Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

Как говорилось выше, работнику в процессе общения с недовольным клиентом рекомендуется по меньшей мере дважды назвать его по имени - отчеству, поскольку это позволяет установить с клиентом наиболее доверительные отношения, а в случае конфликтной ситуации охладить накал страстей.

Из подобных деталей складывается целостный образ той или иной службы и, как следствие, общее отношение гостя к отелю. Возможно, эта субъективная оценка повлияет на то, в каком отеле гость остановится в следующий раз.

Осуществление аудита качества обслуживания способствует повышению управляемости гостиницей, увеличивает ее прозрачность в части организационной структуры, внутренних процессов и функций.

Его реализация помогает активизировать скрытые ресурсы гостиницы, и материальные, и интеллектуальные, с тем чтобы совершенствовать отношения сотрудник--гость и предвосхищать желания последнего. Как следствие, гостиница становится более конкурентоспособной, поднимается ее авторитет на рынке, что положительным образом влияет на динамику загрузки и прибыльности гостиницы.

В гостиничном деле некачественно выполненное задание влечет череду ошибок. Независимо от того, кто именно плохо работает, пострадает репутация гостиницы. Поэтому контроль качества предоставляемых услуг должен осуществляться 24 часа в сутки все 365 дней в году. Контроль работы, внимание к персоналу, оперативная коррекция ошибок и недочетов, информированность -- все это и есть исполнение норм деловой этики.

8.8 Анализ качества обслуживания

Анализ качества требует самооценки и понимания концепции управления качеством. Самооценку можно провести самостоятельно или при помощи консультантов, владеющих этой практикой. Это позволяет изучить организацию сверху донизу, чтобы понять, развивается ли организация и какие участки более всего нуждаются в развитии.

Продуктом промышленной компании выступает физический товар, его потребители отделены от процесса производства, поэтому связь с ними поддерживают только специалисты-маркетологи (организация рекламных кампаний, брендинг прямых продаж). Обратная связь предполагает контроль качества на стадии эксплуатации товара через массовые опросы потребителей, изучение мнений торговых посредников. На основе такой информации заменяют уже проданные некачественные товары, что позволяет спасти имидж компании.

В сфере услуг связь с клиентами осуществляется контактным персоналом. Предоставляя услуги, персонал непосредственно включен в маркетинговую деятельность. Из-за любой ошибки работника в процессе оказания услуги и невыполненной просьбы клиента он не будет удовлетворен обслуживанием. При этом компания не успеет загладить промахи своих работников, и негативная информация распространится очень быстро.

Следующая ступень анализа -- выяснение адекватности восприятия руководством качества обслуживания. Например, некоторые стремятся к получению быстрой прибыли и не тратят время и средства на обучение персонала или приобретение нового оборудования. В результате неизбежно появляются проблемы с качеством обслуживания. Иногда руководителям гостиничных предприятий кажется, что решения существующей проблемы в данных условиях просто нет. Например, деловые люди обычно выписываются из гостиницы после завтрака, поэтому каждое утро в ресторане большая очередь, но руководители, видя это, не предпринимают меры, поскольку не желают нанимать дополнительных работников для помощи в этот напряженный период.

Цели организации должны быть поддержаны работниками гостиницы. В противном случае может получиться ситуация, когда, например, руководство понимает нужды клиентов и знает требования к качеству, но служащие не способны на такой уровень обслуживания или не желают оказывать услуги такого уровня.

Индустрия гостеприимства уникальна тем, что служащие составляют часть продукта и главные усилия маркетинга в этом случае должны быть направлены внутрь -- на персонал. Работники должны с энтузиазмом относиться к своей компании и услугам, которые они предоставляют. Иначе невозможно удовлетворить клиентов. Внешний маркетинг приводит клиентов в организацию, но от него мало пользы, если работники не оправдывают ожиданий.

Поэтому гостеприимство -- главное условие для всего персонала, а не обязанность отдела маркетинга и коммерческого отдела. Маркетинг должен быть неотъемлемой частью философии всей организации, и функция маркетинга должна выполняться всеми ее работниками.

Процесс внутреннего маркетинга включает в себя введение культуры обслуживания, маркетингового подхода к управлению кадрами (процедуры найма, обучения, работа в команде, контроль условий труда), распространение маркетинговой информации среди персонала, введения системы поощрения служащих.

Отели системы "Марриотт" славятся своими высокими стандартами обслуживания по всему миру. Этому способствуют обучающие программы, применяемые во всех гостиницах системы (в частности, программа "Великолепие сервиса", подчеркивающая значимость корпоративных стандартов и их прямую связь с ростом удовлетворенности клиентов). По стандартам "Марриотт", работники отеля должны быть коммуникабельны, доброжелательны, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе и укреплять командный дух.

Работников, непосредственно контактирующих с клиентами, надо наделять полномочиями, даже такими, которые выходят за рамки их должностных обязанностей, но позволяющими быстро и эффективно разрешать проблемы и предотвращать отток клиентов.

Одним из основных конкурентных преимуществ для организации, оказывающей услуги по размещению туристов, является предоставление услуг более высокого качества, чем конкуренты, т.е. таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания клиентов. Ожидания клиентов складываются на основе имеющихся у них опыта и информации, которую они получают из средств массовой информации и с помощью личного общения. Исходя из этого потребители сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление об услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют интерес к организации, если соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь прийти к этому производителю услуг.

Современный клиент хорошо осведомлен об альтернативных стандартах предлагаемых услуг, увеличились также и его ожидания, поэтому он стал более критично относиться к качеству услуг. Организацию, успешно предлагающую высококачественное обслуживание, характеризует:

? понимание нужд и требований клиентов;

? тщательно разработанная стратегия обслуживания;

? ориентированная на клиентов и работников система предложения;

? хорошо подготовленные, мотивированные и управляемые работники.

Большое значение в предоставлении услуг имеет соблюдение постоянства высокого качества. Отель должен предоставить должное обслуживание всегда, даже если в нем проживает один клиент. При этом предоставление услуг и политика обслуживания едины. Здесь не может быть двойных стандартов. Например, кассир гостиницы отказался принять оплату у клиента по кредитной карте, не мотивируя свои действия, хотя месяц назад у этого же гостя была принята оплата по той же карте.

Итак, если гость получает меньше, чем ожидал, он останется неудовлетворенным и никогда не вернется в этот отель. Залогом коммерческого успеха является умение предугадать любое возможное желание потенциального клиента.



Вопросы для самопроверки

1. Какие социальные потребности у человека вы можете назвать?

2. Перечислите наиболее важные правила общения персонала с клиентами.

3. Каким стандартам гостеприимства должны следовать все работники гостиницы?

4.Что относят к навыкам профессионального общения?

5. В чем, по вашему мнению, состоят психологические проблемы персонала?

6. Назовите известные вам способы привлечения новых клиентов. 7.Опишите систему оценки удовлетворенности клиента.

8. Какую роль играет аудит качества обслуживания?

9. Какое значение имеет анализ качества обслуживания?



Библиографический список

Нормативные источники

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая и третья) (с изм. и доп. от 20 февраля, 12 августа 1996 г., 24 октяб 1997 г., 8 июля, 17 декаб 1999 г., 16 апреля, 15 мая, 26 нояб 2001 г., 21 марта, 14, 26 нояб 2002 г., 10 янва, 26 марта, 11 нояб, 23 декаб 2003 г., 29 июня, 29 июля, 2 декаб 2004 г.).

2. Налоговый кодекс Российской Федерации -- часть первая от 31 июля 1998 г. № 146-ФЗ и часть вторая от 5 августа 2000 г. № 117 -ФЗ (с изм. и доп. от 30 марта, 9 июля 1999 г., 2 янва, 5 августа, 29 декаб 2000г., 24 марта, 30 мая, 6,7, 8 августа, 27,29 нояб, 28,29, 30, 31 декаб 2001г., 29 мая, 24, 25 июля, 24, 27, 31 декаб 2002 г., 6, 22, 28 мая, 6, 23, 30июня, 7 июля, 11 нояб, 8, 23 декаб 2003 г., 5 апреля, 29, 30 июня, 20, 28, 29 июля, 18, 20, 22 августа, 4 октяб, 2 нояб 2004 г.).

3. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 "О защите прав потребителей" (с изм. и доп. от 2 июня 1993 г., 9 янва 1996 г., 17 декаб 1999 г., 30 декаб 2001 г., 22 августа, 2 нояб, 21 декаб 2004 г.).

4. Федеральный закон от 18 июля 1995 г. № 108 -ФЗ "О рекламе" (с изм. и доп. от 18 июня, 14,30 декаб 2001 г., 20,22 августа, 2 нояб 2004 г.).

5. Федеральный закон от 24 нояб 1996 г. № 132 -ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изм . и доп. от 10 янва 2003 г., 22 августа 2004 г.).

6. Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности" (с изм. и доп. от 13,21 марта, 9 декаб 2002 г., 10 янва, 27 февраля, 11, 26 марта, 23 декаб 2003 г., 2 нояб 2004 г.).

7. Федеральный закон от 27 декаб 2002 г. № 184 -ФЗ "О техническом регулировании".

8. Федеральный закон от 22 мая 2003 г. № 54 -ФЗ "О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт".

9. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" (с изм. и доп. от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г.).

10. Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания" (с изм. и доп. от 21 мая 2001 г.)

11. Приказ Минфина РФ от 13 декабря 1993 г. № 121 "Об утверждении форм документов строгой отчетности".

12. Приказ Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 "Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения".

13. Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 14 ноября 2001 г. № 36 "О введении в действие санитарных правил" (с изм. и доп. от 31 мая, 20 августа 2002 г., 15 апреля 2003 г.).

Периодические издания

1. Журнал "Гостиница и Ресторан". 2004. № 4.

2. Журнал "Обучение за рубежом". 2001. № 10.

3. Журнал "Отель". 1997. № 1.; 2003. № 5.

4. Журнал "Парад отелей". 2003. № 1.

5. Журнал "Ресторанные ведомости".

6. Журнал "Ресторанный бизнес".

7. Журнал "Турбизнес". 2004. № 4.

8. Журнал "Туризм: право и экономика". 2004. № 2.

9. Журнал "Туризм: практика, проблемы, перспективы".

10. Туристская деловая газета.

11. Журнал "Туристские фирмы".

12. Журнал "Философия науки". 2004. № 4.

Книги и статьи

1. Амосова А. О менеджменте качества в столичном отеле "Националь" // Служба кадров. 2003. № 5.

2. Байлик СИ. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация. Киев: ВИРА-Р, 2001.

3..БиржаковМ.Б. Введение в туризм. СПб.: Герда, 1999.

4. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995.

5. Виханский О. С, Наумов А.И. Менеджмент: Учебник для вузов. М.: Высшая школа, 1994.

6. Добролюбов Е. Система материального и нематериального стимулирования. www.hr-journal.ru.

7..Иванов В.В., Волов А.Б. Формирование характеристик продуктовой политики гостиничного предприятия // Пять звезд. 2004. № 1.

8. Иванов В.В., Волов А. Б. Сегментирование рынка гостиничных услуг// Туризм. 2004. № 2.

9. Иванов В.В., Волов А. Б. Использование организационных структур менеджмента в гостиничном бизнесе //Дорога к пяти звездам. 2004. № 6.

10. Ильина Е.Л., ШтыхноД.А. Специфические аспекты планирования в индустрии гостеприимства. Экономика и технология // Межвузовский сборник научных трудов. М.: РЭАим. Г.В. Плеханова, 1997.

11. Ильина Е.Л., Штыхно Д.А. Маркетинг бизнес-путешествий (опыт Соединенных Штатов Америки) // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. № 1.

12. Кабушкин И.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание, 2002.

13. Квартальное В.А. Иностранный туризм. М.: Финансы и статистика,

2003.

14. Квартальное В.А. Энциклопедия туризма. М.: Финансы и статистика, 2003.

15. Коган Т.Л., Бабуцкий П.Я. Экономика, организация и планирование гостиничного хозяйства. Киев, 1980.

16. Котлер Ф., БоуэнДж., МейкензДж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм/ Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 1998.

17.,Лесник А.Л., СаркисовА.С, Ярцева СИ. Маркетинг. Деловая стратегия предприятия. Владивосток: ТАМБ, 1995.

18. Менеджмент в индустрии гостеприимства, отели и рестораны. М.. Экономика, 2000.

19. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента/ Пер. с англ. М.: Дело, 1992.

20. Ниренберг Д., Калеро Г. Как читать человека, словно книгу: Курс практической психологии. Ижевск: Изд-во Удм. ун-та, 1999.

21. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.: Экономика, 2000.

22. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник/ Под ред. А.Д. Чудновского. М.: Экмос, 2001.

23. Уокер Д. Введение в гостеприимство / Пер. с англ. М.: Юнити, 2002.

24. Управление позиционированием гостиничного продукта //Дорога к пяти звездам. 2004. № 4.

25. Шутц В. Глубокая простота. Основы социальной философии. -СПб., 1993.



Приложение 1

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ

I. Общие положения

1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются услуги).

2. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают:

? "гостиница" -- имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

? "потребитель" -- гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;

? "исполнитель" -- организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

II. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг

3. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.

Исполнитель -- индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

4. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю не обходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:

? настоящие Правила;

? сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;

? свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

? сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);

? сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный -вид деятельности подлежит лицензированию;

? извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

? цену номеров (места в номере);

? перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

? перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

? сведения о форме и порядке оплаты услуг;

? предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

? перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

? порядок проживания в гостинице;

? сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

? сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;

? сведения о вышестоящей организации.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.

Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, -- на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

5. Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами.

6. Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

В случае опоздания потребителя с него взимается, кроме платы за бронирование, также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребите ля оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

7. Исполнитель -- коммерческая организация обязана заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.

8. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

? наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей -- фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

? фамилию, имя, отчество потребителя;

? сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

? цену номера (места в номере);

? другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

9. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.

10. Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.

11. Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

Запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

12. Цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем. Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.

Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.

Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).

13. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом -- с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

? не более 6 часов после расчетного часа -- почасовая оплата;

? от 6 до 12 часов после расчетного часа -- плата за половину суток;

? от 12 до 24 часов после расчетного часа -- плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.

III. Порядок предоставления услуг

14. Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора --требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

15. Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

? вызов скорой помощи;

? пользование медицинской аптечкой;

? доставку в номер корреспонденции по ее получении;

? побудку к определенному времени;

? предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

16. Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем.

17. Исполнитель в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации отвечает за сохранность вещей потребителя.

В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания не известны, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.

18. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице , лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

19. Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности.

20. Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.

IV. Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг

21. Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

? безвозмездного устранения недостатков;

? соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.

Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.

Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные отступления от условий договора.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков при оказании услуг не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.

Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.

Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

22.За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пеню) в размере 3 % суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.

23.3а нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3 % суточной цены забронированных мест.

Если исполнитель нарушил сроки начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице, потребитель по своему выбору вправе:

? назначить исполнителю новый срок;

? потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;

? расторгнуть договор об оказании услуги.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Назначенные потребителем новые сроки оказания услуги указываются в договоре об оказании услуги.

При расторжении потребителем договора об оказании услуги по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказаную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу.

24. Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

25. В случае нарушения исполнителем настоящих Правил защита прав потребителей, предусмотренных законодательством Российской Федерации, осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".

26. Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

27. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Государственным антимонопольным комитетом Российской Федерации (его территориальными органами), другими федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами) и органами санитарно-эпидемиологического надзора в пределах их компетенции.



Приложение 2

Типовые должностные инструкции

Примерная форма должностной инструкции администратора гостиницы

I. Общие положения

1. Администратор гостиницы относится к категории специалистов.

2. На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет.

3. Администратор гостиницы назначается на должность приказом директора гостиницы.

4. Администратор гостиницы должен знать:

4.1. Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания.

4.2. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.

4.3. Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов.

4.4. Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы.

4.5. Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей.

4.6. Основы экономики, организации труда и управления.

4.7. Структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы.

4.8. Законодательство о труде.

4.9. Правила внутреннего распорядка.

4.10.Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

5. Администратор гостиницы подчиняется директору гостиницы или иному должностному лицу.

6. На время отсутствия администратора гостиницы (отпуска, болезни и проч.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора гостиницы. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

П. Должностные обязанности

1. Обслуживание клиентов.

Администратор гостиницы:

1.1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

1.2. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.

1.3. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.

1.4. Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.

1.5. Принимает и оформляет необходимые документы.

1.6. Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации.

1.7. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

1.8. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

1.9. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов, и проводит соответствующие организационно - технические мероприятия.

1.10. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

1.11. Работает с гостиничным программным обеспечением, проводит ежедневный мониторинг системы бронирования.

2. Управление персоналом гостиницы.

2.1. Обучает обслуживающий персонал.

2.2. Следит за качеством работы обслуживающего и технического персонала.

3. Поддержка функционирования гостиницы.

3.1. Регулярно проверяет состояние апартаментов, мест общего пользования и двора гостиницы и принимает меры по устранению недостатков и ремонту.

3.2. Поддерживает наличие расходных материалов, необходимых для качественного и быстрого обслуживания: регистрационных карточек, канцелярских принадлежностей, рекламных проспектов и т.п.

4. Маркетинг и продажи.

4.1. Участвует в разработке и внедрении стратегии продаж и маркетинга совместно со специалистами по продажам и маркетингу.

4.2. Следит за работой гостиниц-конкурентов и налаживает связи и сотрудничество с их администраторами.

III. Права

Администратор гостиницы вправе:

1. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности.

2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3. В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (ее структурных подразделений) и вносить предложения по их устранению.

4. Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного руководителя от специалистов и исполнителей информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

5. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет -- то с разрешения директора гостиницы).

6. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

IV. Ответственность

Администратор гостиницы несет ответственность:

1.За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных

обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством.

2.За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством.

3.3а причинение материального ущерба в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством.

Примерная форма должностной инструкции портье гостиницы

I. Общая часть

1. Портье подчиняется и получает приказы от

2. Дополнительные приказы портье получает от

3. На время отсутствия портье (болезни, отпуска и проч.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора организации, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

4. Портье дает распоряжения и рекомендации

5. На должность портье назначается лицо, имеющее сред нее (полное) общее образование и прошедшее индивидуальное обучение или среднее профессиональное образование, знающее не менее двух иностранных языков в объеме специальных курсов.

6. Портье должен иметь специальность

7. Рабочий стаж портье должен быть

8. Портье может заменить

9. Портье назначается на должность и освобождается от нее

10. В своей деятельности портье пользуется следующими нормативными документами:

11. Задачи и функции

Портье:

1. Ведет учет движения номерного фонда гостиницы.

2. Оформляет разрешение на поселение граждан по предъявлении паспорта или другого документа, удостоверяющего личность.

3. Принимает и оформляет необходимые документы.

4. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему граждан.

5. Ведет документацию по установленным формам.

6. Осуществляет контроль за соблюдением проживающими правил пользования гостиницами.

7. Следит за своевременностью оплаты за проживание и предоставляемые услуги, не допуская задолженности.

8. Обеспечивает контроль за паспортным режимом при оформлении граждан.

9. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

10. Ведет журнал и книгу сдачи дежурства.

11. Сдает в бухгалтерию необходимые отчеты и документы.

12.Обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номеров гостиницы.

13. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах и принимает заказы на их выполнение .

14. Принимает и вручает проживающим поступившую корреспонденцию.

III. Права

1. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающихся его деятельности.

2. Вносить на рассмотрение руководства гостиницы предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3. В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.

4. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

IV. Ответственность

Портье несет ответственность: 1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, -- в пределах, определенных действующим трудовым законодательством.

3. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, -- в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством.

4. За причинение материального ущерба -- в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством.

Размещено на Allbest.ru