Управление персоналом

Формирование адаптационных связей и отношений охватывает все стороны деятельности индивида: профессиональные, организационные, материальные, бытовые, социальные, социально-психологические. Налаживание этих связей определяет статус работника в коллективе.

В процессе адаптации работник проходит несколько стадий:

1 - ознакомления;

2 - приспособления;

3 - ассимиляции;

4 - идентификации.

По характеру идентификации различают три категории работников: безразличные, частично идентифицированные, полностью идентифицированные (ядро любого коллектива).

Вхождение в любой коллектив, как правило, сопряжено с преодолением различных “барьеров”. Новые связи между людьми не устанавливаются моментально. Требуется некоторое время привыкания к коллективу, усвоения принятых в нем ценностных нормативов, установления собственных межличностных контактов. Для одних людей процесс адаптации протекает интенсивно и безболезненно, для других - с переживаниями и волнениями. Здесь многое определяется социально-психологическими особенностями поступающего на работу (темпераментом, характером, ценностными ориентациями и т.д.). В основном же все зависит от менеджера и самого коллектива, от того, насколько они создали условия, которые помогают новичку успешно “акклиматизироваться” в коллективе, почувствовать свою причастность к его делам.

Для благоприятного решения проблемы социально-психологической адаптации нового работника желательно соблюдать следующие положения:

? доброжелательный настрой коллектива к нему, что выражается в расположении членов коллектива вступить с ним в контакт, в искреннем желании помочь ему в освоении новых обязанностей и правил;

? обеспечение его всеми необходимыми условиями: рабочим местом, отлаженным оборудованием, подсобными материалами, четко разработанными инструкциями, правилами служебного и межличностного поведения в коллективе;

? использование разнообразных психолого-педагогических форм и методов вовлечения нового работника в разнообразные сферы жизни коллектива;

? выделение и закрепление за ним наставника;

? периодическое выяснение удовлетворенности работника своим трудом и отношениями в коллективе, изучение мнения семьи (жены, родителей) о его работе.

На некоторых предприятиях вновь поступающему вручают информационную карточку, в которой указаны:

? точное название отдела (цеха), участка, должности;

? ФИО директора предприятия, начальника отдела, наставника;

? часы работы, внутренний распорядок;

? местонахождения общественных органов, часы их работы;

? местонахождения вечерних (заочных) учебных заведений предприятия;

? месторасположение столовой, буфетов, время и порядок их работы;

? дни, часы, место выдачи заработной платы.

Подобная информация помогает работнику быстрее сориентироваться на новом месте, не задавать глупых вопросов, чувствовать себя уверенно.

Полная адаптация характеризуется сочетанием высокого уровня овладения специальностью, полного освоения порученной работы с устойчивым положительным отношением к специальности (прочным намерением продолжить работу по ней) и достаточно высокой степенью удовлетворенности взаимоотношениями в группе и своей позицией в коллективе. Полная адаптация нового работника в коллективе завершается, как правило, по окончании 2 лет. После трех лет работы сотрудники обычно склонны окончательно закрепиться на предприятии.

97. ТЗ 97 Тема 2-10-0

Вопрос:

К основным формам профориентационной работы не относятся:

Закрытые ответы (альтернативы):

- профессиональное просвещение

+ профессиональная адаптация

- профессиональная информация

- профессиональная консультация

- профессиональный отбор

98. ТЗ 98 Тема 2-10-0

Вопрос:

Одной из важнейших задач профориентации является:

Закрытые ответы (альтернативы):

+ содействие быстрым структурным сдвигам в занятости

- содействие дополнительному освоению профессиональных возможностей

- включение работника в систему взаимоотношений коллектива с его традициями

- включение работника в систему организационного механизма управления

99. ТЗ 99 Тема 2-10-0

Вопрос:

Оказание помощи заинтересованным людям в выборе профессии и места работы путем изучения личности обратившегося человека с целью выявления состояния его здоровья, направленности и структуры способностей, интересов и других факторов называется:

Закрытые ответы (альтернативы):

- профессиональный отбор

- профессиональная информация

+ профессиональная консультация

- профессиональная адаптация

- профессиональное просвещение

100. ТЗ 100 Тема 2-10-0

Вопрос:

Профориентация имеет целью:

Закрытые ответы (альтернативы):

+ формирование у молодежи личностных ориентаций и интересов с учетом потребностей развития производства

- управление занятостью

+ приведение в соответствие личностных ориентаций с возможностями развития организации

- изменение знакомства сотрудника с деятельностью и организацией и изменение собственного поведения в соответствии с требованиями среды

101. ТЗ 101 Тема 2-10-0

Вопрос:

Приспособление молодых сотрудников, не имеющих опыта профессиональной деятельности называется адаптация

Закрытые ответы (альтернативы):

- единичная

+ первичная

- открытая

- вторичная

- психофизиологическая

102. ТЗ 102 Тема 2-10-0

Вопрос:

Психофизиологическая адаптация характеризует:

Закрытые ответы (альтернативы):

- приспособление работника к относительно новому социуму, нормам поведения; налаживание контактов

- приобретение или доработку трудовых способностей (профессиональных знаний, навыков), изучение технологического процесса

+ приспособление к новым физическим и психологически нагрузкам, условиям труда

- усвоение роли или организационного статуса рабочего места и подразделения в общей организационной структуре, понимание механизма управления

- обсуждение новейших разработок и определение приоритетных направлений развития персонала, исходя из целей и задач инновации

103. ТЗ 103 Тема 2-10-0

Вопрос:

К факторам, влияющим на профессиональную адаптацию, относят:

Закрытые ответы (альтернативы):

- правила трудового распорядка

- степень готовности рабочего места к трудовому процессу

+ характер и содержание труда в данной профессии

- нормы взаимоотношений в коллективе

+ уровень организации и условия труда

104. ТЗ 104 Тема 2-10-0

Вопрос:

Организационно - административная адаптация позволяет работнику:

Закрытые ответы (альтернативы):

- ознакомиться с экономическим механизмом управления организацией

+ ознакомиться с особенностями организационного механизма управления, местом своего подразделения в организационной структуре

- включиться в систему взаимоотношений коллектива с его традициями, нормами жизни, ценностными ориентациями

- ознакомиться с новыми требованиями трудовой, производственной и технологической дисциплины

105. ТЗ 105 Тема 2-10-0

Вопрос:

Механизм управления профессиональной ориентацией и адаптацией осуществляется через ...

Закрытые ответы (альтернативы):

- формирование органов образования

+ формирование и развитие системы органов управления различного уровня

- формирование, развитие и совершенствование системы органов управления и образования различного уровня

- формирование и развитие системы органов контроля различного уровня

- сокращение текучести рабочей силы

106. ТЗ 106 Тема 2-11-0

Вопрос:

К факторам, влияющим на санитарно-гигиеническую адаптацию, относят:

Закрытые ответы (альтернативы):

+ правила трудового распорядка

+ степень готовности рабочего места к трудовому процессу

+ состояние производственной и технологической дисциплины

- нормы взаимоотношений в коллективе

- профессиональная структура коллектива

121. ТЗ 121 Тема 2-11-0

Вопрос:

Термин "дисциплина" имеет следующее значение:

Закрытые ответы (альтернативы):

+ обязательное для всех членов трудового коллектива подчинение установленному порядку, правилам

- обязательное ежедневное посещение рабочего места сотрудниками организации

- обязательное регулярное исполнение заданий руководителя подразделения

- обязательное содержание рабочего места в порядке

- следование нормам и правилам, установленным в Трудовом кодексе РФ

122. ТЗ 122 Тема 2-11-0

Вопрос:

Трудовую дисциплину характеризует:

Закрытые ответы (альтернативы):

+ соблюдение установленного распорядка работы, выполнение закрепленных за работником обязанностей и распоряжение вышестоящих руководителей

- обязательное соблюдение всех технологических операций, предусмотренных производственным процессом

- своевременное выполнение производственных заданий, соблюдение правил эксплуатации оборудования

- соблюдение норм расхода сырья, правил охраны труда и техники безопасности

- рациональное использование производственных мощностей, своевременное и качественное обслуживание рабочих мест

123. ТЗ 123 Тема 2-11-0

Вопрос:

Технологическая дисциплина - это:

Закрытые ответы (альтернативы):

- соблюдение норм расхода сырья, правил охраны труда и техники безопасности

- соблюдение установленного распорядка работы, выполнение закрепленных за работником обязанностей и распоряжение вышестоящих руководителей

+ обязательное соблюдение всех технологических операций, предусмотренных производственным процессом

- своевременное выполнение производственных заданий, соблюдение правил эксплуатации оборудования

- рациональное использование производственных мощностей, своевременное и качественное обслуживание рабочих мест

Вопрос:

Управленческий труд - это:

Закрытые ответы (альтернативы):

- вид трудовой деятельности конкретного руководителя по организации работы его коллектива

- совокупность внутриорганизационных принципов, моральных и административных норм и правил, оказывающих влияние на персонал;

+ вид трудовой деятельности по выполнению функций управления в организации, назначением которого является обеспечение целенаправленной и скоординированной деятельности трудового коллектива по решению стоящих перед ним задач

- вид трудовой деятельности, направленной на достижение желательных перемен в социальной среде организации

- вид трудовой деятельности, включающий систему операций, процедур, приемов установления социальных фактов, их систематизация и выбор средств анализа

125. ТЗ 125 Тема 2-11-0

Вопрос:

Объектом управленческого труда является:

Закрытые ответы (альтернативы):

+ организация, структурное подразделение,

+ территория

- информация о состоянии персонала и о необходимых изменениях в его функционировании и развитии

- управленческие решения и практические действия

- функциональные обязанности

126. ТЗ 126 Тема 2-11-0

Вопрос:

Предмет управленческого труда - это информация о:

Закрытые ответы (альтернативы):

- состоянии управленческого звена организации

- способах и методах руководства

+ состоянии объекта и необходимых изменениях в его функционировании и развитии

- сотрудниках организации и результатах их труда

- критериях принятия решения руководителем

127. ТЗ 127 Тема 2-11-0

Вопрос:

Продукт управленческого труда - это:

Закрытые ответы (альтернативы):

- информация о состоянии объекта и о необходимых изменениях в его функционировании и развитии

- организационная и вычислительная техника, уровень и полнота использования которых, определяют культуру и эффективность управления в организации

- организация, структурное подразделение, территория

- предварительное прогнозирование, управленческие решения и практические действия, необходимые для обеспечения функционирования объекта в требуемом режиме

+ управленческие решения и практические действия, необходимые для обеспечения функционирования объекта в требуемом режиме

128. ТЗ 128 Тема 2-11-0

Вопрос:

Эвристический труд - это:

Закрытые ответы (альтернативы):

+ труд по исследованию, анализу и разработке различных вопросов

- непосредственное управление деятельностью и поведением людей, координация деятельности отдельных участников и трудовых коллективов.

- труд по выполнению стереотипных (постоянно повторяющихся) операций предопределенного характера.

129. ТЗ 129 Тема 2-11-0

Вопрос:

Результаты труда управленческого персонала

Закрытые ответы (альтернативы):

+ оцениваются качественно

- оцениваются индивидуально

- оцениваются количественно

- не оцениваются

+ оцениваются косвенно

Тема 11. Конфликты в коллективе

11.1 Понятие конфликта и его элементы

В управлении персоналом проблема подбора и расстановки кадров не единственная, а часто и не самая сложная. Чем острее конкуренция в той сфере, где действует организация, чем крупнее сама организация (а следовательно, больше штат ее сотрудников), чем выше квалификация персонала, тем острее другие проблемы.

Увы, но кадры решают не все, ведь конфликтность такой организации, как внутренняя, так и внешняя, значительно выше средней. И конкуренция -- лишь одно из проявлений этих конфликтов.

Существенную роль во внешних успехах фирмы играют внутрифирменные конфликты, которых нельзя избежать даже при очень жестком стиле руководства этими самыми кадрами.

Проще всего их "решать" в фирмах, которым требуется много малоквалифицированного и легко заменяемого персонала. Конфликты там достаточно "запрещать", а тех, кто запрет нарушает, просто увольнять. Обилие претендентов, которых хватит на много лет, делает пока еще оправданным подход "нет человека -- нет проблемы" (или "ликвидация неграмотности путем ликвидации неграмотных"). Хотя никакой ресурс не бывает бесконечным, а последние десятилетия отечественной истории хорошо иллюстрируют и сам подход, и неизбежные его последствия -- разрушение организационной системы.

Считается, что предотвратить конфликт, остановить его не только можно, но даже необходимо. Лучше всего руководить без конфликтов, -- не случайно так и названа столь популярная книга В. Зигерта и Л. Ланг (постоянно помещаемая в списки рекомендуемой конфликтологической литературы). Но если вы внимательно прочитаете эту работу немецких психологов, то обнаружите там как раз обратное. Они утверждают, что конфликты -- это "не обязательно что-то плохое. Плохим, негативным и тем самым деструктивным может быть поведение в конфликтной ситуации".*

Об атмосфере повышенной конфликтности говорят государственные служащие и управляющие коммерческих банков, работники службы занятости и безработные специалисты, старики и молодежь. Пресса и телевидение напоминают обществу о противоречиях между реальными возможностями субъектов РФ, граждан России и желаемыми формами реализации их интересов. Политики предлагают неотложные меры по разрешению разрушительных общероссийских конфликтов. А менеджеры наиболее актуальным все чаще считают владение технологиями работы в конфликтных ситуациях. И все хотят управлять конфликтами.

Но когда ставится вопрос их урегулирования, выбора форм работы в конфликтной ситуации, оптимизации действий по ее преодолению, то, прежде всего, встает проблема понимания сущности самих понятий: "выход из конфликта" и "уход от него", "профилактика", "урегулирование", "регулирование", "разрешение", "решение" и "преодоление". Трудность выбора усугубляется как отсутствием абсолютного единства теоретических подходов, так и отсутствием прямой зависимости успеха субъекта в конфликте на одном этапе от успеха на другом.

Запутывает и давняя привычка или точнее -- традиция делить конфликты на деструктивные и конструктивные. А как заранее узнать, какой он?

Следует различать два теоретических подхода к понятию конфликта.

1. Конфликт -- это столкновение..., противоречие..., борьба..., противодействие... (личностей, сил, интересов, позиций, взглядов) в силу противоположности.., несовместимости.., противостояния... -- с точностью до формулировки у различных авторов. Вот что говорит в предисловии к своей книге "Конфликтология" В.И. Андреев: "... без умения постоять за себя, выйти победителем из конфликтной ситуации, спора, без умения вести переговоры человеку просто невозможно выстоять, выжить в этом мире".

В силу такого подхода В. И. Андреев и определяет

* конфликт как процесс резкого обострения противоречия и борьбы участников в решении проблемы, имеющей значимость для каждого из его участников.

Антагонистический характер конфликта можно считать характеристическим признаком других моделей;

* конфликт -- столкновение противоположных интересов, мнений и стремлений;

* конфликт социальный -- попытка достижения вознаграждения путем подчинения, навязывания своей воли, удаления или даже уничтожения противника, стремящегося достичь того же вознаграждения. От конкуренции конфликт отличается четкой направленностью, наличием инцидентов, жестким ведением борьбы;

* конфликт -- это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

2. Конфликт -- это система отношений..., процесс развития взаимодействия..., заданные различиями субъектов, участвующих в нем (по интересам, ценностям, деятельности).

Сторонники первого подхода описывают конфликт как явление негативное. Они разделяют конфликты на деструктивные и конструктивные (многие из них считают, что конструктивные -- редкость, что конфликт почти всегда плох и уж, по крайней мере, хуже бесконфликтного сосуществования). Большинство работ по технологии работы в конфликте в рамках такого подхода дают рекомендации по манипулированию, которое называют "управлением конфликтом", "управлением конфликтной ситуацией". Главной целью такого управления является ликвидация конфликта с максимальной выгодой для себя.

Сторонники второго подхода считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации, любого сообщества, хотя и имеющим деструктивные последствия, но в целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады. Подобный подход был всегда в математической теории игр (названная так в силу исторических причин возникновения из попыток исследования игр, она является теорией математических моделей принятия оптимальных решений в условиях конфликтов, и оба термина "игра" и "конфликт" обозначают одно и то же понятие и по сути являются "математическими синонимами"). Характерен он и для современной социологии конфликта, социальной психологии, теории организационного развития и, конечно же, общей теории конфликта. При таком подходе все перечисленные дисциплины вполне коррелируют между собой (основные определения, постулаты), что позволяет выводы в одних применять для теоретических построений в других, сохраняя научную строгость, полноту и непротиворечивость. Коррелируемость особенно важна, если учесть, что теория игр активно развивалась еще в XVIII и XIX вв. раньше большинства наук, занимающихся сегодня конфликтами (а ее зарождение как математической дисциплины относят к тому же письму Паскаля к Ферма от 29 июля 1654 г., которое принято считать началом и теории вероятностей), но вот определение конфликта по теории игр вступает в противоречие со всеми теоретическими моделями первого подхода.

Второй подход предполагает невозможность управления конфликтом и оптимизацию взаимодействия, теоретически обосновывая развитие конфликта как саморегулирующегося механизма. Вместо "решения", "разрешения" и других подобных терминов применяют термин "преодоление", подразумевая, что конфликт не ликвидируется, но обеспечивает развитие, усиливая в организации дифференциацию, прежде всего профессиональную, а в обществе -- социальную стратификацию, что и лежит в основе социальной и организационной стабильности. Он трансформируется в другие конфликты, менее разрушительные, в других сферах, других социальных измерениях. Данный подход не отрицает возможность и даже конструктивность политической и административной манипуляции (не всякой) в начальных фазах конфликта, но основывается, прежде всего, на обеспечении информационной полноты взаимодействия субъектов и необходимом риске, обеспечивающем возможность перехода в его последнюю фазу.

Общая тенденция в последние годы такова: большинство теоретиков и практиков социальной психологии склоняются ко второму подходу, при некотором сохранении ориентации на психологическую манипуляцию, психологическое смягчение деструктивных проявлений конфликта. Базовым в данном выборе становится то, что первый подход строится на субъект-объектном общении, в то время как второй -- на субъект-субъектном.

Ко второму же подходу склоняются и практикующие политические технологи и оргконсультанты, опирающиеся именно на такую конфликтологию в моделировании идущих в организации процессов и обеспечении будущего успеха самой фирмы и ее менеджеров. Они заменяют "традиционные" техники конфликтологическими исследованиями персонала. Подход позволяет вычислять группы сторонников и противников, причем не только реальных, но, прежде всего потенциальных (особенно среди не определившихся в своих профессиональных, карьерных, социальных предпочтениях, организационно неактивных) и наиболее приемлемые формы работы с ними.

Выбор менеджером одного из двух подходов определяет и выбор им, как следствие первого выбора, форм работы и рекомендаций своей команде, структурным подразделениям по действиям в конфликтных ситуациях.

С него и должно начинаться сегодня управление, ориентированное на долговременный успех и перспективу.

Итак, конфликт -- это процесс развития взаимодействия субъектов по поводу различия их интересов и ценностных ориентации.

11.2 Фазы развития конфликта

Конфликт имеет следующие фазы.

1. Конфронтационная (военная) -- стороны стремятся обеспечить свой интерес за счет ликвидации интереса чужого (в их представлении это обеспечивается либо добровольным или вынужденным отказом другого субъекта от своего интереса, либо лишением его права иметь свой интерес, либо уничтожением носителя другого интереса, что уничтожает естественным образом и сам этот интерес, а следовательно, и гарантирует обеспечение собственного).

2. Компромиссная (политическая) -- стороны стремятся по возможности достигнуть своего интереса через переговоры, в ходе которых производят замену отличающихся интересов каждого субъекта на общий компромиссный (как правило, каждая сторона пытается обеспечить в нем по максимуму свой собственный).

3. Коммуникативная (управленческая) -- выстраивая коммуникацию, стороны достигают согласия, основанного на том, что суверенитетом обладают не только сами субъекты конфликта, но и их интересы (консенсус), и стремятся к взаимодополнению интересов, ликвидируя лишь незаконные, с точки зрения сообщества, различия (либо правовой запрет на тот или иной интерес и его уголовное преследование, корпоративный запрет, грозящий нарушителям административным наказанием, либо изменение законодательства, системы фирменных инструкций, дающее или запрещающее право на тот или иной интерес, различие).

Конфликт начинается с конфронтационной (военной) фазы, а заканчивается коммуникативной (управленческой). Таким образом, конфликт можно определить и как процесс развития взаимодействия субъектов от конфронтации к коммуникации.

По ходу конфликта взаимодействие субъектов трансформируется от конфронтационного до того, которое мы будем называть коммуникацией.

Коммуникация -- информационное взаимодействие субъектов, которое характеризуется следующими признаками:

* суверенитетом участников взаимодействия;

* суверенитетом их ценностных ориентации, интересов, представлений о предмете взаимодействия и отношения к нему;

* технологической обеспеченностью равноправного информационного обмена;

* технологической обеспеченностью равного уровня информационной полноты о ситуации и предмете взаимодействия.

Следует также заметить, что технологии одной фазы (военные, политические и управленческие соответственно) не дают желаемого результата не в своей фазе. Но и собственно фазовые технологии не обеспечат оптимального хода конфликта, если стратегически не будут выстроены с учетом следующих стадий (в долговременной перспективе неизбежных) и дополнены технологиями из последующих фаз.

Кризис (псевдофаза, возникающая внутри одной из фаз конфликта) -- такое взаимодействие субъектов, при котором не происходит поступательного перехода от фазы к фазе (например, длительная задержка на одной фазе, разрушительная зацикленностъ, фазовая стагнация или даже возврат в предыдущей фазе). Кризис -- период задержки процесса конфликтного взаимодействия субъектов. Что, следует заметить, и приводит к возникновению напряженности. Снять ее помогает преодоление кризиса, т. е. продолжение развития конфликта.

Таким образом, управление конфликтом -- это деятельность по обеспечению развития конфликтного взаимодействия. То есть управлять конфликтом -- значит обеспечивать ему максимальную возможность для саморегулирования и содействие выходу из кризисов в следующую фазу.

Хотя точнее было бы считать конфликт не управляемым, а саморегулирующимся (и пока он не перейдет в последнюю фазу, он не уничтожим, так как не ликвидированы осознанные субъектами различия интересов и ценностей). И следовательно, если строго следовать существующим определениям "управления", то конфликт "неуправляем". Но в разных фазах его развития возможны действия, способствующие его бескризисному развитию (обеспечивающие его), что мы и можем условно считать управлением.

Вспомним снова один из первых поставленных в этом параграфе вопросов: может ли существовать без конфликтов человек или организация? Да, если в своих взаимодействиях они сталкиваются лишь с субъектами, похожими на них как две капли воды (вплоть до сознания). Да, если в организации работают люди с идентичными интересами и ценностными ориентациями, занимающие одинаковые функциональные места, не занимающие разные ступени в социальной или служебной иерархии. Но кому нужна такая жизнь? Нужна ли такая организация? И возможна ли она?

Различия вечны, сходства мгновенны. А значит конфликт для нас -- среда обитания и непременное условие развития.

Конфликт начинается с того момента, когда (хотя бы) один из взаимодействующих субъектов осознает различие своих интересов, ценностных ориентации от интересов, ценностных ориентации другого субъекта или начинает односторонние действия по обеспечению своих интересов (т. е. по поводу различий), но пока еще не осознавая этих различий.

Если различия существуют, но субъекты их не осознают, то мы имеем один из видов потенциального конфликта, после эскалации которого он может быть назван его предконфликтной фазой.

Существует заблуждение, что напряженность возникает перед конфликтом. И почувствовав ее, следует сразу же заняться его профилактикой или предупреждением. Но, к сожалению, такое еще никому не удавалось. Ведь профилактика предполагает работу с еще не начавшимся конфликтом. А напряженность возникает в сознании людей при появлении ощущения противоречия между различием интересов, ценностей взаимодействующих субъектов и ограниченной ресурсной возможностью обеспечить их не за счет другого. То есть когда конфликт уже начался и, следовательно, профилактика уже бесполезна (точнее невозможна), как прививка обитателю тифозного барака.

Напряженность не возникает раньше самого конфликта. И значит, мы можем считать напряженность -- признаком конфликта (только начавшегося или давно продолжающегося).

После перехода из одной фазы в другую напряженность спадает. В случае кризисов (т. е. задержки конфликта в одной фазе или возврате в предыдущую) напряженность усиливается.

Начало нового (ранее не известного субъекту) конфликта приводит к затруднению, что и создает напряженность -- следствие недостатка или противоречивости информации, недостаточности знаний для преодоления затруднения (о способах выхода из затруднения -- напряженность безысходности).

С началом конфликта конфликтные ситуации сменяют одна другую. И первая возникает сразу после инцидента.

Успех работы с конфликтом (в конфликте) во многом зависит от точности описания структуры конфликта: субъектов, предмета, инцидента, отношений, ситуаций.

* Инцидент (информационный) -- событие, которое помогло осознать хотя бы одному из взаимодействующих (прямо или косвенно) субъектов отличие (полное или частичное) его интересов и ценностей от интересов и ценностей других участников взаимодействия.

* Инцидент (деятельностный) -- повод для объявления (афиширования) конфронтационных действий по поводу различия интересов, ценностных ориентации.

* Конфликтная ситуация -- развитие конфликта в конкретный временной период.

* Субъекты конфликта -- участники конфликтного взаимодействия, которые могут быть представлены индивидами, группой индивидов, социальной организацией.

* Предмет конфликта -- конкретные интересы и ценностные ориентации, по поводу различия которых происходит конфликтное взаимодействие (то, из-за чего возник конфликт).

* Конфликтные отношения -- форма и содержание взаимодействия между субъектами, их действия для завершения конфликта.

Чтобы точно описать конфликт, надо:

* установить его действительных участников;

* изучить их мотивы, цели, особенности характера, профессиональную компетентность;

* выявить их отношения в предконфликтной фазе;

* выявить главные различия интересов и ценностей, которые привели к этому конфликту;

* узнать намерения участников о приемлемых, на их взгляд, способах преодоления конфликта;

* выявить других заинтересованных субъектов, не участвующих пока в конфликтном взаимодействии;

* определить все возможные в данном конфликте пути его преодоления.

Каждый конфликт имеет пространственные и временные характеристики. Пространственными характеристиками конфликта являются сферы возникновения и проявления конфликта; условия и повод возникновения; конкретные формы проявления; результат конфликта; средства и действия, которые используют субъекты конфликта. Временные характеристики представлены такими параметрами, как длительность, частота, повторяемость конфликта, продолжительность участия в конфликте каждого из субъектов, а также временные параметры отдельных этапов.

Решающее влияние на выбор поведения в конфликте оказывает сама личность -- ее потребности, интересы, ценности, установки, привычки, образ мышления, модели поведения, ее прошлый опыт работы с проблемами и поведения в конфликте. Можно выделить конфликтный тип личности. Само понятие "конфликтности личности " означает состояние готовности личности к конфликтам, ее степень вовлеченности в развитие конфликтов. Анализ биографий наиболее известных фигур среди организаторов бизнеса, успешных менеджеров в России и за рубежом (Демидов, Рябушинский, Морозов, Генри Форд, Ли Якокка), которые не раз демонстрировали высокий уровень профессиональной управленческой конкурентоспособности, показал, что все они -- конфликтные личности.

11.3 Управление конфликтом

Формы работы

Обычно в практике работы организаций и отдельных людей в условиях конфликта выделяют такие типичные ошибки:*

1) запаздывание в принятии мер по собственно урегулированию и дальнейшему преодолению конфликтов (прежде всего, принимаются меры по уходу от конфликта или его силовому "разрешению");

2) попытка "разрешить" конфликт без выяснения его истинных причин;

3) применение только силы, карательных мер по "урегулированию" или, наоборот, только дипломатических переговоров;

4) шаблонное применение схем урегулирования конфликта без учета его типа и особенностей в нелинейной, многомерной классификации;

5) попытка при помощи политической интриги разыгрывать свою собственную карту с сиюминутной выгодой и необратимыми негативными социальными последствиями (не только для общества в целом, но рано или поздно -- для самого инициатора интриги).

В основе ошибок лежит, как правило, неверно построенная типология конфликтов, что является безусловным следствием некорректности используемых определений базового понятия и некорректности применения слов, обозначающих тип "работы с конфликтом". Но представляется, что не так существенна типологая самого конфликта, как типология форм его проявления. Однако следует отличать классификацию форм проявления конфликта и его фазы, часто называемые "видами конфликта", но самостоятельно конфликтом, по определению, не являющиеся.

Предотвращение конфликта, называемое порой "профилактикой", как способ избежать его в самом начале -- возможно лишь в случае весьма успешного применения манипуляции, дающей эффект только на время, и по существу конфликт не ликвидирующей, а временно заглушающей. В этом случае он проявится позже, и неизвестно, будет ли это более выгодно инициатору манипуляции, так как затем последует (не может не последовать) разрушительная по форме проявлений эскалация конфликта.

Однако для руководителя организации, который предполагает свой быстрый карьерный рост (как для иного политического лидера), иногда "бывает выгодно" замолчать конфликт, не дав ему проявиться в период "деятельности" на этой должности. Возможно и длительное псевдосдерживание конфликта. Но в этом случае требуется наличие значительных ресурсов. К тому же это фактически означает создание кризиса.

В современных теориях конфликта принято под профилактикой понимать работу по созданию социальных условий, обеспечивающих, в случае возникновения конфликта, бескризисный и быстрый переход к политической фазе, а далее и к управленческой.

Профилактика конфликтов -- работа с еще не начавшимися, а лишь возможными конфликтами. Она предполагает их прогнозирование при постоянном информационно-аналитическом сопровождении. Это требует мониторинга конфликтных ситуаций в своей организации и в организациях подобного типа. Надо помнить, что объективного описания конфликта не бывает, оно всегда субъективно.

Профилактика должна быть направлена на устранение условий возникновения конфликтов в конфронтационной форме, требующих радикального перераспределения дефицитного ресурса, по поводу интересов в отношении которого и возникает конфликт. В основе ее -- изменения законодательства и функций государственных структур в сообществе в целом, изменения в корпоративных правилах, закрепленных в инструкциях, приказах руководства организации. Эти изменения должны быть направлены на устранение деформации социальных отношений, создание новых социальных технологий (развитие системы социальной работы), просвещение, обучение, коммуникативные тренинги. Вот откуда необходимость в меценатстве, благотворительности. Профилактику конфликта обеспечивает любая деятельность, направленная на развитие интеллектуальной и коммуникативной культуры фирмы (государственной структуры), на распространение их норм в корпоративной культуре организаций.

Термин "разрешение конфликтов" обычно употребляется в двух значениях: как прекращение конфликта самими участниками и как внешнее воздействие на конфликт (сами условия конфликтного взаимодействия, его участники), основанное на установлении и нейтрализации его причин и недопущении открытых столкновений сторон.

Урегулированием, как правило, называют недопущение насильственных действий, достижение хоть каких-то договоренностей, выполнение которых более выгодно сторонам, чем продолжение конфликтного по форме взаимодействия. На практике урегулирование конфликтных ситуаций путем переговоров, посредничества, арбитража является более распространенным, чем их разрешение. К сожалению, не менее распространены такие примитивные и непродуктивные методы, как подавление, применение силы.

Стили поведения в конфликте

Принято различать шесть стилей поведения в конфликтной ситуации, в основу классификации которых положена система Томаса -- Килменна.* Она позволяет ориентировать любого человека в случае попадания его в конфликтную ситуацию.

Стили поведения в конфликтной ситуации связаны с главным источником конфликта -- различием интересов и ценностных ориентаций взаимодействующих субъектов.

Стиль поведения любого человека в конфликте определяется: мерой удовлетворения собственных интересов; активностью или пассивностью действий; мерой удовлетворения интересов другой стороны; индивидуальными или совместными действиями.

В основу графического изображения положена сетка Томаса -- Килменна, которая определяет место и название стилей поведения (рис. 10.3).

Исходя из предложенной модели выделяют следующие способы регулирования конфликтов:

* конфронтация (соревнование) как стремление, активно и индивидуально действуя, добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другой стороны;

* приспособление, означающее в противоположность соперничеству принесение в жертву собственных интересов ради интересов другой стороны;

* уклонение, для которого характерно отсутствие как стремления к корпорации, так и тенденции к достижению собственных целей;

* конкуренция -- соревновательное взаимодействие, не ориентируемое на обязательный ущерб другой стороне;

* компромисс как метод взаимных уступок;

* сотрудничество, когда принимаются решения, полностью удовлетворяющие интересы обеих сторон.

11.4. Конфликт в организации

Возможные субъекты такого конфликта:

* администрация организации;

* средний управленческий персонал;

* низший управленческий персонал;

* основные специалисты (в штате);

* вспомогательные специалисты (вне штата -- по контракту);

* технический персонал;

* структурные подразделения;

* неформальные группы сотрудников.

Если структурная модель организации не оптимизирована под деятельность (например, существует избыточность персонала, управленческих звеньев, структурных единиц), то

1) либо расходная часть проектов увеличивается (это приводит к нарушению интересов потребителей и, следовательно, делает предпочтительнее обеспечение интересов конкурентов), таким образом возникают, обостряются внешние конфликты (особенно это заметно в случае бюджетной организации); внешние конфликты неизбежно приводят к внутрифирменным:

* между структурными подразделениями,

* управленческими звеньями,

* между сотрудниками.

2) либо, в силу острой конкуренции, расходная часть проектов увеличена быть не может, а следовательно, встает вопрос о перераспределении доходной части (ограничение объемов выполняемых заказов, сокращение фонда заработной платы, возможные задолженности партнерам или налоговым органам, долги по кредитам,..) и даже о возможном банкротстве.

Возникают конфликты по поводу различия интересов сотрудников и структурных подразделений, вертикальные конфликты (между начальниками и "обиженными" подчиненными).

Этот тип конфликтов называется конфликтами ресурсов (кстати, так же он называется и в проектном менеджменте, но касается не конфликтов между сотрудниками, а невозможности обеспечения всего проекта или его части имеющимися ресурсами).

Развитие ситуации неизбежно приводит к кризису, что предполагает два возможных исхода:

* изменение организационной структуры (оптимизация под данный проект или разрушение организации),

* изменение целей организации, а следовательно, смена проектов (обеспеченных реально имеющимися ресурсами) и создание под них новой структурной модели.

Если структурная модель оптимизирована, то конфликты все равно возникают (не могут не возникать):

* с другими субъектами в экономической сфере (в силу различия интересов -- нормальная конкуренция);

* внутри организации.

Необъективность руководителя

Один из наиболее существенных интересов сотрудников -- регулярная выплата денежного вознаграждения за свою работу. Любые препятствия этому приводят, как правило, к серьезным конфликтам. Среди основных причин -- ошибки менеджеров в оценке деятельности сотрудников. Легко видеть, что заниженная оценка сразу провоцирует конфликт (если сама не является его следствием), но к конфликту приводит и завышенная оценка, ведь это нарушает скорее всего интересы других сотрудников.

Типичные ошибки завышения оценок являются следствием:

* дружеского расположения, возникшего на основе неоднократного неформального общения;

* великодушия руководителя, желающего слыть добрым;

* "шлейфа" высокой репутации сотрудника;

* оценки по второстепенным критериям и внешним признакам (допускается в отношении сотрудников, умело пользующихся саморекламой);

* завышенной оценки лично симпатичного, психологически приятного сотрудника;

* контраста с худшим работником, ранее работавшим на этом месте, или худшими другими коллегами.

Типичные ошибки занижения оценок возможны в силу:

* личной антипатии;

* "шлейфа" плохой репутации сотрудника;

* неумения работника эффектно представить свою работу;

* придирчивости, "шлейфа" предыдущего конфликта;

* преднамеренного, но еще не известного сотрудникам повышения требований из-за какой-либо новой информации;

* завышенных требований с целью преднамеренного дальнейшего наказания сотрудника.

Конфликтность инновации

Оригинальные, по-новому сформулированные мысли именно потому новы, что отклоняются от укоренившихся привычек, застывших традиций -- от привычной практики. Такое сопротивление, зачастую даже враждебную реакцию, которыми среда нередко встречает новую мысль, следует считать объективным фактором. Следовательно, спутником инновации всегда будет конфликт.

Внедрение нового продукта, технологии или услуги чаще всего означает для индивида необходимость отказаться от привычного, от старого, становится изменением в условиях производства, в потребительской сфере, в привычках и в сформировавшихся общественных связях. Следовательно, даже в случае успеха инновация сопровождается конфликтами -- ведь она заставляет приспосабливаться к новому.

В производственной сфере появление новой идеи зачастую ведет к обесценению труда не только отдельных лиц, но и целых групп. Кроме зависти, выступающей на примитивном уровне, или опасений престижного характера, выступающих на более высоком уровне, причиной конфликта между новатором и его коллегами и администрацией, может быть приверженность к прежним ценностям, консерватизм. Возможной причиной конфликта может быть и такая система мотивации и заинтересованности, в которой выгода для новатора образуется в ущерб (действительный или надуманный) интересам структурного подразделения или всей организации.

В организации, берущейся за радикальные изменения, периодически формируются состояния неопределенности, напряженности, стрессов. Инновация подрывает равновесие, тогда как организация пытается сохранить статус-кво. Риск неудачи или полууспеха велик, но существует и такая возможность, что под воздействием безуспешной или слишком успешной инновации, из-за реакции окружения организация попадает "в немилость" и становится проблематичным сохранение ее прежних руководителей на своих местах.

Именно из-за традиционно негативного восприятия конфликтов общественный климат, порождаемый инновациями, не благоприятствует распространению инновационной деятельности, даже безусловно обоснованной с экономической точки зрения, и зачастую тормозит ее. Это явление мы можем назвать инновационной недееспособностью (инерцией) общества (организации).

Межгрупповые конфликты

Даже в небольшой организации, не имеющей структурных подразделений, могут сформироваться группы (хотя бы по неформальным критериям).

Г. Тэджфел (создатель теории социальной идентичности) экспериментально доказал универсальность и неизбежность межгрупповой дискриминации. Любое количество индивидов будет рассматривать себя как группу при условии, что субъективно воспринимаемая разница между ними менее значительна, чем по отношению к общностям других индивидов.

И все же наиболее вероятная межгрупповая дифференциация возникает в связи со специализацией, обусловленной основной деятельностью организации.

Группы не могут не взаимодействовать: одна с одной или несколькими, иногда член группы взаимодействует с членом другой, причем оба выступают как представители своих групп.

Цели такого взаимодействия разнообразны. Самые распространенные -- это обмен материалами или информацией, потребность для одной группы быть в курсе работы другой или участвовать в ее деятельности, совместно решать проблемы, принимать решения или участвовать в производственном процессе, конкуренция за ресурсы или престиж, наконец, просто физическое соседство.

Заметим, что конкуренция принимает иногда довольно причудливые формы. Подобно людям, группы могут соперничать не только за деньги и власть, но также за престиж и признание. В результате соперничества в группе может смениться лидер. Обычная реакция руководителя в такой ситуации -- усиление формального контроля за групповой деятельностью. Иной руководитель, проанализировав конфликт, может предпочесть сложить с себя полномочия, но большинство "лидеров" не желает мириться с поражением и переходит к более жесткому командному стилю.

Хотя теоретически все группы в организации работают ради одной и той же цели, они, конечно же, имеют разные интересы. К тому же многие группы обычно считают свою нагрузку нереальной, а оценку труда несправедливой. В крайних проявлениях это ведет к полному смещению целей.

Существуют четыре признака эффективного (неэффективного) сотрудничества, выведенные Полом Р. Лоренсом и Джей В. Лорш из Гарвардской школы бизнеса, обобщившими причины групповых конфликтов* (этот вопрос исследовали Артур X. Уокер и Джей В. Лорш):

1) сходство целей;

2) отличие по своим временным горизонтам -- отделы научных исследований и разработок ориентируются на долгосрочные цели, а отделы сбыта обычно рассчитывают все на более короткие периоды;

3) различие личных целей членов групп, приводящее к "ненужным" неформальным контактам в рабочее время;

4) отличие формальными структурами (например, числом уровней управления).

В производственной компании важно решить, как формировать группы -- по производственному принципу, чтобы малые группы работали согласованно, как единый производственный отдел, или по функциональному, учитывая специализацию (НИР, маркетинг, производственные бригады), в каждом конкретном случае делая трудный выбор между этими альтернативами.

Можно выделить два пути: дифференциацию и интеграцию.* Дифференциация связана с различными подходами и правилами работы, которых придерживаются разные специалисты, работающие в группе, а интеграция характеризуется единым подходом и сотрудничеством всех членов коллектива.

Проведенные исследования показали, что при функциональной организации, когда разные группы имеют меньше контактов друг с другом, и дифференциация, и интеграция дают небольшой эффект, тогда как при производственной и дифференциация, и интеграция оказываются намного результативней. Функциональные группы работали эффективнее и стабильнее, но из-за общей краткосрочной перспективы с трудом оптимизировали свои возможности. У производственных групп наблюдалось обратное -- долгосрочная перспектива позволяла постоянно повышать потенциал, но вредила стабильности. Наконец, работники функциональных групп испытывали большее удовлетворение от работы и переживали меньше стрессов и осложнений, чем члены производственных коллективов.

В функциональных коллективах разногласий было меньше, поскольку люди работали в основном в окружении специалистов в своей области. В производственных группах общение между специалистами разных областей было более открытым и свободным. Очевидно, что каждый подход имеет свои достоинства и недостатки в зависимости от реальной ситуации. Главное -- найти уровень интеграции, позволяющий эффективно работать. Если же для хорошей работы нужна дифференциация, следует пойти и на это.

Уокер и Лорш пришли к заключению, что функциональная организация больше подходит для выполнения рутинной работы. Тогда каждая функциональная группа сможет достичь своих целей без особого взаимодействия с другими. Для того чтобы оптимизировать конфликтные взаимодействия, ее лучше всего оставить в относительной изоляции. Производственная организация лучше всего отвечает задачам, требующим принятия решений.

Однако конфликтные ситуации настолько разнообразны, что каждому выбору метода их преодоления должен предшествовать тщательный исчерпывающий анализ.

Самое большее, что может сделать менеджер, -- постараться сформировать группу так, чтобы нежелательных разногласий не возникало.

Тема 12. Оценка эффективности управления персоналом

В рамках системы управления персоналом важная роль принадлежит подсистеме оценки, включающей в себя, в том числе, и оценку деятельности службы управления персоналом. При этом принципиальным является вопрос об эффективности работы кадровой службы.

Эффективность работы кадровой службы на предприятии зависит от:

ее структуризации и конкретизации функций каждой структурной единицы;

взаимосвязанной работы структурных подразделений внутри самой службы органической связи работы кадровой службы с работой технической и экономической службой предприятия; кадрового обеспечения службы.

Оценка деятельности кадровой службы организации базируется на определении того, насколько работа кадровой службы способствует достижению целей организации и выполнению поставленных перед ней задач.

Результаты оценки выявляют основные проблемы взаимоотношений с персоналом, связанные с качеством выполняемой работы, удовлетворенностью сотрудников трудом, дисциплиной и текучестью кадров.

Показатели оценки эффективности деятельности кадровой службы характеризуют качество, полноту, достоверность и своевременность выполнения функциональных обязанностей с учетом итогов работы предприятия. Они рассматриваются как единая основа оценки эффективности персонала.