Основы конфликтологии

• Обсудите ваши проблемы с коллегами, с руководством. Позаботьтесь при этом, чтобы не выглядеть обвинителем или жалующимся - вы просто хотите решить рабочую проблему, которая, возможно, касается не только вас.

Постарайтесь наладить эффективные деловые отношения с вашим руководителем. Оцените масштаб его проблем и помогите ему разобраться в ваших. Руководители, как правило, нуждаются в «обратной связи», но не всегда в состоянии ее наладить.

Если вы чувствуете, что объем поручаемой вам работы явно превышает ваши возможности, найдите в себе силы сказать «нет». Позаботьтесь при этом о взвешенном и тщательном обосновании своего отказа. Но не «захлопывайте двери»: объясните, что вы совсем не против новых заданий... если только вам позволят освободиться от части старых.

Не стесняйтесь требовать от руководства и коллег полной ясности и определенности в сути поручаемых вам заданий.

Если возникает производственный «конфликт ролей», то есть заведомая противоречивость предъявляемых требований (вам, к примеру, поручили составить важный отчет, но не сняли обязанности отвечать на беспрестанные телефонные звонки клиентов), не доводите дело до печального финала, когда придется оправдываться в невыполнении того или другого задания. Ставьте на обсуждение проблему несовместимости порученных вам дел сразу, фокусируя внимание руководства на том, что в итоге пострадает дело, а не вы лично.

При напряженной работе ищите возможность для кратковременного отключения и отдыха. Опыт свидетельствует, что двух 10-15 минутных периодов расслабления в день вполне достаточно, чтобы сохранить высокую степень работоспособности.

Полезно также помнить о том, что неудачи в работе редко бывают фатальными. При анализе их причин лучше сравнивать себя не с канатоходцем, не имеющим права на ошибку, а, допустим, с футбольным форвардом, у которого из десятков попыток обыграть защитников удачными оказываются от силы одна-две, но и такого их числа порой бывает достаточно. Набираться опыта на собственных ошибках - ваше естественное право (хоть и не записанное в Конституции).

Обязательно разряжайте свои отрицательные эмоции, но в общественно-приемлемых формах. Социально одобряемое управление своими эмоциями заключается не в подавлении их, а в умении находить подходящие каналы для их отвода или выпуска. Находясь в сильном раздражении, не хлопайте дверью и не кричите на коллег, а найдите способы выплеснуть свой гнев на что-нибудь нейтральное: сломайте пару карандашей или начните рвать старые бумаги, имеющиеся, как правило, в любой организации в немалом количестве. Дождитесь, наконец, вечера или выходных и дайте себе любую физическую нагрузку - лучше такую, где надо по чему-нибудь бить (футбол, волейбол, теннис, на худой конец и выбивание ковров подойдет).

Старайтесь не смешивать личные и служебные отношения и т.д.

Методы снятия психологического напряжения в условиях конфликта

Методы, позволяющие снять напряжение:

Метод переключения на другой вид деятельности - связан с двигательной активностью, требующей физического напряжения, благодаря которой сжигается адреналин. Так, если находитесь на работе, займитесь любым видом деятельности: переберите бумаги; полейте цветы; заварите чай; переставьте стол; пройдите несколько раз в быстром темпе по коридору; зайдите в туалетную комнату и подержите 4-5 минут руки под холодной водой; подойдите к окну и посмотрите на небо, деревья.

Если же находитесь дома, то постарайтесь выйти на улицу и побегать или походить в быстром темпе 10-15 минут; примите контрастный душ; перемойте скопившуюся посуду. Постарайтесь практиковать данный метод как можно чаще в те моменты, когда чувствуете, что теряете самоконтроль. Тогда данный способ войдет у вас в привычку. Кроме того, постарайтесь хотя бы раз в неделю заниматься делом, которое вас радует, успокаивает и приносит удовлетворение.

Метод визуализации - мысленно выразите свои чувства и переживания или что-то сделайте человеку, который вызвал негативную реакцию. Он приемлем тогда, когда не можете излить свое раздражение, например, на руководителя или если предполагаете, что ваш гнев только ухудшит и без того напряженную ситуацию. В результате добьетесь освобождения от гнева, ничем при этом не рискуя.

«Заземление» - представьте: гнев входит в вас от оппонента как пучок отрицательной энергии. Затем представьте себе, как эта энергия опускается в ноги и свободно уходит в землю.

Метод «уменьшения оппонента в росте» - представьте себе, что в ходе общения ваш оппонент настолько уменьшается в росте, что превращается в комок грязи, в которую можете наступить, а голос его при этом становится все слабее и слабее. В результате он покажется менее значительным и влиятельным.

Метод «настроение» - возьмите цветные фломастеры или карандаши и расслабленной левой рукой начните рисовать любой рисунок: линии, пятна, фигуры и т.п. Постарайтесь полностью погрузиться в свои переживания, т.е. выбрать и провести линии в соответствии со своим настроением, как бы материализуя на бумаге свои переживания. Зарисовав весь лист бумаги, переверните его и на обратной стороне напишите 8-10 слов, отражающих ваше настроение (переживание). Пишите те слова, которые первыми приходят в голову, долго не думая. Затем еще раз посмотрите на рисунок, как бы заново переживая свое состояние, перечитайте слова и энергично, с удовольствием разорвите его. Скомкайте изорванные куски листа и выбросьте их в мусорное ведро. Вместе с выброшенным рисунком вы избавляетесь от плохого настроения и обретаете успокоение.

Метод «внутренний луч» - можно использовать на начальной стадии раздражения, когда происходит нарушение самоконтроля, исчезает психологический контакт в общении, появляется отчуждение.

Для его выполнения необходимо расслабиться и представить следующие картинки. В верхней части головы возникает светлый луч, который движется сверху вниз и медленно освещает лицо, шею, плечи, руки теплым, ровным и приятным светом. По мере движения луча разглаживаются морщины, исчезает напряжение в области затылка, ослабляются складки на лбу, «опадают» брови, «охлаждаются» глаза, ослабляются зажимы в углах губ, опускаются плечи, освобождаются шея и грудь. Светлый внутренний луч создает внешность нового спокойного, уверенного и благополучного человека.

Упражнение: «мой дом» («моя комната»). Для его реализации необходимо сесть, расслабиться и начать строить в воображении свой любимый дом или комнату с видом на речку, озеро, лес или куда-то еще. Обставьте его, как вы хотите, представьте свое кресло, любимое место в нем. Запомните его и мысленно уходите в него отдыхать в любое время в течение дня. Побудьте в нем 5-7 минут, и вы ощутите прилив сил.

Существует еще один способ снятия психологического напряжения, который состоит в том, чтобы не просто взглянуть на ситуацию, которая привела к такому состоянию, а спросить себя: «Какой урок я могу извлечь из этой ситуации, чтобы быть подготовленным к аналогичным случаям в будущем? Как я могу приобрести уверенность в себе, если столкнусь с подобным случаем снова?» Такой подход поможет освободиться от отрицательных эмоций, поскольку научит поступать грамотно в аналогичных ситуациях и избежать стресса.

Глава 16. Конструктивное разрешение конфликтов

16.1 Методы профилактики конфликтов в организации

К методам, затрагивающим различные стороны системы взаимоотношений в организационной структуре, по И.Е.Ворожейкину можно отнести:

выдвижение интегрирующих целей между администрацией

(в том числе руководителями подразделений) и персоналом организации;

четкое определение видов связи в организационной структуре

управления;

баланс прав и ответственности при выполнении служебных

обязанностей;

выполнение правил формирования и функционирования временных подразделений (групп по выполнению комплексных программ или проектов в условиях матричных структур, временных творческих бригад или групп, работающих на принципах командной организации труда и т.п.) в целях эффективного использования возникающего в этих условиях двойного подчинения сотрудников;

выполнение правил делегирования полномочий и ответственности между иерархическими уровнями управления;

использование различных форм поощрения, предполагающее

взаимное сочетание и варьирование монетарных и немонетарных

побудительных систем.

Выдвижение интегрирующих целей между администрацией (в том числе руководителями подразделений) и персоналом организации. Руководители подразделений обязаны быть проводниками целей, которые ставит перед организацией аппарат управления.

Монетарная функция труда предполагает выполнение следующих целевых задач:

получение оплаты труда, адекватной затрачиваемым трудовым

усилиям;

получение дополнительных материальных выплат и льгот, предоставляемых администрацией организации (льготные кредиты, оплата страховок, компенсации затрат на обучение, участие персонала в прибылях и капитале предприятия; бонирование заработной платы и т.п.).

Выполнение социальной функции труда связано с реализацией таких целевых потребностей персонала, как:

* общение между членами коллектива;

обеспечение нормальных психофизиологических условий труда и его технической оснащенности;

создание благоприятного психологического климата в коллективе и использование стилей и методов руководства, отвечающих интересам сотрудников;

обеспечение социальной безопасности сотрудников, в том числе надежного социального статуса и юридической защищенности.

Функция самореализации предполагает, что сотрудники ждут от администрации поддержки в реализации таких целевых устремлений, как:

выполнение работы преимущественно творческого характера;

получение возможностей для профессионального роста и карьеры;

признание заслуг, т.е. оценка труда и поведения сотрудников, адекватная результатам и действиям.

Использование персонала предполагает решение таких целевых задач, как выполнение сотрудниками своей профессиональной роли, а также развитие персонала. Повышение эффективности трудовой отдачи может быть обеспечено за счет создания нормальных условий труда и управления мотивацией трудовой деятельности.

Определение видов связи в организационной структуре управления. Разработка организационных структур управления предполагает не только установление состава звеньев и подчиненности между ними, но и формирование всех необходимых структурных связей между подразделениями и должностями. Только в этом случае будет обеспечено взаимопонимание между звеньями, однозначность отношений, адресность связей, что устраняет основу для взаимных претензий по поводу распределения обязанностей в организационной структуре. А наличие таких претензий является частой причиной возникновения конфликтной ситуации.

Организационная структура с четким распределением обязанностей между звеньями предполагает, что в соответствующих организационно-распорядительных документах определены способы управленческого воздействия на персонал, реализуемые через структурные взаимосвязи. Они делятся на следующие виды:

линейная связь (непосредственная связь «руководитель - подчиненный»);

функциональная связь (методическое, консультативное, инструктивное руководство);

связь соисполнительства (совместное выполнение работ, совместное участие в процессе принятия решений);

связь обслуживания (выполнение вспомогательных работ обеспечивающего характера).

Баланс прав и ответственности при выполнении служебных обязанностей. Любая профессиональная деятельность в рамках организации предполагает, что исполнитель наделен служебными обязанностями по своей должности (или рабочему месту), соответствующими ей правами и ответственностью за результаты работы. Указанные характеристики должности отражаются, как правило, в описании работы (должностной инструкции), а также частично регламентируются законодательными актами (например, нормами трудового законодательства) и другими инструктивными документами. Ответственность сотрудника предполагает неукоснительное и своевременное выполнение служебных обязанностей. В ряде случаев распорядительные документы могут содержать дополнительные требования, затрагивающие ответственность исполнителя.

Одна из важных задач руководителя подразделения - обеспечить сбалансированность прав и ответственности каждого из сотрудников, а также вверенного подразделения как структурной единицы. Это достигается путем контроля за разработкой регламентирующих документов, а также через анализ работ исполнителей. Если сотруднику определена ответственность за выполнение той или иной служебной обязанности, но не дано прав, обеспечивающих ее ресурсное и организационно-технологическое наполнение, это создает благодатную почву для возникновения конфликтной ситуации между сотрудником и его внешним окружением.

Выполнение правил формирования и функционирования временных подразделений. Под временными подразделениями имеются в виду группы по выполнению комплексных программ или проектов в условиях матричных структур управления, временные творческие бригады по решению локальных исследовательских, проектных или иных задач, группы, работающие на принципах командной организации труда, а также другие подобные структурные образования.

Считается оптимальным, чтобы в состав группы входили люди, выполняющие такие профессионально-психологические роли, как:

*«генератор идей»;

организатор работы;

опытный сотрудник, знающий особенности и «узкие места» групповой организации труда;

«оппонент», т.е. сотрудник, выполняющий роль конструктивного критика возникающих идей и предложений;

исполнитель, т.е. сотрудник, который по складу своей личности может аккуратно и добросовестно выполнять работу вспомогательного, нетворческого характера.

Выполнение правил делегирования полномочий и ответственности между иерархическими уровнями управления. Делегирование полномочий - это передача части служебных обязанностей с вышестоящего на нижестоящий уровень иерархии управления.

Первоочередной задачей руководителя (или другого лица, передающего отдельные полномочия) является определение степени участия сотрудника в процессе принятия решений.

Использование различных форм поощрения. Многообразие форм поощрения следует рассматривать как действенный фактор управления мотивацией трудовой деятельности. Вместе с тем продуманная и сбалансированная политика организации в области мотивации является мощным средством профилактики конфликтов.

По И.Е.Ворожейкину, к монетарным можно отнести следующие побудительные системы:

организацию оплаты труда в размере, адекватном трудовому вкладу сотрудника;

премиальную политику, основывающуюся на результативности труда и профессионального поведения сотрудников;

участие персонала в прибылях и капитале предприятия, наиболее распространенными формами, которого являются, например, покупка сотрудниками акций собственного предприятия, реинвестирование части доходов персонала на развитие организации путем выпуска специальных облигаций и т.п.;

систему специальных льгот и выплат, выделяемых из прибыли организации и не носящих обязательного характера, определенного законодательством (льготное или беспроцентное кредитование на целевые нужды персонала, оплата различных страховок, оплата обучения сотрудников или членов их семей и т.п.);

бонирование заработной платы, т.е. распределение части прибыли между членами коллектива по результатам работы организации в целом.

Принципы распределения бонусов: равными долями вне зависимости от степени личного участия сотрудников в получении прибыли; в размерах, пропорциональных заработной плате сотрудников; с учетом специальных факторов, например результатов последних оценок персонала, стажа работы в организации, возраста сотрудника и т.п.

К немонетарным побудительным системам можно отнести:

открытость информационной системы фирмы, предполагающую причастность сотрудников к делам организации, информированность персонала о всех важных решениях, касающихся кадровых перестановок, реорганизации структуры управления, технических нововведений и т.п.;

привлечение персонала к разработке важнейших решений как внутри подразделения, так и в организации в целом;

использование системы гибкой занятости сотрудников, гибкого режима труда и отдыха;

применение так называемых виртуальных структур управления, которые не предполагают жесткого режима нахождения сотрудников на своем рабочем месте;

использование стилей и методов руководства, отвечающих интересам сотрудников;

моральное поощрение персонала;

проведение совместных мероприятий (спортивного характера, вечеров отдыха, представления новых сотрудников и т.п.).

16.2 Примирительные процедуры при трудовых спорах

Процесс улаживания конфликта подчинен тому, чтобы тем или иным способом побудить конфликтующие стороны прекратить противоборство, вступить в переговоры между собой и найти совместное решение, в той или иной степени приемлемое для всех.

Рассмотрение коллективных трудовых споров предусмотрено в главе 61 Трудового кодекса РФ (31.12.2001). Примирительные процедуры - рассмотрение коллективного трудового спора в целях его разрешения примирительной комиссией, с участием посредника и (или) в трудовом арбитраже.

Реакция и действия людей зависят от того, как они относятся к происходящему, в какой мере развитие событий соответствует свойственным им устремлениям, нравственной позиции, особенностям темперамента и характера.

При осуществлении примирительных процедур важно иметь четкое представление о причинах и границах конфликта, задействованных в нем силах и средствах, степени заинтересованности сторон в том или ином разрешении спорной проблемы. Без этого невозможно предупредить нежелательную эскалацию конфликтного противостояния, выбрать способы воздействия на стороны конфликта, соответствующие сложившейся ситуации, ослабить и свести к минимуму негативные последствия. Преследуемая цель по-прежнему одна - активно поддерживать все то, что отвечает тенденции к сохранению и укреплению партнерского сотрудничества, взаимного уважения и доверия.

Профилактика, как и улаживание конфликта, не могут его отменить. Но практически всегда есть возможность воздействовать на конфликтную ситуацию, влиять на поведение его участников с тем, чтобы снизить накал напряженности, ограничить масштабы противоборства в группе или в организации в целом, извлечь из конфликта максимум пользы, свести к минимуму возможные экономические, социальные и нравственные потери.

К числу эффективных относятся социально-психологические методы преодоления конфликтного противостояния. Они охватывают преимущественно правила, соблюдение которых предоставляет возможность направлять течение того или иного конфликта в умиротворяющее русло. К правилам подобного рода относятся главным образом достижение определенного уровня культуры общения, использование необходимых и приемлемых примирительных процедур, а также соблюдение общезначимых принципов ведения переговоров.

По мнению Чарльза Ликсона, процесс улаживания конфликтов складывается из последовательно и неукоснительно предпринимаемых шагов. Вот их девизы.

«Снимем маски» - призыв, требующий от участников конфликта быть честными, стремиться к искренности, т.е. не прятаться за напускной личиной, оставаться самим собой; только так могут проявляться истинные мотивы людей, а не их внешние претензии.

«Выявляем подлинную проблему» - задача трудная, но без выяснения реальной причины, выделения ее из шелухи различных наслоений уладить вспыхнувший конфликт невозможно.

«Отказываемся от установки "Победить любой ценой"» как иллюзорной, ибо в конфликтах не побеждают, их улаживают.

«Находим несколько возможных решений» - это важно, поскольку всегда, в любом конфликтном столкновении, возможны разновариантные решения проблемы; желательно иметь не один, а несколько вариантов, чтобы был выбор, адекватный конкретной ситуации.

«Оцениваем варианты и выбираем лучший», каковым признается тот вариант, который, безусловно, реален и дает максимум возможного, для каждой из сторон, участвующих в конфликте; лучший вариант не тот, что выгоден одной стороне, а тот, который может быть признан приемлемым и другими сторонами.

«Говорим так, чтобы нас услышали» - девиз, подтверждающий тот факт, что главным инструментом улаживания конфликта является общение сторон; общаться надо так, чтобы быть услышанным, т.е. понятым другим и слышать (понимать) другого. Умение слушать и слышать можно считать ключевым моментом результативного общения, его высокой культуры.

«Признаем и бережем ценность отношений» - это есть указание на то, что конфликты улаживаются ради сохранения нормальных взаимоотношений, восстановления и упрочения сотрудничества.

Небезызвестный Дейл Карнеги - автор популярной книги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» - советует: если вы хотите склонить кого-то к своей точке зрения, проявляйте уважение к мнению собеседника, с самого начала придерживайтесь дружелюбного тона, старайтесь понять мысли и желания другого, взывайте к благородным мотивам, не упорствуйте в своей неправоте.

Взаимное согласие и взаимная заинтересованность. Для этого нужно быть одновременно твердым и гибким, настойчивым и уступчивым, сочетать критику и самокритику, острые дискуссии и спокойные обсуждения, внушение и убеждение. Лучше всего влиять компетентным и авторитетным мнением, логикой фактов и обобщений, силой доброго примера.

К условиям и методам поддержания относительно высокого уровня интеллектуальной культуры общения относятся (по И.Е.Ворожейкину), в частности, следующие:

стремление достичь согласия с оппонентом в конфликтной ситуации на основе сближения занимаемых позиций, реального участия в совместном деле;

готовность проявить эмпатию, т.е. искреннее «вхождение» в

положение соучастника в конфликте, понимание его забот тревог,

выражение ему сочувствия, возможности оказания помощи в преодолении возникших трудностей;

намеренное сближение с другой стороной, участвующей в конфликте, настраивание ее на творческий, созидательный лад, обмен информацией о происходящих событиях и предстоящих переменах, совместное обсуждение их последствий;

исключение даже намека на дискриминацию в чем-то, недопустимость подчеркивания превосходства кого-либо над другим;

желательность так называемого психологического «поглаживания» с целью поддержать хорошее настроение и положительные эмоции, вызывающие и, как правило, питающие чувство взаимной симпатии.

Примирительные процедуры. Последовательный ряд примирительных процедур включает: рассмотрение коллективного трудового спора с целью его разрешения примирительной комиссией, сторонами с участием посредника, в трудовом арбитраже.

Первый и обязательный этап - рассмотрение коллективного трудового спора с целью его разрешения примирительной комиссией, формируемой из представителей работников и работодателей. Решение комиссии принимается по соглашению сторон, оформляется протоколом, имеет для сторон обязательную силу и исполняется в порядке и сроки, которые установлены принятым решением.

При недостижении согласия в примирительной комиссии сторон рассмотрение коллективного трудового спора должно быть продолжено с участием посредника. По соглашению сторон посредник либо приглашается ими самими, либо при недостижении согласия рекомендуется государственной службой по урегулированию трудовых споров. Этот этап завершается принятием согласованного решения в письменной форме или составлением протокола, фиксирующего разногласия.

Если и участие посредника не увенчалось достижением согласия, рассмотрение коллективного трудового спора переходит в трудовой арбитраж, который, как временный орган, формируется в составе трех человек из числа профессиональных арбитров, без вхождения в него представителей конфликтующих сторон.

Федеральным законом установлено, что члены примирительной комиссии, посредники, арбитры на время участия в разрешении коллективного трудового спора освобождаются от основной работы с сохранением на определенный срок среднего заработка.

При осуществлении примирительных процедур наряду с правовыми, юридическими тонкостями улаживания социально-трудовых конфликтов сохраняет важность соблюдение общепринятых и проверенных практикой принципов ведения переговоров - одного из приоритетных и наиболее эффективных способов преодоления конфликтного противостояния.

Переговорный процесс при разрешении коллективных трудовых споров необходим и практически осуществляется на всех уровнях управления (И.Е.Ворожейкин). Основные задачи трехсторонней комиссии:

обеспечение равноправного сотрудничества федеральных органов государственной власти, общероссийских объединений профсоюзов и работодателей при выработке общих принципов регулирования социально-трудовых отношений на федеральном уровне;

ведение коллективных переговоров и подготовка генерального

соглашения;

развитие социального партнерства на федеральном уровне;

оказание содействия участникам отраслевых (межотраслевых)

и профессиональных тарифных соглашений, заключаемых на федеральном уровне, в урегулировании возникающих между ними разногласий при разработке и выполнении указанных соглашений.

При осуществлении примирительных процедур не менее чем правовые нормы и принципы переговоров, значимы те же общепризнанные правила коммуникации. Поэтому конфликтующим сторонам настоятельно рекомендуется:

во-первых, уметь слушать и спокойно, терпеливо обсуждать, избегая запальчивого спора, ибо истина в нем, как правило, гибнет;

во-вторых, обращать первоочередное внимание на существо дела, не размениваться на мелочи, вести диалог достойно, в корректной форме. Ни в коем случае не переходить на личности, постоянно помнить, что излишние эмоции застилают разум, мешают вникнуть в проблему, отвлекают от главного - общих интересов в конкретной сфере деятельности;

в-третьих, четко формулировать предмет обсуждения, искать общий подход к взаимоприемлемому решению, фиксировать прежде всего положительные моменты и совпадение мнений, учитывая, что интерес каждой стороны в итоге состоит в том, чтобы наилучшим образом обеспечить интерес другой стороны, без чего взаимное согласие невозможно;

в-четвертых, важно не только то, что говорится, но и кто и как высказывается. Необходимо вести переговоры с улыбкой, не быть агрессивным, не принимать «боевой стойки», не заставлять оппонентов или партнеров по переговорам держать «глухую оборону»;

в-пятых, оптимальный вариант переговоров, как и вообще исход примирительных процедур, - достижение соглашения, удовлетворяющего всех участников конфликта, но не за счет интересов тех, кто в конфликте непосредственно не участвует, т.е. какого-либо сговора.

16.3 Стили конфликтного поведения

В целях устранения конфликтов в организации используются две группы методов - структурные и межличностные.

К структурным методам воздействия на конфликты относятся:

1. Четкая формулировка и разъяснение требований к работе.

Каждый конкретный работник и подразделение в целом должны знать об этапах и правилах выполнения работ, пределах своих полномочий, правах, обязанностях и ответственности; о результатах, которые от них ожидаются; о том, кто предоставляет и получает различную информацию и т.п. Реализация этого метода осуществляется путем составления должностных инструкций, положений и другой регламентирующей документации различных уровней управления.

2. Использование координационных и интеграционных механизмов. Грамотно разработанная организационная структура управления организацией облегчает управление конфликтными ситуациями,

так как подчиненные знают, чьи распоряжения они должны выполнять

и к кому им обратиться в случае разногласий по производственным

вопросам. В некоторых организациях создаются интеграционные

службы, основная задача которых - увязка целей подразделений.

3. Установка общеорганизационных целей. Направлению усилий

всего персонала организации на достижение общих целей способствует

информированность о стратегии и перспективах организации, ее политике, а также широкая осведомленность сотрудников о состоянии дел в

подразделениях. Достаточно эффективной оказывается формулировка целей организации на уровне целей общества. Осознание «социальной миссии» способствует сплочению коллектива, что сокращает конфликты.

4. Создание системы поощрений. Необходимо установить такие

критерии эффективности работы, которые исключали бы столкновения

интересов подразделений и работников. Система вознаграждения при

этом по результатам работы не должна поощрять неконструктивное

поведение отдельных лиц или групп.

Рассмотренные структурные методы управления конфликтами не исчерпывают все их многообразие. Другие эффективные структурные методы могут быть найдены в соответствии с конкретными ситуациями.

Стиль в этом контексте означает способ осуществления определенных интересов, образ действий по достижению намеченной цели и вместе с тем манеру общения.

Описав и систематизировав признаки различных стилей, американцы Кеннет Томас и Ральф Килменн предложили следующие пять стилей конфликтного поведения: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс.

Уклонение как стиль поведения в конфликтах характеризуется явным отсутствием у вовлеченного в конфликтную ситуацию желания сотрудничать с кем-либо и приложить активные усилия для осуществления собственных интересов, равно как пойти навстречу оппонентам; стремлением выйти из конфликтного поля, уйти от конфликта. Такой стиль поведения обычно выбирают в тех случаях, когда:

проблема, вызвавшая столкновение, не представляется субъекту

конфликта существенной, предмет расхождения не заслуживает траты

времени и сил;

обнаруживается возможность достичь собственных целей иным, неконфликтным путем;

столкновение происходит между равными или близкими по силе (рангу) субъектами, сознательно избегающими осложнений в своих взаимоотношениях;

участник конфликта чувствует свою неправоту или имеет оппонентом человека, обладающего более высоким рангом, напористой волевой энергией;

требуется отсрочить острое столкновение, чтобы выиграть время, более обстоятельно проанализировать сложившуюся ситуацию, собраться с силами, заручиться поддержкой сторонников;

желательно избежать дальнейших контактов с трудным по психическому состоянию человеком или крайне тенденциозным, чрезмерно пристрастным оппонентом, преднамеренно ищущим поводы для обострения отношений.

Приспособление как стиль пассивного поведения отличается склонностью участников конфликта смягчить, сгладить конфликтную ситуацию, сохранить или восстановить гармонию во взаимоотношениях посредством уступчивости, доверия, готовности к примирению. В отличие от уклонения этот стиль предполагает в большей мере учитывать интересы оппонентов и не избегать совместных с ними действий. Обычно приспособлению дают выход в тех ситуациях, когда:

участник конфликта не очень-то озабочен возникшей проблемой, не считает ее достаточно существенной для себя и потому

проявляет готовность принять во внимание интересы другой стороны, уступая ей, если обладает она более высоким рангом или приспосабливаясь к ней, если оказывается рангом ниже;

оппоненты демонстрируют сговорчивость и намеренно уступают друг другу в чем-то, считаются с тем, что, мало теряя, приобретают больше, в том числе добрые взаимоотношения, обоюдное согласие, партнерские связи;

создается тупиковая ситуация, требующая ослабления накала

страстей, принесения какой-то жертвы ради сохранения мира в

отношениях и предупреждения конфронтационных действий, не поступаясь, конечно, своими принципами, в первую очередь нравственными;

имеется искреннее желание одной из конфликтующих сторон

оказать поддержку оппоненту, при этом чувствовать себя вполне

удовлетворенным своей добросердечностью;

проявляется соревновательное взаимодействие оппонентов, не

направленное на жесткую конкуренцию, непременное нанесение

ущерба другой стороне.

Конфронтация по своей направленности ориентирована на то, чтобы, действуя активно и самостоятельно, добиваться осуществления собственных интересов без учета интересов других сторон, непосредственно участвующих в конфликте, а то и в ущерб им. Как правило, конфронтацию избирают в тех ситуациях, когда:

проблема имеет жизненно важное значение для участника конфликта, считающего, что он обладает достаточной силой для ее быстрого решения в свою пользу;

конфликтующая сторона занимает весьма выгодную для себя,

по сути, беспроигрышную позицию и располагает возможностями

использовать ее для достижения собственной цели;

субъект конфликта уверен, что предлагаемый им вариант решения проблемы наилучший в данной ситуации, и вместе с тем, имея более высокий ранг, настаивает на принятии этого решения;

* участник конфликта в данный момент лишен другого выбора и

практически не рискует что-либо потерять, действуя решительно в

защиту своих интересов и обрекая оппонентов на проигрыш.

Сотрудничество, как и конфронтация, нацелено на максимальную реализацию участниками конфликта собственных интересов. Но в отличие от конфронтационного стиля сотрудничество предполагает не индивидуальный, а совместный поиск такого решения, который отвечает устремлениям всех конфликтующих сторон. В конфликтных ситуациях возможность сотрудничества появляется в тех случаях, когда:

проблема, вызвавшая разногласия, представляется важной для

конфликтующих сторон, каждая из которых не намерена уклоняться от ее совместного решения;

конфликтующие стороны имеют примерно равный ранг или

вовсе не обращают внимания на разницу в своих положениях;

каждая сторона желает добровольно и на равноправной основе

обсудить спорные вопросы, с тем чтобы, в конечном счете прийти к полному согласию относительно взаимовыгодного решения значимой для всех проблемы;

* стороны, вовлеченные в конфликт, поступают как партнеры,

доверяют друг другу, считаются с потребностями, опасениями и

предпочтениями оппонентов.

Компромисс занимает срединное место в сетке стилей конфликтного поведения. Он означает расположенность участника (участников) конфликта к урегулированию разногласия на основе взаимных уступок, достижения частичного удовлетворения своих интересов. К компромиссу обращаются в ситуациях, когда:

субъекты конфликта хорошо осведомлены о его причинах и

развитии, чтобы судить о реально складывающихся обстоятельствах,

всех «за» и «против» собственных интересов;

равные по рангу конфликтующие стороны, имея взаимоисключающие интересы, сознают необходимость смириться с данным положением дел и расстановкой сил, довольствоваться временным, но подходящим вариантом разрешения противоречий;

участники конфликта, обладающие разным рангом, склоняются к достижению договоренности, чтобы выиграть время и сберечь силы, не идти на разрыв отношений, избежать излишних потерь;

оппоненты, оценив сложившуюся ситуацию, корректируют

свои цели с учетом изменений, происшедших в процессе конфликта;

все другие стили поведения в данном конфликте не приносят эффекта.

16.4 Способы разрешения конфликтов

Определение стратегии разрешения конкретного конфликта связано с выбором способа действий, равнозначного стилю конфликтного поведения. При этом приходится принимать в расчет ряд существенных обстоятельств, которые так или иначе сводятся к использованию мер стимулирования, включая убеждение и принуждение (И.Е.Ворожейкин).

Во-первых, основная задача в урегулировании любого конфликта состоит в том, чтобы по возможности придать ему функционально-положительный характер, свести к минимуму неизбежный ущерб от негативных последствий противостояния или острого противоборства. Такой результат достижим, если участники конфликта проявят честный и доброжелательный подход к улаживанию своих разногласий, общую в этом заинтересованность, если они приложат совместные усилия к поиску положительного решения на основе консенсуса, т.е. устойчивого, стабильного согласия всех сторон.

Во-вторых, возможен двоякий исход конкретного конфликта - его полное или частичное разрешение. В первом случае достигается исчерпывающее устранение причин, вызвавших конфликтную ситуацию, а при втором варианте происходит поверхностное ослабление разногласий, которые со временем могут вновь обнаружить себя.

В-третьих, отдельное лицо или социальная группа, соотнося интересы конфликтующих сторон и параметры их поведения, выбирают приоритетный для себя способ разрешения конфликта, наиболее доступный и приемлемый в данных условиях. Необходимо понимание того, что не всякий стиль, следовательно, и способ подходят к конкретной ситуации. Каждый из способов эффективен лишь при разрешении определенного типа конфликтов.

Сотрудничество - весьма результативный способ разрешения конфликтов в организациях, позволяющий путем открытого коллективного обсуждения, взаимного согласования достигать удовлетворения интересов конфликтующих сторон.

Классический пример компромисса - отношения продавца и покупателя на рынке, в том числе при мелкооптовой торговле продуктами питания и непродовольственными товарами. Результат купли-продажи (главным образом соглашение о цене) и есть желанный плод компромисса, взаимных уступок, устраивающих обе стороны.

В-четвертых, конфликтующая сторона может при определенных условиях воспользоваться не одним, а двумя-тремя или вообще всеми способами разрешения конфликта. Это обстоятельство также служит подтверждением того факта, что ни один из пяти стилей поведения в конфликтах, способов их разрешения нельзя выделять, признать как наилучший и соответственно как наихудший. Главное заключается в том, что нужно обрести умение с пользой применять любой из способов, сознательно делать тот или иной выбор, исходя из конкретной конфликтной ситуации.

16.4.1 Условия и факторы конструктивного разрешения конфликтов

Прекращение конфликтного взаимодействия - первое и очевидное условие начала разрешения любого конфликта.

Поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения в целях, интересах оппонентов является двусторонним процессом и предполагает анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов другой стороны.

При разрешении конфликта главное:

снизить интенсивность негативных эмоций, переживаемых по отношению к оппоненту.

перестать видеть в оппоненте врага, противника (критический анализ собственной позиции и действий; необходимо постараться понять интересы другого; целесообразно выделить конструктивное начало в поведении или даже в намерениях оппонента).

уменьшить негативные эмоции противоположной стороны. Среди приемов выделяют такие, как положительная оценка некоторых действий оппонента, готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая авторитетна для оппонента, критичное отношение к самому себе, уравновешенное собственное поведение и др.

объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное способствуют успешному поиску решения противоречия.

учет статусов (должностного положения) друг друга. Сторона, занимающая подчиненное положение или имеющая статус младшего, должна осознавать пределы уступок, которые может себе позволить ее оппонент.

выбор оптимальной стратегии разрешения, соответствующей данным обстоятельствам.

Успешность завершения конфликтов зависит от следующих факторов:

время: наличие времени для обсуждения проблемы, выяснения

позиций и интересов, выработки решений;

третья сторона: участие в завершении конфликта нейтральных лиц (институтов), которые помогают оппонентам решить проблему;

своевременность: стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития;

равновесие сил: если конфликтующие стороны примерно

равны по возможностям (равные статусы, должностное

положение, вооружение и т.д.), то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы;

культура: высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта;

единство ценностей: наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение;

отношения: хорошие отношения между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению противоречия.

16.4.2 Предпосылки участия третьей стороны в урегулировании конфликтов. Понятие о медиации

Медиация - термин, используемый для определения одного из способов разрешения конфликта. Т. е. это завершение конфликта с участием третьей стороны, не заинтересованной прямо в исходе конфликта. В роли третьей стороны чаще всего выступает один человек. Могут выступать группы профессионалов или даже государства (США, Россия в войне в Югославии).

Медиация - не менее древнее понятие, чем сам конфликт (в сфере социальных конфликтов разумеется). Оно существовало еще в Китае, в странах Африки, где в качестве медиаторов выступали старейшины племени.

Как общественно значимая деятельность медиация возникла в США в начале 60-х годов. Сейчас медиация - это специальный вид деятельности, заключающийся в оптимизации с участием третьей стороны процесса поиска конфликтующими сторонами решения проблемы, которое позволило бы прекратить конфликт. Без медиаторов в сфере экономики, политики, бизнеса в США не проходит ни один серьезный переговорный процесс. В этой стране выпускаются журналы, освещающие проблемы медиации ("Ежеквартальный журнал по медиации"). Существует Национальный институт разрешения диспутов, который занимается разработкой новых методов медиации, действуют частные и государственные службы медиации.

Медиация (посредничество) - процесс, в ходе которого участники конфликта с помощью нейтрального посредника (медиатора) планомерно выявляют проблемы и пути их решения, ищут альтернативы и пытаются достичь консенсуса, который бы соответствовал их интересам.

В роли третьей стороны (медиатора) при урегулировании конфликтов выступает, как правило, один человек, реже - группа из двух-трех и более профессионалов. В качестве официальных медиаторов могут быть:

межгосударственные организации (например ООН и др.);

отдельные государства;

государственные правовые институты (арбитражный суд, прокуратура и т.д.);

правительственные или другие государственные комиссии

(например, создающиеся для урегулирования забастовок и т.д.);

представители правоохранительных органов (например, участковый милиционер по отношению к какому-то бытовому конфликту);

руководители предприятий, учреждений, фирм и т.п.;

общественные организации (комиссии по разрешению трудовых споров и конфликтов, профсоюзные организации и т.д.);

профессиональные медиаторы-конфликтологи.

Неофициальными медиаторами обычно являются:

известные люди, добившиеся успехов в общественно значимой

деятельности (политики, бывшие государственные деятели);

представители религиозных организаций;

шаманы (у народов Крайнего Севера России);

профессиональные психологи, педагоги, социальные работники;

неформальные лидеры социальных групп разного уровня;

старшие по возрасту (мать, отец, бабушка и т.д.);

друзья, соседи, просто свидетели конфликта.

Целесообразность участия третьей стороны в регулировании конфликтных отношений связана с тем, обратились ли за помощью к третьей стороне оппоненты или же она вмешалась в конфликт сама. Стороны сами обращаются к медиатору в следующих случаях, когда:

* объектом регулирования является затянувшийся конфликт.

Все аргументы, силы, средства исчерпаны, но выхода не видно;

стороны отстаивают противоположные, взаимоисключающие

интересы и не могут найти общих точек соприкосновения;

по-разному трактуются правовые нормы или другие критерии, являющиеся ключевыми в разрешении конфликта;

одной из сторон нанесен серьезный ущерб и она требует

санкций по отношению к оппоненту;

сторонам важно сохранить хорошие отношения, конфликт

не интенсивный, но взаимоприемлемое решение они найти не могут;

* оппоненты пришли к временному соглашению, но необходим внешний объективный контроль за его выполнением.

Оперативное самостоятельное вмешательство третьей стороны в конфликт необходимо в ситуациях, когда:

происходит опасная эскалация конфликтных событий, существует непосредственная угроза применения насилия;

одной из сторон массированно применяется насилие;

третьей стороне лично невыгоден этот конфликт;

конфликт отрицательно влияет на среду, которая контролируется третьей стороной (руководитель вынужден регулировать конфликт, который негативно влияет на коллектив);

стороны не пришли к согласию, а у третьей стороны есть возможность удовлетворить интересы обеих сторон.

В зависимости от степени контроля медиатора за принимаемым решением выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте:

Третейский судья - наиболее авторитарная роль, так как он обладает наибольшими возможностями по определению вариантов решения проблемы.

Арбитр - также обладает значительными полномочиями. Он изучает конфликт, обсуждает его с участниками, а затем выносит окончательное решение, которое обязательно для выполнения.

Посредник - более нейтральная роль. Обладая специальными знаниями, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.

Помощник - в регулировании конфликта участвует с целью совершенствования процесса обсуждения проблемы, организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.

Наблюдатель - своим присутствием в зоне конфликта сдерживает стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии.

Процесс медиации имеет три основных этапа:

1. Знакомство с конфликтом и конфликтующими сторонами. Медиатор изучает историю проблемы, требования оппонентов. Многие конфликты носят специфический характер, медиатору приходится вникать в проблему, читать соответствующую литературу, консультироваться со специалистами.

2. Работа с конфликтующими сторонами. Медиатор, как правило, многократно встречается с каждой из сторон с целью их

подготовки к проведению совместных переговоров (уточняются

требования, снимаются обвинения, смягчаются формулировки и т.д.).

3. Ведение переговоров - наиболее важный этап. В ходе них медиатор выполняет ряд функций: ведущего, тренера, «толкача», педагога и т.д. Он следит за тем, что и как говорят оппоненты, при необходимости поправляя, подбадривая или осуждая их. Важно, чтобы каждая встреча была отмечена пусть небольшим, но реальным продвижением вперед.

Результаты участия медиатора в разрешении конфликтов

Каково влияние третьей стороны на ход конфликта? В целом более чем в 50% случаев оно эффективно. Приблизительно в четверти случаев оно никак не отражается на протекании конфликта, а в 10% отмечается отрицательная тенденция.

Факторы, увеличивающие положительное влияние медиатора:

1. ориентированность сторон на принятие компромиссного решения

2. заинтересованность и высокая профессиональная подготовка медиатора

3. настойчивость действий медиатора

4. высокая степень напряженности конфликта

5. скоротечность конфликта

Тактики воздействия медиатора на стороны:

1. тактика поочередного выслушивания

2. директивное воздействие

3. сделка

4. давление на одного из оппонентов

5. челночная дипломатия

Тактика поочередного выслушивания - применяется для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно.

Директивное воздействие - акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов. Цель - склонение к примирению.

Сделка - посредник стремится вести переговоры с участием обеих сторон.

Давление на одного из оппонентов - посредник доказывает одному из оппонентов ошибочность его позиции.

Челночная дипломатия - медиатор разделяет конфликтующие стороны и постоянно курсирует между ними, согласуя их решения.

Этапы медиации:

1. анализ и ситуации и отношений.

2. определение проблемы.

3. разогрев (снятие психологических барьеров).

4. снятие препятствий (эмоциональных барьеров).

5. поиск решения.

6. принятие решения.

7. заключение соглашения.

8. прояснение ситуации (семейный конфликт, конфликт между друзьями).

Участвуя в конфликте в качестве медиатора, необходимо соблюдать некоторые правила:

1. вы должны быть нейтральны по отношению к оппонентам и подчеркивать это.

2. вы не должны давать оценок позициям. Пусть это делают участники конфликта по отношению друг к другу.

3. если вас попросили о соблюдении конфиденциальности, вы обязаны этому следовать.

4. вы должны работать с процессом (организовывать его течение, переговоры), а не с решением. Не предлагайте решений сами!

5. необходимо ограничить число участников конфликта.

6. необходимо конфиденциально поговорить с наиболее конфликтной личностью, выявив ее приоритеты, устремления и разъяснив желательную тактику поведения.

16.5 Типичные ошибки при разрешении конфликтов

1. Попытки разрешить конфликт без выяснения его истинных причин, т.е. без проведения диагностики. Часто попытки администрации погасить конфликт на личном уровне, добиться замирения оппонентов не приводят к положительным результатам вследствие того, что не решается базовая проблема, приведшая к конфликту. Вынужденные взаимодействовать оппоненты каждый раз вновь «спотыкаются» о базовую проблему и воспроизводят конфликт (А.Я.Анцупов).

2. Преждевременное «замораживание» конфликта. Простое «разведение» сторон и разграничение областей их деятельности могут дать определенный положительный эффект. Но даже замена действующих субъектов при сохранении объективных причин конфликта приведет к его возобновлению уже в другом действующем составе. Преждевременное «замораживание» конфликта - это остановка, не меняющая сути объективной ситуации, поэтому его ни в коей мере нельзя принимать за разрешение конфликта. Преждевременное «замораживание» чревато возобновлением конфликта в еще более острой форме. Имеет смысл лишь «замораживание», проводимое после содержательного разрешения конфликта и подписания соответствующего договора между сторонами.

3. Неверно определены предмет конфликта и оппоненты. Даже если проведена диагностика компонентов конфликта, нельзя исключить вероятность ошибки в определении предмета конфликта и его реальных оппонентов. Иногда активно выступающие оппоненты на самом деле не являются самостоятельными игроками и действуют по наводке реальных оппонентов, предпочитающих по тем или иным причинам находиться в «тени». Для того чтобы избежать такой ошибки, диагностику следует проводить по максимально развернутой схеме, в которой главным вопросом, требующим ответа, является вопрос: кому это выгодно?