Отельный менеджмент

В другом случае (Постановление ФАС МО от 16.11.2010 №КГ-А40/13977-10) агент, взявшийся реализовать санаторно-курортные путевки, нарушил свое обязательство: он не только не продал все зарезервированные для него путевки, но и не сообщал еженедельно принципалу о незаездах, как это было предусмотрено договором (в то время как для приема туристов вся санаторно-курортная база и персонал санатория были готовы весь сезон). Принципал уже не мог распорядиться путевками, то есть понес убытки. В такой ситуации арбитры согласились с наличием оснований для возложения на агента ответственности за утрату возможности распорядиться данными путевками и взыскали с него стоимость путевок с наступившими сроками действия по условиям договора.

В ситуации, когда отель несет убытки из-за неполной загрузки номерного фонда по вине партнера, уместно говорить о взыскании упущенной выгоды, поскольку реальный ущерб (в виде утраты, порчи имущества или расходов, которые нужно произвести для восстановления нарушенного права) не возникает. Напомним, что под упущенной выгодой понимаются неполученные доходы, которые лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (п. 2 ст. 15 ГК РФ).

В силу п.4 ст.393 ГК РФ при определении упущенной выгоды учитываются предпринятые кредитором для ее получения меры и сделанные с этой целью приготовления. Иначе говоря, размер неполученного дохода (упущенной выгоды) должен определяться с учетом разумных затрат, которые кредитор должен был понести, если бы обязательство было исполнено (п.11 Постановления Пленума ВС РФ №6, Пленума ВАС РФ №8 от 01.07.1996). В частности, по требованию о возмещении убытков в виде неполученного дохода, причиненных недопоставкой сырья или комплектующих изделий, размер такого дохода должен определяться исходя из цены реализации готовых товаров, предусмотренной договорами с покупателями этих товаров, за вычетом стоимости недопоставленного сырья или комплектующих изделий, транспортно-заготовительских расходов и других затрат, связанных с производством готовых товаров.

Как рассчитать упущенную выгоду от простоя гостиничных номеров? Полагаем, что постоянные затраты, которые остаются неизменными при любой загрузке номеров, в расчет включать не следует. Во внимание нужно принять расходы, зависящие от количества постояльцев (стоимость коммунальных услуг, затраты на уборку номеров, на завтраки, если стоимость завтрака входит в стоимость номера, и т.д.). Некоторые из них можно посчитать прямым путем (например, расходы на завтрак), а некоторые - только сравнительным (например, какой объем коммунальных услуг потребляется при полной загрузке каждого номера в среднем, допустимо определить исходя из аналогичных показателей в прошлые сезоны). Нередко именно порядок расчета упущенной выгоды как недополученной прибыли, а именно суммы расходов, принимаемых к учету, вызывает сложности у предприятий и становится причиной фиаско в суде. Поэтому при намерении взыскать упущенную выгоду организация гостиничного бизнеса должна очень внимательно подойти к расчету, иногда даже уместно привлечь эксперта.

5. Case-study «Гость всегда прав?» (PBL учебная группа)

Это первый день работы Александра Сергеева в качестве генерального менеджера отеля «MAXIM», и седьмой день его испытательного срока.

С ужасом он узнает, что генеральный директор в отпуске за рубежом, а администратор С. некомпетентен, хотя и проработал в отрасли более 10 лет, а к заседанию совета директоров в 12.00 следующего дня придет семья Петровых, личный автомобиль которых был угнан со стоянки отеля. Факт угона зафиксирован камерой внешнего видеонаблюдения. Гости уже написали претензию и требуют вернуть стоимость утраченного ими автомобиля марки BMW -500, который приобретен ими 3 месяца назад в салоне, что подтверждают копией договора купли-продажи авто. Так же семья Петровых требует компенсировать им моральный вред, выразившийся в их моральных страданиях в связи с переживаниями от утраты ценного для них имущества.

Сергеев понимает, что от результата его миротворческой деятельности по улаживанию конфликта с гостями будет завесить его работа в данной должности в дальнейшем.

Составьте план действий. Подготовьте вариант/варианты решения ситуации (время 2 аудиторных часа)

1. Прочитайте кейс.

2.Подготовте PBL - микро статью по заданию.

а) История - кратко опишите обстоятельства собственными словами.

б) Графическое представление (Нарисуйте схему, представляющую центральную проблему и ее суть)

4. Соответствующие вопросы-стимулы. (есть ли на данный момент не открытые для вас вопросы по проблеме)

6. Case-study «К нам едет иностранный гость!» (PBL учебная группа)

Администратор молодежного хостела "Тайга" Диана в некотором замешательстве. Сегодня в первый раз директор поручил ей ответственную работу, сулящую карьерный рост и повышение заработной платы - принять, разместить и самое главное, зарегистрировать по правилам иностранного гостя. Иностранный турист из Англии мистер Джон приехал в г. Томск в субботу вечером из г. Новосибирска, совершая путешествие по Транссибирской магистрали. В Томске он останавливается на 2 дня в хостеле «Тайга». Включительно до 12 сентября сего года он был зарегистрирован в г. Новосибирск, гостиница "Северная", и 11 сентября приехал в Томск.

Диана не знает должна ли она регистрировать мистера Джона и если должна, то с какого числа? С 11,12 или 13 сентября? В течение какого времени она должна подать документа на гостя в УФМС? И должна ли она снять его с учета в УФМС по выезду?

Составьте план действий. Подготовьте вариант/варианты решения ситуации. (время 2 аудиторных часа и 2 часа внеаудиторной индивидуальной работы)

1. Прочитайте кейс

2. Подготовте PBL - микро статью по заданию

а) История - кратко опишите обстоятельства собственными словами

б) Графическое представление (Нарисуйте схему, представляющую центральную проблему и ее суть)

5. Соответствующие вопросы-стимулы. (есть ли на данный момент не открытые для вас вопросы по проблеме)

7. Case-study «Открываем мини-отель» (PBL учебная группа)

Александр Сергеев на скопленные деньги в 2010 приобрел в районе г. Сочи небольшой пансионат, состоящий из 12 номеров площадью 7-12 кв. м. В связи с грядущим проведением Олимпийских игр администрация города обязывает всех отельеров пройти обязательную сертификацию на присвоение средству размещения категории. Сергеев в затруднительной ситуации, он мечтает о развитии своего маленького бизнеса и в то же время не знает, как, где и что ему следует предпринять для сертификации отеля. Так же беспокоит Сергеева проблема вынужденного оформления кредита.

Составьте план действий. Подготовьте вариант/варианты решения ситуации (время 2 аудиторных часа)

1. Прочитайте кейс.

2. Подготовте PBL -микро статью по заданию.

а) История - кратко опишите обстоятельства собственными словами.

б) Графическое представление (Нарисуйте схему, представляющую центральную проблему и ее суть)

6. Соответствующие вопросы-стимулы.

(есть ли на данный момент не открытые для вас вопросы по проблеме)

8.Case-study «Безопасность в гостинице - дело тонкое»

(Автор: Дарья Жиганова)

Любой гостинице и ее гостям угрожают кражи, ограбления, пожары, поджоги, массовые отравления, теракты, буйство гостей и халатность персонала, неисправности в работе различных систем и многое, многое другое. О безопасности здесь заботятся двадцать четыре часа в сутки, но насколько эффективны современные методы? И во сколько обходится безмятежный сон постояльца, а также владельца гостиницы?

Чего боимся?

Уязвимым оказывается практически каждый сантиметр отеля и каждый объект на его территории, но особенно «привлекательны» (для грабителей) кассы, гостиничные номера, сейфы; холл, ресторан, развлекательные службы (где гости и персонал рискуют стать заложниками); служебные помещения сотрудников службы безопасности («интересны» для нейтрализации систем безопасности) etc.

-- В гостиницах, конечно, необходима система пожарной безопасности (пожарная сигнализация, система пожаротушения, голосового оповещения и др.), система охранной сигнализации, система управления доступом (например, замки с пластиковыми карточками), система видеонаблюдения, противоаварийный контроль систем жизнеобеспечения гостиницы, система защиты информации, говорит Полина Кондратенко, директор департамента оценки и консалтинга компании Colliers International. - Организация безопасности должна быть ненавязчива для посетителей и в то же время обеспечивать высокое качество. Среди ключевых факторов в организации эффективной службы безопасности в гостиницах можно выделить профессиональную команду службы безопасности, правильно спроектированное здание и подведенные мощности, позволяющие установить все необходимые технические системы безопасности, высокое качество обучения как сотрудников службы безопасности, так и всех позиций персонала гостиницы.

-- Требования по безопасности установлены в ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» п. 7:

7.1 В средствах размещения должны быть обеспечены безопасность жизни и здоровья проживающих, сохранность их имущества.

7.2 Средства размещения должны быть расположены в благоприятных экологических условиях.

7.3 Средства размещения должны соответствовать требованиям пожарной безопасности .

7.4 В средствах размещения должны соблюдаться санитарно-гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы.

7.5 Питьевая вода должна быть безопасна в эпидемиологическом отношении, безвредна по химическому составу. При отсутствии гарантии качества питьевой воды следует обеспечить наличие бутилированной чистой питьевой воды.

7.6 Обслуживающий персонал средств размещения должен быть подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах.

7.7 При функционировании средств размещения и оказании ими услуг не должно быть вредных воздействий на окружающую среду.

Безопасность в отеле зависит прежде всего от бюджета и желания руководства вкладывать в системы безопасности, уверяет Александр Лесник, генеральный директор консалтинговой компании HCD Group. Именно поэтому одна гостиница может быть «упакована» дорогостоящими средствами автоматического контроля и солидной службой безопасности, а за безопасность в другой будет отвечать один охранник, который раз в час пройдется по этажам. Шансов, что гость вернется в отель со слабой системой защиты от возможных угроз, немного.

Безопасность, как известно, зависит от двух факторов - людей и техники.

-- Требования к охранникам жесткие, - рассказывает Сергей Болтунов, начальник службы безопасности гостиницы «Метрополь». - Мы проверяем, служил ли кандидат в вооруженных силах, есть ли у него вредные привычки, интересуемся, знает ли он иностранный язык, смотрим на личные качества (стрессоустойчивость, неконфликтность) и физические данные (презентабельный внешний вид для сотрудника службы охраны в пятизвездочном отеле также важен, как и умение подтянуться, хорошо стрелять, знать приемы рукопашного боя).

Внимание к внешнему виду охранника со стороны отельеров более чем оправдано. Общепринято, что сотрудники СБ должны быть одеты в незаметную униформу, недопустимо ношение оружия или спецсредств на виду у всех.

По словам г-на Дубровина, главной задачей службы безопасности гостиницы является не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. «Сотрудники СБ в отличие от милиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие оперативно-розыскные действия. Сотрудник СБ предельно вежливо расспрашивает, а не допрашивает клиента. Создавая располагающую к сотрудничеству обстановку, объясняет, почему проводится расследование и чем клиент может ему помочь», - говорит эксперт. Гостиница - самый сложный объект для сотрудников служб безопасности, поскольку в их обязанности входит не только слежение за объектом, но и общение с постояльцами, и от качества этого общения во многом зависит, лояльность гостя.

Рабочий день у охранника может строиться по-разному. Как правило, приняв смену, сотрудник СБ получает подробные инструкции на предстоящий день. Раз в час осматривает все входы и выходы, этажи и подвалы, подсобные, технические, подвальные и чердачные помещения, проверяет любой подозрительный объект (стул, на котором посидел посетитель, случайно забытый чемодан или сумку etc). «Несмотря на развитие прогресса, наиболее трудоемкую функцию - патрулирование помещений - сотрудникам приходится выполнять самостоятельно; ни одно техническое устройство не в силах заменить внимательный взгляд специалиста. При патрулировании проверяется, заперты ли двери, нет ли в помещениях посторонних лиц, соблюдаются ли правила безопасности служащими (например, тележки горничных стоят не на месте, отсутствие портье за стойкой) и т.д. Патрулирование помещений также важно для предотвращения или раннего обнаружения пожара, так как самой распространенной причиной пожара остается курение в постели нетрезвого постояльца», - говорит г-н Дубровин.

Добавим, в случае необходимости охранник общается с постояльцами (подвыпившим гостем в баре, клиентом, забывшим расплатиться в ресторане) и решает возникшую проблему. Неожиданных задач в течение смены у охранника может быть много. И если знания, как тушить пожар, эвакуировать гостей из отеля или кому звонить, если подозрительный предмет похож на бомбу, бывают востребованы редко, то умение урегулировать конфликт или предотвратить кражу проверяется намного чаще.

«Одна из самых типичных ситуаций - попытка гостя провести в номер знакомого или знакомую. В этом случае, чтобы не допустить ограбления постояльца, мы копируем паспортные данные неожиданного посетителя. Это дисциплинирует. Чтобы ни было на уме у знакомых нашего клиента, от затеи им придется отказаться, - рассказывает Михаил Титков, генеральный директор охранного бюро «Виктория». - Иногда в гостиницы «заглядывают» жулики в надежде поживиться случайно оставленными вещами. Чтобы не допустить этого, охранник регулярно осматривает территорию отеля, а также изучает базу данных подозрительных лиц, которой гостиницы обмениваются между собой».

Одно из слабых мест любого отеля - парковка, говорят в службе безопасности гостиницы «Метрополь». Скажем, возможностей предупредить взрыв на стоянке очень немного. «Только интуиция, контроль за водителем, состоянием его машины, наличием и особенностей номеров, внимательный осмотр въездов и выездов может помочь пресечь нежелательные действия подозрительных лиц на стоянке», - считает г-н Болтунов.

Справляться с ежедневными непредсказуемыми задачами сотрудникам служб безопасности помогает техника (видеокамеры, металлодетекторы, средства для проверки багажа и др).

«Наука не стоит на месте, появляется все более совершенная техника, которая может помочь сотрудникам СБ. Например, системы видеонаблюдения на базе IP-технологий могут обеспечить надежное наблюдение и архивирование видеоинформации и звука, интеллектуальную обработку видеоинформации (например, обнаружение оставленных вещей), быстрый и удобный доступ к архиву и поиск в нем», - рассказывает Сергей Степанов, генеральный директор компании «Хай - Тек Секьюрити». Добавим, что в небольших отелях системы безопасности могут быть подобраны и установлены отдельно, в зависимости от объекта, пожеланий и кошелька владельцев гостиницы. Крупным гостиницам специализированные компании предлагают специальное программно-аппаратное решение, которое позволяет не только обеспечить безопасность гостиницы, но и параллельно решить ряд дополнительных проблем (автоматизировать регистрацию гостей и доступ в помещения или на территорию, исключить сдачу гостиничных номеров без регистрации постояльца, контролировать учет рабочего времени сотрудников и т.д.)

Как прекратить воровство в отеле?

Одна из самых острых проблем практически для любого отеля - воровство. И если предотвратить хищение материальных ценностей гостиницы помогает сигнализация, то с мелкими кражами (воруют вещи постояльцев, продукты питания на кухне, средства гигиены в номерах etc), откатами, «левыми деньгами» (поселение мимо кассы, поселение гостя в другую гостиницу за определенные бонусы, пропуск постороннего гостя в гостиницу) бороться значительно сложнее. Добавим, что доставить неприятности гостинице может не только персонал, но и… гость, который может увезти что-нибудь из отеля «на память», спровоцировать конфликт с какой-либо выгодой для себя. И если действия постояльцев предугадать невозможно, то снизить риски недобросовестного поведения со стороны персонала (а в «группе риска» - официанты, портье, охрана, горничные, уборщики, работники кухни) отельер все-таки может. И здесь, как правило, два варианта - отдать решение непростых вопросов профессиональной управляющей компании или справляться самим. Но и в том, и в другом случае к решению этой проблемы нужно подходить комплексно и думать над тем, кого вы берете на работу, как будете мотивировать и контролировать.

«Большую часть людей, склонных к воровству, можно определить на предварительных стадиях. Для этого существуют специализированные вопросы, проверенные методики и квалифицированные сотрудники, которые ими владеют. Однако никакая методика, включая сложное тестирование, стресс интервью и использование полиграфа не способна на 100% отсечь людей, потенциально склонных к воровству», - говорит Ирина Никулина, генеральный директор кадрового агентства ProfiStaff.

«Можно потратить огромные суммы на различные «проверочные методики», на «детекторы лжи», на лекции о вреде хищений и т.п., но если в гостинице отсутствует служебный вход, и персонал пользуется одним входом с гостями, и даже при наличии служебного многие менеджеры позволяют себе пользоваться главным (а мы периодически это наблюдаем в разных отелях), то все ваши «методики» не сработают. Не сработают и если ваши сотрудники службы безопасности выполняют свою работу «формально», выборочно не досматривая персонал на выходе, поскольку работают уже много лет в одной гостинице с официантами, горничными и т.д. и просто кивают им «пока!», даже видя, что те уходят с тяжелой сумкой. Это происходит практически везде за исключением первых пары лет работы в сетевых отелях международного класса», - считает Митяева Людмила, генеральный директор компании CHC International, постоянный член «Института Гостеприимства» (Великобритания).

«Отели пытаются бороться с помощью штрафов, но, как показывает практика, это не очень эффективная мера, - рассказывает Александр Лесник, генеральный директор консалтинговой компании Hotel Consulting and development group. - Текучка горничных, уборщиков составляет до 50% в год, за всеми не уследишь. Повышать лояльность со стороны этих сотрудников нет смысла - на этих должностях нет карьерного роста, уровень заработной платы достаточно низок».

Средняя зарплата у «низших» служащих 13-15 тысяч рублей (соискатели просят, как правило, двадцать), подтверждает Анна Кустова, ведущий консультант по подбору персонала кадрового агентства NextTop. «У отельеров свои аргументы: они берут на работу людей без опыта, обучают работать с непростой техникой, дают профессиональные знания по уборке помещений», - говорит эксперт.

«Мотивация персонала конечно, нужна, - соглашается г-жа Митяева. - Но даже при неплохих окладах соблазн все равно остается. Выход один - только умелая работа службы безопасности! Больше здесь мало что можно добавить».

Что касается сохранности документов, денежных сумм, ценных вещей постояльцев, то здесь отель должен предоставить сейфы в номере (с персональным кодом для каждого клиента) или централизованное хранилище для ценных вещей клиентов.

«Согласно ст. 925 ГК РФ гостиница отвечает за сохранность вещей постояльца. За утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг, других драгоценных вещей гостиница отвечает, только если они были приняты ею на хранение, либо постоялец положил их в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф», - говорит г-н Дубровин.

Нуждается ли персонал в защите?

Как и гость, каждый сотрудник гостиницы должен быть уверен в своей безопасности. Конечно, за физическую сохранность на территории отеля отвечает в первую очередь служба безопасности, однако не всегда сотрудник службы безопасности успеет, например, заметить интерес гостя к горничной. Впрочем, уверяют эксперты, для России подобная проблема является надуманной. «В США и Европе, несмотря на отсутствие явного контроля при входе, девушек, скажем мягко, «не очень нравственных», трудно увидеть в отеле, это там не принято, во многих наших отелях наблюдается их переизбыток, как правило, в барах…Зачем же гостю «посягать», скажем, на горничную и иметь затем проблемы? Да можно и просто выйти из отеля и вернуться с гостями», - поясняет Людмила Митяева.

«Безопасность персонала заключается, прежде всего, в мерах по охране труда. Например, в соответствии с Тарифно-квалификационными характеристиками по общеотраслевым профессиям рабочих, утвержденными Постановлением Минтруда РФ №31 от 10.11.92 г., горничные обязаны соблюдать правила техники безопасности и пожарной безопасности, ведь их работа связана с использованием электроприборов и препаратов бытовой химии. Также они обязаны знать устройство электропылесосов и электрополотеров, места расположения местной запорной арматуры. А контроль за соблюдением правил и санитарных норм полностью лежит на руководстве отеля. Служба безопасности выступает здесь как организатор и непосредственный исполнитель функций инструктажа, обучения и проверки знаний персонала», - комментирует г-н Дубровин.

Страшно? Застрахуйся!

По данным консалтинговой группы «Налоговик», ежегодные убытки отелей от нежелательных клиентов иногда превышают более 100 миллионов долларов в год (гостиницы могут терять от 5 до 7 процентов годового дохода из-за того, что не могут выявить повторяющиеся случаи мошенничества). Тем не менее, российские отели не торопятся обращаться в страховые компании в отличие от западных коллег, которые, открывая гостиницы в России, как правило, становятся партнерами страховщиков.

«Западные управляющие подходят к этому вопросу более ответственно по нескольким причинам. Прежде всего потому, что работа гостиницы под иностранной франшизой требует наличия полиса страхования имущества и гражданской ответственности. Другая немаловажная причина обращения к страховщику как западных, так и российских компаний - использование заемных средств. Полис по страхованию имущества является стандартным требованием банка при предоставлении кредита заемщику. Среди постояльцев отелей много иностранцев, которые никогда не упустят возможности отстоять свои права, если какое-то нарушение случилось по вине персонала гостиницы. А «бороться» с этим всегда проще, если отель сотрудничает со страховщиками», - поясняет Екатерина Радько, ведущий специалист Управления непромышленного страхования ОСАО «Ингосстрах».

«Небольшие отели формата Bed&Breakfast сотрудничают со страховыми гостиницами, в основном, по требованию владельцев здания. Довольно активные участники процесса - отели, встроенные в жилые дома. В этом случае локомотивом является непосредственная угроза возможных серьезных убытков, которые для управляющего гораздо выгоднее переложить на плечи страховых компаний, чем выплачивать самостоятельно: соседи по зданию могут нечаянно затопить помещения, подать жалобу на уровень шума и так далее», - дополняет Павел Рюмин, начальник управления страхования имущества и ответственности Северо-Западной дирекции РОСНО.

Но основная причина медленно роста интереса к страхованию со стороны российских отелей в компании видят в отсутствии должного уровня культуры «безопасности». Эксперты утверждают, что интерес к страхованию со стороны российских отелей постепенно растет. «Долгое время мы имели дело только с крупнейшими 4-5* гостиницами, которые страховали по полному пакету рисков все отели, входящие в их сеть. Сегодня прослеживается тенденция роста количества заявок от менее крупных гостиниц, скажем 2-3*. Развивается страхование и в сегменте мини-отелей, хотя не так быстро, как этого требуют современные условия конкурентной борьбы», - говорит г-н Рюмин. Отельеры могут застраховать здание отеля, отделку, мебель, оборудование, рекламные установки и другую собственность гостиницы от пожара, залива, стихийных бедствий, кражи, противоправных действий (бой стекол, разбой), а также обезопасить себя от перерыва в коммерческой деятельности. «В полис также стоит включить риски ущерба, вызванного террористическим актом, массовыми волнениями, забастовкой, действиями властей и другими ситуациями, в результате которых ограничивается доступ в здание либо происходят перебои с электро- и водоснабжением. Страхование ответственности компании покрывает риски нанесения ущерба жизни или здоровью, имуществу третьих лиц, а также окружающей среде», - говорит Екатерина Радько. «Гостиничный бизнес подразумевает широкое использование услуг сторонних организаций, начиная от ремонтников, компаний, поставляющих продукты на кухню, и заканчивая провайдерами Интернет-услуг. Все эти риски могут быть включены в договор страхования, и отельер сможет позиционировать себя как компания, которая действительно заботится о своих клиентах, что в этом бизнесе очень важно. Кроме того, как правило, в подобные договора страховые компании включают такие пункты, как: возмещение клиенту судебных расходов по делам о причинении вреда по предполагаемым страховым случаям, расходов по спасанию жизни и имущества лиц, которым в результате страхового случая причинен вред», - дополняет Павел Рюмин.

По оценке РОСНО, потенциальный объем рынка страхования гостиничного бизнеса не менее 60-80 млн рублей. По данным компании, до августа прошлого года рынок рос на 20% в год, что было вызвано ростом мини-отелей и расширением линейки покупаемых продуктов действующими гостиницами.

Гореть - не нужно!

«Основные требования к пожарной безопасности отелей установлены Правилами пожарной безопасности в Российской Федерации (ППБ 01-03), утвержденными Приказом МЧС РФ №313 от 18.06.03 г. К отелям и гостиницам применяют требования раздела III «Здания для проживания людей». Пунктом 128 этих правил запрещено пользование электронагревательными приборами (это, например, утюги, электрочайники, электроплитками) в гостиницах, кемпингах, мотелях и других жилых помещениях, кроме жилых домов. Но это относится только к тем электроприборам, которые не имеют устройств теплозащиты (автоматического термо-реле), а также используются без подставок из негорючих теплоизоляционных материалов, исключающих опасность возникновения пожара. При соблюдении же этих мер всё разрешается», - говорит г-н Дубровин.

1 мая 2009 г. вступили в действие Федеральный закон №123-ФЗ «Технический регламент о требованиях пожарной безопасности» и своды правил СП 5.13130.2009 «Системы противопожарной защиты. Установки пожарной сигнализации и пожаротушения автоматические. Нормы и правила проектирования», СП 6.13130.2009 «Системы противопожарной защиты. Электрооборудование. Требования пожарной безопасности». «Основные требования этих документов сводятся к следующим принципам:

1) если оборудование должно работать во время пожара, то при его монтаже и установке необходимо применение огнестойких кабелей;

2) если назначение оборудования - обнаружение пожара, то после выполнения задачи нет необходимости в том, чтобы кабель работал, допускается применение стандартных материалов. Кроме навесных спасательных лестниц, гостиницы могут быть оборудованы такими современными техническими устройствами защиты, как фильтрующий самоспасатель СФС, защитный капюшон Феникс, газодымозащитный комплект ГЗДК, индивидуальные спасательные устройства (комплект спасательного снаряжения, самоспасатель Барс), средства экстренной эвакуации», - рассказывает эксперт.

По словам Сергея Степанова, генерального директора компании «Хай-Тек Секьюрити», система пожарной безопасности должна не только проинформировать сотрудников СБ о возгорании, но и осуществить управление эвакуацией гостей и персонала, причем алгоритм эвакуации при возгорании на первом или последних этажах, как правило, различны. Хорошо, если верхние этажи гостиницы будут оборудованы лебедкой для быстрого спуска постояльцев и персонала.

«Основная особенность системы пожарной безопасности в гостиницах - обязательное наличие спринклеров во всех помещениях, - говорит Полина Кондратенко. - Должны быть предусмотрены возможности установки необходимого количества гидрантов в соответствии со всеми нормами и требованиями пожарных служб. Все технические требования по пожарной безопасности обязательно должны быть учтены и предусмотрена возможность их реализации еще на стадии проектирования гостиничного объекта».

Информация под защитой

Как и любое предприятие, отель обладает конфиденциальной информацией, и ее защита - одна из главных задач. Конечно, можно прописать в договоре пункт о неразглашении каких-либо сведений об отеле. Но этот метод не подойдет, если речь идет о компьютерной безопасности. «Наиболее эффективной защитой от компьютерных правонарушений является введение в штатное расписание организаций должности специалиста по компьютерной безопасности или создание специальных служб, как частных, так и централизованных, исходя из конкретной ситуации, - рассказывает Николай Дубровин. - Наличие такого отдела, по оценкам зарубежных специалистов, снижает вероятность совершения компьютерных преступлений вдвое. Аппаратные методы предназначены для защиты компьютерной техники от нежелательных физических воздействий и закрытия возможных каналов утечки конфиденциальной информации. К ним относятся источники бесперебойного питания, устройства экранирования аппаратуры, шифрозамки и устройства идентификации личности. Программные методы защиты предназначаются для непосредственной защиты информации». По словам эксперта, для защиты информации при ее передаче обычно используют различные методы шифрования данных.

«Служба безопасности также контролирует использование имущества гостиницы, переданного в личное пользование её сотрудникам (служебные средства связи, автомобили, кредитные карточки и т.д.). На нее также возлагаются проверка кредитоспособности гостей и участие в контроле над компьютерной безопасностью (предотвращение проникновения злоумышленников и вредоносных программ)», - резюмирует эксперт.

Вопросы к кейсу:

1. Нужна ли служба безопасности в отеле?

2. Какие функции выполняет СБ?

3. Какие управленческие риски принимает отельер при организации СБ?

4. Разработайте рекомендации для отельеров по организации службы безопасности.

5. Рассчитайте рентабельность СБ в отеле.



Вопросы к главе для самоконтроля:

· Дайте определение основным понятиям в гостиничной индустрии

· Укажите иерархию источников правового регулирования индустрии гостеприимства по их юридической силе.

· Какие требования к средствам размещения содержит российская классификация гостиниц и иных средств размещения?

· Какова процедура подтверждения соответствия гостиницы требованиям стандартов?

· Каким квалификационным требованиям должен удовлетворять персонал гостиницы от руководителя до горничной включительно?

· Перечислите права и обязанности гостя и гостиницы по договору оказания гостиничных услуг

· Перечислить услуги, оказываемые гостиницей без взимания платы

· Разъясните специфику хранения имущества гостя в гостинице

· Сформулировать типовые правила поведения гостя в европейском отеле

· Каковы правила постановки иностранных гостей на миграционный учет в гостинице/средстве размещении?

· Ответственность за нарушение правил пребывания иносраннных граждан на территории Российской федерации по КоАП РФ.

· Овладеть знаниям по выстраиванию взаимовыгодных партнерских отношений с контрагентами по бизнесу



ЛИТЕРАТУРА:

1. Клаус Кобьелл//Искренний сервис. Пер. с нем.- М.: Альпина Бизнес Букс, 2009 -194 с.

2. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М.:ИНФРА-М, 2007. -384 с. -(Национальные проекты).

3. Брагинский М.И., Витрянский В.В. Договорное право. Книга третья. Договоры о выполнении работ и оказании услуг. М., 2002;

4. Кабалкин А.Ю. Гражданско-правовой договор в сфере обслуживания. М., 1980;

5. Козлова Н.В. Договор возмездного оказания правовых услуг // Законодательство. 2002. №3, 4;

6. Кротов М.В. Обязательство по оказанию услуг в советском гражданском праве. Л., 1990;

7. Степанов Д.И. Услуги как объект гражданских прав. М., 2005;

8. Суханов Е.А., Шерстобитов А.Е. Договор на обслуживание граждан // Вестник Московского университета. Сер. 11 "Право". 1984. №4;

9. Шешенин Е.Д. Классификация гражданско-правовых обязательств по оказанию услуг / Гражданское право и сфера обслуживания. Свердловск, 1984.

10. Голованов Н.М. Сборник хозяйственных договоров с комментариями. - «Питер», 2007 г.

11. Гуляева И.Н. Защита прав потребителей в вопросах и ответах: типовые ситуации и примеры. - Система ГАРАНТ, 2009 г.

12. Григорьева О. Лев и корона // Гостеприимный мир, 21/02/2007.

13. Катькало В.С., Мукба В.Н. Международные гостиничные сети. Вестник Санкт - Петербургского университета 2004 Вып.4 с3.

14. Квартальнов В.И. Иностранный туризм. М: Финансы и статистика, 2001г. 312 с.

15. Лесник А., Узиевич Р. Американские гостиничные бренды в Москве. Отель 2001 г. №8 с8-9

16. Медлик С. Гостиничный бизнес. Учебник для студентов ВУЗов, обучающимся по специал. сервиса М: Юнити Дана - 2005г. 239с.

17. Отель идеального гарсона // Отель, №1 (79) 2004.

18. Трофимова И. Мировой рейтинг гостиничных цепей за 2002 год. Отель 2003г. №10 с 18-21.

19. Туризм, гостеприимство, сервис. Словарь - справочник. Г.А. Аванесов, Л.П. Воронкова, В.И. Маслов, А.И. Фролов. Под редакцией Л.П. Воронковой. М: Аспект - Пресс - 2002-367с.

20. Ушаков К. Бизнес со всеми удобствами // CIO, №5 от 19 мая 2004 года.

21. Закон «Об основах туристской деятельности в РФ» От 24 ноября 2006 года, №132.

22. Александрова А.Ю. Международный туризм. - М.: Аспект-пресс, 2001.

23. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - Киев: ВИРА-Р, 2001.

24. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995.

25. Бугаенко В.С. Каминский И.М., Никульшин В.В. и др. Техника обслуживания и культура работы в гостиницах. Киев: Высшая школа, 2003.

26. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов/ Серия «Учебники, учебные пособия». - Ростов н/Д: Феникс, 2003.

27. Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. проф. А.Д. Чудновского. М.: Издательство ЭКМОС, 2005.

28. Гуляев В.Г., Селиванов И.А. Туризм: Экономика, Управление, Устойчивое развитие. - М, 2008.

29. Емелина С.М. Дизайн. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

30. Ефимова О.П., Ефимова Н.А. экономика гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2004.

31. Жуков Г.С. Гостиницы. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

32. Жуков Г.С. Как открыть свое предприятие? М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.

33. Жуков Г.С. Эксплуатация гостиниц. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

34. Захарченко С.С. Интерьер современных гостиниц. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

35. Здоров А.Б. Экономика туризма. - М.: Финансы и статистика, 2005.

36. Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. - М.: Высшая школа, 1988.

37. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы. - М.: Финансы и статистика, 2004.

38. Инструкция по санитарному содержанию помещений гостиниц.

39. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. Минск: "Новое знание", 2003.

40. Квартальнов В.А. Туризм. - М.: Финансы и статистика, 2000.

41. Киреева Ю.А. Основы туризма. - М., 2008.

42. Колчанова Г.И. Интерьер современных гостиниц. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

43. Линн Ван Дер Ваген Гостиничный бизнес Серия "Учебное пособие", Ростов н/Д: Феникс, 2001.

44. Лозареску Ч. Постройка гостиниц. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

45. Малюк Л.П., Гостиничные услуги, услуги общественного питания. Сборник информационно-методических и нормативных документов. - М., 2002.

46. Манчурова Н.Д. Мебелировка и эстетическое оформление гостиниц. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

47. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. - М.: Юнити-Дана, 2005.

48. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. - М.: Академия, 2004.

49. Нельсон Д. Проблемы дизайна. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.

50. Ольхова А.П. Гостиницы. М.: Стройиздат, 2001.

51. Организационно-праоввые основы туристского и гостиничного бизнеса: нормативно-правовые документы / Под ред. В.Н. Акишина, И.В. Гончаровой, А.И. Клебанова, Н.Д. Малахаткиной. М. Финстатинформ, 2005.

52. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). М.: ОАО "НПО "Издательство Экономика", 2002.

53. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ / Под ред. М.И. Михайловой. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.

54. Правила технической эксплуатации гостиниц и их оборудования. Утверждены приказом Министерства жилищно-коммунального хозяйства РСФСР № 420 от 4.08.1981 г. М.: Стройиздат, 1985.

55. Туристический бизнес / Под ред. С.М. Маринина. СПб: Питер, 2003.

56. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. М.: "Экспертное бюро - М",2003.

57. Савельева И.Д. Основы дизайна. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

58. Семенов и др. Гостиничное хозяйство: Справочное пособие. М.: Стройиздат, 1985.

59. Семенов В.С., Каминский И.М., Попова Н.А. и др. Гостиничное хозяйство. М.: ИНФРА-М, 2004.

60. Солдатенков Д. Восточный ресторан. Создание и управление. // Ресторанные ведомости. - 2005.

61. Сухов Р.И. организация работы туристического агентства. - М.: МарТ, 2005.

62. Уокер Д. Введение в гостепиимство: Учебник. М.: ЮНИТИ, 2009.

63. Усов В.В. Организация обслуживания в гостиницах. М.: Издательство "НОРМА", 2005.

64. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. - М.: МарТ, 2004.

65. Ушаков Д.С. Технологии выездного туризма. - М.: МарТ, 2005.

66. Цыганкова Э.Г. У истоков дизайна. М.: Издательство "ПРИОР", 2003.

67. Чибисов С.И. Справочник работника отеля. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.

68. Чудновский А.Д Гостиничный и туристический бизнес - М., ассоциация авторов и издателей "ТАДЕМ". Издательство ЭКМОС, 2001.

69. ANDERSON E.W., “Customer Satisfaction and Word of Mouth”, Journal of Service Research, 1998, 1(1).

70. BOLTON L.E., WARLOP L., and ALBA J.W., “Consumer Perceptions of Price (Un)Fairness”, Journal of Consumer Research, 2003, 29(4).

71. CHOI S. and MATTILA A.S., «Hotel Revenue Management and Its Impact on Customers' Perceptions of Fairness», Journal of Revenue & Pricing Management, 2004,

72. Restaurant Administration Quarterly, 2006, 47(1).

73. OSTABILE M., «A Dynamic Model of Customer Loyalty», paper presented at the 16 Annual IMP Conference, Bath (UK), 2000.

74. FRAM E.H. and MCCARTHY M.S, «The True Price of Penalties”, Marketing Management, 1999, 8(3).

75. HANKS R.B., NOLAND R.P., and CROSS R.G., «Discounting in the Hotel Industry, a New Approach», Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 1992, 33(3).

76. GUMMESSON E., Total Relationship Marketing, Oxford: Butterworth-Heinemann-Elsevier, 2002.

77. HIRSCHMAN A.O., Exit, Voice, and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations, and States, Cambridge, MA: Harvard University Press, 1970.

78. INGOLD A., MCMAHON-BEATTIE U., and YEOMAN I., (eds.), Yield Management: Strategies for the Service Industries, London: Continuum, 2000.

79. KAHNEMAN D., KNETSCH J.L., and THALER R., «Fairness and the Assumptions of Economics», Journal of Business, 1986, 59(4).

80. KIMES S.E., «Perceived Fairness of Yield Management», Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 2002, 43(1)

81. CHASE R.B., «The Strategic Levers of Yield Management», Journal of Service Research, 1998, 1(2).

82. MAINZER B.W., «Fast Forward for Hospitality Revenue Management», Journal of Revenue & Pricing Management, 2004, 3(3).

83. MAJOR B. and TESTA M., «Social Comparison Processes and Judgments of Entitlement and Satisfaction», Journal of Experimental Social Psychology, 1989, 25(2).

84. MARTA SINCLAIR and CARL SINCLAIR. Improving Hotel Efficiency Through Integration of Service and Project Management Cultures, International Journal of Hospitality & Tourism Administration m.p. Srionvclinaigr Hanodte Cl E Sffiinccielanicry

Размещено на Allbest.ru