Комерційні процеси

Підготовка прийому включає вибір виду прийому, складання списку запрошених, розсилання запрошень, складання плану розподілу гостей за столом, складання меню, підготовку приміщень, сервіровку столу, обслуговування гостей, підготовку тостів, мов.

2.3 Ділові переговори комерційного працівника з партнерами і їхній аналіз

Велика частина робочого часу комерсанта приходиться на проведення ділових переговорів і ділове переписування у відношенні різних комерційних справ. Світовий і вітчизняний досвід нагромадили велика кількість різних рекомендацій у цій області. Найбільш розповсюдженими серед них є наступні.

Якщо ви прагнете швидко укласти угоду, із самого початку продемонструйте партнеру свою готовність до співробітництва. І от отут набирає сили ваше уміння, вести переговори. Проведені швидко, експромтом, вони, як правило, не дають позитивного результату, тому що в цьому випадку позначається непідготовленість однієї чи обох сторін.

Перш ніж почати переговори, будь те особиста встреча чи переговори по телефоні, точно обміркуйте, що говорити, уявіть собі якнайбільше варіантів реакції на початок розмови і будьте набудовані на позитивну відповідь. Назвавши себе і представивши, постарайтеся заволодіти увагою потенційного (партнера) клієнта з перших же слів. Наприклад:

«Ми хотіли б укласти з Вами контракт на продаж наших товарів. Вашу торгову фірму ми вважаємо дуже солідної».

Намагайтеся бути в розмові гранично коротким у сполученні з ясністю і ввічливістю. Якщо знадобиться, запропонуєте точне місце і час нової зустрічі.

Необхідно продумати і створити атмосферу, що сприяє висновку угод. Приміщення вибирається зручне (стіл, стільці, відсутність телефону), таке, щоб вашій розмові не перешкодили.

Схему переговорів можна прийняти таку: вітання, представлення і введення в характер комерційної справи (покупка визначеного чи товару продаж, висновок разової чи угоди довгострокового контракту і т.п.), пропозиція про хід переговорів (годин-два, день і т.п.), докладний виклад своїх пропозицій і зобов'язань, діалог (договір про шляхи рішення розбіжностей, якщо вони виникли), завершення бесіди.

Помнете: легше вести переговори, маючи в чи голові на папері різні варіанти.

Насамперед установите, є чи у вашого партнера потреба у ваших товарах, а також право на їхню покупку (ліцензія і т.п.) і можливість заплатити за неї.

Виходите з того, що ваш партнер по переговорам, так само як і ви, добре підготувався до переговорів, знає положення партнера, його мети і може логічно аргументувати свої висловлення, не піддаючись на ваші виверти.

Він, як і ви, представляєте інтереси своєї фірми, ретельно обмірковує позитивні і негативні сторони ваших ділових пропозицій. Така позиція в переговорах убереже вас від використання негативних прийомів до спілкуванні зі співрозмовником, наприклад, від спроб навмисно вивести його з рівноваги шляхом затягування переговорів і т.п. Щоб переговори розвивалися успішно, необхідно відразу ж після їхнього початку знайти загальну з партнером позицію. Почати краще з найважливіших аспектів предмета обговорення (необхідність покупки конкретного товару), а потім приходити до згоди по принципових питаннях (кількість, терміни постачання і т.п.) і тільки після цього до деталей (вид транспорту). Але не зупиняйтеся тільки на власних інтересах -- представники іншої сторони тоді не побачать для себе ніяких переваг. Звертайтеся до партнера як до фахівця у своїй області, особливо, але не настирливо підкреслюючи це.

Великий вплив на атмосферу переговорів робить манера мови. Не говорите занадто голосно і швидко, у співрозмовника може скластися враження, що ви нав'язуєте йому своя думка. Якщо ви говорите занадто чи тихо невиразно, він буде змушений задавати зустрічні питання, щоб переконатися, що зрозумів вас правильно. Не квапитеся, адже при повідомленні нової інформації співрозмовнику потрібен час для її осмислення.

Припустимо: ви вирішили продемонструвати виріб (товар) чи показати метод його використання. Дайте клієнту можливість усвідомити його власні дії як потенційного споживача. Незалежно від того, наскільки простий чи складний даний продукт, ціль демонстрації в тім, щоб показати, що за допомогою його можна зробити, а не як він це робить. Ледь тільки потенційний споживач побачить, що даний продукт (товар) може зробити для нього (його фірми), він уже буде зацікавлений незалежно від складності процесу.

Не починайте переговори з питань, що вимагають докладного обговорення; це може привести до зриву переговорів. Підходите до цим питанням поступово.

Щоб бути переконливим, аргументуйте свої висловлення коротко і чітко, утримуючись від запевнянь, порожніх обіцянок. Виявите необхідне терпіння. Свою незгоду виражайте конструктивно, не допускаючи різких випадів і виражень, що знищують людське достоїнство.

По можливості використовуйте висловлення партнера для розвитку своїх думок: «Я б хотів ще раз зупинитися на Вашій пропозиції... ». За допомогою зустрічних питань уточните, чи правильно ви зрозуміли партнера: «Якщо я Вас правильно зрозумів... ».

Буває, що переговори заходять у тупик. Спробуйте розглянути проблему з іншої сторони; почніть нову фазу переговорів з такої психологічно прийнятного формулювання: «Підійдемо до проблеми з іншої сторони». Але не випустіть з уваги свою мету (продати товар). Рятуючи головне, у дріб'язках можна й уступити (форма оплати з відстрочкою платежу).

Може случитися, що переговори загрузнуть в обговоренні другорядних питань, хоча сторони не прийшли ще до згоди по основних пунктах. Тоді відсортуйте вже досягнуті головні результати і на підставі цього визначите наступні підлягаючі обговоренню моменти. Можливо, ви погодитеся частково відійти від своїх вимог і укласти компромісне рішення. Якщо ж ваша компромісна пропозиція досконала зненацька для партнера і він не може відразу дати відповідь, дайте йому можливість подумати (не беріть його в кліщі).

Коли ж завершити угоду? Коли партнер готовий до цьому? У деяких випадках партнеру можна запропонувати невелику поступку, наприклад, якщо він негайно купить те, що ви пропонуєте. Нерідке завершення угоди залежить від доказу того, що продукція (товар) корисна партнеру. Використовуйте письмове свідчення вдоволених клієнтів. Це важлива обставина при завершенні угоди, особливо, коли партнер коливається в остаточному рішенні купити ваш товар. Кращим прикладом з вашої сторони буде відвідування разом з партнером із клієнтів, що купив у вас продукцію і задоволений нею. Задоволений споживач, що свідчить у вашу користь, є ідеальним захисником.

Якщо ви виступаєте в ролі покупця, помнете: час майже завжди ворог продавця, а не ваш. Пропонуючи угоду, продавець завжди наполягає, щоб покупка була зроблена якнайшвидше, а коли ви не погоджуєтеся, йому приходиться пропонувати кращі умови (наприклад, знизити ціну). Будьте готові піти через стіл переговорів у будь-який момент, навіть коли ваші обов'язки і борг сказати «так», скажіть «ні». Адже у вас ще їсти можливість повернутися, але умови угоди при цьому будуть благоприятнее для вас.

Після переговорів доцільно письмово підтвердити їхній зміст, наприклад, оформити чи протокол укласти договір.

Незалежно від того, минулого переговори успішними чи безрезультатними, їхні підсумки повинні бути обговорені у фірмі і проаналізовані.

Для аналізу результатів переговорів необхідно використовувати наступні позиції.

1. Досягнення мети (чого досягли і чого не досягли).

2. Причини досягнення даних результатів, висновки на майбутнє.

3. Підготовка переговорів ( чидобре ми підготувалися: по змісту; по складу учасників; за методикою; по організації).

4. Настрой на партнера ( чиправильно ми настроїлися на партнера, на його інтереси, мети, рівень знань).

5. Воля дій у рамках переговорів ( чибули використані всі наявні можливості для досягнення угоди).

6. Ефективність аргументації (які аргументи були переконливими для партнера, чому; які аргументи він відхилив, чому?).

7. Необхідність компромісу ( чидовелося в ході переговорів піти на поступки, чому? Як тепер можна оцінити їхнього наслідку).

8. Участь колективу -- «команда» ( чиоптимальним був склад «команди»).

9. Атмосфера переговорів (що сприяло створенню конструктивної, доброзичливої атмосфери, що перешкоджало? Наше поводження, поводження партнерів).

10. Забезпечення успіху. Що допомогло знайти «галявинку взаємодії». Які перспективи розвитку відносин з партнером?

11. Недоліки. Що варто почати в зв'язку з тим, що поставлені цілі не були досягнуті?

12. Пропозиції для успішного рішення задач у майбутньому. Конфліктні ситуації в комерційних переговорах і шляху їхнього дозволу. Переговори можуть базуватися на принципах повної щирості, чесності, відкритості, поваги до іншої сторони (як ми вже розглянули), а можуть ґрунтуватися на принципах прихованості, спроб досягнення своїх цілей за рахунок іншої сторони, у тому числі шляхом обману. Такі переговори приводять до конфліктних ситуацій.

Розглянемо деякі розповсюджені прийоми нечесних переговорів і варіанти реагування на них.

1. Навмисний обман. Партнер затверджує щось свідомо помилкове (наприклад, країна-виготовлювач парфумів Франція, а в сутності -- це Польща. Зараз багато підробок, «Клима» наприклад. У цих парфумах замість 40 запашних компонентів було вкладено 20).

Однак у випадку, якщо ви виражаєте сумнів, яскраво демонструєте образу і навіть образа, -- що робити?

Уже на початку переговорів варто підкреслити, що ви Відокремлюєте всі людські проблеми (у даному випадку його образу) від ділових (якісний стан товару), і ви збираєтеся перевірити усі фактичні заяви партнера (доречно нагадати, що в магазині продавець не сумнівається у вашій чесності, однак не віддає речі, не упевнившись, що ви оплатили покупку).

Нікому не дозволяйте розцінювати ваші сумніви як особистий випад.

2. Гра на повноваженнях. У той момент переговорів, коли ви вважаєте, що вироблено тверду домовленість, інша сторона повідомляє вам, що в неї немає повноважень і прав приймати остаточне рішення і йти на поступки, і їй необхідно тепер одержати схвалення якогось іншого обличчя.

Це пастка: якщо права йти на поступки маються тільки у вас, то ви на них і підете.

Що робити?

Перш ніж приступити до договору по типі «ви -- нам (знижуєте ціну), ми вам (оплачуємо товар відразу ж)», запитаєте:

«А якими саме повноваженнями Ви розташовуєте в даному конкретному випадку?». Одержавши ухильну відповідь, залишіть за собою право переглянути будь-який пункт чи переговорів вимагайте бесіди з обличчям, що володіє реальними правами (имеющим праваі підписи комерційних справ, наявність доручення).

У випадку, якщо ситуація виникла наприкінці переговорів, можна сказати так: «Якщо Ваше начальство завтра схвалить цей проект, будемо вважати, що ми домовилися. У противному випадку, кожний з нас вільний вносити в проект будь-які зміни».

3. Сумнівність намірів. Інша сторона пропонує вам як умову договору щось, що, з вашого погляду, вона виконувати не збирається (виконання замовлення протягом 2-х тижнів). Виразивши впевненість у чесності протилежної сторони і малої імовірності порушення умов з її боку, внесіть у договір досить твердий пункт, що передбачає санкції у випадку недотримання умов.

4. Бути не цілком відвертими -- не значить обманювати. Ваш супротивник задає прямолінійні питання, що зводять нанівець зміст переговорів: «Скільки б Ви заплатили в разі потреби?». Ваша можлива відповідь: «Давайте не будемо спокушати один одного можливістю збрехати. Якщо Ви вважаєте, що ми даремно гаємо час, що ми з Вами не зможемо домовитися, те довіривши нашу справу надійній третій стороні, що і скаже, є чи в нас узагалі ґрунт для угоди».

5. Погані фізичні умови переговорів. Ви погодилися на ведення переговорів на території ділового партнера, бачачи для себе в цьому наступні переваги: інша сторона буде більш уважно прислухатися до ваших пропозицій і, у разі потреби, вам легше буде перервати переговори.

Однак ви почуваєте, що фізичне оточення працює проти вас. Ви підозрюєте, що незручне приміщення обране, може бути, навмисно, щоб ви прагнули швидше закінчити переговори і були готові уступити на першу вимогу. Що робити?

Скажіть, що вам незручно. Запропонуєте улаштувати перерву, перейти в інше чи приміщення зустрітися іншим часом.

6. Особисті випади: «Схоже, Ви не розумієте, про що мова йде?» і т.п. Партнер може зневажливо поставитися до вашого суспільного становища, змусити себе чекати, перериваючи переговори для інших справ, дати вам зрозуміти, що ви неосвічені, не слухати вас і кілька разів змушувати повторити тільки що сказане. Нарешті, навмисно, не дивиться вам в очі.

Випливає таке поводження партнерів розглядати як один із прийомів психологічної боротьби і не звертати на особисті випади уваги (бути вище цього і розуміти, що йде психологічна атака).

2.4 Види комерційних листів у діловому переписуванні

Крім усних переговорів комерсанти-партнери використовують ділове переписування, зокрема, широко використовуються на практиці комерційні листи.

Комерційні листи складаються при висновку і виконанні комерційної справи, від імені юридичної особи і мають правову силу, тобто можуть бути оскаржені в суді.

По своєму функціональному призначенню виділяються три види комерційного переписування:

-- запит -- відповідь на запит;

-- пропозиція (оферта) -- відповідь на пропозицію;

-- рекламація (претензія) -- відповідь на рекламацію.

Запит -- комерційний документ, що представляє собою звертання покупця до продавця, імпортера до експортера з проханням дати докладну інформацію про товари і направити пропозиції на постачання товару. У запиті вказується найменування товару й умови, на яких партнеру бажано одержати товар, наприклад, кількість і якість товару, його модель, марка, ціна, терміни постачання, умови платежу. Запит такого типу входить у групу контрактних документів і використовується при підготовці до висновку угоди.

Приклад № 1.

Посилаючись на переговори з Вашим представником у квітні ц.р., просимо вислати нам комерційні пропозиції на люстри з пресованого кришталю й інші побутові світильники (бра, торшери, підвіски, настінні лампи) із указівкою максимальної кількості постачання по всіх пропонованих типах.

Приклад № 2.

Дякуємо за каталог, що Ви надіслали, і повідомляємо, що ми зацікавлені в імпорті столових порцелянових сервізів. Просимо зробити нам пропозиція на 100 комплектів із указівкою роду упакування.

Якщо продавець не може відразу вислати покупцю цікавлячий його товар, він направляє йому лист, у якому повідомляє необхідну інформацію, зокрема:

-- прийняття питання до розгляду;

-- з'ясування можливостей постачання цікавлячого покупця товару;

-- відмовлення поставити цікавлячого покупця товар;

-- зміна умов постачання (зміна кількості товару, моделі, марки, термінів постачання і т.п.);

-- обіцянка направити пропозиції на постачання цікавлячого покупця товару.

Приклад відповіді на запит.

Дякуємо за запит на постачання столових порцелянових сервізів. В даний час ми розглядаємо питання про можливість надання Вам пропозиції на цікавлячий Вас товар. Наше рішення повідомимо найближчим часом.

З повагою ________________ (підпис)

У випадку, якщо продавець може відразу задовольнити прохання покупця і поставити цікавлячий його товар, він направляє йому пропозиція (оферту), тобто заява про бажання укласти угоду з указівкою її конкретних умов.

Оферта -- формальна пропозиція укласти комерційну угоду, що містить всі істотні умови угоди:

асортимент, кількість, ціни, терміни, відповідальність сторін і т.п.

Пропозиція може бути спрямовано покупцю як у відповідь на його запит, так і з ініціативи продавця.

При цьому звичайно вказується найменування пропонованого товару, кількість, якість, ціна, термін постачання, умови платежу, рід упакування й інші умови в залежності від характеру товару.

Приклад.

Ми можемо запропонувати Вам кольорові телевізори фірми «Соні» з екраном по діагоналі 51 див (указуються кількість, якість, упакування, умови постачання, ціна, термін постачання, умови платежу).

З повагою ________________ (підпис)

При відповіді на пропозицію, у випадку якщо покупець згодний із всіма умовами пропозиції, він підтверджує його прийняття продавцю, і тоді угода вважається укладеною. Прийняттям пропозиції є видача конкретного чи замовлення висновок договору (контракту).

Якщо покупець не згодний з умовами чи пропозиції якщо він не зацікавлений у закупівлі пропонованого товару, він відхиляє його прийняття (зараз по факсу йдуть комерційні пропозиції, але багато комерційних працівників не вважають потрібним відповідати, тим самим вони утрачають своїх потенційних партнерів на майбутнє).

Якщо покупець не згодний з якою-небудь умовою пропозиції (наприклад, з кількістю товару, ціною, термінами постачання і т.п.), воно сповіщає про це продавцю і між ними встановлюється чи переписування проходять переговори доти, поки не буде досягнута повна домовленість про всі основні елементи угоди.

Рекламація -- комерційний документ, що представляє собою пред'явлення претензії до сторони, що порушила прийняті на себе за контрактом (договору) зобов'язання, і вимога відшкодування збитків. Рекламації (претензії) можуть бути пред'явлені у відношенні якості, кількості товару, термінів постачання, упакування, маркірування, платежів і інших умов договору (контракту).

Рекламація повинна містити наступні дані:

-- підстава для пред'явлення претензій;

-- доказу -- посилання на нормативні акти і документи (ТУ, акт експертизи, акт приймання, комерційний акт);

-- конкретні вимоги сторони, що пред'являє претензію, наприклад, вимога заміни неякісного товару якісним чи уцінки товару; вимога розірвання контракту і відшкодування збитків у зв'язку з невиконанням контракту.

Рекламація пред'являється в письмовому виді (рекомендованим листом), з додатком усіх документів, що підтверджують рекламацію і мають повну доказову силу для обох сторін, і у визначений термін. Якщо рекламація не може бути урегульована угодою сторін, то суперечка переходить в арбітраж, рішення якого є остаточним і обов'язкової для обох сторін.

При відповіді на рекламацію можливі наступні варіанти:

1. Якщо рішення не прийняте, повідомляється інформація про прийняття претензії до розгляду.

2. Якщо претензія задовольняється чи цілком частково, указується термін і спосіб її задоволення, якщо вона не підлягає грошовій оплаті. При грошовій оплаті указується визнана сума, номер і дата платіжного доручення.

3. Якщо претензія відхиляється чи цілком частково, указуються мотиви відмовлення з відповідною посиланням на нормативні акти й інші документи, що його обґрунтовують. Відповідь на рекламацію направляється в письмовому виді: рекомендованим чи листом по факсу -- при задоволенні претензії; рекомендованим листом з додатком усіх документів -- при відмовленні в задоволенні претензій.

Приклади відповідей на рекламації,

№ 1. Підтверджуємо одержання Вашої претензії № 48 від 15 травня 1996 р.

Про результати розгляду нами зазначеної претензії повідомимо додатково.

№ 2. На доказ Вашої претензії № 48 від 15 травня 1996 р. переводимо на Ваш валютний рахунок суму 1000 дол. США.

3. КОМЕРЦІЙНА ІНФОРМАЦІЯ І ЇЇ ЗАХИСТ

3.1 Поняття комерційної інформації і таємниці

Комерційна інформація являє собою зведення про сформовану ситуації на ринку різних товарів і послуг.

Призначення комерційної інформації полягає в тому, що вона дозволяє торговим фірмам проводити аналіз своєї комерційної діяльності, планувати її і здійснювати контроль за результатами цієї діяльності (тобто за одержанням прибутку).

Джерелами комерційної інформації можуть слугувати маркетингові дослідження з конкретним товарам. Однак перед тим, як вкладати грошові кошти в проведення досліджень, збір і аналіз інформації, необхідно провести порівняльну оцінку витрат і значимості (цінності) можливих результатів. Якщо приріст прибутку від використання комерційної інформації перевищить приріст витрат на її одержання, то проведення маркетингових досліджень є доцільним.

Важливим джерелом комерційної інформації є також внутрішні матеріали і документи торгової фірми, зокрема, зведення про обсяги товарообігу, витрати на продаж, товарні запаси, прибуток підприємства, витрати на рекламу й ін.

Ще одним із джерел комерційної інформації є дані зовнішньої статистики і опубліковані в засобах масової інформації зведення про стан ринку.

Останнім часом усе більше поширення одержує покупка інформації в різних фірм, основним видом діяльності яких є «виробництво і продаж чистої інформації».

Комерційна таємниця -- навмисно приховувані з комерційних розумінь економічні інтереси і зведення про різні сторони і сфери виробничо-господарської, управлінської, науково-технічної, фінансової діяльності фірми, охорона яких обумовлена інтересами конкуренції і можливих погроз економічної безпеки фірми. Комерційна таємниця виникає тоді, коли вона становить інтерес для комерції.

Комерційні секрети -- форма прояву комерційної таємниці. Являють собою зведення у вигляді документів, схем, виробів, що відносяться до комерційної таємниці фірми і підмети захисту з боку служби безпеки від можливих зазіхань шляхом викрадення, вивідування, витоку інформації.

Вони розрізняються по наступним ознаках:

-- по природі комерційної таємниці (технологічні, виробничі, організаційні, маркетингові, інтелектуальні, рекламні);

-- по приналежності власнику (власність підприємства, групи підприємств, окремого обличчя, групи облич і т.д.);

-- по призначенню комерційних секретів.

Документи, що містять комерційні секрети, можуть мати гриф «конфіденційно», «строго конфіденційно», «конфіденційно, тільки адресату» і інші.

Носій комерційного секрету -- особа, обізнана про комерційні секрети підприємства чи фірми (керівники і допущені до комерційних секретів виконавці).

Носіїв комерційних секретів варто відрізняти від джерел закритої комерційної інформації («ноу-хау», схеми, документи, технології, вироби, зразки).

Таємність в умовах ринкового господарювання захищає виробника від недобросовісної конкуренції, до якої відносяться різні протиправні дії у виді схованого використання торгової марки, підробки продукції конкурента, облудної реклами, підкупу, шантажу і т.п. Не останнє місце в цьому ряді займає «промислове шпигунство». Промислове шпигунство -- незаконний збір зведень, що складають комерційну таємницю, незаконне використання секретної інформації особою чи підприємством, не уповноваженим на те її власником. Об'єктом промислового шпигунства можуть виступати будь-які матеріальні чи нематеріальні об'єкти, що містять комерційну таємницю підприємства: документи, креслення, зразки продукції, неоформлені патенти, технічні проекти, інформація про ціни, контракти, постачальників, маркетингових дослідженнях і інших зведеннях, що представляють підприємницький інтерес.

У США, ФРН, КНР, Японії й інших країнах захист комерційної таємниці забезпечується системою промислової таємності, що базується на відповідної правовій базі. При цьому основну роль у забезпеченні її збереження відіграють самі фірми, а не державні органи.

У Сполучених Штатах Америки, що мають найбільш досконале законодавство в області захисту інформації, Закон про комерційну таємницю по прийнятій там термінології -- «фірмових секретів» («секретів виробництва») -- був прийнятий тільки в 1979 році, і то не всіма штатами. Відповідно до цього закону комерційною таємницею є інформація, що:

-- має самостійну економічної вартість завдяки тому, що не є загальновідомою чи доступною людям, що можуть її використовувати в комерційних цілях;

-- є об'єктом розумних зусиль по захисту. Зрозуміло, якщо щось назване комерційною таємницею, то це дійсно повинно нею бути, що буває непросто довести юридично. Тому закон рекомендує:

-- вказати цінність інформації (які засоби витрачені на одержання інформації і в що обійдеться вам її несанкціоноване обнародування);

-- назвати, які міри захисту даного секрету були використані.

У ФРН діє закон про несумлінну конкуренцію, у якому виділяють два види таємниць -- виробнича і комерційна. Даний закон встановлює кримінальну відповідальність до трьох років тюремного ув'язнення за повідомлення комерційної чи виробничої таємниці стороннім особам, а також за її вивідування.

До виробничої таємниці у ФРН відносяться зведення організаційного і технічного характеру, що стосуються способу виробництва, технології, організації праці, а також технічні відкриття, винаходи або зведення про характер і цілі дослідницьких робіт і т.п.

Комерційною таємницею, на відміну від виробничої, є зведення, що стосуються торгових відносин фірм: організація і розміри обороту, стан ринків збуту, зведення про постачальників і споживачів, зведення про банківські операції.

Держрада КНР у 1988 році затвердила Положення про комерційні служби безпеки, що не входять у структуру державних правоохоронних органів. Комерційні служби безпеки є госпрозрахунковими організаціями і виконують визначений вид робіт і послуг відповідно до контрактів, що укладаються з держустановами, кооперативами, приватними підприємствами, а також підприємствами, заснованими на змішаному китайському й іноземному капіталах. Рішення про те, які секрети необхідно захищати на кожному підприємстві, у кожній організації приймається на основі домовленості і будується на економічному розрахунку.

У Японії немає ні законів, ні яких-небудь інших нормативних актів, що передбачають відповідальність за розголошення комерційної таємниці. Там ця проблема зважується в такий спосіб: на департаменти кадрів, що є в кожній японській фірмі, покладається контроль за неухильним дотриманням режиму таємності, що ґрунтується на кодексі поведінки службовців. У ньому містяться положення, що забороняють:

-- передавати стороннім особам зведення, що містять комерційну таємницю;

-- укладати угоди, що можуть підірвати довіру до компанії з боку клієнтів;

-- влаштовуватися без дозволу керівництва на роботу із сумісництва;

-- навмисне завдавати економічної шкоди;

-- давати й одержувати хабарі.

Слід зазначити, що японський бізнес менш за все страждає від витоку інформації. Це пов'язано з властивою цій країні системою «довічного найму» і вихованням у співробітників почуття патерналізму, коли вони вважають себе членами однієї родини.

Керівник фірми «Соні» Акіо Моріта стверджує, що коли немає відданості, що приходить з довгостроковою зайнятістю, немає можливості покласти кінець витокам інформації і злодійству, від яких повсякденно страждає бізнес на Заході.

До «не таємних» зведень згідно законодавства України відносяться: установчі документи (рішення про створення підприємства договір засновників) і статут; документи, що дають право займатися підприємницькою діяльністю (реєстраційні посвідчення, ліцензії, патенти); зведення по установленим формах звітності про фінансово-господарську діяльність і інші зведення, необхідні для перевірки правильності обчислення і сплати податків і інших обов'язкових платежів у державний бюджет України; документи про платоспроможність; інформація про чисельність, склад працюючих, їх заробітну плату і умови праці, а також про наявність вільних робочих місць; довідки про сплату податків і обов'язкових платежів; дані про забруднення навколишнього середовища, порушення антимонопольного законодавства, недотриманні безпечних умов праці, реалізації продукції, що заподіює шкоду здоров'ю населення, а також про інші порушення законодавства і розмірах заподіяного при цьому збитку; зведення про участь посадових осіб підприємства в кооперативах, малих підприємствах, товариствах, акціонерних товариствах, об'єднаннях і інших організаціях, що займаються підприємницькою діяльністю.

Крім того, державним і муніципальним підприємствам до й у процесі приватизації заборонено відносити до комерційної таємниці дані про розміри майна підприємств і його коштів; про вкладення засобів у дохідні активи (цінні папери) інших підприємств, у процентні облігації і позики, у статутні фонди спільних підприємств; про кредитні, торгові й інші зобов'язання підприємства, що випливають із законодавства й укладених ним договорів, про договори з кооперативами, іншими недержавними підприємствами, творчими і тимчасовими трудовими колективами, а також окремими громадянами.

Розголошення комерційної таємниці може погіршити економічне становище чи підприємства фірми. Щоб цього не відбулося, варто перевести таку інформацію в розряд тієї, що охороняється. Це робиться наказом керівника фірми, у якому перелічуються зведення, що відносяться до комерційної таємниці.

Методика віднесення тих чи інших зведень до комерційної таємниці в нашій країні ще остаточно не розроблена, тому, спираючись на досвід закордонних країн, обмежимося лише деякими рекомендаціями.

1. При засекречуванні інформації потрібно виходити з принципу економічної вигоди і безпеки фірми. Причому, оголошуючи ту чи іншу інформацію комерційною таємницею, важливо дотримати золотої середини. Надмірне засекречування діяльності фірми може обернутися втратою прибутків, тому що умови ринку вимагають широкої реклами виробленої продукції і послуг. Ті ж результати може викликати зневажливе відношення до комерційної таємниці, тому що ринок -- це завжди конкуренція. Американські підприємці вважають, що втрата 20% інформації приводить до руйнування фірми протягом місяця в шістдесяти випадках зі ста.

2. Інформація типу «ноу-хау», безумовно, повинна бути віднесена до розряду комерційної таємниці. Її треба охороняти і від власного персоналу, тому що завжди існує небезпека, що той чи інший співробітник звільниться і влаштується на роботу в конкуруючу фірму. Зведення ж, якими він володіє, не можуть бути в нього вилучені.

За рубежем існує практика підписання зі співробітником угоди, по якому йому після звільнення забороняється працювати в конкуруючій фірмі. Правда, такого роду угоди діють лише протягом визначеного терміну після розірвання договору про найм. Крім того, під час дії подібного обмеження цій особі повинна виплачуватися винагорода. У нашій практиці такі угоди поки невідомі.

3. Інформація про раціоналізаторську пропозицію, винахід і т.п., що знаходиться на стадії розробки, безсумнівно, відноситься до комерційної таємниці.

Раціоналізаторська пропозиція навіть після її оформлення і видачі авторського посвідчення може залишатися комерційною таємницею, оскільки являє собою технічне вирішення задачі, нове для даної фірми.

4. Особливу увагу варто приділити охороні договорів, що укладаються підприємством. Велика їхня частина, безумовно, відноситься до комерційної таємниці. Причому у визначених випадках охороні підлягає не тільки текст договору, але і сам факт його висновку.

Керівник фірми повинен встановити строгий порядок збереження перших екземплярів договорів і роботи з ними. Їх варто зберігати у визначеному місці у відповідального обличчя і видавати тільки під розписку з письмового дозволу керівника фірми. На особи, відповідальні за збереження договорів і роботу з ними, покладається персональна відповідальність за втрату чи договорів витік інформації з них. Усе це необхідно тому, що діяльність комерційних структур будується в більшому ступені на договірних засадах, і конкурент чи партнер по переговорам, володіючи інформацією в цій сфері, може скласти досить повну картину виробничого і фінансового положення фірми. Пропажа (викрадення) перших екземплярів договорів веде до значних утруднень і навіть неможливості доводити ті чи інші положення при виникненні суперечки і його дозволу в судовому порядку. Під час підписання договору рекомендується, щоб представники сторін ставили підпису не тільки наприкінці договору, але і на кожнім листі щоб уникнути заміни одного тексту іншим.

Отже, що ж відноситься до комерційної таємниці і вимагає захисту витоку інформації і її викрадень?

Ділова інформація:

-- фінансові зведення;

-- дані про ціну (вартості) продукції і послуг, технології;

-- ділові плани і плани виробництва нової продукції;

-- списки клієнтів і продавців, контракти, преференції і плани:

-- інформація про маркетинг;

-- угоди, пропозиції, квоти;

-- списки персоналу, організаційні схеми й інформація про співробітників (їхньої характеристики).

Технічна інформація:

-- науково-дослідні проекти;

-- конструкторські розробки по виробництву якої-небудь продукції і її технічні параметри;

-- заявки на патенти;

-- дизайн, ефективність і можливості виробничих методів, устаткування і систем;

-- інформаційний процес;

-- програмне забезпечення ЕОМ.

3.2 Забезпечення захисту комерційної таємниці

Аналізуючи закордонний і вітчизняний досвід по створенню механізму захисту комерційної таємниці, можна виділити основні блоки, з яких він складається:

-- норми права, спрямовані на захист інтересів її власників;

-- норми, установлювані керівництвом підприємства, фірми і т.п. (накази, розпорядження, інструкції);

-- спеціальні структурні підрозділи, що забезпечують дотримання цих норм (підрозділу режиму, служби безпеки і т.п.).

Усе перераховане вище повинно бути тісно зв'язане між собою. Так, наприклад, фірма може мати самі зроблені правила й інструкції, що стосуються внутрішнього порядку звертання з конфіденційними матеріалами, але при відсутності державно-правового регулювання навряд чи зможе захистити свої секрети. Точно так само навряд чи удасться зберегти секрети при наявності правового регулювання, але при відсутності професіоналів, що будуть перетворювати норми права й інструкції на практиці. А не знаючи основних напрямків захисту секретів, не удасться зберегти свою конфіденційну інформацію навіть при наявності державної підтримки і спеціального структурного підрозділу в штатному розкладі.

Сьогодні, коли на повний хід йде процес становлення нових господарських форм і відносин, у підприємств виникають проблеми, зв'язані з необхідністю захисту власної секретної інформації. Спроби, що починаються, автоматично перенести сформовану систему організації захисту державних секретів в область комерційної таємниці, швидше за все, приречені на провал.

Світовий досвід в області захисту виробничих секретів показує, що чисто адміністративні міри не гарантують результат, тому підприємці, не відмовляючись від адміністративних мір, переходять до сполучення їхній з активним залученням у процес захисту конфіденційної інформації всіх співробітників фірми.

Головне місце в організації надійного захисту секретної інформації повинне приділятися роботі з кадрами. Фахівці вважають, що збереження секретів на 80% залежить від правильного підбору, розміщення і виховання кадрів. І ця робота повинна починатися з дня прийому людини на роботу.

Другим по важливості заходом повинний бути обмеження доступу до секретної інформації. Робота повинна бути організована таким чином, щоб кожен співробітник мав доступ тільки до тієї інформації, що необхідна йому в процесі виконання прямих службових обов'язків. Ця міра не зможе сама по собі цілком захистити від можливого її витоку, але дозволить звести можливий збиток до мінімуму.

Третім напрямком у роботі з кадрами є проведення виховної роботи. Фахівці в області протидії промисловому шпигунству дають наступні рекомендації:

-- використовувати будь-як можливість для пропаганди програм забезпечення режиму таємності;

-- усіляко стимулювати зацікавленість співробітників у виконанні режиму таємності;

-- не забувати періодично винагороджувати співробітників за успіхи в захисті секретної інформації.

Варто мати на увазі, що голі заклики не дають позитивних результатів, тому значне місце у виховній роботі необхідно відводити навчанню, цілями якого. є:

-- чітке знання співробітником обсягів охоронюваної інформації, за безпеку якої він несе особисту відповідальність;

-- розуміння виконавцем секретних робіт характеру і цінності даних, з якими він працює;

-- навчання правилам збереження і захисту секретних даних.

При цьому жодне чи правило процедура не повинні вводитися без роз'яснення їхньої суті, їхньої розумності і необхідності. Кожен керівник, доводячи такі правила до зведення своїх підлеглих, зобов'язаний підкреслити, що вони є невід'ємною частиною їхньої роботи.

Разом з тим не слід обмежуватися тільки виховною роботою і навчанням. Співробітник, що порушив правила роботи із секретною інформацією, повинний знати, що в нього будуть серйозні неприємності і він буде строго покараний керівництвом.

Такі підходи до роботи з кадрами дають непогані результати і можуть застосовуватися на підприємствах різного профілю діяльності.

Отже, що ж можна рекомендувати вітчизняному керівнику, початківцю створювати систему безпеки на своїй фірмі? Насамперед знати, що це обійдеться недешево. Доручити створення системи безпеки професіоналам, тільки їм і нікому більш. Відразу ж варто подумати про безпеку найбільш важливих секретів, витік яких здатна завдати шкоди, значно перевищуючої витрати на їхній захист. При цьому треба установити:

-- яка інформація має потребу в захисті;

-- кого вона може зацікавити;

-- який «термін життя» цих секретів;

-- у що обійдеться їхній захист.

Потім варто підготувати план по охороні комерційної таємниці. Ґрунтуючись на закордонному досвіді, він повинний складатися з двох розділів:

-- запобігання викрадення секретної інформації;

-- запобігання витоку секретної інформації. Для цього потрібно:

-- визначити, яка комерційна інформація є секретом фірми;

-- установити місця її нагромадження;

-- виявити потенційні канали витоку інформації;

-- одержати консультацію по перекриттю цих каналів у фахівців;

-- проаналізувати співвідношення витрат по використанню різних систем, що забезпечують захист секретної інформації, і вибрати найбільш прийнятну;

-- призначити людей, відповідальних за кожну ділянку цієї системи;

-- скласти графік перевірки стану справ на ділянках. Система забезпечення безпеки фірми містить у собі наступні організаційні заходи:

-- контроль приміщень і устаткування (забезпечення безпеки виробничих і конторських приміщень, охорона фото-и іншого копіювального устаткування, контроль за відвідувачами);

-- робота з персоналом (бесіди при прийомі на роботу, інструктаж знову прийнятих із правилами захисту інформації, навчання збереженню комерційної таємниці, стимулювання дотримання комерційної таємниці, робота зі співробітниками, підозрюваними в розкраданні секретної інформації, бесіди з що звільняються);

-- організація роботи з конфіденційними документами (установлення порядку діловодства, контроль за проходженням секретних документів, контроль за публікаціями, розсекречення і знищення конфіденційних документів, охорона секретів інших фірм);

-- робота з конфіденційною інформацією, накопиченої в комп'ютерах фірми (створення системи захисту електронної інформації від несанкціонованого доступу, забезпечення контролю за користуванням ЕОМ);

-- захист комерційних таємниць фірми в процесі висновку контрактів (тут важливо чітко визначити коло облич, що мають відношення до цієї роботи).

Вищевикладений план є зразковим. Однак у всіх випадках захисту комерційної таємниці необхідно звернути особлива увага на документи, оскільки в нашій країні основні обсяги комерційної інформації зберігають у документах.

Керівник повинний упорядкувати процеси фіксації секретної інформації в ділових паперах і організувати їхній рух таким чином, щоб викрадення конфіденційних документів було б утруднене настільки, щоб воно ставало економічно невигідним для викрадача.

При роботі з документами, що містять комерційну таємницю, слід дотримуватися визначених правил, що зводяться до нижченаведеного:

-- строгий контроль ( чиособисто через службу безпеки) за допуском персоналу до секретних документів;

-- призначення відповідальних облич за контролем секретного діловодства і наділення їхній відповідними повноваженнями;

-- розробка інструкції (пам'ятки) по роботі із секретними документами, ознайомлення з нею відповідних співробітників фірми;

-- контроль за прийняттям службовцями письмових зобов'язань про збереження комерційної таємниці фірми;

-- уведення системи матеріального і морального заохочення співробітників, що мають доступ до секретної інформації;

-- впровадження в повсякденну практику механізмів і технологій захисту комерційної таємниці фірми;

-- особистий контроль з боку керівника фірми за службами внутрішньої безпеки і секретного діловодства.

Існують різні способи ведення секретного діловодства, що спрямовані на запобігання витоку комерційних секретів, що містяться в документах. Як уже було зазначено вище, документи, що містять комерційну таємницю, підрозділяються по ступені таємності наявної в них інформації і забезпечуються відповідним грифом таємності.

Для роботи із секретними документами повинні приділятися спеціальні приміщення з гарною звукоізоляцією. У ці приміщення не повинні допускатися не тільки сторонні обличчя, але і співробітники, що не мають дозволи (допуску) на роботу із секретами фірми. Ці приміщення повинні мати капітальні стіни, надійні перекриття, міцні двері з замками і запорами, захист на вікнах від проникнення сторонніх облич. Ці приміщення повинні надійно охоронятися, у тому числі системою охоронної сигнализація, електронно-механічними пристосуваннями з застосуванням кабельного телебачення і т.п.

Чернетки секретних документів повинні готуватися в зошитах із пронумерованими аркушами. Після підготовки документів набіло чернетки повинні знищуватися уповноваженими на те співробітниками. Число копій секретних документів повинне строго враховуватися, а копіювальні машини забезпечуватися лічильником копій і ключем, що запускає машини в дію.

Копіювальний папір і барвна стрічка пишучих машин -- предмет особливих турбот, тому що з них можна зняти секретну інформацію. Тому використаний копіювальний папір і стрічка знищуються під контролем відповідальних облич.

Імовірність витоку секретної інформації з документів особливо велика в процесі їхнього пересилання. Якщо немає можливості користатися послугами воєнізованої фельдсвязи, то доставку секретних документів і цінностей варто організувати самотужки з залученням співробітників власної служби чи безпеки ж звернутися в спеціалізовані фірми, що такі послуги роблять за плату.

Фірми, що служать, що відповідають за схоронність, використання і своєчасне знищення секретних документів, повинні бути захищені від спокуси торгівлі секретами фірми простим, але дуже надійним способом -- гарною зарплатою.

У процесі збереження і пересилання секретних документів можуть бути застосовані засоби захисту і сигналізації при несанкціонованому доступі до них. Одна з новинок -- світлочутливе покриття, наносимое на документи, що може проявитися під впливом світла, указуючи тим самим на факт ознайомлення з чи документами їхнього фотографування сторонніми особами.

Використовують у цих цілях і електроніку. Електронний пристрій величиною із сірникову коробку реагує на світло. Коштує його включити і помістити в сейфі, під паперами на робочому столі -- верб вашому розпорядженні надійний сторож. Електронний пристрій спрацьовує при влученні на нього світла і подає пронизливий звуковий сигнал. Цей пристрій називається «Хоум детектив» (домашній детектив) і коштує 10 дол. США. За бажанням замовника фірма постачає «Хоум детектив» радіопередавачем, що включає на значній відстані інші захисні системи і зовнішня сигналізація.

Фахівцям з питань захисту комерційної інформації відомі й інші технології і системи охорони конфіденційних документів від несанкціонованого чи доступу можливого витоку з них охоронюваних зведень.

3.3 Роль товарних знаків у комерційній роботі

Товарний знак захищає виключні права продавця на користування марочною чи назвою марочним знаком (емблемою).

Одне з рішень комерсанта, що має бути прийняти, -- це рішення про тім, чи буде торгова фірма працювати під товарним знаком. У минулому більшість торгових фірм обходилося без товарних знаків. Зараз наша країна будує ринкові відносини, входить у міжнародний ринок і питання про товарні знаки має велике значення.

Товарні знаки виступають у ролі своєрідних покажчиків, що допомагають споживачам (покупцям) вибирати ті чи інші товари і користатися послугами тих чи інших торгових фірм. Товарний знак є особам фірми, сприяє її узнаваемости.

У 1992 році був прийнятий Закон РФ «Про товарні знаки, знаки обслуговування і найменування місць походження товарів».

Відповідно до закону товарний знак і знак обслуговування (далі -- товарний знак) -- це позначення, здатні відрізняти відповідно товари і послуги одних юридичних чи фізичних осіб від однорідних товарів і послуг інших юридичних і фізичних осіб.

Правова охорона товарного знаку в Російській Федерації надається на підставі його державної реєстрації в порядку, установленому Законом РФ «Про товарні знаки, знаки обслуговування і найменування місць походження товарів», чи в силу міжнародних договорів Російської Федерації. Право на товарний знак охороняється законом.

Товарний знак може бути зареєстрований на ім'я юридичної особи, а також фізичної особи, що здійснює підприємницьку діяльність. На зареєстрований товарний знак видається свідчення на товарний знак. Свідчення засвідчує пріоритет товарного знаку, виключне право власника на товарний знак у відношенні товарів, зазначених у свідченні.

Власник товарного знаку має виключне право користатися і розпоряджатися товарним знаком, а також забороняти його використання іншими особами. Ніхто не може використовувати охоронюваний у Російській Федерації товарний знак без дозволу його власника.

Порушенням прав власника товарного знаку визнається несанкціоноване виготовлення, застосування, увіз, пропозиція до продажу, продаж, інше введення в господарський чи оборот збереження з цією метою товарного чи знаку товару, позначеного цим знаком, чи позначення, подібного з ним до ступеня змішання, у відношенні однорідних товарів.

Як товарні знаки можуть бути зареєстровані словесні, образотворчі, об'ємні й інші чи позначення їхні комбінації. Товарний знак може бути зареєстрований у будь-якому чи кольорі колірному сполученні.

Не допускається реєстрація товарних знаків, що складаються тільки з позначень:

не володіють розпізнавальною здатністю;

державні герби, що представляють собою, прапори й емблеми; офіційні назви держав, емблеми, скорочені чи повні найменування міжнародних міжурядових організацій; офіційні контрольні, гарантійні і пробірні клейма, печатки, нагороди й інші знаки чи відмінності подібних з ними до ступеня змішання. Такі позначення можуть бути включені як неохоронювані елементи в товарний знак, якщо на це мається згода відповідного компетентного чи органа їхнього власника;

позначення товарів, що увійшли в загальне вживання як, визначеного виду;

являющихся загальноприйнятими символами і термінами;

указывающих на вид, якість, кількість, властивості, незначення, цінність товарів, а також на місце і час їхнього чи виробництва збуту.

Не допускається реєстрація як товарні чи знаки їхніх елементів позначень:

являющихся помилковими чи здатними ввести в оману споживача щодо чи товару його виготовлювача;

суперечних суспільним інтересам, принципам гуманності і моралі.

Не можуть бути зареєстровані як товарні знаки позначення, тотожні чи подібні до ступеня їхнього змішання:

с товарними знаками, раніше зареєстрованими чи заявленими на реєстрацію в Російській Федерації на ім'я іншого обличчя у відношенні однорідних товарів;

с товарними знаками інших облич, охоронюваними без реєстрації в силу міжнародних договорів Російської Федерації;

с найменуваннями місць походження товарів, охоронюваних відповідно до закону Російської Федерації, крім випадків, коли вони включені як неохоронюваний елемент у товарний знак, регистрируемый на ім'я обличчя, що має право користування таким найменуванням;

с сертифікаційними знаками, зареєстрованими у встановленому порядку.

Не реєструються як товарні знаки позначення, що відтворюють:

відомі на території Російської Федерації фірмові найменування (чи їхня частина), що належать іншим особам, що одержали право на ці найменування раніше дати надходження заявки на товарний знак у відношенні однорідних товарів;

промислові зразки, права на який у Російській Федерації належать іншим особам;

назви відомих у Російській Федерації добутків науки, літератури і мистецтва, персонажі з них чи цитати, твору мистецтва чи їхні фрагменти без згоди власника авторського чи права його правонаступників;

прізвища, імена, псевдоніми і похідні від них, портрети і факсиміле відомих облич без згоди таких облич, їхніх спадкоємців, що відповідає компетентного органа, якщо ці позначення є надбанням історії і культури Російської Федерації.

РЕЄСТРАЦІЯ ТОВАРНОГО ЗНАКУ

Заявка на реєстрацію товарного знаку (далі -- заявка) подається юридичною чи фізичною особою (далі -- заявник) у Державне патентне відомство Російської Федерації (далі -- Патентне відомство). Заявка може бути подана через патентного повірника, зареєстрованого в Патентному відомстві.

Іноземні юридичні чи особи постійно проживаючі за межами Російської Федерації фізичні особи або їхні патентні повірники ведуть справи, зв'язані з реєстрацією товарних знаків, через патентних повірників, зареєстрованих у Патентному відомстві. Повноваження патентного повірника засвідчуються дорученням, виданої йому заявником.

Вимоги до патентного повірника, порядок його атестації і реєстрації визначаються Положенням про патентних повірників, затверджуваним постановою Уряду Російської Федерації.

Заявка повинна відноситися до одного товарного знаку.

Заявка повинна містити:

заява про реєстрацію позначення в якості товарного

знака з указівкою заявника, а також його чи місцезнаходження

місця проживання;

позначення, що заявляється, і його опис;

перелік товарів, для яких і запитується реєстрація товарного знаку, згрупованих по класах Міжнародної класифікації товарів і послуг для реєстрації знаків.

Заявка представляється російською мовою.

До заявки повинні бути прикладені:

документ, що підтверджує сплату мита у встановленому розмірі;

статут колективного знака, якщо заявка подається на колективний знак.

Документи, прикладені до заявки, представляються на чи росіянині іншій мові. Якщо ці документи представлені на іншій мові, до заявки додається їхній переклад на російську мову. Переклад на російську мову може бути представлений заявником протягом двох місяців після надходження в Патентне відомство заявки, що містить документи на іншій мові.

Вимоги до документів заявки встановлюються Патентним відомством.

Пріоритет товарного знаку встановлюється по даті надходження в Патентне відомство заявки.

Експертиза заявки здійснюється Патентним відомством і включає попередню експертизу й експертизу заявленого позначення.

У період проведення експертизи заявки до прийняття по ній

рішення заявник вправі за власною ініціативою доповнювати, чи уточнювати справляти матеріали заявки.

Якщо додаткові матеріали мають заявку власне кажучи, ці матеріали не приймаються до розгляду і можуть бути оформлені заявником як самостійну заявку.