Основы конфликтологии

4. Запаздывание с принятием мер. Даже если конфликт был задан объективными причинами, он имеет тенденцию к распространению на межличностные отношения. Если по этому показателю конфликт перешел в хроническую форму, то и эффективных организационных решений бывает недостаточно для его разрешения. Оппоненты еще долгое время в той или иной степени продолжают испытывать личную неприязнь друг к другу.

5. Некомплексность, односторонность мер - силовых или дипломатических. Опыт показывает, что наиболее эффективно сочетание разнообразных мер разрешения конфликта, которое позволяет актуализировать разноуровневые мотивы оппонирующих сторон,

6. Неудачный выбор посредника. Выбор посредника, ведущего переговоры с обеими сторонами, не может быть случайным. Посредник должен быть равноудален от оппонентов и одновременно равноприближено к ним. Лучше всего, если какой-либо частью своей биографии он соприкасается с обеими сторонами и может считаться своим каждой из сторон. Если положение посредника асимметрично относительно оппонентов, это снижает доверие к нему у одной из сторон.

7. Попытки посредника разыграть свою собственную «карту». Оппоненты должны быть уверены в том, что помыслы посредника направлены исключительно на разрешение конфликта. Если он даст повод даже отчасти усомниться в своей мотивации, переговоры по урегулированию конфликта могут немедленно зайти в тупик.

8. Пассивность оппонентов. Оппоненты не достигнут желаемого компромисса, если в его поисках будут ограничивать свою активность. Некоторые конфликтологи считают, что более активную позицию должна занимать сторона, находящаяся в менее выгодной ситуации. Наверное, правильнее будет сказать, что активными должны быть обе стороны. При этом потери от бескомпромиссной позиции в стратегическом плане не могут быть выгодны ни одной из сторон. Очевидно в конфликтной ситуации нельзя отсидеться, переждать. Раньше или позже инцидент может привести к еще более драматическим потерям для обеих сторон.

9. Отсутствие работы с эмоциями и напряженностью. Конфликту всегда сопутствуют большая напряженность и эмоциональные переживания. Эти явления, как правило, существенно меняют и восприятие, и деятельность сторон. Очень опасно, если эмоции возьмут верх над разумом. Так может произойти, если переговоры по содержанию конфликта не сопровождаются психологической работой по снижению уровня напряженности и эмоционального фона. При этом в отличие от переговоров, в которых участвуют три стороны - те и другие оппоненты и посредник - в психологической стадии переговоров посредник работает раздельно с каждой из сторон.

10. Отсутствие работы со стереотипами. Эмоциональные перегрузки могут приводить к активизации стереотипного восприятия, упрощающего картину мира и социальных отношений. Иногда проявляется так называемый эффект «туннельного» видения, при котором из поля зрения оппонентов выпадают целые области реальности, видимое лишается оттенков, становится черно-белым. Необходимо использование техники расширения поля сознания, смены точек зрения, рефлексивного понимания ситуации, например с позиции противоположной стороны.

11. Генерализация конфликта (не было мер по его ограничению, локализации). Естественное стремление конфликтующих сторон состоит в усилении своих позиций. Одно из направлений такого усиления - привлечение на свою сторону сильных сторонников. Если этого не остановить, может произойти качественное расширение зоны конфликта, в него будут вовлекаться все новые оппоненты. Поэтому одной из первых должна стать договоренность об ограничении зоны конфликта и числа оппонентов.

12. Ошибки в договоре. Содержание договоренности должно быть зафиксировано в письменном виде независимо от масштаба конфликта. Работа над письменным текстом договора существенно преобразует процесс переговоров, делает его более рациональным и значимым. В то же время, ошибки в таком тексте могут обесценить весь трудный процесс достижения договоренностей. Речь идет об ошибках содержательных, из-за которых стороны и посредники не предусмотрели каких-либо аспектов ситуации. Такие ошибки обычно приводят к тому, что одна из сторон успешно нарушает непредусмотренные пункты договоренности и делает это на вполне законном основании. О таких пунктах она не договаривалась и посему свободна от каких-либо обязательств.

По мнению А.А.Бодалева, А.Н.Сухова в условиях конфликта выделяют такие типичные ошибки:

1) запаздывание в принятии мер по собственно урегулированию и дальнейшему преодолению конфликтов (прежде всего, принимаются меры по уходу от конфликта или его силовому «разрешению»);

2) попытка «разрешить» конфликт без выяснения его истинных причин;

3) применение только силы, карательных мер по «урегулированию» или, наоборот, только дипломатических переговоров;

4) шаблонное применение схем урегулирования конфликта без учета его типа и особенностей в нелинейной, многомерной классификации;

5) попытка при помощи политической интриги разыгрывать свою собственную карту с сиюминутной выгодой и необратимыми негативными социальными последствиями (не только для общества в целом, но рано или поздно - для самого инициатора интриги).

16.6 Формы, исходы и критерии завершения конфликтов

В конфликтологии стало традиционным завершающий этап в динамике конфликта обозначать термином разрешение конфликта. Завершение конфликта, которое заключается в окончании конфликта по любым причинам.

Основные формы завершения конфликта:

Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению.

Урегулирование конфликта отличается от разрешения тем, что в устранении противоречия между оппонентами принимает участие третья сторона.

Затухание конфликта - это временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений. Затухание конфликта обычно происходит в результате:

истощения ресурсов обеих сторон, необходимых для борьбы;

потери мотива к борьбе, снижения важности объекта конфликта;

переориентации мотивации оппонентов (возникновение

новых проблем, более значимых, чем борьба в конфликте).

Под устранением конфликта понимают такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта. Устранение конфликта возможно с помощью следующих способов:

изъятие из конфликта одного из оппонентов (перевод в другой отдел, филиал; увольнение с работы);

исключение взаимодействия оппонентов на длительное время (отправка в командировку одного или обоих и т.п.);

устранение объекта конфликта (мать забирает у ссорящихся детей игрушку, из-за которой возник конфликт);

* устранение дефицита объекта конфликта (у третьей стороны

есть возможность обеспечить каждую из конфликтующих

сторон объектом, к обладанию которым они стремились).

Перерастание в другой конфликт происходит, когда в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие

и происходит смена объекта конфликта.

Исход конфликта рассматривается как результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта. Исходами конфликта могут быть:

устранение одной или обеих сторон;

приостановка конфликта с возможностью его возобновления;

победа одной из сторон (овладение объектом конфликта);

деление объекта конфликта (симметричное или асимметричное);

согласие о правилах совместного использования объекта;

равнозначная компенсация одной из сторон за овладение объектом другой стороной;

отказ обеих сторон от посягательств на данный объект;

* альтернативное определение таких объектов, которые удовлетворяют интересы обеих сторон.

Важен вопрос о критериях разрешенности конфликта. Критерии разрешенности конфликта:

прекращение противодействия; устранение травмирующих факторов;

достижение цели одной из конфликтующих сторон;

изменение позиции индивида;

формирование навыка активного поведения индивида в аналогичных ситуациях в будущем.

Критериями конструктивного разрешения конфликта являются степень разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта, и победа в нем правого оппонента. Важно, чтобы при разрешении конфликта было найдено решение проблемы, из-за которой он возник.

Глава 17. Переговорный процесс как способ разрешения конфликтов

17.1 Правила ведения переговоров по спорным проблемам

Составные части процесса переговоров (И.Е.Ворожейкин). В основе переговоров лежит стремление урегулировать конфликт, противоречие. Однако сам по себе конфликт - это еще не предмет переговоров. Переговоры есть процесс взаимосогласованных действий сторон урегулирования конфликта с целью установления меры соответствия и меры несоответствия их позиций. Переговоры выполняют определенные функции. Среди них:

информационно-коммуникационная;

регулирующая;

контролирующая;

* совместное решение проблемы.

При этом необходимо учитывать несколько важных моментов. Во-первых, переговоры означают взаимодействие субъектов, каждый из которых обладает своими целями, интересами, намерениями. Во-вторых, деятельность на переговорах имеет совместный характер. В-третьих, интересы участников переговоров частично совпадают и частично расходятся. В-четвертых, неоднородный по своим задачам процесс переговоров состоит из нескольких этапов:

подготовки к переговорам;

непосредственного процесса их ведения;

анализа результатов переговоров и выполнения достигнутой

договоренности.

Очень важным является подготовительный этап переговоров. Подготовительным этапом должны быть обеспечены решение организационных вопросов и проработка основного содержания переговоров.

К организационным вопросам обычно относят определение времени и места встречи, формирование количественного и качественного состава ее участников с каждой стороны. Кроме организационных вопросов очень важна проработка основного содержания переговоров. Имеются в виду:

анализ проблемы (альтернативы решения);

формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач

и собственной позиции на них;

определение возможных вариантов решения;

подготовка предложений и их аргументация;

* составление необходимых документов и материалов.

Переговорный процесс состоит из трех последовательных стадий:

взаимного уточнения интересов, точек зрения, концепций и

позиций участников;

их обсуждения (выдвижения аргументов в обоснование своих

взглядов и предложений);

согласования позиций и выработки договоренностей.

На первой стадии необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. При ведении переговоров по спорным проблемам предлагается воспользоваться следующими рекомендациями:

целесообразнее сказать мало, чем слишком много;

мысли должны быть четко сформулированы;

короткие предложения (не более 20 слов) лучше осмысливаются;

речь должна быть фонетически доступна;

смысловую нагрузку несут не только слова, но и темп, громкость, тон и модуляция речи - лакмусовой бумажки вашего состояния, уверенности, достоверности информации;

демонстрируйте собеседнику, что вы внимательно слушаете его;

сосредоточьтесь на логичности высказываний партнера по переговорам;

следите за основной мыслью, не отвлекайтесь на детали;

не нужно перебивать говорящего, вести во время его выступления диалог со своими коллегами;

важно выразить понимание речи и одобрительное отношение

к партнеру, не делая поспешных выводов из его выступлений.

Вторая стадия процесса переговоров, как правило, направлена на то, чтобы максимально реализовать собственную позицию. Она особенно важна, если стороны ориентируются на решение проблем путем торга.

На третьей стадии выявляются фазы согласования позиций: сначала общая формула, затем детализация. Под детализацией понимают выработку окончательного варианта готового решения (в том числе какого-либо документа).

Техника переговоров подразумевает выбор подхода к их ведению и типа принимаемого на них решения. Существуют два основных метода ведения переговоров:

метод позиционного торга;

метод принципиальных переговоров.

Суть метода позиционного торга заключается в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности. Начинается торг с изложения исходных позиций, предполагающих весьма значительное завышение первоначальных требований. Выдвигается крайняя позиция, которую упорно отстаивают путем небольших уступок. Чем более жесткую позицию занимает сторона, участвующая в переговорах, и чем незначительнее ее уступки, тем больше времени и усилий потребуется, чтобы обнаружить, возможно соглашение или нет. В целом этот метод малопродуктивен, поскольку характеризуется непредсказуемостью результата, большими затратами времени, возможностью ухудшения взаимоотношений с партнерами и, соответственно, вероятностью отказа от сотрудничества в будущем.

Метод принципиальных переговоров, состоит в том, что партнеры не торгуются по поводу того, на что может пойти или не пойти каждая из сторон, а исходят из сути дела и стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно, а там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Главное в таких переговорах - принятие удовлетворяющего стороны решения проблемы, основанного на партнерских взаимоотношениях равноправных субъектов.

Проблемное поле переговоров. Вступая в переговоры по спорным проблемам, необходимо определить первопричину, приведшую к этим проблемам. Выделяется такая экспозиция конфликта, как претензии и притязания. Притязание формулирует в себе заявку на изменение или сохранение определенного положения, а претензии - требования к действиям оппонента по отношению к данной ситуации. Таким образом, конфликтная ситуация начинает детализироваться в предметных требованиях и персонифицироваться в требованиях к сопернику.

Начало переговоров знаменует готовность обсуждать предложения оппонентов. Претензии и притязания при этом становятся неявными требованиями, явные формулируются в предложениях. Такой результат позволяет добиться очень многого. Во-первых, снимается налет субъективизма и произвола в претензиях и притязаниях сторон. В отличие от них предложения даются вместе с обоснованиями и оценками. Во-вторых, стороны знакомятся более полно с позициями друг друга. И, в-третьих, меняется сама тональность переговорного процесса.

Суммируя сказанное, можно сформулировать общее представление о предмете переговоров, несмотря на то, что на разных этапах в него входят различные намерения и интересы, притязания и претензии, пакеты предложений и характеристики положений. Предметом переговоров является список согласованных предложений из пакетов участников переговорного процесса.

Конструктивный характер проблемное поле приобретает тогда, когда стороны вносят сначала отдельные предложения, а затем пакеты предложений по урегулированию конфликта. Формирование общего пакета предложений означает, что они взаимно принимают к обсуждению спорные вопросы и варианты их разрешения.

В процессе переговоров поведение участников может соответствовать трем различным подходам.

Первый подход отвечает идее противоречия сторон. Стороны занимают жесткую позицию и не желают понять друг друга, выслушать точку зрения оппонента. Участники переговоров пытаются отстоять свои собственные ранее утвержденные позиции.

Второй подход к поведению участников переговоров можно считать противоположностью первого. Стороны занимают дружелюбные позиции. Более слабая сторона ожидает от партнера по переговорам толерантного к себе отношения и ведет себя фактически заискивающе. Проблемные поля переговоров совпадают полностью. Такие переговоры характеризуются мягким стилем, в них отсутствует силовое давление. Однако конструктивными их все же не назовешь.

Третий подход к переговорному процессу основан на понимании сторонами необходимости поиска взаимоприемлемых решений. Участники переговоров совместно анализируют ситуацию, ищут такие решения, которые в максимальной степени отвечали бы интересам обеих сторон. Такой подход может быть назван партнерским. Он наиболее продуктивен и конструктивен, в нем доминируют деловая принципиальность, твердый, но не жесткий стиль, лояльные манеры, более высокий уровень доверия между сторонами.

Стили ведения переговоров.

Можно выделить пять основных элементов, из которых складываются отношения между сторонами, и дать ряд рекомендаций относительно того, как сделать, чтобы они использовались наиболее эффективно,

1. Рациональность. Необходимо вести себя рационально, если даже другая сторона проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений.

Понимание. Необходимо стараться понять партнера. Невнимание к его точке зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.

Достоверность. Не следует давать ложной информации; если

это делает противоположная сторона, такое поведение ослабляет силу ее аргументации, затрудняя в дальнейшем взаимодействие участвующих в переговорах сторон.

Следует избегать поучительного тона. Не стоит поучать партнера. Желательно быть открытым для его аргументов и постараться в свою очередь убедить его.

Принятие. Необходимо понять другую сторону и быть открытым, для того чтобы узнать нечто новое от партнера.

Конструктивным считается такой результат переговоров, который складывается из оптимального комбинирования предметных полей переговоров всех участников переговорного процесса.

В отличие от конструктивного силовой стиль переговоров предполагает в качестве результата подавление или подчинение одной из позиций и торжество другой. Разновидности силового стиля - твердый (конфликтный) стиль и борьба (конфронтация) - указывают лишь на меру конфликтности, связанную с пределами допустимых действий. Альтернативами силового стиля являются мягкий стиль и сотрудничество. Они позволяют достигнуть соглашения не оптимизацией конструктивных результатов, а компромиссами, маневрами позиций, соглашениями.

Принципиальное различие упомянутых двух моделей, проистекающее из того или иного решения основного вопроса переговоров, дает их объективную или субъективную экспозицию. А это, в свою очередь, предполагает: какова природа данного процесса, таковы и его методы. Если последовательно рассмотреть два способа решения основного вопроса переговоров, то можно отметить следующее. Главным принципом всяких переговоров (т.е. деятельности, основанной на обсуждении спорного положения самого по себе, безотносительно к тому, как это сказывается на взаимоотношениях между партнерами) будет такой: отношение к проблеме не зависит от отношения к оппоненту.

17.2 Социальное партнерство

В лексикон граждан Российской Федерации термин «социальное партнерство» вошел с конца 1991 г. В реальной жизни он означает цивилизованные методы регулирования социально-трудовых отношений и разрешения трудовых конфликтов на разных уровнях.

В словосочетании «социальное партнерство» «социальное» выражает общественное, относящееся к жизни людей, а «партнерство», происходя от французского «партия», - группу людей, товарищей по устремлениям. Следовательно, социальное партнерство - это определенный вид деятельности, относящийся к жизни людей и, прежде всего, к их социально-экономическим интересам; система мероприятий, призванных обеспечивать сотрудничество наемных работников, представляемых обычно профсоюзами, работодателей, объединенных, как правило, в ассоциации предпринимателей, и государства, органов исполнительной власти.

По И.Е.Ворожейкину, содержание социального партнерства характеризуют:

преимущественно переговорный характер разрешения разногласий;

согласование социально-экономической политики и, в первую очередь, политики доходов;

согласование ряда критериев и показателей социальной справедливости и установление мер гарантированной защиты интересов всех субъектов социального партнерства;

утверждение системы общечеловеческих ценностей в сфере общественного труда;

участие наемных работников в управлении.

Предметами социального партнерства являются: занятость, условия труда, заработная плата, социальные гарантии (отпуска, рабочее время, разного рода доплаты), защита социально уязвимых слоев, экология, трудовые споры, гарантии профсоюзной деятельности. При этом субъекты социального партнерства руководствуются принципами добровольности вступления в партнерские отношения и принятия обязательств; равноправия сторон; самоограничения при выдвижении требований и взаимных уступок в ходе переговоров; соблюдения норм законодательства и правил, согласованных сторонами.

Социальное партнерство направлено на решение основных вопросов социально-трудовых отношении (И.Е.Ворожейкин). К ним, в частности, относятся:

достижение согласия о форме и размере оплаты труда, денежных вознаграждениях, пособиях, компенсациях, доплатах;

установление механизма регулирования оплаты труда, исходя

из роста цен, уровня инфляции, выполнения показателей, определенных коллективным договором;

обеспечение занятости работника, а в случае высвобождения -

переобучение и создание новых рабочих мест;

договоренности о продолжительности рабочего времени и

времени отдыха, а также ежегодных оплачиваемых и дополнительных отпусках;

разработка мер по улучшению условий и охраны труда, экологической безопасности и охраны здоровья работников;

организация добровольного и обязательного социального страхования;

соблюдение интересов работников при приватизации предприятий и ведомственного жилья.

Защитная деятельность профсоюзов в Российской Федерации, как и во всем мире, охватывает три основных направления:

оплату труда;

условия труда;

стабильную занятость.

В свою очередь соглашения и коллективные договора выполняют три функции:

защитную (для наемных работников), состоящую в том, чтобы

работодатель не мог, используя свою власть и силу, изменить условия труда в ущерб работникам;

организационную, означающую стандартизацию трудовых от

ношений и наглядность расходов на содержание штатов;

антиконфликтную, направленную на то, чтобы не допустить

трудовых конфликтов и выдвижения новых требований по тем вопросам, которые уже включены в соглашения и коллективные договоры (на период их действия).

Профсоюзы вправе участвовать в организации и проведении коллективных действий - собраний, митингов, демонстраций, уличных шествий, пикетирования, забастовок и других подобных акций с целью урегулирования трудовых споров, зашиты социально-трудовых прав и интересов работников, привлечения общественного внимания к острейшим проблемам социально-экономической жизни.

Заключение коллективных договоров и соглашений должно осуществляться исходя из следующих принципов;

соблюдение норм законодательства;

полномочность представителей сторон;

свобода выбора и обсуждения вопросов, доставляющих содержание коллективных договоров и соглашений;

добровольность принятия обязательна;

реальность обеспечения принимаемых обязательств;

* систематичность контроля и неотвратимость ответственности.

Трудовые конфликты разделяют на две основные категории: индивидуальные и коллективные. Подобная классификация служит необходимым условием для уяснения порядка их рассмотрения.

Предметом индивидуальных трудовых споров может стать восстановление или признание индивидуальных трудовых прав. Поводом для таких конфликтов могут быть либо нарушение (реальное или мнимое) работодателем прав работника, либо его отказ признать за работником те или иные права (например, на премию, вознаграждение за выслугу лет, дополнительный отпуск и т.п.).

Предметом конфликтов коллективного значения может стать установление или изменение нормативных условий труда (для всех работников или отдельных категорий работников) на данном предприятии либо конкретных обязательств работодателя или соответствующего органа управления по отношению ко всему коллективу предприятия (его подразделения). По действующему российскому законодательству выдвигать коллективные требования к работодателю имеют право:

коллектив работников всего предприятия или коллектив работников структурного подразделения предприятия;

профессиональный союз или объединенное представительство профсоюзов, ассоциация (объединение) профсоюзов.

Конфликт также может разрешаться путем обращения в суд. Судебный порядок разрешения трудового спора имеет ряд преимуществ. Прежде всего он характеризуется обязательностью решений суда для субъектов конфликта, а также, как правило, незыблемостью этих решений. Вместе с тем в силу ряда причин судебный порядок разрешения конфликтов в сфере отношений, подведомственных гражданскому суду, во многом еще не реализовал заложенные в нем возможности.

17.3 Примирительные процедуры при трудовых спорах

Процесс улаживания конфликта подчинен тому, чтобы тем или иным способом побудить конфликтующие стороны прекратить противоборство, вступить в переговоры между собой и найти совместное решение, в той или иной степени приемлемое для всех.

Рассмотрение коллективных трудовых споров предусмотрено в главе 61 Трудового кодекса РФ (31.12.2001). Примирительные процедуры - рассмотрение коллективного трудового спора в целях его разрешения примирительной комиссией, с участием посредника и (или) в трудовом арбитраже.

Реакция и действия людей зависят от того, как они относятся к происходящему, в какой мере развитие событий соответствует свойственным им устремлениям, нравственной позиции, особенностям темперамента и характера.

При осуществлении примирительных процедур важно иметь четкое представление о причинах и границах конфликта, задействованных в нем силах и средствах, степени заинтересованности сторон в том или ином разрешении спорной проблемы. Без этого невозможно предупредить нежелательную эскалацию конфликтного противостояния, выбрать способы воздействия на стороны конфликта, соответствующие сложившейся ситуации, ослабить и свести к минимуму негативные последствия. Преследуемая цель по-прежнему одна - активно поддерживать все то, что отвечает тенденции к сохранению и укреплению партнерского сотрудничества, взаимного уважения и доверия.

Профилактика, как и улаживание конфликта, не могут его отменить. Но практически всегда есть возможность воздействовать на конфликтную ситуацию, влиять на поведение его участников с тем, чтобы снизить накал напряженности, ограничить масштабы противоборства в группе или в организации в целом, извлечь из конфликта максимум пользы, свести к минимуму возможные экономические, социальные и нравственные потери.

К числу эффективных относятся социально-психологические методы преодоления конфликтного противостояния. Они охватывают преимущественно правила, соблюдение которых предоставляет возможность направлять течение того или иного конфликта в умиротворяющее русло. К правилам подобного рода относятся главным образом достижение определенного уровня культуры общения, использование необходимых и приемлемых примирительных процедур, а также соблюдение общезначимых принципов ведения переговоров.

По мнению Чарльза Ликсона, процесс улаживания конфликтов складывается из последовательно и неукоснительно предпринимаемых шагов. Вот их девизы.

«Снимем маски» - призыв, требующий от участников конфликта быть честными, стремиться к искренности, т.е. не прятаться за напускной личиной, оставаться самим собой; только так могут проявляться истинные мотивы людей, а не их внешние претензии.

«Выявляем подлинную проблему» - задача трудная, но без выяснения реальной причины, выделения ее из шелухи различных наслоений уладить вспыхнувший конфликт невозможно.

«Отказываемся от установки "Победить любой ценой"» как иллюзорной, ибо в конфликтах не побеждают, их улаживают.

«Находим несколько возможных решений» - это важно, поскольку всегда, в любом конфликтном столкновении, возможны разновариантные решения проблемы; желательно иметь не один, а несколько вариантов, чтобы был выбор, адекватный конкретной ситуации.

«Оцениваем варианты и выбираем лучший», каковым признается тот вариант, который, безусловно, реален и дает максимум возможного, для каждой из сторон, участвующих в конфликте; лучший вариант не тот, что выгоден одной стороне, а тот, который может быть признан приемлемым и другими сторонами.

«Говорим так, чтобы нас услышали» - девиз, подтверждающий тот факт, что главным инструментом улаживания конфликта является общение сторон; общаться надо так, чтобы быть услышанным, т.е. понятым другим и слышать (понимать) другого. Умение слушать и слышать можно считать ключевым моментом результативного общения, его высокой культуры.

«Признаем и бережем ценность отношений» - это есть указание на то, что конфликты улаживаются ради сохранения нормальных взаимоотношений, восстановления и упрочения сотрудничества.

Небезызвестный Дейл Карнеги - автор популярной книги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» - советует: если вы хотите склонить кого-то к своей точке зрения, проявляйте уважение к мнению собеседника, с самого начала придерживайтесь дружелюбного тона, старайтесь понять мысли и желания другого, взывайте к благородным мотивам, не упорствуйте в своей неправоте.

Взаимное согласие и взаимная заинтересованность. Для этого нужно быть одновременно твердым и гибким, настойчивым и уступчивым, сочетать критику и самокритику, острые дискуссии и спокойные обсуждения, внушение и убеждение. Лучше всего влиять компетентным и авторитетным мнением, логикой фактов и обобщений, силой доброго примера.

К условиям и методам поддержания относительно высокого уровня интеллектуальной культуры общения относятся (по И.Е.Ворожейкину), в частности, следующие:

стремление достичь согласия с оппонентом в конфликтной ситуации на основе сближения занимаемых позиций, реального участия в совместном деле;

готовность проявить эмпатию, т.е. искреннее «вхождение» в

положение соучастника в конфликте, понимание его забот тревог,

выражение ему сочувствия, возможности оказания помощи в преодолении возникших трудностей;

намеренное сближение с другой стороной, участвующей в конфликте, настраивание ее на творческий, созидательный лад, обмен информацией о происходящих событиях и предстоящих переменах, совместное обсуждение их последствий;

исключение даже намека на дискриминацию в чем-то, недопустимость подчеркивания превосходства кого-либо над другим;

желательность так называемого психологического «поглаживания» с целью поддержать хорошее настроение и положительные эмоции, вызывающие и, как правило, питающие чувство взаимной симпатии.

Примирительные процедуры. Последовательный ряд примирительных процедур включает: рассмотрение коллективного трудового спора с целью его разрешения примирительной комиссией, сторонами с участием посредника, в трудовом арбитраже.

Первый и обязательный этап - рассмотрение коллективного трудового спора с целью его разрешения примирительной комиссией, формируемой из представителей работников и работодателей. Решение комиссии принимается по соглашению сторон, оформляется протоколом, имеет для сторон обязательную силу и исполняется в порядке и сроки, которые установлены принятым решением.

При недостижении согласия в примирительной комиссии сторон рассмотрение коллективного трудового спора должно быть продолжено с участием посредника. По соглашению сторон посредник либо приглашается ими самими, либо при недостижении согласия рекомендуется государственной службой по урегулированию трудовых споров. Этот этап завершается принятием согласованного решения в письменной форме или составлением протокола, фиксирующего разногласия.

Если и участие посредника не увенчалось достижением согласия, рассмотрение коллективного трудового спора переходит в трудовой арбитраж, который, как временный орган, формируется в составе трех человек из числа профессиональных арбитров, без вхождения в него представителей конфликтующих сторон.

Федеральным законом установлено, что члены примирительной комиссии, посредники, арбитры на время участия в разрешении коллективного трудового спора освобождаются от основной работы с сохранением на определенный срок среднего заработка.

При осуществлении примирительных процедур наряду с правовыми, юридическими тонкостями улаживания социально-трудовых конфликтов сохраняет важность соблюдение общепринятых и проверенных практикой принципов ведения переговоров - одного из приоритетных и наиболее эффективных способов преодоления конфликтного противостояния.

Переговорный процесс при разрешении коллективных трудовых споров необходим и практически осуществляется на всех уровнях управления (И.Е.Ворожейкин). Основные задачи трехсторонней комиссии:

обеспечение равноправного сотрудничества федеральных органов государственной власти, общероссийских объединений профсоюзов и работодателей при выработке общих принципов регулирования социально-трудовых отношений на федеральном уровне;

ведение коллективных переговоров и подготовка генерального

соглашения;

развитие социального партнерства на федеральном уровне;

оказание содействия участникам отраслевых (межотраслевых)

и профессиональных тарифных соглашений, заключаемых на федеральном уровне, в урегулировании возникающих между ними разногласий при разработке и выполнении указанных соглашений.

При осуществлении примирительных процедур не менее чем правовые нормы и принципы переговоров, значимы те же общепризнанные правила коммуникации. Поэтому конфликтующим сторонам настоятельно рекомендуется:

во-первых, уметь слушать и спокойно, терпеливо обсуждать, избегая запальчивого спора, ибо истина в нем, как правило, гибнет;

во-вторых, обращать первоочередное внимание на существо дела, не размениваться на мелочи, вести диалог достойно, в корректной форме. Ни в коем случае не переходить на личности, постоянно помнить, что излишние эмоции застилают разум, мешают вникнуть в проблему, отвлекают от главного - общих интересов в конкретной сфере деятельности;

в-третьих, четко формулировать предмет обсуждения, искать общий подход к взаимоприемлемому решению, фиксировать прежде всего положительные моменты и совпадение мнений, учитывая, что интерес каждой стороны в итоге состоит в том, чтобы наилучшим образом обеспечить интерес другой стороны, без чего взаимное согласие невозможно;

в-четвертых, важно не только то, что говорится, но и кто и как высказывается. Необходимо вести переговоры с улыбкой, не быть агрессивным, не принимать «боевой стойки», не заставлять оппонентов или партнеров по переговорам держать «глухую оборону»;

в-пятых, оптимальный вариант переговоров, как и вообще исход примирительных процедур, - достижение соглашения, удовлетворяющего всех участников конфликта, но не за счет интересов тех, кто в конфликте непосредственно не участвует, т.е. какого-либо сговора.

Приложение

Взаимоотношения родителей с детьми-дошкольниками

Взаимоотношения детей и родителей включают в себя не только отношения между ними в одной семье, но и в разных семьях. Сюда, например, входят и те взаимоотношения, которые мы обсуждали в предыдущей главе, т.е. отношения между родителями и детьми, которые, став взрослыми, уже имеют собственную семью. В данной главе, поэтому, мы сосредоточим внимание только на случаях установления прямых взаимоотношений между родителями и детьми, еще не ставшими взрослыми.

В практике психологического консультирования наиболее часто встречаются следующие варианты проблем, относящихся к взаимоотношениям между родителями и детьми-дошкольниками.

Вариант 1. В молодой семье супруги, ставшие уже матерью и отцом, впервые столкнулись с трудностями установления нормальных взаимоотношений с ребенком в возрасте от двух до трех лет. Эти трудности могут, в частности, проявляться в том, что ребенок чрезмерно активный или, напротив, необычно пассивный, апатичный, безразличный ко всему. И та и другая крайности в поведении ребенка могут, естественно, вызывать обоснованное беспокойство у родителей.

Вариант 2. Супруги, у которых уже есть два или более ребенка разного возраста (не старше подросткового), жалуются на то, что между их детьми почему-то не складываются нормальные взаимоотношения и довольно часто возникают конфликты.

Вариант 3. Супруги, у которых ребенок находится еще в младенческом или раннем возрасте, не могут между собой договориться о том, как им обучать и воспитывать ребенка.

Вариант 4. Ребенок, которому уже исполнилось семь лет, не хочет идти в школу, и родителей это очень беспокоит.

Вариант 5. В психике и поведении ребенка-дошкольника молодые родители обнаруживают нечто такое, что их тревожит¹.

¹В данной главе мы не будем касаться случаев проведения психологического консультирования по вопросам взаимоотношений родителей с детьми, имеющими те или иные серьезные отклонения от медицинской нормы в психике и поведении, а также в психологическом развитии в целом. Это - область специального психологического консультирования, которая выходит за рамки данного учебника.

Вариант 6. Родители ребенка старшего дошкольного возраста готовят его к поступлению в школу и хотят сделать все, от них зависящее, чтобы как можно лучше подготовить ребенка к обучению в школе. Однако у них возникают в связи с этим проблемы.

Вариант 7. Родители желают приступить к обучению своего ребенка с раннего дошкольного возраста, но не знают, правильно ли они делают, с ранних лет загружая ребенка серьезной учебой.

Рассмотрим последовательно особенности проведения психологического консультирования в каждом из этих случаев, соответствующих выделенным вариантам проблем.

Случай 1. Непослушание ребенка в возрасте двух-трех лет, когда обычно наступает время первого кризиса возрастного развития и следующий за ним переход ребенка на новую, более высокую, чем младенчество, ступень психологического развития, обычно связано с тем, что дети развиваются, как правило, быстрее, чем это начинают замечать взрослые. Поэтому взрослые не успевают вовремя перестраивать свое отношение и поведение, чем и порождается кризис во взаимоотношениях взрослых с ребенком.

Непослушание ребенка представляет собой форму протеста ребенка против неадекватного обращения с ним взрослых людей, которые не замечают, что сам ребенок уже повзрослел и у него появились новые интересы и потребности. Ограничивая самостоятельность ребенка, взрослые люди невольно препятствуют удовлетворению этих потребностей и интересов, и тем самым вызывают протест со стороны ребенка.

Все это психолог-консультант, в первую очередь, должен довести до сознания родителей, обратившихся в психологическую консультацию с соответствующей проблемой, одновременно посоветовав родителям ребенка самостоятельно почитать специальную психолого-педагогическую литературу на данную тему. Это должна быть литература, доступная неспециалистам и содержащая в себе рекомендации о том, как взрослым людям следует вести себя в период кризиса возрастного развития ребенка.

Повышенная активность ребенка в этом возрасте может быть обусловлена сразу несколькими причинами. Она, во-первых, может быть обусловлена особенностями темперамента ребенка (скажем, у ребенка может быть от природы холерический темперамент). Во-вторых, такая повышенная активность может быть обусловлена возрастом ребенка (многие нормально развивающиеся дети в возрасте около трех лет бывают повышенно активными, и это связано с особенностями их физиологии).

Что же касается проявления пассивности у трехлетних детей, то она не является нормой для детей этого возраста и, следовательно, может вызывать беспокойство со стороны родителей ребенка. Однако от так называемой аномальной пассивности, требующей вмешательства специалиста и психологической коррекции, следует отличать природную медлительность ребенка, которая иногда проявляется у детей с врожденным флегматическим типом темперамента.

Причинами аномальной пассивности ребенка могут стать слишком жесткое воспитание, наличие множества неоправданных запретов и ограничений, накладываемых на поведение ребенка. Если эти причины устранить, то ребенок может стать нормально активным. Повысить его активность также можно развив интерес ребенка к окружающему миру и поддерживая проявляемую им познавательную активность.

Приступая к психологическому консультированию по данной проблеме, вначале следует изучить ребенка и определить его природный тип темперамента. Затем - делать выводы о коррекции поведения ребенка с учетом этого.

Случай 2. В этом случае необходимо снять не вполне обоснованное беспокойство родителей, заверив их в том, что конфликт между ними и ребенком - явление временное и возрастное. Когда ребенок повзрослеет, конфликты забудутся, и взаимоотношения между ним и его родителями станут вполне нормальными.

Обычно это происходит через два - три года после того, как родители начинают замечать признаки кризиса возрастного развития. К старшему школьному возрасту у большинства родителей и детей конфликты, как правило, значительно уменьшаются или полностью исчезают.

Это, однако, не означает, что подобного рода конфликты можно игнорировать или долгое время оставлять без внимания. Будучи своевременно не разрешенными, они порождают устойчивый психологический барьер в общении взрослых людей и ребенка и становятся со временем трудно устранимыми. Кроме того, он серьезно препятствует психологическому развитию ребенка. Терпеливое, настойчивое разъяснение взрослыми детям неправильности их поведения, убеждение, а не наказание детей - вот психологически оправданный и педагогически правильный путь коррекционной работы с детьми в этих условиях.

При возникновении конфликта в семье между самими детьми не стоит безоговорочно становиться на сторону только одного ребенка, даже если первоисточником конфликта действительно является другой ребенок. Важно научить детей умению предупреждать и избегать возникновения конфликтных ситуаций, не поддаваясь провокационным действиям со стороны других детей. И если ребенок научится это делать, то он вполне сможет сам избегать конфликтов. Если же ребенок отвечает на провоцирующие конфликт действия другого ребенка, значит, в возникновении конфликтной ситуации отчасти виновен и он сам.

Хорошо, если, работая с детьми старшего возраста, родители ставят перед собой задачу научить их полезным умениям и навыкам, в данном случае - активным действиям по предупреждению и последующему разрешению конфликтов.

Случай 3. В этом конкретном случае не существует общих, универсальных советов и рекомендаций, являющихся панацеей от всех бед. Главное в успешном разрешении соответствующей проблемной ситуации состоит в том, чтобы обучение и воспитание шло на пользу ребенка, позволяло ему как можно раньше и как можно лучше приспосабливаться к реальным условиям жизни.

Для того чтобы психологическое консультирование оказалось в этом случае максимально полезным для ребенка и его родителей, психологу-консультанту рекомендуется вести консультирование по четкому плану.

Во-первых, необходимо выяснить, в чем состоят разногласия между родителями в вопросах обучения и воспитания детей.

Во-вторых, каждому из родителей надо предоставить возможность объяснить психологу-консультанту свою точку зрения по обсуждаемым вопросам.

В-третьих, каждому из них в отдельности необходимо точно указать на сильные и слабые стороны в его позиции, предложив, вместе с тем, отказаться от слабых аргументов (особенно, если в соответствующем вопросе родителю возражает не только психолог-консультант, но и другой родитель).

В-четвертых, желательно провести личную встречу обоих супругов для согласования их позиций по обучению и воспитанию детей. На этой встрече психологу-консультанту следует сыграть роль компетентного, компромиссно настроенного арбитра, целенаправленно ведущего обе конфликтующие стороны к согласию друг с другом. Желательно также, чтобы психолог-консультант мог рекомендовать клиенту хотя бы небольшой список хорошей научной и научно-популярной литературы для самообразования в области обучения и воспитания детей соответствующего возраста.

Случай 4. Причин нежелания ребенка идти в школу может быть несколько. В том числе, но не обязательно, это может быть и простая психологическая неготовность ребенка к обучению в школе.

Определенный вывод о неготовности ребенка к началу обучения в школе нельзя делать только на основе заявления самого ребенка о том, что он не хочет учиться. Быть может, он так говорит потому, что еще сам толком не знает, что на самом деле его ожидает в школе, в частности - не подозревает о том приятном, с чем ему предстоит встретиться в школе. Возможно также, что, реально оказавшись в школе, ребенок быстро изменит свое отношение к ней в лучшую сторону.

Тем не менее узнать, как сам ребенок объясняет свое нежелание идти в школу, в любом случае весьма полезно хотя бы потому, что все равно придется этого ребенка разубеждать, используя его же доводы. Кроме того, в процессе убеждения ребенка следует ориентироваться на уровень его сознания и понимания необходимости учиться. Родителям или психологу, если он будет консультировать ребенка, следует начинать именно с этого, то есть с детальных расспросов ребенка о том, почему он не желает идти в школу.

Опрос можно вести по определенной схеме, последовательно задавая ребенку такие вопросы:

* Хочешь ли ты пойти учиться в школу?

(Дальнейшие вопросы имеют смысл лишь тогда, когда на данный вопрос ребенок ответил отрицательно.)

* Почему ты не хочешь идти учиться в школу?

(Если ребенок подробно отвечает на этот вопрос, давая определенные ответы и на некоторые, следующие далее, вопросы, то часть из них можно пропускать. Если на этот вопрос последует самый общий, неопределенный ответ типа «не знаю», то все последующие вопросы необходимо будет обязательно задать.)

* Зачем вообще нужно ходить в школу?

* Что в школе может быть плохое? Почему некоторые люди не хотят учиться в школе?

* Чем обычно занимаются в школе?

* Что такое школьные уроки?

* Чему можно в школе научиться?

* Станет ли тебе лично лучше или хуже от того, что ты пойдешь учиться в школу? Если тебе станет лучше, то объясни, почему. Если ты считаешь, что станет хуже, то также попробуй объяснить, почему ты так считаешь.

* При каких условиях ты все же согласен пойти учиться в школу?

Это только приблизительный перечень возможных вопросов, которые можно задать ребенку семилетнего возраста в связи с выяснением причин его нежелания учиться в школе. Число и содержание этих вопросов можно расширить и варьировать в зависимости от того, как ребенок будет отвечать на задаваемые ему вопросы. Главное здесь состоит в том, чтобы точно установить причину нежелания ребенка идти учиться и дать ему целенаправленные советы, следование которым повысит уровень мотивационной, личностной готовности ребенка к школьному обучению.

Работа по повышению уровня мотивационной готовности к обучению в школе с ребенком, который вскоре должен будет пойти учиться, сводится к тому, чтобы самыми разными, доступными и эффективными способами вызвать у него повышенный интерес к учению. Такой интерес, если он у ребенка изначально отсутствует, сравнительно легко породить в том случае, когда отсутствие желания учиться основано на незнании того полезного, что ребенку может дать школа.

Однако причин нежелания ребенка идти учиться в школу может быть много, и среди них может оказаться, например, недостаточная когнитивная или же коммуникативная готовность ребенка к обучению. Тогда вместе с началом обучения ребенка необходимо будет проводить активную специальную работу по повышению уровня его готовности к обучению в двух указанных аспектах.

Случай 5. Этот случай - повышенная тревога по поводу психологических или поведенческих аномалий в развитии ребенка - наиболее часто встречается в практике обращения родителей в психологическую консультацию.

Здесь надо установить, что же на самом деле беспокоит родителей ребенка и в какой степени их тревога объективно обусловлена. Это связано, во-первых, с тем, что различных недостатков в психологическом развитии ребенка может быть множество. Во-вторых, не будучи профессионально подготовленными психологами, родители ребенка могут ошибаться в оценке его реальных проблем. Они могут видеть проблемы в психологическом развитии ребенка там, где их на самом деле нет, и напротив, не замечать порой реально существующих проблем. В-третьих, и сам психолог без проведения специального психологического обследования часто не в состоянии точно поставить диагноз психологических и поведенческих аномалий у ребенка.

Поэтому после предварительной беседы с родителями ребенка и с самим ребенком психологу-консультанту желательно провести специальное психодиагностическое обследование ребенка для уточнения его проблем.

Если такое обследование дает вполне удовлетворительные результаты, т.е. в результате действительно обнаруживаются у ребенка какие-либо проблемы, то это само по себе еще не является основанием для серьезного беспокойства со стороны родителей ребенка. Вполне вероятно, что отставание ребенка в психологическом или поведенческом развитии не выходит за рамки нормы его возрастного развития, и через некоторое время, когда ребенок повзрослеет, его отставание уменьшится или же будет полностью преодолено.

Возможно также, что данный ребенок для своего возраста развивается вполне нормально, но его родители предъявляют ему завышенные требования или неправильно оценивают уровень развития, достигнутый ребенком. Эти и другие подобные случаи ошибочных заключений о проблемах ребенка необходимо выявить и устранить в первую очередь.

Рекомендуя родителям разнообразные формы работы с детьми по устранению аномалий в их психологическом и поведенческом развитии, следует также иметь в виду, что, во-первых, результаты такой работы почти никогда не бывают быстрыми; во-вторых, они могут оказаться внешне малозаметными, поскольку воспитательные факторы действуют постепенно и замедленно. Может быть так, что внутренне ребенок начинает изменяться, в то время как в его реальном, внешнем поведении это отражается мало или с заметным опозданием по сравнению с внутренними изменениями.