Культура діловодства

Оптимальне поєднання централізації управління і самостійної діяльності його первинних підрозділів. Роль служби діловодства як самостійного підрозділу полягає в забезпеченні всіх підрозділів установи необхідною документацією і управління нею. Цей підрозділ повинен також займатися моніторингом інформації, опрацюванням, копіюванням, тиражуванням та розсилкою документів. На нього покладається і розробка окремих форм та бланків документів, які функціонуватимуть в установі.

Максимальне скорочення часу проходження документації від вищого керівництва до безпосереднього виконавця, удосконалення організації праці служби діловодства, як уже зазначалося в підрозділі 2.3, може здійснюватися в таких напрямах: забезпечення відповідною комп'ютерною технікою всіх працівників установи для роботи з електронними документами, облаштування робочих місць і встановлення необхідних засобів оргтехніки, впровадження автоматизованої електронної канцелярії та електронного архіву, організації навчання власного персоналу.

Визначення функцій, обов'язків, прав та відповідальності. Відповідно до положення про права і обов'язки керівника діловодної служби він зобов'язаний організовувати попередній розгляд документів, перевіряти правильність вихідної кореспонденції або доручити це своїм підлеглим; оформляти виписки і копії протоколів; організовувати приймання, облік і обробку вхідної і вихідної кореспонденції; здійснювати безпосередній контроль за виконанням розпоряджень вищого керівництва, оформляти і видавати різні довідки; організовувати та вести поточний і постійний архів. Керівник служби діловодства повинен нести відповідальність за: неякісне і несвоєчасне виконання завдань, покладених на його службу; невідповідність даних, які подаються керівнику установи; достовірність звітів і довідок, що надаються його підлеглими.

До функцій керівника електронної канцелярії має також входити швидке реагування на можливі зміни як ззовні, так і всередині установи, оперативне вирішення питань щодо впровадження електронного документування та документообігу, передачі документів до електронних сховищ у кожному конкретному випадку, а також надання чітких повноважень співробітнику служби, який володіє найбільшою кількістю інформації з того чи іншого питання автоматизації діловодства.

Для успішного виконання поставлених завдань керівнику служби діловодства необхідно надати такі права: одержувати від керівників інших структурних підрозділів інформацію, що стосується питань документаційного забезпечення управління; впроваджувати заходи щодо поліпшення стану роботи з документами та скорочення зайвої документації; підписувати і візувати документи в межах своєї компетенції; контролювати і вимагати виконання встановлених в установі правил та інструкцій у роботі з документами, в т.ч. з електронними; вносити подання про призначення, переміщення, заохочення і звільнення своїх підлеглих, а також застосовувати санкції в усіх випадках порушення ними функціональних обов'язків.

Посадова інструкція розлобляєтья на кожного співробітника служби діловодства.

Таблиця 3.1

Функції підрозділів діловодного органу

Назва підрозділу служби	Функції
Експедиція	Прийом, сортування, розподіл та доставка кореспонденції в структурні підрозділи; кількісний облік документів; відправка кореспонденції адресатам; сканування вхідних та внутрішніх документів.
Відділ обліку і реє стра ції кореспонденції	Облік і реєстрація вхідних, вихідних і внутрішніх документів; довідково-інформаційний пошук інформації; перевірка правильності складання і оформлення вихідних і внутрішніх документів, нанесення позначок на електронний документ
Інспекція або група контролю	Контроль за виконанням документів; перевірка термінів виконання підрозділами доручень керівництва, інформування його про хід виконання документів і доручень; аналіз виконавчої дисципліни в підрозділах і підготовка відповідного аналізу їх роботи; моніторинг вхідної внутрішньої інформації
Група (відділ) листів	Прийом і облік пропозицій, заяв і скарг громадян; підготовка і передача на розгляд керівництву пропозицій; передача документів на виконання у підрозділи і контроль за термінами їх виконання; повідомлення заявників про результати розгляду пропозицій, заяв чи скарг, формування відповідних справ та передача їх в архів, аналіз і узагальнення результатів цієї роботи, організація прийому відвідувачів
Відділ автоматизації (служба й копіювальне бюро).	Контроль за роботою комп'ютерної та іншої оргтехніки, копіювання і розмноження документів.
Архівний відділ	Прийом, облік, зберігання і використання справ; методична допомога в оформленні справ, які підлягають передаванню в архів; контроль за правильністю формування, зберігання і використання справ у структурних підрозділах; підготовка справ до передачі на зберігання.
Секретаріат, в т.ч. помічники і секретарі керівника та його заступників	Попередній розгляд кореспонденції, що надходить; організація документаційного обслуговування засідань.
Протокольна група	Підготовка за вказівками керівництва нормативно-розпорядчих та інформаційних документів і їх погодження з зацікавленими службами

Пристосування діяльності служби діловодства до роботи інших підрозділів. За характером своєї діяльності керівник служби діловодства повинен тісно взаємодіяти: з керівником установи, з керівниками структурних підрозділів з питань роботи з документами, контролю і перевірки їх виконання, а також підготовки і подання керівництву, з юридичною службою щодо з'ясування правових питань підготовки документів, з центром впровадження інформаційних технологій щодо організації електронного документування та документообігу, зі службами матеріально-технічного постачання з питань забезпечення служб організації необхідними засобами оргтехніки, бланками документів тощо.

Основи функціонування служби діловодства

Одним із завдань щодо підвищення рівня культури служби діловодства є організація раціональної діяльності цього органу, від чіткої роботи якого залежить ефективність діяльності установи в цілому. Раціональне функціонування служби діловодства не можливе без розв'язання певних проблем: визначення статусу служби в структурі організації, комплектації служби фахівцями, розробки єдиного пакету нормативно-правових документів, створення умов досконалого ведення діловодства. Розглянемо їх більш детально

Визначення статусу служби в структурі організації. Як показує практика, залежно від рівня управління і технології можливе створення й діяльність таких органів діловодства:

- управління справами (в міністерствах і відомствах). До складу управління справами може включатися канцелярія, інспекція при міністрові (керівникові відомства), секретаріат, відділ раціоналізації діловодства, відділ листів (скарг) та архівний відділ. В Апараті Верховної Ради України, зокрема, цими питаннями опікується Головне управління документального забезпечення;

- загальний відділ (у виконавчих комітетах рад і в органах управління громадських організацій). До складу загального відділу включаються підрозділи з обліку і реєстрації документів, група контролю, протокольна частина, копіювально-розмножувальне бюро та архів;

- канцелярія (у відомствах, промислових об'єднаннях, науково-до слідних, проектних, конструкторських організаціях і обчислювальних центрах, в апараті управління виробничих об'єднань і промислових підприємств). До складу канцелярії можуть бути включені керівники відповідних відділів, спеціалісти та технічні виконавці. Канцелярія є найбільш раціональною організаційною формою побудови служби діловодства і може діяти на правах окремого підрозділу. Очолює канцелярію начальник, який підпорядковується безпосередньо керівнику установи. На обранний для функціонування тип служба діловодства складається відповідне положення, що призначене регулювати її діяльність. Залежно від ємності виконуємих операцій і числа реєструємих документів робиться розрахунок чисельності, визначаються підрозділи, посади і складаються посадові інструкції.

Укомплектування служби фахівцями. Необхідно штатна чисельність персоналу служби діловодства може підрахуватись виходячи із трудомісткості виконуємих робіт за укрупленними нормативами часу на роботу по діловодному обслуговуванню, розробленими ЦБНТ Держкомпраці в 1987 р. За відсутності типових норм часу на окремі операції (наприклад, на обробку основних видів поштових відправлень) вони розраховуються на основі провдених ФРФ, інтерн'ювання та безпосередніх спостережень [85, с. 64]. Під часу комплектування служби діловодства кадрами необхідно враховувати, що назва посади того чи іншого працівника обов'язково повинна відповідати функціональним обов'язкам, характеру і видам робіт, які він виконуватиме. За характером виконуємої роботи працівники служби діловодства можуть бути поділені на:

- керівників -- керівник управління документального забезпечення, керівник управління справами, завідувач загального (документального) відділу, начальник канцелярії, директор архіву, завідувач секретаріату, начальник секретаріату, начальник відділу ділових комунікацій, начальник протокольного відділу, сектора, частини;

- спеціалістів -- помічник міністра, архівіст, референт, методист, редактор, помічник заступника міністра чи голови комітету, інспектор, секретар міністра чи керівника відомства;

- технічних виконавців -- коректор, експедитор, діловод, оператор ПК, стенографістка першої і другої категорії, секретар-стенографістка, оператор диктофонної групи, верстальник.

Розробка єдиного пакету нормативно-правових документів. До єдиного пакету мають входити нормативно-правові і розпорядчі документи (закони України, акти органів державної влади, міжнародні та державні стандарти, інструкції, вказівки архівних органів тощо), які визначають питання роботи з інформацією, створення документів, захисту, порядку руху, контролю за їх виконанням і переданням до архіву і установи. Основним нормативним документом, що визначає організацію роботи з документами є Інструкція по діловодству, яка вміщує: основні принципи роботи з документами; вимоги до їх підготовки, оформлення і тиражування; порядок прийняття і відправки кореспонденції, розподіл по виконавцям, доставку в структурні підрозділи; питання обміну і реєстрації, контролю за виконанням номенклатуру справ, їх формування і поточне зберігання технологію підготовки до тривалого зберігання; рекомендації по організації праці працюючих з документами. У вигляді додатків до інструкції повинні бути подані: структура діловодної служби, уніфіковані форми документів, зразки заповнення реєстраційних форм, номенклатури справ, описи, зразки оформлених обладненних обкладинок справ, перелік переєструємих документів, перелік документів, що підлягають обов'язковому контролю, список постійних кореспондентів, індексатор структурних підрозділів. Доповненням можуть також слугувати різного роду методичні матеріали, пам'ятки (наприклад, про організацію доставлення документів) тощо. Функціонування служби діловодства мусить визначатись наявністю необхідних документів щодо організації її діяльності, а саме: законів та підзаконних актів, розпоряджень та відповідних наказів вищих органів, положень. У відповідності з положенням про службу діловодства і загальною штатною чисельністю складаються положення про її структурні підрозділи, визначаються штати і складаються відповідні посадові інструкції. Хоча посадова інструкція, як вірно підкреслює проф. Т.В. Кузнєцова, складається на базі типових кваліфікаційних характеристик, вона обов'язково доповнюється особливостями конкретного робочого місця і вміщує матеріали методичного характеру [85, с. 60].

В посадовій інструкції, окрім розділів: “Загальна частина”, “Функції”, “Обов'язки”, “Права”, “Взаємовідносини” і “Відповідальність” з точки зору культури роботи заслуговує на увагу розділ “Оцінка роботи”, в якому необхідно вказати критерії, що дозволяють оцінити якість і своєчасність виконання поставленних завдань.

До пакета нормативно-правових документів має також входити національний стандарт, гармонізований з міжнародними стандартом ISO 15489:2001 У стандарті мусять бути описані процеси, методи і процедури, яких слід дотримуватися, щоб досягти належної організації роботи з документами. Його можна використовувати як інструмент для узгодження вітчизняних норм ведення документів та формування відповідного регуляторного режиму. Це, в свою чергу, сприятиме підвищенню рівня досконалості документів, змушуючи працівників установи діяти за єдиними правилами.

Створення умов досконалого ведення діловодства. Щоб забезпечити якісну й оперативну роботу з інформацією, бездоганне створення і оформлення документів, раціоналізацію та комп'ютеризацію документообігу, на кожному підприємстві слід розібратись з організацією співробітників, діяльність яких пов'язана з обробкою та переміщенням документації.

Основні принципи діяльності служби діловодства.

Культура діяльності служб діловодства означає дотримання певних основних принципів, що характеризують її стійкість і ефективність діяльності. До таких принципів відносяться: принцип єдності розпорядження і персональної відповідальності, принцип діапазону контролю, принцип чіткого розмежування функцій, принцип пропорційності, а також принцип гнучкості та економічності. Розглянемо їх більш детально.

Принцип єдності розпоряджень і персональної відповідальності. Цей принцип виключає подвійне підпорядкування і можливість отримання непогоджених розпоряджень від вищого керівництва. Ефективне забезпечення управлінської діяльності передбачає чітку регламентацію меж і напрямів діяльності служби діловодства. Це має бути зафіксовано у положенні про службу діловодства, яке б вміщувало основні завдання та функції, права та сукупність вимог, що визначають порядок роботи, права та відповідальність її співробітників. Розроблене й затверджене положення має забезпечувати дотримання відповідного рівня культури діловодства в усіх підрозділах установи. Керівник служби діловодства, беручи на себе певні обов'язки з управління колективом і документними ресурсами повинен вміти давати адекватні розпорядження і відповідати за їх виконання. Серед можливих численних пропозицій щодо впровадження нових інформаційних технологій в діловодство, керівнику служби діловодства необхідно вміти, порадившись з колегами, визначатись і прийняти єдине правильне рішення, успішність якого ніхто з співробітників не повинен ставити під сумнів, та персонально відповідати за його реалізацію.

Принцип діапазону контролю. При застосуванні цього принципу слід правильно визначати кількість підлеглих, якими можна ефективно керувати. Зазначена норма має бути обґрунтованою не тільки економічно, а й психологічно. Оскільки психофізичні межі керованості не встановлені, норма керованості треба визначати на основі аналізу характеру і змісту різних видів управлінських процесів і узагальнення практичного досвіду. При цьому як критерій діапазону контролю тут може застосовуватись економічний показник -- максимальна ефективність роботи працівників служби при дотриманні її керівником регламенту робочого дня.

Принцип чіткого розмежування функцій. Кожен співробітник служби діловодства повинен мати чітко визначені функції, які не торкаються роботи інших працівників. Взаємозв'язок функцій окремих працівників служби діловодства та її побудова проявляються в цьому випадку у департаментизації, тобто у визначенні необхідності формування тих чи інших структурних частин: групи обліку, контролю, відділу скарг, групи моніторингу інформації, архівної служби тощо.

Принцип пропорційності (раціональне співвідношення повноважень, обов'язків та відповідальності фахівців кожного рівня управління). На кожного працівника служби діловодства, як вже зазначалось, має бути розроблена та затверджена у встановленому порядку посадова інструкція з зазначенням його повноважень, обов'язків та відповідальності.

Посадові інструкції мають відповідати вимогам раціональної структури управління і відображувати об'єктивні вимоги до рівня знань і кваліфікації працівників. На кожного працівника служби діловодства слід покладати стільки прав та обов'язків, на скільки він спроможний протягом встановленого часу. На відміну від технічних служб у службі діловодства слід досягати не максимальної, а раціональної впорядкованості системи документаційного забезпечення управління.

Повноваження керівника служби діловодства -- це його право і можливість впливати на хід і якість документаційного забезпечення управління. Це право керувати, наказувати, вирішувати, командувати і контролювати означає обов'язковість виконання підлеглими його вимог. Під відповідальністю як керівника, так і працівника служби діловодства розуміється обов'язок якісно й в обумовлений термін виконувати доведені завдання, застосовуючи при цьому ті чи інші необхідні інформаційні ресурси.

Принцип гнучкості та економічності. Служба діловодства повинна адекватно з найменшими втратами реагувати на зміни внутрішнього середовища й швидко адаптуватися до можливості змін ззовні.

Наступним кроком в організації діяльності служби діловодства після поділу праці і розмежування робіт по групах має стати вертикальна та горизонтальна координація робіт. Основним засобом координації повинна бути структура інстанцій: керівник служби діловодства координує роботу своїх працівників, які звітують перед ним, а він, у свою чергу, перед вищим керівником. При цьому кожен керівник одночасно залежить від роботи своїх підлеглих. Якщо вертикальне координування залежить від контактів кожного працівника з тим, хто перебуває вище або нижче на ієрархічній драбинці, то горизонтальна координація залежить від контактів між людьми одного й того самого рівня. Тут може відбуватися взаємне коригування, можуть створюватися формальні спеціальні групи і комісії з координування діяльності через ринок інформаційних послуг неформальні угрупування.

Низький рівень культури установи взагалі і насамперед рівень культури її служби діловодства характеризують відсутність гнучкості та координації, єдиного порядку та системи роботи з документацією в структурних підрозділах, наявність зайвих дублюючих форм документів, неорганізований документообіг, багаторазовість реєстрації, нерегулярний контроль за виконанням завдань тощо.

Реорганізація служби діловодства. Оскільки процес розвитку організації ніколи не припиняється, то насамперед, потрібно визначити рівень запланованих змін та їх причини.

До причин, що можуть призвести до перебудови служби діловодства відносять:

- зміни в структурі та штатній чисельності апарату управління (поява нових підрозділів, об'єднання кількох відділів, скорочення штату співробітників);

- зміни в обсязі робіт щодо виконання функцій управління (перерозподіл роботи між підрозділами і працівниками, зміни навантаження в зв'язку з інформатизацією та автоматизацією, зміни у співвідношенні кількості паперових і електронних документів, збільшення питомої ваги творчих функцій);

- зміни в структурі та обсягах документообігу, скорочення одних і поява нових видів документів, централізація та інтеграція процесів збору інформації, її моніторинг;

- зміни в процесі підготовки, прийняття і виконання управлінських рішень (централізація чи децентралізація, зміна змісту роботи на кожній стадії виконання управлінських рішень, виникнення можливості розгляду альтернативних варіантів);

- зміни в засобах роботи апарату управління - використання якісно нових показників, підвищення гнучкості та координації роботи, посилення вимог щодо дотримання виконавчої дисципліни, регламентування виконання окремих діловодних операцій;

- зміни в інформаційних технологіях і вдосконалення засобів оргтехніки, створення такої електронної канцелярії, щоб для кожного співробітника чи групи працівників служби діловодства було розроблено й обладнано персональне автоматизоване робоче місце (АРМ), професійно зорієнтоване на виконання конкретних функцій документаційного забезпечення управління. Така орієнтація може бути реалізована за допомогою вибору й встановлення відповідного програмного забезпечення.

Типове АРМ працівника діловодної служби має складатися з персонального комп'ютера, оснащеного додатковими пристроями, що розширюють його функціональні можливості, і периферійного устаткування: принтера, сканера, факса. Крім того, кожне робоче місце бажано оснастити відповідним програмним забезпеченням та оргтехнікою (ксероксом, сканером, плоттером, дігітайзером і т.ін.) залежно від функцій, що виконуються на ньому.

Для вирішення сучасних завдань інформатизації в службі діловодства також необхідно, зберігаючи всі раніше зазначені функції, організувати проведення регулярного моніторингу всієї інформації, що надходить до установи, впроваджувати інновації, засновані на інтеграції функцій документаційного забезпечення управління та аналітико-синтетичної обробки вхідної та вихідної інформації як важливого резерву підвищення ефективності всього соціального управління; здійснювати практичні заходи щодо переходу до міжнародних стандартів управління документацією.

У процесі перебудови служби діловодства керівнику необхідно:

- визначити основні цілі і завдання щодо підвищення досконалості в роботі з документною інформацією всіх працівників установи, створення системи управління документаційним забезпеченням її діяльності:

- забезпечити розвиток організаційної побудови служби на підставі інтеграції функцій роботи всіх її працівників;

- уточнити і розширити можливі функції працівників служби діловодства через систему їх перепідготовки та підвищення кваліфікації. Документознавець -- організатор діловодства повинен вміти розробляти, впроваджувати та забезпечувати функціонування єдиного в організації технологічного діловодного процесу і здійснювати управління документною інформацією на основі використання сучасних інформаційних технологій. Він повинен брати участь у постановці завдань проектування, експлуатації і вдосконалення (в частині документаційного забезпечення) автоматизованих інформаційних систем, а також у розробці новітніх інноваційних технологій, що ґрунтуються на застосуванні комп'ютерної техніки і проектуванні баз та банків даних.

Створюючи, наприклад електронну канцелярію, керівник мусить знати, що її впровадження може викликати певний опір змінам зі сторони персоналу через неузгодженність між професійним інструментарієм, яким володіють працівники служби і необхідним для певної ситуації; неадекватність існуючих норм і правил внутрішньо-організаційного життя новим умовам, погіршення особистих контактів персоналу, що позначається на його організаційній поведінці; зміни кваліфікаційних вимог до працюючих, що може також призвести до виникнення певних конфліктних ситуацій, які слід вміти передбачати.

Разом з цим все-таки очевидно, що процес розробки й прийняття рішень, організація і контроль їх виконання залишається прерогативою управлінського персоналу. Технічні засоби і новітні комп'ютерні технології, офісна оргтехніка для здійснення діловодних процедур виконують, по суті, допоміжні роботи, зв'язані з обробкою все більше зростаючих інформаційних масивів, але без них не можна обійтися. Внаслідок автоматизації документаційного забезпечення управління перебудова служби дасть можливість вивільнити персонал від виконання рутиних операцій й приділяти більше уваги аналітичним процесам та стратегічним завданням.

Завдяки проведенню зазначених заходів рівень культури служби діловодства на підприємстві зможе найбільш повно відображувати досконалість виконання її співробітниками основних функцій сучасного інформаційного менеджменту.

4.2 Напрями вдосконалення культури управління діловодством

Традиційне управління, як відомо, завжди орієнтувалося на кінцевий результат як мету діяльності і під цю мету «підтягувалися» відповідні засоби. Головною підвалиною в менеджменті була формальна організаційна структура, що втілювала «дерево цілей» та контроль. Використана інформація носила переважно сигнально-спонукальний характер в напрямку «мети» (to have, haven). Сучасний менеджмент здійснюється в напрямку «бути» (to be, sein), коли цілі є вторинними стосовно деякої системи цінностей організаційної культури, за якою й визначається конкретна мета. Акцент управління при цьому переноситься із спонукання на мотивацію, від якої залежить ефективність стимулюючої активності колективу, поєднання інтересів зовнішнього і внутрішнього середовища, формування самосвідомості, визначення організаційної поведінки і навіть певної соціальної місії.

Термін «культура управління» як складова організаційної культури останнім часом набув широкого поширення. Цим терміном усе частіше користуються як науковці, так і практики. Саме тому доцільно визначити зміст цього терміна з урахуванням основних тенденцій розвитку наукових знань, розв'язаних та нерозв'язаних проблем управління. Насамперед необхідно з'ясувати суть поняття “культури управління” взагалі і лише потім перейти до розгляду культури управління діловодними процесами.

Культура управління -- це теорія того, як краще з урахуванням економічних та інших тенденцій розвитку об'єкта управління застосувати адекватну йому достатньо ефективну управлінську систему, структуру [110 с. 110] . Наприклад, як організувати діловодство в органі зації так, щоб воно найбільш ефективно впливало на результативність її ді яльності в необхідному напрямі і що слід зробити для цього?

Культура управління -- це важлива соціальна функція свідомого і владного з застосуванням новітніх досягнень, вона впливає як на окремих людей, так і на всю людську спільноту і здійснюється заради поставленої та чітко визначеної конкретної мети; це сукупність закономірностей комплексного системного підходу до розв'язання управлінських проблем, раціональної організації роботи апарату управління, прищеплення йому найефективніших засобів, форм і методів праці, в тому числі при створенні документів, організації їх просування, а також виконанні інших діловодних процесів.

Термін "культура управління" стає змістовним, методологічним і більш однозначним, коли він обумовлюється характеристиками об'єкту управління. Так, культуру управління діловодством можна подати як організацію досконалої постановки документаційного забезпечення управління через систему прийняття управлінських рішень, внесених в його технологію, як програму розрахункової ефективності праці діловодної служби, якій за умов інформатизації відводиться визна чальне місце в організації і відповідна роль у підвищенні продуктивності праці і якості виготовлення товарів чи послуг.

Справжня висока культура управління, як і культура особистості, -- це гармонія знань і етико-моральних якостей, що, безумовно, залежать від інтелектуально-культурних якостей керівника. Так, культуру управління діловодством (КУД) можна подати як сукупність теоретичних та практичних положень, принципів і норм, що мають узагальнюючий характер і стосуються різною мірою питань створення системи управління діловодними процесами, однією з важливих сфер діяльності організації. Водночас це один з вирішальних факторів успіху. Комплексна система управління діловодством має розв'язувати, по суті, ті самі проблеми, що й єдина державна система діловодства. Звідси і розробка стратегії впровадження сучасної системи управління діловодством має бути розробкою оргпроекту (на базі електронно-обчислювальних машин як ефективного і продуктивного засобу обробки документів) з врахуванням нових можливостей.

Автоматизація управління діловодними процесами -- це побудова раціональної системи організації діловодства з врахуванням новітніх технологій виконання тих самих традиційних операцій роботи з документами, але на більш високому рівні. Неефективне впровадження автоматизації в діловодні процеси якраз і полягає у відсутності серед розробників комп'ютерних програм фахівців-документо знавців та незнання основ діловодства.

Організація роботи з документацією, як основна складова процесу підготовки і прийняття управлінських рішень, істотно впливає на оперативність та якість управління. При цьому найскладніші рішення -- це ті, які приймаються, з одного боку, за умов дефіциту часу, а з іншого -- за умов інформаційної невизначеності і наявності в документації протиріч. Вірне прийняття таких рішень слугує головним критерієм управлінської культури керівника. Полегшити процес прийняття керівником адекватного управлінського рішення можливо, якщо готувати його заздалегідь, забезпечивши при цьому відповідний рівень культури виконання всіх необхідних діловодних операцій.

Як відомо, процес прийняття управлінського рішення складається з одержання інформації, її переробки, аналізу, підготовки і прийняття відповідного рішення. Ці складові обумовлюються прийнятою системою й технологією управління докумен тацій ним за безпеченням прийняття рішення, тобто культурою управління діло вод ством (КУД), що включає управління як документацією, так і людьми, які працюють з нею.

До основних напрямів вдосконалення культури управління діловодством відносяться:

забезпечення ефективності управління через створення цілісної системи виконання діловодних операцій;

впровадження інформаційної культури як системи знань та навичок щодо керівництва документно-інформаційними потоками й новітніми програмними продуктами;

дотримання мовленнєвої, праксеологічної та рефлексивної культури як міри такту і відповідальності, показника визначення і розвитку акмеологічних засад особистості;

— визначення сфер і рівнів управління відповідно до існуючих морально-етичних норм та законів. Інакше кажучи, наскільки вчинки керівника і його поведінка не ображають інших, сприймаються схвально чи негативно;

— дотримання певних меж, в яких може діяти керівник служби діловодства у конкретній ситуації, і що він не повинен робити.

КУД має забезпечити єдину методологію її застосування в усіх підрозділах організації, що прагнуть якісно налагодити цей процес відповідно до діючих вимог. Зокрема, має бути визначена відповідальність працівників організації за створювані ними документи та раціональну роботу з ними. Основні правила роботи з документами в організації мають бути зафіксовані в інструкції, затвердженій вищим керівництвом, з зазначенням обов'язків усіх працівників, які створюють документи.

Загальні принципи культури управління діловодством повинні будуватися на відпрацьованих методах і способах дотримання єдиних правил роботи з документами в організації, визначенні повноважень та відповідальності працівників за організацію досконалого виконання діловодних технологій і процедур. КУД мусять ґрунтуватися на засадах розробки та впровадження цілісної системи управління документаційним забезпеченням, необхідності регулярного його моніторингу, відповідності визначеним стандартам діловодства та наявності постійної програми навчання роботі з документами, особливо з електронними.

КУД має включати також питання створення та застосування систем управління спеціальними документами, інтегрованих у загальну систему. Конкретні умови управління діловодними процесами в організації мають визначатися характером і рівнем її розвитку, структурою взаємовідносин і зв'язків, рівнем загальної культури працівників, їх знаннями й набутим досвідом у побудові досконалого документаційного забезпечення. Ці обставини впливають на наукове знання в галузі управління, в тому числі на КУД. Вона, безумовно, буде також залежати від обставин, що характеризують об'єкт управління, чисельні і якісні організаційні характеристики побудови служби ді ловодства та управління документаційним забезпеченням, закономірності її функціонування відповідно до чинних стандартів.

4.3 Впровадження цілісної системи керування діловодством

Корпоративна культура і питання виживання фірми на ринку певною мірою залежать від культури виконання діловодних операцій, хоча іноді вважають, що це просто перекладання документів з місця на місце, яке робиться нібито незалежно від більш важливих справ. В основі сучасної культури управління діловодством має бути розуміння тієї ролі, яку документна інформація відіграє в досягненні успіху, а також у розробці, використанні і поширенні знань та умінь як зовні, так і всередині підприємства.

Документна інформація в менеджменті дає можливість правильно орієнтуватись у конкурентному середовищі, яке постійно змінюється, пропонувати й аналізувати його, планувати найдоцільніші управлінські дії, організовувати і контролювати їх виконання, розраховувати ефективність тощо. Разом з тим “Менеджмент”, -- як зазначає Н.М. Гончарова, -- “стає ефективним тоді, коли за наявності мінімальних за обсягом, але важливих за змістом первинних джерел інформації можуть бути прийняті адекватні рішення відповідно до визначених цілей” [60, с. 130].

За сучасних умов культура управління діловодством являє собою чітко розроблену систему знань, навичок та вмінь керівника персоналу щодо організації ефективного управління людськими й документно-інформаційними ресурсами на основі впровадження новітніх інформаційних технологій та інноваційно-аналітичних методів обробки документів, в т.ч. електронних. Комплексний підхід до побудови на підприємстві раціональної роботи з документацією передбачає впровадження цілісної системи управління документаційним забезпеченням (СУДЗ) його діяльності.

Впровадження СУДЗ, по суті, має починатися з розробки стратегії її впровадження, що мусить включати раціоналізацію діючої системи менеджменту в органі зації і його документаційного забезпечення, тобто з оптимізації системи керу вання та існуючих схем роботи з документами. Досконала побудова такої системи потребує введення єдиних правил роботи з документами в усіх підрозділах організації, побудови єдиної корпоративної моделі управління діловодством, а не впорядкування окремих ділянок роботи з документами.

Головне завдання у розробці стратегії впровадження СУДЗ має виконувати служба діловодства (її керівник), оскільки саме вона буде її основним користувачем. Від того, наскільки грамотно в організації буде розроблена стратегія впровадження системи управління документаційним забезпеченням й залежатиме результат її діяльності. Терміни впровадження будуть залежати від якості підготовки фахівців, тобто від того, наскільки добре вони знають свою справу, а також від специфіки діяльності самого підприємства, що воно собою являє і чим займається.

Стратегія впровадження СУДЗ, мусить включати всі необхідні елементи циклу управління будь-якою діяльністю, зокрема:

— збір і аналіз інформації, уточнення призначення;

— визначення кінцевої мети впровадження;

— з'ясування відмінностей між можливими і бажаними результатами;

— експертну оцінку альтернативних варіантів;

— розробку стратегічного плану;

— організацію виконання запланованих заходів;

— врахування особливостей перехідного періоду;

— аналіз поточних проблем і коригування плану.

Мал. 4.2. Етапи впровадження СУДЗ

Етапи впровадження СУДЗ показано на мал. 4.2. Розглянемо їх докладніше.

1. Збір інформації та уточнення призначення. Перед початком розробки плану впровадження СУДЗ керівник підприємства, зібравши потрібних фахівців, повинен визначити становище, яке займає організація в інформаційному просторі. Він мусить запропонувати колегам своє бачення перспектив вдосконалення документаційного забезпечення управління підприємства, дати загальне описання альтернативних шляхів їх досягнення. Основою для цього можуть бути як спеціальні дослідження традиційної організації діловодства та існуючих інформаційних технологій, проведені працівниками чи сторонніми фахівцями, так і певні наукові розробки в цьому напрямі. В нагоді можуть стати також пропозиції співробітників, які усвідомлюють необхідність вдосконалення існуючого документаційного забезпечення управління.

У процесі обговорення проекту впровадження СУДЗ можуть виникати суперечності, різні точки зору, сплески емоцій, відбуватися взаємокоригування позицій. Можуть пропонуватися і заслуховуватися нереальні, на перший погляд, пропозиції та ідеї, інтуїтивні прогнози, що можуть дати поштовх до реальних перетворень. Разом з тим проект стратегії впровадження СУДЗ часто важливіший, ніж сам план, оскільки дає можливість спрогнозувати, яким буде підприємство через визначений термін, у чому основна відмінність між майбутнім і теперішнім станом і в якому напрямі необхідно рухатися.

Етап збору й аналізу інформації та прогностичного його забезпечення в інформаційному менеджменті займає особливе місце. Він включає всю сукупність маркетингових досліджень -- розрахунки тенденцій розвитку інформаційного простору і аналіз його сегментів; оцінку інноваційних, виробничих і фінансових можливостей підприємства, визначення стану макроекономічного середовища. Маркетингові дослідження необхідно проводити на підставі наявної документації, ретельного аналізу діяльності підприємства, а також узагальнених даних розвитку галузі і країни в цілому, що дає змогу виділити необхідні зони та окремі сегменти, доступні для проведення подальших операцій. Аналіз поточних значень параметрів і їх прогноз дають можливість сформулювати “стратегічний фокус” -- пріоритетний напрям, на якому мають бути сконцентровані і увага, і наявні ресурси.

Призначення СУДЗ полягає в сприянні виконанню місії і зобов'язань підприємства, вона має працювати як на його благо, так і бути корисною для споживачів, постачальників, партнерів. В основу розробки стратегії її впровадження мають бути закладені загальні принципи, якими необхідно скористатися керівникові для побудови досконалого забезпечення управління на основі застосування найефективніших засобів організації роботи як з людьми так і з документацією. Має бути розроблений перелік основних правил, положень і факторів, що сприяють впровадженню інновацій і визначають досягнення кінцевої мети. Лише коли стратегія впровадження буде зрозумілою, її можна використовувати як основу для створення системи [95, с.18].

Не зважаючи на певний ризик, впровадження СУДЗ, особливо в часи стрімкого розвитку інформаційного простору, примусить наявний кадровий потенціал підприємства, реалізовувати нові ідеї й освоювати передові технології.

2. Визначення кінцевої мети впровадження. Визначення кінцевої мети впровадження СУДЗ підприємства -- це визначення рівня його стратегічної переваги порівняно з конкурентами у якийсь конкретний розрахунковий проміжок часу. Такий рубіж можна подолати, зайнявши стійке місце на ринку завдяки якості підготовки, обробки і пересування документів, створення заявленого іміджу, меншій собівартості власного товару порівняно з товаром конкурентів, своєчасному реагуванню на інформаційні потреби споживачів і задоволення їх запитів.

Оскільки процес розвитку підприємства ніколи не припиняється, то насамперед потрібно визначити рівень запланованих змін завдяки впровадженню системи, звернувшись, наприклад, до кількісних або якісних показників. Пріоритети при цьому мають бути обмежені оскільки одночасна реалізація кількох стратегічних цілей практично нереальна. Саме у такий спосіб буде дотримано основний принцип стратегічного планування -- принцип селективності з орієнтацією на глобальні цілі.

Необхідно вивчати не тільки стан ринку, а й його особливості, можливості своїх партнерів і конкурентів, технологічні нововведення і багато інших специфічних чинників, володіючи якими, можна обрати альтернативний варіант. Спочатку цілі можуть бути погано окреслені, але згодом, у процесі розробки стратегічного плану розвитку, вони стануть більш зрозумілими, з'явиться чіткість перспективи та план дій, що і як потрібно робити.

3. З'ясування відмінностей між можливими і бажаними результатами. Стратегічне планування -- це довгострокове комплексне планування, зорієнтоване на кінцевий результат. Отже, необхідно ясно собі уявити, що для досягнення успіху потрібно чітко розуміти відмінність між можливими і бажаними результатами впровадження СУДЗ. З цією метою має здійснюватись як стратегічне, так і тактичне планування, які доповнюють одне одного.

Тактичні розробки стратегічного плану впровадження СУДЗ мають проводитися вже без зайвих емоцій на основі здорового глузду і точних економічних розрахунків. Досконало поставлене тактичне планування -- не що інше, як поетапне перетворення в життя наміченої стратегії. Конкретні оперативні плани допоможуть проводити намічені перетворення, одержуючи той або інший проміжний результат. Завдання керівника при цьому -- постійно контролювати загальний хід виконання стратегічного плану, враховувати відмінність між можливими і бажаними результатами, завжди бути інформованим про поточний стан справ на кожній ділянці. При такому підході можна досить точно вносити своєчасні корективи не тільки у методи, а й у саму стратегію і досягти запланованого результату.

4. Експертна оцінка альтернативних варіантів. Перед впровадженням СУДЗ необхідно мати достатньо матеріальних ресурсів, апаратних та програмних засобів для її підтримки в робочому стані. Вибір програмного забезпечення системи передбачає значні витрати часу і ресурсів, оскільки всі виробники будуть стверджувати, що їх розробки є найбільш зручними та економічно ефективними. По стачальники готових систем будуть також пропонувати різноманітні графічні інтерфейси, численні функції аналізу та ін.

Для вибору раціонального програмного забезпечення, яке б відповідало наміченим вимогам СУДЗ, слід користува тися такими основними правилами:

а) З'ясувати характер діяльності фірми-покупця. Багато з системних функцій, які реалізуються у програмному забезпеченні, є спільними для різних галузей чи спеціалізацій, однак у кожній з них є своя специфіка. Необхідно з'ясувати, наскільки запропоноване рішення щодо впровадження СУДЗ адекватно для існуючих методів і прийомів роботи. Треба враховувати, чи буде проводитися реорганізація інших напрямів діяльності фірми, які інвестиції необхідні, оцінити важливість проведення експерименту: переводити діловодство на новітні методики чи дотримуватися консервативного підходу .

б) Проаналізувати вимоги до можливостей інформаційного продукту. Після з'ясування специфічних вимог необхідно сконцентрувати свою увагу на основних функціях, які мають забезпечувати СУДЗ. Крім аналізу конкретних функцій, треба оцінити загальносистемні можливості - зручність редагування документів, контроль даних при введенні та передаванні інформації, швидкість документообігу, можливість передачі в архів, надійність захисту.

в) Розробити технологічну частину плану. Необхідно з'ясувати найважливіші технічні питання: як змінюється продук тивність системи із зростанням кількості користувачів і обсягом оброблюваних даних, дослідити інтерфейс користувача, з'ясувати, які типи мереж і серверів підтримуються, чи зможе нове програмне забезпечення взаємодіяти з існуючими програмами, а також комерційними про дуктами незалежних виробників, чи пропонує продавець засоби розробки додатків і наскільки вони зручні, яка гнучкість архітек тури системи, щоб працювати з новими технологіями і новими підходами до її організації як цілісного утворення.

г) Реально оцінити свій бюджет. Вартість програмного забезпечення, як свідчить практика, становить тільки четверту частину всіх коштів, необхідних для ек сплуатації СУДЗ. Слід пам'ятати також про неминучі витрати на на вчання персоналу, перенесення даних з однієї апаратної платформи на іншу, створення інтерфейсів до існуючих систем. Можливо, доведеться звернутися за допомогою до консультантів або розробити додаткові технологічні програми своїми силами.

д) Звузити межі пошуку. При виборі програмного забезпечення СУДЗ не варто визначати десятки необхідних функціональних і технічних характеристик. Якщо число потенційних постачальників скоротити до чотирьох--шести, процес вибору необхідної системи піде швидше. Не слід ставитися занадто серйозно до ефектних демоверсій, краще докладніше ознайомитися з пілотними проектами.

е) Виважено перевірити програмні продукти. Є сенс ознайомитися з думками користувачів, які вже створили подібну систему. Якщо дозволяють кошти, слід придбати тим часову ліцензію та прототип системи і протестувати продукт з більшою кількістю даних. Аналогічні тести слід проводити і для сере довища розробки додатків, а також з'ясувати можливо сті налаштування програмного забезпечення на потреби конкретного корис тувача.

є) Перевірити юридичний бік угоди. Це необхідно зробити ще до підписання договору купівлі-продажу. Треба впевнитися, що договір гарантує встановлення кількох копій з можливістю інтеграції систем і технологічних змін. Потрібно пам'ятати, що вибір програмних продуктів -- це тільки початок роботи. Не слід починати з глобальної інсталяції зі складною і до кладною методологією впровадження всієї системи. Раціональніше почати роботу з локальної інсталяції в службі діловодства.

5. Розробка стратегічного плану. Впровадження СУДЗ, як правило, розраховується на кілька років, виходячи з врахування загальної ситуації на ринку, тенденцій розвитку інформаційних технологій, концепції і напрямів розвитку національного господарства в цілому. Документально стратегія впровадження системи може оформлюватись у вигляді плану концепцій, програм розвитку або протоколів намірів. Але у будь-якому разі мета розробки стратегії впровадження СУДЗ має бути тісно пов'язана з її призначенням і відповідати найбільш раціональному створенню та обігу документів, забезпечувати ефективне управління підприємством для виконання його основної місії. Завдяки впровадженню системи співробітники підприємства зможуть значно поліпшити свої знання та вміння щодо роботи з сучасною документною інформацією та особливостями застосування технологічних методів її обробки.

Розробка стратегічного плану впровадження СУДЗ має включати: вибір способу дій, програм і процедур досягнення цілей; добір працівників для виконання поставлених завдань; визначення видів необхідних ресурсів, їх розподіл; побудову процедур прийняття рішень; організацію виконання тактичних завдань. План, у якому йдеться про нововведення, створення нової продукції з використанням сучасних технологій, реорганізацію в застарілих структурах, додаватиме впевненості співробітникам і стане привабливим ще й тому, що це реклама, символ. Він буде також, перевіркою посвячення співробітників в основні ідеї і напрями розвитку підприємства, а головне - виправданням виконання невідклад них дій.

Працюючи над оперативними планами впровадження системи документаційного забезпечення управління, потрібно зберігати в таємниці пакет стратегічних цілей і свої розробки, оскільки дотримання цього: визначає можливу опозицію і шляхи її дії; створює бачення перспектив розвитку і шляхів їх досягнення конкурентами; зменшує безпеку, оскільки можуть бути спроби викрадення таємниці; знімає необхідність пошуку інших шляхів розв'язання проблеми. Обсяги стратегічних і оперативних планів залежатимуть від того, як і де в першу чергу планується впроваджувати систему: в усіх підрозділах підприємства чи лише в головному.

6. Організація виконання запланованих заходів. Перед виконанням запланованих заходів необхідно чітко визначити повноваження тих чи інших служб та працівників протягом часу впровадження системи. Загальне управління має здійснюватися керівником служби діловодства (загального відділу), до обов'язків якого входить контроль і розробка стратегії, процедур і правил з визначеними в положенні принципами. В разі відсутності керівника його обов'язки мусять делегуватись тому чи іншому заступнику відповідно до діючих повноважень. Усі керівники відділів і підрозділів організації повинні нести відповідальність за дотримання принципів та напрямів впровадження системи.

Впровадження СУДЗ треба здійснювати таким чином, щоб у якомога більшої кількості працівників була можливість зробити свій внесок у досягнення корпоративних цілей. Співробітник лише тоді буде “посвяченим” в організацію, коли він ототожнюватиме себе з останньою і відчуватиме певний емоційний зв'язок з нею.

Дотримання стандартів. Впровадження СУДЗ має ґрунтуватися на дотриманні існуючих в організації наказів і розпоряджень, положень, а також вимог чинних вітчизняних законів, стандартів, правил, норм та інструкцій. Метою стандартизації, згідно з статтею 5 Закону України “Про стандартизацію”, повинно стати створення умов для раціонального використання всіх видів національних ресурсів та відповідності об'єктів стандартизації своєму призначенню, сприяння усуненню технічних бар'єрів тощо [146]. Оскільки все більше вітчизняних підприємств вже сьогодні атестується згідно з системами управління якістю (вимоги міжнародних стандартів ISO-9001 та ISO-14001), в питаннях документаційного забезпечення управління необхідно прискорити розробку своїх національних стандартів відповідно до вимог ISO-15489.

7. Врахування особливостей перехідного періоду. Залежно від розміру запланованих змін і швидкості просування до досягнення стійкої стратегічної переваги можлива робота підприємства в так званий “перехідний” період. Виходячи з цього, при розробці стратегічного плану впровадження СУДЗ необхідно:

— скласти окремий план роботи підприємства і його підрозділів у перехідний період;