2.3 Политическое направление

Развитие сервиса зависит не только от экономической, но и от политической ситуации в стране. Известно, что все недемократические политические режимы (диктаторские, тоталитарные, авторитарные и пр.) ориентируются на создание закрытого, жестко регламентированного во всех сферах общества. Они стремятся всячески подавлять личность, оригинальность, индивидуальность и, как говорится, стричь всех под одну гребенку. Ибо в самостоятельно мыслящей личности они видят прежде всего возможную угрозу своей власти. Сервис по своей природе направлен на удовлетворение личностных потребностей, т. е. способствует сохранению и развитию индивидуальности каждого человека. И тем самым противоречит духу недемократических политических режимов. Поэтому, например, в Советском Союзе не получил существенного развития социально-культурный сервис и внешний туризм, а, так называемая, сфера бытового обслуживания всегда финансировалась по остаточному принципу (после финансового обеспечения тяжелой промышленности и армии).

И, напротив, при демократическом политическом режиме сервис и туризм получают широкое распространение, что демонстрируют наиболее развитые страны западной демократии.

Вместе с тем, вряд ли можно считать в полной мере демократическим такой политический режим, как в современной России, который при наличии основных демократических институтов - всеобщего избирательного права, избираемых народом президента и высшего законодательного органа (Государственной Думы) и пр. - насквозь бюрократизирован и коррумпирован. В обществе с таким политическим режимом даже демократические законы не работают, точнее говоря, не исполняются, саботируются бюрократизированными, погрязшими в коррупции чиновниками. В таких политических условиях развитие сервиса цивилизованными способами тоже крайне затруднительно.

Всякая политическая система зависит в первую очередь от характера высших властей, особенно от ее исполнительной ветви. Она задает формы, стиль и методы всей системе управления обществом сверху донизу, которые пронизывают все сферы общественной жизни, в том числе и сферу сервиса. В то же время бюрократизированность и коррумпированность высшей власти закономерно выше, чем низшей власти, ибо масштабы и возможности решаемых проблем у них существенно различны. Поэтому возможности цивилизованного решения проблем социокультурного сервиса на областном, краевом и районном уровнях значительно выше, чем на федеральном. Это должно внушать оптимизм при открытии новых или развитии старых объектов сервиса на периферии. Но вместе с тем это обстоятельство требует конкретного исследования политической ситуации в области, городе, районе.

Вопросы, на которые необходимо получить ответы в этом исследовании, могут быть таковы:

- Борьба каких политических сил определяет политическую жизнь данного места (области, города, района)?

- Какие из этих сил являются ведущими?

- Каково их отношение к проектам развития сервиса?

- Как можно заинтересовать политическое руководство конкретными проектами сервисного развития области, города, района? И другие вопросы.

Обязательным аспектом политического исследования сервиса является изучение правовых вопросов. Все политические решения находят то или иное воплощение в законодательных и других правовых актах. Эти акты делятся на две группы: федеральные и местные (областные, республиканские, краевые, городские, районные, сельские). К федеральному законодательству, касающемуся регулирования сферы сервиса, относятся: Гражданский кодекс Российской Федерации, законы «О защите прав потребителей», «О лицензировании отдельных видов деятельности», «О стандартизации», «О сертификации продукции и услуг», ряд государственных стандартов, объединенных в группу «Туристско-экскурсионное обслуживание» и др. Правовая осведомленность руководителей и специалистов в сфере сервиса является необходимым условием их вузовской подготовки, а в дальнейшем - эффективной работы.

Однако вузовская подготовка специалистов не может в принципе охватить специфику местного законодательства по вопросам сервиса. Поэтому, приступая к созданию новых, развитию существующих и даже к обслуживанию имеющихся объектов сервиса, специалист должен глубоко изучить все местное законодательство, регламентирующее данную сферу деятельности.

Более того, если обнаружится при этом необходимость в восполнении пробелов местного законодательства для успешного развития сервиса в данной местности, то специалист может и должен вступить в сотрудничество с соответствующими органами власти, обладающими законодательной инициативой.

Для развития социально-культурного сервиса и туризма весьма полезно изучить практику правоприменения по данным вопросам: гражданско-судебную, арбитражную, исполнительную. Правоприменительную практику следует изучать на двух уровнях: федеральном (Верховного Суда РФ, в президентских указах, постановлениях правительства РФ и др.) и местном (практику судебных и исполнительных органов - (областных, республиканских, краевых, городских и т. д.).

Изучение правоприменительной практики по вопросам сервиса позволяет решить такие важные вопросы, как:

- характер реально существующих в обществе правовых отношений по поводу сервиса;

- специфика местного правового регулирования сервиса;

- правовые возможности развития сервиса в данной местности (области, республике, крае, городе, районе и т. д.);

- правовые препятствия для осуществления сервисной деятельности и правовые возможности их преодоления.

Без учета этих и других правовых вопросов невозможно развитие и повышение эффективности сервисной деятельности.

научный сервисный обслуживание творческий

2.4 Культурно-историческое направление

Сервис страны, региона, области, республики, города и т. д. есть неотъемлемая часть их культуры, наиболее живая часть, ибо она активно воспроизводится, распространяется и потребляется в настоящее время. Это актуальная культура. Но вместе с тем, как и всякая культура, сервис заключает в себе не только современное содержание, но и исторические достижения в той или иной форме. Историческую часть культуры эксплуатирует чаще всего социокультурный сервис: организует всевозможные музеи, где собираются предметы, как духовной, так и материальной культуры; устраивает различные выставки; превращает в предмет сервиса исторические сооружения (замки, дворцы, усадьбы и т. п.). Фрагменты культуры вырываются сервисом из своего исторического контекста, который исчез в прошлом. Но такая, фрагментарная культура не может дать яркого и глубокого представления о прошлом того или иного места (региона, области, города и т. д.) и соответственно не может произвести на потребителя сильного впечатления.

Этот недостаток статичного социокультурного сервиса в значительной мере преодолевается анимационным сервисом. Он восстанавливает, воспроизводит в настоящем исторический контекст. Иногда уже сам этот контекст в виде фрагментов живой жизни прошлого, а не его мертвые экспонаты, становится предметом сервиса. Но чаще тот или иной выдающийся исторический объект (например, значительное историческое событие - Бородинская битва - или дворянская усадьба и пр.) помещается, так сказать, в воспроизводимую живую атмосферу истории, в воссозданные (разумеется, не в буквальном, а в театрализованном виде) исторические обстоятельства. В таком обрамлении культура оказывает на потребителя наиболее сильное, незабываемое впечатление.

Тесная и многообразная связь социально-культурного сервиса и некоторых других видов сервиса с историей, с культурно-историческим развитием общества, региона, области, города, населения обусловливает необходимость проведения культурно-исторического научного исследования при создании новых и развитии старых объектов и видов сервиса.

Объектом культурно-исторического исследования выступают:

1. природные объекты, имевшие культурно-историческое значение благодаря связи их с выдающимися историческими событиями (битвами, нахождением знаменитых государственных органов, учреждений, организаций, с общественными событиями и т. п.);

2. места рождения, жизни или пребывания выдающихся исторических личностей;

3. общественные здания и сооружения, которые имеют выдающееся культурно-историческое значение в развитии того или иного места (страны, региона, области, города и т. п.).

Предмет культурно-исторического научного исследования составляет круг вопросов, который может представлять интерес для потребителей социокультурных благ не только в данной местности (поселке, районе, городе), но и регионе, стране и даже в мире. Эти вопросы могут быть таковы:

- Имеет ли культурно-историческое значение та вещно-предметная среда (как природная, так и общественная), в которой живет современный человек конкретного города, района, поселка, села и т. д.? И если имеет, то в чем оно заключается?

- Какие вещественно-предметные явления, факторы, знаки свидетельствуют о культурно-исторической значимости конкретной местности (города, района, села, комплекса сооружений, отдельного здания и т. п.)?

- С какими конкретно-историческими событиями, явлениями, процессами связаны вещественно-предметные останки старины?

- В каком историческом вещественно-предметном контексте они находились? Речь в данном вопросе должна идти о восстановлении исторической обстановки, в которой находился тот или иной исторический предмет, превращаемый в объект социально-культурного сервиса. Это может быть ландшафт, в который был вписан предмет природы, когда он приобретал культурно-историческое значение, или улица, на которой стоял исторический дом, дворец, или обстановка дома, в которой находился культурно-исторически значимый предмет быта, или нечто подобное.

- С какими историческими личностями связаны предметы старины, превращенные в объекты сервиса?

- Какова историческая судьба этих личностей?

- Какое место занимал сохранившийся предмет старины в жизни той или иной исторической личности?

- Каков масштаб культурно-исторической значимости того исторического события, явления, личности, с которыми связан сохранившийся предмет старины? Масштаб определяется по широте влияния данного исторического события, явления, личности (на жизнь села, района, города, региона, страны, континента или мира в целом) и по глубине воздействия на историю (например, заметное, сильное, эпохальное).

Методами культурно-исторического научного исследования являются:

1) Опросы еще живых свидетелей - современников исторических событий, явлений, процессов, личностей.

2) Знакомство с мемуарами свидетелей того исторического времени, к которому относятся объекты социально-культурного сервиса

3) Знакомство с дневниковыми записями тех людей, которые были связаны или как-то реагировали на соответствующие исторические события, явления, процессы, на личностей, современниками которых они были.

4) Изучение архивных данных соответствующего исторического места и времени: землеустроительных, градостроительных, архитектурных, демографических, о купле-продаже недвижимости и других.

5) Метод интуитивно-творческого воображения, который при достаточно высоком его развитии у научного исследователя позволяет восполнить пробелы, недостающие звенья в культурно-исторической картине данного места и времени.

6) Возможно применение и метода культурно-исторического эксперимента. Он означает воспроизведение предметно-преобразующей деятельности исторической личности современным исследователем, но с помощью не современных, а аналогичных исторически существовавших в определенное время и в определенном месте орудий и других средств труда.

2.5 Психологическое направление

Психологическое направление научного исследования сервиса ориентировано на изучение потребителя. Поскольку потребителем услуг выступают не социальные группы, а типизированные индивиды, постольку исследование индивидов должно иметь, прежде всего, психологический и социально-психологический характер. Оно должно выявить все психологические качества и свойства, имеющие значение для процесса потребления услуг, т. е. оказывающие то или иное влияние на него. В психике человека самые незначительные внешние факторы могут возбудить негативные реакции потребителя. Сила внешнего раздражителя неадекватна психической реакции потребителя. При одном и том же раздражителе она может быть и сильной, и слабой, и вообще ничтожной. Все это зависит от психических особенностей потребителя, которые поэтому надо тщательно изучать и учитывать при организации процессов сервисного потребления.

Психология потребителя услуг имеет существенные особенности, обусловленные тем, что потребитель здесь удовлетворяет либо духовные потребности, либо пользуется сервисными условиями для удовлетворения материальных потребностей. В обоих случаях желание индивида гораздо слабее, чем то желание, которое возникает у него при удовлетворении материальных потребностей не сервисным путем. В духовном потреблении индивид действует, шутливо говоря, по принципу «не догоню, так разогреюсь». В материальном же потреблении шутки неуместны, ибо мотивация его имеет жизненно важный характер. Отсюда психические особенности потребителя как бы отходят на задний план. А в сервисном потреблении они находятся на переднем плане и оказывают существенное воздействие на процесс потребления.

Психологическое исследование потребителя услуг направленно на изучение внутреннего мира индивидов, их чувств, пристрастий, интеллекта, ориентаций, убеждений, нравственных идеалов и т. д. При этом основными объектами научного исследования являются:

1. Темпераменты типизированных индивидов (потребителей):

- сангвиник;

- холерик;

- флегматик;

- меланхолик.

2. Характеры типизированных индивидов:

- экстравертивный;

- интровертивный.

3. Отношение человека на психологическом уровне:

- к тем людям, с которыми он осуществляет процесс потребления услуг;

- к тем людям, которые предоставляют социокультурные услуги;

- к самому себе.

4. Направленность типизированного индивида предполагает изучение прежде всего мотивации потребителя - тех психических и социально-психологических факторов, которые породили те или иные потребности индивида, определили степень их устойчивости и желания их удовлетворения. В процессе мотивации можно выделить пять относительно самостоятельных этапов:

1) Возникновение потребности в определенной услуге. Причинами здесь могут быть способности, порождающие внутреннее стремление, уровень образования и культуры в целом данного типа индивидов, советы друзей, жажда саморазвития и самосовершенствования, материальные возможности, воздействие рекламы и т. д.

2) Разработка стратегии и путей удовлетворения возникшей потребности (например, поступить в вуз или на какие-нибудь курсы, обратиться в специализированную фирму или действовать самостоятельно, удовлетворить потребность определенным конкретным объектом или для удовлетворения достаточно соответствующего вида деятельности с аналогичными объектами и т. д.).

3) Определение тактики и выделение конкретных этапов деятельности, ведущих к удовлетворению потребности.

4) Процесс удовлетворения потребности.

5) Получение результата и последующее его переживание (полная удовлетворенность, средняя удовлетворенность, неудовлетворенность; сопоставление результата с первоначальной целью и оценка степени их соответствия, а отсюда желание или нежелание повторного удовлетворения этой, аналогичной или другой потребности; желание переживать в воспоминаниях вновь и вновь полученное удовольствие или стремление поскорее забыть и т. д.).

Знание основных (четырех отмеченных) объектов психологического научного исследования позволит выбрать правильные методы психологического воздействия на потребителя услуг. Ибо методов воздействия на индивида разработано в психологической науке множество: внушение, убеждение, подражание, вовлечение, принуждение, побуждение, осуждение, требование, порицание, командование, обманутое ожидание, намек, комплимент, похвала, просьба, совет и т. п. Подробнее о них смотри в психологической учебной литературе и в литературе по менеджменту, например: А. П. Егоршин. Управление персоналом. - Н. Новгород: НИМБ,1997 - С. 505-517.

Социально-психологические свойства и качества человека характеризуют его как личность и выявляются в психологическом и в социологическом исследованиях. Личность имеет весьма сложную структуру, ибо включает в себя множество разнообразно взаимодействующих свойств и качеств. В литературе имеются разные подходы к определению структуры личности. Распространенным является выделение социального статуса, социальных ролей и социальной направленности личности. Данный подход заключает в себе наиболее важные социальные характеристики человека. Однако они имеют слишком общий и скорее формальный, чем содержательный смысл. Например, одна и та же социальная роль разных индивидов может иметь диаметрально противоположное содержание. Да и все три указанные социальные характеристики не могут дать ответ на вопрос, что представляет собой тот или иной индивид как потребитель духовных и материальных благ.

Среди имеющихся в литературе содержательных структур личности большое признание получила та, что разработана М. С. Каганом. См.: Каган М. С. Человеческая деятельность. - Москва, 1974. В ней социально-психологические качества человека берутся в динамике их формирования, востребованности и реализации и поэтому называются потенциалами: гносеологический определяет объем и качество информации о внешнем мире и самом себе, которой располагает личность; аксиологический характеризует систему ценностных ориентаций; творческий - способности и умение к созидательному действию; коммуникативный - меру и формы общительности, прочность контактов с другими людьми; художественный - уровень, содержание и интенсивность художественных потребностей и то, как они удовлетворяются. По сути эта структура личности отражает лишь наиболее общие потребности человека, которые могут выступать основой для существования других потребностей, либо иметь самостоятельное значение. В любом случае данная структура при исследовании потребителя услуг будет недостаточно конкретной, хотя вполне приемлема для наиболее общей характеристики того или иного типа личности.

В социологическом исследовании потребителей услуг важнейшим, в конечном счете является определение предпочтений среди видов сервисного потребления, причин, которые порождают эту предпочтительность, и желательных форм процесса потребления. Эти задачи социологического исследования в наибольшей мере согласуются с системным подходом к личности, развиваемым Г.Е. Зборовским и Г.П. Орловым: «Рассматривая личность как систему, выделим в ней две основных подсистемы, в которых раскрываются два мира личности. Один - внутренний, мир сознания, скрытый от других и зачастую непонятный и неосознанно «живущий» для самой личности. Второй - деятельностный, открытый для людей, позволяющий им не только наблюдать внешние проявления личности, но и проникать в ее внутреннюю жизнь… Понятно, что внутренний и внешний миры тесно связаны между собой. Однако в каждом конкретном случае эта связь оказывается неоднозначной. Одним ее полюсом является полное соответствие, «совпадение» актов сознания и поведения, другим - наоборот, их совершенное несоответствие друг другу, противостояние». Зборовский Г. Е., Орлов Г. П. Введение в социологию. - Екатеринбург: Изд-во Урал. ун-та, 1992. -С. 186.

Обе подсистемы личности имеют свои структуры и формы выражения, которые исследуются не только психологией, но и социологией. В динамике их взаимодействия наибольший интерес социологов вызывают:

1. Мотивационный механизм, который включает в себя потребности, интересы, мотивы, ценностные ориентации, убеждения и другие побудители человеческой деятельности, результатом взаимодействия которых выступает цель.

2. Диспозиционный механизм - подструктуры личности, которые выражают предрасположенность личности к определенному поведению в конкретных условиях. Они позволяют личности делать выбор деятельности. В них входят такие элементы, как внешние стимулы поведения личности и ее внутренние установки.

3. Информационный механизм как обобщение и усвоение личностью социального опыта человечества и жизненного опыта личности, а также повседневной оперативной информации.

Специфика и взаимодействие мотивационного, диспозиционного и информационного механизмов личности порождает ее определенный образ жизни. Категория «образ жизни» выступает как конкретная синтетическая характеристика социально-типического и индивидуально-неповторимого в жизнедеятельности человека. Глубоко и всесторонне исследуя образ жизни людей, социология позволяет выделить в рамках изучаемой совокупности типизированные личности. Поэтому социологическое исследование образа жизни людей наиболее приемлемо для научного изучения потребителей услуг.

За последние четверть века в отечественной социологии получены большие наработки в исследовании образа жизни. Особые достижения здесь принадлежат уральской школе социологов во главе с Г. Е. Зборовским.

Таким образом, психологическое и социологическое исследования потребителей в сфере сервиса позволяют перейти от общего изучения социальных качеств человека к конкретному их выражению в образе жизни. И тем самым выявить их многообразные связи и взаимодействия с потребительской деятельностью индивида в сфере сервиса.

2.6 Техническое направление

Техническое направление в научном исследовании сервиса имеет огромное значение. Оно является первостепенным для всех видов технического сервиса, поскольку только на основе глубокого изучения новейших достижений в науке и технике можно разработать услуги, которые будут пользоваться большим спросом и могут приобрести конкурентные преимущества. Техническое направление в научном исследовании сервиса открывает огромные возможности не только для разработки принципиально новых услуг, но и для модернизации уже существующих.

Вместе с тем технические исследования в сфере сервиса имеют большое значение и для всех нетехнических видов сервиса. Ведь любая сервисная деятельность предполагает то или иное техническое оснащение и определённую технологию. Более того, чем совершеннее техника, чем развитее технология в том или ином виде сервиса, тем более он привлекателен для потребителя. Поэтому техническому направлению следует уделять постоянное внимание и через него совершенствовать сервис.

Техника - это совокупность созданных человеком устройств, машин, инструментов, приборов и т. д. для оснащения своей деятельности. В зависимости от наиболее общих ролей, которые выполняет техника в сервисе, можно выделить следующие ее виды:

1. Техника как объект и средство материального потребления. Объектом сервисного потребления техника выступает во многих видах технического сервиса (например, прокат автомобилей, бытовой техники и т. п.). Средством материального сервисного потребления техника выступает не только в техническом, но и во многих других видах социокультурного сервиса. Поэтому и для этих видов сервиса техническое направление научных исследований очень важно.

2. Техника как материальный носитель духовных благ и ценностей (компьютеры, театральная техника, кинематографическая, телевизионная и др.).

3. Техника как средство обеспечения духовного потребления (например, концертная аудиотехника, техника интерьеров кафе и ресторанов, гостиничное оборудование и др.).

4. Транспортная техника (воздушная, подземная, наземная, надводная, подводная; от фуникулеров и эскалаторов до самолетов и метро).

Каждая сложная и долговременная услуга предполагает использование не одного, а нескольких видов техники, причем конкретно-специфических для нее и в определенном технологическом процессе.

Технология - это совокупность различных навыков, умений, устойчивых образцов деятельности и определенный порядок их следования. Любая технология ориентирована на конечный результат человеческой деятельности. Например, технология промышленного производства организована таким образом, чтобы в конце ее получалось как можно больше промышленных изделий высокого качества. В сервисе результатом выступает не тот или иной продукт, а потребитель. Он стоит не только в конце технологической цепочки, как в промышленной технологии, завершающейся потреблением, а органически включен во все ее звенья от доставки потребителя к объекту сервиса до завершения процесса потребления. Индивид как потребитель услуг является той эстафетной палочкой, которая передается от одного звена технологической цепи к другому. Ибо зачастую осуществление услуги есть в то же время и ее потребление. При этом не имеет принципиального значения, сколько она длится - один час, день или месяц. Хотя, естественно, что более длительная услуга имеет более сложную, многоэтапную и разнокачественную в своих составных элементах технологию (например, в многодневном туризме, при посещении Диснейленда или многофункционального центра отдыха и т. п.).

Качество каждого этапа, звена технологии проверяется на соответствие потребностям, интересам, желаниям, ожиданиям индивида, по степени его удовлетворенности. Каждый этап сервисной технологии реализует лишь часть, одно звено технологической цепи, решает свою конкретную задачу и потому способствует удовлетворению лишь какой-то части потребности либо создает условия, необходимые для ее удовлетворения. Отсюда и техника, используемая на каждом этапе технологического процесса, специфична и по своему характеру, и по способу включения в технологию сервиса и соответственно по выполняемым функциям.

По характеру техника может быть: механической, электрической, электронной и т. д.; физической, химической, биологической; стационарной и транспортной и т. д.

По способу включения в технологический процесс сервиса технику можно подразделить на следующие виды:

1. Специальная техника как носитель определенной услуги (например, просмотр кинофильма в кинотеатре невозможен без кинопроекционной техники, а телепередач - без телевизора). Каждому типу услуг присущ свой определенный вид техники. Более того, очень часто даже каждая услуга имеет свою особую технику. Так, специфика каждого паркового аттракциона определяется особенностями его именно технического устройства. Конструирование этого вида техники заключается прежде всего в достижении максимального соответствия ее специфике услуги, а также в обеспечении безопасности потребителя.

2. Вспомогательная техника, без которой невозможно создание условий для процесса сервиса (к примеру, техника для поддержания определенной температуры и влажности в помещениях музея, выставки и т. д.).

3. Транспортная техника, используемая как в процессе потребления услуги (например, передвижение посетителей на специальном транспорте по территории парка), так и за ее пределами.

К специфике той или иной услуги «привязана» не только техника, но и в еще большей мере технология. Многообразие и сложность видов услуг обусловливает разнообразие форм технологий и комплексный характер их взаимодействия в процессе обслуживания населения. Наиболее общими формами сервисной технологии являются:

1. Технология на основе действия определенной техники - когда технологический процесс задается спецификой используемой в данной услуге техники (например, в кинотеатре просмотр фильма обусловлен уровнем развития и качеством кинопроекционной аппаратуры).

2. Технология на основе специфики процесса обслуживания потребителя - когда технологический процесс определяется характером услуги. Например, посещение музея быта под открытым небом может включать в себя не только осмотр жилищ определенных типов, знакомство с их интерьером, но и возможность самому посетителю осуществить на древних приспособлениях какие-то виды работ (отковать булавку, изготовить пряжу и т. д.), прокатиться на старинном транспорте, отведать кушаний по древним рецептам и т. п. В этом случае будут задействованы разные виды не только технологий, но и техники.

3. Технология поведения потребителя. Обязательная и тщательная разработка этой формы технологии связана, во-первых, с необходимостью максимального использования всех возможностей, которые имеются в каждой услуге, а во-вторых, с необходимостью максимального обеспечения безопасности потребителя, полного исключения возможных опасностей для его здоровья и жизни. На разных этапах сервисной деятельности поведение потребителя меняется, поэтому следует различать, так сказать, поэтапные технологии:

а) технология доступа к той или иной услуге;

б) технология пассивного восприятия услуги;

в) технология активного действия потребителя, когда это действие является необходимым элементом услуги;

г) технология выхода из услуги после завершения процесса потребления.

Техника и технология в сервисе имеет ярко выраженный социотехнический характер. И это накладывает свой отпечаток на всю техническую деятельность в данной сфере от научно-технического исследования до конкретных инженерных разработок и внедрения их в практику. Социотехнический характер деятельности отличается не только от традиционной инженерной деятельности, но и от системотехнической. Последняя выходит за рамки системы техники, принимает во внимание метасистемы экологии, эксплуатации техники, социального ее функционирования. Систематическая технология все же ориентирована главным образом на сферу производства. А социотехническая технология «выходит за пределы традиционной схемы «наука - инженерия - производство» и замыкается на самые разнообразные виды социальной практики (например, на обучение, обслуживание и т. д.), где классическая инженерная установка перестает действовать, а иногда имеет отрицательное значение. Все это ведет к изменению самого содержания проектной деятельности (и технологии в целом - В.Ч.), которое прерывает ставшие для него узкими рамки инженерной деятельности и становится самостоятельной сферой современной культуры». В. С.Степин, В. Г.Горохов, М. А.Розов. Философия науки и техники. - Москва: Контакт-Альфа, 1995. - С. 371.

Глава 3. Методология научного исследования в сфере сервиса

3.1 Понятие метода и методологии научного исследования. Виды методологий

Научное исследование отличается от обыденного познания, которое осуществляет каждый человек в процессе своей повседневной жизнедеятельности, тем, что представляет собой не простую совокупность сведений о мире, набор информации, а определенную систему знаний. О системности научного познания свидетельствуют такие его особенности, как:

- специальная организация познавательного процесса;

- использование специально разрабатываемых средств и методов познания;

- конечной целью научного познания является достижение нового знания об исследуемом объекте, а не того или иного практического результата;

- стремление не просто регистрировать новое знание об объекте, а объяснить его с помощью гипотез, законов, теорий;

- включение добытого знания в существующую систему научного знания в форме новых понятий, категорий, гипотез, законов, принципов и т. д.;

- точное, строго однозначное определение понятий, правильное оперирование ими - выстраивание суждений и умозаключений;

- глубокая обоснованность и доказательность добываемого знания и другие.

Системность научного познания выражается и в том, что в нем выделяются разные взаимодействующие между собой уровни. В самом общем виде в структуре научного знания выделяются три уровня:

1. Частнонаучный (специально-научный) характеризует знание отдельных конкретных наук или отраслей знания (например, физики, химии, географии, искусствоведения, юриспруденции и т. д.). К частнонаучному уровню следует отнести и знание о сфере сервиса.

2. Общенаучный уровень характеризует то знание, которое используется в ряде наук: математическое, кибернетическое, а также обществоведческое, законы и категории которого используются в ряде социально-гуманитарных наук.

3. Философский уровень знания, который выражается в наиболее общих принципах, законах и категориях, т. е. действующих во всех сферах бытия - в природе, обществе и человеческом мышлении.

От уровня научного знания зависят используемые методы и методологии. Отсюда можно говорить о частнонаучных, общенаучных и философских методах и методологиях научного исследования.

Метод научного исследования - это способ достижения нового знания; это определенная процедура, совокупность приемов, определенных действий над изучаемым объектом. Метод познания всегда имеет две стороны: объективную - зависящую от природы и характера изучаемого объекта, и субъективную - определяемую субъектом. Каждый объект познания требует соответствующих ему методов изучения. Ведь невозможно использование, например, физических методов при изучении биологического или социального объекта без искажения, упрощения их сущности. Поэтому для разработки метода познания того или иного объекта необходимы предварительные, хотя бы минимальные, приблизительные сведения о нем, взятые из имеющегося знания. Только на основе некоторых знаний об объекте можно выработать соответствующий ему метод познания. В то же время каждый выход на новый, более глубокий уровень познания объекта требует разработки новых, более совершенных (т. е. более соответствующих объекту) методов исследования. И без этого невозможен прогресс в познании. Однако метод научного исследования обусловливается не только содержанием изучаемого объекта, но и человеком, который сознательно, целенаправленно разрабатывает его. Это определяет субъективную сторону методов познания, которая включает в себя нормы и правила действий субъекта над объектом при использовании определённого метода.

Взаимодействие объективной и субъективной сторон методов познания заключается в том, что сначала объективное знание превращается в правила действия субъекта (когда разрабатывается метод), а затем субъективно установленные правила, приемы, процедуры порождают новое знание об объекте (когда метод применяется в познании), т. е. субъективное превращается в объективное.

Характер использования метода научного познания, сфера и допустимые пределы возможного его применения зависят не только от объекта исследования, но и от имеющихся в науке средств познания. Под средствами познания понимаются материальные или духовные системы, замещающие или дополняющие объект исследования (в случае применения моделей) либо субъекта - человека в трех его основных функциях: а) как чувствующего существа (например, микроскоп, телескоп, усилитель), б) как мыслящего (например, компьютеры) и в) как действующего (например, ракеты, лазеры и т. д.). Сичивица О. М. Методы и формы научного познания. - Москва: Высшая школа, 1972. - С. 5-6.

Учитывая объективно-субъективную природу метода научного исследования, можно говорить о нем как о своеобразном синтезе предметного (задаваемого объектом познания) и нормативного (задаваемого субъектом) знания. Этот аспект научных методов глубоко исследует В. К. Лукашевич, который справедливо полагает, что данный аспект «выражает одну из наиболее глубоких структурных закономерностей научного метода, настолько существенную, что на ее основе правомерно говорить о методе как форме функционального синтеза предметного и нормативного знания». Лукашевич В. К. Научный метод: Структура, обоснование, развитие. - Минск, 1991. - С. 54. Нормативное знание научного метода в свою очередь двойственно. С одной стороны, оно включает конкретные правила осуществления процедур, операций, действий познающего субъекта, а с другой стороны, - те общие принципы, исходные положения, которыми руководствовался исследователь при разработке метода познания. Последняя сторона образует методологическое основание метода. Таким образом, следует различать метод и методологию.

Методология - это система исходных основ, общих принципов познания и опирающееся на них учение о методах. В зависимости от уровней научного исследования выделяются самые общие уровни (разновидности) методологий: 1) специальная, которая обобщает принципы и методы познания, применяемые в отдельных естественных, технических или общественных науках; 2) общенаучная, которая обобщает и разрабатывает принципы и методы, используемые в ряде специальных наук; 3) философская методология, которая представляет собой системы наиболее общих принципов и методов познания природы, общества, мышления и мира в целом, а также учение об этих системах.

Специально-научный, общенаучный и философский уровни методологии активно взаимодействуют друг с другом. Каждый более общий уровень опирается на менее общий, берет материал для своих обобщающих выводов и положений. В то же время методы более общего уровня конкретизируются в методах менее общего уровня и потому помогают глубже понять их сущность. Своеобразие общенаучной методологии заключается в том, что она испытывает многообразные влияния как специально-научной, так и философской методологии. Отсюда вытекает интерес к ней как специалистов в конкретных областях научного знания, так и философов.

Что касается философской методологии, то в ней тоже можно выделить подуровни в зависимости от области применения ее методов. Самую широкую область применения имеют и потому являются наиболее общими методами познания те принципы, законы и категории, которые распространяются на природу, общество и духовный мир человека. Их совокупность и учение о них можно назвать общефилософской методологией. Принципы, законы и категории как методы познания, применимые лишь к одной из трех наиболее общих областей действительности, могут быть определены соответственно:

- философская методология природы,

- социально-философская методология и

- философская методология человеческой духовности (иногда ее называют философской методологией познания, сознания).

К сфере сервиса в наибольшей мере применима социально-философская методология. Поэтому ее следует рассмотреть более подробно, тем более, что она развивается и современная социально-философская методология отличается от существовавших ранее.

3.2 Современная социально-философская методология

На разных этапах истории возникновения и развития современной науки ведущими были разные философские методологии: в XVII-XVIII веках - метафизически-материалистическая, в первой половине XIX века - идеалистически-диалектическая, а с середины XIX века по настоящее время - диалектико-материалистическая. Как показывает история естествознания (особенно в XX в.), ученые зачастую придерживаются той или иной философской методологии стихийно, не осознавая этого, а иногда даже критикуя ту философию, которой следуют в своих естественных изысканиях. В то время с ведущими методологиями конкурировали и продолжают соперничать и иные философские методологии, создаваемые на основах метафизики либо диалектики и разных форм идеализма. Глубокий критический анализ их см.: Никифоров А. Л. Философия науки: История и методология. - М.: Дом интеллект. книги, 1998. Однако все эти методологии следует признать неудовлетворительными. К такому выводу приходит А. Л. Никифоров: «Современное состояние аналитической философии науки можно охарактеризовать как кризис. Парадигма, созданная логическим позитивизмом разрушена, выдвинуто множество альтернативных методологических концепций, но ни одна из них не может удовлетворительно решить обсуждаемые проблемы. Нет ни одного принципа, ни одной методологической нормы, которые не подвергались бы сомнению. В лице Фейерабенда аналитическая философия науки дошла до оправдания религии. Однако если исчезает всякая грань между наукой и религией, между наукой и мифом, то должна исчезнуть и философия науки как теория научного познания». Никифоров А. Л. Философия науки: История и методология. - М.: Дом интеллект. книги, 1998. - С. 127.

Еще более неопределенным является в настоящее время философско-методологическое знание об обществе.

Знание здесь включает в себя некий оценочный момент, которого лишено естествознание. Причем оценка эта зависит от социального положения познающего субъекта. И если какой-то субъект (большая социальная группа, социальный класс, элита) занимает в обществе господствующее положение, а другие испытывают в той или иной мере угнетение, эксплуатацию и их жизнь настолько плоха, что не соответствует достойному человеческому существованию, то методологические подходы тех или других субъектов к пониманию общества существенно различаются, а то и диаметрально противоположны.

В этой связи в общественных науках следует различать понятия «истина» и «правда». У них разная онтологическая основа: у истины социальная реальность как нечто данное, объективно существующее, а у правды - та же социальная реальность, но как сотворенная и изменяемая самими людьми. Если первое характеризует объективное положение вещей, порядков, процессов в обществе, то второе - отношение к ним разных социальных субъектов. Если истина одна для всех, то правда у каждого своя. Она обусловлена положением каждого субъекта в обществе, его оценкой социальной действительности, представлениями о должном и справедливом общественном устройстве, возможных направлениях развития общества. Правда побуждает субъектов к действию и изменению социальной реальности. А господствующего в обществе социального субъекта - к сохранению существующего положения. «Теперь, - отмечает А. Л. Никифоров, - становится понятной и сильная эмоциональная окрашенность правды. Естественнонаучная истина не может вызвать сильного чувства, ибо она относится не к человеку, а к внешнему миру, который человек вынужден принимать как данное. Правда же не только говорит о внешнем социальном мире, но выражает внутренние ценностные ориентации субъекта, которыми он руководствуется в своей деятельности». Никифоров А. Л. Цит. соч. - С. 242.

Далее возникает вопрос о мериле, критерии истины и правды. Критерием истины, как известно, выступает соответствие наших знаний об объективной реальности самой этой реальности. А что может быть критерием правды - соответствие знаний интересам и ценностям субъекта? Если встать на эту позицию, тогда надо признать, что общество всегда обречено пребывать в двух состояниях: 1) в нескончаемой борьбе между разными социальными субъектами и соответственно невозможности достижения мира и спокойствия либо 2) достижение мира и спокойствия за счет полного подавления и угнетения одними социальными субъектами других. История развития человечества до XX века демонстрирует длительные периоды второго положения, которые отделяются друг от друга более или менее кратковременными периодами первого состояния. Развитие основных социальных субъектов (и прежде всего господствующих) в XX веке привело к их качественному изменению и вместе с ним к выработке нового критерия правды.

Социальный опыт человечества (в лице наиболее развитых стран мира) в XX веке показал, что общество может достигать мира, спокойствия, порядка и в условиях господства одного социального субъекта (класса, властвующей элиты). Это происходит тогда, когда господствующий субъект руководствуется не своим групповым эгоизмом, а стремлением к постоянному улучшению жизни всех социальных субъектов без исключения, к созданию всем условий для достойного человеческого существования. Иначе говоря, критерием правды должно быть такое соответствие представлений об обществе самой социальной реальности, которое обусловлено не групповым эгоизмом, а социальным альтруизмом, учетом интересов всех социальных субъектов. Опыт человечества в XX веке наглядно продемонстрировал, что любая методология (как буржуазно-классовая, так и пролетарско-классовая, марксистская), основанная на групповом эгоизме, изжила себя, устарела и не соответствует современному уровню развития человечества.

Философская мысль наиболее развитых западных стран мира пришла к такому выводу в результате долгих и трудных методологических исканий. Причем каждый новый шаг в этих поисках давал нечто новое, которое содержало в себе элементы как ценных, истинных знаний, так и заблуждений. В совокупности эти крупицы истины и выкристаллизовали современные социально-философские методологические принципы. Наиболее важными из них для социального исследования вообще и сферы сервиса в частности являются, по моему мнению, следующие.

Во-первых, принцип индивидуализма. Индивидуализм, впервые провозглашенный мыслителями эпохи Возрождения, прошел долгий путь развития от абстрактного внеисторического понимания через абстрактно-историческое и конкретно-историческое классовое к конкретно-историческому индивидуальному пониманию. В XX веке наиболее глубокое понимание конкретно-исторического принципа индивидуализма было дано, пожалуй, в экзистенциализме, хотя и персонализм с неофрейдизмом внесли в него существенный вклад. Западная философия XX века в новых исторических условиях всесторонне и глубоко обосновала идеи, выдвинутые в самом общем виде эпохой Возрождения: индивид - самодостаточное существо и не должен быть средством для достижения любых целей, он сам является целью своего существования, важнейшее качество его - свобода, индивид ответственен за свои поступки, за свое существование и т. п. Вместе с тем западная философия XX века утверждала принцип конкретно-исторического индивидуализма на идеалистической основе, т. е. за главное, определяющее в существовании и сущности индивида принимала нечто идеальное (поток переживаний, бессознательную часть психики, религиозное сознание и т. п.). Думается, что эта сторона, ее воззрений не соответствовала социальной действительности, ибо уже с 20-х годов XX века в наиболее развитых странах мира господствующие классы и элиты проводили в своей политике не идеалистическую линию, постоянно заботясь о повышении материального благосостояния прежде всего и не отдельных избранных групп, а всего населения.

Во-вторых, принцип материализма. Во взглядах на человека принцип материализма впервые был выработан в эпоху Нового времени в форме натурализма (понимание человека как природного существа). Во взглядах на общество он был разработан впервые в истории философии марксизмом в форме классового материализма. Западная философия XX века, справедливо отвергая марксистский материализм, перешла на позиции идеализма в понимании и человека, и общества. Между тем социальный опыт человечества в XX веке показал несостоятельность как марксовского материализма, так и западного идеализма. С моей точки зрения,¹¹⁶ Обоснование ее см.: Черников В. Г. Философия диалектико-материалистического гуманизма. В 2-х частях - Рыбинск: РГАТА, 2010-2011.⁶ наиболее точным отображением современной социальной действительности является принцип индивидуального материализма, который берет за первичное в понимании человека и общества материальные потребности и интересы конкретно-исторического индивида.

В-третьих, принцип гуманизма. Выступая против христианского гуманизма, провозглашающего любовь к человеку только после его смерти, мыслители Возрождения, образно говоря, вернули гуманизм из загробного царства на землю, в реальную жизнь людей. Правда, провозглашаемый ими гуманизм был абстрактным, поскольку утверждал любовь к человеку вообще. С развитием западной философии он превратился в классовый гуманизм сначала замаскированный буржуазными идеологами эпохи Просвещения, а затем открыто прокламируемый Марксом пролетарский гуманизм. В XX веке наибольшую популярность приобрел конкретно-исторический индивидуалистический гуманизм, который наиболее ярко проявился в философии позднего экзистенциализма.

В-четвертых, диалектический принцип, который явился итогом развития всей западноевропейской философии от античности до наших дней. Он дает наиболее глубокое понимание состояния человеческого и природного миров, их изменений и развития.

В-пятых, феноменологический принцип, выработанный немецким философом Гуссерлем в начале XX века и получивший широкое распространение в западных социальных исследованиях. Гуссерль выделял следующие особенности данного метода:

- восстановление доверия к интуитивно-созерцательным процессам сознания;

- уяснение самой возможности интуитивно-созерцательного усмотрения сущности;

- обращение к феноменам (тому, что дано индивидуальному сознанию) и очищение их от той предметной реальности, которая демонстрирует себя в сознании индивида;

- использование очищенных феноменов для вхождения в поток сознания с целью сознательной активизации элементов стихийного, интуитивного самораскрытия сущностей.

Сущностный подход к сознанию, провозглашенный феноменологией, оказался весьма полезным для прояснения многих понятий социального познания. По мнению западного социолога М. Филипсона, «феноменология выводит социологическое знание из тупика естественнонаучных моделей исследования на путь превращения социологии в специфически гуманитарную науку, сосредоточившую внимание на осознании человеком самого себя и социального мира. Отказ от естественнонаучных моделей требует нового, человеческого критерия обоснования теоретических построений, и феноменологическая социология выдвигает такой критерий: адекватность социологических интерпретаций устанавливается путем возвращения их обратно в тот мир, из которого они происходят».¹¹⁷ Новые направления в социологической теории. - М.: Прогресс, 1978. - С. 270.⁷

В-шестых, герменевтический метод, который является не только методом гуманитарного познания, но и способом толкования, понимания культурно-исторической ситуации и человеческого бытия вообще. Видный представитель герменевтики, немецкий философ Гадамер считает, что понимание является универсальным способом освоения мира человеком, поскольку весь мир есть текст в широком смысле слова, есть любая информация каким-либо способом получаемая человеком и интерпретируемая им. Процесс понимания текста подчинен следующим закономерностям:

- для понимания целого необходимо понять его отдельные части, но для понимания отдельных частей уже необходимо иметь представление о целом (герменевтический круг);

- существует предварительное понимание, или понимание, которое, с одной стороны, затрудняет познание, т.к. ведет к предвзятому выводу, а с другой - оно является необходимой предпосылкой понимания любого явления;

- главным инструментом человеческого понимания является язык, который герменевтика считает не просто совокупностью букв, слов и прочих элементов любого национального языка, а чем-то более универсальным. Речь идет о языке национальной культуры, о существующем в обществе смысловом горизонте, который человек освоил с детства и использует для понимания самого себя и окружающего мира.