Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

9) руководство помощником официанта;

10) представление счета гостям и получение платы. Официант подчиняется метрдотелю или старшему официанту смены. Ему подчиняются помощники официанта и бас -бои.

Официант взаимодействует с кухней, баром, кассой, сервизной и другими службами, четкий контакт с которыми позволяет ему обеспечить высокий уровень обслуживания и создать атмосферу гостеприимства.

Официант может поддерживать общение с гостями, начатое по их инициативе. Официант имеет право напоминать гостям о правилах, установленных в ресторане, а также о необходимости расплатиться. Во всех случаях, когда официант самостоятельно не может удовлетворить просьбу или жалобу гостей, он может обратиться к метрдотелю или администрации ресторана.

Высококвалифицированный официант обладает определенными качествами. Самое простое и основное требование -- четкое и вежливое обслуживание, умение принести и подать блюдо. Это очень важно, ведь если заведение претендует на респектабельность, то одной аккуратности недостаточно. Надо знать нормы этикета.

Классический этикет, описанный в специальных учебниках, регламентирует каждую мелочь -- от порядка расположения приборов на столе до того, с какой стороны официант должен подойти к столику.

Для официанта также важно понять, что происходит за столами. Соблюдение достаточно формализованных правил этикета -- вопрос достаточно тонкий. Современный менеджмент требует гибкости в обслуживании.

Официанту всегда следует соблюдать дистанцию, даже при обслуживании постоянных клиентов. При необходимости официант может Дать совет посетителю, затрудняющемуся в выборе. Для этого он должен идеально владеть информацией по меню, ориентироваться в блюдах и способах приготовления.

Каждый ресторан имеет свою специфику, собственные фирменные блюда, поэтому даже официант с солидным опытом работы нуждается в специальной подготовке. В тех ресторанах, где есть система обучения, официант по истечении определенного срока должен сдать экзамен по меню, причем недостаточно просто перечислить блюда и ингредиенты.

Много внимания уделяется коммуникативному аспекту при подаче блюд. Нужно определенным образом представить меню клиенту, порекомендовать блюдо так, чтобы у гостя возникло желание заказать его. Совет клиенту -- вопрос весьма деликатный. Нельзя допустить, чтобы у клиента создалось впечатление, что ему навязывают то или иное блюдо, тем более дорогое. Это часто вызывает неоднозначную реакцию у клиента. Если цена блюда достаточно высока, то официант должен привести убедительные доводы в пользу данного блюда, сделать акцент на его особом качестве и эксклюзивности.

Официант должен быть хорошим психологом и тонко чувствовать настроение посетителя. В хорошем ресторане у клиента не возникает необходимости подзывать официанта. Профессионал по взгляду, поведению клиента определяет, нуждаются в нем в данный момент или нет.

Главное отличие высококвалифицированного официанта в том, что он действует не по заданной схеме, а в соответствии с обстановкой за обслуживаемым столом. Если в ресторан приходит пара и поведение гостей явно свидетельствует о то м, что им надо поговорить, обсудить личные проблемы, не следует лишний раз подходить к столу, беспокоить клиентов. Это вызовет скорее раздражение, чем благодарность.

В некоторых случаях предпочтительнее, чтобы официант уделял клиенту больше времени, например гостям, пришедшим в ресторан в одиночестве. Нередко такие посетители оказываются расположенными к общению с официантами. Они задают больше вопросов по меню, некоторые просто хотят перекинуться парой фраз на отвлеченные темы. В этом случае официант может вступить в короткий диалог с гостем, но если беседа затягивается, следует вежливо выйти из разговора.

Жестких схем обслуживания не существует, каждый следующий клиент не похож на предыдущего. Единственная универсальная рекомендация: каждое действие официанта должно быть естественным и уместным. Недостаточная услужливость кажется грубостью, излишняя -- прессингом; и то, и другое недопустимо.

Умение понять настроение клиента не означает, что официант должен под него подстраиваться. В ряде случаев он может по влиять на него, попытаться изменить негативный настрой в лучшую сторону.

Важные качества, которые должны быть присущи официанту, -- хорошая память и собранность. Официант не должен путаться в меню, ингредиентах блюд и тем более забывать о заказах. Кроме тог о, работа официанта требует определенной выносливости. Продержаться весь день на ногах, быстро перемещаясь по залу с подносом, сохраняя при этом радушную улыбку на лице, под силу далеко не каждому.

Таким образом, профессия официанта требует достаточно высокой квалификации, здоровья и знания основ психологии.



Вопросы для самопроверки

1. Перечислите все известные вам внутриорганизационные нормативные документы.

2. Может ли должностная инструкция повлиять на работу человека и его отношения в коллективе?

3. Какова, по вашему мнению, основная задача должностной инструкции?

4. Назовите правила составления должностной инструкции.

5. Опишите структуру должностной инструкции.

6. Назовите основные аспекты должностных обязанностей руководящих работников (директор, администратор).,

7. Назовите основные аспекты должностных обязанностей работников службы приема и размещения.

8. Назовите основные аспекты должностных обязанностей работников службы обслуживания.

9. Назовите основные аспекты должностных обязанностей работников службы питания.



Глава 8. Психология обслуживания индустрии гостеприимства

8.1 Психология обслуживания

Оказание услуг в сфере гостеприимства в отличие от продажи товаров имеет несколько специфических черт. Прежде всего это неотделимость от источника и объекта услуги.

Услуга оказывается одному человеку другим человеком или фирмой, которая опять-таки представлена своим служащим. Поэтому в услуге гораздо больше, чем в товаре, содержания, связанного с коммуникацией, отношением и психологией.

Американский психолог Вилл Шутц выделил три базовые социальные потребности у человека: потребность в причастности, потребность в безопасности и контроле, потребность в тесных эмоциональных отношениях'.

Многое из того, что человек делает, он совершает движимый этими потребностями. На основании этого можно утверждать, что первая базовая потребность клиента, которую необходимо учитывать в постановке сервиса, -- потребность в благожелательном отношении.

Чтобы понять поведение человека при выборе того, к то предоставляет ему услуги, надо различать две вещи: саму услугу (и по возможности постараться понять, какую именно потребность клиент хочет удовлетворить) и то, как она предоставляется. Последнее, по сути дела, представляет те отношения, которые клиент встречает и в которые он вступает с людьми (фирмой), предоставляющими ему услугу, так что в одном акте обслуживания содержатся два важнейших компонента -- услуга и отношение к клиенту.

Есть один совершенно уникальный товар, который необходим каждому человеку, и этот товар нигде так концентрированно не может быть продан, как в сфере услуг, а значит, в гостиничном бизнесе. Название этого товара -- уважение.

Услуга -- это процесс, происходящий между клиентом и человеком или организацией, оказывающими услугу, он глубоко индивидуальный и даже в какой-то мере интимный. Услуга потребляется в момент ее предоставления. Если покупатель не удовлетворен товаром, он может поменять его на другой или вернуть деньги; с услугой это невозможно. Чаще всего нельзя объективно продемонстрировать клиенту, хороша услуга или нет, работает один критерий -- нравится ему или не нравится. Разочарованный клиент не жалуется, а просто меняет продавца. Разочарование -- это не проблема физических качеств услуги, это сопоставление ожиданий и полученных впечатлений. Понятно, что качество обслуживания -- это главным образом вопрос контакта или взаимодействия.

Уважение проявляется или заключается в понимании, а следовательно, в предугадывании и учете желаний или проблем гостя, особенно тех, на которые он не рассчитывал.

Одной из приманок, побуждающих человека бывать в высококлассных гостиницах и пансионатах, является разница в бытовом комфорте -- желание прожить несколько дней в более высококлассной жизненной среде, чем обычно. Это может быть особенно привлекательно для участников конференций и семинаров, оплачиваемых за счет не только участников, но и организаций.

Аналогичные мотивы привлекают человека в ресторан: высококлассная (не повседневная) кухня, подчеркнуто вежливое обслуживание, эстетика принятия пищи и застольной беседы, повышение престижа в глазах других, возможность предъявить себя и посмотреть на публику и т.п. Подобные нетривиальные желания и мотивы влекут гостя сделать выбор в пользу той или иной гостиницы, того или иного ресторана.

Ощущение самоуважения создается качеством предметов быта, общением с изысканными вещами и продуманностью их наличия. Предугаданность желаний и качество их удовлетворения вызывают у человека ощущение собственного достоинства. Человек очень быстро привыкает к этому ощущению, естественному и необходимому. Но, почувствовав его один раз, люди прочно усваивают такой стандарт обслуживания, и его они будут искать и на него ориентироваться в дальнейшем.

Вторая составляющая самоуважения клиента более очевидна -- это общение с обслуживающим персоналом.

Клиент приезжает не в гости к работнику регистратуры или горничной. Ему не нужно их личное дружелюбие или личное отношение. Но персонал гостиницы должен с уважением относиться к потребностям клиента. Клиент, обращаясь к работнику гостиницы, может получить либо поддержку своему самоуважению, либо ощутимые уколы, ощущение недооцененности, пренебрежения, недостаточной заботы и т.д.

Человек, приезжающий в гостиницу для отдыха или по делам, хочет удовлетворения своих желаний. Для одного человека отдых -- это возможность спать и не видеть других людей, не придерживаться какого -то жесткого распорядка дня, возможность побыть наедине с собой; для другого -- новые впечатления и новые люди, возможность приобрести новые знакомства и прикоснуться к новым сторонам жизни. Такому человеку необходимо встречать других людей и находиться в оживленном и блестящем окружении. Ему нужны смена впечатлений, новые ощущения в течение тех нескольких дней или недель, которые он проводит в новой обстановке.

У потребителей гостиничных услуг можно выделить еще одну потребность -- потребность в знакомстве с достопримечательностями. В очень многих гостиницах она признается существенной и в той или иной мере удовлетворяется. Гость довольно часто хочет узнать то место и ту местность, в которой он находится. В этом ему могут помочь местные экскурсионные бюро, особенно если гостиница предлагает хорошие условия для реализации таких программ и расположена в городе, где есть достопримечательности и места, объекты, интересные для обозрения.



8.2 Правила и стандарты общения персонала с клиентами

Профессиональная этика -- это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.

Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специально е обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).

Из общих правил для персонала выделим самые важные:

? работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

? работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

? работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы ("доброе утро"; "конечно, я с удовольствием сделаю это" и т.п.);

? нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

? ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова "понятно", "хорошо", а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа "если я вас правильно понял, вы хотите...".

Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. Каждый работник гостиницы должен:

? демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

? практиковать обслуживание типа "на расстоянии трех шагов";

? обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

? знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом;

? понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

? постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;

? нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.

Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

* Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостиницы, в частности:

? запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;

? по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

? помнить правила:

гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

Нельзя:

? показывать клиенту, нравится он вам или нет;

? читать клиенту нравоучения;

? расспрашивать гостя о личной жизни;

? прислушиваться к разговорам клиентов;

? высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;

? обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;

? ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

? показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

? разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых. Так, прямым кандидатом на увольнение может стать носильщик, требующий плату за исполнение своих прямых обязанностей -- переноску вещей постояльцев. У горничных иногда возникает соблазн прихватить что-нибудь из номера. Однако клиенты, а особенно иностранцы, очень не любят, когда хозяйничают на их территории, и за кусочек шоколада или апельсин можно поплатиться рабочим местом.

Прежде чем перейти к обслуживанию следующего клиента, необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что - либо.

Надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги.

С детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми.

С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.

При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

? отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;

? представиться, назвав свой отель (или службу отеля) и свою фамилию;

? если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;

? не заставлять клиента ждать информации более 45 с;

? если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;

? не слушать разговоры по телефону между другими людьми;

? по возможности не переадресовывать звонки.

Сотрудник должен чувствовать себя послом своего отеля. Он должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д., чтобы ответить на вопросы гостей. Следует всегда говорить о деятельности своего отеля только положительно, никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.

Вместо того чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, следует проводить его туда. Если гость выразил желание приобрести что-нибудь съестное, ему следует рекомендовать воспользоваться внутренними точками по продаже еды и напитков, а не направлять его в другие структуры.

Создать благоприятную среду для работы поможет лозунг: "Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов"; он рождает гордость за свою профессию.

Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками, оставляет приятное впечатление у клиента.

При этом желательно, чтобы форма тех работников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль за работниками.

Униформа должна быть безупречной, обувь начищенной, на бейдже должны быть четко написаны имя и фамилия работника.

Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота.

Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы.



8.3 Навыки профессионального общения

Вербальное (словесное) общение позволяет людям обмениваться отчетливо осознаваемыми сообщениями, но, кроме того, мы получаем сообщения и по другим каналам. Эти сообщения обычно не осознаются, но они достаточно сильно влияют на настроение и решения человека. Они передаются в таких формах, как паравербальное (околословесное) общение (выбор слов для общения, темп речи и промежуток между вопросом и ответом, интонация, паузы) либо невербальное общение (расстояние до говорящего, поза при ответе либо обращении, взгляд, выражение лица (мимика), жесты, форма и характер одежды, организация пространства общения).

Выбор средств для общения. Во избежание ошибок, связанных с разным уровнем чувства языка разных работников, полезно зафиксировать правильные, т.е. установленные в связи с общей философией фирмы, формы обращения, формулы приветствия, извинения, предупреждения, просьбы и т. д.

Темп речи, промежуток между вопросом и ответом. Невозможно задать оптимальный темп в каких-то единицах, но есть универсальное правило: у человека, действительно сосредоточенного на клиенте, т.е. внимательного к нему, темп речи естественным образом подстраивается к его реакции. Слишком быстрый темп воспринимается клиентом как нетерпение работника гостиницы, его желание закончить разговор. Кроме того, при этом клиент может не расслышать часть сообщения и окажется перед малоприятной альтернативой: либо переспрашивать, рискуя показаться глухим или несообразительным, либо сделать вид, что понял сказанное, и переживать ощущение вынужденного подчинения и бестолковости организации. Слишком медленный темп воспринимается как показатель усталости или равнодушия и незаинтересованности.

Интонация и тембр речи. Звучание голоса может быть душевным и теплым или жестким и холодным. Как правило, человек не осознает смену своей интонации, зато ее безошибочно различает тот, кто его слушает. Существует простой, но надежный тест -- переспросить что-либо у человека. Если интонации первого и второго ответов заметно различаются, то такой человек не будет удачным приобретением для сферы обслуживания или иной публичной службы.

Расстояние. Обычно инициатива общения на большой дистанции связана с более высоким распорядительным статусом человека (право на отклик); в то же время вхождение в личное пространство человека (70--90 см) может восприниматься им либо как угроза, либо как неоправданная интимность в отношениях. То и другое нарушает чувство психологического комфорта. Как правило, невербальная реакция (поворот головы, контакт глаз, улыбка, поворот корпуса) появляется на достаточно большом удалении, а речевое общение уместно на дистанции 1 --3 м между беседующими.

Поза при ответе. Во многих случаях внутренние правила отеля предписывают стоять при общении с клиентом; во всяком случае общение предполагает позу внимания, а не скуки и расслабления или случайности.

Оформление пространства общения. Пространство общения должно быть организовано так, чтобы клиенту было максимально удобно общаться с работником гостиницы. Не должно быть окошечек, к которым надо наклоняться или стоять в очереди; не должно быть высоких барьеров и подиумов рабочей зоны, задающих клиенту взгляд снизу вверх; если клиенту необходимо заполнить какой-нибудь бланк, нельзя заставлять его писать на узкой полочке барьера -- следует поставить кресла и столик для клиентов.

Рабочее место не личная зона; клиенты не должны видеть включенный телевизор, одежду, сумочки, чашки из -под кофе и иные личные вещи, психологически означающие захват пространства и придание ему личного характера. Вхождение в личное пространство или обращение к человеку, находящемуся в личном пространстве, клиент бессознательно воспримет как осуществляемое им вторжение в личное пространство другого человека и породит чувство смущения или неловкости, что ухудшает общее нерасчлененное ощущение от взаимодействия с персоналом. В рабочей зоне нельзя создавать атмосферу напряженного взаимодействия работников, чтобы клиенту казалось, что он отвлекает занятых людей от чрезвычайно важных дел. Максимальная концентрация процесса и интенсивность происходящего в зоне обслуживания клиентов сосредоточивается на границе клиент--персонал, а не персонал--персонал. Вся остальная работа должна быть выведена из поля зрения клиентов.

Незаметность персонала. Особой проблемой является незаметность, ненавязчивость обслуживания. На самом деле гостю нет нужды видеть, как устроен довольно сложный механизм его обслуживания. Персонал должен появляться в поле зрения тогда, когда он нужен.

Телефон. Особым случаем является вариант общения по телефону. Количество справок и вопросов, решаемых по телефону, продолжает расти, и, возможно, заявки по телефону в будущем станут основной формой работы с клиентами. Правила разговора по телефону, отработанные десятилетиями, довольно просты. Например, звонок клиента в отдел размещения.

Клиент: Здравствуйте. Это гостиница "Колос"? Администратор: Здравствуйте. Гостиница "Колос", дежурный администратор Филиппов. Слушаю вас! (Приветствие, самопредставление, готовность разрешать проблему клиента.) Клиент: Мог бы я заказать у вас номер на послезавтра? Администратор: Вы хотели бы заказать номер с 4 ноября? (Уточнение потребностей клиента.)

Клиент: Одноместный, дня на три. Мог бы я оплатить его перечислением?

Администратор: ... (Информирование клиента о том, можно ли удовлетворить его потребность. Предложение возможных вариантов решения проблемы. Объяснение требуемых от клиента действий.) Клиент:...

Администратор: ... (Резюме достигнутого соглашения. Благодарность за звонок.)

Формула прощания: "До свидания. Надеюсь, вы останетесь довольны" или что-либо похожее.

Кинесика. Обучение персонала эффективному общению с клиентами предполагает:

? четко освоенные оптимальные действия (фразы, выражения поддержки, сожаления и т.д.);

? формирование внутреннего ценностного отношения персонала к клиентам и к сути своей работы.

Практически все уместные речевые формулы и ситуации их применения могут быть разучены персоналом. Не следует при этом бояться потери естественности в отношениях. Точно так же могут быть разучены элементы кинесики -- жесты, позы, телодвижения. Обычно этому не придают должного внимания, но язык жестов -- одна из главных составляющих процесса общения. Жесты подкрепляют фразы и служат важным источником информации. Мы разговариваем на языке движений, и очень часто тип поведения, который мы выбрали, вызывает ответную реакцию у партнера. Наше физическое (внешнее, наблюдаемое) поведение создает у собеседника впечатление о нас и соответственно этому общение приобретает ту или иную окраску.

В практике взаимодействия выделяют несколько основных жестов и поз, отражающих различные внутренние состояния.

Жесты открытости свидетельствуют об искренности собеседника, его добродушном настроении и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся следующие:

? жест "раскрытые руки" -- собеседник протягивает вперед в вашу сторону руки ладонями вверх. Этот жест особенно характерен для детей. Когда они гордятся своими достижениями, то открыто показывают свои руки, а когда чувствуют вину, прячут руки либо за спину, либо в карманы. Жест демонстрирует желание идти навстречу и установить контакт;

? жест "расстегнутый пиджак", когда человек расстегивает и даже снимает пиджак в вашем присутствии, свидетельствует о том, что человек открыт и дружески к вам расположен. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался "застегнутым на все пуговицы". Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак. Когда становится ясно , что возможно соглашение или положительное решение обсуждаемого вопроса или создается положительное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив собеседников (чаще всего партнеров по переговорам).

Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к собеседнику, сомнении в его правоте, желании что -то скрыть. Например:

? собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок , стремится прикрыть лицо руками. Такие жесты часто связаны с левой рукой (в частности, жест прикрывания левой рукой рта говорит о серьезных сомнениях партнера);

? если собеседник стремится не смотреть на партнера вообще, то скорее всего он что-то скрывает;

? несогласованность жестов -- если враждебный или защищающийся человек улыбается, это означает, что он искусственной улыбкой пытается скрыть свою неискренность;

? сложенные руки, отклонение тела назад, скрещенные ноги, наклон головы вперед, взгляд исподлобья -- жесты отрицания;

? более слабые жесты, находящиеся вне контроля сознания, -- человек отворачивается, касается носа пальцами, смотрит исподлобья;

? если ступни или все тело собеседника повернуты к выходу или он снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону, это говорит о его желании закончить встречу, разговор и т.п. и уйти. В такой ситуации надо чем-то заинтересовать собеседника.

Жесты и позы защиты являются знаком того, что человек чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенный жест этой группы -- руки, скрещенные на груди, причем руки могут занимать три характерных положения:

? простое скрещивание рук -- универсальный жест, означающий оборонное или негативное состояние человека. Правда, этот жест может указывать на спокойствие и уверенность, но это бывает тогда, когда беседа не носит конфликтного характера;

? если собеседник не только скрещивает на груди руки, но и сжимает пальцы в кулак, это говорит о его враждебности или наступательной позиции. В этом случае надо замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, следует постараться сменить тему разговора;

? жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда они впиваются в плечи или бицепсы так крепко , что пальцы белеют), означает, что собеседник сдерживает негативную реакцию на вашу позицию по обсуждаемому вопросу;

? поза "скрещенные руки", сопровождаемая холодным взглядом чуть прищуренных глаз и искусственной улыбкой, говорит о том, что собеседник "на пределе", и если оперативно не принять меры, снижающие напряженность, может произойти срыв;

? скрещенные на груди руки с вертикально выставленными большими пальцами свидетельствуют о негативном отношении (скрещенные руки) и чувстве превосходства.

Жест "пощипывание переносицы", который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях. Когда собеседник занят процессом принятия решения, он почесывает подбородок. Этому жесту обычно соответствуют слегка прищуренные глаза, как будто он пытается увидеть вдали ответ на свой вопрос. Когда собеседник подносит руку к Лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы -- ниже рта), это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.

Позу обиды принимает человек, когда он обижен или чем-то оскорблен. Об этом говорят приподнятые плечи и опущенная голова ("набычивается"). Здесь стоит переключить разговор на другую (лучше нейтральную) тему. Когда он успокоится, можно осторожно выяснить причину его претензий.

Хороший способ взаимодействия -- копирование жеста собеседника. Если вы хотите показать, что согласны с собеседником, надо повторить его позу. Однако в случае, если собеседник в позе "руки за голову" делает замечание, копировать его жест не следует, чтобы не разозлить его.

В процессе общения очень полезно следить за жестами и позами собеседника, поскольку это дает много важной информации, позволяющей лучше его понимать. Такие жесты почти не фиксируются сознанием и поэтому гораздо лучше слов передают истинные мысли, внутреннее состояние и настроение человека.

8.4 Информирование клиента

Естественная потребность клиента -- понимать происходящее и ощущать, что он контролирует события, для чего ему нужна информация об окружающем его мире гостиницы. В процессе ее удовлетворения можно выделить две стороны: первая -- это информация и совместное выполнение работником гостиницы и клиентом какого -то действия (заполнение формуляра, размен купюры, подъем в лифте); вторая -- проявление отношения к клиенту.

Важным фактором, свидетельствующим об уважении к клиенту, является максимальная простота процедур и минимальные затраты времени на их осуществление. Это возможно обеспечить двумя способами:

1) все действия подробно расписаны в инструкции -- пусть клиент читает;

2) на все вопросы клиента отвечает работник гостиницы.

Первый способ позволяет клиенту понять, каких действий от него ожидают, но это несколько напрягает клиента -- ему необходимо разобраться в правилах и действиях самому. В этом случае создается ощущение бюрократического, казенного отношения к клиенту. Второй способ более дружелюбен, он позволяет персоналу проявить теплое, уважительное отношение к гостю.

Однако надо иметь в виду, что существуют два типа людей. Одни предпочитают спросить другого, а не разбираться в проблеме, им проще подойти к незнакомому человеку и поговорить с ним, чем читать объявления и инструкции. Но другие люди (и их тоже немало) стремятся разобраться в ситуации самостоятельно. Для них инструкции и описания -- желательный и нужный элемент жизненной среды. Поэтому создаваемая в гостинице информационно-психологическая среда должна подходить всем. Гость может получать достаточно информации из объявлений и указаний, чтобы без значительных усилий и быстро ориентироваться в пространстве, а каждый работник гостиницы должен быть готов и способен дружелюбно и понятно ответить на любой вопрос гостя. Но иногда работников гостиницы раздражает, что их спрашивают о таких, казалось бы , очевидных вещах: что где находится и каковы порядки и процедуры.

Благожелательные ответы персонала на вопросы дают достаточно возможностей для создания психологически комфортной для гостя атмосферы. При этом очевидно: на любой вопрос гость должен получит ь ответ. Если работник не располагает необходимой информацией, он обязан разыскать ее через кого-то. Недопустимо отказывать клиенту, говоря: "Это не входит в мои обязанности" или "Извините, я не знаю". Даже ответ: "Подойдите, пожалуйста, к старшему по смен е" недостаточно дружелюбен.

8.5 Позиция персонала (психологические проблемы). Отношение к клиенту

Работа персонала российского гостиничного предприятия связана с рядом психологических проблем, обусловленных национальным менталитетом.

? Гостиничный работник -- категория особая. Несколько десятилетий предоставление услуг считалось второстепенным, не особенно почетным, а скорее даже несколько унизительным занятием из -за странных представлений о равенстве и самоуважении. Считалось недостойным обслуживать другого здорового человека, прислуживать ему. Большинство советских людей полагало, что услугу можно оказать только приятному человеку, другу и находясь в хорошем настроении. Подобные взгляды до сих пор не искоренены. Так, если у официанта, например, с утра не очень хорошее настроение, а клиент чем -либо несимпатичен (хотя бы потому, что не похож на его идеал человека или не так на него посмотрел), то предоставить ему ожидаемую услугу становится вообще непереносимым.

Человек, который в глубине души не любит (стыдится, ненавидит) то, что он делает, при любом самоконтроле будет от случая к случаю срываться и срывать свое зло на клиенте. Поэтому основной вопрос, который необходимо выяснить, -- отношение работника обслуживания к людям вообще. Ему должно нравиться делать что-то для людей и встречать их хорошее отношение и признательность; он должен понимать, что его работа состоит в заботе о клиентах и оказании им услуг. Обслуживание -- это выполнение какой-либо работы для человека, удовлетворение его потребности в чем-либо и благожелательное внимание.

Есть категория людей, которым работа в гостинице просто противопоказана. Даже пройдя по конкурсу и заняв вакантную должность, такие люди долго не выдерживают и увольняются. Поэтому перед тем, как трудоустраиваться в гостиницу, стоит себя спросить, сможете ли вы работать по принципу "Чего изволите?", есть ли постоянная готовность быть внимательным ко всем пожеланиям гостя? Как правило, при приеме на работу практически все кандидаты демонстрируют горячее желание поступать именно так. Но когда доходит до дела, откуда-то берутся угрюмость, усталость, недовольство, которое гости очень чутко улавливают.

? Трудоспособность каждого человека подвластна определенным колебаниям, вызванным природными ритмами, поэтому пик работоспособности может приходиться на разные периоды дня. Наряду с регулярными суточными колебаниями работоспособности наблюдаются другие, более продолжительные закономерности -- биоритмы, когда состояние человека подвергается циклическим колебаниям, с которыми нужно считаться, планируя активность в так называемые сильные и слабые дни.

? С одной стороны, клиент должен получить все необходимые услуги для того, чтобы почувствовать уважение к себе со стороны работников гостиницы, а с другой -- персонал должен оставаться незаметным, а внутренняя жизнь гостиницы с ее сложным хозяйством достаточно скрытой от гостя.

? Главное -- это клиент, а не производственный процесс. Но в нашей стране самое большое самоуважение у работника. Часто именно он требует у клиента подтвердить особо уважительное отношение к нему.

? Непонимание психологической сути обслуживания, неспособность или нежелание из-за личностных свойств, собственных проблем, желаний или амбиций сосредоточиться на другом человеке нужно рассматривать как основание для постановки вопроса о профессиональной непригодности к работе в сфере сервиса.

? Очень распространенное в России явление -- личностное отношение в обслуживании. Если спросить что-нибудь дважды (не расслышали или не поняли) у симпатичной девушки, которая находится за приемной стойкой гостиницы, стойкой бара или прилавком кафетерия, в двух случаях из трех второй ответ по тону будет заметно более негативным, чем первый. Сегодня российской сервисной выучки достаточно для того, чтобы повторить тот же текст, однако на контроль интонации внимания уже не хватает.

Важным фактором успехов в работе выступает личный рабочий стиль, зависящий прежде всего от характера человека, его наклонностей и привычек. Для того чтобы совершенствовать свой стиль работы, нужно уяснить сильные и слабые стороны своего метода работы, сохранять и укреплять сильные стороны и трудиться над преодолением личных недостатков.

Нельзя переносить свое эмоциональное состояние на коллег, выказывать личную неприязнь, и тем более это не должно коснуться клиента. Есть работа, которую надо выполнять качественно, все остальное вторично. Вопросы профессиональной этики касаются всех категорий работников без исключения. Для обеспечения качественной работы гостиничного предприятия необходим коллективный труд, оперативное решение организационных, финансовых, технических вопросов.

В общении участвуют два человека, следовательно, в нем реализуются и два отношения -- отношение к партнеру (клиенту) и отношение к себе.

Отношение к клиенту. В отношении работника к клиенту, из которого вытекает все остальное, должны проявляться:

? уважение (которое можно выразить словами: вы важны для меня; вы стоите того, чтобы я отложил все остальное ради вас; вы заслуживаете моего внимания);

? внимание (я вижу вас и только вас; вы интересны мне; я замечаю даже тонкие движения вашей мысли и чувства и отвечаю на них пониманием);

? понимание (мне понятны ваши переживания и желания; я точно знаю, чего вы хотите и что вас заботит; мы имеем в виду одно и то же; я принимаю вас со всеми вашими особенностями);

? принятие (я признаю ваше право быть таким, какой вы есть; как человек вы достойны моего уважения; как гость можете рассчитывать на удовлетворение ваших желаний и разрешение ваших забот; я не судья им и не оценщик; я дружелюбно помогаю вам в пределах возможного и оговоренного в наших отношениях);

? дружелюбие (я изначально расположен к вам; я воспринимаю вас как приятного и хорошего человека; я рад нашей встрече; мне доставляет удовольствие помочь вам чувствовать себя комфортно);

? помощь (я продолжаю ваши желания действиями по их исполнению; я помогаю вам сделать что-либо, что для вас сейчас необходимо; я делаю для вас это).

Отношение к себе, без которого невозможно любить этот мир, -- это любовь к себе, которая проявляется в следующем:

? удовольствие от своего дела (мне нравится то, что я делаю; мне это интересно; моя работа делает мою жизнь насыщенной и полной; я могу реализовать свои способности и полон энергии);

? принятие себя (мне нравится, как я выгляжу и каким яв ляюсь в моем деле; у меня хорошо получается работа, а с тем, что не получается, я знаю, как справиться; у меня есть возможность профессионального роста, и я уверен, что это у меня получится);

? стабильная высокая самооценка (я знаю себе цену и уверен в ней; я заслуживаю уважения и поэтому имею право на ошибки; я уважаю сам себя, мне нет нужды доказывать другим, что я хорош, я -- это я, и все тут).

Отношение гостя к гостинице во многом зависит от настроения работников. Руководителям следует проводить внутренний маркетинг, разрабатывать системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания, регулярно оценивая степень их удовлетворенности.

Если руководство гостиницы оказывает им помощь в решении жизненных проблем, степень их удовлетворения работой повышается.

8.6 Способы привлечения потенциальных клиентов

В условиях сегодняшнего конкурентного рынка нельзя рассчитывать на то, что гость, отдыхавший в этом году в отеле, вернется в следующем году или расскажет другим о своем положительном опыте. Поэтому менеджеры гостиничных предприятий должны активно воздействовать на специфические сегменты рынка потенциальных клиентов. Прежде всего следует установить, кто делает заказ на проживание, а затем целенаправленно действовать в отношении источников заказов.

Приведем данные опроса постоянных посетителей различных отелей, в ходе которого они отвечали на вопрос о способах резервирования: самостоятельно -- 51 %; через секретаря или помощника -- 30 %; через коммерческое агентство путешествий -- 15 %; через собственное агентство компании -- 3 %; другие -- 1 %.

Менеджеры гостиничного предприятия должны выяснить, нет ли в данном районе (городе) компаний, которые приглашают на встречи своих деловых партнеров. Местные компании могут выступать центрами организации коммерческих поездок, государственных или региональных совещаний. Такие компании могут быть выявлены из следующих источников: список офисов различных компаний на определенной территории, список коммерческих организаций, статьи в местных газетах, государственные и региональные информационные печатные материалы.

Потенциальных клиентов в национальном масштабе, названия компаний и имена ответственных лиц можно обнаружить в деловых публикациях, публикациях по проблематике путешествий, государственных отраслевых источниках, списках национальных ассоциаций.

Полученные таким образом данные следует проанализировать относительно их потенциала до того, как будут предприняты какие -либо мероприятия, связанные с расходами. Для этого можно организовать, например, прямую почтовую рассылку анкет.

Как и во многих других операциях по продажам, наиболее эффективным может оказаться прямой подход к поиску клиентов: рассылка писем с предложениями воспользоваться услугами вашего отеля, телефонные звонки, личные продажи.

Можно также действовать через транспортных менеджеров компаний, клубы секретарей, турагентства и туроператоров, агентства по продаже недвижимости и организации переездов, представителей отеля в наиболее крупных городах.

Транспортные менеджеры компаний занимаются, в частности, планированием и организацией поездок сотрудников своей фирмы и поэтому представляют собой важный источник деловой активности. Так, в США многие транспортные менеджеры являются членами различных профессиональных ассоциаций (например, Национальна я ассоциация деловых путешествий объединяет свыше 400 компаний). Отель может стать членом такой организации и предложить услуги по размещению.

Клубы секретарей, которые в основном являются общественными организациями, могут быть также очень полезны для при влечения потенциальных клиентов. Отель может предложить проведение ежегодных мероприятий, ознакомительные туры, предоставить возможности для отдыха с целью последующего привлечения клиентов. Для тех секретарей, которые делают наибольшее количество заказов, можно предложить цены со скидкой на проживание и питание, а также другие льготы.

Агентства по продаже недвижимости и организации переездов могут также быть источниками заказов на проживание тех, кто собирается сменить местожительство или нуждается во временном проживании.

Реклама, организация презентаций своих услуг на различных коммерческих мероприятиях, а также деятельность отдела по связям с общественностью (public relations) также способствуют привлечению целевых клиентов.

Вид и место размещения рекламы зависят от того, для какой категории потенциальных клиентов гостиницы она предназначена. Печатная реклама особенно эффективна, если тексты показывают именно те преимущества отеля, которые ожидаются каждой категорией клиентов: для непривередливых путешественников -- спокойная атмосфера и покой, для экстравертов -- высокий уровень сервиса, для деловых женщин -- чистота и безопасность номеров. Рекламные объявления могут быть размещены в местных газетах, региональных газетах целевых городов, деловых и коммерческих журналах, туристических журналах и изданиях, предлагаемых для чтения в самолете.

Рекламные щиты на дорогах служат для привлечения путешественников. Прямую почтовую рассылку используют для привлечения специфических сегментов. Радио является наиболее эффективным средством доведения информации до сведения деловых людей, особенно в утреннее и послеполуденное время, а также в программах новостей.

Торговые выставки дают прекрасную возможность отелю рекламировать предоставляемые услуги непосредственно для той и ли иной специфической сферы деловой активности.

Деятельность отдела по связям с общественностью помогает формированию имиджа отеля. Можно делать публичные заявления о новых услугах, проектах, деловых планах. Для формирования имиджа может оказаться важным участие в спонсорских программах, финансирование обучения, участие в организации "Дней карьеры", когда представители различных компаний встречаются со студентами.

Результаты исследований закономерностей деловых путешествий, проведенных различными компаниями, показывают, что бизнес - путешественники часто нуждаются в специализированных услугах, поэтому отели разрабатывают комплексные программы организации бизнес -центров, бизнес-этажей, дополнительных льгот для постоянных клиентов, а также осуществляют поиски других взаимовыгодных способов взаимодействия клиентов и гостиничного предприятия.

8.7 Система оценки удовлетворенности клиента. Аудит качества обслуживания

Оценка удовлетворенности клиента прежде всего основывается на мнении гостей о качестве обслуживания, которое определяет статус гостиницы, ее авторитет на рынке и ее финансовое положение.

Информация из первых рук о степени удовлетворенности клиента помогает непрерывно осуществлять контроль одновременно по всем категориям предоставляемого сервиса. При этом главная задача менеджмента гостиницы -- не установление тотального контроля за каждым работником, а создание условий, сводящих к минимуму ошибки в работе, которые могут привести к несоответствию стандартам качества. Качество сервиса -- это прежде всего показатель компетентности персонала.

В каждой гостинице должна применяться система оценки удовлетворенности клиента, источниками информации которой являются:

?наблюдение. Менеджеры всех уровней должны замечать признаки неудовлетворительного сервиса. К их числу относятся очереди, долгое ожидание клиентом информации (непосредственно у стойки или по телефону), игнорирование клиентов персоналом, невыполнение обещаний, данных клиенту, грязь, неопрятность. Оценка работников гостиницы производится согласно требованиям стандартов, например выполняются письменные тестирования персонала на знание стандартов, собеседования с работниками, оценка микроклимата в коллективе, опрос мнений о стимулах, интеллектуальных и материальных резервах. Результаты анализа полученных данных в виде отчета передаются генеральному директору, который принимает решение, например провести повторное обучение или наложить дисциплинарные взыскания. Необходимо время от времени присылать в отель проверяющего, который под видом обычного клиента общается со всеми службами отеля и затем докладывает о своих наблюдениях руководству отеля;

? анкетирование гостей. Каждому гостю предлагается заполнить анкету, которая включает в себя все наименования оказываемых услуг и шкалу оценок от "удовлетворительно" до "отлично". По желанию гость может написать отзыв о своих впечатлениях об обслуживании. Для гостиниц категории "пять звезд", где сервис; должен быть первоклассным, соответствовать стандартам и удовлетворять самым разнообразным потребностям гостей, недопустимо, чтобы отметка за качество опускалась ниже "отлично"; оценка "хорошо" деятельности любого подразделения может послужить первым сигналом тревоги. Анкеты обычно лежат в номерах. Заполненные анкеты собирают горничные и обрабатывают в отделе маркетинга. Генеральный директор на основе анализа анкет, руководствуясь принципом "лучше предупредить, чем потом исправлять", должен инициировать аудит деятельности той или иной службы;

? анализ финансовых показателей отеля и отдельных его подразделений;

? получение полезной информации о степени удовлетворенности клиентов через водителей, с которыми клиенты общаются, например, по пути в аэропорт, через носильщиков, но в меньшей степени. Естественно, эти категории служащих отеля должны быть соответствующим образом проинструктированы;

? жалобы клиентов тщательно обрабатываются, и по ним принимаются меры, позволяющие улучшить сервис и повысить степень удовлетворенности клиентов. Сотрудники, к которым клиенты могут обратиться с жалобой, обязательно инструктируются, как общаться с недовольным клиентом. Приведем некоторые пункты из подобной инструкции:

Внимательно слушай жалобы недовольного клиента, всякая жалоба -- это полезная информация, которая может помочь в улучшении уровня сервиса;

сохраняй спокойствие, отведи не довольного клиента в сторону, чтобы его не слышали другие постояльцы;

дай клиенту выговориться полностью, не перебивай его, а то он начнет сначала;

не соглашайся с клиентом, но и не выражай несогласие, а также не оправдывайся какой-либо внешней причиной; выскажи сочувствие и желание помочь;

поблагодари клиента за то, что он обратил внимание на проблему; старайся устранить проблему немедленно: если невозможно решить самостоятельно, то обратись к руководству.