Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

Доход от размещения в основном зависит от процента загрузки номерного фонда, которым располагает гостиница, и цены продажи номера. Основного преимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и в то же время предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитывает потребности как клиентов, проживающих в гостинице, так и клиентов с улицы. Необходимость непрерывного развития номерного фонда всеми гостиницами воспринимается как аксиома и осуществляется в соответствии с финансовыми возможностями каждой гостиницы.

Приступая к ремонту, часто руководствуются установкой, что обновленные номера всегда хорошо продаются. Но даже если все сделано верно: современный дизайн, новейшие отделочные материалы, удобная мебель и т.д., номера могут слабо продаваться. Дело в том, что в условиях современного рынка эта установка верна, может быть, только на 10 %, остальное определяет рынок, в частности положение гостиницы и ее продукта на рынке. Предлагая новый продукт, гостиница меняет свое положение на рынке, и если рынок не готов принять этот продукт, то гостиница понесет значительные убытки.

Гостиница, исходя из того, что номерной фонд должен принести ей наибольший доход за счет постоянного востребования клиентами, может выбрать направление на изменение неиспользуемого номерного фонда и разместить там тренажерный и спортивный залы, бильярдную, дискотеку, картинную галерею, оздоровительный центр и др. Выбор должен определяться не тем, какое решение приняла конкурирующая с ней гостиница, а тем, какие услуги будут востребованы именно ее клиентами, как проживающими в гостинице, так и с улицы.

Таким образом, сегодня для гостиниц наиболее значим фактор дополнительных услуг, т.е. создания нового продукта, наличие которого демонстрирует прогрессивный характер развития гостиницы. Практика показывает, что создание нового продукта -- это процесс творческий, сопряженный с анализом огромного количества факторов, требующий на свою реализацию определенных средств.

Приступая к созданию нового продукта, менеджмент гостиницы должен определить рынок, на котором данный продукт будет реализовываться, предполагаемый объем продаж, его жизненный цикл, ориентировочную цену, затраты на его создание и период выпуска его на рынок. Такие требования к созданию нового продукта исключают спонтанный характер данного процесса и предполагают наличие в гостинице механизма управления непрерывным развитием.

Создание нового продукта реализуется через непрерывный процесс, т.е. выпуск на рынок нового продукта не означает свертывание работ по созданию очередного продукта. Кроме того, любой гостинице в процессе деятельности приходится решать вопрос о снятии с продажи той или иной услуги по разным причинам. В этой ситуации важно, чтобы гостиница сама и заблаговременно это сделала, а не дожидалась, когда за нее это сделают клиенты, т.е. перестанут потреблять эту услугу.

Принимая решение о снятии с продажи услуги (продукта), администрация гостиницы всегда должна иметь этому продукту замену, с тем чтобы не отдавать сегмент (нишу) рынка данной услуги (продукта) своему конкуренту. Поэтому необходимо непрерывно вести анализ рентабельности конкретного продукта, продаваемого на рынке.

Одно из условий эффективного управления гостиничным предприятием (отелем) -- учет видов проживания потребителя (клиента) в гостинице:

? ночлег -- наиболее распространенный вид проживания, может включать питание и напитки, а также ряд дополнительных услуг. Быстрая регистрация и выписка, чистые и комфортабельные номера, легкий доступ к точкам быстрого питания -- ключевые факторы для привлечения деловых туристов на разовые ночевки;

? продолжительное проживание -- сочетает деловую активность и отдых, например участники конференции или семинаров могут дополнительно продлить свое проживание для коммерческих поездок или отдыха. Для этого вида проживания обычно требуется больший диапазон услуг, чем для простого ночлега, -- ресторан при гостинице, возможности для отдыха и досуга, бизнес-сервис. Дополнительные возможности, такие, как апартаменты, мини-бар, кухонные принадлежности, могут дать преимущества при обслуживании этого маркетингового сегмента;

? проживание во время переезда -- этот вид становится все более важным для гостиничных предприятий, особенно для отелей с полным набором услуг. В настоящее время в число услуг многих турфирм входят автобусные туры по нескольким городам одновременно. Во время переезда возникает необходимость провести ночь или отдохнуть днем в том или ином городе. Проживание в отеле в данном случае и называется проживанием во время переезда. В таких случаях многие отели предоставляют дополнительно для гостей обзорные экскурсии или услуги няни по присмотру за детьми;

? проведение свободного времени или отпуска -- обычно отделяется от деловой части поездки, чаще всего происходит после того, как деловая часть завершена; нередко гость позже возвращается вместе с семьей. В большинстве случаев отдыхающие нуждаются в услугах по проведению досуга непосредственно в отеле или рядом с ним.

В США современные гостиницы находят различные способы удовлетворения потребностей своих клиентов, такие, как организация этажей только для женщин, бизнес-этажей, этажей для VIP-гостей, центров бизнес- услуг, оздоровительных центров, специальных помещений для отдыха в номерах, введение программ для постоянных клиентов, организация отелей с полным набором услуг. Многие из этих способов клиенты воспринимают с большим одобрением, особенно организацию бизнес-этажей. Исключение составляют этажи только для женщин, так как многие из них предпочитают не быть столь отделенными от всех.

Бизнес-этажи проектируются таким образом, чтобы обеспечить безопасную и комфортную атмосферу для проведения деловых встреч, заключения сделок, а также как место отдыха после напряженного дня. Здесь могут быть расположены клубы, уютные бары, библиотека с художественной и деловой литературой и периодикой, рабочие столы с телефонами (оплата через кредитные карточки), компьютеры, телевизоры с большими экранами.

Бизнес-центры становятся все более важными для деловых людей, которые уже ожидают их непременного наличия в отеле. Услуги секретаря, копировальная техника, факсимильные аппараты (в номере и бизнес-центре), компьютер, электронная почта -- примеры услуг, которые сегодня предоставляются отелями для удобства деловых людей. Например, во многих отелях США клиент может позвонить по телефону, продиктовать текст, а на следующий день получить свой материал в отпечатанном виде.

Специальные этажи с номерами, в которых находятся, например, массажные ванны с какими-либо особенными мылом и шампунями, банными халатами; здесь предоставляются услуги по чистке и глажению одежды. Такие услуги нуждаются в дополнительной рекламе, которая осуществляется через почтовую рассылку, пресс-релизы, объявления в специальных газетах или журналах, предназначенных для состоятельных людей.

Оздоровительные центры появились в ответ на стремление клиентов снять стресс, снижающий их производительность, желание вести здоровый образ жизни, включающий диетическое питание, регулярные физические упражнения и т.п. Бассейны предоставляются отелями для своих клиентов уже в течение многих лет; сегодня распространено предложение комплекса услуг для различных упражнений, а именно: теннис, разные виды тренажеров, сауны, гидромассажные ванны, а также услуги квалифицированных инструкторов или персональных тренеров.

Рабочие зоны с персональными компьютерами или специальными письменными столами, внедрение компьютерных систем, позволяющих видеть предварительный счет, проводить вселение и выписку клиентов через компьютер или телевизионную систему. Предоставляются такие дополнительные услуги, как доставка копии делового журнала или газеты, доступ к каналами деловых новостей по кабельному телевидению и даже установка телевизоров и телефонов в ванных комнатах, чтобы деловой человек мог быть в курсе событий, даже когда он только готовится встретить новый день.

Мини-бары сегодня являются одним из наиболее удобных и доходных видов услуг. Мини-бары, которые отель может купить или арендовать, -- очень удобное средство для поддержания комфортной атмосферы в номере. Наиболее часто в мини-барах предлагаются светлое пиво, минеральная вода, освежающие напитки, орешки, виски. Иногда в мини-барах предлагаются соки, ликеры, легкие закуски. Часто мини -бары соединены с компьютеризованной системой ведения счетов в отеле, позволяющей учесть и включить в счет все услуги.

Программы для постоянных клиентов представляют собой системы скидок, премий и дополнительных услуг, которые предоставляет отель компаниям или отдельным клиентам, заказывающим проживание в течение определенного срока. Гостиницы должны четко анализировать затраты и выгоды от внедрения таких программ, поскольку только 2 % деловых клиентов полагают, что они важны при выборе отеля. Ключевыми факторами все же остаются местоположение отеля, чистота в номерах и уровень цен.

Цепи и независимые отели часто предлагают элитные услуги в рамках таких программ для наиболее значимых клиентов (5 % общего числа постоянных посетителей): преимущественное право приобретения апартаментов, использование клубных комнат, бесплатная доставка в аэропорт; некоторые отели предоставляют бесплатное питание для тех, кто проживает более семи суток, а также скидки в цене за номер. Та к, гости отеля Hawthorn Suites имеют в своем распоряжении жилое помещение, кухню, отдельную спальню. Им предлагаются буфет, продажа различных бакалейных товаров, бесплатные ежедневные газеты, услуги по проведению досуга.

Отели с полным комплексом услуг -- идеальное место для деловых людей, которые постоянно переезжают с места на место.



Вопросы для самопроверки

1. В чем особенность работы в сфере гостиничного хозяйства?

2. Какие факторы оказывают влияние на предпочтения клиентов при выборе отеля (гостиницы)?

3. Назовите известные вам группы потребителей.

4. Перечислите основные виды организационных структур управления.

5. Каковы особенности использования организационных структур управления? Какие вы можете назвать различия между ними?

6. В чем вы видите преимущества и недостатки использования только одной системы управления?

7. Каковы основные функции службы приема и размещения?

8. Опишите работу службы бронирования.

9. Каков порядок регистрации и размещения гостей?

11.Каковы функции службы эксплуатации номерного фонда?

12. Какие методы обслуживания используются службой питания?

13. Перечислите известные вам виды завтраков.

14. Назовите существующие специальные правила обслуживания гостей

15.Значение и функции службы безопасности.

16.Охарактеризуйте деятельность отдела маркетинга.

17. Назовите правила предоставления гостиничных услуг в РФ.

18. Порядок предоставления услуг.

19.Ответственность за предоставление услуг.

20. Прокомментируйте ситуацию досрочного выезда гостя из гостиницы.

21. Назовите известные вам виды расчетов с клиентами гостиницы.

22. Какие услуги гостиница обязана предоставить бесплатно?

23.Что, по вашему мнению, необходимо для непрерывного развития гостиницы?



Глава 5. Санитарно-гигиенические требования к содержанию помещений

5.1 Состав и площади помещений

В составе гостиницы могут быть предусмотрены следующие группы помещений и служб: жилая, приемно-вестибюльная, предприятий питания, культурно-досуговая, физкультурно-оздоровительная, медицинского обслуживания, бытового обслуживания, предприятий торговли, деловой деятельности, администрации и служб эксплуатации, помещений обслуживания, встроенно -пристроенных предприятий и учреждений.

Наличие приемно-вестибюльной и жилой групп помещений обязательно. Состав дополнительных помещений не нормируется и принимается в соответствии с заданием на проектирование или с проектом.

Жилая группа помещений гостиниц, располагаемых в многофункциональных зданиях, а также при объектах гостиниц, должна быть функционально и планировочно отделена и иметь изолированные выходы.

Не допускается размещать жилые помещения в подвальных и цокольных этажах. Без естественного освещения не допускается проектировать апартаменты, жилые помещения, служебные и административные помещения с постоянным режимом работы. Возможно размещение служебных и административных помещений в подвалах и подземных этажах при условии обеспечения естественного освещения с помощью инженерных устройств (световодов и др.).

Жилые комнаты предпочтительно проектировать с восточной и (или) западной ориентацией. Все номера гостиницы должны иметь естественное освещение с освещенностью жилых помещений, установленной СНиП 23 -0595, МГСН 2.06-97 и МГСН 2.05-97. Время инсоляции номеров не лимитируется. Номера, ориентированные на сектора горизонта 180--270°, должны оборудоваться солнцезащитными устройствами.

Объем жилых помещений гостиниц (номеров с учетом прихожей) должен быть не менее 15 куб. м на одного проживающего.

Все жилые номера должны иметь встроенные шкафы для верхней одежды, белья, багажа, размещенные в передней или жилой комнате из минимального расчета один шкаф (0,60 х 0,55 м) на одного проживающего (допускается замена встроенной мебели корпусной мебелью).

При включении в состав гостиницы групп помещений общественного назначения, работающих на город, для них следует предусматривать изолированные входы с улицы.

Во вновь строящихся гостиницах, как правило, должны быть обеспечены условия доступа и проживания инвалидов, передвигающихся на колясках. При этом не обходимо предусматривать резерв одно - и двухместных номеров с соответствующими оборудованием, шириной проходов и дверных проемов, а также устройства для передвижения инвалидов по горизонтальным и вертикальным коммуникациям. Номера для инвалидов на креслах-колясках и для слабовидящих и незрячих желательно размещать на первом этаже.

Номера могут проектироваться либо в составе одной жилой комнаты, либо дополняться передней, санитарным узлом, гардеробной. Допускаются объединение двух и более смежных номеров, а также устройство при номерах кабинетов -- представительств фирм. Многоместные номера допускается проектировать в составе только жилой комнаты.

Номера повышенной комфортности (апартаменты, "президентские", люкс) следует проектировать в составе двух жилых комнат и более, а также не менее двух санитарных узлов. Состав других дополнительных помещений и оборудования, включая кухонное, определяется заданием на проектирование. Рекомендуется устройство барной стойки, примыкающей к гостиной. В составе апартаментов допускается предусматривать помещения для прислуги (жилую комнату, служебную комнату со шкафами, санузел). Допускается проектирование апартаментов в двух уровнях.

В гостиницах категорий "три звезды" и ниже рекомендуется предусматривать номера (в пределах 1 --3 % общей вместимости) для обеспечения экстраординарных ситуаций (из расчета не менее 4,5 кв. м жилой площади на проживающего).

Высота вспомогательных помещений номеров должна быть не менее 2,1 м; ширина номеров -- не менее 2,4 м; ширина прихожих в номерах -- не менее 1,05 м. В номерах и гостиных допускается устройство лоджий и балконов с высотой ограждения не менее 1,2 м. Ширина балконов должна быть не менее 1,2 м, лоджий -- 1,4 м.

Входы в четырех- и пятизвездочные гостиницы должны быть оборудованы раздвижными дверями с электронными устройствами.

Помещения поэтажного обслуживания следует блокировать, предусматривая один блок на 30 мест в гостиницах категории "пять звезд", на 40 мест -- "четыре звезды", на 50 мест -- "три звезды", на 60 мест -- "две звезды". Помещения поэтажного обслуживания в одно- и двухзвездочных гостиницах допускается располагать через этаж. Минимальный состав помещений поэтажного обслуживания -- комната дежурного персонала.

Вестибюль гостиницы, как правило, имеет входную зону, зоны приема (регистрации гостей и оформления документов), ожидания, отдыха и сбора организованных групп, информации, установки телефонов -автоматов, банкоматов и торговых киосков, входа в предприятия питания и бытового обслуживания, коммуникационную зону (с лифтовыми холлам и). Допускается частичное взаимопроникновение функциональных зон без нарушения системы коммуникаций вестибюля. Зона ожидания, отдыха и сбора организованных групп не должна быть проходной.

Предприятия питания в гостиницах следует разделять на открытые (общедоступные, но с преимущественным обслуживанием проживающих в гостинице, имеющие доступ как из гостиницы, так и из города) и закрытые (обслуживающие только проживающих). В гостиницах категории выше, чем "одна звезда", следует предусматривать столовые и буфе ты для персонала из расчета одновременной минимальной посадки 30 % наибольшей смены в столовых и 20 % -- в буфетах. В однозвездочных гостиницах -- соответственно 20 и 10%.

На жилых этажах гостиниц категорий "одна звезда" и "две звезды" возможно устройство помещений общественного назначения (баров, кафе, буфетов и т.д.) при условии шумозащиты жилых помещений. Не допускается смежное размещение помещений общественного назначения с жилыми.

При подаче пищи в номера связь между раздаточной основного пищеблока и жилой частью гостиницы должна быть обеспечена по служебным коридорам и лестницам, лифтом или с применением специальных подъемников.

Помещения бытового обслуживания и торговли предусматриваются в составе гостиниц в соответствии с их вместимостью и категорией:

? парикмахерская -- 0,25 кв. м на одного проживающего в гостиницах на 50--200 мест (предусматривается для трехзвездочных гостиниц и более высоких категорий). В четырех- и пятизвездочных гостиницах следует проектировать парикмахерскую -салон с косметическим кабинетом, помещениями для массажа, маникюра и педикюра и проч.;

? комплексный приемный пункт (для мелкого ремонта одежды, химчистки, стирки и глажения и т. п.) -- 12 кв. м при вместимости 50--300 мест, 18 кв. м при наличии 301 --500 мест;

? билетные кассы на транспорт, театральные и на другие культурные и спортивные мероприятия -- 3 кв. м на одну кассу;

? торговые точки -- 3--4 кв. м на один киоск.

Помещения бытового обслуживания следует проектировать обособленными и размещать непосредственно при вестибюле гостиницы.

При торговых киосках различного назначения нужно предусматривать подсобные помещения из расчета не более 3,0 кв. м на киоск, располагаемые вне общественных зон гостиницы.

Помещения деловой и физкультурно -оздоровительной деятельности следует предусматривать в трех-, четырех- и пятизвездочных гостиницах:

? помещения для деловой деятельности и встреч -- бизнес-центр, представительства фирм, комнаты деловых встреч и залы совещаний, выставочные и демонстрационные залы с экспозициями, вспомогательные помещения (службы связи, множительной техники и компьютеров, переводчиков и т.д.);

? спортивно-оздоровительные центры со спортивным и (или) тренажерным залом, в пятизвездочных гостиницах -- плавательный бассейн с сауной, в четырехзвездочных -- сауну. Единовременная вместимость спортивного или тренажерного зала составляет не: менее 10 % вместимости гостиницы, сауны -- не менее 1 %. Площадь зеркала воды плавательного бассейна принимается 0,55 кв. м на одно место в гостинице. При помещениях физкультурно-оздоровительного назначения следует предусматривать медицинский кабинет: при вместимости до 500 мест -- 14 кв. м, при большей вместимости -- до 36 кв. м.

Помещения администрации следует группировать вне основных потоков проживающих, желательно на первом этаже. Размещение офисов гостиничных объединений и туристских организаций различного типа допускается при условии, что это не снижает комфорта проживания.

Помещения обслуживания. Прачечную и химчистку следует размещать в едином функциональном блоке. Гостиничная прачечная должна иметь следующий набор основных помещений: комната для сортировки и временного хранения грязного белья, стиральный цех, главный цех, цех временного хранения чистого белья (центральная бельевая). Размещение производственных цехов прачечной должно обеспечивать технологическую поточность обработки белья. Запрещается пересечение потоков чистого и грязного белья. Производительность технологического оборудования должна соответствовать вместимости гостиницы, а его размещение должно обеспечивать к ним свободный доступ. Для перевозки белья используются тележки или контейнеры, изготовленные из материала, легко поддающегося обработке дезинфицирующими средствами; они должны иметь маркировку или различаться по форме и цвету. Для персонала прачечной предусматриваются отдельные раздевальные и душевые. В прачечной используют только те моющие средства, которые имеют гигиенические сертификаты.

гостиничный турагентство персонал гостеприимство

5.2 Санитарно-техническое оборудование

В зданиях гостиниц должны быть: отопление, водопровод с подачей холодной и горячей воды, системы канализации, вентиляции и кондиционирования, электроснабжение и системы электрооборудования, газификации (например, для выполнения некоторых операций в заготовочном цехе блока питания), механические устройства и системы, системы связи и сигнализации, вещания и т.п.

Водопровод

В гостиницах обязательно должно предусматриваться холодное и горячее водоснабжение и канализация в соответствии с требованиями СНиП 2.04.01--85 "Внутренний водопровод и канализация зданий". Системы горячего водоснабжения должны обеспечивать бесперебойную подачу горячей воды расчетной температуры во все предусмотренные проектом санитарные приборы, установленные в соответствующих помещениях. Температуру воды, подаваемой в системы горячего водоснабжения, следует принимать в зависимости от способа присоединения к системам теплоснабжения: при закрытом способе (через водоподогреватель) в пределах 50--55 °С; при открытом способе (непосредственный водозабор от сети) -- в пределах 60--65 °С.

Температура воды поддерживается с помощью обязательно устанавливаемого автоматического терморегулятора. Температура воды, подаваемой в системы горячего водоснабжения, независимо от способа присоединения должна быть не более 75 °С.

Для обеспечения бесперебойного горячего водоснабжения гостиниц в период профилактического ремонта, аварий следует предусматривать местные электрические водоподогреватели (электронагреватели, электробойлеры, электротитаны) и второй тепловой ввод.

Вентиляция, кондиционирование, отопление

Системы вентиляции, кондиционирования, отопления должны обеспечивать в помещениях гостиницы комфортные микроклиматические условия.

В гостиницах малой вместимости допускается применение вентиляционных систем с естественным побуждением. В прочих гостиницах при отсутствии систем кондиционирования в здании в целом или в отдельных его частях следует предусматривать при -точно-вытяжную вентиляцию с механическим побуждением вытяжки во всех основных помещениях; с механическим обеспечением притока -- в вестибюлях, холлах, зальном комплексе, зале бассейна, обеденных залах предприятий питания с числом мест более 50.

Система вентиляции должна обеспечивать нормативный воздухообмен во всех помещениях гостиницы. Не допускается расхождение объема притока или вытяжки воздуха по сравнению с проектным более чем на 10 %, а снижение или увеличение температуры приточного воздуха более чем на 2 °С. Естественная вытяжная вентиляция должна обеспечивать нормальный воздухообмен при температурах наружного воздуха 5 °С и ниже. Регулировку систем естественной вентиляции следует производить путем прикрытия вытяжных жалюзийных решеток, начиная с решетки нижнего и заканчивая решеткой верхнего этажей. Во время сильных морозов во избежание переохлаждения жилых помещений естественную вытяжку из помещений следует уменьшать, прикрывая на эти периоды регулируемые вентиляционные решетки. Механическую вентиляцию на этот период следует уменьшать или отключать, но при этом она должна действовать как естественная вытяжная вентиляция. После окончания морозов вентиляционные системы должны быть полностью включены.

Система кондиционирования воздуха должна поддерживать необходимые параметры воздуха в помещениях, при этом отступление от нормы допускается по объему приточного воздуха +10 %, по температуре +2 °С, по относительной влажности +5 %.

В жилых и общественных помещениях четырех- и пятизвездочных гостиниц следует, а в административных и бытовых помещениях рекомендуется (при вместимости 300 мест и более) предусматривать системы кондиционирования. В производственных и технических помещениях наличие систем кондиционирования определяется техническими условиями, технологией и рациональностью применения подобных систем.

В гостиницах категории "три звезды" и ниже, а также в общественных помещениях четырех- и пятизвездочных гостиниц допускается применение систем кондиционирования третьего класса.

Система кондиционирования жилых помещений четырех - и пятизвездочных гостиниц оборудуется устройствами местной регулировки или программирования тепловлажностных параметров. Кратность воздухообмена на одного чело века в номерах гостиниц следует принимать (не ниже) для пятизвездочных -- 70 куб. м/ч; четырехзвездочных -- 60 куб. м/ч; трехзвездочных -- 40 куб. м/ч; двух- и однозвездочных -- 30 куб. м/ч.

Основные входы в гостиницы этажностью более пяти этажей (трехзвездочные и выше), а также при вместимости гостиниц 300 и более мест следует оборудовать воздушно-тепловыми завесами. Воздушно - тепловые завесы должны быть налажены специализированной организацией и обеспечивать подачу теплого воздуха в тамбур главного входа или вестибюль с соответствующей температурой и в требуемом количестве.

Расчетную температуру воздуха в помещениях гостиниц (за исключением помещений с особым режимом эксплуатации) следует принимать равной 20 °С. Максимальная температура воздуха в жилых и общественных помещениях гостиниц должна быть не более 26 °С.

Относительная влажность воздуха должна быть в гостиницах с кондиционированием в пределах 45--50 %; без кондиционирования 30-65 %.

Количество поступающего наружного воздуха на одного человека для жилых помещений рекомендуется принимать в пределах 60 куб. м/ч.

В целях улучшения температурно-влажностных параметров помещений гостиниц допускается применение систем электрического, воздушного (совмещенного с системами вентиляции), лучистого и других систем отопления, в том числе с ионизационными и увлажняющими установками.

Для встроенных автостоянок, мастерских и части служебных помещений и зон рекомендуется устройство воздушного отопления.

Размещение, тип, внешний вид, температура поверхности нагревательных приборов и другого оборудования должны соответствовать категории гостиницы и характеру интерьера.

Канализация и мусоропроводы

Система канализации гостиницы должна обеспечивать бесперебойное отведение сточных вод от всех санитарно-технических приборов и приемников сточных вод в наружную канализационную сеть. Для предотвращения образования засоров необходимо не реже одного раза в год производить профилактическую очистку канализационных трубопроводов.

Мусоропроводы в гостиницах устраиваются на лестничных клетка х или в отдельных помещениях. Не допускается устройство мусоропровода в помещениях отдыха обслуживающего персонала. Мусоропроводы должны отвечать требованиям Указаний по проектированию мусоропроводов в жилых и общественных зданиях. Нагрузка на один ствол мусоропровода принимается до 1500 л мусора в сутки (при накоплении 0,2 л на 1 куб. м жилой площади гостиниц). Планово -предупредительный ремонт мусоропровода должен производиться один раз в три года, а капитальный -- один раз в девять лет.

Санитарно-гигиенические требования к мусороприемным камерам:

? стенки камеры облицовываются керамической плиткой, потолок покрывается масляной краской;

? камера должна иметь трап, присоединенный к канализации, с уклоном 0,01° к приямку; раковину и поливочный кран со шлангом, с подводкой холодной и горячей воды;

? мусор из камеры должен вывозиться ежедневно;

? после вывоза мусора камера очищается и промывается из шланга. Помещение мусорокамеры периодически подвергается дезинфекции и дератизации;

? помещение мусорокам еры должно иметь изолированный выход и не сообщаться с другими подсобными помещениями гостиницы.

Необходимо следить за непроницаемостью камер для грызунов; дверь мусоросборной камеры с внутренней стороны и порог должны быть обиты листовой сталью, иметь по контуру плотный притвор и запорное устройство, открываться в сторону улицы. Ширина дверного проема должна быть достаточной для провоза тележки с контейнером или мусоросборником. Повреждения в ограждающих мусорокамеры конструкциях следует тщательно заделывать.

Камеры должны быть сухими, иметь искусственное освещение с установкой светильников в пыленепроницаемом и влагозащитном исполнении; температура воздуха в камере не должна быть выше 5 °С.

В гостиницах при большом сборе мусора целесообразны съемные кузова мусоровозов, прессование и дробление мусора. Для повышения эффективности и качества работ по уборке помещений при новом строительстве и комплексном капитальном ремонте гостиницы с числом мест свыше 400--500 рекомендуется оборудовать стационарными системами централизованного вакуумного пылеудаления.

Общие требования

Помещения гостиниц должны быть защищены от ионизирующего и высокочастотного излучения, в том числе от внутренних источников (медицинского, кухонного, технического оборудования и др.).

При строительстве и отделке помещений гостиниц следует применять экологически чистые и безопасные материалы, прошедшие гигиеническую сертификацию и имеющие сертификат соответствия.

В четырех- и пятизвездочных гостиницах необходимо предусматривать обеспечение работы инженерных систем не менее чем от двух раздельных источников, дублирование регулировок (включая ручной режим), индикацию аварийных режимов и ситуаций, запись условий аварий компьютерами и др. Все теплообменные аппараты и насосное оборудование должны иметь не менее 100 % резерва. В сблокированных системах предусматривается возможность раздельной регулировки.

Для обеспечения контроля и регулирования систем горячего и холодного водоснабжения (включая противопожарное), канализации, теплоснабжения, вентиляции, централизованного пылеудаления, холодоснабжения, противопожарной защиты, лифтового хозяйства следует предусматривать средства КИПиА. Рекомендуется также применение цифровых программируемых систем и устройств, фиксирующих в блоке памяти проводимые регулировки и аварийные ситуации, в том числе с возможностью распечатки характеристик и протоколов этих процессов. Связь периферийных устройств с центральными постами должна дублироваться.

Электроснабжение, электрооборудование, связь и сигнализация

Электрические сети в зданиях гостиниц, промежуточные и конечные устройства электроснабжения выполняются в соответствии с требованиями ПУЭ-86 и ВСН 59-88. Категорийность приемников электроэнергии по степени обеспечения надежности следует принимать в соответствии с указаниями ВСН 59-88, при этом для четырех - и пятизвездочных гостиниц

предусматривается первая категория надежности. Следует устанавливать дополнительные независимые (включая аккумуляторные) источники электроснабжения с ограниченным временем работы для обеспечения нормальной эвакуации. Компьютерные сети и системы противопожарной защиты, охранной сигнализации, средств и систем связи оборудуются агрегатами бесперебойного питания.

В зданиях гостиниц следует применять систему 380/220 В с глухозаземленной нулевой точкой трансформаторов и с пятипроводной электрической схемой, а во всех питающих сетях предусматривать резерв мощности 15--30 %, в коммуникационных блоках -- такой же резерв контактных групп.

Освещение помещений гостиниц обеспечивается по следующим группам:

1) жилые, общественные, административные помещения, пути эвакуации;

2) вспомогательные помещения;

3) технические помещения;

4) наружное освещение.

В гостиницах предусматривается рабочее, эвакуационное, аварийное и охранное освещение. В номерах устанавливается общее, а в гостиницах категорий "две звезды" и выше также местное и рабочее освещение (прикроватное, у умывальника, у зеркала и т.д.). В номерах категорий "три звезды" и выше следует применять светорегуляторы общего и прикроватного освещения. В четырех- и пятизвездочных гостиницах рекомендуется применение дистанционного управления освещением и акустических устройств автоматического включения -выключения освещения.

В общественных помещениях гостиниц используются общее, регулируемое по яркости (плавно или скачками) освещение, а также освещение по зонам -- местное точечное, рассеивающее, отраженное. В помещениях администрации и на постах дежурных служб предусматривается общее и рабочее освещение. На рабочих столах с компьютерами устанавливаются безбликовые рассеивающие лампы.

Количество вводов систем связи в здания гостиниц должно быть минимальным. Допускается установка в одном помещении оборудования систем связи, электрочасофикации, сигнализации и диспетчеризации инженерного оборудования.

В зданиях гостиниц разрешается устройство собственных станций проводного вещания, предназначенных для трансляции программ центрального радиовещания и городской радиотрансляционной сети. Допускается общая или частичная трансляция этих программ, а также программ студии гостиницы, передача сигналов оповещения, сообщений персоналу и др.

В четырех- и пятизвездочных гостиницах возможна собственная студия телевидения. Головные станции телевидения следует размещать в помещениях площадью не менее 10 кв. м; не допускается их размещение под помещениями с мокрыми процессами. В четырех - и пятизвездочных гостиницах следует, а в гостиницах других категорий рекомендуется обеспечивать прием спутникового телевидения, а также предусматривать возможность входа в компьютерные сети различных специализации и охвата.

Устройствами для подключения телевизоров должны оборудоваться все жилые помещения гостиниц и все основные общественные помещения (кроме однозвездочных).

В зальных помещениях, в вестибюле, поэтажных гостиных и холлах рекомендуется применение систем видеопроекции.

Следует предусматривать телефонизацию с прямым или опосредованным выходом к абонентам в городе, а также внутренние сети телефонной и селекторной связи. Рекомендуется также применять системы поисковой связи персонала, селекторного оборудования для руководящего, технического и дежурного персонала, радиосвязи охранных служб и др.

В зданиях гостиниц при наличии в них киноконцертных и конференц - залов, помещений для деловых встреч и т.п. требуются системы звукоусиления, синхронного перевода, диктофонно-стено-графические и иные конференц-системы, дополняемые в случае необходимости линейно - кабельными коммуникациями к выделенной либо открытой сети абонентов. При наличии перечисленных помещений и служб при зальном комплексе целесообразно организовывать копировально-множительное бюро.

Номера гостиниц категорий "три звезды" и выше должны быть оборудованы средствами охранной сигнализации, которые в четырех - и пятизвездочных гостиницах следует дополнять индикацией занятости номера и присутствия в номер е проживающих.

Лифты и другие виды механического транспорта

Потребность в лифтах в зависимости от этажности гостиниц, количество лифтов, их типы должны соответствовать требованиям СНиП 2.08.02-89* и ГОСТ 22011-90Е; расчетное время ожидания лифтов должно быть не более указанного в Приложении А ГОСТ Р50645 --94. Противопожарные требования к устройству лифтов следует выполнять в соответствии с указаниями СНиП 21 -01-97, НПБ 250-97 и ГОСТ 22011-90Е.

В гостиницах вместимостью 500 мест и более, имеющих багажные входы и вестибюли, целесообразна установка рольгангов или транспортеров для подачи багажа от зоны разборки к грузовому лифту.

Необходимость устройства пассажирских эскалаторов определяется заданием на проектирование.

При дебаркадерах, с которых осуществляется подача внутрь здания объемных или тяжеловесных грузов, рекомендуется устройство тельферов, рольгангов, транспортеров и т.п.; допускается применение авто - и электрокаров.

При предприятиях общественного питания и для связи хозяйственных и производственных служб с потребителями на этажах следует предусматривать подъемники малой мощности. Для подачи на этажи продуктов, белья, расходных средств и т.д. допускается также использование грузовых и грузо-пассажирских лифтов.

В гостиницах вместимостью 300 мест и боле е при этажности более пяти этажей допускается применение бельепроводов.

5.3 Содержание помещений гостиницы

Все помещения гостиницы должны тщательно убираться специальным штатом горничных и уборщиц. До начала работы старшая горничная и горничная должны быть одеты в чистую и отглаженную форменную или спецодежду.

При уборке помещений гостиниц используют уборочные приспособления, уборочный инвентарь и уборочные материалы. Каждая горничная должна иметь тележку для транспортировки чистого и использованного белья, средств для уборки номеров, а также выкладки, набор которой зависит от категорийности гостиницы (рекламные материалы, набор письменных принадлежностей, мыло, шампунь, гель для ванны, дезодорант, шапочка для купания, минеральная вода и т.д.).

Экипировка тележки проводится в специальном помещении следующим образом: сверху кладется выкладка, затем чистое белье, внизу -- средства для уборки, одноразовые полиэтиленовые мешки под мусор. Грязное белье можно собирать в большие полиэтиленовые пакеты или полотняные мешки, закрепленные с боковой стороны тележки. Транспортировка чистого белья в открытом виде запрещается.

Проводятся такие взаимосвязанные виды уборки номеров, как ежедневная текущая, промежуточная (по необходимости) и генеральная.

Ежедневная уборка жилых номеров должна производиться в определенной последовательности:

? проветривание помещений в течение 20--30 мин зимой через фрамугу, форточку, летом через открытые окна;

? мытье посуды; чистую посуду накрывают чистым полотенцем до конца уборки;

? уборка постели с обязательным перевертыванием перинки (на - матрацника), встряхиванием простыни и пододеяльника, взбиванием подушки (перинка или наматрацник и подушка должны быть в чехле, шерстяное одеяло в пододеяльнике). Заправка постели производится следующим образом: простыню расстилают так, чтобы один ее край (к внутренней стороне кровати) был подвернут под перинку (наматрацник), а другой, внешний, доходил до царги кровати; расправляют подушку и одеяло с пододеяльником (закрывая подушку); в заключение все н акрывают покрывалом;

? удаление пыли с мебели (протирание внутри шкафов, тумбочек, столов, телевизора, радиоприемника, телефона и т.д.);

? удаление пыли пылесосом из ковров, напольного покрытия, полов.

Во время уборки категорически запрещается становиться на столы, диваны, кресла и прочую мебель.

В двухкомнатных номерах сначала делают уборку спальни, потом гостиной, прихожей, а затем санузла. В трехкомнатном номере убираются соответственно спальня, гостиная, кабинет, прихожая и санузлы.

Приступая к уборке санприборов, горничная должна надеть резиновые перчатки и клеенчатый фартук. Ежедневная уборка санузлов в номерах должна производиться в такой последовательности:

? протираются навесная полочка с зеркалом, полотенцесушитель;

? протирается глазурованная, керамическая плитка вокруг сантехприборов;

? моются умывальник, ванна (поддон для душа), биде, унитаз;

? удаляется мусор из педального ведра, после чего оно моется;

? моется резиновый коврик и в заключение пол.

После окончания уборки и дезинфекции рук на туалетную полочку ставятся стаканы по количеству проживающих в номере и необходимый набор предметов из выкладки. Полотенца (на каждого гостя) вывешиваются на полотенцедержатель: в одно - и двух-звездочных гостиницах не менее двух; в трехзвездочной не менее трех; в четырех - и пятизвездочных не менее пяти. Выкладываются полиэтиленовые пакеты для белья, вещей, сдаваемых в стирку и химчистку; туалетная бумага (с резервным рулоном).

В душевых общего пользования на пол кабины выкладываются резиновые коврики. При ежедневной уборке душевых общего пользования соблюдается следующий порядок:

? протираются зеркала в комнатах для раздевания;

? удаляется пыль с банкеток, вешалок для одежды;

? моются настенные мыльницы, резиновые коврики;

? протираются кафельные стены;

? удаляется мусор из педальных ведер.

Генеральная уборка должна производиться один раз в 7--10 дней. Во время генеральной уборки протирают от пыли стены, прочищают вентиляционные решетки, пылесосом чистят драпировки, матрацы, перинки, протирают стекла окон и дверей. При этом могут проводиться дополнительные работы -- мытье ковров, ковровых дорожек и т.д. Шторы на окнах чистят пылесосом и 2 раза в год сдают в химчистку, прачечную; тюлевые шторы сдают в стирку.

Уборка нежилых помещений (вестибюли, холлы, галереи, лестницы и т.д.) убираются в следующей последовательности (ежедневная уборка):

? проветривание помещений;

? удаление пыли с кресел, диванов, столиков, зеркал и т.д.;

? удаление пыли пылесосом из ковров и ковровых дорожек, полов и т.д.;

? мытье полов по мере необходимости.

Еженедельно обрабатывают пылесосом мягкую часть мебели, протирают влажным способом оконные блоки с подоконниками.

Не реже одного раза в месяц моют двери, батареи, протирают картины, потолочные и настольные светильники.

Каждые два месяца необходимо протирать поверхности стен, менять шторы, протирать карнизы.

По мере необходимости натирают паркетные полы, моют окна.

Во избежание появления в гостинице насекомых и грызунов администрация должна заключить постоянный догов ор с дезинфекционной службой на проведение профилактической обработки всех помещений гостиницы. В гостинице должен быть паспорт объекта, подлежащего дезинсекции и дезинфекции.

5.4 Содержание бельевого хозяйства

Бельевое хозяйство гостиницы включает в себя центральную бельевую для чистого белья, центральную бельевую для грязного белья (отсутствует при наличии в гостинице прачечной), поэтажные кладовые для грязного белья и суточного запаса чистого белья, склады (для нового белья). Площадь центральной бельевой должна быть не менее 6 кв. м для гостиниц вместимостью 15--20 мест; 16 кв. м для гостиниц вместимостью 50-- 100 мест; 30 кв. м для гостиниц вместимостью 200 --500 мест; 45 кв. м для гостиниц вместимостью 800-- 1000 мест.

Количество комплектов постельного белья и полотенец должно обеспечивать следующую периодичность смены белья:

? постельного белья один раз в 3 дня;

? при заселении иностранцев -- ежедневно;

? смена полотенец -- ежедневно.

Помещения, где находится чистое или грязное белье, должны быть окрашены масляной краской (в два слоя) или облицованы глазурованной плиткой. В комнатах для хранения чистого белья

устанавливаются шкафы или стеллажи, полки которых покрываются клеенкой или пластиком, а в помещениях для хранения грязного белья -- напольные стеллажи или деревянные лари, окрашенные масляной краской светлых тонов, раковины с подводкой холодной и горячей воды. Полы в бельевых покрываются линолеумом, пластиком или метлахской плиткой.

Дополнительные постельные принадлежности (наматрацники, подушки, шерстяные одеяла и т.д.) хранятся в специальных шкафах дежурного персонала.

При приеме и выдаче чистого и грязного белья одним и тем же работником предусматривается наличие двух халатов для работы (при приеме и сортировке грязного белья должны использоваться индивидуальные средства защиты -- косынка, халат, резиновые перчатки). После приема грязного белья работник должен вымыть руки и сменить халат.

Центральная бельевая, кладовые помещения, где находится чистое и грязное белье, необходимо ежедневно убирать (протирать стеллажи, шкафы или лари, столы для персонала, мыть полы); еженедельно проводят генеральную уборку с мытьем стен, дверей и удалением пыли с потолка.

В служебных помещениях не должны находиться посторонние предметы и личные вещи. Стирка белья проживающих при отсутствии прачечной может производиться горничными или специально выделенным работником только в специально оборудованном помещении. Категорически запрещается стирка белья в номерах и служебных помещениях. При отсутствии в гостинице прачечной администрацией должен быть заключен договор на стирку белья с фабрикой-прачечной города.

5.5 Общие требования к пятизвездочным гостиницам

Основные требования:

? здание, имеющее оригинальное архитектурное решение, построенное по индивидуальному проекту; световая реклама с названием гостиницы и специальной художественной эмблемой;

? полностью благоустроенные подъездные пути и подходы к гостинице, а также двор и прилегающая территория (включая декоративное озеленение, художественные композиции, скульптуру и т.п.);

? крытые охраняемые стоянки для легковых автомобилей с зоной обслуживания; парковка автомобилей персоналом гостиницы, обеспеченность парковки 30 % автомобилей по отношению к количеству номеров в гостинице;

? высококачественная гарнитурная мебель и художественно оформленные интерьеры.

Коммунальное оборудование здания:

? водопровод и канализация;

? горячее водоснабжение (круглосуточно);

? центральное отопление;

? кондиционирование воздуха во всех помещениях круглый год; Ф повышенная звукоизоляция.

Общественные помещения (вестибюль с зонами приема, отдыха и ожидания, холлы на этажах):

? просторный вестибюль (из расчета не менее 0,8 кв. м на одно гостиничное место, но не более 70 кв. м совокупной площади);

? аудиовизуальная установка (телевизор, видеомагнитофон или кинопроектор);

? электронное информационное табло или дисплей;

? декоративное озеленение;

? художественные композиции;

? зоны для отдыха, оборудованные высококачественной гарнитурной мебелью.

Лифт при количестве этажей два и более:

? отдельный лифт для персонала и багажа;

? подъем и спуск с любого этажа круглосуточно с интервалом ожидания в пределах 30 с.

Информационные услуги:

? отделение связи;

? бизнес-центр (1--2 переговорные комнаты), офисы;

? телефакс, телекс, копировальные работы, компьютерный набор -- интернет, электронная почта (предоставление по требованию);

? прямой выход в автоматическую международную телефонную систему;

? внешняя и внутренняя телефонная связь во всех номерах (в том числе с подразделениями обслуживания);

? международные таксофоны;

? киоск по продаже газет, журналов и другой полиграфической продукции;

? обеспечение вызова из номера соответствующего работника гостиницы;

? бюро обслуживания; безукоризненная организация службы бронирования гостиничных мест и приема.

Общественное питание:

? рестораны (европейской и национальной кухни), гриль -бар, ночной бар или ресторан с варьете, кафе (минимальное количество мест в ресторане к местам в гостинице 1:1);

? терраса или площадка для летней торговли.

Характеристика номерного фонда:

? все номера одно- и двухместные;

? не менее 10 % мест в многокомнатных номерах;

? наличие телевизора с дистанционным управлением, холодильника, мини-сейфа, мини-бара во всех номерах;

? наличие полного санузла (унитаз, умывальник, душ и ванна, все многокомнатные номера с биде) во всех номерах;

? площадь жилого помещения номеров: однокомнатного одноместного -- не менее 14 кв. м, однокомнатного двухместного -- 16-- 20 кв. м), двухкомнатного -- не менее 30 кв. м, трехкомнатного -- не менее 55 кв. м.

В номерах обязательно должны быть:

? охранная и пожарная сигнализация;

? рекламная папка (буклеты, наклейки, справочники и другая информация о гостинице);

? предметы гостеприимства разового потребления в фирменно м исполнении -- туалетное мыло; набор банных принадлежностей (шампунь, шапочка и др.);

? махровый халат (в многокомнатных номерах);

? гигиенические пакеты, салфетки;

? туалетная бумага;

? фен в ванной комнате;

? телефон в ванной комнате;

? набор письменных принадлежностей (конверт, почтовая бумага, ручки и т.п.).

Торговое и бытовое обслуживание:

? парикмахерская улучшенного типа с женским и мужским залами, косметическим кабинетом, маникюром, педикюром;

? камера хранения; прием на хранение цен ностей; поднос багажа;

? магазины или киоски по продаже сувениров, табачных, парфюмерных и других товаров.

Предоставление следующих услуг:

? ремонт и глажение одежды;

? ремонт и чистка обуви;

? информационный сигнал (телефонный звонок) клиенту в ук азанное им время;

? срочная стирка и химчистка в течение 12 ч;

? подача завтраков, обедов и ужинов в номер;

? вызов автомобиля;

? прокат легковых автомобилей, мойка и другое сервисное обслуживание автомобилей;

? организация продажи транспортных б илетов;

? заказ билетов в театры, кино и т.д.;

? прокат предметов культурно -бытового назначения;

? продажа цветов в вестибюле гостиницы и залах ресторана;

? бронирование столов в торговых залах ресторана;

? организация экскурсий;

? солярий;

? детские комнаты с квалифицированным персоналом, работающие не менее 12 ч в сутки.

Банковские услуги: Сбербанк и пункт обмена иностранной валюты, плата по кредитным карточкам.

Медицинский пункт с круглосуточным дежурством медперсонала, аптечный киоск (в гостиницах вместимостью не менее 1500 мест).

Культурно-спортивное обслуживание:

? киноконцертный зал для организации культурных мероприятий и конференций, оборудованный для синхронного перевода не менее чем на 4 языка, с помещениями для секционных заседаний (3--4 по 100--150 мест), экспозиционный зал (салон) для организации выставок и т.п.;

? казино-клуб;

? кегельбан;

? бильярдная;

? спортивный зал, сауна с баром;

? массажные кабинеты;

? плавательный бассейн;

? оборудованный пляж (при наличии водоема);

? спортивные площадки;

? теннисный корт (летний).

Деление гостиничных предприятий на категории предполагает определенные требования и различный набор услуг. Естественно, что гостиницы высших категорий предоставляют гостям более комфортабельные номера и больший набор услуг. Среди них могут быть и услуги, на осуществление которых необходима лицензия (например, медицинские или транспортные услуги); в этом случае администрация гостиницы обязана ее получить.



Вопросы для самопроверки

1. Охарактеризуйте жилую группу помещений гостиницы, номера повышенной комфортности.

2. Чем различаются предприятия питания открытого и закрытого типов?