Формирование корпоративной компетенции будущих специалистов индустрии гостеприимства в процессе профессионального образования в вузе

"кейс"-ситуации (решение вопросов с клиентами);

дискуссии;

тренинги по воспитанию позитивной позиции, нравственного отношения к потребителям.

Усвоение профессиональных вежливых клише; упражнения на внимание, быстрое запоминание, развитие зрительной памяти, интуиции, артистизма (театрализованные диалоги)

коммуникативная компетенция

Создание портфолио (обязанности менеджера)

имитационные деловые игры (составление планов мероприятий в отеле/ресторане, ведение еженедельника, интеллектуальных карт (mind-maps)

деловые игры (Собеседование при приеме на работу, составление контрактов);

тренинги по выработке динамизма в беседах и дискуссиях.

Усвоение профессиональных лексико-грамматичсеких единиц.

чтение текстов об особенностях межкультурной коммуникации, развитие грамотной беглой устной речи; знакомство со стилями общения (официально-деловой, научный, разговорный)

Понять цели учебного курса по формированию корпоративной компетенции студентам помогают вводные ознакомительные интерактивные лекции и дискуссии на родном языке, предваряющие занятия профессиональным иностранным языком.

Для обеспечения равных и благоприятных условий для студентов с разной языковой подготовкой необходимо начинать формирование корпоративной компетенции с элементарного уровня владения иностранным языком. В данном случае речь идет не о дублировании пройденного лингвистического материала базового курса, а о насыщении лингвистического арсенала студентов новой профессиональной лексикой и специфическими грамматическими конструкциями.

Основой всего процесса обучения может быть игровая ситуация, благодаря специально разработанной технологии. И в этом случае адекватным средством формирования корпоративной компетенции является пролонгированная деловая игра, пронизывающая весь курс иностранного языка для профессиональных целей и являющаяся как средством обучения, так и способом контроля сформированной компетенции.

Квазипрофессиональная деятельность обучающихся строится, согласно уровням квалификации, разработанным для профессиональных стандартов, начиная с выполнения функций персонала низших ступеней квалификации под руководством с постепенным увеличением доли самостоятельности и ответственности. Подобная организация учебного процесса реализует, во-первых, общедидактические принципы последовательности, доступности и посильности обучения; во-вторых, обеспечивает знакомство будущего менеджера гостиничного бизнеса с профессией "изнутри", что вносит существенный вклад в его общую копилку компетенций. Структура квазипрофессиональной пролонгированной деловой игры показана на схеме 3.

Поуровневое формирование компонентов корпоративной компетенции средствами иностранного языка, приведено в соответствие с требованиями Общеевропейских компетенций владения иностранным языком [79].

Первый уровень "выживания" А1 по Общеевропейской шкале владения иностранным языком обеспечивает иноязычную коммуникативную компетенцию на уровне адаптации: понимание основной профессиональной информации и умение участвовать в простых ситуациях бытового и делового общения, владея ограниченным репертуаром лексико-грамматических элементов. С целью формирования корпоративной компетенции обучающихся на занятиях используются традиционные и имитационные методы обучения иностранному языку: выполнение лексических упражнений (например, подстановочные таблицы), отражающих корпоративный имидж организации и направленных на усвоение профессиональной лексики корпоративной тематики, пассивное и активное заучивание профессиональных клише, репродукция диалогов по профилю специальности. В процессе чтения информативных текстов на французском языке - корпоративных кодексов, правил поведения, должностных инструкций для работников предприятий индустрии гостеприимства - происходит знакомство с разнообразием корпоративной культуры компаний.

Схема 3 Структура квазипрофессиональной пролонгированной деловой игры

Размещено на http://www.allbest.ru/

Усвоению специальной терминологии способствуют следующие факторы:

1) профессиональный контекст - студенты знакомы с организационной структурой предприятий индустрии гостеприимства;

2) интернациональная терминология;

3) языковая догадка, например, при описании предоставляемых предприятием услуг;

4) специально-профессиональный словарь, в случае перевода корпоративных лозунгов, логотипов, аббревиатур и т.д.

Таким образом, будущий специалист может:

Ц понять специфику работы и корпоративный имидж предприятий гостеприимства франкоговорящих стран;

Ц подчиняться правилам и соблюдать традиции компании во франкоговорящей среде.

На уровне А1 могут использоваться и игровые технологии, включающие упражнения, направленные на формирование отдельных профессиональных действий, такие как заполнение еженедельника, игра "В корзине для бумаг", составление Mind-Maps (интеллектуальных карт) или имитационные деловые игры, предполагающие реализацию приобретенных компетенций на практике.

Необходимо подчеркнуть, что технологии имитационных деловых игр позволяют расширять профессиональный словарный запас студентов, добавляя к багажу общеупотребительной лексики профессиональную терминологию, специальные клише и соответствующую стилистику речи. Например, если тактической учебной задачей является знакомство с классификацией отелей, определение функций персонала, вовлечение учащихся в их будущую профессию, то сюжетом игры может стать строительство нового отеля. Мотивацией для освоения языкового материала будут постепенно усложняющиеся задания, требующие владения профессиональной терминологией, например, описать отель для рекламного буклета, убедить клиента туристического бюро выбрать тот или иной отель, провести, например, ролевую игру "Собеседование при приеме на работу".

На данном уровне адаптации ролевые игры ограничены имитацией трудовой деятельности. Студенты заучивают и воспроизводят диалоги, типичные для штатных ситуаций профессионального общения. При поиске и анализе информации, касающейся профессиональной деятельности предприятия, они обращаются к словарю или консультируются с преподавателем.

Второй, "предпороговый" уровень А2, реализуется на уровне приобретения опыта, и языковые возможности учащихся расширяются от повторения заученных профессиональных штампов до относительно активного общения в профессиональной среде. Студенты способны продуктивно общаться в команде и выполнять должностные обязанности: свои и своих коллег, а также выражать своё мнение о культурных или нравственных проблемах, об инновациях в компании и т.д.

Одним из средств формирования корпоративной компетенции на данном уровне может стать проблемная игра, требующая проявления творчества и личностных качеств. Например, это создание уникального имиджа компании, решении производственной задачи с выполнением обязанностей других членов команды, оценка поведения виртуальных сотрудников с позиции морали и нравственности. Введение и первичное закрепление нового материала в игровой форме наиболее результативны благодаря эмоциональной атмосфере игры и самостоятельным усилиям ученика в поисках решения задачи. Сначала различными способами, при помощи аудирования, многократного повторения, наглядных опор и имитации действий преподавателя, студенты осваивают соответствующие профессиональные лексические блоки. Затем применяются разнообразные коммуникативные упражнения (диалоги, описания, заполнение информационных пробелов и т.д.). При усвоении коммуникативных блоков эффективно работает "жесткое и полужесткое управление" (термин Г.А.Китайгородской), то есть запоминание грамматических моделей с разным лексическим наполнением, что обеспечивает продуктивность общения простыми фразами как в бытовых ситуациях, так и в профессиональном контексте [51].

В результате освоения компетенции студент может:

Ц проявлять творчество в создании имиджа франкоязычной компании;

Ц осуществлять ротацию во франкоговорящей группе;

Третий, пороговый В1, соответствует сформированной корпоративной компетенции на уровне интеграции и обеспечивает готовность будущего специалиста работать в иноязычной среде.

Обучающиеся должны уметь справляться с задачами профессиональной сферы, в том числе и в нестандартных ситуациях. Необходимо заметить, что абсолютная грамотность и полная самостоятельность речи не являются первостепенными задачами лингвистической подготовки студентов неязыковых вузов [79]. Иноязычная речь специалиста-нелингвиста может содержать непринципиальные ошибки произносительного и грамматического плана, но должна быть понятна собеседникам в профессиональной среде общения.

На данном этапе обучения предполагается свободное, творческое применение языкового материала, накопленного на предыдущих уровнях. Студенты работают с аутентичными текстами, извлекают необходимую информацию, анализируют и интерпретируют найденные факты, приводят собственные примеры, дискутируют с использованием иноязычных средств аргументации. Деловая игра на этом этапе может содержать неоднозначные проблемы. Студенты оперируют специально-профессиональной терминологией, изучают основы менеджмента, психологии, социологии. Совместная деятельность, знакомый контекст и экстралингвистические средства общения помогают компенсировать трудности в общении на иностранном языке. Данный уровень иноязычной компетенции, определенной Общеевропейской шкалой владения иностранным языком, предполагает возможность переспрашивать, уточнять некоторые понятия, принимать подсказки собеседника. В то же время лингвистические знания студентов позволяют выполнять некоторые виды работы самостоятельно, например, при подготовке проектов, презентаций, "кейсов". Установлено, что самостоятельная работа является фактором интенсификации и оптимизации процесса обучения иностранному языку. Она воспитывает сознательную дисциплину, приучает рационально использовать время, активизирует творческую деятельность [55]. Таким образом, формируются командная, ценностная и коммуникативная компетенции, которые позволят будущему менеджеру:

Ц находить профессионально значимую информацию на французском языке и распространять её в коллективе;

Ц формулировать задания франкоговорящим участникам рабочей группы;

Ц участвовать в переговорах с французскими партнерами.

Педагогические подходы: коммуникативный, личностно-ориентированный, компетентностный и др., лежащие в основе современных образовательных технологий, требуют нового подхода к контролю усвоения знаний студентами и к оценке качества обучения. В нормативных документах зафиксированы основные требования проверки степени подготовки обучающихся [43, 94, 114]:

во-первых, определены этапы оценки качества освоения основных образовательных программ. Это текущий контроль успеваемости, промежуточная аттестация обучающихся и итоговая государственная аттестация выпускников;

во-вторых, программы текущего контроля успеваемости и промежуточной аттестации обучающихся должны быть максимально приближены к условиям их будущей профессиональной деятельности. В оценке профессиональной компетенции студента, помимо преподавателя конкретной дисциплины, должны участвовать преподаватели, читающие смежные дисциплины и работодатели;

в-третьих, "обучающимся должна быть предоставлена возможность оценивания содержания, организации и качества учебного процесса в целом, а также работы отдельных преподавателей" [114, п. 8.5];

в-четвертых, согласно ФГОС ВО, "оценка качества подготовки обучающихся и выпускников осуществляется в двух основных направлениях:

? оценка уровня освоения дисциплин;

? оценка компетенций обучающихся" [114, п. 8.4];

в-пятых, образовательное учреждение самостоятельно разрабатывает фонды оценочных средств: типовые задания, контрольные работы, тесты и другие методы контроля, позволяющие оценить знания, умения и освоенные компетенции для текущей, промежуточной и итоговой аттестации.

Итак, как упоминалось ранее, компетенции специалиста формируются на основе приобретенных теоретических знаний, практических умений и опыта практической деятельности. Для оценки знаний и умений, полученных в результате освоения дисциплин, традиционная методика располагает количественным (отметки, баллы, рейтинг) и качественным (анализ, экспертиза, интерпретация результатов, наблюдения) инструментарием. Тогда как оценка компетенций обучающихся находится в стадии разработки и представляет собой научную проблему.

Многие авторы, исходя из определения компетенции как способности личности к осуществлению той или иной деятельности, справедливо полагают, что качественные характеристики личности не поддаются простым количественным измерениям. (И.А.Зимняя, В.А.Кальней, Н.П.Хомякова и др.) [45, 48, 123]. Они считают, что методы измерения компетенции, как поведенческого компонента, требуют тщательной разработки во "взаимосвязи отдельной конкретной дисциплины с формируемыми в ней компетенциями" [48, с. 12].

И.А.Зимняя, например, предлагает оценивать компетенцию по следующим критериям:

по готовности к проявлению, где готовность рассматривается как мобилизация внутренних, субъектных сил;

по владению знанием содержания компетенции;

по опыту проявления компетенции в разнообразных стандартных и нестандартных ситуациях [45].

При этом ряд ученых (Е.А.Алилуйко, В.А.Кальней, Е.А.Салтыкова, Н.П.Хомякова и др.) [3, 48, 96, 123] утверждает, что основными контрольно-измерительными средствами, позволяющими с наибольшей степенью объективности судить о сформированности компетентности, признаны кейсы, деловые игры, имитация научного общения, метод проектов, составление портфолио, наблюдение и видеосъемка.

Средства для оценки сформированности корпоративной компетенции специалиста индустрии гостеприимства как его готовности стать частью корпоративной системы дисциплиной "иностранный язык" должны соответствовать отобранным принципам профессионального образования, профессиональной лингводидактики и синергетики, а также удовлетворять требованиям к оценочным средствам для проверки сформированности компетенций, установленным научным сообществом. Так,

1. интегративность оценочных средств представлена заданиями (имитация научного общения, составление портфолио и т.д.), основанными на применении родного и иностранного языков, теоретических и практических знаний, что следует из принципов интегративности профессионального образования, междисциплинарности профессиональной лингводидактики и синергетики;

2. проблемно-деятельностный характер и ориентация на применение умений и знаний в нетиповых ситуациях обеспечиваются выполнением проектов и решением проблемных ситуаций, что созвучно принципам творческой активности (профессиональное образование), проблемности (профессиональная лингводидактика) и дополнительности (синергетика);

3. содержание профессиональной деятельности актуализируется в имитационных деловых играх, что обосновывается принципами практической направленности (профессиональная лингводидактика), опережающей специализации (профессиональная лингводидактика) и нелинейности (синергетика);

4. экспертиза в профессиональном сообществе, возможная благодаря наблюдению и видеосъемке, проводится на принципах регионализации (профессиональное образование), интернационализации (профессиональная лингводидактика) и гомеостатичности (синергетика);

5. связь критериев с планируемыми результатами обеспечивается прозрачностью целей обучения и тестами самооценки студентов, что предусматривают принципы профессионального самоопределения (профессиональное образование), автономности (профессиональная лингводидактика) и незамкнутости (синергетика) [81].

Таким образом, на основании ряда изученных работ и педагогической практики можно сделать вывод о том, что рассмотренные выше интерактивные технологии могут быть использованы как на этапе формирования корпоративной компетенции, так и на этапе контроля. В первом случае речь идет о формирующем контроле, а во втором - о суммирующем контроле, который в данном контексте используется в ходе промежуточной аттестации. При этом комплексный подход к процедуре оценивания корпоративной компетенции требуют отбора таких технологий, которые позволят:

1) на протяжении всего периода обучения студента последовательно оценивать уровни формирования у него компетенции как способности решать профессиональные задачи [48];

2) оценить личностные качества и индивидуальные способности обучающихся [13];

3) использовать одновременно методы, развивающие компетенции и формы контроля их сформированности [123].

При разработке процедур оценивания на каждом из трех этапов формирования корпоративной компетенции учитывались методические рекомендации МГУ [71] и дескрипторы квалификационных уровней, утвержденных Приказом Минтруда России в целях разработки проектов профессиональных стандартов [113].

На первом уровне студенты осваивают только единичные задачи формируемой компетенции. В процессе обучения традиционные методы подкрепляются методами квазипрофессиональной деятельности с целью освоения отдельных профессиональных действий в единичных стандартных ситуациях. Согласно уровням квалификаций, утвержденным Приказом Минтруда, речь идет о действиях в стандартных ситуациях по инструкции и под руководством. Таким образом, формируется готовность к проявлению корпоративной компетенции на уровне адаптации в корпорации.

На втором уровне сформированности компетенции происходит обобщение способов решения определенных групп задач с пониманием условий и границ их применения. В данном случае используется сочетание традиционных методов с разнообразными методами квазипрофессиональной деятельности, их многократное воспроизведение на различных примерах и моделях с последующим закреплением и развитием. Согласно шкале уровней квалификаций - это действия с элементами самостоятельности. Так студенты приобретают опыт проявления корпоративной компетенции в разнообразных производственных ситуациях.

Третий уровень обеспечивает решение разнообразных задач в рамках сформированной компетенции с высоким уровнем самостоятельности. Обучение предполагает сочетание широкого спектра методов, при этом, прежде всего, необходимо использовать те из них, которые создают условия для рефлексии, активности и творчества, что соответствует уровням квалификаций, позволяющим проявление инициативы и творчества в решении сложных задач. Сформированное владение корпоративной компетенцией свидетельствует о возможности успешной интеграции специалиста в корпорацию [71, 113].

Мониторинг усвоения лингвистических знаний в процессе формирования корпоративной компетенции осуществляется в контексте общеевропейских компетенций владения иностранным языком, как показано в та

блице 16.

Таблица 16. Дескрипторы корпоративной компетенции в контексте общеевропейских компетенций владения иностранным языком

Уровень А1 Аудирование/Говорение Я умею задавать простые вопросы для получения фактической информации и понимать ответы, выраженные простым языком. Чтение Я понимаю короткие объявления, например, вывески и знаки в гостиницах, ресторанах и магазинах. Я понимаю смысл текстов в рекламах, проспектах, меню, каталогах. Письмо Я могу писать очень простые записки и заполнять формуляры и регистрационные бланки в гостинице.
дескрипторы корпоративной компетенции	дескрипторы иноязычной корпоративной компетенции
Уровень адаптации
Ценностная компетенция
Знать: § основные виды деятельности и специфику работы компании; § ценности социального взаимодействия. Уметь: § разделять корпоративную культуру своего предприятия; § защищать имидж компании; § быть преданным корпорации. Владеть: § анализировать корпоративную культуру предприятий гостеприимства; § способностью подчинять личные амбиции интересам корпорации; § способами сохранения корпоративной среды.	На иностранном (французском) языке я могу: § понять информацию о корпоративной культуре зарубежных отелей/ресторанов; § положительно отзываться о компании; § общаться на корпоративных мероприятиях, помогая себе жестами и рассчитывая на помощь собеседника. я знаю § лексические единицы ресторанно-гостиничной тематики, например, на французском языке: hфtel m trois, quatre, cinq йtoiles (отель три, четыре, пять) звезд, ambiance f, (обстановка), prestation f, (услуга), chambres non-fumeurs, (номера для некурящих)

Командная компетенция.
Знать: § степень социальной востребованности индустрии гостеприимства; § перспективы карьерного роста в индустрии гостеприимства. Уметь: § ставить личные цели и связывать их с успехом компании; Владеть: § убежденностью в преимуществах командной работы; § уверенностью в поддержке команды и корпорации.	На французском языке я могу: § рассказать о своей работе и аргументировать выбор своей профессии; § поинтересоваться возможностями и перспективами компании у иностранного (франкоговорящего) работодателя; § представить известную личность в сфере обслуживания; § заинтересовать преимуществами компании потенциальных соискателей должностей в индустрии гостеприимства; § понимать основную информацию о текущих событиях и проблемах в сфере обслуживания, я знаю: § лексические единицы корпоративной тематики: йquipe f (команда), motivation f, coopйration f, rйmunйration f(вознаграждение), promotion f
Клиентоцентрическая компетенция
Знать: § правила хорошего тона в деловом общении; Уметь: § сохранять выдержку, спокойствие и доброжелательность в общении с людьми в любой ситуации; § тепло и искренне приветствовать гостя, демонстрировать доброжелательность при его отъезде; § отвечать на телефонные звонки не позже трех гудков и всегда с улыбкой; § быть тактичным с клиентами; § избегать нахождения в клиентской зоне; § соблюдать дресс-код компании и образцовый внешний вид (безупречная униформа, опрятная и начищенная обувь, имя и фамилия на бейдже). Владеть: § художественным вкусом; § личностными качествами открытого, общительного, контактного, преданного компании, не подверженного быстрой смене настроения человека.	На иностранном (французском) языке я могу: § тепло и искренне приветствовать гостя, демонстрировать доброжелательность при его отъезде; § проявить ненавязчивый интерес к клиенту: "Как провели день?", "Понравилась ли экскурсия?" и т.д. § поинтересоваться желаниями клиентов; § понимать инструкции, касающиеся дресс-кода компании; § давать рекомендации коллегам и подчиненным по вопросам дресс-кода и имиджа. я знаю: § особенности обращений "Madame", "Monsieur" "Mademoiselle"; § вежливые формулировки "Soyez les bienvenus", "Bonne journйe/soirйe" (добро пожаловать), § обязательные профессиональные клише при разговоре по телефону "L'hфtel/le restaurant " ", bonjour!", "Je peux vous aider?'' (я могу вам помочь?) § лексические единицы, связанные с описанием одежды.
Коммуникативная компетенция
Знать: § особенности межкультурной коммуникации; § источники информации в сфере гостеприимства. Уметь: § четко излагать свои мысли в устной и письменной форме; § находить адекватные разным ситуациям решения; § бесконфликтно функционировать в коллективе. Владеть: § социально значимыми и коммуникативными личностными качествами: ответственностью, коммуникабельностью, толерантностью, пунктуальностью и др.; § навыками самостоятельной работы; § иностранным языком на бытовом уровне.	На иностранном (французском) языке я могу: § поддержать разговор на общую тему с представителем другой культуры; § заполнить карточку гостя в отеле; § ответить на общие вопросы анкеты для клиентов; § написать электронное письмо, чтобы забронировать номер в отеле или задать вопрос о наличии какой-либо услуги; § сделать запрос по телефону о предоставляемых отелем услугах; предоставлять информацию об отеле клиенту. я знаю: § основные термины информатики "recherche"(поиск); "mot de passe" (пароль), "imprimer" (печать) и т.д. § реквизиты для написания делового письма; § запрещенные темы при общении с французскими гостями (политика, вероисповедание, зарплата и др.)
Уровень А2 Аудирование/Говорение Я умею выражать простую точку зрения или высказывать потребность в знакомой ситуации. Чтение Я понимаю информацию в рамках знакомой сферы (описание пищевого продукта, стандартного меню, ассортимента товаров и др.), а также простые тексты или доклады на знакомую тему.
Письмо Я могу ответить на вопросы анкеты в отеле, сообщить информацию о себе, написать короткое письмо личного характера.

Уровень приобретения опыта
Ценностная компетенция
Знать: § новейшие российские и мировые тенденции в сфере обслуживания. Уметь: § осуществлять информационный поиск в сфере профессиональных интересов; § позитивно относиться к инновациям; § проявлять изобретательность и творчество в составлении рекламных сообщений; § создавать уникальный имидж компании; § предлагать нестандартные решения. Владеть: § знаниями в области эстетики; § художественным вкусом; § артистизмом.	На иностранном (французском) языке я могу: § изучать инновационные технологии в сфере обслуживания; § cоставлять девизы и короткую рекламу на родном и французском языках; § предлагать инновационные технологии в сервисе. я знаю: § лексико-стилистические особенности языка прессы; § названия, логотипы и аббревиатуры ведущих корпораций индустрии гостеприимства.
Командная компетенция
Знать: § виды продукции и услуг в сфере обслуживания; § должностные обязанности всех членов команды. Уметь: § проявлять заинтересованность в результатах общего дела; § оказать помощь сотруднику компании или заменить отсутствующего специалиста; § оказать помощь гостю, обратившемуся с жалобой; § выявлять и принимать меры для устранения недостатков, встречающихся в гостинице/ресторане. Владеть: § смежными профессиями своей отрасли; § тесными контактами с внутренними и внешними службами; § умением сочетать различные виды деятельности, переключаться с одного действия на другое.	На иностранном (французском) языке я могу: § понимать задания руководителя, связанные с моей специальностью и смежными профессиями моей отрасли; § понимать и выполнять просьбы товарищей по команде; § понимать обращения гостей и принимать меры по их удовлетворению. я знаю: § названия должностей в сфере обслуживания: Maоtre d'hфtel; portier, rйceptionniste, consierge и их отличие от аналогов в русском языке; § основные требования к работникам индустрии гостеприимства: (качественные прилагательные: § dynamique, coopйratif, adaptable, tolйrant и их производные - абстрактные существительные: dynamisme m, coopйration f, adaptation f, tolйrance f.
Клиентоцентрическая компетенция
Знать: § морально-этические нормы поведения; § основы профессиональной этики. Уметь: § проявить внимательное отношение к клиентам; § общаться с потребителями на непрофессиональном языке; § предугадывать запросы гостей и удовлетворять их; § "великодушно" относиться к клиенту, а не доказывать свою правоту. Владеть: § нравственными качествами: добросовестностью, порядочностью, обязательностью, пунктуальностью, ответственностью; § гибким, неформальным, индивидуальным и творческим подходом к клиентам. § своим психосоматическим и эмоциональным состоянием.	На иностранном (французском) языке я могу: § поинтересоваться, доволен ли клиент; § доброжелательно выполнить просьбу клиента; § разъяснить свою нравственную позицию коллегам. я знаю: § фразы, выражающие эмпатию: "Je peux Vous renseigner? " (Я могу Вам помочь?) , " Je suis dйsolй " (мне жаль) и т.д. § качественные прилагательные и наречия, выражающие оценку commode "удобный", poli, "вежливый", brutal "грубый",
Коммуникативная компетенция
Знать: § правила оформления презентаций. Уметь: § быстро находить и безошибочно обрабатывать необходимую информацию; § анализировать проблему с разных сторон; § легко привлекать внимание к своим словам, обосновывать своё мнение; § налаживать контакты с незнакомыми людьми для решения производственной задачи. Владеть: § навыками работы с компьютером как средством управления информацией; § информацией о текущих делах компании; § способностью обмениваться необходимой для работы информацией с коллегами; § иностранным языком: не менее двух или трех.	На иностранном (французском) языке я могу: § находить и обрабатывать и представлять необходимую информацию; § составить мотивационное письмо и резюме; § пройти собеседование с работодателем; § написать деловое письмо-запрос, письмо-отказ, письмо-рекламацию и т.п.; § вовлечь в разговор незнакомого человека; § убедить клиента сделать тот или иной заказ. я знаю: § клише деловых писем и резюме; § названия блюд и продуктов питания; § лексико-грамматические выделительные обороты: "C'est ... qui", C'est justement ..."(это именно ...), "Il est important"(Важно, что...), "Je voudrais souligner"(я хотел бы подчеркнуть) и т.д. § степени сравнения прилагательных и наречий.
Уровень В1 Аудирование/Говорение
Я умею ограниченно выражать точку зрения по абстрактным вопросам и воспринимать нюансы мнений собеседника.
Чтение Я понимаю газетные статьи, излагающие факты, стандартные письма из гостиниц и письма личного характера. Письмо Я умею писать деловые письма или связанные с личным опытом, выражать точку зрения предсказуемым языком.
Уровень интеграции
Ценностная компетенция
Знать: § и соблюдать нормы здорового образа жизни, правила личной гигиены и обихода; § основные методы организации безопасности жизнедеятельности людей. Уметь: § заботиться о своем здоровье; § рационально организовывать свою работу и работу своих коллег; § сохранять собственную индивидуальность при соблюдении стереотипа поведения в компании. Владеть: § адекватной самооценкой; § активной гражданской и нравственной позицией; § стремлением к самообразованию; § смелостью в принятии решений и их реализации; § стремлением к нравственному и физическому самосовершенствованию; § смелостью в принятии решений и их реализации.	На иностранном (французском) языке я могу: § читать инструкции о технике безопасности; § понимать научно-популярные статьи о проблемах здоровья и спорта; § объясниться в кабинете у врача; § написать бизнес-план для моей команды; § аргументировать свою точку зрения. я знаю: § лексические обороты для описания физических жалоб, оказания первой помощи при травмах; § способы словообразования отглагольных существительных: accueillir - accueil m (встречать - встреча), se rйunir - rйunion f, (собираться - собрание), discuter - discussion f ,(обсуждать - обсуждение)
Командная компетенция
Знать: § психологические основы функционирования команды. Уметь: § анализировать и предугадывать поведение людей, с целью профилактики конфликтов; § предъявлять подчиненным ясные требования к конечному результату; § проявлять себя как лидер в равном по статусу коллективе; § осуществлять распределение полномочий и ответственности на основе их делегирования; § оказывать помощь другим адаптироваться к коллективу; § обеспечить и поддерживать лояльность персонала по отношению к предприятию и руководству. Владеть: § навыками работы в команде; § способностью эффективно организовать групповую работу; § способностью чувствовать изменения в настроении коллектива.	На иностранном (французском) языке я могу: § помогать коллегам и подчиненным адаптироваться во франкоязычной команде; § распределить обязанности среди участников команды; § дать совет коллегам и клиентам в сложных ситуациях; § продолжить самообразование в области психологии и менеджмента, обращаясь к французским текстам. я знаю: • общеупотребительные синонимы к профессиональным терминам; • психологические характеристики основных типов личности; • лексические единицы, характеризующие тип личности: rйalisateur, analytique, innovateur, empathique; • основные термины для понимания текстов по психологии и социологии.
Клиентоцентрическая компетенция
Знать: § психологические особенности потребителя в процессе сервисной деятельности. Уметь: § анализировать и предугадывать запросы потребителей; § обеспечить высочайший уровень обслуживания гостей и даже превзойти их ожидания. Владеть: § способностью к эффективному общению с потребителями; § технологиями обратной связи с потребителем; § готовностью к компромиссу с потребителем по возможному варианту и требуемому качеству обслуживания; § индивидуальным и творческим подходом к клиенту; § владение способами формирования долгосрочной клиентской базы.	На иностранном (французском) языке я могу: § давать развернутые ответы на вопросы; § аргументировать достоинства той или иной продукции индустрии гостеприимства; § не отказывать клиенту, а предлагать другие варианты; я знаю: § идиоматические выражения для светской беседы (комплименты, сравнения, поговорки) § стилистические приёмы воздействия на собеседника: проявить интерес к желаниям клиента; § избегать отрицательных ответов; смягчать свою речь вводными "Я считаю", "По моему мнению", "Если Вы не возражаете" и т.д.
Коммуникативная компетенция
Знать: § специальную терминологию и специфику профессионального общения одновременно на двух языках. Уметь: § контролировать выполнение технологических процессов и должностных инструкций; § проявлять артистизм, мастерство, оригинальность, интуицию. Владеть: § авторитетом среди сотрудников и клиентов; § готовностью к работе в иноязычной среде.	На иностранном (французском) языке я могу: § проводить совещания в группе; § вести переговоры с поставщиками; § понимать информацию по профессиональной тематике; § находить и анализировать инновации в отрасли. я знаю: § терминологию моей специальности; § фразы-клише профессионального языка; § структуру сложноподчиненных предложений (условных, определительных, причинно-следственных и т.д.)

Для мониторинга поэтапного формирования корпоративной компетенции и ее компонентов в процессе иноязычного образования разработана таблица самоконтроля на основе дескрипторов корпоративной компетенции, структурированных в соответствии со шкалой Общеевропейских компетенций владения иностранным языком.

При формулировании критериев сформированности компонентов корпоративной компетенции были использованы активные глаголы таксономии Б.Блума [38], применяемые для оценки шести уровней иерархии мыслительных процессов: знания, понимания, применения, анализа, оценки и синтеза, и соотнесены с уровнями формирования компетенции. Критерии оценивания сформированности компонентов корпоративной компетенции в ходе пролонгированной игры в терминах "Студент может..." показаны в таблице 17.

Таблица 17. Критерии оценивания сформированности компонентов корпоративной компетенции в ходе пролонгированной игры в терминах "Студент может..."

Компоненты Уровни	Ценностный	Командный	Клиентоцентри-ческий	Коммуникатив-ный
Адаптация знание, понимание	представить корпоративную культуру предприятий гостеприимства. Групповой проект, презентация	объяснить необходимость командной работы на предприятии гостеприимства. Эссе, игра "В корзине для бумаг"	описать образцового служащего предприятий гостеприимства. Эссе, презентация	фиксировать недостатки в поведении служащих предприятий гостеприимства. Фильм, деловая игра "В отеле"
Приобретение опыта Применение анализ	сравнивать корпоративные кодексы отечественных и зарубежных предприятий гостеприимства. Групповой проект, презентация	распределять функции участников команды. Портфолио "Я менеджер предприятия гостеприимства" Деловая игра "Кража в отеле"	продемонстрировать "великодушное" отношение к клиенту. Кейс-ситуация, проблемная деловая игра "В ресторане"	инсценировать прием на работу нового сотрудника предприятия гостеприимства. Деловая игра "Собеседование"
Интеграция Оценка синтез	разработать и представить корпоративный кодекс виртуального отеля/ресторана. Групповой проект, презентация	создать профессиональную команду и управлять ею. Блиц-игра "Лидер", организация конференции	оценить клиентскую деятельность предприятия гостеприимства и предложить варианты её оптимизации. Информационный поиск, дискуссия	проектировать бизнес-план по развитию виртуального отеля. Эвристистические карты

Необходимо заметить, что формирование корпоративной компетенции не является на сегодняшний день самостоятельной дисциплиной и не требует оценивания в баллах для промежуточной аттестации. Тем не менее, результаты по корпоративной компетенции будут учитываться при оценке освоения всего комплекса компетенций, заявленных в рабочей программе дисциплины. И сформированная даже на начальном уровне, корпоративная компетенция поможет выпускнику вуза адаптироваться в коллективе предприятия индустрии гостеприимства.

2.3 Опытно-экспериментальная проверка модели формирования корпоративной компетенции специалистов индустрии гостеприимства на примере дисциплины "Профессиональный иностранный (французский) язык"

Опытно-экспериментальная проверка разработанной модели формирования корпоративной компетенции специалистов индустрии гостеприимства проводилась в курсе дисциплин профессионального цикла "Профессиональный иностранный (французский) язык", "Этика делового общения на иностранном языке" и "Второй иностранный (французский) язык" в объеме времени, выделенного учебными программами.

Целью опытного обучения явилась проверка эффективности разработанной модели формирования корпоративной компетенции специалистов индустрии гостеприимства как компонента их общих и профессиональных компетенций. При этом были поставлены следующие задачи:

1. организация и проведение опытного обучения по формированию корпоративной компетенции средствами иностранного (французского) языка;

2. мониторинг и контроль объема и качества приобретенной корпоративной компетенции как составляющей профессиональной компетенции специалиста в каждом модуле обучения:

§ в модуле 1, (корпоративная компетенция на уровне адаптации);

§ в модуле 2 (корпоративная компетенция на уровне приобретения опыта);

§ в модуле 3 (корпоративная компетенция на уровне интеграции).

3. Мониторинг и контроль объема и качества приобретенной иноязычной корпоративной компетенции в каждом модуле обучения:

§ на уровне выживания А1 (модуль 1);

§ на предпороговом уровне А2 (модуль 2);

§ на пороговом уровне В1 (модуль 3).

Опытное обучение включало в себя 4 этапа:

1. диагностирующий;

2. подготовительный;

3. формирующий;

4. контрольный.

На диагностирующем этапе был проведен поисковый эксперимент, выявляющий мотивацию обучающихся к формированию корпоративной компетенции среди 150 студентов старших курсов из следующих вузов, обучающихся по УГСН "Сервис и туризм": Российского государственного торгово-экономического университета (РГТЭУ), Московского государственного института индустрии туризма (МГИИТ) им. Ю.А.Сенкевича и Российского экономического университета (РЭУ) им. Г.В.Плеханова.

Студентам были предложены три задания: тест самооценки, мини-ситуации и командная игра.

Необходимо отметить, что при составлении тестов использовались материалы российских и зарубежных социологов, психологов и специалистов кадровых агентств: В.В.Гуленко, Е.С.Филатовой, тесты Томаса-Килмана, S.Aguer, A.Corouge-Guerreiro, A.Ginoyer, M.Hoffmann-Hervй, I.Liotta [33, 115, 108,129, 132, 134, 140], а также электронные ресурсы: http://fr.hotels.com, http://vsetesti.ru, http://www.housetrip.com [143, 146, 147].

Первое задание (Приложение 1): тест по самооценке владения корпоративной компетенцией состоял из перечня микро-умений, отражающих в терминах дескрипторов результаты обучения к каждому уровню компонентов корпоративной компетенции. Параллельно респонденты указывали дисциплины, формирующие данную компетенцию. Итоги теста показали, что 20% всех микро-умений студенты соотнесли с дисциплинами "Организационное поведение", "Профессиональная этика и этикет", "Сервисная деятельность" и "Коммуникационный менеджмент". 40% - с дисциплинами "Психологический практикум" и "Корпоративная и социальная ответственность", 40% - с дисциплинами "Профессиональный иностранный язык" и "Этика делового общения на иностранном языке", что подтверждает правомерность включения формирования корпоративной компетенции в рабочие программы профессионального иностранного языка.

Мини-ситуации, предложенные в качестве второго задания (Приложение 2), содержали три варианта ответов, соответствующие сильной, средней и слабой степеням владения компонентами корпоративной компетенции на уровне адаптации. Сильная степень владения констатировала наличие у студента корпоративной компетенции; средняя степень предполагала расположенность обучающегося к развитию данной компетенции; слабая степень говорила об отсутствии данной компетенции. Образец вопросов для диагностики владения каждым компонентом корпоративной компетенции показан в таблице 18. Цифрой отмечены компоненты компетенции: (1) - ценностная компетенция, (2) - командная компетенция, (3) - клиентоцентрическая компетенция, (4) - коммуникативная компетенция.

Таблица 18. Образец вопросов для каждого компонента корпоративной компетенции:

(1) .Если Вы оказываетесь в новом коллективе, Вы A Соблюдаете все установленные ранее традиции; B Вы стремитесь изменить существующие порядки; C Вы не подчиняетесь тем правилам, которые Вам не нравятся.
(2). Вы с детства предпочитаете: A Подвижные игры в команде; B Совместные творческие занятия; C Лично реализовывать задуманное Вами.
(3). 15. Если Вы главный менеджер гостиницы, кого из трёх претендентов на должность администратора Вы предпочтете? A Антон - 22 года, выпускник университета, знание трёх иностранных языков, нет опыта работы. B Вера - 30 лет, опрятная, симпатичная. Работала официанткой в ресторане. Высшего образования нет. Английский язык учила на курсах 1 год, самостоятельно учит французский. C Егор - 35 лет. Опыт работы главным администратором в гостинице экономического класса. Английский язык в рамках школьной программы. Небрежный внешний вид.
(4). Общаясь с малознакомыми людьми, A Вы не обращаете внимания на формальную сторону беседы; B Вы легко переходите на "Ты"; C Предпочитаете официальное обращение "Вы".

Результаты тестирования, суммированные по степеням владения компетенцией и выраженные в процентном отношении к количеству тестируемых студентов, показаны в таблице 19.

Таблица 19. Степень владения компонентами корпоративной компетенции

Степени	Ценностная компетенция	Командная компетенция	Клиентоцентри-ческая компетенция	Коммуникативная компетенция	Агрегированный результат
Сильная	40%	51%	15%	44%	37,5%
Средняя	28%	35%	65%	31%	39,75%
Слабая	32%	14%	20%	25%	22,75%

Анализ результатов выявил, что 40% всех опрошенных студентов готовы разделять ценности компании, следовать её правилам и традициям, что говорит о серьезном и уважительном отношении к выбранной профессии и её институтам. 28% студентов, не имея понятия о значимости корпоративной культуры предприятия гостеприимства, показали стремление к инновациям, творчеству и карьерному росту; Для 32% обучающихся приоритетными оказались заработная плата, удобный график работы и месторасположение предприятия. Следовательно, 60% студентов могут сталкиваться с определенными трудностями из-за незнания правил корпоративного поведения на предприятиях и им необходимо формировать ценностную компетенцию.

В командной компетенции 51% студентов проявил готовность к интеллектуальной работе в команде с ориентацией на результат общего дела. 35% обучающихся также были мотивированы на командную работу, но признали отсутствие самоконтроля и самоорганизации. 14% предпочли индивидуальную работу. Однако всем будущим специалистам в сфере гостеприимства, где межличностные контакты неизбежны, полезно овладеть командной компетенцией.

Лишь 15% студентов продемонстрировали владение клиентоцентрической компетенцией. 65% тестируемых выделили коммуникабельность и нравственность, как основные условия в работе с людьми, но недооценили роль внешнего вида персонала в привлечении клиентов индустрии гостеприимства. 20% отметили профессионализм как важнейшее качество сотрудника предприятия гостеприимства. В этой связи, необходимо разъяснять студентам, что профессионализм сотрудника предприятия гостеприимства заключается во владении клиентоцентрической компетенцией.

44% студентов владеют коммуникативной компетенцией на уровне адаптации, что естественно для данной социальной и возрастной категории. 31% тестируемых проявили толерантность в общении, у 25% наблюдалась тенденция к упрощению межличностных отношений, тогда как профессиональное общение в сфере гостеприимства требует от сотрудника строгого соблюдения норм этикета и установленных правил, что предполагает формирование коммуникативной компетенции.

Агрегированная оценка результата данного теста показала, что 37,5% опрошенных студентов владеют корпоративной компетенцией на уровне адаптации и способны к развитию данной компетенции на уровнях приобретения опыта и интеграции в корпорацию. 39,75% студентов проявили готовность к формированию корпоративной компетенции, 22,75% обучающимся необходимо развитие корпоративной компетенции для успешной трудовой деятельности на предприятиях индустрии гостеприимства.

Третьим заданием явилась блиц-игра (Приложение 3), направленная на выявление склонности обучающихся к групповой или индивидуальной деятельности, показала недостаточную способность студентов к работе в команде, проявившуюся в слабой оперативности, в неумении согласиться с чужим мнением и в неубедительности аргументации.

Диагностическое тестирование подтвердило теоретически обоснованную в первой главе необходимость включения корпоративной компетенции в процесс профессионального образования.

Опытное обучение по формированию корпоративной компетенции осуществлялось на базе пособия "Французский язык для профессиональных целей", предназначенного для студентов-бакалавров, обучающихся по направлениям "Сервис", "Гостиничное дело", "Технология продукции и организация общественного питания", "Туризм", "Менеджмент" и др. и владеющих базовыми знаниями французского языка.

Пособие обеспечивает поэтапное усвоение французского языка, необходимого для выполнения конкретных профессиональных задач на уровнях элементарного владения языком: А1, А2, и на пороговом уровне самостоятельного владения языком B1, что соответствует Общеевропейской шкале владения иностранным языком. Вследствие того, что французский язык преподается преимущественно как дисциплина "Профессиональный иностранный язык второй", мы считаем возможным и целесообразным формировать корпоративную компетенцию средствами как первого, так и второго иностранного языка, что не противоречит профессиональной лингводидактике [58].

Тематическая направленность пособия обусловлена профессионально ориентированным обучением, закрепленным в ФГОС ВО и программах по французскому языку как языку специальности.

В пособии, выдержанном в режиме компетентностного образовательного подхода, большое внимание уделяется формированию корпоративной компетенции будущего специалиста индустрии гостеприимства, социально-профессиональная востребованность которой доказывалась в Главе 1 настоящего исследования. Формирование корпоративной компетенции, состоящей из ценностного, командного, клиентоцентрического и коммуникативного компонентов осуществляется в три этапа, соответствующих трём модулям пособия.

Автономность каждого модуля позволяет работать с любым из трёх предложенных модулей в зависимости от количества часов, выделенных на дисциплину "Профессиональный иностранный язык", от уровня языковой подготовки студентов и конкретных задач студентов и преподавателя.

Пособие выполнено в форме пролонгированной ролевой игры, где действующие лица, студенты-стажеры, проходят все этапы знакомства с предприятиями индустрии гостеприимства. Действия вымышленных персонажей в типичных деловых ситуациях демонстрируют обучающимся образцы иноязычного профессионального общения. Аутентичные текстовые материалы со ссылками на интернет-ресурсы, а также фотографии, анкеты, бланки, географическая карта, расписание поездов, схема аэропорта, таблицы, графики и др., предложенные участникам учебной игры для решения деловой задачи, создают у учащихся мотивацию к междисциплинарному поиску, к применению компьютерных технологий, к использованию вербальных и невербальных средств коммуникации. Пролонгированная деловая игра усложняется с каждым модулем.

Модуль 1. Отель и ресторан - нацелен на формирование иноязычной коммуникативной компетенции, соответствующей уровню А1, необходимой пользователям услугами предприятий индустрии гостеприимства во время поездок во франкоговорящие страны. Студентам предлагаются интернет-сайты и лингвострановедческие комментарии для знакомства с организационной и корпоративной культурой отелей и ресторанов Франции и Швейцарии, приводятся ссылки на дополнительные информационные источники для самостоятельной работы по подготовке докладов и презентаций. В пособии предусмотрено обязательное изучение сайтов отечественных предприятий индустрии гостеприимства. Для развития репродуктивного вида речевой деятельности представлены образцы диалогов, необходимые при бронировании мест в гостинице по телефону, при формальном общении у стойки регистрации, при заказе блюд в ресторане. Практическое значение имеют упражнения по написанию электронного письма, заполнению карточки гостя, составлению отзыва об обслуживании в гостинице.

Таким образом, групповые творческие задания, ролевые игры, ситуации, имитирующие профессиональную деятельность, формируют у будущих специалистов корпоративную компетенцию на уровне адаптации: знакомство с корпоративными ценностями, философией, имиджем, историей предприятий индустрии гостеприимства усиливают мотивацию студентов к предстоящей деятельности.

На начальном этапе обучения ролевая игра носит имитационный характер и предусматривает решение стандартных профессиональных задач. В пособии на примере отношений виртуальных служащих швейцарского отеля/ресторана показаны должностные обязанности работников, правила прохождения собеседования при приеме на работу, оформление служебной документации, составление реклам, объявлений и т.д. Одновременно в ходе деловых игр "Поиск работы по объявлениям", "Набор персонала", "Презентация сотрудников" усваивается иноязычная терминология (должности и должностные обязанности сотрудников).

Например, деловая игра "Презентация нового сотрудника гостиницы" имеет сценарную цель представить нового сотрудника, обеспечив его адаптацию в команде; и дидактическую цель - сформировать корпоративную компетенцию адаптационного уровня, выражающуюся в умении:

Ц познакомить нового сотрудника с корпоративной культурой предприятия (ценностная компетенция);

Ц выяснить ожидания данного сотрудника от новой работы (командная компетенция);

Ц представить биографию и положительную личностную характеристику (клиентоцентрическая компетенция);