Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

При создании нового подразделения компании положения о подразделениях и должностные инструкции утверждаются и вводятся в действие распоряжением руководителя компании.

В большинстве случаев разработка новых положений и должностных инструкций, а также внесение изменений в существующие документы является обязанностью отдела кадров. При отсутствии кадровых ресурсов, необходимых для разработки должностных инструкций и положения о создаваемом подразделении, к распоряжению о создании подразделения прилагается описание направлений деятельности, задач и функций подразделений и функциональных обязанностей работников; при этом в распоряжении о создании подразделения должен быть указан срок разработки и представления на утверждение этих документов (не более трех месяцев после создания).

Если создаваемое подразделение имеет структурное деление, то к распоряжению о создании нового подразделения компании обязательно прилагаются положения о всех структурных подразделениях в составе создаваемого.

При изменениях штатного расписания какого-либо подразделения, связанных с увеличением штатной численности, должностные инструкции сотрудников утверждаются и вводятся в действие распоряжением руководителя. Процедура разработки и согласования происходит в соответствии с установленными правилами.

При перераспределении задач, функций между подразделениями и полномочий между работниками без изменения организационной структуры и штатного расписания в положение о подразделении и (или) должностные инструкции вносятся необходимые изменения, разрабатывается новая версия.

Должностная инструкция будет работающим документом, если включенные в нее функции четко отражают реальную деятельность. Очень важно, чтобы после ознакомления нового сотрудника с должностной инструкцией (в первый день работы) один экземпляр этого документа был обязательно вручен ему. Только в этом случае можно ожидать положительного эффекта от данного документа. С положением о подразделении новый работник знакомится также в первый день работы. Ознакомление с нововведениями осуществляется под расписку в день утверждения перечня данных изменений. Именно эти документы дают работнику четкое понимание его места в коллективе, его прав и обязанностей.

Для эффективного управления гостиничным предприятием очень важно, чтобы для всех сотрудников -- от швейцара до директора -- разрабатывались должностные инструкции, регламентирующие соде ржание выполняемых функций, определяющие их обязанности, права и ответственность, объем, порядок и требования к качеству выполняемых работ. Это способствует обеспечению оптимальной технологии трудовой деятельности, рациональному разделению труда, высокой организованности, дисциплины и порядка на каждом рабочем месте.

Типовые должностные инструкции администратора и портье гостиницы приведены в приложении 2.

7.4 Функциональные обязанности работников гостиницы

Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры и самостоятельно определяет требования к персоналу, права работника, функциональные обязанности и ответственность (в соответствии с трудовым законодательством). Поэтому далее приведено примерное описание функциональных обязанностей основных работников гостиницы.

Руководящие работники

Директор гостиницы:

1) организует работу и обеспечивает экономическую эффективность деятельности гостиницы;

2) осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, учетом, распределением и правильным использованием жилых номеров и свободных мест, а также соблюдением паспортного режима;

230 Глава 7. Внутриорганизационные нормативные документы

3) направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания в исправном состоянии помещений и имущества в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, благоустройства и комфортности, соблюдения санитарно - технических и противопожарных требований;

4) обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг;

5) организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы, проведению капитального и текущего ремонта, по укреплению и развитию ее материально -технической базы, повышению уровня комфортабельности;

6) обеспечивает ведение и своевременное представление установленной отчетности о результатах хозяйственно -финансовой деятельности гостиницы, уплате налогов и сборов;

7) принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом, правильному сочетанию экономических и административных методов руководства. Осуществляет мероприятия по внедрению прогрессивных форм организации труда и обслуживания клиентов;

8) способствует развитию коммерческой деятельности.

Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся сферы обслуживания; правила содержания жилых и других помещений гостиницы; организацию материально -технического обеспечения; передовой отечественный и зарубежный опыт гостиничного обслуживания; порядок составления отчетности о хозяйственно -финансовой деятельности гостиницы; формы и системы оплаты труда; экономику, организацию труда и организацию гостиничного хозяйства; законодательство о труде; правила и нормы охраны труда. Администратор гостиницы:

1) осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий;

2) обеспечивает контроль за сохранностью материальных ценностей;

3) консультирует клиентов по вопросам, касающимся оказываемых услуг;

4) принимает меры по предотвращению и разрешению конфликтных ситуаций;

5) рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов, проводит необходимые организационно - технические мероприятия;

6) осуществляет контроль за соответствующим оформлением помещений, следит за размещением, обновлением и состоянием рекламы внутри помещения и на здании;

7) обеспечивает чистоту и порядок в помещении и на прилегающей к нему или зданию территории;

8) контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены;

9) информирует руководство об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимаемых мерах по их ликвидации;

10) обеспечивает исполнение работниками указаний руководства гостиницы.

Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы гостиницы; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; правила и методы организации обслуживания клиентов; виды оказываемых услуг; основы экономики, организации труда и управления; основы маркетинга и организации рекламы; планировку и порядок оформления помещений и витрин; основы эстетики и социальной психологии; законодательство о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.

Служба приема и размещения Портье по приему предварительных заказов мест в гостинице:

1) осуществляет прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице по телефону, факсу, почте и лично;

2) ведет учет предварительных заказов, корреспонденции в соответствии с установленной системой;

3) оказывает помощь в работе службы по приему предварительных заказов мест в гостинице;

4) быстро и деликатно решает все вопросы, касающиеся предварительных заказов;

5) осуществляет прием и обработку заказов на бронирование как на длительный, так и короткий срок, включая регистрацию и учет в соответствии с установленной методикой;

6) следует положениям инструкции о предоставлении кредита, работает в тесной связи с начальником кредитной службы;

7) постоянно контролирует состояние номерного фонда, наличие свободных гостиничных номеров;

8) обрабатывает авансовые депозиты, соблюдая их четкую регистрацию для того, чтобы на их основе предоставлять кредит клиентам.

Портье по приему предварительных заказов мест в гостинице несет ответственность за эффективный и корректный прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице; обработку информации о текущем и перспективном бронировании мест в гостинице. Он находится под непосредственным контролем со стороны заведующего службой приема предварительных заказов.

Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы гостиницы; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда; тарифные расценки оплаты за проживание, в том числе корпоративные и другие тарифы.

Регистратор:

1) принимает, размещает и регистрирует заезжающих гостей в соответствии с установленной процедурой и возможностями, включая формальности кредитного оформления;

2) распределяет и закрепляет номера, проводит предварительную регистрацию гостей в соответствии с существующей системой;

3) занимается оформлением выезда гостей;

4) находясь в распоряжении службы приема, выполняет разную административную работу;

5) информирует хозяйственные службы об освобождающихся номерах, ведет учет номеров, сданных под заезд;

6) проверяет отчеты хозяйственных служб о готовности номеров к заезду;

7) занимается фактами расхождения в данных отчетах; проблемами гостей, обратившихся в службу приема.

Регистратор должен поддерживать постоянную связь с кассирами службы приема, службой приема предварительных заказов в гостинице и хозяйственными службами. Он несет ответственность за удовлетворение всех нужд гостей, проживающих и ожидаемых, точное исполнение административных функций и обеспечение высокого уровня личного обслуживания гостей.

Находится под непосредственным контролем со стороны старшего по смене; управляющего службой приема; старшего дежурного администратора.

Должен быть осведомлен обо всех существующих средствах обслуживания в гостинице, о ежедневном их функционировании и происходящих мероприятиях. Знать тарифные расценки оплаты за проживание, в том числе корпоративные и другие тарифы; правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы гостиниц; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы.

Кассир службы приема:

1) оформляет выезд гостей и взимает оплату по счетам, контролируя полное оформление счета проживающего в соответствии с установленной процедурой оплаты, включая подтверждение кредитной карточки;

2) производит кассовый расчет гостей (оплату наличными, чеками, обмен валюты и другие операции), соблюдая характерные для гостиничного предприятия процедуры оплаты с присущими операциям ограничениями;

3) несет материальную ответственность за сохранность денежных сумм в сейфах;

4) ведет учет, депонирует наличные деньги и чеки в конце каждой смены в соответствии с требованием;

5) постоянно контактирует со службой приема, регистраторами, бухгалтером-ревизором ночной смены;

6) несет ответственность за эффективное и корректное обслуживание гостей.

Находится под непосредственным контролем главного кассира и ревизора.

Должен знать правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; тарифные расценки оплаты за проживание, в том числе корпоративные и другие тарифы; постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы предприятия, учреждения, организации; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы.

Заведующий отделом пропусков:

1) организует работу отдела в соответствии с установленным порядком и действующими руководящими документами по организации пропускного режима гостиницы;

2) обеспечивает соблюдение пропускного режима и осуществляет контроль за правильностью оформления, выдачей и возвратом пропусков, дающих право прохода (выхода) или въезда (выезда) на территорию гостиницы, а также учет и хранение бланков и возвращенных пропусков;

3) руководит работой по подготовке необходимых отчетов и справок, связанных с деятельностью отдела и выдачей пропускных документов;

4) составляет в установленном порядке акты на уничтожение документов, срок хранения которых истек.

Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся организации пропускного режима; правила и порядок выдачи пропусков; структуру организации и режим работы ее подразделений; порядок учета и хранения бланков и возвращенных пропусков; руководящий состав работников организации и образцы подписей лиц, имеющих право разрешать выдачу пропусков; основы организации труда; законодательство о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.

Дежурный отдела пропусков: 1) выписывает, оформляет и выдает в соответствии с установленным порядком постоянные, временные и разовые пропуска и другие документы, предоставляющие право прохода (выхода), въезда (выезда) на территорию гостиницы;

2) регистрирует в журналах либо в других первичных документах пропускные документы и ведет учет полученных незаполненных бланков, выданных и возвращенных пропусков;

3) передает на подпись руководителю постоянные пропуска, следит за своевременным их возвращением;

4) составляет ежедневные отчеты о выдаче и возврате пропусков различного вида и подготавливает необходимые справки, связанные с оформлением пропускных документов;

5) обеспечивает сохранность незаполненных бланков и возвращенных пропусков.

Должен знать нормативные правовые акты, положения, инструкции и другие руководящие материалы и документы, регламентирующие пропускной режим на предприятии; структуру предприятия и режим работы его подразделений; правила и порядок выдачи пропусков и других пропускных документов; порядок получения, учета и хранения бланков и возвращенных пропусков; формы документов, на основании которых оформляются различные виды пропусков; порядок учета и составления установленной отчетности; основы организации труда; основы законодательства о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.

Дежурный (по выдаче справок, залу, этажу гостиницы, комнате отдыха, общежитию и др.):

1) осуществляет прием клиентов, их регистрацию, расчеты за предоставленные услуги;

2) оформляет необходимую документацию при работе с клиентами, производит выписки и хранит в соответствующем порядке относящиеся к работе документы;

3) принимает и передает необходимые сообщения клиентам лично или по телефону;

4) обеспечивает исправность и сохранность инвентаря, оборудования и другого имущества;

5) осуществляет контроль за своевременностью и качеством проведения работ по уборке помещений обслуживающим персоналом;

6) следит за соблюдением клиентами противопожарных и санитарных правил;

7) ведет журнал дежурств.

Должен знать нормативные положения, инструкции, другие руководящие материалы и документы, касающиеся работы дежурного; порядок регистрации, ведения учета и составления установленной отчетности; основы организации труда; основы законодательства о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.

Служба обслуживания Главный консьерж:

1) путем руководства, наблюдения и контроля обеспечивает гостям эффективное, быстрое и вежливое предоставление различных услуг;

2) руководит персоналом, обеспечивая гостей услугами швейцара, носильщика багажа, рассыльного, а также почтовыми, информационными и другими услугами:

? готовит расписание дежурств, организует смены для обеспечения укомплектованности персонала в любое время;

? ведет табель рабочего времени для оформления платежной ведомости;

? по согласованию с отделом кадров нанимает и увольняет персонал, применяет дисциплинарные меры;

? дает рекомендации по обучению в процессе работы, а также лично осуществляет обучение;

3) принимает меры по жалобам гостей;

4) следит, чтобы информация по гостиничным услугам, а также району, в котором расположена гостиница, была легкодоступна и своевременна;

5) принимает от гостей заказы на билеты в театры, места в ресторанах, автомашины, экскурсии и др.;

6) контролирует перемещение и хранение багажа и пакетов гостей. Обеспечивает соблюдение процедуры выноса багажа в контакте со службой размещения и кассиром;

7) отвечает за обеспечение эффективного и вежливого обслуживания носильщиками и за надлежащее использование их инвентаря;

8) проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей, их имущества, а также самой гостиницы;

9) осуществляет непосредственный контроль над дежурными носильщиками, швейцарами, ночными носильщиками, рассыльными.

Главный консьерж непосредственно подчиняется заведующему службой обслуживания, директору гостиницы.

Должен знать правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; тарифные расценки оплаты за проживание, в том числе корпоративные и другие тарифы; постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы предприятия, учреждения, организации; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы.

Швейцар:

1) постоянно находится у входных дверей, наблюдает за чистотой и порядком в вестибюле и на территории перед подъездом гостиницы;

2) приветствует гостей при их прибытии, помогает им с багажом и свертками, контролирует и организует подъезд, парковку и отъезд автомобилей от гостиницы;

3) наблюдает за входом и выходом посетителей гостиницы, проверяет пропуска на право выноса вещей и т.д.;

4) прощается с отбывающими гостями;

5) направляет такси по заказу, помогает гостям при посадке или выходе из автомашины;

6) контролирует и направляет носильщиков для обслуживания багажа гостей, помогает с доставкой и погрузкой их багажа, свертков и направляет автомобили;

7) поддерживает подъезд гостиницы в чистоте и не допускает заторов автотранспорта у подъезда.

Находится под непосредственным контролем со стороны главного консьержа и дежурного службы обслуживания.

Все работы швейцар выполняет по заданию дежурного администратора. Перед началом смены швейцар проверяет чистоту в вестибюле и на площадке, в случае необходимости доводит до сведения администратора, что требуется уборщик.

Рабочее место швейцара оборудовано столиком для хранения пропусков, телефоном, справочной телефонной книжкой.

Должен знать правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы предприятия, учреждения, организации; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы.

Гардеробщик

В обязанности гардеробщика входят прием, хранение и выдача верхней одежды и других личных вещей работников, проживающих и посетителей гостиницы.

Перед началом работы при приеме дежурства гардеробщик принимает от сдающего под расписку в специальной книге все вещи, находящиеся в гардеробе, а также оборудование гардероба и номерные жетоны.

В течение смены гардеробщик обязан постоянно находиться в гардеробе. При приеме верхней одежды и вещей гардеробщик выдает владельцу жетон; выдача вещей производится по его предъявлении.

Рабочим местом гардеробщика является помещение гардероба, которое оборудуется рабочим столом, стулом, вешалками, стеллажами для хранения мелких вещей, шкафом для хранения средств уборки. По окончании работы гардеробщик производит уборку гардероба.

Должен знать правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы гостиницы; структуру управления, обязанности работников и режим их работы; правила внутреннего трудового распорядка.

Находится в подчинении менеджера службы обслуживания.

Кладовщик камеры хранения

В обязанности кладовщика камеры хранения входят прием на _ч временное хранение от проживающих ручного багажа и его выдача; общее руководство работой по приему, хранению и выдаче вещей.

Кладовщик:

1) организует рациональное размещение и укладку вещей на стеллажи и полки в порядке, обеспечивающем сохранность и быстрое нахождение их при выдаче;

2) следит за соблюдением режима хранения и исправным состоянием оборудования, механизмов и инвентаря;

3) рассматривает жалобы владельцев вещей и принимает меры по их удовлетворению;

4) контролирует правильность установления сумм оплаты за хранение ручного багажа;

5) оформляет документы на вещи, поступившие в камеру хранения, а также на утерянные гражданами вещи, обеспечивает возврат или сдачу их на реализацию по истечении установленного срока;

6) составляет сводную отчетность о работе камеры хранения.

Перед началом работы при смене дежурства кладовщик принимает вещи, находящиеся в камере, и сверяет при этом наличие с имеющейся документацией.

При приеме на хранение вещей кладовщик оформляет квитанцию или выдает владельцу жетон, выдача вещей производится по предъявлении квитанции или жетона.

Кладовщик склада материальных ценностей

В обязанности кладовщика склада материальных ценностей входят прием на склад, взвешивание, хранение и выдача со склада различных материальных ценностей.

При приеме на хранение кладовщик проверяет соответствие принимаемых материальных ценностей сопроводительным документам.

Кладовщик ведет учет наличия на складе материальных ценностей. После принятия ценностей на хранение осуществляется их перемещение к местам хранения с раскладкой (сортировкой) по видам, качеству, назначению и другим признакам.

По окончании работы кладовщик производит уборку помещения склада.

Рабочим местом кладовщика является помещение склада, которое оборудовано стеллажами или полками для хранения вещей (материальных ценностей), рабочим столом для оформления документации, столом для упаковки сдаваемых вещей, напольными и настольными весами, шкафом для хранения спецодежды и средств уборки.

Кладовщик должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся деятельности предприятия, учреждения, организации; порядок работы; основы организации труда; основы законодательства о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.

Находится в подчинении менеджера службы обслуживания.

Лифтер

В обязанности лифтера входит наблюдение за правильной работой лифтов в часы их эксплуатации, а также за выполнением пассажирами правил эксплуатации.

Перед началом работы лифтер проверяет работу телефона или аварийную сигнализацию, производит пробную поездку без пасса жиров с остановкой на каждом этаже, испытывает кнопку "стоп". В случае обнаружения неисправности лифтер выключает лифт и немедленно сообщает об этом механику по лифтам и администрации, сделав в лифтовом журнале запись о неисправности.

После прекращения работы лифта в ночное время лифтер ставит кабину в нижний этаж, выключает мотор-генератор и освещение кабины, закрывает шахтную дверь, отмечает время своего ухода в журнале.

Обслуживание лифтов в гостиницах может быть следующее:

1) лифтер сопровождает каждую кабину (в смену на один лифт -- один человек) и в течение смены постоянно находится в кабине;

2) лифтер обслуживает несколько лифтов, в этом случае пассажиры пользуются лифтом самостоятельно, лифтер находится на наблюдательном пункте на площадке нижнего этажа (в смену на один пост -- один человек).

Должен знать правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы гостиницы; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; * правила внутреннего трудового распорядка.

Находится в подчинении менеджера службы обслуживания.

Посыльный: 1) оказывает мелкие услуги гостям, подносит ручную кладь, проверяет готовность номера, объясняет гостю, как работает оборудование номера;

2) доставляет почтовые отправления, сообщения, посылки и другие предметы в номера гостей;

3) выполняет поручения гостей и за пределами гостиницы по указанию дежурных службы приема;

4) доставляет письма или сообщения в другие отделы гостиницы;

5) выполняет уборку вестибюля: выбрасывает мусор из пепельниц, убирает газеты и др.;

6) информирует гостей и дает им справки по общим вопросам;

7) удовлетворяет жалобы гостей или быстро сообщает о них дежурному, если не может удовлетворить жалобу сам.

Должен знать правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; быть осведомлен о всех существующих средствах обслуживания в гостинице, о ежедневном их функционировании и происходящих мероприятиях.

Находится в подчинении менеджера службы обслуживания.

Служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг

Директор номерного фонда:

1) обеспечивает:

? непрерывную и устойчивую работу департамента номерного фонда, а также входящих в него структурных подразделений;

? содержание в надлежащем состоянии жилых и других помещений гостиницы в соответствии с установленными стандартами;

? предоставление клиентам информации о предлагаемых услугах;

2) осуществляет контроль:

? за качеством обслуживания клиентов в соответствии с внутренними стандартами гостиницы;

? за правильным использованием, учетом, распределением жилых номеров и мест;

? за соблюдением паспортного режима;

3) направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, внешнего благоустройства, соблюдения санитарно - технических и противопожарных правил;

4) организует работу:

? по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы;

? по проведению капитального и текущего ремонта;

5) принимает меры по укреплению и расширению материально - технической базы гостиницы, повышению уровня ее комфортабельности;

6) обеспечивает своевременное снабжение структурных подразделений департамента необходимым запасом расходных материалов, материальных ценностей и напитков для мини-баров (совместно с отделом снабжения);

7) обеспечивает:

? исправную работу технологического оборудования;

? соблюдение установленных санитарных правил, чистоту и дезинфекцию жилых и служебных помещений гостиницы.

Директор номерного фонда подчиняется непосредственно генеральному директору гостиницы.

В непосредственном подчинении директора номерного фонда находятся:

1) руководитель отдела приема (включающего службу бронирования и службу размещения);

2) руководитель отдела обслуживания номеров;

3) руководитель службы консьержей.

Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы гостиницы; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; основы организации труда и управления; законодательство о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.

Заведующий номерным фондом:

1) организует, планирует, контролирует через заведующих подразделениями работу, связанную с номерным фондом гостиницы, техникой безопасности, в целях обеспечения наиболее удобного и приятного проживания гостей;

2) разрабатывает и проводит эффективную политику и специальные программы, осуществляемые квалифицированным вежливым персоналом, в целях обеспечения наиболее удобного и приятного пребывания гостей;

3) руководит:

? хозяйственно-административной деятельностью путем правильной расстановки и использования квалифицированного административно - хозяйственного персонала, для того чтобы все номера и общественные помещения были чистыми, комфортабельными, уютными, готовыми к продаже и эксплуатации;

? работой прачечной гостиницы в целях обеспечения производства чистого белья, необходимого для содержания на самом высоком уровне номеров и пищеблока;

? работой технических служб гостиницы, включая высоковольтную подстанцию, освещение и электроэнергию, системы и службы профилактики и повседневного ремонта и обслуживания, оборудование на случай пожара и обеспечения безопасности, с тем чтобы производственные помещения и коммуникации гостиницы работали с максимальной эффективностью и пребывание гостей проходило в комфортабельной и приятной обстановке;

4) руководит осуществлением эффективных с экономической точки зрения усовершенствований служб и технических средств путем составления и внесения предложений по заказам на новое оборудование;

5) руководит работами по системам безопасности в гостинице таким образом, чтобы обеспечить безопасность гостей и служащих гостиницы и защиту от нанесения ущерба, разрушения и (или) потери их собственности и имущества гостиницы;

6) руководит работами по всем системам связи в гостинице таким образом, чтобы обеспечить правильную установку и бесперебойное действие существующего и нового оборудования;

7) .оценивает, координирует и стимулирует р аботу служащих гостиницы для достижения наилучших результатов;

8) несет ответственность за поддержание максимально возможных высоких стандартов в отношении обслуживания и чистоты в гостинице в соответствии с установленными стандартами;

9) несет ответственность за всю деятельность, связанную с наличием, товарным состоянием, чистотой и внешним видом номеров в гостинице. Косвенно отвечает за все материалы и оборудование в гостинице. Прямых денежных операций не осуществляет.

Заведующий номерным фондом подчиняется непосредственно генеральному директору гостиницы.

Под непосредственным руководством заведующего номерным фондом находятся:

1) администратор-распорядитель административно-хозяйственного отдела;

2) начальник службы безопасности;

3) главный инженер;

4) заведующий прачечной;

5) главный оператор телефонной станции.

Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы гостиницы; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; основы организации труда и управления; законодательство о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.

Горничная

В обязанности горничной входят содержание в надлежащей чистоте номеров и других помещений, наблюдение за сохранностью имущества, оборудования и инвентаря, а также прием от проживающих заказов на дополнительные бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения в соответствии с перечнем оказываемых гостиничных услуг.

В первую смену горничные производят уборку номеров в следующей последовательности: открываются форточки или окна, меняется вода в графине, меняется постельное белье или убирается постель для дневного содержания, протираются полы, чистятся ковры и мягкая мебель, протираются все полированные или лакированные поверхности, после уборки жилых комнат производится уборка санитарного узла.

Горничные производят прием от выезжающих освободившихся номеров и подготавливают их для нового заселения.

В зависимости от местных условий применяются следующие формы организации труда горничных:

1) индивидуальная, когда за каждой горничной закрепляются определенные номера для уборки и обслуживания проживающих;

2) бригадная, когда уборка и обслуживание номеров производятся бригадой горничных.

Старшие горничные назначаются из общего числа горничных с выполнением функций бригадира.

Должностные обязанности:

1) убирать порученное число номеров, ванных и коридоров в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, установленными в гостинице;

2) проявлять бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества, докладывая начальнику этажа обо всех подозрительных случаях;

3) действовать согласно правилам гостиницы:

? осуществлять контроль за пользованием ключей горничной;

? приносить все забытые в номерах вещи в административно - хозяйственный отдел;

? соблюдать меры противопожарной безопасности и технику безопасности.

Отвечая за чистоту в порученных номерах, ванных и коридорах, должна:

1) подготовить тележку со всеми необходимыми средствами для уборки номеров, ванных и коридоров;

2) поддерживать тележку постоянно в аккуратном состоянии;

3) заправлять постели в номерах после каждого использования, следя при этом за тем, чтобы белье было чистым, выглаженным и в хорошем состоянии;

4) протирать деревянную мебель, зеркала, картины, телевизоры и полки в гардеробе Протирать влажной тряпкой все ящики;

5) смывать пятна с дверей и стен;

6) производить чистку ковровых покрытий пылесосом, в том числе под кроватями и мебелью;

7) вытряхивать и мыть пепельницы и корзины для бумаг. Протирать телефонный аппарат;

8) следить, чтобы дополнительные подушки и одеяла находились на месте;

9) пополнять необходимые запасы напитков для гостей в соответствии с установленными стандартами;

10) убирать ванную комнату, включая ванну, раковину, туалет, биде, плитку на стенах и на полу и полки. Протирать и доводить до блеска зеркала и металлические детали;

11) менять использованные полотенца и пополнять необходимые запасы в соответствии с установленными стандартами;

12) производить уборку пылесосом, вытирать пыль и смывать пятна со стен и пола в коридоре.

Находится под непосредственным контролем старшей горничной, косвенно под контролем директора по эксплуатации. Кастелянша

В обязанности кастелянши входят хранение и эксплуатация белья в гостинице. Все работы кастелянша выполняет по заданию заведующей бельевой. Выдача чистого и прием грязного белья производятся по графику в определенные дни и часы.

Кастелянша ведет количественный и сортовой учет белья на специальных карточках, открываемых на каждый вид белья. Грязное белье кастелянша в установленном порядке сдает в стирку, оформляя соответствующие документы.

Основным рабочим местом кастелянши является центральная бельевая, которая должна состоять из помещений для хранения чистого белья и для хранения грязного белья. Она должна быть обязательно оборудована рабочим столом с картотекой для оформления документации.

Кастелянша также производит ремонт и подглаживание белья. Для ремонта белья оборудуется рабочее место, состоящее из стола, на котором находится швейная машина, и гладильного стола.

Кастелянша подчиняется менеджеру хозяйственной службы, заведующему бельевой.

Служба питания Шеф -повар

Основная задача шеф-повара -- контроль за производственными процессами, происходящими на кухне ресторана.

В рамках своих обязанностей шеф -повар отвечает за надлежащее решение следующих вопросов:

1) осуществляет правильную организацию производственного процесса, обеспечивает применение нового оборудования и прогрессивной технологии, внедрение рациональной организации труда и передовых методов работы;

2) отвечает за руководство и координацию операций, связанных с приготовлением пищи и оформлением блюд; за организацию кухонного производства, приготовление пищи, подачу блюд во все пищевые точки;

3) обеспечивает своевременное, высококачественное приготовление пищи и оформление блюд на кухне в соответствии с производственными и финансовыми нормами, установленными руководством:

? отвечает за ведение калькуляционно-технологических карт;

? разрабатывает рецептуру новых блюд;

? участвует в составлении меню на каждый день;

? консультируется с директором службы питания и напитков по вопросам составления ежедневного меню ресторана исходя из имеющихся в наличии продуктов, их стоимости, времени года и утвержденной сметы;

? подготавливает заявку на необходимые продукты, обеспечивает их своевременное получение со склада;

? контролирует качество сырья, поступающего в производство;

4) постоянно руководит процессом приготовления пищи и оформления блюд в соответствии с установленными нормами и требованиями:

? строго соблюдает технологию приготовления пищи, нормы закладки сырья, сроки реализации готовой продукции;

? вводит новые технологии приготовления пищи совместно с директором службы питания и напитков;

? применяет меры по повышению производительности труда и эффективному использованию оборудования;

5) следит за состоянием всего кухонного оборудования, обеспечивая его регулярный профилактический ремонт;

6) обеспечивает выполнение требований к санитарному состоянию кухни в соответствии с местными законодательными нормами и нормами, принятыми в гостинице;

7) контролирует затраты на приготовление пищи в соответствии со сметой, размеры порций и использование запасов;

8) руководит обучением и повышением квалификации работников кухни;

9) распределяет обязанности среди работников кухни, составляет график выхода на работу, проводит инструктаж по технологии приготовления пищи и другим производственным вопросам;

10) составляет отчеты в установленном порядке, систематически проводит инструктаж по охране труда и технике безопасности, контролирует соблюдение правил охраны труда и техники безопасности.

Шеф-повар может отстранить от работы любого подчиненного ему работника.

Непосредственно под его руководством находится помощник шеф - повара, а косвенно -- все работники кухни.

Шеф-повар несет ответственность за выполнение всех возложенных на него обязанностей и задач, в том числе: за своевременное и доброкачественное приготовление пищи, правильное хранение и расходование продуктов, санитарное состояние кухни, посуды и всего кухонного инвентаря, работу подчиненного персонала.

Шеф-повар подчиняется непосредственно директору службы питания.

Шеф-повар должен уметь:

1) ежедневно составить специальное предложение из трех -четырех деликатесных блюд, которые готовятся из эксклюзивных продуктов и из -за этого не входят в основное меню;

2) оформлять документацию, связанную с технологическим процессом приготовления пищи;

3) периодически обновлять меню с появлением на рынке сезонных продуктов;

4) гибко сотрудничать с фирмами -- поставщиками продуктов и оборудования исходя из соображений качества предлагаемой ими по приемлемым ценам продукции. Для того чтобы организовать бесперебойные поставки самых различных продуктов, не попав при этом в зависимость от условий работы конкретной компании, по каждой продуктовой позиции необходимо иметь несколько резервных поставщиков;

5) выполнять работу заведующего производством, т.е. вести документацию, быть материально ответственным и подбивать "приход -- расход -- остаток".

В большинстве заведений закупками занимается менеджер, общающийся непосредственно с поставщиками, однако шеф -повар должен уметь "прощупать" продукт и, как следствие, иметь обоснованное мнение по поводу адекватности цен, ведь именно он будет нести ответственность за повышенную себестоимость придуманного блюда.

Шеф-повар обязан знать: законодательство, правила учета, технологию производства, требования к качеству блюд и кулинарных изделий, нормы расхода сырья и полуфабрикатов, калькуляцию блюд, требования ГОСТов и технических условий на продукты, правила хранения сырья, полуфабрикатов, готовой продукции, современные виды технологического оборудования и принципы его работы, требования к производственным помещениям, оборудованию, инвентарю, посуде и т.д., прогрессивные методы организации производства, правила по охране труда, технике безопасности, производственной санитарии и гигиене.

Повар определенного участка:

1) отвечает за определенный участок кухни, за работу персонала на своем участке и согласованность работы с другими участками;

2) готовит и оформляет блюда, типичные для данного участка, в соответствии с требуемыми стандартами и в установленном порядке;

3) контролирует и обучает весь персонал своего участка;

4) следит, чтобы продукты питания, используемые на его участке, были свежими и пригодными для употребления и хранились надлежащим образом;

5) следит, чтобы его участок содержался в чистоте и соблюдались все правила санитарии и гигиены.

Находится под непосредственным контролем помощника шеф -повара и шеф-повара.

Должен знать правила учета, нормы расхода продуктов, калькуляцию блюд, стандарты, требования ГОСТов и технических условий на продукты, правила хранения сырья, полуфабрикатов, готовой продукции, современные виды технологического оборудования и принципы его работы, требования к производственным помещениям, оборудованию, инвентарю, посуде и т.д.

Стюард кухни:

1) отвечает за чистоту всех предметов, обработанных на мойке, и предметов для кухни, за чистоту кухни, оборудования и кухонных приспособлений, используя для этого имеющиеся механизмы и оборудование, за удаление мусора и возврат вычищенных предметов на соответствующие участки;

2) моет кухню, включая полы и стены, следит за чистотой кухонных приспособлений и оборудования;

3) чистит холодильники, шкафы, плиты, печи, пароварки, полки для хранения и другое оборудование после его использования;

4) убирает и сортирует мусор по соответствующим бачкам;

5) выносит бачки с мусором в мусоросборочную зону для вывоза или сбора, чистит мусорные бачки в мусоросборочной зоне перед возвращением их на кухню;

6) обеспечивает чистоту всех моющих и чистящих механизмов и оборудования, а также их рабочее состояние. Докладывает о неполадках управляющему службы питания.

Находится под руководством старшего стюарда, а также шеф-повара или его помощника. Метрдотель:

1) обеспечивает работу ресторана, осуществляя руководство, общее наблюдение и контроль с целью поддержания высокого у ровня обслуживания, действуя в рамках установленного бюджета;

2) исполняет административные обязанности, посещает совещания службы питания и напитков и поддерживает связь с кухней относительно качества пищи и ее оформления;

3) отвечает за бюджетные доходы в установленном размере, общее руководство персоналом в ресторане:

? подготавливает расписание дежурств и организует смены, чтобы обеспечить полный комплект персонала в любое время;

? ведет табель рабочего времени для платежных ведомостей;

? проводит обучение в форме инструктажа перед началом обслуживания в соответствии с установленной программой обучения;

? нанимает и увольняет сотрудников, осуществляет дисциплинарные меры;

? следит, чтобы сотрудники были одеты в форменную одежду, имели опрятный вид;

4) обеспечивает непосредственный контроль за подачей блюд и напитков;

5) определяет вместе с шеф-поваром или назначенным им лицом пригодность качества пищи, ее оформления. Помогает шеф -повару в составлении меню;

6) встречает приходящих гостей ресторан а, оценивает их настроение и предпочитаемый стиль отдыха, передает клиентов официантам;

7) принимает заказы у особо важных клиентов ресторана, оказывает им особые знаки внимания и расположение как представитель администрации заведения;

8) разрешает любые проблемы, которые возникают у клиентов в процессе обслуживания:

? в случае возникновения конфликтной ситуации стремится ее локализовать и немедленно разрешить;

? всячески препятствует разрастанию конфликта;

? отвечает на любые претензии гостей ресто рана;

? ведет журнал, записывая жалобы гостей, сведения о доходах, издержках и другие данные;

9) поддерживает регулярные внутренние контакты со всеми отделами и внешние контакты с постоянными клиентами;

10) осуществляет контроль за старшими официантами, официантами, помощниками официантов, сомелье и барменов, следит за качеством обслуживания;

11) контролирует расчеты клиентов с официантами, подписывает счета;

12) обеспечивает организацию и проведение обслуживания на банкетах.

Метрдотель осуществляет контроль: за материальными ценностями, определяет наличие достаточного количества продуктов, а также следит за состоянием мебели и оборудования ресторана; делает заказы на поставки необходимых продуктов, а также заявки на ремонт и профилактику оборудования; следит, чтобы ресторан содержался в чистоте и порядке.

Служебное взаимодействие. Метрдотель подчиняется директору или управляющему ресторана. Метрдотелю подчиняются официанты, бармены (работающие в зале), уборщицы, посудомойки, работники сервизной. Метрдотель взаимодействует со всеми имеющимися службами, обеспечивающими жизнедеятельность заведения и бесперебойную работу ресторана (электрики, сантехники, лифтеры, охрана и т.д.).

Права. Метрдотель имеет право допускать или не допускать к работе подчиненный ему персонал, проверить норму выхода блюд, выдворять из ресторана клиентов, не выполняющих установленные в заведении правила, мешающих отдыху других гостей.

Метрдотель должен знать законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы, касающиеся вопросов труда и социального развития; методику планирования и прогнозирования потребности в персонале; методы анализа количественного и качественного состава работающих; правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; систему стандартов по труду, трудовые и социальные нормативы; порядок заключения трудовых договоров, тарифных соглашений и регулирования трудовых споров; трудовое законодательство; экономику, социологию и психологию труда; современные теории управления персоналом и его мотивации; методы оценки работников и результатов их труда; средства вычислительной техники, коммуникаций и связи; правила и нормы охраны труда.

Бармен

Профессия бармена -- одна из самых творческих в ресторанном бизнесе: чтобы смешивать коктейли, надо обладать не только соответствующими знаниями, но и креативным мышлением, фантазией, хорошим вкусом и желанием придумывать собственные рецепты.

Бармен должен быть приятным собеседником для каждого без исключения гостя, в том числе и для того, кто по каким-то причинам вызывает у него антипатию. Основная обязанность бармена -- быстро и красиво выполнять заказы клиентов, чем больше рецептов коктейлей он знает, тем лучше.

К барменам предъявляются довольно жесткие требования, ведь в его распоряжении небольшое, но все -таки производство (холодильники, моечные машины, электрические миксеры, блендеры и другие приспособления для приготовления коктейлей), а также барное стекло всевозможного размера и назначения (бокалы, фужеры, стаканы, рюмки и т.п.) и, конечно, напитки. Номенклатура напитков даже в простеньком баре -- не менее 20--30 наименований, не говоря уже о респектабельных, где перечень вин, крепких и безалкогольных напитков достигает сотен наименований.

Бармен выполняет следующие функции:

1) обеспечивает четкое и вежливое обслуживание гостей и персонала, действуя в рамках как гостиничных, так и государственных правил;

2) отвечает за приготовление напитков, отчетность по расчетам с гостями, внешний вид бара, уровень обслуживания:

? приготавливает и подает напитки гостям и официантам бара в соответствии с гостиничными рецептами и стандартами;

? готовит и регистрирует счета, ведет учет кассовой наличности депозитов и документов по выверке счетов в соответствии с инструкциями;

3) получая напитки со склада, сверяет с заявкой количество и объем бутылок;

4) отвечает за содержание в чистоте бара и прилегающих к нему помещений, сохранность напитков, поставляемых в бар, оформляет витрину бара, подготавливает аксессуары к напиткам (лимоны, орехи, оливки и т.п.).

Подчиняется непосредственно главному бармену и косвенно директору службы питания.

Получить специальность бармена можно в некоторых вузах и на профессиональных курсах. Кто не имеет возможности учиться, начинает карьеру с должности помощника бармена (бас-боя). Его обязанность -- быть на подхвате: при необходимости поменять пепельницы на барной стойке, вымыть посуду, вытереть пролитый гостем напиток и т.п. В некоторых заведениях помощник бармена выполняет работу официанта. Помощник работает и присматривается, что и как делает бармен (многим смышленым юношам и девушкам хватает пары недель на то, чтобы освоить азы профессии и самим встать за стойку).

Сомелье

Сомелье это специалист, который не только отвечает за оборот алкогольной продукции ресторана, за составление винной карты (перечень наименований алкогольных напитков), но и создает определенную атмосферу заведения, общаясь с гостями и советуя им выбрать ту или иную алкогольную продукцию.

Наличие сомелье говорит о высоком классе ресторана. Для заведения это дополнительная возможность увеличения прибыли за счет привлечения клиентов. Поэтому сомелье должен быть яркой личностью, которая привлекает к себе внимание, завораживает посетителей своими действиями, разговорами и знаниями. Его вкус, опыт, актерские данные и другие качества во многом определяют круг постоянных клиентов, которые идут в ресторан не только "на повара", но и "на сомелье".

Официант

От официанта зависит очень многое. Можно нанять лучших поваров, безупречно оформить помещения обеденных залов, пригласить музыкантов с консерваторским образованием, но официант своей грубостью и нерасторопностью может свести на нет все эти усилия. Именно он вступает в тесный контакт с гостем, формируя первое впечатление о заведении. И если от общения с ним у гостя остался неприятный осадок, то ликвидировать его будет очень непросто. Можно сказать, что официант -- это тот человек, который задает тон.

Должностные обязанности: 1); сервировка стола в соответствии с установленными стандартами. Сервировка стола -- это настоящее искусство, к примеру, застелить скатертью стол можно десятью способами, а приемов скручивания тканевых салфеток и того больше. С посудой и приборами ситуация аналогичная: предусмотренное в ресторанном бизнесе минимальное число столовых предметов для од ной персоны равно 12, максимальное -- 50 (хрусталь для всевозможных напитков, разнообразные тарелки, ложки, вилки, ножи, специальные приборы для экзотических деликатесов);

2) контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, посуды, скатертей и салфеток на закрепленных за официантом столах;

3) знание меню, основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям;

4) консультирование гостей по поводу особенностей блюд и напитков при составлении заказа;

5) прием заказов от клиентов;

6) подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания;

7) принятие мер, в рамках своей компетенции, по разрешению проблем, возникших у клиента;

8) создание в заведении атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения, внешний вид);