Размещено на http://www.allbest.ru/

Минобрнауки России

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Рыбинский государственный авиационный технический университет имени П.А. Соловьева»

Методы научных исследований в сфере сервиса

Учебное пособие

В.Г. Черников

Рыбинск, 2015

УДК 338.4+001+06

Черников В.Г. Методы научных исследований в сфере сервиса: Учебное пособие. - Рыбинск: РГАТУ, 2015. - 173 с.

Данное учебное пособие соответствует государственному образовательному стандарту подготовки бакалавров по специальности «Сервис» по дисциплине «Методы научных исследований». В нем рассматриваются основные направления и формы, теоретико-методологические основы, процедура и методы научных исследований в сфере сервиса. Большое внимание уделено организации научного исследования в сфере сервиса, а также основным закономерностям, психологическим и организационным особенностям творчества, методам его активизации. Логика и методы научного исследования анализируются, с одной стороны, в контексте широких исследовательских перспектив и моделей теоретического объяснения социальной действительности, а с другой стороны, в плане выявления конкретной специфики научных исследований в сфере сервиса.

Пособие может быть использовано не только для изучения дисциплины «Методы научных исследований», но и для подготовки и проведения конкретных социокультурных как научных, так и практических исследований. Данное пособие будет также полезно студентам при написании ими курсовых и дипломных работ.

Рецензенты: заведующий кафедрой философии Ярославского государственного университета им. П. Г. Демидова, доктор философских наук, профессор Г. М. Нажмудинов,

доктор технических наук, профессор кафедры Металловедения, литья, сварки Рыбинского государственного технического университета им. П. А. Соловьева С. П. Серебряков.

Оглавление

• Предисловие
• Глава 1. Роль научных исследований в совершенствовании сервисного обслуживания населения
• 1.1 Значение науки для современной сервисной практики
• 1.2 Сервисное обслуживание населения как объект научного исследования
• Глава 2. Направления развития научных исследований в сфере сервиса
• 2.1 Географическое направление
• 2.2 Экономическое направление
• 2.3 Политическое направление
• 2.4 Культурно-историческое направление
• 2.5 Психологическое направление
• 2.6 Техническое направление
• Глава 3. Методология научного исследования в сфере сервиса
• 3.1 Понятие метода и методологии научного исследования. Виды методологий
• 3.2 Современная социально-философская методология
• 3.3 Влияние методологии на методы и процедуру научного исследования
• 3.4 Развитие методов познания
• Глава 4. Методы и методики научных исследований в области сервиса
• 4.1 Информация в социокультурном исследовании
• 4.2 Методы эмпирического исследования
• 4.3 Методы теоретического исследования
• 4.4 Методики научных исследований в сфере сервиса
• Глава 5. Выбор направления и темы научного исследования в области сервиса
• 5.1 Выбор направления научного исследования
• 5.2 Оценка эффективности темы исследования
• Глава 6. Основные этапы выполнения научно-исследовательской работы в сфере сервиса
• 6.1 Организация научного исследования
• 6.2 Конкретизация тематики научного исследования
• 6.3 Изучение истории и современного состояния проблемы
• 6.4 Разработка теоретических предпосылок и методологических основ научного исследования
• 6.5 Разработка гипотезы
• 6.6 Определение методов и методики исследования
• 6.7 Разработка выводов и практических предложений
• 6.8 Использование современных информационных технологий при поиске и изучении литературных источников, при обработке результатов исследования
• Глава 7. Требования к отчету по научно-исследовательской работе
• 7.1 Оформление результатов научной работы в виде отчета
• 7.2 Оформление научной публикации
• Глава 8. Творчество в профессиональной сервисной деятельности бакалавра
• 8.1 Творческая сущность человека
• 8.2 Традиции и новаторство в научном исследовании и в практике сервиса
• 8.3 Творчество как необходимая характеристика бакалавра
• Глава 9. Творчество в научном исследовании сервиса
• 9.1 Рождение темы научных исследований в сфере сервиса
• 9.2 Формулировка задач творчества
• 9.3 Общие подходы к решению творческих задач
• Глава 10. Организация и управление социокультурным творчеством
• 10.1 Организация социокультурного творчества
• 10.2 Основные принципы управления творческим коллективом
• 10.3 Планирование социокультурного творчества
• Глава 11. Психологические аспекты творческой деятельности
• 11.1 Общие вопросы психологии творчества
• 11.2 Особенности психологии творчества в сфере сервиса
• 11.3 Психологические особенности творческих коллективов
• Глава 12. Методы активизации творческой деятельности
• 12.1 Понятие об эвристике и методах активизации творчества
• 12.2 Ассоциативные методы поиска творческих решений
• 12.3 Метод мозгового штурма
• 12.4 Метод контрольных вопросов
• 12.5 Методика использования синектических методов
• 12.6 Дискуссия как творческий метод
• Глава 13. Использование компьютера в социокультурном творчестве
• 13.1 Использование персональных компьютеров при сборе и обработке информации
• 13.2 Применение компьютера при решении творческих задач
• Библиографический список

Предисловие

Наше высокодинамичное время требует не только от промышленности быстро перестраиваться на выпуск все новой и новой продукции, но и от сервиса аналогичной гибкости в своей деятельности. Поэтому от современного специалиста в области сервиса требуется умение работать не только в стабильно функционирующих, но и динамично развивающихся предприятиях и фирмах соответствующего профиля. Более того, он должен быть подготовлен к созданию новых учреждений сервиса, востребованных самой жизнью. Такой специалист по сервису должен быть не только знающим, но и активным, творческим работником, способным проводить научные исследования в области сервиса, разрабатывать практические проекты, направленные на совершенствование, постоянное развитие сферы сервиса. Современный специалист по сервису, которым является бакалавр, должен знать методологию и методы научных исследований, уметь применять эти знания и свои творческие способности к практической деятельности, владеть навыками организации научных исследований в сфере сервиса и разработки практических проектов с целью создания новых услуг, фирм и предприятий сервиса, совершенствования сервисной деятельности. Этим обусловлены актуальность курса «Методы научных исследований» и посвящённого ему данного учебного пособия.

Методы, используемые в научных исследованиях, имеют разную степень обобщения и соответственно этому сферу применения. Наиболее общие методы изучаются философией, имеют предельно абстрактный характер и самое широкое распространение. Они применимы в познании и природы, и общества, и мышления, используются не только в познании окружающего мира, но и в его преобразовании. К общим методам научного познания относятся те, которые используются в одной, но весьма широкой области - в естествознании или в обществознании. Наконец, к частным методам научного познания относят те, которые применяются к изучению узкой сферы действительности, используются одной специальной наукой, например, физикой, химией, биологией, экономикой, социологией и т. д.

Диалектическое взаимодействие наиболее общих, общих и частных методов научного исследования приводит к тому, что в каждой конкретной области исследования и в том числе в области сервиса используются все три вида методов. Однако специфика каждой области накладывает свой отпечаток на характер их взаимодействия, формы проявления и особенности использования. Специфика сферы сервиса связана с тем, что в ней предоставляются услуги, т. е. один человек (коллектив) осуществляет деятельность для другого человека (индивида) по созданию условий для удовлетворения его потребностей либо непосредственно удовлетворяет какую-либо его потребность. Постоянное усложнение и умножение разнообразия человеческой деятельности привело к тому, что современный человек, фигурально выражаясь, на каждом шагу вынужден пользоваться услугами во всех сферах общественной жизни. Поэтому специфика сферы сервиса заключается в том, что она пронизывает все сферы общественной жизни и таким образом представляет не часть общества, а его срез. Существует множество разных видов и подвидов сервиса: технический (послепродажный промышленный, сельскохозяйственный, строительный, автосервис и т. д.), социально-культурный (образовательный, развлекательный, информационно-консультативный, музейный и т. д.), туристический (транспортный, гостиничный, ресторанный, экскурсионный и т. д.) и прочие. Каждый из них естественно, обладает определённой спецификой, но в то же время все виды и подвиды сервиса обладают общими чертами, отличающими их от несервисного обслуживания населения. Это обстоятельство сказывается и в научном исследовании сферы сервиса в отличие от других сфер общественной жизни. На этом основании правомерно говорить об определённом своеобразии в методологии и методах, применяемых для научного исследования сферы сервиса. Выявлению этого своеобразия и посвящено данное учебное пособие.

Изучение студентами дисциплины «Методы научных исследований» предполагает знакомство не только с методологией и методами научного исследования сферы сервиса, но и с основными процедурами, их планированием и организацией, необходимыми для проведения исследования, с закономерностями творчества вообще и научного в частности, с его психологическими и организационными особенностями, с методами активизации творческой деятельности. Это позволит подготовить будущих специалистов в области сервиса к самостоятельному проведению научных исследований, без которых невозможно дальнейшее развитие, совершенствование существующих и создание новых форм сервиса на практике.

Глава 1. Роль научных исследований в совершенствовании сервисного обслуживания населения

В настоящее время ни одна сфера духовной культуры не оказывает столь существенного влияния на общественную жизнь, как наука. Именно наукой задаются характер, направленность и темпы развития практической деятельности людей во всех сферах жизни. Наука настолько глубоко проникает в нашу жизнь, что мы уже не склонны замечать, а тем более видеть ее особые достижения, которые стоят за каждым новым явлением, новой вещью, возникающими в нашей жизни.

Наука сопровождает каждый шаг человеческой жизнедеятельности в производстве и потреблении материальных и духовных благ, на работе и дома, в транспорте и магазинах, в кинотеатре и на концерте и т. д. Наука прочно вошла в жизнь современных людей. Дальнейшее развитие каждого человека и общества в целом, соответствующее достигнутому человечеством уровню культуры, невозможно без участия науки. Наука и практика людей тесно взаимодействуют.

Это взаимодействие проявляется в том, что не только наука воздействует на все стороны практической деятельности людей (в том числе и на социально-культурную), но и практика влияет разнообразными способами на развитие науки.

Будучи противоположностью науке как духовной деятельности людей, практика выполняет по отношению к ней ряд важных функций. Прежде всего она задает науке тематику исследований. История возникновения в глубокой древности зачатков научного познания показывает, что причиной этого процесса были практические потребности людей. Например, источником возникновения астрономических познаний явилась потребность моряков ориентироваться по звездам в открытом море, а караванщиков - в пустыне. Источником современных научных исследований тоже выступают практические потребности людей. Например, практические потребности развития в городе или регионе того или иного вида сервиса требуют предварительного проведения научного исследования соответствующих возможностей этой деятельности.

Практика является постоянной движущей силой научного познания. Конечно, непосредственно движущей силой научного познания выступают внутренние факторы самой науки (логика развития научного знания, любознательность ученого, его честолюбие или желание самоутвердиться и т. д.). Однако, в конечном счете за всеми этими побудителями научной деятельности стоят практические задачи, возникающие в связи с реальной жизнедеятельностью людей. Например, развитие любого вида сервиса в городе или регионе требует, прежде чем вкладывать в это дело инвестиции, провести научные исследования направлений, форм, объемов, срочности и эффективности инвестирования.

Практика является объектом и конечной целью научных исследований. Наука существует не ради науки, а ради практической жизни людей, ее постоянного улучшения. Поэтому главное и конечное назначение науки - это совершенствование практики с целью более полного удовлетворения потребностей и интересов людей. Конечной целью научного исследования сферы сервиса является наилучшее удовлетворение постоянно возрастающих материальных и духовных потребностей людей или создание наилучших условий для их удовлетворения.

Практика является главным критерием истинности результатов научного познания. Если в естественном и техническом познании этот критерий объективен и потому окончателен, то в гуманитарных исследованиях он включает в себя субъективные моменты. Общественная практика может быть разной: соответствовать и не соответствовать объективным тенденциям развития общественной жизни. В первом случае практика истинна и сама может выступать в качестве критерия истинности научного знания. Во втором же случае научное исследование может выявить неистинность самой практики и тем самым указать пути преобразования ее в истинную. Например, неразвитость в Советском Союзе зарубежного туризма вовсе не означала отсутствие соответствующих потребностей у населения. Научное исследование всего спектра социально-культурных потребностей советских людей, проведенное без учета идеологических установок КПСС, могло бы выявить пути преобразования и развития самой социальной действительности.

Наконец, классификация современного научного знания так или иначе обусловлена дифференциацией по разным основаниям самой объективной реальности и связанной с нею дифференциацией практической деятельности людей. В предельно общем делении научного знания исходят обычно из того, что материальный мир, противостоящий науке в качестве объекта изучения, делится на неживую природу, живую и общество. Неживую природу изучают физические и химические науки, живую - биологические, общественные явления - социально-гуманитарные науки.

Дифференциация наук обусловлена не только качественным многообразием природной и социальной действительности, она имеет корни еще и в том специфическом способе, которым наука познает окружающий нас мир. «Различные конкретные науки, - отмечает А.Л. Никифоров, - заняты изучением разных форм движения и структурных уровней материального мира. Мало того, они исследуют различные аспекты и стороны предметов и явлений. Онтологическое и гносеологическое различие предметов изучения конкретных наук влечет специфичность методов, которыми они пользуются».¹ Никифоров А. Л. Философия науки: история и методология. - М.: Дом интеллект. книги, 1998. - С. 269.

Дифференциация научного знания имеет и социальное основание. Общество развивается, в конечном счете, по мере развития общественного разделения труда, которое повышает его производительность и позволяет все большее количество операций, действий в процессе производства необходимых людям предметов передавать машинам, а затем и автоматизировать. Отсюда возникает необходимость дифференциации научного знания с целью более глубокого познания вновь возникающих видов человеческой деятельности, их рационализации и оптимизации.

Общеисторической закономерностью развития науки, которая отражает одну из сущностей этих процессов, является то, что дифференциация научного знания порождает на определенном этапе своего развития интеграцию. Так происходило, например, с развитием классических наук - физики, химии, биологии. Умножение знаний в процессе их развития вело к тому, что из одной науки возникали целые ряды физических, химических, биологических наук. Эта дифференциация закономерно вела к тому, что на определенном этапе развития знания одни и те же объекты действительности попадали в поле зрения разных наук. Происходило их взаимопроникновение и объединение. В результате интеграции появились такие науки, как физическая химия, химическая физика, биофизика и другие.

Не минует сия закономерность научного познания и сферу социального сервиса. Практическое развитие данной сферы, выделение в общественной жизни все новых видов сервисной деятельности, естественно, привлекает все большее внимание науки. И появляются отрасли научного знания, которые специально занимаются изучением этих видов деятельности, такие, например, как автосервис, туроперейтинг, гостиничное хозяйство, гостеприимство, международный туризм, менеджмент сервисной деятельности и другие. Происходящие сейчас в этой сфере процессы дифференциации начнутся в скором времени сопровождаться противоположными процессами - интеграцией. Сервис станет в той или иной мере единым объектом ряда взаимопроникающих и объединяющихся наук. О зарождении этой тенденции свидетельствует появление первых научных работ и учебных пособий по сервисологии, которые приходят на смену направлению научного знания, связанного с исследованием человека и его потребностей.

Однако на нынешнем этапе развития научных знаний о сервисе преобладает процесс дифференциации. И это естественно, ибо в нашей стране социально-культурный сервис пока еще слабо развит. Но даже в наиболее развитых странах мира, где сервис не только получил большее развитие вскоре после второй мировой войны, но и приобрел массовый характер (особенно такой вид сервиса, как туризм), пока еще слабо проявляется тенденция к интеграции научных знаний о сервисе. В рамках господствующей дифференциации наблюдается проникновение традиционного знания в область сервиса и появляются такие отрасли знания как менеджмент в сфере сервиса, техника и технологии сферы сервиса и т. д.

Вместе с тем и на данном этапе развития сервисного обслуживания населения наука имеет огромное значение. Научные исследования в этой сфере выполняют ряд важных функций, без которых наше общество, да и все человечество не сможет выполнить главную свою задачу в современной эпохе - осуществить переход от индустриальной к информационной цивилизации. Все функции научных исследований в сфере сервиса направлены, в конечном счете, на ускорение ее развития. А поскольку сфера сервиса ориентирована на индивидуальное удовлетворение соответствующих потребностей, постольку она оказывает то или иное воздействие на каждого индивида. Причем это воздействие не навязывается индивиду, а он свободно выбирает его сам, и оно доставляет ему в большей либо в меньшей мере удовольствие. Что, естественно, делает это воздействие высокоэффективным.

Научные исследования сервиса, совершенствуя эту сферу, способствуют и совершенствованию соответствующего воздействия на индивида. Поэтому те функции, которые выполняют научные исследования по отношению к сервисной сфере, оказываются определенными направлениями воздействия на индивидов, их того или иного развития. В свою очередь развитие индивидов оборачивается вместе с тем и развитием общества в целом.

Таким образом, научные исследования способствуют наилучшему развитию (по направлениям, формам, способам, эффективности и т. д.) сферы сервиса, а через нее каждого индивида (ибо нет ни одного индивида, который бы не соприкасался со сферой сервиса) и общества в целом. Следовательно, функции, которые выполняют научные исследования в сфере сервиса, распространяются не только на данную сферу, но и на каждого индивида, на общество в целом. Эти функции таковы:

Во-первых, научные исследования сервиса оказывают культурное воздействие. Познавая все более глубокие свойства, связи, стороны данной сферы человеческой жизнедеятельности, закономерности ее функционирования и развития, совершенствуя ее на основе получаемого нового знания, наука повышает рациональность данной сферы и через предоставляемые ею услуги развивает человеческую сущность индивидов и общества в целом, то есть повышает их культуру.

Во-вторых, научные исследования оказывают влияние на материальные основы всякого сервиса. Оно заключается в том, что новейшие технологии (и прежде всего информационные) внедряются в материально-техническую базу духовных видов сервиса. Ярким примером этого направления развития может служить компьютеризация сферы сервиса и туризма и ее постоянное совершенствование. Вместе с преобразованием материально-технической базы сферы сервиса неизбежно изменяется в той или иной мере и технология предоставления и потребления сервисных услуг. Все это поднимает индивидов и общество в целом на уровень информационной цивилизации либо, по меньшей мере, приближает к ней.

В-третьих, научные исследования сферы сервиса оказывают воздействие на общественные отношения. Оно заключается в том, что, обеспечивая процесс развития сервисных потребностей индивидов, на каком-то его этапе выводят индивида на такой уровень понимания общественного устройства и системы общественных отношений, когда он закономерно вступает в противоречие с существующей системой общественных отношений. Наступление противоречия между индивидом и обществом неизбежно, ибо индивид всегда развивается более динамично, чем общество, потребности индивида меняются гораздо быстрее, чем потребности общества. Все больше осознавая это противоречие, индивиды постепенно приходят к пониманию необходимости изменения общественных отношений.

В-четвертых, поскольку сфера духовных видов сервиса ориентирована на удовлетворение преимущественно этико-эстетических потребностей людей, постольку ее научное исследование будет способствовать именно их развитию, то есть иметь этическое и эстетическое значение.

Наконец, в-пятых, совершенствуя процессы предоставления и потребления услуг сервиса, научные исследования приобретают все большее гедонистическое значение. Ведь появляющаяся в результате научных исследований более развитая, совершенная, утонченная услуга делает ее потребление более разнообразным, тонким, приятным и привлекательным, то есть доставляет большее и лучшее наслаждение.

1.2 Сервисное обслуживание населения как объект научного исследования

Многообразие форм человеческой деятельности порождает чрезвычайную сложность ее в качестве объекта научных исследований. Сложно-динамичный характер имеет не только сервис в целом, но и каждый из составляющих его элементов. Наиболее общая структура сервиса складывается из взаимодействия трех основных элементов: предоставителя (производителя) услуги, самой услуги и потребителя услуги.

Центральным элементом обслуживания является услуга. Именно услугой сервисное обслуживание отличается от всякого иного обслуживания населения. Промышленность, производя разнообразные полезные вещи для людей, осуществляет обслуживание населения. Но это обслуживание не имеет сервисного характера, поскольку направлено не на того или иного конкретного индивида, а на различные социальные группы, на массы людей. Но когда в той или иной отрасли промышленности, в конкретном производстве какой-то продукции организуется индивидуализированное послепродажное сопровождение её (установка, наладка, контроль за работой, эксплуатацией, ремонт и т. д.), то это обслуживание приобретает сервисный характер и является услугой. Да уже поступление любой продукции в торговую сеть превращает её в объект торговой услуги. Услуга - это деятельность одних людей по созданию условий для удовлетворения материальных, духовных либо материально-духовных потребностей конкретного индивида. Это как правило. Хотя иногда процесс предоставления услуги есть одновременно и удовлетворение тех или иных потребностей индивида (например, услуга массажиста или парикмахера, просмотр театрального спектакля и др.). Услуга не только направлена на создание условий для удовлетворения либо представляет собой непосредственной удовлетворение любых потребностей конкретного индивида, но при этом стремится к максимальной индивидуализации его потребностей. Иначе говоря, производители (предоставители) услуг стремятся выявить потребности конкретного индивида и наиболее полно удовлетворить их, учитывая индивидуальные особенности человека.

Потребности индивида в самом общем виде разделяются на три группы: материальные, которые требуют для своего удовлетворения каких-либо материальных благ (например, пищи, одежды, квартиры, автомобиля и т. п.); духовные, требующие для своего удовлетворения духовных благ (знаний, соблюдения определённых норм нравственности, музыки, песен, танцев, кинофильмов, художественной литературы, всевозможных телешоу и т. д.); материально-духовные, удовлетворение которых содержит как материальные, так и духовные компоненты (например, посещение индивидом ресторана и соответственно ресторанная услуга предполагает не только утоление голода, но и наличие красивой обстановки, приятной музыки).

Существование услуги и ее предоставление возможно только при наличии потребителя. Потребитель услуги выступает системным фактором, объединяющим все элементы сервисной деятельности в единое целое, называемое процессом сервиса. Поэтому потребитель является и главным объектом научных исследований. В зависимости от его потребностей находится и любая услуга. Если есть у индивида какая-то потребность, то возможно и существование соответствующего сервиса. Даже формирование какой-либо новой потребности у индивидов возможно только при наличии соответствующих предпосылок. Характер, состояние, интенсивность потребности определяют существенные черты соответствующей услуги.

Потребителем сервиса является индивид, ибо специфика всякого сервиса заключается, прежде всего, в индивидуальной направленности. Поэтому объектом научного исследования потребителей услуг являются не социальные группы, а индивиды, индивидуальные потребности. Конечно, каждый индивид имеет черты, свойства, потребности, не только отличающие его от других индивидов, но и общие с другими индивидами. Если объектом исследования выступает социальная группа, то в центре внимания находятся эти общие - групповые свойства. При этом возможные индивидуальные отклонения отбрасываются. Если же объектом научного исследования являются индивиды, как при изучении сервиса, то никакие индивидуальные особенности не отбрасываются, а обобщаются до выделения соответствующих индивидных типов. Поэтому при исследовании социальной группы выделяется один - групповой тип личности, а в научном исследовании индивидов выделяется максимально возможное количество типов индивидов. И в зависимости от этого сервис ориентируется не на одну социальную группу, а на обслуживание всех типов индивидов, на учет специфических особенностей каждого типа индивидов.

Научное исследование потребителей услуг не должно ограничиваться актуальным срезом структуры потребностей. Оно должно улавливать динамику изменения каждой потребности, ее развития или деградации. Более того, в свете выявленных тенденций изменения потребностей научное исследование может делать прогноз будущих состояний потребностей и определять возможности формирования новых потребностей, пределы регулирования потребностей разных типов индивидов.

Научное исследование динамики различных потребностей у каждого типа индивидов предполагает определение значимости каждой из них в системе потребностей, выстраивание определенной иерархии потребностей и выявление направления ее изменений. Решение данной задачи предполагает исследование не только внутренних особенностей данного типа индивидов (культурного уровня, склонностей, характера способностей и уровня их развития и т. д.), но и всей совокупности внешних факторов, условий, оказывающих существенное влияние на динамику потребностей. Логично предположить, например, что социокультурные потребности непосредственно зависят от таких факторов, как социальное положение индивида, уровень его образования материальные условия жизни, культурные возможности местожительства (села, города, областного центра, региона), круг его общения и т. д.

Глубокое и всестороннее исследование потребителей услуг дает ответ на вопрос: какие услуги найдут своих потребителей в данных пространственно-временных условиях (конкретного села, города, того или иного времени года и т. д.)? Но далее встает вопрос о возможностях предоставления (производства, осуществления) данных услуг в определенных пространственно-временных условиях. Ответ на него может дать научное исследование конкретной услуги и ее предоставителя (производителя).

Всякая услуга обусловлена соответствующими возможностями конкретно-исторического этапа развития страны, региона, области, города - места предоставления услуги. Эти возможности связаны, прежде всего, с характером, уровнем и состоянием экономического развития, которое выступает по отношению к сервису не только самым фундаментальным фактором, но и важнейшими условиями существования и развития сервисного обслуживания населения. Если, например, вся страна или какой-то ее регион переживает экономический упадок, который, как правило, длится не год-два, то на данном конкретно-историческом этапе их существования рассчитывать на оживление сервиса весьма проблематично. И, напротив, экономический подъем села, города, региона и т. д. создает благоприятные возможности для вложения денег в сервис и его разностороннее развитие.

Но есть и постоянно действующие факторы как общественного, так и природного характера. Будучи менее фундаментальными, чем экономический фактор, они вместе с тем оказывают существенное и конкретное то или иное влияние на сервис. Производство и развитие услуг в своих конкретных формах зависит, прежде всего, от них. Поэтому именно они должны быть первостепенным объектом научного исследования, именно их глубокое и всестороннее изучение может дать ответ на вопрос о возможностях развития тех или иных услуг в данном конкретном месте (селе, городе, регионе) и в определенное время (сейчас или в ближайшем будущем).

Среди постоянно действующих общественных факторов, которые требуют обязательного научного исследования, надо отметить:

1) историю данного места (села, города, региона и т. д.). На основе исторического фактора возможно создание множества уникальных, обусловленных спецификой именно данного места и потому очень интересных объектов сервисного потребления;

2) культурный уровень данного места. Низкий уровень культуры населения может стать существенным препятствием для создания некоторых услуг, которые окажутся неприемлемыми для жителей и потому будут встречены ими в штыки. И напротив, благожелательное отношение (из-за высокого уровня культуры) коренного населения к новым услугам создает наилучшие условия для производства новых объектов сервисного потребления;

3) политическая ситуация в данном месте (городе, регионе и т. д.), связанная с характером отношений между разными национальностями, этническими группами, родовыми кланами и их отношением к существующей власти, а также отношением самой власти к развитию тех или иных видов сервиса. В условиях явно недостаточного политического развития населения страны, отсутствия подлинного демократизма, ограничений средств массовой информации и отсутствия гражданского общества, которое могло бы быть противовесом власти, отношение высших руководителей (мэров, губернаторов, председателей законодательных собраний) к тем или иным услугам может стать решающим фактором в их возникновении и развитии;

4) важным социальным фактором в организации и развитии сервиса выступают кадры. Поэтому они должны быть объектом научного исследования и обязательной предпосылкой социокультурного процесса в данной местности. Глубокое изучение имеющегося кадрового потенциала необходимо для решения вопроса о привлечении специалистов со стороны либо о переподготовке местных кадров.

Многие услуги зависят полностью от указанных общественных факторов. Но есть и услуги, возникновение и развитие которых зависит не только от общественных, но и от природных факторов. В частности таких, как:

1. Ландшафт в целом и отдельные его элементы, составляющие своеобразие данной местности (например, пещеры, скалы, провалы, минеральные источники, родники, водопады, пляжи, острова и т. д.).

2. Климат, который благоприятствует некоторым видам услуг лишь в определенное время года. Кроме того, своеобразные климатические условия могут быть сами по себе составной частью некоторых социокультурных услуг (например, Болдинская осень Пушкина, русская зима, зимняя охота и т. д.).

3. Растительный мир. Каждый регион страны обладает своеобразием растительного мира, которое в той или иной форме может быть использовано в сервисе и туризме (например, Стрелецкая степь Курской земли, тундра, тайга, тихая речка без названья средней полосы России и т. д.).

4. Животный мир. Своеобразие животного мира может стать объектом сервисного потребления не только в качестве заповедника или заказника, но и в других разнообразных формах как самостоятельно, так и в качестве элемента более общего объекта сервиса или туризма.

Все эти как общественные, так и природные факторы должны стать объектом пристального научного исследования, ибо их совокупность и образует возможности разнообразного сервиса в том или ином селе, районе, городе, области, регионе. Эти факторы определяют и возможные специфические особенности сервиса в данной местности, что весьма привлекательно для приезжих потребителей услуг.

Научные исследования сервисного обслуживания населения конкретных сел, городов, районов, областей, регионов необходимы для успешного развития в них разных видов сервиса. В этом заключается их огромное практическое значение. Но при достаточно широком развитии их в стране они будут иметь и большое теоретическое значение. Ведь общая теория обслуживания населения в нашей стране находится лишь в самом начале её становления. В то же время необходимость ее очевидна. И нет иного пути для ее создания, как только через обобщение данных множества конкретных научных исследований сервисной сферы человеческой жизнедеятельности в селах, районах, городах, областях, регионах. Таких предпосылок для разработки общей теории сервисного обслуживания населения в современной России очень мало. На ближайшее будущее актуальными для России являются конкретно-научные исследования имеющихся сервисных возможностей сел, районов, городов и т. д., изучение, как специфических особенностей, так и общих черт, закономерностей сервисного обслуживания населения конкретных мест.

Глава 2. Направления развития научных исследований в сфере сервиса

Географическое направление развития научных исследований в сфере сервиса необходимо всегда. Конечно, в настоящее время в результате работы множества географических экспедиций, аэро- и космической фотосъемки описаны и изучены все районы земли и нашей страны. Уже не осталось на земле мест, куда не ступала бы нога человека. Физико-географы исследовали не только внешнюю сторону природных явлений, но и их сущность, взаимодействие природных процессов, протекающих в тех или иных районах нашей страны. При этом, разумеется, у физико-географов существует разделение труда. Так, климатологи изучают тропосферу, океанологи - океаны и моря, гидрологи - реки и озера, ландшафтоведы - поверхность материков, геоморфологи - рельеф, геоботаники - растительность и так далее. Но каждая из этих наук рассматривает изучаемое явление не изолированно, а в тесной связи с другими соседними явлениями. В совокупности они дают общее представление о той или иной местности.

Однако общего представления очень часто бывает недостаточно. Скажем, если через горы и тайгу нужно проложить железную дорогу, то достаточно ли знать, что на трассе есть горы и тайга? Конечно, нет. Надо знать, какие это горы - высокие или низкие, из чего они сложены, какова крутизна их склонов, широкие или узкие ущелья в них, можно ли провести железную дорогу с малыми уклонами от перевала до ближайшей долины и где удобнее провести ее, имеется ли поблизости вода, бывают ли зимой снежные заносы, бурно ли разливаются реки весной и многое другое. Тут уже не отделаешься общими представлениями. Поэтому и необходимы специальные географические изыскания. Причем, если планируемое строительство железной дороги предполагает один аспект географических исследований, то строительство объектов социально-культурного и туристического назначения - другой.

Более того, даже в рамках одного того или иного вида сервиса строительство каждого объекта требует своего, специфического аспекта географического исследования, ибо существенно различны с географической точки зрения такие объекты, как, например, зоны отдыха, аквапарки, теннисные корты, туристические маршруты и т. д. Специфика эта проявляется прежде всего в том, что для разных объектов разное значение имеют конкретные направления географических исследований: климатическое, ландшафтное, гидрологическое, геоботаническое и т. д. Например, для закрытых сооружений климатическое направление не очень важно, а для открытых - напротив; если для водного туризма первостепенное значение имеет гидрологическое исследование, то для охоты - геозоологическое и т. д.

Вместе с тем нельзя ограничиваться в географическом исследовании одним первостепенным направлением. Любой вид сервиса, впервые организуемый в той или иной местности, требует изучения всех направлений географического исследования. При этом одни направления (например, климатическое, геоботаническое, геозоологическое и др.) можно осуществить на основе имеющихся данных прошлых научных исследований, ибо эти характеристики местности существенных изменений не претерпевают в длительной исторической перспективе. Другие же характеристики (как, например, ландшафтные и гидрологические) меняются значительно быстрее и потому требуют исследования с выходом на местность и может даже с привязкой ко всем временам года.

При развитии уже существующего в данной местности вида сервиса многие направления географического исследования можно не проводить. Ведь функционирование этого вида социокультурного сервиса выявляет не только социальные, но и в определенной мере географические возможности его развития. В этом случае необходимо проведение лишь ландшафтных исследований с целью конкретной привязки к местности новых сооружений, необходимых для развития данного вида сервиса.

Важным аспектом географического научного исследования является экологическое. Индустриальный характер воздействия человечества на природу Земли привел в середине ХХ века к такому ухудшению качеств природной сферы, что возникла реальная угроза не только здоровью, но и жизни людей. Такое состояние биосферы, взаимодействия человека с природой определяется как экологический кризис. Необходимость его разрешения, построения разумных отношений между человеком и природой Земли обусловливает важность и обязательность проведения экологического исследования как при организации новых услуг, так и при развитии уже существующих. Главный вопрос, решаемый этим исследованием, может быть сформулирован так: не будет ли нанесен вред природе данной местности в целом либо отдельным ее частям той сервисной деятельностью, которую собираются организовывать или развивать в данном месте?

Современная экология основывается на принципе экоцентризма. «В отличие от антропоцентризма, - отмечают, к примеру, Т. А. Акимова и В. В. Хаскин, - экоцентризм исходит из представления об объективном существовании единой системы, в которой все живые организмы планеты Земля - микробы, растения и животные, включая людей с их ресурсами, хозяйством, техникой и культурой, - взаимодействуют между собой и с окружающей природной средой». Акимова Т. А., Хаскин В. В. Экология. Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - С. 25. Осуществляя научный контроль природопользования, экология может и должна обеспечивать разумное использование в любой сервисной деятельности людей не только природных биоресурсов, но и пространства территорий и акваторий, воздух, солнечный свет, недра земли, короче говоря, все то, что так или иначе участвует в антропогенных превращениях энергии и круговоротах веществ. Взаимодействие в настоящее время биосферы и техносферы породило, по мнению экологов, новую единую систему - экосферу. И сейчас стоит задача ее глубокого научного исследования. В то же время уже имеющиеся знания об экосфере могут и должны использоваться для экологического исследования сервисной деятельности людей. Подобного рода исследования относятся к прикладной экологии, которая использует специфические средства Акимова Т. А., Хаскин В. В. Экология. Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - С. 38-39.:

- создание геоинформационных систем и банков экологической информации, относящихся к различным регионам, территориям;

- экологическая диагностика территорий;

- инженерно-экологические изыскания, необходимые для оптимального размещения, проектирования, строительства и реконструкции объектов сервиса;

- исследование вредного действия на природу сервисных комплексов с целью его максимального уменьшения;

- оценка влияния техногенных воздействий сервисной деятельности на здоровье людей;

- контроль экологической регламентации сервисной деятельности людей, для чего используются экологический мониторинг, экологическая аттестация и паспортизация, экологическая экспертиза.

Определенная специфика имеется в географическом исследовании туристских территорий. Здесь все большее распространение получает системный подход, который наилучшим образом позволяет использовать результаты многих наук в развитии туристских регионов. В туризме как системе выделяются четыре основных элемента: «турист, услуги посредников (индустрия туризма и все те услуги, которые призваны удовлетворять потребности туриста); постановка туристских ресурсов (необходимый баланс между инфра и суперструктурой, их функциями и воздействием на территорию) и социальный контекст туризма (социокультурные, технологические и политические изменения, которые связаны с необходимостью обслуживать туристские потоки)». Квартальнов В. А. Биосфера и туризм. Т. 1. Теория и практика туристских исследований. - М.: «Наука», 2002. - С. 58-59. Таким образом, системный подход к туризму и иной сервисной деятельности требует не только рассматривать объект исследования в качестве системы взаимодействующих элементов, но и применять к этому объекту всю систему связанных с ним научных знаний (как географических, так и экономических, политических и прочих).

2.2 Экономическое направление

Экономическое направление научных исследований сервиса обусловлено тем, что любые услуги как объект удовлетворения потребностей являются товаром. И как всякий товар, они должны изучаться с экономической точки зрения.

Поскольку из всех видов услуг наиболее распространены и глубоко изучены туристские услуги, постольку имеется много работ и по экономике туризма См., например: Экономика туризма. - М.: «Финансы и статистика», 2001; Темный Ю. В. Введение в экономику туризма. - М.: «Советский спорт», 2001; Балабанов И. Т., Балабанов А. И. Экономика туризма. - М.: «Финансы и статистика», 2002; и другие.. Что же касается экономических исследований более общего порядка, распространяющихся на весь сервис, то их очень мало. В то же время очевидно, что и в туризме, и в других видах сервиса имеются общие черты, характеристики, закономерности, которые можно обобщить и рассмотреть как в экономическом, так и в других аспектах (политическом, техническом и т. д.).

В отличие от общих, специальных и информационно-аналитических наук экономика сервиса относится к конкретным экономическим наукам, которые изучают отдельные сферы хозяйства, а также отдельных хозяйствующих субъектов. Экономика сервиса изучает поведение людей, которые производят, распределяют, обменивают и потребляют услуги с целью удовлетворения соответствующих потребностей населения.

Узловыми вопросами предмета экономического исследования сервиса являются следующие:

- какие факторы порождают у людей различные потребности;

- содержание и характер потребностей, их классификация по различным критериям, их распределенность среди различных групп населения;

- экономическое поведение людей, потребляющих услуги;

- экономические особенности организации производства, обмена и предоставления тех или иных услуг;

- экономические особенности управления всем процессом от производства до потребления определённых услуг;

- экономическая и финансовая специфика функционирования конкретного вида сервиса на уровне предприятия, фирмы, учреждения.

Центральным объектом экономического исследования выступает сама услуга. Услуга как экономическая категория - это система отношений между людьми, складывающихся в процессе производства, распределения и потребления услуг в качестве товара. Процессы эти происходят в условиях ограниченности, а иногда даже уникальной исключительности ресурсов и необходимости их рационального использования для удовлетворения потребностей личности.

Главной задачей экономического исследования сервисной деятельности является расчет ее экономической эффективности. Всякая экономическая эффективность - это процесс хозяйствования, результат которого имеет выгоду, достигнутую при определенных затратах денежных, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы. Экономическая эффективность сервиса является составным элементом общей эффективности общественного труда и выражается определенными критериями и показателями. Она характеризует сервисную деятельность предприятий, учреждений, фирм, специализирующихся на производстве, распределении и предоставлении соответствующих услуг.

В экономической науке проблемы эффективности рассматривают с помощью системного подхода. В соответствии с ним общая цель эффективности сервисной деятельности предприятия, учреждения, фирмы распадается на частные цели деятельности отдельных направлений, подразделений, людей, этапов процесса функционирования услуг. Каждой цели соответствует определенный критерий, выражающий ту меру, с помощью которой можно судить об успешности достижения цели.

Общая эффективность сервиса складывается, прежде всего, из эффективности его основных этапов:

1. Организация сервисного предприятия, фирмы, учреждения. Эффективность данного этапа определяется минимальностью привлечения материальных, информационных, финансовых ресурсов, необходимых для производства планируемых услуг при максимальном количестве и качестве услуг. Важным показателем эффективности на данном этапе является и привлечение высококачественных специалистов, т. е. подбор и расстановка кадров, необходимых для производства планируемых услуг. В сервисе иногда услуги имеют уникальный характер (например, единственными и неповторимыми являются каждый музей, выставка любого вида творчества, деятель науки или культуры, выступающий с концертами или лекциями и соответствующие услуги, которые они предоставляют). Поэтому эффективность подбора кадров имеет первостепенное значение для качества производимых услуг и эффективности деятельности фирмы. Следовательно, чем больше соответствует осуществляемая ими деятельность направлению их таланта, тем более она эффективна с экономической точки зрения.

2. Успешное функционирование созданного сервисного предприятия, учреждения, фирмы требует эффективного управления им. Эффективность управления заключается прежде всего в максимальной отдаче от каждого работника и от каждого используемого ресурса. Наиболее общие закономерности в сфере производства (а они распространяются и на производство услуг) исследует глубоко и всесторонне производственный менеджмент. На этой основе он предлагает и определенные рекомендации по эффективному управлению персоналом. Важным аспектом управления предприятием, фирмой является финансовый менеджмент, разрабатывающий наиболее эффективные формы и направления финансовой деятельности.

3. Теоретические положения экономики о спросе и предложении товаров и услуг переводятся в практическую плоскость с помощью маркетинга, который исследует ожидания потребителя, рынок товаров и услуг, сбытовую политику предприятия (фирмы), продвижение услуг на рынок, технику рекламы, технологию личной продажи и стимулирования сбыта, маркетинговое планирование и т. д. Глубокое знание закономерностей маркетинговой деятельности, специфики маркетинга определенного вида услуг и использование их на практике является важной составляющей эффективности фирмы, предприятия, учреждения, занимающихся сервисом.

4. Последний этап в динамике существования услуг представляет потребление. Экономическая эффективность потребления услуг зависит, прежде всего, от того, какие потребности удовлетворяют услуги (материальные или духовные, информационные или какие-то иные) и каково качество услуг. Чем больше соответствует услуга ожиданиям потребителя (его потребностям, которые он намеревался удовлетворять с помощью этой услуги) и чем выше ее качество, тем большую цену готов он заплатить за нее. Немаловажное влияние на эффективность потребления оказывают и условия, в которых осуществляется процесс потребления. Хорошо известно, к примеру, что впечатление от театральной постановки зависит не только от игры актеров и режиссуры, но и от эстетического оформления помещений театра и даже от состояния гардероба и его работы. Условия потребления (пространственные, временные, эстетические, этические и пр.) должны максимально соответствовать характеру услуги, подобно тому, как у хорошего алмаза должна быть хорошая оправа. Плохие условия потребления любой услуги сведут на нет все усилия, предпринятые производителем на предшествующих этапах, а хорошие еще выше поднимут ее социальную значимость и соответственно экономическую эффективность.

Экономическая эффективность предприятия, фирмы, учреждения, специализирующегося на предоставлении тех или иных услуг, всецело зависит от величины выручки. Она же в свою очередь определяется произведением цены единицы услуги на ее реализованное количество. Величина выручки должна покрыть все произведенные затраты и обеспечить получение прибыли. Для решения этих задач экономическая наука разработала необходимый инструментарий, в который входят такие категории, как: сумма покрытия, средняя величина покрытия, коэффициент покрытия, точка безубыточности, выручка, запас прочности и другие Подробнее об этом см.: Экономика. Учебник / Под ред. А. С.Булатова. - М.: БЕК, 1997. - С. 212-220; Ковалев В. В. Финансовый анализ. - М.: Финансы и статистика, 1996. - С. 237-241; Менеджмент туризма: Экономика туризма. Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - С. 69-78; и др..