Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

? структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтом. Для этого необходимо усовершенствование системы вознаграждений, например

вознаграждение в виде благодарности или даже премии сотруднику, который оказал помощь в решении конфликтного вопроса. Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует достижению общеорганизационных целей, помогает работникам понять, как следует поступать в конфликтной ситуации.

Межличностные методы разрешения конфликта. Здесь прежде всего нужно обратить внимание на два очень важных момента -- различие позиций и интересов сторон и возможные стратегии поведения в конфликте.

Как известно, в конфликте обязательно присутствуют стороны, интересы которых находятся в противоречии. Для того чтобы уяснить, истинное это противоречие или мнимое, необходимо понимать, что такое интерес и что такое позиция в конфликте.

Интерес -- это потребность, которую человек пытается удовлетворить в данной ситуации, а позиция -- это то, что предъявляется стороной в ситуации противоречия.

Иногда в позиции напрямую проявляется интерес, а иногда интерес спрятан за позицией. Интересы и позиции могут согласовываться (достижение одной стороной ее интересов не мешает другой стороне достичь своих интересов), а могут противоречить друг другу (достижение одной стороной желаемого исключает для другой стороны возможность получить то, что ей нужно).

Необходимо понять, что происходит, каковы интересы конфликтующих сторон, какие ограничения существуют в ситуации конфликта (ограничения по времени, полномочиям, важности ситуации для каждой стороны и т.п.), и после этого выбрать и реализовать наиболее подходящую для данной ситуации стратегию поведения.

Существует пять стратегий поведения в конфликтной ситуации:

? уклонение. Эта стратегия подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Данная реакция на конфликт выражается в игнорировании и фактическом отрицании конфликта. Но в то же время, устраняясь от конфликта, можно потерять возможность влиять на ситуацию. Правда, иногда такое поведение оправдано, например в ситуации, когда реальные затраты при участии в конфликте превосходят выгоды, которые можно получить в результате разрешения противоречий, или в ситуации, когда надо выиграть время;

? сглаживание (иногда эту стратегию называют уступкой). Данная стратегия предполагает большую ориентацию на интересы другой стороны, чем на собственные, приспособление к требованиям других участников конфликта. Причинами такого поведения могут быть стремление завоевать расположение партнера на будущее, желание избежать разрастания конфликта, понимание того, что правота на стороне противника. "Сглаживатель" старается скрывать от окружающих признаки конфликта. В результате может наступить мир и покой, но при этом проблема, лежащая в основе конфликта, останется и в конечном итоге произойдет взрыв. Иногда такая стратегия позволяет выиграть время;

? принуждение (подавление). Такое поведение предполагает доминирование одной из сторон конфликта, которая ориентируется в первую очередь на собственные интересы, пренебрегая интересами другой стороны. В рамках этой стратегии превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Стратегия достаточно жесткая, она чревата последствиями, которые трудно потом исправить (достаточно однажды прослыть идущим по головам, и в следующий раз в добрые намерения такого человека никто не поверит). Использующий эту стратегию поведения обычно не интересуется мнением других, ведет себя агрессивно, для влияния пользуется властью и полномочиями.

Подобная стратегия может быть эффективна там, где руководитель имеет большую власть над подчиненными. Но, подавив инициативу подчиненных, он с большой вероятностью примет неверное решение, так как будет руководствоваться только одной точкой зрения. Это может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала. Такая стратегия оправдана, когда ситуация очень важна и должна быть разрешена срочно, даже в ущерб сохранению хороших отношений в коллективе;

? компромисс. Предполагает частичное удовлетворение собственных интересов и частичное удовлетворение интересов партнера. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как сводит к минимуму недоброжелательность, снимает напряженность, помогает найти оптимальное решение в ситуации, когда полное удовлетворение интересов сторон невозможно, дает возможность быстро разрешить конфликт. Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время на поиск альтернативного решения;

¦сотрудничество. Это стратегия разрешения конфликта, при которой важно возможно более полное удовлетворение интересов обеих сторон; она позволяет полностью разрешить конфликт, однако требует много времени и мастерства. Важно отличать сотрудничество от компромисса.



6.5 Система мотивации персонала в гостиничном бизнесе

Мотивация является одним из важнейших факторов, определяющих поведение работника в трудовом процессе. Ее учет в системе управления персоналом требует соответствующих методов и технологий.

Мотивация -- это процесс стимулирования самого себя и других к деятельности, направленной на достижение индивидуальных целей и общих целей организации, мероприятий, которые побуждают и стимулируют сотрудников организации выполнять поставленные цели с большей отдачей. Ее создание основывается на взаимном учете интересов организации и работника.

Стимул (лат. stimulus -- остроконечная палка, которой погоняли скот) -- внешнее побуждение к действию, толчок, побудительная причина². В широком смысле стимул -- это такое воздействие одного человека на другого, которое побуждает его к направленному действию, нужному инициатору воздействия.

Стимулирование -- процесс воздействия на человека посредством значимого для него внешнего предмета (объекта, условий, ситуации и т.п.), побуждающий человека к определенным действиям (как-то: пребывание в комфортных условиях и т.п.).

Цели разработки и внедрения системы материального и нематериального стимулирования (мотивации) персонала предприятия

В их число входят следующие:

? повышение выручки и выполнение производственных и финансовых планов;

? повышение качества продуктов и услуг предприятия;

? повышение материальной заинтересованности работников предприятия и обеспечение им социальных гарантий;

? побуждение персонала предприятия работать максимально эффективно за минимальные деньги при стойкой иллюзии адекватности получаемого вознаграждения и неотвратимости заслуженного наказания;

? поддержание заинтересованности персонала в успешном проведении возможных структурных преобразований на предприятии, стимулирование высококвалифицированного труда персонала различных категорий;

? привлечение и удержание высококвалифицированных специалистов, развитие таких качеств персонала, как инициатива, лояльность и преданность предприятию;

? создание стимулов для повышения качества управленческих решений высшим управляющим составом предприятия, способствующих росту эффективности и сокращению расходов;

? укрепление дисциплины работников, лояльности к предприятию и солидарной ответственности персонала;

? прояснение, согласование и доведение системы целей руководства до уровня каждого рабочего места (каждой должности).

Принципы управления мотивацией

В настоящее время известны и научно обоснованы следующие принципы управления мотивацией, когда члены коллектива действительно работают с максимальной отдачей:

1) мотивация (вознаграждение) включает не только материально - денежные элементы, но и неденежные (моральные, социальные, организационные и др.);

2) мотивирование персонала оптимально в той степени, в какой подчиненные информированы о вопросах, касающихся итогов работы;

3) сотрудникам предоставляют допустимую свободу действий и возможность контролировать ситуацию, право принимать решения, касающиеся выполнения работы. Уже простое осознание того, что человек может контролировать ситуацию, приносит ему удовлетворение. Иметь возможность выбора и контроля является подсознательной потребностью человека. Поэтому естественно, что делегирование полномочий и ответственности на нижние уровни управления организацией повышает мотивацию подчиненных;

4) мотивация сотрудников, выполняющих определенную работу, усиливается, если им предоставлена возможность принимать участие в решении вопросов, влияющих на итоги работы.

Для повышения самостоятельности и активности работников, для достижения обоснованности предпринимаемых ими действий, для того чтобы работа становилась более интересной и разнообразной, а связи между работниками -- более интенсивными, чтобы возрастала заинтересованность сотрудников в результатах своего труда и во взаимной помощи, необходимо соблюдение следующих правил:

? четкая расстановка и распределение заданий по степени важности. Разумное распределение и перераспределение заданий между работниками позволяет, например, усилить у них чувство ответственности, чувство собственной значимости, решить проблему монотонности труда и т.п.;

? установление признаков количества и качества работы, обратная связь по проделанной работе;

? непременное улучшение условий функционирования работника в компании;

? предоставление возможности работнику использовать свой багаж знаний и приобретенный опыт, а при необходимости получить помощь и поддержку.

Исполнители обычно настроены на достижение требуемых результатов в той степени, в которой руководство проявляет интерес к желаемым результатам.

Мотивирование приносит результаты, когда подчиненные получают признание за свой вклад в результаты работы, за заслуженный в коллективе статус. Например, для менеджера обстановка и размер кабинета, участие в престижных конгрессах, функция представителя фирмы на важных переговорах, поездка за рубеж, неординарное обозначение должности подчеркивают его положение в глазах коллег и посторонних лиц. Однако этот метод требует деликатности: частичное или полное лишение работника ранее предоставленного статуса приводит, как правило, к чрезвычайно бурной реакции вплоть до увольнения. То, что раньше работало как стимул, может трансформироваться в проклятие.

Неожиданные, непредсказуемые и нерегулярные поощрения мотивируют лучше, чем прогнозируемые, когда они практически становятся частью заработной платы.

Выполненную работу и неожиданное вознаграждение не должен разделять слишком большой промежуток времени: чем больше временной интервал, тем меньше эффект. Иначе говоря, подкрепление эффективно, если оно безотлагательно, т.е. реакция на действия сотрудников должна быть незамедлительной и справедливой. Тогда они начинают осознавать, что их неординарные достижения не только замечаются, но и ощутимо вознаграждаются.

Сотрудников следует стимулировать по промежуточным достижениям, не дожидаясь завершения всей работы. Важно иметь в виду, что большие успехи труднодостижимы и, следовательно, сравнительно редки. Поэтому положительную мотивацию желательно подкреплять через не слишком большие интервалы времени. Но для этого общее задание должно быть разделено и спланировано по этапам с таким расчетом, чтобы каждый работник мог получить адекватную оценку и должное вознаграждение, соответствующее объему реально выполненного задания.

Важно дать работнику почувствовать себя уверенно, поскольку того требует внутренняя потребность в самоутверждении. Успех влечет за собой успех.

Как правило, крупные награды, редко кому достающиеся, вызывают зависть у окружающих, а небольшие и частые -- удовлетворение. Человек склонен к сравнительной оценке своих достижений не по абсолютным показателям, а преимущественно путем сравнения с результатами других. Поэтому без серьезных оснований, ради сохранения коллектива не следует постоянно выделять кого -либо из сотрудников, даже если он того и заслуживает.

Полезно организовать внутреннее соревнование, быть может, даже конкуренцию между сотрудниками с целью побуждения их к работе с большей отдачей. Главное, чтобы конкуренция не привела к ситуации, когда неудача одних становится наградой для других.

Соотношение между позитивным подкреплением, вознаграждением и негативной реакцией (угрозой применения санкций) должно быть адекватным. Положительное подкрепление эффективнее и конструктивнее отрицательного действия.

Обычно высшее руководство ставит перед собой задачу добиться такого качества работы подчиненных, чтобы выполнялись цели предприятия. Однако для получения хороших результатов необходимо поставить ряд целей, которые считают значимыми и руководители, и их подчиненные. Если это условие не выполняется, возможна демотивация персонала. Успешное сочетание целей организации и индивидуальных целей работников достигается, если при стимулировании работников учитывается степень удовлетворенности (неудовлетворенности) работой каждого члена коллектива. Но даже устранение факторов неудовлетворенности трудом совсем не означает возможности появления удовлетворенности.

Типовыми являются следующие стимулы: повышение в должности, расширение объема полномочий, увеличение власти, процент от экономического эффекта, признание, лучшее место за столом на совещании, устная благодарность руководителя в присутствии коллег, материальная премия с указанием за что, страхование жизни и здоровья, внеочередной оплачиваемый отпуск, гарантия сохранности рабочего места, ссуды с пониженной ставкой на обучение, приобретение жилья, оплата расходов на ремонт и бензин для личного автомобиля, долгосрочные трудовые договоры, возможность прямого общения с высшим руководителем, оплата медицинских услуг и т.д. Стандартного набора стимулов не существует, он должен быть адресным, ориентированным на конкретного работника.

Мотивация работников наиболее высока, когда их ожидания удовлетворяются в наибольшей степени. В "теории справедливости" утверждается: если работники полагают, что им платят недостаточно по сравнению с принятой на рынке труда оплатой труда, то они снижают интенсивность своей работы, а когда они считают, что им платят больше, то работают более интенсивно. Поэтому важно вознаграждать работников так, чтобы они считали оценку своего труда справедливой.

При этом работники, чьи результаты выше, должны в общей сумме вознаграждаться больше, чем те, кто показывает невысокий результат. Если размер оплаты гарантирован вне зависимости от результатов деятельности, то стимул к достижению целей у сотрудника мал, а если просто повышать заработную плату сотруднику в то время, когда он добивается высоких результатов, то в перспективе будет довольно сложно реагировать на последующее улучшение или ухудшение его достижений'.

Нематериальная система мотивации

Систему мотивации формируют постоянные и переменные элементы, льготы и факторы нематериальной мотивации.

Согласно японской теории управления "хошен-менеджмент" (один из вариантов перевода данного термина звучит как "острие копья"), все усилия, предпринимаемые работниками компании, должны быть однонаправлены: миссия компании, стратегия, задачи, решаемые каждым подразделением и каждым работником, должны сходиться в одной точке, которая максимально приближена к цели компании и обеспечивает ее поступательное движение. Здесь уместно сравнить компанию с кораблем, где матросы работают слаженно, капитан и штурман точно видят, куда и как движется корабль, как использовать возможности попутного ветра и избежать опасностей; только тогда корабль достигнет своей цели. Для нематериальной мотивации можно выделить следующие составляющие: корпоративная культура, соревнование, коммуникация, социальная политика.

Эти элементы настолько тесно взаимосвязаны, что зачастую достаточно сложно их разделить.

Корпоративная культура -- это набор элементов, которые обеспечивают мотивацию сотрудников без каких-либо денежных выплат, создавая благоприятный климат для работы. К базовым элементам корпоративной культуры относятся: миссия компании (общая философия и политика); базовые цели (стратегия компании); этический кодекс компании (отношения с клиентами, поставщика ми, сотрудниками); корпоративный стиль (цвет, логотип, флаг, униформа).

Миссия компании, ее базовые цели для большинства сотрудников западных компаний являются данностью, неотъемлемой частью работы; они четко сформулированы и общедоступны.

Этический кодекс -- официальный документ компании, который описывает взаимоотношения работников с различными группами людей (внешними и внутренними клиентами), придерживаться которого обязан каждый работник. Во многих компаниях нарушение кодекса рассматривается как серьезный дисциплинарный проступок, который может повлечь за собой различные санкции вплоть до увольнения.

Корпоративный стиль со всем его комплексом элементов рождает у сотрудников чувство принадлежности к компании, гордости за нее. Из разрозненных индивидов работники превращаются в единый коллектив со своими законами, правами и обязанностями. Все элементы корпоративного стиля должны быть четко прописаны в Положении о персонале.

Как элемент символики может быть использована фотография руководителя. В нашей стране, возможно, такой прием вызовет ассоциации с социалистическим периодом, однако в каждой компании есть люди, сыгравшие решающую роль на том или ином этапе ее функционирования. В большинстве западных компаний на стенах висят плакаты с портретами выдающихся сотрудников компании, с их высказываниями. Это также поднимает корпоративный дух.

В целях развития корпоративной культуры создаются такие проекты, как "Кодекс сотрудника", "Портфель сотрудника", "Руководитель", "Наставник". "Портфель сотрудника" представляет собой набор всех необходимых для работы в компании документов, изучив которые, сотрудник может получить все ответы на возникшие вопросы у своего наставника или руководителя.

В ряде компаний при приеме нового работника проводится его ориентация, однако чаще всего этого недостаточно.

Ориентация (адаптация) персонала в гостинице "Рэдиссон САС Славянская" осуществляется следующим образом.

О появлении какой-либо вакансии в первую очередь узнают сотрудники, а потом уже проводится внешний поиск. В Положении о персонале, в пункте "Обучение и продвижение по службе" сказано: "При продвижении по службе отдавать предпочтение отличившимся опытным сотрудникам перед вновь поступающими на работу претендентами". Тот, кто хочет перейти на работу в другую службу, должен принести в отдел кадров заявление, завизированное непосредственным руководителем.

Первый рабочий день новых сотрудников -- четверг, сотрудники учебного центра встречают их у служебного входа. В четверг и пятницу они проходят ориентацию и обучение, в понедельник приступают к своим непосредственным обязанностям.

Общую ориентацию по гостинице проводит отдел обучения. Это подробный рассказ о гостинице с показом фотографий и видеофильмов, экскурсия, ознакомление с правилами техники безопасности, противопожарной безопасности, изучение Положения о персонале и правил трудового распорядка. На второй день новые сотрудники проходят профессиональную ориентацию непосредственно в отделе.

Экономическое соревнование. Природой в человеке заложено соревновательное начало, желание быть первым. Важно, чтобы награждали действительно лучших работников, никто не хочет, чтобы все выплаты были уравнительными. Основу экономического соревнования создает система оценки труда персонала компании. Соревнование, с одной стороны, обеспечивает реализацию соревновательного духа работников, с другой -- позволяет администрации выделить лучших и продемонстрировать свою благодарность им. Соревновательный стиль работы обеспечивает наилучшее понимание целей и задач подразделения и компании всеми сотрудниками, а также культивирует чувство причастности каждого к результатам труда всего коллектива.

Коммуникация является средством для реализации корпоративной культуры и ее элементом. Отсутствие сильной и качественной коммуникации приводит к утрате сотрудниками чувства причастности к делам компании. Коммуникация может быть реализована посредством электронной почты, корпоративного журнала, совещаний, информационных меморандумов, web- сайта.

Без сомнения, коммуникация должна быть двухсторонней. Основным элементом эффективной коммуникации является регулярная обратная связь, которая может быть обеспечена опросами сотрудников, проведением фокус - групп, регулярными встречами с руководителями, организацией горячих линий с помощью электронной почты.

Корпоративная социальная политика, будучи элементом корпоративной культуры, подразумевает разработку и реализацию мероприятий и программ, обеспечивающих социальную защищенность и высокий социальный статус сотрудника компании. Она определяет условия труда, корпоративные праздники, фирменную спецодежду и т.п.

Корпоративные праздники в отрыве от целей компании, от совместной работы теряют смысл; более того, они могут принести немалый вред. Корпоративный праздник предполагает понимание цели данного мероприятия (обсуждение каких-либо рабочих вопросов, создание неформальных отношений, отдых и т.д.). Праздник должен быть оформлен так, чтобы было понятно: это праздник данной компании, а не любой другой. Этому способствует использование элементов корпоративного стиля и оформление в соответствии с целями праздника, программа, подчеркивающая элементы корпоративности. Проведение корпоративных праздников должно быть четко регламентировано. Необходимо заранее знать, когда они состоятся, будут ли участвовать руководители, каков порядок их проведения, а также бюджет праздников на ближайший год. Целесообразно регламентировать все внутренние мероприятия вне зависимости от их масштаба: собрания молодых сотрудников или ветеранов, проводы на пенсию, дни рождения, награждения, делается ли это кулуарно или собираются все работники компании.

Есть группа факторов, которые не оказывают прямого мотивирующего воздействия на работников, т.е. не побуждают их трудиться лучше; среди них -- размер заработной платы, условия труда, оснащение рабочего места, социальный пакет, гарантии. Но если этих факторов нет, то это точно демотивирует работников. Система материальной мотивации (денежное вознаграждение плюс социальный пакет) -- базовое условие для внедрения механизмов нематериальной мотивации, так как только после удовлетворения основных потребностей работник задумывается о самореализации и развитии.

К числу нематериальных мотивирующих факторов принадлежат возможность достижения успеха, признания, работа, связанная с ответственностью, с командным взаимодействием или возможностью проявить творческий потенциал. Каждый человек находит свое. Поэтому крайне важен индивидуальный подход, талант руководителя найти мотив, побуждающий конкретного работника к действию.

Помимо универсальных способов мотивации для каждой категории персонала требуется различная технология соотнесения его интересов с интересами компании и поиск формы их реализации.

В последнее время растет число тех, кому наиболее важен мотив продвижения по службе. Чтобы этот инструмент работал эффективно, нужны ясные критерии внутренней ротации кадров, их обучения. Часто именно отсутствие путей карьерного роста как по горизонтали, так и по вертикали становится главной причиной увольнения работника.

Обучение персонала играет двоякую мотивирующую роль для работника -- это существенный модуль планирования карьеры и увеличение его стоимости на рынке труда за счет приобретения новых знаний и навыков.

Для многих сильным мотиватором выступает принадлежность к команде. Подчас этот фактор не только удерживает сотрудника от поиска нового места работы, но и формирует его стремление повысить эффективность своего труда.

Внимательное отношение к детям сотрудников -- также очень важный фактор мотивации. Большинство таких программ не требует серьезных вложений. Например, конкурс детских рисунков с торжественным награждением, чаепитием и подарками организовать несложно, но он существенно поднимет дух сотрудников-родителей.

Мотивация -- это то, что возникает внутри самого человека. В идеале вся система мотивации направлена на то, чтобы работники чувствовали себя счастливыми: доволен работник -- доволен клиент. Но счастье -- внутреннее ощущение человека, а до такой степени (до состояния счастья) мотивировать кого-либо извне невозможно. Цель любого руководителя состоит в формировании такой ситуации, когда сотрудник добровольно отдает себя делу, мотивирует себя сам.

6.6 Размер и система чаевых

Чаевые чрезвычайно распространены во всех областях сферы услуг, в том числе в гостиницах, ресторанах, барах, кафе во всех странах мира, однако подход к вознаграждению обслуживающего персонала зависит от традиций страны и места происходящего. В Европе, США и Канаде чаевые (tip) имеют твердо установленные размеры (процент от суммы счета -- в ресторане, фиксированная сумма при дополнительной оплате других услуг). В гостиницах принято давать примерно 1 долл. (евро или аналогичную сумму в местной валюте) швейцару, если ой остановил такси, горничной за тщательную уборку номера, официанту, который принес заказ в номер, и т.п.

В странах Востока и Азии размер местных чаевых -- бакшиш -- каждый исполнитель определяет сам, к тому же бакшиш принято просить открыто, что в Европе совершенно недопустимо.

Главная задача персонала гостиницы, ресторана -- качественно обслужить гостя, чтобы он остался доволен и стал постоянным клиент ом. Если при этом официант заработает дополнительные деньги, т.е. получит чаевые, это будет дополнительным стимулом для его качественной работы. Это понимает не только обслуживающий персонал, но и работодатель, поэтому ни один официант в российской ресторанной системе, за редким исключением, не работает только за заработную плату.

Средний размер чаевых в ресторанах составляет 10 % суммы счета. Однако в некоторых странах, например в США, средним размером вознаграждения официанту считается 15--25 % суммы счета. Гостю, оставившему официанту чаевые в размере 10%, могут прямо сказать, а не намекнуть, что принято оставлять 15--25 %. Причем совсем не важно, понравилось посетителю обслуживание или нет. Удивительно, но большинство следует этому неписаному правилу. Боле е того, кроме таких разовых платежей за оказанную услугу в США принято делать рождественские подарки обслуживающему персоналу. Например, швейцар накануне Нового года вправе рассчитывать получить 25 --100 долл. от гостей.

При оплате счета в предприятиях общественного питания возможны два варианта: чаевые уже включены в счет или решение об их оплате оставлено на усмотрение гостя.

Достоинства первого варианта в том, что официанты более или менее одинаково относятся ко всем гостям. Такой вариант позволяет ввести ежемесячную переменную часть заработной платы для работников кухни. Включать чаевые в счет максимально эффективно в сетевых ресторанах, где официанты работают в первую очередь с корпоративными программами и специальными предложениями, что облегчает планирование продаж.

Отрицательные моменты этого варианта связаны с тем, что требуется максимально четко прописать все стандарты и процедуры, осуществлять постоянный контроль над работой официантов, выставлять цели по продажам, проработать системы оценки деятельности официантов. Кроме того, в данном варианте возникает дополнительное налогообложение и в кассовом чеке должна быть пробита сумма чаевых.

В большинстве крупных московских заведений общественного питания давно отказались от идеи принудительного взимания п латы за обслуживание, но отдельные случаи все еще имеют место. Чаще всего это говорит о том, что заведение не очень твердо стоит на ногах.

В России на данный момент чаще встречается второй вариант. Достоинство его в том, что он ориентирован на самостоятельную работу официанта с гостем: насколько хорошо официант обслужил гостя, настолько больше получил денег (иначе говоря, получил принятые 10 % суммы счета или нет). Этот вариант максимально эффективен в единичных (несетевых) ресторанах.

Однако такой вид дополнительной оплаты обслуживания рождает негативные моменты. Официант работает исключительно на себя, не особо заботясь о соблюдении стандартов и продвижении корпоративных программ и специальных предложений. При получении чаевых непосредственно от гостя могут возникнуть различные злоупотребления, например при подаче счета официант может в разных формах вымогать чаевые (например, утверждать, что вознаграждение официанту в счет не включено); чтобы избежать давления на гостя, можно указать в меню, что вознаграждение официанту не возбраняется, но чаевые остаются на усмотрение гостя. Кроме того, иногда официанты со стажем отдают предпочтение только обслуживанию постоянных гостей (или групп гостей), которые дают большие чаевые. Такой способ не очень эффективен в сетевых ресторанах.

Довольно редко встречается третий вариант, когда чаевые официантам фактически выплачивает ресторан. В этом случае всем работникам, обслуживающим гостей, выплачивается процент выручки за смену. Процент выручки, полученной официантом за месяц, как правило, используется комбинированно с его окладом и служит дополнительным методом поощрения, способствует увеличению объема продаж в ресторане. Процент выплат официанту может быть фиксированным или колебаться в зависимости от выручки. Основной недостаток связан с реальной опасностью, что официанты будут настойчиво рекомендовать гостю максимально дорогие блюда.

Некоторое время назад в российском ресторанном бизнесе существовал такой способ коллективного поощрения, как выплата вознаграждений официантам из общей суммы чаевых, полученных за смену. Общие чаевые -- это инструмент не поощрения, а управления персоналом внутри ресторана. Такой подход используют, как правило, для снятия напряженности в коллективе, вызванной ошибками менеджерского состава в управлении персоналом. Однако это далеко не однозначный способ: не понятно, как стоит делить общие чаевые между официантами смены -- поровну или по числу обслуженных посетителей, по количеству счетов, по их сумме; есть вероятность, что у менеджера появятся любимчики или сообщники, с которыми он вступит в сговор и которые будут получать больший процент; кроме того, некоторые официанты могут утаивать полученные чаевые. Наконец, такой способ может не исправить сложившуюся конфликтную ситуацию, а, напротив, обострить ее, так как кто-то будет думать, что его несправедливо обделяют.

В России в среднем размер чаевых составляет 10 -- 15 % в зависимости от класса ресторана, качества обслуживания, постоянства гостя. На размер чаевых влияют настроение гостя, качество блюд и опытность официанта. В любом случае чаевые нужно заслужить. Если оказанная услуга выполнена недобросовестно, обслуживающий персонал груб, невнимателен или небрежен при исполнении своих обязанностей, сумма вознаграждения должна быть уменьшена. В том случае, когда гостя обслужили совсем плохо, давать чаевые не следует вообще. Как правило, чаевые дают только в том случае, если гость испытывает положительные или нейтральные эмоции: чем более положительны эмоции, тем выше сумма чаевых. В случае негативных эмоций чаевые никто не оставляет (кроме сотрудников ресторанного бизнеса, тут своя этика).

Считается, что чаевые вызывают положительные эмоции у официанта. Но они могут вызвать и негативную реакцию, если составят менее 1 % суммы счета, и наиболее оскорбительно для официанта -- чаевые монетами. Если гость не хочет или не может оставить чаевые бумажными купюрами, то лучше вообще не благодарить официанта. Но иногда чаевые в виде мелких монет показывают, что гость недоволен. Если посетителя заставили слишком долго ждать или обслужили небрежно, он оставляет официанту чаевые, но не 10 %, а одну-две монеты, и этим дает понять, что знает правила, но недоволен обслуживанием.

С чаевыми связаны любопытные истории. Известен случай, когда официантка в одно мгновение стала миллионершей: один из гостей ресторана завещал ей все состояние за хорошее обслуживание. Конечно, эта история может показаться фантастической, но вот реальный случай. Ночь, ресторан два часа как должен был быть закрыт, но влюбленная пара сидит за столом. Они смотрят друг на друга влюбленными глазами и уходить явно не собираются. Дежурный официант ходит вокруг стола, но не может найти повода подойти к гостям. Наконец, заметив, что мороженое у девушки на тарелке совсем растаяло, он подбегает к столу и говорит: "Мог у я это забрать? А то тарелка так давно стоит на столе, что мороженое растаяло". Девушка, не сводя влюбленного взгляда с молодого человека, отвечает: "Но я же не буду это облизывать". Официант, радостно улыбаясь: "Ничего, мойка уже не работает, я сам оближу". Мужчина при этих словах расхохотался, а уходя оставил официанту 100 долл., что составило 100 % суммы счета, по его словам, за работу мойщиком посуды.

Для ресторана чаевые тоже не всегда играют положительную роль: они идут во вред ресторану, если их сумма превышает заработную плату менеджера, в этом случае повысить официанта до менеджера невозможно. Обычно заработная плата и чаевые официанта находятся в соотношении 50:50, но это оптимальный вариант, а реально соотношение зависит от класса ресторана и системы оплаты.



Вопросы для самопроверки

1. Прокомментируйте систему образования, приведите примеры известных вам школ индустрии гостеприимства.

2. Какие особенности образовательных программ вы можете назвать?

3. Перечислите требования, которым должен отвечать персонал контактных служб.

4. Какие факторы нужно учитывать при построении системы обучения?

5. Необходимо ли для гостиницы повышение квалификации и обучение руководителей высшего звена?

6. Существуют ли различия между российской и западной системами руководства?

7. Назовите требования, предъявляемые к руководителю.

8. Перечислите признаки, характеризующие трудовой коллектив.

9. Какие этапы проходит в своем формировании и развитии трудовой коллектив?

10. Роль конфликта и методы его разрешения.

11. Какие вам известны стратегии поведения в конфликтных ситуациях?

12. В чем различия между стимулированием и мотивацией?

13. На каких принципах строится управление мотивацией?

14. Выделите основные составляющие для нематериальной мотивации.

15. Какова роль ориентации для новых сотрудников?

16. Назовите известные вам варианты системы чаевых



Глава 7. Внутриорганизационные нормативные документы

7.1 Положение о подразделении как инструмент управления персоналом

Всевозможные стандарты качества, а также все нормативные документы, разрабатываемые и принимаемые в конкретных организациях, служат для обеспечения гарантированного уровня качества. Для этого на всех участках выполнения работы должны быть созданы инструктивные документы, которые регламентируют определенный технологический процесс, т.е. для каждой должности разрабатывается должностная инструкция.

Управление персоналом в отелях надо начинать с составления работающих должностных инструкций. Обыкновенная должностная инструкция может повлиять на работу человека и его отношения в коллективе при соблюдении ряда условий:

? организационная структура не должна быть перегружена;

? работник не должен испытывать двойного и тройного подчинения;

? поручения, даваемые работникам, должны быть конкретным и.

Положение о подразделении -- функционально-технологический

документ, определяющий и устанавливающий место подразделения в структуре организации, задачи, для решения которых создано подразделение, границы его функциональной деятельности, взаимодействие с другими подразделениями компании и внешними организациями, а также перечень нормативных документов, регулирующих деятельность данного подразделения. По большому счету это объединение в одном документе должностных инструкций; во многом положение о подразделении дублирует текст должностной инструкции. Тем не менее данный документ является разъясняющим инструментом, например при обучении.

Должностная инструкция -- документ, определяющий функциональные обязанности, должностные полномочия (права), ответственность, особые условия труда, предъявляемые квалификационные требования, а также перечень основных нормативных актов, регулирующих деятельность лица, занимающего -определенную должность в данном подразделении.

Функциональные обязанности (функции) -- совокупность действий, выполняемых работником (работниками) для решения задач, поставленных перед подразделением.

Задачи -- результаты (цели) подразделения, установленные руководством организации по закрепленным за ним направлениям деятельности, измеряемые количественно или оцениваемые качественно.

Подразделение (структурная единица) -- долговременный коллектив штатных работников организации, имеющих необходимую квалификацию и полномочия для выполнения функций в рамках решения задачи (или комплекса взаимосвязанных задач), поставленной руководством организации. Структурные подразделения обычно возникают в результате выделения подзадач (управления и дирекции делятся на отделы, отделы -- на секторы).

Самостоятельное подразделение -- структура, имеющая собственную смету расходов и установленный набор функций, полномочий руководителя (право подписи документов, включая финансовые, право издания указаний).

Структурное подразделение входит в состав самостоятельного или другого подразделения. Структура положения о подразделении должна включать в себя следующие обязательные разделы:

? общие положения: статус подразделения в структуре компании (структурное или самостоятельное); руководитель (указывается должность руководителя подразделения); порядок замещения (указываются должности лиц, замещающих руководителя подразделения, и условия передачи полномочий); структурное деление (указывается состав -- для самостоятельных подразделений до уровня отделов, далее до уровня секторов); основные понятия, термины и сокращения, используемые в тексте документа;

? задачи, для решения которых создано данное подразделение; функции, выполняемые сотрудниками подразделения для решения задач, поставленных руководством компании;

? взаимодействие с подразделениями компании: права работников при взаимодействии подразделений, методы и способы доступа к различным формам внутренней и внешней информации, а также к системе информационного обслуживания всей компании; конкретно указывается, с какими подразделениями, по каким вопросам происходит взаимодействие;

? взаимодействие с внешними организациями: полномочия подразделения при взаимодействии его с внешними организациями. Необходимо конкретно указать, с кем, по каким вопросам оно происходит;

? организация работы: режим работы подразделения (включая возможность командировок), принципы оплаты и стимулирования труда работников;

? нормативные документы: перечень основных нормативных документов, регулирующих деятельность подразделения.

Положения о подразделениях оформляются в едином графическом стиле в соответствии с требованиями, установленными в компании. В идеале написание подобных положений -- внутренняя обязанность подразделения, поскольку только его специалисты в состоянии включить в документ максимальное количество практической информации. Те же правила действуют в отношении должностных инструкций, ответственным за разработку которых является руководитель соответствующего подразделения. Должностные инструкции составляются на каждого сотрудника согласно штатному расписанию подразделения, включая вакантные должности. При полном совпадении функциональных обязанностей, направлений деятельности, должностных полномочий, ответственности, условий труда, квалификационных требований, нормативных документов у одноименных штатных единиц для них разрабатывается одна должностная инструкция.



7.2 Понятие, задачи и правила составления должностной инструкции

Должностные инструкции часто называют бюрократическими излишествами, считают некой причудой тех руководителей, для которых бумажка важнее человека. Обычная практика составления должностных инструкций предполагает наличие в них формулировок типа "сотрудник обязан прилагать максимальные усилия для приумножения доходов компании и ее процветания", что превращает нормальный инструмент управления в пародию.

Должностные инструкции -- один из внутренних законов организации, поэтому составлять их необходимо также, как законы, -- четко, исключая возможность двойного толкования смысла.

Для государственных организаций должностные инструкции являются обязательным документом, а в коммерческих компаниях введение должностных инструкций -- свободная воля руководителя (их может и не быть, никто не обязывает). Но без грамотно составленных должностных инструкций невозможно эффективное управление персоналом, причем независимо от численности работников организации. Как государству необходимы и четкие правильные законы, и механизмы их реализации, так и любой организации требуются четкие, формализованные описания должностных обязанностей работников и средства обеспечения этих обязанностей.

Основной смысл должностных инструкций -- придание большей прозрачности трудовому процессу, т.е. должностные .инструкции должны описывать прямые обязанности работника, сферу его компетентности и ответственности, критерии оценки эффективности его работы, управленческую структуру, имеющую отношение к работнику. Если все эти моменты в них отражены и, более того, соответствуют действительности, то компания получает в руки отличный инструмент управления персоналом, значительно упрощающий решение таких центральных проблем, как, например, адаптация и мотивация персонала.

Главная задача должностных инструкций -- содействие адаптации новых работников. Если в инструкции четко указывается, что должен сотрудник делать, в каких пределах и за что отвечать, кто его начальник и на что он имеет право, а на что нет, то процесс адаптации пойдет значительно легче. Гораздо меньше будет и опасливой пассивности и ненужной инициативы.

Должностные инструкции обеспечивают установление сферы ответственности и компетентности. Они могут (и должны) включат ь в себя пошаговое описание обязанностей работника, т.е. практически описывать каждый участок его работы. При этом чем более детально будут описаны все ключевые обязанности сотрудника, тем меньше будет "белых пятен" в представлениях работника о том, что входит и что не входит в его обязанности. Это играет важную роль, во-первых, на этапе подбора нового работника -- должностная инструкция дает ему возможность заранее точно узнать, что от него потребуется, и принять более взвешенное и ответственное решение. Во-вторых, специалист по подбору кадров, ознакомившись с инструкцией, сможет более эффективно организовать работу с кандидатами. В-третьих, пошаговое описание должностных обязанностей дает большие возможности как для контроля за действиями работника, так и д ля его собственного самоконтроля; в случае каких-либо неудач всегда имеется возможность, опираясь на должностную инструкцию, вычленить наиболее проблемный участок и скорректировать его. В-четвертых, подробные должностные инструкции выполняют своеобразные образовательные функции, задают стандарты и технологии решения поставленных задач.

Если должностная инструкция детально описывает обязанности, ожидаемые результаты и критерии эффективности работы, на которые будет ориентироваться непосредственный руководите ль, у работника появляется дополнительная возможность оценивать свою деятельность, что в значительной мере облегчит руководителю применение разнообразных взысканий и поощрений. Это также упрощает внесение коррективов в процесс работы.

При составлении должностных инструкций важно учитывать следующие моменты:

? все пункты должностных инструкций должны быть сформулированы максимально конкретно. Если в инструкции есть формулировки типа "должен способствовать развитию" или "прилагать все усилия для...", то это не должностная инструкция, а сладкие грезы, реализовать которые невозможно;

? пункты должностной инструкции должны быть максимально подробными. Если в должностной инструкции маркетолога написано только "разрабатывает маркетинговую стратегию и тактику компании", это все равно, что не сказать ничего. Необходимо указать, проводит ли он исследования рынка, ездит ли для этого в командировки, ведет ли переговоры с рекламно-производственными компаниями, занимается ли мониторингом активности конкурентов, что для этого делает (просматривает информацию в интернете, СМИ, лично посещает конкурентов), кому и в каком виде представляет отчет о проделанной работе и т.д.;

? все изложенное в должностных инструкциях должно соответствовать действительности. Нет никакого смысла в должностной инструкции, в которой желаемое будет выдаваться за действительное. Такие инструкции бесполезны;

? пункты должностных инструкций не могут противоречить друг другу, они должны дополнять друг друга.

7.3 Структура должностной инструкции

Подробная должностная инструкция имеет обычно следующую структуру. Общие положения. В данном разделе описывается, что это за документ, что за должность, кем назначается, указываются способы назначения и освобождения от должности, непосредственная подчиненность, а также документы, которыми данный работник руководствуется в своей деятельности. Отдельный пункт посвящается конфиденциальности информации: любые сведения, полученные сотрудником в ходе служебной деятельности, не подлежат разглашению, кроме специально разрешенных к распространению согласно письменному указанию руководителя самостоятельного подразделения или вышестоящего руководителя.

Квалификационные требования. Оговариваются как общие требования к образованию, стажу работы, профессиональной подготовке, знаниям, умениям и навыкам, необходимым для успешного выполнения работы, так и специфические, предъявляемые к работнику, занимающему данную должность. Например, знание иностранного языка, определенных нормативных документов внешнего и внутреннего характера, умение работать с людьми, навыки работы с организационной техникой различного назначения, организаторские способности, аналитические способности, коммуникабельность и т.д.

Этот пункт имеет смысл только при четком соблюдении заданного стандарта, если квалификационные требования не принципиальны, данный пункт лучше опустить.

Должностные функциональные обязанности. Перечисляются функциональные обязанности работника, вытекающие из указаний в положении о подразделении, т.е. подробное и пошаговое описание всего того, что специалист должен делать.

Критерии успешности исполнения трудовых обязанностей (заранее формулируются критерии, по которым будет оцениваться успешность исполнения должностных обязанностей). Не в каждом случае такое описание возможно, но его наличие сильно помогает в дальнейшем.

Права специалиста. Оговариваются основные права, предоставленные конкретному работнику для выполнения возложенных на него обязанностей. Например, право подписи или визирования финансовых, организационно - распорядительных и иных внутренних и внешних документов, предоставляемое работнику в соответствии с занимаемой должностью; своевременное получение заработной платы; использование ресурсов компании для исполнения должностных обязанностей; связь с руководителем и проч.

Права и обязанности руководителя специалиста. Этот пункт является дополнительным по отношению к предыдущему и разъясняет специалисту обязанности и полномочия его руководителя.

Ответственность специалиста. Указываются виды ответственности, которые несет работник за качество и своевременность выполнения возложенных на него обязанностей, нарушения трудовой дисциплины, утерю или порчу вверенных ему материальных ценностей, документов и т.д. в соответствии с действующим законодательством РФ и внутренними нормативными документами.

Для материально ответственных должностей в обязательном порядке указывается необходимость заключения договора о полной индивидуальной материальной ответственности.

В отдельном пункте следует указать, что в соответствии с действующим законодательством работник несет ответственность вплоть до уголовной за следующие нарушения:

? разглашение сведений конфиденциального характера, утрата документов, содержащих такие сведения, нарушение установленных правил обращения с конфиденциальной информацией;

? передача посторонним лицам любых документов компании, не предусмотренная законодательством или интересами компании;

? сбор сведений, составляющих коммерческую тайну компании, если данные сведения не являются необходимыми для осуществления работник ом своих должностных обязанностей;

? незаконное получение денег, ценных бумаг, иного имущества, а равно незаконное пользование услугами имущественного характера за совершение действий (бездействия) в связи с занимаемым служебным положением;

? неправомерный доступ к компьютерной информации, создание, использование и распространение вредоносных компьютерных программ, нарушение правил эксплуатации компьютеров или компьютерной сети.

Условия работы. Указываются режим работы, необходимость поездок в командировки (в том числе местного значения), возможность выделения представительских средств, служебного автотранспорта, средств связи, требования к оборудованию рабочего места, необходимость установки специального программного обеспечения, иные условия, требуемые для выполнения функциональных обязанностей.

В итоге получается довольно объемный и подробный документ, однако эти подробности в дальнейшем дают возможность строить взаимоотношения руководителя и работника на совершенно новом уровне. На него можно ссылаться при определении качества выполнения работником своей задачи.

Должностные инструкции оформляются в едином графическом стиле и в соответствии с требованиями, установленными в компании.

Положения о подразделениях и должностные инструкции действуют с даты их утверждения уполномоченными на то лицами до даты утверждения новых версий этих документов, либо приказа (распоряжения) об упразднении или реорганизации существующего подразделения, либо сокращения штатных единиц. При этом подписанные сотрудниками положения о подразделении и должностные инструкции (свидетельствующие о том, что работники с ними лично ознакомлены) руководитель подразделения направляет в отдел кадров в течение трех рабочих дней с даты утверждения приказа (распоряжения), где они хранятся в течение всего времени существования данной должности в данном подразделении. Утратившие действие положения о подразделениях и должностные инструкции с оригинальными подписями работников об ознакомлении хранятся в отделе кадров в течение срока, установленного номенклатурой дел компании. Утратившие действие положения о подразделениях и должностные инструкции с оригиналами подписей сотрудников хранятся в архиве компании.