Система управления конкурентоспособностью продукции и предприятия

· подлинность

· потребительская адресность

· информативность

· потребительская новизна

· социальный имидж

· патентно-правовая чистота.

2.2.2 Уровень и стабильность качества

При выборе товара покупатель часто стоит перед дилеммой - отдать предпочтение цене или качеству. В большинстве случаев он отдает предпочтение качеству, так как качество «живет» вместе с изделием, а цена забывается быстро [22].

В настоящее время качество играет важную (если не главенствующую) роль, как в сфере производства, так и в сфере услуг. Для современного рынка, как показывают исследования отечественных и зарубежных ученых, характерна устойчивая тенденция к повышению доли неценовых стратегий, применяемых в конкурентной борьбе. При этом в большинстве стратегий основная ставка делается, как правило, на использование конкурентных преимуществ, обусловленных более высоким качеством предлагаемого товара.

На практике большинство покупателей при принятии решения о покупке товара ориентируются на соотношение «качество-цена», что дало основание некоторым специалистам по качеству формулировать понятие «качество» товара, увязывая его с ценой, что вносит определенную терминологическую путаницу и затрудняет деятельность по обеспечению требуемого качества продукции и услуг и управлению их конкурентоспособностью.

Что касается путаницы в терминологии качества, то авторы работы [29] выявили более 100 различных толкований понятия «качество продукции». С тех пор число толкований понятий «качество» и «качество продукции» не уменьшилось. Дискуссии по этому вопросу периодически возникают, причем многие авторы совершенно справедливо отмечают, что «качество - весьма сложная и противоречивая категория».

В словарях [30,31] отмечены такие характеристики качества, как «степень достоинства», «полезность», учет «общественных» потребностей. Требования стандартов [32,33] фактически сводятся к тому, что, если объект потребляется, то он качественный вне зависимости от степени его достоинства и полезности, на которую обращено внимание в словарях. Причем, если отечественный стандарт [33] трактует таким образом «качество продукции», то международный [32] фактически предполагает, что, кроме качества потребляемых объектов, никакого другого качества не существует.

Многие авторы подчеркивают относительность понятия «качество». Так, например, в [34] приводятся слова известного специалиста в области качества X. Дж. Харингтона: «Качество - вещь забавная. Все о нем говорят, все с ним живут, и каждый думает, что знает, что это такое. Но лишь немногие придут к единому мнению, что это такое». Кроме того, он отмечает следующее: «Определение качества - это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникнет потребность. Определение «высокого качества» - превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает».

В работе [35] приводится следующее высказывание: «Качества вообще не бывает, а бывает оно только применительно к конкретным требованиям конкретных потребителей и оказывается, как правило, неким компромиссом между качеством и ценой».

В работе [36] изложены мнения о понятии «качество» известных зарубежных специалистов, внесших в XX веке наибольший вклад в развитие методов менеджмента качества (Ф. Кросби, У. Деминга, А. Фейгенбаума, К. Исикавы, Д. Джурана, В. Шухарта, Г.Тагаути). Следует отметить, что, несмотря на многие совпадения во взглядах, они не пришли к единообразному определению понятия «качество». Анализ их суждений позволяет сгруппировать терминологические характеристики данного понятия по следующим признакам:

качество определяется измеряемыми характеристиками продукции или услуги, которые удовлетворяют конкретным техническим требованиям, имеющим численное значение;

качество не зависит от каких-либо измеряемых характеристик и определяется тем, насколько удовлетворены ожидания потребителя в отношении применения или использования этой продукции или услуги.

В определенной степени современным рыночным условиям соответствует определение, установленное в стандарте ИСО 9000:2000. В нем под качеством предлагается понимать совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности, что кардинально меняет сам подход к толкованию данного понятия. При этом определение качества относится как к продукции и услугам, так и к процессам их производства. Под признаками, характеристиками качества понимаются свойства товара, характеризующие его пригодность к выполнению определенных требований.

В [37] отмечены три существенных момента для понимания установленного в стандарте ИСО 9000:2000 термина «качество», которые следует учесть при определении качества как критерия конкурентоспособности различных объектов.

Во-первых, в определении отсутствует слово «продукция» или «объект». Этот факт обусловливает очень важный вывод. Ни одно предприятие (организация) не выпускает продукцию, без которой не могут обойтись потребитель и другие заинтересованные стороны. Их требования всегда может удовлетворить другая продукция, другой объект. То есть, с точки зрения рынка, любая продукция ничтожна, существенно только выполнение требований.

В стандарте ИСО 9001 качество и качество продукции также разделены. Так, в п. 7.1а записано, что организация должна установить «цели в области качества и требования к продукции» (quality objectives and requirements for the products).

Во-вторых, наличие всех заинтересованных в качестве сторон позволяет утверждать, что высокое качество должно быть главной целью работы предприятия (организации). Так, прибыль, о которой обычно идет речь как о цели, на самом деле является не целью, а средством для удовлетворения требований заинтересованных сторон. Кроме того, так как прибыль входит в «совокупность собственных характеристик» организации, то она опосредованно может характеризовать качество работы.

В-третьих, степень, с которой выполняются требования, зависит от совокупности собственных характеристик не только объекта, но и субъекта, о требованиях которого идет речь.

Теория и практика менеджмента качества крайне редко обращает внимание на характеристики субъекта, который оценивает качество. Даже в магазине, где, казалось бы, точка зрения покупателя на продукцию должна иметь преимущество перед всеми другими точками зрения, все не так просто. А когда речь заходит о более сложных проявлениях качества, например о качестве образования, следует рассматривать собственные характеристики всех сторон процесса.

В [38] сделан вывод, который является исключительно важным результатом теории информации и может использоваться не только для создания интеллектуальных систем, но и систем менеджмента качества. Суть данного вывода состоит в том, что различные наблюдатели одного и того же объекта могут иметь свой собственный опыт (внутренний тезаурус), отличный от опыта других наблюдателей.

Таким образом, способности человека, технической системы или физического объекта к восприятию поступающей к ним из внешнего мира информации зависят не только от характера этой информации, но также от того внутреннего тезауруса, который у них уже сформирован ранее. В этой связи, когда объект пользуется высоким спросом и является конкурентоспособным, он может не обладать высоким качеством в широком смысле этого понятия. Это означает, что принцип «клиент всегда прав» должен применяться с учетом характеристик покупателя и условий принятия им решения о покупке.

Это подтверждают исследования Д. Акерлофа, лауреата нобелевской премии по экономике в 2001 г., который доказал связь на рынке двух понятий - качества и неопределенности. Он показал, что когда потребитель не в состоянии оценить качество продукта (в том числе услуги), конкуренция работает не на улучшение, а на ухудшение рыночной ситуации. При этом с рынка вытесняются, как правило, не худшие, а лучшие, добросовестные производители, причем данная закономерность наблюдается практически во всех странах.

В [39] предложена модель, основанная на учете неопределенности при оценке качества любого объекта. Данная модель основана на описании качества объекта с помощью набора частот или распределений. Данный подход является определенным прорывом в методологии квалиметрии, поскольку на практике точечная оценка качества, типа «плохой» или «хороший», не позволяет адекватно оценить реальное качество объекта.

Из вышеизложенного можно сделать выводы, которые должны быть учтены при формулировании определения понятия «качество», позволяющего оценивать соответствующий критерий конкурентоспособности для различных объектов.

Во-первых, существенное улучшение качества результатов деятельности в любых областях возможно только при наличии общепринятого понимания высокого качества (лучше, если оно зафиксировано в соответствующих нормативных правовых документах или стандартах).

Опыт показывает, что когда отсутствует или неоднозначен критерий, что такое «хорошо», на рынке господствуют дешевые низкокачественные, а порой и опасные товары. Объясняется это тем, что выпускать продукцию низкого качества выгодно (проще и дешевле), и поэтому между производителями на этот счет явно существует молчаливый сговор. Тот очевидный факт, что производитель плохой продукции является одновременно и потребителем плохой продукции других производителей, никак не доходит до этих деятелей рынка.

Во-вторых, необходимо различать понятия «качество» и «качество продукции». Термин «качество продукции» вполне корректен и необходим для того, чтобы отличать совокупность свойств продукции от качества, т.е. от степени удовлетворения требований.

Однако при этом следует понимать, что в условиях конкретной организации (например, в цехе промышленного предприятия) невозможно требовать от работников безграничных по качеству результатов. В то же время, от первого руководителя организации и от большинства специалистов требуется не только качество продукции (это для них - минимум), но и качество деятельности, так как результаты их труда всегда связаны с квалификацией и талантом и поэтому не могут быть «определенными». Соответственно корректными являются словосочетания «менеджмент качества» и «управление качеством продукции», важно не смешивать то, что выражают эти термины.

В-третьих, при оценке качества необходимо учитывать особенности субъекта (его особенности по восприятию аналогичных объектов), который оценивает качество данного объекта, и условия, в которых осуществляется эта оценка (например, при неполной информации или в условиях дефицита времени).

В-четвертых, многочисленные проблемы, которые встают перед людьми и в экономике, и в политике, и во всех других областях, объясняются тем, что люди, принимающие решения, часто понимают высокое качество как высокую степень удовлетворения ограниченного числа заинтересованных сторон; чаще - одной (своей); в лучшем случае двух - производителя и потребителя. На самом деле высокое качество означает высокую степень удовлетворения абсолютно всех заинтересованных сторон, в противном случае качество не должно считаться таковым.

В-пятых, стремление к достижению и поддержанию высокого качества должно быть главной миссией организации и главной целью ее работы по повышению конкурентоспособности.

С учетом вышеизложенного сформулируем определение понятия «качество», позволяющее на практике объективно оценивать конкурентоспособность различных объектов по соответствующему критерию.

Таким образом, под качеством следует понимать степень удовлетворения объектом - совокупностью его свойств (характеристик, признаков) - установленных требований, запросов и/или предполагаемых потребностей всех заинтересованных сторон.

При этом под заинтересованными сторонами следует понимать конкретных или типовых представителей различных видов и категорий потребителей, изготовителей (поставщиков), социальных слоев населения, общественных организаций, государственных структур, характеризуемых конкретными или типовыми особенностями восприятия свойств объекта в конкретных или типовых условиях проведения данной оценки.

Следует также понимать, что продукция, удовлетворяющие разные потребности, обладает различным качеством (например, холодильник и автомобиль - это изделия различного качества). Если товары способны удовлетворять одинаковые потребности и при этом их существенная определенность, как философская категория, совпадает, то у таких товаров одинаковое качество. Например, мобильные телефоны фирм «Нокия», «Эриксон», «Сони» - это изделия одинакового качества, так как они работают на одном и том же технологическом принципе и способны удовлетворять одни и те же потребности.

На практике часто оперируют словом «более качественный», что означает, что какого-то свойства, определяющего качество, у одного из объектов больше, чем у других (например, телефон «Сони» более качественен, чем «Нокия»). Иными словами, объекты отличаются между собой только количеством определенного качества, характеризуемого понятием «уровень качества» [40]. Например, уровень качества у телефона «Сони» выше, чем у «Нокии» потому, что он более надежен, экономичен, время работы до подзарядки аккумулятора у него больше.

Образно говоря, качество и его уровень - это две стороны одной и той же медали. Одно от другого неотделимо. Качество не может не иметь уровня, а уровень существовать вне качества. Любой предмет, изделие, процесс или явление природы всегда имеют два признака - качественный и количественный.

Концепция разделения понятий «качество продукции» и «уровень качества продукции» позволяет лучше понять существующие сложные взаимосвязи в материальном производстве между количеством и качеством продукции, между номенклатурой и ассортиментом продукции, выяснить роль и причину взаимозаменяемости продукции, более целенаправленно управлять качеством продукции и т.п.

Уровень качества является наиболее значимым критерием конкурентоспособности и определяется значением относительных показателей качества, характеризующих отдельные группы потребительских свойств товаров. Данный критерий позволяет сопоставить полезность конкурирующих товаров.

Показатель качества продукции - это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество.

Опыт проведения оценки конкурентоспособности товаров (услуг) показывает, что характеристику «безопасность» (в т.ч. экологическую безопасность) целесообразно вычленять из группового критерия «качество» и рассматривать его как самостоятельный критерий.

Таким образом, для оценки качества товаров можно использовать следующие комплексные групповые показатели:

· показатели назначения

· технико-экономические показатели

· эргономические показатели

· показатели технической эстетики.

Если показатели назначения определяют базовое качество товара, то совокупность технико-экономических, эргономических и эстетических свойств продукции определяет степень удовлетворения с ее помощью необходимой потребности, а также связанные с этим затраты, т.е. формируют вполне определенный уровень качества данного товара.

А) Показатели назначения (функциональные показатели) товаров

Данные показатели характеризуют основное свойство товара - быть пригодным к использованию по назначению и обуславливают полезный эффект от его эксплуатации (использования), а также область применения товара.

Среди показателей назначения выделяют классификационные показатели, которые, являясь по существу функциональными (т.е. характеризующими техническую эффективность продукции), не пригодны для сравнительной оценки качества продукции, а используются только для характеристики области ее применения.

Например, жаростойкость покрытия относится к основным показателям качества краски для отделки газовых и электрических плит, но не является показателем качества краски для пола. Также такие параметры товаров, как емкость камеры холодильника, размер одежды и обуви, не характеризуют качество этих товаров, а определяют их выбор для заданных условий эксплуатации. Аналогичное назначение имеют конструктивные показатели (например, колея колес, база, длина, ширина, высота автомобиля). Такую же двойственную роль выполняют показатели состава и структуры, применяемые для характеристики качества продукции металлургической, химической, пищевой и других отраслей промышленности.

Показатели назначения продукции определяют главным образом измерительным методом. Однако, при оценке уровня качества товаров, представленных на конкурс, а также при проведении особо ответственных экспертиз качества показатели назначения определяют экспертным методом (дегустация пищевых продуктов, оценка запаха парфюмерных товаров, оценка качества звучания музыкальных инструментов).

Показатели назначения включают следующие группы показателей:

· функциональная пригодность

· взаимозаменяемость

· совместимость.

Показатель функциональной пригодности характеризует полезный эффект потребления, степень удовлетворения конкретной потребности при использовании потребителем товара по назначению.

В стандартах на пищевые продукты нормируются показатели химического состава, определяющие пищевую и вкусовую ценность, содержание вредных веществ, а также показатели энергетической ценности.

В стандартах на сложные технические товары нормируются показатели совершенства выполнения основной функции (например, для пылесосов - пылеочистительная способность, для часов - точность хода, для аудиоаппаратуры - показатели качества звучания, для трактора - номинальное тяговое усилие и скорость движения при этом, для ручной электрической сверлильной машины - максимальный диаметр сверла, для светотехнических изделий - сила света, для кислот - концентрация, для сплавов - процентное содержание компонентов и т.п.).

Следует отметить, что в комплексный показатель функциональной пригодности непродовольственных товаров, в частности сложных технических изделий, могут входить следующие дополнительные показатели:

· универсальности применения (например, использование пылесоса не только по прямому назначению, но и как устройства для распыления краски или нанесения мастики на полы);

· совершенства выполнения вспомогательных операций на всех этапах функционирования изделия (например, число и продолжительность операций по подготовке к съемке фотоаппаратов).

Для ряда непродовольственных товаров показатель назначения не является самостоятельным показателем, так как по содержанию он совпадает с другими комплексными показателями (например, функциональная пригодность декоративных товаров - ювелирных украшений, картин и пр. - обеспечивается эстетическими свойствами, одежды и обуви - эргономическими и эстетическими показателями).

При оценке функциональной пригодности продукции следует различать основные, конкретизирующие, дополнительные и ограничительные целевые свойства.

Основное целевое свойство устанавливает принципиальное качественное различие между изделиями и позволяет сформировать группу видов продукции, которые обладают одинаковым качеством. Например, токарный станок должен обладать основными целевыми свойствами, которые позволяют ему выполнять механическую обработку деталей типа тел вращения.

Конкретизирующие свойства позволяют более полно оценить функциональные возможности продукции по удовлетворению той или иной потребности. Так, например, токарный станок может иметь следующие конкретизирующие целевые свойства:

· способность обтачивать наружную и внутреннюю цилиндрические поверхности заготовок

· протачивать снаружи и внутри канавки у заготовок

· подрезать снаружи и внутри торцы заготовок

· протачивать конусные и фасонные поверхности заготовок

· сверлить, зенкеровать и развертывать отверстия

· нарезать резьбы и т. п.

Естественно, одни токарные станки могут обладать всеми из перечисленных конкретизирующих свойств, а другие только некоторыми из них. В зависимости от наличия у станка тех или иных конкретизирующих свойств их обычно подразделяют на универсальные, специализированные и специальные.

Таким образом, целевые основные и конкретизирующие свойства показателями качества не обладают, так как они характеризуют только способность удовлетворять конкретную потребность, а не степень ее удовлетворения.

Дополнительные целевые свойства определяют количественный диапазон, внутри которого изделие в состоянии удовлетворять необходимую потребность (за его пределами данная потребность удовлетворена быть не может). Для токарного станка дополнительными целевыми свойствами будут являться, например, максимальный диаметр изделия, обрабатываемого над станиной и над суппортом, максимальная длина обрабатываемой заготовки, максимальный и минимальный шаг нарезаемой резьбы, максимальная точность выполняемых операций, минимальная шероховатость обработанной поверхности и т.п.

Ограничительные свойства продукции характеризуют допустимые условия эксплуатации, при выдерживании которых гарантируются на протяжении определенного периода времени работоспособность и сохраняемость продукции. Данные свойства зависят как от внешних, так и производственно-технических (внутренних) условий.

Под внешними условиями следует понимать климатологические условия, которые определяются атмосферными явлениями природы, а также условия, создаваемые окружающей средой.

Внешние эксплуатационные ограничительные свойства продукции характеризуют внешние условия ее эксплуатации, при которых обеспечиваются ее работоспособность и сохраняемость (например, термостойкость, морозостойкость, влагостойкость, пыле- водонепроницаемость, герметичность, антикоррозийность, вибростойкость, антиударность).

Параметрические ограничительные свойства продукции характеризуют производственно - технические (внутренние) условия ее эксплуатации и определяются, в основном, особенностями конструкции изделия, его важнейшими техническими параметрами (например, массой, габаритами, грузоподъемностью, тяговым усилием, рабочим давлением, температурным режимом, силой тока, напряжением и т.д.).

Проиллюстрируем подход к классификации целевых свойств продукции на примере автомобильного транспорта. У всех автомобилей, какой бы конкретный вид этой продукции не рассматривался, имеется абсолютно одинаковое основное целевое свойство - способность перевозить пассажиров или грузы по наземным дорогам. Это свойство объединяет в одну группу продукции только автомобили и сразу же отсекает от этой группы другие изделия (например, холодильники, телевизоры, станки и т. п.), которые не обладают указанным основным целевым свойством.

Но автомобили, как известно, бывают разные. Одни предназначены для перевозки пассажиров, другие - для перевозки разнообразных народнохозяйственных грузов. Все это автомобили, обладающие различными конкретизирующими свойствами. К таким свойствам, например, можно отнести способность перевозить пассажиров, способность перевозить твердые, сыпучие, жидкие, газообразные грузы и т.д. Иногда конкретизирующее свойство еще более детализировано (у специальных изделий). Например, выделяется способность перевозить муку (муковоз), цемент (цементовоз), молоко (молоковоз), бензин (бензовоз) и т.д.

Однако, каждый из выделенных автомобилей, обладающий абсолютно одинаковыми конкретизирующими свойствами, может отличаться от других своими габаритными размерами, формой грузовых емкостей и т.п. Такое различие устанавливается с помощью дополнительных целевых свойств. Например, по вместимости автомобили для перевозки пассажиров имеют достаточно широкий диапазон - от микролитражек до крупных автобусов.

Таким образом, конкретизирующие и дополнительные целевые свойства позволяют дифференцировать изделия по тем важным признакам, которые в совокупности почти полностью определяют назначение продукции.

Показатель взаимозаменяемости характеризует пригодность одного товара для использования вместо другого в целях выполнения одних и тех же функций. Этот показатель учитывается, прежде всего, при оценке качества комплектующих изделий (например, взаимозаменяемость поршневой группы в двигателях автомобиля марки «ВАЗ»).

Показатель совместимости характеризует пригодность продукции к совместному использованию с другой продукцией, ее частями или с окружающей предметной средой, не вызывающему нежелательных взаимодействий при выполнении установленных требований.

При оценке совместимости товаров используется системный подход, основанный на учете взаимосвязи объектов с их частями (или объектов с окружающей предметной средой). Например, в системе «изделие-среда» проверяется совместимость электрической дрели с электрической сетью, телефона - с телефонной сетью, стиральной машины - с электрической и водопроводной сетью. В системе «изделие - изделие» оценивается, прежде всего, электромагнитная совместимость радио- и электроприборов, используемых в одной предметной среде (например, в кабине самолета, салоне автомобиля и т.д.).

Системный анализ совместимости может проводиться не только для предупреждения нежелательного взаимодействия изделий, но и для выявления и использования синергического эффекта* от их совместного использования.

*Синергия [от греч. sinergeia - совместное действие] - означает получение дополнительного положительного эффекта за счет совместного применения отдельных предметов и/или процессов (их частей) и/или сотрудничества специалистов из разных областей в процессе достижения одной цели и/или решения общих задач

Б) Показатели технико-экономических свойств товаров

Технико-экономические свойства продукции, проявляемые либо в сфере ее производства, либо в сфере обращения, либо в сфере потребления, характеризуются соответствующими производственными, обращенческими и потребительскими технико-экономическими показателями.

Технологичность продукции является комплексным производственным технико-экономическим показателем продукции и характеризует эффективность конструктивно-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции.

Технологичность изделия определяется совокупностью простых свойств (например, трудоемкостью изделия, его материалоемкостью, фондоемкостью, энергоемкостью и т.п.). На уровень технологичности изделия существенное влияние оказывают показатели его стандартизации и унификации, которые также могут использоваться и самостоятельно для оценки уровня качества продукции.

К основным показателям технологичности относятся:

· трудоемкость изготовления (определяется суммарной трудоемкостью технологических процессов изготовления продукции, для промышленной продукции выражается в нормо-часах)

· технологическая себестоимость (определяется суммой затрат на изготовление единицы продукции (без учета покупных изделий))

· уровень технологичности конструкции по трудоемкости изготовления (определяется отношением трудоемкости изготовления рассматриваемого изделия к базовому показателю трудоемкости)

· уровень технологичности конструкции по себестоимости изготовления (определяется отношением себестоимости изготовления рассматриваемого изделия к базовому показателю себестоимости).

Для оценки уровня технологичности промышленной продукции могут использоваться следующие показатели:

· коэффициент сборности (блочности) изделия

· коэффициент использования рациональных материалов

· удельная трудоемкость

· удельная материалоемкость и др.

Коэффициент сборности (блочности) отражает простоту монтажа изделия. Он представляет собой долю конструктивных элементов, входящих в специфицируемые блоки, в общем числе элементов, входящих непосредственно в состав изделия.

Коэффициент использования рациональных материалов определяется в тех случаях, когда в конструкции изделия с технической и экономической точек зрения целесообразно максимально использовать отдельные виды материалов.

Удельная трудоемкость производства определяется отношением трудоемкости изготовления единицы продукции (норма-час) и величины основного параметра продукции (показателя назначения).

Удельная материалоемкость изделия определяется отношением массы единицы продукции (в кг) и величины основного параметра продукции (показателя назначения).

Показатели стандартизации и унификации относятся к производственным технико-экономическим показателямм и характеризуют степень использования в конкретном изделии стандартизированных деталей, сборочных единиц, блоков и других составных элементов, а также уровень унификации составных частей изделия (стандартизированные, унифицированные и оригинальные).

Эти показатели позволяют определить степень конструктивного единообразия изделия. Они свидетельствуют о возможности применения минимально необходимого количества типоразмеров составных частей изделия в целях повышения качества продукции и эффективности производства.

К стандартизированным относятся составные части изделия, выпускаемые по международным, государственным стандартам, а также стандартам организаций (ассоциаций).

К унифицированным относятся составные части изделия, которые:

· изготавливаются по стандартам предприятия, являющегося головным в отрасли, и используются не менее чем в двух типоразмерах или видах изделия, выпускаемых данным или смежным предприятием

· предприятие получает в готовом виде как комплектующие составные части, находящиеся в серийном производстве

· ранее спроектированы как оригинальные для конкретного изделия и применены не менее чем в двух типоразмерах или видах изделий.

К оригинальным относятся составные части изделия, разработанные только для данного изделия.

Основными показателями стандартизации и унификации являются:

· коэффициент применяемости по составным частям (их типоразмерам)

· коэффициент повторяемости

· стоимостный коэффициент применяемости.

Коэффициент применяемости по составным частям (их типоразмерам) характеризует уровень конструктивной преемственности элементов в разрабатываемом изделии и определяется долей оригинальных типоразмеров* составных частей в общем количестве типоразмеров составных частей в изделии. При необходимости рассчитывают коэффициент применяемости отдельно по стандартным или унифицированным типоразмерам составных частей.

*Типоразмер - изделие данного типа исполнения с определенными значениями параметров. Параметр - независимая или взаимосвязанная величина, характеризующая какое-либо изделие или явление (процесс) в целом или отдельные свойства, в основном, с точки зрения производительности, основных размеров, конструкции

Коэффициент повторяемости характеризует уровень внутрипроектной унификации изделия и взаимозаменяемости его составных частей.

Стоимостный коэффициент применяемости характеризует долю стоимости, приходящуюся на оригинальные типоразмеры составных частей, в общей стоимости изделия.

В числе показателей стандартизации и унификации продукции могут также использоваться коэффициент межпроектной унификации и коэффициент унификации группы изделий.

Сохраняемость является комплексным обращенческим технико-экономическим показателем продукции и характеризует ее способность сохранять потребительские свойства в течение и после срока хранения и/или транспортирования. Данный показатель по своей применяемости является наиболее универсальным и единственным из показателей надежности, который используется для оценки уровня качества продовольственных товаров.

Для пищевых продуктов наибольшее применение получили следующие показатели сохраняемости:

· срок хранения

· срок годности

· срок реализации.

Срок хранения - период, в течение которого пищевой продукт при соблюдении установленных условий хранения сохраняет все свои свойства, указанные в нормативной или технической документации и (или) договоре купли-продажи. По истечении срока хранения пищевой продукт пригоден для потребления, однако его потребительские характеристики могут быть снижены.

Срок годности - период, по истечении которого пищевой продукт считается непригодным для использования по назначению. Срок годности устанавливает изготовитель пищевых продуктов с указанием условий хранения.

Изготовитель, устанавливая срок годности, обязан гарантировать при соблюдении условий хранения соответствие продукта требованиям безопасности для жизни и здоровья потребителей. По истечении срока годности пищевые продукты считаются непригодными для использования по назначению. Они могут быть употреблены не для пищевых целей или подвергнуты утилизации. Для пищевых продуктов, подлежащих длительному хранению, в том числе специальному, сроки годности, условия и сроки хранения устанавливают в договоре на поставку.

По истечении срока годности непродовольственных товаров происходит ухудшение их потребительских свойств, в частности функциональных (например, для фотопленки, косметических препаратов).

Срок реализации - дата, до которой пищевой продукт может предлагаться потребителю для использования по назначению и до которой он не теряет своих потребительских характеристик. Срок реализации устанавливают на пищевые продукты с учетом рационального периода хранения продуктов в домашних условиях.

С сохраняемостью продукции тесно связан показатель ее транспортабельности. Сохраняемость продукции в процессе транспортирования характеризуется коэффициентом, который указывает на долю продукции, сохраняющей в заданных пределах первоначальные свойства за время транспортирования.

Транспортабельность является комплексным обращенческим технико-экономическим показателем продукции и характеризует ее приспособленность к перемещению в пространстве (без эксплуатации или потребления) с помощью различных видов транспорта (автомобильного, железнодорожного, водного, воздушного и др.). Для некоторых видов продукции названные показатели являются достаточно важными и занимают одно из главных мест в системе показателей качества.

Транспортабельность оценивается с помощью следующих показателей:

· допустимая температура при транспортировании

· допустимая влажность при транспортировании

· допустимая температура при транспортировании

· допустимое время транспортирования (для скоропортящейся продукции)

· допустимый уровень вибрации при транспортировании.

Помимо названных к числу показателей транспортабельности продукции могут также относиться показатели, характеризующие величину материальных, трудовых и энергетических затрат на единицу продукции при осуществлении ее транспортирования. Наиболее часто употребляемыми показателями транспортабельности являются также масса изделия и его габаритные размеры (длина, ширина, высота).

Восстанавливаемость является комплексным обращенческим технико-экономическим показателем продукции и материалов и характеризует их приспособленность к восстановлению свойств после хранения и транспортирования. Примером показателя является «среднее время восстановления до заданного значения показателя качества».

Продуктивность как комплексный показатель потребительских технико-экономических свойств сложной технической продукции включает в себя производительность изделия, его надежность, интенсивность эксплуатации, которые, в свою очередь, определяются рядом простых показателей (например, производительность изделия определяется его мощностью, скоростью рабочих органов, грузоподъемностью, маневренностью и т.п.).

Долговечность является комплексным показателем потребительских технико-экономических свойств изделия или материала и характеризует их способность сохранять в течение длительного времени (с возможными перерывами на ремонт) потребительские свойства до наступления физического износа или другого предельного состояния (например, одежда выходит из моды или перестает соответствовать размерам человека). Наиболее распространенными показателями долговечности являются «срок службы» и «ресурс».

Срок службы - календарная продолжительность эксплуатации, измеряемая главным образом в годах. Как правило, нормируется «средний срок службы». Если нормируется «установленный срок службы», то устанавливается также значение среднегодовой наработки. Например, для электроприбора заданы: установленный срок службы- 5 лет; среднегодовая наработка - 30 ч. В этом случае наработка электроприбора установленный срок службы в среднем составит 5x30= 150 ч. При испытании выборочной совокупности изделий в течение 150 ч ни один экземпляр прибора не должен достигать предельного состояния.

Ресурс - наработка изделия до предельного состояния, оговоренного в нормативных документах. Этот показатель измеряют в часах работы (осветительные лампы), километрах пробега (транспортные средства), циклах нагружения для несложных изделий или комплектующих изделий (включение и отключение выключателей, открывание и закрывание дверей, люков).

Долговечность изделия, как и надежность, определяется долговечностью его составных частей. Для достижения оптимальной долговечности необходимо стремиться к «равноизнашиваемости» составных частей изделия (например, в обуви - верха и низа, в носочных изделиях - носочной, пяточной частей и паголенка и пр.).

Безотказность является комплексным показателем потребительских технико-экономических свойств сложной технической продукции и характеризует способность изделия сохранять работоспособность в течение заданного, ограниченного промежутка времени без вынужденных перерывов. Наиболее распространенной ее характеристикой является показатель наработки на отказ и его разновидность - «средняя наработка на отказ». Не так широко используются показатели «вероятность безотказной работы» и «интенсивность отказов».

Показатель средней наработки на отказ - это среднее значение наработки изделия, приходящееся на один отказ. Под наработкой понимается продолжительность или объем работы изделия, измеряемая в часах, километрах, циклах и других единицах. Данный показатель используется только для ремонтируемых изделий.

В нормативной документации (стандарте или технических условиях) может нормироваться «установленная безотказная наработка» (например, норма Ту = 50 ч. означает, что при испытании выборочной совокупности изделий в течение 50 ч не должно произойти ни одного отказа, при этом параметры выборки находятся по таблицам стандартов, исходя из значений риска потребителя и браковочного уровня дефектности).

Вероятность безотказной работы - это вероятность того, что в пределах заданной продолжительности работы изделия не возникает отказа.

Надежность любого технического устройства зависит не только от качества, но и от их количества используемых в нем элементов. Чем сложнее конструкция изделия, тем сложнее обеспечить его надежность.

Ресурсопотребность при эксплуатации является комплексным показателем потребительских технико-экономических свойств сложной технической продукции и характеризуется показателями ее эксплуатационной экономичности, эксплуатационной технологичности и ремонтопригодности.

Эксплуатационная экономичность характеризует техническое совершенство товара и определяется показателями удельных эксплуатационных характеристик (например, удельным расходом топлива, удельным энергопотреблением и т.п.).

Эксплуатационная технологичность характеризует приспособленность сложной технической продукции к проведению подготовки к применению (функционированию), профилактических работ и мелкому (текущему) ремонту в условиях эксплуатации.

Показателями эксплуатационной технологичности являются:

· средняя продолжительность выполнения соответствующих подготовок и работ

· число и квалификация исполнителей

· средняя и удельная трудоемкость выполнения соответствующих подготовок и работ

· средние и удельные затраты материально-вещественных и энергетических ресурсов на выполнение соответствующих подготовок и работ.

Ремонтопригодность характеризует приспособленность сложной технической продукции к предупреждению, обнаружению, устранению отказов (повреждений, предельных состояний) при проведении технического обслуживания и ремонтов, направленных на восстановление работоспособности и ресурса продукции.

К показателям ремонтопригодности относятся:

· средняя продолжительность выполнения соответствующих видов работ по техническому обслуживанию и/или ремонтов (среднего, капитального)

· число и квалификация исполнителей соответствующих видов работ по техническому обслуживанию и/или ремонтов (среднего, капитального)

· средняя и удельная трудоемкость выполнения соответствующих видов работ по техническому обслуживанию и/или ремонтов (среднего, капитального)

· средние и удельные затраты материально-вещественных и энергетических ресурсов на выполнения соответствующих видов работ по техническому обслуживанию и/или ремонтов (среднего, капитального)

· среднее время обнаружения или вероятность обнаружения отказа (повреждения, предельного состояния) в заданное время

· вероятность выполнения ремонта в заданное время

В) Эргономические показатели

Каждое изделие в процессе его применения (эксплуатации) используется, управляется или обслуживается человеком. Контакт человека с изделием приводит к тому, что последнее оказывает на человека определенное воздействие. Оно проявляется через физическую, нервную, физиологическую и психологическую нагрузки.

Эргономические показатели характеризуют приспособленность продукции к особенностям человеческого организма. Насколько конструкция товара «подогнана» к человеку, настолько товар удобен для него. Удобство по отношению к пользе (определяемой функциональной пригодностью) выступает в качестве своеобразной количественной характеристики затрат сил и энергии человека, которые надо применить, чтобы получить от товара желаемый полезный эффект. Удобство в этом смысле - это своеобразный «коэффициент полезного действия», показывающий, сколько человеку необходимо приложить усилий, чтобы потребить единицу полезности товара.

Эргономические показатели качества применяются для определения соответствия изделия различным эргономическим требованиям. Эти требования могут предъявляться к размерам изделия, его форме, функциональным характеристикам, отдельным элементам конструкции и их взаимному расположению. Эргономические показатели охватывают всю совокупность факторов, влияющих на работающего человека и эксплуатируемое изделие. Соответствие изделия эргономическим показателям определяется, как правило, экспертами - эргономистами по специально разработанной шкале оценок в баллах [41].

Эргономические показатели используются при разработке и создании оборудования интерьера и рабочих мест, пультов управления и контроля, различных приборов и сигнализаторов, органов управления машинами, производственной и бытовой мебели и т. д.

В отдельные подгруппы объединяются следующие эргономические показатели:

· гигиенические

· антропометрические

· физиологические и психофизиологические

· психологические.

Гигиенические показатели характеризуют соответствие изделия санитарно-гигиеническим нормам и рекомендациям. В состав гигиенических показателей входят уровни, которым должны соответствовать температура, давление, влажность, запыленность, вентилируемость, освещенность, радиация, токсичность, напряженность магнитного и электрического полей, вибрация, шум, а также гравитационная перегрузка и ускорение, имеющие место при эксплуатации изделия.

Антропометрические показатели характеризуют соответствие изделий размерам и форме человеческого тела и его отдельных частей. В состав антропометрических показателей входят такие показатели, как соответствие изделия размерам и форме тела человека, распределению массы человека и т.п.

Физиологические и психофизиологические показатели характеризуют соответствие конструкции изделия и его отдельных структурных элементов физиологическим свойствам человека, а также особенностям и возможностям его органов чувств. В состав физиологических показателей входят такие показатели, как соответствие изделия силовым, скоростным, энергетическим возможностям человека. Психофизиологическими показателями являются соответствие изделия зрительным, слуховым, осязательным (тактильным), вкусовым, обонятельным возможностям человека.

Психологические показатели характеризуют соответствие изделия психологическим возможностям и особенностям человека. В состав этих показателей могут входить такие критерии, как соответствие изделия закрепленным и вновь формируемым навыкам человека, а также возможностям восприятия и переработки им информации.

Г) Показатели технической эстетики

Эстетические свойства характеризуют способность продукции выражать свою общественную ценность в чувственно - воспринимаемых признаках формы. Для большой группы изделий (например, для товаров народного потребления) эстетические свойства могут быть отнесены к целевым конкретизирующим свойствам (в случае выполнения ими чисто потребительской функции).

К эстетическим показателям относятся:

· информационная выразительность

· рациональность формы

· композиционная целостность

· показатели совершенства производственного исполнения и стабильности товарного вида.

Информационная выразительность характеризует способность изделия через особенности формы выражать сложившиеся в обществе эстетические представления, которые проявляются в:

· стилевом соответствии (использование средств художественной выразительности, присущих данному времени)

· соответствии моде (использование внешних признаков формы, доминирующих в определенный период)

· оригинальности (использование в форме элементов самобытности и своеобразия)

· знаковости (использование в форме элементов, демонстрирующих социально-эстетические взгляды и представления в обществе).

Степень соответствия современному стилю и моде определяют престижность товара.

Показатель рациональности формы характеризует единство формы и содержания, определяя соответствие формы природе использованного материала, особенностям технологии изготовления, требованиям эргономики. Подобно тому, как нефункциональная форма эстетически неполноценна, так неполноценна и неудобная форма.

Различают показатели целесообразности и функционально-конструктивной приспособленности. Первый характеризует отражение в форме особенностей работы человека с изделием, способ и удобство его эксплуатации, второй - основные функции, конструктивные решения, особенности применяемых материалов и технологии изготовления изделия.

Показатель композиционной целостности характеризует гармоническое единство частей и целого изделия, органическую связь элементов формы изделия. Для достижения этого единства дизайнером используются приемы, позволяющие выявить в композиции главный и второстепенные элементы, подчинив последние главному элементу - композиционному центру, а также придать элементам изделия единый характер в части формы, цвета стилевого исполнения, фактуры. Если в изделии отдельные части не будут подчинены композиционному центру, то такое изделие будет восприниматься композиционно раздробленным и вызовет у человека эстетическое удовлетворение.

К показателям композиционной целостности относятся:

· организованность объемно-пространственной структуры

· пластичность

· тектоничность

· графическая прорисованность формы и элементов

· цветовой колорит.

Показатель организованности объемно-пространственной структуры характеризует полноту использования законов логики в форме изделия.

Показатель пластичности характеризует выразительность объемной и элементной формы изделия.

Показатель тектоничности характеризует реальную структуру изделия и его отдельные конструктивные решения, отраженные в форме.

Показатель графической прорисованности отражает характерность очертаний объемной и элементной формы.

Показатель цветового колорита отражает своеобразие, взаимосвязь и сочетание цветов изделия.

Показатель совершенства производственного исполнения и стабильности товарного вида характеризует тщательность исполнения отдельных деталей, отсутствие значительных дефектов внешнего вида, тщательность исполнения информационных знаков, упаковки, сопроводительной документации, сохраняемость первоначального внешнего вида.

Выбор единичных эстетических показателей, степень их важности определяются назначением товаров. Нужно иметь в виду, что эстетическая оценка таких товаров, как продовольственные, парфюмерно-косметические, химические, сводится к анализу эстетического уровня упаковки.

Основной метод определения эстетических показателей - экспертный (показатели информационной выразительности, рациональности формы, композиционной целостности) и органолептический (совершенство производственного исполнения).

Д) Показатели стабильности качества

При оценке конкурентоспособности товаров необходимо обращать внимание не только на величину уровня показателей качества, но и на стабильность их уровня в течение рассматриваемого периода времени.

Стабильность уровня качества товаров определяется нестабильностью значений показателей их качества. Различают два вида нестабильности качества [23]:

1) «Нестабильность в объеме» отражает нестабильность значений показателей качества в пределах выпускаемой партии продукции (серии однотипных услуг, предоставляемых по прейскуранту) и колебания значений показателей от партии к партии (от серии к серии).

2) «Нестабильность во времени» отражает нестабильность значений показателей качества в период использования (эксплуатации) изделия или предоставления услуги.

Нестабильность в объеме создает пресловутую проблему обеспечения качества в процессе производства, т.е. «в образце все хорошо, а в реализуемых партиях встречается брак».

Как правило, нестабильность данного вида порождается двумя видами изменчивости.

Первый вид - изменчивость из-за «случайных» (обычных) причин, которая обусловлена бесчисленным набором разнообразных причин, присутствующих постоянно и которые выявить нелегко или невозможно. Каждая из этих причин составляет малую долю общей изменчивости. Тем не менее, сумма последствий всех этих причин измерима и предполагается, что она внутренне присуща процессу. Исключение или уменьшение влияния обычных причин требует управленческих решений и выделения ресурсов на улучшение процесса.

Второй вид - изменчивость из-за неслучайных причин. К ним могут быть отнесены недостаточная однородность материала, производственного или контрольного оборудования, квалификация персонала, невыполнение процедур. Эти причины могут и должны быть устранены.

В настоящее время среди специалистов популярна так называемая «вирусная теория менеджмента», в которой изменчивость сравнивают с вирусом [42]. Вирусы изменчивости компонентов изделия (сырья, материалов, комплектующих деталей), помноженные на изменчивость технологического процесса, поражают готовое изделие, ведут к «заражению» всей системы управления производством.

Существует множество оценочных показателей, по которым судят о стабильности качества или уровне качества изготовления продукции, но на практике обычно применяются следующие показатели:

· уровень забраковки