Організація управління готелю "Рів’єра"

7.1 Оцінити рівень автоматизації праці управлінського персоналу в готелі „Рів'єра”, охарактеризувати програмний продукт, який використовується в готелі „Рів'єра”

Загальний рівень автоматизації праці управлінського персоналу і не тільки його засновується повністю на комп'ютеризації готелю, починаючи від електроних ключів від номерів закінчуючи програмних забезпеченням „OPERA Enterprise Solution”, яке використовується не тільки керівниками для контролю і перевірки роботи усіх працівників, але й усіма службами готельного комплексу „Рів'єра”, для кожної служби існує свій, спеціально розроблений для неї комп'ютерний модуль, з яким і працює дана служба готелю.

У своїй роботі готель „Рів'єра” використовує новітню автоматизовану систему керування „OPERA Enterprise Solution”, яка відносно нещодавно з'явилася на ринку.

OPERA Enterprise Solution - принципово нове, що не має аналогів на ринку рішення для готелів від світового лідера у виробництві автоматизованих систем керування - корпорації Micros-Fidelio.

OPERA Enterprise Solution - це не просто новий продукт, це нова концепція керування, унікальна по своїй ідеї й задуму. На відміну від традиційних систем для готелів, OPERA Enterprise Solution являє собою саме повнофункціональне на сьогоднішній день рішення керування, призначене як для незалежних готелів, так і для готельних мереж; як для невеликих готелів з обмеженим набором послуг, так і для шикарних 5-ти зіркових готелів.

Заснована на базі СУБД Oracle, самій надійній й універсальній платформі керування даними, OPERA Enterprise Solution пропонує нову концепцію роботи й поліпшення рівня обслуговування гостей, сполучаючи в собі такі безсумнівні переваги як швидкість, надійність, функціональність й у той же час простоту використання.

OPERA Enterprise Solution - це система, що складається з модулів, які з легкістю можуть бути настроєні й додані залежно від побажань конкретного готелю. Вона містить у собі систему автоматизації служби прийому й розміщення гостей (Property Management System); систему автоматизації відділу продажів і маркетингу (Sales and Catering); систему керування якістю обслуговування (Quality Management System); систему оптимізації прибутку (Revenue Management); систему керування заходами (OPERA Activity Scheduler); систему централізованого бронювання (OPERA Reservation System); модуль бронювання через Інтернет (Web-Self Service); централізовану інформаційну систему по клієнтах (Customer Information System).

Нове зручне мобільне рішення системи OPERA Enterprise Solution, OPERA-Palm, дозволяє персоналу, що перебуває практично в будь-якій точці готелю, робити всі необхідні операції (поселення й виписку гостей, перевірку статусу номера, керування заходами й багато чого іншого).

Новітні технології OPERA Enterprise Solution надають готелям унікальну можливість роботи як у режимі клієнт-серверного додатка, так і через Ітернет-браузер („Тонкий Клієнт”). Використання технології „Тонкий Клієнт” дозволить Вам значно скоротити витрати на кожному етапі життєвого циклу IT системи готелю, включаючи придбання, установку, підтримку й відновлення.

OPERA Enterprise Solution сумісна з усіма операційним системами, і сервер може працювати на базі Microsoft Windows NT/2000, AIX й Sun Solaris.

Web Self Service, новий Інтернет-додаток системи OPERA Enterprise Solution, дозволить Вашим клієнтам здійснювати бронювання безпосередньо з Вашої Інтернет-сторінки.

OPERA Multi-Property - тепер у Вас з'явилася можливість створити єдиний інформаційний центр і здійснювати керування відразу декількома готельними підприємствами в єдиній базі даних.

Спеціальна спрощена версія системи, Opera Xpress, розроблена для невеликих готелів, дозволяє значно знизити витрати, використовуючи лише ту частину системи, що Вам необхідно.

Зручний графічний інтерфейс, можливість роботи через Інтернет-браузер, надійна функціональність, можливість настроювання екранів і параметрів - от лише короткий перелік переваг, що робить OPERA Enterprise Solution універсальною системою, що підходить для готелю будь-якого розміру, типу й форми власності!

Система автоматизації служби прийому й розміщення (Property Management System -PMS).

Центральною ланкою рішення OPERA Enterprise Solution є система автоматизації служби прийому й розміщення. Переваги системи керування OPERA PMS дозволять значно підвищити рівень продуктивності й рентабельності готелю. Система легко настроюється з обліком індивідуальних вимог і побажань, дуже легка й проста у використанні, і дозволить керуючій ланці готелю завжди мати саму точну й останню інформацію як по окремому готелі або готельній мережі, так і по всіх підприємствах. При цьому керування всіма підприємствами буде здійснюватися за допомогою єдиної бази даних Oracle.

Модуль бронювання через Інтернет (Web-Self Service - WSS)

Тепер Ваші гості безпосередньо через представництво готелю в мережі Інтернет можуть забронювати номер, а також обновити свої дані й перевірити поточний членський статус. Система OPERA Enterprise Solution сумісна з такими світовими системами бронювання як Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan.

Cистема автоматизації відділу продажів і маркетингу (Sales and Catering - S&C)

OPERA S&C - це повнофункціональна система автоматизації відділу продажів і маркетингу, повністю інтегрована із системою автоматизації служби прийому й розміщення (OPERA PMS) і системою централізованого бронювання (OPERA ORS). Завдяки єдиній базі даних більше немає необхідності в установці інтерфейсів для обміну даними між цими системами. Тепер управлінський персонал, відділ продажів і бронювання готелю може обмінюватися інформацією про клієнтів, рахунки, доступність номерів, діючих тарифах і здійснювати загальний контроль всієї діяльності підприємства.

Система керування якістю обслуговування (Quality Management System - QMS)

Система керування якістю - це інструмент для керування й контролю кожного аспекту діяльності готелю з метою підвищення стандартів обслуговування в повній відповідності з усіма вимогами гостей. Із системою OPERA QMS Ви будете повністю впевнені, що номер, у який в'їжджає гість, чистий і прибраний, що немає ніяких несправностей. Система швидкої реакції на запити гостей дозволяє управлінському персоналу перевіряти швидкість реакції співробітників відповідно до покладених стандартів. А менеджмент автоматично сповіщається про затримки у виконанні ще до того, як надійде скарга від гостя. Робота з OPERA QMS починається з Task Navigator, звідки у Вас є доступ до всіх додатків системи. Task Navigator показує призначення завдань, статус завдань, різні замітки й примітки, а також їхня пріоритетність. Модуль профілактичного обслуговування дозволяє становити графік запланованих ремонтних робіт, щоб запобігти незапланованим дорогим терміновим ремонтам. OPERA QMS дозволяє вводити інформацію не тільки з комп'ютера на робочому місці співробітника, але й віддалено за допомогою OPERAPalm, пейджера, телефону з тональним набором.

Система оптимізації прибутку на базі OPUS 2 (Revenue Management)

Дана система оптимізації прибутку, повністю інтегрована з OPERA ORS й PMS, дозволяє управляти доходом як окремих готелів, так і здійснювати централізоване керування декількома готелями в одній базі даних. Серед основних функцій слід зазначити складний груповий аналіз, що дозволяє здійснювати керування тарифами, а також керування прибутковістю за принципом „готель в готелі”. До того ж, у системи є інтерфейс із системою OPERA S&C для аналізу ефективності певних послуг і збільшення рентабельності.

Система керування заходами (OPERA Activity Scheduler)

Тепер всі послуги й діяльність готелю перебуває повністю під повним контролем. Дана система дозволяє відстежити всю інформацію про клієнтів, включаючи перелік послуг, якими вони скористалися, замітки готельного персоналу й медичні дані, і дозволяє скласти й надати кожному гостеві по приїзду свого роду "програму". А в тому випадку, якщо гість скасує свою бронь, всі інші завдання також будуть зняті.

Система централізованого бронювання OPERA (OPERA Reservation System - ORS)

Система централізованого бронювання OPERA - нове покоління систем бронювання. Це єдина система контролю доступності всіх готелів, що входять у готельну мережу. OPERA ORS дозволить мати повну і єдину картину завантаження у всіх готелях, а також здійснювати бронювання відразу в декількох готелях. Причому, забронювати номер в готелі або конференц-зал зможе, як співробітник відділу бронювання, що перебуває в центральному офісі, так і менеджер по продажах, що перебуває у відрядженні в будь-якій точці світу. Також такі традиційні функції системи PMS як підселення, робота з депозитом, призначення номера кімнати, тепер можна здійснити в OPERA ORS, крім необхідності додаткової роботи. Сполучаючи в собі переваги централізованого бронювання з передовим функціоналом системи, ORS є наймогутнішим інструментом для менеджерів по продажах і бронюванню, що дозволяє збільшити число бронею й відповідно вийти на новий рівень прибутковості.

Централізована інформаційна система по клієнтах (Customer Information System - CIS)

Централізована інформаційна система по клієнтах, повністю інтегрована із системою централізованого бронювання, збирає й обробляє дані про всіх гостей, туроператорах, групах і компаніях, створюючи єдину базу даних. CIS автоматично обмінюється інформацією, що втримується в профайлах, між всіма готелями й центральним сховищем даних, у такий спосіб надаючи користувачам доступ до будь-якої необхідної інформації. CIS пропонує гнучкі інструменти роботи з постійними клієнтами, а також дозволяє централізовано розрахувати тарифи, а потім застосувати їх до обраних готелів.

OPERA Xpress

OPERA Xpress - це спрощена версія cистеми керування готелем. Тепер Ви можете придбати систему, що повністю відповідає потребам і фінансовим можливостям. Всі необхідні опції й функціонал системи можна вибрати з опцій OPERA PMS. Таким чином, Ви можете істотно знизити витрати, вибравши ті опції, які відповідають бізнесам-процесам, що проходять в готелі, а також використовуючи одну систему для декількох готелів.

Інтерфейси

Система OPERA Enterprise Solution підтримує більше 350 інтерфейсів, включаючи інтерфейс із системою керування ресторанами, телефонними системами й системами тарифікації телефонних дзвінків й Інтернет-послуг, системою автоматичних міні барів, системою керування рахунками клієнтів, системами платного телебачення, системами електронних замків, системою авторизації кредитних карт, бухгалтерськими системами.

Нічний Аудит

Тепер при проведенні операції нічного аудита у Вас немає необхідності переривати роботу. Система продовжує функціонувати у звичному режимі, а Ви можете формувати звітність у будь-який час протягом робочого дня, зручне Вашому фінансовому відділу.

Звіти: Модуль „Звітів” системи OPERA Enterprise Solution, створений на основі потужної бази даних Oracle Report Writer, пропонує як більшість основних управлінських звітів, так і різноманітні нестандартні звіти.

Також у відділі бухгалтерії використовується такий програмний продукт як „1С: Бухгалтерія 7.7”.

”1C:Бухгалтерія7.7”. Зараз це найбільш розповсюджена програма, що використовується для ведення бухгалтерського обліку і на основі його данних управлінського обліку.

„1С: Бухгалтерія 7.7” - це програма для ведення бухгалтерського обліку, що може застосовуватись на підприємствах різних форм власності та видів діяльності. Класифікаційні ознаки програми наведені в табл. 1.20.

Таблиця 1.20 Ознаки програми „1С: Бухгалтерія 7.7” та їх характеристика.

Класифіка-ційна ознака	Характеристика ознак
Клас програми	Універсальна бухгалтерська програма (міді-бухгалтерія)
Призначення	Для ведения бухгалтерського облiку
Об'єкт облiку	Малi та ссреднi пiдприємства рiзних галузей дiяльностi
Група споживачів	Невелика чисельнiеть персоналу бухгалтера
Спосiб реалiзацiї облiкових функцiй	Перевага надається введению операцiй за шаблонами та за доиомогою документiв
Комнлекснiсть виконання функцiй	Iнтегрована програма зведеного облiку

В програмі також реалізовані можливості ведення на одному робочому місці бухгалтерського обліку декількох підприємств, ведення обліку паралельно в декількох робочих планах рахунків, багатовимірного та багаторівневого аналітичного обліку, кількісного та валютного обліку.

Програма мае однокористувацьку i мережеву версiї. Для користувачiв програми є декiлька режимiв роботи, набiр яких рiзний залежно вiд версiї програми.

У „1С:Бухгалтерії” передбачено як ручне введення бухгалтерських операцій, так і роботу "від документа" з автоматичним формуванням проводок по різних розділах обліку. Програма дозволяє формувати і виводити на друк всілякі звіти за будь-який період з розшифровкою (деталізацією) по синтетичному і аналітичному обліку. Крім того, в постачання входить велика кількість типових форм бухгалтерської і податкової звітності.

Програма володіє широкими можливостями по зв'язку з іншими програмами: підключення системи правової підтримки „ЛІГА:ЗАКОН”, можливість обміну даними з системами „клієнт-банк”, обмін даними з іншим системами через файли .txt або .DBF, а також на основі сучасних засобів інтеграції: OLE, OLE Automation і DDE.

Передбачена робота з територіально розподіленими інформаційними базами.

У мережевій версії і версії для для SQL розрахований на багато користувачів режим забезпечує наступні можливості: одночасна робота декількох користувачів з однією інформаційною базою, автоматичне оновлення інформації на екрані при зміні її іншими користувачами, моніторинг роботи користувачів, захист від змін редагованих об'єктів.

Також для ведення складського обліку в готелі використовується така програма як: „1С: Торгівля і склад 7.7”.

1С:Торговля і склад 7.7” є компоненту „Оперативний облік” системи „1С:Предпріятіє” з типовою конфігурацією для автоматизації складського обліку і торгівлі Торгівля і Склад для України. Компонента „Оперативний облік” призначена для обліку наявності і руху матеріальних і грошових засобів. Сфери застосування компоненти: автоматизація торгівлі, складський облік, облік матеріальних цінностей, облік у сфері обслуговування і так далі Компонента „Оперативний облік” може використовуватися як автономно, так і спільно з іншими компонентамі „1С:Предпріятія”.

„1С:Торговля і склад” призначена для обліку будь-яких видів торгівельних і складських операцій. Завдяки гнучкості і настроюваності, система здатна виконувати всі функції обліку - від ведення довідників і введення первинних документів до здобуття різних відомостей і аналітичних звітів. „1С:Торгівля і склад” автоматизує роботу на всіх етапах діяльності підприємства.

Програма володіє широкими можливостями по зв'язку з іншими програмами: обмін даними з іншим системами через файли .txt або .DBF, а також на основі сучасних засобів інтеграції: OLE, OLE Automation і DDE.

„1С:Торговля і Склад” має можливість роботи з торгівельним устаткуванням: касовими апаратами, чековими принтерами, сканерами і принтерами штриха-код, pos-терміналамі і так далі.

Передбачена робота з територіально розподіленими інформаційними базами.

У мережевій версії і версії для SQL розрахований на багато користувачів режим забезпечує наступні можливості: одночасна робота декількох користувачів з однією інформаційною базою, автоматичне оновлення інформації на екрані при зміні її іншими користувачами, моніторинг роботи користувачів, захист від змін редагованих об'єктів.

7.2 Визначити основні засоби зв'язку, види оргтехніки, які використовує менеджер готелю „Рів'єра” у своїй роботі, оцінити ефективність використання даної техніки

Працівники готелю „Рів'єра” використовують у свої роботі різноманітні засоби зв'язку: стаціонарні телефони, мобільні телефони, рації, messages через систему Opera Xpress. В готелі існує своєрідна внутрішня телефона лінія з короткими номерами для кожного відділу готелю, наприклад відділ бронювання 110 (номер), reception 118. Також в деяких відділах, наприклад на „стійці”, у відділі маркетингу існують службові мобільні телефони, які призначені для екстреного зв'язку з різноманітними людьми, як з працівниками готелю, так і з „зовнішніми” людьми. Рації використовуються службою безпеки для внутрішнього зв'язку, мають свою власну „радіочастоту”.

Також менеджери у свої роботі користуються різноманітною оргтехнікою, яка представлена в готелі „Рів'єра” широким асортиментом:

комп'ютери: оскільки уся робота готелю „заснована” на комп'ютерах, то вони сучасні, потужні надійні. Усі комп'ютери двоядерні (2 DUO), з великим обсягом вільного місця на жорстоку диску, з високошвидкісним диск оводом, характеристика комп'ютера, який використовують у готелі „Рів'єра”: RESTR комп'ютер Intel Core 2 Duo E7300, 3Gb, GF 9600GT 1024Mb, 750Gb, DVD+/-RW, Swing, WinXP Home (149259);

монітори: усі монітори рікдокристалчні і плоскі, з великою діагоналю, безпечні для „зору”, характеристика монітора готелю: діагональ, „19.0” Wide розмір видимої „точки”, мм 0,283 кількість кольорів 16,7 млн. яскравість, кд/м2...;

ноутбуки, але вони є переважно у керівників і це їх власні ноутбуки, ноутбук керівника „стійки” , характеристика: ноутбук Asus F5Gl (90NRDA-559155-5AMC106Y) тип процесора: Intel Core 2 Duo, T5900 (2.2GHz, 2MB L2 Cache, 800MHz FSB) об'єм пам'яті: 2048 Mb, DDR 2, 800 МГ;

також менеджерами використовуються проектори, особливо для нарад, засідань;

у менджера, який приймає і оформлює кошти наявний „рахувльник купюр”;

основна оргтехніка менеджера це офісна техніка: БФП (багато функціональні пристрої) сканер-принтер-копіювальник;

основна оргтехніка менеджера - це телефон, в готелі „Рів'єра” використовують такий телефон (з гарнітурою): SIEMENS Euroset 5005 багатофункціональний, дротяний телефон з можливістю кріплення на стіні. інструкція з експлуатації російською мовою входить в комплект постачання.

Менеджери готелю мають „високі” комп'ютерні навички користування ПК, знають спеціальне програмне забезпечення, яке використовується в роботі готелю, загалом керівники раціонально і ефективнео використовують комп'ютерну техніку.

В готелі „Рів'єра” не тільки робота служб готелю автоматизована і „побудована” на комп'ютерах, але і документообіг в готелі має доволі високий рівень автоматизації (комп'ютеризації) документів.

Для програмування і автоматизації документообігу в готелі використовують СЕД (система електронного документообігу).

7.3 Визначитирівень автоматизації діловодства в готелі, описати програмування процесу документообороту

Електронний документообіг включає: створення документів, їхню обробку, передачу, збереження, вивід інформації, що „циркулює” в готелі, на основі використання комп'ютерних мереж. Під керуванням електронним документообігом розуміють організацію руху документів між підрозділами готелю, групами користувачів чи окремих користувачів. При цьому, під рухом документів мається на увазі не їхнє фізичне переміщення, а передача прав на їхнє застосування із повідомленням конкретних користувачів і контролем за їхнім виконанням.

ІDC у такий спосіб визначає поняття СЕД (маючи у вигляді EDMS - Electronic Document Management Systems): СЕД забезпечують процес створення, керування, доступу і розповсюдження великих обсягів документів у комп'ютерних мережах, а також забезпечують контроль над потоками документів в готелі. Ці документи зберігаються в ієрархії файлової системи. Типи файлів, що підтримують СЕД, включають: текстові документи, зображення, електронні таблиці, аудіо дані, відео дані і Web-документи. До загальних можливостей СЕД відносяться: створення документів, керування доступом, конвертація даних і забезпечення безпеки даних.

Головне призначення СЕД - це організація збереження електронних документів, а також роботи з ними (зокрема , їхнього пошуку як по атрибутах, так і по змісту). У СЕД автоматично відслідковуються зміни в документах, терміни виконання документів, рух документів, а також контролюватися всі їхні версії і підверсії.

Комплексна СЕД охоплює весь цикл діловодства готелю - від постановки завдання на створення документа до його списання в архів, забезпечує централізоване збереження документів у будь-яких форматах, у тому числі, складних композиційних документів. СЕД поєднує розрізнені потоки документів територіально віддалених підприємств у єдину систему. Вони забезпечують гнучке керування документами як за допомогою жорсткого визначення маршрутів руху, так і шляхом вільної маршрутизації документів. У СЕД повинне бути реалізоване тверде розмежування доступу користувачів до різних документів у залежності від їхньої компетенції, займаної посади і призначених їм повноважень. Крім того, СЕД настроюється на існуючу організаційно-штатну структуру і систему діловодства готелю, а також інтегрується з існуючими корпоративними системами.

Особливості збереження документів:

СЕД працює, переважно, на базі розподілених архітектур і використовує різноманітні комбінації технологій збору, індексування, збереження, пошуку і перегляду електронних документів. У більшості СЕД реалізована ієрархічна система збереження документів (за принципом „шафа/папка”). Кожен документ міститься в папці, що, у свою чергу, знаходиться на полиці і т.д. Кількість рівнів вкладення при збереженні документів не обмежений. Той самий документ може входити до складу декількох папок і полиць за рахунок застосування механізму посилань (вихідний документ у цьому випадку залишається незмінним і зберігається на місці, визначеному адміністратором СЕД). У ряді СЕД реалізовані ще більш могутні можливості збереження за рахунок організації зв'язків між документами (ці зв'язки можна встановлювати і редагувати в графічному виді).

Будь-якому документові в СЕД властивий певний набір атрибутів (наприклад, його назва, автор документа, час його створення й ін.). Набір атрибутів може змінюватися від одного типу документа до іншого (у межах одного типу документів він зберігається незмінним). У СЕД атрибути документа зберігаються в реляційній базі даних. Для кожного типу документів за допомогою візуальних засобів створюється шаблон картки, де в зрозумілому графічному вигляді представлені найменування атрибутів документа. При введенні документа в СЕД береться необхідний шаблон і заповнюється картка (заносяться значення атрибутів). Після заповнення картка виявляється зв'язаною із самим документом.

СЕД працюють, переважно, на базі розподілених архітектур і використовують різноманітні комбінації технологій збору, індексування, збереження, пошуку і перегляду електронних документів. У більшості випадків, серверна частина СЕД складається з наступних логічних компонентів (які можуть розташовуватися як на одному, так і на декількох серверах):

1. Сховища атрибутів документів (карток);

2. Сховища документів;

3. Сервісів повнотекстової індексації.

Під сховищем документів звичайно розуміється сховище вмісту документів. Сховище атрибутів і сховище документів часто поєднують під загальною назвою „архів документів”. Слід зазначити, що великими перевагами СЕД є збереження документів у вихідному форматі й автоматичне розпізнавання безлічі форматів файлів.

Останнім часом все більшу популярність здобуває збереження документів разом з атрибутами в базі даних. Такий підхід має свої переваги і недоліки. Перевагою є значне підвищення безпеки доступу до документів, а основним недоліком - низька ефективність роботи з документами при великому обсязі збереженої інформації. При даному підході також потрібне використання могутніх серверів з великими обсягами оперативної пам'яті і жорстких дисків. Крім того, у випадку збою бази даних відновити документи, що зберігалися в ній, буде дуже непросто.

Особливості маршрутизації документів

Модулі СЕД, що відповідають за документообіг, прийнято називати модулями маршрутизації документів. У загальному випадку використовуються поняття „вільної” і „твердої” маршрутизації документів. При „вільній” маршрутизації будь-який користувач, що бере участь у документообігу, може за своїм розсудом змінити існуючий маршрут проходження документів (або задати новий маршрут). При „твердій” маршрутизації маршрути проходження документів строго регламентовані, і користувачі не мають права їх змінювати. Однак при „твердій” маршрутизації можуть оброблятися логічні операції, коли маршрут змінюється при виконанні яких-небудь аздалегідь заданих умов (наприклад, відправленню документа керівництву при перевищенні конкретним користувачем своїх посадових повноважень).

Розмежування доступу

У СЕД реалізовані надійні засоби розмежування повноважень і контролю за доступом до документів. У більшості випадків з їхньою допомогою визначаються наступні види доступу (набір повноважень, що задаються, залежить від конкретної СЕД):

- Повний контроль над документом;

- Право редагувати, але не знищувати документ;

- Право створювати нові версії документа, але не редагувати його;

- Право анотувати документ, але не редагувати його і не створювати нові версії;

- Право читати документ, але не редагувати його;

- Право доступу до картки, але не до вмісту документа;

- Повна відсутність прав доступу до документа (під час роботи із СЕД кожна дія користувача протоколюється, і, таким чином, вся історія його роботи з документами може бути легко проконтрольована).

Відстеження версій і підверсій документів

При одночасній роботі із документом відразу декількох користувачів (особливо, якщо його необхідно погоджувати в різних інстанціях) дуже зручною функцією СЕД є використання версій і підверсій документа. Припустимо, виконавець створив першу версію документа і передав її на розгляд наступному користувачеві. Другий користувач змінив документ і створив на його основі вже нову версію. Потім він передав свою версію документа в наступну інстанцію третьому користувачеві, що створив уже третю версію. Через певний час, ознайомившись із зауваженнями і виправленнями, перший виконавець документа вирішує допрацювати вихідну версію і на її основі створює підверсію першої версії документа. Достоїнством СЕД є реалізована в них можливість автоматичного відстеження версій і підверсій документів (користувачі завжди можуть визначити, яка саме версія документа є найбільш актуальною один по одному або часові їхнього створення).

Анотування документів

При організації групової роботи над документами досить корисна можливість їхнього анотування. Тому що в деяких випадках користувачі позбавлені права на внесення яких-небудь змін у документ у процесі його узгодження, то вони можуть скористатися з можливості його анотування. У більшості СЕД анотування реалізується за рахунок включення в картку документа атрибута для анотації і передачі користувачам прав на редагування такого поля картки. Але таке рішення не завжди прийнятне (особливо при анотуванні графічного документа). У зв'язку з цим, у деяких СЕД існує так звана функція „червоного олівця”, за допомогою якої можна графічно вказати недоліки на самому зображенні.

8. Характеристика інноваційної діяльності готелю „Рів'єра”

8.1 Охарактеризувати зміст управління інноваційними процесами в готелі „Рів'єра”, визначити основні напрями впровадження інновацій в готелі „Рів'єра”

Готельний бізнес, як і будь яка сфера діяльності, яка націлена на отримання прибутку від обслуговування своїх клієнтів повинна їх постійно чимось приємно „здивовувати”: новими товарами, послугами тощо. Саме в туризмі інновації є самою „потужньою” зброєю, оскільки клієнти радше куплять послугу чи товар у того „виробника”, хто запропонує щось новеньке, такого що немає у інших, або воно істотно відрізняється від продукції різних конкурентів у „кращий бік”.

Так само і готель „Рів'єра” не стоїть осторонь від інновацій і постійно придумує щось новеньке, або поліпшує існуюче.

Інноваціями, які впроваджуються в готелі, керує спеціально створена для цього група. Дана група складається з керівника готелю, керівників відділів (які потрібні, наприклад планово-економічний відділ), якщо потрібно, то з представниками і спеціалістами посередників (якщо такі задіяні у планах впровадження інновацій, наприклад, розробка якогось кардинально нового туру з проживанням у готелі „Рів'єра” тощо), можливо представників конструкторських бюро, якщо заплановані якісь істотні зміни в фасаді будівлі або всередині готелю (наприклад реставрація готелю тощо) та інших можливих людей (різноманітних спеціалістів, аналітиків тощо).

Управління проектом або програмою є складним завданням. Робоча група, створена для реалізації проекту, вирішує нові завдання, що відрізняються від завдань, що вирішуються існуючими функціональними підрозділами готелю.

Між робочою групою і всім готелем існує стійкий зв'язок, оскільки реалізація проекту повинна здійснюватися в співпраці з існуючими підрозділами і результат має бути інтегрований в наявну готельну структуру. Для управління інноваційними проектами керівник дотримується наступних принципів управління інноваційними проектами:

- принцип селективного вибіркового управління, полягає у виборі пріоритетних напрямів;

- принцип цільової орієнтації проектів на забезпечення кінцевої мети. Передбачає встановлення взаємозв'язків між потребами в створенні інновації і можливостями їх реалізації, при цьому кінцева мета конкретних проектів орієнтується на потребі, а проміжні цілі на кінцеву мету цих проектів;

- принцип повноти циклу управління проекту;

- принцип етапності інноваційних процесів і процесів управління проектами;

- принцип ієрархічності організації інноваційних процесів (всі рівні діяльності узгоджуються один з одним);

- принцип багатоваріантності при виборі управлінських рішень;

- принцип системності (розробляється сукупність заходів, необходіних для організації проекту - організаційних, адміністративних і інших);

- принцип забезпеченості або збалансованості (усі заходи мають бути забезпечені необхідними ресурсами).

У результаті, для управління інноваційними проектами керівник готелю дотримується ряду необхідних принципів. А саме, принципу вибору пріоритетних напрямів, націлювання проекту на досягнення кінцевих результатів, дотримується системності і ієрархічності організації інноваційних процесів і так далі.

Для досягнення міцніших зв'язків із споживачем готель „Рів'єра” застосує один з трьох підходів (інноваційних напрямків):

1. Перший передбачає перш за все введення в стосунки із клієнтом додаткових фінансових вигод. Хоча дані програми заохочення клієнтів і інші фінансові стимул-реакції створюють додаткові переваги, вони можуть бути легко скопійовані конкурентами і, таким чином, не створять диференціації пропозицій саме цьому готелю.

2. Другий підхід полягає в тому, щоб ввести поряд з фінансовими додаткові соціальні пільги. При цьому персонал готелю працює над тим, щоб укріпити соціальні зв'язки із клієнтами шляхом вивчення потреб і бажань кожного з них, а потім індивідуалізувати і персоніфікувати свої товари і послуги. Так вони перетворюють споживачів на клієнтів.

Третій підхід до створення міцних взаємин із клієнтами -- це підключення поряд з фінансовими і соціальними пільгами структурних зв'язків. Наприклад, авіалінії пропонують спеціальні системи резервування маршрутів для готелю. Клієнти, що часто звертаються в готель, мають спеціальні телефонні лінії, якими вони можуть скористатися.

До основних видів готельних інновацій „Рів'єри” можна віднести інновації послуг (продукції); технологічних процесів; персоналу; управлінської діяльності.

8.2 Визначити основні етапи створення і реалізації інноваційного процесу, описати інвестування інноваційного проекту

В готелі „Рів'єра” процес планування і розробки інновацій складається з таких наступних етапів:

Таблиця 1.21 ВНУТРІШНЬООРГАНІЗАЦІЙНИЙ ШЛЯХ НОВОВВЕДЕННЯ В „РІВ'ЄРІ”

Етапи опанування нововведенням	Сутність діяльності
І. Визначення необхідності в інновації	Обізнаність з проблемою, рішення в необхідності (нововведенні; переконання керівників готелю в необхідності нововведення)
II. Збір інформації про інновацію	Первісна обізнаність з інновацією; розширення пошуку інформації про нововведення
ІІІ. Попередній вибір нововведення	Оцінка інформації про нововведення, вибір інновації
ІV. Прийняття рішення про впровадження нововведення	Розроблення рішення про впровадження інновації, затвердження рішення про впровадження інновації у виробництво
V. Впровадження	Пробне впровадження, повне впровадження і використання
VI. Інституціоналізація	Дифузія

Як свідчить табл. 1.21, на перших двох етапах інноваційного процесу визначається потреба в нововведенні і збирається відповідна інформація про нього, тобто стимулюється початок інноваційного процесу в готелі „Рів'єра”. За оцінками спеціалістів, від 25 до 39 % усіх нововведень впроваджується на основі отриманих даних про їх існування.

Темпи поширення нововведень позитивно пов'язані з прибутковістю і негативно-- з величиною капіталу, який необхідний для їх освоєння.

На третьому етапі внутрішньо організаційного готельного інноваційного процесу на підставі аналізу найістотніших властивостей нововведення проводиться його попередній вибір. Головним критерієм відбору є економічна ефективність нововведення, яка забезпечує виживання, результативність, конкурентоспроможність і прибутковість готельному комплексу (підприємцю).

На успішність готельних нововведень впливають такі чинники:

* наявність в організації джерела творчих ідей:

* ефективна система відбору та оцінки ідей нових послуг (виробів);

* орієнтація на ринок;

* перевага послуги над послугами конкурентів;

* маркетингове ноу-хау;

* відповідність інноваційної стратегії меті готелю.

Але, де є інновації - там є і ризик, того що саме ця інновація не буде ефективною, а це означає, що гроші будуть затрачені даремно. Основні рівні ризику з якими може „зустрітись” готель „Рів'єра” залежать від таких чинників:

*ступеня оригінальності та складності концепції, яка визначає сприйнятливість ринку і витрати переходу для користувача (ринковий ризик);

* рівня технічного здійснення нововведення (технологічний ризик).

* ступеня знайомства самого готелю з технологією, інновацією та ринком (стратегічний ризик).

* доступ готелю до ресурсів;

* глобальна концентрація послуг.

Будь-яка інновація (новина) в готелі „Рів'єра” має свій життєвий цикл, який складається з трьох основних елементів:

* періоду від початку розробки до виходу на ринок (при цьому новина може застаріти, а само нововведення ще не початися);

* періоду від виходу на ринок до зняття з виробництва;

* періоду застарівання від зняття з виробництва до припинення експлуатації у споживачів.

Оцінка інноваційного потенціалу в готелі „Рів'єра” проводиться за схемою:

Ресурс > Функція > Проект

При цьому під Проектом мається на увазі випуск і реалізація нового продукту (послуги) чи новий напрямок діяльності.

Задачі оцінки інноваційного потенціалу готелю „Рів'єра” можуть бути поставлені в двох площинах:

1. приватна оцінка готовності готелю до реалізації одного нового проекту;

2. комплексна оцінка поточного стану готелю відносно вже реалізованих проектів.

Детальний аналіз проводиться в основному на стадії обґрунтування інновації і підготовки проекту, її реалізації і впровадження.

Схема оцінки інноваційного потенціалу готелю при детальному аналізі внутрішнього середовища має наступний вигляд:

· дається опис нормативної моделі стану інноваційного потенціалу готелю, тобто чітко встановлюються ті якісні і кількісні вимоги до стану потенціалу по всіх блоках, що забезпечують досягнення вже поставленої інноваційної мети;

· установлюється фактичний стан інноваційного потенціалу по усіх вищевказаних блоках і їхніх компонентах;

· аналізується неузгодженість нормативних і фактичних значень параметрів потенціалу; виділяються сильні (відповідному нормативу) і слабкі (значно розбіжні з нормативом) сторони потенціалу;

· складається перелік робіт з посилення слабких сторін готелю.

Для того, щоб краще зрозуміти суть інноваційного процесу і його відмінність від звичайної поточної діяльності готелю, я наведу наступну таблицю 1.22.

Таблиця 1.23 Важливість інновації для готелю „Рів'єра”

Параметри	Інноваційна діяльність	Поточна дяльність
Мета	Задоволення нової потреби	Задоволення потреби, що склалася
Ризик	Високий	Низький
Тип процесу	Дискретний	Безперервний
Керованість	Низька	Вискоа
Результат для системи	Перехід на новий рівень	Збереження колишнього рівня
Відношення до поточних інтересів учасників	Противорече	Відповідає

В готелі „Рів'єра” використовують два методи „вироблення” інновацій: „Мозковий штурм”, Метод Дельфі.

Практика виробила безліч методів організації колективної творчості як основи інноваційної діяльності. Найбільш поширеною і відомою є мозковий штурм, що полягає в публічному вислові кожним своїх ідей, які тут же розвиваються і доповнюються іншими. Він вимагає повного рівноправ'я учасників, „свободи” думки. Перед початком роботи рекомендується ще раз оцінити, чи потрібно вирішувати проблему, що це дасть і що станеться, якщо все залишити як є.

„Мозковий штурм”

Процедура „мозкового штурму” виглядає таким чином. Учасники сідають за загальний стіл лицем один до одного. Керівник в короткому виступі розкриває суть проблеми, причини її виникнення, вигоди, які може принести рішення. Потім протягом 10 - 15 хвилин відбувається мовчазне обдумування ідей і їх неврегульоване перерахування при продовженні генерування.

Кількість тут важливіше за якість, тому заохочується максимальне число висловів, навіть найбезглуздіших на перший погляд, бо в будь-якому з них може міститися раціональне зерно. Тому будь-яка ідея повинна зустрічатися з схваленням. Виступати можна багато раз, але не підряд, і в той же час забороняється радитися, сперечатися, критикувати, оцінювати інших, звертатися за підтримкою до керівника.

На другому етапі відбувається обговорення, з'ясування, комбінування ідей по таких критеріях, як відповідність передумовам і вихідним вимогам; можливість реалізації або відсутність такий; терміни здійснення; необхідність додаткових витрат; застосовність в іншій сфері діяльності і ін.

На третьому етапі ідеї оцінюються і ранжируються на основі різних критеріїв (послідовно вибираються найцікавіші і ті, від яких можна відмовитися; що набрали при голосуванні найбільше або найменша кількість балів і тому подібне).

Керівник організовує фіксацію висловів, стежить за регламентом, допомагає отримати слово таким, що бажає, ставить питання, привертає увагу; комбінує і систематизує висунуті ідеї, підводить підсумки.

Метод „мозкового штурму”, що застосовується зазвичай при браку нових рішень і підходів, грунтується на тому, що для активації мислення людини потрібне, вирвавши його із звичної обстановки, помістити в незвичайні умови (в даному випадку ситуаційні ігри), нічим не нагадуючі звичайні наради. Як показує практика, групою з 10 чоловік за півтори години може бути висунуте до 100 оригінальних ідей. В той же час вважається нормальним, якщо фахівці відкинуть 90% з них.

Існує декілька видів „мозкових штурмів”:

прямий мозковий штурм, про який тільки що було розказано; зворотний мозковий штурм направлений на критику існуючих ідей;

подвійний мозковий штурм, при якому група з 20 - 60 чоловік обговорюють заздалегідь поставлену проблему протягом 5 - 6 годин в два етапи з перервою, під час якої можна неофіційно критикувати вислови і з врахуванням цієї критики працювати далі;

конференція ідей (спільна робота протягом декількох днів 4 -12 людина);

індивідуальний мозковий штурм, коли людина по черзі виступає як генератор ідей і критика. Елементи цього методу присутні в багато інших.

Метод Дельфі

Принципово інший підхід до вироблення рішень відбитий в методі Дельфі, розробленому О.Халмером і що полягає в тому, що анонімні експерти, створюючі комісію, незалежно один від одного формулюють свою думку із заданої проблеми. Потім на основі бальної оцінки або статистичних методів вибирається краще з альтернативних пропозицій. Відсутність спілкування дозволяє уникнути групової дії і впливу. При необхідності роботу можна організовувати в декілька «турів», послідовно наближаючись до ідеалу. Метод використовується для оцінки вірогідності настання тих або інших подій і вважається одним з найбільш кваліфікованих, оскільки враховує думку більшості, але вимагає значних витрат.

Умовами успішного здійснення мозкового штурму і інших аналогічних методів, окрім обмеження числа учасників, служать:

* їх близький соціальний статус;

* незалежність один від одного і від керівника; * слабке знайомство з суттю проблеми, що забезпечує свободу думок і появу оригінальних варіантів рішення;

* виключення попередніх оцінок ідей, що можуть привести учасників в збентеження і понизити їх активність;

* надання можливих анонімних висловів, якщо цього вимагає ситуація;

* пересічення керівником відходу убік, загальних слів;

* використання наочних засобів;

* забезпечення емоційної підтримки пропозицій;

* стимулювання активності;

* допомога в конкретизації ідей.

Крім того, необхідно дотримуватися певних правил висунення своїх ідей, до яких відносяться:

- стислість викладу;

- шанобливе відношення до службовців;

- облік їх компетенції;

- утворена, конкретність, резюмування, включення по можливості елементів гумору;

- демонстрація не лише переваг, але і слабких місць;

- облік існуючих альтернатив;

- використання різних каналів просування ідей;

- риторичних питань і провокаційних висловів;

- наявність стимулюючих моментів;

- показ можливості досягнення успіху.

Інновації готелю „Рів'єра”

Готель „Рів'єра” впровадив багато інновацій за час своєї роботи з травня 2007 року. Це були як великі (за обсягом і масштабами впроваджень і за обсягом затрачених на них коштів) та і невеличкі інновації (нововедення). Інновації були спрямовані як на внутрішню сферу готелю - працівники, так і на зовнішню - клієнти. Готель „Рів'єра” здійснив такі інновації: стимулювання персоналу (різноманітна велика система усіляких премій, надбавок за виконання плану, додаткові відпустки, ненормована кількість „перекурів” тощо), система вихідного дня, що є не у кожному готелі, до того ж з такою знижкою - усі номери -20 %, використання електроних ключів-карток, для клієнта зручно і швидко, для готелю економно і швидка їхня реєстрація-перепрограмування, запровадження „привітального” келиха шампанського, виконуваність практично любої забаганки клієнта, різноманітні додатков, накопичу вальні знижки для постійних клієнтів, використання літньої тераси для перегляду футбольних матчів (клієнтами готелю, а також людьми, які забронювали столик), за бокалом пива, також планується масштабна і дорога інвестиція, на початку 2010 року - це планова реставрація-переробка частини номерного фонду з метою його поліпшення, тобто підвищенням категорійності номерів для зручності і задоволеності клієнтів готелю.

Я розгляну три приклади різних видів інновацій і нововедень, які готель розробив і „запустив” у різний час свого функціонування, а також затрачене на них інвестування і їх „окупність”.

Перший проектний захід - проведення курсів підвищення кваліфікації персоналу, атестацій.

Оскільки готелі повинні звертати особливу увагу на якість роботи персоналу, то необхідно ефективно навчати і мотивувати службовців, що працюють з клієнтами, а також весь обслуговуючий персонал до роботи в команді і задоволення запитів споживачів.

Для надання послуг високої якості можна використовувати програму для персоналу, яка охоплює наступні етапи:

Індивідуальний розвиток. Вчення навикам нового менеджменту з використанням довідників, технічних знань;

Тренінг. Необхідно проводити навчальні курси з розвитку менеджменту;

Планування людських ресурсів, тобто планувати подальше просування по службових сходах персоналу;

Стандарти виконання, тобто необхідно розробити комплекс буклетів для інструктажу працівників як поводитися з гостями в різних ситуаціях;

Кар'єрне просування. Програма просування по службових сходах із збільшенням майстерності і обов'язків дає можливість зростання на підприємстві.

Персонал, що безпосередньо працює з гостями, повинен володіти такими властивотями, як:

компетентність;

ввічливість;

уміння викликати довіру клієнтів;

чуйність;

комунікабельність.

В разі роботи з іноземними групами туристів найважливішим є знання одного або двох мов персоналом, наприклад, англійської і німецької.

Дуже важливо, щоб персонал завжди був в хорошому настрої незалежно від його настрою, був гостинним. Слід прагнути до того, щоб викликати у гостей готелю відчуття, що їм дійсно тут раді, щоб вони ще і ще хотіли б повернутися саме в цей готель.

Персонал повинен володіти знаннями всіх пам'яток Києва, щоб порадити клієнтові, що можна відвідати і поглянути - адже Київ володіє дуже великою природною, історичною і культурною спадщиною.

Успішне виконання завдань підвищення конкурентоспроможності готелю, оперативності і ефективності поведінки на ринку, своєчасне виявлення потенційно можливих конкурентів, забезпечення багатоваріантних планових і фінансових розрахунків, управління виробничими запасами обумовлює необхідність розробки і впровадження інтегрованої системи корпоративного управління приняття рішень.

Запропонувавши послуги вищої якості, готель „Рів'єра” отримав стійку конкурентну перевагу, яка привела до збільшення продажів і зростання прибутку і в зв'язку з цим необхідно систематично проводити атестацію, яка дозволяє відстежити зміни в роботі співробітників, оскільки кожен з них безпосередньо бере участь у виробництві послуги.

Другий захід - оновлення сайта в мережі Інтернет.

Новий імпульс розвитку реклами дав Інтернет. Його головна перевага - інтерактивність, можливість здобуття швидкої і свіжої інформації від будь-якого підприємства будь-якої країни. Кількість користувачів Інтернету зростає істотними темпами - від 5 до 10% в місяць.

Отже, якщо давати в Мережі постійну рекламу, то її ефективність може зростати пропорційно лише під впливом цього факту, не говорячи вже про інші можливості, пов'язані з приміщенням великого об'єму наочної інформації, каталогів, прайс-листів і інших матеріалів.

Оскільки процвітання організації сфери туризму багато в чому залежить від ефективної реклами, то в зв'язку з цим для підвищення ефективності діяльності готель „Рів'єра” зробив оновлення власного сайту в Інтернеті з розміщенням на ньому фотографій номерів готелю, переліком пропонуємих послуг. Це дало готелю конкурентну перевагу, оскільки реклама є одним з найважливіших засобів здійснення зв'язку із споживачем.

Готель проводить опитування і анкетування у вигляді розроблених анкет, щоб в майбутньому максимально задовольнити потреби гостей готелю.

I проектний захід - підвищення курсів підвищення кваліфікації персоналу, атестацій

В світовій господарській практиці при підвищенні кваліфікації вищого керівництва підвищення прибутку підприємства відбувається на 2-4%, при підвищенні кваліфікації персоналу середньої ланки прибуток підвищується на 1-3%, а нижньої ланки - на 1-2%. В зв'язку з цим провели курси підвищення кваліфікації для вищої і середньої ланок персоналу готелю із залученням фахівців в області туризму і готельного господарства. Визначимо витрати, передбачуваний дохід, термін окупності і економічний ефект після впровадження даного заходу, представлені в таблиці. 1.24.

Таблиця 1.24 Економічний ефект від проведення курсів підвищення кваліфікації персоналу

Захід	Витрати, тис. грн.	Запланований дохід, тис. грн.	Економічний ефект, тис. грн.	Термін окупності, років
Підвищення кваліфікації вищої ланки керівництва	5	9,35	4,35
Підвищення кваліфікації середньої ланки	4	6,23	2,23
Всього:	9	15,58	6,58	0,73

Курси підвищення кваліфікації вищої ланку керівництва провели для 5 чоловік, при цьому витрати на одного співробітника склали 1 тис. гривень.

Курси підвищення кваліфікації для середньої ланки провели на території готелю для 8 чоловік, при цьому витрати на одного працівника склали 500 грн.

Витрати по підвищенню кваліфікації співробітників готелю склали 9000 гривень, а дохід склав після проведення курсів 15,58 тис. гривень, отже економічний ефект після проведення курсів підвищення кваліфікації склав 6,58 тис. грн. при терміні окупності 9 місяців.

II проектний захід - оновлення існуючого сайту в Інтернеті

У світовій практиці господарювання прибуток після оновлення існуючого сайту в глобальній мережі Інтернет збільшиться на 2-5%, виходячи з цього, можна визначити витрати на даний захід, а також розрахувати запланований дохід і прибуток після впровадження даного заходу (табл.1.25.).

Таблиця 1.25 Економічний ефект після оновлення сайту готелю „Рів'єра”

Захід	Витрати, тис. грн.	Запланований дохід, тис. грн.	Економічний ефект, тис. грн.	Термін окупності, років
Оновлення сайту в Інтернеті	3,5	6,23	2,73	0,78

Витрати на даний захід склали 3,5 тис. гривень, передбачуваний дохід - 6,23 тис. грн., а економічний ефект при цьому склав 2,73 тис. грн. при терміні окупності заходу 9 місяців.

Таблиця 1.26 Економічний ефект після впровадження запропонованих проектних заходів

Захід	Витрати, тис. грн.	Запланований дохід, тис. грн.	Економічний ефект, тис. грн.	Термін окупності, років
1. Курси підвищення кваліфікації вищої і середньої ланки готелю	9	15,58	6,58	9
2. Оновлення сайту в Інтернеті	3,5	6,23	2,73	9
Всього:	74,8	102,98	28,18

Тож як ми можемо бачити, по цим двом прикладам інновації в готелі „Рів'єра” фінансово виправдані і економічно обґрунтовані, це стосується не лише цих двох проектів, а й узагалі багатьох інновацій, які запровадив готель „Рів'єра”.