Зарождение нового маркетинга ХХI века

Стратегия заведомого аутсайдера

Еще один способ пойти против течения - использовать стратегию Давида и Голиафа. Выступать против истеблишмента автоматически означает поддержку большинства. Одним из ярых поборников стратегии Давида и Голиафа, позволяющей привлекать на свою сторону людей, выступает Ричард Брэнсон. Взять хотя бы его кампанию против грязных трюков British Airways. Компания Virgin нарушает большинство рыночных и маркетинговых правил. Однако следует понимать, что бренд по мере роста популярности постепенно сам становится важным элементом истеблишмента и вряд ли сможет долго оставаться в рядах бунтовщиков.

Подведем итоги

Полагаю, все специалисты по маркетингу отдают себе отчет в том, что потребители в наши дни стали очень требовательными и грамотными. Как следствие - повышение спроса на аутентичные вещи и нежелание приобретать синтетические или искусственные подделки. Существует множество способов решения этой проблемы. Но какой бы из них вы ни выбрали, помните одно простое правило: надо быть хоть на йоту более аутентичным, чем ваши предшественник

Примечания

Часть2.

Суть правила

Это правило касается развития идей новых брендов, приобретающих популярность через цепочку людей. В соответствии с результатами проведенных опросов, люди чаще всего доверяют советам и новостям, о которых узнают от своих друзей, членов семьи или коллег по работе, и несколько реже - переданным в телевизионных программах или почерпнутым из независимых средств массовой информации. Рекламе производителей люди обычно не доверяют.

Раньше компании, чтобы продать товар, пытались напрямую воздействовать на аудиторию через массовый маркетинг. Действительно, по данным исследований, рыночная стоимость рекламируемых на телевидении товаров возрастала на 70 %!

Новый маркетинг работает более тонко. Он делает ставку на запуск идей-вирусов, которые становятся всеобщим достоянием.

В этом случае мы сталкиваемся с эффектом домино - он создается народной молвой и пиаром, лежащими в основе точечного маркетинга. Иными словами, речь идет о вербовке добровольных рекламщиков: они действуют примерно как адвокаты, излагающие такие аргументы, которые помогают суду присяжных убедиться в собственной правоте. Впрочем, еще больше их поступки напоминают работу мастеров политических технологий, осуществляющих пропаганду с помощью публичных средств массовой информации.

Приведем пример.

Самым успешным этапом кампании правительства Великобритании по санитарному просвещению и борьбе со СПИДом, направленной на пропаганду безопасного секса среди молодежи, было создание нескольких естественных и смешных рекламных роликов, которые демонстрировались в кинотеатрах. Они были предназначены главным образом для того, чтобы помочь новым парам преодолеть стыдливое отчуждение и научиться говорить о необходимости использования презервативов.

Формируйте общее мнение

Главная мысль этой главы состоит в том, что пропагандировать идеи по старинке гораздо менее эффективно, чем запускать их в свободное обращение.

В наше время успешные идеи передаются от человека к человеку, как культурный вирус, а мысленные лучи, напрямую посылаемые маркетинговыми кампаниями, успешно отражаются человеческим разумом и не проникают сквозь защитные барьеры.

Кому мы доверяем

Благодаря проводившимся в последние годы опросам мы хорошо знаем, что люди все меньше доверяют общественным институтам (например, медицинским учреждениям) и все больше - собеседникам, с которыми непосредственно общаются (личным врачам и, по какой-то причине, фармацевтам в аптеках). Данные проводившихся в Великобритании и США исследований свидетельствуют о том, что именно фармацевты пользуются самым большим доверием людей. Отчасти это является одной из характерных черт общества Фомы неверующего, где дорожат лишь практическим опытом и прислушиваются только к тем, с кем непосредственно сталкиваются, и где абстрактные идеи ценности не имеют. Более того, мы все чаще доверяем избранному кругу близких людей. Ниже приводятся данные об источниках информации, ранжированных в соответствии с количеством тех, кто «как правило, доверяет» этим источникам.

Читатель обязательно заметит, что наилучший способ предоставить людям информацию, которой они будут доверять, - передать ее через других индивидов, а наихудший - провести массовую рекламу (хотя иногда она может быть весьма действенной!). Эти сведения полностью изменили мое мнение об эффективности рекламы и других инструментов традиционного маркетинга.

Обычно специалисты рассматривают инструменты маркетинга как средство прямого целенаправленного воздействия на отдельных представителей целевой аудитории, наподобие реактивного снаряда. Но мне больше нравится сравнение со спутником, запущенным на околоземную орбиту, то есть вращение, циркуляция идей вокруг потребителей. При этом рекламодатели становятся ближе к людям, а, значит, средства массовой информации начинают оказывать индивидуальное воздействие на каждого представителя целевой аудитории.

Планирование циркуляции темы разговора.

Возможно ли создание бренда вокруг такого неформального и находящегося вне вашего контроля феномена, как народная молва?

В области управления маркетингом существуют обстоятельства, которые трудно использовать с выгодой для себя. Вы можете контролировать собственные слова, но не то, что люди будут говорить о ваших высказываниях. Тем не менее у нас есть возможность планировать свое общение (примеры будут приведены несколько позднее), одной из самых удивительных черт которого является его свободный характер.

Начать можно хотя бы с ответа на вопрос, какой тип маркетинга побуждает людей к дискуссии. Wonderbra удалось добиться широкого освещения в прессе своей продукции благодаря постеру с надписью «Привет, мальчики!». На нем была помещена крупноформатная фотография манекенщицы Евы Герциговой в белье Wonderbra. Компания сама заставила публику говорить о себе, а соответствующие мероприятия по связям с общественностью стали лишь дополнительными средствами. Бренду удалось вызвать интерес средств массовой информации, и это способствовало формированию у покупательниц Wonderbra ощущения, что они, подобно изображенной на постерах модели, непременно будут замечены окружающими. При этом компания добилась пристального внимания людей, избежав многомиллионных затрат на общенациональную наружную рекламу. Сначала Wonderbra приобрела лишь несколько площадок для размещения постеров - но в таких местах, где было невозможно не заметить фирменные плакаты и не написать о них.

Падение авторитета органов власти

В лучшие времена массового маркетинга мы полностью доверяли таким органам власти и социальным институтам, как церковь, банки, полиция и наука в лице ученых и экспертов. Однако на протяжении последних 30 лет уровень доверия к ним непрерывно снижался. По мнению некоторых специалистов, мы научились не верить официальной информации в период американской войны во Вьетнаме. Но я подозреваю, что основная заслуга в подрыве авторитета органов власти принадлежит ряду судебных прецедентов - например, связанных с коровьим бешенством и убедивших британцев, что на экспертов в области здравоохранения нельзя полагаться.

Если абстрагироваться от всех приписываемых телевидению недостатков, то в недалеком будущем мы, вероятно, будем рассматривать его как революционную силу, сыгравшую важную роль в освобождении масс от преклонения перед властью. Вместо того чтобы работать над сотворением мира, где вера в Деда Мороза не подвергалась бы сомнению, телевидение породило общество, в котором каждый осведомлен о существовании альтернативных традиций, а также о том, что современное Рождество превратилось в одно из важнейших мероприятий массового маркетинга.

Эффект домино и оглушительный успех новых лейбористов

Бренды и СМИ: различные традиции

Бренды как предмет народной молвы (например, фрагмент устной информации или события, о котором говорят люди) отличаются от брендов, созданных телевизионной рекламой, так как олицетворяют собой иную традицию человеческого общения. Существуют три формы коммуникаций или три инструмента общения:

* речь;

* изображение;

* письмо.

Как наглядно показывает в своей книге «Медиаморфозы» Роджер Фидлер, подобная градация каналов передачи сообщений очень полезна и действенна как в исторической перспективе, так и с современной точки зрения.

Если задуматься, телевидение - это основное наглядное средство информации, не слишком отличающееся от первых «мониторов», таких как наскальные рисунки первобытных людей. Для телевидения характерна наглядность, а для зрителей - пассивность. В отличие от него Интернет представляет собой более живое информационное средство, особенно если речь идет об использовании электронной почты и общении в чатах. Мне кажется, что большинство связанных с брендингом идей относится к демонстрационным средствам: наглядные образы, метафоры, адресованные множеству людей сообщения. Это и есть основа маркетинга.

Более тонко маркетинговые концепции можно представить с помощью видеоряда. Позиционирование осуществляется визуально, а все остальное касается скорее интенсивности воздействия, чем характера изображения. Новый маркетинг представлен в двух других сферах - письменные новости и индивидуальное речевое общение.

Маркетологам необходимо найти способы получения интенсивных, человечных и запоминающихся устных рекомендаций, подобно тому, как демонстрационная реклама подпитывается метафорами и сравнениями. Один мой клиент называет это «прикладной программой маркетологов для привлечения новых средств передачи информации». Однако я думаю, что речь идет скорее о потенциально возможных способах использования телевизионной рекламы (по-прежнему позволяющей охватить максимальное количество людей), чем о новых видах СМИ.

Прототип вирусного маркетинга

Как заставить людей говорить

Точно так же, то есть основываясь на стратегии формирования общественного мнения, несколько лет назад были созданы демонстрировавшиеся в кинотеатрах рекламные ролики Управления медицинского просвещения Великобритании, направленные на борьбу со СПИДом.

Предполагалось, что эти ролики сыграют роль ледокола в отношениях недавно образовавшихся пар, стеснявшихся обсуждать проблему безопасного секса. В одном ролике 80-летний старик разговаривал со своим презервативом из свиной кожи, ласково называя его «верным помощником». Реклама была создана с восхитительной естественностью и представляла собой в высшей степени искусный подход к началу аутентичного диалога в реальном мире.

Я подозреваю, что тогда мы имели дело с революционной новинкой в сфере разговорных средств массовой информации. Большим шагом вперед в этом направлении стал проект British Telecom «Друзья и семья» (я уверен, что каждому, кто участвовал в его разработке, пришлось объясниться со своей мамочкой). Может быть, именно здесь кроются возможности развития электронной почты? Я уверен, что тот, кому удастся разработать маркетинговый эквивалент «писем счастья», станет новым Биллом Гейтсом!

Как заставить людей продавать

В число компаний, которым удалось добиться феноменального роста благодаря контактам сотрудников со знакомыми и друзьями, входит и Nu Skin [2]. Компания Nu Skin не имеет собственных торговых точек, зато на нее работает огромное количество людей, непосредственно реализующих ее продукцию благодаря собственным связям и контактам.

Торговая сеть компании представляет собой глобальную систему. Объем продаж различных товаров под брендом Nu Skin превышает $1 млрд. Совсем недавно продукция Nu Skin начала продаваться в Японии. Несмотря на то что в этой стране компания не использует такие традиционные инструменты маркетинга, как билборды и коммерческие ролики на телевидении, бренд уже широко известен. Мы имеем дело с бизнесом, основанным на народной молве. Одновременно компания Nu Skin экспериментирует с моделью торговли через интернет-магазины. Но я уверен, что залог успеха фирмы все равно заключается в многоуровневом маркетинге, в непосредственном контакте продавца и покупателей.

Как заставить людей искать товар

Общественное мнение и обычаи

Еще один способ обеспечить единое мнение - использовать медиапотенциал общепринятых правил. В наше посттрадиционное время мы чувствуем себя так, будто нас лишили спасительных инструкций, по которым мы должны жить. В результате одной из наиболее живых областей различных средств массовой информации стали разного рода правила - книги на тему «Помоги себе сам», политкорректность, инструкции по использованию товаров.

В мировом бестселлере «Правила» (с интригующим подзаголовком «Проверенные временем секреты завоевания сердца мистера Райта») перечислены правила поведения для оказавшейся в огромном городе одинокой, почти потерявшей надежду девушки. Ценность этих правил состоит в том, что они адаптированы к новой исторической ситуации. Автор книги дает современным золушкам такие советы:

Не звоните ему сами и лишь изредка отвечайте на его звонки.

Не принимайте приглашение на встречу вечером в субботу, если вы уже встречались в среду.

Позвольте ему взять бразды правления в свои руки.

Такие креативные идеи работают только при наличии общего согласия. Если бы вы не приобрели эту книгу в современном магазине, а нашли ее на чердаке, где она завалялась еще в 1950-е годы, она оказала бы на вас принципиально иное воздействие. Важнейшим элементом «Правил» является надпись, предупреждающая, что вы держите в руках бестселлер. В действительности это говорит не о количестве проданных экземпляров, а о том, что этим правилам следует множество людей. Точно так же создаются телевизионные сериалы, вроде «Элли Макбил», поддерживающие впечатление, что предлагаемыми рецептами пользуются многие люди (и они действительно ими пользуются).

К числу прогремевших в последнее время хитов из серии «Помоги себе сам» относятся книги: «Селестинские пророчества» (десять новых заповедей), «Кодекс» (кодекс американского шовинизма), «Мужчины - с Марса, женщины - с Венеры» (о взаимоотношениях мужчин и женщин). Все эти книги являются дидактическими. Они содержат безапелляционные правила поведения, пользуются широким спросом и постоянно обсуждаются. Мы узнаем об этих правилах, как и о старых добрых традициях, с помощью других людей.

Движение за политическую корректность, зародившееся в американских кампусах, представляло собой нечто большее, чем просто правила поведения. Изначально политкорректность определяла, что допустимо, а что нет, делая акцент на последнем. Активисты студенческого движения распечатывали специальные листовки, где описывалось правильное поведение юношей и девушек во время свидания. Впоследствии, столкнувшись с громкими судебными исками, компании были вынуждены ввести в своих офисах аналогичные кодексы поведения. Однако в этом случае мы имеем дело с общей для всех кодексов проблемой: несмотря на продолжающиеся в течение 30 лет уговоры, женщины остаются желанной мишенью для насмешек и заигрываний шовинистически настроенных мужчин.

В Соединенном Королевстве движение за политкорректность не принимало экстремальных форм. Его активисты обращали основное внимание не столько на действия людей, сколько на их слова и выражения. В Великобритании представители субкультуры политкорректности отличаются тем, что стараются очень тщательно выбирать используемые в определенных ситуациях формулировки. Такие «альтернативно одаренные» [3] программы не только содержат тщательные предписания относительно выбора лексических средств в различных ситуациях, но и сами сформулированы с большой осторожностью (так, вместо глагола «сказать» употребляется глагол «уведомить»).

Рецепты для стилей жизни

Простой, наглядный пример такого рода рецептов представляет газета The Observer, раздел которой, посвященный стилю жизни, пользуется большим успехом. При этом газета предлагает своим читателям не что-то одно, а целый набор увлечений и ценностей (как это делают книжные магазины Waterstones). Соответствующие предписывающие функции выполняет рубрика «Это можно сделать сегодня», не просто посвященная тому, что «можно сделать на этой неделе», а прямо предлагающая вам «сделать то-то и то-то». Весьма популярны рецепты различных увлечений - кулинарии, садоводства, домашнего хозяйства, модных занятий для поддержания физической формы и диетического питания. Не стоит забывать также о высоком спросе на различные электронные приспособления и устройства, способные выполнять огромное количество функций, с инструкциями более толстыми, чем многие книги.

Идея рекламируемых видов деятельности и хитроумных устройств сводится вот к чему: если мы будем следовать предлагаемым рекомендациям, все будет очень хорошо (по крайней мере в одной области нашей жизни). Создание упорядоченного пространства, где используются определенные вещи в установленном порядке, оказывает благотворное терапевтическое воздействие на страдающих от хаоса и стрессов людей. Именно с таких позиций высказываются о своих хобби увлеченные люди. Занимаясь любимым делом, они на время упорядочивают свою жизнь.

Компенсация своих неврозов при помощи определенных успокаивающих действий играет важную роль в психологии и в мире брендов. Это тенденция к преобразованию стрессов и ощущений в физические действия. Классическим примером может служить человек, который, уезжая из дома после ссоры с женой, изо всех сил жмет на педаль газа. В напряженном состоянии мы всегда выражаем страсти и эмоции действиями. И сегодня, несмотря на панику в средствах массовой информации относительно таких негативных поступков, как вождение автомобиля в возбужденном состоянии, я уверен, что большинство людей прячутся в созданном своими руками мире порядка (будь то садоводство или игра с друзьями в футбол).

А теперь приведем пример того, как правила меняют неустойчивый рынок.

Почему в мире, где люди всегда следовали моде и активно рекламируемым правилам поведения, мы с готовностью соглашаемся, что «коричневый - это новый черный»?

Возможно потому, что мода для нас не столь важна, как принято считать. Просто нам нужны реальные договоренности относительно того, что носят сегодня. В коллективистском мире у всех одинаковые пальто, хотя это и неудобно, а в разобщенном мире дезориентированные потребители с нетерпением ожидают новых веяний в моде на верхнюю одежду.

Сила толпы: одно большое МЫ

Одно большое МЫ - это ощущение принадлежности к огромному человечеству. Оно сродни чувству, какое испытывали люди, впервые увидевшие снимки Земли, сделанные из космоса; чувству, охватившему нас после падения Берлинской стены; чувству, возникающему, когда за каким-нибудь событием следит весь мир. Однако мы не обязаны ощущать себя частью мира. Нам достаточно принадлежать к большому сообществу (в отличие от обособленных сообществ, какие порождает сетевая структура общества).

Одна из форм выражения одного большого МЫ - лотереи. Это явление подчеркивает очень важную особенность массы людей, образующих МЫ. Людям нравятся лотереи, и многие регулярно покупают лотерейные билеты. Это явление отражает настоящее МЫ в противовес устаревшим взглядам американцев, которые полагают, что толпа подавляет индивидуальность. Целое (МЫ) никогда не бывает меньше суммы частей.

Точно так же футбол обречен на бессмертие, ибо телевидение включает его болельщиков в большое виртуальное сообщество. Этим объясняется популярность групповых просмотров футбольных матчей в пабах, на рабочих местах или дома в кругу друзей. Поговорите с любым современным фанатом, и вы обнаружите, что он ощущает себя участником матча - даже если речь идет всего лишь о желании видеть свою команду победителем. Психология футбольных болельщиков замечательно проанализирована в романе «Крайнее возбуждение» [4]. Крупные футбольные матчи - это массовые мероприятия: вспомним прекрасную молчаливую «мексиканскую волну» или менее вежливые, но очень острые и смешные футбольные кричалки.

Стремление быть причастным к событиям становится очевидным во время проведения таких благотворительных мероприятий, как Red Nose Day [5], и походов. На протяжении длительного времени они пользуются большим успехом, но специалисты по маркетингу, как мне кажется, недооценивают их влияние. Лет через 200 исследователи истории средств массовой информации, вероятно, будут писать в своих научных трудах, что зародившиеся в Великобритании в 1970-е годы молодежные походы с целью сбора средств на благотворительную деятельность стали предвестником того, что сегодня широко распространено в качестве коллективных медиасредств. Действительно, мы имеем дело с сообществами, с коллективами людей, тесно общающихся между собой и участвующих в совместных акциях. То обстоятельство, что эти коллективы родились не в лабораториях Массачусетского технологического института, отнюдь не служит препятствием для их дальнейшего развития.

Через несколько лет мы получим интерактивное телевидение, позволяющее зрителям выбирать фильмы для просмотра, делать покупки не выходя из дома. Однако в этом случае речь идет о рутинных действиях, происходящих на обочине социальной жизни. Общество стало «цифровым» раньше, чем отстающее телевидение. Информационные средства настолько медленно приспосабливаются к культурной встряске, что я не удивлюсь, если в будущем телевидение будет только средством массовой информации, а для развлечения будут использоваться компьютерные игры.

Люди говорят… о Томми Хилфигере

Не так давно Томми Хилфигер создавал рубашки-поло для небогатых покупателей. Предлагаемые им модели не выглядели аутентичными и не могли завоевать сердце среднего американца. Все изменилось после того, как племяннику Хилфигера и его друзьям со студии звукозаписи Def Jam пришла в голову идея сделать для родственника доброе дело. Студия Def Jam специализировалась на записи альбомов афроамериканских певцов, выступающих в стиле рэп. Поэтому племянник обратился к знакомым популярным артистам с предложением использовать для съемок поп-видео и выхода на публику одежду, создаваемую Хилфигером. В результате бренд стал восприниматься как аутентичный стильный знак принадлежности к миру тусовок и звезд рэпа. Сегодня Hilfiger - бурно развивающийся, широко известный бренд. Причиной тому стал новый всплеск интереса к рэпу, особенно к хип-хопу, что сделало этот музыкальный стиль популярным во всем мире. Все дело в том, чтобы оказаться в нужном месте в нужное время.

В будущем то, что случилось с Томми Хилфигером, будет происходить все чаще. Я имею в виду использование продуктов в сочетании с культурными идеями (и не только их показ в кинофильмах), удовлетворяющее всем правилам обеспечения аутентичности. Это будет способствовать росту количества подобных счастливых случаев. Пример бренда Hilfiger привлекает наше внимание к одному из ключевых различий между старыми и новыми маркетинговыми концепциями. Старая маркетинговая идея - это концепция богатой витрины, откуда миру демонстрируются привлекательные вещи. Новые маркетинговые идеи целиком связаны с разговорами на улицах и непосредственно - с живым диалогом и живым общением. Сегодня ремарка «Это носят рэпперы Run DMC» - больше, чем просто фраза.

Подведем итоги

Эта глава посвящена введению брендов в широкий оборот с помощью идей, затрагивающих массовую аудиторию, - рекламных трюков, кодексов поведения, имиджа рок-звезд.

Мы рассмотрели три основных способа решения задачи: запуск народной молвы, создание различных правил и формирование сообществ единомышленников - одного большого мы.

в предлагаемых видах косвенного маркетинга акцент делается на одну из главных мыслей этой книги. Сильные бренды существуют как идеи, порождаемые человеческим сознанием, повседневной жизнью и общением людей. Такие идеи не мертвые абстракции - они постоянно циркулируют в обществе.

Именно это позволяет нам перейти к следующему правилу.

Примечания

1. Нейл Гамильтон (1949) - скандально известный британский политик, бывший министр в правительстве тори (прим. ред.).

2. Nu Skin - сетевая маркетинговая компания, специализирующаяся на продаже витаминов и косметики (прим. пер.).

3. «Альтернативно одаренные» (differently abled) - так приверженцы политкоррект-ности называют людей с болезнью Дауна и других инвалидов (прим. ред.).

4. «Крайнее возбуждение» - роман Ника Хорнби 1992 года, по которому были сняты одноименный фильм в Великобритании (1997) и «Бейсбольная лихорадка» в США (2005) (прим. ред.).

5. Red Nose Day (День красных носов) - мероприятие, ежегодно проводимое британской благотворительной компанией Comic Relief, чтобы собрать средства для борьбы с голодом в Африке и помочь британским инвалидам; участники мероприятия носят бутафорские красные носы всевозможных форм и размеров (прим. ред.).

Часть2.

Суть правила

Важнейшей отличительной особенностью нашего времени является то, что компания может выбирать, кем быть для своих потребителей - доверительным партнером или просто поставщиком. Насколько тесно вы связаны со своими потребителями? Как часто вы взаимодействуете с ними? Раньше маркетинг был витриной или фасадом компании, призванным произвести впечатление. Современный маркетинг в идеале олицетворяет широко распахнутые двери, через которые каждый может войти в организацию.

Старый маркетинг применялся для «трансляции культуры» - передачи стерильной информации о брендах и рекламы для пассивного восприятия людьми. Маркетинг был готовым к употреблению - он имел законченную форму и однозначно воспринимаемые сообщения.

Новый маркетинг ориентирован на сотрудничество и взаимодействие с потребителем. Он представляет своего рода полуфабрикат: клиентам предлагается участвовать в его развитии. Они могут управлять им, использовать с выгодой для себя. Новый маркетинг открыт для диалога с потребителями.

Приведем пример

Возьмем рецептурный маркетинг бренда Sainsbury [i], то есть кулинарные советы в телевизионных рекламных роликах, рекомендации Делии Смит в журнале, листовки с рецептами, а также участие в промоакциях крупных супермаркетов. Производителям бренда удалось разработать способ привлечения покупателей, требующий более активного их участия, чем регулярный шопинг, необходимый для пополнения запасов. В результате Sainsbury помогает своим клиентам решить одну из главных проблем посттрадиционной эпохи: что приготовить на ужин?

Позвольте потребителям участвовать в маркетинге

Специалисты по маркетингу высоко ценят контроль, и я считаю, что в этом нет ничего плохого. Творческие элементы маркетинга сродни прыжку в неизвестность, поэтому любые действия, позволяющие минимизировать риски и тревогу, связанную с их ожиданием, представляются мне полностью обоснованными.

Родился новый стиль управления маркетингом, основанный на проверенной формуле, в большей степени соответствующей новому маркетингу. Этот подход предполагает замену лекций диалогом. Сторонники лекционной подачи материала напоминают мне людей, тщательно продумывающих, что они должны сказать, но никогда не слушающих аудиторию. Секрет нового маркетинга заключается в том, что менеджеры должны немного расслабиться и предоставить слово потребителям, то есть позволить им быть участниками процесса. Это стало возможным благодаря новой культуре сотрудничества. Люди настроены на участие в игре, и когда им не позволяют этого, они чувствуют себя ущемленными. Ответ нового маркетинга на требования новой культуры звучит так: «Дайте возможность потребителям участвовать в создании бренда».

Что такое сдвиг в сторону новой культуры?

Понятие «культура» используется для обозначения самых разных вещей - от произведений искусства до традиционных неписаных правил. Я использую это понятие в том смысле, который отвечает идее этой книги, то есть как:

* творческий, выразительный элемент чего-либо;

* идеи, которые люди используют в своей жизни.

Новый маркетинг рассматривает бренды не просто как фирменные блага, но в более широком культурном контексте. Бренд - один из способов осознания людьми смысла жизни.

В современной культуре часто используется метафора: мы чувствуем себя героями кинофильма. Мы играем роли, наспех созданные из отрывков фильмов, рекламных роликов и брендов. Когда мы принимаем решение стать новым парнем или деловой женщиной, мы начинаем жить в новой роли. И иногда грань между нашими представлениями и реальностью стирается, как это показано в замечательном аллегорическом кинофильме «Шоу Трумэна».

В определенном смысле сравнение с ролью в кино является несколько плоским. Я думаю, что мы сочиняем историю своей жизни почти как в компьютерной игре. Возможно, это и объясняет популярность последних (глобальный рынок компьютерных игр шире, чем рынки музыкальной и кинематографической продукции вместе взятые). Я имею в виду так называемые ролевые игры (классический пример - игра Myst).

В начале этой игры вы оказываетесь на острове, все обитатели которого таинственным образом исчезли. Вы должны исследовать остров и найти подсказки, помогающие разгадать тайну, а также необходимые для выживания ресурсы (скажем, ключи, открывающие двери). В отличие от простейших «стрелялок» или платформных игр, игрок сам определяет маршрут и постоянно создает новые интерпретации происходивших событий.

В процессе игры наступает особый момент, когда игрок начинает отождествлять себя с действующим на экране героем. Те, кто играл в игры вроде Myst, понимают, о чем я говорю. Внезапно ты осознаешь, что превратился в героя игры и пребываешь в параллельном мире. В классических информационных средствах для обозначения этого состояния существует термин «погружение», хотя в компьютерных играх это скорее не постепенное погружение, а мгновенный переход в иное ментальное состояние.

Если читатель хочет быстро разобраться, как работают эти игровые информационные средства и каковы их внешние ограничения, я мог бы посоветовать ему (но не слишком настойчиво) сыграть в игру «Обитель зла». На мой взгляд, авторам этой игры удалось найти отличный способ создания интерактивного фильма. Конечно, есть игры, отличающиеся более качественной графикой, но ни одна из них не дает такого же ощущения реального участия в игре. «Обитель зла», в буквальном смысле слова, самое страшное медиасредство, с которым мне доводилось сталкиваться. И не просто потому, что игра внушает непередаваемый ужас. Ее ключевые эпизоды (ты открываешь новую дверь и делаешь первый шаг в помещение, где можно увидеть все что угодно: от зомби до гигантских пауков) - это отражение наших ночных кошмаров.

Отличительная особенность таких игр состоит в том, что, пока они воспринимаются нами как фильмы, они действительно являются фильмами, но создаются самими игроками. При этом каждая игра носит уникальный характер. Старая культура была больше похожа на художественный фильм, демонстрируемый на экране кинотеатра для большой пассивной аудитории. Новая культура сродни игре на собственной приставке Playstation. Она отличается высокой динамикой, возможностью участия и самоуправлением.

Взаимодействие со статичными СМИ

Наши возможности участия в игре не ограничиваются одними лишь интерактивными медиасредствами. Взаимоотношения людей со всеми средствами массовой информации претерпели поразительные изменения. Быстрая перемотка, переключение каналов, разговоры во время демонстрации кинофильма и даже аплодисменты - пассивная аудитория осталась в далеком прошлом.

Пример начальной стадии вовлечения людей в работу медиа-средств - телевизионная программа «Право на ответ» британского канала Channel 4, дающая телезрителям обратную связь (обычно в форме жалоб) с авторами телепередач. Когда-то похожая передача транслировалась на канале BBC, однако сдержанная манера актеров, в которой зачитывались отрывки из писем зрителей, позволяла удерживать аудиторию на безопасном расстоянии. Авторы передачи «Право на ответ» пошли другим путем: они использовали специальные видеокабинки для записи откликов телезрителей. В передаче не столько зачитывались письма, сколько происходил допрос продюсеров зрителями, что создавало более реальное ощущение их вовлеченности в телевизионный процесс и находило живой отклик.

Перенесемся из телестудии на центральные улицы города. Не так давно Общество британских архитекторов пригласило публику принять участие в создании торгового центра в лондонском районе Хаммерсмит. Все желающие могли поделиться своими впечатлениями о проекте, высказавшись в видеокабинках. Результаты опроса стали предметом публичных дебатов в местных телевизионных новостях, в центре внимания которых оказались проблемы строительства в этом районе. И самое главное - опрос стал инструментом обеспечения обратной связи. В западной части Лондона открылось несколько кафе для любителей народных промыслов, куда приходят в основном семьи с маленькими детьми. Посетители могут самостоятельно изготовить посуду из глины, а затем обжечь ее в специальной печи. Впечатляющий шаг вперед по сравнению с кафе самообслуживания, не правда ли?!

Грандиозные хеппенинги

Хороший способ постижения современной культуры участия - это изучение мероприятий или хеппенингов (последнее понятие появилось в СМИ в 1960-е годы), которые все чаще становятся яркими культурными событиями.

Мероприятия, где можно было «засветиться», всегда превращались в традиционные ритуалы, такие как королевская свадьба, Первое мая, праздник урожая, религиозные церемонии или организованные шествия. Это были своего рода фильмы с заранее известным сценарием, где участникам отводились пассивные роли. Ритуалы не оставляли пространства для творческого проявления индивидуальности, так как преследовали совершенно другие цели. Смысл ритуала заключался в том, что каждый член общества должен был занимать предназначенное ему место. Мы были обязаны носить униформу и играть свою роль. Устроители таких мероприятий рассчитывали, что мы будем с энтузиазмом размахивать маленькими флажками или держать плакаты - и не более того.

По сравнению с этим недавние культурные хеппенинги стали просто лучом света. Они оставляют гораздо больше места для индивидуального участия и творческого подхода. Взять хотя бы музыкальную культуру. Она изменилась: слушатели сами становятся исполнителями (я имею в виду танцы в ночном клубе и караоке).

Помешательство на почве тамагочи

Рассмотрим еще один пример - тамагочи. Это не просто интерактивная игрушка: она воздействует на публику и формирует креативную культуру участия. Рестораны открыли игровые комнаты для детей. Циничные школьницы придумали новую игру «Кто быстрее и более жестоко убьет младенца». Тамагочи позволила даже суровым руководителям компаний прикоснуться к тайнам материнства (в частности, вести диалог с младенцем-несмышленышем). В то же время поколение Girl Power получило инструмент для символического избавления от инстинкта материнства.

Отклики играющей аудитории непосредственно связаны с происходящими тендерными изменениями. Эти изменения мифологизировали новое и были восприняты людьми, полюбившими игрушку, которая, как предполагалось, должна была выполнять функции виртуальной куклы для девушек, своего рода более женственного аналога Gameboy.

Тамагочи - прекрасный пример реально действующих условных правил. Игрушка соответствует и заложенным в человеке потребностям, и новым жизненным ситуациям. Она отличается личностным характером, аутентична и требует эмоций и участия от потребителя. Объемы продаж игрушки росли со скоростью света благодаря не традиционным рекламным акциям, а историям, распространяемым СМИ и народной молвой.

Если бы мы проанализировали различные формы использования маркетинговых правил, то обнаружили бы огромное количество примеров, иллюстрирующих главную мысль этой главы. Она заключается в том, что в современной культуре большинство основных тенденций и увлечений связано с наделением людей возможностью творчества и взаимного участия.

Этот фактор оказывает сильное воздействие на брендинг. Ценность маркетинга, не обладающего интерактивностью, снижается. Потребители просто откидываются на спинку кресла и не обращают на него внимания, так же, как игнорируют предваряющие компьютерную игру титры с перечислением ее создателей. Если мероприятия не предполагают нашего участия, мы остаемся равнодушными и отстраненными, а значит, не понимаем смысла действия и не ощущаем интереса к нему.

Новая формула стоимости

Чем больше ты делаешь для людей, тем выше они тебя ценят. Когда-то эта формула не подвергалась сомнению. В то время маркетинг был похож на домашнюю прислугу в огромном старинном загородном доме. Достаточно было поднять палец, и слуги делали все, что вы хотели. Безусловно, их содержание обходилось дорого, к тому же между слугами нередко вспыхивали ссоры. Современный маркетинг скорее похож на дом, где гостят ваши друзья, - чем большую свободу вы предоставляете потребителям, тем быстрее они почувствуют себя как дома.

Это отнюдь не означает, что в результате вы получите большую стоимость. Изменилась сама формула, само уравнение стоимости. Как говорят сотрудники IKEA, «покупатели больше работают и больше экономят».

Уроки участия в розничной торговле

Одним из пионеров создания в розничной торговле культуры, основывающейся на участии потребителя, стал бренд IKEA. Розничные рынки характеризуются высокой степенью взаимодействия с покупателями и их вовлеченности в процесс приобретения товаров и услуг, причем на протяжении последних 40 лет она постоянно повышается. За это время розничная торговля прошла путь от магазинов с полным сервисом до магазинов самообслуживания. Однако, как мне представляется, решающее значение имел недавно произошедший сдвиг к созданию новой атмосферы розничной торговли: развитие бренда сегодня опирается на взаимодействие продавца и потребителя в процессе совершения покупки.

Основные различия в подходах к организации торговли, на которые в последнее время ориентировались розничные продавцы, можно сформулировать следующим образом.

* Комфорт и удобство или шопинг как развлечение?

* Целенаправленные покупки или свободный шопинг?

* Покупка товаров по списку или неограниченный поиск?

Принято считать, что выбор того или иного подхода зависит от того, какова степень заинтересованности потребителя в товаре. Мы хотим получать удовольствие, покупая разного рода «игрушки» (это способ приятного времяпрепровождения), но, приобретая товары повседневной необходимости, предпочитаем делать это быстро и с удобством.

Теоретически, по мере того как из-за растущей продолжительности рабочего дня у нас остается все меньше свободного времени, это различие становится все более важным. Розничные магазины должны ценить наше свободное время. Скучные товары должны продаваться легко и быстро, а «игрушки» - стать частью продолжительного процесса удовлетворения потребителями своих желаний.

Я полагаю, все это очевидно. Подобные идеи справедливы и для старых методов розничной торговли. Но, как мы убедимся далее, у нас есть возможность противостоять этой тенденции, превратив весь процесс розничных покупок (даже скучных товаров) в ценный элемент бренда.

Новые книжные магазины

К сферам розничной торговли, недавно претерпевшим революционные изменения, относится и торговля книгами.

В книжных магазинах старого образца яркая замечательная продукция продавалась в унылых помещениях, похожих на скучную районную библиотеку. Покупатели выбирали книги в соответствии со сложившимися предпочтениями, сформировавшимися в результате опубликованных в журналах рецензий или стойкого интереса к творчеству какого-либо автора.

Новые книжные магазины - пространство увлекательного поиска. Книги выкладываются на прилавки с рекомендациями товароведов магазина и тематическими указателями, отражающими новые области интересов читателей. Все это должно побудить посетителей магазина провести там как можно больше времени, выбирая книгу для чтения. Чтобы посетители могли расслабиться и погрузиться в безграничный мир книг, в магазинах открываются кофейни с удобными диванами.

По словам покупателей, число приобретаемых ими книг пропорционально проведенному в магазине времени. Следовательно, книжные магазины должны использовать все имеющиеся в их арсенале инструменты, скажем размещаемые в торговых залах кафе, чтобы успешно конкурировать в борьбе за свободное время покупателей. В этом случае мы имеем дело со своеобразной формулой заполнения ценного свободного времени. Большинство торговых заведений, практикующих концепцию: «ищи то, что тебе нужно, сколько душе угодно», предоставляют своим покупателям значительные скидки. Они ведут конкурентную борьбу за время, проводимое посетителями в торговых залах, чтобы те купили больше книг.

Возможно, это только мое мнение, но, несмотря на все превозносимые прессой качества книжного интернет-магазина Amazon.com, его главный недостаток - низкая степень вовлечения посетителей в процесс торговли. Amazon напоминает мне старомодную библиотеку: сотрудники подбирают книги по заявкам читателей и в лучшем случае предлагают еще несколько книг, которые могут вызвать дополнительный интерес. Мы имеем дело с интерактивным средством информации, однако Amazon слишком заботливо обслуживает меня как потенциального покупателя книг и не предлагает мне прогуляться по сайту, как по книжному магазину. Я должен выбрать область поиска, и мой выбор ограничивается книгами определенной тематики. Когда я захожу в магазины Waterstones, меня прежде всего интересует специальная и научно-популярная литература. Но я провожу также немало времени, изучая художественную литературу, просто потому, что прохожу мимо соответствующей витрины.

К тому же Amazon, на мой взгляд, обязательно должен изменить графический интерфейс. Необходимо создать нечто, воспринимаемое физически, выполненное в трех измерениях, - наподобие компьютерной игры Myst. Это должен быть виртуальный магазин, по которому вы могли бы с интересом прогуляться, этакий кибер-шопинговый эквивалент персонального компьютера, ориентированный на личность и обеспечивающий ощущение участия покупателя в процессе продаж. Кроме того, Amazon не помешало бы предоставить посетителям возможность понаблюдать, что приобретают другие пользователи. Вспомните, сколько раз вы покупали книги только потому, что видели, как один из посетителей магазина берет в руки тот или иной том и начинает его просматривать?