- Доказательность выводов и результатов научного исследования достигается, прежде всего, логичностью и последовательностью изложения материала. Однако необходимо специально обращать на это внимание и выполнять соответствующие правила. Главным доказательством в исследовании сферы сервиса выступают данные эмпирического исследования, изложенные в соответствующих таблицах, графиках, гистограммах, цифровых показателях и т. д. По этим материалам читатели могут проверить результаты и выводы, полученные в научном исследовании. Вместе с тем по общему правилу не рекомендуется перегружать рукопись цифрами, таблицами, чтобы не отвлекать внимание читателя от основного содержания, логики его раскрытия и обоснования выводов. При этом каждая таблица должна быть проанализирована и прокомментирована в тексте.

- Корректность полемики является важным общим требованием ко всем научным работам. Всякое оригинальное научное исследование приводит к принципиально новому знанию об изучаемом объекте. Тем более это относится к такой мало изученной области, как сфера сервиса. Это знание выражается в точке зрения автора научного исследования, которую он полемически сопоставляет с имеющимися в литературе иными точками зрения по той или иной проблеме.

Корректность полемики требует:

а) точного изложения точек зрения авторов, с которыми ведется полемика;

б) правильно понимать не только позиции критикуемых авторов, но и логику появления этих позиций, чем они обусловлены;

в) не считать иных авторов глупее себя и потому не допускать снисходительно-пренебрежительного тона;

г) стремиться к максимальному обоснованию своей точки зрения.

Собственную позицию в научной литературе принято выражать в третьем лице: автор полагает, по мнению автора и т. п. Иногда используется изложение и от первого лица, но без употребления «я»: по моему мнению, логично предположить, допустим и т. п.

При написании научного отчета предпочтительно придерживаться следующего довольно широко распространенного плана изложения. Вначале тщательно продумывается название (заглавие) работы, которое должно быть кратким и как можно точнее соответствовать содержанию научно-исследовательской работы. Название работы выносится на титульную страницу, на которой указываются еще полное имя, отчество и фамилия автора (авторов) в именительном падеже и должность, занимаемая им в момент написания работы, название учреждения и города, где была выполнена работа, год её оформления, данные о научном руководителе, если он имелся (фамилия, имя, отчество, должность и звание).

Оглавление (содержание) призвано раскрыть читателю в краткой форме содержание работы путем обозначения основных разделов, глав, параграфов и других подразделений в общей структуре отчета.

Иногда при оформлении научной работы возникает необходимость дать предисловие. В нем излагаются предпосылки появления данного исследования: чем вызвано, когда и где было выполнено, какие организации и лица способствовали его выполнению.

В кратком вступлении (введении) автор вводит читателя в круг проблем данного исследования. В нем определяются теоретическое и практическое значение тематики исследования, цели и задачи, поставленные автором перед проводимым научным исследованием, состояние темы исследования в литературе (есть ли публикации по тематике исследования, если есть, то насколько разработана тема и т. д.). Степень разработанности темы исследования излагается во введении лишь в обобщенном виде, без развертывания полемики с другими авторами (это обычно дается уже в тексте отчета). Обзор литературы дается либо в конце вступления, либо в качестве самостоятельного раздела, следующего за вступлением. Обзор литературы должен быть по возможности кратким, но в то же время представлять собой не простое перечисление имеющейся по теме исследования литературы, а её систематизацию. Автор должен проанализировать литературу и разбить её по проблемам, а в рамках каждой проблемы выделить по определенным им критериям существующие точки зрения. Такая систематизация помогает автору отделить важную литературу от неважной и определить значимость каждого литературного источника в разработке темы исследования.

В основное содержание работы включаются теоретико-методологические основы исследования, используемые методы, эмпирические данные, теоретические обобщения и практические выводы. Основное содержание работы должно быть разбито на разделы (главы, параграфы и т. д.). В социальных исследованиях чаще всего выделяют такие разделы, которые соответствуют наиболее общим этапам в процессе научного исследования: исходные гипотезы научного исследования, эмпирическое обследование, теоретическое обобщение и выводы, практические рекомендации. Иногда выделяемые в содержании отчета разделы опираются на логику раскрытия темы и соответствуют узловым проблемам данной темы научного исследования.

При описании основного содержания следует особое внимание обращать на термины, узловые понятия. Вновь вводимые понятия необходимо разъяснять. Общеизвестные термины и понятия раскрывать необязательно, но употреблять их надо в соответствии с принятым смыслом, не искажая его. Проверить этот смысл можно по различным словарям и специальным справочникам.

Цифровой материал представляется в форме, легко доступной обозрению (в виде таблиц, диаграмм, гистограмм, графиков и т. п.) при соблюдении особой точности, поскольку неверные цифры могут привести к неверным выводам. Если же какой-то цифровой материал можно достаточно кратко и ясно изложить в самом тексте, то его не следует облекать в табличную форму, отягощая текст таблицами. Каждая таблица, включенная в текст, должна быть облечена в наилучшую для восприятия форму. Она должна иметь заголовок (наименование) и номер либо для всей работы, либо для данного раздела.

Изложение содержания научно-исследовательской работы завершается выводами. Промежуточные выводы должны быть сделаны в конце каждого раздела, а в конце отчета - обобщающие выводы. Выводы представляют собой кратко сформулированные положения о результатах исследования, к которым пришел автор. Характерной ошибкой при написании выводов является то, что вместо формулировки результатов исследования пишется о том, какие проблемы ставились, как они решались, какие использовались методы, т. е. повторяется кратко то, что уже сообщалось в основном содержании. Результаты исследования, которые должны быть выражены в выводах, - это то, к чему пришло исследование, это новое знание о сути исследованных проблем.

В заключении отчета дается обобщение наиболее важных положений научного исследования, подводятся его итоги, очерчивается кратко их теоретическая и практическая значимость, а также определяются вопросы, которые требуют дальнейшего исследования. Заключение не должно повторять выводы, оно должно их кратко оценить и наметить перспективы последующих возможных научных исследований.

В конце отчета приводится перечень литературных источников. Цитируемые литературные источники, если их мало или если они используются один раз, можно указать в сносках текста, а если их много и они неоднократно повторяются, то в тексте следует указать в конце цитаты в прямых скобках порядковый номер источника по списку литературы, приведенному в конце отчета, и номера страниц, откуда взяты цитируемые слова. Все источники должны быть описаны в порядке, принятом в библиографии, и пронумерованы. В каждой позиции библиографии должны быть указаны: фамилия и инициалы автора, наименование книги, место издания, издательство, год издания, объем в страницах. Если ссылка дается на журнал, то следует указывать фамилию и инициалы автора, наименование статьи, наименование журнала, год издания, номер журнала и страницы, которые занимает статья. Список литературы составляется либо по алфавиту фамилий авторов, при этом вначале указываются русские источники, а затем иностранные, либо по хронологическому признаку. Иногда список литературы составляют и по порядку ссылок на нее в данном отчете.

В отчетах по научному исследованию часто возникает необходимость в самом конце работы дать приложение, куда включаются вспомогательные таблицы, графики, описание методики эмпирического исследования, дополнительные тексты и прочие материалы. При этом каждому материалу надо присвоить самостоятельный порядковый номер, который при необходимости можно указать в тексте при ссылке на те или иные вспомогательные материалы.

7.2 Оформление научной публикации

Важной формой широкого оповещения научной общественности и практических работников сферы, в которой проводится научное исследование, о результатах исследования выступают научные публикации. Самыми оперативными из них являются научные статьи в журналах (научных и научно-популярных), в сборниках статей по единой тематике, в сборниках материалов конференций, симпозиумов и т. д. В научном сообществе сложился ряд требований к содержанию и правил оформления научных статей.⁵⁵² Подробнее о них см.: Батыгин Г. С. Лекции по методологии социологических исследований. - М.: Аспект Пресс, 1995. - С. 228-248.² К наиболее важным из них относятся.

Во первых, заглавие статьи должно давать адекватное представление о содержании научного материала. Заглавие при этом не должно быть ни слишком широким, ни слишком узким и не перегруженным ключевыми словами. Ключевые слова в заглавии необходимы для того, чтобы не только обозначить основное содержание статьи, но и чтобы повысить коммуникативность с точки зрения доступа к пользователю через предметные индексы информационно-поисковых систем.

Во-вторых, композиция научной статьи обычно включает в себя семь разделов:

Краткий историографический очерк изучаемого вопроса и современное состояние его разработки. Здесь целесообразно указать на противоречия в имеющихся интерпретациях данного вопроса, преодоление которых будет одной из главных целей данной статьи.

Далее в статье формируются гипотезы, которые, как ожидается, опровергнут определенные теоретические версии.

Описывается инструментарий, с помощью которого будут проверяться гипотезы.

Дается описание объекта и предмета исследования.

Представляются полученные результаты и производится обсуждение данных с критическим анализом различных версий их интерпретации.

Формулируются итоговые выводы.

Оформляется вспомогательный аппарат публикации: примечания и ссылки на источники. Примечания - это дополнительные разъяснения, справки, комментарии по поводу фрагментов основного текста, вынесенные во вне. Они имеют второстепенный по отношению к содержанию статьи характер, но в то же время они бывают крайне необходимы для создания, так сказать, атмосферы вокруг идеи, мысли, положения, высказанного в тексте статьи, что придает высказыванию особую глубину, объем, многомерность. Примечания бывают простыми и затекстовыми.

Второй элемент вспомогательного материала научной статьи - ссылки на источник. Приводя высказывание или мысль, принадлежащие другому автору, научный работник обязан указать, кому это высказывание принадлежит и откуда оно заимствовано. Ссылка производится в двух случаях:

а) когда упоминается произведение,

б) когда воспроизводится чужой текст.

При воспроизведении фактических и статистических сведений общеизвестного характера ссылки не обязательны. Ссылки на источник оформляются тремя способами:

- внутритекстовым - ссылки размещаются в сносках внутри предложения;

- подстрочным - ссылки размещаются на странице, как правило, внизу;

- затекстовым - ссылки оформляются путем сквозной последовательной нумерации цитат и составлением библиографического списка в конце статьи.

Если ссылки на один и тот же источник повторяются и следуют непрерывно, то принято использовать формы «там же» и «там же с.51», а если ряд цитирования одного и того же источника прерывается, то используется сокращение в форме: Девятко Н. Ф. Цит. (Указ.) соч. С. 83.

Если работа оформляется в виде статьи в журнал, то она должна быть отправлена в редакцию в законченном виде в соответствии с требованиями, которые обычно публикуются в одном из номеров журнала за год в качестве памятки авторам. Рукопись статьи, представляемая для опубликования в журнале, должна, как правило, содержать полное название, фамилию и инициалы автора (ов), аннотацию (на отдельной странице), список использованной литературы. В некоторых изданиях требуется акт экспертизы - разрешение на издание в открытой печати. Рукопись должна быть подписана автором (ами) и в приложении содержать информацию об авторе (ах): фамилию, имя, отчество, ученую степень и звание, адрес, телефон, факс. Объем публикаций и несущественные требования к оформлению текста статьи зависят от конкретного журнала.

Глава 8. Творчество в профессиональной сервисной деятельности бакалавра

8.1 Творческая сущность человека

Способ существования человека принципиально отличается от способа существования животных. Если животные всё необходимое для своего существования находят в природе в готовом виде, то люди находят в виде сырья. И чтобы получить предметы, готовые для удовлетворения своих потребностей, люди вынуждены преобразовывать это природное сырьё своей деятельностью. Поэтому в отличие от животных человек есть предметно-преобразующее существо. В свою очередь планы, проекты преобразования природного сырья не заложены у человека в его генетическом коде и не передаются по наследству биологическим путём. Он вынужден их сначала стоить (выдумывать, сочинять, созидать, фантазировать) в своей голове в виде идеальных моделей, а затем воплощать их в те или иные материальные, предметные формы. Вместе с тем всякое созидание нового и есть творчество. Поэтому творчество - это видовая черта, характеристика человеческой сущности.

Если творчество является существенным свойством всего человечества, то это значит, что творчество характеризует каждого человека без исключения. Как установили психологи, действительно, каждый человек рождается с определенными в большей или меньшей мере задатками к творческой деятельности. Но разовьются ли эти задатки в существенные качества конкретного индивида и если разовьются в творческие характеристики, то в каком направлении и в какой степени реализуются - это зависит от многих факторов как социального порядка (политической системы, социально-культурных условий, жизненного уровня населения, состояния систем образования и науки и т. д.) так и индивидуального (полученного воспитания и образования, семейного окружения, образа жизни, выработанных ценностей и ценностных ориентаций, силы воли, личных установок, стремлений, мечтаний и т. д.).

Поэтому есть личности, которые обладают творческими способностями в той или иной сфере жизнедеятельности, стремятся к творчеству, к созиданию чего-то нового. А есть и такие, которые, напротив, не обладают творческими способностями, предпочитают ничего не менять в своей жизнедеятельности, следовать традициям, сложившимся привычным обстоятельствам и стереотипам поведения. Конечно, абсолютно нетворческих людей не бывает. В том или ином виде творческие качества присущи всем людям.

Творчество проявляется в двух видах: продуктивном либо репродуктивном. Продуктивное творчество представляет собой созидание чего-то принципиально нового, т. е. до этого момента никогда и нигде в мире не существовавшего (например, создание принципиально нового двигателя, написание художественного произведения, сочинение песни и т. п.). Репродуктивное творчество - это созидание такого нового, которое повторяет созданное ранее (например, массовое производство двигателей, печатание романа большим тиражом, многократное исполнение песни и т. п.).

Большинство людей занимается репродуктивным творчеством, а немногие продуктивным. Результативность творческой деятельности тоже оказывается разной. У одного человека она не выходит за рамки семьи, у другого результаты творчества имеют значение для места жительства или работы, у третьего - для страны или мира в целом, а у четвертого результаты творчества настолько гениальны, что имеют не только актуальное, но и всемирно историческое значение.

Люди наделенные от природы скромными творческими способностями охотнее занимаются репродуктивной деятельностью, больше тяготеют к традициям, исторически устоявшимся формам деятельности. Те же, кто наделен значительными, а тем более выдающимися творческими качествами, постоянно стремятся к переменам в работе, в личной или общественной жизни к новаторству в своей деятельности. Такие люди рано или поздно находят ту сферу приложения своего творчества, в которой они могут максимально реализоваться.

Вместе с тем иногда бывает, что социальные либо личностные качества, условия, обстоятельства не дают возможности индивиду проявить и реализовать свои творческие задатки. Такой человек не бывает счастлив в жизни, либо его счастье представляется ему в какой-то мере ущербным, неполноценным. И напротив, человек, в полной мере проявивший и реализовавший свои творческие качества в какой-либо сфере деятельности, чувствует себя вполне счастливым даже если в иных сферах (например, в личной жизни или с друзьями) не все складывается у него удачно.

Высококачественная, уникальная, творческая, деятельность человека является самой надежной основой его счастливой жизни. С нею не может сравниться никакой другой фактор существования людей - ни материальное благосостояние, ни всевозможные телесные наслаждения, ни множество друзей, ни веселое времяпрепровождение. При этом, конечно, результаты творчества индивида должны быть признаны окружающими людьми. Чем шире круг этих людей (от малых социальных групп до человечества в целом), тем большее признание, известность получает творец и тем заметнее след он оставляет в истории.

Наконец, совершенно очевидно, что творчество приносит не только большое удовлетворение индивиду, делает его счастливым, но и имеет огромное значение для общества. Будучи источником всего нового, творческая деятельность выступает двигателем общественного развития и источником прогресса. Чем меньше творческих людей в той или иной сфере общественной жизни, тем слабее она развивается, а то и вообще находится в застое. И соответственно, если в обществе плохо развиваются сферы (особенно важнейшие - экономическая и политическая), то и общество в целом все больше отстает от передовых стран мира, а то и начинает деградировать и идти к распаду. Так исчезли с карты мира в прошлом даже великие империи (Древний Рим, Британская, Советская и др.).

Таким образом, творчество представляет собой важнейшую сущность не только человека (индивида), но и общества, и человечества в целом. Оно имеет фундаментальное значение, как для индивида, так и для общества. Без творческой деятельности не может существовать ни одна социальная общность, ни любая из сфер общественной жизни.

Ярким выражением продуктивного творчества являются научные исследования, которые осуществляются с целью добывания принципиально нового знания или развития, совершенствования имеющегося знания в той или иной области человеческой деятельности. Они имеют особое значение в жизни общества, поскольку в современном мире наука настолько глубоко проникла в практику, что ни один товар, ни один вид успешных услуг не может производиться без предварительных научных исследований. Чем более развиты тот или иной вид человеческой деятельности, сфера общественной жизни, тем глубже и масштабнее осуществляются в них научные исследования. Наибольшие по всем параметрам научные исследования осуществляются в технической сфере человеческой жизнедеятельности. Да и сама наука возникла в связи с появлением машинных орудий труда, которые пришли на смену ручным. И уже по мере своего развития она стала проникать в другие сферы общественной жизни.

С середины 20 века в мире происходит научно-техническая революция, которая ускорила процесс проникновения научных исследований во все сферы человеческой жизнедеятельности, существенно интенсифицировала его. Это означало вступление передовых стран в новую историческую эпоху - эпоху перехода от индустриальной к информационной цивилизации. Одной из важных черт этого процесса было уменьшение количества работников, занятых в промышленности, сельском хозяйстве, и бурный рост сферы сервиса, резкое увеличение числа занятых в ней работников. Соответственно возросли и научные исследования в данной сфере.

Специфика современных научных исследований в сфере сервиса характеризуются следующими чертами:

- непосредственной связью с практикой. Поэтому научными исследованиями занялись преимущественно практические работники. Это имело как положительные следствия (например, быстрое внедрение в практику добываемого нового знания), так и отрицательные (например, малая компетентность, научная неподготовленность исследователей);

- научные исследования ограничиваются прикладными, научно-исследовательскими и опытно-конструкторскими разработками, которые направлены на приспособление результатов фундаментальных исследований к практике сервиса;

- отсутствие специальной сервисной методологии научных исследований и слабая разработка методов и методик научных исследований сервиса;

- отсутствие специально подготовленных кадров для научных исследований в сфере сервиса.

Эти обстоятельства требуют от работников сервиса специальной подготовки к творческой деятельности, которая должна включать знание внутренних противоречий творчества, факторы, влияющие на него, характер творческого процесса, особенности организации его и управления им, методы стимулирования творческой активности и т. д.

8.2 Традиции и новаторство в научном исследовании и в практике сервиса

В связи с возрастающим динамизмом человеческого развития в современную историческую эпоху чрезвычайно актуальной становится проблема традиций и новаторства. Ещё актуальней эта проблема для России, которая перестройкой начала преобразование всей общественной жизни по пути перехода от социалистического способа производства и уклада жизни к капиталистическому. По своей исторической значимости этот период представляет замену индустриального типа цивилизации информационным, социалистического типа общественно-экономической формации либералистическим типом, культуры тоталитарного общества демократической культурой, превращение отчуждённого, несвободного человека в свободного, самоценного и самоцельного человека. Эта грандиозная, невиданная в истории задача решается в практике современной России далеко не лучшим образом. Вместо создания информационной цивилизационной базы общества у нас произошло разрушение многого из того, что приближало наше общество к информационной цивилизации, и в результате этого оно откатилось назад к состоянию среднеразвитой индустриальной цивилизации. Вместо перехода к развитой капиталистической - либералистической общественно-экономической формации в России сложилась система общественно-экономических отношений дикого, криминально-бюрократического капитализма эпохи первоначального накопления капитала.

Вместо подъёма и расцвета культуры происходит её деградация, упадок, что выражается в падении нравов, снижении эстетических критериев, в смаковании низменных страстей, в снижении качества образования на всех уровнях и постепенное разрушение всей образовательной системы, в падении общей грамотности и культурности народа и т. д. Вместо всестороннего освобождения человека происходит его тотальное закабаление посредствам низведения до недостойного уровня жизни, наплевательского отношения государства к основным жизненным правам человека (которые оно призвано по своей сути обеспечивать и гарантировать), развала системы бесплатного здравоохранения, уменьшение доступности высшего образования для народа, постепенного свёртывания системы социального обеспечения и т. д.

Всё это по-новому ставит проблему традиций и новаторства в развитии общества, культуры. С этой позиции всё то, что происходит в современной России, может быть определено как метафизическое забвение традиций и абсолютизация новаторства.

Забвение традиций выражается в пренебрежительном отношении ко всему, что создано руками и умом предшествующих поколений, в разрушительстве материальной культуры. Нескончаемые переделы собственности, целенаправленно организуемые банкротства многих предприятий и тому подобное углубляет развал экономики, умножает материальные потери общества.

Абсолютизация новаторства заключается в том, что новое не вырастает из самой жизни, а берётся из опыта других стран и внедряется без учёта специфики нашей страны, менталитета, традиций, обычаев народа. Отсюда закономерный результат - «хотели как лучше, а получилось как всегда». Конкретные выражения абсолютизации новаторства специфичны для каждой сферы общественной жизни и очень разнообразны в каждой из них.

Правильное, диалектическое решение проблемы традиций и новаторства в инновационном развитии сферы сервиса имеет огромное значение. В общем виде правильное решение - это такое, которое сочетает традиции и новаторство без преувеличения одной или другой стороны, которое позволяет максимально использовать то и другое, достигая наибольшего эффекта как в содержании инновированных услуг, так и в их форме. Конкретное решение проблемы традиций и новаторства можно выразить в тех требованиях, которые предъявляются к той и другой её стороне.

Требования к использованию традиций в развитии может быть следующим:

- Необходимо ценить труд и материальные достижения предшествующих поколений. Разрушить всегда проще и легче, чем создать новое. Поэтому в материальном наследстве надо использовать всё то, что может способствовать созиданию нового. Такое использование благоприятствует скорейшему созиданию нового, экономии ресурсов и трудозатрат.

- То, что берётся из наследия прошлого не может быть использовано без определённых преобразований. Ведь новые конкретно-исторические условия задают свои специфические требования к использованию старого, в соответствии с которыми приходится преобразовывать его, приспосабливая к новому (будь то услуга, её производство, способ предоставления, формы потребления).

- Учитывая цикличность многих процессов общественной жизни, когда после завершения какого-то периода общество как бы возвращается к его началу, надо использовать старое в качестве основы, толчка, существенного момента при созидании нового. Например, известно, что мода постоянно возвращается к прошлому. Это, конечно, не полный возврат, а лишь якобы возврат, но существенные черты данной моды переходят с определёнными изменениями в новую моду. Такое особенно характерно для развития духовной культуры и тесно связанной с ней сферы сервиса.

Новаторство, созидание нового в развитии сервиса тоже требует соблюдения определённых условий, чтобы не произошло его чрезмерного преувеличения, абсолютизации. Они таковы:

- новое всегда следует рассматривать в контексте исторического развития общества в целом, духовной культуры, сферы сервиса, конкретного вида услуг. Это позволяет, с одной стороны, видеть тождество и различие нового со старым, а с другой стороны, понять истинное место нового в конкретном контексте;

- правильное понимание сути нового должно исходить из оценки его содержания, а не внешних, формальных черт, сторон, качеств. Ведь старое зачастую облачается в формы нового, стремясь выдать себя за истинно новое. И очень трудно бывает за яркой внешней формой увидеть старую суть явления, процесса, события. Такое псевдоновое не может быть прочной базой для прогрессивного развития (услуги, сервисного процесса, фирмы и т. д.);

- истинно новое отличается от старого как по содержанию, так и по форме, ибо новое содержание всегда требует соответствующей ему формы. Поэтому никогда не следует пытаться облечь новое содержание (услуги, процесса её производства и потребления) в старые формы. В противном случае форма наихудшим образом повлияет на содержание и может даже снизить его привлекательность, снизить качество отдельных сторон или явления в целом.

Глубокое понимание диалектики взаимодействия традиций и новаторства в инновационном развитии сферы сервиса позволяет правильно определить суть творчества как двигателя развития сервиса, а также значение творчества не только для конкретной фирмы, но и для специалиста в области сервиса.

8.3 Творчество как необходимая характеристика бакалавра

Традиционно в квалификационные требования к специалистам всех сфер жизни включаются не только глубокие знания экономических, технических, гуманитарных наук, основ психологии коллектива и личности, методов общения с людьми, но и умения применять эти знания на практике. Практическая деятельность специалиста всегда происходит в своеобразных условиях, требующих творческого применения знаний. Поэтому традиционно высоко ценятся такие черты специалиста, которые характеризуют его творческий потенциал - инициативность, самостоятельность, умение работать в нестандартных ситуациях и т. п.

Особенностью практической деятельности в сфере сервиса является индивидуальный подход к потребителям услуг. Это также стимулирует работников данной сферы к максимальному проявлению творческих задатков и способностей, их развитию в профессиональной деятельности.

Творчество как важнейшая и необходимая характеристика бакалавра по сервису есть показатель его ума. И даже «глупость - это не недостаток ума, - как говорил генерал и политик А. Лебедь, - а такой ум». У работника сервиса должен быть прежде всего творческий ум. Такой ум выражается в следующих конкретных качествах:

1. Самостоятельность мышления как умение выдвигать новые идеи услуг, технологий, организаций работы фирмы и т. д.; способность находить неординарные решения в кризисных ситуациях.

2. Смелость мысли, означающая способность брать на себя ответственность за принимаемые решения, не надеяться на других, не перекладывать решение важных вопросов на других и т. п.

3. Сознательное усвоение и творческая переработка опыта, накопленного другими в сфере сервиса. Чем больше специалист усвоил опыт других людей, тем больше у него будет шансов не изобретать велосипеды, тем прозорливее он будет в видении нового, нестандартных решений.

4. Широта ума характеризует объём знаний не только в профессиональной сфере, но и в смежных областях, развитость кругозора.

5. Глубина ума означает умение постигать сущность вещей, явлений, процессов, видеть закономерности и тенденции их развития.

6. Гибкость ума выражается в умении ассоциативно связывать разные области знания, мыслить по аналогии, быстро переходить от одних действий к другим с целью адаптации к изменениям рыночных условий.

Перечисленные качества составляют портрет умного и творчески активного бакалавра в сфере сервиса. Однако этот портрет не может быть полным, ибо он не учитывает вторую сторону творческого человека - его интуицию. Если ум представляет сознательную сторону творчества, то интуиция - бессознательную.

Интуицией обозначают в науке то, что в обиходе называют шестым чувством, внутренним голосом. Каждому знакомо, как срабатывает интуиция. Она даёт мгновенное, без всяких обоснований и логических доказательств постижение истины. Кажется, вот-вот, и вы чего-то достигнете, сделав решительный шаг, но внутренний голос останавливает вас. Или наоборот - как, например, это произошло с Роем Кроком: «Я почувствовал это локтевым суставом: дело стоящее», - сказал он в 1960 году, покупая, вопреки всем предостережениям консультантов, безвестную маленькую гастрономическую фирму с торговой маркой «Макдоналдс» за 2,7 миллиона долларов. Сегодня сеть ресторанов быстрой еды под этим названием имеет 26 миллиардов долларов годового оборота.

По мнению большинства людей, «внутренний голос» - загадочный дар, присущий лишь гениям, которых озаряет время от времени, и они делают великие открытия, творческие прорывы в неведомое. Но это не так. «Шестое чувство» заложено в каждом из нас. Но оно чаще всего остаётся невостребованным, неразвитым и подавленным «здравым смыслом». Школьные учебники приписывают достижения человеческого духа исключительно уму и логике. А между тем биографы многих выдающихся людей отмечают, что у гениев не только ум, но и интуиция оказываются выдающимся качеством. Например, Ньютон чувствовал и предчувствовал больше, чем мог доказать. Доказательства появлялись у него потом, но они не были инструментом открытия.

Интуиция не может заменить рациональное мышление, но она может обогатить его творческим началом. Исследование поведения преуспевающих японских предпринимателей показало, что интуиция у них чрезвычайно развита и является одной из сильных сторон. Аналогичное исследование в США американских менеджеров показало, что на вопрос «полагаетесь ли вы при принятии решения на интуицию?» 69 респондентов из 70 опрашиваемых сказали «да», добавив, что предпочитают не признаваться в этом своим коллегам.

Таким образом, интуиция является необходимой стороной профессиональной деятельности творческого специалиста в любой сфере общественной жизни. Интуиция должна постоянно взаимодействовать с сознательными, логическими размышлениями. Упорные многотрудные размышления над проблемой создают необходимые условия и предпосылки для возникновения интуитивного озарения. Взаимодополнение, взаимообогащение противоположностей сознания (ума) и интуиции приводит, как показывают исследования, к наилучшему творческому результату.

Но если знанию, сознательному познанию окружающего мира (и соответствующих сфер деятельности специалиста) научают в школах, колледжах, академиях, университетах, то интуиции, за редким исключением, никто нигде будущих специалистов не учит. Одним из таких исключений является датская элитная школа менеджеров в городе Орхус. Там развитию интуитивного мышления уделяется специальное внимание, поскольку интуиция представляет одну из составных частей концепции обучения. По мнению директора этой школы, его ученики должны научиться действовать молниеносно, точно и хладнокровно - как пилоты, оказавшиеся в критической ситуации. А это возможно только с помощью интуиции.

Современный профессионал в сфере сервиса (а тем более менеджер по инновациям) должен диалектически сочетать в своей деятельности сознательное и интуитивное творчество. Только в этом случае он может быть высокопрофессиональным человеком, способным решать многие творческие задачи. И только такой специалист может стать незаменимым человеком в организации, на предприятии, фирме. Конечно, это не единственное условие, обеспечивающее незаменимость, Об остальных см.: Зборовский Г. Е. Как стать незаменимым. - Свердловск: Средн.-Урал. кн. изд-во, 1989. но одно из важнейших, а, может быть, важнейшее.

Став незаменимым, специалист обеспечивает себе высокую оценку руководства, достойную заработную плату, успех в продвижении по службе и как следствие всего этого - удовлетворённость работой и жизнью.

Глава 9. Творчество в научном исследовании сервиса

9.1 Рождение темы научных исследований в сфере сервиса

В сфере сервиса творческий характер приобретает всякий инновационный процесс с самого начала - рождения темы. И это очень важный этап, ибо выбор темы определяет весь последующий процесс инновации в его существенных чертах (направление, формы, методы, технологии и т. д.).

Всякая деятельность человека имеет своим фундаментальным побудителем потребности и интересы. Инновационная деятельность, как сугубо творческая, тоже побуждается потребностями и интересами. Вряд ли можно согласится с Д. И. Кокуриным, который полагает что «приобретение трудом творческого характера связано с изменением причинности деятельности - вместо удовлетворения потребности в вещах на первый план выходит воплощение в них универсальных возможностей человека как социального субъекта… Творчество - это такой уровень развития субъекта, который предполагает рефлексию действий, самооценку в качестве мотива и усилий трудовой деятельности». Кокурин Д. И. Инновационная деятельность. - М.: Экзамен, 2001. - С. 57. Разные побудители человеческой деятельности имеют объективный характер: если потребности - объективный, а интересы - объективно-субъективный, то мотивы - субъективный. Поэтому самым фундаментальным побудителем выступают потребности, которые находят свою конкретизацию в интересах и далее - в мотивах как непосредственных побудителях деятельности. Но за каждым методом стоит интерес, а за ним - потребность. Отсюда в принципе невозможна деятельность (и в том числе творческая) без интересов и потребностей как фундаментальных её побудителей.

Следовательно, самым глубоким источником, порождающим тему как начальный этап инновационной деятельности, выступают потребности и интересы. Однако в инновационной деятельности участвуют разные субъекты (индивиды, малые социальные группы, государство). Поэтому, в ней переплетаются, взаимодействуют, а то и вступают в противоречие потребности и интересы действующих субъектов.

Говоря об инновационной деятельности сервисной фирмы, главным выразителем её потребностей и интересов выступает руководитель. Именно он решает вопрос о необходимости инновационного развития фирмы; он на основании предложений ведущих специалистов фирмы определяет конкретные направления творческого развития. У конкретных исполнителей инновационной деятельности (от менеджера по инновациям до рядового сотрудника) на первом месте стоят другие побудители (скорее субъективного, чем объективного порядка), но они более или менее совпадают с потребностями и интересами фирмы. В противном случае этот исполнитель будет недобросовестно исполнять необходимую творческую работу либо вообще саботировать её.

Наилучшим вариантом является максимальное совпадение главных побудителей инновационной деятельности у всех участвующих субъектов. Тогда высокую творческую активность проявляют не только руководитель с менеджером по инновациям, но и рядовые участники процесса инновирования. В содержательном плане источником рождения темы творческой деятельности фирмы в сфере сервиса является, прежде всего, содержание тех услуг, которые она предоставляет потребителям. Если интерес потребителей к какой-то услуге упал, а уровень обслуживания остался прежним (фирма работает не хуже, чем раньше), то это выступает сигналом к необходимости осуществления инновационной деятельности. Отсюда и рождается конкретная тема творчества, реализация которой позволит либо улучшить качество существующей услуги, либо внедрить в работу фирмы новую услугу, более привлекательную для потребителей. Это первый и самый главный путь рождения темы научного исследования, поскольку он вытекает из внутреннего состояния и развития фирмы.

Второй путь обусловлен внутренней творческой активностью работников сервисной фирмы. При высокой творческой активности работников фирмы (стимулирование, поддержание и обеспечение которой должно быть одной из постоянных забот руководства и менеджера по инновациям) каждый работник может предложить интересные инновационные проблемы, соображения, идеи, гипотезы, которые могут явиться основой для темы исследовательской деятельности.

Третий путь рождения темы научного исследования связан с внешними по отношению к фирме источниками, в качестве которых могут выступать следующие:

- Появление на рынке услуг новой услуги, вызывающей повышенный спрос. И данная фирма решает внедрить её в практику своей работы. Возможно появление в каком-то регионе или в обществе идеи будущей услуги, которая требует разработки и оформления в конкретную новую услугу, ожидаемую потребителями.

- Заимствование услуги у конкурирующей фирмы и внедрение в собственную практику без всяких изменений либо с некоторой модернизацией её.

- Заказ на исследовательскую разработку и внедрение каких-либо услуг (конкретных или определённого вида, или определённого направления - развлекательного, образовательного, информационного и т. д.), поступивший от органов власти, общественных организаций, благотворительных фондов, отдельных меценатов и других.

- Знакомство с опытом работы сферы сервиса в передовых странах мира и желание внедрить что-то из него в работу своей фирмы.

Каким бы способом ни родилась тема научного исследования, она требует последующей творческой разработки. И следующим шагом на этом пути выступает конкретная формулировка задач творческого освоения темы.

9.2 Формулировка задач творчества

Процесс любого научного познания начинается с постановки задачи как исходного пункта направленной научной деятельности. Задачи вытекают из потребностей развития сферы сервиса, общества в целом, региона, города, конкретной местности, отдельных организаций, фирм. Первое проявление задачи имеет достаточно смутный характер, облачено в неопределённую форму, например, такого вида: «Прибыли туристской фирмы за последний год снизились. Надо что-то делать».

Для правильной формулировки задачи необходимо её первичное осознание, то есть уяснение того, что именно является неизвестным и что необходимо узнать в ходе решения задачи. Уже здесь, а тем более при формулировке задачи и последующем её решении, следует отличать теоретическое решение задачи от практического. Естественно, что, прежде чем что-то менять в практике работы сервисной фирмы, необходимо провести научное исследование, найти теоретическое решение, которое предполагает возможное использование всего арсенала научных средств от наблюдения до эксперимента, от гипотез до обоснованных выводов. Однако до формулировки задачи такое невозможно. И вместе с тем прежде чем чётко сформулировать задачу необходимо как можно глубже и всестороннее осмыслить её.

В процессе осмысления следует уяснить хотя бы в общем плане такие вопросы:

- где находится причина неудовлетворительного состояния работы фирмы (в услуге, в процессе ее производства, в технологии предоставления, в процессе потребления, в изменении потребителей данной услуги и т. д.);

- в чём суть проблемы, которая лежит в основе неудовлетворительного состояния работы фирмы;

- с какими проблемами и как связана основная проблема;

- в каких направлениях возможно решение системы проблем;

- в каких формах и какими методами возможно решение основной проблемы.

При этом не надо забывать, что проблема - это противоречие между какими-то явлениями, сторонами, свойствами, отношениями в сфере сервиса. Поэтому при уяснении, а особенно при формулировке задач творчества необходимо выявить эти противоречия, составляющие суть возникшей проблемы, как можно чётче их определить, выделить главное из них и наметить возможные направления их разрешения. Именно разрешения, а не устранения, как принято считать в практике и иногда в теории. В общественной жизни, частью которой выступает сфера сервиса, противоречия так или иначе связаны с потребностями и интересами людей, поэтому устранить противоречие невозможно. Исключение здесь могут составить лишь диктаторские, тоталитарные общества, в которых человек не ценится и в грош. Только в таком обществе Сталин мог сказать: «Есть человек - есть проблема, нет человека - нет проблемы». И мог уничтожить всех неугодных диктатору. В нормальных же, демократических обществах все противоречия разрешаются, т. е. всегда находится определённый компромисс, то или иное согласование потребностей и интересов людей, вовлечённых в противоречие.

Проблемы в сфере сервиса всегда связаны с потребностями, интересами, желаниями людей либо в конечном счёте выходят на них. Это надо учитывать при формулировке задач по творческому разрешению проблем.

Для правильного определения задачи большое значение имеет предварительное разложение её на структурные элементы. По определению специалистов в области методологии научных исследований, «структурно любая задача включает условия и требования. Условия - это определение информационной системы, из которой следует исходить при решении задачи. Требования - это цель, к которой нужно стремиться в результате решения. Условия и требования могут быть исходными, привлечёнными и искомыми. Исходные условия даются в первоначальной формулировке задачи (исходные данные). Если их оказывается недостаточно для решения задачи, то исследователь вынужден привлекать новые данные, называемые привлечёнными. Искомые данные или искомые условия - это привлечённые условия, которые требуется отыскать в процессе решения задачи». Основы научных исследований. - М.: Высшая школа, 1989. - С. 133. Условия и требования задачи находятся в противоречивом взаимодействии, развитие и разрешение которого составляет суть процесса решения задачи.

Формулировка (постановка) задачи должна включать:

- конечную цель решения задачи;

- принципиальную возможность решения данной задачи, ибо существуют задачи, не имеющие принципиального решения (например, создание вечного двигателя или гастроли Большого симфонического оркестра по сёлам Ярославской области);

- наиболее эффективный путь решения задачи;

- средства, необходимые для решения задачи;

- возможные условия практической реализации полученного решения задачи.

Постановка задачи - это не единичный акт, а длительный процесс, в котором первоначальная, как правило, смутная формулировка подвергается постепенному уточнению, конкретизации, переформулировке. Более того, с началом творческого решения задача может подвергаться уточнению, поскольку могут выявляться неучтённые ранее условия, оказывающие существенное влияние на её определение и процесс решения. Превращение расплывчатой, приблизительной формулировки задачи в чёткую и конкретную имеет большое значение для её решения. Чем конкретнее постановка задачи, тем легче нахождение путей и способов её решения.

В научно-техническом творчестве принято различать задачи минимальные и максимальные. Это деление приемлемо в сфере сервиса, где минимальная задача получается посредством введения предельных ограничений на изменение исходной системы, а максимальная - напротив, в результате предельного снятия всяких ограничений. Например, минимальной задачей можно считать улучшение существующей услуги с целью повышения её привлекательности. Максимальной же задачей будет замена старой услуги на новую, которую ранее фирма не предоставляла потребителю.

9.3 Общие подходы к решению творческих задач

Поиск решения поставленной задачи - это сугубо творческий процесс, который захватывает исследователя целиком и заставляет думать о нём буквально днём и ночью. Как показывает история открытий и изобретений, иногда решение творческой задачи приходит к исследователю даже во сне.

Процесс каждого творчества представляет собой противоречивое единство общих и единичных черт. Наряду с общими закономерностями творческого процесса существуют и специфические особенности творчества в различных сферах общественной жизни (технической, художественной, политической, экономической и т. д.). Определённой спецификой обладает и творчество в сфере сервиса.

1. Инновационная деятельность в данной сфере может потребовать и технического, и экономического, и художественного и иных видов творчества. Иначе говоря, творчество здесь носит комплексный, многоплановый характер.

2. Творчество в сфере сервиса в отличие от других сфер нацелено в конечном счёте на совершенствование услуг, т. е. имеет практическую направленность. И совершенствование услуги может осуществляться за счёт созидания как новых знаний (идеального содержания услуги), так и новых технико-технологических, организационных решений (материальной, предметной стороны услуги).

3. Если в других сферах творчество прежде всего связано с научной деятельностью, а применение новых знаний на практике представляет уже иную, самостоятельную деятельность, то в сфере сервиса творчество связано главным образом с инновационной деятельностью. А инновационная деятельность существенно отличается от чисто научной тем, что ориентирована на коммерчески эффективное создание нововведения. «В отличие от других видов творческой деятельности (научная, художественная, изобретательская и др.), для которых характерен неочевидный результат и высокая значимость его эмоциональной оценки, - замечает Д. И. Кокурин, - инновационная деятельность ориентируется на рационально оцениваемые действия, позволяющие обеспечить уверенно-прогнозируемый результат, реально зависящий от предшествующего состояния внешней среды, в том числе от научных ресурсов.». Кокурин Д. И. Инновационная деятельность. - М.: Экзамен, 2001. - С. 61. Оставляя в стороне неточность выражения, надо признать справедливость основной мысли Д. И. Кокурина - нацеленность инновационной деятельности на практический результат и полную подчинённость ему.

Решение инновационных задач в сфере сервиса всегда есть творчество как созидание нового. Творческое решение задач давно привлекает внимание исследователей как в практическом, так и в теоретическом аспектах. И хотя всякое творчество есть сугубо индивидуальный процесс, который зависит от конкретно-исторического субъекта, определённых условий и потому имеет уникальный характер, в специальной литературе выявлены и некоторые общие черты, процедуры, механизм творческой деятельности. См.: Основы научных исследований. - М.: Высшая школа, 1989; Альтшуллер Г. С. Творчество как точная науке. - М.: Сов. Радио, 1979; Петрович Н., Цуриков В. Путь к изобретению. - М.: Молодая гвардия, 1986 и др.

Решение должно начинаться с построения модели задачи, которая упрощённо и в то же время достаточно точно схватывает суть задачи. А суть её всегда составляет противоречие между сторонами, свойствами, элементами, тенденциями сервисной деятельности. Соответственно решение задачи направлено на разрешение этого противоречия и представляет собой процесс поэтапного его преобразования и разрешения.

Необходимым шагом на пути решения задачи должно быть формулирование идеального решения, воображаемого конечного результата. Идеальное решение по своему смыслу является наилучшим решением, поскольку оно предполагает разрешение противоречия в сервисной деятельности самыми экономичными средствами. Трудности при решении задачи заключаются в том, чтобы как можно меньше отступать от идеального конечного результата (ИКР). Переход к ИКР сразу же отсекает все другие варианты решения задачи, которые хуже того, что ориентирует на достижение ИКР. Огромную роль ИКР в творческом решении задач образно показал Г. С. Альтшуллер: «ИКР можно уподобить верёвке, держась за которую, альпинист совершает подъём по крутому склону. Верёвка не тянет вверх, но она даёт опору и не позволяет скатиться вниз. Достаточно выпустить верёвку из рук - падение неизбежно…». Альтшуллер Г. С. Творчество как точная наука. - М., 1979. - С. 56.