листы содержащие информацию о максимальных ценах за эти номера. Гостиница может, если желает, сменить цены, но если в номерах не будут вывешены новые прайс-листы, существует опасность судебного преследования.

Содержание в номере животных имеет некоторые серьезные возражения, включая дискомфорт других гостей. Некоторые гостиницы отказываются от всех животных, кроме собак-поводырей. Другие наоборот считают владельцев домашних животных важной частью своего рынка. Большинство владельцев домашних животных понимают сложности гостиниц и доплачивают гостиницам часть стоимости проживания в качестве оплаты за риск повреждения собственности. Дополнительная защита обеспечивается, если владелец в подписанном контракте указывает, что он согласен оплатить любые повреждения, которые происходят по вине его любимца.

Обычно процедура регистрации осуществляется быстро. Гость указывает в регистрационной карте свой адрес, имя, подписывает ее, а портье указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену и свой персональный код. Из компьютера многие данные распечатываются в течение предыдущей ночи, так что время регистрации сокращается. Однако, даже учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в регистрационных картах указывается много дополнительной информации. Содержание этих дополнительных сообщений различно. Подобные сообщения необходимы, однако вряд ли гости читают их во время процедуры регистрации. Поэтому сообщения повторяются на объявлениях, размещенных в номерах.

Краткий перечень инструкций и обращений службы маркетинга, которые используются в США для размещения в номерах (для гостей, пожелавших пожертвовать своим временем, чтобы их прочитать): Общая; план отеля; наружный вид отеля; телефонный справочник служб; магазины расположенные в холле; знание персоналом иностранных языков; телефоны аэропорта и такси; местные достопримечательности; автобус аэропорта расписание и тариф; возможности пункта обмена валюты; карта города с обозначениями шоссе; список ресторанов: цены, расписание и меню; приветствие; данные о других гостиницах цепи; отдых: теннис, гольф, бассейн, сауна; расчетный час; возможные надбавки на цену номера; ограничения для посетителей; ограничения, связанные с домашними животными; требования к одежде; наличие сейфа для ценностей; предоставление счетов; льготы для лиц, забронировавших номер заранее; что делать с ключами от номера при отъезде из отеля; плата за местные телефонные звонки; инициалы идентификации портье; имена проживающих, число гостей, класс; даты прибытия и отъезда; номер комнаты; код ключа (при электронной системе ключей); процедура выезда; характеристики электроприборов; что делать в случае пожара; требования к безопасности номера; что делать, если на квитанции размещения есть ошибки; как использовать внутренние видеоканалы, их стоимость; как использовать минибар, стоимость; ставка налога, добавленного к цене номера.

Такие сообщения печатаются на нескольких языках в случае бережного отношения руководства к гостям и желания гостиницы выйти на международный рынок.

Во время регистрации одновременно происходит множество событий: проверяется наличие брони; гость приветствуется; определяются или переоцениваются потребности гостя; проводится небольшая беседа; портье предлагает гостю дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется регистрационная карта; проверяется кредитная карточка. Наконец, вызван посыльный и гость размещен в номере.

Все это - обычная работа, однако, служащие должны оставаться внимательными к определенным ситуациям. Портье должны следить за номерами, забронированными по рекламным объявлениям, за ваучерами туристских агентств (гость оплачивает проживание туристскому агентству, которое заказывало номер), и за специальными ценами. Соглашения, например, иногда предусматривают специальные скидки в течение определенного периода, а иногда -- нет.

В течение всей процедуры, которая может занять от 1 до 15 минут, портье неизменно должен оставаться спокойным и доброжелательным. Некоторые считают, что отношение портье - наиболее важная часть всей процедуры регистрации.

3.6 Идентификация гостя

Точная идентификация в процессе регистрации настолько важна, что контролируется многими местными властями. Точное знание гостиницей личности гостя защищает её и помогает работе местных властей. Информация относительно посетителей может иметь огромное значение.

Надлежащая идентификация также служит для защиты гостиницы. Когда клиентам, оплачивающим проживание наличными, позволяют въехать без проведения идентификации, гостиница открывает себя ряду потенциальных проблем. Классический случай в Польше иллюстрирует этот пункт. Гость приехал в мотель, произвел оплату наличными и подписал карту регистрации вымышленным именем. На следующий день гость уехал, оставив за собой совершенно пустой номер. Мотель не мог обратиться за помощью, так как не имел точных данных о госте.

Даже если гость не имеет никакого намерения кражи, идентификация гостя помогает работе гостинице. Точное знание имени и адреса гостя позволяет гостинице возвращать потерянные и найденные вещи, выставлять счет и поддерживать ценную базу данных.

Кроме того, гостиницы используют внутренние удостоверения личности. Карты, которые включают имя гостя и период пребывания, выдаются наряду с квитанцией размещение в конце процесса регистрации. Они могут дополнять квитанцию размещения или заменять ее.

Карта используется, чтобы подтвердить личность гостя в средствах обслуживания гостиницы: бассейн, пляж, теннисные корты, или при учете его расходов (еда, напитки, сувениры). Некоторые гостиницы прилагают к карте пластмассовую упаковку, чтобы защитить ее от воды и солнца.

Каждая карта регистрации просит, чтобы гость выбрал метод оплаты. Если предложен персональный чек или чек компании, то одобрение кредита должно быть получено от помощника менеджера. Чаще бывает предложена кредитная карточка. Если имеется выбор, служба должна всегда запрашивать карту, относительно которой гостиница заключила более выгодный договор.

При проверке кредитной карточки портье получает одновременно разрешение относительно законности карты от компании кредитной карточки. Использование электронных сканеров кредитных карт, объединенных с системами управления отелем, экономит приблизительно 40 ценных секунд в течение процесса регистрации. Номер может быть введен вручную, если магнитная полоса повреждена. Назад прибывает разрешение (или опровержение), которое появляется на экране. Оно вводится в компьютер или пишется вручную. Это необходимо только если имеются разногласия относительно законности изменений. Разрешение -- гарантия гостиницы, что кредитная карточка является законной.

Одобрение может также быть получено по телефону. Портье говорит или с компьютером или со служащим компании. Телефонный метод требует много времени и часто приводит к ошибке. Сорок цифр должны быть переданы, включая номер карты, даты истечения, код организации и т.п. Стоимость связи между компанией кредитной карточки и гостиницей добавляется к счету гостя. Пределы существуют и для гостиницы и для гостя. Это обсуждение также включает обработку карты при отъезде и сборы от компании кредитной карточки.

Служба приема и обслуживания подсчитывает расходы гостя, превышающие кредит, предоставленный ему при регистрации. Эти счета проводятся через банк или кредитную компанию, пока не будет получено подтверждение оплаты. Кредитные карточки -- один из нескольких счетов, которые ведутся службой приема, а завершаются бухгалтерией. Заключительное урегулирование счетов турагентств также проводится бухгалтерией, хотя резервирование и документы оформляются службой приема. Счета постоянных гостей и постоянных партнеров также ведутся не только службой приема, но и бухгалтерией. Соотношение этих счетов не должно волновать портье на этапе регистрации.

Ведение счетов постоянных гостей или партнеров -- необычная для службы приема функция. Она только недавно была включена в автоматизированные системы многих отелей. От гостей, использующих авторегистрацию, все еще может потребоваться, чтобы гость прошел к стойке для получения своих льгот. Гость заполняет одну часть, внося имя и данные о программе. Клерк заполняет другую часть, включающую номер рейса, если это -- программа сотрудничества с авиалинией. Гостю дают одну копию. Две копии формы посылаются для обработки в бухгалтерию.

В то время как регистрация гостя близка к завершению, посыльный может прибыть, чтобы проводить гостя к номеру.

3.7 Поселение гостя в номер гостиницы

Перед принятием решения, какие номера будут предоставлены прибывающим гостям, необходимо выяснить загрузку гостиницы. Первый учет проводится рано утром. Сравнивая отчет управляющего отеля с данными системы управления отелем, портье выявляет все свободные номера и номера, освобождающиеся к расчетному часу. Также определяется объем ожидаемого заезда. Эти данные могут быть пересмотрены несколько раз в течение дня.

Бронирование гарантирует высокий уровень уверенности, что специальные запросы будут удовлетворены. Таким образом, немного незабронированных номеров предоставляются заезжающим клиентам. Когда же гостиница переполнена, устанавливается список приоритета. Бронь руководства, VIP, и забронированные заранее места возглавляют список приоритета. Остальная часть номеров заполняется на основе временного приоритета.

Независимо от планирования, квалифицированный менеджер всегда рано утром резервирует несколько номеров на непредвиденный случай. В эту категорию входят апартаменты, номера на случай раннего прибытия, номера для некурящих, забронированные руководством номера и VIP. Если гостиница сильно переполнена, даже специальные запросы могут ждать освобождения номеров. Служба приема и обслуживания знает сроки ожидаемых выездов, хотя они редко бывают точны. Служба приема не знает, сколько времени пройдет между отъездом и прибытием новых гостей. Так что специальные запросы оформляются сначала на свободные номера (если номера отвечают требованиям), и только потом на другие номера.

Изменения в первоначальных назначениях делаются в течение дня по мере поступления новой информации. Если прибывающий гость сообщает об изменении в составе группы (семьи), или в дате отъезда, или о более раннем приезде, чем забронированный номер будет освобожден, изменения вносятся немедленно.

Всякий раз, когда это возможно, а это возможно чаще, чем осуществляется, портье должен попытаться продать гостю более дорогой номер. Это очень важно для доходов номерного фонда.

Лучший способ продать более дорогой номер -- показать его. В гостиницах длительного проживания гости могут пожелать увидеть номер перед подписанием договора. Это может быть выполнено с помощью встроенного в стойку экрана. Уже сейчас некоторые гостиницы используют услуги глобальных компьютерных сетей для того, чтобы потенциальные покупатели могли ознакомиться с предоставляемыми им услугами через персональный компьютер. Использование альбома фотографий - другой обычный способ продемонстрировать гостю различные типы номеров.

Очевидно, чем профессиональнее портье знает отель, тем быстрее и лучше будет сделан выбор. Существует распространенная шутка, что чем меньше доступно номеров, тем легче сделать выбор. При малом выборе гость вынужден брать то, что предлагается, или остаться ни с чем.

В целом, процесс назначения номера прямой. Гость запрашивает определенный тип номера во время бронирования, служба приема и обслуживания резервирует соответствующий номер, в день прибытия гость получает точно то, что он хотел. Это стандартный процесс, хотя имеются различного рода вариации.

Предоставление лучшего номера по первоначальной цене - один из способов для решения конфликтов. Он имеет также и другое применение. Лучшие номера предоставляются постоянным гостям, VIP, представителям организаций-партнеров и даже гостям как награда за ожидание, происшедшее по вине отеля.

Данный способ также используется при отсутствии номеров заказанного типа. В таких случаях хорошо обученный портье службы приема и обслуживания сначала должен попробовать продать гостю имеющийся в наличии номер. Однако чаще гостю предоставляют лучший номер по более низкой цене, объясняя ему это. Если разница цен существенна, то гостя на следующий день переселяют, если освобождается номер заказанного типа. Поскольку затраты на переселение гостя существенны, то если разница цен невелика, гость может остаться в лучшем номере в течение всего срока проживания.

Гости, которые зарегистрировались и не остались, получают специальный индекс DNS (Did Not Stay) -- не остались. Поспешный отъезд может быть вызван неудовлетворенностью гостиницей или инцидентами с сотрудниками. Гости могут сначала потребовать извинений, либо они могут уехать без каких-либо объяснений. В поспешном отъезде не всегда виновата гостиница. Вскоре после регистрации гость может получить срочную телеграмму или телефонный звонок. В виде любезности и в знак хорошего отношения к гостю с него не берется никакая плата, если он уезжает вскоре после прибытия, даже если номер был занят в течение короткого периода.

Как средство контроля ситуации DNS проверяются менеджером. С их помощью можно вскрыть слабости в системе резервирования или в обслуживании гостиницы.

3.8 Оплата за услуги

Фактически немногие гости расплачиваются по счетам авансом. Вместо этого большинство гостей используют кредитные карточки или просят перечислить свои расходы на счет какой-либо организации. Только маленький процент гостей выбирает оплату наличными (или их эквивалентом -- чеки путешественника).

Согласно закону, гостиницы могут требовать оплаты своих расходов заранее. Кроме того, закон дает гостинице право задержать багаж за неуплату счетов. Однако такие действия могут преследоваться по закону. Поэтому, не желая неприятностей, руководство гостиницы предпочитает положиться на кредитную карточку гостя и на свое право требовать оплаты номера заранее.

Гости, оплатившие расходы заранее, требуют к себе особого внимания, чтобы предотвратить путаницу при выставлении им счетов различными службами отеля. Если номер оплачен заранее, другие отделы должны подсчитать сумму расходов гостя за представленные услуги.

Гости, внесшие оплату заранее, могут быть выписаны автоматически на следующий день во время расчетного часа, если не было сделано никаких уведомлений. Благоразумный менеджер проверяет отъезд гостя, оплатившего номер заранее, перед предоставлением номера другому гостю.

Резервирование мест для особо важных гостей может быть обозначено знаком VIP (Very Important Person), SPATT (Special Attention), Звезда, и т.д. Все это значит, что гость - важный человек, и портье должен обеспечить обслуживание в соответствии с высоким статусом посетителя. Гость может быть представителем большой ассоциации, которая рассматривает гостиницу как будущего партнера, представителем руководства цепи гостиниц или, возможно, туроператором.

Такое обозначение иногда предусматривает, чтобы помощник менеджера сопровождал прибывающего гостя к номеру. Это иногда означает, что гость не обязан регистрироваться, может также подразумеваться, что никакая информация о госте не будет выдаваться по запросам без его на то согласия.

Имеется различие между VIP и DG (особый гость). Гость VIP представляет собой возможность рекламы для гостиницы, a DG -- возможности прямого бизнеса, т.е. DG удостоен своего положения скорее как экономическая ценность. Гостям класса VIP предоставляются лучшие номера, в номерах ставятся корзины с фруктами или вина. Забота о таких гостях более важна, чем количество потраченных денег.

Фактически гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых ведет учет своих доходов и калькулирует свои цены.

Очень немногие гости используют сейчас наличные для любых оплат, особенно гостиничных счетов.

Оплата наличными представляет собой очень малый процент от всей суммы оплаты номеров. Большинство гостей расплачиваются кредитными картами или прямо на счет оплаты, некоторые используют наличные, дорожные чеки или личные чеки.

Занесение произведенных наличных выплат в лист имеет противоположный эффект занесению наличных оплат. В то время как оплаты увеличивают сумму, которую должен гость (дебет полученных счетов), произведенные оплаты ее уменьшают (кредит полученных счетов). Во всех случаях сумма, полученная с гостя, является точным количеством, требуемым, чтобы свести его баланс к нулю.

Это быстрая процедура. Компьютеризованная система управления собственностью оснащена совокупным балансом, который отображает точную сумму задолженности. Некоторые отели выводят лист гостя на экран компьютера, чтобы он мог его просмотреть, другие заранее распечатывают копии для всех отбывающих гостей.

Каков бы ни был метод, все кассиры осведомляются о последних расходах, которые могли быть до сих пор не записаны. Не пропустить незанесенный телефонный звонок или завтрак -- значит снизить количество поздних расходов с высоким уровнем их неуплаты и неудовольствие гостей.

Оплату могут попросить произвести в любое время, необязательно при отбытии. Иногда гости сами решают платить по счетам постепенно.

Всех гостей просят указать кредит при регистрации. Гостей, которые платят наличными или которые внушают подозрение (возможно, потому что у них мало или нет багажа) отель просит заранее оплатить все пребывание. Это особенно характерно для мотелей с ограниченным обслуживанием.

Как уже было объяснено, наличные взносы (включая чеки) не очень широко распространены. Кредитные карты являются наиболее частым средством гарантирования резервирования. Тем не менее, некоторые отели, особенно курорты во время сезонов, требуют наличных сумм.

Если отель имеет дело с иностранными валютами, то бухгалтерия должна обеспечить кассира таблицей курсов всех принимаемых валют. Если цена валюты сильно колеблется, каждодневная или даже почасовая котировка необходима для предотвращения существенных потерь. Но, скорее всего, отель просто откажется принимать такую валюту.

Очень редко отели принимают иностранные чеки. Тем не менее, если оплата была произведена иностранным чеком, отель берет дополнительную плату с гостя за то, что заплатит банку за обмен. Сумма оплаты зависит от суммы чека и разницы в курсе валют.

Дебетовые карточки обеспечивают отелю немедленную выплату через счет гостя. Вместо выписывания личного чека дебетовая карточка электронно перечисляет деньги отелю. Оплата производится немедленно, и риск, связанный с приемом личных чеков, устраняется. Хотя дебетовые карточки начинают завоевывать признание во многих отраслях, отели медленно принимают эту практику. Это может быть из-за того, что очень немногие гости вносят в лист что-то, кроме кредитной карты и прямого счета в банке, или из-за того, что гостиничный бизнес исторически отставал от других отраслей в плане технологических хитростей и инноваций.

Ни один свод правил не покрывает все ситуации, но список указаний и ограничений будет полезной памяткой для тех, кто ответствен за подтверждение чеков. Различия зависят от класса отеля, типа управления и обстоятельств в каждом конкретном случае.

Лучшая защита - это внимательно следить, как гость подписывает чек. Осторожный кассир никогда не отведет взгляда от подписываемого чека. Некоторые кассиры даже никогда не уберут своей руки от чека, все время придерживая его за один угол, пока гость подписывается. Для некоторых очень просто представить украденный чек и, делая вид, что подписывается, пока кассир сосредоточил свое внимание на чем-то другом, подсунуть чек с уже умело подделанной подписью.

Описанные процедуры работа с наличностью, наличные оплаты и эквиваленты наличности - представляют собой малую часть того, что происходит в кассе, и функции бухгалтерии.

В целом финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (т.е. доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

3.9 Автоматизированные устройства обслуживания

В настоящее время гостиницы стремятся обеспечивать максимально высокий уровень обслуживания гостей. Автоматизированные устройства позволяют гостю брать на себя некоторые функции службы приема и обслуживания. Лучший пример этого - терминалы самообслуживания, расположенные в холлах некоторых лучших гостиниц мира. Используемые гостем терминалы сейчас не рассматриваются как снижение уровня обслуживания. Напротив, терминалы самообслуживания обеспечивают гостю долгожданный выбор. Вместо ожидания в службе приема в течение неопределенного отрезка времени сегодняшний искушенный путешественник может зарегистрироваться самостоятельно.

Объединяясь непосредственно в систему управления отелем, терминалы самообслуживания функционируют во многом подобно портье. Гость может выбрать номер в интерактивном режиме. Кроме того, многие из этих машин портативны, что позволяет гостинице стратегически расположить терминалы в наиболее занятых областях. Некоторые гостиницы даже располагают подобными системами в своих автобусах для возможности регистрации гостей по пути из аэропорта.

Большинство терминалов самообслуживания требует, чтобы прибывающий гость имел предварительное бронирование и имеющую силу кредитную карточку. Хотя это - обычный стандарт, эти требования изменяются. Некоторые из самых новых устройств теперь обеспечивают выбор для клиентов. Однако процесс обслуживания больше детализирован для гостя. Вся основная информация, полученная в течение процесса бронирования (имя, адрес, срок пребывания, и т.д.), должна быть внесена гостем в терминал. Кроме того, некоторые терминалы самообслуживания теперь принимают наличные деньги. Они особенно популярны в мотелях, которые продолжают продавать номера по ночам.

Некоторые системы самообслуживания показывают электронную карту отеля. Таким образом, гости могут выбрать наиболее удобный для них номер. Кроме того, терминал может показывать сообщения, объяснять некоторые особенности гостиницы и даже продавать гостю более дорогой номер. Большинство терминалов имеют встроенный принтер, который обеспечивает гостя квитанцией о совершенной сделке. Эта квитанция может фактически использоваться как удостоверение личности гостя в течение пребывания.

Некоторые из более новых систем даже используют технологию «touchscreen». При этом для ввода данных гость нуждается только в контакте с монитором. Например, если компьютер выводит список типов номеров, гость просто касается списка выбранного типа. Сенсорные экраны также используется в службах в качестве альтернативы клавиатуре.

Терминалы самообслуживания также обеспечивают гостя ключом от номера. В то время как некоторые из старых систем требовали, чтобы гость взял ключ за стойкой, большинство современных терминалов имеют автоматизированную функцию выдачи электронных ключей. Многие системы позволяют гостю использовать их персональные кредитные карточки как ключ от номера.

Интересно заметить одно явное упущение терминалов самообслуживания - отсутствие подписи гостя. Хотя юридические отношения между гостиницей и самозарегистрировавшимся гостем с трудом поддаются обсуждению, отсутствие подписи гостя является нарушением процесса регистрации. Возможно, решением этой проблемы может стать специальное электронное устройство, позволяющее пользователю писать непосредственно на мониторе.

Тема № 4. Управление качеством гостиничных услуг

4.1 Факторы, воздействующие на качественное обслуживание

В производстве и потреблении гостиничных и ресторанных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствует, что прибыль есть результат качества.

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют четыре фактора:

Это прежде всего состояние материально-технической базы, а именно, удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

Следующим фактором является прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров, регистрации и расчетов с клиентами, рецептуры приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах, формы обслуживания в торговых залах и др.

Третий фактор это высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала. Его умение и готовность четко, быстро и культурно обслужить гостя.

Наконец четвертым фактором и пожалуй самым важным в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что включает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Что такое качество услуг? Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критериями качества обслуживания. Однако стандарты связаны с тем, как они воспринимаются потребителями, служащими и руководителями. Отношения, возникающие между этими тремя группами людей в процессе потребления услуг, всегда влияют на оценку качества гостиничного и ресторанного обслуживания.

Например, руководители гостиничных предприятий в своем большинстве склонны заверять клиентов в том, что предоставленные им услуги соответствуют их пожеланиям. На практике это означает, что директор гостиницы или ресторана думает, что если служащий делает то, что ему сказали, то гости должны быть довольны качеством обслуживания. Однако, служащие очень часто воспринимают установленные стандарты по-своему и не предоставляют услуг того качества, которое хотели бы иметь гости.

Реальная причина такого положения заключается в методах управления. Многое из того, что воспринимается в гостиничном обслуживании как истина, получено методом проб и ошибок, через учебные программы или изучение чужого опыта. Такая система общих знаний и практики управления качеством представляет собой комплекс застывших понятий о методах управления, которые часто являются источником недостатков, а не успехов в гостиничных предприятиях. Оказавшись под влиянием этих представлений служащие гостиницы, ведут себя так, чтобы получить одобрение своего руководства и сослуживцев. Но такие представления и вызванный ими характер поведения часто приводит к неэффективности, росту цен и даже банкротству. Поэтому всегда следует тщательно разбираться в причинах возникающих недостатков.

4.2 Проблемы, связанные с обслуживанием клиентов

Руководители гостиницы ежедневно сталкиваются с проблемами обслуживания, которые на поверхностный взгляд могут оказаться не связанными друг с другом. Это, например, не улыбчивость портье, его неумение принять заказ, оставшаяся неубранной ванная комната, перегоревшая лампа в одном из номеров, нерегулярная уборка мест общего пользования и др.

Тем не менее, эти и многие другие недостатки взаимосвязаны друг с другом. Культ неэффективности, формирующий в гостинице консервативную философию "пусть будет, как будет", рождает первопричины для возникновения проблем управления качеством обслуживания. Эти проблемы легко систематизировать. В частности среди них можно особо выделить следующие:

Отсутствие общего согласия. Редко, когда на рабочих местах можно встретить единство взглядов всех сотрудников на то, что, как и до какой степени хорошо должно быть выполнено рабочее задание. Каждый понимает это по-своему. Таким образом, возникает несколько стандартов для одних и тех же операций, потому, что руководство не установило порядок согласования управленческих решений. В результате получается разнородный продукт, неразбериха, рост цен и т. п.

Нетождественное предоставление товаров и услуг. Это наиболее частая причина снижения качества обслуживания. Клиент редко бывает удовлетворенным, когда в результате недоработки обслуживающего персонала и контроля одна комната, например, имеет достаточное количество полотенец, а в другой их не хватает.

Неэффективные связи. Имеется ввиду проблема связей между различными уровнями гостиничного управления. Обычной является односторонняя связь от руководителя до самого нижнего исполнительского звена. Обратная связь от работников и гостей просматривается редко! Некоторые гостиницы стараются избежать такого положения, устанавливая в рабочих помещениях ящики сбора замечаний, жалоб и предложений своих сотрудников или анкетируя гостей. Однако такие приемы не всегда решают проблемы связей, а следовательно и улучшения обслуживания.

Оценка труда по активности, а не по его результатам. Не редко труд и руководителя, и исполнителя оценивается в зависимости от того, насколько они развивают повседневную деятельность. А фактические результаты этого труда не всегда дают реальную картину. Не процесс труда, а его конечный результат должен быть меркой успешной работы.

Реакция на симптомы, а не на причины. Часто проблемы управления и обслуживания клиентов кажутся с виду довольно простыми, хотя действительные причины недостатков не вскрыты, соответствующие решения не приняты и проблемы не устранены. Например, причиной проявления грубости работника может быть не его сиюминутное настроение, а недостатки в подборе и обучении кадров, порочная практика руководства и др.

Недостатки в оценке и поощрении труда служащих. От персонала гостиничного предприятия часто можно услышать такую фразу: "О моей работе я слышу только тогда, когда шеф недоволен мной". Если работник выполняет свои обязанности честно и добросовестно, он редко беспокоит своего руководителя. Однако следует замечать таких людей и не забывать поощрять их. Руководители редко обращают на это внимание. Между тем приветливое слово, поощрительная улыбка и другие проявления внимания для руководителя ничего не стоят, но являются хорошим средством создания благоприятного климата в коллективе.

Отсутствие чувства коллективизма. Шкала ценностей, принятых, например, в США и некоторых других странах, не способствует культивированию чувства коллективизма. Индивидуализм и отношения, не способствующие созданию групповых интересов, возникают как результат конкуренции среди руководителей и служащих и препятствуют созданию тесного коллектива. Поэтому руководителям гостиниц следует уделять постоянное внимание вопросам сплочения своего трудового коллектива.

Зависимость управления гостиницей от отдельного лица, а. не от всей организации в целом. Очень часто с уходом руководителя компании или гостиницы со своего поста вместе с ним исчезают установившиеся стандарты обслуживания. Преуспевающие компании обычно устанавливают такие управленческие системы, которые не зависят от того или иного руководителя и обеспечивают высокие стандарты обслуживания.

Управление с помощью репрессивных методов. Речь идет о порочной практике управления, когда руководитель добивается выполнения своих решений с помощью давления и репрессий в отношение служащих гостиницы.

Работа по старинке, а не обучение новому. "Шефство" является наиболее распространенным способом, используемым для передачи стандартов качества обслуживания новым работникам путем их прикрепления к тем, кто уже имеет достаточный опыт работы в данном предприятии. Такое шефство перекладывает одну из наиболее важных обязанностей руководителя на плечи служащего. Однако время, сэкономленное руководителем таким способом, вскоре оказывается потерянным для решения проблем квалификации новых работников. В результате - низкая производительность труда, ошибки, потери доходов, неудовлетворенность клиентов, т.к. шефство редко основывается на четко разработанных стандартах и ведет к снижению качества обслуживания.

Оценка и управление качеством. Контроль за соблюдением стандартов обслуживания является важной частью управления. Такой контроль подразумевает ведение документации, отчетность, проставление оценок, разработку дополнительных мер, повышение дисциплины, обучение персонала, создание сплоченного коллектива.

Проблемы качества услуг. Руководители редко стремятся решать проблемы, связанные с жалобами на обслуживание. В случае поступления таких жалоб со стороны клиента обычной мерой становится поиск виновного, а не разбор причин и следствий. Предупреждение возникновения претензий должно строиться на согласии между руководством, служащим и клиентом относительно процесса обслуживания. Лучше всего для этого создать четкие стандарты, которые должны неукоснительно соблюдаться всеми служащими и эффективно контролироваться руководством гостиницы.

Гостиничное хозяйство - это больше, чем сумма ее составных элементов. Знания и опыт руководителя гостиничного предприятия должны быть шире простой суммы знаний по отдельным направлениям его деятельности. Он обязан обладать практическими знаниями того, как создать коммерческое предприятие, как управлять им и трудовым коллективом и т. п. Гостиничная индустрия - это специфический комплекс предприятий со своей культурой производства, которая может положительно или отрицательно влиять, например, на производительность, на взаимоотношения между работниками, на их поведение, на их личные ожидания и переживания.

Эффективность - это не только продуктивность. Хотя эффективность предприятия находится в определенной зависимости от производительности труда, на ее результаты в целом большое воздействие оказывает соответствие гостиничных услуг установленным в ней стандартам обслуживания.

Итак, выше были перечислены причины недостатков в управлении качеством обслуживания, наиболее часто наблюдаемых в гостиничных предприятиях. Эти причины в основном находятся в сфере отношений между руководством, служащими и клиентами, в консервативном стиле управления и культуре деловых отношений, наблюдаемых во многих гостиничных предприятиях. Консервативный стиль управления и культура деловых отношений, к сожалению, привычны для гостиничной индустрии. Об этом свидетельствуют многие зарубежные исследования. При этом консерватизм часто является стратегией предприятий сферы обслуживания. На практике это ведет к тому, что в гостиницах установленные когда-то давно стандарты обслуживания определяют их политику на долгое время. Консервативная по своей сути деловая культура и ее отражение в стратегии отдельных предприятий - вот главная причина возникновения проблем качества обслуживания и финансовых потерь гостиничных предприятий.

Управление качеством в гостиничном предприятии связано с определенными затратами на исправление возникающих недостатков, несогласованности, некомпетентности. Поэтому консервативное по своему характеру мышление, препятствующее стабильному и качественному производству гостиничных услуг, оказывает самое негативное воздействие на прибыльность предприятия.