Управленческий консалтинг

Размещено на http://www.allbest.ru/

УДК 65.0(075.8)

ББК 65.290-2я73

М26

Маринко Г.И.

М26 Управленческий консалтинг: Учеб. пособие. -- М: ИНФРА-М, 2005.-- 381 с. -- (Учебники факультета государственного управления МГУ им. М.В.Ломоносова).

ISBN 5-16-002082-9

В учебном пособии рассмотрены содержательная основа, особенности и этапы становления и развития управленческого консалтинга. Подробно проанализированы основные этапы и особенности консалтингового процесса, рассмотрены взаимоотношения консультант-клиент, роли консультанта, специфика маркетинга консалтинговых услуг.

Особое внимание уделяется новым методам воздействия на управленческую структуру организаций (реинжиниринг, аутсорсинг, всеобщее управление качеством, сравнительное тестирование, метод «Шесть сигм»), новым формам оказания консультационных услуг (коучинг), а также анализу еще недостаточно развитой области консультирования в сфере малого бизнеса. Подробно рассматриваются такое новое направление в менеджменте, как управление знанием, и его взаимосвязь с управленческим консалтингом.

Учебное пособие предназначено для студентов, обучающихся по специальности «Политология». Оно будет полезно студентам, получающим второе высшее образование, аспирантам и преподавателям, а также всем тем, кто изучает вопросы управленческого консалтинга и стремится сам в будущем стать консультантом.

Подготовлено при содействии НФПК-- Национального фонда подготовки кадров в рамках Программы «Совершенствование преподавания социально-экономических дисциплин в вузах» Инновационного проекта развития образования.

ББК65.290-2я73

ISBN 5-16-002082-9 Факультет государственного управления МГУ им. М. В. Ломоносова, 2005 Оформление. Издательский Дом «ИНФРА-М», 2005

Уважаемый читатель!

Выпуск серии учебников факультета государственного управления в издательстве «ИНФРА-М», посвященный 250-летию Московского государственного университета им. М.В.Ломоносова, -- это новый этап издательской деятельности факультета, который недавно отметил свое 10-летие. По существу ни одно учебное подразделение серьезного уровня не может предлагать новые курсы, не подкрепленные соответствующими пособиями и учебниками.

В период создания нашего факультета студенты знакомились с основными курсами через малотиражную факультетскую серию «Новые идеи и технологии», которая была призвана прежде всего удовлетворять их потребности при изучении профессиональных дисциплин («Математические методы и модели в управлении», «Стратегический менеджмент», «Связи с общественностью», «Ведение переговоров», «Политический анализ», «История отечественного государственного управления», «Институты государственной власти в зарубежных странах» и др.). На следующем этапе несколько известных издательств («Дело», «Аспект-Пресс» и др.) выпускали уже полноценные учебники, как правило 2-е или 3-е издания первой серии, но уже более продвинутые и в содержательном, и в учебно-методическом плане и рассчитанные на более широкую аудиторию читателей. В настоящее время наступил третий этап, характеризующийся отбором наиболее совершенных учебников, которые могут быть использованы не только в течение 5-и лет студентами, обучающимися по специальностям «Государственное и муниципальное управление», «Менеджмент», «Политология», «Антикризисное управление», но и на протяжении гораздо более длительного времени. Это главная особенность учебных пособий, представленных в новой серии.

Конечно, мы не можем остановиться на этом. Очевидно, что следующим этапом учебно-издательской деятельности факультета должны стать не только освоение и адаптация к российским условиям зарубежного опыта, но и попытка внести свою лепту в копилку мирового опыта, в том числе путем перевода наших лучших произведений на иностранные языки и путем совместных с зарубежными специалистами публикаций учебников и учебных пособий.

Декан факультета государственного управления МГУ им. М.В. Ломоносова А.В. Сурин

Содержание

Предисловие

Глава 1. Консалтинг как элемент инфраструктуры профессиональной поддержки бизнеса

1.1 Определение консалтинга

1.2 Функциональные потребности современного бизнеса и управленческий консалтинг

1.3 Профессиональные услуги по экономике и управлению и управленческий консалтинг

1.4 Специфика работы консультантов и виды консультационной деятельности

1.5 Классификация консалтинговых организаций и услуг

1.6 Когда же возникает потребность в услугах консультанта?

1.7 Качество консалтинговых услуг

1.8 Ценообразование на консалтинговые услуги

1.9 Современная инфраструктура регулирования и саморегулирования консалтинговых услуг

Заключение

Использованная литература

Вопросы для закрепления материала

Глава 2. Становление и развитие управленческого консалтинга

2.1 Возникновение управленческого консалтинга

2.2 Управленческий консалтинг сегодня

2.3 Структура услуг в современном консалтинге и тенденции его развития

Использованная литература

Вопросы для закрепления материала

Глава 3. Управленческое консультирование в России

3.1 Возникновение управленческого консультирования в России

3.2 Появление черт зрелости

3.3 Что определяет спрос на консалтинг?

3.4 Проблемы в развитии консалтинга в России

3.5 Приоритеты спроса на российский консалтинг

3.6 Фабрика консалтинговых услуг

3.7 Профессиональные объединения консультантов

Использованная литература

Вопросы для закрепления материала

Глава 4. Консалтинговый процесс

4.1 Стадии процесса консультирования

4.2 Предпроектная стадия консалтингового процесса

4.3 Проектная стадия

4.3.1 Диагностика

4.3.2 Разработка решений

4.3.3 Внедрение решений

4.4 Послепроектная стадия

Использованная литература

Вопросы для закрепления материала

Глава 5. Методы анализа и решения проблем

5.1 Реинжиниринг бизнес-процессов

5.2 Бенчмаркинг

5.3 Аутсорсинг

5.4 Всеобщее управление качеством

5.5 Концепция «Шесть сигм»

5.6 Коучинг

Использованная литература

Вопросы для закрепления материала

Глава 6. Поведение и коммуникация в консалтинге

6.1 Взаимодействие «консультант -- клиент»

6.2 Поведенческие роли консультанта

6.3 Методы воздействия на «систему клиента»

6.4 Психологические проблемы взаимоотношения «консультант -- клиент»

6.5 Мотивация консультанта

6.6 Этика консультанта

6.7 Личностные качества консультанта

Использованная литература

Вопросы для закрепления материала

Глава 7. Маркетинг консалтинговых услуг

7.1 Специфика маркетинга консалтинговых услуг

7.2. Программа развития консультационной практики

7.3 Выслушивание клиентов

7.4 Маркетинговая работа с имеющимися клиентами

7.5 Методы привлечения новых клиентов

7.6 Маркетинговые методы и мероприятия в управленческом консалтинге

7.7 Маркетинговая стратегия

7.8 Поиск клиентов по Кросману

Использованная литература

Вопросы для закрепления материала

Глава 8. Управленческий консалтинг, информационные технологии и управление знаниями

8.1 Развитие информационных технологий

8.2 Консалтинг и информационные технологии

8.3 Развитие консалтинга в сфере информационных технологий в России

8.4 Управление знаниями

8.5 Внедрение систем управления знаниями

Использованная литература

Вопросы для закрепления материала

Глава 9. Управленческое консультирование в малом бизнесе

9.1 Роль малого бизнеса в рыночной экономике

9.2 Условия развития малого бизнеса

9.3 Особенности малого бизнеса и консалтинг

9.4 Франчайзинг как способ организации и развития малого бизнеса

9.5 Кто и когда привлекает консультантов в малом бизнесе

9.6 Инфраструктура поддержки малого предпринимательства в России

Использованная литература

Вопросы для закрепления материала

Библиография

Предисловие

Консультирование по вопросам управления, или управленческое консультирование (управленческий консалтинг), давно превратилось в важнейшую отрасль современного предпринимательства, развитие которого во всех странах рыночной экономики опирается на мощную инфраструктуру его поддержки.

Важное место в инфраструктуре поддержки бизнеса занимает система профессиональных услуг, среди которых центральным является управленческое консультирование.

Возникнув в начале XX в., управленческий консалтинг превратился сегодня в норму бизнеса и в одну из наиболее эффективных и динамично развивающихся его форм, где заняты сотни тысяч специалистов.

Зарождение управленческого консультирования было вызвано постоянным поиском предпринимателями новых средств повышения эффективности производства, попытками со стороны специалистов управления найти коммерческое приложение своим способностям, логикой развития организационной науки и практики.

Реальное становление отрасли в качестве самостоятельной сферы бизнеса произошло, однако, лишь около полувека назад. С тех пор управленческое консультирование развивается необычайно быстрыми темпами.

Несмотря на растущий интерес, проявляемый в современной литературе к управленческому консалтингу, эта сфера бизнеса остается одной из наиболее закрытых и малопонятных для непрофессионалов. Специалистам до сих пор не удается прийти к общему более или менее четкому определению продукта и даже рамок управленческого консультирования, не говоря уже о том, чтобы оценить его реальную эффективность.

Спектр проблем, решаемых консалтингом, широк и неоднозначен. Кроме того, на рынке работает огромное количество консалтинговых компаний, вкладывающих в понятие «консалтинг» свой смысл и содержание, определяемые практикой своей деятельности.

Консультационная деятельность, являющаяся во многих странах мира важнейшим элементом деловой среды, начинает развиваться и в России. В нашей стране профессиональная деятельность по управленческому консалтингу возникла более десяти лет назад.

Важнейшей особенностью начального периода развития российского рынка управленческого консультирования явилось полное доминирование крупнейших международных консалтинговых фирм, которые не встретили никакой местной конкуренции. В условиях явной неготовности большинства потенциальных российских клиентов на первых порах адекватно воспринимать завышенные, с их точки зрения, гонорары иностранных консультантов воздействие этого фактора было весьма слабым и кратковременным. Но уже к середине 1990-х гг. на российском рынке работали сотни местных консультационных компаний, наиболее крупные из которых по численности персонала были вполне сопоставимы с представительствами международных консалтинговых сетей.

В настоящее время российский рынок консалтинговых услуг начинает приобретать черты зрелости и приближается по своим характеристикам к мировому рынку управленческого консультирования. Российские предприятия, исчерпав возможности решения проблем повышения конкурентоспособности своими собственными силами, все чаще обращаются к консультантам в попытках решения этих проблем. При этом происходит переосмысление задач и функций консультантов, от которых требуют существенных улучшений, направленных на повышение эффективности и конкурентоспособности бизнеса. К консультантам все чаще обращаются не только организации, находящиеся в кризисном состоянии, но и успешные организации, стремящиеся стать еще более конкурентоспособными и эффективными.

Усложнение задач, решаемых консультантами, и усиление конкуренции на рынке консалтинга приводят к тому, что все больше организаций и отдельных лиц, занимающихся управленческим консультированием, стремятся оказывать профессиональные услуги на базе стандартов профессиональной деятельности, существующих в этой отрасли. Обобщение опыта консультирования по вопросам управления, анализ новых тенденций в его развитии, исследование специфики предоставления услуг управленческого консалтинга в России являются важным как для развития самой сферы управленческого консалтинга и подготовки специалистов-консультантов, так и для всей сферы отечественного бизнеса.

В учебнике обобщен мировой и отечественный опыт в сфере управленческого консультирования, проанализированы дискуссионные вопросы, относящиеся к пониманию и трактовке многих вопросов современного консалтинга, рассмотрен вопрос о консалтинге как элементе инфраструктуры профессиональной поддержки бизнеса, проанализированы основные особенности и этапы становления и развития управленческого консалтинга, возникновение и современное состояние отечественного консалтинга.

Подробно проанализированы основные этапы и особенности консалтингового процесса, рассмотрены поведенческие аспекты консультационного процесса и взаимоотношения консультант--клиент, поведенческие роли консультанта, специфика маркетинга консалтинговых услуг.

Особое внимание уделяется новым методам воздействия на управленческую структуру организаций (реинжиниринг, аутсорсинг, всеобщее управление качеством, вопросы сравнительного тестирования, метод «Шесть сигм»), новым формам оказания консультационных услуг (коу-чинг), а также анализу еще недостаточно развитой области консультирования в сфере малого бизнеса. Подробно рассматриваются такое новое направление в менеджменте, как управление знанием, и его взаимосвязь с управленческим консалтингом вообще и с консалтингом в сфере информационных технологий в частности.

Глава 1. Консалтинг как элемент инфраструктуры профессиональной поддержки бизнеса

1.1 Определение консалтинга

консалтинг реинжиниринг аутсорсинг коучинг бенчмаркинг

Обычно отмечают, что развитие бизнеса во всех странах рыночной экономики опирается на мощную инфраструктуру его поддержки. Особое место в рамках этого инфраструктурного комплекса занимает управленческая инфраструктура.

Основу управленческой инфраструктуры составляют консалтинговые фирмы. Управленческий консалтинг представляет собой профессиональную деятельность, субъекты которой оказывают очень полезные для менеджеров услуги. Многие практики управленческого консалтинга называются даже советниками по вопросам управления.

Профессиональная деятельность по управленческому консалтингу приобретает все большие масштабы, и пределов ее роста пока не видно. Каждый день новые организации становятся клиентами консалтинговых компаний или индивидуальных консультантов. И большая часть этих организаций удовлетворены теми услугами, которые они получают.

Понятие «управленческий консалтинг» применяется настолько широко, что его определение смущает самих профессиональных консультантов. Комитет управленческих консультантов под руководством Общества профессиональных бухгалтеров штата Аризона пришел к выводу, что термину невозможно дать определение. Несмотря на это пессимистическое заявление, многие авторы предложили свои интерпретации этого термина.

В «Современной экономической энциклопедии» под редакцией проф. Г. Вечканова консалтинг определен как вид деятельности специальных компаний, консультирующих предприятия по широкому кругу вопросов хозяйственной деятельности, конъюнктуре рынка, методам ведения бизнеса, адаптированным к современным условиям, практике управления, обоснованию выбора адекватных управленческих решений [3]. К. Макхэм, известный английский специалист в области управленческого консультирования, считает, что это прикладная наука, опирающаяся на экономику, теорию управления, теорию игр, факторный анализ, математическую статистику, корреляционный и регрессионный анализ, прогнозирование, социологию, психологию и ряд других [14].

Обычно выделяют два основных подхода к определению понятия «консультирование».

В первом случае используется широкий функциональный взгляд на консультирование. Примером может служить определение, которое дает Фриц Стееле:

«Под процессом консультирования я понимаю любую форму оказания помощи в отношении содержания, процесса или структуры задачи или серии задач, при которой консультант сам не отвечает за выполнение задачи, но помогает тем, кто ответствен за это» [31].

Второй подход рассматривает консультирование как особую профессиональную службу и выделяет ряд характеристик, которыми она должна обладать. Согласно определению, данному Лэрри Грейнером и Робертом Метцгером, «управленческое консультирование -- это консультативная служба, работающая по контракту и оказывающая услуги организациям с помощью специально обученных и квалифицированных лиц, которые помогают организации-заказчику выявить управленческие проблемы, проанализировать их, дают рекомендации по решению этих проблем и содействуют, при необходимости, выполнению решений» [28]. Эти два подхода взаимно дополняют друг друга.

Еще одно определение было предложено группой американских консультантов:

«Управленческий консалтинг -- это независимая и объективная услуга, предоставляемая квалифицированным персоналом клиенту, чтобы помочь ему выявить и проанализировать проблемы в области управления и возможности их решения. Консультанты также рекомендуют пути решения проблем, предлагая осуществление определенных действий, и по мере надобности, участвуют в их реализации. В целом, консультанты по управлению помогают осуществлять конструктивные изменения в государственном и частном секторе» [33].

Европейская Федерация ассоциаций консультантов по экономике и управлению (FEACO, ФЕАКО) дает следующее определение: «Менеджмент-консалтинг заключается в предоставлении независимых советов и помощи по вопросам управления, включая определение и оценку проблем и (или) возможностей, рекомендацию соответствующих мер и помощь в их реализации» [29]. Такого же определения придерживаются Американская Ассоциация консультантов по экономике и управлению (ACME) и Институт менеджмент-консалтинга (IMC).

Прежде чем приступить к анализу управленческого консалтинга, ответим на вопрос: почему практически весь спектр консалтинговых услуг, которыми занимаются крупнейшие консалтинговые и аудиторско-консалтинговые фирмы, включается обычно в такую, казалось бы, неконкретную категорию, как управление? Что же в таком случае следует понимать под управленческим консалтингом? В недавно проведенном исследовании «Российский консалтинг глазами клиентов», выполненном компанией «Ракурс-ПР», российские менеджеры определили управленческий консалтинг главным образом как помощь, советы, рекомендации, консультации для бизнеса; как то, что развивает бизнес, делает его более эффективным [27].

Управленческий консалтинг направлен на помощь в решении совокупности проблем, связанных с организацией управления сложными системами в различных сферах деятельности. Именно поэтому потребность в управленческом консалтинге возникает в случае намечаемых изменений в деятельности предприятия, ухудшения общих результатов этой деятельности (включая кризисные ситуации) либо неясности перспектив дальнейшей работы. Сложность возникающих при этом проблем ведет к тому, что консультирование носит многофункциональный и междисциплинарный характер. Работа консультанта направлена на анализ технологических, экономических, финансовых, юридических, социопсихологических, политических и других аспектов деятельности организации. Основываясь на результатах своего анализа, консультант получает возможность сформулировать рекомендации, касающиеся основных целей, деловой политики и стратегии общего планирования, структуры и контроля за работой организации.

На основе предварительного обследования организации консультант может дать рекомендации по оптимизации разделения обязанностей между работниками, делегирования полномочий, распределения сотрудников по отделам с одновременным уточнением задач, которые должно решать каждое подразделение. Консультируя по вопросам управления человеческими ресурсами, консультанты могут оказать помощь в решении задач регулирования отношений в коллективе и использовании происходящих изменений для повышения эффективности деятельности организации.

Помощь консультанта может быть использована также для организации эффективных систем принятия решений и контроля, управления информацией, в том числе системы принятия решений, мобилизуемой при работе в кризисных ситуациях. В настоящее время антикризисное консультирование приобретает особое значение. Тем самым деятельность консультанта способствует созданию достаточно устойчивой и гибкой основы, позволяющей организации работать максимально эффективно и продуктивно.

Консультант может также оказывать эффективную помощь при решении проблем структуризации финансовой деятельности фирмы, разработки инвестиционных проектов, приобретения новой компании или слияния нескольких компаний, согласования различных финансовых систем, определения реальной стоимости приобретаемой фирмы и т.д. При оценке эффективности инвестиционного проекта, как правило, консультанты не ограничиваются только анализом финансового состояния дел и их прогнозом, а дают рекомендации по оптимизации налогообложения, юридическому оформлению инвестиций, маркетинговой политике, управлению, структурной реорганизации и др. В случае принятия положительного решения об инвестициях консультант продолжает работу, предоставляя для заинтересованных сторон информацию, необходимую для принятия управленческих и финансовых решений.

Максимальную актуальность в современных условиях приобретает для предприятия консалтинг в области информационных технологий и информационных услуг, разработка и внедрение информационных систем. Немаловажным моментом в деятельности предприятия является решение вопросов, связанных с разработкой маркетинговой политики, создания и поддержания его имиджа. Обостряющиеся конкурентные отношения не позволяют не обращать внимания на потребности и запросы потенциальных клиентов и потребителей товаров и услуг. Актуальным становится расчет перспективности той или иной продукции или вида деятельности.

Таким образом, за исключением проведения ревизии деятельности предприятия (аудит, бухгалтерский учет и т.д.) и оказания ему юридических услуг, включая услуги по налогообложению, весь остальной спектр услуг консалтинговой фирмы так или иначе направлен на решение проблем, связанных с управлением деятельностью предприятия, будь то стратегическое планирование, управление бизнесом, персоналом, бизнес-процессами и их реорганизацией [2].

В рыночной экономике консалтинг выступает в форме предпринимательской деятельности (бизнеса). Услуги в форме советов, рекомендаций и совместно вырабатываемых решений определяют в этом случае термином «менеджмент-консалтинг», или «управленческое консультирование».

Учитывая вышесказанное, можно дать следующее определение [17].

Под консалтингом понимается предпринимательская деятельность, выполняемая профессиональными консультантами и направленная на обслуживание потребностей экономики и управления в консультациях и других видах профессиональных услуг.

В коммерческом, предпринимательском характере предоставления интеллектуальных услуг в области экономики и управления заключается принципиальное отличие консалтинга от научно-внедренческой деятельности, которая существовала и в странах с плановой экономикой.

1.2 Функциональные потребности современного бизнеса и управленческий консалтинг

Обычно выделяют пять основных функциональных потребностей организаций, к решению которых привлекаются консультанты [24]:

* корпоративное развитие -- это стратегический консалтинг;

* операционное развитие -- операционный консалтинг;

* организационное развитие -- организационный консалтинг;

* информационно-технологическое развитие -- ИТ-консалтинг;

* подбор кадров высшего управленческого звена.

Стратегический консалтинг -- классическое направление управленческого консалтинга. Консультанты разрабатывают корпоративные стратегии, проводят стратегическое исследование рынка, определяют стратегическое позиционирование, обеспечивают сделки по слиянию и поглощению. Другими словами, разрабатывают управленческие решения, способные обеспечить их клиентам устойчивые конкурентные преимущества и высокие темпы роста бизнеса в будущем.

Пример

Из практики консультирования по стратегическому управлению в России [10. С. 63--64].

Крупный научно-исследовательский институт был ориентирован на выполнение долгосрочных заданий государственных организаций. Однако рынок для такого вида работ за последние годы сократился. Директор института пришел к выводу о том, что необходимо провести стратегические изменения для сохранения института. Сотрудники института предложили сократить расходы и работать интенсивнее, чтобы получить больше государственных заказов.

Спустя некоторое время, в течение которого институт следовал этому курсу, не достигнув значительных результатов, директор убедился в том, что без помощи внешнего консультанта институт не в состоянии четко выработать новую стратегию.

Консультант проанализировал ситуацию и обнаружил у сотрудников института множество идей по его реорганизации. Для их доработки в ходе обмена идеями консультант организовал трехдневное совещание руководства и нескольких специалистов института по следующему плану:

Первый день:

* Определение основного уровня компетентности специалистов института.

* Для каких организаций такие специалисты представляют интерес?

Второй день:

* Какой конечный продукт может быть предложен заинтересованным организациям исходя из уровня квалификации специалистов?

Третий день:

* Какие финансовые, юридические, материальные и маркетинговые условия имеются для того, чтобы «продать» продукт клиентам?

Роль консультанта заключалась в том, чтобы стимулировать процесс производства идей и помочь определить практические последствия каждой идеи.

Эта встреча закончилась следующим списком предполагаемых новых услуг института:

* консультирование для малых и средних предприятий, не имеющих собственных научно-исследовательских отделов;

* обучение сотрудников других организаций, которым необходим больший объем информации в области специализации института;

* продажа отчетов о современном состоянии исследований в этой области;

* экспорт информации.

Руководство института представило план изменений на рассмотрение всех сотрудников. Новая стратегия была поддержана меньшинством, большинство предпочло искать бюджетные заказы. Директор института решил осуществлять план с теми, кто верил в новую стратегию.

По прошествии двух лет новые формы работы стали достаточно объемными, что позволило разделить институт на две финансово-независимые части. Часть, работающая на «традиционных контрактах», вскоре после разделения самоликвидировалась из-за недостатка средств.

Операционный консалтинг помогает компаниям повысить эффективность оперативного управления. Консультанты предлагают услуги по оптимизации бизнес-процессов, финансовых потоков, постановке и налаживанию управленческого учета, т.е. разрабатывают решения, способные повысить операционную эффективность компании.

Пример

Из российской практики операционного консалтинга

[24. С. 25]

* Оптимизация производственных процессов для автомобилестроительной компании.

* Обеспечение эффективной интеграции бизнес-процессов двух молочных и соковых комбинатов после слияния.

* Постановка системы контроля качества для компании, оказывающей профессиональные услуги.

* Постановка системы учета затрат для мясоперерабатывающего завода.

* Постановка финансового планирования и системы бюджетирования для телекоммуникационной компании.

* Разработка системы ключевых показателей и аналитической отчетности для производителя товаров массового потребления.

* Регламентация бизнес-процессов страховой компании.

* Совершенствование системы управления финансами и контроля над их использованием для нефтедобывающей компании.

Организационный консалтинг помогает повысить эффективность организационного управления. Консультанты предлагают услуги по разработке организационной структуры, повышению организационной эффективности, оформлению бизнес-процессов.

Пример

Из российской практики организационного консалтинга

[10. С. 72-73]

Организация решила создать новый отдел по связям с общественностью и контактам с представителями прессы и лоббистами. Внутри организации обсуждались два различных взгляда на место, которое должен занять новый отдел: либо он будет частью штата дирекции, либо более крупной группой в качестве подотдела в отделе маркетинга и продаж. По этому поводу обратились к консультанту.

Консультант проанализировал проблему более широко: не только о месте, которое будет занимать новый отдел в структуре, но и о последствиях участия нового отдела в принятии решений по стратегии организации и требованиях к квалификации людей, которые смогут работать в отделе по связям с общественностью.

На основании развернутого анализа консультант смог убедить, что создание небольшой группы в штате дирекции организации является оптимальным решением задач по связям с общественностью. Непосредственное влияние отдела маркетинга на связь с общественностью сузило бы работу до связей лишь с потенциальными клиентами.

ИТ-консалтинг -- самое динамично развивающееся направление управленческого консалтинга. Информация делает бизнес более конкурентоспособным, а информационные технологии позволяют автоматизировать процессы сбора, передачи и анализа информации. Управленческие задачи, на выполнение которых ранее требовались месяцы и огромный штат сотрудников, с помощью ИТ решаются автоматически и мгновенно.

Консультанты предлагают услуги по формализации и оптимизации управленческих задач, выбору, проектированию, созданию и внедрению информационных систем управления, т.е. разрабатывают решения, позволяющие использовать информацию более эффективно, чем сейчас.

Пример

Из российской практики ИТ-консалтинга [24. С. 27]

* Повышение эффективности системы поддержки принятия управленческих решений для крупного металлургического холдинга -- автоматизация данного процесса через внедрение соответствующей технологии.

* Разработка стратегии в области использования информационных технологий для финансовой корпорации.

* Разработка требований к ИТ-решениям, необходимым для внедрения в машиностроительной компании.

* Выбор эффективного ИТ-решения для автоматизации управления взаимоотношениями с поставщиками для производителя товаров массового потребления.

* Внедрение интегрированной системы управления предприятием в крупнейшей нефтедобывающей компании.

Наконец, последняя задача из упомянутых ранее направлений, к решению которых привлекаются консультанты, -- подбор персонала высшего управленческого звена. Спрос на специалистов такого уровня значительно превышает предложение. В последнее время консультанты расширили поле своей деятельности, предоставляя услуги по оптимизации управленческих команд, консультированию по вопросам интеграции управленческих команд при слияниях и поглощениях. Следует отметить, что практика использования услуг компаний по подбору высшего управленческого персонала в России насчитывает всего несколько лет.

Пример

Из области консультирования по управлению персоналом в России [10. С. 82]

Крупная организации не смогла выбрать наилучшего кандидата из предоставленных рынком труда. Слишком часто кандидаты предпочитали другие компании, самые лучшие специалисты покидали организацию. К консультанту обратились за помощью для улучшения ситуации.

Главный вывод консультанта: подбор кандидатов был отдельной функцией в самой организации. С одной стороны, отдел кадров не нес ответственности за дальнейшее развитие карьеры выбранных людей. С другой -- отделы, в которых должны были работать новички, не были вовлечены в процесс отбора и назначения. Помимо этого, не существовало никаких инструментов по оценке сотрудников в самой организации. Рекомендации консультанта заключались в изменении процедур найма и управления кадрами, а именно: руководители среднего звена должны участвовать в отборе кандидатов на более ранней стадии, а отдел кадров в большей степени привлекался к оценке сотрудников.

1.3 Профессиональные услуги по экономике и управлению и управленческий консалтинг

Понятие «профессиональные услуги по экономике и управлению», применяемое в мировой практике, является более широким, чем управленческий консалтинг, или менеджмент-консалтинг. Их отличие состоит в том, что консультирование, с одной стороны, -- это предоставление советов и рекомендаций, а с другой -- профессиональные услуги (аудиторские, юридические, бухгалтерские, рекрутментские и т.д.), предполагающие выполнение внешними специалистами определенных управленческих функций вместо штатных менеджеров и специалистов предприятия. Профессиональные услуги по экономике и управлению объединяет с понятием «консультирование» независимость производителей таких услуг от административной структуры их получателя и то, что эти услуги оказываются на основе применения определенных научных и профессиональных знаний. Кроме того, большинство фирм и индивидуальных профессионалов, оказывающих такие услуги, одновременно занимаются и консультированием в своей области.

Следует отметить, что в последнее время многие консалтинговые фирмы начинают оказывать и неконсалтинговые профессиональные услуги. Таким образом, можно констатировать, что происходит определенное переплетение управленческого консалтинга и других видов профессиональных услуг, при этом менеджмент-консалтинг связан со всеми элементами этой системы. Соотношение управленческого консалтинга и профессиональных услуг можно наглядно проиллюстрировать схемой на рис. 1.1.

Кратко охарактеризуем и остальные виды профессиональных услуг.

1. Аудит (лат. «слушание») Согласно определению комитета Американской бухгалтерской ассоциации, аудит -- это системный процесс получения и оценки объективных данных об экономических действиях и событиях, устанавливающий уровень их соответствия определенному критерию и предоставляющий результаты заинтересованному пользователю».

Рис. 1.1. Связь менеджмент-консалтинга и других видов профессиональных услуг [см. 17]

Аудит -- независимая проверка бухгалтерской (финансовой) отчетности клиента и экспертная оценка (заключение) с целью установления ее достоверности, правильности и соответствия финансово-хозяйственных операций общепринятым стандартам. При выработке экономических решений и анализе ситуации различные государственные и коммерческие структуры заинтересованы в повышении достоверности используемой ими экономической информации, поскольку она дает возможность прогнозировать последствия принятых решений и снизить предпринимательский риск.

Для осуществления своей деятельности аудиторские фирмы обычно должны получить специальные полномочия от государственных органов. В последнее время термин «аудит» стал пониматься более широко, как проверка какого-либо аспекта деятельности фирмы, даже в случае ее проведения собственными сотрудниками. Это может быть и кадровый аудит, или аудит человеческих ресурсов, и экологический аудит, аудит бизнеса, энергоаудит и т.п. Говорят даже об аптечном аудите, позволяющем получить не просто общий объем продаж в денежном выражении, но и информацию о продажах по каждому отдельному препарату. В практике бизнеса такому расширительному употреблению термина «аудит» соответствует понятие «независимая проверка».

2. Бухгалтерское обслуживание. Это услуги, оказываемые клиенту внешними по отношению к нему бухгалтерскими фирмами. Подобные услуги включают в себя консультирование по вопросам ведения бухучета, постановку и ведение бухучета, восстановление бухучета. Производится также анализ финансового состояния и выработка учетной политики, оказывается содействие в составлении отчетности. В рамках бухгалтерского обслуживания ведется проверка правильности ведения учета с целью выявления ошибок и оперативного их исправления.

3. Юридическое обслуживание. Юридические (правовые) услуги исторически возникают раньше, чем другие виды услуг в сфере бизнеса. Юристы могут оказывать услуги как в форме юридического консалтинга, т.е. в форме советов, так и в форме непосредственного ведения дел своих клиентов: проверка внутренних документов клиента на соответствие требованиям законодательства; оказание помощи в подготовке и правильном оформлении этих документов; оказание помощи в подготовке и подготовка различного рода договоров, заключаемых клиентом с иными предприятиями и гражданами. Юридические фирмы ведут претензионную работу, представляют интересы клиента в суде, других органах при рассмотрении правовых вопросов. Они дают консультации, заключения и справки по правовым вопросам, возникающим в ходе деятельности клиента. Неоценимую помощь юридические фирмы оказывают при слиянии компаний и приобретении собственности, управлении собственностью, передаче функций сторонней организации, разрешении конфликтов, снижении затрат и др.

Большое значение имеет информирование клиента о новом законодательстве, нормативно-правовых актах. Юридические услуги оказываются при решении самых разнообразных стратегических проблем. Всесторонние консультации по вопросам применения законодательства в конкретных ситуациях помогают определить, как скажутся действия правительства на стратегических планах клиента. При изменении политики правительства проводится своевременный и полный анализ каждого нового изменения и его последствий для клиентов.

Многие юридические фирмы специализируются на подготовке учредительных документов и регистрации предприятий различных организационно-правовых форм, филиалов, представительств иностранных компаний, взаимодействии с государственными учреждениями.

Кроме того, в сферу юридических услуг входит консультирование по вопросам налогового законодательства. Однако несовершенство российского законодательства, в том числе и налогового, создает значительные трудности как для российских, так и для иностранных компаний, работающих на российском рынке. Интерпретация налогового законодательства подчас зависит не от самого текста закона, а от существующих традиций и неопубликованных материалов. Именно поэтому квалифицированные консультации в области налогообложения и оказание широкого спектра юридических услуг, оказываемых структурам, работающим в условиях российского рынка, сегодня приобретают наибольшую актуальность. Важным спектром такой деятельности является, в частности, приведение российской налоговой и юридической системы в соответствие с международными стандартами.

4. Инжиниринг -- инженерная подготовка и обеспечение процесса производства, строительства и эксплуатации разного рода объектов. Как правило, инжиниринговые услуги делят на услуги по подготовке производственного процесса и услуги по обеспечению процесса производства. Инжиниринговые услуги включают предпроектные (подготовка технико-экономических обоснований строительства промышленных и других объектов; разработка планов застройки региона, планов развития связи, транспортных сетей и др.; консультации и надзор за проведением предпроектных работ и т.п.); проектные (подготовка генерального плана объекта; предварительная оценка стоимости проекта; разработка технических проектов и рабочих чертежей строительства новых и реконструкции действующих промышленных и других объектов; надзор и консультации по проведению проектных работ); послепроектные (подготовка контрактной документации; оценка предложений заказчиков; надзор за проведением комплекса работ; проведение приемо-сдаточных испытаний объекта; подготовка инженерно-технического персонала и др.); специальные услуги (экономические исследования; различные юридические процедуры и другие услуги, связанные с создаваемым объектом инжиниринга). Инжиниринговое обслуживание производится специализированными фирмами, строительными и промышленными компаниями.

5. Реклама и отношения с общественностью включают в себя деятельность по созданию в общественном сознании положительного и специфического образа (имиджа) товара или фирмы. Для этой цели используются средства массовой информации (объявления, интервью, статьи, публикации годовых и финансовых отчетов, подготовка и публикация рейтингов и т.д.), а также прямая рассылка рекламных материалов. Широко используется также проведение конференций, презентаций, благотворительных мероприятий и т.д.

6. Тренинг -- передача знаний и информации о принятии решений. Тренинг проводится в форме обучения на курсах, проведения конференций, семинаров, практических занятий с отрывом и без отрыва от производства, направленных на повышение квалификации менеджеров. Отличие тренинга от традиционного обучения состоит в его максимальной приближенности к практике (деловые игры, психологический тренинг, ситуационный анализ и т.п.). Проводится тренинг консультантами-тренерами на основе их практических знаний, накопленных в процессе диагностики и решения проблем других клиентов.

Однако российские компании быстро растут. Чтобы «переварить» массу новых сотрудников, крупные компании создают корпоративные университеты. Компании поменьше привлекают тренинговые фирмы. А при существенном объеме работ все чаще задумываются о собственной тренинговой программе.

Высокий спрос на эти услуги уже привел к тому, что практически каждая тренинговая компания Москвы (их, по некоторым оценкам, около 60) считает своим долгом предложить курс «тренинг для тренеров». Этот модный рынок ежегодно растет на 30%. Специалисты выделяют сегодня три основные группы участников рынка, занимающихся обучением будущих тренеров. Это тренинговые компании, вузы и мастер-классы частных специалистов. Самым авторитетным отечественным учреждением, осуществляющим подготовку тренеров, считается Санкт-Петербургский институт тренинга. Группы эти не равны -- большую часть рынка (около 80--90%) занимают тренинговые фирмы, в то время как на долю вузовских преподавателей и «кустарей» остается 10--20% [4].

7. Деловая информация. Этот вид услуг заключается в предоставлении экономической, технической, юридической и другой информации по заказу клиента. Кроме того, осуществляется публикация пособий, статей, справочников, обзоров, дайджестов и др. В последнее время все большее значение приобретает информация в электронной форме, в том числе и через Интернет. Важным аспектом информационных услуг в последнее время становится составление и предоставление рейтингов, информация о прозрачности деловой среды и надежности фирм, уровне риска планируемых действий.

8. Рекрутмент -- это услуги по подбору и оценке кадров. Элементы рекрутмента как технологии подбора кадров известны давно. Еще во Франции во времена Наполеона существовали организации, которые успешно «перетягивали мозги» из-за рубежа. Однако крупные специализированные кадровые агентства впервые появились лишь в США после Великой депрессии, когда начался подъем промышленности и резко вырос спрос на профессионалов. Рекрутмент в России первоначально возник как калька с западного и использовался в первую очередь для набора специалистов в представительства зарубежных фирм. В настоящее время эти услуги предоставляются фирмами, специализирующимися на подборе кадров, или специальными подразделениями многопрофильных консультационных фирм. Общий объем рынка услуг по подбору персонала достигает 100 млн. долл. Специфика рекрутинга по-российски заключается в том, что, по мнению экспертов, он изначально был самостоятельным видом бизнеса, а не сопутствующим управленческому и финансовому консультированию, как на Западе. По оценкам специалистов Ассоциации консультантов по подбору персонала, в России работает более 1,5 тыс. агентств. Только в одной Москве их насчитывается около 150 [13].

Рекрутментские фирмы осуществляют планирование карьеры сотрудников, проводят анализ рынков труда, осуществляют трудоустройство увольняемых специалистов. Такие фирмы осуществляют все виды кадрового консультирования. В настоящее время происходит расширение сферы деятельности рекрутмента. Они начинают оказывать услуги по подбору временных руководящих кадров, подбору и предоставлению временных и сезонных работников, поиску специалистов высшего класса.

Пример [16]

Молодая российская компания «Аберкейд Консалтинг» основана для того, чтобы предоставлять российскому корпоративному клиенту комплекс интегрированного консалтингового продукта с использованием западных технологий, в том числе и поиск специалиста на конкретную должность. При этом «Аберкейд Консалтинг» не рекрутинговое агентство и не фирма по предоставлению услуг по целенаправленному прямому поиску (executive search). Это консалтинговая компания в широком смысле слова, предоставляющая комплекс услуг: кадровый консалтинг, включая и executive search, управленческое, организационное и инвестиционное консультирование, маркетинговые исследования. Для решения проблем российского корпоративного клиента недостаточно найти и предложить ему нужного специалиста. Очень часто корень проблем может лежать за рамками кадровых вопросов. Клиент иногда это осознает, но зачастую нет, однако в любом случае он нуждается в более интегрированном подходе.

Кадровые агентства можно разделить на две группы: отечественные и представительства зарубежных. Около 25% из них составляют компании, работающие в сфере executive search. Остальные 75% агентств специализируются на подборе профессионалов среднего звена. Помимо подбора специалистов агентства оказывают дополнительные услуги: outstaffing (вывод персонала за штат -- кадровое агентство становится формальным работодателем для сотрудников компании-заказчика и берет на себя полную юридическую и финансовую ответственность за них) и temporary staffing (подбор временного персонала на срок от одного дня до двух--трех месяцев, чаще всего для проведения различных конференций, маркетинговых исследований, промоушн-акций).

Кроме того, в последнее время интенсивно развивается интернет-рекрутмент. Исследователи отмечают, что обороты крупнейших сайтов, посвященных поиску работы, составляют сотни миллионов долларов. А на первом по величине сайте monster.com содержатся резюме 10% трудоспособного населения США [8. С. 30]. В России масштабы значительно скромнее. По некоторым оценкам, рынок составляет всего 1,7 млн. долл. Однако он быстро растет. В 2003 г. был отмечен почти семикратный рост.

9. Обеспечение информационными технологиями (ИТ). Сегодня все большее значение приобретает индустрия современных информационных технологий. Поэтому консалтинг в области информационных технологий и информационные услуги, разработка и внедрение информационных систем приобретают для предприятий в современных условиях максимальную актуальность. Разработка и использование компьютерных программ, создание баз данных, компьютерных сетей и др. становятся важнейшим фактором развития современного предпринимательства. Работающие в этой сфере компании консультируют и проводят исследования в области новых и развивающихся информационных технологий, тенденций их развития и существующих проблем; осуществляют комплексные аналитические исследования в области производства компьютеров, программного обеспечения и средств телекоммуникации; предоставляют своевременную информацию о продукции и конкурентоспособности компаний-изготовителей; организуют и проводят семинары для сотрудников заказчика как по информационным технологиям вообще, так и по эффективности их использования в соответствующей отрасли; помогают заказчикам выбрать правильную стратегию в области информационных технологий. По согласованию с предприятием-клиентом компания, оказывающая такие услуги, принимает участие в проектировании и создании (либо создает собственными силами) корпоративной информационной системы; осуществляет построение аппаратных комплексов (вычислительные системы, локальные сети, системы телекоммуникаций и т.д.) и интеграцию программных продуктов; обеспечивает внедрение, пуск, сопровождение и обслуживание системы. В данном случае компания выступает в роли системного интегратора.

10. Инвестиционные услуги (инвестиционное банкирование). Это деятельность кредитно-финансовых институтов (инвестиционных банков и компаний) по купле-продаже ценных бумаг. Инвестиционные банки аккумулируют денежные средства частных инвесторов и помещают их в ценные бумаги. Фирмы, осуществляющие инвестиционное обслуживание, занимаются также консультированием в сфере рынка ценных бумаг, по вопросам общего и финансового управления. В последнее время все большее распространение получает интернет-банкирование, т.е. инвестиционное обслуживание посредством Интернета.

11. Лоббирование осуществляется в форме легального воздействия на органы государственной и местной власти для создания оптимальных условий деятельности фирмы. Лоббирование направлено на организацию взаимодействия с властями при осуществлении того или иного проекта фирмы. В странах с развитой рыночной экономикой такие услуги предоставляются клиентам соответствующими фирмами. Эти услуги производятся в области подготовки, корректировки и доработки законопроектов и нормативных актов в соответствии с потребностями бизнеса. Они могут носить и более частный характер, обеспечивая положительное решение по обращениям бизнесменов в органы власти.

Ассоциацией менеджеров России в 2003 г. было проведено исследование на тему «Развитие цивилизованного лоббирования в России» [см. 20]. Под цивилизованным лоббированием понимается процесс отстаивания своих интересов политическими и корпоративными структурами во властных кругах, основанный на взаимном уважении и признании интересов сторон. Были выявлены основные проблемы становления цивилизованного лоббирования для России: отсутствие опыта построения цивилизованной лоббистской деятельности в компаниях и у государственных структур; отсутствие законодательства о лоббировании; низкое институциональное оформление лоббистской деятельности; отсутствие отклика со стороны властей; низкое участие делового сообщества в процессе выработки государственных решений; негативное восприятие термина «лоббирование» и ряд других.

Проведенное Ассоциацией менеджеров исследование показывает, что деловое сообщество в целом готово для диалога с государством и считает, что его участие должно эффективно сказаться на качестве деятельности правительственных органов. Более чем половина крупных и средних российских компаний имеют в своих структурах персонал, профессионально занимающийся взаимодействием с органами государственной власти, т.е. кадры, способные представлять интересы бизнеса перед лицом государства. Через несколько лет Россия получит первых дипломированных специалистов по взаимодействию бизнеса с органами государственной власти -- обучать профессии GR-менеджера начала Высшая школа экономики. Эта инициатива ВШЭ вызвана объективной необходимостью: в России постепенно зарождаются основы цивилизованного лоббизма.