Основы научного управления и маркетинга в здравоохранении

Начинайте день с позитивным настроением.

Следуйте на работу без спешки и не говорите, что для этого у вас нет времени.

Приступайте к работе «без раскачки». Откажитесь от утреннего обсуждения новостей, событий. Перенесите эти обсуждения на более спокойное, например послеобеденное, время.

Пересмотрите составленный накануне вечером план дня, внесите коррективы, расставьте приоритеты.

Самое продуктивное утреннее время - решению ключевых проблем. Если есть возможность, то выполните сначала самое сложное задание.

Ни в коем случае не поддавайтесь соблазну «сначала убрать с дороги всякую мелочь».

Избегайте незапланированных, импульсивных действий.

Своевременно делайте паузы: час работы - 10 минут отдых.

Используйте возникшие незапланированные паузы в работе.

Оградите себя от посягательств на ваше время со стороны коллег, деловых партнеров. Учитывайте их привычки при планировании своего рабочего дня.

Выкраивайте «закрытый» час для важных дел, творческой работы, самообразования.

Не умножайте количество корреспонденции, избавляйтесь от ненужной информации.

Используйте «часы ожидания» для проработки мелких вопросов (отправляясь на совещание или прием, захватите с собой несколько деловых бумаг с такими вопросами).

Приучите себя в конце дня подводить итоги, составлять план на следующий день.

Используйте в работе принцип делегирования.

6.6 Навыки эффективного делового общения

Деловое общение - это процесс взаимодействия двух или более людей, каждый из которых регулирует эмоциональное состояние, поведение, деятельность другого.

В ходе делового общения происходит:

обмен информацией;

достижение взаимопонимания;

взаимное влияние партнеров друг на друга.

Руководителю необходимо знать и понимать правила взаимодействия в деловом общении, чтобы добиваться поставленных целей.

При деловом общении включаются три уровня взаимодействия:

интеллектуальный;

эмоциональный;

невербальный.

Любое общение начинается с установления контакта и заканчивается разрывом установившегося контакта.

В этом процессе можно выделить четыре этапа.

1. Переключение

В этой фазе начинается изучение и оценивание партнера, что особенно важно, если он незнаком. Вся предыдущая деятельность прерывается или оттесняется на задний план. Фаза переключения может занимать не более нескольких секунд, однако неполное ее прохождение существенно затрудняет дальнейшее общение.

2. Установление психологического контакта

Общение начинается задолго до того, как произносится первое слово. На этом этапе первенство принадлежит зачастую невербальным средствам (направление взгляда, поворот головы, выражение лица, поза партнера, жестикуляция и т.д.). Психологический контакт установлен тогда, когда у партнеров сложилась уверенность участия в общении (например, они замечают внимание во взгляде, некоторую скоординированность в движениях и т.п.).

3. Обмен речевыми сообщениями

В деловом общении, как и в любом другом виде деятельности, где используется речь, функционируют три основных элемента - субъект речевой коммуникации, речевое сообщение, объект (получатель) сообщения. В связи с этим успех здесь связан с особенностями коммуникатора, качества его речевой «продукции» и психическим состоянием того, кто эту «продукцию» получает и усваивает. Как видно, необходимо качественное и надежное функционирование речи в трех аспектах: а) в порождении речевых элементов; б) в структуре и содержании сообщения; в) в готовности объекта воспринять и переработать сообщение.

Порождение речи - это процесс перекодировки мыслей в звуковые или графические структуры. Он связан не только с чисто мыслительными манипуляциями психики, но затрагивает также личностные и межличностные факторы. Порождение речи - это всегда какое-то отношение к ситуации, эмоциональная окраска речевых единиц коммуникации. Отсюда специфическое выражение речи в соответствующем тоне и громкости голоса, при определенных телодвижениях, а также нацеленности взгляда.

Тон речи служит индикатором психического состояния говорящего. По тону можно догадаться о том, верит ли сам говорящий в то, что он излагает слушателям, или вообще придает своему сообщению какое-либо значение. Тон может возбудить у слушателя сознание того, что говорящий высказывает свое неудовольствие или укоряет его в чем-то. Судя по тону, собеседник может легко сообразить, что его в чем-то поучают, и от этого он по-своему воспримет поведение говорящего. Но ведь бывает и так, что тон и содержание сообщения не совпадают: например, тон - мягкий, а содержание речи жесткое (говорят - «мягко стелет»).

Громкость голоса может тоже иметь связь с намерениями говорящего, отношением его к слушающим. Когда хотят оказать влияние, громкость голоса увеличивается. То же самое, когда возмущаются. Однако в странах Востока при возмущении переходят на шепот. От этого представителям западных регионов бывает не по себе. Мы привыкли громкость отождествлять с эмоциями, а тишину с расслаблением. Поэтому в своей культуре мы находим оптимальный уровень громкости и тем самым, когда говорим, сигнализируем другим о своем предрасположении.

Телодвижения говорящего как бы усиливают его самовыражение. Так, если при каком- то сообщении говорящий слегка поднимается и наклоняется к слушающему, то каждому становится ясно, что рассказчик придает своему сообщению известную значимость. Когда же говорящий после сообщения откидывается, например, на спинку сиденья, многие чувствуют, что он ждет одобрения. Если, скажем, при сообщении говорящий трогает слушателя за руку, или кладет свою руку ему на плечо, многим кажется, что говорящий уверен в искренности слушающего. В разных культурах имеются свои нормы телодвижений, дистанций общения, жестикуляции, все они таят в себе вполне конкретное значение. Однако при всем разнообразии этих невербальных факторов ими руководит один главный принцип - гармония.

Чтобы оказывать на слушателей речевое влияние, нужно обеспечить гармоничное сочетание речи и телодвижений. Этому же принципу подчиняется и устремленность глаз при говорении.

Глаза - окна души человека. Через них люди познают истинное настроение своих собеседников. Устремленность глаз служит каналом связи между говорящими. Устремление имеет свою важную азбуку.

Так, когда люди чего-то просят и делают это со смущением, то опускают свои глаза вниз. Такое поведение просителей, конечно, не осознано, однако оно может вызвать ответное смущение у того, к кому обращаются (при условии, конечно, если соблюдается такт общения). Во всех случаях отведенный в сторону взгляд просителя вызывает удивление. «К чему бы это?», «Не хотят ли мне что-нибудь солгать?» - подсознательно думает просимый. Человек, у которого механизм эмпатии (вчувствование) находится в неразвитом состоянии, может и не обратить внимание на устремленность взгляда, а если и обратит, то по-своему. Например, если проситель смущенно смотрит в пол, то и просимый начинает смотреть туда же, если на стену, то и его взгляд переместится следом.

Во всяком случае, устремленность взгляда сопровождает вполне определенное высказывание и с этим фактом нельзя не считаться. Управлять устремленностью не так-то просто, однако, сознание того, как проявляется в коммуникации данный феномен - очень важно. Знание дает уверенность, а это вносит гармонию в речевое общение, что во многом и решает успех дела. Руководитель, менеджер, предприниматель, которые и минуты не могут провести без того, чтобы не поговорить с кем-то, должны принимать во внимание все эти нюансы коммуникации.

Теперь о самом сообщении, о его содержании и структуре. Здесь, как ни в каких других случаях, следует вспомнить о единстве формы и содержания. Главное, кончено, содержание. Однако не облеченное в достойную форму, содержание становится блеклым и мало влиятельным.

Неизменной структурой побуждающей речевой коммуникации является единство трех компонентов: очерчивание ситуации, реакция на ситуацию и побуждение к деятельности.

Очерчивание ситуации. В доходчивой убедительной форме создается картина происходящего. При этом не следует обращать внимание на то, что многие из слушающих находятся в курсе дела по поводу ситуации. Выступающий как бы фиксирует события, вкладывая в сообщение свое отношение. При этом он, подобно живописцу, пользуется яркими мазками: «За один потерянный день предприятие недодает столько-то», «Сколько же оно недодаст за тысячи потерянных дней?» и т.д. При этом, конечно, избегается употребление категоричных выражений - «никогда», «всегда», «навсегда» и т.д. И самыми нежелательными, конечно, будут оценочные штампы - «разгильдяи», «глупцы», «тунеядцы» и т.д.

Дело здесь заключается не в том, скажем, что ярлыки «разгильдяй» или «тунеядец» больно затрагивают чувство собственного достоинства человека, а в том, что люди, к которым эти ярлыки приклеиваются, зачастую и не являются таковыми. Приклеивание ярлыков обычно не приносит успеха. Так стоит ли прибегать к ним?

Картина ситуации должна создаваться в строгих, четко обозначенных тонах. Нужно помнить, что люди не против строгости и требовательности, они сами тянутся к строгости, лишь бы эта строгость была обоснованной и не подменялась грубостью, унижающей человеческой «Я». Именно эти соображения берутся на вооружение при формулировке реакции на происходящее.

Реакция на ситуацию. Она должна быть лаконичной и по форме напоминать телеграфное сообщение. Психологически приемлемым здесь может быть высказывание озабоченности, переживания, удивления. Такие чувства как негодование или сарказм уместны только по отношению к лицам, с которыми имеется намерение расстаться. Но и здесь следует избегать ярости и оскорблений. Некоторые руководители считают, что крепкое словцо никогда не лишнее, оно якобы помогает в любых случаях. В этом есть, конечно, известная доля правды. Однако по отношению к кому крепкое словцо выступает как стимулирующий фактор? - Известно только к угодникам и безынициативным исполнителям. Людей самостоятельных, охваченных творческим порывом, крепкое словцо дезорганизует.

Побуждение к деятельности. Здесь должна быть конкретность, ясность и совсем не уместны указания типа: «Надо покончить с формальным отношением к трудовой дисциплине!», «Необходимо наладить дисциплину труда!» или «Надо начать борьбу с потерей рабочего времени!». Данного рода призывы в известной степени оскорбляют руководителей, которым доверили управлять производством. В таких случаях от выступающего ждут конкретных рассуждений, советов, рекомендаций. Примерная схема здесь предпочтительна в таком виде:

- «Давайте начнем с себя! Всегда ли мы во время начинаем?» и т.д. - «Посмотрим на деятельность рабочих групп. Что здесь устарело, что оправдало себя?», «Настало время обратиться к опыту преуспевающих предприятий!» и т.п. Во всем этом должен просматриваться обновленный план поведения. Слушатели должны почувствовать, что с ними советуются, их собственный опыт не перечеркивается.

Учет закономерностей деловой коммуникации во всех случаях благотворно сказывается на процессе управления. Однако следует подчеркнуть и то, что содержательная сторона коммуникации здесь играет не меньшую роль. В данном случае имеется в виду профессиональный аспект коммуникации, т.е. профессиональная речь.

Профессиональная речь требует определенного образования. В такой речи широко распространены профессионализмы. В связи с этим наибольшей побудительной силой в сфере производства обладает речь профессионала, направленная к профессионалу, скажем, инженера к квалифицированному рабочему, а в сельском хозяйстве агронома - к возделывателю земли. Речь не посвященного в тайны профессионализма воспринимается через призму недоверия. У того, кто выслушивает непрофессиональные наставления возникает известное чувство обиды за свою профессию: «Каждый дает мне советы», - невольно думает он. Можно сказать, что в производстве нет ничего худшего, чем следовать советам дилетантов.

Руководителю трудового коллектива, по воле случая оказавшегося не на своем профессиональном месте, следует до времени воздерживаться от профессионализмов, ибо сказанное не совсем так, как нужно, не прощается. Такому руководителю надо начинать с обыденной речи.

Обыденная речь включается в живое общение людей. Она очень лаконична, выразительна и понятна. Люди хотят, чтобы с ними говорили так, как они привыкли. Поэтому любой руководитель должен владеть всеми нюансами языка и особенностью лексики: специфическими выражениями, идиомами, пословицами и поговорками. Большое значение имеет и произношение. Искажение в произношении слов родного языка обычно воспринимается очень болезненно. Если же руководитель общается в иных языковых регионах, ему многое прощается. Таков закон речевой коммуникации. Действия этого закона распространяются на любую языковую среду.

Таким образом, речевая коммуникация должна отвечать следующим требованиям:

грамматическая правильность;

точность;

уместность;

экономичность;

оригинальность.

Правильность, точность речи характеризуют образовательный уровень человека, в то время как логичность, последовательность изложения отражают умственные способности, интонации же свидетельствуют об эмоциональном состоянии говорящего.

Сила словесного воздействия при общении зависит как от удачного подбора слов (вербальный аспект), так и от целого ряда факторов, не относящихся к вербальному общению.

Факторы, влияющие на силу слов:

1). Удачный подбор слов:

аргументы;

логика;

«сочные выражения»,

краткость;

меткость;

выбор подходящего стиля (подача информации).

2). Дополнительная несловесная информация:

а) невостребованные средства общения:

поза, жесты;

взгляд, выражение лица;

физический контакт;

интонация;

темпы речи и т.д.;

б) из общей памяти партнеров;

в) от ситуации и данной ей оценки.

Возможны ситуации в деятельности руководителя, где логика бессильна. Например, партнеры выступают в совершенно необычных для себя ролях или один из них сильно возбужден. Поэтому искусство общения руководителя предполагает, помимо умения правильно рассуждать, аргументировать, также:

умение вовремя отказаться от рациональной логики и аргументации, если они не обеспечивают успех, и максимально использовать дополнительные источники силы слова;

умение правильно распознавать ситуации, в которых логика бессильна.

4. Разрыв психологического контакта может происходить на двух уровнях: на словесном («Извините, я тороплюсь») и на невербальном (перевод взгляда на посторонний предмет, постукивание пальцами по столу).

Наиболее распространенная ошибка - фиксация внимания на третьем этапе и недооценивание остальных этапов общения.

Умение эффективно слушать

Деловое общение может быть официальным и неофициальным. При отличии этих форм общим для них является необходимость установления двусторонней связи. Принято считать, что за установление делового контакта в первую очередь отвечает говорящий (оратор).

Но, с другой стороны, чтобы понять и усвоить то, о чем говорит партнер по общению, необходимо уметь слушать. Исследования показывают, что только 10% являются хорошими слушателями.

Существует разница между понятиями «слышать» и «слушать». Например, тиканье часов мы можем слышать, но очень редко слушаем эти звуки и вспоминаем о наличии в комнате часов только после того, как они остановились.

Процесс слушания включает в себя:

слушание слов;

понимание отдельных слов, терминов;

правильное выделение в речи говорящего законченных предложений;

понимание смысла предложений;

оценку услышанного, включающую отделение фактов от мнений.

Поддерживать внимание к говорящему для многих оказывается нелегким делом по ряду причин:

отключение внимания. Отвлечь наше внимание может все, что действует необычно и раздражает. Например, внешность говорящего, его голос, произношение;

высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего;

антипатия к чужим мыслям. Мы всегда больше ценим свои мысли, для нас приятнее следовать им, чем следить за тем, что говорит другой;

избирательность внимания. Человек слушает то, что представляет для него непосредственный интерес;

потребность реплики. Что-то в речи партнера может вызывать у слушателя неотвратимую потребность ответить. Если это происходит, то мы уже не слушаем говорящего, наши мысли заняты формулированием «разгромных» аргументов.

Слушать эффективно для большинства из нас является трудной задачей, но она становится еще более сложной в результате помех, которые могут возникать при общении.

Физические помехи:

Температура в помещении. Если в комнате холодно или душно, то мысли слушающих будут заняты главным образом этим неудобством, а не предметом разговора.

Шум также отвлекает внимание, мешает сосредоточиться.

Неожиданное действие. Например, во время вашей беседы с подчиненным кто-то неожиданно вошел в кабинет.

Усталость. Человек в состоянии усталости обычно не может контролировать длительное время свое внимание, он больше сосредоточен на своем состоянии.

Умственные помехи:

Безразличие. Например, предмет обсуждения для одного из партнеров по общению оказался малоинтересным.

Предубеждение. Слушатель, имеющий предубеждение к обсуждаемой теме или к какой-либо ее части, может либо полностью отключить свое внимание от того, что ему говорит партнер, либо сосредоточиться на выискивании недостатков говорящего.

Озабоченность. Когда слушатель озабочен личными проблемами, ему трудно сосредоточиться, т.к. его мысли постоянно возвращаются к этим проблемам.

Реакция на слова с эмоциональной окраской. Многие непроизвольно реагируют на слова, ассоциирующиеся у них с неприятными событиями. Например, такие слова, как «увольнение» или «задержка зарплаты» могут вызывать у людей нежелательную эмоциональную реакцию и отвлекать от темы.

Напряжение. Если материал труден для понимания, излагается непоследовательно, путано, то это вызывает умственное напряжение и трудности в восприятии информации.

Дурные привычки слушателя

У каждого из нас, когда мы становимся слушателями, имеются привычки, затрудняющие установление контакта с говорящим.

Назовем наиболее распространенные из них:

повышенное внимание к недостаткам говорящего (наружность, голос, речь, манеры и т.д.). Если вы считаете себя хорошим слушателем, то вас ничто не должно отвлекать в партнере («ну до чего же медлительный», «какой монотонный»), необходимо настроить себя на восприятие информации;

слушание партнера по общению, не глядя на него (хорошие ораторы свои слова подкрепляют выразительными жестами, богатой мимикой. Слушатель, который не смотрит на говорящего, не получает этой дополнительной информации);

активная реакция на отвлекающие факторы (шум, кашель, хлопанье дверью и т.д.);

поспешная оценка темы разговора и вывод о том, что ничего интересного и нового не будет сообщено;

поспешный отказ от усилий слушать говорящего (чаще всего это бывает, когда информация сложна или преподносится непоследовательно);

отрицательные эмоции (когда говорящий выдвигает противоречивый тезис или слова, вызывающие негативные ассоциации). Еще больше мешают общению твердая убежденность в своей правоте и предубеждение против партнера;

демонстрация показного внимания, когда на самом деле мысли слушателя заняты совершенно иными заботами;

детальное конспектирование (оно оставляет для слушателя слишком мало времени, чтобы сосредоточиться на самом изложении информации).

Для эффективного слушания необходимо, чтобы говорящий отвечал за эффективность своего выступления, а слушатель - за эффективность слушания.

Чтобы научиться эффективно слушать, необходимо привыкнуть поддерживать внимание к говорящему. Основная проблема - не отвлекаться и сосредоточить внимание на собеседнике. Решение этих задач облегчается, если выработаны хорошие привычки слушания.

Хорошие привычки слушателя

Активная поза слушающего всегда помогает сконцентрировать внимание. Вертикальная посадка тела, прямая спина помогают сосредоточиться. Наоборот, расслабленная поза способствует отвлечению внимания. Стоит только расслабиться физически, как оказывается трудно не расслабиться умственно.

Визуальный контакт. Говорящего легче слушать и сохранять внимание, глядя на него.

Устойчивая сосредоточенность. Отвлечься можно даже на како-то время, не осознавая этого. Чтобы сосредоточиться, не следует поддаваться соблазну «поиграть» предметами на столе, что-то нарисовать и т.д.

Демонстрация внимания к собеседнику. Случайного кивка, заинтересованного взгляда, междометий, восклицаний вполне достаточно, чтобы продемонстрировать свое внимание к партнеру.

Можно предложить десять основных правил для слушающего:

Помоги говорящему раскрепоститься. Эмоционально поддерживай его: «Да, да, я Вас слушаю, «Понимаю» и т.п. Создавай ощущение свободы. Твоя поддержка не означает согласие, а означает лишь готовность понять другого.

Слушая, старайся понять, а не искать изъяны и поводы для возражений. Не делай оценок услышанного. Поищи то, что объединит с говорящим.

Сопереживай собеседнику. Попробуй встать на его позицию и оттуда посмотреть на проблему. Именно так лучше поймешь мотивы и эмоции говорящего. А это позволит глубже и точнее выявить смысл его речи.

Будь терпелив. Не смотри на часы, не прерывай говорящего. Не пытайся выйти или уйти, не делай нетерпеливых жестов, не читай свои бумаги, не слушай одновременно радио, не смотри на экран телевизора, не бери телефонную трубку.

Постарайся не терять тему разговора. Не отвлекайся на специфические качества говорящего. Отдели человека от интересующей его проблемы. Слушай внимательно, даже если говорящий тебе неприятен.

Задавай вопросы и уточняй. Убедись, что ты понял все: «Правильно ли я Вас понял…», «Вы хотите сказать, что…» и т.д. Помни, что ничего нельзя сказать так, чтобы другой не мог исказить смысл услышанного.

Слушая, улыбайся, если сможешь, склоняйся к говорящему, кивай головой, смотри в глаза, поддакивай.

Попробуй эмоционально настроиться ближе к состоянию говорящего. Это наводит мост доверия. Он чувствует, что его состояние от вас не ускользнуло. Если вы говорите: «Мне кажется, это вас очень волнует», другой человек ощущает ваше внимание и заботу. Одно ухо у тебя для того, чтобы воспринимать смысл речи, другое - чувства говорящего.

Сдерживай свое раздражение или гнев, вызываемые услышанными словами. В таком состоянии ты не все поймешь или придашь словам неверный смысл.

Сам не говори почти ничего. Трудно слушать, разговаривая или пытаясь комментировать то, что слышишь.

Природа дала человеку два открытых всегда уха и только один язык, спрятанный во рту. И она (природа) четко обозначила, что лучше намного больше слушать, чем говорить.

Невербальные средства общения необходимы для:

Регулирования течения процесса общения, создания психологического контакта.

Обогащения словесной информации, направления истолкования словесного текста.

Выражения эмоций и отражения истолкования ситуации.

Можно выделить такие невербальные средства общения, как:

Визуальные:

кинезика: движения рук, ног, туловища;

направление взгляда, визуальный контакт;

выражение глаз;

выражение лица;

поза;

проксемика (положение в пространстве);

кожные реакции (покраснение, побледнение);

вспомогательные средства (пол, возраст, фигура, одежда, прическа, косметика, очки, украшения, татуировка, усы-борода и т.д.).

Акустические (звуковые):

связанные с речью - интонации (громкость, тембр, тон, ритм, высота звука), речевые паузы и их локализация;

не связанные с речью - смех, плач, кашель, вздохи, скрежет зубов.

Тактильные (связанные с прикосновением):

физическое воздействие - ведение слепого за руку, контактный танец;

такевика - пожатие руки, хлопанье по плечу, обнимание.

Ольфакторные:

запах окружающей среды, человека.

Умение «читать» невербальную информацию повышает коэффициент ее достоверности до 70%. Наиболее распространенными приемами невербального общения являются:

Открытость:

раскрытые руки, ладонями вверх;

расстегнутый пиджак.

Защита:

руки скрещенные на груди;

сжатие кулаков.

Оценка:

«рука у щеки»;

почесывание подбородка;

расхаживание;

почесывание переносицы в сочетании с закрытыми глазами.

Подозрение, скрытность:

взгляд в сторону, искоса;

ноги или все тело обращены к выходу;

потрагивание, потирание носа указательным пальцем (знак сомнения);

тесно сплетенные руки (жест подозрения, недоверия).

Готовность (много энтузиазма):

руки на бедрах;

сидит на краю стула;

опора на стол широко расставленными руками.

Авторитарность (подавление):

руки за спиной, подбородок вверх, ноги расставлены;

выше сесть, стать над сидящими;

при рукопожатии - ладонь наверху.

Умение располагать партнера к себе (приемы аттракции)

Руководитель должен знать, что с помощью приемов аттракции нельзя в чем-то убедить собеседника или что-то доказать ему, но можно у партнера сформировать положительное отношение к себе, а общаться с приятным человеком всегда комфортнее. Для любого руководителя умение располагать к себе подчиненных, клиентов, партнеров - это производственная необходимость.

Рассмотрим некоторые приемы аттракции:

Прием «имя собственное». Старайтесь всегда обращаться к собеседнику по имени. Имена подчиненных вы знаете, если предстоит общение с незнакомым человеком, то представьтесь сами, попросите представиться партнера или узнайте имя собеседника заранее.

Прием «зеркало отношения». Лицо человека - это и есть «зеркало отношения». Приятное выражение лица, доброжелательность способствуют формированию у партнера по общению положительных эмоций.

Прием «золотые слова». Научитесь говорить больше комплиментов, то есть слов, содержащих небольшое преувеличение положительных качеств собеседника. У того, кому адресован ваш комплимент, срабатывает психологический феномен внушения, удовлетворяется внутренняя потребность к самоутверждению.

Наиболее эффективный комплимент - это комплимент на фоне антикомплимента себе. Он может вызвать положительный отклик даже у негативно настроенного партнера, и не будет им отвергнут. Усиленное воздействие такого комплимента объясняется удовлетворением сразу двух потребностей собеседника:

в усовершенствовании какой-то его способности, черты характера;

в удовлетворении его установки на критику партнера.

Комплиментам практически нет противопоказаний. Однако от комплимента до антикомплимента - один шаг.

Например, часто опаздывающему подчиненному, пришедшему сегодня вовремя, вы говорите: «Как я рада, что вы так пунктуальны, вы меня просто сразили!».

Подобных ошибок помогут избежать несколько несложных правил построения комплиментов:

«Без гипербол». Комплимент должен содержать небольшое преувеличение, иначе он может быть воспринят как издевка.

«Без двусмысленностей». Вряд ли человек обрадуется, услышав: «Только дураки любят красное, но вам так идет!» или «Я поражаюсь вашей способности так тонко уходить от ответов».

«Без рекомендаций». Сказав приятное, не следует тут же чему-то учить, давать наставления. Например, такой комплимент: «Все просто замечательно сделано, но впредь надо быть активнее!» - не бесспорен.

«Без добавок». К комплименту нельзя делать добавки, которые превращают его в «ложку дегтя» («Руки у тебя золотые, а вот язык - твой враг»).

Восприятие человека человеком

Эффективное общение предполагает точную оценку ролей, состояний, качества личности по внешнему облику партнера. Источниками при этом выступают внешность, речь, невербальное поведение.

Достоверность подобной информации невелика.

При общении с людьми мы исходим из эталонов. В его основе лежит наша вера в постоянную связь между некоторыми качествами людей и какими-то чертами личности.

Отождествляя собеседника с эталоном, мы приписываем ему множество других признаков, которые обычно, по нашему мнению, встречаются у людей подобного типа. Таким образом, эталон дает нам много полезных сведений о малознакомом человеке.

Вместе с тем восприятие людей по эталонам сопровождается специфическими ошибками:

эффект ореола. Человека, который показал выдающийся результат, начинают считать выдающимся во всех отношениях. И наоборот, провинившегося - ущербным во всем;

эффект порядка. При противоречивой информации больший вес придают данным, представленным первыми;

эффект опережения. Сведения, полученные непосредственно перед началом акта общения, усваиваются более глубоко;

эффект проекции. Приятному для себя собеседнику мы склонны приписывать свои собственные достоинства. Неприятному партнеру - свои недостатки.

Деятельность каждого руководителя происходит в постоянном деловом общении, в котором он выступает и слушателем и оратором. Надеемся, что рассмотренные аспекты делового общения помогут руководителям всех уровней в их повседневной работе.

Умение убеждать

В условиях рыночных отношений менеджер сталкивается с необходимостью убеждать людей в трех случаях: когда ему нужно - а) побуждать подчиненных действовать в направлении достижения поставленных целей; б) проводить свои идеи в переговорах с отдельными лицами и группами лиц; в) доказывать свою точку зрения непосредственному начальнику или завоевать расположение участников обсуждения проектов, планов, перспектив и т.д. В своей основе убеждать - это привлекать людей на свою сторону.

Убеждение осуществляется с помощью слова, примера и дела. Во всех случаях превалирует слово. Умение убеждать людей словом - веление времени.

Основные виды убеждения

Вся процедура убеждения укладывается в четыре вида воздействия: информирование, разъяснение, доказательство и опровержение.

Информирование. Для того, чтобы человека побудить к деятельности, требуется целый спектр побудительных воздействий. Среди них информирование, т.е. сообщение во имя чего человек должен действовать, занимает важное место. Это связано с тем, что человек, прежде чем действовать, хочет убедиться, что нужно сделать, и сумеет ли он это делать. Никто не начнет действовать, если считать, что действовать либо не стоит, либо невозможно. Эту зависимость польский психолог Т. Томашевский выразил формулой: D = f(VP), по которой решение приводящее к действию является функцией (f) ценности цели (V) и вероятности ее реализации (P).

Между оценкой ценности и оценкой вероятности ее реализации существует отношение псевдопроизведения, что означает, если один элемент приближается к нулю, тогда и все произведение приближается к нулю, несмотря на величину другого элемента. Если для человека что-то очень важно, но он не верит в возможность осуществления этого, он остается в бездействии. Не начнет действие и человек, который имеет дело с какой-нибудь легко достигаемой, но не стоящей усилий целью.

В формуле Томашевского отражена очень простая, но важная для менеджера мысль: чтобы побудить человека к нужной деятельности, следует прежде всего проинформировать его о цели и вероятности ее достижения.

Информирование в процессе убеждения реализуется различными методами. Среди них особое место занимает рассказ.

Рассказ представляет собой живое и образное изложение сути дела. Обычно он строится двумя путями: индуктивным (когда идут от отдельных фактов к обобщениям) и дедуктивным (когда идут от общих положений к отдельным фактам). Считается, что если слушатель по типу темперамента холерик, то он предпочитает дедуктивный путь, а если флегматик - то индуктивный. Такая корреляция не абсолютна, однако довольно высока: холерику присущ быстрый темп психической деятельности, отсюда он отдает предпочтение обобщениям; флегматик же, имея замедленный темп, склонен воспринимать сначала отдельные факты, а потом уже обобщения.

При индуктивном изложении вначале рассказа можно поставить вопрос, ответом на который и станет весь последующий рассказ. Практика показывает, что когда изложение предваряется вопросом, то основное сообщение воспринимается активно. При дедуктивном же изложении вопрос ставится после сообщения главной мысли. Если вопрос поставить перед сообщением главной мысли, то следующая затем аргументация оказывается излишней. Когда не представляется возможным определить темперамент слушающего, то его относят к среднему типу и стараются видеть в нем мыслящего человека. Роль рассказчика здесь близка к роли популярного писателя.

Разъяснение. В деятельности менеджера этот вид убеждающего воздействия занимает не менее важное место, чем информирование.

Выделяются наиболее типичные виды разъяснения:

а) инструктивное; б) повествующее; в) рассуждающее.

Инструктивное разъяснение уместно и необходимо в том случае, когда от слушателя требуется запомнить что-либо, например, при усвоении порядка действий. По своей сущности - это схематическое раскладывание «по полочкам» деятельности подчиненных, побуждаемых к усвоению инструкции. При таком разъяснении мышление служащего не загружается, а задействуется память. Следует заметить, что такой прием не очень нравится творческим натурам или лицам с художественными наклонностями. Тем же, кто привык к строгим, можно сказать алгоритмическим, правилам и указаниям инструктирование не порождает противодействий.

Для творческих натур большую притягательность приобретают приемы рассуждающего разъяснения. Это связано с тем, что такие люди обычно имеют по всем вопросам свои точки зрения, кроме того, многие из них привыкли к полемике. Повествующее, а тем более инструктивное разъяснение для таких людей не подходит. Они всегда жаждут активного участия в общении. Поэтому, прежде чем говорить им «Потому», «Отсюда», «Затем» надо вызвать со стороны слушающих вопросы «Почему?», «Откуда?», «Зачем?» и т.д.

Рассуждающее разъяснение строится таким образом, что ведущий ставит перед собеседником вопросы «за» и «против», заставляя его мыслить самому. При рассуждающем разъяснении можно поставить вопрос, самому ответить на него, а можно побудить к ответу слушающего. Именно побудить, т.е. всем ходом рассуждения возбудить у собеседника желание дать ответ. Как только ведущий начнет понуждать к ответу, рассуждающее разъяснение теряет смысл. При рассуждающем разъяснении слушающий вместе с ведущим ищут пути разрешения ситуации (конечно под направляющем внимании ведущего). Слушающий (собеседник) при этом ощущает свою значимость. Когда же из него вытягивают ответы, то он, лишаясь такого ощущения, переходит в психологическую защиту.

Доказательство. Традиционно доказательство относят к логическим операциям, строящимся на основе законов логики - законе тождества, законе противоречия, законе исключительного третьего и законе достаточного основания. Суть доказательства заключается в том, что выдвигается какой-то тезис (мысль или положение, истинность которого надо доказать) и подыскиваются аргументы или доводы для подтверждения тезиса. Сама процедура обычно называется демонстрацией. В сущности - это теория доказательства. В реальной практике она проявляется явно или неявно. Некоторые люди считают эту теорию большой абстракцией. Вместе с тем на деле они весьма часто прибегают к доказательству, применяя для этого факты, включая людей в практические дела и демонстрируя им пример личного поведения.

Чтобы убедить людей или доказать им истинность какого-либо положения часто нужны факты. Без фактов нет доказательства. Люди привыкли опираться на факты. Факты создают у них соответствующий настрой на восприятие действительности, формируют установку. Однако, так действуют не отдельные, разрозненные факты, а их система.

Опровержение. В логическом плане опровержение обладает той же природой, что и доказательство. Доказывая кому-либо идею, мы тем самым опровергаем другую, т.е. ту, которую ошибочно вынашивает наш собеседник. Тем не менее доказательство и опровержение - это не одно и то же. В психологическом плане здесь имеется большая разница. Дело в том, что опровержение имеет дело с критикой устоявшихся взглядов и стереотипов поведения людей, с разрушением и формированием его установок. Когда мы кого-либо -опровергаем в чем-то, то встречаемся с чувством собственного достоинства оппонента, с его «Я». В связи с этим, для эффективного опровержения действий человека одной логики оказывается недостаточно.

С позиций психологии считается бесполезным вступать с тем, кто ошибается, но отстаивает свою точку зрения, в споры. «Вы не можете победить в споре» - гласит известное психологическое кредо. И в этом есть глубокий смысл. Ведь если мы спорим с человеком, то стало быть мы посягаем на его чувство собственного достоинства. А человек это чувство, т.е. свое «Я» упорно защищает. Что из того, если мы, допустим, камня на камне не оставим от аргументации нашего оппонента и докажем полную несостоятельность его позиции. Мы выиграем? Нет, конечно. Наш оппонент, припертый к стенке, может отказаться от борьбы. Но он никогда не признается, что был не прав, т.е. сразу не признается. Для этого ему нужно время. Чтобы заменить одну установку на другую обычно требуется не один день. Кто «побеждает» с ходу, тот обычно проигрывает. Чтобы этого не случилось, нужно научиться применять приемы опровержения.

В данном случае следует обратить внимание на одно весьма важное обстоятельство. Опровержение, результатом которого является видимый, мнимый отказ от деятельности - это одно, а реальный искренний отказ - это совсем другое. Первый вид опровержения обычно имеет место на диспутах, на конференциях, на международных совещаниях, второй - в жизни. Таким образом, есть опровержение и опровержение. Опровержение как уличение в клевете или лжи - это прием политики, опровержение, рассчитанное на перемену мировозрения и установок - это прием делового общения. Именно с такого рода опровержением имеет дело менеджер. Здесь следует обратиться к специфическим социально-психологическим правилам.

Правило первое. При опровержении доводов оппонента, следует обращаться к его чувству собственного достоинства.

Как известно, чувство собственного достоинства (ЧСД) равно частному от деления величины успеха (У) данного лица на его притязания (П): ЧСД = У/П. Чем выше успех и чем меньше притязания, тем выше чувство собственного достоинства. Под успехом здесь понимается не материальная, а социально-психологическая величина, выступающая в виде оценочных суждений со стороны окружающих. У людей с высокими притязаниями эта величина стремится к минимуму. Люди с высоким показателем ЧСД обладают гордостью за свое «Я», а с низким - самомнением. В результате, первые проявляют тенденцию твердо отстаивать свое мнение, аргументируя его, а вторые - упорствовать.

Во всех случаях успеха добиваются в том случае, если дают человеку почувствовать его собственное «Я»: называют его по имени и отчеству, подчеркивают реальные заслуги, дают возможность проявлять инициативу, побуждают к самостоятельным действиям, стараются не навязывать чужой образ мыслей, а стимулируют к размышлению.

Правило второе. При выборе приемов и средств воздействия нужно учитывать характер актуальных потребностей оппонента.

Согласно распространенной точке зрения, считается, что потребности человека условно делятся на пять уровней:

физиологические потребности, связанные с необходимостью поддерживания жизни - в пище, воде, сне и т.д.;

потребности в безопасности, которые проявляются в стремлении оградить себя от всяких угроз и опасностей, в стремлении к стабильности положения и уверенности в завтрашнем дне;

потребности принадлежать какой-либо группе людей, а также в близких связях с людьми: в дружбе, общении, любви;

потребности в уважении и признании со стороны других людей (престиж, репутация), что связано с продвижением по социальной лестнице, с карьерой;

потребности в самореализации, самовыражении, проявлении своих возможностей.

Правило третье. В процессе побуждения людей к деятельности проявляйте к ним искреннее внимание.

Искреннее внимание к человеку растапливает холодок недоверия и устраняет психологические барьеры в общении. Внимание деланное быстро распознается собеседником, и он немедленно отворачивается от говорящего. Это связано с тем, что у человека в таких случаях обостряется механизм эмпатии (вчувствования), который дает ему понять подлинные намерения того, кто с ним общается. Отсюда следует ряд советов: а) будьте участливым к личным проблемам людей; ничто так не отталкивает другого, как неискренность в обращении; б) следите за экспрессиями своего лица (избегайте масок злости и печали). Контролируйте свою позу и жестикуляцию; в) внимательно слушайте собеседника.

Эффективность убеждения. Рассмотренные выше четыре вида воздействия (информирование, разъяснение, доказательство, опровержение) составляют основу, каркас системы убеждения. В практической деятельности все они наполняются целой системой приемов, которые выбираются в зависимости от обстоятельств и личности собеседника (аудитории). Тщательно спланированная работа по оказанию воздействия при умелом отборе убеждающих приемов в большинстве случаев должна принести желаемые результаты. Однако следует заметить, что далеко не все люди поддаются убеждающим воздействиям. Согласно исследованиям психологов, убеждению не поддаются:

Люди с ограниченной фантазией, не наделенные богатством воображения и неспособные к яркому эмоциональному восприятию образа.

«Внутренне ориентированные» личности, т.е. те, для кого собственные переживания значат куда больше, чем переживания группы или даже массы людей.

Социально неконтактные люди, проявляющие признаки отчужденности, слабой эмоциональной привязанности к другим, с выраженным предпочтением к обособленной деятельности, имеющие слабую связь с формальными или неформальными группами.

Лица с явно выраженной агрессивностью или с признаками потребности во власти над другими.

Лица, проявляющие открытую враждебность к людям, окружающим их в повседневной жизни. Крайнюю степень сопротивляемости убеждению обнаруживают инвалиды с параноидными тенденциями (с бредовыми идеями) или «криминальные психопаты» (люди с ярко выраженным антисоциальным поведением).

Важное значение имеет для убеждения язык общения. Деловой, веселый тон обращения руководителя к своему собеседнику побуждает у него неподдельное желание воспринять и разобраться во всем, что ему сообщают. Отсюда, менеджер должен в полную меру пользоваться такими средствами как одобрение, похвала, не скупиться на пословицы, поговорки, крылатые выражения и т.д.

Итак, убеждающее воздействие имеет тенденцию лучше усваиваться на вполне определенном психологическом фоне. Мы выделяем здесь релаксацию, эмоциональную напряженность, идентификацию и «концертное настроение». Каждый конкретный фон предопределяет выбор соответствующих приемов воздействия. Эти приемы выявлены в процессе наблюдения за участниками деловых бесед.

Приемы убежденности и соответствующие им фоновые состояния

Фоновые состояния	Релаксация	Эмоциональная напряженность	Идентификация	Концертное настроение
Приемы убеждения	- Наставление - Косвенное одобрение	- Команды и приказы - Обманутое ожидание - «Взрыв» - Категорическое требование - Запрещение	- Совет - «Плацебо» - Порицание	- Намек - Комплимент

Схема. Приемы убеждения

Наставление. Осуществляется только при положительном отношении собеседника к руководителю. Специфика наставления состоит в том, что слово, выраженное в императивной форме, обусловливает «исполнительское» поведение человека. Словесными формами наставления могут выступать указания, распоряжения, запрещения. В отличие от команд и приказов, рассчитанных на срабатывание уже имеющегося навыка, наставление формирует целостную установку деятельности: «Делайте так…», «После выполнения процедуры переходите туда-то…» и т.д.

Содержание наставления, как и всякого словесного воздействия, является весьма важным. Поэтому при подготовке наставления следует очень тщательно продумывать материал, который включается в него. Надо подчеркнуть, что эффективность здесь связана не только со смыслом. При словесной подаче наставления необходим еще и соответствующий стиль речи и форма произношения. Имеется в виду эмоциональность, интонация, мимика, жесты. Все должно быть подчинено лаконичному и императивному построению высказывания.

Косвенное одобрение. Рассчитано на эмоциональное восприятие речи говорящего. Сущность данного приема заключается не в том, чтобы сказать в лоб: «Ваши успехи в этом деле неоспоримы!». Это походит на лесть. Хотя лесть и очень нравится некоторым лицам, как правило, она губительна для человеческого характера. В связи с этим, если нужно высказать человеку похвалу, лучше это сделать косвенно: «Такое усердие обычно приносит пользу!». Произнеся подобные фразы с достаточной эмоциональной окраской, руководитель вызовет у собеседника ощущение чувства собственного достоинства. В психике будет акцентироваться установка на деятельность в подобном же роде.

Вполне очевидно, конечно, что для человека с эгоистическими наклонностями такая форма одобрения будет совершенно неубедительной. И такой человек воспринимает ее на свой лад.

Метод Сократа. Известен с древности. Суть метода заключается в том, чтобы в начале беседы не дать собеседнику сказать «Нет». Пусть это будет разговор о чем-то постороннем, даже о погоде:

Не правда ли, сегодня ясно?

Да.

Солнце палит. Ведь палит?

Да.

Наверное жажда замучила?

Да.

Ответы «Да» на второстепенные, порою ничего не значащие, вопросы как бы прокладывают дорогу к тому, чтобы ответить утвердительно на главный вопрос:

Вы ведь работаете в полсилы?

Да, вероятно так.

Древнегреческий философ Сократ, именем которого назван данный метод, всегда старался оградить своего собеседника от того, чтобы тот сказал «Нет!». Как только собеседник скажет «Нет!», его очень трудно переломить в обратную сторону. В связи с этим Сократ старался так вести беседу, чтобы собеседнику было легче сказать «Да», чем «Нет». Как мы знаем. Сократ непременно доказывал свою точку зрения, не вызывая со стороны оппонентов не только явного негодования, но даже самых незначительных негативных реакций.

Команды и приказы. Требуют от людей быстрого и точного исполнения, без каких бы то ни было критических реакций. При выполнении команд и приказов не рассуждают. В жизни встречаются две разновидности команд и приказов: а) запретительные; б) побудительные. Первые: «Прекратите!…», «Перестаньте нервничать!», «Замолчите!» и т.д., направлены на немедленное торможение нежелательных актов поведения. Они подаются твердым спокойным голосом, или голосом с эмоционально окрашенным оттенком. Вторые: «Идите!», «Принесите!», «Выполняйте!» и т.д., нацелены на включение поведенческих механизмов людей. Такие команды и приказы должны восприниматься без критического отношения к ним.

Обманутое ожидание. Предпосылкой успешного применения данного приема является создание напряженной ситуации ожидания. Предшествующие события должны сформировать у собеседника строго направленный ход мыслей. Если вдруг обнаруживается несостоятельность этой направленности, то собеседник оказывается в растерянности, без возражений воспринимает предлагаемую ему идею. Такое положение дел характерно для многих ситуаций жизни: «Операция закончилась печально». Через четыре дня молодая женщина с припухшими веками пришла к хирургу и сказала резким голосом:

Доктор, вы убили моего мужа.

Да, - негромко ответил врач. - Вы совершенно правы.

Женщина ничего не сказала. Она ожидала чего угодно - возмущения, благородного негодования, извинения, но только не чистосердечного признания.

Они обменялись еще двумя тремя фразами. Женщина ушла на прощание, обронив у двери:

- Извините!…

«Взрыв». В психологии этот прием известен как мгновенная перестройка личности под влиянием сильных эмоциональных переживаний. Явление «взрыва» подробно описано в художественной литературе (перевоспитание Жан Вальжана, героя романа В. Гюго «Отверженные»). Научное обоснование методики «взрыва» дал А.С. Макаренко.

Применение «взрыва» требует создания специальной обстановки, в которой бы возникли чувства, способные поразить человека своей неожиданностью и необычностью. В такой обстановке у человека происходит сшибка нервных процессов. Неожиданный раздражитель (зрелище, информация и т.д.) вызывают у него смятение. Это приводит к коренному изменению взглядов на вещи, события, отдельных людей и даже на мир в целом. Так, известны случаи, когда «достоверные» сведения о неверности одного из супругов в «благополучных» семьях приводила другого на грань катастрофы. В семьях, где неверность расценивается как шалость, такого не происходит.

В условиях трудовых коллективов метод «взрыва» может применяться по отношению к злостным нарушителям дисциплины, пьяницам, лицам с аморальным и криминальным поведением. Здесь при известных обстоятельствах могут быть уместны определенные разновидности: гневное осуждение поведения провинившегося всем коллективом, искренняя помощь со стороны администрации в ситуациях горя и стресса, «списание» прошлых прегрешений и т.д. При всем этом должны быть проявлены намерения, преследующие цель предоставления объекту воздействия реальных возможностей к исправлению. Неискренность и формализм здесь абсолютно неуместны.