Управленческие решения

* выявлена проблема -- повышение эффективности работы управленческого персонала в материнской структуре;

* выбраны показатели критериев оценки проблемы -- повышение эффективности и уменьшение дублирования;

* произведен поиск исполнителей разрешения проблем в лице консультационной фирмы «Профи-M» и собственных специалистов группы развития;

* на совещании разработаны проекты вариантов основных решений;

* для каждого варианта основного решения разработаны варианты детализирующих решений;

* для каждого детализирующего решения разработаны варианты детализирующих решений;

* каждая ветвь следующих друг за другом решений оценивалась на эффективность действий и возможность достижения цели;

* произведен выбор наиболее приемлемого набора решений.

Проблема не разделялась на составные части, так как ее разрешение повлечет за собой уменьшение и других проблем, связанных с ослаблением вертикали власти в компании.

Результаты практической реализации выбранного набора решений оказались положительными.

Положительные результаты возможны и при детальной проработке варианта о привлечении на начальной стадии к данной работе сотрудников отдела развития.

Выводы. Для рассматриваемой ситуации в туристическом холдинге ЗАО «Летучий голландец» был правильно использован метод «дерева решений», разработан хороший набор УР и получен ожидаемый результат.

20. СУЩНОСТЬ И ВИДЫ ОТВЕТСТВЕННОСТИ РУКОВОДИТЕЛЯ

Каково соотношение обязанности и ответственности руководителя?

Дайте характеристику технологическим видам ответственности

Приведите характеристики гуманитарных видов ответственности

Проанализируйте ситуацию

89. КАКОВО СООТНОШЕНИЕ ОБЯЗАННОСТИ И ОТВЕТСТВЕННОСТИ РУКОВОДИТЕЛЯ?

Руководитель может нести ответственность как гражданин и как должностное лицо. Согласно ст. 24 ГК РФ гражданин полностью отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом, за исключением той части, которая устанавливается Гражданским процессуальным кодексом.

Компания как юридическое лицо также несет ответственность по своим обязательством всем принадлежащим ей имуществом. В гл. 22 ГК РФ устанавливаются способы обеспечения исполнения обязательств. К ним относятся неустойки, залоги, удержания имущества должника, поручительство, банковская гарантия, задаток и др.

Руководитель может нести ответственность за своих работников (ст. 402 ГК РФ) и за действия третьих лиц (ст. 403 ГК РФ).

Полномочия и права, делегируемые руководителю юридическим лицом, формируют круг проблем, которые он должен выявлять, анализировать и разрешать. За эту работу руководитель получает согласно договору материальное и моральное вознаграждение. Полномочия и права немыслимы без обязанностей и ответственности за выполненную работу.

Обязанность -- это набор действий, возложенных на работника, чаще всего с его согласия, должностным лицом. Они являются обязательными для выполнения. Выделяют служебные, общественные, семейные и всеобщие воинские обязанности.

Ответственность -- это необходимость отдавать кому-либо отчет в своих действиях, поступках и компенсировать неисполнение или ненадлежащее исполнение порученного действия. Ответственность может быть официальная и личная, принудительная и добровольная. Последняя трактуется как черта характера человека -- чувство ответственности (у некоторых людей имеется обостренное чувство ответственности). Именно такая черта характера заставляет человека выступать против нарушения прав человека, за экологическую безопасность среды обитания, за улучшение условий жизнеобеспечения заключенных в тюрьмах и др.

Официальные виды ответственности разделяются на две группы: технологические и гуманитарные виды ответственности (рис. 89.1).

К технологическим видам ответственности относятся: профессиональная, дисциплинарная, административная, юридическая, экономическая и материальная, к гуманитарным--социальная, партийная, этическая, экологическая и политическая.

Все эти виды ответственности можно классифицировать по:

* уровням ответственности (международный, государственный, уровень компании и ее подразделений и уровень собственного Я);

* времени ответственности (за прошлые, настоящие или будущие результаты уже принятого решения). Например, ответственность руководителей фашистской Германии за преступные решения в годы второй мировой войны; ответственность идеологов приватизации в РФ за решения, приведшие к несправедливому разделу общенародной собственности;

* ущербу, вызванному ошибочными решениями (ответственность за существенный ущерб не имеющая срока давности, ущерб, ответственность по которому имеет срок давности обычно 3 или 5 лет).



90. ДАЙТЕ ХАРАКТЕРИСТИКУ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИМ ВИДАМ ОТВЕТСТВЕННОСТИ

К технологическим видам ответственности относятся: профессиональная, дисциплинарная, административная, юридическая, экономическая и материальная ответственность.

Суть профессиональной ответственности руководителей компании и ее подразделений отражается в типовых должностных инструкциях или уставе компании. Она возникает из-за нарушения технологии производственной деятельности. Обычно данная ответственность носит локальный (в рамках компании) характер. Формы ответственности включают: взыскание, замечание, выговор, перевод на другую работу, увольнение.

Типовая должностная инструкция руководителя имеет четыре раздела: общие положения, обязанности, права и ответственность.

Профессиональная ответственность формулируется в первых трех разделах этой инструкции.

В качестве примера рассмотрим ответственность главного инженера (технического директора) компании в соответствии с Положением о технических службах компании.

По разделу 1 «Общие положения» главный инженер отвечает за:

* организацию технического развития компании;

* совершенствование работы ее технических служб;

* результаты производственной деятельности компании наряду с ее первым руководителем. По разделу 2 «Обязанности» главный инженер отвечает за:

* эффективную деятельность технического совета компании и всех ее технических служб;

* координацию деятельности отделов главного механика и главного энергетика;

* производство конкурентной продукции;

* соблюдение технологических условий производства продукции;

* соблюдение режима экономии материальных ресурсов;

* внедрение в производство передовых достижений науки и техники;

* эффективное использование современных информационных технологий на базе персональных компьютеров;

* информирование работников компании о научно-технических достижениях и передовом опыте;

* развитие рационализации и изобретательства;

* соблюдение правил по охране труда, технике безопасности, промышленной санитарии;

* осуществление необходимых мероприятий по охране окружающей среды;

* организацию повышения квалификации работников компании;

* деятельность компании во время отсутствия первого руководителя;

* представительскую деятельность вне компании.

Уровень профессиональной ответственности может быть снижен за счет страхования экономических рисков и профессиональной ответственности, в том числе страхование профессиональной ответственности руководителя подразделения, нотариуса, аудитора.

Дисциплинарная ответственность руководителя отражается во внутренних регламентах компании (инструкциях, положениях и др.) и касается организационных аспектов деятельности руководителя. Она наступает за несоблюдение субординации, финансовой, плановой, договорной и технологической дисциплины. Формы ответственности включают: взыскание, замечание, выговор, перевод на другую работу, объявление о несоответствии занимаемой должности, увольнение.

Административная ответственность наступает за гражданско-про-цессуальное нарушение прав и свобод граждан. Базой для реализации административной ответственности является административное и гражданское право и другие регламенты. Наиболее полно административная ответственность представлена в Кодексе законов о труде (КЗОТе). Взыскание налагается должностным лицом компании или государственного органа. Основными формами административной ответственности являются предупреждение, административный арест, конфискация незаконных предметов и др.

Юридическая ответственность частично или полностью касается тех видов ответственности, которые регламентируются Гражданским и Уголовным кодексами. Юридическая ответственность реализуется в форме замечания, выполнения предписанных действий, заключения под стражу, ареста.

Экономическая ответственность обычно рассматривается относительно юридического лица (компании) за невыполнение или ненадлежащее выполнение принятых обязательств. Она призвана компенсировать полный или частичный ущерб от УР и может выражаться в двух формах: экономические санкции и возмещение убытков.

Экономические санкции содержат принудительные меры ограничительного характера, в том числе экономический бойкот, полное или частичное снятие льгот, замораживание кредитов и др. Возмещение убытков осуществляется в материальной или денежной форме. Так, согласно Федеральному закону «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 8 февраля 1998 г. № 14-ФЗ общество несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом и не отвечает по обязательствам своих участников.

Материальная ответственность обычно рассматривается относительно физического лица (работника компании) за нанесение компании имущественного или денежного ущерба. Причиной этого могут быть непрофессиональные действия или халатность. Материальная ответственность может быть полной или частичной (ограниченной рамками соглашения), она исчисляется исходя из денежной величины ущерба или минимального размера оплаты труда.

91. ПРИВЕДИТЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ГУМАНИТАРНЫХ ВИДОВ ОТВЕТСТВЕННОСТИ

К гуманитарным видам ответственности относятся: социальная, экологическая, партийная, этическая и политическая.

Социальная ответственность характеризует личность человека наряду с чуткостью, скромностью, смелостью, щедростью, настойчивостью, гордостью и т.д. Ответственность личности заложена в природе человека. Она может быть развита за счет воспитания и учета моральных норм общества.

Социальная и экологическая ответственность реализуются в форме замечания, осуждения, изменения общественного мнения о руководителе, вынесения общественного порицания, объявления о несоответствии должности по общечеловеческим или экологическим соображениям.

Объектами социальной ответственности могут быть элементы технической, биологической и социальной системы, в том числе ответственность за техническое состояние какого-либо объекта, за сохранность флоры и фауны на закрепленной территории, за результаты деятельности подчиненных людей и т.д. (рис. 91.1).

Социальная ответственность возникает при выполнении служебных, семейных, гражданских, общественных и личных обязанностей. Она отражает склонность личности придерживаться в своем поведении общепринятых в обществе социальных норм и отвечать за результаты их исполнения. Она может проявляться после наступления ситуации, повлекшей необходимость в ответственности (по результатам), или до возможного появления такой ситуации (по упреждению).

Религия является источником упреждающей социальной ответственности, так же как и «Клятва Гиппократа», которая является общепринятой нормой социальной ответственности врачей перед пациентами. Социальная ответственность может быть индивидуальной, групповой и общественной.

Осознание необходимой сопричастности компании окружающей среде является важнейшей составной частью профессионального управления. Эта сопричастность трактуется в управленческой литературе как социальная ответственность компании и руководителя. Она хорошо выражена известным лозунгом «Думай о себе и помни о России».

По упреждению социальная ответственность руководителя отражается в его решениях, поставленных целях и их приоритетах, средствах и методах реализации решений. По результатам эта ответственность реализуется в координации хода выполняемых решений. Она реализуется в конкретных делах компании и руководителя, направленных в первую очередь на помощь в создании приемлемого уровня жизнеобеспечения своих работников, членов их семей и социально незащищенных групп населения. Эта помощь может реализоваться в прямом или косвенном виде. Помощь в прямом виде -- в форме моральной поддержки, бесплатных обедов, продажи товаров по пониженным ценам, посредством производства экологически чистой продукции, установления квот на прием безработных, выпускников учебных заведений, инвалидов и т.д., в косвенном виде -- это благотворительные взносы, поддержка социальных инициатив и др.

На практике иногда социальная ответственность оказывается вторичной по отношению к благосостоянию компании. Ее девиз: «Сначала преуспеяние, а потом благотворительность».

Социальная ответственность компании явно или неявно отражается в ее уставных документах. Особенно это проявляется в миссии и основных целях компании. Если основная цель компании направлена на максимальное удовлетворение потребностей и интересов персонала и клиентов -- это высшее проявление социальной ответственности. Если же основной целью является получение максимальной прибыли в интересах учредителей -- это означает минимальную социальную ответственность компании. При этом руководители компании будут сильно ограничены в попытках расширить свою социальную ответственность.

Экологическая ответственность возникла из-за угрозы экологического кризиса локального и стратегического характера.

Экологический кризис -- критическое состояние окружающей среды, вызванное ее загрязнением и хищническим отношением к природе.

Взгляд на развитие мирового сообщества с учетом проблем экологии сформировался к 1900 г. подписанием в Лондоне Конвенции об охране дикой природы Африки. Однако и сто лет спустя все еще недооценивается необходимость упреждающего подхода к экологической ответственности.

Россия принимает участие в четырех глобальных соглашениях:

* О международной торговле видами дикой фауны и флоры;

* Об охране водно-болотных угодий;

* Об охране Всемирного природного и культурного наследия;

* О сохранении биологического разнообразия.

Россия также имеет международные обязательства об охране дикой природы, в том числе белого медведя, китов, естественных природных условий Антарктики.

В основу экологических инициатив положена «Стратегия устойчивого развития» (СУР). Она разработана ООН в 1992 г. и направлена на достижение гармонии между людьми и между Обществом и Природой. Основное направление СУР -- это достижение удовлетворения жизненных потребностей нынешнего поколения без лишения такой возможности будущих поколений.

Россия поддерживает СУР. Указом Президента РФ № 440 от 1 апреля 1996 г. утверждена «Концепция перехода Российской Федерации к устойчивому развитию». Задачи реализации СУР заключаются в следующем:

* обеспечивать стабилизацию экологической ситуации;

* проводить экологизацию экономической деятельности;

* распространять экологически ориентированные методы управления;

* неукоснительно соблюдать пределы емкости экосистем (по загрязнению, по соотношению элементов в атмосфере, в воде и в земле);

* внедрять экологически чистые и ресурсосберегающие технологии;

* расширять экологически чистые территории. Международными экологическими организациями (в том числе Green peace) разработаны принципы для ПРУР в рамках СУР:

* хозяйственная деятельность не может быть оправдана, если выгода от нее не превышает вызываемого ущерба;

* ущерб окружающей среде должен быть на столь низком уровне, какой только может быть достигнут с учетом экономических и социальных факторов.

Эффективность СУР оценивается показателями качества жизни, которые включают: продолжительность жизни человека, состояние его здоровья, отклонение состояния окружающей среды от нормативов, уровень знаний или образовательных навыков, доход, измеряемый валовым внутренним продуктом на душу населения, объем отходов на душу населения, уровень занятости, степень реализации прав человека.

Партийная ответственность наступает за деятельность партийного функционера, существенно расходящуюся с уставными документами и решениями представляемой им политической организации. Ответственность реализуется в форме осуждения, исключения из партии, вывода из руководящего состава партии.

Этическая ответственность наступает в случае нарушения руководителем этических норм, представляющих систему общих ценностей и правил этики, соблюдение которых обязательно для всех работников организации. Контроль за соблюдением этической ответственности осуществляет как сам человек, так и представители внешней среды в лице коллектива, вышестоящих руководителей, религиозных иерархов. Этические нормы включают количественные или качественные оценки. Они касаются смысла жизни, назначения человека, содержания добра и зла, морального долга, нравственных принципов и идеалов, в том числе: благородства, вежливости, выдержки, гуманизма, доверия, единства слова и дела, искренности, правдивости, принципиальности, самообладания, скромности. Ответственность реализуется в форме изменения общественного мнения о руководителе, вынесении ему общественного порицания, объявления о несоответствии должности по этическим соображениям.

Политическая ответственность наступает за неправильную или ненадлежащую, относительно утвержденной государственной программы, деятельность субъекта государственной власти и управления, а также деятельность субъекта общественных группировок. Такие нарушения государственная власть квалифицирует как диссидентство (инакомыслие).

Попытки привлечения к политической ответственности конкретных политических деятелей предпринимались в разных странах, в том числе в Чили, в бывшем СССР. Формами реализации ответственности могут быть: отставка, импичмент, перевыборы, высылка из страны.

92. ПРОАНАЛИЗИРУЙТЕ СИТУАЦИЮ

Ситуация. ООО «Галина» является крупнейшей компанией по оптовой торговле косметикой и парфюмерией. Успешно работая с 1994 г., компания имеет постоянных партнеров по поставке и peaлизации продукции. Компания работает на условиях «безналичная оплата после получения продукции». Тем не менее коммерческие риски всегда сопровождают деятельность компаний.

11 мая 2000 г. компания «Галина» заключала договор № 140 с поставщиком -- фирмой «Августин» на получение парфюмерии 18 мая 2000 г. на сумму 100 тыс. руб. с оплатой не позднее 30 мая 2000 г.

14 мая 2000 г. компания «Галина» заключила договор № 144 с покупателем -- фирмой «Кроха» на отгрузку этой парфюмерии 20 мая 2000 г. на сумму 130 тыс. руб. с оплатой не позднее 27 мая 2000 г.

В назначенные сроки компания «Галина» получила парфюмерию и отправила ее фирме «Кроха». Фирма «Кроха» после получения товара оплатила счет в своем банке «Экстра-банк». Однако банк задержал перевод денег на две недели и они пришли 10 июня 2000 г. Свободных денежных средств на расчетном счете у компании «Людмила» не было. За каждый день просрочки, согласно договору, компания «Людмила» должна платить 3% фирме «Августин».

Вопросы. К каким видам технологической ответственности относится ненадлежащее исполнение банком своих обязанностей? Какие формы ответственности могут быть применены к банку со стороны компании «Галина»?

Обсуждение ситуации. Анализ ситуации основан на материале ответа на 84--86-й вопросы.

Рассмотрим краткое содержание технологических видов ответственности для определения их наличия в данной ситуации.

* Профессиональная ответственность возникает из-за нарушения технологии производственной деятельности. В рассматриваемом случае такое нарушение -- это задержка расчетно-кассовых операций.

* Дисциплинарная ответственность возникает из-за нарушения организационных аспектов деятельности руководителя. В данной ситуации контролирующая деятельность руководства банка над деятельностью работников операционного отдела явно ослабла, поэтому такая ответственность имеется.

* Административная ответственность наступает за свершение гражданско-процессуального нарушения прав и свобод граждан. Таких нарушений в составе ситуации нет.

* Юридическая ответственность возникает из-за нарушения регламентов, входящих в состав государственных законов и норм государственного регулирования. Нарушения регламентов нет.

* Экономическая ответственность рассматривается относительно юридического лица (компании) за невыполнение или ненадлежащее выполнение принятых обязательств, повлекшее за собой материальный ущерб. Этот ущерб для компании «Галина» определяется неустойкой в 3% за каждый день просрочки платежа.

* Материальная ответственность обычно рассматривается относительно физического лица (работника компании) за нанесение этой же компании имущественного или денежного ущерба. В данной ситуации истцом и ответчиком выступают юридические лица. Поэтому материальной ответственности нет.

Таким образом, в данной ситуации наступают три вида технологической ответственности: профессиональная, дисциплинарная и экономическая.

Форма ответственности обычно выбирается из набора самой главной ответственности. Ею является экономическая ответственность. Из двух основных форм, очевидно, будет использоваться возмещение убытков.

Выводы. Для рассматриваемой ситуации банк «Экстра-банк» несет три вида технологической ответственности.

21. КАЧЕСТВО УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ

В чем суть и содержание понятий: качество, качество управленческой деятельности, качество управленческого решения?

Каковы характеристики основных схем управления качеством продукции?

Каково значение стандартизации процессов управления качеством ПРУР?

Какова роль международных стандартов управления качеством?

Проанализируйте ситуацию

93. В ЧЕМ СУТЬ И СОДЕРЖАНИЕ ПОНЯТИЙ: КАЧЕСТВО, КАЧЕСТВО УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, КАЧЕСТВО УПРАВЛЕНЧЕСКОГО РЕШЕНИЯ?

Качество -- это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности человека или общества. Качество оценивают по функциональной пригодности, эксплуатационным характеристикам, степени безопасности и надежности и т.д. Признаком хорошего качества является наличие подтверждающих сертификатов, выданных авторитетными фирмами или персоналиями (рис. 93.1).

Качество управленческой деятельности -- это степень соответствия ее общепринятым требованиям или стандартам. Обычно о качестве управленческой деятельности судят по качеству управленческих решений.



На качество продукции оказывают влияние не только технический уровень производства, состояние экономики и организаций производства, но и профессионализм и культура управленческих решений.

Недостаточное внимание к методологии и процессу управления снижает огромные усилия, направленные на сам процесс производства, так как управленческие решения могут загубить эффективное использование самой современной технологии.

Качество управленческого решения -- это степень соответствия УР внутренним требованиям (стандартам) организации. При разработке и реализации УР руководитель должен уделять внимание каждому этапу процесса разработки и реализации УР. Качество каждого этапа вносит существенный вклад в общую оценку качества всего УР. Качество измеряется в относительных единицах от 0 до 1. Низшему качеству УР присваивается значение 0, а высшему -- 1. Общее качество УР вычисляется как произведение значений качеств всех составляющих ее этапов, стадий и операций, выполняющихся последовательно.

Пример. Каждое УР требует последовательного выполнения восьми процедур. Рассмотрим простейший случай, когда каждая процедура имеет только одну операцию. При этом значения качеств процедур оценивались следующими величинами:

* информационная подготовка -- 0,8;

* разработка вариантов УР -- 0,7;

* согласование вариантов --0,8;

* выбор одного варианта -- 0,7;

* утверждение варианта УР -- 0,8;

* реализация УР -- 0,7;

* контроль выполнения -- 0,7;

* информирование -- 0,8. _ Значение качества каждой операции само по себе хорошее. Однако общее качество УР будет равно 0,098! Это очень низкий уровень. Поэтому только при профессиональном отношении ко всем составляющим процесса разработки и реализации УР можно обеспечить приемлемое качество всего УР.

На качество процесса подготовки и реализации УР оказывают существенное влияние: информация, набор целей управления, методы разработки УР, набор объектов, входящих в концептуальную модель компании, используемая управленческая технология, выбранное свойство процесса разработки УР, форма подачи УР, организационный аудит УР. Дополнительно к уже рассмотренным элементам необходимо добавить и общесистемные элементы: законы управления и организации, законы для организаций. В среде этих законов и осуществляется процесс подготовки и реализации УР. Все перечисленные элементы должны усиливать действие друг друга, то есть составлять систему.

Качество управленческого решения может рассматриваться с организационной, экономической, социальной, технологической, психологической, правовой, экологической, этической, политической и партийной стороны. Каждая из этих составляющих имеет свои правила, нормы, нормативы или стандарты (рис. 93.2).

Каждая составляющая качества УР вносит свой вклад в общее качество (табл. 93.1).

Большое значение в повышении качества процесса подготовки УР и эффективности реальных результатов от его реализации отводится организаторской стороне. Она включает, прежде всего, создание творческого коллектива. Руководитель должен формировать стимулирующие условия для эффективной работы коллектива. К этим условиям можно отнести:

* создание творческой обстановки при подготовке УР;

* обеспечение разработчиков полной и своевременной информацией;

Таблица 93.1

Содержание основных составляющих качества УР

Наименование сторон качества	Основные нормы, правила, документы, которым должно соответствовать УР
Организационная Экономическая Социальная Технологическая Психологическая Правовая Экологическая Этическая Политическая Партийная	Регламенты, инструкции, принятые в компании Сертифицированные методы экономических расчетов Права человека Национальные или мировые технологические нормативы Прогрессивные традиции и нормы общежития Национальные и международные законодательные акты Стандарты ISO 14000 и стратегия устойчивого развития Прогрессивные традиции и нормы общежития Программа национального развития Устав и программа представляемой партии

* использование современных информационных технологий;

* профессиональное проведение в коллективе разработчиков мозговой атаки и фиксацию полученных результатов;

* использование опыта и знаний наиболее профессиональных по решаемой задаче специалистов;

* разностороннее рассмотрение всех этапов процесса ПРУР, а особенно ситуацию;

* усиление внимания к преодолению местничества, субъективизма и показухи (сиюминутного эффекта);

* отражение в решениях главных достижений коллектива (в науке, методологии, технологии), признанных авторитетными специалистами;

* осуществление мониторинга решений. Этот далеко не полный перечень может дать представление о качественной стороне эффективной работы коллектива.

94. КАКОВЫ ХАРАКТЕРИСТИКИ ОСНОВНЫХ СХЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ?

Традиционно качество продукции многие руководители связывают с технологией ее производства и профессионализмом персонала -- это самый простой и естественный путь повышения качества продукции. Однако он имеет и самый низкий потолок достижения качества. В практике производственной деятельности выделяют три уровня управления качеством (УК):

1. Производственный, включающий совершенствование оборудования, материалов, квалификации персонала;

2. Технологический, предполагающий создание функциональных управленческих структур для координации всей производственной деятельности компании по улучшению качества выпускаемой продукции;

3. Управленческий, включающий формирование системы управления качеством во всей структуре компании, в том числе высшее и среднее звено управления, технологию и производство.

Первый уровень предполагает локальный подход. При нем основное внимание уделяется разработке и внедрению современного оборудования, использованию более качественных материалов, приглашению на работу высококвалифицированных рабочих, инженеров, дизайнеров, рекламистов, менеджеров (рис. 94.1).

Третья Московская выставка-семинар по продвижению современных рекламных технологий и оборудования (РТ-2000), проходившая в марте 2000 г. на ВВЦ, наглядно продемонстрировала высокий технический уровень представленных экспонатов и услуг. Это касается проведения маркетинговых исследований и PR-кампаний, а также производства:

* полиграфического оборудования, проекционного светового оборудования, ламинаторов, графических станций на базе компьютеров, мини-типографий, шелкотрафаретного оборудования, станков для трафаретной и тампопечати;

* наружной рекламы, эксклюзивных сувениров, световолоконной оптики, красок, полиэфирных тканей, пластиков, профилей и др.

Распространенность данного подхода самая большая. Он прост для понимания и реализации на уровне обыденного мышления. Однако при нем не всегда достигается лучшее взаимодействие лучшего оборудования, услуг и материалов, составляющих производство.

Второй уровень предполагает комплексный подход. Он основан на более проработанном, чем при первом уровне, подходе к формированию системы производства продукции и управления технологическими ресурсами (рис. 94.2). В рамках данного подхода в компании создается отдел или группа по управлению качеством продукции. В функциональные обязанности этой структуры входят действия, связанные с подготовкой и реализацией технологических и управленческих решений по улучшению и согласованию деятельности производственных и обслуживающих подразделений. Эти действия включают информационную подготовку, разработку вариантов решений, согласование вариантов, выбор решений для реализации, их утверждение, выполнение и контроль. При этом учитываются основополагающие законы организации: композиции и пропорциональности, а также синергии. Данный уровень поддерживается международными стандартами управления качеством продукции, например, ISO 9000-2000 или нормативами США -- ММ. Соответствие системы управления качеством производственного процесса в компании действующим стандартам или нормативам может служить основанием для получения международного сертификата качества. Данное соответствие легализуется по результатам технологического аудита, проводимого специалистами соответствующих организаций. Обычно сертификат качества дается компании на три года с ежегодным аудитом основных параметров, входящих в систему управления качеством.

Однако рассматриваемый уровень не обеспечивает единой политики в области управления качеством между управленческой и технологической элитой компании.

Третий уровень основан на системном подходе. Он предполагает управление качеством всей деятельности в компании (рис. 94.3). Управление этим процессом возлагается либо на первого руководителя компании, либо на соответствующие службы вышестоящей организации. Единый подход к формированию качества всей деятельности компании и характеризует системный подход. Данный уровень -- это перспектива развития компании. Кроме упомянутых ранее стандартов и нормативов третий уровень частично поддерживается локальными стандартами на элементы управленческой деятельности, разработанными в Государственном университете управления совместно с ассоциацией консультантов по экономике и управлению. В настоящее время третий уровень используется при проведении внутреннего аудита компании по инициативе его собственников.



95. КАКОВО ЗНАЧЕНИЕ СТАНДАРТИЗАЦИИ ПРОЦЕССОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРУР?

Качество процесса подготовки и реализации управленческих решений определяется качеством всех используемых процедур и операций. Качество оценивается относительно норм, стандартов, критериев. Рассмотрим подходы к оценке качества процедур, составляющих процесс ПРУР.

Информационная подготовка -- это самая важная процедура ПРУР для достижения высокого качества. Основу системы качества составляет соотношение требований покупателя и предложений продавца. Оценку такого соотношения осуществляют эксперты (рис. 95.1). В случае достижения качества выдаются сертификаты, гарантирующие на некоторый период качество информационных технологий.

Разработка вариантов, выбор и реализация УР -- также достаточно подготовленные процедуры ПРУР. Разработка и реализация УР базируются на технологиях и методах, в описании которых имеется набор условий эффективного применения. Задача состоит в выборе лучшей технологии и лучшего метода из возможных вариантов. Правильность выбора и определяет качество этих процедур. Наборы технологий и методов для стадии подготовки УР и для реализации УР немного отличаются (табл. 95.1).

Процедура «согласование вариантов и утверждение УР» не имеет общих разработанных регламентов. Существуют лишь многочисленные локальные правила согласований и утверждений, а также перечень согласующих и утверждающих инстанций. Следовательно, хорошее качество по данной процедуре еще не достигнуто.

Процедура «контроль исполнения УР» достаточно хорошо разработана. Имеются типовые приемы контроля. Основу системы качества составляют регламенты проведения ревизии, аудита, технологического контроля. Для этих регламентов имеются утвержденные формы, нормативы, стандарты.

Процедура «информирование о результатах выполнения УР» также имеет все необходимые элементы для достижения высокого качества. Кроме того, данная процедура может в большой мере использовать информационные технологии, качество которых является одним из лучших.

Таким образом, из восьми процедур на сегодняшний день высокое качество могут обеспечить шесть процедур ПРУР (рис. 95.2):

* информационная подготовка и информирование о результатах выполнения;

* разработка вариантов, выбор, реализация и контроль исполнения УР.

Две процедуры еще не вошли в систему управления качеством -- это согласование вариантов и утверждение УР. В результате в после-

Таблица 95.1

Таблица для первоначального выбора технологии и метода

Используемые технологии и методы	При выборе УР	При разработке УР	При реализации УР
Инициативно-целевая технология Программно-целевая технология Регламентная технология Аналитический метод Статистический метод Матричный метод Активизирующий метод Экспертный метод Эвристический метод Метод сценариев Метод «дерево решений»	- + - - + + - + - + +	+ + - + + + + + + + +	- + + - + - - - - - -

Однако для успеха всего процесса ПРУР необходим порядок и в сфере управленческой деятельности -- источнике УР. В этой сфере формируются международные и отечественные стандарты и нормативы. В настоящее время в рамках ПРУР руководствуются двумя стандартами -- ISO 900X и ГОСТ РФ Р 1.0-92. Эти стандарты носят характер «оболочки» для заполнения их конкретными стандартами, нормами или нормативами в соответствии с требованиями, которые диктует диалектически изменчивая жизнь.

Системный подход к формированию высокого качества процесса ПРУР -- это обязанность, долг и естественная потребность профессионального руководителя. ___________

96. КАКОВА РОЛЬ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ?

ISO (International Standart Organisation) -- признанная в мировом сообществе организация по стандартизации. Она координирует усилия в области создания глобальных стандартов качества. Стандарт ISO 900X (X = 0--4 -- цифровое обозначение модификации)

относится к управлению качеством продукции. Соблюдение этих стандартов компанией свидетельствует о том, что она присоединяется к международному сообществу в понимании процедур управления качеством продукции.

ISO 9001 предназначен для организаций, занимающихся исследованиями, разработкой продукции и ее сервисным обслуживанием, ISO 9002 -- для занимающихся сервисным обслуживанием продукции, ISO 9003 -- для занимающихся контролем, испытаниями и тестированием, ISO 9004 -- для организаций, не связанных с контрактными поставками. Общая схема системы стандартов ISO 9000 приведена на рис. 96.1.

Стандарты качества ISO 900X носят общий характер и не зависят от конкретной отрасли промышленности и экономики. Стандарты содержат руководящие указания по управлению качеством и моделям обеспечения качества.

В описании системы ISO 900X детализируются общие функции управления качеством в виде набора мероприятий, которые группируются по четырем этапам:

этап 1-й

Составление главной цели улучшения качества продукции и предполагаемые параметры конечного результата.

Выбор системы оценки качества.

Оформление эталонов сравнения и форм отчетности.

этап 2-й

Составление конкретного плана разработки и внедрения процессов для улучшения качества (время и промежуточные результаты).

Определение потребности в ресурсах.

Формирование инструкций по использованию стандартов, форм отчетности и методике проведения аудита качества продукции.

этап 3-й

Учет оперативной информации, поступающей от клиентов (жалоб, благодарностей, рекомендаций и т.д.), для корректировки процесса улучшения качества. Постоянное формирование базы данных о процессе управления качеством.

этап 4-й

Осуществление процедур определения качества и согласование их с требованиями стандарта ISO 900X. Проведение процедур оценки качества продукции. Составление отчета о проведении оценки качества продукции. Выявление резервов для повышения качества процесса оценки.

Составление окончательного отчета о конкретном процессе управления качеством продукции.

На основе ISO 900X получили распространение различные концепции и методы всеобщего управления качеством. К ним, в частности, относятся работы по международной программе TQM -- total quality management и работы Государственного университета управления РФ (ГУУ) в области формирования стандартов и форм отчетности по ключевым элементам системы управления компанией. Программа TQM основана на двух направлениях:

* на стимулировании выдающихся управленческих решений менеджеров;

* на расширении их возможностей в рамках всей компании для постоянного совершенствования ее деятельности.

В ГУУ разработан ряд проектов международных стандартов на элементы системы управления для обеспечения качества управленческой деятельности и УР. К ним относятся стандарты и формы отчетности:

* по целевым технологиям управления;

* по процессорным технологиям управления;

* по функциям и структурам управления;

* по управлению коммуникациями;

* по методам подготовки и реализации управленческих решений.

97. ПРОАНАЛИЗИРУЙТЕ СИТУАЦИЮ

Ситуация. ЗАО «Хеопс» является туристической компанией с численностью персонала 17 человек. Компания организована в 1993 г. и специализируется на морских и речных круизах, а также осваивает организацию отдыха на морских побережьях Египта, Турции, Испании и Хорватии. Компания имеет связи более чем с 30 зарубежными компаниями по всему миру. Клиенты компании были довольны обслуживанием и отдыхом, о чем свидетельствуют многочисленные записи в книге предложений, то есть качество услуг было на хорошем уровне. Общая структура компании представлена на рис. 97.1.

Конкуренция компаний в данном направлении достаточно жесткая. Для обеспечения конкурентного преимущества руководству ЗАО

«Хеопс» приходится уменьшать накладные расходы и снижать себестоимость туров. Генеральный директор с согласия специалистов компании реализовал УР, по которому основной центр работы переместился в производственный отдел. Работники вспомогательного отдела часть рабочего времени стали выполнять функции производственного отдела, в том числе оформление путевок, виз и др. За счет такого перемещения удалось обслужить большее количество клиентов, и прибыль компании стала увеличиваться.

Однако через полгода количество клиентов стало постепенно уменьшаться. Хотя жалоб не было, но характер обслуживания уже перестал в полной мере удовлетворять клиентов. Прибыль компании пошла вниз. Руководство компании было в недоумении от результата УР.

Вопросы. Качество каких процедур ПРУР можно оценить в данной ситуации? Как можно оценить общее качество УР? Какой уровень управления качеством услуг использовался руководством компании? Какие рекомендации можно предложить компании ЗАО «Хеопс» по управлению качеством туристических услуг?

Обсуждение ситуации. Анализ ситуации основан на материале ответа на 93--95-й вопросы.

Исходя из ситуации, качество процедур может быть оценено следующим образом (табл. 97.1).

Общее значение качества процесса ПРУР составляет произведение всех оценок качества процедур -- результат составляет 0,06. Это

Наименование процедуры	Оценка качества	Комментарии
Информационная подготовка Разработка вариантов УР Согласование вариантов Выбор одного варианта Утверждение варианта УР Реализация УР Контроль выполнения Информирование	0,8 0,5 0,7 0,5 0,6 0,9 0,8 0,8	Наличие связей с зарубежными компаниями и книги предложений клиентов Рассматривалось только одно УР Согласование только с коллективом Выбора не было Утверждение шло через согласование Реализация точно по задуманному УР Контроль неявно имеется Информирование неявно имеется

очень низкое качество. Можно заранее предсказать плохой результат.

В представленной ситуации руководство компании использовало первый уровень управления качеством туристических услуг (рис. 97.2).

Он прост для понимания и реализации на уровне обыденного мышления. Однако при этом уровне не всегда достигается лучшее взаимодействие лучшего персонала, услуг и материалов, составляющих туристические услуги.

Из рекомендаций по улучшению управления качеством туристических услуг компании ЗАО «Хеопс» можно предложить следующие:

* существенно изменить подход к процедурам подготовки и реализации УР. Необходимо использовать методы разработки вариантов УР, их согласования, выбора одного решения и т.д., чтобы повысить оценку их качества;

* перейти на второй уровень (уровень вспомогательного отдела) системы управления качеством туристических услуг. Это позволит оперативно следовать прогрессивным нововведениям и создать взаимно согласованную (между вспомогательным и производственным отделом) систему достижения высокого качества туристических услуг.

Выводы. Для рассматриваемой ситуации в компании ЗАО «Хеопс» можно отметить недостаточный профессионализм при разработке и реализации УР.

XXII. ЭФФЕКТИВНОСТЬ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ

В чем суть и содержание понятий: эффективность, результативность, производительность?

Каковы составляющие эффективности УР?

Как оценивается экономическая эффективность УР?

Проанализируйте ситуацию

98. В ЧЕМ СУТЬ И СОДЕРЖАНИЕ ПОНЯТИЙ: ЭФФЕКТИВНОСТЬ, РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ, ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ?

Управленческое решение (УР) является результатом (продукцией) управленческой деятельности. Поэтому для УР также справедливы важнейшие показатели, используемые для характеристики обычной продукции, -- эффективность, результативность и производительность (рис. 98.1).

Эффективность продукции определяется соотношением эффекта (результата, прироста) и затрат на его получение.

Результативность отражает способность организации производить продукцию, удовлетворяющую или превосходящую заданным временным или количественным параметрам.

Производительность труда -- это показатель экономической эффективности трудовой деятельности персонала. Она определяется как отношение количества выпущенной продукции к затратам на ее производство.



В основе формирования и достижения необходимых показателей лежит эффективность. Данный показатель является многогранным, если учесть, что слово «эффект» означает впечатление, производимое кем-либо на кого-либо. Это впечатление может иметь организационную, экономическую, социальную, технологическую, психологическую, правовую, экологическую, этическую, политическую и партийную окраску. Эффект может наблюдаться или формироваться. Обычно эффект (результат) сравнивают с затратами в сопоставимых понятиях и анализируют эффективность какого-либо процесса или явления. Эффективность может быть положительной и отрицательной.

Пример. В 1991 г. в Москве было 17 тыс. легковых такси, которые удовлетворяли потребность населения в перевозках на 70%, а в 1998 г. -- 4 тыс. легковых такси, которые также удовлетворяли потребность в перевозках на 70%. Положительным эффектом можно признать улучшение экологии и технического состояния такси. Отрицательным эффектом является уменьшение количества занятых водителей, нарушение сложившейся системы организации таксомоторного обслуживания.

Таким образом, можно говорить об экологической, организационной, экономической и других видах эффективности (рис. 98.2).

Один вид эффективности может изменяться за счет другой или частично ее компенсировать. Так, увеличивая организационную эффективность, можно существенно увеличить экономическую. Например, при усилении порядка и технологической дисциплины в компании улучшаются производительность и результативность труда. А это неизбежно приводит к увеличению экономической эффективности (более высокой прибыли). Руководитель должен обращать одинаковое внимание на все виды эффективности, так как в комплексе они могут существенно усилить результирующую эффективность. Для человека и компании экономическая эффективность не самая важная. Часто ее добиваются; для того чтобы косвенным путем решить организационные, экологические и другие проблемы -- это косвенный путь. Лучше идти прямым путем, добиваясь хороших значений ключевых для компании видов эффективности. Эффективность компании в целом складывается из эффективности УР, эффективности продукции, способности компании к ее производству, высокого имиджа среди поставщиков, контрагентов и клиентов.

Эффективность компании в целом складывается из эффективности УР, эффективности продукции, способности компании к производству новой продукции, высокого имиджа среди поставщиков, контрагентов и клиентов.

99. КАКОВЫ СОСТАВЛЯЮЩИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ УР?

Учитывая, что важной составляющей любого вида эффективности является эффективность УР, следует более детально рассмотреть ее суть и содержание.

Эффективность УР -- это отношение нового ресурса или прироста старого ресурса в результате процесса подготовки или реализации управленческого решения в организации к затратам на этот процесс. В качестве ресурсов могут быть новое подразделение компании, финансы, материалы, здоровье персонала, организация труда и др. В качестве затрат -- старые подразделения, персонал, финансы и др. Основу каждого вида эффективности составляет степень удовлетворения потребностей и интересов человека, коллектива и компании в целом (рис. 99.1).

Рассмотрим некоторые из представленных на рис. 98.2 эффективности УР.

Организационная эффективность УР -- это результат достижения организационных целей за счет меньших усилий, меньшего числа работников или меньшего времени. Она связана с реализацией следующих потребностей:

* для человека -- это потребность в организации жизни и безопасности, управлении, стабильности, порядке;

* для компании -- это потребность в труде (спросе на продукцию), в организации и безопасности.

Результатом организационной эффективности может быть новый отдел, система стимулирования, группа превосходных организаторов производства или управления, новый порядок и др.

Экономическая эффективность УР -- это соотношение стоимости прибавочного продукта, полученного за счет реализации конкретного УР и затрат на его подготовку и реализацию. Прибавочный продукт может быть представлен в виде прибыли, снижения затрат, получения .кредитов. Экономическая эффективность связана с реализацией всех потребностей человека и компании.

Социальная эффективность УР рассматривается как результат достижения социальных целей для большего количества работников и компании за более короткое время, меньшим числом работников, меньшими финансовыми затратами. Данная эффективность связана со следующими потребностями:

* для человека -- это потребность в творческом труде, любви, общении, самовыражении и самопроявлении;

* для компании -- это потребность в вере и саморазвитии.

Результатом социальной эффективности может быть хороший социально-психологический климат в подразделении, взаимопомощь, неформальные отношения.

Технологическая эффективность УР -- это результат достижения отраслевого, национального или мирового технологического уровня производства, запланированных в бизнес-плане, за более короткое время или меньшими финансовыми затратами. Она определяется следующими потребностями:

* для человека -- это потребность в творческом труде, в знаниях, информации, самопроявлении;

* для компании -- это потребность в саморазвитии и интерес в современном производстве.

Результатом технологической эффективности могут быть современные приемы творческого труда, конкурентоспособность продукции, профессионализм персонала.

Психологическая эффективность УР -- это результат достижения психологических целей для большего числа работников или населения за более короткое время, меньшим числом работников или меньшими психологическими затратами. Она связана с реализацией следующих потребностей:

* для человека -- это потребность в любви, семье, свободном времени, патриотизме, вере, общении;

* для компании -- это потребность в стабильности, безопасности, вере, в развитии организационной культуры.

Результаты данной эффективности могут проявляться в корпоративной культуре компании, взаимопомощи, патриотизме и лояльности.

Правовая эффективность УР оценивается степенью достижения правовых целей организации и персонала за более короткое время, меньшим числом работников или меньшими финансовыми затратами. Эффективность реализуется на базе следующих потребностей:

* для человека -- это потребность в безопасности, организации и порядке, в организации жизни и деятельности;

* для компании -- это потребность в безопасности и управлении.

Результатом правовой эффективности может быть переход на легальный бизнес, работа в правовом поле.

Экологическая эффективность УР -- это результат достижения экологических целей организации и персонала за более короткое время, меньшим числом работников или меньшими финансовыми затратами. Она определяется следующими потребностями:'

* для человека -- это потребность в безопасности, здоровье, в организации устойчивого развития жизни, физиологические;

* для компании -- это потребность в прибавочном продукте, стабильности, создании приемлемого уровня жизни для работников.

Результатом данной эффективности может быть производство экологически чистой продукции, достойные человека условия труда.