Таблиця.2.16 Оцінки ознак, що характеризують результати праці робітників

Ознака	Питома значущість	Оцінка рівнів ознак з урахуванням їхньої значущості
		1	2	3
Обсяг виконуваних робіт	0,4	0,4	0,8	1,2
Якість виконуваних робіт	0,4	0.4	0,8	1.2
Ритмічність	0,2	0,2	0,4	0,6

Комплексна оцінка керівників та спеціалістів готелю охоплює оцінку їхніх ділових якостей, складності виконуваних функцій та результатів праці.

Для оцінки ділових якостей керівників та спеціалістів попередньо визначається певна сукупність ознак. Зокрема для спеціалістів можна користуватись такими ознаками:

- компетентність;

- здатність чітко планувати та організувати свою роботу;

- відповідальність за доручену справу;

- самостійність та ініціативність;

- спроможність оволодіти новими напрямками та методами й використовувати їх у роботі;

- працездатність;

- комунікабельність.

Набір ознак для керівників має бути дещо іншим. Оскільки необхідно враховувати їхню спроможність як організаторів і вихователів.

Важливою складовою оцінювання персоналу є оцінка результатів праці керівників і спеціалістів. В процесі такого оцінювання мають ураховуватись особливості роботи лінійних керівників основного та допоміжного виробництв, а також керівників функціональних підрозділів.

Подальше вдосконалення системи управління персоналом в готелі спирається на зарубіжний досвід, передовсім йдеться про стимулювання внутрішньготельної підготовки кадрів, використання сучасних систем оцінювання персоналу, формування й застосування системи матеріального заохочення різних категорій працівників до високоефективної діяльності.

В готелі „Рів'єра” для атестації працівників використовується спеціальна методика. Елементи даної методики, а саме - анонімне анкетування, використовувались деякий час з ціллю боротьби з протекціонізмом, корупцією і покращенням кадрового складу старої російської армії. Ідея адаптована до теперішнього часу, доповнена і практично опрацьована в умовах сучасного підприємства. Головна ідея системи атестації полягає у спиранні перш за все на формалізовану анонімну (тобто вільну, незалежну) оцінку персоналу своїми колегами. Члени колективу оцінюють один одного. Таким чином, коли сумується масив суб'єктивних поглядів, то отримується найбільш об'єктивна оцінка. Не менш важливо й те, що колеги знають один одного набагато краще, ніж їх керівники. Перед керівником кожний „грає” наполегливого підлеглого, а колеги та власні підлеглі знають кожного з іншого боку. Але вони помічають (і відмітять) не тільки вади, а й переваги.

Дана методика дозволяє:

1. Проводити об'єктивну діагностику якісного стану окремих працівників, а також колективу в цілому.

2. Отримувати об'єктивну відносну рейтингову оцінку працівників.

3. Формувати ефективний кадровий резерв.

4. Розробляти плани роботи з персоналом для покращення слабких сторін колективу, усунення колективних недоліків.

5. Ставити конкретні індивідуальні задачі працівникам для роботи над собою.

6. Підвищити активність і відповідальність кожної особи за якість своєї праці і постійну наполегливу роботу по самовдосконаленню.

7. Відстежувати в часі тенденції у змінах персональних якостей працівників, а також колективу в цілому.

8. Формувати позитивну атмосферу в колективі, віру в справедливе вирішення кадрових питань.

9. Своєчасно виявляти працівників (посадових осіб), що не відповідають своїй посаді (виконують обов'язки вище межі своєї здібності чи компетенції), та обґрунтовано проводити кадрові зміни.

Атестацію персоналу готелю проводять один раз на рік, а у випадках перехідних організаційних заходів, або за наявності суттєвих проблем - один раз на півроку.

Етапи проведення атестації:

1. Підготовчий.

2. Анонімне анкетування.

3. Систематизація та аналіз групових та індивідуальних даних.

4. Підбивання підсумків. Постановка задач колективу.

5. Індивідуальні співбесіди. Отримання і фіксація зворотного зв'язку на результати анкетування. Постановка узгоджених персональних задач.

6. Організація контролю за ходом реалізації поставлених задач.

Таблиця 2.17 АНКЕТА анонімної оцінки особистих та ділових якостей

Показника	Оцінка
Комунікабельність	1-10
Компетентність (за посадою)	1-10
Вольові якості	1-10
Практичні результати роботи	1-10
Звантаженість	1-10
Рівень відповідальності	1-10
Організаторські здібності	1-10
Універсальність (техн. кругозір)	1-10
Кількість областей виняткових знань та вмінь	1, 2 …
Чи довіряю я йому	+ / -
Підвищити / понизити (на посаді / в штаті)	^ / - / v

Комунікабельність* - окрім здібностей до конструктивного спілкування (доброзичливість, психологічна стійкість, витримка, толерантність, товариськість) враховується здібність до співпраці з колегами, керівниками, підлеглими та клієнтами. Можна здібність до співпраці оцінювати окремо.

Компетентність* (по посаді) - рівень фахової підготовки та вміння його застосовувати при виконанні службових обов'язків.

Вольові якості* - здатність втілювати поставлені службові цілі, вирішувати попри всілякі перешкоди будь-які службові завдання.

Практичні результати роботи - практичний вклад та вплив (безпосередній і опосередкований) у справи організації.

Завантаженість - інтенсивність та об'єм праці, що фактично виконуються працівником.

Рівень відповідальності - ступінь необхідності, внутрішній обов'язок відповідати за свої дії (чи бездіяльність). Ступінь відчуття причетності до всіх справ, що відбуваються на закріпленій дільниці.

Організаторські здібності - інтелектуальна та психологічна готовність до системного керівництва співробітниками або процесами без психофізіологічного перевантаження.

Універсальність (технічний кругозір) - рівень загальних технічних знань, що дозволяють швидко опановувати новими прикладними технічними знаннями, оперативно і грамотно вирішувати специфічні технічні питання.

Кількість областей виняткових знань та вмінь - скільки додаткових (поза фахових) знань та вмінь працівник використовує на службі (наприклад, може налагодити комп'ютерну програму чи мережу, відремонтувати меблі, розробити та виготовити спеціальну оснастку і т.і.).

Чи довіряю* я йому - чи вважаю я працівника щирим, працюючим на совість, а не з побічних корисних міркувань.

Підвищити / понизити* (на посаді / в платні) - як висновок з попереднього: ^ - заслуговує на підвищення по посаді чи платні; / - / - відповідає займаній посаді (заслуговує поточної платні); v - заслуговує на пониження (на посаді / в платні).

Учасникам анкетування не обов'язково глибоко та якісно володіти термінологією. Просто не зайвим буде на службовій нараді нагадати (уточнити), що мається на увазі по кожному параметру. Оцінювати один одного працівники будуть на рівні відчуттів, котрі сформувались у перебігу тривалого часу службових стосунків.

Більшість показників оцінюється по десятибальній системі від 1 до 10, за винятком довіри (“так” - “+”; “ні” - “-“) та пропозицій по перспективі працівника.

Анкета має прізвище тільки тієї особи, що оцінюється.

РЕЗУЛЬТАТИ анонімного анкетування працівників готелю „Рів'єра” (приклад анкети в Додатку 3).

Попередні висновки (згідно Додатку 3):

1. Працівники мають низький рівень:

- універсальності, загальних технічних знань, що певно відбивається на ефективності взаємодії та можливості взаємозаміни;

- вольових якостей та організаційних здібностей, що не може не впливати на ефективність виробництва.

2. Не викликають сумнівів високий рівень відповідальності, посадової компетентності та завантаженості працівників.

3. Низький рівень загальних технічних знань, вольових якостей, організаційних здібностей та висока завантаженість керівників потребують розробки заходів по усуненню недоліків.

4. Кузьменко О.Л. та Мовенко С.Н. заслуговують на зараховування до списку кадрового резерву.

5. Михайлов А.Е. та Нетіпа А.С. працюють за межею своєї компетенції.

6. Бова А.П., Сидоров В.Г. та Чуйков С.П. потребують самостійної роботи по поліпшенню своїх окремих професійних якостей.

7. Персональні рекомендації по п.п.4 - 6 підлягають додатковому обґрунтуванню і доопрацюванню після комісійного розгляду атестаційних справ і отримання додаткових даних від осіб, що атестуються.

6.10 Охарактеризувати систему мотивації і стимулювання персоналу

Мотивація персоналу готелю і розрахунок зарплати ( + надбавки і тарифи)

В готелі „Рів'єра” застосовуються два види мотивацій:

· Економічні методи:

1. Матеріальне стимулювання праці працівників: бонуси за результатами праці, використання для окремих категорій працівників комісійної форми оплати праці.

· Соціально-психологічні методи:

1. Розвиток у співробітників почуття приналежності до готелю за допомогою формування стандартів обслуговування, ведення корпоративної реклами, широкого використання логотипів готелю, забезпечення співробітників фірмовими портфелями, ручками, блокнотами тощо.

2. Стимулювання праці працівників за допомогою гарантованого надання соціальних гарантій (лікарняні аркуші, виплати медичної страховки, у пенсійний фонд, безпроцентне кредитування і т.ін.), організація корпоративних свят для співробітників і їхніх дітей.

Основний акцент у системі стимулювання персоналу „Рів'єри” зроблений на матеріальні методи стимулювання. Відповідно до законодавства готель самостійно установлює вид, системи оплати праці, розміри тарифних ставок і посадових окладів, а також форми матеріального заохочення. Основні правила оплати праці і преміювання закріплені Положенням про систему оплати праці та матеріального стимулювання працівників ТОВ „Епоха” затвердженим головою правління. Усі знову прийняті на роботу співробітники в обов'язковому порядку знайомляться з даним Положенням.

Готель використовує оплату праці як найважливіший засіб стимулювання сумлінної роботи. Індивідуальні заробітки працівників підприємства визначаються їх особистим трудовим внеском, якістю праці, результатами наданих готельних послуг і максимальним розміром не обмежуються. Як базу використовується тарифна система оплати праці.

Заробітна плата працівників складається з: посадового окладу, доплат, бонусів.

Тарифна частина заробітної плати формується в такий спосіб:

Посадові оклади керівникам, спеціалістам, працівникам установлюються директором організації на основі штатного розкладу і затверджених меж окладів відповідно до посади і кваліфікації працівника.

Фонд оплати праці організації складає:

· Основну заробітну плату (посадові оклади);

· Додаткову заробітну плату (індивідуальні премії за особисті заслуги; щомісячні персональні надбавки; квартальні бонуси; річні бонуси);

· Заохочуючи та компенсуючи виплати (матеріальна допомога; заохочення; пакет соціальних гарантій та компенсацій організації).

Конкретні розміри бонусів встановлюються зборами правління компанії в залежності від конкретних умов (ступеня ваги робіт і впливу несприятливих факторів, обсягу роботи, її важливості для організації, рівня професіоналізму співробітника й ін.).

Преміювання працівників здійснюється щомісяця і має своєю метою заохочення за якісне і своєчасне виконання трудових обов'язків, ініціативності і заповзятливості в роботі. Показником преміювання є виконання встановлених місячних планів з продажу готельних послуг. Основною умовою нарахування бонусів співробітнику є бездоганне виконання трудових функцій і обов'язків, передбачених законодавством про працю, правилами внутрішнього розпорядку, посадовими інструкціями і технічними правилами, виконання планів встановлених правлінням готелю.

Розмір премії складає:

· для працівників - 8 - 12 % від окладу;

· для спеціалістів - 12-15 % від окладу;

· для начальників відділів - 18-20 % посадового окладу;

· для керівників вищої ланки управління - 30 %, згідно з укладеними договорами.

Тарифна політика (премії, доплати) готелю „Рів'єра” грунується на основі посади працівника і його обов'язків, чим вища і відповідальніша посада, тим більша і винагорода.

Працівники можуть бути цілком чи частково позбавлені персональних надбавок в наступних випадках: невиконання чи неналежного виконання трудових обов'язків, передбачених посадовими інструкціями чи правилами організації; здійснення дисциплінарної провини; заподіяння матеріального збитку готелю чи нанесення шкоди його діловій репутації; порушення технології обслуговування клієнтів; здійснення помилок при укладанні різноманітних договорів.

Конкретний розмір зниження премії визначається управляючим директором готелю і залежать від міри провини, недогляду, а також їхніх наслідків.

Працівники цілком позбавляються додаткової заробітної плати, а також можуть накладатися штрафи в наступних випадках: здійснення прогулу, поява на роботі в нетверезому стані, а також у стані наркотичного чи токсичного сп'яніння, розпив спиртних напоїв на робочому місці, здійснення розкрадання матеріальних цінностей та майна готелю.

Повне чи часткове позбавлення доплати здійснюється за той період, у якому був зроблений недогляд по роботі.

Преміювання співробітників (депреміювання) здійснюється відповідно до відпрацьованого плану в поточному місяці часу. Преміювання керівників, начальників відділів, керуючих та спеціалістів виконується авансом у поточному місяці, місяцем пізніше на підставі наказу директора організації, у випадку наявних зауважень і порушень роблять утримання. Працівникам, що не відробили повний календарний місяць при звільненні за власним бажанням, крім випадків звільнення на пенсію, а також при звільненні за прогул і інші порушення - премія за даний період не нараховується.

Проведений аналіз умов оплати праці і преміювання показує, що розмір заробітної плати співробітників організації поставлений у залежність від результатів їхньої трудової діяльності в готелі. За кожне порушення накладається штраф, співробітник може бути позбавлений надбавок до посадового окладу.

Серед методів соціально-психологічного стимулювання, використаних в готельному комплексі варто також назвати оптимізацію організації робочого місця, створення кімнат відпочинку, організація свят і ін.

Використовувані в готелі „Рів'єра” соціально-психологічні методи ефективно здійснюють духовне стимулювання, створюючи сприятливий психологічний клімат у колективі і почуття приналежності до готелю. Установлений на підприємстві стабільний розмір винагороди персоналу запобігає збільшенню плинності кадрів і знижує витрати на пошук нових трудових ресурсів. У частині використання економічних методів стимулювання у підприємства є резерви удосконалення процесу управління за рахунок удосконалення системи матеріального стимулювання персоналу, за рахунок використання нових форм оплати праці, зокрема таких методів партисипативного управління, як участь працівників у прибутку організації, участь працівників у керуванні.

Аналіз діяльності готелю показує, що ніяких заходів щодо поліпшення положення і пошуку внутрішньовиробничих резервів стимулювання останнім часом не проводиться. Застосовуються методи управління з розподілу й економічного стимулювання, які гасять зацікавленість у повному використанні фактично наявних резервів.

У деякі періоди функціонування готелю відчувається тимчасовий недолік трудових ресурсів. Проблема ускладнюється тим, що додатковий набір кадрів в готель не можливий через „економний режим”. Таким чином, проблема полягає в тому, щоб ефективним образом і з мінімальним обсягом витрат мотивувати персонал в період сильної конкуренції і невеликого попиту.

Також одним із слабких аспектів стимулювання праці працівників готелю „Рів'єра” є те, що при визначенні розміру окладу і доплат, не приділяється увага додатково відпрацьованому часу персоналом, що значно знижує зацікавленість і продуктивність персоналу.

Для збільшення зацікавленості персоналу в результативності функціонуванні готельного підприємства необхідно розвивати наступні компоненти мотивації:

1. Розвиток організаційної культури підприємства (система загальних для всього персоналу ціннісних орієнтирів і норм). Основні інструменти: відкриті принципи керівництва й організації підприємства, демократичний стиль керівництва. При використанні даного компонента можуть бути досягнуті: розуміння і визнання цілей підприємства, орієнтація на перспективу, узгодження взаємних інтересів між працівниками підприємства.

2. Обслуговування персоналу (усі форми соціальних пільг, послуг і переваг, наданих працівникам). Інструменти: безпека праці, охорона здоров'я, створення умов для відпочинку і розвантаження, заняття спортом, турбота про працівників, що потребують допомоги. Ціль: соціальна захищеність і інтеграція з підприємством, підвищення трудової активності.

3. Залучення персоналу до прийняття рішень (узгодження з працівником визначених рішень, прийнятих на робочому місці, у робочій групі). Інструменти: делегування відповідальності, добровільна участь у прийнятті рішень. Ціль: участь у прийнятті рішень на робочому місці, залучення до справи підприємства.

4. "Job" - фактори (заходи, спрямовані на кількісні і якісні зміни робочого завдання і діяльності). Інструменти: збагачення праці, розширення зони праці, ротація. Ціль: гнучкість при виконанні робочого завдання, розуміння виробничих взаємозв'язків, взаємна відповідальність і самостійність.

5. Організація робочого місця (оснащення робочих місць технічними, ергономічними й організаційними допоміжними засобами з урахуванням потреби працівників). Інструменти: технічні й організаційні допоміжні засоби, фізіологічні і психологічні елементи умов праці. Ціль: задоволеність станом робочого місця, задоволення від роботи і більш якісне виконання завдання.

6. Інформування працівників (доведення до працівників необхідних зведень про справи організації). Інструменти: виробнича документація, збори колективу, звіти про роботу. Досягаємо цілі: інформованість про справи підприємства, мислення і діяльність з позиції інтересів підприємства.

8. Оцінка персоналу (система планомірної і формалізованої оцінки персоналу за визначеними критеріями). Інструменти: різні методи оцінки результатів праці і можливостей працівника. Ціль: позитивний вплив на поводження, відповідальність за свої дії.

Для готелю „Рів'єра” можна дати наступні пропозиції з мотивування:

· Розвиток системи управління діловою кар'єрою;

· Застосування нових стимулюючих форм оплати праці;

· Розширення використання соціально-психологічних факторів у стимулюванні персоналу, формування сприятливого соціально-психологічного клімату в колективі.

6.11 Ознайомитись з організацією кадрового діловодства в готелі „Рів'єра”

Кадрове діловодство готелю веде документальне завірення наступних подій:

- прийом на роботу;

- переведення на іншу роботу;

- звільнення;

- надання відпусток;

- відряджання.

При оформленні будь-якої з названих процедур працівник пише заяву (або начальник структурного підрозділу складає доповідну записку), яка є підставою для видання розпорядчого документа. Керівник організації видає наказ. Крім того, прийом на роботу може супроводитися укладенням трудового договору (контракту), заповненням працівником анкети (особистого аркуша по обліку кадрів), складанням працівником кадрової служби особистої картки (форма Т-2). При переведенні на іншу роботу працівника використовується такий документ, як бланк „переведення”. Оформлення чергових відпусток пов'язане із складанням кадровою службою графіка відпусток. При здійсненні працівником вчинків, пов'язаних з невиконанням або неналежним виконанням своїх обов'язків, порушенням трудової дисципліни, він пише пояснювальну записку або відділ кадрів фіксує порушення складанням акту.

Крім того, відділ кадрів займається такими документами як: „спілкування” з будь-якою сторонньою організацією неодмінно оформляється листами, проведення атестації персоналу супроводиться заповненням цілого ряду документів: протоколу засідання атестаційної комісії, атестаційного аркуша, висновків керівників структурних підрозділів, складаються такі організаційні документи, як положення про відділ кадрів, посадові інструкції її співробітникам.

Кваліфіковане ведення документації по особовому складу належить до необхідних професійних навиків працівника кадрової служби, при цьому документування будь-яких процедур проводиться з дотриманням встановлених загальнодержавних правил оформлення документів. Необхідність документування за певними правилами встановлено законодавчо.

Наказ по особовому складу можна розглядати як документ розпорядливої дії, підтверджуючої наявність юридичного факту виникнення (зміни, припинення і ін.) трудового договору. Проте цей же наказ реєструє факт виникнення (розірвання) трудових правовідносин, і в цьому випадку він є первинним обліковим документом, підставою, що служить, для створення інших облікових документів.

Порядок оформлення документів, що входять в систему организаційно-розпорядчої документації, вимоги до бланків і текстів визначений. По вимогах, закладених в цьому стандарті, розробляються текстові бланки документів, складаються накази про прийом, переведення, звільнення і ін., а також протоколи, листи, доповідні і пояснювальні записки. Окрім державного стандарту, до складу уніфікованої системи організаційно-розпорядливої документації входить альбом уніфікованих форм документів, що створений в розвиток вимог стандарту і містить конкретні форми документів (структура і штатна чисельність, штатний розклад, графік відпусток і ін.). Альбом містить приклади оформлення всіх кадрових документів, а для складних і об'ємних документів (положення, посадова інструкція) не лише склад і розташування обов'язкових реквізитів, але і обов'язкову структуру тексту.

Інструкція про порядок ведення трудових книжок в готелі встановлює значення трудової книжки як основного документа про трудову діяльність працівника, закріплює порядок її оформлення, видачі, обліку і ведення, правила видачі вкладиша і дубліката трудової книжки. Інструкція відноситься до тих нормативних актів, які повною мірою регламентують порядок здобуття і ведення трудової книжки, і є незамінним довідковим посібником в діяльності фахівця кадрової служби.

До нормативних документів готелю відносяться і Міжгалузеві укрупнені нормативи часу на роботи по комплектуванню і обліку кадрів. Трудовитрати працівника кадрової служби, пов'язані з підготовкою і обробкою кадрової документації, впливають на штатну чисельність кадрових служб. За допомогою нормативів можна обгрунтувати необхідну чисельність працівників кадрових служб, оскільки сумарна трудомісткість виконуваних робіт - одна із складових частин формули розрахунку штатної чисельності, включеної в Укрупнені нормативи. Але основне значення нормативного документа готелю:

- регламентація складу кадрових документів, а також послідовності виконуваних операцій:

- при оформленні документів при прийомі на роботу і звільненні робітників і службовців;

- оформленні і обліку трудових книжок;

- оформленні документів по обліку руху кадрів;

- складанні статистичної звітності по обліку особового складу; складанні довідок, розробці планів і виконанні інших робіт; роботі по табельному обліку;

- роботі бюро пропусків (КПП).

Міжгалузеві нормативи часу містять і перерахування всіх необхідних операцій по документуванню і є, крім того, нормативним документом в частині організації діловодства кадрової служби, оскільки містять необхідні реєстраційні форми, встановлюють порядок зберігання документів відділу кадрів.

Склад основної кадрової документації готелю „Рів'єра”:

До складу кадрової документації входять наступні документи:

- трудовий договір (контракт);

- наказ (розпорядження) про прийом на роботу;

- особиста картка;

- наказ (розпорядження) про переведення на іншу роботову;

- наказ (розпорядження) про надання відпустки;

- наказ (розпорядження) про припинення трудового договору (контракту);

- табель обліку використання робочого часу;

- табель обліку використання робочого часу і розрахунку заробітної плати;

- особисті заяви працівників підприємства;

- графіки відпусток;

- доповідні записки;

- акти.

Трудовий договір (контракт) полягає у письмовій формі між працівником і адміністрацією готелю в особі керівника готельного комплексу і повинен містити наступні основні реквізити: назву документа, дату і місце складання, текст, підписи, друк. Контракт складається в двох екземплярах, один з яких залишається в готелі, а інший зберігається у працівника.

„Портрет” взаємовідносин і згуртованості колективу готелю „Рів'єра”

Загальна „картина” згуртованості колективу готелю „Рів'єра” досить чітко „окреслена” по відділам готелю, тобто працівники однієї служби переважно спілкуються з колегами зі свого відділу, але „зв'язок” з працівниками інших служб також наявний і він має „доброзичливий і комунікабельний характер”. Ланка середнього і вищого керівництва об'єднана у свій „избранный круг” і переважно спілкується з працівниками рівними собі за статусом. Згуртованість колективу (на прикладі служби прийому і розміщення) добре видна, оскільки „атмосфера” між колегами цього відділу позитивна, доброзичлива, один працівник завжди готовий пдмінити іншого, або допомогти своєму колезі з роботою, яку той не може виконати. Загалом весь колектив згуртования, доброзичливий, взаємовідносини в колективі можна охарактеризувати як дружні (відношення працівників один до одного як „товариш до товариша”). Морально-психологічний клімат в середині колективу стабільно позитивний, оскільки немає великих частих „коливань” і змін. Усі розмовляють спокійно (немає підищених тонів), кожен має свою власну думку, але також поважжає думку свого колеги по роботі. Клімат всередині колективу сприяє до гарної роботи, позитивних емоцій і постійному підвищенню продуктивності результатів праці. Загальний настрій працівників можна охарактеризувати як „добрий”, на тверду 4.

6.12 На основі опитувань з'ясувати рівень згуртованості колективу, рівень конфліктності в колективі, його причини і види

Загальновираженої конфліктності в готелі немає, оскільки колектив переважно новий, або швидко оновлюється і не затримується на одному місці, але все таки без кнофліктів не може існувати жодна організація.

Рівень конфліктності персоналу готелю можна оцінити на 2 (дуже слабкий), оскільки кількість конфліктів мізерно мала і чесно кажучи вони не надто серйозні і „роздуті” самими праівниками. Усі конфлікти мають переважно „горизонтальний” характер, переважно конфліктують працівники або одного відділу, або рівні за „значущістю”. Основні причини конфліктів це переважно: матеріальна сторона (невиправдано низька надбавка, премія, „уразання” зарплатні, штрафи), також причиною є незрозуміла похвала одних і „не відмічання”, дійсно тих людей, які цього заслуговують (з'являються так звані „любимчики”), також має місце, хоча це рідко, але всеж таки, конфлікт горизонтальний, між керівником і підлеглим (особливо після того як готель провів політику різкого зменшення штатного персоналу готелю), коли почали звільняти працівників, деякі з них не погоджувались з думкою керівництва, що потрібно звяльняти саме їх і відбувався конфлікт. Але загалом колектив дружній і керівники досить лояльні, тому й проблеми в конфліктах майже немає.

6.13 Дати комплексну характеристику управлінської праці одного із менеджерів готелю „Рів'єра”

Права, обов'язки і відповідальність керівника reception (посадова інструкція)

ПОСАДОВА ІНСТРУКЦІЯ

1. Загальні положення

Дана посадова інструкція визначає функціональні обов'язки, права і відповідальність менеджера (керівника) служби прийому й обслуговування гостей.

Менеджер служби прийому й обслуговування гостей відноситься до категорії керівників.

Менеджер служби прийому й обслуговування гостей призначається на посаду і звільняється з посади в установленому чинним трудовим законодавством порядку наказом директора готелю (ген. директора) за поданням менеджера готелю.

Таблиця 2.18 Посадове підпорядкування

1.1	Пряме підпорядкування	менеджеру готелю (управляючому)
1.2.	Додаткове підпорядкування	директору готелю (ген. директору)
1.3	Віддає розпорядження	працівникам готелю
1.4	Працівника заміщає	особа, призначена директором готелю
1.5	Працівник заміщає	?

Таблиця 2.19 Кваліфікаційні вимоги до менеджера служби прийому й обслуговування гостей:

2.1.	Освіта*	вища; середня професійна
2.2.	Досвід роботи	стаж роботи в готельному бізнесі не менш (1 року; 2 років; ін.)
2.3.	Знання	Закон України «Про захист прав споживачів», Правила надання готельних послуг в Україні, інші нормативні правові документи, що регламентують діяльність готелів. Готельне господарство. Функціонально-планувальну організацію і матеріальну базу готелю. Системи прийому і реєстрації гостей. Протокол і етикет. Процедури розміщення гостей. Розташування номерів. Прейскуранти. Потреби і чекання гостей. Основи маркетингу і менеджменту. Іноземна мова основної клієнтури. Основи граматики, лексики і фонетики, термінологію й абревіатури, прийняті в туристській індустрії. Теорію міжособистісного спілкування. Правила оформлення готельної документації. Стандарти діловодства (класифікація документів, порядок оформлення, реєстрації, проходження, збереження й ін.). Основи програмного забезпечення (текстові редактори й електронні таблиці для роботи на персональному комп'ютері). Методи обробки інформації з використанням сучасних технічних засобів комунікації і зв'язку, комп'ютерів. Методики складання звітності. Системи і процедури безпеки. Основи трудового законодавства, правила і норми охорони праці, правила пожежної безпеки.
2.4.	Навички	?
2.5.	Додаткові вимоги	додаткова підготовка по напрямку «Менеджмент у готельному бізнесі»,

3. Документи, які регламентують діяльність менеджера служби прийому й обслуговування гостей

3.1 Зовнішні документи:

Законодавчі і нормативні акти стосовно роботи, що виконується.

3.2 Внутрішні документи:

Статут готелю, Накази і розпорядження директора готелю (менеджера готелю); Положення про готель, Посадова інструкція менеджера служби прийому й обслуговування гостей, Правила внутрішнього трудового розпорядку.

4. Посадові обов'язки менеджера служби прийому й обслуговування гостей

Менеджер служби прийому й обслуговування гостей:

4.1. Розробляє процедури і схеми прийому, розміщення й обслуговування гостей; доводить їх до відома персоналу служби (проводить інструктажі, навчальні заняття, видає інструктивні матеріали, ін.).

4.2. Координує роботу зі створення в холі прийомів сприятливого мікроклімату (комфортне освітлення, вентиляція, температурний режим, музика, ін.).

4.3. Координує роботу персоналу служби по зустрічі і реєстрації гостей у готелі; здійснює інструктаж персоналу по організації зустрічі й обслуговування гостей (вітання, з'ясування даних про гостей, робота з документацією (паспортами, візами, туристичними документами, реєстрація гостей), відповіді на питання гостей); контролює процедуру зустрічі гостей і професіоналізм персоналу (ввічливість і дотримання правил етикету, правильне звертання до гостей).

4.4. Безпосередньо зустрічає особливо важливих гостей.

4.5. Координує й організує роботу персоналу служби по розміщенню гостей, видачі ключів від кімнат.

4.6. Контролює роботу персоналу по обслуговуванню гостей (перенесення багажу, прийом речей гостей на збереження, підготовка пакетів інформації з запитів гостей і передача їх гостям, замовлення обідів, телефонне обслуговування гостей, виконання особливих доручень (побажань) гостей, замовлення транспорту для гостей, бронювання послуг за замовленням гостей (місць в інших готелях, ін.).

4.7. Контролює роботу персоналу з інформаційною базою по номерному фонду чи її комп'ютерною версією (точність ведення файлів номерів готелю, файлів інформації про клієнтів і файлів з кореспонденцією), виконання операцій по веденню документації, ін.

4.8. Координує роботу персоналу з розрахунку гостей при виїзді (попередню підготовку розрахунку, прискорений розрахунок, розрахунок групи; підготовку рахунків і прийняття оплати по рахунках); контролює процедуру прийняття платежів від гостей (розрахунок наочними грошима, підтвердження кредитної картки, ін.), процедуру реєстрації виїзду гостей.

4.9. Координує роботу персоналу служби по організації від'їздів і проводів гостей (повідомлення персоналу інших служб (касира, служби готельного фонду, ін.); робота з багажем (оформлення дозволу на винос багажу, організація роботи носіїв); організація транспорту; подяка за вибір готелю; прощання; пропозиція майбутніх послуг; робота з картками відкликів гостей, ін.).

4.10. Працює з неплатоспроможними гістьми, що виїхали без оплати проживання.

4.11. Працює зі скаргами клієнтів, вживає заходи по скаргам.

4.12. Організує: роботу персоналу по наданню першої допомоги; дії персоналу в екстремальних ситуаціях (виклик «швидкої допомоги», лікаря, повідомлення в необхідні інстанції, ін.).

4.13. Контролює процедуру передачі справ працівниками служби при закінченні зміни (здійснення записів: про незавершену роботу, очікуваних пізніх заселеннях і від'їздах, особливих подіях чи проблемах; передача термінових (важливих) повідомлень; передача чергування наприкінці зміни і приведення робочого місця в порядок).

4.14. Розподіляє завдання між працівниками служби, доводить до них прийняті рішення, визначає ступінь їх відповідальності, розробляє систему мотивації і дисциплінарної відповідальності персоналу.

4.15. Здійснює контроль за організацією робочих місць підлеглих, матеріально-технічним забезпеченням робочих місць.

4.16. Контролює дотримання персоналом служби правил особистої гігієни, ділового стилю й охайності.

4.17. Забезпечує персонал служби необхідною інформацією.

4.18. Надає допомогу підлеглим у рішенні виникаючих у ході роботи проблем.

5. Права менеджера служби прийому й обслуговування гостей

Менеджер служби прийому й обслуговування гостей має право:

5.1. Діяти від імені відділу, представляти інтереси підприємства у взаємовідносинах з іншими структурними підрозділами підприємства, організаціями й органами державної влади.

5.2. Здійснювати взаємодії з керівниками (співробітниками) усіх (окремих) структурних підрозділів підприємства.

5.3. Знайомитися з проектами рішень керівництва підприємства, що стосуються діяльності очоленого ним структурного підрозділу.

5.4. Вносити на розгляд керівництва пропозиції по поліпшенню діяльності підприємства і очоленого ним структурного підрозділу зокрема.

5.5. Брати участь у підготовці проектів наказів, інструкцій, указівок, а також кошторисів, договорів і інших документів, зв'язаних з діяльністю структурного підрозділу.

5.6. У межах своєї компетенції підписувати і візувати документи.

5.7. Самостійно вести листування зі структурними підрозділами підприємства, а також іншими організаціями з питань, що входять у його компетенцію.

5.8. Подавати пропозиції директору підприємства про залучення до матеріальної і дисциплінарної відповідальності посадових осіб очоленого ним структурного підрозділу за результатами перевірок.

6. Відповідальність менеджера служби прийому й обслуговування гостей

Менеджер служби прийому й обслуговування гостей несе відповідальність:

6.1. За неналежне виконання або невиконання своїх посадових обов'язків, передбачених даною посадовою інструкцією, - у межах, визначених чинним трудовим законодавством України.

6.2. За правопорушення, здійснені в процесі виконання своєї діяльності, - в межах, визначених чинним адміністративним, кримінальним і цивільним законодавством України.

6.3. За причинені матеріальні втрати - в межах, визначених чинним трудовим і цивільним законодавством України.

7. Умови роботи менеджера служби прийому й обслуговування гостей

Режим роботи менеджера служби прийому й обслуговування гостей визначається згідно з Правилами внутрішнього трудового розпорядку, встановленими на підприємстві.

8. Умови оплати праці менеджера служби прийому й обслуговування гостей

Умови оплати праці менеджера служби прийому й обслуговування гостей визначаються згідно з Положенням про оплату праці персоналу.

9 Кінцеві положення

Дана Посадова інструкція складена в двох екземплярах, один із яких зберігається у Підприємства, інший -- у працівника.

Задачі, Обов'язки, Права і Відповідальність можуть бути уточнені відповідно до зміни Структури, Задач і Функцій структурного підрозділу і робочого місця.

Зміни і доповнення до даної Посадової інструкції вносяться наказом генерального директора готелю.

Оплата керівника reception проводиться на основі штатного розкладу розробленого керівником готелю, бухгалтерією і запоровадженою відділом кадрів. Також керівник отримує надбавки, при виконані певного плану продажів вона отримує надбавку у розмірі 15-!8 % від розміру окладу.

Загальна зарплата керівника „стійки” залежить від кваліфікаційного коефіцієнту і кінцевого результату за період роботи (за місяць). Кваліфікаційний коефіцієнт комплексно відображає кваліфікацію працівника, загальний розмір трудового вкладу в загальні результати роботи і визначається за даними про попередню діяльність працівника і документи по спеціальності і кваліфікації працівника. Цей коефіцієнт є постійним величиною. КТУ визначає вклад кожного члена трудового колективу в конкретні результати діяльності цього колективу. Він встановлюється працівникові за результатами роботи за певний період, наприклад місяць. В наступному місяці КТУ працівника визначається за результатами роботи цього місяця і так далі Порядок визначення і вживання КТУ встановлюється відповідно до положення про оплату праці в організації.

Основною формою оплати праці керівника „стійки” є почасова. Почасова -- форма заробітної плати, при якій заробітна плата залежить від кількості витраченого часу (фактично відпрацьованого) з врахуванням кваліфікації працівника і умов праці. Почасова оплата може бути простою і почасово-преміальною.

У готелі застосована почасово-преміальна система оплати праці - працівник понад зарплату отримують ще надбавку - премію. Вона пов'язана з результативністю того або іншого підрозділу або готелю в цілому, а також з вкладом працівника в загальні результати праці. За способом нарахування заробітної плати дана система підрозділяється на три види: почасову, поденну і місячну.

Готель „Рів'єра” використовує місячну систему праці, тобто зарплата нараховується що місяця (за вирахуванням можливим пропуків, або „за свій рахунок”) згідно з кваліфікацією, посадою і роботою працівника, зазначенною у штатному розкладі.

Фотограя робочого дня керівника служби розміщення:

Робочий день керівника починаєтсья о 8:00 годині і триває до 20:00 (вихідні будні). „Фотографія” робоого дня:

8:00-9:00 - прийом нічної зміни адміністраторів (прийом зміни, обговорення усіх подій, що сталися за зміну: клієнт попросив про піздній виїзд, в номері щось не працює чи потрібно замінити тощо);

9:00-12:00 - робота в кабінеті, робота з паперами, виконання усіх необхідних запланованих на даний день завдань: проінформувати про приїзд готстей по броні (групи гостей), проінформувати інші відділи про роботу, яку їм необхідно зробити, наприклад, відділ готнльного господарства підготувати номер для гостей, проінформувати відділ кадрів про своїх підлеглих, якщо ті збираються йти у відпустку, проінформувати ресторан і конференці-зал, якщо на цей день гості готелю організовують різноманітні події у іих місцях тощо.

12:00-13:00 - обід у внутрішньому приміщенні готелю (ідальні) + „перекур”.

13:00-18:00 - продовжується різноманітна робота, „розбір” паперів - документації номерів, гостей, чеків за номер, бар, загальних заповнених анкет і бланків тощо, контролювання роботи reception (через відеоспостереження і особисто, приходячи на „стійку”), виконання обов'язків і доручень, які надійшли ід інших служб готелю.

18:00-19:00 - завершення усіх справ, справи, які не завершені, або потрібно зробити завтра записуютсья у „ежедневнік”, або робляться певні замітки, проінформування служби прийому і розміщення про можливі заплановані заходи на завтра тощо.

19:00-20:00 - перевірка роботи служби reception за день, перегляд чеків і реєстраціяних карт гостей, перевірка кількості проданих послуг (у грошовому еквіваленті), прийом зміни.

Планування і організація робочого часу керівника служби reception доволі ефективна, оскільки кожен її день спланований похвилинно.

При плануванні свого робочого дня керівник reception готелю „Рів'єра” керується наступними підпунктами:

- на дорогу (під час відряджень або на шляху до готелю, з готелю різних місць

ділових зустрічей);

- на роботу в готелі (роботу з документа, контроль за роботою reception, співпраця з іншими службами готелю тощо);

- на телефонні розмови (вона активно дзвонить або її дзвонять);

- на засідання (у рамках менеджменту або з підлеглими, або з

клієнтами, або з партнерами);

- для творчої діяльності (підготовка ухвалення рішення);

- підвищення кваліфікації (вивчення інформації, літератури,

відвідування конференцій і виставок або курсів підвищення

кваліфікації);

- реалізація стандартних дій (поставити підписи, написати

стандартні листи).

Перші і останні годинни кожного робочого дня вона виділяє контролю і перевірці (прийом змін, контроль reception - приходячи на „стійку” у будь-який час і перевірка роботи персоналу), перша половина робочого дня це прйом заявок від інших відділ, від керівництва, а також надання надання певних обов'язків іншим відділам тощо. Друга полоина робочого дня це документальна: перевірка за'явок, карток готсей, перевірка чеків наданих reception за готельні послуги, внесення їх у „загальний” звіт, частковий контроль „стійки”, вирішення певних інших питань (наприклад, прикрашання холу готелю перед Новим Роком з керівником служби готельного господарства тощо). Загалом робочий день розпланований по наступним пунктам:

Контроль змін на reception - Робота в кабінеті - Обід - Робота в готелі (основні обов'язки) - Контроль за зміною reception (роздача завдань на ніч і наступний день).

Загалом керівник використовує свій час ефективно, тому, що увесь день чітко розділений на „сектори” для виконання певної роботи, що полегшує роботу не тільки роботу керівника reсeption, але й загалом усієї служби прийому і розміщення.

Стиль керівництва, який застосовує керівник служби прийому і розміщення можна охарактеризувати як „демократичний”. Демократизм в управлінні істотно збільшує зацікавленість колективу у кінцевому результаті роботи, мобілізує енергію дюдей, сприяє створенню „доброї” психологічної атмосфери. Розпорядження і накази у даному керівництві поступаються місцем переконаню, суворий контроль - довірі. Керівник „стійки” перетворив відносини „керівник-підлеглий” на відносини партнерства, кооперації партнерів, рівно зацікавлених у загальній меті готелю.

Керівник „стійки” володіє усіма необхідними діловими і комунікативними якостями і навичками, такими як: - доступний кожному працівникові, тон обговорення будь-яких проблем незмінно доброзичливий; - „глибоко” залучений в процес управління персоналом, постійно приділяє увагу системам заохочення, особисто знайомий із значною частиною працівників, багато часу приділяє пошуку відповідних кадрів і їх вченню; - не терпить кабінетного стилю управління, вважає за краще з'являтися серед працівників і обговорювати проблеми на місцях, уміє слухати і чути, рішучий і наполегливий, охоче бере на себе відповідальність і часто йде на ризик; - терпимий до вираження відкритої незгоди, делегує повноваження виконавцям, будує стосунки на довірі; - провину за невдачі бере на себе, не втрачаючи часу на пошук винуватців, для нього найголовніше - здолати помилку; - при висуненні на відповідальні пости рекомендує, в першу чергу, здатних співробітників організації і лише у виняткових випадках запрошує фахівців з боку; - заохочує самостійність підлеглих, причому міра цій самостійності точно відповідає здібностям і професіоналізму працівника; - без необхідності в роботу підлеглих не втручається, а контролює лише кінцевий результат і ставить нові завдання; - упевнений в собі і власних силах, невдачі сприймає як тимчасове явище; - постійно перебудовує свою роботу, шукає і упроваджує нове, тому очолювана ним організація виявляється мобільнішою і стійкішою в кризисних ситуаціях, ефективно функціонує і інтенсивно розвивається; - здатність управляти собою; - чіткі особисті цілі; - упор на постійне особисте зростання; - навик вирішувати проблеми; - винахідливість і здібність до інновацій; - висока здатність впливати на тих, що оточують; - знання сучасних управлінських підходів; - здатність керувати; - уміння виучувати і розвивати підлеглих; - здатність формувати і розвивати ефективні робочі групи.

Зовнішній вигляд керівника обумовлений певними нормативними стандартами готелю, які затверджені керівництво „Рів'єри”, вона завжди має „діловий” імідж: „строгі” класичні спідниці, нижче коліна, блузка - біла, темна, не прозора, ювелірні вироби - не „кричущі”, взяття - чорне, без відкритого каблука, колготи чорні, без візерунка, волосся прибрано і зібрано у зачіску, або розпущене, але чисте, вимите, „прилизане”.

Провівши невеличке інтерв'ю з керівником я дізнався нетільки про його роботу і обов'язки, а також про його вільний час, відпочинок. Звичайно ж маючи таку роботу керівник повинен віддаватися її сповна п'ять днів на тиждень, саме тому у вихідні (хоча при великій завантаженості готелю керівник працює і в ці дні) керівник надає перевагу відпочинку удома з родиною, полюбляє тишу, що вона є для неї дуже рідкісним явищем, сімейні виїзди на природу, її хобі - це зайняття теннісом, а також походи до магазину, оскільки керівник „стійки” молода жінка, якій нічого „не чужде”, полюбляє поїздки до різних країн тощо. Загалом відпочинок для неї це швидкоплинна річ, тому вона її цінує і витрачає лиге на потрібні їй речі.

Також основний елемент в роботі керівника „стійки” це телефоні розмови. Основні методи за якими керівник reception веде телефону розмову це:

- Заощаджування часу, коли заздалегідь підготовлено

головні пункти змісту і максимальний час розмови.

- Концентрування головних телефоних розмов на

визначений час дня, коли упевнена, що партнер відповість.

- Визначає собі час дня без телефону, щоб спокійно реалізувати

завдання.

- Коли керівнику дзвонять, третя особа повинна зняти

телефонну трубку і визначити важливість дзвінка. Можна також включити автовідповідач.

- Дає номер мобільного телефону тільки окремим

партнерам, що телефонуватимуть при важливих обставинах.

- Коли керівник зайнятий, вона каже про це людині, що їй дзвонить. Домовляється на інший час.

А загалом при веденні розмови керівник reception чітко формулює думку, детально обговорює тему телефоної розмови з усіма деталями, дотримується етикету і звертається до особи тільки по імені батькові, розмовляє стримано, спокійно, не підвищуючи голос.

Керівник веде розмоу за наступними правилами:

ЯКЩО ДЗВОНИТЕ ВИ

До розмови:

* Подумайте, чи так необхідна ця розмова.

* Визначите його мету.

* Майте під рукою папір, олівець (ручку), а також календар і потрібні для розмови матеріали.

Під час розмови:

* Знявши трубку, представтеся: прізвище, ім'я, по батькові, відділ, підприємство (місто, республіка).

* Говорите прямо в трубку.

* Виголошуєте слова чітко .

* З'ясуєте чи з тим ви говорите, хто вам потрібний.

* Запитаєте чи є у співбесідника час на розмову або краще передзвонити пізніше.

* Постарайтеся створити позитивний настрій.

* Не заперечуйте в лоб» співбесідникові, якщо бажаєте добитися сприятливого результату розмови.

* Уважно слухайте співбесідника, не переривайте його.

* Говорите спокійним голосом, не кричите.

* Спробуйте додати своєму голосу приємну інтонацію.

* Частіше посміхайтеся. Співбесідник цього не бачить, але відчуває.

* Уникайте монотонності, міняйте темп і інтонацію розмови.

* Не говорите дуже швидко або повільно, спробуйте «підстроїться» під темп співбесідника.

* Не переоцінюйте здатність співбесідника зрозуміти спеціальну термінологію.

* Уникайте жаргону.

* Використовуйте паузи.

* Якщо співбесідник не розуміє, не дратуйтеся і не повторюйте сказане тими ж словами, знайдіть нові.

* В кінці розмови уточните: хто і що далі робитиме.

Після розмови:

* Запитаєте у себе : чи сказане все потрібне ?

* Не слід кому-небудь передати це повідомлення ?

* Точно запишіть підсумок розмови - про що домовилися з співбесідником.

* Запишіть, що ви обіцяли зробити.

* Зробіть необхідні замітки в ежедневнике.

ЯКЩО ДЗВОНЯТЬ ВАМ

* Завжди поряд з телефоном тримаєте олівець і папір. * Відповідаючи, називайте своє прізвище і відділ.

* Запишіть відразу прізвище того, що подзвонив і його проблему.

* Якщо той, що подзвонив не представився, попросите його про це.

* Якщо ви не можете відразу відповісти на питання, то:

а) передайте вміст розмови людині, що знає дану проблему.;

б) запитаєте, чи можна передзвонити відразу ж, як з'ясується питання;

у) запитаєте, чи може співбесідник почекати.

* Якщо для цього потрібний багато часу, повідомите про це співбесідника і запитаєте, чи може він почекати або краще передзвонити пізніше.

* З'ясувавши питання, поблагодаріте співбесідника і вибачитеся за те, що змусили його чекати.

* Якщо той, що подзвонив агресивний, не сприймайте його поведінку як випад проти себе і не дратуйтеся : очевидно, в такої поведінки є причина, постарайтеся її зрозуміти.

Під час проведення переговорів або приймання людей керівник „стійки” проводить їх до кабінету, якщо серйозна нарада, то її проводять у залі переговорів, пропонує або каву або чай тощо, обговорюється тема зустрічі, приймаються певні рішення, які в позитивному випадку оформлюються і завіряються юридично. Під час переговорів керівник веде себе стримано, толерантно, спочатку дає висловитись людям, яких приймає, їхні погляди і пропозиції, а вже після, висловлює свою думку і погоджуєтсья з ними, або навпаки, не погоджується, пропонуючи їм свої пропозиції щодо вирішення питання.

Робоче місце керівника „стійки” знаходиться у просторому кабінеті приблизно 35 кв. м., даний кабінет добре обладнаний, як в технічному так і „особистому” плані. У даній кімнаті знаходяться два широкі, зручні столи з комфортними кріслами, стіл має велику кількість поличок, дял зберігання документів, на столі наявна уся необхідна канцелярія (ручки, олівці, дироколи, калькулятори тощо). Сучасний комп'ютер з усією необхідною оргтехнікою: принтер-факс, ксерокс, блок безперебійного живлення, „машинка для знищення бумаг” тощо. Кімната прикрашена декількома великими картинами (з зображенням природи), в кімнаті є кулер і кавомашина, в даній кімнаті знаходяться керівник служби безпеки і керівник „стійки”, але також ще є не величкий додатковий стіл для зберігання різноманітних речей (бумаг, приладдя, тощо), велика шафа, де зберігається основна частина документів.

7. Оцінка системи автоматизації та застосування сучасних інформаційних технологій на підприємстві