Зв’язки з громадськістю в системі соціально-комунікаційної діяльності бібліотеки вищого навчального закладу

3.1 Інноваційна модель відділу зв'язків із громадськістю бібліотеки вищого навчального закладу

Згідно з наказом Міністерства освіти України № 155 від 30 квітня 1998 р. «Про затвердження Типового положення про бібліотеку вищого закладу освіти Міністерства освіти України» [159] серед завдань бібліотеки прописано: «2.9. Координація діяльності бібліотеки з структурними підрозділами та громадськими організаціями вищого навчального закладу. Співпраця та взаємодія з бібліотеками інших систем та відомств, органами науково-технічної інформації. 2.10. Налагодження прямих зв'язків з бібліотеками інших країн, співробітництво з освітніми фондами, залучення діаспори до розвитку бібліотек вищих навчальних закладів України». Виконання цих завдань покладено на саму установу, яка вирішує самостійно в кожному окремому випадку, який структурний підрозділ веде той чи інший проект. У тому ж Типовому положенні конкретно прописані права бібліотеки ВНЗ, серед яких: «Розробляти структуру та штатний розпис бібліотеки, здійснювати у встановленому порядку підбір та розстановку кадрів». Цей нормативно-правовий документ дає певні свободи і можливості у вирішенні багатьох стратегічних проблем сьогодення [159].

Усі бібліотеки вищих навчальних закладів в Україні мають чітко розроблену жорстку структуру, апарат управління і систему життєзабезпечення відповідно до типових нормативів і кількісних показників, які характеризують ту чи іншу бібліотеку. Багаторічний досвід роботи і наукові спостереження в одній з найбільших університетських Науково-технічній бібліотеці ім. Г. І. Денисенка НТУУ «КПІ» доводять, що на певних етапах свого розвитку для бібліотеки раціонально змінювати деякі напрямки свого менеджменту, створювати нові підструктури, проблемні групи, переглядати сталі і дещо застарілі формати. У давно створеній і продуктивно працюючій структурі сьогодні налічується 13 відділів, 111 бібліотечних та інженерно-технічних працівників, які забезпечують повне, якісне і оперативне бібліотечно-бібліографічне та інформаційне обслуговування студентів, аспірантів, професорсько-викладацького складу, наукових працівників, співробітників 50-тисячного вищого навчального закладу та інших категорій читачів згідно з їх інформаційними запитами на основі широкого доступу до книжкових фондів та світових мережевих ресурсів.

У різний час, вирішуючи актуальні питання поточного моменту, керівництво бібліотеки приймало рішення про створення окремих підрозділів, таких як проблемні групи - з підтримки інформаційних сервісів, фонду рідкісних видань, електронного архіву тощо. У 2000 р. як допоміжну структуру в управлінні створено Інноваційний центр бібліотечного менеджменту (див. Положення в Додатку 4), що допомогло накопичити достатній досвід у проведенні конференцій та інших заходів особисто автору даного дослідження. Це не поодинокий факт, коли бібліотека, вирішуючи певну проблему, йде шляхом власної реорганізації та оптимізації управління. Таких прикладів багато, іноді вони перетворюються в «історії успіху», переростають в окремі проекти та самостійні підрозділи університету. Сучасний стан розвитку бібліотек свідчить, що настав час і такого окремого напрямку, як паблік рилейшенз.

Дослідження, яке ми провели, виявило стійкий інтерес у бібліотечних фахівців, керівників університетських бібліотек до теми стратегічного розвитку та практичної PR-діяльності їхніх установ в університетському середовищі та за його межами. Є окремі приклади створення відділів зі зв'язків із громадськістю, але відсутня спеціально розроблена концепція або модель такого підрозділу для бібліотеки вишу. Ідею такої моделі розглянемо в цьому розділі.

Керуючись традиційними професійними поглядами та досвідом роботи, в університетський бібліотеці пропонується створення окремого відділу паблік рилейшенз (для бібліотек вищої категорії) або прес-служби (для невеликих університетських бібліотек). Проект положення про відділ паблік рилейшенз, затверджений директором бібліотеки додається (Додаток Д). Як і положення про інші відділи, воно обов'язково містить загальну частину, основні завдання та функції, управління відділом, взаємодію з іншими підрозділами та права відділу. Положення приймається методрадою бібліотеки та підкріплюється посадовими інструкціями працівників відділу. Підпорядковується відділ безпосередньо директору бібліотеки або його заступнику з наукової роботи. Робота відділу ведеться згідно зі щорічним планом, який затверджується дирекцією на початку кожного року. Звітність відділу щоквартальна, наприкінці року подається до дирекції загальний звіт за рік. Така класична форма акредитації для будь-якого підрозділу виправдана і необхідна.

Структура відділу PR (проект)

соціальний комунікаційний бібліотека громадськість

Головними людськими ресурсами відділу повинні стати добре підготовлені, амбітні, творчі та позитивно налаштовані фахівці. Вимоги до кваліфікації та особистості фахівців підрозділу визначаються специфікою роботи. Безумовно, всі співробітники відділу паблік рилейшенз бібліотеки повинні мати вищу професійну освіту (зокрема журналістську або філологічну), володіти англійською мовою, інформаційними технологіями; від них вимагається комунікабельність, активність, стресостійкість, креативність.

Штат відділу налічуватиме не менше трьох спеціалістів:

- керівник відділу, бажано з підготовкою PR-технолога;

- фахівець з програмного забезпечення та веб-дизайну;

- редактор, спеціаліст з видавничої справи.

Враховуючи дуже великий перелік поставлених завдань і високі цілі в управлінні іміджем бібліотеки, як системі послідовних дій, передбачаємо залучення керівництва бібліотеки та окремих працівників з інших відділів до реалізації певних проектів. Наприклад, координація соціокультурних та соціополітичних заходів може проводитися разом із таким підрозділом як сектор культурно-масової роботи; інформаційне забезпечення стрічки новин для інтернет-порталу бібліотеки не може відбуватися без участі працівників інших відділів, тих, хто організовує та проводить заходи, які будуть висвітлюватись у новинах. Досвід наукових бібліотек ВНЗ показує, що доречним є підключення до окремих PR-заходів працівників науково-методичного відділу, відділу культурно-просвітницької роботи, відділу стратегічного розвитку тощо.

Слушним організаційно буде залучення до спільної роботи працівниками відділу кореспондентів з університетської преси та координація подальших дій, що є традиційним у наших бібліотеках. Така співпраця буває і ефективною, і хибною - у випадках, коли бібліотека не перевіряє матеріали про себе, написані або відзняті кореспондентами самостійно.

Важливим і тактично правильним є залучення до проектної діяльності фахівців головного підрозділу паблік рилейшенз самого ВНЗ. Доречно навести приклад бібліотеки Віденського технічного університету з власного дослідницького досвіду роботи над дистанційним навчальним курсом «Робота з громадськістю та інформаційні технології в бібліотеці вищого навчального закладу» в 2006 р. У цьому випадку головний департамент університету з паблік рилейшенз співпрацює з відділом PR бібліотеки, повідомлення набувають нових акцентів, різнопланових та вагомих. Виграє від цього не тільки бібліотека, але й університет у цілому.

Стосовно виробничого процесу, відділ ставить перед собою такі цілі:

- сприяння формуванню позитивного іміджу бібліотеки як навчального, науково-дослідного та довідково-інформаційного центру вищого навчального закладу;

- формування громадської думки про діяльність бібліотеки шляхом створення і поширення інформаційних повідомлень;

- формування інформаційної культури користувачів бібліотеки;

- підтримка корпоративного стилю бібліотеки.

Перед відділом паблік рилейшенз стоять такі завдання:

- налагодження зв'язків із громадськістю;

- побудова маркетингових комунікацій;

- координація виставок та інших соціокультурних заходів та модераційна підтримка презентацій, круглих столів, фокус-груп, семінарів, конференцій;

- корпоративний PR;

- аналітика та творчі розробки;

- формування системи довіри в сфері зв'язків із громадськістю та адвокація бібліотеки;

- взаємодія із засобами масової інформації;

- встановлення і підтримання партнерських відносин із бізнес-структурами наукової, політичної, соціокультурної сфер діяльності;

- фотозйомка бібліотечних заходів та створення фотоархіву бібліотеки;

- підтримка кризових комунікацій;

- інформаційне забезпечення стрічки новин для інтернет-порталу бібліотеки та поширення новин на сайтах бібліотеки в соціальних мережах;

- створення та поширення рекламно-іміджевих бібліотечних матеріалів;

- розміщення реклами, об'яв, оголошень у бібліотеці на спеціально відведених для цього місцях, а також власних постерів на зовнішніх фронтонах бібліотеки;

- організація цифрової, фото-, кіно-, теле-, відеозйомки в інтер'єрах бібліотеки.

Визначимо основні напрямки діяльності відділу PR бібліотеки вищого навчального закладу у сприятливих умовах існування бібліотеки з достатнім рівнем матеріальних і фінансових ресурсів.

Налагодження зв'язків із громадськістю. По-перше, це поширення в університетських та цільових ЗМІ (суспільно-політичних, ділових, спеціалізованих, професійних, електронних) інформаційних і рекламно-іміджевих матеріалів, організація різних PR-заходів для журналістів. Зауважимо, що дуже важливо підтримувати особисті зв'язки зі спеціально підібраним колом дружніх журналістів, які інформуються й регулярно запрошуються на PR-заходи, до складу прес-турів.

По-друге, це зв'язки з керівництвом університету, факультетами, деканатами, кафедрами: забезпечення позитивного ставлення цих структур до бібліотеки, мотивація до лобіювання її інтересів. По-третє, зв'язки з фінансовою спільнотою (зокрема бізнесом). По-четверте, зв'язки з користувачами бібліотеки: відстеження всіх позитивних і негативних тенденцій у середовищі потенційних споживачів інформації та відвідувачів бібліотеки.

Побудови маркетингових комунікацій. Головне завдання цього напрямку діяльності відділу PR - забезпечення інформаційно-комунікативної підтримки процесу виведення на ринок і просування нових сервісів та послуг, а також формування привабливого іміджу і бібліотечних переваг (наприклад, створення електронного архіву).

Координація виставок та інших соціокультурних та соціополітичних заходів та модераційна підтримка презентацій, круглих столів, фокус-груп, семінарів, конференцій. Метою цих заходів є:

- презентація нових книг або послуг бібліотеки;

- промоушн-акції;

- налагодження відносин з потенційними партнерами;

- ознайомлення з новітніми розробками в галузі бібліотечної справи та суміжних галузях;

- відстеження досягнень конкурентів (інших бібліотек та інформаційних центрів).

Корпоративний PR. Цей напрямок діяльності має на увазі видання корпоративної газети чи журналу, ведення літопису, організацію різного роду корпоративних заходів по згуртуванню колективу, вихованню «духу єдиної команди», заохочення корпоративної лояльності, залучення нових висококваліфікованих фахівців.

Аналітика та творчі розробки. Для розвитку бібліотеки дуже важливі постійний аналіз зовнішнього середовища, оцінка ефективності тих чи інших її PR-акцій. На їх підставі «група мозкового штурму» готує рекомендації з організації оригінальних проектів, вносить відповідні корективи не тільки в PR-стратегію, але і в політику бібліотеки. Без укладення і рекомендацій PR-служби в серйозних організаціях не приймається жодне стратегічне рішення. Бібліотека вишу теж має статус серйозної організації.

Формування системи довіри в сфері зв'язків з громадськістю та адвокація бібліотеки. PR - це завжди стратегія довіри. Саме в цьому одна з головних її відмінностей від реклами - стратегії бажання. Викликати бажання - це одне, а завоювати довіру - зовсім інше. В системі довіри у сфері зв'язків із громадськістю в університетському середовищі можна виділити декілька напрямків: довіру ректорату; довіру ЗМІ; довіру бізнесу; довіру користувачів.

Для того, щоб домогтися більшої уваги (не до роботи бібліотеки - навряд чи варто сподіватися, що керівництво стане добре розбиратися в бібліотечній справі; не до її проблем - воно до них звикло, а до нових проектів, програм, що мають загальноуніверситетське значення), необхідно сформувати систему зв'язків, заснованих на довірі. Довіру складно виміряти у кількісних показниках, важко визначити його ступінь. Але це можливо завдяки правильно спланованим адвокаційним кампаніям та акціям. Мотивувати діяльність бібліотеки загально університетською важливістю, надати масовим заходам іміджевий характер - одне з найважливіших завдань PR-діяльності бібліотеки ВНЗ, для вирішення якої фахівець повинен мислити в масштабах всього вищого навчального закладу.

Взаємодія із засобами масової інформації, або довіра ЗМІ. Одні менеджери абсолютно безпорадні при контактах з журналістами, інші до нестями хваляться кількістю «підгодованих» ЗМІ, але мало хто дійсно плідно працює в цій сфері. Для контактів із ЗМІ важливо, як подається (інтерпретується) новина. Вимоги до інформаційних приводів постійно посилюються: для ЗМІ інтерес представляє не стільки новина бібліотеки (тобто сам факт), скільки новина ринку (суспільства):

- чи виникла нова тенденція в обслуговуванні (Wi-Fi)?

- чи змінився якийсь відомий сервіс (електронна книговидача)?

- відвідала бібліотеку дуже відома особа?

Якщо перед PR-відділом поставлено завдання «прогриміти», слід запросити широке коло журналістів і «забезпечити» (обов'язкова умова!) присутність представників телебачення. Запрошення повинні бути іменними - безіменне послання, як правило, залишається непоміченим, і відстежити його отримання складно. Запрошення можна висилати на ім'я керівництва, але краще - безпосередньому виконавцю.

Необхідно враховувати, що запізнюватися - непорушна властивість багатьох журналістів, тому, в жодному разі, не потрібно починати захід без них. Краще передбачити, чим і як зайняти тих, хто вже прийшов.

Для цього потрібно приготувати інформаційно насичені матеріали - прес-теку, в яку вкласти повний текст виступу представника бібліотеки; біографічні довідки про виступаючих та інших співробітників, що представляють інтерес у зв'язку з обговорюваними питаннями. Можна підготувати добірку (ксерокопії) матеріалів на близькі теми проведеного заходу.

Для оповіщення про заходи необхідно вивчити електронні ресурси закладу освіти та його регіону. Фахівцю, що займається піаром бібліотеки, треба знати інформаційні ресурси свого університету та його оточення, а також вміти використовувати можливості муніципального замовлення в ЗМІ міста. Прес-релізи, як і запрошення на заходи, повинні бути складені індивідуально для кожного ЗМІ.

Змінити ставлення до бібліотеки може правильно складений прес-реліз, який містить: а) алгоритм і вміст елементів: дата публікації; заголовок; лідер-абзац; основний текст; контактна інформація; б) алгоритм, способи розсилки, правила оформлення. Необхідно подати захід так, щоб він став новиною, яку видання просто не зможе пропустити. Чим більше публікацій, тим більша ймовірність, що установу буде помічено і досить скоро перетворено на авторитетне джерело інформації. Журналісти стануть дзвонити самі, коли їм буде потрібно отримати коментар про стан книжкового ринку, сфери культури, політики в галузі культури і навіть просто для того, щоб дізнатися новини.

Варто регулярно прочитувати не менше 60 видань, переглядати якомога більше інформаційних і аналітичних програм, що мають відношення до своїх підшефних проектів. При цьому недостатньо просто дивитися, потрібно проводити так званий контент-аналіз, тобто уважно вивчати редакційну політику, відслідковувати уподобання окремих журналістів тощо.

Нагадаємо, що «Public relations» дослівно - «публічні зв'язки (стосунки)». Принципового бар'єра між професіями прес-секретаря і журналіста немає. І той, і інший повинні бути хорошими оповідачами, багато знати, вміти небанально підійти до висвітлення інформаційного приводу. Хороший піарник - це людина, в якій вдало поєднані тонкий психолог, цікавий співрозмовник і допитливий інтерв'юер.

Коли бібліотеці абсолютно нічого повідомити ЗМІ або інформаційним агентствам, не варто втрачати час, намагаючись просунути безнадійні прес-релізи або влаштувати дорогу прес-конференцію ні про що. Щоб ефективно використовувати час і бюджет в період інформаційного затишшя, можна створити рейтинг, використовувати будь-яку можливість виступити публічно.

Встановлення і підтримання партнерських відносин з бізнес-структурами наукової, політичної, соціокультурної сфер діяльності або система довіри «бібліотека-бізнес». За кордоном соціально активну поведінку бізнесу дослівно називають «корпоративним громадянством», або соціальною активністю бізнесу. «Корпоративне громадянство» визначає нерозривність принципів економічного існування компанії і її соціальної відповідальності. Одним з основних способів вираження соціальної позиції компанії є корпоративна благодійність, яка має на увазі добровільне виділення ресурсів на підтримку соціально значущих проектів з метою створення сприятливої громадської думки про себе. На Заході корпоративна благодійність розглядається як невід'ємна складова PR. Важлива ця проблема і для України, де держава часто не здатна забезпечити на належному рівні розвиток соціальної сфери. Характер благодійної діяльності у нас показує, що бізнес не усвідомлює в повній мірі потенційних вигод від соціальної активності. Однією з причин такого становища є відсутність адекватної інформації про проблеми соціальної сфери та їх причини, про благодійну діяльність самих підприємств. Одиничні приклади завершених соціальних проектів є скоріше винятком, ніж правилом. Тільки в результаті вироблення універсальних і прозорих показників ефективності благодійної діяльності з середовищем може виникнути цивілізований ринок соціальних проектів.

Фотозйомка бібліотечних заходів та створення фотоархіву бібліотеки. Бібліотека частково втрачає привабливість для населення з незалежних від неї причин. Але вона залишається територією спілкування, комфортного простору для самоосвіти та ексклюзивним місцем безкоштовного доступу до інформації. Завдання PR-відділу - віддзеркалювати цю позицію засобами фотографії.

Підтримка кризових комунікацій. Явище можна розглядати в його багатоваріантності. Типовою кризовою ситуацією є соціальний портрет та низький статус професії бібліотекаря в суспільстві. Відомо, що довіра до організації формується також через довіру до її фахівців. Так, низька самооцінка бібліотекарів впливає на їх проекти, створює проблему внутрішньо корпоративного PR. Фахівець з PR не може дозволити собі сумніватися у власному колективі, а тим більше - у власній повноцінності. Треба створювати імідж не тільки бібліотеки, але й бібліотекаря як людини із престижною професією.

Інформаційне забезпечення стрічки новин для інтернет-порталу бібліотеки та поширення новин на сайтах бібліотеки в соціальних мережах постійна повсякденна робота. Крилатий вислів Б. Гейтса про те, що коли вас немає в інтернеті, вас немає в бізнесі, так само влучний і для науково-освітньої сфери, складовою якої є бібліотека вишу. Будь-які важливі події, що відбуваються в бібліотеці варті того, щоб про них було відомо в світовій мережі, тому стрічка новин на сайті бібліотеки є одною з головних складових інтерфейсу поряд з електронними каталогами, електронними бібліотеками, програмами та проектами, довідковою інформацією, інтернет-ресурсами, новими надходженнями тощо.

Створення та поширення рекламно-іміджевих бібліотечних матеріалів передбачає виготовлення різноманітної сувенірної продукції, бейджів, аксесуарів до одягу бібліотекаря, канцтоварів тощо з логотипом бібліотеки та в корпоративних кольорах. Виробництво більшості таких товарів неможливо в умовах бібліотеки, над цим працюють профільні фірми. Завдання працівників відділу - відстежувати такі пропозиції, створювати ескізи замовлень, контролювати якість та точність зображень, проводити саму процедуру замовлень та поширювати продукцію згідно з виробничою необхідністю.

Розміщення реклами, об'яв, оголошень в бібліотеці на спеціально відведених для цього місцях, а також власних постерів на зовнішніх фронтонах бібліотеки дає змогу наочно представити основні компоненти бібліотечно-бібліографічної діяльності, логіку їх розвитку, а також виявити соціальний ефект бібліотечно-інформаційної діяльності. Завдяки об'явам та оголошенням можна отримати об'єктивне конкретне уявлення про наявні напрямки діяльності установи, її підрозділів у наочній формі, яка легко сприймається.

Організація цифрової, фото-, кіно-, теле-, відеозйомки в інтер'єрах бібліотеки останнім часом стала невід'ємною частиною життя наших бібліотек. Це пояснюється простим пересічним інтересом і навіть хобі багатьох бібліотекарів, а також досить простим механізмом дії і доступністю цифрової апаратури. Але частіше професіоналізму бракує. Від працівників відділу паблік рилейшенз очікується професійне володіння технологією цифрової, фото-, кіно-, теле-, відеозйомки та подальше опрацювання відзнятих матеріалів у спеціальних програмах. Систематизація та зберігання результатів також важлива, адже це цінні самостійні інформаційні ресурси бібліотеки, відповідальність, покладена на відділ.

Повертаючись до низки завдань відділу, варто зазначити, що вимоги до персоналу дуже високі, тому дирекція бібліотеки повинна правильно розуміти мотивації працівників, умови їхньої праці та перспективи подальшого розвитку. Саме матеріально-технічне забезпечення підрозділу, правильно організовані АРМ, окреме приміщення, можливість працювати ненормований робочий день, засоби зв'язку та зручний інтернет допомагають розкрити творчий та професійний потенціал такої команди. Володіння технологіями передбачають активне користування професійно підібраною і налаштованою технікою. Телефонія, комп'ютерні сервіси, мала поліграфія, проектори, екрани, цифрова, фото-, кіно-, телеапаратура, фліп-чати, канцтовари - робочі інструменти персоналу відділу паблік рилейшенз.

До сильних мотивацій творчих працівників належать і можливість професійного росту, навчання, самовдосконалення, підвищення кваліфікації, тому варто приділяти цьому особливу увагу керівництва. Участь у різних тренінгах, школах, ворк-шопах та кемпах посилює інтерес до професії, але не виключає ризиків переходу фахівця до іншої організації на краще оплачувану роботу. Попередити такий факт зможе стабільний морально-психологічний клімат в колективі, взаємоповага, ділова робоча атмосфера та розумні матеріальні заохочення.

Логічним завершенням характеристики діяльності відділу PR бібліотеки є оцінка її ефективності. Це питання виникає під час планування конкретних PR-програм і проектів, їх обґрунтування та підведення підсумків проведеної роботи. Пропонуємо відомі з практики моніторингу діяльності такі методи:

- застосування методик кількісної статистики, розроблених у сфері PR з урахуванням специфіки бібліотечного PR, зокрема, формул рекламного еквіваленту (метод оцінки PR-ефективності за допомогою обчислення вартості статей, розміщених PR-зусиль, якби вони були реалізовані на платній основі), кількості контактів, підрахунку ключових моментів повідомлення; конкурентного аналізу інформаційного поля (порівняльний аналіз інформаційного поля бібліотеки та її конкурентів, виявлення сильних та слабких сторін інформаційної політики бібліотеки) тощо;

- окрім суто кількісної статистики, показниками якості роботи відділу бібліотеки можуть служити наступні індикатори: формування стійкого кола (пулу) журналістів, які співпрацюють із відділом;

- жанрове розмаїття публікацій у пресі та цитування в інтернеті;

- оперативність появи інформації про бібліотеку в ЗМІ; задоволеність журналістів діяльністю відділу PR бібліотеки.

Враховуючи специфіку бібліотечної галузі, технології відділу PR обов'язково повинні бути конкурентоспроможними, тобто прагнути відповідати за якістю кращим зразкам тих же PR-технологій, застосовуваних в інших сферах PR. Пояснюється це тим, що комунікативна активність бібліотек все більше посилюється у ринковому просторі, вона буде зростати і потребуватиме все більших професійних зусиль для досягнення певного результату.

3.2 Мережеві технології та розповсюдження PR- інформації

Одним із важливих завдань відділу зв'язків із громадськістю є інформаційне забезпечення стрічки новин для інтернет-порталу бібліотеки. Ми свідомо взяли термін «інтернет-портал», адже сайт бібліотеки вищого навчального закладу зобов'язаний мати саме такий статус. За визначенням, інтернет-портал - це сукупність взаємоз'єднаних безпосередньо та через мережу інтернет апаратних засобів, до яких належать комп'ютери та машинозчитувані електронні носії інформації із заздалегідь записаною на них інформацією та/або виконані з можливістю запису та зчитування інформації у вигляді комп'ютерних програм, баз даних тощо. Він надає користувачеві інтернету різні інтерактивні сервіси, які працюють у рамках єдиного сайту. Налічує велику кількість посилань на інші сайти інтернету, має зручний інтерфейс та переслідує ціль задовольнити якомога більшу аудиторію користувачів.

Усі портали виконують функції пошуку, а також, надають інтернет-сервіси, наприклад: електронна пошта, стрічка новин тощо. Особливе значення це набуває в умовах електронного кампусу, проект якого зараз активно реалізується в багатьох університетах.

Ідея роботи порталу -- створення або представлення критичної (найбільшої) маси інтернет-сервісів, якими б можна було залучити до себе таку кількість користувачів-відвідувачів, яка буде постійно поповнюватися та збільшуватися. За словами відомого бібліотекознавця та розробника сайтів бібліотек В. Степанова: «реалізується повне уявлення бібліотеки в мережі. Пошук в каталогах в цьому випадку поєднується з можливістю електронного замовлення документів. За допомогою сервера забезпечується доступ віддалених (тобто тих, хто фізично перебуває поза бібліотекою) читачів до зовнішніх інформаційних ресурсів, зокрема комерційних повнотекстових баз даних. Кожен читач має можливість відкрити на сайті персональне робоче місце і отримувати інформаційну підтримку у відповідності зі своїми індивідуальними інформаційними потребами» [181, 190].

Створення бібліотечного веб-сайту, його дизайн не є предметом нашого дослідження, однак деякі елементи його інформаційного наповнення та їх маркетинг варто розглянути предметно, як продукти діяльності PR-відділу.

Інтернет є надзвичайно конкурентним середовищем і тому ефективні веб-сайти мають створюватися в результаті стратегії промоційної діяльності бібліотеки. Ще одна складність - він потребує постійної підтримки аби не втратити своєї актуальності для аудиторії. В основу всіх успішних сайтів покладено маркетинговий підхід. Розробники сприймають сайт як нове підприємство. Визначається хто його майбутній «споживач», яким чином цей «споживач» дізнається про сайт, яким чином у майбутньому сайт буде утримувати увагу «споживача». Зміст, мова, дизайн, доменне ім'я, місце хостингу - всі ці аспекти є важливими для успішного сайту. Але головне, що потрібно весь час пам'ятати розробникам сайту: для чого він створюється. Тут необхідно визначитися у стратегічному плануванні, із баченням і щоденною роботою. Далі цю стратегію слід крок за кроком втілювати в життя, в якому зараз сформувався зовсім новий тип користувача, що звик відразу одержувати інформацію, яка його цікавить. Користувачі бібліотек не становлять виключення.

Базовий аналіз українського бібліотечного веб-сегмента мережі інтернет останні роки неодноразово проводився вітчизняними бібліотекознавцями. Узагальнювальних робіт щодо сайтів бібліотек ВНЗ на часі не вистачає, але деякі характеристики означені в роботах Д. Соловяненко. Так, переважна частина сайтів українських бібліотек існують уже не перший рік. Достатньо зауважити, що більше 15% сайтів мають більш ніж тринадцятирічну історію, зокрема 4% існують вже більше 15 років. Перші бібліотечні сайти в Україні почали з'являтися ще у 1996 р., популярності цей процес набув у 2000-2002 р. Сьогодні процеси інтернетизації мають тенденцію до постійного зростання і не має підстав припускати, що в найближчі роки активізація цих процесів знизиться. Отже, для нас важливим є той факт, що в українських бібліотек уже є достатній досвід представлення своїх установ в інтернеті, тобто можемо пред'являти до існуючих проектів досить високі вимоги [175, 27].

Левова частка українських бібліотечних сайтів функціонує державною мовою, але, слід зазначити, що далеко не всі з них повністю україномовні. Вибір мови реалізований на багатьох українських сайтах, проте реалізований теж не завжди добре. Тут, перш за все, даються взнаки ті ж проблеми - посилання «не в мову». Тобто користувач може обрати зручну для себе мову інтерфейсу, але не завжди посилання виводять користувача на сторінки, написані мовою, яку він обрав [175, 28]. Особливо скупі англомовні варіанти сайтів. Лише деякі окремі сайти мають змістовні аналоги англійською. Серед них сайти наукових бібліотек Київського національного університету ім. Т. Г. Шевченка та Національного університету «Києво-Могилянська академія» - ці проекти двомовні, вони не мають російськомовних версій, проте якість англійських версій дає змогу віднести їх до списку взірцевих за мовною ознакою [175, 28].

Найкориснішим для пересічних користувачів сервісом на бібліотечному веб-сайті є електронний каталог бібліотеки. Від бібліотечного сайта очікується насамперед можливість пошуку потрібної літератури з фонду бібліотеки. Більшість бібліотек це розуміють, переважна кількість сайтів містить у своєму складі форми для пошуку в електронних каталогах або розробляють їх. Сайти Наукової бібліотеки ім. М. Максимовича Київського національного університету ім. Т. Г. Шевченка та Науково-технічної бібліотеки ім. Г. І. Денисенка НТУУ «КПІ» містять найбільші та найпотужніші пошукові засоби, пропонують широкі можливості пошуку в найбільших БД. Проте аналіз електронних каталогів на предмет повноти та потужності пошукових механізмів, як і аналіз самих БД цих каталогів - це дуже широка тема, варта окремого огляду, тому тут хотілося б зупинитись дещо на іншому [175, 29].

Найпопулярнішими сервісами на українських бібліотечних сайтах є різновиди бібліографічних та вебліографічних оглядів. Абсолютна більшість проаналізованих проектів (83%) містить сторінки з тематичними списками літератури з того чи іншого питання. Варто відзначити тематичні списки, які пропонуються на сайті Наукової бібліотеки ім. М. Максимовича Київського національного університету ім. Т. Г. Шевченка. Тут користувачі можуть не лише переглядати вже створені списки, а й створювати та адмініструвати власні. Викладачі можуть створити списки з предметів, які вони викладають, студенти або будь-які інші зареєстровані на сайті користувачі теж можуть створювати списки з тематики, у якій вони поінформовані. Користувачі сервісу можуть бачити не лише списки, а й те, наскільки кваліфікована людина їх створювала. Як результат - у виграші й бібліотекарі, і ті, хто допомагає їм створювати бібліографічний продукт, і кінцеві користувачі інформації. Прекрасний, хоча поки унікальний для українського бібліотечного сегмента інтернет, приклад вдало розробленого зворотного зв'язку з користувачами [175, 29].

Наочною формою онлайнового бібліотечного сервісу є віртуальні книжкові виставки. Для кінцевих користувачів ОБС стає набагато цікавішим, якщо розробниками додано до бібліографічного списку фотографії обкладинок та анотації до представлених книжок. Поряд із навігаційними сервісами в арсеналі бібліотечних сайтів провідне місце займають пошукові сервіси. Найпоширенішою формою пошукового сервісу є пошуковий сервер. Вище вже зазначалося, що більшість українських бібліотечних сайтів мають електронні каталоги, оформлені як пошукові сервери. Але поняття «пошуковий сервер» значно ширше, ніж «електронний каталог». Якщо сайт великий, то навіть для пошуку потрібної інформації у структурі сайту необхідний пошуковий сервер. Крім того, користувачам потрібний і пошук в інтернеті, який бібліотека також може пропонувати зі сторінки власного сайта. З наявністю цих двох видів пошуку стан гірший, ніж із наявністю електронних каталогів [175, 30].

Найближчим аналогом метапошуку є форма, запропонована на сайті Наукової бібліотеки Донецького національного університету. Метапошук - це сервіс, який розсилає запит користувача одразу багатьом пошуковим системам і після виконання ними пошуку надає користувачеві відповідь від цих серверів у повній, спрощеній або «усередненій» формі. На сайтах означених бібліотек пропонуються форми, у яких користувач може обрати будь-який один сервер зі списку запропонованих і за його допомогою провести пошук. Користувач може надсилати свій запит на всі запропоновані сервери, але зможе він це зробити лише послідовно, а не паралельно [175, 30].

Проаналізуємо тепер сервісні ресурси українських сайтів, тобто ті, які створюються для допомоги користувачам у їхній бібліотечній роботі (інформація про бібліотеку та бібліотечну інфраструктуру, відомості про сайт, споріднені сайти та інтернет в цілому, краєзнавча інформація). Дуже важливо розробити на сайті дієвий інструментарій для допомоги користувачам, це значно полегшить їхню роботу і вкрай позитивно вплине на їхнє ставлення як до конкретного проекту, так і до бібліотеки в цілому. Для розробки сервісних ресурсів дуже важливо чітко усвідомити, для кого і для чого створюється проект, хто буде його потенційними користувачами, які завдання ставить перед собою бібліотека, створюючи конкретний інтернет-проект.

Бібліотечні сайти багаті на інформацію про свої установи. У тому чи іншому вигляді інформація про бібліотеку, її основні послуги, режим роботи, адресу тощо наявна на 96% проаналізованих сайтів [175, 31].

Дуже важливим для успішної навігації по сайту є канал новин сайту. Користувачів потрібно постійно інформувати про будь-які зміни в змісті сайта. Саме канал новин сайту є найкращим показником його життєдіяльності, саме цей сервіс відображає те, як адміністрація працює над вдосконаленням його змісту та структури. Повноцінні канали новин сайтів були знайдені на 6% проектів, ще 4% проектів подають ці новини разом із новинами установи. Щодо висновків, діють тут ті самі правила, що й у випадку з новинами бібліотеки: якщо організація хоче і здатна оновлювати свій сайт, новини потрібні, якщо ні - не потрібні.

Важливо налагодити дієвий зворотній зв'язок із тими, для кого сайт створено. Найпростішим та найефективнішим методом є створення гостьових книг сайтів, у яких відвідувачі могли б залишити власні пропозиції, скарги, побажання та подяки [175, 33].

Віртуальні довідкові служби, які б задовільно функціонували, були наочними та містили фонд виконаних довідок, виявлені одиниці. Цікавим вважаємо проект наукової бібліотеки Донецького національного університету, де довідкова служба функціонує по ICQ. Тобто користувач може миттєво зв'язатися з бібліотекою й у режимі реального часу отримати відповідь на свій запит [175, 33].

У проаналізованому сегменті були знайдені приклади всіх рівнів дизайнерської майстерності: від найпростіших веб-сторінок, створених за допомогою програми Microsoft Word, до зразків професійного веб-дизайну комерційного рівня. Деякі сайти (приблизно 5%) підписані спеціалізованими дизайн-агенціями, деякі створюють організації, яким підпорядковані бібліотеки, є розроблені студентами, ознайомленими з основами веб-дизайну, інші створюються самими бібліотеками. Різний рівень досвіду відображається в різному рівні якості. Але навіть недосвідченість у веб-дизайні не виправдовує деяких грубих помилок: можна приймати різні рішення щодо дизайну, але варто пам'ятати, що сайт має бути доступним усім, незалежно від апаратної платформи [175, 35].

Отже, аналіз різних публікацій з цієї теми, а також власний досвід дали підстави нам визначити етапи проектування, створення й підтримки веб-порталу бібліотеки ВНЗ: розробка концепції сайту і його дизайну, відбір інформаційного наповнення, програмування, встановлення сайту на комп'ютер провайдеру та web-промоушен сайту.

Визначимо вимоги до інтернет-порталу бібліотеки ВНЗ з погляду паблік рилейшенз. По-перше, це постійна інформаційна підтримка актуального контенту - тексти, фотографії, зображення, відео, аудіофайли тощо (цікаві структуровані матеріали, що заслуговують на увагу і несуть інформаційне навантаження). Важливо, щоб чільні позиції займали б ті матеріали, які характеризують роботу конкретної організації, тобто специфічні, що підкреслюють її значимість та унікальність діяльності. Користувач не завжди орієнтований на стандартні розділи: історія створення бібліотеки; документи, що регламентують її діяльність тощо. Як правило, він очікує одержати максимально повну специфічну інформацію (у нашому випадку - каталог, бюлетень нових надходжень літератури, новини, відомості про різні бази даних тощо) і активно працювати з нею. Якщо очікування справджуються, робота зі створення ресурсу набуває значення, трудовитрати виправдані, сайт стає точкою постійного відвідування.

По-друге, важлива структура самого веб-порталу. Вона повинна бути зрозуміла будь-якому відвідувачу. Необхідно, щоб користувач, маючи перед очами документ, інтуїтивно уявляв собі спосіб одержання іншої інформації з вашої сторінки. Глибина змісту та простота навігації повинні її доповнювати.

По-третє, потрібне постійне відновлення представленої на сайті інформації. Неприпустимі «новини» з датою минулого місяця. Є сенс цікаві матеріали місячної давнини перенести в архів, замінивши їх на рівноцінні нові.

По-четверте, сайт - це обличчя бібліотеки ВНЗ в інформаційному просторі, де смак та унікальний стиль є визначальними. Власна манера викладу новин, вигідний стиль подачі матеріалу неодмінно виокремлять сайт із ряду подібних, зроблять його впізнаваним.

Отже, інформаційне наповнення новин або блок останньої інформації підкреслить, що ваша бібліотека не стоїть на місці, а розвиваєтеся, пам'ятає і турбується про користувачів. Логічно цей розділ помістити на перший план інтернет-порталу.

Перші заголовні сторінки повинні бути цікавими, інформативними і не громіздкими. Нагадаємо слова американського президента В. Вільсона: «Якщо хочете, щоб написаний вами документ прочитали, то не пишіть його довше, ніж на півсторінки» [40]. Унікальність нашого стилю можуть підкреслити нетрадиційні, властиві тільки бібліотеці авторські знахідки, де може бути бібліотечний фольклор, конкурси серед читачів, бібліотечні свята, виставки, цікаві співробітники, яких у наших бібліотеках достатньо.

Зараз майже кожна наукова та науково-технічна бібліотека вищого навчального закладу має сторінку в інтернеті. Однак не кожна бібліотека може стверджувати, що завдяки інтернету збільшився потік відвідувачів. Відповідь одна: ці бібліотеки не приділяють належну увагу іміджу свого інтернет-представництва. А саме, окрім регулярності відновлення інформації та її актуальності, наявність дієвого зворотного зв'язку, контроль за відвідуваністю сайту і стимулювання інтересу до розміщеної на сайті інформації.

Веб-сайт, безумовно, є потужним маркетинговим інструментом. Від його реалізації залежить успіх бізнесу в інтернеті та віддача від проведених рекламних заходів. Створення сайту - це робота не тільки програміста, але й психолога, і PR-фахівця. Просування сайту також вимагає як знань програміста - ретельний підбір ключових слів при реєстрації в пошукових системах, каталогах, в коді розмітки HTML-документа, формування оптимального набору метатегів тощо, так і умінь фахівця з PR. До переліку умінь PR-спеціаліста належать моніторинг ходу кампанії з коректуванням дій по мірі зміни ситуацій у мережі й настроїв аудиторії, підсумковий аналіз ступеня віддачі кожного етапу, тим більше, що інтернет дає можливість крок за кроком повторити дії відвідувача на сайті бібліотеки й оцінити ефект використання веб-ресурсу в різних аспектах. Рекомендації для користувачів від досвідчених PR-фахівців допомагають коректувати їх присутність і модернізувати ресурси бібліотеки виходячи з потреб користувачів.

Необхідно вивчати інструменти роботи з аудиторією, які є невід'ємною складовою частиною веб-сайту. Минув той час, коли сайт був мережевою рекламною брошурою бібліотеки. Сьогодні сайт вирішує набагато більше завдань і робить все ефективніше, зокрема передбачає:

1) опитування відвідувачів - їхнє ставлення/думка про послуги, сервіси, сайт (feedback). Зібрати важливу інформацію в мережі набагато простіше й швидше. Для цієї мети на сайт вміщуються опитувальники, голосування, гостьові книги тощо;

2) анкети для відвідувачів - залежно від демографічного портрета постійної аудиторії сайту, його адміністрація може робити відповідні корегування в змісті, розділах і навіть позиціонуванні, тим самим підлаштовуючись під інтереси аудиторії;

3) аналіз поводження користувачів на сайті - власники ресурсу можуть стежити за відвідуваністю сервера, за найбільш популярними маршрутами на сайті, точками входу й виходу відвідувачів, часом, проведеним на кожній зі сторінок тощо. Дана інформація використовується і для оптимізації структури й навігації сайту.

Працівники відділу зв'язків із громадськістю можуть залучатися до таких процесів як підтримка користувачів бібліотеки. До її спектру входять різноманітні функції:

1) консультації - за допомогою інтернет-технологій можливо ефективно здійснювати інформаційну підтримку своїх користувачів. Фахівці бібліотеки за допомогою online конференцій, чату або по e-mail можуть відповідати на питання, давати консультації. У випадку з конференцією це буде не настільки оперативно (хоча й конференції можуть проводитися в режимі реального часу), але наочно й інформативно. Конференції мають зручну деревоподібну структуру, а відсутність необхідності відповідати дає змогу більш ретельно підготувати відповідь;

2) чат дає максимальну оперативність, ту ж, що й телефонна лінія, але при цьому не треба платити за міжнародні переговори, а фахівець служби підтримки може одночасно відповідати відразу на кілька питань. Найрозповсюдженішим способом підтримки користувачів залишаються консультації за допомогою електронної пошти. Все більшу популярність набувають такі програми зв'язку як Skype;

3) FAQ, документація - на базі матеріалів конференцій підтримки створюються сегментовані за певними критеріями збірники відповідей на «питання, що ставляться найбільш часто» (FAQ). Вони доступні всім відвідувачам сайту;

4) патчі, драйвери й відновлення програм - різні бібліотеки випускають свої власні програми, можна викладати на сайт їх beta-версії для ознайомлення й робити продаж продукції їхнього поновлення;

5) тренінги і дистанційне навчання - за допомогою інтернет-технологій head-office у бібліотеки є можливість дистанційно проводити тренінги, курси, вебінари. Комунікація може відбуватися за допомогою відео-конференції, чату й спеціально розробленого програмного забезпечення, інтегрованого з сайтом бібліотеки.

Функціонально відділ зв'язків із громадськістю суттєво впливає на комунікації між користувачами (community building). Завдання формування постійної й лояльної аудиторії стоїть практично перед будь-яким веб-ресурсом. Особливо важливо це для тих, хто просуває вплив на свою аудиторію. Відділ паблік рилейшенз бібліотеки вишу теж виконує такі завдання:

- стимуляція повторних і все частіших візитів;

- збільшення часу, проведеного користувачами на сайті;

- активне залучення користувачів до життя сайту (участь у дискусіях, опитуваннях, іграх, конкурсах тощо);

- залучення користувачів до розвитку й просування ресурсу;

- формування лояльності, почуття спільності, приналежності до співтовариства, об'єднаного на сайті.

Для формування ком'юніті або інтернет-спільноти (групи людей зі схожими інтересами, які спілкуються один з одним через Інтернет) недостатньо тільки оперативно поставляти інформацію й новини, цікаві даному співтовариству. Необхідно залучати користувачів до роботи сайту. Зробити це можна, тільки приділяючи роботі зі співтовариством постійну увагу і використовуючи спеціальний інструментарій: online-конференції; чати; дошки оголошень; системи колективного ухвалення рішення, голосування; ігри, конкурси; розсилки, дискусійні аркуші; корисні сервіси тощо.

Зміст та розповсюдження прес-релізів для мережі дещо відрізняється від змісту та каналів розповсюдження для ЗМІ. Сьогодні в Укрнеті та Рунеті присутня значна кількість новинних та інформаційних сайтів, які постійно одержують і після відповідної обробки публікують інформацію, що має свого дописувача та читача. При складанні прес-релізу потрібно подати новину, щоб вона була максимально цікавою. Інформаційні приводи можуть бути різні:

- відкриття або істотна переробка сайту, запуск нового проекту;

- надання нової послуги;

- нагороди, досягнення, віхи;

- партнерські угоди, альянси;

- події, цікаві факти тощо.

При формуванні змісту прес-релізу варто враховувати, що для мережі він повинен бути трохи коротшим, ніж для традиційних ЗМІ. Обумовлено це, насамперед тим, що більшість одержувачів буде читати прес-реліз, по-перше, з екрана монітора, а по-друге, у ряді аналогічних повідомлень, що приходять десятками на поштову скриньку редактора. Якщо сутність новини припускає більш детальний опис, краще викласти подробиці на спеціальній сторінці свого сайту й повідомити її адресу наприкінці прес-релізу. На цій же сторінці можна розмістити й усі супутні публікації матеріали, наприклад, фотографії.

Правильно завести на сайті спеціальний розділ «для преси», де будуть перебувати всі прес-релізи, промови, заяви для преси тощо. Структурувати їх у цьому розділі можна і за тематикою, і за хронологією появи.

Прес-реліз важливий для PR в інтернеті, тому що це головна підстава для публікації в мережевих ресурсах, він відповідає на питання: хто, що, коли, де, чому і як. Дуже важливим є заголовок, основна вимога до якого -інформативність, інтрига і привабливість. Ознаки правильного прес-релізу - стислість, відсутність знаків оклику, маловідомих, специфічних термінів і жаргону. Обов'язкове посилання на відповідальну особу у бібліотеці, її контакти на випадок, якщо буде потрібна додаткова інформація або деякі пояснення. У розсилці прес-релізу дається також короткий - у кілька речень - опис бібліотеки, її функції й спрямованість.

Найзручніший шлях поширення інформації працівниками зв'язків із громадськістю через мережу. Оптимальна форма e-mail - індивідуальний лист для кожного відвідувача, бажано з особистим зверненням на ім'я до відповідальної за публікацію особи. Прес-релізи не розсилаються щодня, не варто заводити й підтримувати особисті знайомства з відвідувачами сайтів, це роблять професійні рекламні й PR-агентства, домагаючись більше високого рівня й кількості публікацій у пресі. Для PR-служби бібліотеки достатньо мати список e-mail адрес читачів, зацікавлених в одержанні й публікації матеріалів такого роду.

Проведені бібліотекою заходи спроможні викликати позитивний резонанс у мережі, сприяти поліпшенню іміджу бібліотеки, лояльності читачів. Залежно від можливостей, фінансової підтримки заходу, специфіки діяльності бібліотеки, поточних завдань, а також від фантазії організаторів, події можуть бути різними. Ефективним вважаються різні конкурси, для участі у яких необхідно скористатися новим сервісом, заповнити анкету, відповісти на питання. Захід одразу залучає нових користувачів, просуває послуги бібліотеки, поповнюється база даних потенційних користувачів, одержується цінний feedback - зворотний зв'язок. У рамках маркетингових акцій можливо пропонувати послуги зі знижкою, робити кожному учаснику подарунок тощо.

Зміни, що відбуваються в комунікаційному середовищі, змушують переглядати традиційні теорії зв'язків із громадськістю та заново переосмислювати роль PR з урахуванням глобалізації, змін соціального, політичного та культурного життя. Дослідники усвідомили надзвичайний вплив інтернету на PR, а практики все більше приділяють увагу веб-сайтам та електронним соціальним ресурсам. Медіа-середовище змінилося, використання тільки традиційних PR-технік в бібліотеках більше не приносить бажаних результатів.

Поява електронних соціальних ресурсів як нових високотехнологічних засобів налагодження діалогу з громадськістю має велике значення в сучасний період. Розвиток технологій і мережевих структур, ускладнення комунікаційного середовища призводить до усвідомлення необхідності змін у традиційних PR-схемах. Залучаючи широку громадськість через соціальні ресурси до участі в різних проектах, фахівці формують більш демократичний і етичний PR, що важливо для широкого оточення бібліотеки.

Одним із найефективніших видів електронних соціальних ресурсів є соціальні мережі. Інститут зв'язків із громадськістю Сполученого Королівства дає таке визначення: «Соціальні мережі - це веб-сайти або інші інструменти інтернету, які надають можливість користувачам взаємодіяти один з одним, обмінюючись інформацією, думками, знаннями. Побудова соціальних мереж передбачає організацію інтернет-співтовариств, сприяє розширенню участі широкої громадськості та залученню користувачів» [84]. У тому ж руслі розуміють соціальні мережі Кук і Хопкінс: «це інтернет-інструмент, який розширює можливості двосторонньої інтерактивної взаємодії» [84]. Багато інтернет-платформ було запущено кілька років тому: наприклад, соціальні ресурси YouTube і Bebo (Великобританія) з'явилися у 2005 р., Twitter і Facebook (США) стали доступні всім користувачам у 2006 р. Однак дуже складно передбачити, чи буде соціальний ресурс, зокрема соціальна мережа, також популярна через півроку, оскільки технології розвиваються дуже швидко, і нова успішна соціальна платформа може витіснити з ринку колишніх лідерів.

Соціальні ресурси володіють потужним потенціалом і надають бібліотекам широкі можливості інтерактивної взаємодії в освітній галузі. Такі перспективи визначив відомий російський журналіст і фахівець PR І. Засурський в обговореннях на дискусійній групі «Блоги бібліотек і бібліотекарів: сучасний стан та перспективи розвитку» конференції «Крим-2011» [74] і дав конкретні рекомендації з використання електронних соціальних ресурсів бібліотеками. За його словами, бібліотечний фахівець з паблік рилейшенз повинен тримати в полі зору цей «еластичний ринок конкуренції, інноваційний бізнес, в якому важливо бути і першим, і кращим».

На думку Генерального директора ДПНТБ Росії Я. Шрайберга, середовище Web 2.0 взагалі створює нові умови розвитку бібліотечно-інформаційних технологій, відкриваючи еру освоєння соціальних мереж для бібліотекарів, отже, «бібліотека спроможна максимально ефективно виконати свою місію в сучасному суспільстві, якщо буде використовувати всі можливі форми взаємодії з користувачами, в першу чергу сьогодні - технології Web 2.0 »[213, 58].