Формирование корпоративной компетенции будущих специалистов индустрии гостеприимства в процессе профессионального образования в вузе

Владеть:

§ нравственными качествами: добросовестностью, порядочностью, обязательностью, пунктуальностью, ответственностью;

§ гибким, неформальным, индивидуальным и творческим подходом к клиентам;

§ готовностью к общению с клиентами на непрофессиональном языке;

§ готовностью доброжелательно выполнить просьбу клиента.

Таблица 10. Дескрипторы клиентоцентрической компетенции

Уровень интеграции

ФГОС ВО	Корпоративные кодексы
§ способность выделять и учитывать основные психологические особенности потребителя в процессе сервисной деятельности (ППК-4 "Сервис"); § способность организовать процесс обслуживания потребителей и (или) туристов (ОПК-3 "Туризм"); § готовность к применению инновационных технологий в гостиничной деятельности и новых форм обслуживания потребителей (ПК-9 "Гостиничное дело").	§ обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов; § анализировать и предугадывать запросы потребителей; § не только принять заказ, но и проконсультировать, сориентировать гостя, предложить различные варианты и сделать это быстро; § предлагать разные варианты услуг в любых ситуациях; § делать всё возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента; § владеть психологическими основами менеджмента.

Знать:

§ специфику рынка и потребительского спроса в регионе;

§ психологические основы менеджмента;

§ основные психологические особенности потребителя.

Уметь:

§ взаимодействовать с клиентами, анализировать, предугадывать и удовлетворять их запросы;

§ обеспечить высочайший уровень обслуживания клиентов и даже превзойти их ожидания.

Владеть:

§ готовностью к работе в контактной зоне с потребителем;

§ способностью к эффективному общению с потребителем;

§ индивидуальным и творческим подходом к клиенту;

§ готовностью к компромиссу с потребителем;

§ технологиями обратной связи с потребителем;

§ способами формирования долгосрочной клиентской базы.

Таблица 11. Дескрипторы коммуникативной компетенции

Уровень адаптации

ФГОС ВО	Корпоративные кодексы
§ способностью к коммуникации в устной и письменной формах на русском и иностранном языках для решения задач межличностного и межкультурного взаимодействия (ОК-3 "Сервис", "Туризм", "Гостиничное дело").	§ личностные качества: ответственность, коммуникабельность, требовательность, пунктуальность, высокая работоспособность, хорошая память, артистизм; § находить адекватные разным ситуациям решения; § четко излагать свои мысли в устной и письменной форме, говорить ясно и понятно, логично выстраивать последовательность изложения; § поддерживать и развивать отношения с коллегами и представителями других организаций в интересах дела.

Знать:

§ слабые и сильные стороны информации, распространяемой массмедийными средствами и рекламой;

§ особенности межкультурной коммуникации;

§ ценности социального взаимодействия.

Уметь:

§ начинать, направлять, контролировать коммуникативный процесс;

§ поддерживать и развивать отношения с коллегами и представителями других организаций в интересах дела.

Владеть:

§ информацией о текущих делах компании;

§ способностью обмениваться необходимой для работы информацией с коллегами;

§ готовностью к коммуникации (кооперации) с коллегами, к бесконфликтной работе в коллективе;

§ толерантностью к этническим, национальным, расовым, конфессиональным различиям, к восприятию культуры и обычаев стран и народов;

§ опытом и готовностью взаимодействовать с другими людьми, сотрудничать в группе;

§ социально значимыми и коммуникативными личностными качествами: требовательностью, ответственностью, коммуникабельностью, пунктуальностью, высокой работоспособностью;

§ компьютерной грамотностью;

§ способами критического суждения в отношении информации;

§ иностранным языком на бытовом уровне.

Таблица 12. Дескрипторы коммуникативной компетенции

Уровень приобретения опыта

ФГОС ВО	Корпоративные кодексы
§ способность решать стандартные задачи профессиональной деятельности на основе информационной и библиографической культуры с применением информационно- коммуникационных технологий и с учетом основных требований информационной безопасности, использовать различные источники информации по объекту (гостиничного, туристского) продукта сервиса (ОПК-1 "Сервис", "Туризм", "Гостиничное дело").	§ Легко привлекать внимание к своим словам, обосновывать своё мнение и убеждать собеседника. § Использовать различные способы убеждения в зависимости от особенностей собеседника. § Способность налаживать контакты с незнакомыми людьми для решения производственной задачи.

Знать:

§ основы делопроизводства;

§ правила оформления презентаций.

Уметь:

§ осуществлять деловое общение: публичные выступления, переговоры, проведение совещаний, деловую переписку, электронные коммуникации быстро находить и безошибочно обрабатывать необходимую информацию;

§ анализировать проблему с разных сторон;

§ находить адекватные разным ситуациям решения;

§ делать правильные выводы и предлагать обоснованное и осуществимое решение задачи;

§ легко привлекать внимание к своим словам, обосновывать своё мнение;

§ предъявлять подчиненным ясные требования к конечному результату;

§ налаживать контакты с незнакомыми людьми для решения производственной задачи;

§ ставить в известность руководителя при появлении угрозы рисков и предлагать пути решения.

Владеть:

§ информационными технологиями, пониманием их применения;

§ способностью к восприятию и обобщению информации;

§ основными методами, способами и средствами получения, хранения, переработки информации;

§ навыками работы с компьютером как средством управления информацией;

§ различными способами убеждения в зависимости от особенностей собеседника;

§ способностью осуществлять деловую коммуникацию;

§ готовностью к эффективному общению в любой ситуации;

§ иностранным языком: не менее двух или трех;

§ готовностью к работе в иноязычной среде.

Таблица 13. Дескрипторы коммуникативной компетенции

Уровень интеграции

ФГОС ВО	Корпоративные кодексы
§ готовность самостоятельно находить и использовать различные источники информации для осуществления проектной деятельности и формирования гостиничного продукта в соответствии с требованиями потребителя (ПК-2 "Гостиничное дело").	§ знание двух и более иностранных языков для профессионального общения.

Знать:

§ специальную терминологию и специфику профессионального общения на одном и более иностранных языках.

Уметь:

§ контролировать выполнение технологических процессов и должностных инструкций в иноязычной среде;

§ сотрудничать с внешними, в том числе зарубежными, фирмами и компаниями.

Владеть:

§ навыком делового общения с клиентами, коллегами, партнерами, в том числе на иностранных языках.

Итак, содержание компонентов корпоративной компетенции будущего специалиста индустрии гостеприимства раскрывается в вышеприведенных микро-умениях "Знать", "Уметь", "Владеть" и может быть предложено в качестве комментариев и дополнений компетенций ФГОС ВО для УГСН "Сервис и туризм".

Так, ценностная компетенция может быть сформулирована как "способность к осуществлению трудовых функций сообразно корпоративной культуре и фирменному стилю предприятия гостеприимства", как "готовность к защите имиджа компании".

Командная компетенция - как "способность к ротации и взаимопомощи, осознание себя частью корпоративной системы предприятия", "готовность к адекватному позиционированию себя в команде", "способность решать задачи с ориентацией на результат деятельности компании".

Клиентоцентрическая компетенция - как "готовность к ответственному взаимодействию с клиентами на принципах бесконфликтности и великодушия", "способность соблюдения респектабельности поведения и презентабельности внешнего вида".

Коммуникативная компетенция - как "способность к проявлению гибкости, стрессоустойчивости, артистизма в межличностных отношениях", "способность к продуктивному профессиональному общению на родном и иностранном языках".

1.3 Принципы формирования корпоративной компетенции будущих специалистов индустрии гостеприимства

Корпорации индустрии гостеприимства - это сложные, многоуровневые системы производственных отношений. Они создают инфраструктурные связи хозяйственных подразделений, вспомогательных служб, субподрядных организаций и компаний-партнеров. Деятельность предприятий гостеприимства затрагивает различные стороны жизни: производство материальных благ, торговлю, администрирование, социальные взаимоотношения. "Сегодня корпорации решают проблемы экологии, глобалистики, антикризисного управления, социального конструирования, искусственного интеллекта" [25, с. 43]. В этой связи, модернизация высшего профессионального образования рассматривает процесс подготовки студентов с позиции системности и синергетичности, о чем свидетельствует поставленная цель образования - научить учиться - и связанные с ней задачи формирования максимального числа компетенций всеми соответствующими учебными дисциплинами. Поэтому компетентностный подход в профессиональном образовании предполагает целостность, интегративность и преемственность всего учебного процесса, который продолжался бы за пределами вуза в форме самообразования и самосовершенствования. Эта тенденция поддерживается и системой послевузовской подготовки, ответственность за которую несет организационная и корпоративная культура предприятия.

Имея в виду идею о возможности обновления и изменения состава квалификаций и компетенций согласно Болонскому соглашению [15] и признавая факт существования корпоративной культуры на предприятиях индустрии гостеприимства, мы предполагаем включение в состав общекультурных и профессиональных компетенций государственного стандарта нового поколения требований по формированию корпоративной компетенции для обеспечения максимальной продуктивности сотрудника в трудовом коллективе предприятия гостеприимства.

Анализ рабочих программ для УГСН "Сервис и туризм": "Профессиональная этика и этикет", "Коммуникационный менеджмент", "Организационное поведение", "Корпоративная и социальная ответственность", "Психологический практикум", "Сервисная деятельность", "Профессиональный иностранный язык", "Этика делового общения на иностранном языке", - показал, с одной стороны, отсутствие в них задач, ориентированных на формирование корпоративной компетенции, а с другой стороны, возможность формирования данной компетенции в процессе профессионального образования.

Для выявления принципов и условий формирования корпоративной компетенции было проведено теоретическое исследование, предусматривающее:

1) отбор принципов профессионального образования (для дисциплин, формирующих корпоративную компетенцию);

2) отбор принципов профессиональной лингводидактики (для дисциплин на иностранном языке);

3) корреляцию принципов профессионального образования и принципов профессиональной лингводидактики на предмет соответствия требованиям по формированию корпоративной компетенции;

4) корреляцию отобранных принципов профессионального образования и профессиональной лингводидактики с принципами синергетики - современной междисциплинарной науки, универсально служащей законам производства и образования.

В ходе отбора принципов профессионального образования, направленного на формирование у обучающихся компетенций, позволяющих вести профессиональную деятельность в определенной сфере, внимание акцентировалось на специфике формирования компетенций специалиста в области индустрии гостеприимства.

В результате данного этапа исследования были отобраны следующие принципы профессионального образования:

1. Принцип гуманизации, который является основой российской педагогики и провозглашающий благо человека как высшую цель образования. Достижению этой цели способствует создание оптимальных педагогических условий для свободного и разностороннего развития личности, её творческой реализации и успешного самоопределения [78].

2. Принцип практической направленности, который ориентирует преподавание всех дисциплин на подготовку к профессиональной деятельности. Моделирование производственной среды в учебных условиях, регулярная практика на предприятиях обеспечивают сознательное включение обучающихся в процесс реального труда и стимулируют стремление к овладению передовым профессиональным опытом.

3. Принцип интегративности, который предусматривает формирование целостной картины мира и реализуется в двух направлениях: по вертикали - в развитии профессиональных знаний и умений в пределах одного предмета и по горизонтали - в межпредметной взаимосвязи базовых дисциплин [91].

4. Принцип регионализации, отражающий направленность деятельности учебных заведений на подготовку специалистов по профессиям, востребованным, прежде всего, на местном рынке труда с учетом запросов населения и перспектив социально-экономического развития региона. Квалификационные требования к должностям на предприятиях-заказчиках определяют содержание учебных планов и рабочих программ вузов. Таким образом, сбалансированность "спроса и предложения" на региональном и на государственном уровне позволяет уменьшить текучесть кадров на отечественных предприятиях гостеприимства.

5. Принцип профессионального самоопределения, который выражается в свободе выбора профессии, конструировании своего профессионального образования, проектировании карьеры. Квазипрофессиональные условия учебной деятельности и модульность курсов позволяют обучающимся пробовать себя на разных направлениях своей специальности, анализировать свои психологические возможности и наклонности в том или ином роде деятельности и следовать индивидуальной траектории профессиональной подготовки [52].

6. Принцип непрерывности предполагает преемственность общего, профессионального образования и самообразования в процессе трудовой деятельности. Единое содержание обучения, ориентация на перспективу повышения уровня профессиональной подготовки реализуется благодаря модульному построению учебных программ, позволяющих отражать происходящие изменения в науке и технике путем оперативного обновления учебного материала, гибко реагирующего на изменения внешней среды. Содержание модулей-программ предусматривает готовность человека быстро осваивать новые технические средства и специальности, что невозможно без широты кругозора, развитого интеллекта, творческих способностей, видения и понимания перспектив экономического развития.

7. Принцип творческой активности предполагает активность восприятия, осмысления и творческую переработку приобретенных умений и предусматривает повышение степени самостоятельности, переход от задач репродуктивного характера к продуктивным решениям. Важным условием формирования творческого потенциала является такая организация учебного процесса, которая меняет позицию обучающегося, превращая его из пассивного исполнителя чужой воли в активного творца этого процесса [91].

Система выше перечисленных принципов профессионального образования служит критерием отбора методов и учебно-методического материала в рабочих программах дисциплин профессионального цикла, включающих формирование корпоративной компетенции будущих специалистов индустрии гостеприимства.

При рассмотрении вопроса формирования корпоративной компетенции будущих специалистов индустрии гостеприимства в курсе дисциплин "Профессиональный иностранный язык" и "Этика делового общения на иностранном языке", на примере которых проводилось данное исследование, были отобраны следующие принципы профессиональной лингводидактики - методологии обучения иностранному языку в контексте будущей профессиональной деятельности [57]. При этом целью профессиональной лингводидактики является формирование иноязычной профессиональной коммуникативной компетенции, призванной обеспечить "целостное функционирование профессионального общения на иностранном языке в повседневно-бытовой, межкультурной и профессиональной сферах деятельности" [57, с. 59-60].

В основу рабочей программы "Профессиональный иностранный язык" легли следующие принципы профессиональной лингводидактики:

1. Принцип межкультурной коммуникации предполагает овладение иностранным языком как средством международного общения. Дидактическая задача состоит в обеспечении профессиональной коммуникации на должном культурологическом уровне за счет отбора минимума социокультурной, страноведческой и лингвострановедческой информации, который может быть освоен в ограниченный период обучения [58].

2. Принцип опережающей специализации отражает специфику обучения иностранному языку в неязыковом вузе в соответствии с задачами конкретной дисциплины. Лингвистические материалы являются одновременно средством формирования речевых умений и введением в специальность, способствуют приобретению новых профессиональных знаний, опережая содержание последующих курсов профессионального цикла. Принцип селективности проявляется в строгом отборе и систематизации языкового, грамматического и учебно-методического материала в пределах конкретной специальности во избежание хаотичного использования оригинального материала по специальности в условиях ограниченного количества часов, выделенных на дисциплину.

3. Принцип междисциплинарности соединяет изучение специальности и иностранного языка. Дисциплина "Профессиональный иностранный язык" сравнительно молодая и отвечает современным тенденциям интегрированного обучения. Межпредметный характер курса, разрабатываемый в русле профессиональной направленности вуза/факультета, предполагает поиск и освоение новой профессиональной информации на основе имеющихся у студентов знаний, как в специальности, так и в иностранном языке. Кроме того, курс иностранного языка для профессиональных целей развивает необходимые для предстоящей профессиональной деятельности метапредметные компетенции, заявленные в ФГОС ВО.

4. Принцип интернационализации не исключает возможности работы будущего специалиста в иноязычной среде и структурирует обучение в соответствии с общеевропейскими уровнями владения иностранным языком. Это уровни А1 - А2 (элементарное владение языком); В1 - В2 (свободное владение языком); С1 -С2 (совершенное владение языком) [79]. Для профессионального иноязычного общения достижение уровня В1 представляется достаточным в условиях владения иностранным языком в качестве инструмента решения профессиональных задач.

5. Принцип автономности становится актуальным в современных условиях увеличения доли самостоятельной работы в общей учебной нагрузке, выделенной на дисциплину, и новых субъектно-субъектных отношениях преподавателя и учащихся. Формирование самодостаточного специалиста, способного творчески подходить к решению задач, обладающего адекватной самооценкой, осуществляется на основе индивидуализации обучения с целью наиболее полного раскрытия его личностного потенциала на стадии обучения в вузе.

6. Принцип многоуровневости и модульности позволяет согласовывать учебный процесс с уровнем подготовленности студента, а также встраивать учебный курс в рамки реального времени. Курс иностранного языка для профессиональных целей должен содержать разноуровневые, самостоятельные, но тематически связанные между собой разделы, называемые модулями. Преемственность и непрерывность данного процесса выражается в том, что каждый последующий модуль проектируется сложнее предыдущего. Критерием структурирования содержания модулей является шкала уровней владения иностранным языком, определенная Советом Европы.

7. Принцип проблемности предусматривает преобладание проблемно-речевых и творческих заданий над чисто лингвистическими, репродуктивно-тренировочными упражнениями. На занятиях ролевые и деловые игры, имитирующие аутентичные ситуации общения, развивают навыки командной работы, умение спонтанного реагирования в процессе коммуникации, способность действовать в нестандартных ситуациях, формируют психологическую готовность к реальному общению на иностранном языке в профессиональном контексте [57].

Исследование корреляции принципов профессионального образования и профессиональной лингводидактики при построении рабочих программ дисциплины "Профессиональный иностранный язык" с включенной в состав требований к освоению дисциплины корпоративной компетенцией показало:

1. Принцип межкультурной коммуникации профессиональной лингводидактики реализуется в русле принципа гуманизации профессионального образования. Принципы гуманизма являются в современном мире единственным путем решения коммуникативных задач и должны прививаться в процессе образования на примере взаимоуважения и взаимопонимания преподавателей и обучающихся. В таких условиях сформируется клиентоцентрическая компетенция, которая закладывает основы бережного и вдумчивого отношения специалиста индустрии гостеприимства к потребителям и к окружающей среде.

2. Принципы практической направленности и опережающей специализации и селективности преследуют одну цель: подготовка специалиста, способного решать производственные задачи, а в рамках ПЛД также на иностранном языке. Таким образом, формируются ценностная, командная, коммуникативная компетенции. При осуществлении сквозного и параллельного формирования заданных компетенций, рабочие программы составляются в согласовании с рабочими программами смежных дисциплин и предусматривают включение в содержание учебных материалов постоянно обновляющейся информации профессионального характера. Вследствие чего, содержание профессиональной подготовки не может быть привязано к конкретным учебникам, оно должно быть построено динамично и логично [41, 86].

3. Принципы интегративности и междисциплинарности являются основополагающими в компетентностном подходе к обучению и обеспечивают понимание системности производственных и внутрифирменных процессов. Так, коммуникативная компетенция специалиста предприятия индустрии гостеприимства складывается из его общей образованности и широты кругозора, а также конкретных знаний по страноведению и межкультурной коммуникации, обеспечивающих политкорректное общение с клиентами и коллегами разных национальностей и культур. Формирование командной компетенции требует привлечения данных психологии, менеджмента, социологии, физиологии и других наук. Авторам данного исследования представляется важным включение в рабочие программы дисциплин "Профессиональный иностранный язык" и "Этика делового общения на иностранном языке" аутентичных текстов зарубежных ученых о психологических типах и личностных стилях поведения сотрудников в условиях корпораций гостеприимства. (Глава 1, п. 1).

4. Принципы регионализации и интернационализации обеспечивают возможность продолжения обучения студентов за рубежом и развития их ценностной и коммуникативной компетенций с учетом Российских региональных и национальных интересов. Соответствующая подготовка позволит специалистам адаптироваться в иноязычной профессиональной среде.

5. Принципы профессионального самоопределения и автономности студентов реализуются в постоянном анализе рынка труда, в доступности информации об актуальной ситуации в отраслях индустрии гостеприимства. Студенты знакомятся с предприятиями различной корпоративной культуры, познают особенности её развития. В связи с этим, в рабочих программах отводится большое количество часов на самостоятельную работу студентов. Такие интерактивные методы обучения, как презентации, решение профессиональных задач (case-study), деловые игры, проектная работа, научные исследования по теме развивают когнитивные, интеллектуальные, творческие, сенсомоторные и коммуникативные способности личности и формируют командную и коммуникативную компетенции.

6. Принцип непрерывности профессионального образования, как и принципы многоуровневости и модульности профессиональной лингводидактики, определяют структуру рабочих программ дисциплин "Профессиональный иностранный язык" и "Этика делового общения на иностранном языке", которая выражается в модулях, построенных "по вертикали", что обеспечивает последовательность в предъявлении материала. Навыки самостоятельной работы позволяют студентам по завершении курса совершенствовать корпоративную компетенцию на уровне интеграции.

7. Принципы творческой активности профессионального образования и проблемности профессиональной лингводидактики предполагают быстрое и гибкое реагирование на изменения в экономике и в производстве. Предприятия индустрии гостеприимства открыты для инноваций больше, чем другие организации, и специалист должен быть готов к проявлению своей индивидуальности в укреплении конкурентоспособности компании. Необходимо заметить, что, согласно требованиям ФГОС ВО, интерактивные формы учебной работы обязательны при реализации рабочих программ всех дисциплин.

Проведенный сопоставительный анализ принципов профессионального образования и принципов профессиональной лингводидактики выявил их корреляцию с принципами синергетики, что позволило достичь запланированных результатов по формированию корпоративной компетенции, включенной в рабочие программы конкретной дисциплины (в данном случае на примере дисциплин "Профессиональный иностранный язык" и "Этика делового общения на иностранном языке").

Построение продуктивных систем, реализующих максимальные результаты за минимальные сроки, возможно на основе науки синергетики, изучающей процессы самоорганизации, возникновения, поддержания устойчивости и распада структур самой различной природы, а также сложные системы, состоящие из многих элементов, частей, компонентов и взаимодействующие между собой нелинейным образом [64].

Понятие "синергетика", введенное Г.Хакеном в 70-е годы прошлого века, в переводе с греческого означает "совместное действие", "сотрудничество" [117]. Впервые термин "синергия" был применен антропологом Рут Бенедикт для оценки качества сотрудничества и совместной работы, который дал начало науке синергетике [130]. А.Маслоу использовал понятие синергии для определения степени межперсонального сотрудничества, гармонии внутри общества и психологического здоровья отдельного человека и ввел термины "социальная" и "индивидуальная" синергия. "Совместное действие, производимое отдельными элементами, когда получаемый при этом результат превышает результат, который может дать раздельная работа этих элементов" [116, с. 125-126], он называет "социальной синергией". "Индивидуальная" синергия появляется при определенной организации общества, когда совместная деятельность людей приносит удовлетворение каждому человеку.

В последние годы синергетика, как направление научных исследований, находит своё приложение в сфере социогуманитарного знания, в частности, для решения проблем современного образования и воспитания [10]. Синергетический подход помогает понять взаимосвязанность, нестабильность, изменчивость, относительность, субъективность всех сфер человеческой деятельности.

Синергетика, отказываясь от всякого рода универсалистских притязаний и бинарных оппозиций, оперирует такими понятиями, как "множественность интерпретаций", "нелинейность", "интуиция", "самоактуализация", которые уместны при характеристике и анализе корпоративных отношений, при выявлении лидера команды, при разрешении конфликтных ситуаций, выборе кандидатур на должность и т.д. [90, 107].

Современное экономическое развитие синергетично. Так, по мнению Кузнецова Б.Л., это процесс, в котором "происходит не только количественное усложнение взаимодействий, но и качественные нелинейные трансформации" [62]. Вследствие глобализации и гиперконкуренции мировой рынок теряет равновесие, становится синергетичной системой: нелинейной и непрерывной. Элементы рынка - организации, предприятия и корпорации - также подчиняются синергетическим закономерностям. Следовательно, корпоративную систему можно рассматривать с точки зрения синергетики. Тенденция мировой экономики к глобализации ещё больше усложняет эту систему. Корпорация существует и развивается не только в пределах своей страны, но и имеет связи с зарубежьем. Развитые страны устанавливают свои производства по всему миру, в одной компании работают представители разных национальностей, их мобильность постоянно растет с развитием транспорта и стиранием границ между государствами. Предприятие гостеприимства, рассматриваемое в формате синергетической парадигмы, также подвержено флуктуациям (случайностям) и бифуркациям (всевозможным качественным перестройкам различных объектов при изменении параметров, от которых они зависят). Отношения между элементами системы взаимозависимы и взаимообусловлены прямо или косвенно. Причиной непрерывной перестройки корпоративной структуры предприятия является жесткая конкуренция на рынке товаров и услуг, которая побуждает организацию ещё больше усиливать свою команду и создавать свой уникальный образ. Предприятия сферы гостеприимства, в особенности отели и рестораны, вынуждены постоянно повышать уровень обслуживания клиентов, укрепляя свою корпоративную систему хорошо обученными сотрудниками с опытом работы. При отборе персонала HR-менеджеры индустрии гостеприимства руководствуются правилом: "нужный человек в нужное время на нужном месте", что требует системного, синергетического подхода [89].

Человек, принятый на работу на предприятие гостеприимства, становится элементом корпорации. Следует заметить, что во французском языке термин "йlйment" переводится как "человек, принадлежащий группе" [139, с. 617]. При этом связи внутри корпорации не являются статичными, они либо возникают и совершенствуются, либо деградируют и пропадают. С целью сохранения целостности системы и обеспечения эффективности работы руководство требует от сотрудников не только высокого профессионализма, но и грамотных, компетентных отношений со всеми элементами корпорации. Поэтому корпоративная компетенция складывается из системы частных компетенций, обслуживающих конкретные коммуникативные связи сотрудника.

Таким образом, разработка тематики модулей, практических занятий и образовательных технологий для рабочих программ дисциплины "Профессиональный иностранный язык" и "Этика делового общения на иностранном языке" осуществлялась на междисциплинарной основе и на отобранных принципах профессионального образования, профессиональной лингводидактики и соответствующим им принципах синергетики. Корреляция принципов профессионального образования, принципов профессиональной лингводидактики с принципами синергетики показана в таблице 14.

Таблица 14. Корреляция принципов профессионального образования, принципов профессиональной лингводидактики с принципами синергетики.

Принципы профессионального образования	Принципы профессиональной лингводидактики	Принципы синергетики
Гуманизация	Межкультурная коммуникация	Гомеостатичность
Интегративность	Междисциплинарность	Междисциплинарность
Практическая направленность	Опережающая специализация, Селективность	Нелинейность
Регионализация	Интернационализация	Гомеостатичность
Профессиональное самоопределение	Автономность	Незамкнутость (открытость)
Непрерывность	Многоуровневость, Модульность	Иерархичность
Творческая активность	Проблемность	Дополнительность

Корреляция принципов профессионального образования и профессиональной лингводидактики с принципами синергетики обеспечила системный характер построения рабочих программ дисциплин "Профессиональный иностранный язык" и "Этика делового общения на иностранном языке".

1. Принципы межкультурной коммуникации и гуманизации отражаются в выборе личностно-ориентированных, гуманистических методов обучения, несущих синергетический эффект. Например, один из таких методов - это обучение взаимодействию в команде, где проявляется социальная синергия и, как следствие, удовлетворенность каждого участника команды от общего успеха, которую А.Маслоу назвал "индивидуальной синергией" [116].

Вместе с тем, при овладении иностранным языком и усвоении культуры страны изучаемого языка необходимо, прежде всего, быть высокообразованным гражданином и патриотом своего государства. Российские ученые предостерегают об опасности утраты национальных ценностей в процессе интегрирования в общеевропейское образовательное пространство [95]. Сохранение баланса между приобщением учащихся к иностранным традициям и воспитанием национального самосознания возможно на синергетическом принципе гомеостатичности.

Гомеостаз - это поддержание программы функционирования системы в некоторых рамках, позволяющих ей следовать к своей цели. Цель-программу поведения системы в состоянии гомеостаза в синергетике называют аттрактор (притягиватель).

Если корпоративную культуру предприятия мы рассматриваем как гомеостатичную систему ценностей, то аттрактором данной системы должен быть гуманистический принцип межличностного общения в коллективе. В условиях корпорации, принцип гомеостатичности помогает сотруднику определять стратегическую цель предприятия, планировать и организовывать свою деятельность с ориентацией на результат, расставлять правильные акценты в отношениях с коллегами и клиентами.

Целенаправленность (гомеостаз) компетентностного содержания рабочих программ обеспечивается строгим отбором практико-ориентированных учебных материалов и модульной структурой курса. Приобщение студентов к гомеостатичности корпоративной культуры предприятия гостеприимства в курсе дисциплин "Профессиональный иностранный язык" и "Этика делового общения на иностранном языке" осуществляется средствами игровых технологий. Например, на адаптационном уровне формирования ценностной компетенции студенты учатся соблюдать правила и традиции корпорации индустрии гостеприимства. Они демонстрируют уникальность компании и свою причастность корпоративной команде своим внешним видом (например, в компании принято всегда быть в безупречно чистой отутюженной униформе, в классической обуви, с аккуратной скромной прической и т.д.) и поведением (все сотрудники компании в разговоре с клиентами часто употребляют обращения согласно статусу человека, определенные вежливые клише, избегают нахождения в зоне отдыха клиентов и т.д.). В отношениях с коллегами придерживаются установленных корпорацией правил: участвуют в корпоративных мероприятиях, приходят на работу заблаговременно, обмениваются сувенирами с коллегами, и т.д. Таким образом, аттрактором поведения сотрудника в условиях корпорации становится корпоративная культура.

2. Образовательные технологии, основанные на принципе практической направленности в сочетании с принципами опережающей специализации и селективности, должны учитывать также синергетический принцип нелинейности, когда результат не пропорционален усилиям, целое не есть сумма его частей; качество суммы не тождественно качеству слагаемых. В сфере гостеприимства особенно важна социальная синергия. Известно, что повышение производительности труда происходит не за счет увеличения числа работников, а благодаря максимальному использованию внутренних ресурсов команды. Поэтому корпорации стремятся превратить коллектив в команду, понимая, что только командная работа приводит к достижению высоких результатов минимальными силами и средствами. Например, индустрия гостеприимства зарождалась как семейный бизнес, где совместные усилия всех членов семьи, их взаимозаменяемость обеспечивали развитие предприятия. Следовательно, синергетическим двигателем в компании должна стать командная компетенция специалиста, владеющего смежными специальностями и готовностью выполнять, если потребуется, функции своих коллег. Но не только взаимопомощь является залогом успешной работы команды. Позитивный эмоциональный настрой и умение каждого участника рационально распределять время и силы усиливают синергетический эффект коллективных действий. Обучаясь техникам энерго- и здоровьесбережения как рациональным способам организации труда, обучающиеся овладевают ценностной компетенцией. Профессиональный опыт, приобретаемый, как правило, с годами трудовой деятельности, вырабатывается, таким образом, за короткий срок в "лабораторных условиях". Кроме того, в подтверждение принципа нелинейности, у обучающегося на определенном этапе овладения иностранным языком появляется "языковое чутьё" (интуиция), играющее компенсаторную роль и позволяющее самостоятельно наращивать профессиональный лингвистический потенциал и развивать свою коммуникативную компетенцию.

3. Принципы интегративности и междисциплинарности являются базовыми не только в педагогике, но и во многих других науках, в том числе и в синергетике. Однако, в отличие от большинства новых наук, возникавших, на стыке двух ранее существовавших и характеризовавшихся проникновением метода одной науки в предмет другой, синергетика опирается не на граничные, а на внутренние точки различных наук. Синергетика осознается как междисциплинарное направление, обеспечивающее взаимодействие всех дисциплин, участвующих в современном производстве [10, 25, 35]. В связи с этим, в развитии клиентоцентрической компетенции специалиста большую роль играет метапредметное знание. Корпорации гостеприимства, помимо деятельности, связанной с обслуживанием клиентов, занимаются маркетинговыми исследованиями потребительского спроса, оценкой качества сервиса, анализом конкуренции и систематическим планированием. Для того чтобы понимать и по возможности прогнозировать спрос, необходимо изучать поведение потребителя, зависящее от его социального статуса, национальной культуры и личных характеристик, таких как образованность, ценностные ориентиры, психологические особенности. Изучение потребительского поведения - новое направление в современном маркетинге и ему сегодня уделяется большое внимание. Основными поставщиками информации о клиентах являются сотрудники предприятий гостеприимства. Находясь в зоне непосредственного контакта с потребителем, они имеют возможность наблюдать за поведением клиентов. Например, служащие отеля учитывают, посещают ли гости ресторан гостиницы или предпочитают питаться в городе, пользуются ли услугами химчистки и т.д. Сведения о клиентах, полученные от сотрудников, учитываются при планировании дальнейшего развития предприятия. Специалист, работающий в гостинице или в ресторане, должен иметь хорошую зрительную память (например, на лица клиентов), развитое внимание к деталям, умение обобщать и анализировать полученную информацию. Здесь следует заметить, что метапредметность подразумевает не только способность к целеполаганию, планированию, поиску, сравнению, анализу, синтезу, контролю и оценке информации, связанной с предметом, но и получению информации, стоящей за пределами данного предмета [124].

4. Принцип гомеостатичности гармонизирует принципы регионализации и интернационализации, согласовывая параметры отечественного и зарубежного обучения, обеспечивая мобильность студентов и возможность формирования коммуникативной компетенции.

5. Принципы профессионального самоопределения и автономности подтверждает принцип незамкнутости (открытости) синергетики, заявляющий о невозможности пренебрежения взаимодействием системы со своим окружением. Это означает, что система может развиваться, усложняться, только при обмене веществом, энергией, информацией с другими уровнями. Данное положение касается темы развития человеческого общества, места и роли в нем человека. Анри Бергсон выделяет два типа обществ: закрытое общество и открытое []. Закрытое общество находится в эволюционном тупике, оно существует только во имя самосохранения себя самого. С позиции синергетики - это организм, компоненты которого существуют ради его устойчивого функционирования. В закрытом обществе дисциплина сохраняется благодаря жестко заданным и неизменным во времени ритуалам и безличностным, но авторитарно поддерживаемым нормам. Это деперсонализированная и дегумагизированная структура, ограничивающая индивидуальную креативность. Открытое общество - это общество, в культуре которого воплощаются принципы человеческой свободы, солидарности и творчества. Отдельные "харизматические" личности, взращенные внутри этого общества, становятся образцами высокой морали, жизненной мудрости, идеалов справедливости, любви и милосердия. Культура открытого общества, имеющая своим источником опыт личностного переживания, содержащая в себе предпосылки потенциальной личностной самоактуализации, бесспорно, гуманистична. Синергетика относит открытое общество к самоорганизующимся, динамическим, антропоцентрированным системам [16]. Корпорации гостеприимства - общества в миниатюре, им присущи те же характеристики. При формировании ценностной компетенции необходимо развивать способности студентов к определению степени открытости корпораций. Готовность понять и принять ценности компании поможет молодому специалисту адаптироваться в закрытой, консервативной организации, а в открытой корпорации создаст условия для полной реализации его профессионального и личностного потенциала.

При разработке рабочих программ принцип незамкнутости выражается в прозрачности целей обучения, содержания контроля и критериев оценивания и обеспечивает высокий уровень личной ответственности студента за результаты труда.

6. Принципы непрерывности, многоуровневости и модульности определяют иерархичность образовательного процесса. Модульность программ позволяет создавать общие критерии оценки сформированности компетенций на каждой ступени обучения в соответствии с национальной и международной рамками квалификаций. Следовательно, синергетический принцип иерархичности, основным смыслом которого является составная природа вышестоящих уровней по отношению к нижестоящим, относится как к построению рабочих программ, так и корпоративному образованию. Организационная структура любого предприятия предполагает иерархию служб - от головной до вспомогательных; иерархию должностей - от администрации до подчиненных. В корпорациях индустрии гостеприимства, где человеческий фактор имеет определяющее значение, необходимыми условиями успеха являются строгая дисциплина, соблюдение субординации, лояльность сотрудников по отношению к руководству. Управление персоналом невозможно без соблюдения иерархии в отношениях между руководителями структурных подразделений и непосредственными исполнителями. Осознанию этого факта способствуют ценностная и коммуникативная компетенции сотрудника, которые проявляются в соблюдении дисциплины, понимании границ полномочий и ответственности, в аккуратном ведении документации, гармоничном сочетании коллективной и индивидуальной работы.

Поэтому в учебном процессе при формировании ценностной компетенции, как способности к самоконтролю и самоорганизации, необходимо знакомить учащихся с спецификой предприятий гостеприимства, с их иерархической структурой, доказывать целесообразность соблюдения дисциплины на рабочем месте. Понимание принципа иерархичности ведет к усвоению командной компетенции, то есть к готовности при необходимости исполнять обязанности коллег или подчиненных с целью сохранения стабильности в деятельности предприятия. На уровне интеграции в корпорацию данная компетенция помогает гармонично распределять обязанности в команде, делегировать полномочия нижестоящим сотрудникам.

Принципы творческой активности и проблемности уравновешиваются синергетическим принципом дополнительности, отказывающимся от всякого рода универсалистских притязаний и бинарных оппозиций: субъективное-объективное, абсолютное-относительное, внешнее-внутреннее, естественное-искусственное, вербальное-невербальное [90]. Владение ценностной компетенцией связано с пониманием относительности таких категорий, как "цена и качество", "временный и стабильный успех", "затраты на рекламу и статус предприятия" "трудовой энтузиазм и сохранение своих сил и здоровья". и т.д.

7. Принцип дополнительности также лежит в основе клиентоцентрической и коммуникативной компетенций. В вопросах межличностных отношений часто единственно возможным становится компромиссное решение или решение, подсказанное интуицией. Подобные ситуации предлагаются студентам в деловых проблемных играх. Таким образом вырабатывается способность различать понятия "толерантность" и "самоуважение", "доверие" и "бдительность", умение принять чужую точку зрения, готовность не доказывать свою правоту, а стремление удержать клиента и т.д.

На основе выше указанных принципов строится командная компетенция, предполагающая способность к разумному позиционированию себя в коллективе, правильному выбору между личными и общественными интересами.

Итак, принцип гомеостатичности обеспечивает целостность рабочих программ с точки зрения выбора тем и формируемых компетенций. Принцип междисциплинарности обеспечивает взаимосвязь рабочих программ всех дисциплин УГСН "Сервис и туризм". Принцип нелинейности способствует усвоению большого объема учебного материала в ограниченные сроки. Принцип незамкнутости (открытости) предполагает открытость информации об учебном курсе, о контрольных и оценочных средствах. Принцип иерархичности структурирует модульность и непрерывность образовательных траекторий. Принцип дополнительности допускает неоднозначность оценок и критичность мышления. Следовательно, принципы синергетики применимы не только при построении рабочих программ, включающих формирование корпоративной компетенции, но других образовательных программ, следующих в русле современного компетентностного подхода.

Согласованные принципы профессионального образования, профессиональной лингводидактики и синергетики определяют отбор учебного материала и требования к результатам сформированности корпоративной компетенции у студентов УГСН "Сервис и туризм", где показателями выступают: знание содержания корпоративной компетенции, готовность к работе в корпорации; опыт проявления корпоративности и владение навыками интеграции в деятельность корпорации.

Так, сформированная ценностная компетенция будущего специалиста индустрии гостеприимства квалифицируется как

- знание корпоративной культуры компании (опережающая специализация, гомеостатичность);

- готовность к самостоятельному выбору предприятия индустрии гостеприимства при трудоустройстве (профессиональное самоопределение, незамкнутость);

- владение информацией о состоянии дел в отрасли (регионализация, междисциплинарность);

- опыт анализа корпоративных культур отечественных, зарубежных и международных корпораций (межкультурная коммуникация, иерархичность).

Командная компетенция оценивается как

- знание функций персонала смежных профессий и должностей (практическая направленность, иерархичность);

- готовность к работе в команде (гуманизация, нелинейность);

- владение навыками индивидуальной и коллективной работы (автономность, незамкнутость);

- опыт построения алгоритма собственных действий и организации деятельности команды (интегративность, гомеостатичность).

Клиентоцентрическая компетенция проверяется

- знанием социально-психологических особенностей потребителей (междисциплинарность, незамкнутость);

- готовностью к качественному обслуживанию клиентов (межкультурная коммуникация, гомеостатичность);

- опытом благоприятного разрешения конфликтов с клиентами (проблемность, дополнительность);

- владением способами оптимизации работы с клиентской базой (творческая активность, нелинейность).

Коммуникативная компетенция рассматривается как

- знание механизмов межперсонального взаимодействия в компании (интегративность, иерархичность);

- готовность работать в иноязычной среде (межкультурная коммуникация, дополнительность);

- опыт профессионального общения в корпорации индустрии гостеприимства (практическая направленность, междисциплинарность);

- владение профессионально-ориентированными языковыми средствами (опережающая специализация, нелинейность).

Ввиду новизны идеи формирования корпоративной компетенции специалистов индустрии гостеприимства и включения её как одного из требований к результатам освоения дисциплины в рабочих программах УГСН "Сервис и туризм", перед исследованием стоит задача построить педагогическую модель, отражающую теорию, практику и анализ результатов формирования данной компетенции.

Выводы по первой главе

1. В первой главе была выявлена потребность корпораций индустрии гостеприимства в специалистах, владеющих корпоративной компетенцией; раскрыты генезис и сущность понятий "корпоративная культура" и "корпоративная компетенция", даны определения корпоративной культуры предприятий гостеприимства, уточнено содержание понятия "корпоративная компетенция" специалиста индустрии гостеприимства как сформированная средствами максимального количества дисциплин в процессе обучения в вузе, готовность к продуктивной деятельности в корпорации, к проявлению профессиональных и личностных качеств, способствующих укреплению и развитию корпоративной культуры предприятия гостеприимства;

2. На основе проведенного сопоставительного анализа требований работодателей, корпоративных кодексов, уровней квалификации Минтруда РФ, ФГОС ВО и зарубежных образовательных стандартов определено компонентное содержание корпоративной компетенции специалистов индустрии гостеприимства, формирующееся поэтапно, на трех уровнях: уровне адаптации, уровне приобретения опыта и уровне интеграции в корпорацию. Таким образом, компонентами корпоративной компетенции явились:

- ценностная компетенция, как способность укреплять и развивать корпоративную культуру предприятия, которая на уровне адаптации проявляется в имитации студентами корпоративного поведения; на уровне приобретения опыта - в участии в развитии и укреплении ценностей компании и на уровне интеграции в корпорацию - в способности к проявлению индивидуальности при соблюдении корпоративной культуры компании;

- командная компетенция, как умение работать в команде на основе сотрудничества и взаимопомощи, которая заключается, на уровне адаптации - в развитии мотивации к работе в команде, на уровне приобретения опыта - в готовности к ротации в команде и на уровне интеграции в корпорацию - в способности формировать и направлять команду;