Організація управління готелю "Рів’єра"

Міністерство освіти і науки України

Київський національний торговельно-економічний університет

Факультет ресторанно-готельного та туристичного бізнесу

Кафедра готельно-ресторанного та туристичного бізнесу

ЗВІТ

про стажування за магістерською програмою

Готель „Рів'єра”

Студента магістеріуму

спеціальності «Менеджмент організацій»

спеціалізації «Менеджмент туристичної індустрії» 6 курсу 22 групи

Верхогляда Максима Анатолійовича

Науковий керівник від кафедри

Ткаченко Тетяна Іванівна

від готелю „Рів'єра”

Бондаренко Ольга Володимирівна

Київ 2009

Зміст

1. Характеристика та організація загального управління готелю „Рів'єра”

1.1 Характеристика і статус готелю „Рів'єра”

1.2 Місце розташування готелю „Рів'єра”

1.3 Охарактеризувати номерний фонд, інтер'єр приміщень, оснащеність, основні і додаткові послуги готелю „Рів'єра”

1.4 Визначити вищий, середній і низовий рівень управління

1.5 Визначити форми реалізацій спеціальних рішень, навести приклад

2. Характеристика управління операційною діяльністю готелю „Рів'єра”

2.1 Охарактеризуватия служби готелю „Рів'єра”, їх функції і взаємозв'язки

2.2 Описати і оцінити роботу одного із підрозділів готелю „Рів'єра”, визначити як ставляться працівники даного підрозділу до своєї роботи

2.3 Охарактеризувати вплив фактору сезонності на діяльність готелю „Рів'єра”

2.4 Оцінити якість послуг, що надаються одним з підрозділів готелю „Рів'єра”, виставивши найбільш адекватні оцінки

2.5 Оцінити рівень технологій і обладнання, що використовуютьсяв операційних підрозділах готелю

2.6 Охарактеризувати систему управління якістю послуг в готелі „Рів'єра”

3. Характеристика фінансово-економічної діяльності готелю „Рів'єра”

3.1 Динаміка оперативних показників виробничо-експлуатаційної програми готелю „Рів'єра”

3.2 Проаналізувати динаміку фінансових показники готелю „Рів'єра”

3.3 Проаналізувати динаміку прибутків готелю „Рів'єра”

3.4 Визначити рентабельність готелю „Рів'єра”

3.5 Проаналізувати структуру доходу готелю „Рів'єра” від надання послуг за звітний рік

3.6 Проаналізувати структуру операційної діяльності готелю „Рів'єра”

3.7 Визначити динаміку і структуру чистого прибутку готелю „Рів'єра”

3.8 Проаналізувати структуру і динаміку операційних витрат (собівартості) готелю „Рів'єра”

3.9 Визначити динаміку податкових платежів готелем „Рів'єра”

3.10 Визначити склад і динаміку необоротних активів

3.11 Проаналізувати динаміку руху основних засобів готелю „Рів'єра”

3.12 Визначити склад і динаміку оборотних активів

3.13 Визначити структуру і динаміку власного капіталу

3.14 Визначити поточну ліквідність готелю, фондоозброєність, фондомісткість, фондовіддачу і продуктивність праці в готелі „Рів'єра”

4. Характеристика маркетингової діяльності готелю „Рів'єра”

4.1 Визначити структуру і функції маркетингової служби готелю „Рів'єра”

4.2 Оцінити практику організації маркетингових досліджень в готелі „Рів'єра”

4.3 Проаналізувати систему маркетингової інформації, яка використовується керівництвом в готелі „Рів'єра”

4.4 Оцінити товарну політику готелю „Рів'єра”, описати товарну пропозицію, використовуючи трьох і чотирьох рівневі концепції товару

4.5 Проаналізувати товарний асортимент готелю за основними ознаками і структуру додаткових послуг

4.6 Оцінити особливості маркетингових заходів готелю „Рів'єра”

4.7 Визначити атрибути конкурентноспроможності послуг готелю „Рів'єра”

4.8 Порівняти ціни конкурентів і визначити переважаючий вид ціноутворення

4.9 Проаналізувати стратегії і методи ціноутворення в готелі „Рів'єра”

4.10 Визначити тип та конфігурацію каналів розповсюдження послуг готелю „Рів'єра” 4.10=5.4

4.11 Оцінити тип маркетингової стратегії розповсюдження готелю „Рів'єра”

4.12 Організація рекламної діяльності в готелі „Рів'єра”, проаналізувати структуру маркетингових комунікацій в готелі

4.13 Описати використання реклами в готелі „Рів'єра”

4.14 Охарактеризувати рівень і форми використання Internet в рекламних цілях в готелі „Рів'єра”

4.15 Охарактеризувати зміст діяльності готелю по зв'язкам з громадськістю

4.16 Охарактеризувати форми і методи стимулювання продажу послуг готелю „Рів'єра”

4.17 Оцінити заходи, спрямовані на удосконалення персонального продажу послуг готелю „Рів'єра”, оцінити роботу з корпоративними клієнтами

4.18 Описати метод розрахунку бюджету на комунікаційні потреби

4.19 Визначити характеристики основних адресатів комплексу маркетингових комунікацій готелю „Рів'єра”

5. Характеристика логістичної системи готелю „Рів'єра”

5.1 Визначити основні елементи логістичної системи готелю „Рів'єра” і їх функції, охарактеризувати виробничу логістику, організацію взаємодії різних потоків в системі готелю „Рів'єра”

5.2 Охарактеризувати механізм функціонування закупівельної логістики в готелі „Рів'єра”

5.3 Проаналізувати логістику розподілу і збуту послуг готелю „Рів'єра”

5.4 Розкрити зміст функціонування інформаційної логістичної системи готелю „Рів'єра”

6. Характеристика системи управління персоналом в готелі „Рів'єра”

6.1 Охарактеризувати зміст, повноваження і функції кадрової служби готелю „Рів'єра”

6.2 Проаналізувати штатний розклад готелю „Рів'єра”, структуру і динаміку штатного персоналу

6.3 Визначити структуру персоналу за такими критеріями: вік, рівень освіти, стать

6.4 Проаналізувати показники руху персоналу, k плинності, змінності, стабільності і оновлення персоналу

6.5 Визначити тип кадрової політики готелю „Рів'єра”

6.6 Охарактеризувати організацію кадрового планування в готелі „Рів'єра”

6.7 Оцінити систему підбору персоналу в готелі „Рів'єра”

6.8 Охарактеризувати технології розвитку персоналу готеля

6.9 Описати систему атестації працівників

6.10 Охарактеризуватия систему мотивації і стимулювання персоналу

6.11 Ознайомитися з організацією кадрового діловодства в готелі „Рів'єра”

6.12 На основі опитувань з'ясувати рівень згуртованості коллективу, рівень конфліктності в колективі, його причини і види

6.13 Дати комплексну характеристику управлінської праці одного з менеджерів готелю „Рів'єра”

7. Оцінка системи автоматизації та застосування сучасних інформаційних технологій на підприємстві

7.1 Оцінити рівень автоматизації праці управлінського персоналу в готелі „Рів'єра”, охарактеризувати програмний продукт, який використовується в готелі „Рів'єра”

7.2 Визначити основні засоби зв'язку, види оргтехніки, які використовує менеджер готелю „Рів'єра” у свої роботі, оцінити ефективність використання даної техніки

7.3 Визначитирівень автоматизації діловодства в готелі, описати програмування процесу документообороту

8. Характеристика інноваційної діяльності на підприємстві

8.1 Охарактеризувати зміст управління інноваційними процесами в готелі „Рів'єра”, визначити основні напрями впровадження інновацій в готелі „Рів'єра”

8.2 Визначити основні етапи створення і реалізації інноваційного проекту, описати інвестування інноваційного проекту

1. Характеристика та організація загального управління готелю „Рів'єра”

1.1 Характеристика і статус готелю „Рів'єра”

Розташований в історичному і діловому центрі міста, в декількох кроках від Дніпра, в травні 2007 р. гостинно відчинив свої двері новий готель „Рів'єра на Подолі”. 7-поверховий готель „Рів'єра” знаходиться в 42 км. від Бориспільського міжнародного аеропорту і в 5 км. від центрального залізничного вокзалу.

Готель має категорію **** (чотири зірки), керуючою готелем є пані Юрушева В.І. Готель належить і юридично завірений на підприємство ТОВ „Епоха” (організаційно-правова форма підприємства „Епоха” - це товариство з обмеженою відповідальністю), юридична адреса ТОВ „Епоха”: 04070, Київ, вул. Сагайдачного 15, телефон: (44) 581-28-28, E-mail: reservation@rivierahotel.com.ua. Готель „Рів'єра” та ТОВ „Епоха” має усі відповідні ліцензії, сертифікати і свідоцтва. ТОВ „Епоха” має свідоцтво про державну реєстрацію юридичної особи - товариства з обмеженою відповідальністю „Епоха” (ідентифікаційний код - 32044536).

Готель „Рів'єра” має наступні сертифікати і свідоцтва:

1. сертифікат відповідності на надання послуги місць короткотермінового проживання з рестораном - без підтвердження категорії;

2. сертифікат відповідності на надання послуги харчування - підтверджується тип ресторану та клас „вищий”;

3. ліцензія на роздрібний продаж алкогольної продукції (в готелі);

4. свідоцтво про реєстрацію платника Податку на Додану Вартість (ПДВ);

5. свідоцтво про державну реєстрацію дезінфекційного засобу.

Основні стратегічні бізнес-одиниці готелю (це напрям діяльності готелю, що має власні місію й завдання, планується незалежно від інших напрямів):

1. надання послуг проживання - основний напрям готелю, який приносить „левову” частку прибутку;

2. надання послуг харчування, як окремий сегмент готелю: ресторан орієнтований не тільки на проживаючих готелю, але й на клієнтів „з вулиці”, також для цього функціонує бар;

3. надання різноманітних послуг (здача літньої тераси готелю під різноманітні свята: весілля, банкети і т.д., різноманітні екскурсії, різноманітні річкові подорожі, масаж, надання автотранспорту, квитки на різноманітні вистави тощо) - цей вид діяльності „йде” як окремий напрям готелю, щоправда розмір прибутку для підприємства від нього не надто великий, але здебільшого він використовується як засіб „приманювання” клієнтів у готель (і для підвищення популярності готелю), тому, що увесь персонал готелю ладен виконати будь-яку примху клієнта (і це правда).

Готель „Рів'єра” опозиціонує себе як бізнес-готель тому, що практично усі клієнти готелю це люди, які прибули до Києва у ділових цілях („по роботі”). Адреса готелю: вул. Сагайдачного 15, кількість номерів/поверхів: 80/7, рік будівництва: 2007, відстань від центра міста: 1,1 км, найближче метро: Поштова Площа - 0,1 км, відстань до Борисполя - 40 км, відстань до залізничного вокзалу - 5 км, відстань до річкового порту - 0,2 км, сайт готелю www.rivierahotel.com.ua

1.2 Місце розташування готелю „Рів'єра”

**** готель „Рів'єра” зручно розташований в центрі Києва, на Подолі (Поштова Площа) - історичному, мальовничому районі української столиці. Зручне місцеположення надає можливість опинитися у центрі подій одного з найкрасивіших міст світу. Неподалік від готелю знаходяться багато ділових центрів і адміністративні установи Києва, у тому числі Міністерство закордонних справ, Верховна Рада, Адміністрація Президента. Від готелю можна швидко дійти пішки до знаменитого Хрещатику і таких відомих пам'яток старовинного міста, як Андріївський спуск, Андріївська церква, Михайлівський і Софійський собори. Із вікон готелю відкривається мальовничий вид на Поділ і річку Дніпро.

Інтер'єр Готелю витриманий в довершеному класичному стилі. Ззовні готель схожий на невелику французьку будівлю 18-19 століття (див. Додаток 1), оздоблення ніби-то запозичене з тих часів. Бездоганний інтер'єр готелю поєднує в собі елегантну вишуканість і надзвичайну зручність.

Всередині готель так само гарний як і ззовні. Двері центрального входу зроблені зі скла (ніби-то запрошуючи відвідувачів до готелю) і відчиняються автоматично, що правда при приїзді гостей двері „притримує швейцар”, вигляд холу готелю постійно змінюється: протягом періоду літо-осінь хол готелю прикрашають композиції з живих квітів і декілька статуй, витриманих в класичному французькому стилі, на reception завжди є ваза з яблуками для відвідувачів, також в холі знаходиться невеличка частина кришталевої люстри, яка привертає увагу (люстра має довжину приблизно 8 метрів і прикріплена на другому поверсі біля ресторану, але кінець люстри 1,5 метри звисає майже до підлоги 1 поверху), для періоду зима адміністрацією готелю прийняті заходи по зміні інтер'єру холу, ресторану: в холі з'являться новорічні прикраси, будуть фігурки Діда Мороза, reception буде оформлена в новорічному стилі, для відвідувачів в холі і номерах будуть знаходитися невеличку „презенти” - новорічні солодкі шоколадні фігурки Дідів Морозів.

1.3 Охарактеризувати номерний фонд, інтер'єр приміщень, оснащеність

Будучи новатором, готель упроваджує самі передові технології, пропонуючи своїм гостям ідеальне відчуття місця, де час і простір бездоганні. Номерний фонд складає 80 сучасно оформлених номерів (65 стандартних, 8 напівлюксів, 6 люксів, 1 президентський номер), які здатні прийняти 160 осіб, розташовані на 7 поверхах (є поверхи для людей, які палять і окремі поверхи для людей, які не палять) з панорамним видом на Дніпро, характерною особливістю яких є індивідуальне проектування, під замовлення написані картини, надзвичайно зручні ліжка, ванні кімнати фанеровані італійським мармуром, все це створює атмосферу комфорту і затишку. Сім різних категорій кімнат зможуть задовольнити потреби навіть найвимогливіших гостей. У кожному номері є зручні ліжка, „робочі місця”, електронний замок, індивідуальна система контролю температури, міні бар, сейф, інтерактивне і супутникове телебачення з каналами на основних європейських мовах, високошвидкісний доступ до мережі Інтернет. У ванні мармурова обробка, величезні дзеркала, ванна або ж ванна і душова кабіна, фен, французька парфюмерія, банний халат, махрові тапочки. Також існує декілька номерів для людей з обмеженими можливостями (інвалідів), ці номери додатково обладнанні спеціальними приладами для зручності інвалідів (наприклад, над туалетом знаходяться дві рейки, для зручності, так само й в душовій тощо).

Номери готелю „Рів'єра”

Стандарт 1-ої категорії

Інтер'єр номера витриманий в елегантному класичному стилі, а вишукані аксесуари створюють особливий настрій гармонії і краси. Номер може бути з одним ліжком розміру Queen 180*200 або двома роздільними ліжками 110*200. Житлова площа номера - 12-15 кв.м. Деякі номери можуть бути поєднані між собою за бажанням гостя.

Сервіси і послуги: Кондиціонер Електронний замок міні-сейф Інтерактивне і супутникове телебачення Wi-fi Інтернет 2 телефонних лінії міні-бар, рушники Набір косметики, фен, косметичне дзеркало, Тапочки, халати.

Високий сезон: робочі дні 305 євро, вихідні - 223 євро;

Низький сезон: робочі дні 275 євро, вихідні - 223 євро.

Стандарт 2-ої категорії

М'які тони меблів і внутрішнього оформлення номера створюють теплу атмосферу для приємного відпочинку після довгого напруженого дня. Номер може бути з великим ліжком розміру Queen 180*200 або двома роздільними ліжками 110*200. Житлова площа номера - 13-17 кв.м. Деякі номери можуть бути поєднані між собою за бажанням гостя.

Сервіси і послуги: Кондиціонер Електронний замок міні-сейф Інтерактивне і супутникове телебачення Wi-fi Інтернет 2 телефонних лінії міні-бар, тапочки, халати, рушники Набір косметики, фен, косметичне дзеркало.

Високий сезон: робочі дні 338 євро, вихідні - 246 євро;

Низький сезон: робочі дні 304 євро, вихідні - 246 євро.

Стандарт 3-ої категорії (business)

Найпросторіший зі всіх стандартних номерів, витриманий в стилі «Модерну». Велике ліжко розміру King 200*200, зручне робоче місце, зона відпочинку, простора ванна кімната з великою ванною і душовою кабіною, набором косметики, феномом і косметичним дзеркалом. Площа номера - 28 кв.м.

Сервіси і послуги: Кондиціонер Електронний замок міні-сейф Інтерактивне і супутникове телебачення Wi-fi Інтернет 2 телефонних лінії міні-бар.

Високий сезон: робочі дні 371 євро, вихідні - 270 євро;

Низький сезон: робочі дні 334 євро, вихідні - 270 євро.

Напівлюкс (executive)

Витончений однокімнатний номер з двоспальним ліжком розміру King 200*200. Завдяки вдалому дизайнерському рішенню номер роздільний на робочу зону і зону відпочинку. У вітальні: м'який куточок, журнальний столик, а також зручне робоче місце. У просторій ванній кімнаті - велика ванна і душова кабіна, набір косметики, фен, косметичне дзеркало. Площа номера - 32-40 кв.м.

Сервіси і послуги: Кондиціонер Електронний замок міні-сейф Інтерактивне і супутникове телебачення Wi-fi Інтернет 2 телефонних лінії міні-бар Окрема шафа для багажу і верхнього одягу.

Високий сезон: робочі дні 429 євро, вихідні - 312 євро;

Низький сезон: робочі дні 386 євро, вихідні - 312 євро.

Люкс 1-ої категорії (Superior) (Додаток 1)

Ідеально спроектований двокімнатний просторий номер оснащений всім необхідним для комфортного відпочинку і активної роботи. У просторій ванній кімнаті: велика ванна, душова кабіна, набір косметики, фен і косметичне дзеркало. Вікна спальні і вітальні номера виходять на Поштову Площу і величне Дніпро. Площа номера - 45 кв.м.

Сервіси і послуги: Двоспальне ліжко розміру King 200*200 Великий плазмовий екран Інтерактивне і супутникове телебачення DVD програвач Кондиціонер Електронний замок міні-сейф Wi-fi Інтернет 2 телефонних лінії міні-бар Окремі шафи для багажу і верхнього одягу

Високий сезон: робочі дні 555 євро, вихідні - 403 євро;

Низький сезон: робочі дні 500 євро, вихідні - 403 євро.

Люкс 2-ої категорії (deluxe)

Для тих гостей, хто любить розкіш, Готель пропонує шикарний двокімнатний номер категорії ДеЛюкс з двоспальним ліжком розміру King 200*200. У просторій ванній кімнаті - велика ванна, душова кабіна, набір косметики, фен і косметичне дзеркало. У вітальні: - Великий плазмовий екран; - DVD програвач; - Музичний центр; - Окремі шафи для багажу і верхнього одягу. У спальні: - Двоспальне ліжко; - Джакузі. У номері: - Кондиціонер; - Електронний замок; - міні-сейф; - Інтерактивне і супутникове телебачення; - Wi-fi Інтернет; - 2 телефонних лінії; - міні-бар; Площа номера - 58 кв.м.

Сервіси і послуги: Кондиціонер Електронний замок міні-сейф Інтерактивне і супутникове телебачення Wi-fi Інтернет 2 телефонних лінії міні-панів

Високий сезон: робочі дні 635 євро, вихідні - 462 євро;

Низький сезон: робочі дні 572 євро, вихідні - 462 євро.

Люкс 3-ої категорії Президентський 4х кімнатний (apartment)

Особливою гордістю Готелю є Президентські Апартаменти. Чотирикімнатний номер, у величезній Вітальні якого - домашній кінотеатр і барная стійка; у Кімнаті переговорів зручно проводити зустрічі; атмосфера Кабінету розташовує до плідної роботи, а Спальня, з двоспальним ліжком розміру King 200*200, уразить дизайном навіть найвитонченішого естета. Прикрасою номера служать оригінали картин з приватної колекції, ексклюзивні елементи декору, а також дивний вигляд на історичний Поділ і величне Дніпро. Площа номера - 106 кв.м.

Високий сезон: робочі дні 806 євро, вихідні - 586 євро;

Низький сезон: робочі дні 725 євро, вихідні - 586 євро.

У вартість номера входить: - податки, - сніданок „Шведській стіл”, - користування Інтернетом, - користування фітнес-центром.

Стандартний час заїзду 14:00, час виїзду 12:00. Вартість третього додаткового спального місця 50 євро (включаючи сніданок). Послуги служби бронювання надаються безкоштовно, здійснюється система гарантованого бронювання (депозит або кредитна картка). За додаткові послуги гості (такі як: міні-бар, телефонні дзвінки і т.д.) розраховуються на reception при виїзді.

Бронювання підлягає штрафу у розмірі 75 гривень (10 USD) за які-небудь анулювання/зміни, які були від дати підтвердження послуги до 72 години до дати заїзду. В цьому випадку гроші повертаються на кредитну карту Клієнта у розмірі повної вартості за вирахуванням штрафу 75 гривень (10 USD). Бронювання підлягає штрафу у розмірі добової вартості номера за які-небудь анулювання/зміни, які були в строк від 0 до 72 годин до дати заїзду. У цьому випадку гість оплачує вартість проживання за першу добу і остання сума повертається на кредитну карту.

Розрахунок в готелі проводиться в гривнях по поточному курсу гривні (внутрішній курс готелю).

Основні і додаткові сервіси і послуги, які пропонує готель „Рів'єра”

Основні сервіси готелю:

- поверхи для некурящих

- цілодобова рецепція

- бізнес-центр

- можливість підключення Інтернету в номері

- пункт обміну валют

- банкомат

- фітнес-центр

- сауна

- масажний кабінет

- цілодобове обслуговування в номері

- послуги пральні

- хімчистки

- прибирання в номерах 2 рази в день, включаючи торндаун (вечірній сервіс)

Безкоштовні послуги готелю:

- сніданок

- користування фітнес-центром

Додаткові послуги, які надає готель:

- цілодобове ресторанне обслуговування в номерах (Room service)

- парковка

- замовлення таксі

- прокат автомобілів

- послуги пральні, хімчистки

- послуги секретаря і перекладача з попереднього замовлення

Ресторан і конференц-зал

Ресторан готелю зможе задовольнити смаки найвитонченіших гурманів, європейська і національна кухня, блюда приготовлені в авторському стилі, відмічених нагородами шеф-кухаря. Цілодобово працює відкритий бар, який пропонує широкий вибір коктейлів і ароматну каву.

Просторий конференц - зал на 70 чоловік з виглядом на Дніпро і функціональні кімнати переговорів (на 12-15 чоловік) зі всім необхідним устаткуванням, стануть, незамінні при ділових зустрічах і переговорах. Залежно від формату заходу, можлива різна конфігурація конференц-залу: театром, класною кімнатою або круглим столом. При розставлянні „круглий стіл”: учасники розміщуються за 1 столом, або столи розставляються буквою П, при цьому є можливість встановити додаткові місця без столів для преси. Конференц-зал і функціональні кімнати переговорів зі всім необхідним устаткуванням. Устаткування: фліпчарт, проекційне устаткування (плазмовий екран з можливістю підключення ноутбука), звукопідсилення, 2 мікрофони, DVD плеєр, відеомагнітофон, підключення до мережі Інтернет Wi-Fi (у конференц-залі, кімнаті переговорів), доступ в Інтернет.

1.4 Визначити вищий середній і низовий рівень управління готелю „Рів'єра”

Основним видом передачі інформації від одного відділу до іншого є задокументований вигляд (паперовий, завірений печаткою керівника даної служби), передача інформації від різноманітних служб до директора і генерального директора передається у формах різноманітних звітів (які здебільшого подаються відділом бухгалтерії).

Вищий рівень управління (інституційний): генеральний директор (власник) ТОВ Епоха, управляючий готелем.

Середній рівень (управлінський): заступники директора різноманітних служб.

Нижчий (технічний) рівень: адміністратори, старші офіціанти, старші порт'є.

Структура управління готелем „Рів'єра” - лінійна. Лінійна структура управління є найбільш логічною, стрункою і формально визначеною, але разом з тим і найменш гнучкою. Кожен з керівників має всю повноту влади, але відносно невеликі можливості для вирішення проблем, що вимагають вузьких, спеціальних знань. Лінійні зв'язки в готелі відбивають рух управлінських рішень і інформації, що виходять від так званого лінійного менеджера, тобто особи, яка цілком відповідає за діяльність готелю (як правило, невеликого) або його структурних підрозділів (у великому). Це одна з найпростіших організаційних структур управління. Вона характеризується тим, що на чолі кожного структурного підрозділу знаходиться керівник, наділений усіма повноваженнями, що здійснює усі функції управління. При лінійному управлінні кожна ланка і кожен підлеглий мають одного керівника, через якого одним каналом проходять усі управлінські команди. У цьому випадку управлінські ланки несуть відповідальність за результати всієї діяльності об'єктів, що ними управляються. Мова йде про пооб'єктне виділення керівників, кожен з яких виконує усі види робіт і приймає рішення, пов'язані з управлінням даним об'єктом. Оскільки в лінійній структурі управління рішення передаються ланцюжком "зверху донизу", а сам керівник нижньої ланки управління підпорядковується керівникові більш високого рівня, формується свого роду ієрархія керівників. У даному випадку діє принцип єдиноначальності, суть якого полягає в тому, що підлеглі виконують волю лише свого безпосереднього керівника. Вищий орган управління не має права віддавати розпорядження будь-яким виконавцям, минаючи їх безпосереднього начальника.

Схема прийняття рішень у готелі „Рів'єра” відображена наступним чином: функціональні структурні підрозділи перебувають у підпорядкуванні головного лінійного керівника, свої рішення керівники функціональних підрозділів „втілюють у життя” через головного керівника (управляючого готелем) або (в межах своїх повноважень) безпосередньо через відповідних керівників служб-виконавців.

Управлінська структура готелю включає посади 9 заступників директора різноманітних відділів, що підкоряються директорові, а той у свою чергу - генеральному директору. Ці заступники представляють середній рівень управління і забезпечують реалізацію політики функціонування підприємства, розроблену вищим керівництвом, відповідають за доведення більш детальних завдань до підрозділів і відділів, а також за їхнє виконання. Нижчий рівень (технічний) виконує роботу, яка покладена на відділ, службу, виконує розпорядження дані керівником служби.

1.5 Визначити форми реалізацій спеціальних рішень, навести приклад

Також в готелі „Рів'єра” існують спеціальні функції управління, які здебільшого назначаються керівниками служб для виконання своїм підлеглим. Наприклад, одна недавня ситуація: при виїзді з номера проживаючі не заплатили за бар (вони сказали, що не користувалися баром), хоча напої і їжа були ними використані (у загальному чеку був указаний детальний опис продуктів з бару), сума втрат готелю була 250 грн. Тому, щоб запобігти подібній ситуації, керівник служби розміщення прийняла наступне рішення (спеціальне управлінське рішення), вона порадила керівникові служби готельного господарства назначити покоївку (одну), яка буде перевіряти місткість бару під час прибирання кімнати, щоб впевнитися чи користувалися клієнти номеру баром чи ні. Це спеціальна управлінська функція, яка була назначена керівниками служби розміщення і служби готельного господарства (з ініціативи керівника служби розміщення) для контролю фінансової звітності номера при виїзді і запобіганню подібних ситуацій (описаної вище), виконанням даної роботи зайнялась одна покоївка (це таке внутрішнє спеціальне розпорядження, яке виконується на середньому рівні керівництва).

2. Характеристика управління операційною діяльністю готелю „Рів'єра”

2.1 Охарактеризувати служби готелю „Рів'єра”, їх функції і взаємозв'язки

Готель „Рів'єра” є одним з найкращих виробників послуг на ринку готельного господарства в Україні. Отже, відповідно до цього підприємство має продуктову політику.

Готель „Рів'єра” пропонує різноманітні послуги (продукт) своїм гостям:

- основні послуги: проживання і „часткове” харчування;

- додаткові безкоштовні послуги: фітнес-центр, сауна, бізнес-центр, сніданок, Room service;

- додаткові платні послуги: міні-бар, замовлення авто (таксі), послуги пральні, парковка, замовлення перекладача, різноманітні спеціальні послуги (екскурсії по Києву, річкові екскурсії, обмін валюти, специфічні окремі послуги тощо).

Для виробництва, функціонування і продажу кінцевого „продукту” клієнтам в готелі існує набір відповідних служб (яких в готелі налічується 9 + АУП).

В готелі „Рів'єра” функціонує багато відділів, які виконують певні функції згідно положень про підрозділи. Форми реалізації функцій управління на підприємстві наступні:

1. Адміністративна -- Голова спостережної ради, Голова правління, Генеральний менеджер та перший заступник голови правління вирішують такі питання: визначення загальних напрямків політики підприємства у рамках поставлених цілей та задач, прийняття рішень, які орієнтовані на певний сегмент ринку, що спрямовані на задоволення потреб споживачів, вирішують питання, пов'язані з фінансовою політикою та економічним управлінням.

2. Операційна - служба прийому та розміщення, служба готельного господарства, інженерна служба, служба маркетингу, продаж і бронювання, служба харчування, служба інформаційних технологій, служба безпеки, бухгалтерія, відділ кадрів.

В операційній діяльності готелю „Рів'єра” задіяні наступні служби (їх інфраструктура, обов'язки і функції)

1. Служба прийому і розміщення

До функцій служби прийому і розміщення входить реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних послуг, стягування плати за проживання, ведення необхідної документації. До обов'язків цієї служби входить також ведення і підтримка в робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду.

У службі прийому і розміщення є декілька посад:

- службовці з прийому і розміщення гостей (адміністратори), що оформляють гостей на проживання, а також в їхні обов'язки входить: підтримка зв'язку з міжміською, міжнародною телефонними станціями, фіксування наявних телефонних розмов клієнтів з номерів, контролювання їхньої оплати, а також надавання послуги з ранкової побудки на прохання клієнтів;

- керівник служби розміщення;

- портьє, швейцар.

Готель комп'ютеризований, кожен співробітник служби розміщення має право на доступ лише до тих комп'ютерних даних, до яких він має безпосереднє відношення (має свій власний логін і пароль).

У зв'язку з повною комп'ютеризацією готелю усі дані, включені до бази даних комп'ютера, і будь-яка необхідна інформація легко витягається з пам'яті комп'ютера. Це значно спрощує роботу служби прийому.

Завдання керівника даної служби - контролювання усього процесу прийому і розміщення гостей, професійно вирішуючи наявні конфлікти, від яких може постраждати репутація усього готелю.

2. Служба готельного господарства

Служба house keeping займається „підтриманням” у чистоті, справності і порядку усього номерного фонду готелю і приготельних ділянок, також займається матеріально-технічним забезпеченням (забезпечення готельного комплексу матеріально-технічними і виробничими ресурсами), також до функцій служби готельного господарства входить логістична функція, тобто за керівником даної служби закріплені обов'язки контролю невеликого складу (яким завідує одна людина, підзвітна керівнику служби house keeping) для непродовольчих товарів, таких як: рушники, халати, уніформа працівників готелю, різноманітне приладдя, невелика техніка тощо (для продовольчих товарів існують спеціальні місця зберігання на кухні і в ресторані).

В службі готельного господарства є такі посади:

- покоївки, здійснюють прибирання і провітрювання номерів, незалежно від того, зайняті вони або вільні. Постійно утримують у чистоті житлові номери, санвузли та інші приміщення, замінює постійну білизну і рушники. Прибирання вони зобов'язані здійснювати в суворій відповідальності з технологією прибирання, дотримуючись інструкцій і встановленого порядку заміни білизни. При виклику до проживаючого вони негайного з'являються в номер, прийняти доручення і забезпечити його виконання відповідно до переліку послуг, що надаються;

- кастеляни;

- одна завідуюча складом;

- прибиральниці, до їхніх обов'язків входить утримання у належному санітарному стані коридорів, сходових площадок і маршів, санвузлів, ванн і душових загального користування, вестибулів і холів, а також інших приміщень загального користування, що знаходяться на закріпленій ділянці;

- керівник служби готельного господарства.

Завдання керівника даної служби - контролювання усього процесу прибирання номерів, справності техніки в номерах, невеличких ремонтних робіт, контролювати склад і матеріально-технічну базу, необхідну покоївкам і прибиральницям у свої роботі, професійно і швидко вирішувати наявні проблеми, з якими звертаються клієнти.

3. Інженерна служба

Основна задача інженерної служби: повсякденна підтримка в належному стані усього номерного фонду готелю.

Функції інженерної служби (функціонування різних систем):

- систем кондиціонування;

- теплопостачання;

- санітарно-технічного обладнання;

- електротехнічних установ;

- служб ремонту і будівництва;

- систем телебачення і зв'язку;

До складу даної служби входять такі посади як:

- головний інженер керівник служби, контролює усю інженерну службу;

- газовщики;

- сантехніки;

- ремонтники;

- електрики;

- підсобні працівники.

Керівник контролює усю службу, „під керівником” („на ланку нижче”) стоїть головний інженер, який детально стежить за виконанням робіт, які заходяться у порядкуванні інженерної служби.

4. Служба продажів, маркетингу і бронювання

Представники комерційного відділу (відділу маркетингу) займаються багато чим. Налагоджують контакти з організаторами конгрессних заходів, ведуть переговори на перспективне використання номерного фонду готелю, обговорюють питання використання приміщень під збори, наради, з'ясовують потреби певних груп клієнтів, підтримуючи контакти з відповідними підрозділами обслуговування.

Комерційна служба (або відділ маркетингу і продажів) займається питанням оперативного і стратегічного планування, аналізує результаті господарської і фінансової діяльності.

Департамент маркетингу і продажів відносно маленький, але достатній для того, щоб здійснювати міждепартаментне координування дій.

Склад служби:

- керівник служби маркетингу, продажів і бронювання, здійснює контроль за роботою цього підрозділу і за організацією різноманітного обслуговування;

- працівник з бронювання номерів, стежить за кон'юнктурою, збираючи заявки на бронювання і фіксуючи будь-яке підвищення попиту, яке готель міг би використовувати, збільшуючи вартість розміщення і даючи підприємству, більший дохід Номери, не заброньовані заздалегідь, передаються для безпосереднього продажу в службу розміщення, яка повинна розміщувати гостей в дані номери за вищою ціною;

- працівник відповідальний за організацію конференцій, банкетів, симпозіумів, за здачу в оренду конференц-зала, кімнати переговорів, ресторану і бару, а також літньої тераси;

- маркетолог, займається тим, що налагоджує контакти з можливими майбутніми клієнтами, займається рекламною готелю (співпрацює з рекламними агенціями, дає рекламу і різноманітних джерелах, „переглядає” Інтернет-сайт), веде переговори на перспективне використання номерного фонду готелю, підтримує контакти з відповідними підрозділами обслуговування.

5. Служба харчування (ресторан, бар)

Основною функцією служби харчування є пропонування різноманітних наїдків і напоїв гостям готелю (як харчування, яке включено у вартість номеру, так і харчування за окрему платню, також для гостей послуги бару. Обслуговування, яке надає дана служба має здебільшого комплексний характер.

Підрозділи цієї служби - це: кухня (замовлення їжі і напоїв проживаючими готелю), ресторан (шведський стіл - сніданок, а також різноманітні страви, за окрему платню), що включає бар, також для великих подій формують спеціальний підрозділ, який обслуговує банкети і конференції.

До служби входять:

- керівник служби харчування, контроль за наданням послуги харчування різними підрозділами;

- шеф-повар, готує і контролює приготування їжі на кухні;

- помічник шеф-повара, забезпечує продуктами персонал кухні;

- повара, готування їжі;

- адміністратор залу, слідкує за роботою ресторану і бару;

- офіціанти, обслуговуючий персонал в ресторані;

- бармен, „створення” і продаж коктейлів і спиртних напоїв.

6. Служба інформаційних технологій

Дана служба в готелі „Рів'єра” представлена одним працівником - програміст - комп'ютерщик. Він займається інформаційними забезпеченням усього комп'ютерного обладнання готелю, контролює його, у разі неполадок „ремонтує”. Він настроює різноманітні комп'ютерні системи (системи відео-спостереження, настройку цифрових замків тощо). Він „сам собі керівник” і сам себе контролює, так як готель невеличкий, то одного комп'ютерщика вистачає.

7. Служба безпеки

Служба безпеки даного готелю одна із найбільш численних. Дана служба виконує функції підтримки порядку і безпеки в готельному комплексі, оскільки готель несе відповідальність за безпеку своїх клієнтів, а також за охорону їхніх матеріальних цінностей, а також матеріальних цінностей готелю.

Дана служба ділиться на такі посади:

- керівник, служби безпеки, контроль за усіма охоронцями;

- внутрішня охорона (охорона в холі, та на пропускному пункті - „службовий вхід”);

- зовнішня охорона (охорона на приготельних ділянках, охоронець на парковці).

Охоронці готелю забезпечують безпеку гостей та слідкують за порядком на території готельного комплексу.

8. Служба бухгалтерії

Бухгалтерія (фінансово-економічна служба). Ця служба в готелі відповідає за своєчасне складання бухгалтерської звітності в суворій відповідності з нормативними документами; несе відповідальність за дотримання фінансової і договірної дисципліни; проводити аналіз фінансово-господарської діяльності; організовує складання бізнес-планів; складає фінансово-господарські плані і кошториси за встановленими формами; несе відповідальність за своєчасність складання звітів, балансів і рахунків, прибутків і збитків; виконує роботові з обліку, введення в експлуатацію і списання матеріальних цінностей і обліку коштів у встановленому порядку; несе відповідальність за дотриманням ціноутворення і правильності складання тарифів; здійснює облік надходження і вибуття виробничих запасів відповідно до Положення (стандартів) бухгалтерського обліку; організовує роботу з одержання ліцензій.

До складу бухгалтерії входять:

- керівник служби (головний бухгалтер), займається безпосереднім керуванням службовцями бухгалтерії;

- бухгалтери, займаються складанням і заповненням документації;

- касир, займається видачею коштів, отриманням коштів від осіб.

9. Відділ кадрів

Основними функціями цієї службі є: формування кадрів організації (планування, добір і наймання, вивільнення, аналіз плинності); навчання працівників (перепідготовка, атестація й оцінка персоналу, організація просування по службі, проведення виховної роботі); удосконалювання організації праці її стимулювання, створення безпечних умов праці. У готелі ця служба представлена начальником відділу кадрів. Кадрова - відділ кадрів розробляє проекти мотивації праці робітників, організовує тренінги, курси підвищення кваліфікації персоналу, визначає потребу в збільшенні штату працівників.

У даному відділі працює лише одна людина, оскільки штат працівників всього лише 119 чоловік.

Керівник відділу кадрів „сама собі начальниця і підлегла”.

2.2 Описати і оцінити роботу одного із підрозділів готелю „Рів'єра”, визначити як ставляться працівники даного підрозділу до своєї роботи

Операційний процес обслуговування і функції служби прийому і розміщення (reception)

Гість отримує обслуговування вже тоді, коли дзвонить або пише в готель, щоб забронювати номер, тому я вважаю за необхідне розглянути операційний процес обслуговування і функції служби прийому і розміщення, який можна представити у вигляді наступних етапів:

- попереднє замовлення місць в готелі (бронювання);

- прийом, реєстрація і розміщення гостей;

- надання послуг проживання та харчування (прибирання номера);

- надання додаткових послуг гостю;

- остаточний розрахунок і оформлення виїзду.

Попереднє замовлення місць, реєстрація при поселенні, розрахунок за мешкання і надані послуги, оформлення виїзду відбувається в службі прийому і розміщення, де працюють адміністратори, порт'є, швейцари (одна зміна на reception в готелі „Рів'єра” складається з: 2 адміністраторів, одного швейцара і заступника директора служби прийому і розміщення, яка здебільшого перебуває в Back Office reception).

Послуги проживання може надавати персонал готелю (сервісне і номерне обслуговування) і персонал інших підприємств (масаж, фітнес-центр), розташованих в готелі.

Посадові обов'язки працівників служби прийому готелю „Рів'єра”, а також навики і знання, потрібні для їх виконання, визначені професійним стандартом.

Основними функціями служби прийому готелю вважаються: реєстрація і розміщення туристів, оформлення розрахунків при виїзді гостей, надання різної інформації.

Процес обслуговування гостей починається з того, що вони заздалегідь замовляють місця або номери в готелі, тобто бронюють. Заявки на бронювання від клієнтів поступають у відділ бронювання. Вони можуть бути прийняті за допомогою телефонного, комп'ютерного і факсового зв'язку. Для гостя це зручно в тому, що при в'їзді до готелю у нього не виникає труднощів із заселенням у вподобаний номер і з оформленням документів. При попередньому бронюванні процес реєстрації займає менше часу, оскільки дані про клієнта адміністраторові вже відомі.

Наступна частина операційного процесу - розселення - складається у свою чергу із зустрічі, реєстрації, вручення ключа і супроводу до номера.

Зустріч гостя може бути двох видів: у аеропорту або на вокзалі (на далеких підступах); біля входу в готель або у холі (на ближніх підступах).

Зустріч на далеких підступах дозволяє до прибуття в готель познайомитися з гостем, скласти або скоректувати програму обслуговування, розповісти про готель і послуги, що надаються. Про таку зустріч домовляються при бронюванні. У готелі „Рів'єра” гостей зустрічає швейцар, який вітає їх біля входу.

Якщо клієнт приїжджає в готель не вперше, то адміністратори звертаються до нього по імені. Це справляє позитивне враження. Правилом для готелю „Рів'єра” є те, що адміністратор стоїть за стійкою, а не сидить. Цим він підкреслює свою пошану до гостя.

В процесі спілкування з гостем обговорюються такі питання, як вартість і категорія номера, терміни розміщення, порядок оплати, деякі деталі.

Готель „Рів'єра” укладає із гостями готелю договір на надання послуг. Договір на надання послуг оформлюється при пред'явленні споживачем паспорта, військового квитка, посвідчення особи, водійських прав, іншого документа, оформленого в установленому порядку і підтверджуючого особу „споживача”. Якщо підтвердження на розміщення отримане, адміністратор („зі слів” клієнта) заповнює реєстраційну картку, яка є договором між Виконавцем і Споживачем. У анкеті вказується дані гостя, назва і адрес організації, що оплачує мешкання (якщо у відрядженні), і вид платежу.

Заповнивши картку адміністратор надає її гостю для ознайомлення і якщо все вірно заповнено, то гість підписує її, тим самим, укладаючи з готелем договір, підтверджуючий вид розміщення, тривалість мешкання і вартість номера.

Потім гостю виписують рахунок за мешкання, який включає тариф номера, помножений на число доби, оплату додаткових послуг, які гість замовляє при реєстрації. В готелі „Рів'єра” оплата за мешкання відбувається відповідно до єдиної розрахункової години - 12 годин поточної доби за місцевим часом.

Потім адміністратор заповнює візитну карту (інформаційну карту гостя - заповнює дані у відповідний інформаційний бланк у своєму комп'ютері), де вказується прізвище гостя, номер кімнати і терміни мешкання - документ на право входу в готель і здобуття ключа від номера.

Після закінчення оформлення швейцар проводжає гостя до наданого йому номера, допомагаючи піднести багаж. Під час реєстрації багаж тих, що прибувають в готель знаходиться у холі. У номері коридорний показує гостю, як користуватися устаткуванням і розповідає правила безпеки.

Після реєстрації і безпосереднього заселення в номер відбувається обслуговування гостя в житловій частині готелю.

Виїзд гостя відбувається до 14::00 останнього дня проживання клієнта (хоча здебільшого гості виїжджають раніше, оскільки більшість гостей - це ділові люди, які з самого рання виїжджають до Борисполя), при виїзді гість проходить на reception остаточну виписку. Адміністратор передивляється рахунки, які були сплачені гостем, а також підраховує суму, яка надійшла за використання гостем міні-бару, суму за міні-бар гість сплачує лише при виїзді з готелю „Рів'єра” і отримує кінцеву „розрахівку”. Після цього адміністратор готелю прощається з гостем по імені, бажаючи йому всього найкращого і повертатися до їхнього готелю ще не раз. Швейцар супроводжує гостя до машини (таксі).

Усього на reception працює 12 чоловік (8 адміністраторів і 4 швейцари) + 1 заступник директора служби розміщення і прийому. Існує чотири зміни: дві денні і дві нічні (одна денна зміна триває від 8:00 до 20:00 і від 9:00 до 21:00, нічна від 20:00 до 8:00, від 21:00 до 9:00).

Загалом персонал reception задоволений своїм місце роботи. Робота, чесно кажучи, не надто важка, оскільки усі гості це ділові люди, які здебільшого заздалегідь забронювали номер, або є постійними клієнтами і приїхали по роботі, тому не надто „капризні”. Робоче місце адміністратора обладнане за останнім словом техніки (усе знаходиться „під рукою”), площа reception досить велика і адміністратори „не сталкиваются” друг с другом. Також „приємна” зарплатня адміністратор - 3500 грн., швейцар - 1800-2000 грн. Також працівники reception мають не лімітовану кількість виходів на „перекур”, також вони можуть відпочити декілька хвилин в back office, коли немає клієнтів. Загалом працівники задоволені своєю роботою.

Оперативне планування в готелі „Рів'єра” широко використовується. В службі прийому і розміщення застосовується таким тип оперативного планування як календарне планування, яке передбачає розробку планів-графіків надання послуг. Для втілення календарного планування використовується така спокуслива модель роботи як виконання і перевиконання плану з продажу різних послуг на місяць по таким категорія як: продаж послуг проживання (певна сума зазначена і при її перевиконанні буде премія), послуг додаткових послуг - масажу (певна сума зазначена і при її перевиконанні буде премія), продаж напоїв і їжі з міні-бару (певна сума зазначена і при її перевиконанні буде премія), продаж замовлень авто на певну суму (певна сума зазначена і при її перевиконанні буде премія). Кожен адміністратор і швейцар записує у „внутрішньому” бланку свої прибутки за день (сумує усі продажі) і в кінці місяця, найбільш активні працівники отримують надбавки. Все це стимулює працівників, що в свою чергу позитивно впливає на роботі готелю в цілому. План, який повинні виконати працівника „стійки” розробляється службою маркетингу і продажів, а роль певного „диспетчера”, який керує виконанням плану є керівник служби прийому і розміщення.

2.3 Охарактеризувати вплив фактору сезонності готелю „Рів'єра”

Сезонність - основна проблема усіх готелів і чим менший цей фактор у готелю тим краще. Операційна діяльність готелю „Рів'єра” звичайно ж залежить від сезонності, але на надто сильно тому, що готель опозиціонує себе як business готель для ділових людей, а як відомо бізнес „йде 24 години на добу”, тому кількість клієнтів готелю постійно велика. Виключення - це періоди Новорічних свят (грудень-січень), а також період відпусток (липень-серпень). Ресторан і бар орієнтований не тільки на клієнтів готелю, але й на будь-яких відвідувачів готелю, також проводяться банкети, весілля, Новорічні програми тощо, тому ресторан і бар не надто залежить від сезонності, так само і конференц-зал здається для будь-якої події: конференції, симпозіуму тощо.

Готель „Рів'єра” має високий і низький сезон.

Високий сезон: 01.03-04.07, 06.09-30.11.

Низький сезон: 15.01-28.02, 05.07-05.09, 01.12 - 20.12.

Загалом річна завантаженість (2008 р.) готелю „Рів'єра” становить приблизно 60 %. У високі сезони завантаженість готелю досягає 75-85 %, а у низькі 35-45 %.

2.4 Оцінити якість послуг, що надаються одним з підрозділів готелю „Рів'єра”, виставивши найбільш адекватні оцінки

Я оцінив (моя суб'єктивна точка зору) роботу і якість надання послуг служби прийому і розміщення у наступній таблиці „Табл. 2.1”:

Таблиця 2.1 Оцінка показників служби прийому і розміщення

№	Показник служби прийому і розміщення	Оцінка
		1	2	3	4	5
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12	Кількість персоналу reception (3 чол.) Знання іноземних мов (ідеальне володіння мовою у адміністраторів, у швейцарів - ні) Швидкість обслуговування (повільно) Якість і детальність реєстрації (бездоганно) Заповнення анкет (практично немає, все робить адміністратор) Якість обслуговування швейцаром (гарна, допомагає з багажем, детально розповідає про кімнату, виконує дрібні доручення) Документальне оформлення і ведення бази даних в комп'ютері (всі анкети і дані про клієнтів зберігаються, всі поля анкет заповнені, без пропусків) Привітливість reception (завжди усміхнені і вітаються по імені) Пропонують широкий і детальний спектр додаткових послуг (не набридливо пропонують додаткові послуги) Спеціальні прохання, які не входять до переліку послуг готелю (виконують практично усе: поміняти валюту, замовити теплохід, екскурсію тощо) Виконання різноманітних прохань (побудка - будять на годину раніше, гладка одягу - дорогувато,) Інформаційне забезпечення (адміністратори і швейцари нададуть вичерпну інформацію, яка стосується не тільки готелю, але й взагалі інформацію, яка необхідну гостю про Київ, найближча пошта, банк тощо) Розрахунок і виїзд (трохи затонуто і потрібно при виїзді розрахуватися за міні-бар)			х	х х	х х х х х х х х х

Загалом якість роботи і надання послуг службою прийому і розміщення в готелі „Рів'єра” можна оцінити на тверду 4 (або 5 з мінусом). Оскільки усі послуги надають досить швидко, професійно і не набридливо.

2.5 Оцінити рівень технологій і обладнання, що використовуються в операційних підрозділах готелю „Рів'єра”

Готель „Рів'єра” обладнаний „за останнім словом” техніки. Кожен підрозділ готелю технічно добре оснащений. Служба прийому і розміщення обладнана усією необхідною технікою, тут знаходяться: два потужні комп'ютери (для роботи адміністраторів) на front-office і один в back office, також на „стійці” є стімер (апарат для прийому кредитних карт і зняття з них певної суми грошей), касовий апарат (невеличкий, поміщається на долоні, видає фіскальний чек), принтер для друку реєстраційних карт та інших документів, принтер-факс в back office, містка, добре організована картотека з різними документами для кожного номеру, добре організована стійка, на якій „вільно” розміщені усілякі документи, бланки, візитки, календ арики, ваза з фруктами, журнали тощо. Служба готельного господарства має усю необхідну техніку: візок для покоївок, усілякі засоби для прибирання номерів (дезинфікуючі, засоби для чистки тощо), ганчір'я, пральні машини, гладильне обладнання, сушильне, запасні стільці, столи, люстри, вази, запасні халати, парфумерні набори тощо. Інженерна служба також має усю необхідну техніку: набори інструментів, гаєчні ключі, дрилі, необхідні запасні деталі для функціонування того чи іншого обладнання (ліфти, номери - розетки, проводка). Служба маркетингу, продажів і бронювання має сучасну комп'ютерну техніку, швидкий доступ в Інтернет, технічно добре обладнаний і розумно розставлений кабінет, кабінет поділений на чотири сектори: керівник, маркетолог, працівник по броні, працівник по конференц-залу і організації різноманітних подій, кожен має полички і шафи для зберігання документів. Служба харчування має чи не найбільший вибір обладнання: слайсери, м'ясорубки, овочерізки, куттери, картоплечистки, міксери планетарні, тістомісильники, мукопросіювачі, хліборізки, посудомийні машини, барне устаткування, кофе машини. Інформаційна служба має сучасні комп'ютери, свою власну серверну базу, блоки безперебійного живлення, факс-принтер, швидкий доступ в Інтернет. Служба безпеки має комп'ютери для відео нагляду, також для охорони ззовні готелю видаються мобільні телефони для зв'язку. Бухгалтерія має потужні комп'ютери з великим об'ємом пам'яті для зберігання великої кількості даних, доступ в Інтернет, телефонний зв'язок, місткі шафи і полиці, блоки безперебійного живлення, факс-принтер тощо. Відділ кадрів має комп'ютер, великі місткі шафи, з добре організованою категоризацією документів, факс-принтер, вихід в Інтернет.