Индустрия гостеприимств

Обязанности и полномочия:

Отвечает за чистоту __ номеров, ванных и коридоров в соответствии с требованиями администрации гостиницы и гостей, а также за надлежащее использование средств и материалов для уборки, постельного белья и полотенец.

Горничная ночной смены

Основная функция: Убирать порученное число номеров, ванных и коридоров в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, установленными в гостинице. Обеспечивать подготовку постелей ко сну в определенном количестве номеров. Проявлять бдительность к необходимой безопасности гостей и сохранности их имущества.

Масштаб деятельности: Отвечает за подготовку постелей ко сну в ____ номерах, и за чистоту в определенном количестве номеров, ванных и коридоров.

Выполняемая работа:

1.Обслуживание в номерах:

а) Производить подготовку постелей ко сну, замену полотенец, белья, пополнение номеров необходимыми запасами, уборку номера и т.д. в соответствии с установленными стандартами и методами.

б) Обеспечивать дополнительное обслуживание по просьбе гостей, как, например, доставка дополнительных полотенец, подушек, одеял и перестилание постелей вечером.

2.Уборка

а) Заправлять постели в номерах после каждого пользования, следя при этом за тем, чтобы белье было чистым, выглаженным и в хорошем состоянии.

б) Протирать и доводить до блеска деревянную мебель, черкали, картины, телевизоры и полки в гардеробе. Протирать влажной тряпкой все ящики.

в) Смывать пятна с дверей и стен.

г)Производить чистку ковровых покрытии пылесосом, в том числе под кроватями и мебелью.

д) Вытряхивать и мыть пепельницы и корзины для бумаг. Протирать телефон.

е) Следить, чтобы дополнительные подушки и одеяла находились на месте.

ж) Пополнять необходимые запасы для гостей в соответствии с установленными стандартами.

з)Убирать ванную комнату, включая ванну, раковину, туалет, биде, плитку на стенах и на полу и полки. Протирать и доводить до блеска зеркала и металлические детали.

и) Менять использованные полотенца и пополнять необходимые запасы в соответствии с установленными стандартами.

к) По указанию производить уборку пылесосом.

л) Поддерживать в чистоте и порядке тележку горничных.

3.Общие положения

а) Действовать согласно правилам гостиницы относительно контроля за ключами горничной.

б)Приносить все забытые в номерах веши в административно-хозяйственный отдел.

в)Проявлять бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества, докладывая начальнику этажа обо всех подозрительных случаях.

г)Соблюдать меры противопожарной безопасности и технику безопасности.

д)Убирать в соответствии с указаниями шкафы горничных для белья и посуды на этаже.

е) Заполнить контрольную форму занятых/свободных номеров для службы портье в соответствии с указаниями.

ж) Посещать занятия по повышению квалификации.

Под контролем со стороны: непосредственно - дежурной по этажу, косвенно - зав. номерным фондом, зав. хозяйственным отделом.

Обязанности и полномочия:

Отвечает за подготовку постелей ко сну в номерах, и за уборку номеров, ванных и коридоров в соответствии с указаниями с тем, чтобы удовлетворить требования администрации и гостей, а также за надлежащее использование средств и материалов для уборки, постельного белья и полотенец.

Разносчик белья

Основная функция: Пополнять белье и полотенца в бельевых комнатах на этажах в соответствии с установленной квотой, собирать с тележек горничных мусор, использованное белье, убирать помещения как предписано.

Масштаб деятельности: Отвечает за получение постельного белья и полотенец из административно-хозяйственного отдела и доставку его в бельевые на этажах, за вывоз мусора с тележек горничных в компактор.

Выполняемая работа:

1. Получать чистое белье и полотенца в хозяйственном отделе и доставлять его в бельевые на этаже, по полнении запасов в бельевых в соответствии с установленным количеством.

2. Собирать использованное белье с тележек горничных и закладывать его в контейнеры для грязного белья на этажах,

3. Собирать мусор с тележек горничных и отвозить его в компактор.

4. Убирать и чистить помещения, как предписывается, такие как помещения служебных лифтов, двери основных и служебных лифтов, бельевые и кладовые на этажах, а также запасные выходы с гостевых этажей.

5. Изучает гостиничную технику безопасности и меры противопожарной безопасности, а также обращение с противопожарным оборудованием на этажах. Проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей, их имущества, а также гостиничного оборудования и материалов.

Под контролем со стороны: непосредственно - дежурного по этажу, заведующего хозяйственным отделом, заведующего номерным фондом.

Обязанности и полномочия: Отвечает за правильное использование постельного белья и полотенец на этаже, а также за их правильное и безопасное хранение.

Инспектор по уборке

Основная функция: Осуществляя контроль, обеспечить чистоту общественных, служебных и других помещений гостиницы в соответствии с установленными стандартами чистоты и гигиены.

Масштаб деятельности: Отвечает за чистоту указанных общественных и служебных помещений и правильное хранение и использование оборудования для уборки. Также осуществляет контроль за __ уборщиками.

Выполняемая работа:

1.Уборка

а) Обеспечить, чтобы уборка пылесосом, чистка, полировка, мытье ковров, мраморных и других полов производилась в соответствии с расписанием, установленным заведующим хозяйственным отделом.

б) Давать ежедневное и еженедельное расписание уборки персоналу и проверять, чтобы работа выполнялась в соответствии с требуемыми стандартами.

в) Обучать уборщиков обращению с оборудованием и материалами в соответствии с программой взаимного обучения.

г)Ежедневная чистка и удаление пятен с ковров в номерах и общественных помещениях.

д) Следить, чтобы общественные туалеты, туалеты для персонала и раздевалки были чистыми и гигиеничными.

2.Оборудование и материалы.

а) Следить, чтобы все оборудование для уборки, используемое персоналом отделения по уборке, использовалось правильно и надежно, а также правильно и надежно хранилось.

б) Обеспечить правильное и экономное использование материалов для уборки и их безопасное хранение.

3.Общие положения

а) Изучать меры противопожарной безопасности и технику безопасности и обращение с противопожарным оборудованием.

б) Обеспечить проведение уборки с учетом безопасности гостей.

в) Способствовать повышению уровня обслуживания гостей личным отношением и стремлением к чистоте и гигиене.

Осуществляемый контроль над: непосредственно - уборщиками.

Под контролем со стороны: непосредственно - заведующего хозяйственным отделом и заведующего номерным фондом.

Обязанности и полномочия: Несет ответственность за чистоту и гигиену указанных общественных и служебных помещений и номеров, за правильное использование и безопасность оборудования и материалов для уборки и за контроль над персоналом, проводящим уборку.

Уборщик

Основная функция: Убирать общественные, служебные и другие указанные помещения гостиницы в соответствии с установленными стандартами чистоты и гигиены.

Масштаб деятельности: Отвечает за чистоту, полировку, уборку пылесосом и мытье указанных общественных, служебных и других помещений гостиницы с использованием машин, оборудования и материалов.

Выполняемая работа:

1. В соответствии с указаниями производить уборку пылесосом, чистить, натирать, мыть шампунем ковры и полы.

2. Удалять шампунем пятна на коврах в общественных помещениях и в номерах.

3. Чистить, мыть и производить дезинфекцию в общественных туалетах и туалетах обслуживающего персонала, а также в раздевалках в соответствии с установленными стандартами гигиены.

4. Чистить светильники и арматуру в ресторанах, лифтах и служебных помещениях.

5. Мыть стены, вытирать пыль с деревянной мебели и доводить ее до блеска, протирать зеркала и картины, мыть двери, лифты в общественных, служебных и других помещениях в соответствии с указаниями.

6. Вытряхивать и протирать влажной тряпкой пепельницы.

7. Изучать меры противопожарной безопасности и технику безопасности в гостинице, обращение с противопожарным оборудованием и соблюдать технику безопасности в отношении гостей и обслуживающего персонала.

8. Способствовать повышению уровню обслуживания личным отношением и стремлением к обеспечению чистоты и гигиены.

9. Посещать занятия по повышению квалификации.

Осуществляемый контроль над: нет.

Под контролем со стороны: непосредственно - инспектора по уборке, косвенно - заведующего хозяйственным отделом и заведующего номерным фондом.

Обязанности и полномочия: Отвечает за уборку указанных общественных, служебных и других помещений, а также номеров, и за правильное и безопасное использование оборудования и материалов для уборки.

Швея

Основная функция: Чинить белье, занавеси, постельные покрывала и другие вещи, а также стирать тюль, шторы для ванной и другие вещи в соответствии с указаниями.

Масштаб деятельности: Отвечает за починку на швейной машине, а также за стирку и состояние штор и других вещей в соответствии с требованиями.

Выполняемая работа:

Чинить белье, шторы, занавеси, покрывала и другие вещи в соответствии с требованиями в бельевой комнате или в другом соответствующем помещении гостиницы.

Стирает тюлевые занавески, шторы для ванной и другое белье в машинах, имеющихся в хозяйственном отделе.

Чинит подушки в соответствии с требованиями.

Выдает столовое белье и форму шеф-повара в соответствии с установленным порядком сменного режима работы.

Производит починку вещей для гостей в экстренных случаях в соответствии с указаниями.

Изучает гостиничные правила противопожарной безопасности и техники безопасности, а также обращение с противопожарным оборудованием.

Под контролем со стороны: непосредственно - заведующего хозяйственным отделом или назначенного им лица.

Обязанности и полномочия: Отвечает за эффективную починку и уход за бельем, шторами, постельными покрывалами и другими вещами, а также за надлежащее использование и содержание оборудования, используемого в работе.

Работник, отвечающий за чистку, утюжку одежды и др. мелкие услуги

Основная функция: Обеспечить эффективное, быстрое и вежливое обслуживание гостей. Обеспечить химчистку форменной одежды и других предметов обихода гостиницы.

Масштаб деятельности: Отвечает за руководство всей службой, включая упаковку/распаковку чемоданов, помощь в одевании, чистку обуви гостей в дневное время, чистку и утюжку форменной одежды персонала и других предметов обихода гостиницы.

Выполняемая работа:

1.Конкретные действия

а) Контролирует и участвует в сборе, утюжке, чистке и доставку одежды гостей.

б) Контролирует чистку обуви в дневное время.

в) Выполняет особые поручения по просьбе гостей или по указанию, такие как упаковка/распаковка чемоданов, помощь гостям в одевании и другие личные услуги.

г) Обеспечивает правильность расчета с гостями за вышеперечисленные услуги и услуги прачечной.

д) Контролирует расписание дежурств персонала и ведет учет выхода на работу.

е) Принимает меры по жалобам гостей или, в случае инкомпетентности, передает их заведующему хозяйственным отделом.

ж) Обеспечивает достаточный запас материалов для работы.

з) Обучает персонал в рамках программы взаимного обучения.

2. Общие положения

а) Изучает меры противопожарной безопасности и техники безопасности, а также обращение с противопожарным оборудованием, следит за тем, чтобы весь персонал знал правила обращения с оборудованием для гладки и сухой чистки, с химическими препаратами и правила техники безопасности.

6} Личным отношением, умением себя держать и внешним видом, обеспечивает высокий уровень обслуживания.

в) Поддерживает тесный контакт с внегостиничными прачечными в отношении стирки для гостей и с кассирами службы портье, бельевой и техническим отделом.

Осуществляемый контроль над: непосредственно - работниками, занимающимися стиркой и утюжкой и посыльными этой службы.

Под контролем со стороны: непосредственно - заведующего хозяйственным отделом.

Обязанности и полномочия: Отвечает за обеспечение службы по утюжке и чистке одежды и за надлежащее и безопасное использование оборудования и химических препаратов.

Рабочий, отвечающий за униформы Основная функция: Выдавать, содержать в порядке и контролировать состояние и наличие униформы обслуживающего персонала.

Масштаб деятельности: Отвечает за выдачу, починку и контроль, включая стирку и чистку униформ персонала.

Выполняемая работа:

Выдает униформы персоналу, включая вновь принятых на работу, в соответствии с установленным в гостинице порядком.

При возможности производит ремонт и замену униформы, в противном случае регистрирует необходимость ремонта или замены и сообщает в административно-хозяйственный отдел.

Обеспечивает отправку грязных униформ в чистку или прачечную.

Чистит и убирает комнату для хранения униформ и склад.

Записывает сведения об униформах выданных, списанных, полученных после стирки или чистки, а также другие сведения, необходимые для контроля за использованием униформ.

Изучает меры противопожарной безопасности и технику безопасности, а также обращение с противопожарным оборудованием.

Способствует повышению уровня обслуживания личным отношением, умением себя держать и внешним видом.

Под контролем со стороны: непосредственно - заведующего хозяйственным отделом или назначенного им лица.

Обязанности и полномочия: Отвечает за контроль над обеспечением персонала униформой и обеспечение надлежащего и безопасного хранения, ремонта и содержания униформ.

Главный консьержОсновная функция: Путем руководства, наблюдения и контроля обеспечить для гостей эффективное, быстрое и вежливое обслуживания - поднос багажа, осуществляемый носильщиками, одетыми в униформу.

Масштаб деятельности: Отвечает за контроль над персоналом в количестве ____ чел., обеспечивая гостей услугами швейцара, носильщика багажа, рассыльного, предусматривая почтовые услуги, передачу информации и общие услуги.

Выполняемая работа:

1. Руководство персоналом

а) Готовит расписание дежурств и организует смены для обеспечения укомплектованности персонала в любое время,

б) Ведет записи о выходе на работу для оформления платежной ведомости.

в) Нанимает и увольняет персонал, применяет дисциплинарные меры по согласованию с отделом кадров.

г) Дает рекомендации по обучению в процессе работы, осуществляет обучение по программе взаимного обучения.

2. Обеспечение высокого уровня обслуживания

а) Вместе с дежурными осуществляет руководство и контроль за работой швейцара, подносчиков багажа и рассыльного.

б) Принимает меры по жалобам гостей.

в) Следит, чтобы информация по гостиничным услугам, а также району, в котором расположена гостиница, была легкодоступна и своевременна.

г)Принимает от гостей заказы на билеты в театры, места в ресторанах, автомашины, экскурсии и другие заказы по их просьбе.

д) Обеспечивает высокий уровень обслуживания личным отношением к делу, манерами и умением себя держать.

3. Область управления

а) Обеспечивает ведение записей для контроля за перемещением и хранением багажа и пакетов гостей.

б) Обеспечивает соблюдение процедуры выноса багажа в контакте со службой размещения и кассиром.

в) Посещает совещания в соответствии с указаниями.

г)Изучает меры противопожарной безопасности и технику безопасности, а также обращение с противопожарным оборудованием.

д) Проявляет бдительность в вопросах безопасности и поддерживает связь с работником службы безопасности.

Осуществляемый контроль над: непосредственно - дежурными, носильщиками, подносчи-ками багажа, швейцарами, ночными носильщиками, рассыльными.

Под контролем со стороны: непосредственно - заведующего службой портье, дежурного портье.

Обязанности и полномочия: Отвечает за обеспечение эффективного и вежливого обслуживания носильщиками и за надлежащее использование их инвентаря; проявлять бдительность в вопросах безопасности гостей, их имущества, а также самой гостиницы.

Дежурный носильщик

Основная функция: Руководит работой носильщиков багажа гостей, обеспечивает гостей информацией и оказывает им услуги, руководит службой доставки сообщений и посылок, обслуживающей гостей, организует и заказывает билеты в театры, оформляет заказы на автомобили, туры, посещение других местных мероприятий и мест по просьбе гостей.

Масштаб деятельности: Руководит работойносильщиков багажа, посыльных, швейцаров, обеспечивает гостей информацией и услугами в течение определенной смены.

Выполняемая работа:

Изучает и совершенствует свои знания о гостиничных услугах, местных достопримечательностях и улицах, ресторанах, магазинах, театрах, прокате автомобилей и турагентах.

Заказывает билеты в театры, оформляет заказы на прокат автомобилей, посещение ресторанов и выполняет другие подобные заказы по просьбе гостей.

3- Организует работу службы доставки сообщений и посылок в номера гостей и ведет соответствующие записи.

4. Сообщает в отделы гостиницы об обращении посетителей в администрацию с просьбой о встрече.

5. Обрабатывает телеграммы, почтовые отправления и отправляет письма и посылки.

6. Обеспечивает быструю и квалифицированную работу службы носильщиков, безопасное хранение багажа в соответствии с требованиями и аккуратную регистрацию выполнения этой работы.

7. Контролирует работу швейцаров и чистоту, опрятность и надлежащий порядок в пригостиничном дворе.

8. Руководит работой посыльных и дает им указания.

9. Помещает соответствующие объявления о мероприятиях на доске объявлений и совещаниях и другой информации в соответствии с ежедневными перечнями.

10.Способствует высокому уровню удовлетворения гостей хорошими личными манерами, отношением и внешним видом.

11.Изучает правила противопожарной безопасности гостиницы и работу противопожарного оборудования.

12. Посещает учебные занятия.

Осуществляет контроль над: непосредственно - носильщиками багажа, посыльными, швейцарами в течение определенной смены.

Под контролем со стороны: непосредственно - главного носильщика косвенно - заведующего службой портье.

Обязанности и полномочия: Отвечает за руководство работой носильщиков багажа, посыльных и швейцаров в течение определенной смены, предоставление информации и оказание услуг гостям, обеспечение правильного использования оборудования носильщиков.

Носильщик ночной смены

Основная функция: Обеспечивает быстрое, квалифицированное и вежливое обслуживание гостей носильщиками багажа при их прибытии и отбытии. Обеспечивает гостей информацией и оказывает им помощь, включая услуги по доставке сообщений и посылок.

Масштаб деятельности: Являясь членом бригады ( __человек) ночного персонала, отвечает за обслуживание гостей носильщиками, доставку сообщений/посылок, информацию и оказание услуг гостям и выполняет разнообразные обязанности носильщика.

Выполняемая работа:

а) Доставляет багаж гостя с места прибытия в номер гостя при его прибытии и из номера гостя до места отбытия при убытии гостя.

б) Объясняет гостям при их размещении в номере работу и местоположение определенного оборудования в номере и способствует функционированию всех удобств в соответствии с установленной процедурой.

в)Направляет посыльных к гостям по требованию главного ночного носильщика через диспетчерскую систему посыльных.

г) Вносит изменения в список на доске объявлений о совещаниях и другой информации в соответствии с ежедневными перечнями.

д) Изучает и совершенствует свои знания о гостиничном фонде и предоставляемых услугах, местных достопримечательностях и улицах, ресторанах, магазинах и театрах.

е) Доставляет сообщения/посылки в номера гостей.

ж) Доставляет утренние газеты в номера гостей.

з)Чистит обувь, выставленную гостями ночью для чистки.

и) Обрабатывает телеграммы гостей, отправляет письма и посылки.

к) Выполняет обязанности швейцара в течение ночи, когда швейцар отсутствует. Помогает главному ночному носильщику в выполнении его обязанностей.

л) Изучает меры противопожарной безопасности гостиницы и работу противопожарного оборудования, являясь членом ночной пожарной бригады гостиницы.

м) Способствует высокому уровню удовлетворения спроса гостей хорошими личными манерами, отношением и внешним видом.

н) Посещает учебные занятия.

Под контролем со стороны: Непосредственно - главного ночного носильщика и ночного портье. Косвенно - главного консьержа.

Обязанности и полномочия: Отвечает за квалифицированное и вежливое обслуживание багажа гостей, обеспечение гостей информацией и оказание им услуг в течение определенной ночной смены. Отвечает за правильное обращение с оборудованием носильщика и надлежащее обращение и безопасное хранение багажа гостей.

ШвейцарОсновная функция: Приветствовать гостей при их прибытии, помогать им с багажом и свертками, контролировать подъезд, парковку и отъезд автомобилей от гостиницы и прощаться с отбывающими гостями.

Масштаб деятельности: Приветствует гостей при их прибытии и убытии, оказывает помощь гостям у входа в гостиницу и обеспечивает высокий уровень удовлетворения спроса гостей.

Выполняемая работа:

а) Встречает и приветствует гостей у гостиницы.

б) Оказывает помощь гостям при выходе из автомобилей и подносит их багаж и свертки.

в)Контролирует и организует подъезд, парковку и отъезд автомобилей от гостиницы.

г)Направляет такси по заказу, помогает гостям при посадке/выходе из машины.

д) Осуществляет с носильщиками связь и направляет их для обслуживания багажа гостей.

е) Должен знать специальные функции, мероприятия и гостей.

ж) Поддерживает подъезд гостиницы в чистоте и не допускает заторов.

з) Прощается с отбывающими гостями, помогает с доставкой и погрузкой их багажа, свертков и направляет автомобили.

и) Личным отношением, хорошими манерами и внешним видом способствует высокому уровню удовлетворения спроса гостей.

к) Изучает меры противопожарной безопасности и технику безопасности гостиницы, должен быть готовым предпринять меры по обеспечению безопасности гостей, их багажа и имущества гостиницы.

Под контролем со стороны: Непосредственно - главного консьержа и дежурного портье.

Обязанности и полномочия: Отвечает за вежливое и квалифицированное выполнение услуг швейцара, контроль за автомобилями и высокий уровень удовлетворения спроса гостей и положительное впечатление о гостинице.

Посыльный

Основная функция: Быстро, квалифицированно и вежливо обеспечивает гостей гостиницы услугами посыльного.

Масштаб деятельности: Отвечает за выполнение мелких услуг гостям в определенных зонах, доставку сообщений, почтовых отправлений как в гостинице, так и за ее пределами, минимальную уборку вестибюля (по указанию) и выполнение разнообразных обязанностей посыльного. Выполняет все свои функции так, чтобы обеспечить высокий уровень удовлетворения спроса гостей.

Выполняемая работа:

а) Оказывает мелкие услуги гостям, как предписано, используя систему службы посыльных.

б) Доставляет почтовые отправления, сообщения, посылки и другие предметы в номера гостей.

в) Выполняет поручения гостей и за пределами гостиницы по указанию дежурных портье.

г)Доставляет письма/сообщения в другие отделы гостиницы.

д) Выполняет уборку вестибюля: выбрасывает мусор из пепельниц, убирает газеты и другие выброшенные предметы.

е) Информирует гостей по общим вопросам и дает справки.

ж) Удовлетворяет жалобы гостей или быстро сообщает о них дежурному носильщику, если не может удовлетворить жалобу сам.

з) Способствует высокому уровню удовлетворения спроса гостей своими личными хорошими манерами, отношением и внешним видом.

и) Посещает учебные занятия.

к) Изучает меры противопожарной безопасности и технику безопасности гостиницы, а также правила обращения со средствами пожаротушения.

Под контролем со стороны: Непосредственно - главного консьержа или дежурного носильщика.

Ответственный за безопасностьОсновная функция: Постоянно обеспечивает безопасность гостей и служащих в гостинице. Масштаб деятельности: Отвечает за патрулирование гостиницы и ее территории, обеспечивает связь с местными пожарными, полицией, органами безопасности и со всеми отделами гостиницы. Ведет расследование краж и несчастных случаев, происшедших с гостями. Выполняет свои функции быстро, квалифицированно и тактично.

Выполняемая работа:

а) Патрулирует гостиницу и ее территорию, проверяя все, что касается безопасности - пожар и противопожарную безопасность в отношении гостей, служащих, установок и оборудования.

б) Изучает меры противопожарной безопасности и технику безопасности гостиницы, работу оборудования пожаротушения и процедуру эвакуации.

в) Разбирает кражи и несчастные случаи, происшедшие с гостями или персоналом гостиницы.

г) Осуществляет связь с местными пожарными, полицейскими властями, органами безопасности и совершенствует свои знания новых положений и поправок к правилам.

д) Регистрирует все инциденты, составляет протоколы о кражах, несчастных случаях, заявлениях и других происшествиях, используя соответствующие формуляры и журналы.

е) Личными хорошими манерами, внешним видом и отношением способствует эффективному поддержанию безопасности гостей и персонала гостиницы.

ж) Осуществляет связь с руководством и всеми отделами гостиницы для проведения мероприятий по повышению безопасности и профилактике.

Под контролем со стороны: Непосредственно - главного ответственного за безопасность и косвенно - дежурного директора.

Обязанности и полномочия: Несет ответственность за безопасность гостей гостиницы, служащих и их имущество в период их пребывания в гостинице, а также за безопасность установок, конструкций и оборудования гостиницы, а также за связь с местными властями и всеми отделами гостиницы (особенно с отделом кредитоспособности клиентов).

Табельщик

Основная функция: Обеспечивает безопасность и контроль у служебного входа/выхода гостиницы.

Масштаб деятельности: Отвечает за контроль и ведет табельный журнал рабочего времени служащих, проверяет проходящих людей и предметы, которые вносятся и выносятся через служебные ворота, осуществляет контроль и обеспечивает безопасное хранение ключей от служебных помещений.

Выполняемая работа:

а) Руководит процедурой регистрации времени прихода и ухода персонала, обеспечивает соответствующую поставку новых карт табельного учета.

б) Обеспечивает, чтобы все посетители, входящие в гостиницу через служебный вход, регистрировали свое посещение и расписывались в специальном журнале.

в) Обыскивает персонал в соответствии с политикой гостиницы, регистрирует результаты и доводит дело до конца в соответствии с указаниями.

г) Контролирует выдачу ключей служащим, выдает ключи в соответствии с установленной процедурой и регистрирует выдачу и возврат ключей в специальном журнале.

д) Обязан всегда иметь аптечку для оказания первой медицинской помощи.

е) Обеспечивает соответствующую регистрацию всех предметов, которые вносятся или выносятся через служебные ворота.

ж) Организует и контролирует работу служебного ночного транспорта.

з) Изучает меры противопожарной безопасности и технику безопасности гостиницы, а также правила обращения со средствами пожаротушения и процедуру эвакуации из гостиницы. Находится в постоянной готовности к выполнению требований по безопасности.

и) Личными хорошими манерами, отношением и внешним видом способствует уровню удовлетворения спроса персонала.

Под контролем со стороны: Непосредственно - главного ответственного за безопасность.

Обязанности и полномочия: Несет ответственность за обеспечение безопасности, контроля и табельного учета у служебного входа в гостиницу. Обеспечивает также правильное использование хронометрического оборудования.

Начальник телефонной службы

Основная функция: Обеспечивает руководство и контроль за быстрым, вежливым и квалифицированным предоставлением услуг телефонной связи гостям, персоналу и любому человеку, пользующемуся услугами коммутатора.

Масштаб деятельности: Несет ответственность за обеспечение быстрой обработки принимаемых и передаваемых вызовов и за работу зуммерной поисковой связи. Отвечает за точность счетов за телефонные переговоры и за эффективную работу системы поразговорной оплаты телефонных переговоров. Отвечает за постоянную связь с инженерами телефонной связи для быстрого ремонта и обслуживания коммутатора, оборудования и телефонных аппаратов. Отвечает также за обучение операторов.

Выполняемая работа:

1.Руководство персоналом.

а) Составляет графики дежурств персонала, организует смены, ведет регистрацию выходов на работу с целью обеспечения соответствующего персонала в соответствии с требованиями платежной ведомости.

б) Нанимает и увольняет служащих и принимает дисциплинарные меры во взаимодействии с отделом кадров.

в) Обучает операторов и объясняет/исправляет их ошибки по программе обучения "обучай обучающего".

2.Обслуживание гостей.

а)Непосредственно руководит работой коммутатора и при необходимости оказывает помощь своим непосредственным участием для того, чтобы обеспечить, используя свой профессиональный опыт, вежливость и хорошие манеры, высокий уровень удовлетворения спроса гостей.

б) Удовлетворяет жалобы гостей или, если он не в состоянии сделать это, передает их заведующему службой портье.

в) Осуществляет связь с инженерами телефонной связи и сообщает им и контролирует отказы телефонной связи с целью их быстрого устранения.

3.Область управления.

а) Обеспечивает, чтобы записи, журналы и система регистрации гостей содержались в надлежащем порядке и обновлялись.

б) Контролирует точность счетов за телефонное обслуживание и выставление этих и других счетов гостям, обеспечивает получение финансовых доходов при сдерживании издержек.

в)Изучает меры противопожарной безопасности и технику безопасности гостиницы и работу оповещения о пожаре в помещении коммутатора.

г)Оформляет заказы на эксплуатационные материалы.

д) Обеспечивает чистоту и надлежащий порядок помещения и оборудования коммутатора.

е)Издает внутренний телефонный справочник и следит за его обновлением.

Осуществляемый контроль над: Непосредственно - операторами.

Под контролем со стороны: Заведующего службой портье и дежурного администратора.

Обязанности и полномочия: Отвечает за быстрое, квалифицированное и вежливое телефонное обслуживание всех абонентов, а также за квалифицированную передачу сообщений, быстрый ремонт неисправностей телефонной связи, точность счетов и тесное деловое сотрудничество со всеми отделами.

Оператор службы телефонной связи

Основная функция: В эффективной и корректной форме предоставлять услуги телефонной связи для гостей, персонала гостиницы, всех пользующихся услугами коммутатора.

Масштаб деятельности: Несет ответственность за обработку поступающих и выходящих вызовов, за регистрацию правильно внесенной оплаты, прием сообщений и эксплуатацию электронной системы подачи звуковых сигналов.

Выполняемая работа:

1.Непосредственные обязанности.

а) Отвечает на вызовы, осуществляет коммутацию.

б) Регистрирует оплату за телефонные разговоры, как предписано.

в)Принимает и регистрирует сообщения.

г) Работает с электронной системой подачи звуковых сигналов.

д) Регистрирует и отправляет телеграммы.

е) Регистрирует и осуществляет заказы на побудку гостей.

ж) Обеспечивает высокий уровень обслуживания гостей, проявляя одновременно профессиональные навыки и манеры хорошего поведения.

2. Общие положения.

а) Изучает меры противопожарной безопасности гостиничного предприятия и систему пожарной сигнализации, находящейся в помещении коммутатора.

б) Работает с картотекой, содержащей списки гостей.

в) Записывает о всех неисправностях телефонной аппаратуры в журнал регистрации работ.

г) Посещает занятия по повышению квалификации.

Под контролем со стороны: Непосредственно - руководителя смены и старшего телефониста коммутатора, косвенно - заведующего службой портье.

Обязанности и полномочия: Несет ответственность за обеспечение высокого уровня обслуживания гостей, квалифицированно и корректно осуществляя телефонную связь. За правильную регистрацию оплаты за телефонные разговоры. Своим отношением к работе содействует формированию хороших служебных отношений со всеми отделами гостиничного предприятия.

Сменный электрик

Основная функция: Содержать в хорошем состоянии и производить ремонт всего электрооборудования и установок, обеспечивая его эффективную и надежную работу. Экономить электроэнергию, сдерживать рост издержек.

Масштаб деятельности: В свою смену несет ответственность за исправность всего электрооборудования и установок в гостиничном предприятии.

Выполняемая работа:

а) Выполняет текущий ремонт электрооборудования в соответствии с поступившими заявками на текущий ремонт.

б) Контролирует работу электрооборудования, производит регулировку с целью достижения максимальной эффективности.

в) Осуществляет профилактический ремонт в соответствии с установленными графиками.

г) Заменяет поврежденные электрические лампочки, радиолампы, пускатели.

д) Устанавливает новую проводку и оборудование, как предписано.

е) Во время дежурства для осуществления связи пользуется имеющейся у него электронной системой подачи звуковых сигналов.

ж) Следит за тем, чтобы на случай аварийной ситуации все линии и выключатели были четко помечены.

з)Информирует главного инженера относительно необходимости крупных ремонтных работ и/или изменений.

к) В своей работе подчиняется местным правилам, положениям и нормам.

л) Сотрудничает и при необходимости помогает своим коллегам других специальностей.

м) Изучает меры противопожарной безопасности и в качестве члена пожарной команды участвует в соответствующих мероприятиях.

Под контролем со стороны: Непосредственно - главного инженера, помощника главного инженера.

Обязанности и полномочия: Несет ответственность за надежное и должное использование всех инструментов и оборудования, за безопасное и должное использование и состояние электротехнических средств гостиницы после осуществления ремонтных и профилактических работ.

Мастер, выполняющий разные мелкие работы по ремонту Основная функция: Выполнять задачу осуществления разных мелких работ по ремонту в соответствии с установленной нормой по номерам и расписанием дежурств в местах общественного пользования, составленным на неделю. Оказывать помощь по текущему ремонту, как предписывается.

Масштаб деятельности: Несет ответственность за профилактическое/техническое обслуживание, в соответствии с программой выполнения разных мелких работ по ремонту в номерах и местах общественного пользования в гостинице.

Выполняемая работа:

а) Выполняет задания по ремонту в соответствии с ежедневной нормой по номерам и расписанием дежурств в местах общественного пользования, составленным на неделю.

б) Содержит тележку с необходимым инструментом в полном комплекте, порядке, чистоте.

в) Делает заказы на пополнение запасов тележки всем необходимым, регистрирует выполненную работу.

г)Сотрудничает и помогает коллегам других специальностей в соответствии с указаниями.

д)Сообщает главному инженеру о необходимости выполнения крупных ремонтных работ/изменений.

е) Изучает меры по противопожарной безопасности и правила пользования системой пожаротушения.

ж) При работе помнит о безопасности гостей, сотрудников гостиницы, о своей безопасности, сохранности оборудования и собственности гостиничного предприятия.

Под контролем со стороны: - главного инженера и помощника главного инженера

Обязанности и полномочия: Несет ответственность за выполнение работ в соответствии с имеющимися графиками и нормами, за обеспечение безопасности мест, где выполнялся ремонт, за соответствующее использование и сохранение ремонтного оборудования и тележки.

Заведующий отделом продуктов питания и напитков

Основная функция: Организация, планирование, контроль и руководство экономически эффективной работой отдела продуктов питания и напитков гостиницы, включая закупки продуктов и напитков, получение, хранение, выдачу, управление хозяйством, приготовление и подачу всех продуктов питания и напитков в гостиничных точках с тем, чтобы обеспечить максимально возможную хорошую кухню для гостя. Обеспечить максимальный доход от продажи блюд и напитков, путем оптимального составления меню, стимулирования сбыта, контроля за уровнем издержек и управления рабочей силой, поддерживая в то же время наивысшие стандарты качества продуктов питания и напитков, а также обслуживания во всех точках гостиницы.

Масштаб деятельности: Отвечает за всю работу и вопросы, имеющие отношение к приготовлению и обслуживанию продуктами питания и напитками в гостинице.

Выполняемая работа:

1. Организовывать и руководить планированием, подготовкой и осуществлением обновления меню и/или добавлений к нему вместе с шеф-поваром и другими штатными сотрудниками с тем, чтобы выбор продуктов, цены и кухня шли в ногу с конъюнктурой рынка, с учетом издержек и сбыта, а также, чтобы в работу отдела продуктов питания и напитков внедрялись новые прогрессивные идеи.

2. Рассматривать и анализировать выписанные документы по сбыту, издержки по бару и отчеты об издержках на продукты питания ежедневно, еженедельно и ежемесячно с тем, чтобы добиваться максимальной рентабельности по всем операциям, связанным с продуктами питания и напитками. Принимает корректирующие меры через руководителей подотделов для обеспечения установленного плана доходов и прибыли.

3. Организовывать и руководить подготовкой всеми заведующими точками питания планов по производству продуктов питания, координировать штаты и вносить изменения в организацию обслуживания блюдами и напитками, анализировать итоги и перспективы выполнения планов по доходам и расходам, затратам на рабочую силу для всех точек питания в целях обеспечения наиболее экономически эффективной работы без ущерба для качества и уровня обслуживания.

4. Руководить и организовывать через шеф-повара приготовление пищи и работу кухни для всех точек питания с целью обеспечения самого высокого уровня обслуживания гостей. В этих целях его обязанности должны включать планирование меню, закупку продуктов, выбор продуктов питания и проверку мяса, рыбы, птицы и овощей, купленных на рынке, разработку стандартных рецептов, дегустацию, оценку новых продуктов, рецептов и способов приготовления с тем, чтобы постоянно стремиться совершенствовать кухню гостиницы и обеспечивать надлежащий контроль за выходом продукции, единство вкусовых и качественных показателей пищи.

5. Участвовать в ежемесячных посещениях рынка с тем, чтобы быть осведомленным о наличии продуктов и рыночных ценах для обеспечения закупок продуктов высшего качества для гостиницы и для того, чтобы цены соответствовали условиям рынка.

6. Руководить и контролировать операции, связанные со всеми запасами продуктов питания и напитков, закупленными гостиницей, включая покупку продуктов, получение продуктов, хранение продуктов и последующую выдачу продуктов точкам питания и продажи напитков. Отвечать за повседневный контроль качества и количества полученных продуктов, контроль и чистоту помещений для хранения (склады, холодильники и морозильники), а также контроль за установленным порядком выдачи с целью поддержания наивысших стандартов качества.

7. Рассматривать вместе с генеральным директором программы стимулирования сбыта, жалобы клиентов, повторные рекламные письма, будущие заказы и т.п. в целях поддержания продажи продуктов питания и напитков в гостинице на самом высоком уровне.

8. Руководить и контролировать запас фарфоровой и стеклянной посуды, столовых приборов из серебра и нержавеющей стали и ресторанного столового белья в целях обеспечения наличия необходимых для обслуживания в точках питания предметов высшего качества и находящихся в безупречном состоянии.

9. Установить и предъявлять самые высокие требования к работе по найму всех сотрудников, обслуживающих гостей с тем, чтобы работа с персоналом была мотивирована, направлена на улучшение обслуживания и выработку позитивного отношения к гостям.

Осуществляемый контроль над:

а) шеф-поваром

б) заведующими точками питания

в) работниками отдела продуктов питания и напитков

г) заведующим складом продуктов питания и напитков.

Под контролем со стороны: генерального директора

Обязанности и полномочия:

1. Взаимоотношения между членами коллектива. Может создать целевую группу сотрудников по обслуживанию продуктами питания и напитками с низкой текучестью кадров и внутренним ростом.

2. Материалы или продукты. Координирует четкую подачу гостям приготовленных блюд и напитков, обеспечивая соблюдение стандартов. Следит за хорошо организованным и экономически эффективным хранением продуктов на складе.

3. Оборудование. Поддерживает на самом высоком качественном уровне мебель, оборудование, белье, бокалы, посуду, приборы, меню и все материалы, необходимые для работы и торговли во всех точках питания, в рамках основных направлений бюджета и планов.

4. Деньги. Отвечает за поддержание бюджетных и/или планируемых торговых издержек по продуктам питания и напиткам, других издержек и выплат заработной платы и пособий на участках, находящихся под непосредственным контролем. Отвечает за помощь в разработке и за практическую координацию программ сбыта и торговли, которые соответствуют или превышают бюджетные расходы.

5. Деловые контакты (внутренние и внешние). Поддерживает контакты внутри гостиницы со всеми руководителями отделов и способствует росту гостиничного оборота, поддерживая хорошие отношения с общественностью.

Тема № 9. Классификация структур по приему туристов в Республике Молдова

9.1 Регулирование классификации структур по приему туристов с функциями размещения

На основании Закона об организации и осуществлении туристической деятельности в Республике Молдова № 352-XVI от 24.11.2006 года и Постановления Правительства Республики Молдова № 643 от 27.05.2003 об утверждении Методологических норм и критериев классификации структур по приему туристов с функциями размещения и питания, структуры по приему туристов с функциями размещения и питания, существующие на дату вступления в силу настоящего постановления, обязаны в 6-месячный срок обратиться в Министерство Культуры и Туризма за свидетельством о присвоении категории.

Органы местного публичного управления в месячный срок представили в Министерстве Культуры и Туризма развернутую информацию и перечень структур по приему туристов с функциями размещения и питания, существующих на дату вступления в силу настоящего постановления.

Методологические нормы классификации структур по приему туристов с функциями размещения и питания имеют своей целью классификацию структур по приему туристов с функциями размещения и питания из Республики Молдова.

Настоящие нормы устанавливают методологию классификации структур по приему туристов с функциями размещения и питания из Республики и служат основой для выдачи свидетельств о присвоении категории.

Настоящие нормы обязательны для выполнения всеми экономическими агентами - владельцами и/или управляющими структурами, независимо от вида собственности и организационно-правовой формы.

Экономические агенты, строящие структуры, обязаны обеспечивать соблюдение настоящих норм начиная со стадии проектирования.

Классификация структур осуществляется путем присвоения звезды в зависимости от типа, конструктивных характеристик, оснащения, оборудования и качества услуг, предоставляемых структурой.

9.2 Используемая терминология в структурах по приему туристов с функциями размещения

Структура по приему туристов с функциями размещения - строение или оборудованное место, предназначенное в соответствии с проектом и выполнением для размещения туристов;

Структура по приему туристов с функциями питания - строение или оборудованное место, действующее в структурах по приему туристов с функциями размещения или расположенное в туристической местности или в туристическом курорте, либо управляемое экономическими агентами туристской индустрии, предназначенное в соответствии с проектом и выполнением для питания туристов;

Классификация - процедура, посредством которой третья сторона (организация, не зависящая от поставщика и потребителя), выдает письменную гарантию того, что продукт, в данном случае - структура по приему туристов, соответствует уровню, установленному специфическими критериями;

Категории классификации - уровень, установленный специфическими критериями, присваиваемый структуре по приему туристов в результате ее классификации;

Звезда - изображение категории классификации;

Деклассификация - процедура понижения присвоенной категории классификации на одну или более звезду;

Свидетельство о присвоении категории - документ, выданный на основе классификации, который содержит серию, номер, категорию классификации, период действия, дату выдачи, дату переутверждения, наименование и адрес классифицированной структуры, а также данные о регистрации экономического агента;

Переутверждение - процедура, посредством которой по истечении установленного периода времени переутверждается категория классификации, присвоенная структуре по приему туристов.

9.3 Типы структур по приему туристов с функциями размещения

Настоящие нормы устанавливают следующие виды структур по приему туристов с функциями размещения, которые могут действовать в Республике Молдова:

Гостиница - структура по приему туристов, предназначенная для размещения туристов в строении или в комплексе строений, которая предоставляет туристам соответствующим образом оборудованные комнаты или квартиры, оказывает специфические услуги, имеет бюро обслуживания и площади для сервировки столов в помещении.

Категории классификации гостиниц следующие: 5, 4, 3, 2, 1-звездные;

Гостиница-квартира - структура по приему туристов, предназначенная для размещения туристов в строении или в комплексе строений, состоящих из квартир или однокомнатных номеров, оборудование которых обеспечивает хранение и приготовление пищи, а также сервировку стола в их помещении.

Категории классификации гостиниц-квартир следующие: 5, 4, 3, 2-звездные;

Мотель - структура по приему туристов, предназначенная для размещения туристов, расположенная, как правило, за чертой населенного пункта, в непосредственной близости от важных дорожных магистралей, оборудованная и обустроенная как для размещения и питания туристов, так и для парковки транспортных средств в условиях полной безопасности.

Категории классификации мотелей следующие: 3, 2, 1-звездные;

Туристическая вилла - структура по приему туристов со сравнительно ограниченной вместимостью, предназначенная для размещения туристов и действующая в отдельном строении, расположенном, как правило, в зонах, представляющих интерес для туризма, которая оказывает туристам специфические услуги.

Категории классификации вилл следующие: 5, 4, 3, 2, 1-звездные;

Бунгало - структура по приему туристов с ограниченной вместимостью, предназначенная для размещения туристов, выполненная, как правило, из дерева или из других легких материалов, соответствующих климатическим условиям данной географической зоны.

Категории классификации бунгало следующие: 3, 2, 1-звездные;

Туристический пансион - структура по приему туристов, расположенная в городской местности, предназначенная для размещения туристов, вместимостью от 3 до 20 комнат, действующая в частных домах или в отдельных зданиях, которая обеспечивает и приготовление пищи, и сервировку стола.

Категории классификации туристических пансионов следующие: 4, 3, 2, 1-звездные;

Агротуристический пансион - структура по приему туристов, расположенная в сельской местности, предназначенная для размещения туристов, вместимостью от 3 до 20 комнат, действующая в частных домах или в отдельных зданиях, которая частично обеспечивает питание туристов продуктами собственного производства.

Категории классификации агротуристических пансионов следующие: 3, 2, 1-звездные;

Кемпинг - сезонная структура по приему туристов, предназначенная для размещения туристов в деревянных домиках, палатках или домиках-прицепах, обустроенная таким образом, чтобы обеспечивать парковку транспортных средств, приготовление пищи и оказание дополнительных услуг.

Категории классификации кемпингов следующие: 4, 3, 2, 1-звездные;

Лагерь отдыха - комплекс строений, как правило, вилл или бунгало, расположенный на определенной территории, который обеспечивает туристам услуги по размещению, питанию и широкий спектр дополнительных туристических услуг (развлекательные, спортивные, культурные и т.д.).