Формирование корпоративной компетенции будущих специалистов индустрии гостеприимства в процессе профессионального образования в вузе

2 "Ориентация на результат" - ставить перед собой и своим подразделением смелые и амбициозные цели и предпринимать активные действия для их достижения. Сталкиваясь со сложностями и препятствиями, проявлять настойчивость и находить пути их преодоления. Не снижать эффективность работы в стрессовых ситуациях (при недостатке времени, под давлением и пр.). Выполнять принятые на себя обязательства в срок и в полном объёме.

3 "Управление изменениями/инновационность" - находить новые решения в изменившихся условиях. Быстро адаптироваться к изменениям, легко обучаться. Предлагать пути повышения эффективности и качества выполнения работы. Позитивно относиться к происходящим изменениям, участвовать во внедрении изменений в своей организации. Изучать и анализировать новейшие российские и мировые тенденции в сфере своей деятельности. Разрабатывать и внедрять новые подходы в работе, постоянно искать возможности и предпринимать активные действия для повышения эффективности и качества работы своего подразделения и организации в целом. Предлагать нестандартные решения. Помогать другим адаптироваться к изменениям.

4 "Планирование и организация деятельности" - в соответствии с задачами, поставленными руководителем, составлять план своей деятельности с учетом сроков, приоритетов и ресурсов. Самостоятельно контролировать выполнение задач. При появлении угрозы рисков, ставить в известность руководителя, предлагать пути решения. Предъявлять подчиненным ясные требования к конечному результату.

5 "Эффективная коммуникация" - четко излагать свои мысли в устной и письменной форме, говорить ясно и понятно, логично выстраивать последовательность изложения. Налаживать контакты с незнакомыми людьми для решения производственной задачи. Легко привлекать внимание к своим словам, обосновывать своё мнение и убеждать собеседника. Использовать различные способы убеждения в зависимости от особенностей собеседника. Поддерживать и развивать отношения с коллегами и представителями других организаций в интересах дела.

6 "Работа в команде" - ориентироваться на общекомандные цели. Выстраивать честные и открытые взаимоотношения и обмениваться необходимой для работы информацией с коллегами. Придерживаться установленных правил, поддерживать атмосферу сотрудничества.

7 "Лидерские качества" - проявлять себя как лидер в равном по статусу коллективе: брать на себя ответственность за общий результат, организовывать совместную деятельность, поддерживать и направлять коллег на решение задачи. Проявлять инициативу при выполнении задач, выходя при этом за рамки своих непосредственных обязанностей. Иметь мужество высказывать и отстаивать собственную позицию по решаемым вопросам" [152].

Российские предприятия индустрии гостеприимства в борьбе за потребителя и в целях продвижения своего бизнеса разрабатывают корпоративные кодексы, где устанавливают собственные стандарты организации и поведения персонала, вводят новый стиль общения с клиентами. Так, например, на уральском предприятии быстрого обслуживания "Центральный Двор" бармен-кассир должен не только принять заказ, но и проконсультировать, сориентировать гостя, предложить различные варианты и сделать это быстро [17].

Корпоративный кодекс одного крупного московского гостиничного комплекса составлен в виде "Положений о персонале", где определены следующие стандарты поведения на рабочем месте:

- "предвосхитить потребности клиентов;

- проявить внимательное отношение к клиентам;

- выразить признательность;

- превзойти ожидания;

- предложить другие варианты в любых ситуациях;

- убедиться, что посетитель остался доволен" [125, с. 150].

В корпоративных кодексах некоторых предприятий индустрии гостеприимства заранее спланированы варианты разрешения конфликтных ситуаций. Они основываются на принципе "великодушного" отношения к клиенту, а не на доказательстве своей правоты. Например, в ресторанном бизнесе ориентированность обслуживающего персонала на клиента выражается в доброжелательности, предупредительности, учтивости, умении слушать клиента, не навязывая своего решения. Обязательны, также, опрятность, чистые руки и улыбка в любых обстоятельствах [27].

Кроме того, руководители предприятий устанавливают ценностные приоритеты для персонала, понимая, что "там, где деловые отношения людей строятся на основе взаимного уважения, взаимопомощи и внимания к личности любого сотрудника, степень надежности и гарантия успеха выше, чем в организациях, опирающихся только на административное, авторитарное управление и излишний контроль" [2, с. 7].

Например, сотрудникам компании ЗАО "Атомстройэкспорт" предписывается соблюдение следующих заповедей:

- "уважайте не только своего начальника, но и подчиненных";

- "трудолюбие, творчество, предусмотрительность, максимальное использование своих способностей и постоянное самосовершенствование - ваши обязательные принципы";

- "не разделяйте слово и дело. Деловой человек считается таковым, если умеет держать слово";

- "умейте отдыхать и размышлять о своей жизни";

- "уважайте право частной собственности";

- "личные дела и моральные ценности не должны противоречить общечеловеческим ценностям";

- "фирма не имеет никакой власти над семьей, но крепкая семья является залогом процветания фирмы" [103, с. 114].

Американская компания Риц-Карлтон, получившая в 1993 и 1999 годах награду Malcolm Baldrige National Quality Award, то есть самое высокое признание уровня качества в США, была создана на основе корпоративной культуры. Её ключевые ценности сформулированы в "Золотом стандарте" корпорации. Прежде всего, для каждого служащего на карточке напечатаны три основных правила обслуживания:

1. "тепло и искренне приветствуйте гостя, обращаясь к нему, если это возможно, по имени;

2. предугадывайте запросы гостей и удовлетворяйте их;

3. демонстрируйте доброжелательность при отъезде гостя, пожелайте ему доброго пути, обращаясь к нему, если возможно, по имени" [112, с. 17].

Также, в "Золотом стандарте" уточняется кредо компании: "В Риц-Карлтон наиболее важным ресурсом являются наши сотрудники - сами леди и джентльмены. Применяя на практике принципы доверия, честности, уважения и личной вовлеченности, мы растим талантливых людей, благодаря чему выигрывает и каждый сотрудник, и компания в целом. В Риц-Карлтон стараются сохранять рабочую атмосферу, где различия ценятся, качество жизни возрастает, желания людей выполняются, а магия обслуживания Риц-Карлтон усиливается. Обеспечить высочайший уровень обслуживания гостей и даже превзойти их ожидания - цель всех организационных структур корпорации Риц-Карлтон. Поступая на службу в этот отель, каждый сотрудник выучивает все правила "Золотого стандарта" Риц-Карлтон. Главным стимулом для сотрудника является не высокая зарплата, а корпоративная среда, помогающая служащим принимать решения и доводить свои мнения до руководства, так как людям необходимо чувствовать, что они являются частью организации и работают для неё" [112, с. 17-19].

Следует заметить, что передовые предприятия гостеприимства признают, для того чтобы стать "более привлекательными для клиентов и, как следствие, коммерчески более эффективными, необходимо постоянно улучшать финансовое положение персонала, осуществлять грамотные программы по его подбору и развитию, воспитанию внутрифирменного патриотизма" [111, с. 261-262].

Вместе с тем, необходимо признать факт текучести кадров в индустрии гостеприимства. Это вызвано либо несоответствием между представлениями человека о работе и самой работой, либо недостаточно отрегулированной межличностной совместимостью в трудовом коллективе. Первая проблема кроется в отсутствии психологической подготовки в процессе профессионального самоопределения [52]. Второй факт в большей мере зависит от адаптивных возможностей каждого члена группы. [5] Помощь в адаптации нового работника к культуре организации и к другим сотрудникам, а также непрерывная работа по формированию и развитию корпоративной культуры компании и управление внутрифирменным климатом входит в обязанность руководителя группы и отдела по управлению персоналом.

Современные предприятия, в стремлении превратить коллектив сотрудников в команду единомышленников, создать свою корпоративную культуру, вкладывают средства в тимбилдинг (от английского "teambuilding" - командообразование). Программы по тимбилдингу направлены на создание благоприятного микроклимата в коллективе, сближение и объединение людей, способных находить нестандартные решения в обычных ситуациях, готовых делиться своим опытом с коллегами, учитывать достижения и ошибки других.

С целью развития корпоративной культуры предприятия проводят тренинги по выявлению скрытых лидеров, взаимных симпатий, внутренних конфликтов, или организуют поездки в рабочее время всем офисом в пансионаты, на природу, за границу, где в непривычных условиях выявляется личностный потенциал сотрудников [2].

Таким образом, солидные компании создают свою уникальную корпоративную культуру, в рамках которой формируют коллектив профессионалов: преданных корпорации, открытых, контактных, не подверженных быстрой смене настроения, подчиняющих личные амбиции интересам компании, которая, в свою очередь, защищает личные интересы своего работника. Сотрудника, обладающего всеми этими качествами можно условно назвать "командным" или корпоративным сотрудником (термин автора).

В условиях рыночной экономики на смену административным методам управления персоналом приходят формы работы с кадрами, основанные на заинтересованности в конечных результатах работы, в количестве и качестве труда, в росте квалификации и профессионализма. Усиливается значение интересов, мотивов и стимулов. Нетрудно заметить, что корпоративная культура на предприятии основана на гуманистических отношениях всех субъектов профессиональной деятельности, что в настоящее время имеет огромное значение. Как считают ученые, в ХХI веке над человечеством нависла угроза пострадать от своей же технологической деятельности. Информационные технологии, используемые на производстве, вытесняют работника как исполнителя. Но искусственный мозг никогда не заменит знание, образованность, нравственность живого человека [29].

Возрастающее значение человеческого фактора подтверждает всемирно известная концепция устойчивого развития, принятая в 1992 году после конференции ООН в Рио-де-Жанейро, направленная именно на обеспечение экономической безопасности и достижение сбалансированности трёх основных компонентов общественной жизни: экономики, социологии и экологии. Взаимодействие этих элементов, по мнению И.И.Халеевой, производит особый синергетический эффект. Перед человечеством встают такие новые задачи, как учет воздействия экономической деятельности на окружающую среду, экономическая помощь бедным слоям населения, забота об экологической безопасности будущих поколений [118]. Эти социально-экономические условия продиктовали новый, междисциплинарный подход в профессиональном образовании. Поэтому квалифицированный специалист индустрии гостеприимства приобретает интегрированные знания экономики, социологии, экологии, менеджмента, маркетинга и психологии.

Научные достижения психологии коснулись проблем менеджмента в 60-е годы ХХ века, когда американские исследователи Р.Блейк и Д.Мутон первыми заметили, что стиль управления персоналом зависит от психологического типа личности руководителя. Ученые констатировали, что одни лидеры ориентированы на выполнение поставленной задачи, а другие стремятся, прежде всего, создать из своего коллектива команду единомышленников. В зависимости от ориентиров на "задачу" или на "команду", они создали модель менеджмента и выявили 4 стиля руководства [131]:

1. Ориентация на "задачу" преобладает над интересами "команды" - диктаторский стиль руководства.

2. Ориентация в равной степени на "задачу" и на "команду" - компромиссный стиль.

3. Ориентация на "команду" в большей степени, чем на "задачу", - родительский стиль.

4. Ориентация на "задачу" так же слаба, как и на "команду" - равнодушный стиль.

Очевидно, что "компромиссный" стиль руководства оказался оптимальным. На стажировках менеджерам-диктаторам советовали быть внимательнее к человеческому фактору, менеджерам-"родителям" быть более целеустремленными. "Равнодушный" руководитель, чья команда работала самостоятельно, должен был приобретать "компромиссный" стиль либо через стиль "родителя", либо "диктатора". Этот путь был слишком длинен, и часто не имел желаемого результата.

В начале XXI века французский психолог, профессор Школы бизнеса в Париже, генеральный директор Академии менеджмента во Франции, Микаэль Гоффманн-Эрве (Mickaлl Hoffmann-Hervй), изучив работы А.Маслоу об основных потребностях человека [141] и К.-Г.Юнга "Психотипы" [137], создает свою теорию личностных стилей. Согласно этой теории, психологические характеристики индивидов оцениваются по преобладанию у них индивидуалистической, то есть "Я-тенденции", или коллективистской, "Мы-тенденции", и одновременно по их склонности либо к экстраверсии (ориентация на внешний мир, расширение коммуникации), либо к интроверсии (ориентация на внутренний мир, уединение, стремление избегать социальных контактов) [101]. Расположение стилей личности по М.Гоффманну-Эрве показано на схеме 1, на пересечении горизонтальной оси от "Я-тенденции" до "Мы-тенденций" и вертикальной оси от экстраверсии до интроверсии [134, с. 38].

Схема 1. Стили личности по М.Гоффманну-Эрве.

В результате наблюдений М.Гоффманн-Эрве пришел к выводу, что из всех потребностей пирамиды А.Маслоу у разных людей доминируют разные потребности: это либо потребность в безопасности, либо потребность в принадлежности и любви, либо потребность в самоуважении, либо потребность в самоактуализации. Например, у экстраверта с выраженной "Я-тенденцией" сильна потребность в самоуважении, в самоутверждении в коллективе. В терминологии М.Гоффманна-Эрве этот стиль личности называется "инноватор". Экстраверт с "Мы-тенденцией" испытывает потребность в принадлежности и любви, его моральное состояние зависит от благополучия каждого члена группы, для этого стиля личности М.Гоффманн-Эрве вводит термин "Эмпатик", то есть "сочувствующий". Интроверт с ориентацией "Мы" заботится, прежде всего, о безопасности жизнедеятельности коллектива, он анализирует ситуацию, просчитывает риски. Такой стиль получил название "Аналитик". Интроверт, тяготеющий к полюсу "Я", стремится к самоактуализации, к достижению поставленной цели, он по выражению автора данной теории - "Реализатор" [134]. Каждому из четырех стилей присущи определенные характеристики, позволяющие выявить тенденцию личности к определенному виду профессиональной деятельности и особенности, которые надо учитывать при сотрудничестве. Рассмотренные стили личности М.Гоффманна-Эрве напрямую соотносятся со стилями руководства Херси-Бланшара [144]. В директивном стиле - подчинение целям и результатам дела - просматривается личность Реализатора. В убеждающем стиле - объяснение команде причин и следствий принятых решений - проявляется характер Аналитика. Кооперативный стиль - учет мнения команды при принятии решения - это стиль Эмпатика, а делегирующий стиль, цель которого мотивировать сотрудников, свойственен Инноватору.

М.Гоффманн-Эрве доказал теоретически и экспериментально, что руководитель команды может и должен уметь менять стиль руководства в зависимости от ситуации и ввел термин "ситуационный менеджмент" [134].

Знания психологических характеристик личности необходимы также и рядовым членам команды для адаптации в коллективе, понимания мотивов поведения руководства, общения с клиентами и т.д.

Другая теория, теория американского психолога Дэвида МакКлелланда о зависимости потребностей и способностей человека от жизненных обстоятельств, опыта и обучения, дала начало компетентностному подходу в образовании и легла в основу Болонского соглашения [67].

Идея продвижения корпоративного образования, обеспечивающего продуктивность работы специалистов в команде, их самостоятельность и ответственность, принадлежит именно предприятиям. По мнению В.В.Кузнецова, "в корпорации все должно быть продуманно до мелочей: поведение, ритуалы, традиции, речевые нормы, одежда, искренность в отношениях. Такие внешне замечаемые явления способствуют выработке корпоративных отношений, результатом которых становятся сплоченность коллектива, готовность к взаимовыручке, трудолюбие и честность" [63, с. 24-25].

Всё это доказывает актуальность и востребованность всесторонней подготовки будущих специалистов индустрии гостеприимства к работе в корпорации на стадии профессионального образования.

Учебные заведения, в свою очередь, заинтересованы в повышении конкурентоспособности своих выпускников на рынке труда. Этим обусловлено обращение к компетентностному подходу в образовании европейских стран, а вслед за ними и России.

В настоящее время профессиональные учебные заведения России, реализуют Положение Болонского процесса о сближении производства и образования путем приведения содержания и структуры профессионального образования в соответствие с потребностями рынка труда в ходе выполнения "Российской Федеральной целевой программы развития образования на 2011--2015 годы" [94].

Например, при Российской международной академии туризма учрежден Институт VATEL - лучшая в Европе Школа Управления гостиничным и туристским бизнесом. В основе педагогической концепции Института VATEL - РМАТ лежит баланс между теоретическим обучением и практическим развитием профессиональных навыков и умений на базе тренинговой гостиницы "Измайлово", в гостиницах-партнерах Института Ватель-РМАТ. Также предусмотрена длительная учебная стажировка в Институте Ватель в г. Ним во Франции [47]. Таким образом, осуществляется проект по продвижению и мониторингу болонских реформ на институциональном уровне: вырабатывается "общее понимание содержания уровневых квалификаций и соответствующих формулировок для результатов обучения в терминах компетенций" [70, с. 25].

В качестве зарубежного опыта, можно привести пример Франции и Швейцарии, где действует многоуровневая и гибкая система профессиональной подготовки кадров для ресторанно-гостиничного бизнеса, основанная Ассоциацией рестораторов и отельеров. Учащиеся профессиональных школ Hфtel&Gastro осваивают все необходимые компетенции на учебных площадках, имитирующих реальные предприятия гостеприитства, корпоративными лозунгами которых являются рост качества продукции и удовлетворение требований самых взыскательных клиентов [128, 135, 143, 150, 151].

Анализ выше изложенных примеров создания и регулирования корпоративных отношений позволил сделать вывод о том, что современному специалисту не достаточно иметь только профессиональные знания, умения и навыки. Ему необходим весь комплекс интегративных компетенций, в том числе и корпоративная компетенция, которая определяла бы отношения служащего с клиентами, с руководством, с коллегами и партнерами, что отвечает требованиям модернизации ВО по внедрению компетентностного подхода в образовании.

Следовательно, проблема формирования корпоративной компетенции как способности понять и принять корпоративную культуру предприятий гостеприимства в процессе профессионального образования представляется концептуально важной в рамках данного исследования.

Таким образом, с целью рассмотрения корпоративной компетенции как компонента профессиональной компетенции специалиста индустрии гостеприимства требуется проведение исследования по уточнению содержания и структуры данной компетенции, характеристик компонентов и дескрипторов, входящих в её состав. Они выступают как необходимое педагогические условие формирования корпоративной компетенции специалиста индустрии гостеприимства в процессе профессионального образования.

Анализ изученных определений и понятий позволил сделать предположение о том, что под корпоративной компетенцией, сформированной средствами максимального количества дисциплин в процессе обучения в вузе, следует понимать готовность к продуктивной деятельности в корпорации, к проявлению таких профессиональных и личностных качеств, способствующих укреплению и развитию корпоративной культуры предприятия гостеприимства, как

- понимание и принятие корпоративных ценностей компании;

- способность к работе и ротации в команде;

- центрированность на клиенте; способность руководствоваться нравственными принципами при решении проблемных ситуаций;

- готовность к эффективному общению в любой ситуации, в том числе на иностранном языке.

Приведенное выше определение не претендует на исчерпывающее и завершенное, а принимается нами для дальнейшего исследования понятия "корпоративной компетенции" специалиста индустрии гостеприимства с учетом требований современных корпораций, опыта отечественной и зарубежной образовательной практики в контексте профессионального образования.

1.2. Содержание корпоративной компетенции специалиста индустрии гостеприимства

Сегодня перед предприятиями индустрии гостеприимства (гостиницами и ресторанами), принадлежащими крупным транснациональным корпорациям, стоят сложные противоречивые задачи. Первая задача: соответствовать своему корпоративному бренду и вместе с тем отражать национальный колорит той страны, где они расположены. Вторая задача: бороться за потребителя "небоевыми" методами: качеством обслуживания и привлекательностью имиджа.

Трудности и конфликтные ситуации, возникающие на предприятиях гостеприимства и компрометирующие репутацию корпорации, кроются в неумении сотрудников грамотно позиционировать себя по отношению к предприятию, к своим должностным обязанностям, к коллегам и клиентам.

В результате мониторинга предпочтений корпораций индустрии гостеприимства в сопоставлении с ФГОС ВО соответствующих направлений подготовки было выявлено, что кодексы предприятий гостеприимства уделяют больше внимания межличностным отношениям, чем предусматривает ФГОС ВО. В Кодексах отелей, например, сказано, что служащий должен "проявить внимательное отношение к гостю", "превзойти его ожидания", "убедиться, что посетитель остался доволен" [2, 17, 27, 103, 109, 112, 125]. А ФГОС ВО дает обобщенные ориентиры формирования "способности организовать процесс обслуживания потребителей и (или) туристов (ОПК-3 ФГОС ВО 43.03.02 для направления "Туризм")", "способности к коммуникации в устной и письменной формах на русском и иностранном языках для решения задач межличностного и межкультурного взаимодействия" (ОК-3 ФГОС ВО 43.03.01 для направления "Сервис"); "готовности к сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями; готовность к выявлению потребностей потребителя, формированию гостиничного продукта, развитию клиентурных отношений (ППК-3 ФГОС ВО 43.03.03 для направления "Гостиничное дело")". Кроме того, если по отношению к инновациям и нестандартным ситуациям ФГОС ВО включает такую компетенцию, как "способность работать в команде, толерантно воспринимать социальные, этнические, конфессиональные и культурные различия" (ОК-4 ФГОС ВО 43.03.01 для направления "Сервис"), то современные российские корпорации ожидают от сотрудника ещё и умения "помогать другим адаптироваться к изменениям" [114].

Практика показывает, что в борьбе за клиента и в погоне за быстрой прибылью предприятия гостеприимства не уделяют должного внимания возможным косвенным негативным последствиям своей деятельности. Это, например, использование устаревших или даже неисправных транспортных средств при перевозке туристов, эксплуатация экологически недоброкачественного оборудования и т.д., что представляет собой потенциальную угрозу здоровью и жизни человека. Воспитание высоконравственных специалистов - неотъемлемая часть миссии высшего профессионального образования. А бережное и вдумчивое отношение к потребителям - одна из составляющих корпоративной компетенции профессионала.

Выше приведенные примеры говорят о значении гуманистической составляющей при реализации компетентностного подхода. Многие российские ученые придерживаются того же мнения и доказывают необходимость реализации профессиональной подготовки в неразрывной связи с общим развитием личности.

Так, П.Н.Новиков указывает на необходимость усиления личностно-ориентированного характера профессионального обучения: развитие личностных социокультурных и общепрофессиональных качеств в условиях направленности на завершенную подготовку профессионала в рамках конкретной, узкой специальности [76].

по мнению Э.Ф.Зеера, профессиональная компетентность "не ограничивается совокупностью профессиональных знаний, умений и способов выполнения профессиональной деятельности, она предусматривает социально-правовую компетентность, самостоятельность в решении производственных задач, готовность к постоянному профессиональному росту" [44, с. 53].

А.А.Вербицкий в своей теории контекстного обучения связывает процесс формирования и развития специалиста с личностными и социально-профессиональными компетентностями. Он считает, что содержание подготовки специалистов должно включать как предметное, так и социальное содержание, обеспечивающее способность работать в коллективе, быть более гибкими в выполнении требований работодателей, иметь широкие возможности трудоустройства и самообразования, быть организатором производства, быть гражданином страны [29].

А.Г. Асмолов пишет, что в условиях модернизации общего образования, в отличие от оторванности преподаваемого чисто лабораторного научного знания, "базовым принципом становится принцип контекстуальности, предполагающий единство знаний и навыков и их применения с учетом социальных, межличностных и предметных особенностей контекста" [11, с. 10].

А.М.Новиков призывает включить в процесс образования субъективный компонент человеческой культуры, который выражается в мировоззрении каждого человека, в его индивидуальных способностях. И одним из возможных решений этой задачи является "широко распространяющийся сегодня в образовательной среде, так называемый компетентностный подход" [75, с. 62].

Таким образом, педагогическое сообщество выступает за интергативный подход к профессиональной подготовке с включением личностно-ориентированного обучения, что созвучно требованиям корпоративных кодексов предприятий гостеприимства и, в рамках данного исследования, - задачам по формированию корпоративной компетенции специалистов индустрии гостеприимства. Кроме того, необходимость конкретизации ФГОС ВО для УГСН "Сервис и туризм" за счет включения в их компетентностный состав корпоративной компетенции продиктована жизненным и профессиональным опытом работы в вузе автора данного исследования.

Правомерность конкретизации и актуализации компетенций ФГОС ВО обусловлена двумя причинами: во-первых, это тенденция к унификации компетенций в образовательных стандартах высшего образования (полный перечень профессиональных компетенций переносится в профессиональные стандарты, а общие компетенции фиксируются в национальной рамке квалификаций) [66]. Во-вторых, по мнению представителей кадровых агентств и HR-менеджеров, "далеко не всегда взгляды Министерства образования и потенциальных работодателей совпадают" [88].

Следует добавить, что анализ программ дисциплин "Профессиональная этика и этикет", "Коммуникационный менеджмент", "Организационное поведение", "Психологический практикум", "Сервисная деятельность" и опытное обучение по программам "Профессиональный иностранный язык", "Этика делового общения на иностранном языке", а также учебно-методическое обеспечение как общеобразовательных, так и специальных предметов, показал, что формированию собственно корпоративной компетенции уделяется недостаточное внимание. В отечественных и зарубежных учебниках и учебных пособиях имеются творческие задания, страноведческие тексты и проблемные ситуации, однако они не нацелены на формирование особых качеств личности, которой предстоит работать в команде корпорации индустрии гостеприимства.

Таким образом, выявлена актуальность и востребованность разработки модели формирования корпоративной компетенции специалиста индустрии гостеприимства в курсах дисциплин вариативной части, что продиктовало необходимость идентификации и дифференциации содержания (по горизонтали) ее компонентного состава, так и по уровням (по вертикали) её формирования.

Проведенный анализ официальных документов, взглядов ведущих ученых в данной области, рассмотрение содержания и структурно-функциональных характеристик компетентностного подхода и требований ФГОС ВО для направлений подготовки бакалавров "Сервис", "Туризм" и "Гостиничное дело к результатам обучения, позволил выделить следующие компоненты корпоративной компетенции (которые далее будут называться компетенциями), формирующиеся в четырех направлениях, отражающих систему отношений сотрудника в корпорации: Это -

1. ценностная компетенция как способность укреплять и развивать корпоративную культуру предприятия. Данная способность первоначально формируется в имитации корпоративного поведения, далее - в участии в мероприятиях по совершенствованию корпоративной культуры компании и, наконец, она выражается в гармоничном проявлении корпоративности и индивидуальности, в умении продолжать самообразование, заботиться о нравственном и физическом здоровье, выполняя свои профессиональные обязанности;

2. командная компетенция как способность к работе в команде на основе сотрудничества и взаимопомощи. Формирование этой способности начинается с установления мотивации к работе в команде, признания преимуществ совместной деятельности. На этой основе появляется готовность к ротации в команде, то есть умение и стремление выполнять при необходимости обязанности любого члена рабочей группы в интересах общего дела, затем развивается умение формировать команду, руководить ею и анализировать настроение коллектива по отношению к деятельности компании;

3. клиентоцентрическая компетенция (термин "клиентоцентризм" заимствован [65]) как способность создавать долгосрочную клиентскую базу. Сначала вырабатывается навык этичного поведения с клиентами и умение соответствовать статусу компании презентабельным внешним видом, далее воспитывается позиция "великодушного" отношения к клиенту: готовность к общению на непрофессиональном языке, избежание споров и конфликтов, продуктивная коммуникация. В итоге, компетенция проявляется в способности привлечения клиентов и в готовности изучать и прогнозировать потребительский спрос;

4. коммуникативная компетенция как способность к межкультурному профессиональному общению на основе общей социализации в межкультурной среде. Развитие способности к продуктивной деловой коммуникации завершается формированием способности решать производственные задачи, в том числе на иностранном языке.

Последовательность формирования выше перечисленных компонентов обусловила необходимость установления трёх уровней формирования корпоративной компетенции: уровня адаптации, уровня приобретения опыта и уровня интеграции, При разработке дескрипторов компонентов компетенции, определяющих её содержание, были учтены дескрипторы уровней квалификации, утвержденные Министерством труда Российской Федерации в целях разработки проектов профессиональных стандартов.

Первый уровень адаптации предполагает имитацию профессиональной деятельности и корпоративного поведения в стандартных ситуациях по инструкции и под руководством: соблюдение стиля поведения, установленного корпоративной культурой компании, понимание смысла своих профессиональных обязанностей, проявление достаточного уровня социализации для активной трудовой деятельности.

Второй уровень приобретения опыта допускает элементы самостоятельности при решении общекомандных задач по укреплению и развитию корпоративной культуры предприятия, что расширяет диапазон участия сотрудника в командной работе, способствует проявлению творчества в развитии ценностей компании, предполагает возможность отстаивать нравственную позицию в спорных вопросах.

Третий уровень интеграции включает в себя творческое участие в создании уникального имиджа компании, позволяет проявление инициативы при решении задач по формированию клиентурных отношений, организации взаимодействия сотрудников и смежных подразделений, планировании собственной работы и работы подчиненных.

Компетенции, приобретенные на предыдущих уровнях, развиваются на последующих уровнях и находят своё продолжение в период производственной практики и за пределами вуза в процессе самообразования. В учебном процессе уровни формирования компонентов корпоративной компетенции отражены в модульной структуре, позволяющей выбирать любой уровень в зависимости от объективных и субъективных педагогических условий: от степени подготовленности студентов и от количества зачетных единиц, выделенных на дисциплину.

Для дисциплин вариативной части "Профессиональный иностранный язык" и "Этика делового общения на иностранном языке" уровневое содержание компонентов корпоративной компетенции специалиста индустрии гостеприимства приведено также в соответствие со шкалой общеевропейских компетенций владения иностранным языком.

Первый уровень "выживания" А1 по Общеевропейской шкале владения иностранным языком обеспечивает иноязычную коммуникативную компетенцию на уровне адаптации: владение ограниченным репертуаром лексико-грамматических элементов (около 500 лексических единиц) подкрепляется легко усваиваемой интернациональной терминологией профессионального контекста. Студенты принимают участие в простых диалогах, учатся реагировать на штатные вопросы предполагаемых клиентов. При поиске и анализе информации, касающейся профессиональной деятельности предприятия, обращаются к словарю или консультируются с преподавателем.

Второй, "предпороговый" уровень А2, реализуется на уровне приобретения опыта, и языковые возможности учащихся расширяются от повторения заученных профессиональных штампов (примерно 1000 лексических единиц) до относительно активного общения в профессиональной среде.

Студенты способны продуктивно работать в команде и выполнять должностные обязанности: свои и своих коллег, а также выражать своё мнение о культурных или нравственных проблемах, об инновациях в компании и т.д.

Третий, пороговый В1 соответствует сформированной корпоративной компетенции на уровне интеграции и обеспечивает готовность будущего специалиста работать в иноязычной среде, как предусматривает ФГОС ВО. Имея в словарном запасе приблизительно 1500 лексических единиц, учащиеся должны уметь свободно справляться с задачами профессиональной сферы, в том числе и в нестандартных ситуациях.

Необходимо заметить, что абсолютная грамотность и полная самостоятельность речи не являются первостепенными задачами лингвистической подготовки студентов неязыковых вузов.

Иноязычная речь специалиста-нелингвиста может содержать непринципиальные ошибки произносительного и грамматического плана, но должна быть понятна собеседникам в профессиональной среде общения[79].

Итак, содержание корпоративной компетенции и уровни формирования её компонентов, согласованные с уровнями владения иностранным языком при реализации рабочих программ дисциплин на иностранном языке показано в таблице 1.

Таблица 1. Содержание корпоративной компетенции и уровни её формирования

Уровни	Компоненты корпоративной компетенции
	Ценностная Способность укреплять и развивать корпоративную культуру предприятия.	Командная Способность к работе в команде на основе сотрудничества и взаимопомощи.	Клиентоцентрическая Способность создавать долгосрочную клиентскую базу.	Коммуникативная Способность к межкультурному профессиональному общению.
	Дескрипторы компонентов корпоративной компетенции
Адаптация А1	Имитация корпоративного поведения.	Мотивация к работе в команде.	Этичное поведение с клиентами и презентабельный внешний вид.	Культура общения, в том числе и на иностранном языке на бытовом уровне.
Приобретение опыта А2	Участие в развитии и укреплении ценностей компании.	Способность к ротации в команде.	Соблюдение принципа "великодушного" отношения к клиенту.	Продуктивная деловая коммуникация, в том числе и на иностранном языке.
Интеграция В1	Гармоничное проявление корпоративности и индивидуальности.	Умение формировать и направлять команду.	Готовность изучать и прогнозировать потребительский спрос.	Способность решать профессионально-коммуникативные задачи, в том числе на иностранном языке.

На основе компетенций, сформулированных в ФГОС ВО для УГСН "Сервис и туризм", корпоративных кодексов предприятий индустрии гостеприимства, профессиональных стандартов и уровней квалификации Минтруда были разработаны дескрипторы в терминах микро-умений для компонентов корпоративной компетенции, отражающие результаты обучения на каждом уровне формирования корпоративной компетенции. Далее в сравнительных таблицах 2 - 13 представлены компетенции ФГОС ВО в сопоставлении с требованиями корпоративных кодексов и, как результаты сформированности корпоративной компетенции, микро-умения в терминах "Знать", "Уметь", "Владеть"

Таблица 2. Дескрипторы ценностной компетенции

Уровень адаптации

ФГОС ВО	Корпоративные кодексы
§ способность поддерживать должный уровень физической подготовленности для обеспечения полноценной социальной и профессиональной деятельности; пропаганды активного долголетия, здорового образа жизни и профилактики заболеваний (ОК-7 "Сервис", "Туризм" и "Гостиничное дело"); § способность использовать общеправовые знания в различных сферах деятельности, в том числе с учетом социальной политики государства, международного и российского права, обеспечивающего равные права и равные возможности для их реализации мужчинами и женщинами (ОК-6 "Сервис", "Туризм" и "Гостиничное дело").	§ принятие ценностей компании, соблюдение правил и традиций компании; § защита имиджа компании; § осознание того, что "главным стимулом для сотрудника является не высокая зарплата, а корпоративная среда".

Знать:

§ правила поведения в компании, её ценности и традиции;

§ нормы здорового образа жизни, правила личной гигиены и обихода.

Уметь:

§ соответствовать стилю поведения, установленному в компании;

§ заботиться о своем здоровье;

§ давать только положительные комментарии о своей компании;

§ анализировать корпоративную культуру предприятий индустрии гостеприимства.

Владеть:

§ активной гражданской и нравственной позицией;

§ навыками самостоятельной работы;

§ способами сохранения корпоративной среды.

Таблица 3. Дескрипторы ценностной компетенции

Уровень приобретения опыта

ФГОС ВО	Корпоративные кодексы
§ готовность к применению инновационных технологий в туристской деятельности и новых форм обслуживания потребителей и (или) туристов (ПК-9 "Туризм").	§ позитивно относиться к происходящим изменениям, участвовать во внедрении изменений в своей организации; § умение быстро адаптироваться к изменениям, легко обучаться; § готовность участвовать в реализации программы организационных изменений; § способность творчески подходить к созданию уникального имиджа корпорации; § умение экспериментировать; § готовность предлагать пути повышения эффективности и качества выполнения работы, предлагать нестандартные решения; § принимая решения, руководствоваться опытом и конкретной ситуацией.

Знать:

§ новейшие российские и мировые тенденции в индустрии гостеприимства;

Уметь:

§ позитивно относиться к инновациям;

§ проявлять изобретательность и творчество в составлении рекламных сообщений о продукции производства;

§ способствовать созданию уникального имиджа компании;

§ создавать национальный колорит предприятия;

§ экспериментировать;

§ предлагать нестандартные решения и предпринимать активные действия для их достижения;

§ руководствоваться опытом и конкретной ситуацией при принятии решений.

Владеть:

§ способностью изучать и анализировать инновационные технологии в сфере гостеприимства;

§ ответственностью за принятые решения;

§ способностью преодолевать локальное сопротивление изменениям;

§ хорошей памятью, артистизмом, виртуозностью, интуицией;

§ способностью к индивидуальной работе.

Таблица 4. Дескрипторы ценностной компетенции

Уровень интеграции

ФГОС ВО	Корпоративные кодексы
§ способность к самоорганизации и самообразованию (ОК-5 "Сервис", "Туризм" и "Гостиничное дело"); § готовность к осуществлению контроля качества процесса сервиса, параметров технологических процессов, используемых ресурсов (ППК-7 "Сервис"); § способность к диверсификации сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями (ППК-3 "Сервис").	§ иметь мужество высказывать и отстаивать собственную позицию по решаемым вопросам.

Знать:

§ научные основы организации труда и безопасности жизнедеятельности людей;

Уметь:

§ рационально организовывать свою работу и работу своих коллег;

§ составлять бизнес-планы с учетом сроков, приоритетов и ресурсов;

§ сохранять собственную индивидуальность при соблюдении стереотипа поведения в компании.

Владеть:

§ свободой и ответственностью выбора образа жизни;

§ средствами самостоятельного методически правильного использования методов физического воспитания и укрепления здоровья;

§ должным уровнем физической подготовленности для обеспечения полноценной социальной и профессиональной деятельности;

§ способностью разрабатывать и внедрять новые подходы в работе, постоянно искать возможности и предпринимать активные действия для повышения эффективности и качества работы своего подразделения и организации в целом;

§ смелостью в принятии решений и их реализации.

Таблица 5. Дескрипторы командной компетенции

Уровень адаптации

ФГОС ВО	Корпоративные кодексы
§ способность использовать основы философских знаний, анализировать главные этапы и закономерности исторического развития для осознания социальной значимости своей деятельности (ОК-1 "Сервис", "Туризм" и "Гостиничное дело").	§ личная вовлеченность в дело; § заинтересованность в результатах общего дела, в количестве и качестве труда, в росте квалификации и профессионализма; § подчинение личных амбиций интересам корпорации.

Знать:

§ степень социальной востребованности индустрии гостеприимства;

§ историю, текущие события и проблемы в отечественной и зарубежной индустрии гостеприимства;

§ источники информации в индустрии гостеприимства;

§ перспективы карьерного роста в индустрии гостеприимства.

Уметь:

§ осуществлять информационный поиск в сфере профессиональных интересов;

§ ставить личные цели и связывать их с успехом компании;

§ быть заинтересованным в количестве и качестве труда;

§ быть заинтересованным в результатах общего дела;

§ связывать успех своей компании с успехом всей корпорации.

Владеть:

§ информацией о текущих делах компании;

§ стремлением к культурному и профессиональному самосовершенствованию;

§ убежденностью в преимуществах командной работы;

§ уверенностью в поддержке команды и корпорации;

§ способностью оценивать результаты мотивации и стимулирования работников производства.

Таблица 6. Дескрипторы командной компетенции.

Уровень приобретения опыта

ФГОС ВО	Корпоративные кодексы
§ способность работать в команде, толерантно воспринимать социальные, этнические, конфессиональные и культурные различия (ОК-4 "Сервис", "Туризм" и "Гостиничное дело").	§ умение работать в команде; § быть хорошо знакомым со всеми продуктами и услугами индустрии; § владение смежными профессиями, чтобы в критических ситуациях организовать работу команды при отсутствии отдельных специалистов; § сотрудничество с внешними и внутренними службами; § каждый служащий должен постоянно выявлять недостатки, с которыми он встречается в гостинице, и принимать меры для их устранения; § любой служащий, к которому гость обратился с жалобой, должен заняться устранением причин, вызвавших эту жалобу.

Знать:

§ виды продукции и услуг корпорации индустрии гостеприимства;

§ должностные обязанности всех членов команды.

Уметь:

§ оказать помощь сотруднику компании или заменить отсутствующего специалиста;

§ оказать помощь гостю, обратившемуся с жалобой, и заняться устранением причин, вызвавших эту жалобу;

§ выявлять недостатки, встречающиеся на предприятии индустрии гостеприимства, и принимать меры для их устранения;

Владеть:

§ навыками работы в команде, ориентацией на общекомандные цели;

§ операционными навыками всех специальностей команды, чтобы в случае необходимости выполнить функции товарища по команде;

§ тесными контактами со всеми внутренними и внешними службами;

§ умением сочетать различные виды деятельности, переключаться с одного действия на другое;

§ адекватной самооценкой;

§ своим психосоматическим и эмоциональным состоянием.

Таблица 7. Дескрипторы командной компетенции

Уровень интеграции

ФГОС ВО	Корпоративные Кодексы
§ способность организовывать работу исполнителей (ОПК-2 "Гостиничное дело"); § способность контролировать выполнение технологических процессов и должностных инструкций в гостиничной деятельности; готовность к организации работ по подтверждению соответствия системе классификации гостиниц и других средств размещения (ПК-6 "Гостиничное дело").	§ авторитет среди сотрудников и клиентов; § умение делегировать полномочия другим членам команды; § умение обеспечить и поддерживать лояльность персонала по отношению к предприятию и руководству; § проявлять инициативу при
	выполнении задач, выходя при этом за рамки своих непосредственных обязанностей; § создание благоприятного климата во вверенном коллективе.

Знать:

§ природу и сущность социально значимых процессов и явлений;

§ психологические основы функционирования команды;

§ основы психологии межличностных отношений;

§ профессиональную психологию.

Уметь:

§ проявлять себя как лидер в равном по статусу коллективе: брать на себя ответственность за общий результат, поддерживать и направлять коллег на решение задачи;

§ анализировать и предугадывать поведение людей с целью профилактики конфликтов и оптимального взаимодействия в нестандартных ситуациях.

§ оказывать влияние на коллег для создания благоприятной атмосферы;

§ профессионально и оперативно решать проблемы, возникающие в ходе работы;

§ осуществлять распределение полномочий и ответственности на основе их делегирования;

§ оказывать помощь другим адаптироваться к изменениям, к культуре организации, к ее политике, к правилам труда и к другим членам коллектива;

§ обеспечить и поддерживать лояльность персонала по отношению к предприятию и руководству.

Владеть:

§ способностью эффективно организовать групповую работу на основе знания процессов групповой динамики и принципов формирования команды;

§ способностью формировать профессиональную команду: распределять обязанности среди участников команды, делегировать полномочия и ответственность;

§ методами укрепления и обеспечения стабильности кадрового состава команды;

§ способностью чувствовать изменения в настроении коллектива;

§ различными способами убеждения в зависимости от особенностей собеседника;

§ инициативой при выполнении задач, выходя при этом за рамки своих непосредственных обязанностей;

§ способами ненасильственного разрешения конфликтов.

Таблица 8. Дескрипторы клиентоцентрической компетенции

Уровень адаптации

ФГОС ВО	Корпоративные кодексы
§ готовность к работе в контактной зоне с потребителем, консультированию, согласованию вида, формы и объема процесса сервиса (ППК-6 "Сервис").	§ умение сохранять выдержку, спокойствие и доброжелательность в общении с людьми в любой ситуации; § быть открытым, общительным, преданным компании, контактным, не подверженным быстрой смене настроения; § тепло и искренне приветствовать гостя, обращаясь к нему, если это возможно, по имени; § демонстрировать доброжелательность при отъезде гостя, желать ему доброго пути; § отвечать не позже трех телефонных гудков и всегда с улыбкой; § никогда не слушать разговоров по телефону с другими людьми; § униформа должна быть безупречной, обувь опрятной и начищенной, а на бейдже четко написаны имя и фамилия; § одеваться так, чтобы гордиться своим внешним видом.

Знать:

§ правила хорошего тона в деловом общении;

§ знания в области эстетики.

Уметь:

§ слушать клиента;

§ сохранять выдержку, спокойствие и доброжелательность в общении с людьми в любой ситуации;

§ тепло и искренне приветствовать гостя, демонстрировать доброжелательность при его отъезде;

§ отвечать телефонные звонки не позже трех гудков и всегда с улыбкой;

§ быть тактичным с клиентами;

§ избегать нахождения в клиентской зоне;

§ соблюдать дресс-код компании и образцовый внешний вид.

Владеть:

§ уверенностью в себе, чувством собственного достоинства;

§ художественным вкусом;

§ личностными качествами открытого, общительного, контактного, преданного компании, не подверженного быстрой смене настроения человека.

Таблица 9. Дескрипторы клиентоцентрической компетенции

Уровень приобретения опыта

ФГОС ВО	Корпоративные кодексы
§ готовностью к сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями; готовность к выявлению потребностей потребителя, формированию гостиничного продукта, развитию клиентурных отношений (ППК-3 "Гостиничное дело").	§ предугадывать запросы гостей и удовлетворять их; § убеждаться, что посетитель остался доволен; § принцип "великодушного" отношения к клиенту, а не на доказательство своей правоты; § персонал всех категорий отелей/сервисных служб должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

Знать:

§ морально-этические нормы поведения;

§ основы профессиональной этики.

Уметь:

§ проявлять терпение и сдержанность в отношении клиентов;

§ создать максимально комфортную атмосферу для клиентов;

§ проявить внимательное отношение к клиентам, убедиться, что посетитель остался доволен;

§ предугадывать запросы клиентов и удовлетворять их;

§ "великодушно" относиться к клиенту, а не доказывать свою правоту;

§ прогнозировать результаты деятельности компании по отношению к потребителям и нести за них ответственность;

§ избегать возможных косвенных негативных последствий своей деятельности.