Индустрия гостеприимств

При расположении мотелей в пригородных зонах крупных и средних городов, находящихся на маршрутах автотуризма, необходим учет потоков транзитных автотуристов по трассе и автотуристов, для которых данный город будет пунктом конечного назначения, а также местных автомобилистов, проводящих свой субботний и воскресный отдых за городом.

Размещение мотелей на подъездах к крупным и средним городам или в их пригородных зонах целесообразно увязывать с линиями городского транспорта автобуса или троллейбуса. Это создает возможность эксплуатации их в межсезонный период.

Мотель следует размещать в радиусе не более часовой доступности от города.

При выборе конкретного участка для строительства мотелей необходим всесторонний анализ его качеств с точки зрения функционально-технических, санитарно-гигиенических и эксплуатационных требований. Помимо общих нормативных требований к земельным участкам учреждений отдыха, дополнительно предъявляются требования удобного размещения по отношению к магистральным автодорогам и населенным пунктам, находящимся на маршруте.

Чтобы обеспечить благоприятные условия для отдыха автотуристов и наибольшую изоляцию номеров от пыли и шума автодороги, зона отдыха мотеля должна размещаться на некотором отдалении от нее (от 50-ти до 250-ти м). При этом желательно, чтобы участок находился с правой стороны относительно направления основного потока автотуристов на пути к какому-либо туристическому объекту или участку дороги, преодоление которого требует предварительного отдыха.

При размещении мотелей необходимо предусматривать возможность организации длительных путешествий по заранее определенным маршрутам, связывающим наиболее интересные исторические места и районы страны. В этом случае комплексное размещение сети мотелей с учетом всех указанных требований будет вызывать у автотуристов постоянный интерес и обеспечит разнообразие впечатлений в их путешествии.

В зарубежной практике строительства мотелей традиционной формой является малоэтажный мотель (не более двух этажей). Так, в США из 60-ти тыс. мотелей более 80% составляют малоэтажные.

Действительно, малоэтажный мотель имеет ряд преимуществ:

- возможность размещения автостоянок в непосредственной близости от номера;

- простота конструкций;

- возможность наилучшим образом трансформироваться, приспосабливаться к сезонным колебаниям спроса;

- возможность ориентации всех номеров на благоприятные стороны горизонта;

- явная экономичность малоэтажного здания из облегченных конструкций по сравнению с многоэтажными и т. д.

Кемпинги представляют собой гостиничные предприятия облегченного типа для сезонной эксплуатации и предназначаются для отдыха автотуристов и парковки их автотранспортных средств. Все виды обслуживания в кемпингах упрощенные: спальные места размещаются в зданиях летнего типа, часто деревянных, без отопления, или в палатках; санитарные узлы в основном общие. Широко развиты различные формы самообслуживания. Иногда при кемпингах имеются автозаправочные станции и мастерские мелкого ремонта автомобилей. Получают развитие также смешанные виды типа «мотель-кемпинг», предусматривающие возможность летнего расширения вместимости мотеля за счет расположенного на его территории кемпинга.

Смешанные виды средств размещения получают самые неожиданные способы решений. Так, за рубежом, особенно в США, начали строить следующие типы гостиничных предприятий:

- ротели - для путешествующих на автомашинах с трейлером;

- ботели -- прибрежные гостиничные учреждения, обслуживающие путешествующих на воде, в состав которых входит жилье, система культурно-бытового обслуживания, специализированные сооружения и устройства технического обслуживания плавсредств;

- ботокемпинги --- сезонные гостиничные учреждения типа кемпингов;

- наплавные сезонные флотела и флотокемпинги, совмещающие функции гостиницы, а также стоянки технического обслуживания и зимнего хранения плавсредств;

- флайтели -- гостиницы для владельцев личных самолетов (к примеру, флайтель-мотель вблизи Таласа, штат Оклахома, США) и др..

Ротель -- передвижная гостиница, представляющая собой вагон-трейлер с одно- и двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла. Они удобны, имеют 3 регулятора положения. Каждый отсек снабжен вентиляцией и индивидуальным освещением. В ротеле имеется отсек для переодевания, умывальник и туалет. В задней части вагона - кухня и холодильник.

Флайтели, как правило, располагаются вдали от цивилизованных мест. В них никаким путем, кроме воздушного, добраться невозможно. При флайтеле располагаются аэродромы, ангары, эллинги, мастерские. Есть, разумеется, и рестораны, бары, концертные залы, дансинг и т. п.

В некоторых из флайтелей реклама обещает катание на воздушных шарах разного калибра (объема) и прогулки на различных дирижаблях. Имеются при флайтеле и привязочные аэростаты для воздушных и солнечных ванн и т. д. Понятно, что все это стоит больших денег и доступно только очень богатым людям.

Термин «ботель» -- это новое понятие (boat -- лодка, судно, hotel -- гостиница). Обычно полагают, что ботель -- это плавучая гостиница типа экскурсионных барж.

Ботели -- это сезонные или круглогодичные учреждения. К этой группе относятся «центры водного туризма» (Польша), «базы-городки отдыха» (Германия), флотели (Испания и Югославия) и т. п.

Эти учреждения характеризуются высоким уровнем комфорта и предназначены прежде всего для занятий летним водным туризмом, байдарочным или парусным спортом, а зимой -буерным спортом.

Все вышеперечисленные учреждения являются опорными пунктами на водных маршрутах и оборудованы в соответствии с расширенной программой технического обслуживания плавсредств,

Ботокемпинги предназначены для обслуживания водных туристов в походе. К этому типу учреждений относятся «водные станции», получившие распространение в Польше, и «летние туристские городки» в Германии.

2.3 Мировой опыт классификации гостиниц

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

- состояние номерного фонда: площадь номеров (м²), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т. д.;

- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т. п.;

- наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т. п.;

- состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

- информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т. д.;

- обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных платных и бесплатных услуг.

Перечисленные критерии оцениваются практически во всех имеющихся сегодня в мире системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию иностранных языков, внешнему виду.

Уровень комфорта в настоящее время лежит в основе более 30-ти систем классификации, известных в мире. Наиболее распространенными среди них, являются следующие:

европейская, или, как часто ее называют, система «звезд», базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от 1 до 5 звезд. Такая система применяется во Франции, Австралии, Венгрии, Египте, России, Молдове и ряде других стран;

система букв (А, В, С, D), используемая в Греции, в которой гостиницы и аналогичные предприятия представляют одну из четырех больших групп.

На европейском гостиничном рынке имеется единая система стандартизированной информации (SIS -- Standartisad Informaitipn System), принятая 23 декабря 1986 года Советом Министров Европейского сообщества, состоящая из огромного количества пиктограмм -- условных рисунков. Цель системы стандартизированной информации состоит в том, чтобы облегчить туристам пребывание в Европе, преодолеть существующие проблемы в чтении путеводителей, каталогов, проспектов, связанных с предприятиями размещения. Эта система удобна и имеет ряд преимуществ. Она объективна, информативна, легка в управлении, поддается контролю посредством использования существующего законодательства по защите интересов потребителей, не допускающего применения вводящих в заблуждение трактовок.

При рассмотрении классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта следует выделить сложившиеся в международной практике подходы в разработке документов, непосредственно устанавливающих классификацию и порядок ее последующего проведения (осуществления сертификации на соответствие требованиям определенной классификационной группировки).

При первом подходе разработкой, проведением и контролем занимаются государственные органы, то есть существует официальная государственная классификация по уровню комфорта гостиничных предприятий, возможно, других средств размещения, а также предприятий питания. В частности, примеры такого подхода наблюдаются во Франции в России и Молдове. Французская национальная классификация введена на основании Постановления Министерства торговли по делам ремесленников и туризма № 66/371 от 13.07.1966 г. Классификация гостиниц в Российской Федерации осуществляется на основании государственного стандарта РФ -- ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц в Республике Молдова осуществляется Министерством Культуры и Туризма на основании решения правительства Республике Молдова № 643 от 27.05.2003. Методологические нормы и критерии классификации опубликованы в «Мониторул Офичиал» Nr. 99- 103 от 06.06.2003.

При втором подходе разработкой, проведением и контролем занимаются профессиональные объединения и союзы. Например, в Германии эти процессы осуществляет Объединение гостиничных и ресторанных хозяйств (EHOGA), в Швейцарии - Швейцарский союз владельцев гостиниц.

В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной страны существует несколько систем классификаций. Например, в Великобритании наряду с системой «корон» используется классификация, предложенная Ассоциацией британских турагенств -«Britich Travel Authority» (BTA):

бюджетные гостиницы - расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

гостиницы туристского класса - в структуре обязательно наличие ресторана и бара;

гостиницы среднего класса - уровень обслуживания достаточно высок;

гостиницы первого класса - очень высокое качество комфорта и отличный уровень обслуживания;

гостиницы высшей категории- уровень обслуживания и проживания экстракласса.

Наиболее распространенной считается Французская национальная классификация, устанавливающая для туристских отелей 6 категорий, среди которых 5 звезд с присвоением определенного количества звезд (1 звезда, 2 звезды, 3 звезды, 4 звезды или 5 звезд), одна категория без звезды. Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям, объединенным в следующие группы:

А -- количество комнат;

В -- общие помещения;

С -- оборудование отеля;

D-- комфортность жилья;

Е -- обслуживание;

F -- доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

Согласно Немецкой классификации, гостиничные предприятия подразделяются на 5 классов. С целью гармонизации с Европейской системой здесь сразу же предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд:

туристский класс - 1 звезда;

стандартный класс - 2 звезды;

комфортный класс - 3 звезды;

первый класс -- 4 звезды;

люкс -- 5 звезд.

Следует отметить, что попытки определить соответствие с системой «звезд», иногда носящие чисто условный характер, характерны и для ряда других систем (букв, «корон», категорий). Так, в Греции гостиницы категории А соответствуют уровню четырех звезд, В -- трех, С -- двух, D -- одной. В Италии первая категория условно соответствует уровню четырех «звезд», вторая -- трех, третья -- двух. Для того чтобы гармонизировать систему «корон», используемую в Великобритании, с системой «звезд», необходимо от общего числа «корон» отнять одну «звезду» (например, уровень четырех «корон» равен уровню трех «звезд»).

Рассмотренная выше классификация гостиниц, предложенная Ассоциацией британских агентств, которая считается в Великобритании наиболее распространенной, также предусматривает подобное соответствие:

- бюджетные гостиницы -- 1 звезда;

- гостиницы туристского класса -- 2 звезды;

- гостиницы среднего класса -- 3 звезды;

- гостиницы первого класса -- 4 звезды;

- гостиницы высшей категории -- 5 звезд.

Немецкая классификация устанавливает требования по 22 обязательным и независимым от класса предприятий критериям:

- работа службы приема;

- сервис завтраков;

- сервис напитков;

- сервис питания;

- наличие телефона в номере;

- минимальная площадь для 75% номеров, включая площадь санузла;

- санитарный комфорт (в процентах к общему оснащению санузлов);

- оснащение санузлов;

- наличие «suited-номеров (номеров-апартаментов);

- меблировка и оснащение номеров;

- наличие радио и ТВ - приемников в номере;

- наличие подарков для гостей;

- услуги стирки и глаженья;

- наличие сейфов;

- количество и состояние холлов;

- возможность безналичного расчета;

- наличие телефакса;

- количество и режим работы гостиничных баров;

- количество и режим работы ресторанов;

- возможность проведения конференций и банкетов;

- число дополнительных (факультативных) услуг.

Особенностью Немецкой классификации является то, что в ней предусмотрены категории и для таких типов гостиничных предприятий, как пансионы, гостиные дворы, отели-гарни. При установлении соответствующих категорий для этих типов отсутствуют такие обязательные категории, как «Ресторан», «Сервис питания» и.т.д.

В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. По уровню комфорта они обычно делятся на 5 категорий. Высшая категория (5 звезд) присуждается двумя учреждениями: «American Automobile Assosiation» (AAA) и «Mobile Travel Guide».

Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи. Обычно в них выделяются не категории, а марки, распространяющиеся на все гостиницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение и некоторые другие критерии.

Например, крупнейшая европейская гостиничная цепь «Ассог» (Франция) предлагает несколько марок предприятий, располагающих разнообразной палитрой услуг и цен: Sofiiel, Novotel,Mercury.

С учетом конъюнктуры рынка гостиничная цепь «Ассог» объединяет ряд гостиничных предприятий, независимо от их марки, с целью обслуживания определенных сегментов туристского рынка. Например, некоторые гостиницы марки «Novotel» и «Mercury» входят в группу «Atria», которая специализируется на приеме и обслуживании конгрессменов, выставок и других профессиональных встреч и мероприятий. Другая группа гостиниц имеет в своем названии знак «Goralia», что означает «курортная гостиница».

Крупнейшая американская гостиничная цегь «Holiday Inn» при выделении марок учитывает месторасположение, длительность пребывания клиентов и некоторые другие критерии, и предполагает следующие марки:

- Garden Cort -- гостиницы экономического класса;

-Holiday Inn express -- гостиницы квартирного типа (апарт-отели);

- Holiday Inn sun sprii resorts -- курортные гостиницы для лиц с высокими доходами;

- Holiday Inn select -- гостиницы для деловых людей;

- Holiday Inn hotels end - гостиницы, 10 номерного фонда которых представляют апартаменты для деловых людей, но с длительным пребыванием.

В ряде случаев названия марок гостиниц не дают потребителю соответствующей информации, вследствие чего туроператоры стали проводить условное соотношение каждой марки определенному количеству звезд по европейской системе. В случае с гостиничной цепью «Accor»: Sofitel -- 5 звезд, Novotel -- 4, Mercury -- 3, Ibis -- 2, Etap - 1, Formule 1 -без звезды.

В Молдове до 1992 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям, утвержденным Постановлением Госкомцен СССР № 154 от 02.03.1979 г. Данное Положение распространилось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на 7 разрядов: люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый; мотелей -- на 5 разрядов: высший А, высший Б, первый, второй, третий. Для номеров предусматривалось 5 категорий: высшая, первая, вторая, третья, четвертая.

Обязательным условием присвоения разрядов являлось соблюдение предусмотренных Положением минимальных требований, объединенных в следующие группы:

*общие требования;

« коммунальное оборудование;

лифт;

информационные услуги;

общественное питание;

характеристика номерного фонда;

торговое и бытовое обслуживание;

банковские услуги, сберкасса и пункт обмена валюты;

медицинский пункт с круглосуточным дежурством медицинского персонала, аптечный киоск;

культурно-спортивное обслуживание.

Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных категорий, предусмотренные данным стандартом, объединены в следующие группы:

- здание и прилегающая к нему территория (вывеска, вход для гостей, автостоянка);

-техническое оборудование (аварийное освещение и энергоснабжение, водоснабжение, кондиционирование воздуха, внутреннее радиовещание, лифт, телефонная связь из номера, телефоны коллективного пользования);

-номерной фонд: доля мест в одно-, двухместных номерах, наличие многокомнатных номеров (апартаменты), площадь номеров, наличие и площадь санузлов в номерах;

-техническое оснащение (двери и замки, охранная сигнализация, средства контроля за безопасностью, звукоизоляция, освещение, электророзетки, отопление, наличие регулятора кондиционирования воздуха, телефонного аппарата, таймера, радиоприемника, телевизора, холодильника, мини-бара, мини-сейфа);

- оснащение мебелью и инвентарем (минимальные размеры кроватей, наличие комплекта постельных принадлежностей и белья, прикроватного коврика, ковров и ковровых покрытий пола, прикроватной тумбочки, шкафа, вешалки для верхней одежды и головных уборов, стульев, кресел, столов (письменного, журнального), полки для багажа, подставки под телевизор, плотных занавесей (или жалюзи), обеспечивающих затемнение помещения, зеркала, щеток (одежной, сапожной), комбинированного ключа (для открывания бутылок), графинов, стаканов, набора посуды для мини-бара, пепельниц, информационных материалов в номере (в том числе и на иностранных языках), набора письменных принадлежностей (конвертов, почтовой бумаги, ручки, карандаша), противопожарной инструкции.

Тема № 3. Службы гостиницы и их характеристика

3.1 Основные службы гостиничного предприятия

Главная функция гостиничного предприятия - предоставление временного жилья.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

- служба управления номерным фондом;

- административная служба;

- служба общественного питания;

- коммерческая служба;

- инженерные (технические) службы;

- вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

Состав службы:

· директор или менеджер по эксплуатации номеров;

· служба приема и размещения;

· служба горничных;

· объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики,

служащие гаражного хозяйства);

· служба портье;

· служба консьержа;

· служба посыльных;

· инспектор по уборке номеров;

· служба безопасности.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы:

· секретариат;

· финансовая служба;

· кадровая служба;

· эколог;

· инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Состав службы:

· кухня;

· ресторан(ы);

· бары;

· кафе;

· служба банкетинга.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Состав службы:

· коммерческий директор;

· служба маркетинга.

Инженерные (технические) службы - создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Состав службы:

· главный инженер;

· служба текущего ремонта;

· служба благоустройства территории;

· служба связи.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, аэрарий, спортивные сооружения и другие подразделения.

3.2 Управленческая иерархия гостиничного предприятия

Не существует идеальной и единой модели менеджмента. Но все решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию.

Для каждого коммерческого предприятия менеджмент является уникальным, будь то гостиница, турфирма, ресторан и т.д.

Есть лишь общие закономерности и элементы, которые используются, как правило, всеми.

В современных условиях система управления должна быть простой и гибкой, чтобы быть конкурентоспособной. Она должна иметь такие характеристики, как:

-небольшое число уровней управления;

небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

производство услуг и организация работы, ориентированные на потребителей (гостей предприятия).

Все гостиницы имеют четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом.

В нижней части иерархии находятся люди, которые заняты непосредственно работой. К ним относится производственный персонал гостиницы, так называемые индивидуальные участники. Над ними возвышается пирамида менеджеров, в которой выделяют три уровня:

менеджеры, руководящие деятельностью только отдельных сотрудников - они не контролируют деятельность других менеджеров;

менеджеры, управляющие работой других менеджеров, находят методы решения наиболее важных задач, участвуют в составлении планов;

- менеджеры высшего звена, отвечающие за постановку глобальных задач, формирование стратегии развития и внутренних ценностей гостиничного предприятия. Они ответственны перед руководством гостиницы.

Существует пять базовых операций в работе менеджера, какой бы деятельностью в индустрии гостеприимства он не занимался.

Менеджер, во-первых, устанавливает цели, определяет конкретные задачи в каждой группе целей, делает их эффективными через сообщение их другим сотрудникам предприятия (гостиницы, ресторана, турфирмы), чья работа необходима для достижения данных целей.

Во-вторых, менеджер выполняет организационную функцию, анализируя деятельность и принимая решения, необходимые для достижения целей. Он группирует проблемы в организационную структуру и выбирает персонал для их выполнения.

В-третьих, менеджер поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, не забывая про приемы мотивации.

Четвертая функция, выполняемая менеджером, -- анализ, оценка и интерпретация результатов работы каждого сотрудника предприятия.

В-пятых, он способствует росту людей, включая себя самого.

Благодаря взаимодействию вышеназванных компонентов менеджер способен сделать деятельность любого Предприятия гостиничной сферы и индустрии гостеприимства в целом эффективной, приносящей прибыль.

Итак, ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну общую цель - удовлетворение потребностей клиентов.

Подразделения могут быть ориентированы:

-на производство продукции (прачечная или кухня);

- на предоставление услуг (служба горничных или ресторан);

-на информационное обслуживание (служба бронирования, служба портье) и т.д.

Чем крупнее предприятие, тем более разветвленную структуру управления оно имеет, так как там существуют промежуточные звенья, основной функцией которых является контроль.

Общие решения стратегического характера принимаются владельцами предприятия или генеральным директором. Стратегической целью гостиничного комплекса может быть, например, ориентация на курортное обслуживание или на прием и обслуживание бизнес-туристов.

Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями предприятия - с другой. Эта функция может быть охарактеризована как функция перевода общих задач в конкретные управленческие решения.

Кроме того, на генеральном директоре лежит решение задач, связанных с общими направлениями деятельности предприятия, в том числе - проведение финансовой политики, к которой можно отнести определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды; вопросы закупочной политики и т.д.

Руководство высшего звена также принимает решение, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям управления, если на генерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей.

Так как гостиницы работают круглосуточно, их деятельность требует постоянного контроля со стороны администрации, в связи, с чем в крупных гостиницах имеется должность исполнительного директора, который практически постоянно находится на предприятии.

Также в крупных гостиничных предприятиях, в дополнение к руководству высшего звена, используют такую организационную форму, как исполнительный комитет. Это характерно для совместных с иностранными партнерами гостиничных комплексов, где подобную форму можно встретить достаточно часто.

Исполнительный комитет состоит, как правило, из руководителей главных функциональных подразделений (служб) гостиницы. В него входят руководители таких направлений, как размещение, питание, маркетинг (коммерческая служба), административно-хозяйственная работа. Каждый из руководителей, отвечающих за эти направления, несет ответственность за решение стоящих перед ним задач.

Руководители среднего звена (руководители структурных подразделений) обладают полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих подразделений.

3.3 Координация действий между службами гостиничного предприятия

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Администраторы в процессе общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Обсуждаются и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является как бы гарантией его платежеспособности. В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения, необходимого гостю. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек). Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Если у гостя возникают вопросы или появляются какие-либо проблемы, то первым делом он обращается в службу приема и размещения. И когда наступает время отъезда, сотрудники этой службы проводят расчет за проживание. Если что-то прошло неудачно, самое время исправиться.

Задача же руководителя данной службы - контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Отдел по работе с клиентами и внешними агентствами. Сотрудники отдела по работе с клиентами тесно связаны со многими другими организациями, что помогает им более эффективно удовлетворять запросы и потребности своих постояльцев. В число последних входят агенты бюро путешествий, которые заказывают номера в гостинице для своих клиентов и делятся необходимой информацией с сотрудниками отдела по работе с клиентами, чтобы те могли проконсультировать проживающих в настоящее время постояльцев относительно их будущих путешествий. Подобные двусторонние отношения поддерживаются и с авиакомпаниями, которые предоставляют как новых постояльцев (включая членов экипажа самолета, также останавливающихся в гостинице), так и информацию относительно будущих заказов на авиабилеты.

Работникам гостиницы приходится делать заказы на посещение местных увеселительных мероприятий, достопримечательностей, представляющих интерес для туристов, на участие в турах и путешествиях. Тесное сотрудничество с другими организациями и агентствами помогает им предоставлять полезную и, что очень важно, самую свежую информацию своим клиентам. Отдел по работе с клиентами также сотрудничает с организациями, заведующими транспортными средствами, включая такси, автобусы и автомобили, сдаваемые внаем.

Отдел по работе с клиентами (наряду с различными секциями, входящими в его состав) является центральной точкой для постояльцев гостиниц, мотелей и курортов. В круг главных функций отдела по работе с клиентами входят следующие: заказ номеров (включая предварительные заказы), прием новых постояльцев (плюс выполнение соответствующих процедур), оказание помощи с багажом, транспортом и парковкой, а также различные финансовые операции (по выезде постояльцев из гостиницы). Отдел по работе с клиентами тесно связан так называемыми внутренними связями с другими отделами (например, с отделом ухода за помещениями и отделом безопасности) и внешними связями с бюро и агентствами путешествий, магазинами, ресторанами и местами, представляющими интерес для постояльцев.

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

Консьержи работающие в крупных гостиницах, должны рассказывать гостям о различных услугах заведения, местных событиях и интересных местах. Зачастую консьержи также заказывают для гостей билеты для участия в различных турах или для похода в театр. Удовлетворение необычных запросов (например, где можно купить черное вечернее платье, если все магазины уже закрыты, или где найти дантиста, чтобы залечить сломанный зуб среди ночи) также является едва ли не ежедневной обязанностью консьержей.

Служба посыльных выполняет ряд важных функций. Посыльный объясняет расположение отделов гостиницы, подробности работы гостиницы, проводит заключительную проверку номера при заселении гостя.

Даже когда гость уже размещен посыльным, служба приема заканчивает регистрацию. В неавтоматизированном отеле имеется много подобной работы. Должен быть подготовлен счет гостя, статус номера должен быть обновлен и дополнения к списку гостей гостиницы должны быть оформлены. В автоматизированном отеле с этими функциями справляется, компьютер, и портье немедленно готов приветствовать следующего клиента.

Персонал службы посыльных должен:

быть одетым в форму;

носить сделанные со вкусом именные значки;

быть дружественным, учтивым, полезным гостям;

быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;

понимать гостя с полуслова;

поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).

При прибытии гостя:

приветствовать гостя;

обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);

объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.:

развесить одежду гостя в шкафу;

разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;

-объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;

- указать запасные выходы;

- предложить открыть или закрыть шторы;

объяснить любые необычные особенности в номере;

проверить запасы в ванной комнате;

- предложить дополнительные услуги.

На контроле:

прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);

проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;

предложить вызвать такси.

Посыльные -- неотъемлемая часть большого отеля. Во время пребывания гостя обслуживающий персонал проявляет внимание к разным потребностям гостей.

Гаражная служба, швейцары, дежурные на этажах, служба безопасности гостиницы и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля. Никакой другой персонал гостиницы не имеет такого количества времени, проведенного с гостем, как обслуживающий персонал.

Служба посыльных, подобно всем другим отделам, является послами доброжелательности, которые превращают обычное посещение в теплый прием. Проявляя доброжелательность и гостеприимство по отношению к гостю, профессионально обученный посыльный успешно продвигает ряд услуг гостиницы. Способность убеждать, терпение и ненавязчивость, -- неоценимые навыки, которыми должен обладать посыльный.

Посыльные, подобно всем служащим отеля, должны вовлекать гостя в беседу. Всякий раз, когда сотрудники видят гостя, они должны улыбаться и приветствовать его. С помощью таких нехитрых приемов гость начинает чувствовать расположение к одному или нескольким служащим.

Интересно наблюдать, к каким служащим больше тянутся гости. Иногда это вопрос типа личности или из-за отношений, сформировавшихся во время процедуры размещения. Как бы то ни было, многие гости выделяют фаворита среди посыльных или других служащих. Такие отношения, если только они остаются в границах профессионального поведения, поощряются руководством.

Развивая такие личные отношения, посыльный может легко определить момент, когда гость испытывает недовольство отелем. Посыльный может тогда постараться решить проблемы гостя до развития конфликта. Тщательное обучение позволяет посыльному играть роль буфера между неудовлетворенным гостем и ответственным отделом. В качестве проводника моментальной обратной связи посыльный выполняет ключевую функцию в программе обеспечения качества обслуживания клиентов гостиницы.

Хотя профессиональный диалог и поощряется, часто трудно контролировать работу служащих. Весь штат служащих в форме (но особенно посыльные) имеет достаточную возможность общаться с гостем на относительно близком расстоянии. Управляющим трудно узнать то, что фактически обсуждается с гостем в течение этих бесед один на один.

Имеются многочисленные факты неприемлемого поведения посыльных. Уставший от работы посыльный может плохо отозваться о гостинице или руководстве. Разочарованный низким доходом в тот день посыльный может смело просить о более щедрых чаевых от гостя. Имеются даже случаи, когда посыльные предлагали наркотики и проституток гостю. Сокращение таких случаев зависит от найма и обучения персонала.

Трудно оценить профессионализм посыльных в то время, когда он или она размещает гостя, поэтому многие менеджеры в целях проверки пользуются услугами «секретных гостей». В таких условиях проверяется работа служащих, когда они считают, что за ними никто не наблюдает. С другой стороны, «секретный гость» способен верно оценить профессионализм служащего.

«Секретные гости» посещают отель и проживают в нем одну или несколько ночей. В это время они проверяют служащих с помощью иногда необычных действий. Хотя служащие, вероятно, предупреждены, что секретные ревизии могут проводиться, они обычно не знают, наблюдают за ними или нет. В результате «секретные гости» - превосходный способ контролировать эффективность обучения служащего.

Чаевые составляют значительную часть дохода отдела посыльных. Согласно исследованию, проведенному Американской Ассоциацией Гостиниц и Мотелей, жалованье посыльных - самое низкое из всех служащих гостиницы. Несмотря на это, общий доход посыльных обычно превышает доход других служащих службы приема, включая даже некоторых представителей руководства.

Во многих маленьких гостиницах служба посыльных -- отдел, который исполняет множество задач. Маленькие гостиницы могут требовать от посыльного, чтобы он вел микроавтобус, совершающий рейсы «аэропорт - гостиница», действовал как швейцар, выполнял функции службы обслуживания в номерах, приносил напитки гостям, расслабляющимся в холле, и даже помогал персоналу службы приема и обслуживания в течение их обеда.

Некоторые обязанности вне компетенции службы посыльных. Посыльные не указывают цен и не могут назначить номер. Они вызывают портье для переназначения всякий раз, когда гость неудовлетворен номером.

Размещение прибывающих гостей - главная задача службы посыльных. Хотя многие гости размещаются самостоятельно, это предпочтительнее делать вместе с сотрудником отеля. Гости, которых сопровождает посыльный, не подвергаются риску вломиться в занятый номер. Обслуживающий персонал всегда стучит и ждет перед открытием двери.

Попав внутрь, посыльный исполняет множество функций. Сначала он или она вешает одежду гостя и помещает багаж на стойку багажа. Регулирует температуру в номере, проверяет чистоту номера, наличие в номере чистых полотенец, мыла, туалетной бумаги, салфеток и т.д. Освещение, вещалки, телевизор и обстановка. Список прибывающей группы содержит имена, назначенные номера, даты прибытия и отъезда и др. Этот список служит справкой для доставки багажа, составления счетов и связи с группой.

Туристские группы легко могут быть обслужены посыльными и вообще весьма выгодны. Используя список гостей, заполненный группой, за регистрационной стойкой заранее регистрируют группу. Ключи приготавливаются в маленьких конвертах для быстрой раздачи. Подобные конверты с ключами подготавливаются для быстрой раздачи экипажам самолетов, когда есть постоянная бронь от авиалинии.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительный директором.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь постороннюю организацию.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются.

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Технический отдел. Устранением неполадок в номерах, связанных, например, с неисправностью систем кондиционирования или водопроводом, занимается технический отдел. Еще одной причиной, согласно которой отдел по работе с клиентами тесно связан с техническим отделом, являются блокировочные системы дверей гостиничных номеров. Работники технического отдела изготовляют новые ключи, если старые были сломаны или утеряны. Иногда им приходится заменять или перепрограммировать сами замки, чтобы предотвратить предполагаемое ограбление (если, например, кто-то украл ключ). Сегодня, однако, благодаря технологическим достижениям, в гостиницах используются преимущественно ключи, формой напоминающие кредитную карточку. Каждой карточке ставится в соответствие определенный уникальный код, который может использоваться только тем постояльцем, который в настоящее время занимает гостиничный номер. Как только постоялец уезжает, код меняется, поэтому в номер войти уже не сможет никто, кроме работников гостиницы и новых постояльцев. Таким образом, просто так в номер попасть никому не удастся, так как информация считывается с карточки с помощью специального устройства и может быть отслежена работниками гостиницы.

Телефон и коммуникации.Этот очень занятой отдел несет ответственность за коммуникации, включая все входящие и исходящие звонки, четко установленные пределы, причем сотрудники отдела по работе с клиентами несут ответственность за эти договоренности. Здесь их цель очевидна: им нужно продать место в гостинице по наилучшей возможной цене. Групповые заказы представляют особую сложность, потому что комплексные сделки и скидки приходится очень часто оговаривать дополнительно. Здесь необходимы такие составляющие, как эффективность, навыки работы с клиентами, продажи и умение вести телефонные переговоры. Общее знание местных событий и достопримечательностей также играет важную роль, так как количество вопросов, задаваемых будущими постояльцами, поистине бесконечно.Телефонист, как и все остальные сотрудники отдела по работе с клиентами, должен хорошо знать все заведение -- в первую очередь его удобства и предоставляемые в нем услуги. Он должен обладать информацией, касающейся самых разных вещей: это места, где можно поесть, увеселительные мероприятия, функции, товары, гостиничные отделы, обслуживающий персонал и проживающие в настоящее время постояльцы. Важными аспектами работы сотрудников отдела коммуникаций являются обширные знания и способность работать «под давлением». Как было сказано ранее, этот отдел становится центром всей гостиницы, мотеля или курорта в экстренных и опасных случаях, поэтому его работники в таких ситуациях должны уметь реагировать быстро, спокойно и адекватно.

Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан(ы), кафе, бары, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также пищеблок (кухню) обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного («service bar»).

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар. Это человек, который получил специальное образование, квалифицирующее его как профессионального повара.

Хотя управленческому персоналу не нужно всегда присутствовать при открытии и закрытии мест питания, некоторые ведущие сотрудники, такие как кассир или шеф-повар_г должны взять на себя ответственность за открытие и закрытие площадей для хранения продуктов, за включение света и оборудования, за установление кассового регистра и т.п.

Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

Ни одно крупное гостиничное предприятие (с числом номеров свыше 400) не сможет достичь рентабельного уровня загрузки, если не будут использованы системы предварительного бронирования.

Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) и занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий (симпозиумов, собраний, презентаций, фестивалей и т.п.), ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений (конференц-залов, бизнес-центров) под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

В постоянном контакте со службой номерного фонда работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

В малых гостиницах работу по техническому обслуживанию и мелкому ремонту выполняет один мастер, который и является инженером гостиницы. А уже более специализированные и сложные работы выполняют сервисные службы, не входящие в состав гостиничного предприятия.

Деятельность каждого работника индустрии гостеприимства направлена на удовлетворение потребностей потребителей: получив заказ от клиента, работник должен выполнить его лично, связавшись с соответствующим отделом. Если отделы помогают друг другу (например, если сотрудники отдела по работе с клиентами рекомендуют поварам включить в состав меню новые блюда), то такое взаимодействие является гарантией удовлетворения потребительских запросов и процветания всего заведения.

Предоставление качественных услуг - дело сложное, так как запросы и потребности каждого потребителя уникальны и в своем роде неповторимы. Одним из аспектов качественного сервиса является четко налаженная коммуникация, как с клиентами, так и с другими отделами. Это очень важно именно по причине огромного количества самых разных потребительских запросов. Может случиться так, что сотрудникам отдела по работе с клиентами приходится одновременно разбираться, например, с только что приехавшими новыми постояльцами, гневными телефонными звонками от людей, которые уже полчаса ждут обещанный им утюг, пятилетним ребенком, который не выживет, если ему не позволят посмотреть, что находится за стойкой, и иностранным туристом, который не говорит по-английски. Таким образом, тесное взаимодействие играет важную роль, облегчая работу всех сотрудников и обеспечивая эффективную деятельность всей организации и удовлетворение потребностей клиентов.

Четко налаженная, скоординированная работа всей организации является важным условием достижения качественного сервиса. Во избежание различных ошибок и недосмотров, которые обязательно повлекут за собой новые и новые сбои, каждая процедура должна выполняться очень тщательно и осторожно. Например, ошибка с датой приезда новых постояльцев может привести к серьезным последствиям, если в гостинице нет свободных номеров, а люди (уставшие после изнурительного пути) уже приехали ранним утром. В час ночи вам не помогут извинения и оправдания («Вы делали заказ на 21-е или на 22-е число?»). Операционные процедуры существуют не просто так и должны выполняться с максимальной точностью. Работники должны с легкостью справляться со своими обязанностями, что зависит от количества приезжающих и уезжающих постояльцев; они также должны помнить, что в таких случаях им не следует тратить время на пустую болтовню с клиентами. Если работник не знает, как выполнить тот или иной заказ, он должен обратиться за помощью к более компетентному сотруднику для разрешения возникшей проблемы.