б) по разделам, содержащим разные источники, а в каждом разделе по авторам в алфавитном порядке;

в) по разделам, содержащим разные смысловые блоки тематики научного исследования, которые могут быть выделены по самым различным основаниям (по видам сервиса, по направлениям исследования, по этапам, формам, методам и т. д.).

2. Картотека рефератов и аннотаций. Реферат - это краткое изложение сути какого-либо вопроса, статьи, монографии и т. д. Составление реферата изученного источника информации позволяет в дальнейшем не обращаться к самому источнику, что очень удобно при затруднительном доступе к нему (например, при получении книги по межбиблиотечному абонементу). Поскольку в дальнейшем возможно цитирование автора отреферированной работы, постольку в реферате нужно точно приводить слова автора и указывать страницы, откуда они взяты. Аннотация тоже представляет собой краткое изложение вопроса, статьи, монографии и другого источника информации. В отличие от реферата аннотация содержит критические замечания исследователя, которые возникают у него при знакомстве с точкой зрения автора по тому или иному вопросу, с его пониманием проблемы и её решением, с его аргументами и т. д. Все критические замечания надо фиксировать, ведь именно из них при дальнейшем глубоком и всестороннем осмыслении проблемы вырастает новая, оригинальная позиция, концепция исследователя.

3. Картотека конспектов. В ней кратко излагается содержание наиболее важных конспектируемых источников и критические замечания, возникающие при этом у исследователя. Конспектировать целесообразно лишь те авторские источники, которые непосредственно касаются или посвящены теме данного исследования.

Составление указанных видов картотек ведётся постоянно в течение всей работы над темой. Картотеки являются исходными для составления реферата о состоянии темы. Качество и полнота такого реферата во многом определяют решение заказчика об открытии финансирования данной темы исследования, окончательное уточнение названия темы, её содержание и объем исследования. Объем реферата о состоянии темы не должен превышать 15 страниц. Главная цель составления реферата - убедительное обоснование актуальности данной темы, необходимости и возможности её научного исследования. Обычно принимается следующая структура реферата.

1) Заглавный лист. На нём помещается название темы, название учреждения, которое будет проводить исследование и его местонахождение, фамилии руководителя и исполнителей научного исследования данной темы.

2) Аннотация. Здесь поясняется, о чём идет речь, с какой целью составлен реферат, и приводится основное заключение.

3) Оглавление с указанием основных разделов, на которые разбивается содержание реферата, и номеров страниц.

4) Содержание реферата по разделам.

5) Заключение, в котором помещаются все выводы, содержащиеся в конце каждого раздела, и общий вывод по теме.

6) Список литературы.

На основании реферата о состоянии темы заказчик сразу либо после учёта вносимых им замечаний утверждает тему научного исследования. После этого составляется программа исследования. Только глубоко продуманная во всех своих составных частях программа научного исследования может стать залогом его проведения на высоком качественном уровне.

Программа научного исследования включает в себя подробное и четкое изложение следующих вопросов:

1. теоретико-методологическая часть - формулировку и обоснование проблемы, определение объекта и предмета исследования, указание цели, определение основных теоретических положений, принципов, понятий, формулировку гипотез и задач исследования;

2. методическая часть - характеристику используемых методов сбора первичной информации, эмпирического исследования, теоретического обобщения, логические схемы перехода от одних методов к другим.

В программе научного исследования определяются этапы всего процесса, длительность каждого из них и исполнители. Это наиболее удобно сделать, составив сетевой график. В нём следует отразить такие данные: что нужно сделать, кто и с помощью каких средств будет делать, сколько времени необходимо на выполнение каждой процедуры, как будет контролироваться ход работы. Операционно-временной график определяет динамическую структуру научного исследования со всеми связями между этапами, даёт наглядное представление о последовательности выполнения отдельных работ и их координации. Чем меньше отрезок времени, на который планируется исследование, и чем больше исходной информации для обоснованного планирования, тем более детальным и достоверным получается план.

Все отмеченные выше этапы научного исследования носят подготовительный характер к содержательному исследованию темы, которое начинается со следующего этапа.

6.4 Разработка теоретических предпосылок и методологических основ научного исследования

Всякое научное исследование проводится по общим законам, правилам, процедурам, уровням и общими средствами, методами. Вместе с тем специфика области (сферы) исследования - техническая или гуманитарная, экономическая или политическая, связанная с изучением всего народа или отдельных социальных групп, взрослых или детей, мужчин или женщин и т. д. - накладывает свой отпечаток на характер и ход процесса изучения. Специфика сферы сервиса, заключающаяся в обслуживании всех видов потребностей индивидов (материальных, духовных и материально-духовных), в потребительском поведении индивидуализированных типов, в деятельности сервисных организаций и учреждений и т. д., накладывает существенный отпечаток на проводимые в этой сфере научные исследования.

По объектам, предметам, проблематике, методологическим установкам, процедурам и методике эти исследования находятся ближе к гуманитарным исследованиям, хотя в них могут содержаться и технический, и естественнонаучный компоненты. А среди гуманитарных - ближе к социологическим, поскольку главным объектом исследования выступает потребительское поведение людей, хотя и моменты других видов исследования (экономического, политического, психологического) могут присутствовать в качестве важных компонентов.

Определение места научных исследований сферы сервиса среди других социально-гуманитарных исследований является необходимой предпосылкой для разработки теоретических и методологических основ. Если бы существовала общая теория сервиса, то она бы и выступила тем общим теоретико-методологическим фундаментом для научного изучения конкретных проблем сервиса. Но поскольку её нет, она пока ещё находится в стадии становления, постольку возникает необходимость при каждом проведении конкретного научного исследования в данной сфере специально разрабатывать теоретические предпосылки и методологические основы. Более того, как показывает историческое развитие социологической методологии, здесь нет единодушия среди исследователей, позиции которых определяются разными теориями, убеждениями, мировоззренческими установками. Поэтому современное понимание теоретико-методологических основ гуманитарного исследования всё чаще сводится не к какой-то строгой научной теории, а скорее к совокупности этических обязательств профессионалов-исследователей, правил получения и воспроизводства знания. Например, в науке широкое распространение имеют постулаты Р. Мертона: «универсализм - убеждение в том, что явления природы повсюду одинаковы и истинность утверждений не зависит от утверждающего; всеобщность предполагает, что знание является всеобщим достоянием и доступ к нему открыт для всех; бескорыстие означает, что ученый не должен использовать свои открытия для личной выгоды; организованный скептицизм - это ответственность каждого ученого за доброкачественную работу других и за предание гласности оценок работы коллег».⁴⁴⁶ Батыгин Г. С. Лекции по методологии социологических исследований. - М.: Аспект Пресс, 1995. - С. 28-29.⁶

Однако в гуманитарных и в частности в исследованиях сервиса они имеют серьезные ограничения. Это касается, прежде всего, первого постулата - универсализма. Если природа всюду одинакова в своих однотипных явлениях (например, анекдотическое сало - оно и в Африке сало), то в обществе этот универсализм проявляется только на предельно обобщенном, абстрактном уровне и не сказывается в научном исследовании конкретных явлений, процессов, действий людей. Поэтому однотипное социокультурное явление в разных конкретно-исторических условиях будет существенно различным. Если в естествознании истинность утверждений не зависит от утверждающего, то в научных исследованиях сервиса не совсем так. Изучая реальное состояние какого-либо сервисного процесса, явления, учреждения, исследователь, естественно, не должен привносить в знание ничего от себя, это знание должно быть объективным. Но эта истина может никого не удовлетворять либо удовлетворять незначительное число людей. Тогда, с точки зрения большинства неудовлетворенных людей, гораздо предпочтительнее будет знание, отличающееся от истинного. И люди не ограничиваются знанием о предпочтительном, они претворяют его в жизнь, превращая субъективное в объективное. Получением истинного знания конкретное научное исследование не завершается. Исследователь обязан разработать практические рекомендации (о путях, формах и методах) преобразования исследуемого объекта в нужном заказчику направлении. И здесь вопрос об истинности знания утрачивает свою актуальность. Ведь мерилом преобразованного реального социокультурного явления, процесса, его критерием выступает уже не истинность или ложность, а целый ряд других показателей: экономическая эффективность, степень доступности, технологичности, эстетичности, гедонистичности и т. д. Таким образом, знание опредмечивается, превращаясь в новые явления, процессы социокультурной жизни. Это превращение теории в практику является обязательной конечной целью научного исследования сервиса. Поэтому избираемые теоретико-методологические основы исследования должны включать в себя возможности, предполагать и обеспечивать такое превращение.

Что касается других постулатов Р. Мертона, широко распространённых в научном сообществе, то они предъявляют требования скорее к этической стороне деятельности исследователя, чем к её содержанию. Как правила поведения научного работника они не вызывают никаких возражений.

Однако для содержания научно-исследовательской работы важны не только правила поведения исследователя, но и те теоретические постулаты, положения, принципы, с позиции которых изучается объект. От них зависит весь ход исследования и получаемые результаты. Исходные теоретические положения выступают системой не только определенного взгляда на объект, но и общего взгляда на способы его познания, т.е. понимания методологии его исследования, и вместе с тем базой (наряду с имеющимся знанием об объекте) для определения конкретных методов исследования. Разные теоретические основы (научные или религиозные, материалистические или идеалистические, диалектические или метафизические, содержательные или формальные и т. д.) предопределяют разные пути, формы, методы и результаты исследования.

Цель всякой теоретико-методологической основы научного исследования заключается в обосновании наиболее общих суждений об определенной области действительности, в которую входит объект исследования. Иногда обобщения могут быть выработаны на основе здравого смысла или обыденных представлений. Но какими бы интересными, оригинальными и яркими они ни были, так или иначе они несут на себе печать главного недостатка здравого смысла, обыденного сознания - их метафизичности.

Поэтому первый теоретический постулат, которым следует, по моему мнению, руководствоваться в научном исследовании - это принцип диалектичности. Сама по себе диалектика представляет систему такого подхода к природе и обществу, которая благодаря своим принципам, законам и категориям позволяет давать глубокое, всестороннее и потому наиболее точное отражение действительности в её сложности, противоречивости и развитии. Диалектический постулат в исследовании сервиса означает рассмотрение явлений и процессов:

- в многообразии их связей с другими сферами общественной жизни, с другими явлениями и процессами социокультурной жизни;

- в той или иной зависимости их от материальных потребностей и интересов индивидов, а через них - от материальных потребностей общества, состояния производительных сил, технико-технологического развития и т. д.;

- в системной сложности и динамичности;

- во внутренней и внешней противоречивости;

- в вероятностном характере развития, которое зависит как от объективных, так и субъективных факторов, как от материальных, так и от духовных самого различного порядка.

Каждый закон, каждая категория диалектики получает конкретизацию в потребительской деятельности людей, в функционировании сферы сервиса. Правда, это вовсе не означает, что в изучаемом сервисном явлении или процессе обязательно должна находить своё конкретное воплощение вся система диалектики. Действие тех или иных элементов диалектики зависит от характера и уровня развития исследуемого объекта. А обнаружение их - от уровня квалификации исследователя, его опытности, широты кругозора и творческой интуиции.

Вторым важным теоретико-методологическим постулатом научных исследований в области сервиса должен быть принцип индивидуализма. Он противоположен, с одной стороны, принципу коллективизма, а с другой - принципу эгоизма. Обусловлен он тем, что первичным объектом исследования в данной сфере являются потребности типизированных индивидов, которые существенно отличаются, с одной стороны, от коллективов и других социальных групп, а с другой - от индивидов. Сама природа сервисной деятельности основана на принципе индивидуализма, который стремится к максимальному учету потребностей индивидов, объединенных в типичные группы для сервисного обслуживания.

Принцип индивидуализма ориентирует исследование на глубокое изучение потребностей каждого индивида, определение типизированных индивидов, т. е. выделение групп индивидов с однотипными потребностями, и создание наилучших условий для удовлетворения их тех или иных потребностей.

Третий важный теоретико-методологический постулат - это принцип индивидуального гуманизма. На нём по сути дела зиждется вся система сервиса. Он означает провозглашение и последовательное проведение в практике любовного отношения к каждому индивиду, который обращается со своими потребностями в сферу сервиса. Гуманистическое отношение выражается в уважении достоинства и желаний клиента, во внимательном выслушивании и правильном понимании того, что хочет индивид, как можно быстром и высококачественном удовлетворении его потребностей, в соблюдении его интересов в ходе всего процесса сервисной деятельности. Индивидуальный гуманизм принципиально отличается от группового и в частности классового гуманизма, на котором основывалась марксистская теория, методология исследований и социалистическая практика. Последняя организована была так, чтобы максимально обеспечить удовлетворение потребностей одного - господствующего в обществе класса (номенклатуры).

Отмеченные три принципа являются своеобразными стержнями, нанизывая на которые все имеющееся теоретическое содержание об изучаемом объекте, исследователь определенным образом упорядочивает его и интерпретирует в их свете. Помимо этих - стержневых принципов в теоретическом содержании должны быть определены и другие общие суждения, узловые понятия об исследуемой области действительности. Они формируются на основе изучения специальной литературы, обобщения социального опыта, осмысления личного опыта из сферы сервиса, общения с другими людьми и т. д. Примерами общих суждений могут быть: «Российские граждане не имеют утончённых социокультурных потребностей», «Иностранцев привлекает в российском сервисе национальная экзотика: русская охота, татарский сабантуй, казацкие песни и т. д.», «Досугово-развлекательный и оздоровительный аквацентр найдет клиентуру не только в большом, но и в среднем городе России» и т. п. Наиболее распространенными понятиями, требующими определения в теоретико-методологической основе научного исследования, могут быть, например, такие, как исследуемые потребности, выборочная совокупность, репрезентативность выборки, местные условия, технические средства (потребления, проведения исследования, развития конкретного вида сервиса и пр.), реальное и идеальное (должное) потребление и т. д.

Наиболее общие принципы, общие суждения и ключевые понятия выступают не только знанием в исследуемом направлении, проблеме и теме, но и определенными способами, методами их дальнейшего познания. Со все более глубоким постижением объекта в ходе исследования они, естественно, будут наполняться новым содержанием, конкретизироваться, уточняться и все больше соответствовать характеру и особенностям объекта исследования.

6.5 Разработка гипотезы

Когда определена тема научного исследования, выявлена проблемная ситуация, установлены теоретико-методологические основания, наступает необходимость разработки исследовательской гипотезы.

Необходимость разработки гипотезы обусловлена тем, что имеющихся теоретических знаний недостаточно для объяснения новых фактов, для решения проблемы либо имеющиеся знания не пригодны для объяснения проблем. В исследовании сферы сервиса преобладает последняя причина, ибо пока нет общей теории сервиса (сервисологии).

Выдвижение и разработка гипотез преследует две цели:

1) уменьшить массу возможных предположений и догадок при решении поставленной проблемы, ограничившись лишь наиболее вероятными;

2) обеспечить ориентацию движения исследовательского поиска к желаемому результату.

Этому важному этапу научного исследования уделено много внимания в специальной литературе.⁴⁴⁷ См.: Процесс социального исследования. - М.: Прогресс, 1975. - С. 39-55; Как провести социологическое исследование. - М.: Политиздат, 1990; Рузавин Г. Н. Методы научного исследования. - М.: Мысль, 1975. - С. 97-161; Режабек Е. Я. Научный поиск и его этапы. - Ростов н./Д: ИРУ, 1972. - С. 111-156; и другие.⁷ Под гипотезой понимается научно обоснованное предположение о сущности, взаимосвязях, причинах явлений объективной действительности. Гипотеза - это предварительный «проект» решения поставленной проблемы, истинность которого предстоит проверить. Научно-исследовательская гипотеза существенно отличается от всяких иных предположений. Она обладает следующими характерными признаками:

- представляет собой вероятностное знание;

- научно обоснованное знание;

- предполагает разрешение противоречия, лежащего в основе проблемы;

- содержит качественно новые моменты знания;

- требует своей проверки.

В дополнение к общим характеристикам гипотезы в социологической литературе выделяют ещё специфические параметры, как, например, общность - показатель величины совокупности исследуемых людей, явлений, процессов; детерминированность - частота наблюдений, соответствующих одному или нескольким значениям признака; предсказуемость, воспроизводимость и другие.⁴⁴⁸ Подробнее о них см.: Батыгин Г. С. Лекции по методологии социологических исследований. - М.: Аспект-Пресс, 1985. - С. 138-143.⁸

Процесс формирования гипотезы расчленяется на следующие четыре фазы:

- сбор информации по данной проблеме, теме;

- формулирование гипотез; помимо общей гипотезы, касающейся проблемы в целом, возможно выдвижение ряда частных гипотез, затрагивающих разные стороны темы (проблемы) исследования;

- группировка гипотез; исходя из центрального вопроса проблемной ситуации, исследователь должен установить центральную гипотезу, которая выполняет системообразующую функцию по отношению к остальным гипотезам;

- выведение эмпирически доказуемых заключений; эта фаза представляет собой первый шаг в подготовке эмпирической проверки гипотез.

Гипотезы не должны сковывать творческую мысль исследователя, заранее предопределять итоговые результаты научно-исследовательской работы. Ибо в противном случае исследователь может оказаться в плену своих мыслительных конструкций и у него может возникнуть желание навязать их реальной действительности. Гипотеза должна выступать конкретизированной направляющей идеей. Причем она должна быть динамичной, т. е. в процессе исследования её надо непрерывно уточнять, дополнять, совершенствовать. Поэтому часто такие гипотезы называют рабочими, т. е. работающими в данном исследовании, достаточные для дальнейшего эмпирического изучения проблемы (темы) исследования.

6.6 Определение методов и методики исследования

Данный этап в процедуре научного исследования сервиса означает разработку методического инструментария. Он дает ответ на следующие вопросы: Какие методы необходимо использовать при изучении объекта? При помощи какого инструментария можно осуществить исследование? Общий принцип использования различных инструментариев гласит: при помощи вопросов получить ответы, содержащие количественную информацию о составных элементах исследуемого предмета. Авторы пособия по методике социологического исследования нашли удачный образ социологического инструментария: «Составление инструментария социологического анализа образно можно сравнить с игрой на фортепьяно. На первый взгляд кажется, что очень просто воспроизвести мелодию - нажал одну клавишу, потом вторую, третью… Так и в прикладной социологии может показаться немудрёным делом составить инструментарий - написал вопрос, затем другой, третий… Глядишь и получилась анкета или бланк-интервью. Однако подобно тому, как только определенная гамма упорядоченных звуков способна превратиться в стройную мелодию, так лишь по определенным правилам сформулированные и соотнесенные друг с другом вопросы могут составить инструментарий для получения целостной и точной характеристики изучаемого явления».⁴⁴⁹Как провести социологическое исследование / Под ред. М. К. Горшкова, Ф. Э. Шереги. - М.: Политиздат, 1990. - С. 39.⁹

Определение методики исследования начинается с логического анализа основных понятий, характеризующих предмет исследования. Эти понятия имеют абстрактный характер. Задача исследователя заключается в разложении его на понятия менее высокого уровня абстракции.

Логический анализ основных понятий заключается в точном и всестороннем объяснении их содержания и структуры. Без такой конкретизации ключевых понятий невозможно воплотить в инструментарий сбора первичной информации единую концепцию (теорию) научного исследования, а значит, и реализовать его цель и задачи. При изучении, например, досуговой активности населения той или иной местности логический анализ основного понятия «досуговая активность» предполагает выделение таких его составляющих, как активность рекреативная, общественно-политическая, образовательная, развлекательная, воспитательная и т. д. Объясняя далее эти выделенные понятия, исследователь постепенно приближается к конкретному определению существенных сторон (элементов) объекта исследования. Чем сложнее вид планируемого исследования, тем более ёмкой и разветвленной оказывается структура логического анализа основных понятий.

Подобное логическое разложение понятий имеет под собой реальную основу, ибо всякое понятие есть обобщение имеющихся знаний об объектах, их свойствах, связях и отношениях. Каждое понятие есть результат длительного исторического развития знаний о вещах, процессах и явлениях действительности.

Логический анализ включает в себя две процедуры - интерпретацию и операционализацию основных понятий, фигурирующих в определении предмета научного исследования.

Выражая сущность предмета, проблемы и темы научного познания, исследователь использует ряд понятий и категорий, которые теоретически выражают смысл изучаемых вещей, явлений, процессов. Однако с самого начала их употребления необходимо определить смысл, который вкладывает исследователь в каждое понятие, или, говоря языком логики, определить содержание понятий. Такая операция и называется интерпретацией понятий. Она осуществляется либо на основе общепринятых научных определений понятий, которые можно найти в словарях, справочниках, учебниках, в специальной литературе, либо с помощью формальной логики, либо на основе теоретико-методологической позиции исследователя, либо на основе жизненного опыта исследователя. Каждый предыдущий источник понятий предпочтительнее последующего, поэтому каждый последующий нужно использовать только при отсутствии предыдущего. Основные, узловые понятия и категории, отражающие существенные стороны проблемы, темы, нуждаются в особом внимании исследователя. Ведь от их толкования зависит ход познания: логика исследования проблемы, направление поиска форм и методов исследования, путей решения проблемы.

Причиной, затрудняющей процесс интерпретации понятий, является существование разных уровней абстракции понятий, разной степени обобщенности. Если, допустим, понятие «социокультурная сервисная информированность» может быть определено без особых трудностей - «степень осведомленности по вопросам социально-культурного сервиса в данной местности, в регионе, в стране и за рубежом», то намного труднее дать трактовку более сложным, объемным, специфическим понятиям - «сервисная деятельность», «сервисное потребление», «социокультурное сервисное потребление», «социокультурная сервисная деятельность» и др.

Интерпретация каждого узлового понятия предполагает вычленение его составляющих, т. е. тех понятий, которые входят в него. Интерпретация - это объяснение всех абстрактных, общих понятий. Эта процедура может осуществляться на нескольких уровнях, переходя от более общих к менее общим понятиям. И когда, наконец, логический анализ переходит от общих к частным понятиям и их толкованию, тогда интерпретация уступает место операционализации.

Операционализация есть процедура расчленения ранее выделенных однозначно понимаемых терминов на самые простые понятия, которые выступают элементарными характеристиками исследуемого явления, его свойств и отношений. Такие понятия называются операциональными. Их закладывают в вопросы анкет и интервью в качестве возможных ответов, в другие источники информации в качестве цели, в конкретные методы исследования в качестве направления изучения объекта, способа, средства и в иных функциях. Различают структурную и факторную операционализацию. Первая преследует цель изучить структуру исследуемого явления, процесса. Вторая - выявить предполагаемые причины такой структуры, характер, состояния исследуемого объекта. Она включает факторы, как прямо так и косвенно воздействующие на изучаемое явление, процесс.

Например, состояние сервисной активности населения обусловливается как личностными, индивидуальными, так и общественными факторами. Логично предпололожить (в результате интерпретации понятий), что среди личных факторов действуют на сервисную активность такие, как социально-демографические (в ряду которых процедура операционализации выявляет: пол, возраст, образование, профессию, семейное положение, наличие детей и др.), социальная активность (участие в той или иной политической партии и степень активности в ней - функционер, рядовой член, лишь поддерживающий партию в периоды избирательных кампаний; участие в какой-либо общественной работе и с какой интенсивностью; отношение к профсоюзам и т. д.), уровень информированности в сфере сервиса (о видах социокультурных услуг вообще и в данной местности в частности, о правилах пользования различными видами услуг, о законодательных актах, регулируюших сферу услуг, о тенденциях развития сферы услуг в данной местности и иные факторы.

Среди общественных факторов, влияющих на сервисную активность населения, процедура интерпретации может выявить: экономические, политические, организационные, воспитательные, технико-технологические и другие факторы. Операциональная процедура может конкретизировать эти понятия следующим образом: экономические факторы (подъем или спад в экономике региона, города, района; средний уровень заработной платы в данной местности; уровень безработицы; уровень инвестирования сферы сервиса; структура и уровень развития сервиса; состояние учреждений культуры и т. д.), политические факторы (уровень развития демократии в данной местности, характер отношений между законодательной и исполнительной властями, уровень культурного развития членов законодательного органа, наличие или отсутствие оппозиционных СМИ, мера ограничения свободы слова и печати и др.), организационные (степень активности и качество работы местного департамента культуры, спорта и туризма; отношение власти к мелкому и среднему сервисному бизнесу; наличие образовательных учреждений культуры; организация культурных мероприятий в данной местности и т. д.) и другие факторы.

Главная задача процедуры интерпретации и особенно операционализации - обеспечить переход от общих понятий к конкретным понятиям, которые могут выступать индикаторами сервисной информации. В качестве критериев отбора индикаторов могут быть:

- необходимость и достаточность понятия для эмпирического описания объекта исследования,

- обеспеченность индикатора доступными источниками информации,

- возможность надежного методического обеспечения сбора необходимой информации,

- набор индикаторов желательно ограничивать минимально необходимыми для данного исследования.

Интерпретация и операционализация непосредственно подводят исследователя к определению методов эмпирического анализа: либо выбору из имеющихся, общеизвестных методов, либо какой-то их модификации, определяемой результатами операционализации, либо разработке каких-то новых методов. Конкретные процедуры определения методов научного исследования глубоко разработаны в социологии⁵⁵⁰ См.: Ядов В. А. Социологические исследования: методология, программа, методы. - Самара: издат-во Самарского ун-та, 1995; Белановский С. А. Методика и техника фокусированного интервью. - М.: Наука, 1993; Процесс социального исследования. - М.: Прогресс, 1975 и другие.⁰ и вполне могут быть использованы при проведении исследований сферы сервиса.

Следующий основной этап в процессе научного исследования образует использование выбранной или разработанной методики. С её помощью проводится эмпирическое исследование, которое осуществляет поиск и накопление первичной информации, проведение экспериментов (если они запланированы), сравнение и измерение эмпирических данных, статистическую обработку и т. д. Затем осуществляется теоретическое осмысление, сопоставление с выдвинутой в начале исследования основной гипотезой, её корректировка и т. д.

На завершающем этапе результаты научного исследования внедряются в жизнь.

6.7 Разработка выводов и практических предложений

Если само исследование можно рассматривать как определенную систему научно-исследовательских процедур, направленных на получение достоверной информации и разработку на её основе практических рекомендаций, то использование результатов этого исследования будет представлять собой уже процесс реализации тех научно обоснованных мер, которые содержатся в данных рекомендациях. Конечная цель исследования в сфере сервиса, определяемая заказчиком, касается нового знания о том или ином явлении этой сферы не самого по себе, а способности его изменить данное явление, процесс в желательном заказчику направлении. Именно эта цель среди всех возможных других (научная любознательность, дальнейшая разработка теории, желание заработать деньги и пр.) является главной. И потому организация и разработка процесса внедрения результатов в практику представляет самостоятельный этап исследовательского процесса.

Требование практической осуществимости результатов исследования может быть реализовано только на основе глубокой теоретической их обработки. Поэтому справедливо известное высказывание о том, что нет ничего практичнее хорошей теории! Оно полностью применимо к исследованиям в сфере сервиса. Более того, здесь, как ни в каких иных социальных исследованиях, необходимо соединить теорию и практику, обращая особое внимание на теоретическое осмысление эмпирических данных, с одной стороны, и на доведение теоретических обобщений до практики, с другой. Эта необходимость диктуется отсутствием общей теории сервиса и потому острой потребностью в максимальной достоверности теоретических выводов из всех исследований, которая достигается лишь в ходе проверки их на практике.

Практическое использование результатов научного исследования имеет специфические особенности, придающие своеобразие данному этапу исследовательского процесса и в то же время делающие его самостоятельной процедурой, которая не только завершает процесс исследования, но и выходит за его пределы. К этим особенностям относятся:

- обращенность к практике конкретных рекомендаций, в которых заложены результаты и выводы проведенного исследования;

- учет уже имеющейся информации, сведений, полученных по другим каналам;

- привлечение более широкого (и по количеству, и по выполняемым функциям) круга людей, чем к проведению исследования.

Разработка выводов и практических предложений предполагает глубокое знание содержания результатов научного исследования, с одной стороны, и сервисной практики, с другой стороны. Содержание результатов исследования образует весь тот материал, который удалось получить в процессе его проведения. Сюда входят не только окончательные, но и промежуточные выводы, ведь они тоже могут иметь важное практическое значение. Содержание составляют все табуляграммы, выданные компьютером, все, что вошло в отчет об итогах исследования, все выводы и рекомендации. И каждое вроде бы незначительное положение, график, вывод может иметь большое практическое значение.

Знание практики сервиса предполагает две стороны (или, можно сказать, уровня):

1. Оценку состояния того объекта, процесса, явления сервиса, которым интересуется заказчик научного исследования. В результатах его исследования содержится такая оценка. Она опирается не только на здравый смысл и интуицию, но прежде всего и главным образом на научно обоснованные и потому объективные данные.

2. Оценку эффективности исследуемого объекта, процесса, явления сервиса. Она, как отмечалось выше, не должна ограничиваться определением экономической эффективности, но предполагает выяснение и таких аспектов, как культурно-исторический, экологический, технико-технологический, эстетический, гедонистический и т. д.

Всесторонняя оценка состояния и эффективности исследуемого объекта, процесса, явления достигается и тем, что она осуществляется на основе не только научного исследования, но и других источников (сообщений средств массовой информации, оценок, даваемых органами власти, предпринимателями из сферы сервиса, потребителями услуг и т. д.). Всесторонняя оценка состояния и эффективности исследуемого объекта, процесса, явления необходима для определения прежде всего направления использования данных научного исследования. В этом смысле направления следует различить по субъектам деятельности (производители услуг или потребители), по роду деятельности (развлекательный сервис, образовательный, гостиничный, ресторанный, туристический и т. д.), по видам деятельности (например, в развлекательной деятельности можно выделить: музыкальный вид деятельности, разговорный, спортивно-игровой, анимационный и т. д.), по преимущественным функциям деятельности (образовательная, рекреационная, гедонистическая, эстетическая и пр.) и по другим основаниям.

При разработке практических предложений необходимо решить вопрос о средствах и формах использования результатов научного исследования в практике. Среди наиболее важных форм воздействия на сервисную практику, в которых обязательно надо использовать результаты научных исследований, можно отметить:

Практическую деятельность заказчика по созданию новых либо совершенствованию старых объектов, процессов, явлений сервиса. Для наилучшей организации этой деятельности и проводится научное исследование. Задача исследователя заключается не в том, чтобы обосновать или опровергнуть практически-преобразовательные замыслы заказчика, а в том, чтобы на основе результатов исследования предложить заказчику наиболее выгодный для него, оптимальный для всех участников данного вида, процесса, объекта сервиса и достаточно эффективный проект практических преобразований. Такой проект может оказаться гораздо лучше замыслов заказчика и потому будет для него приятной неожиданностью.

Управленческие решения органов власти, которые выступают в качестве заказчика научного обследования сервиса. Но даже если заказчиком выступают общественные организации или частные предприниматели, а результаты исследования касаются деятельности властных органов, то научный и общественный долг исследователя обязывает его (если это не противоречит интересам заказчика) проинформировать их в той части, в какой результаты исследования входят в область компетенции данного властного органа.

Важной и достаточно действенной формой воздействия на практику сервиса может быть сообщение о результатах научного исследования в средствах массовой информации (телевидение, интернет, радио, газеты и журналы, кино). Чем шире охват аудитории того средства массовой информации, в котором обнародованы результаты научного исследования, тем больше шансов, что кто-то проявит к ним интерес и желание внедрить в жизнь.

Апробированными формами внедрения результатов научного исследования в практику являются научные сообщения на научно-практических конференциях, семинарах, симпозиумах, коллоквиумах, заседаниях экспертных советов и т. д. На этих мероприятиях присутствуют, как правило, специалисты в области сервиса, причем не только теоретики, но и практики. Они могут осуществить в ходе дискуссии всестороннюю оценку результатов научного исследования, объективно определить не только научную, но и практическую значимость, направления, формы и способы внедрения в практику.

Обязательной формой применения научных результатов и выводов в практике является изложение их в научных документах. Важнейшим из них выступает научно-исследовательский отчет - такой письменный документ, в котором в систематической и наглядной форме излагаются результаты научного исследования. Исследовательский отчет преследует две взаимосвязанные цели:

он дает основу для дальнейшего теоретического исследования данного объекта, явления, процесса сервиса, ибо в нем находит отражение достигнутый к моменту исследования уровень научного познания и вместе с тем дается некоторое новое обоснованное знание об объекте исследования, которое будет исходной базой для последующих теоретических изысканий;

исследовательский отчет представляет собой и форму непосредственного внедрения теоретических выводов в практику. Он должен дать возможность заказчику без существенной дополнительной обработки его содержания ознакомиться с результатами исследования и принять необходимые практические меры в соответствии с содержащимися в отчете рекомендациями.

Для достижения указанных целей к научно-исследовательскому отчету предъявляется ряд содержательных и реальных требований (гл. 7).

Помимо научно-исследовательского отчета к научным отчетам, в которых так или иначе находят практическую реализацию выводы и рекомендации исследования, относятся публикации в монографиях, сборниках и журналах. В отличие от исследовательских отчетов они предполагают свои специфические требования в зависимости от характера издательства и публикации. Например, в научном журнале к публикуемым материалам предъявляются одни требования, в научно-популярном - другие, а в популярном - третьи. Более того, в одном и том же журнале к статьям предъявляются одни требования, к обзорам - другие, к заметкам - третьи и т. д.

Среди наиболее общих требований к публикациям, преследующим практические цели, можно выделить следующее:

- в центре публикаций должны находиться не описания полученных эмпирических данных, а теоретические выводы и вытекающие из них следствия практической направленности. Статистические показатели, таблицы и графические изображения могут здесь использоваться только для убедительного доказательства достигнутых результатов и их наглядного показа;

- требование к языку публикации. Главное из них - учет специфических особенностей того круга читателей, на который рассчитано издание. Это не означает отказа от научного стиля изложения. Но при этом следует задаваться вопросом: а в состоянии ли читатель понять содержание публикации?;

- внедрение выводов и рекомендаций сервисного исследования в практику путем их публикации должно преследовать и более широкую цель - социокультурного просвещения читателей, расширение их кругозора в этой сфере общественной жизни. Частью этой цели выступает просветительское информирование специалистов смежных областей знания и практики о теоретических и практических достижениях в сфере сервиса. Ведь взаимодействие смежных дисциплин и сфер общественной жизни является все усиливающейся закономерностью научного познания, которая ведет к их взаимообогащению, ускорению как научного, так и общественного прогресса.

6.8 Использование современных информационных технологий при поиске и изучении литературных источников, при обработке результатов исследования

Под информационной технологией понимается система методов и процедур сбора, накопления, поиска и обработки информации на основе применения средств вычислительной техники. Если предметная технология характеризует последовательность производства, доставки и потребления материальных и духовных благ, услуг, то информационная технология представляет собой информационную сторону этих процессов, осуществляемую с помощью компьютера. Поэтому информационные технологии могут быть использованы в любой предметной области и в том числе в сфере сервиса.

Информационные технологии различают по типу обрабатываемой информации: табличные, текстовые и графические процессоры, экспертные системы и др. Выделяют еще обеспечивающие и функциональные технологии. Обеспечивающие - это технологии обработки информации, которые могут использоваться как инструментарий в различных предметных областях для решения различных задач (учета и контроля, управления и т. д.). Функциональная информационная технология представляет собой такую модификацию обеспечивающих информационных технологий, при которых реализуется какая-либо из предметных технологий. Например, функциональной информационной технологией будет превращение некоторого общеупотребительного инструментария в специальную технологию, предназначенную для научного исследования проблем сервиса или еще уже - для сбора и обработки информации через Интернет, для обработки данных эмпирического обследования, для информационного сопровождения процесса управления тем или иным видом сервиса, деятельности сервисных фирм и т. д.

Функциональная технология представляет собой синтез обеспечивающей и предметной технологий, осуществленный по некоторым правилам. Превращение обеспечивающей информационной технологии в функциональную может быть сделано как специалистом-программистом, так и самим пользователем персональным компьютером. Существование персональных компьютеров создает возможность использования таких инструментальных средств, которые ориентированы на пользователя-непрограммиста. Возможности пользователя в этом плане все более расширяются, ибо обеспечивающие технологии постоянно совершенствуются и год от года становятся все дружественнее.

Комплекс программных средств, обеспечивающий диалоговое взаимодействие пользователя с информационной системой, называется пользовательским интерфейсом. Свойствами интерфейса являются конкретность и наглядность. Путь, по которому движется диалог, называется навигацией. Диалог состоит из двух частей: запросов на обработку информации и навигации по приложению. Часть запросов на обработку информации и навигацию унифицирована, т. е. имеет одинаковый смысл во всех приложениях. Детальное описание информационных технологий и правил пользования ими имеется в учебной и специальной литературе по информатике и информационным системам в основных сферах общественной жизни.

Самыми распространенными компьютерными технологиями являются редактирование текстовых данных, обработка графических и табличных данных.

Основные направления использования информационных технологий в научных исследованиях социально-культурного сервиса и туризма таковы:

Поиск информации по тематике научного исследования. Самой доступной международной информационной системой сейчас является Интернет. Получение информации из Интернета возможно не только через текст, но и через видеоизображения, анимацию, звуковой ряд. Это позволяет технология мультимедиа.

Составление собственной компьютерной библиотеки по тематике научного исследования. Источниками её пополнения являются не только Интернет, но и книги, журналы, сборники и другие виды бумажной информации.

Наличие такой библиотеки позволяет использовать информацию в самых различных аспектах. Используя ключевые понятия, характеризующие конкретную исследовательскую проблему, можно быстро получить всю имеющуюся по ней информацию и далее уже осуществлять с ней сугубо творческую работу: подвергать критическому анализу имеющиеся точки зрения, разрабатывать свою точку зрения, выдвигать новые идеи, гипотезы и т. д.

Накапливание и систематизация информации за счет наполнения информационных технологий специфическим содержанием, обусловленным характером изучаемой предметной технологии. Это позволяет осуществлять не только оперативное управление предметной сервисной технологией, но и производить в определенной мере её научное исследование. Широкие возможности здесь открывает метод эксперимента. Изменяя определенные характеристики предметной технологии, факторы и условия процесса предоставления и потребления услуг можно видеть, как меняется в зависимости от этого сам процесс и результат сервисной деятельности.

Важным направлением использования информационных технологий выступает обработка результатов эмпирического исследования проблем сервиса. Она включает в себя следующие процедуры:

- Упорядочение эмпирических данных заключается в получении групп качественно однородных данных (объектов, событий, действий, процессов и т. д.) в целях установления отношения между информационным материалом и исходными гипотезами данного научного исследования. Такая обработка результатов эмпирического исследования приводит к систематизации исследуемого объекта и к точному его описанию.

- Обобщение эмпирических данных - это своеобразное «уплотнение» исходного материала. Оно выражается чаще всего в определении средних значений и меры рассеивания. Средние значения представляют собой сведение некоторого множества эмпирических данных к одному типичному для этого множества значению, а мера рассеивания показывает, в какой степени имеющиеся отдельные данные распределяются вокруг выявленного среднего значения.

- Сравнение и сопоставление полученных результатов исследования. Эта операция лежит в основе установления всех корреляционных связей между характеристиками исследуемого объекта и влияющими на них факторами. Причем сначала устанавливаются простые связи (например, зависимость использования какой-то услуги от одного фактора - пола или возраста, или уровня образования и т. д.), а затем и сложные, когда в одном комплексном показателе выражена зависимость исследуемого свойства от ряда факторов. Комплексные показатели исследуемого объекта позволяют проникнуть в его наиболее глубокую сущность и на этой основе осуществить проверку исходных гипотез. В результате проверки гипотеза может быть:

а) опровергнута целиком или в существенных составных частях;

б) опровергнута частично, в несущественных своих частях;

в) подтверждена и таким образом включена в систему соответствующих теоретических высказываний.

Современное научное исследование сферы сервиса невозможно без использования информационных технологий, ибо оно, как и всякое социальное исследование, имеет дело с большими массивами эмпирических данных. Постоянное совершенствование информационных технологий открывает ученым и практикам все новые возможности для проведения научных исследований в области сервиса.

Глава 7. Требования к отчету по научно-исследовательской работе

7.1 Оформление результатов научной работы в виде отчета

Содержательные результаты научного исследования должны быть соответствующим образом оформлены в виде отчета, доклада, статьи и т. д. Процесс литературного оформления результатов научно-исследовательского творчества предполагает знание и соблюдение определенных требований: грамматических, стилистических, логических, композиционных, формальных и т. д. Эти требования различаются в зависимости от формы отчета: полное письменное изложение (отчет); краткая справка, содержащая лишь основные выводы; устный доклад; научная статья и т. д. Но есть и общие для всех форм требования.

Общие требования к подаче материала определяются правилами редактирования текста.⁵⁵¹ Подробно об этом см.: Мильгин А. Э. Методика редактирования текста. - М., 1980; Сикорский Н. М. Теория и практика редактирования. - М., 1980 и др.¹Наиболее важными общими требованиями к литературному оформлению результатов научного исследования являются:

- Ясность изложения. Она означает, что надо писать по возможности краткими и понятными предложениями. Нельзя допускать растянутые фразы с нагромождением придаточных предложений, деепричастных оборотов, вводных слов и фраз. Текст лучше воспринимается, если в нем исключены тавтологии, частое повторение одних и тех же слов и выражений. Не следует увлекаться иностранными терминами, когда есть их русские синонимы.

- Научный стиль изложения, которым надо оформлять результаты научных исследований, существенно отличается от других стилей (литературно-художественного, разговорного, жаргонного и т. д.). Ни в коем случае нельзя допускать в рукописи смешение разных стилей. Если в устном докладе разговорный стиль будет естественным, то в письменном тексте он выглядит вычурно и может даже вызвать комический эффект.

- Систематичность и последовательность в подаче материала. Это предполагает деление текста рукописи на абзацы, т. е. на части, начинающиеся с красной строки по критерию разбиения текста на смысловые куски. Каждый абзац включает самостоятельную мысль, содержащуюся в ряде предложений. Каждый последующий абзац должен быть логически связан с предыдущим, т. е. либо вытекать из него, либо продолжать и развивать дальше содержание предыдущего абзаца. Нельзя допускать перехода к новой мысли, пока старая не получила полного законченного выражения. Следует избегать повторений.