Отельный менеджмент

Согласно статье 779 ГК РФ по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязан по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик оплатить эти услуги. Утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации от 25.04.97 №490 Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации", в редакции от 01.02.2005, предусмотрено, что сторонами договора являются исполнитель и потребитель, являющийся гражданином, заказывающим и использующим услуги для нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

В соответствии с пунктом 7 Правил договор должен быть заключен в письменной форме. Между тем, возлагая на ответчика обязанность по оплате услуг, полученных потребителем, суд не определил правовую природу отношений сторон и не установил наличие возможности заключения договоров на оказание гостиничных услуг с лицом, не являющимся их потребителем.

При таких обстоятельствах суд кассационной инстанции считает, что выводы суда не соответствуют фактическим обстоятельствам дела, судом неполно исследованы имеющие значение для правильного разрешения спора обстоятельства, поэтому обжалуемые судебные акты подлежат отмене.Суду при новом рассмотрении дела следует устранить отмеченные недостатки, установить все фактические обстоятельства, относящиеся к предмету исследования по делу.

Руководствуясь статьями 274, 286-289, Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации, Федеральный арбитражный суд Восточно-Сибирского округа постановил:

Решение от 11 октября 2007 года Арбитражного суда Иркутской области, постановление Четвертого арбитражного апелляционного суда от 20 декабря 2007 года по делу №А19-9648/07 отменить.

Дело направить на новое рассмотрение в Арбитражный суд Иркутской области.

Постановление вступает в законную силу со дня его принятия.

Источник: Правовая система Консультант плюс. Раздел: судебная практика.

Вопрос для обсуждения:

1. Объясните суть правовых отношений между заказчиком и исполнителем гостиничной услуги.

2. Укажите причины отмены решения Арбитражного суда Иркутской области.

3. Поясните правовую природу термина «публичная оферта» и публичный договор по ст. 426 ГК РФ.

4. На основании каких норм материального права следует вынести решение суда по данному делу?

5. Подготовите вариант верного на ваш взгляд судебного решения.

6. Разработайте рекомендации для отельеров в целях минимизации указанных проблем.

5.1 Источники правового регулирования гостиничной деятельности в России. Основные понятия

Правовое регулирование гостеприимства и гостиничного бизнеса в России сформировалось относительно недавно. Во времена существования СССР гостиничными услугами пользовалась исключительно партийная элита страны и приглашенные зарубежные гости, прибыль поступала в казну, частная собственность отсутствовала, необходимость в специальных нормативных актах была минимальной. Практически весь гостиничный сектор был сконцентрирован в Москве, менее в Ленинграде, и представлял собой часть государственной собственности. С вступлением в законную силу первой части Гражданского кодекса Российской федерации в 1996 г. гостиничные услуги рассматриваются в контексте договора возмездного оказания услуг. Рост гостиничного бизнеса во всем мире и России в частности, его коммерческий характер, нацеленность на прибыль, наличие множества гражданских рисков (пожары, затопления, претензии гостей, несвоевременная оплата за проживание, порча имущества, терроризм) требуют специальных законодательных регуляторов для обеспечения гарантий стабильной деятельности этих предприятий. Регулярное изменение миграционного и налогового законодательства, его противоречивость и несоответствие целям развития отрасли так же можно отнести к дополнительным рискам организации гостиничного бизнеса.

В настоящее время процесс нормотворчества в гостиничном секторе характеризуется высокой интенсивностью. За последних пять лет были приняты четыре разные системы добровольной классификации гостиниц на присвоение «звезд», изменилось туристическое законодательство, усложнилось миграционное законодательство в части постановки и снятия с миграционного учета иностранных граждан останавливающихся в гостинице, что требует от отельеров оперативно реагировать на возникающие правовые угрозы.

Государство регулирует деятельности по оказанию гостиничных услуг не только путем установления обязательных правил, но и с помощью добровольных стандартизации и классификации гостиниц и других средств размещения, планируя создать благоприятные условия для инвестиций в отрасль. Отметим, сочинские гостиницы с 2011 до 2016 гг. имеют право оказывать услуги по размещению исключительно при наличии сертификата соответствия определенной категории.

В Конституции России сказано, что в Российской Федерации гарантируются единство экономического пространства, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств (ч. 1 ст. 8), а также закреплены основные права и свободы человека и гражданина, важные для сферы гостеприимства: право свободно передвигаться, выбирать место пребывания и жительства (ч. 1 ст. 27), право на отдых (ч. 5 ст. 37). Гостиницы оказывают услуги по временному проживанию своим гостям.

В Гражданском кодексе РФ услуги выделены в качестве самостоятельного объекта прав (статьи 1, 2, 128 и др.). Регулированию договорных отношений по оказанию услуг посвящена глава 39 "Возмездное оказание услуг" ГК РФ, значимость которой состоит в том, что в ней заложен фундамент для гражданских правоотношений, еще не поименованных в данном Кодексе. К их числу относятся отношения по оказанию гостиничных услуг. В п. 2 ст. 779 ГК РФ, содержащем перечень услуг, гостиничные услуги не указаны. Однако это не означает, что правила главы 39 ГК РФ не применяются к таким отношениям, так как приведенный перечень услуг не является исчерпывающим Жмулина Д.А Государственное регулирование деятельности по оказанию гостиничных услуг "Современное право", 2009, №1. Правовая система Консультант + .

Следующий источник правового регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг - Федеральный закон от 24.11.1996 №132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". Закон распространяется на гостиничную деятельность только косвенно. Из понятийного аппарата Закона о туристской деятельности становится ясно, что гостиничная деятельность не может быть отнесена как к туристской, так и к иной деятельности по организации путешествий.

Вместе с тем Закон о туристской деятельности относит гостиницы к объектам туристской индустрии, а в ст.4 Закона декларирует развитие туристской индустрии, обеспечивающей потребности граждан при совершении путешествий, т.е. фактически развитие гостиничной инфраструктуры - цель государственного регулирования туристской деятельности.

Закон о туристской деятельности определяет также, что услуги по размещению являются составной частью туристского продукта, а деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта есть туристская деятельность. Таким образом, гостиничные услуги включаются в понятие турпродукта, однако гостиничные услуги не относятся к услугам туристическим, и существенно от них отличаются. Оказание гостиничных услуг, так же как и оказание туристических или любых других коммерческих услуг - это предпринимательская деятельность, осуществляемая на свой страх и риск, направленная на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг лицами, зарегистрированными в этом качестве в установленном законом порядке (ст.2 ГК РФ). В отличие от оказания гостиничных услуг, деятельность турфирм носит посреднический характер, сами турфирмы напрямую не оказывают туристу потребляемых им во время путешествия услуг по проживанию, экскурсиям, питанию.

Однако, так же как и туристические услуги, гостиничные в отношениях с гражданином - потребителем регулируются положениями Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 "О защите прав потребителей", который устанавливает права потребителей (на приобретение услуг надлежащего качества, безопасных для их жизни, здоровья и имущества; на получение информации об услугах и об их исполнителях; на государственную и общественную защиту интересов потребителей), а также определяет механизм реализации их прав, только в том случае, если услуга приобретается для личных, семейных, бытовых нужд потребителя и не связана с осуществлением предпринимательской деятельности.

Федеральный закон от 27.12.2002 №184-ФЗ "О техническом регулировании" (далее - Закон о техническом регулировании) чрезвычайно важен для регулирования качества услуг, поскольку регламентирует отношения, возникающие при разработке, принятии, применении и исполнении на добровольной основе требований к качеству услуг.

Среди источников правового регулирования отношений по оказанию гостиничных услуг ключевыми являются Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 №490. Данные Правила приняты в соответствии с Законом о защите прав потребителей и содержат нормы, регламентирующие порядок предоставления информации о гостиничных услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг, порядок предоставления услуг, ответственность исполнителя и потребителя.

Правила предоставления гостиничных услуг содержат определения ключевых понятий по предоставлению гостиничных услуг. Так, гостиница определяется как имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Потребителем услуг является гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Введенный 1 июля 2009 г. новый национальный стандарт ГОСТ Р 51185-2008 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" взамен ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования", утвержденный Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2008 г. №518-ст, содержит ряд норм, регулирующих деятельность по оказанию гостиничных услуг. Однако согласно ст.46 Закона о техническом регулировании вышеупомянутый ГОСТ подлежит обязательному исполнению только в части, обеспечивающей достижение целей законодательства России о техническом регулировании.

ГОСТ Р 51185-2008 дает определение таким понятиям, как "средства размещения", "услуги средств размещения", "исполнитель услуги средств размещения", классифицирует средства размещения, и перечисляет общие требования к ним. Отметим, что статья 17 Федерального закона от 08.08.2001 №128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности" содержит исчерпывающий перечень видов деятельности, подлежащих обязательному лицензированию. Деятельность по оказанию гостиничных услуг в этом перечне отсутствует, соответственно, получение лицензии на оказание гостиничных услуг не требуется.

Для организации гостиничного бизнеса требуется серьезное правовое сопровождение, начинающему предпринимателю необходимо выбрать оптимальную для его целей организационно-правовую форму ведения бизнеса, зарегистрироваться в налоговой инспекции, выбрать приемлемую систему налогообложения, разработать комплект клиентских договоров и соглашений с гражданами - потребителями и партнерами.

Основные понятия

Приведем наиболее важные на наш взгляд нормативные определения понятий, установленные в гостиничной сфере.

Средство размещения: помещение, используемое организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения.

Коллективные средства размещения: помещения, имеющие не менее пяти номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения.

Индивидуальные средства размещения: средства размещения общей площадью спальных помещений не более 500 кв. м, используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения.

Номерной фонд: общее количество номеров (мест) средств размещения.

Номер в средстве размещения: одна или несколько комнат с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимым для временного проживания.

Средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные.

Коллективные средства размещения:

1. Гостиницы - предприятия, предоставляющие услуги размещения и в большинстве случаев услуги питания, имеющие службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг.

2. Апартотели - гостиницы, номерной фонд которых состоит из номеров категории студия и/или апартамент.

3. Сюит-отели - гостиницы, номерной фонд которых состоит из номеров высшей категории: сюит, апартамент, люкс, джуниор сюит, студия.

4. Мотели - гостиницы с автостоянками, предоставляющие услуги для размещения автомобилистов.

5. Молодежные гостиницы (хостелы) - предприятия, предоставляющие услуги размещения и питания, управление которыми осуществляется некоммерческой организацией; проживание - в многоместных номерах, питание - с ограниченным выбором блюд и/или наличие оборудования для самостоятельного приготовления пищи; предоставление дополнительных услуг, включая развлекательные и образовательные программы, в основном для молодежи.

6. Курортные отели - средства размещения, расположенные на курорте и оказывающие на собственной базе в качестве дополнительных услуги оздоровительного характера с использованием природных факторов (например, морской или минеральной воды), в том числе для предоставления процедур на их основе.

7. Кемпинги - ограниченные территории с санитарными объектами, на которых располагаются шале, бунгало, палатки, стационарные фургоны, а также оборудованные площадки для размещения палаток, автодомов и пр. В кемпингах к услугам проживающих могут быть предоставлены рестораны, магазины, спортивные и развлекательные сооружения, однако вышеперечисленные услуги не являются обязательными. (Примечание - Палатка - тканевое укрытие, разбираемое и складывающееся для удобства транспортировки; автодом - автотранспортное средство с двигателем, со спальным/спальными местом/местами и кухонным оборудованием).

8. Базы отдыха (туристические базы), рекреационные центры (центры отдыха), туристские деревни (деревни отдыха) - предприятия, предлагающие в основном размещение в шале, бунгало или в стационарных фургонах, а также возможности и соответствующее оборудование для занятий спортом и развлечений, рестораны и магазины. (Примечание - Отличие базы отдыха от кемпинга заключается в том, что в кемпинге имеются оборудованные площадки, на которых можно установить палатку или автодом туриста, приехавшего на собственном транспортном средстве и не желающего пользоваться услугами средства размещения).

9. Прогулочные корабли - плавучие средства, предназначенные для круизов по рекам и каналам, предлагающие услуги размещения и кухонное оборудование. (Примечание - Прогулочные корабли часто используются для проведения корпоративных мероприятий).

10. Детские оздоровительные лагеря - предприятия, предоставляющие услуги размещения для детей, приезжающих для отдыха и оздоровления.

Индивидуальные средства размещения:

1. Гостевые комнаты - комнаты в частных домах, в которых предоставляются услуги размещения, в большинстве случаев с завтраком.

2. Шале, бунгало - отдельно стоящие домики с кухонным оборудованием.

3. Стационарные фургоны - жилые дома-автоприцепы со спальным/спальными местом/местами и кухонным оборудованием, стационарно установленные в определенном месте; дома-фургоны можно передвигать; обычно, находясь на территории кемпинга, они предназначены для сдачи в аренду на сезон отпусков, либо для продажи в собственность в качестве вторичного жилья (дачи). (Примечание - В отличие от автодома стационарный фургон - это автоприцеп, но не прицепленный к автотранспортному средству, а стационарно установленный на территории кемпинга.)

Все перечисленные средства размещения должны соответствовать требованиям государственного стандарта Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. ГОСТ Р 51185-2008" (утв. Приказом Ростехрегулирования от 18.12.2008 №518-ст), а так же должны иметь удобные подъезды для автомобиля и/или автобуса с необходимыми дорожными знаками, вымощенные пешеходные дорожки. Территория, прилегающая к средствам размещения, должна быть благоустроена, освещена в вечернее время; должна иметь площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки автотранспорта и необходимые справочно-информационные указатели.

Понятия терминов гостиница, потребитель и исполнитель гостиничных услуг так же сформулированы в утвержденных Правилах предоставления гостиничных услуг №490 Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 №490 (ред. от 01.02.2005) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Правовая система Консультант плюс (далее по тексту - Правила).

Так, основные понятия, используемые в Правилах, означают:

«гостиница» - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

«потребитель» - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

«исполнитель» - организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Отметим, что гостиничное дело постоянно развиваясь, усложняет понятийный аппарат, однако для верного применения законодательства правильное определение понятий и правового статуса того или иного объекта права имеет решающее значение.

Вставка - тест: Равная цена за номер для всех гостей?

Вопрос: Гостиница устанавливает разные цены на одни и те же номера для граждан Российской Федерации и иностранных граждан. Правомерны ли данные действия?

Ответ: Данные действия являются неправомерными, если эта гостиница принадлежит коммерческой организации. Если же гостиница является некоммерческой организацией, она вправе устанавливать дифференцированные цены на одни и те же номера для различных категорий населения.

Обоснование: В соответствии с п.п.1, 2 ст.426 ГК РФ договор на предоставление гостиничных услуг относится к публичным договорам. Цена товаров, работ и услуг, а также иные условия данного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законом и иными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей. Квалифицирующим признаком публичного договора является заключение его коммерческой организацией.

Таким образом, произвольное установление гостиницей, принадлежащей коммерческой организации, дифференцированных условий договора о цене для различных категорий потребителей является неправомерным (см. Постановление ФАС Московского округа от 19.07.2000 N КА-А40-2955-00).

Вместе с тем гостиничные услуги потребителям вправе оказывать любые организации, независимо от организационно-правовой формы, в том числе и некоммерческие (п.2 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 №490 (далее - Правила)). Более того, обязанность заключить договор на предоставление услуг с каждым потребителем, который к ней обратится, возложена только на коммерческие организации, оказывающие гостиничные услуги (п.7 Правил).

Учитывая изложенное, можно сделать вывод, что, если гостиница принадлежит некоммерческой организации, на нее не распространяются содержащиеся в п.2 ст.426 ГК РФ требования об установлении одинаковых для всех потребителей условий публичного договора. Данная точка зрения подтверждается судебными актами (см. Постановления ФАС Московского округа от 08.10.2003 №КА-А40/7558-03, от 01.04.2002 №КГ-А40/1712-02, ФАС Северо-Западного округа от 10.09.2002 №А21-2291/02-С2).

Более того, ФАС Северо-Западного округа прямо указал, что ст. 426 ГК РФ и п.7 Правил не применимы к некоммерческой организации, оказывающей гостиничные услуги (Постановление ФАС Северо-Западного округа от 22.02.2008 по делу №А52-4112/2007).

Таким образом, установление разных цен на одни и те же номера для граждан Российской Федерации и иностранных граждан не будет считаться неправомерным, если гостиница принадлежит некоммерческой организации.

О.Е. Поминова

Адвокат, адвокатское бюро "А. Серков и Партнеры"

(Адвокатская палата г. Москвы)

Источник: Правовая система Консультант плюс. Раздел: судебная практика.

Вопрос для обсуждения:

1. Почему коммерческие гостиницы обязаны устанавливать для всех своих гостей одинаковую плату за номера, а некоммерческие нет?

2. Укажите особенности публичного договора и порядок его заключения.

3. Имеет ли право коммерческая гостиница отказать гостю в размещении при наличии свободных номеров?

4. Какими правами и обязанностями наделен гость - потребитель в соответствии с Правилами оказания гостиничных услуг?



5.2 Классификация и стандартизация гостиничных услуг в Российской Федерации

Для повышения качества туристских услуг и обеспечения безопасности туризма в области стандартизации и классификации объектов туристской индустрии Минспорттуризмом утверждены нормативно-правовые акты, регламентирующие вопросы классификации средств размещения, горнолыжных трасс и пляжей.

Новый порядок классификации объектов туристической индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи (далее - Классификация), утвержден Приказом Минспорттуризма России от 25.01.2011 №35 согласно ст. ст. 4 и 5 Закона об основах туристской деятельности в РФ, Положения о Министерстве спорта, туризма и молодежной политики РФ.

Разработанный Минспорттуризмом документ имеет ряд отличий по сравнению с предшествующей классификацией, особенно в плане классификации гостиниц и отелей С.В. Булаев. Новая и старая классификация объектов туриндустрии: в чем различия? // Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение", 2011, №2 Эксперт журнала "Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение". Правовая система Консультант +.

Отметим, что способы управления качеством гостиничных услуг являются показателем конкурентоспособности гостиничного бизнеса каждой страны. Наличие сертификата соответствия предоставляемых гостиницей услуг в нашей стране носит добровольный характер.

Универсальной системы классификации и сертификации гостиниц сегодня в мире нет. По данным Международной ассоциации гостиниц и ресторанов, официальные системы классификации гостиниц приняты в 64 странах мира, в 11 государствах она находится в стадии разработки, а в 58 единой классификации не существует См.: Чичкина С. Уровень звездности - понятие расплывчатое // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2006. №9. С. 44.. По мнению В.С. Сенина и А.В. Денисенко, это обусловлено тем, что разработка системы категоризации гостиниц относится к числу наиболее сложных проблем гостиничной отрасли, поскольку согласно расчетам количество параметров, характеризующих качество различных гостиниц, составляет не одну сотню См.: Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. М., 2006. С. 61..

В 1989 г. Секретариат Всемирной туристской организации (далее - ВТО) выпустил Рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации. Именно этот документ можно сегодня рассматривать как международный стандарт гостиничных услуг. Следует отметить, что он носит исключительно рекомендательный характер Международный туризм: правовые акты. М., 2002. С. 307-323.

Действующие сегодня требования к гостиницам и другим средствам размещения, и критерии их балльной оценки, требования к номерам различных категорий отечественной Системы классификации соответствуют рекомендациям ВТО. Аналогично документу ВТО Система классификации содержит требования, предъявляемые к зданию гостиницы и прилегающей к ней территории, водо- и энергоснабжению, отоплению, вопросам безопасности, номерам, техническому и сантехническому оборудованию, дополнительным помещениям гостиницы, предоставляемым услугам, обслуживающему персоналу и т.д. Каждый вид требований делится на две группы. Первая предъявляется к гостиницам всех категорий. Выполнение этих требований - необходимое условие для обеспечения безопасности гостя. Ко второй группе относятся требования, предъявляемые к конкретным категориям гостиниц.

На международном уровне услуги регулируются Генеральным соглашением по торговле услугами от 15 декабря 1993 г. (ГАТС). ГАТС в отношении услуг не применяет понятий «технический регламент» и «стандарт», т.е. не делит требования на обязательно применяемые и добровольно исполняемые, а применяет понятие «меры», под которыми понимаются нормативные правовые акты по регулированию торговли услугами. Таким образом, в мировой практике на услуги могут утверждаться обязательные требования.

Отметим, что Генеральное соглашение по торговле услугами (ГАТС) принято в Марракеше 15 апреля 1994 г., является элементом всемирной торговой системы и имеет обязательную силу для всех членов ВТО. Российская Федерация членом ВТО не является, следовательно, требования ГАТС так же носят для России рекомендательный характер Соглашение о торговле услугами опубликовано в сборнике «Всемирная торговая организация: документы и комментарии»/Под ред. С.А.Смирнова. М., 2001.

Классификация и стандартизация гостиничных услуг относятся к механизмам государственного регулирования отрасли.

Согласно ч. 3 ст. 4 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», одним из направлений государственного регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг является стандартизация и классификация объектов туристской индустрии, к которым относятся так же гостиницы См.: Жмулина Д.А.. К проблеме классификации и стандартизации гостиничных услуг в Российской Федерации. "Предпринимательское право", 2009, N 2. Правовая система «Консультант+».

Требования к качеству и безопасности услуг содержатся и в Законе о защите прав потребителей. В соответствие с Правилами оказания гостиничных услуг исполнитель обязан довести до сведения потребителя сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший).

Стандартизация услуг регулируется Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ «О техническом регулировании» .

Применительно к услугам вообще и к гостиничным услугам в частности Закон определяет техническое регулирование как правовое регулирование отношений в области установления и применения на добровольной основе требований к оказанию услуг, а также оценки и подтверждения соответствия услуг этим требованиям. Статья 18 Закона о техническом регулировании устанавливает, что такие требования могут быть в форме стандартов или договоров. Никаких других форм документов, устанавливающих состав и содержание добровольно принимаемых требований к услугам, Закон не предусматривает. Закон не допускает применения процедур обязательного подтверждения соответствия услуг каким-то требованиям и принуждения к осуществлению добровольного подтверждения соответствия, в том числе в определенной системе добровольной сертификации. Следовательно, гостиничные услуги не подлежат обязательной сертификации. Они подлежат лишь добровольному подтверждению соответствия разработанным критериям. Эти утвержденные критерии отражены в системе классификации гостиниц и иных средств размещения.

Выделим основные цели классификации объектов туристской индустрии:

- обеспечение качества туристских услуг, соответствующего требованиям систем классификации, разработанным в соответствии с международными стандартами, рекомендациями Всемирной туристской организации при Организации Объединенных Наций (ЮНВТО) и существующей зарубежной практикой;

- предоставление потребителям необходимой и достоверной информации, обеспечивающей компетентный выбор, о соответствии объекта туристской индустрии категории, предусмотренной в системах классификации;

- повышение конкурентоспособности туристских услуг и привлекательности объектов туристской индустрии, направленных на увеличение туристского потока и рост доходов от въездного и внутреннего туризма;

- укрепление доверия российских и иностранных потребителей к объективности оценки категории объектов туристской индустрии и качества туристских услуг.

В связи с одобрением Международным Олимпийским комитетом заявки России на проведение Олимпийских и паралимпийских зимних игр 2014 года в г. Сочи и развитием курорта как горноклиматического в общем принципе добровольного подтверждения соответствия гостиничных услуг появилось значимое исключение.

Статья 8.1. Федерального закона от 01.12.2007 №310-ФЗ "Об организации и о проведении XXII Олимпийских зимних игр и XI Паралимпийских зимних игр 2014 года в городе Сочи, развитии города Сочи как горноклиматического курорта от 16.11.2007 г. устанавливает обязательные требования к гостиничным предприятиям в период с 1 июля 2011 года по 31 декабря 2016 года. Так, на территории г. Сочи предоставление гостиничных услуг допускается только при наличии свидетельства о присвоении гостинице или иному средству размещения категории, предусмотренной системой классификации гостиниц и иных средств размещения, в порядке, установленном в соответствии с Федеральным законом от 24 ноября 1996 года №132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".

Данные о присвоенной гостинице категории размещаются на вывеске гостиницы. Причем п.4. ст.8.1. данного закона обязывает собственников гостиниц в Сочи обеспечить соответствие гостиницы или иного средства размещения определенной категории за свой собственный счет.

В случае нарушения данных требований к правонарушителю, который окажет гостиничные услуги без наличия сертификата соответствия, в соответствии с санкцией ст. 14.39 КоАП РФ предусмотрен штраф на должностных лиц в размере от семи тысяч до десяти тысяч рублей; на юридических лиц - от сорока тысяч до пятидесяти тысяч рублей.

Первая в России система добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию была утверждена в 2001 г.

Приказом минэкономразвития от 21 июня 2003 г. №197 было утверждено второе Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения. Данная система классификации гостиниц просуществовала два года и была отменена в связи с принятием 21 июля 2005 г. Приказа Федерального агентства по туризму №86 "Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения". Эта система классификации проработала около пяти лет и была отменена в связи с изданием Приказа Минспорттуризма РФ от 09.12.2010 №1337.

Приказом Минспорттуризма РФ от 07.05.2010 №461 был утвержден новый порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи, который просуществовал менее шести месяцев, и Приказом Минспорттуризма РФ от 25.01.2011 №35 был утвержден действующий ныне порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи".

Таким образом, с 2003 по 2011 год в стране четыре раза менялась как сама система классификации средств размещения, так и порядок ее осуществления.

Что же принципиально нового содержит последняя классификация средств размещения?

5.3 Новая категория средств размещения - сертифицированный мини-отель

В новой классификации кроме привычных "звезд" появилась еще одна категория - мини-отель (для гостиниц и иных средств размещения с количеством номеров от 5 до 15). Подобные объекты гостиничного бизнеса не претендуют на звезды. Тем не менее, требования к качеству сервиса в них тоже должны быть, и Классификация Минспорттуризма это подтверждает. В ней установлены отдельные требования к мини-отелям - к их зданию и прилегающей к нему территории, к оборудованию, водоснабжению, номерному фонду, общественным помещениям, к оказываемым услугам и даже к персоналу и его подготовке. В отличие от гостиниц, мини-отели для сертификации зарабатывают не баллы, а зачет, в зависимости от того, выполняют требование о наличии того или иного имущества (оборудования) или нет.

Такой упрощенный тест позволяет мини-отелю реально попробовать свои силы и пройти сертификацию именно в качестве небольшого средства размещения постояльцев. При положительном результате мини-отель может информировать потребителей и рекламировать свои услуги как сертифицированный объект туриндустрии. Возможно, такие небольшие "преференции" мало привлекут владельцев мини-отелей, не считая тех, для кого сертификация является обязательной, - оказывающих гостиничные услуги на территории города-курорта Сочи. Менее чем через полгода все гостиницы и отели этого города должны получить свидетельство о присвоении категории. Из всего сказанного ясно, что отсутствие в Классификации объектов туриндустрии такой категории, как мини-отель, поставило бы небольшие частные гостиницы города-курорта Сочи вне закона. Им пришлось бы улучшать инфраструктуру и вкладывать средства для получения необходимого количества баллов и звезд. Однако вопрос решен, и мини-отелям, которые намереваются воспользоваться преимуществами оказания услуг на территории будущей столицы Олимпийских игр 2014 г., следует побеспокоиться о прохождении обязательной процедуры и получении сертификата.



5.4 Новеллы в порядке оценки гостиниц и отелей

Классификация гостиниц и иных средств размещения, как и раньше, проводится в три этапа:

1. Оценка соответствия средства размещения какой-либо категории;

2. Принятие решения аккредитованной организацией о присвоении средству размещения категории;

3. Подтверждение категории классифицированных средств размещения.

Различие есть на первом этапе. Согласно новой Классификации оценка соответствия гостиниц и иных средств размещения одной из категорий проводится не в три, а в пять шагов. Добавлена оценка соответствия персонала средства размещения, а также включена в оценку гостиниц (отелей) оценка соответствия их номеров (раньше она рассматривалась как параллельно проводимая независимая процедура). Для наглядности обобщим новый порядок проведения этапов и шагов оценки соответствия в таблице.

Этапы оценки гостиниц и иных средств размещения:

1. Предварительная оценка соответствия гостиницы, отеля или иного средства размещения постояльцев установленным требованиям (соответствует или нет)

· Оценка соответствия номеров средства размещения:

· предварительная оценка соответствия номера;

· балльная оценка;

· окончательная оценка соответствия номеров требованиям.

2. Оценка соответствия персонала средства размещения квалификационным требованиям;

3. Балльная оценка средства размещения по определенным критериям согласно установленным требованиям (по десятибалльной шкале)

4. На основании полученных данных проводится окончательная оценка соответствия средства размещения той или иной категории.

Отметим, что количество баллов для оценки гостиниц и отелей по категориям осталось неизменным С.В. Булаев. Новая и старая классификация объектов туриндустрии: в чем различия?// Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение", 2011, N 2Эксперт журнала "Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение".Правовая система Консультант +.

В чем состоят новые требования к самим звездам?

В отличие от прежней классификации авторы нового документа не ограничились сухой констатацией правила - знак категории гостиницы и иного средства размещения графически представляет собой совокупность от одной до пяти пятиконечных звезд правильной формы произвольного размера. Минспорттуризм решил покончить с "произвольностью" и ввел ряд требований, касающихся изображений звезд:

Графическое изображение, геометрические характеристики знака категории гостиницы и иного средства размещения должны соответствовать следующим требованиям:

· знак категории гостиницы и иного средства размещения имеет прямоугольную форму с изображением пятиконечных звезд в количестве, соответствующем присвоенной категории;

· изображение звезд размещается в один ряд в средней части знака;

· в верхней части знака наносится надпись следующего содержания: "Государственная система классификации объектов туристской индустрии";

· знак изготавливается из любого прочного материала, обеспечивающего длительное использование при соответствующих климатических условиях;

· цветовая гамма знака должна обеспечивать четкое восприятие нанесенной на него информации;

· высота знака - 400 мм, ширина - 500 мм;

· знак размещается у главного входа в гостиницу или иное средство размещения;

· для гостиниц и иных средств размещения категории "мини-отель" вместо изображения звезд располагается текст: "мини-отель".

Основанием для применения звезд является свидетельство о присвоении категории средства размещения. Для гостиниц и иных средств размещения категории "мини-отель" знак данной категории предполагает не изображение звезд, а наличие слова "мини-отель".

5.5 Обновленные квалификационные требования к персоналу гостиниц

В прежней классификации, утвержденной Приказом №461, требования к персоналу включались в общие требования к гостиницам и иным средствам размещения. В обязанности владельца сертифицированного средства размещения постояльцев входило немногое: разработка письменных стандартов для персонала, фиксирующих функциональные обязанности и правила работы; обеспечение соответствия квалификации персонала квалификационным требованиям к работникам туриндустрии (сектор "Гостиницы"); контроль за внешним видом сотрудников (наличие форменной одежды, значков). В новой Классификации требования к персоналу гостиниц и иных средств размещения и его квалификации выделены в отдельный этап оценки. Помимо требований предшественника, в новой Классификации четко сформулированы требования:

- к уровню образования (наличие у персонала высшего и среднего профессионального образования не менее установленного для каждой категории Минспорттуризмом процента);

- к стажу работы (не менее трех лет для руководителей высшего и среднего звена);

- к повышению квалификации персонала (все сотрудники должны проходить профессиональную переподготовку или повышение квалификации не реже одного раза в два года);

- к знанию иностранных языков в объеме, необходимом для выполнения служебных обязанностей (одного на уровне разговорной речи и второго на уровне свободного владения);

- к знанию и соблюдению должностных инструкций, правил внутреннего распорядка, стандартов и технологий обслуживания, требований нормативных и технических документов на услуги средств размещения;

- к знанию правил охраны труда и техники безопасности, мер пожарной безопасности, санитарно-эпидемиологических правил, инструкций о действиях в чрезвычайных ситуациях;

- к умению работать с системой управления гостиницей (Property Management System), глобальной системой бронирования (Global Distribution System), системой управления рестораном (Point of Sales), системой финансово-бухгалтерского учета (Accounting System).

Безусловно, к сотрудникам разных должностей предъявляются различные требования, но в целом уровень квалификации персонала гостиницы согласно Классификации существенно выше, чем по документу-предшественнику. В связи с этим у владельцев сертифицированных гостиниц и отелей не исключены расходы, связанные с подготовкой и переподготовкой кадров и осуществляемые в интересах сертификации средства размещения.

В связи со сменой классификации и уполномоченного органа перед теми владельцами объектов туриндустрии, кто успел получить у Ростуризма свидетельство о присвоении категории в период действия прежней классификации, встает такой вопрос: нужно ли его переоформлять или можно подождать, когда истечет срок его действия? В прежней классификации было сказано, что свидетельство о присвоении пляжу, горнолыжной трассе категории выдается на срок не более трех лет. У того, кто успел получить такой документ, есть еще два года, чтобы им пользоваться на законных основаниях. Вывод сделан по аналогии с правилами, предусмотренными для обязательного документа - лицензии.

В силу норм ст. 49 ГК РФ лицензии, выданные до вступления в силу изменений законодательства, действительны до истечения указанного в них срока, так как названной статьей предусмотрено, что право юридического лица или предпринимателя осуществлять лицензируемый вид деятельности прекращается по истечении срока действия лицензии. Свидетельство о присвоении пляжу, горнолыжной трассе категории не является ни лицензией, ни иным обязательным для их владельца документом. Тем не менее это не мешает считать его действительным, в том числе в период изменения законодательства.

К звездам гостиниц и отелей ограничения по срокам использования не установлены, но это не означает, что получившая звезды гостиница (отель) может использовать их в информировании потребителей и в рекламе всегда без ограничения срока. Нужно учитывать, что для всех объектов туриндустрии предусмотрено подтверждение категории. В частности, владельцы объектов, прошедшие классификацию, раз в два года подтверждают присвоенную категорию путем проведения оценки аккредитованной организацией соответствия требованиям категории, установленным в системе классификации. Результаты аккредитованная организация будет отправлять уже не в Ростуризм, а в Минспорттуризм. При отрицательных результатах оценки аккредитованная организация, как и раньше, вправе принять решение о приостановлении или отмене действия категории того или иного объекта туриндустрии. Копия решения направляется в Минспорттуризм для внесения изменений в перечень классифицированных гостиниц и иных средств размещения. Надеемся, что до этого не дойдет, и владельцы гостиниц и отелей успешно подтвердят присвоенные объектам категории. В целом новая Классификация объектов туриндустрии сходна с предшественником, что облегчит владельцам таких объектов ее освоение и получение (подтверждение) категории для своего объекта - гостиницы, отеля, пляжа, горнолыжной трассы С.В. Булаев. Новая и старая классификация объектов туриндустрии: в чем различия?// Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение", 2011, №2Эксперт журнала "Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение". Правовая система Консультант +.

5.6 Специфика договорных отношений с гостями отеля

При поселении гостя, сотрудники службы приема обязаны помочь гостю максимально комфортно и быстро заселиться в номер, рассказать что включается в стоимость проживания, а какие услуги придется оплатить дополнительно, указать режим работы необходимых гостю отельных служб, разъяснить его права и обязанности, а так же предоставить полную и достоверную информацию о приобретаемой гостем услуге. Эти простые и доступные правила помогут минимизировать возможные правовые риски гостиницы, возникающие в результате претензий недовольных сервисом клиентов. Как правило, гостиницы ограничиваются информационными буклетами о деятельности своего предприятия, расположенными в номера, ошибочно полагая, что утомленный дорогой гость сразу после вселения приступит к их поиску и прочтению, внимательно изучит правила пользования номером, баром, прачечной, телефоном, утюгом, и прочее. Однако на практике все происходит по-другому. Гость только при выезде из номера узнает, что напитки и продукты из бара оплачиваются дополнительно, а цветы в номере так же включены в счет его проживания, в результате гость крайне недоволен сервисом, отказывается оплачивать услуги, о которых он не был своевременно проинформирован. В подобной ситуации во избежание судебных расходов, рациональным представляется уже на стадии вселения в лаконичной форме проинформировать гостей о правилах проживания в гостинице. Предложить ответы на все интересующие вопросы, указать место в номере и/или холле гостиницы, где размещена вся необходимая гостю информация. Перейдем к анализу законодательства, закрепляющего правовой статус гостиницы и гостя в национальном праве.

К источникам правового регулирования правоотношений по оказанию гостиничных услуг отнесем:

1. Гражданский кодекс РФ.

2. Закон о защите прав потребителей.

3. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.

4. ГОСТ «Туристские услуги. Общие требования».

В соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490, гостиничные услуги оказываются потребителям в гостиницах, под которыми понимается имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг по временному проживанию (п.2 и 4 Правил предоставления гостиничных услуг).

Договор о предоставлении гостиничных услуг заключается при предъявлении потребителем документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

Исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, приезжающих в гостиницу и уезжающих из нее. При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

наименование исполнителя;

фамилию, имя, отчество потребителя;

сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

цену номера (места в номере)

другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

Договор оказания гостиничных услуг следует заключить в письменной форме.

По общему правилу договор предоставления гостиничных услуг является публичным. В соответствие с положениями ст.426 ГК РФ публичный договор это:

1. договор, который коммерческая организация обязана заключить с каждым, кто к ней обратиться;

2. договор должен заключаться на равных и единых для всех гостей условиях;

3. отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить услуги не допускается;

Согласно п. 7 Правил предоставления гостиничных услуг исполнитель - коммерческая организация - обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг. Вместе с тем учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, может быть предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц. Таким образом, если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, установлена его обязанность предоставлять услуги только определенной категории лиц, такой договор не может быть признан публичным. Однако в данном случае исполнитель должен быть некоммерческой организацией, на которую при оказании услуг правила, установленные ст.426 ГК РФ не распространяются.

Качество предоставляемых потребителю гостиничных услуг должно соответствовать общим требованиям, установленным ГК (ст.721 и 783) и Правилами предоставления гостиничных услуг (п.14). Кроме того, материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории, при ее наличии. Так же гостиничные услуги должны соответствовать новому ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» (Утвержден Приказом Ростехрегулирования от 18.12.2008 №518-ст с 1 июля 2009 г.)

При оказании гостиничных услуг цена номера или места в номере, перечень услуг, которые входят в цену номера или места в номере, а также порядок и форма их оплаты устанавливаются исполнителем. При этом исполнителем может использоваться посуточная или почасовая оплата проживания.

При исполнении гостиничных услуг исполнитель определяет порядок проживания в гостинице, а потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности. Исполнитель при оказании гостиничных услуг вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.