Формирование корпоративной компетенции будущих специалистов индустрии гостеприимства в процессе профессионального образования в вузе

65. Лайко, М.Ю. Повышение потребительской ценности гостиничных услуг на основе концепции клиентоцентричности / М.Ю.Лайко, Е.Л.Ильина, Е.Л.Гаранина. - М.: Изд-во АБЦ, 2011 - 104 с.

66. Лейбович, А.Н. Методология и политика разработки и применения национальной системы квалификаций. [Электронный ресурс] / А. Н. Лейбович // Образовательная политика. - 2010. - N 11-12. - С. 31-35 -Режим доступа: http://www.nark-rspp.ru/?p=539

67. МакКлелланд, Д. Мотивация человека / Д.МакКлелланд. - Издательство Питер, 2007. - 672 с.

68. Малинина, И.А. Применение активных методов обучения как одно из средств повышения эффективности учебного процесса / И.А.Малинина // Молодой ученый, 2011. - №11. Т.2. - С. 166.

69. Маркова, А.К. Психология профессионализма / А.К.Маркова - М., 1996. - 312 c.

70. Методика преподавания в высшей школе: учебно-практическое пособие / В.И.Блинов, В.Г.Виненко, И.С.Сергеев. - М.: Издательство Юрайт, 2014. - 315 с.

71. Методические рекомендации по проектированию оценочных средств для реализации многоуровневых образовательных программ ВО при компетентностном подходе [Электронный ресурс] / В.А. Богословский, Е.В. Караваева, Е.Н. Ковтун и др. - М.: Московский государственный университет имени М.В. Ломоносова, 2007. Режим доступа: http://www.umo.msu.ru/docs/projects/Valuation.pdf.

72. Мясищев В.Н. Психология отношений / под ред. А.А.Бодалева // Избранные психологические труды. - М.: Издательство <Институт практической психологии>, Воронеж: НПО <МОД ЭК>, 1995. - 356 с.

73. Назарова, Т.С. Педагогические технологии / Т.С.Назарова // Педагогика. 1997. - № 3. - С. 23.

74. Новиков, А.М. Введение в методологию игровой деятельности / А.М.Новиков. - М.: Издательство "Эгвес", 2006. - 48 с.

75. Новиков, А.М. Постиндустриальное образование / А.М.Новиков. - Издание 2-е, дополненное. - М.: Издательство "Эгвес", 2011. - 152 с.

76. Новиков, П.Н. Теоретические основы опережающего профессионального образования: дис. ... д-ра пед. наук: 13.00.08 / Петр Николаевич Новиков. - М.: РУЦ, 1997. - 418 с.

77. Образцов, П.И., Иванова, О.Ю. Профессионально-ориентированное обучение иностранному языку на неязыковых факультетах вузов: учебное пособие / П.И.Образцов, О.Ю.Иванова; под ред. П.И. Образцова. - Орел: ОГУ, 2005. - 114 с.

78. Общая и профессиональная педагогика: учебное пособие для студентов, обучающихся по специальности "Профессиональное обучение": в 2-х книгах / под ред. В.Д. Симоненко, М.В. Ретивых. - Брянск: Изд-во Брянского государственного университета. - 2003. - Кн.1. - 174 с.

79. Общеевропейские компетенции владения иностранным языком: изучение, обучение, оценка. Департамент по языковой политике. - Страсбург. -Московский государственный лингвистический университет (русская версия), 2003. - 256 с.

80. Оценивание учебных достижений учащихся. Методическое руководство / Сост. Р. Х.Шакиров, А.А.Буркитова, О.И.Дудкина. - Б.: "Билим", 2012. - 80 с.

81. Оценочные средства как инструмент доказательства сформированности компетенций [Электронный ресурс]. Презентация. - Режим доступа: http://www.cis.yatgt.ru.

82. Педагогика: учебное пособие для студентов высших педагогических учебных заведений / В.А.Сластёнин, И.Ф.Исаев, Е.Н.Шиянов; под ред. В.А.Сластёнина. - М.: Издательский дом "Академия", 2002. - 576 с.

83. Персикова, Т.Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура: учебное пособие / Т.Н.Персикова. - М.: Логос, 2006. - 224 с.

84. Питюков, В.Ю. Теория и методика обучения педагогической технологии в системе непрерывного профессионального образования учителя: дис. д-ра пед. наук: 13.00.08 / Питюков Владимир Юрьевич. - М., 2004. - 433 с.

85. Полат, Е.С. Метод проектов на уроках иностранного языка / Е.С.Полат // Иностранные языки в школе - 2000. -№ № 2, 3

86. Полякова, Т.Ю. Диверсификация непрерывной профессиональной подготовки по иностранному языку в инженерном образовании: монография / Т.Ю.Полякова. - М.: МАДИ, 2010. - 384 с.

87. Практический менеджмент: пособие [Электронный ресурс]. Связь обучения с практикой. - Режим доступа: http://managepeople.ru/management140.htm.

88. Предложения по разработке модели компетенций бакалавриата по направлению "Управление персоналом" на основе мониторинга предпочтений работодателей (Исследовательская работа) [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.nsuem.ru/edu/imik/chairs/etp/skf/articles/rabota13.doc.

89. Пригожин, А.И. Методы развития организаций [Электронный ресурс] / А.И.Пригожин. - Режим доступа: http://www.managment.aaanet.ru/stud.php.

90. Пригожин, И.Р. От существующего к возникающему: Время и сложность в физических науках [Электронный ресурс] / И.Р.Пригожин. - М.: Наука, 1985. - Режим доступа: http://www.bib.convdocs.org/docs/21/20924/conv.

91. Профессиональная педагогика [Электронный ресурс] / под редакцией академиков РАО С.Я. Батышева и А.М. Новикова. - Издание третье, переработанное. - Режим доступа: http://www.anovikov.ru.

92. Равен, Дж. Компетентность в современном обществе. Выявление, развитие и реализация / Дж.Равен: пер. с англ. - М.: Когито-Центр, 2002. - 396 с.

93. Ромек, В.Г. Уверенность в себе: этический аспект / В.Г.Ромек // Журнал практического психолога. - 1999.- №9. - С. 3.

94. Российская Федеральная целевая программа развития образования на 2011--2015 годы [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.fcpro.ru.

95. Рубцова, А.В. Аксиологический подход как методологическая основа продуктивного обучения иностранному языку на переходном этапе российского образования [Электронный ресурс] / А.В.Рубцова. - 2011. - Режим доступа: http:// www.://194.226.213.129/text/rubtsova_83_179_184.pdf.

96. Салтыкова, Е.А. Способы оценки сформированности компетенций в рамках освоения дисциплины "Иностранный язык" / Е.А.Салтыкова // Материалы II Международной научно-практической конференции РМАТ. - М.: Логос, 2013. - 205 с.

97. Селевко, Г.К. Современные образовательные технологии: учебное пособие / Г.К.Селевко. - М.: Народное образование, 1998. - 256 с.

98. Сергеева, Т.Б., Горбатько, О.И. Особенности корпоративной культуры образовательного учреждения [Электронный ресурс] / Т.Б.Сергеева, О.И.Горбатько // Педагогика. - 2006. - № 10. С.11.

99. Словарь-справочник современного российского профессионального образования [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.firo.ru/programmy-profobrazovaniya.

100. Смолянинова, О.Г. Дидактические возможности метода case-study в обучении студентов [Электронный ресурс] / О.Г.Смолянинова. - Режим доступа: http://charko.narod.ru/tekst/an4/1.html.

101. Современный психологический словарь / сост. и общ. ред. Б.Г.Мещеряков, В.П.Зинченко. - М.: АСТ; СПб.: ПРАЙМ-ЕВРОЗНАК, 2007. - 490 с.

102. Современный словарь иностранных слов. - Ок. 20 000 слов. - М.: Рус.яз. 1993. - 740 с.

103. Соломанидина, Т.О. Организационная культура компании / Т.О.Соломанидина. - М.: ООО Управление персоналом, 2003. - 456 с.

104. Сорвина, Т.А. Управление конкурентоспособностью предпринимательских структур с учетом фактора корпоративной культуры. автореф. дис. ...канд. эконом. наук: 08.00.05 / Таисия Андреевна Сорвина . - СПб., 2008. - 26 с.

105. Спенсер-мл, Лайл М. и Спенсер, Сайн М. Компетенции на работе / Лайл М. Спенсер-мл., Сайн М. Спенсер: Пер. с англ. - М: HIPPO, 2005. - 384 с.

106. Спивак, В.А. Корпоративная культура / В.А.Спивак. - СПб.: Питер 2001. - 43 с.

107. Степин, В.С. Саморазвивающиеся системы и постнеклассическая реальность / В.С.Степин // Вопросы философии. -2003. - № 6 - С. 5.

108. Тест Томаса-Килмана [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.profguide.ru.

109. Тимохина, Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие / Т.Л.Тимохина. - М.: ИД "ФОРУМ": ИНФРА-М, 2008. - 256 с.

110. Толкачев, В.В. Переход на федеральные государственные образовательные стандарты третьего поколения: проблема оценки качества подготовки студентов [Электронный ресурс]. - Нижегородский государственный университет им. Н.И. Лобачевского, Нижний Новгород. - 2012. - Режим доступа: http://www. expert-nica.ru/library/sbornik2011/1/tolkachev.doc.

111. Туризм и гостиничное хозяйство: учебник / Под ред. Чудновского А.Д. - М.: ЮРКНИГА, 2003. - 448 с.

112. Уокер, Джон Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности 061122 "Гостиничный и туристический бизнес" и специальностям сервиса 230000 / Джон Р Уокер: пер. с англ. В.Н.Егорова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 880 с.

113. Уровни квалификации в целях разработки проектов профессиональных стандартов [Электронный ресурс] / Приказ Минтруда России №148н от 12 апреля 2013 г. - Режим доступа: http://zsccs.ru/news/2013-06-11/prikaz-mintruda-no148n.

114. Федеральные государственные стандарты ВО для направлений "Туризм", "Гостиничное дело" "Сервис" [Электронный ресурс] / Российское образование, Федеральный портал. - Режим доступа: http://www. минобрнауки.рф/документы

115. Филатова, Е.С. Краткий конспект лекций по соционике [Электронный ресурс] / Е.С.Филатова. - 2001. - Режим доступа: http://www.socioniko.net

116. Фрейджер, Р., Фрейдимен, Дж. Гуманистическая, трансперсональная и экзистенциональная психология. К.Роджерс, А.Маслоу и Р.Мэй / Р.Фрейджер, Дж.Фрейдимен: пер. с англ. - СПб.: Прайм-Еврознак, 2007. - 221 с.

117. Хакен, Г. Синергетика [Электронный ресурс] / Г.Хакен. - М.: Мир, 1980. - Режим доступа: www.twirpx.com/file/567637.

118. Халеева, И.И. Лингвистическое образование в Российской Федерации в условиях устойчивого развития: эколого-социальный подход / И.И.Халеева. - М.:МГЛУ, 2013. - 31 с.

119. Халитова, И.С. Формирование корпоративной компетенции студентов технического вуза в процессе внеучебной деятельности: дисс....канд.пед.наук: 13.00.01 / Халитова Ирина Сергеевна.- Казань, 2009. - 145 с.

120. Хейзинга, Й. Человек играющий / Й.Хейзинга: пер. с голландск. - Азбука-классика, 2007. - 384 с.

121. Хекхаузен, Х. Мотивация и деятельность / Х.Хекхаузен: пер. с нем. - СПб.: Питер; М.: Смысл, 2003. - 860 с.

122. Хомский, Н. Аспекты теории синтаксиса [Электронный ресурс] / Н.Хомский: пер. с англ. - М., 1972. - Режим доступа: www.gumer.info/bibliotek.

123. Хомякова, Н.П. Контрольно-оценочные инструменты измерения сформированности межкультурной компетенции нефилологов (на примере юристов) / Н.П.Хомякова // Вестник МГЛУ, 2013. - выпуск 12 (672). - С.114.

124. Хуторской, А. В. Метапредметное содержание и результаты образования: как реализовать федеральные государственные образовательные стандарты (ФГОС) [Электронный ресурс] / А.В.Хуторской. Режим доступа: http://www.eidos.ru/journal/2012/0229-10.htm.

125. Чумиков, А.Н., Бочаров, М.П. Связи с общественностью: теория и практика: учебное пособие / А.Н.Чумиков, М.П.Бочаров. - М.: Дело, 2007. - 552 c.

126. Шадриков, В.Д. Деятельность и способности / В.Д.Шадриков. - М., 1994. - 320 с.

127. Шевченко, Д.Б. Корпоративная культура приватизированных крупных промышленных предприятий в современной России: социологический анализ: дис. ... канд. социол. наук: 22.00.04 / Шевченко Денис Борисович. - М., 2008. - 364 с.

128. Accueillir, hйberger, communiquer - Bac techno hфtellerie premiиre - Йlиve, M.HARTBROT et B.LEPROUST, Bpi (2001). URL: http://www.umih.fr/metiers/restaurant.php.

129. Aguer S., Corouge-Guerreiro A., L'entretien d'embauche reussi. Edition De Vecchi S.A. - Paris, 2001. - 159 р.

130. Benedikt R. Synergy: Patterns of the good culture. American Anthropologist. 72. 1970. URL: http:// www.viktr.narod.ru/library

131. Blake R., Mouton J. La diversitй des dirigeants et des styles de direction URL: http://www.assistancescolaire.com

132. Ginoyer A.Dйveloppez votre leadership ! Ixelles йditions. 2012. - 222 р.

133. Gold K. Managing for success: a comparison of the private and public sectors// Public administration review. 1982. Nov.-Dec. - P. 568.

134. Hoffmann-Hervй M. Dйveloppez votre stratйgie d'influence ! Ellipses Edition Marketing S.A., 2011. - 204 p.

135. Hotel & Gastro formation. URL: ttp://www.hotelgastro.ch

136. Hutmacher Walo. Key competencies for Europe//Report of the Symposium Berne, Switzerland 27-30 March, 1996. Council for Cultural Cooperation (CDCC) a Secondary Education for Europe. Strasburg, 1997. URL: http://www.osu.ru

137. Jung C.-G., Types psychologiques. Genиve , Georg йditeur SA, 1993. - 506 р.

138. Le certificat d'aptitude aux fonctions d'encadrement et de responsable d'unitй d'intervention sociale. URL: http://www.rncp.cncp.gouv.fr/grand-public

139. Le Petit Robert 1 par Paul Robert , dictionnaire alphabйtique et analogique de la langue franзaise - 107, avenue Parmentiиre, PARIS-XI. 1992. - 2172 p. ?

140. Liotta I. Premier job, rйussir son premier choix de vie. TRANSVALOR - Presse des MINES, 2011. - 154 p.

141. Maslow A. Higher and lower needs. Journal of Psychology. 25. 1948. URL: www.simplypsychology.org

142. Mongin Pierre, Delengaigne Xavier Organisez votre vie avec le Mind-mapping Inter Edition , Paris, 2011. - 243 p.

143. http://fr.hotels.com

144. http://ikra-ts.ru/lider/leader-behavior/hersey-blanchard-theory

145. http://jobdescription.onlydoc.ru/.

146. http://vsetesti.ru

147. http://www.housetrip.com

148. http://www.turbooks.ru/stati/gostinichnyjj-restorannyjj-biznes/213-personal-gostinicy.-subordinacija-v.html

149. www.favjob.ru

150. www.gastrosuisse.ch

151. www.hotelleriesuisse.ch

152. www.rosatom.ru

Приложения

Приложение 1

Таблица самоконтроля. Определение уровня сформированности компонентов корпоративной компетенции

Дескрипторы корпоративной компетенции в терминах "Знаю...", "Могу..."	да	нет	какие дисциплины этому учат

Уровень адаптации

Знаю инструменты анализа стратегии развития ресторанно-гостиничного предприятия.
Могу найти, обработать и представить информацию о корпоративной культуре ресторанно-гостиничного предприятия.
Знаю плюсы и минусы работы в ресторанно-гостиничной корпорации.
Могу доказать преимущества работы в команде.
Могу проявлять личную заинтересованность в делах компании.
Могу продолжить самообразование.
Знаю правила этикета при работе с клиентами ресторанно-гостиничных предприятий.
Могу сохранять выдержку, спокойствие и доброжелательность в общении с людьми в любой ситуации.
Могу проявлять творчество и гибкость при работе с людьми.
Могу поддерживать безупречный внешний вид.
Знаю основы межкультурной коммуникации.
Могу быть коммуникабельным, толерантным, вежливым.
Могу общаться на иностранном языке на бытовом уровне, грамотно и понятно излагать свои мысли устно и письменно.

Уровень приобретения опыта

Знаю способы мониторинга новейших российских и мировых тенденций в сфере ресторанно-гостиничного бизнеса.
Могу понять смысл инноваций в компании и адаптироваться к ним.
Могу проявить творчество и предложить нестандартное решение для улучшения качества работы компании.
Знаю основные должностные обязанности работников ресторанно-гостиничного бизнеса.
Могу выполнять работу всех специалистов команды.
Могу поддерживать атмосферу сотрудничества.
Знаю правила сохранения и защиты окружающей среды;
Могу обеспечить безопасность людей во вверенной мне рабочей зоне.
Могу отказаться от прибыли, причиняющей ущерб физическому и моральному здоровью потребителя.
Знаю основы делового общения и делопроизводства.
Могу обмениваться необходимой для работы информацией с коллегами.
Могу начинать и поддерживать коммуникативный процесс; привлекать внимание к своим словам, обосновывать своё мнение убеждать собеседника.
Могу учиться и работать в иноязычной среде.

Уровень интеграции

Знаю психологические законы формирования профессиональной команды.
Могу проявлять лидерские качества в команде.
Могу чувствовать настроение в коллективе, поддерживать его лояльность по отношению к предприятию и руководству.
Знаю основные методы организации труда и безопасности жизнедеятельности людей.
Могу занимать активную гражданскую и нравственную позицию;
Могу быть ответственным, пунктуальным, требовательным.
Могу критически оценивать свои достоинства и недостатки.
Могу прогнозировать результаты своей деятельности.
Знаю основные способы привлечения клиентов.
Могу изучать и прогнозировать потребительский спрос.
Могу обеспечить качественное обслуживание клиентов.
Могу координировать деятельность подведомственных подразделений.
Могу аргументировать достоинства той или иной продукции ресторанно-гостиничной индустрии; обсуждать производственные проблемы; проводить совещания в рабочей группе; вести переговоры с поставщиками.

Приложение 2

Тест готовности к формированию корпоративной компетенции. Уровень адаптации.

1. Вы с детства предпочитаете:

A. Подвижные игры в команде;

B. Совместные творческие занятия;

C. Лично реализовывать задуманное Вами.

2. Испытываете ли Вы досаду, если собеседник

A Никогда не смотрит в лицо во время разговора, и Вы не уверены, слушает ли он Вас;

B Часто глядит на часы во время разговора;

C Вставляет шуточки, анекдоты, когда Вы говорите о серьезном.

3. Общаясь с малознакомыми людьми,

D Вы не обращаете внимания на формальную сторону беседы.

E Вы легко переходите на "Ты";

F Предпочитаете уважительное обращение "Вы";

4. Окружающие больше ценят в Вас

A практичность;

B человечность;

C элегантность.

5. На иностранном языке Вам легче общаться:

A при личной встрече;

B по электронной почте;

C по телефону.

6. Работая, Вы:

A Увлекаетесь процессом, забывая о сроках исполнения;

B Стремитесь выполнить задание в срок;

C Никогда не удовлетворены результатом.

7.В какой компании Вы бы предпочли работать:

A Крупной международной, со сложной внутренней системой;

B Государственной;

C Небольшой частной.

8. В работе для Вас главное:

A Хороший заработок;

B Возможность сделать карьеру;

C Видеть плоды своего труда.

9.Если Вы оказываетесь в новом коллективе, Вы

A Соблюдаете все установленные ранее традиции;

B Вы стремитесь изменить существующие порядки;

C Вы не подчиняетесь тем правилам, которые Вам не нравятся.

10.Если Вы не согласны с распоряжением руководства, Вы

A Выполните его, внеся свои коррективы;

B Сделаете всё так, как Вам поручено;

C Попытаетесь переубедить руководителя.

11. На какой из компромиссов при выборе работы Вы бы согласились?

A. Работа по специальности, дружный коллектив, невысокая зарплата;

B. Возможность карьерного роста, близость к дому, удобный график работы;

C. Высокая зарплата, нестабильный коллектив, работа не по специальности.

12. Вы - метрдотель в зале ресторана. Посетитель жалуется на некачественное приготовление блюда. Ваша реакция:

A Вы извинитесь перед клиентом, замените блюдо и впредь будете лично контролировать качество блюд;

B Вы пригласите повара, приготовившего блюдо, в зал и заставите его оправдываться перед клиентом;

C Вы, извинившись, замените клиенту блюдо и незамедлительно обсудите с поваром эту проблему.

13. При приеме на должность администратора гостиницы ценятся (выбрать характеристики по возрастанию значимости)

A. Профессионализм, коммуникабельность, внешний вид;

B. Коммуникабельность, внешний вид, профессионализм;

C. Внешний вид, коммуникабельность, профессионализм.

14. Какими качествами должен обладать метрдотель ресторана?

A Любовь к людям;

B Культура общения;

C Чистоплотность.

15. Если Вы главный менеджер гостиницы, кого из трёх претендентов на должность администратора Вы предпочтете?

A Антон - 22 года, выпускник Университета, знание трёх иностранных языков, нет опыта работы;

B Вера - 30 лет, красивая, обаятельная. Английский язык учила на курсах 1 год, самостоятельно учит французский. Нет высшего образования. Работала официанткой в ресторане Националь в Москве;

C Петр - 28 лет. Опыт работы главным администратором в гостинице экономического класса. Английский язык в рамках школьной программы. Небрежный внешний вид.

16. Если в ходе собеседования Вас попросят написать текст от руки, Вы решите, что

A. Компания недостаточно компьютеризирована;

B. Вы производите впечатление малограмотного человека;

C. Ваш почерк будет изучать графолог.

Ключ к тесту

Распределение ответов по степени владения компетенцией:

№ вопроса	Сильная	Средняя	Слабая
1.	В	А	С
2.	А	В	С
3.	А	С	В
4.	С	В	А
5.	А	С	В
6.	В	А	С
7.	А	С	В
8.	С	В	А
9.	А	В	С
10.	В	А	С
11.	А	В	С
12.	С	А	В
13.	С	В	А
14.	С	В	А
15.	В	А	С
16.	С	В	А

Ценностная компетенция - вопросы 8-9-10-16

Командная компетенция - вопросы 1-6-11-12

Клиентоцентрическая компетенция - вопросы 4-13-14-15

Коммуникативная компетенция - вопросы 2-3-5-7

Приложение 3

Блиц-игра на выявление способности работать индивидуально и в команде.

Перед Вами стоит задача внедрения инновации в организации. В какой последовательности необходимо совершить предложенные действия, чтобы спроектированный процесс оказался эффективным и соответствовал современным требованиям. Проранжируйте Ваши действия (с чего начнёте - 1, далее 2... цифры повторяться не должны).
№№ п/п	Наименование действий	инд. оценка 1	инд. ошибка 2	пр. ответ 3	гр. оценка 4	гр. ошибка 5
1	Оценка ресурсов организации - материальных и интеллектуальных с точки зрения возможностей внедрения инновации
2	Выбор стратегических технологий по внедрению инновации
3	Создание команды, проектирующей инновационный процесс
4	Распределение обязанностей среди участников команды
5	Проведение разъяснительных мероприятий в трудовом коллективе о необходимости внедрения инновации
6	Помощь сотрудникам в адаптации к изменениям
7	Создание системы материального стимулирования участников команды
8	Опрос мнения сотрудников по поводу предстоящей инновации
9	Анализ ранее существовавших изменений в организации
10	Составление алгоритма действий по внедрению инновации
11	Разработка модели инновации
	Итого:

Алгоритм работы с тестом:

1. Каждый участник заполняет первую колонку (индивидуальная оценка) самостоятельно.

2. Затем, группа делится на команды по 7 (не более 9) человек. Коллективно заполняется четвертая колонка (групповая оценка). При этом преподаватель наблюдает, как ведут себя участники команды: наметился ли лидер, терпимы ли к чужому мнению, отстаивают ли свою позицию и т.д.

3. Самостоятельно заполняется вторая колонка (индивидуальная ошибка): это разность (в модуле) между правильным ответом и индивидуальной оценкой. Числа суммируются внизу столбца.

4. Так же заполняется пятая колонка (групповая ошибка).

5. Преподаватель собирает результаты в кластер на доске: в центральном круге - сумма правильных ответов, в остальных - ответы каждого участника.

Групповая ошибка не должна быть больше 13.

Выводы:

1. Если групповая ошибка не больше 13, командная работа эффективнее индивидуальной.

2. Если результат отдельного участника оказывается лучше группового, т.е. меньше 12, значит, этот участник хорошо работает самостоятельно, но группа к нему плохо прислушивалась.

Случай, когда ошибка группы больше 13, рассматривается особо.

На французском языке

Vous devez implanter des innovations dans votre organisation. Rangez vos actions logiquement pourque le processus soit efficace et actuel. Ne rйpйtez pas les chiffres.
	Votre action	йval. ind. 1	faute ind. 2	Cor recte 3	йval. gr. 4	faute gr. 5
1	L'йvaluation de ressources materielles et intellectuelles de l'organisation de point de vue de possibilitй d'implantation de l'innovation
2	Le choix de technologies stratйgiques pour d'implantation de l'innovation
3	La crйation de l'йquipe qui va projeter la procйdure
4	La distribution des responsabilitйs dans le groupe
5	L'explication de l'importance des changements aux collaborateurs
6	L'assistance de l'adaptation aux changements
7	La crйation du systиme de la stimulation matйrielle des membres du groupe
8	L'enregistrement des opinions des collaborateurs sur les changements qui viennent
9	L'analyse des novations prйcйdentes
10	L'йtablissement de l'algorithme de l'implantation de l'innovation
11	L'йlaboration du modиle de l'innovation
	Bilan:

Приложение 4

Таблица самоконтроля в соответствии с Общеевропейской шкалой уровня владения иностранным языком

	общеевропейская компетенция владения ИЯ
Уровень А1	Аудирование/Говорение Я умею задавать простые вопросы для получения фактической информации и понимать ответы, выраженные простым языком. Чтение Я понимаю простые объявления, например, вывески и знаки в гостиницах, ресторанах и магазинах. Я понимаю простые тексты в рекламах, проспектах, меню, каталогах. Письмо Я могу писать очень простые записки и заполнять формуляры и регистрационные листки в гостинице.
Уровень А2	Аудирование/Говорение Я умею выражать простую точку зрения или высказывать потребность в знакомой ситуации. Чтение Я понимаю простую информацию в рамках знакомой сферы (описание пищевого продукта, стандартного меню), а также простые тексты или доклады на знакомую тему. Письмо Я могу заполнить анкету, сообщив информацию о себе, и написать короткое письмо личного характера.
Уровень В1	Аудирование/Говорение Я умею ограниченно выражать точку зрения на абстрактные вопросы и воспринимать нюансы мнений собеседника. Чтение Я понимаю газетные статьи, излагающие факты, стандартные письма из гостиниц и письма личного характера. Письмо Я умею писать письма на ограниченное количество тем, связанных с личным опытом, и выражать точку зрения предсказуемым языком.

Приложение 5

Вводно-ознакомительный тест "Содержание корпоративной компетенции"

Задание: распределить ниже приведенные характеристики сотрудника корпорации индустрии гостеприимства на четыре группы.

понимание ценностей компании	работа в команде	отношения с клиентами	профессиональная деятельность и коммуникация

1. хорошо знаком со всеми продуктами и услугами индустрии

2. сохраняет выдержку и спокойствие на рабочем месте

3. заинтересован в конечных результатах работы

4. креативно мыслит

5. владеет профессиональным языком, родным и иностранным

6. подчиняется правилам и соблюдает традиции компании

7. одевается так, что гордится своим внешним видом

8. умеет убеждать в правоте своей точки зрения

9. может работать индивидуально

10. умеет слушать собеседника

11. всегда положительно отзывается о своей компании

12. критически оценивает свои достоинства и недостатки

13. готов к неформальному общению

14. знает специфику смежных профессий

15. изучает потребительский спрос

16. четко излагает свои мысли в устной и письменной форме

17. занимает активную гражданскую позицию

18. умеет налаживать контакты с незнакомыми людьми

19. умеет бесконфликтно функционировать в коллективе

20. анализирует последствия деятельности компании

Ключ к тесту:

понимание ценностей компании 1; 4; 6; 11; 17

работа в команде 3; 9; 12; 14; 19

отношения с клиентами 2; 7; 13; 15; 20

профессиональная деятельность и коммуникация 5; 8; 10; 16; 18

Приложение 6

Деловая игра "Ресторан" I уровень адаптации.

Роли 1) 2 или 3 посетителя ресторана 2) Метрдотель 3) Сомелье 4) Официант	Реквизиты: 1) Меню ресторана для посетителей 2) Меню ресторана для официанта

Ситуация: клиенты выбирают блюда, делают заказы, официант их обслуживает, соблюдая все правила этикета.

Цель игры: формирование ценностной (1), командной (2), клиентоцентрической (3) и коммуникативной (4) компетенций на уровне адаптации через театрализованное воспроизведение выученного диалога (полилога).

При этом формируются следующие компоненты корпоративной компетенции:

1. Ценностная компетенция (уровень имитации): метрдотель, официант и сомелье демонстрируют (имитируют) действия в соответствии с традициями ресторана, поддержание его позитивного имиджа.

2. Командная компетенция (мотивация к деятельности): удовлетворенность своей работой.

3. Клиентоцентрическая компетенция (соответствие имиджу компании): вежливость, доброжелательность, улыбка, толерантность, культурная речь, чистоплотность, униформа.

4. Коммуникативная компетенция (общая социализация личности): культура общения, внимательность, адекватность реакции, умение быстро записать заказанные блюда.

Игра "Проблемная ситуация в ресторане" II уровень приобретения опыта,

Роли 1) 2 или 3 посетителя ресторана 2) Метрдотель 3) Сомелье 4) Официант	Реквизиты: 1). Меню ресторана для посетителей 2). Меню ресторана для официанта

Ситуация:

1. Не все блюда есть в наличии в ресторане.

2. Роль клиента заранее определена: особая диета, вегетарианец, ребенок, и т.п.

Цель игры: формирование ценностной (1), командной (2), клиентоцентрической (3) и коммуникативной (4) компетенций на уровне приобретения опыта, обеспечивающей возможность максимального удовлетворения потребностей клиентов и получения максимальной выручки от заказа.

При этом формируются следующие компоненты корпоративной компетенции:

1. Ценностная компетенция (см. уровень I + проявление творчества): умение украсить блюдо, предложить другой вариант взамен отсутствующего, стремление удержать клиента.

2. Командная компетенция (см. уровень I + способность к ротации): взаимопомощь в команде, метрдотель и сомелье помогают официанту решить проблему отсутствующих блюд.

3. Клиентоцентрическая компетенция (см. уровень I + проявление нравственного отношения к клиенту): проявление заботы о клиенте, честность, порядочность, неравнодушное отношение как к посетителям, так и к членам команды ресторана, стремление прийти на помощь.

4. Коммуникативная компетенция (см. уровень I+ навыки делового общения): владение специальными фразами-клише; профессиональными терминами, знание содержания меню, заменить при необходимости профессиональный термин общедоступным синонимом; запомнить и повторить клиентам заказанные блюда (до пяти наименований).

Игра "Конфликтная ситуация в ресторане" III уровень интеграции

Роли 1) 2 или 3 посетителя ресторана 2) Метрдотель 3) Сомелье 4) Официант	Реквизиты: 1) Меню ресторана для посетителей 2) Меню ресторана для официанта

Ситуация:

1. Клиенты заранее заказали столик, но все места оказываются заняты.

2. Роли клиентов заранее определены: семья с детьми, пожилая пара, и т.п.

Цель игры: формирование ценностной (1), командной (2), клиентоцентрической (3) и коммуникативной (4) компетенций на уровне интеграции в корпорацию (Девиз "Клиент должен остаться довольным")

При этом формируются следующие компоненты корпоративной компетенции:

1. Ценностная компетенция (см. уровень I, II + личностная устойчивость): сохранение собственного достоинства в конфликтной ситуации, действовать согласно своей нравственной позиции, знание человеческой психологии. умение делать выводы из сложившейся критической ситуации.

2. Командная компетенция (см. уровень I, + лидерство): сохранение спокойствия в сложной ситуации, контроль над действиями всех участников.

3. Клиентоцентрическая компетенция (см. уровень I, II + знания маркетинга): понимание конкретных желаний клиента, умение предложить более качественное и дорогостоящее блюдо, умение привлечь клиента, применять положительный опыт конкурентов.

4. Коммуникативная компетенция (см. уровень I, II + специально-профессиональные навыки): знание продуктов, умение описать состав блюд, для сомелье - знание вин, умение запоминать максимальное количество заказанных блюд, знание способов приготовления всех блюд, а также полезных свойств продуктов, претворять в жизнь рациональные предложения.

Приложение 7

Тест сформированности корпоративной компетенции через овладение лингвистической компетенцией на французском языке (грамматика, лексика, стилистика) в тематике индустрии гостеприимства.

1. D'aprиs le guide Paris sans peine, "les hфtels sont classйs en diffйrentes catйgories par le ministиre du Tourisme : du zйro au quatre йtoiles, plus le quatre йtoiles grand luxe ". Finalement, combien de catйgories d'hфtels y a-t-il ?

A. Quatre.

B. Cinq.

C. Six.

2. Je suis russe et j'йtudie deux langues йtrangиres_____________________.

A. Le russe, le franзais et l'anglais.

B. Le franзais et l'anglais.

C. Le russe et le franзais.

3. Vous кtes а l'accueil d'une entreprise. Une visiteuse se prйsente : " Bonjour, j'ai rendez-vous avec Mme Picard ". Que dites-vous ?

A. Puis-je lui transmettre un message ?

B. Voulez-vous boire quelque chose ?

C. Vous кtes madame ... ?

D. Oui, vous кtes en retard.

4. А l'aйroport, vous accueillez un visiteur que vous ne connaissez pas. Au cours de votre premiиre conversation, quelle question lui posez-vous ?

A. Comment va votre femme ?

B. Vous кtes arrivй а quelle heure ?

C. Vous n'кtes pas trop fatiguй ?

D. Vous avez quel вge ?

5. "L'entreprise fabrique et vend ce dont nous avons besoin." Qui parle ainsi de l'entreprise?

A. Un salariй

B. Un juriste

C. Un consommateur

D. Un actionnaire

6. Cette йquipe est extrкmement efficace, ils travaillent tous trиs vite et ______

A. bon

B. bons

C. bien

D. belle

7. En 1990, Anne-Sophie Pic entra а l'Ecole de restauration а Paris. А l'вge de 23 ans elle retourn- а Valence et continua l'affaire de son pиre.

A. -a

B. -ut

C. -at

D. -й

8. Quand un client part, que pouvez-vous lui dire?

A. " Enchantй ! "

B. " Bon voyage! "

C. " Salut ! "

D. " Mes salutations! "

9. "Ce plat est trop lourd, dit le client, je voudrais quelque chose de plus _________."

A. saignant

B. lйger

C. chaud

D. frais

10. La dйcoration des chambres est soignйe et trиs ______________.

A. original

B. originaux

C. originale

D. originales

11. La direction de l'hфtel Bovary propose de faire varier les salaires avec les rйsultats de l'entreprise. L'objectif principal de cette proposition est de ____.

A. crйer des emplois.

B. motiver les travailleurs.

C. diminuer les salaires.

D. Rйduire la durйe du travail.

12. " Nous accueillons les clients quand ils arrivent а l'hфtel et nous rйpondons au tйlйphone ". Qui parle ?

A. Les employйs de la cuisine.

B. Les employйs de la rйception.

C. Les employйs des йtages.

D. Les employйs de la salle de restaurant.

13. Florence est femme de chambre dans un hфtel. Elle doit

A. Rйpondre aux appels tйlйphoniques.

B. Faire le mйnage.

C. Accueillir les visiteurs.

14. N'hйsitez pas а m'appeler si vous _________un problиme.

A. avez

B. aurez

C. auriez

D. avez eu

15. Dans la situation du conflit avec un client, il est inutile de:

A. rester calme et йcouter le client

B. relire le rиglement de l'йtablissement pour savoir si le client a raison

C. s'excuser

D. proposer une solution

16. Le restaurant des plats diabйtiques est rйcemment ouvert. Il cherche se faire connaоtre de ses clients. Quelle mode de communication vous semble appropriй ?

A. Faire de la publicitй а la tйlйvision.

B. Participer aux diffйrents salons de la restauration.

C. Tйlйphoner aux clients potentiels.

17. Le collectif d'un restaurant a une tradition : une fois par semaine, une heure avant le travail, les collaborateurs discutent leurs problиmes personnels. Vous croyez que

A. c'est une bonne idйe car une йquipe de travail est la seconde famille qui peut donner de bons conseils.

B. ce type de rйunion est inutile, il abuse du temps libre du travailleur et rien ne peut obliger une personne d'кtre sincиre si elle ne le veut pas.

C. il est dangeureux d'organiser de telles rйunions car elles peuvent provoquer des intrigues.

18. Vous кtes serveuse dans un restaurant franзais. Pendant le service, l'un des clients vous dit que dans le plat que vous venez de servir, il a trouvй un cheveu, et qu'il souhaite le remplacer trиs vite. Vous vous excusez, et dites que les cuisiniers vont lui prйparer un autre plat. Dans la cuisine vous croisez votre chef, qui, prйoccupй par le grand nombre de pertes du restaurant (les plats qu'on a retournйs dans la cuisine et qu'on est obligй de jeter), qui vous conseille d'enlever le cheveu, de rechauffer le plat et de le resservir au client mйcontent. Que ferez-vous ?

A. Vous obйirez aux ordres de votre chef et vous releverez le cheveu tout simplement.

B. Vous direz а votre chef que son conseil est amoral.

C. Vous commanderez un nouveau plat а la cuisine en l'insu du chef.

19. Lequel des commentaires est le plus sceptique?

A. Gentillesse du personnel, disponibilitй. Mais chambre n'est pas trиs spacieuse. Salle de bain est petite. Pas grand choix pour le petit dйjeuner. - Une cliente de France

B. Merci pour votre accueil, vйritable savoir-vivre а la franзaise. Nous avons sйjournй pour la premiиre fois dans votre hфtel et avons йtй ravis de notre sйjour. Nous renouvellerons certainement l'expйrience. - C. de France

C. Le site internet de l'hфtel engage а y dormir, mais le souci (йnorme) c'est que les tarifs affichйs sur le site ne sont pas ceux qu'on vous propose. J'ai voulu rйserver une grande chambre tarif sur leur site internet 81 Ђ, tarif proposй par l'accueil au tйlйphone 96 Ђ! et quand vous demandez des explications, on sent la grosse gкne de fille de l'accueil. - Un client de France

20. Voici un extrait du dйpliant de l'hфtel Bovary: "Sac et formulaires sont а votre disposition dans la chambre. Appelez la rйception avant 10 heures et vos vкtements vous serons retournйs le jour mкme avant 20 heures. " А quoi se rйfиre ce texte ?

A. Aux rйunions et sйminaires.

B. А la location des voitures.

C. Au blanchissage et au repassage.

Приложение 8

Таблица самооценки владения видами речевой деятельности на французском языке в условиях профессионального корпоративного общения на уровнях адаптации, приобретения опыта и интеграции для сотрудников и менеджеров предприятий индустрии гостеприимства.

Vos compйtences professionnelles et linguistiques:

понимаю могу сказать могу написать умею	1= un peu (немного); 2=assez bien (достаточно); 3=correctement (правильно)
HФTEL
En lisant le site d'un hфtel, je comprends	1	2	3
1 oщ l'hфtel est situй
2 quel types de service il comporte
3 quels types de chambres il offre
4 quels йquipements il a en disposition
5 comment on peut faire la rйservation des chambres
6 quelles garanties l'hфtel octroie
Je peux parler en franзais pour
1 rйserver une chambre d'hфtel par tйlйphone
2 saluer et renseigner un visiteur
3 prendre une rйservation d'un client
4 commenter la qualitй des prestations d'un hфtel
Je peux йcrire en franзais pour
1 demander des renseignements а l'hфtel par le courrier йlйctronique
2 remplir une fiche de voyageur
3 remplir un questionnaire d'apprйciation de l'hфtel
4 laisser un commentaire du sйjour а l'hфtel
Dans une situation professionnelle, je sais
1 dйterminer la catйgorie d'un hфtel selon ses prestations
2 prйsenter l'historique et la stratйgie d'un hфtel
3 trouver un hфtel sur les sites Internet franзais selon la demande du client
4 faire une publicitй en franзais pour un hфtel russe
5 aider un client а rйserver une chambre d'hфtel par Internet
RESTAURATION
En lisant le menu d'un restaurant, je comprends	1	2	3
1 la composition du menu franзais (entrйes, plats, desserts, vins)
2 la catйgorie d'aliment (viande, poisson, lйgumes etc.)
3 les explications du serveur
Je peux parler franзais pour
1 rйserver une table par tйlйphone
2 faire une commande au restaurant
3 dйcrire les ingrйdients du plat connu
Je peux йcrire en franзais pour
1 faire une liste des produits а acheter
2 rйdiger une recette
3 traduire une recette culinaire du russe en franзais
4 me renseigner par le courrier йlйctronique
Dans une situation professionnelle, je sais
1 prendre une commande du client
2 apprйcier la qualitй de la cuisine
3 prйsenter une personne йminante dans la restauration
VOYAGES
А la gare ou а l'aйroport, je comprends	1	2	3
1 les indications de lieu
2 les indications du temps
3 les expressions utilisйes au transport
Je peux parler franзais pour
1 dйcrire un endroit
2 demander le chemin
3 discuter des moyens de transport
4 acheter des billets de transport а la caisse
5 rйserver des billets par tйlйphone
Je peux йcrire en franзais pour
1 prendre des renseignements sur le trajet par le courrier йlйctronique
2 mйmoriser l'horaire des trains
3 tracer un itinйraire
Dans une situation professionnelle, je sais
1 donner des renseignements sur des itinйraires
2 conseiller le meilleur itinйraire
3 proposer les meilleurs tarifs des billets
4 renseigner des voyageurs а l'aйroport et а la gare
Activitйs professionnelles du manager
Dans l'espace professionnel francophone, je comprends	1	2	3
1 les questions posйes au cours d'entretien d'embauche
2 les demandes des clients qui s'adressent а la rйception
3 les demandes d'aide de la part des collaborateurs
4 les indications du chef de la rйception
5 s'il s'agit des tвches professionnelles des partenaires
6 les motivations des actions des dirigeants
Je peux parler franзais pour
1 poser des questions au cours d'entretien d'embauche
2 participer aux conversations (exprimer une opinion, des arguments)
3 fixer ou annuler des rendez-vous d'affaire par tйlйphone
4 donner des ordres aux personnel
5 coordonner le travail d'une йquipe des rйceptionnistes
6 rйgler des conflits entre le personnel et la clientиle
Je peux йcrire en franзais pour
1 rйdiger un menu de restaurant
2 йlaborer le questionnaire d'apprйciation du sйjour а l'hфtel
3 prйsenter un collaborateur
4 mйmoriser des idйes utiles pour le dйveloppement de l'hфtel
5 d'organiser un plan d'action de l'йquipe
6 effectuer la correspondance d'affaire par le courrier йlйctronique

Перевод на русский язык

отель
Читая сайт отеля, я понимаю	1	2	3
a. Где отель расположен
b. какие услуги он предоставляет
c. какими номерами он располагает
d. каким оборудованием располагает
e. как забронировать номер
f. какие гарантии он предоставляет
Я могу говорить по-французски, чтобы
1. забронировать номер по телефону
2. встретить и проинформировать гостя
3. забронировать номер для клиента
4. комментировать качество предоставляемых услуг
Я могу на французском языке писать, чтобы
1. запросить информацию об отеле по электронной почте
2. заполнить карточку гостя
3. ответить на вопросы о качестве обслуживания
4. оставить комментарий о проживании
В ситуации профессионального общения я могу
1. определить категорию отеля по перечню предоставляемых услуг
2. представить историческую справку и стратегию развития отеля
3. найти отель на французских сайтах по просьбе клиента
4. написать рекламное сообщение о российском отеле на французском языке
5. помочь клиенту забронировать номер по Интернету
Ресторан
Читая меню ресторана, я понимаю	1	2	3
1. структуру французского меню (закуски, блюда, десерты, вина)
2. категорию пищевых продуктов (мясо, рыба, овощи и т.д.)
3. объяснения официанта
Я могу говорить по-французски, чтобы
1. забронировать столик по телефону
2. сделать заказ в ресторане
3. описать состав известного блюда
Я могу на французском языке писать, чтобы
1. составить список продуктов перед походом в магазин
2. написать кулинарный рецепт
3. перевести кулинарный рецепт с русского языка на французский
4. сделать запрос по электронной почте
В ситуации профессионального общения я могу
1. принять заказ от клиента
2. оценить качество приготовленных блюд
3. представить известного ресторатора
путешествие
На вокзале или в аэропорту я понимаю	1	2	3
1. указатели направлений следования
2. указатели времени
3. специальные выражения, применяемые на транспорте
Я могу говорить по-французски, чтобы
1. описать местность
2. спросить дорогу
3. выбрать транспортное средство
4. купить билеты в кассе
5. забронировать билеты по телефону
Я могу на французском языке писать, чтобы
1. узнать маршрут по электронной почте
2. запомнить расписание поездов
3. проложить маршрут
В ситуации профессионального общения я могу
1. дать информацию о маршруте
2. посоветовать оптимальный маршрут
3. предложить выгодный тариф билетов
4. проинформировать пассажиров на вокзале или в аэропорту
Профессиональная деятельность менеджера
Во франкоговорящей среде я понимаю	1	2	3
1. вопросы в ходе собеседования при приеме на работу
2. клиентов, обращающихся к стойке администратора
3. просьбы коллег
4. задания старшего менеджера
5. функции других членов профессиональной команды
6. мотивы действий руководства
Я могу говорить по-французски, чтобы
1. задавать вопросы в ходе собеседования при приеме на работу
2. участвовать в беседе (выразить своё мнение, дать аргументы)
3. назначить или отменить деловую встречу по телефону
4. давать поручения подчиненным
5. координировать действия команды администраторов
6. урегулировать конфликты между персоналом и клиентами
Я могу на французском языке писать, чтобы
1. составлять меню ресторана
2. формулировать вопросы для клиентов о качестве обслуживания
3. характеризовать сотрудников
4. запоминать идеи, полезные для развития отеля
5. составлять бизнес-планы команды
6. осуществлять деловую переписку по электронной почте

Приложение 9

Тест самоконтроля для выпускников

Работая в иноязычной среде...

Ц Я понимаю и могу выполнять поручения руководства;

Ц Я могу участвовать в корпоративных мероприятиях, поддерживать разговор на темы о себе, своей семье, своей стране, увлечениях;

Ц Я понимаю основную стратегию развития компании;

Ц Мои действия не противоречат общей концепции предприятия;

Ц Я проявляю заинтересованность в успехе компании;

Ц Я связываю свой успех с успехом компании;

Ц Я доволен своей работой;

Ц Я могу рассказать о своих служебных функциях;

Ц Заработная плата меня удовлетворяет;

Ц У меня есть возможность карьерного роста;

Ц Я могу и люблю работать в команде;

Ц Я проявляю профессиональный интерес даже вне рабочего времени;

Ц Я следую правилам дресс-кода;

Ц Я знаю правила личной гигиены, поддерживаю свою физическую форму;

Ц Я сохраняю всегда позитивный настрой;

Ц Я соблюдаю правила хорошего тона;

Ц Я контролирую свою речь и интонацию;

Ц Я постоянно повышаю свой культурный уровень и развиваю художественный вкус: чтение, театры, музеи, выставки, путешествия;

Ц Я владею компьютером и информационными технологиями;

Ц Я знаю основы делопроизводства;

Ц Я могу выполнять свои профессиональные обязанности;

Ц Я всегда вежлив и предупредителен;

Ц Я проявляю толерантность к расовым, национальным и религиозным отличиям людей;

Ц Я владею иностранным языком на бытовом уровне;

Ц Я ценю общение и уважаю мнение других;

Ц Я могу сформировать команду, распределить обязанности среди участников сообразно их психологическим типам.

Размещено на Allbest.ru