Основы конфликтологии

2. Баланс взаимозависимости в решениях и действиях. Предупреждению конфликтов способствует поддержание при взаимодействии людей и социальных групп этого баланса. Каждому человеку изначально внутренне присуще стремление к свободе и независимости. Каждый в идеале стремится делать то, что он хочет и когда хочет. Однако свобода каждого из нас не может обеспечиваться за счет свободы тех, с кем мы взаимодействуем. Поэтому если человек считает свою зависимость от нас большей, чем он может допустить, это может служить причиной конфликтного поведения с его стороны. Слишком большая зависимость человека от партнера ограничивает его свободу и может спровоцировать конфликт. В ходе общения необходимо чувствовать, какая зависимость партнера от нас не является для него дискомфортной, и поддерживать комфортный баланс взаимозависимости.

3. Баланс взаимных услуг. В процессе совместной деятельности люди оказывают один другому помимо нормативной помощи личные услуги. К ним относятся подмена другого на работе, бескорыстная личная помощь в выполнении срочного задания, доставание какого-то предмета и др. Анализ конфликтов показывает, что мы неосознанно или осознанно фиксируем услуги, которые оказали мы, и те, которые оказали нам. Нарушение баланса взаимных услуг при взаимодействии диады людей чревато напряженностью в их отношениях и возможным конфликтом.

4. Баланс ущерба. Если человеку нанесен существенный ущерб, он испытывает желание причинить ответный ущерб тем, по чьей вине пострадал. Другими словами, человеку свойственно чувство мести. Это в целом деструктивное чувство. Его сила и степень реализации в поведении ограничиваются мировоззрением, воспитанием, социальными традициями и страхом наказания. Поэтому важным социально-психологическим условием профилактики конфликтов является ненанесение ущерба окружающим. Нанесение ущерба нарушает сбалансированность межличностного или межгруппового взаимодействия и может стать основой конфликта.

5. Баланс самооценки и внешней оценки. В процессе социального взаимодействия люди постоянно оценивают один другого. Человеку свойственна самооценка своего поведения и результатов деятельности. Наиболее интенсивно процесс взаимооценки идет в диаде «начальник -- подчиненный». Анализ межличностных конфликтов показывает, что, оценивая себя и результаты своей деятельности, человек в качестве основы оценки чаще выбирает положительные стороны своей личности и то, что ему удалось сделать в результате работы. При оценке же подчиненного начальником последний чаще оценивает его по тому, что подчиненному не удалось сделать по сравнению с идеалом, нормативными документами, требованиями к деятельности и ее целью. Такой подход характерен не только для руководителей, но и вообще для оценки человеком других людей.

Говоря о балансах ролей, взаимозависимости в решениях и действиях, услуг, ущерба самооценки и внешней оценки как предпосылках предупреждения конфликтов, необходимо отметить важную особенность. Речь идет чисто о субъективно оцениваемом балансе. Потенциальной причиной конфликта может быть субъективно оцениваемое нарушение баланса, которое превосходит опять таки субъективно оцениваемую оппонентами допустимую величину.

Глава 14. Технология предупреждения конфликтов

14.1 Технология предупреждения конфликтов

В чем заключается технология предупреждения конфликтов?

Для предупреждения конфликтов очень важно знать не только что необходимо делать, но и как добиться развития проблемной ситуации в конструктивном направлении. Предупреждение конфликтов в узком смысле слова заключается в работе с конкретными конфликтами. Это деятельность участников конфликта, а также третьих лиц по устранению объективных и субъективных причин назревающего столкновения, разрешению противоречия неконфликтными способами. Технология предупреждения конфликтов есть совокупность знаний о способах, средствах, приемах воздействия на предконфликтную ситуацию, а также последовательность действий оппонентов и третьих лиц, в результате которых разрешается возникшее противоречие.

Как можно воздействовать на проблемную ситуацию?

Воздействовать на проблемную ситуацию взаимодействия можно по двум направлениям: влиять на свое поведение и воздействовать на психику и поведение оппонента. Второй способ более сложен. Как показывает практика, проще и эффективнее воспользоваться способами и приемами коррекции своего отношения к предконфликтной ситуации и поведения в ней, поскольку ряд субъективных предпосылок предупреждения конфликтов связан с умением человека грамотно общаться. Для предотвращения конфликта часто бывает достаточно изменить свое отношение к ситуации и скорректировать свое поведение в ней.

Каковы основные приемы «грамотного общения» с целью предупреждения конфликтов?

Предконфликтная ситуация возникает обычно не внезапно, а постепенно. Важно вовремя определить, что эмоциональный накал спора начинает превышать допустимый, и грамотно прекратить его. Признаками обострения спора могут быть мимика, покраснение лица, жесты, содержание, темп и тембр речи. Грамотно прекратить или сгладить спор можно следующими приемами:

· Сказать, что в чем-то правы Вы, а в чем-то Ваш оппонент

· Свести проблему к шутке

· Перевести разговор на другую тему

· Уступить, если проблема спора не особенно важна для вас, и словесная уступка не обязывает к каким-то действиям по ее реализации

· Сказать, что Вы не успели всесторонне разобраться в проблеме и предложить оппоненту вернуться к ее обсуждению, например, завтра (когда эмоции улягутся).

Какие основные умения «грамотного общения» способствуют предупреждению конфликтов?

Для грамотного общения необходимы не только приемы предупреждения конфликтов, но и необходимо чувствовать, когда именно нужно применять эти приемы, в какой ситуации, с кем и при каких обстоятельствах. От умения правильно сориентироваться и применить нужный прием зависит атмосфера общения с людьми. Это умение является основным условием бесконфликтного взаимодействия.

· Умение определить, что общение стало предконфликтным, и «вернуться» из предконфликтной ситуации к нормальному взаимодействию, а не пойти на конфликт.

· Умение человека понимать партнера по взаимодействию и не идти на конфликт, если нет уверенности в том, что партнером его мотивы правильно поняты.

· Терпимость к инакомыслию.

· Забота человека о снижении своей относительно устойчивой тревожности и агрессивности.

· Умение управлять своим текущим психическим состоянием, избегать предконфликтных ситуаций при переутомлении или перевозбуждении.

· Умение в общении с окружающими быть внутренне готовым к решению возникающих проблем путем сотрудничества, компромисса, избежания или уступки.

· В ходе общения с партнером желательно, хотя бы изредка, улыбаться.

· Не нужно ждать от окружающих слишком многого.

· Умение общаться с людьми, проявляя искреннюю заинтересованность в партнере по общению.

· Умение человека сохранять конструктивные способы взаимодействия с окружающими вопреки воздействию конфликтогенных факторов, т.е. обладать высокой конфликтоустойчивостью.

· Не забывать о чувстве юмора.

Какими способами и приемами можно воздействовать на поведение людей?

Воздействовать на партнера можно разными способами. При воздействии мы пытаемся изменить, подкорректировать отношение партнера к конфликтной ситуации и поведение в ней.

· Самый простой способ - не требовать от окружающих невозможного, учитывать, что их способности к различным видам деятельности различны.

· Не стремитесь быстро, радикально, путем прямых воздействий перевоспитать человека. Быстро идут только разрушительные процессы, поэтому не ждите мгновенных результатов и действуйте тактично.

· Следите за вербальными знаками. Меняйте свои позы в процессе разговора на более открытые и располагающие. Результатом будет копирование вашей позы и открытость со стороны партнера.

· Очень эффективным способом является предоставление своевременной и точной информации о Ваших интересах и решениях. Если кто-то из окружающих наступает Вам на «любимую мозоль», то не исключено, что он делает это не специально. Ведь это не его мозоль, и он просто может о ней не знать. Что касается решений, то чем раньше Вы их предоставите, тем лучше, никто не любит находиться в состоянии неопределенности, да и Вы наверняка тоже.

· Одним из важных приемов является умение отделить личность партнера от проблемы. Дать понять партнеру, что он человек и имеет право на слабости. Необходимо следовать принципам этики общения: не перебивать, не критиковать и не быть категоричными.

Как нужно относиться к критике и пользоваться ей?

Часто поводом к конфликту служат критика руководителем работы и поступков подчиненного, критические высказывания по отношению к коллеге по работе, члену семьи и т.д. Поэтому важно, чтобы критика носила позитивный, конструктивный характер. Критикуя другого, необходимо соблюдать ряд правил, знать структуру конструктивной критики, понимать характер критики и придерживаться конкретных целей. К критике нужно относиться осторожно, как к оружию, которым можно ранить партнера. Для сохранения отношений сторон важно то, как партнер воспринимает критику. Если критикуемый позитивно настроен на восприятие критики, то она выполняет конструктивную роль.

Необходимо помнить следующее:

· Критика в свой адрес - резерв совершенствования

· Объективная критика - это форма помощи критикуемому в поисках и устранении недостатков в работе

· Нет критики, из которой нельзя извлечь пользу

· Всякий зажим критики вреден, так как затрудняет преодоление недостатков

· Не связывать сущность критики с личностью человека, который ее излагает

· Не очень важна форма критики, важно ее содержание

· Ценная способность - уметь видеть в критике рациональное зерно, даже если оно с первого взгляда не видно

· Меня критикуют - значит, верят в мои способности исправить дело

· Если критика в мой адрес отсутствует - это показатель безразличия ко мне как к работнику

14.2 Концепции управляемости конфликта

Существует две точки зрения на возможность управления конфликтом: первая группа авторов, коих абсолютное большинство, управлением конфликта считают любое сознательное воздействие в ответ на протекание конфликта (в более узком смысле можно говорить о стремлении к его разрешению: управление конфликтом это деятельность по обеспечению развития конфликтного взаимодействия с целью снижения остроты, последующей минимизации конфликта и его разрешения.

С.Хилл, В.Ури, Б.Л.Ерёмин утверждают объективную неуправляемость конфликта. Создание системы разрешения конфликта похоже на создание системы контролирования дождей. Как и ливень, конфликт неизбежен. Кроме того, эта деятельность не всегда возможна, а иногда вообще не стоит вести конфликт к его разрешению, иногда достаточно его завершить на како-то этапе.

Факторы неуправляемости конфликта по Л.Гринхелгу:

· одна или обе стороны могут желать продолжения конфликта;

· эмоциональные отношения сторон таковы, что конструктивное взаимодействие невозможно;

· конфликт есть верхушка айсберга, и его разрешение не имеет значительного влияния на глубокие антагонистические корни;

и Л.Крисбергу:

· участники рассматривают свои интересы как взаимоисключающие и воспринимают конфликт как борьбу;

· различия в восприятии сути конфликта связаны либо с изначальными расхождениями в ценностях сторон, либо с разной интерпретацией сути происходящего;

· институциализация конфликта, которая его определенным образом консервирует.

Роль стереотипа ритуальной агрессивности (В.Лефевр) в культуре. Факторы использования силовых методов при разрешении конфликта (П.Карневал, Д.Пруитт):

· трудности в коммуникации сторон, ведущие к непониманию друг друга;

· низкий уровень доверия между сторонами;

· убежденность, что методами борьбы можно добиться большего, чем с помощью переговоров;

· ответная реакция на силовые действия другой стороны;

· доминирование в культуре тенденций соперничества (К.Хорни), агрессивная концепция среды.

Факторы управляемости конфликта (Р.Дарендорфу и М.Дойчу):

· признание участниками самого факта конфликта, признание существующих разногласий, а также права сторон на свои позиции;

· направленность работы с конфликтом на регулирование самих проявлений конфликта, предполагающее отказ от бесполезных попыток устранения причин;

· организация конфликтных групп с целью манифестации конфликта;

· согласие сторон относительно соблюдения определенных правил игры, что, собственно, и делает возможной эффективную коммуникацию между ними.

14.3 Условия и факторы конструктивного разрешения конфликтов

Большинство условий и факторов успешного разрешения конфликтов носит психологический характер, так как отражает особенности поведения и взаимодействия участников. Некоторые исследователи выделяют организационные, исторические, правовые и другие факторы. Рассмотрим их подробнее. Прекращение конфликтного взаимодействия - первое и очевидное условие начала разрешения любого конфликта. До тех двух сторон по усилению своей позиции или ослаблению позиции участника с помощью насилия, речь о разрешении конфликта идти не может.

Поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения в целях, интересах участников является двусторонним процессом и предполагает анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов другой стороны. Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интересах, а не на личности оппонента (П.О.Триффин, М.И.Могилевский).

При разрешении конфликта сохраняется устойчивое негативное отношение сторон друг к другу. Оно выражается в отрицательном мнении об участнике и в негативных эмоциях по отношению к нему. Чтобы приступить к разрешению конфликта, необходимо смягчить это негативное отношение.

Важно понять, что проблему, из-за которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия. Этому способствует, во-первых, критический анализ собственной позиции и действий. Выявление и признание собственных ошибок снижает негативное восприятие участника. Во-вторых, необходимо постараться понять интересы другого. Понять - не значит принять или оправдать. Однако это расширит представление об оппоненте, сделает его более объективным. В-третьих, целесообразно выделить конструктивное начало в поведении или даже в намерениях участника. Не бывает абсолютно плохих или абсолютно хороших людей или социальных групп. В каждом есть что-то положительное, на него и необходимо опереться при разрешении конфликта.

Важно уменьшить негативные эмоции противоположной стороны. Среди приемов выделяют такие, как положительная оценка некоторых действий оппонента, готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая авторитетна для участника, критичное отношение к самому себе, уравновешенное собственное поведение и др.

Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное способствуют успешному поиску решения противоречия. Акцентирование внимания во второстепенных вопросах, забота только о своих интересах снижают шансы конструктивного решения проблемы. Когда стороны объединяют усилия по завершению конфликта, необходим учет статусов (должностного положения) друг друга. Сторона, занимающая подчиненное положение или имеющая статус младшего, должна осознавать пределы уступок, которые может себе позволить ее оппонент. Слишком радикальные требования могут спровоцировать сильную сторону на возврат к конфликтному противоборству.

Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс. К ним относятся следующие:

· наличие времени для обсуждения проблемы, выяснения позиций и интересов, выработки решений. Сокращение времени вдвое от имеющегося в распоряжении для достижения согласия, ведет к повышению вероятности выбора альтернативы, отличающейся большей агрессивностью;

· третья сторона: участие в завершении конфликта нейтральных лиц (институтов), которые помогают участникам решить проблему. Ряд исследований (В. Корнелиус, Ш. Фэйр, Д. Моисеев, Ю. Мягков, С. Прошанов, А. Шипилов) подтверждают положительное влияние третьих лиц на разрешение конфликтов;

· своевременность: стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития. Меньше противодействия - меньше ущерба - меньше обиды и претензий - больше возможностей для того, чтобы договориться.

· равновесие сил: если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям (равные статусы, должностное положение, вооружение и т.д.), то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы. Конфликты более конструктивно разрешаются тогда, когда между участниками нет зависимости по работе;

· культура: высокий уровень общей культуры участников снижает вероятность насильственного развития конфликта. Выявлено, что конфликты в органах государственного управления разрешаются более конструктивно при наличии у оппонентов высоких деловых и нравственных качеств (Д.Л.Моисеев);

· единство ценностей: наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение. Другими словами, " конфликты более или менее регулируемые, когда у их участников есть общая система ценностей" (В. Ядов), общие цели, интересы;

· опыт (пример): наличие опыта решения подобных проблем хотя бы у одного из участников, а также знание примеров разрешения аналогичных конфликтов;

· отношения: хорошие отношения между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению противоречия.

Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.

Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по следующим проблемам:

· объект конфликта (материальный, социальный или идеальный; делим или неделим; может ли быть изъят или заменен; какова его доступность для каждой из сторон);

· участник (общие данные о нем, его психологические особенности; отношения участника с руководством; возможности по усилению своего ранга; его цели, интересы, позиция; правовые и нравственные основы его требований; предыдущие действия в конфликте, допущенные ошибки; в чем интересы совпадают, а в чем - нет и др.);

· собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы собственных требований, их аргументированность и доказательность; допущенные ошибки и возможность их признания перед участником и др.);

· причины и непосредственный повод, приведшие к конфликту;

· социальная среда (ситуация в организации, социальной группе; какие задачи решает организация, оппонент, как конфликт влияет на них; кто и как поддерживает каждого из подчиненных, если они есть у оппонентов; что им известно о конфликте);

· вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию, как он воспринимает меня, мое представление о конфликте и т.д.). Источниками информации выступают личные наблюдения, беседы с руководством, подчиненными, неформальными лидерами, своими друзьями и друзьями участников конфликта, свидетелями конфликта и др.

Проанализировав и оценив конфликтную ситуацию, участников прогнозируют варианты разрешения конфликта и определяют соответствующие своим интересам и ситуации способы его разрешения. Прогнозируются: наиболее благоприятное развитие событий; наименее благоприятное развитие событий; наиболее реальное развитие событий; как разрешится противоречие, если просто прекратить активные действия в конфликте.

Важно определить критерии разрешения конфликта, причем они должны признаваться обеими сторонами. К ним относят:

правовые нормы; нравственные принципы; мнение авторитетных лиц; прецеденты решения аналогичных проблем в прошлом, традиции.

Действия по реализации намеченного плана проводят в соответствии с выбранным способом разрешения конфликта. Если необходимо, то производится коррекция ранее намеченного плана (возвращение к обсуждению; выдвижение альтернатив; выдвижение новых аргументов; обращение к третьим лицам; обсуждение дополнительных уступок).

Контроль эффективности собственных действий предполагает критические ответы самому себе на вопросы: зачем я это делаю? чего хочу добиться? что затрудняет реализацию намеченного плана? справедливы ли мои действия? какие необходимо предпринять действия по устранению помех разрешения конфликта? и др.

По завершении конфликта целесообразно: проанализировать ошибки собственного поведения; обобщить полученные знания и опыт решения проблемы; попытаться нормализовать отношения с недавним участникам; снять дискомфорт (если он возник) в отношениях с окружающими; минимизировать отрицательные последствия конфликта в собственных состояний, деятельности и поведении.

Глава 15. Предупреждение конфликтов и стресс

15.1 Взаимосвязь конфликтных ситуаций и стрессовых состояний

Влияние обстоятельств, в том числе и конфликтных ситуаций, порождает у человека определенные эмоции - изменения в его нервной системе, субъективные реакции на воздействие тех или иных раздражителей. Хорошо, если эмоции имеют положительную направленность - тогда они становятся фактором, способствующим мобилизации духовных и физических сил человека, помогающим преодолевать препятствия на пути к цели; плохо, если эмоции отрицательны - тогда они угнетают человека, ослабляют его энергию и волю, заставляют пасовать перед сложными жизненными реалиями.

Внутренний дискомфорт часто становится причиной так называемого трудного состояния - невроза. Эта болезнь, в свою очередь, служит чем-то вроде зеркала, отражающего психологически неразрешимые для данного человека жизненные ситуации и конфликты, блокировку реализации личностного потенциала.

В повседневной жизни приходится сталкиваться с различными формами невротических состояний. Наиболее значимыми среди них специалисты называют: невроз привязчивости, характерный поиском одобрения и любви любой ценой; невроз власти - погоню за престижем и обладанием властными полномочиями; невроз покорности, схожий с безусловным конформизмом; невроизоляцию, означающую избегание общества. Эти и другие невротические проявления чреваты риском самоотчуждения человека.

Любой невроз является прямым следствием эмоционального перенапряжения. Вовсе неслучайным, предстает тот неприятный факт, что в настоящее время фрустрацией и неврозами в ряде регионов Российской Федерации поражено примерно ³/₄ населения.

Установлено, что большая часть (до 70%) болезненных отклонений от нормы профессиональны по своему происхождению, т.е. так или иначе связаны с помехами в трудовой деятельности, столкновениями на работе, нестыковками в деловых отношениях. Нередко к ним приводят конфликты: во-первых, между индивидуальными потребностями и установлениями социальной среды; во-вторых, между уровнем притязаний и планкой реально достигнутого; в-третьих, между степенью желаний и пределами возможного. По преимуществу речь идет о существенном разрыве между эгоистическими, субъективными претензиями и объективной невозможностью их удовлетворения.

Очевидно, что в основе неврозов лежит нерационально и непродуктивно разрешаемое противоречие между личностью и значимыми для нее сторонами действительности.

Если брать во внимание более частные причины всеобщей невротизации, несомненного роста нервно-психических заболеваний в сегодняшней России, то к ним придется отнести также резкое снижение доходов значительной части семей, как в городах, так и на селе; реальную угрозу безработицы из-за сокращения количества рабочих мест и закрытия ряда предприятий; низкий уровень оплаты труда и длительные задержки с выплатой заработной платы, пенсий, пособий; потерю крупной суммы денег вследствие мошенничества со стороны некоторых коммерческих банков и финансовых компаний; случайный переизбыток денежных средств в руках изворотливого дельца, ставшего в одночасье безмерно богатым.

Среди трудных состояний самое широкое распространение получил стресс - нервное перевозбуждение, возникающее в результате не разрешения противоречий между природной, социальной и духовной сущностями личности, взрыв внутреннего противоборства эмоций и мнений, чувства и разума, реакция на раздражители, которые превышают некий критический уровень и нарушают равновесие во внутренней среде организма. Адаптационный синдром, т.е. сочетание симптомов, обусловленных такими обстоятельствами, начинается с нарастания у человека чувства тревоги, переходит в реакцию на угрожающее состояние и побуждает организм к саморегуляции перед фактом опасного воздействия на него.

Основная причина большого распространения стрессов, как это ни парадоксально, связана, с ускорением научно-технического прогресса, в частности, с тем, что физиологические возможности человека не поспевают за радикальным изменением образа жизни, стремительным вторжением в нее новых видов энергии и материалов, средств передвижения и связи, за нарастающим валом разнообразной информации, внедрением в быт сложной микроэлектронной техники и т.д.

Люди не могут столь же быстро приспособиться к новым условиям и возможностям, надежно защитить себя от нежелательных последствий практического применения научно-технических достижений.

Среди общих факторов стрессового риска значатся нарастающая сутолока повседневной жизни, информационные перегрузки, издержки урбанизации, малоподвижность людей и недостаток потребляемых ими натуральных, экологически чистых продуктов питания, хроническое недосыпание (особенно в рабочие дни недели), подмена живого общения длительным «диалогом» с компьютером. Но стресс - следствие не только отставания механизма адаптации человека от темпов изменения социокультурных, экологических, экономических и иных условий его жизни; он определяется также направленностью этих изменений, в особенности навязыванием людям извне разного рода искусственных ограничений, примитивного, чуждого им и унижающего человеческое достоинство способа существования, которые постоянно порождают психофизическое переутомление, разочарование и чувство безысходности, а вслед за ними и агрессивность в поведении, индивидуальный или массовый протест.

Существенным фактором стрессовых состояний и рисков является реакция работников на конфликтные ситуации по месту своей занятости. Можно с полным основанием утверждать, что стрессы непременно сопровождают организационные и социально-трудовые конфликты. Столь же естественно их возникновение в результате эмоциональных срывов в межличностных отношениях, вызываемых бестактностью и грубостью сослуживцев, в первую очередь руководителей, лицемерием и обманом со стороны людей с нечистой совестью. Любое состояние борьбы с чем-то уже есть стресс.

Каждому надо быть осведомленным о механизмах возникновения и снятия стрессового недуга, меньше сомневаться в себе, доверять собственной интуиции. Не будет лишним знать, кто и как реагирует на стрессовые состояния. Например, у женщин реакция на неблагоприятные обстоятельства более четко выражена, а потому приспособление к стрессам и конфликтным ситуациям совершеннее, чему, в частности, помогают свойственные им дружелюбие, уступчивость, интуиция. Мужчины же реагируют на стресс сдержаннее, для них в большей мере необходимы уверенность в себе, расчет на силу, осознанное предвидение вместо неясного предчувствия. Установлено также, что те, кто наделен повышенной способностью к творческой активности, меньше подвержены стрессам, хотя стрессовые состояния, как и конфликты, могут отрицательно влиять на проявление их инициативы.

15.2 Понятие и природа стресса

Слово «стресс» в переводе с английского означает «напряжение». В научный оборот этот термин введен в 1936 г. выдающимся канадским физиологом Гансом Селъе, разработавшим общую концепцию стресса как приспособительной реакции организма на воздействие экстремальных факторов (стрессогенов).

По классическому определению Г.Селье, стресс является неспецифическим ответом организма на любое предъявленное ему требование, и этот ответ представляет собой напряжение организма, направленное на преодоление возникающих трудностей и приспособление к возросшим требованиям.

Фазное течение реакций адаптаций, впервые выявленное Г.Селье, ни у кого не вызывает сомнений. В первой, аварийной стадии возросшая нагрузка приводит к мобилизации функционального резерва. Во второй, переходной стадии активация генетического аппарата приводит к увеличению массы клеточных структур и органов в целом. Третья стадия устойчивой адаптации характеризуется тем, что масса органа увеличена до некоторого стабильного уровня. Активность генетического аппарата близка к норме, т.е. находится на уровне, необходимом для обновления увеличенной массы клеточных структур.

Четвертая стадия изнашивания и “локального старения” реализуется лишь при очень интенсивной и длительной нагрузке и особенно при повторных нагрузках, когда орган или система, поставлены перед необходимостью заново многократно проходить описанный выше стадийный процесс. В этих условиях затянувшейся, чрезмерно напряженной адаптации, а также повторных реадаптаций способность генетического аппарата генерировать новые и новые РНК может оказаться исчерпанной. В итоге такого нарушения обновления структур происходит гибель некоторых клеток и замещение их соединительной тканью, т.е. развитие органного или системного склероза и явления более или менее выраженной функциональной недостаточности. Существенно, что даже если все эти факторы сведены до минимума, то адаптация, протекающая в оптимальных условиях, все равно сопряжена с определенным дополнительным распадом и образованием клеточных структур, т.е. обладает определенной структурной ценой. Причем структурная цена адаптации может быть различной при равной интенсивности действия факторов среды, при равном режиме нагрузки.

Кроме того, В.П.Казначеевым, было высказано предложение о возможности выделения по принципу структурно-временных процессов нескольких стадий адаптивного поведения. Два наиболее контрастных крайних типа: тип «спринтер» и тип «стайер». Люди с преобладающей адаптивной стратегией типа «спринтер» феногенетически обладают большей возможностью адаптироваться в неадекватных условиях среды с преобладанием кратковременных выраженных экстремальных воздействий (значительных колебаний) и слабее адаптироваться в условиях длительно действующей неадекватной обстановки. Лица с адаптивными свойствами типа «стайер», наоборот, легче адаптируются в условиях неадекватной среды при умеренных, но длительных нагрузках и слабо - при наличии кратковременных значительных колебаниях.

На фоне диффузной активации симпатической нервной системы при эмоциональном стрессе и «наводнении» организма адреналином и норадреналином в первую очередь поражаются те функциональные системы или отдельные органы, которые имеют генетическую или приобретенную в жизни индивидуума предрасположенность. Как показывают экспериментальные наблюдения, в первую очередь влияния эмоционального стресса адресуются к сердечной мышце. Вовлечение внутренних органов в эмоциональное возбуждение всегда происходит избирательно и часто с неблагоприятными последствиями, если тот или иной орган вследствие различных причин оказывается более подвержен тоническому эмоциональному воздействию. В этом и кроется причина постоянно нарастающей перегрузки и преждевременной изнашиваемости отдельных внутренних органов при эмоциональных стрессах, и на этой основе - развития сердечно-сосудистых и других заболеваний.

Известно, что катехоламины, действуя преимущественно на митохондрии миокарда, играют ведущую роль в энергетическом дефиците сердечной мышцы. Под влиянием избытка катехоламинов возникает недостаток ионов калия в миокарде, что делает миокард чрезвычайно чувствительным к гипоксии. В этих условиях формируется компенсаторная гиперфункция надпочечников, сопровождаемая увеличенной продукцией ренина и альдостерона. Возрастающее содержание альдостерона в крови, в свою очередь, приводит к задержке ионов натрия и усиленному выведению ионов калия, что вторично способствует поражению сердечной мышцы. Дефицит кислорода в сердечной мышце приводит к избыточному образованию молочной кислоты и других кислых метаболитов, что, в свою очередь, ведет к освобождению и активации лизосомального цитолиза, вызывающего обширный некроз миокарда.

Стрессов избежать нельзя в принципе. Ибо природа их рефлекторна. Это автоматическая реакция организма на трудные или неблагоприятные ситуации. Такие реакции представляют собой механизмы естественной биологической защиты человека, чисто природный способ приспособления к меняющейся среде.

Г.Селье предложил различать собственно «стресс», как необходимый организму механизм преодоления неблагоприятных внешних воздействий, и «дистресс», как состояние, безусловно, вредное для здоровья. (Слово «дистресс» можно перевести как «истощение», «несчастье».)

Таким образом, стресс - это напряжение, мобилизующее, активизирующее организм для борьбы с источником негативных эмоций. Дистресс - это чрезмерное напряжение, понижающее возможности организма адекватно реагировать на требования внешней среды.

15.3 Психофизиологические и социально-психологические характеристики стресса

Структура трудового потенциала рассматривается как система производительных способностей человека, под которыми понимаются «индивидуальные особенности личности, являющиеся субъективными условиями успешного осуществления определенного рода деятельности» и включает в себя следующие элементы:

Психофизиологические особенности, от которых зависит общая пригодность к труду. Эти особенности (пол, возраст, состояние физического и психического здоровья, уровень психического и интеллектуального развития, выносливость, тип нервной системы и т.д.) можно определить как сформированный естественный потенциал;

Профессионально-квалификационные способности, посредством которых накапливается и проявляется профессионализм (объем общих и специальных знаний, профессиональное мастерство, профессиональная мобильность и т.д.);

Социально-психологические особенности, в которых проявляется трудовая активность, отношение к труду, ценностные ориентации, интересы и потребности, стремление к самоактуализации, проявлению инициативы и т.д. Вместе с профессионально-квалификационными способностями они образуют приобретенный потенциал работника, полученный посредством образования, квалификации, социального общения и т.д.

К количественным показателям оценки трудового потенциала относятся: среднесписочная численность персонала; эффективность использования рабочего времени; выработка продукции на одного работника; сбалансированность рабочих мест и работающих на предприятии. В основе качественных показателей оценки трудового потенциала лежат показатели оценок профессионально-квалификационного (профессиональная, квалификационная, образовательная, стажевая структура персонала); психофизиологического (половозрастная структура персонала; интенсивность, тяжесть труда, показатели заболеваемости); мотивационного потенциалов (удовлетворенность трудом, отношение к труду и росту профессионально-квалификационного уровня).

Эмоции - это психофизиологические реакции организма, отражающие отношение субъекта к объекту (субъекту) в ситуации неопределенности. Продолжительные неблагоприятные воздействия эмоций или их частое повторение особенно в сочетании с воздействием других факторов и вредностей могут вызвать развитие вегетососудистой дистонии, гипертонической болезни, патологии желудочно-кишечного тракта, а также психоневрологической симптоматики.

В последнее время появились работы, касающиеся развития у работающих синдрома эмоционального выгорания (СЭВ), представляющего собой состояние эмоционального, психического и физического истощения, развивающегося как результат хронического неразрешенного стресса на рабочем месте. Наиболее часто встречаются исследования СЭВ у лиц альтруистических профессий (социальные и медицинские работники, учителя).

Иностранные авторы считают, что термин «выгорание» описывает состояние профессионального истощения человека. Это состояние может влиять на каждый аспект функционирования человека, сказывается отрицательно на взаимоотношениях с коллегами по работе и в семье, вызывать чувство неудовлетворенности жизнью вообще.

В Х пересмотре Международной классификации болезней синдром эмоционального выгорания описан под рубрикой как: «Выгорание - состояние полного истощения». Люди с СЭВ обычно имеют сочетание психопатологических, психосоматических, соматических симптомов и признаков социальной дисфункции. Наблюдается хроническая усталость, нарушение сна, когнитивная дисфункция, личностные изменения. Возможно развитие депрессивного расстройства, зависимости от психоактивных веществ, суицид. Общими соматическими симптомами являются головная боль, гастроинтестинальные и кардиоваскулярные нарушения.

Эмоциогенные факторы, по-видимому, можно разделить на внешние и внутренние. К внешним следует отнести: производственные и социально-бытовые, к внутренним - индивидуально-личностные показатели, такие как свойства нервной системы, особенности иерархической структуры потребностей, личностную тревожность (устойчивый компонент), с одной стороны, и, мотивацию, ситуационную тревожность, стрессоустойчивость (изменчивый психический компонент), с другой стороны.

Определенный уровень тревожности - естественная и обязательная особенность активной личности. Усиление тревожности ведет к включению или повышению интенсивности действия адаптационных процессов, вследствие чего улучшается сбалансированность в системе человек-среда в основном за счет изменения поведенческой активности, либо включения механизмов концептуализации.

Устойчивость к стрессу - важный фактор обеспечения эффективности и надежности трудовой деятельности, здоровья и благополучия трудящихся. Под стрессоустойчивостью понимается интегративное свойство человека, которое характеризуется необходимой степенью адаптации индивида к воздействию экстремальных факторов среды и профессиональной деятельности, детерминируется уровнем активации ресурсов организма и психики индивида и проявляется в показателях его функционального состояния и работоспособности.

Жизненная позиция индивида, его предуготованность к тому или к иному типу поведения имеет большое значение для реализации потенциала работника. По определению Юдит Бардвик, существует три основных типа установок работников: 1) «зарабатывающие» - это работники, положительно воспринимающие наделение властью, склонные к риску, ожидающие, что их достижения будут достойно вознаграждены; 2) «боязливые» - это работники, которые живут под гнетом угрозы потери работы, сосредоточенные на самосохранении; 3) «правоимеющие» - пассивные, не расположенные к риску работники, ожидающие вознаграждения не потому, что они его заработали, а потому, что считают, что организация им его должна. Последние две установки негативно воздействуют на мотивацию к труду, производительность труда и уровень самооценки личности.

15.4 Стресс и дистресс

Стресс - обязательный компонент жизни,- отмечал Селье. Стресс может не только понизить, но и повысить устойчивость организма к негативным факторам. Для разведения этих полярных функций стресса Г. Селье предложил различать собственно стресс, как необходимый организму механизм преодоления неблагоприятных внешних воздействий, и дистресс, как состояние, безусловно вредное для здоровья. (Слово «дистресс» можно перевести как «истощение», «несчастье».)

Таким образом, стресс - это напряжение, мобилизующее, активизирующее организм для борьбы с источником негативных эмоций; дистресс - это чрезмерное напряжение, понижающее возможности организма адекватно реагировать на требования внешней среды.

Однако было бы ошибкой однозначно связывать дистресс с проявлением отрицательных эмоций человека, а все положительные эмоции объявлять защитой от него. Бывает и по-другому. Любая эмоциональная встряска человека является стрессором (источником стресса). При этом устойчивость организма к неблагоприятным внешним воздействиям за счет возникающего напряжения усиливается. Механизмы стресса и призваны обеспечить сопротивляемость организма. Дистресс же возникает, когда эти механизмы недостаточно эффективны или «истощают свой ресурс» при длительном и интенсивном стрессирующем воздействии на человека.

Таким образом, состояние дистресса фактически соответствует третьей из выделенных Г. Селье фаз стрессового реагирования. Именно с ней и надо бороться. Точнее - стараться не допустить перехода стресса в дистресс. Сам же по себе стресс - это вполне нормальная реакция.

Быть может, здесь подойдет аналогия с температурой нашего тела. Когда человек заболевает, температура тела повышается. Поскольку ощущения при этом далеки от приятных, большинство из нас тут же стремится ее сбить любыми медикаментами. Однако современная медицина рекомендует другое: до определенного порога (примерно до 38°) температуру сбивать фармпрепаратами не стоит. Ведь ее повышение означает, что активизировалась иммунная система и организм пытается справиться с неполадками своими силами. Напичкав же организм жаропонижающими средствами, мы не столько поможем, сколько помешаем иммунной системе сделать свое дело, дав искусственный сигнал к свертыванию ее активности. Поэтому применение медикаментозных средств снижения температуры оправдано, только если она «зашкалила» за определенный предел. То есть когда очевидно, что организм сам не справляется с ситуацией и силы его на исходе. Примерно такая картина и со стрессами.

Таким образом, понимание природы стресса должно подтолкнуть нас к выводу о том, что стремление избежать стрессов вообще - неверная стратегия поведения. И дело не только в том, что это практически невозможно. Гораздо важнее то, что в фазе сопротивления источнику стресса организм человека гораздо устойчивее к неблагоприятным внешним воздействиям, чем в состоянии полного покоя и расслабленности. «Закалять» организм полезно не только физически, но и эмоционально, раз уж наши эмоции выступают в роли спусковых механизмов стрессовых реакций.

Итак, практические выводы, которые можно извлечь из всего выше сказанного о стрессах, таковы:

* Не убегайте от стресса! Прислушайтесь к мнению Г. Селье, считавшего, что стресс - это «аромат и вкус жизни».

* Главный барьер следует ставить на пути превращения стресса в дистресс.

* Признание неотвратимости и функциональной полезности стрессов не означает, что их надо искать или специально создавать. Об этом позаботится сама жизнь.

* Помогать своему организму справляться со стрессовыми ситуациями нужно «с умом», с опорой на понимание природы стресса как всплеска гормональной активности, который в принципе поддается нейтрализации.

* Стрессы, как и болезни, бывает легче предотвратить, чем впоследствии заниматься лечением их последствий.

Профилактика же стрессов должна начинаться с выяснения причин, их порождающих. Они вполне очевидны. Ну а лидируют среди них, конечно же, конфликты.

15.5 Причины и источники стресса

Перечень причин стрессов необъятен. В качестве стрессоров могут выступать и международные конфликты, и нестабильность политической обстановки в стране, и социально-экономические кризисы.

Организационные факторы

Значительная часть провоцирующих стресс факторов связана с выполнением наших профессиональных обязанностей. Авторы популярного учебника по основам менеджмента выделяют организационные факторы, способные вызвать стресс:

* перегрузка или слишком малая рабочая нагрузка;

* конфликт ролей (возникает, если работнику предъявляют противоречивые требования);

* неопределенность ролей (работник не уверен в том, что от него ожидают);

* неинтересная работа (обследование 2000 рабочих-мужчин 23-х профессий показало, что те, кто имеет более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной для них работой);

* плохие физические условия (шум, холод и пр.);

* неправильное соотношение между полномочиями и ответственностью;

* плохие каналы обмена информацией в организации и др.

Другую группу стрессогенных факторов можно было бы назвать организационно-личностными, поскольку они выражают субъективно-тревожное отношение человека к своей профессиональной деятельности. Немецкие психологи В. Зигерт и Л. Ланг выделяют несколько типичных «страхов» работников:

* страх не справиться с работой;

* страх допустить ошибку;

* страх быть обойденным другими;

* страх потерять работу;

* страх потерять собственное Я.

Стрессогенами также являются неблагоприятный морально-психологический климат в коллективе, неразрешенные конфликты, отсутствие социальной поддержки и т.д.

К этому «букету» стрессоров организационно - производственного характера могут добавляться и проблемы личной жизни человека, доставляющие немало оснований для неблагоприятных эмоций- Неблагополучие в семье, проблемы со здоровьем, «кризис среднего возрастал и прочие подобные раздражители обычно остро переживаются человеком и наносят существенный урон его стрессоустойчивости.

Таким образом, причины стрессов особого секрета не составляют. Проблема же заключается в том, как профилактировать стресс, воздействуя на причины, его вызывающие. Основное правило здесь напрашивается само собой; нужно четко отличать стрессогенные события, на которые мы можем как-то повлиять, от тех, что явно не в нашей власти. Ясно, что на кризисную ситуацию в стране или в мире, на неотвратимо надвигающийся пенсионный возраст и пр. отдельный человек, если и может воздействовать, то очень незначительно. Поэтому подобные события следует оставить в покое и сосредоточиться на тех стрессогенных факторах, которые могут быть нами изменены реально.

15.6 Как вести себя с конфликтной личностью и бороться с стрессом

Необходимо иметь в виду, что у таких людей есть некоторые скрытые нужды, которые, как правило, связаны с прошлыми потерями и разочарованиями, и они удовлетворяют их таким образом. Например,

сверхагрессивный человек своей агрессивностью пытается подавить малодушие и пугливость.

Следует взять под контроль свои эмоции и дать выход эмоциям этого человека, если намерены продолжать с ним общаться.

Не принимать на свой счет слова и поведение данного человека, зная, что для удовлетворения своих интересов трудный человек так ведет себя со всеми.

При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации вам следует учитывать, к какому типу людей он относится.

Если считаете необходимым продолжение общения с трудным человеком, вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно какую. Вы должны убедить его в том, что ваше отношение к нему будет определяться тем, насколько он правдив с вами и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем, а не тем, что он будет во всем с вами соглашаться.

Антистрессовое руководство

Почаще задумывайтесь над точностью оценки способностей и склонностей ваших работников. Соответствие этим качествам объема и сложности поручаемых заданий - важное условие профилактики стрессов среди подчиненных.

Не пренебрегайте «бюрократией», то есть четким определением функций, полномочий и пределов ответственности работников. Этим вы предотвратите массу мелких конфликтов и взаимных обид.

Не раздражайтесь, если работник отказывается от полученного задания, лучше обсудите с ним обоснованность отказа.

Как можно чаще демонстрируйте свое доверие и поддержку подчиненным. (По данным одного из американских исследований, сотрудники, испытывавшие значительный стресс, но чувствовавшие поддержку начальника, в два раза меньше болели в течение года, чем те, кто такой поддержки не замечал.)

Используйте стиль руководства, соответствующий конкретной производственной ситуации и особенностям состава сотрудников.

При неудачах сотрудников оценивайте в первую очередь обстоятельства, в которых действовал человек, а не его личные качества.

Не исключайте из арсенала средств общения с подчиненными компромиссы, уступки, извинения.

Запретите себе использовать сарказм, иронию, юмор, направленные на подчиненного.

Если возникла необходимость кого-то покритиковать, не упускайте из виду правил конструктивной и этичной критики.

Периодически задумывайтесь о способах снятия уже накопленных подчиненными стрессов.

Держите в поле зрения проблемы отдыха сотрудников, возможности их эмоциональной разрядки, развлечений и т.д

Антистрессовое подчинение

• Если вас не устраивают условия и содержание труда, заработная плата, возможности продвижения по службе и прочие организационные факторы, постарайтесь тщательно проанализировать, насколько реальны возможности вашей организации по улучшению этих параметров (то есть для начала выясните, есть ли за что бороться).