Організація управління готелю "Рів’єра"

Відділ продажу та маркетингу аналізує характеристики фактичних потоків, послуг (прибуттів) за корпоративними клієнтами, здійснює коригування цінової політики, веде аналіз та облік споживчих уподобань, складає звіти про роботу готелів-конкурентів.

Функції даної служби (служба маркетингу, продажів і бронювання):

1. Планування ресурсопотоків: дослідження особливостей конгресно-виставкової діяльності в регіоні, прогноз туристичних прибуттів на виставки, аналіз вимог споживачів до параметрів пакету, визначення параметрів та характеристик пакету, установлення ціни продукту, прогноз обсягів продажу, визначення основних напрямків маркетингової політики.

2. Організація руху: використання комунікаційних каналів інформування ринку про нові продукти, застосування маркетингових інструментів до впливу на сервісні та фінансові потоки, оформлення договорів та угод, ведення бази даних з корпоративних клієнтів - покупців продукту, відслідковування статистики продажу.

3. Контроль та облік: співставлення параметрів планових та фактичних обсягів сервісних та фінансових потоків, коригування параметрів продукту, моніторинг відповідності параметрів пакету стандартам обслуговування, створення зворотного зв'язку за результатами обслуговування, аналіз уподобань споживачів продукту.

Вузол № 4.

Наявність цього вузла визначається необхідністю планування діяльності готелю та його ресурсів, проведення аналітичної роботи, здійснення контролю щодо виконання планів, а також можливою зміною показників. Відповідно на вузол № 4 надходять потоки інформації про стан та параметри інших вузлів; ці потоки обробляються та розподіляються у вигляді планів, кошторисів служб тощо. Тому даний вузол є внутрішнім та здійснює прямий вплив на всі інші вузли.

Аналітичний центр (вузол № 4) виконує фінансовий облік, облік робочого часу, що оплачується тощо. Вузол № 4 готує необхідну планову документацію з ресурсопотоків, розраховує потреби фінансових та трудових ресурсів, виконує розрахунки собівартості з окремих готельних продуктів.

При цьому, аналітичний центр відслідковує відхилення фактичних характеристик ресурсопотоків від планових показників та зміни собівартості послуг, здійснює аналіз фінансово-господарської діяльності готелю.

Функції даної служби (планово-економічний відділ - аналітичний центр):

1. Планування ресурсопотоків: визначення собівартості пакету послуг, планування обсягів дохідності фінансового потоку, планування потреб трудових та фінансових ресурсів до розробки та реалізації продукту,оцінка можливих ризиків.

2. Організація руху: організація фінансового обліку за параметрами продукту.

3. Контроль та облік: відслідковування відхилень планових показників собівартості, доходу, рівнів ризику тощо, підготовка рекомендацій для відділу продаж за особливостями роботи з продуктом на підставі отриманих даних.

Як бачимо, вузлові впливи охоплюють усю організаційно-управлінську структуру готельного підприємства. Більше того, прямий та тісний характер взаємодії вузлів №1 та №3 в логістичній діяльності готелю доводить необхідність безпосередньої участі відповідних служб в організації та оперативному управлінні всіма логістичними процесами в готелі. За стратегічного управління та планування всіх процесів необхідною є розробка технології взаємодії представників усіх вузлових служб, що дозволить підвищити ступінь координації та узгодженість служб, мінімізувати можливі збої в роботі, ефективніше здійснювати управління ресурсопотоками готелю у вузлах їх перетину на кожній стадії логістичного процесу - планування, організації та контролю..

Варіант поетапного планування діяльності вузлових служб готелю рекомендується до використання при розробці нових готельних продуктів та туристичних програм обслуговування, стимулюванні діяльності агентів ринку готельних послуг, розробці спеціальних програм та меню в ресторанах готелю, вдосконаленні систем якості, розробці системи заохочування постійних клієнтів, програм клубного партнерства тощо.

5.2 Охарактеризувати механізм функціонування закупівельної логістики в готелі „Рів'єра”

Логістична система (закупівля, транспортування і складування) готелю „Рів'єра” складається з наступних основних елементів:

* транспортування;

* складування і складська обробка товару;

* управління запасами.

Транспортування, забезпечує фізичне переміщення товарів, готель переважно використовує автомобільний і залізничний транспорт, рідше авіаційний. Для оцінки ефективності кожного виду транспорту використовуються наступні критерії:

* вартість транспортування тонно-кілометра вантажу;

* тривалість або швидкість переміщення вантажу;

* типи вантажу, що перевозиться;

* надійність транспортування;

* доступність або зручність маршрутів;

* частота використання (графік руху).

Складування і складська обробка. Наявний в готелі невеличкий склад (для зберігання непродовольчих продуктів) і спеціальні місця-склади біля кухні (для зберігання продовольчих товарів) забезпечують можливість сортування, консолідацію вантажів та інше. Наявність складу дозволяє здійснювати оптові закупівлі із знижкою і нагромаджувати їх.

Складська обробка готелю включає переміщення малих кількостей вантажу на невеликі відстані. Її особливістю є великі витрати ручної праці, можливість втрати і пошкодження вантажів.

Управління запасами дозволяє знаходити компроміс між рівнем витрат і рівнем сервісу. З точки зору виробництва і маркетингу рівень запасів доцільно збільшувати, з точки зору фінансових служб -- зменшувати, оскільки витрати зберігання товару можуть досягати 35% і більш від його вартості.

У загальному випадку запаси необхідні для:

* згладжування коливань попиту і пропозиції;

* забезпечення більш високого рівня сервісу;

* стимулювання ефективності виробництва;

* компенсації підвищення цін постачальником;

* здобуття знижок при оптовій закупівлі і транспортуванні;

* захисту підприємства від форс-мажорних обставин (недопостачі, страйки).

Складські витрати в готелі „Рів'єра” зазвичай включають:

* іммобілізацію оборотних коштів в запасах;

* витрати на зберігання товарів, витрати на страхування і податки;

* вартість зберігання запасів (у тому числі амортизацію складської площі і вартість складської обробки).

Основні завдання і функції, які вирішує закупівельна логістика в готелі „Рів'єра”:

1. Визначення потреби в матеріальних ресурсах..

В процесі визначення потреби в матеріальних ресурсах ідентифікують внутрішньоготельних споживачів матеріальних ресурсів. Потім виконується розрахунок потреби в матеріальних ресурсах. При цьому встановлюються вимоги до ваги, розміру і інших параметрів постачань, а також до сервісу постачань. Далі розробляються плани - графіки і специфікації на кожну позицію номенклатури і (або) номенклатурні групи.

2. Дослідження ринку закупівель.

Дослідження ринку закупівель починається з аналізу поведінки ринку постачальників. При цьому ідентифікують всіх можливих постачальників по безпосередніх ринках, ринках замінниках і нових ринках. Далі слідує попередня оцінка всіх можливих джерел матеріальних ресурсів, що купуються, а також аналіз ризиків, пов'язаних з виходом на конкретний ринок.

3. Вибір постачальників.

Включає пошук інформації про постачальників, пошук оптимального постачальника, оцінку результатів роботи з вибраними постачальниками.

4. Здійснення закупівель.

Реалізація даної функції починається з проведення переговорів, які завершуються оформленням договірних стосунків, тобто укладенням контракту. Договірні відношення формують господарські зв'язки, раціоналізація яких також є завданням логістики. Здійснення закупівель включає вибір методу закупівель, розробку умов постачання і оплати, а також організацію транспортування матеріальних ресурсів. При цьому складаються графіки постачання, здійснюється експедиція, можливі митні процедури. Завершуються закупівлі організацією приймального контролю.

5. Контроль постачань.

Одним із значимих завдань контролю постачань є контроль якості постачання, тобто облік кількості рекламацій і браку. Контроль постачань включає також відстежування термінів постачання (кількість ранніх постачань або запізнень), відстежування термінів оформлення замовлення, термінів транспортування, а також контроль стану запасів матеріальних ресурсів.

6. Підготовка бюджету закупівель.

Істотною частиною закупівельної діяльності готелю „Рів'єра” є економічні розрахунки, так необхідно точно знати, у що обходяться ті або інші роботи і рішення. При цьому визначають наступні види витрат:

* витрати на виконання замовлення по основних видах матеріальних ресурсів;

* витрати на транспортування, експедиція і страхування;

* витрати на приймання і перевірку матеріальних ресурсів;

Також до економічних розрахунків закупівельної логістики готелю слід віднести розрахунок витрат із-за дефіциту матеріальних ресурсів (якщо такий наявний).

7. Координація і системний взаємозв'язок закупівель з виробництвом, збутом, складуванням і транспортуванням, а також з постачальниками.

Це специфічне завдання закупівельної логістики вирішується за допомогою організації системного взаємозв'язку закупівель з виробництвом і збутом, а також тісних зв'язків з постачальниками в області планування, економіки, техніки і технології.

Важливим етапом логістичної політики готелю „Рів'єра” є етапи планування закупок.

Дане завдання виконується за допомогою автоматичного розрахунку потреб в системі „Конкорд” (а саме в модулі даної системи, який називається „Склад”).

Завдання автоматичного розрахунку потреб в системі „Конкорд” передбачає виконання наступних основних етапів:

* завдання схеми планування;

* проведення розрахунку потреб;

* використання результатів розрахунку потреб у формуванні закупівель.

Для автоматичного розрахунку потреб готелю „Рів'єра” використовуються зведення про рівень товарних запасів із складської картотеки, а способи розрахунку регулюються параметрами управління автоматичного розрахунку потреб, що встановлюються в підсистемі автоматизації складського обліку. На результаті обробки цих даних за допомогою спеціальних функцій розрахунку потреб для одного або групи товарів модуля „Склад” автоматично формуються пропозиції на закупівлю товарів і великий набір екранних форм і звітів за результатами розрахунку потреб. В результаті їх аналізу працівник приймає рішення схвалити або не схвалювати сформовані системою пропозиції.

Основною інформаційною базою для виконання розрахунків є набір параметрів, що зіставляються з кожною номенклатурною одиницею. Відповідно до них система розраховує потреби в закупівлях, необхідних для виконання сукупності замовлень. Оцінюючи потребу в товарі, система здійснює інтегральний аналіз наявності даного товару на складі, розмірів замовлень, що надійшли від клієнтів, очікуваних постачань товару, його очікуваного вжитку як виробничий компонент і тому подібне.

Схеми планування і способи їх регулювання у системі „Конкорд” допускають використання декількох різних схем планування, що дозволять оптимізувати процес закупівель відповідно до критеріїв, що цікавлять працівника.

Можна виділити наступні основні схеми управління плануванням і формуванням пропозицій готелю на закупівлю:

* за потребами;

* звідне по періодах;

* мінімум/максимум;

* по потребах з врахуванням мінімуму закупівлі;

* по потребах з врахуванням мінімуму числа пропозицій.

Параметризація розрахунків

Схеми планування визначаються за допомогою набору великого числа параметрів, що дозволяють тонко керувати порядком розрахунку. Основними регулювальниками є:

* загальні параметри, що задаються в картці товару;

* параметри, що визначають розрахунок потреб на рівні окремого складу;

* глобальні параметри управління розрахунком потреб.

Найпоширенішими методами закупівлі, якими користуються в готелі „Рів'єра” є наступні методи:

Закупівля товару однією партією. Метод передбачає постачання товарів великою партією за один раз (оптові закупівлі). Його переваги: простота оформлення документів, гарантія постачання всієї партії, підвищені торгівельні знижки. Недоліки: велика потреба в складських приміщеннях, уповільнення оборотності капіталу.

Регулярні закупівлі дрібними партіями. В цьому випадку покупець замовляє необхідну кількість товарів, яка поставляється йому партіями протягом певного періоду. Переваги такі: прискорюється оборотність капіталу, оскільки товари оплачуються у міру вступу окремих партій; досягається економія складських приміщень; скорочуються витрати на документування постачання, оскільки оформлюється лише замовлення на все постачання. Недоліки: вірогідність замовлення надлишкової кількості; необхідність оплати всієї кількості, визначеної в замовленні.

Здобуття товару в міру необхідності. Цей метод схожий на регулярне постачання товарів, але характеризується наступними особливостями:

Кількість не встановлюється, а визначається приблизно;

Постачальники перед виконанням кожного замовлення зв'язуються з покупцем;

Оплачується лише поставлена кількість товару;

Після закінчення терміну контракту замовник не зобов'язаний приймати і оплачувати товари, які ще лише мають бути поставлені. Переваги: відсутність твердих зобов'язань до покупки певної кількості; прискорення звороту капіталу; мінімум роботи по оформленню документів.

Здебільшого готель використовує закупівлю товару однією партією (наприклад, закупівля форменого одягу працівникам готелю) і регулярні закупівлі дрібними партіями (закупівля товарів для міні-барів).

Однією з основних проблем, що виникають при закупівлі товару, є вибір постачальника, важливість її пояснюється не лише тим, що на сучасному ринку функціонує велика кількість постачальників однакових товарів, але головним чином тим, що постачальник має бути надійним партнером готелю в реалізації його логістичної стратегії. Готель „Рів'єра” співпрацює лише з „перевіреними часом” підприємствами, які знаходяться на ринку товарів і послуг вже не один рік і зарекомендували себе тільки з позитивного боку. Такими партнерами є: магазини „Метро”, „Ашан”, „Дари Морів”, авто компанія „Aviso”, шоколадна фабрика „Roshen” та інші приватні фірми.

Правові основи закупок важлива частина усієї закупівльної політики. В готелі „Рів'єра”, та в принципі, так само як і в інших підприємствах, існують наступні правові основи: контракт і умови контракту.

Основні елементи контракту:

1. Пропозиція і прийняття пропозиції

Контракт оформляється у випадку, якщо одна сторона пропонує якусь партію товару за призначеною ціною і на певних умовах постачання, а інша сторона приймає цю пропозицію. В більшості випадків контракти оформлюються письмово, але можливі і усні, які часто виконуються не менш ретельно, чим письмові. Рідке вживання усних контрактів пов'язане перш за все з тим, що відсутність документа ускладнює доказ наявності контракту в судових інстанціях.

2. Фінансові умови

Контракт повинен мати вартість, тобто він стає контрактом в юридичному сенсі лише тоді, коли в нім обумовлені фінансові умови.

3. Право укладати контракти

Таке право мають лише певні посадові особи (директор, генеральний директор), уповноважені фірмою і що діють від її імені.

4. Законність Контракту

Зобов'язаний бути законним, тобто цілком відповідати юридичним нормам країни. Наприклад, незаконним буде контракт на постачання продукції, виробництво якої заборонене законодавством.

Штрафи -- дієвий засіб змусити постачальника виконати умови контракту. На відміну від відшкодування збитку штраф є сумою, збільшеною в порівнянні з вказаною в контракті і що зростає залежно від порушення терміну постачання, постачання товару неналежної якості і так далі Якщо заздалегідь передбачені випадки, коли поставити товару в строк не є можливим по причинах, не залежних від Постачальника, то в контракті слід встановити відповідну Умову -- форс-мажор.

Умови контракту:

1. Укладення контракту передбачає узгодження різних умов, як чітко виражених, так і тих, що маються на увазі. Всі вони повинні знайти віддзеркалення в документах, на основі яких оформлюється контракт. Чітко виражені умови -- ті, які фактично відбиті в контракті. Умови, що маються на увазі, -- ті, які або витікають із зафіксованих в контракті, або є самі собою зрозумілими, виходячи із здорового глузду. Постачальник втрачає право власності на товари після укладання контракту, якщо інше спеціально не обумовлене в контракті або товари ще не вироблені.

2. Як умова контракт може передбачати відшкодування збитку (мається на увазі обумовлена в контракті сума, яка має бути виплачена постачальником при порушенні ним терміну постачання). Ця сума не є штрафом і зазвичай встановлюється заздалегідь в розумних межах. що діє на підставі Статуту, з одного боку, і „Покупцем”, в особі генерального директора, що діє на підставі Статуту, з іншого боку, уклали цей контракт про нижченаведене.

5.3 Охарактеризувати організацію складської логістики

Логістика складування (зберігання і складська обробка товарів, матеріалів)

Переміщення матеріальних потоків неможливе без концентрації у визначених місцях необхідної кількості запасів (матеріально-технічних ресурсів, готової продукції, товарів тощо), для збереження яких використовуються різноманітні склади. Організація процесу зберігання запасів необхідна насамперед тому, що цикли виробництва і споживання рідко збігаються у часі.

В готелі „Рів'єра” існує один склад (для непродовольчих товарів), продовольчі товари (зберігаються в спеціальних приміщеннях біля кухні, якими завідують працівники ресторану). Склад готелю „Рів'єра” - це технічна споруда, яка складається із взаємопов'язаних елементів, що має певну структуру та виконує ряд функцій (складування, розміщення і зберігання матеріальних цінностей) з перетворення матеріальних потоків, а також накопичення, переробки та розподілу товарів, матеріалів між службами готелю.

Характеристика складу наявного в готелі „Рів'єра”:

1. За розмірами: невеликий (загальна площа в декілька сотень кв. м);

2. За конструктивною ознакою: закриті (розміщені в окремих приміщеннях);

3. За характером діяльності: матеріальний (постачальницький);

4. За формою власності: колективного користування;

5. За призначенням вантажів: склад продукції виробничо-технічного призначення;

6. За ступенем автоматизації: комплексно-механізований;

7. За можливістю доставки та вивозу вантажу: глибинний;

8. За видом та характером матеріальних цінностей, що зберігаються на складі: спеціалізований (тільки для непродовольчих товарів);

Склад готелю „Рів'єра” обробляє три види матеріальних потоків: вхідний, вихідний та внутрішній.

Наявність вхідного потоку означає необхідність розвантаження транспорту, перевірки кількості та якості вантажу, що перебуває. Вихідний потік зумовлює необхідність навантаження транспорту, внутрішній потік пов'язаний з необхідністю переміщення вантажу всередині готелю („роздача” непродовольчих товарів і матеріалів іншим службам готелю). Перетворення матеріальних потоків проводиться шляхом розформування одних вантажних одиниць (наприклад, партій) та формування інших. Це означає необхідність розпакування, комплектації нових вантажних одиниць, їх пакування та перетарування.

Складська логістика охоплює всі основні функціональні сфери, що пов'язані з організацією руху матеріальних потоків на мікрорівні в готелі. Тому логістичний процес на складі є набагато ширшим, ніж просто технологічний процес переробки вантажів.

Раціональне здійснення логістичного процесу на складі є запорукою його рентабельності.

Іноді резерви раціональної організації логістичного процесу (навіть і незначні), полягають у простих речах: розчистці загромаджених проходів, покращенні системи освітлення, наукової організації робочого місця.

Складське обладнання готелю складається з таких основних компонентів:

– допоміжні пристрої для навантаження-розвантаження;

– внутрішньоскладські засоби для транспортування;

– полиці, стелажі, ящики та ін.

Збутова політика готелю „Рів'єра” (канали розповсюдження)

В готелі „Рів'єра” використовуються два методи збуту готельних послуг:

- прямий метод передбачає встановлення безпосередніх зв'язків між продавцем і покупцем, тобто покупець купує послугу безпосередньо на місці;

- непрямий метод передбачає використання торгово-посередницької ланки.

Переважаючим методом в готелі є прямий метод збуту, оскільки переважна більшість клієнтів готелю це ділові люди і вони заздалегідь бронюють номера і надають перевагу співпраці з готелем напряму, а не через тур фірми-посередники. Але все ж таки присутній і непрямий метод, це використання готелю у різних програмах турфірм (здебільшого це програми, повязані з діловим туризмом, наприклад відвідання конференцій, або виставок, зрідка турпоїздках).

Готель „Рів'єра” використовує як внутрішні так і зовнішні канали збуту своїх послуг.

Зовнішні канали продажів готелю - це зарубіжні туристичні оператори, що прийняли на себе згідно договору зобов'язання продавати в своїй країні послуги готелю „Рів'єра”. Даний готель вдається до цього посередницького апарату, оскільки створення власних агентств за кордоном пов'язане з великими витратами, а також з державною політикою кожної країни. Готель використовує зарубіжні туристичні організації, що мають хороші позиції на місцевому туристському ринку, такі як: „4VIP” TRAVEL CLUB, „Light Travel”, 1-ое Московское Турбюро, „Sevgun travel agency” та інші.

Внутрішні канали продажів готелю - це система філіалів, відділень, представництв і посередницьких організацій в Україні, наприклад туристичні фірми: „Феєрія”, „Сам”, „Rainbow tours”, „Туристичный Лидер” та інші.

Взаємостосунки готелю „Рів'єра” з посередниками оформлюються і закріплюються договором. Посередники завдяки своїм контактам, досвіду і спеціалізації дозволяють забезпечити широку доступність послуг і доведення їх до кінцевого споживача.

Використання посередників, тобто формування каналів продажів, вигідне перш за все для готелю „Рів'єра” тим, що забезпечує широку доступність товару при русі його безпосередньо до ринку збуту і досягається більш широкий обсяг ринку і споживачів, ніж при роботі напряму.

Чинники, які беруться до уваги готелем „Рів'єра” перед підписанням договору з турфірмою:

* наявність певної території, групи підприємств;

* соціально-економічні і інші критерії груп потенційних туристів;

* різновид технології і методів продажу;

* вид взаєморозрахунків;

* досвід роботи і імідж у сфері туризму;

Крім цього, перед підписанням договору турфірма повинна пред'явити такі документи:

- ліцензію на право здійснення туристичної діяльності;

- свідоцтво про державну реєстрацію;

- свідоцтво про сплату ПДВ чи єдиного податку.

5.4 Розкрити зміст функціонування інформаційної логістичної системи готелю „Рів'єра”

Потоки гостей (клієнтів, проживаючих), які є головним видом потоків в логістиці готельних послуг і для яких власне створений і функціонує готель „Рів'єра”, в готельному бізнесі відображуються у вигляді їх інформаційної та фінансової проекції, тобто інформаційних та фінансових потоків.

І в цьому полягає характерна особливість логістики готельних послуг та її відмінність від логістики туризму. Пов'язане це з тим, що ресурсна база готелів для прийому гостей суворо обмежена (наявним номерним фондом) як в кількісному, так і у вартісному плані. Тому головними характеристиками потоку гостей в готелях стають його інформаційні та фінансові показники, тобто інформаційні та фінансові потоки, які генеруються, головним чином, потоком гостей. Тому, логістична система управління готельним господарством, являє собою структуровану адаптивну систему, яка складається з елементів, з'єднаних у процесі управління сервісними та супутніми їм фінансовими та інформаційними потоками.

Інформаційні потоки в логістиці „Рів'єри” поділяються на внутрішні та зовнішні (внутрішні потоки викликані інформаційним обміном між співробітниками готелю, зовнішні - надходять від суб'єктів ринку):

- В межах проведених готелем маркетингових досліджень було виявлено, що найоб'ємнішими та найзначимішими зовнішніми інформаційними потоками є ті, що надходять від споживачів (вимоги щодо оформлення приміщень, персоналу, якості обслуговування тощо). Інформація, що надходить від споживачів, здійснює вагомий вплив на параметри внутрішніх потоків готелю. Інші зовнішні інформаційні потоки чинять коригуючу дію.

- Внутрішні інформаційні потоки поділяють на три види:

1) „горизонтальний” інформаційний обмін між керівниками різних підрозділів, що включає документацію для прийняття управлінських рішень;

2) „вертикальний” обмін інформацією між керівництвом та співробітниками, що визначає потоки організаційно-розпорядницької документації;

3) обмін інформацією між клієнтами та працівниками готелю в межах обслуговування.

До основних характеристик зовнішніх та внутрішніх потоків інформації відносять те, що перші є непідконтрольними готелю, вони є первинними та впливають на характеристики внутрішніх потоків; а другі - можуть керуватися керівництвом готельногю.

При формуванні моделі організації управлінських впливів на інформаційні потокові процеси готелю „Рів'єра” керуються наступними засадами: 1) зовнішні інформаційні потоки впливають на управління внутрішніми; 2) характеристики всіх інших потоків ресурсів залежать від інформаційних ресурсів; 3) інформаційні потоки ранжуються та визначають способи дії на кожний рівень ієрархії з акцентом на потоки від споживачів; 4) адекватна реакція керівництва на зміну параметрів потоків інформації визначає можливості ефективного готелю.

Щодо фінансових потоків у логістиці готелю „Рів'єра”, то були визначені такі особливості вхідних фінансових потоків: по-перше, вони є наслідком відповідних вхідних інформаційних потоків; а по-друге, вони первинні по відношенню до відповідних сервісних потоків (наприклад, у випадку передоплати). Ще одна особливість фінансових потоків - це їх орієнтованість, за якою виділяють дохідні та витратні потоки.

Основу перших становлять платежі від номерного фонду, служби харчування та напоїв, надання додаткових послуг (доходи від оренди конференц-залу, послуги автотранспорту, побутових послуг тощо).

Основу витратних фінансових потоків складають витрати на виплату заробітної платні працівникам, податкові відрахування, оплата комунальних послуг.

Оскільки логістичні потоки в готелі „Рів'єра” є взаємозалежними, то для побудови логістичної системи управління готельним закладом необхідно виявити їх кореляцію.

Відповідні дослідження охопили декілька етапів.

На першому - визначався зв'язок інформаційного потоку з відповідними дохідними та витратними фінансовими потоками.

Під час другого - значення дохідних та витратних фінансових потоків використовувалися до визначення коефіцієнту відповідного інформаційного потоку.

На третьому - згідно значень коефіцієнтів були виділені наступні види інформаційних потоків: а) вимоги, що надходять від споживачів; б) замовлення готельних служб; в) інші замовлення, між якими розподіляють управлінські ресурси.

Виділені групи інформаційних потоків готелю „Рів'єра” відрізняються низкою характеристик.

До інформаційних потоків, що надходять від споживачів, відносять вимоги щодо цінової політики готелю; фаховості обслуговуючого персоналу; відповідності набору послуг, що надаються, показнику класності готелю, інтер'єру та підтримки порядку в приміщеннях. Доходи, що створюються цими інформаційними потоками, перевищують витрати на їхнє управління.

До інформаційних потоків, що викликані замовленнями готельних служб відносять взаємодію між гостями та працівниками при наданні супутніх та додаткових послуг; між готелем та гостями в ході бронювання; між готелем та посередниками. До цих потоків замовлень відношення відповідних їм дохідних та витратних фінансових потоків являють середні значення.

Інші інформаційні потоки відображають канали спілкування готелю з суб'єктами ринку та канали отримання необхідної інформації.

Низка таких інформаційних потоків лише опосередковано бере участь у формуванні доходу, впливаючи на інший інформаційний потік. Але вони є необхідними та пов'язаними з витратними фінансовими потоками (наприклад: інформаційний потік - податкові документи, відповідний витратний фінансовий потік - податкові платежі).

На підставі визначення інформаційних, фінансових та сервісних потоків у готелі будується організаційна структура логістичної системи.

6. Характеристика системи управління персоналом в готелі „Рів'єра”

6.1 Охарактеризувати зміст, повноваження і функції кадрової служби готелю „Рів'єра”

Основними функціями цього відділу є: формування кадрів організації (планування, добір і наймання, вивільнення, аналіз плинності); навчання працівників (перепідготовка, атестація й оцінка персоналу, організація просування по службі, проведення виховної роботі); удосконалювання організації праці її стимулювання, створення безпечних умов праці. У готелі ця служба представлена начальником відділу кадрів. Кадрова - відділ кадрів розробляє проекти мотивації праці робітників, організовує тренінги, курси підвищення кваліфікації персоналу, визначає потребу в збільшенні штату працівників.

У даному відділі працює лише одна людина, оскільки штат працівників всього лише 119 чоловік.

Керівник відділу кадрів „сама собі начальниця і підлегла”.

Схема основних взаємозв'язків між відділом кадрів і іншими службами сильно виражена оскільки від роботи даної служби залежить функціонування не тільки якогось підрозділу готелю, але й готелю в цілому.

ПОЛОЖЕННЯ

про кадрову службу

ТОВ „Рів'єра”

1. Загальні положення

1.1. Це Положення визначає основні завдання, функції, права і відповідальність кадрової служби, а також взаємовідносини служби з іншими підрозділами підприємства (готелю).

1.2. Кадрова служба є самостійним структурним підрозділом, створюється і ліквідується за рішенням керівника підприємства.

1.3. Кадрова служба безпосередньо підпорядкована керівникові підприємства (управляючому готелем, ген. директору).

1.4. Структура, штати, це Положення, посадові інструкції працівників служби затверджуються керівником підприємства в установленому порядку.

1.5. Кадрова служба у своїй діяльності керується чинним законодавством України, статутом, правилами внутрішнього трудового розпорядку, правилами і стандартами документаційного забезпечення управління, іншими нормативними документами, розпорядженнями керівника підприємства та цим Положенням.

1.6. Кадрову службу очолює Ворошилова Ю.А.

(назва посади відповідно до Класифікатора професій ДК 003-95)

1.7. На період відсутності керівника кадрової служби (відпустка, відрядження, хвороба тощо) його обов'язки виконує тимчасово призначений працівник підприємства.

1.8. Усі працівники кадрової служби призначаються на посаду і звільняються з посади керівником підприємства в порядку, передбаченому правилами внутрішнього трудового розпорядку та чинним трудовим законодавством.

1.9. Кадрова служба організує свою роботу на основі одноособовості з установленням персональної відповідальності посадових осіб служби за стан справ на дорученій ділянці роботи, виконання ними певних завдань і функцій.

1.10. Кадрова служба має свою круглу печатку із зазначенням своєї назви та назви підприємства і штампи, необхідні для роботи.

1.11. Зміни й доповнення до цього Положення розробляються керівником кадрової служби, узгоджуються з керівниками підрозділів, з якими взаємодіє кадрова служба, вносяться на підставі наказу керівника підприємства.

2. Завдання

Основними завданнями кадрової служби є:

2.1. Здійснення заходів щодо добору та розстановки персоналу, вивчення відповідності їхніх ділових і моральних якостей роботі за професією, посадою.

2.2. Створення резерву для висування на керівні посади та посади фахівців ключових ділянок управління та виробництва.

2.3. Організація роботи з підготовки, перепідготовки та підвищення кваліфікації працівників, проведення атестації керівного складу та спеціалістів підприємства, впровадження сучасних форм роботи з персоналом.

2.4. Забезпечення прав, пільг і соціальних гарантій працівників підприємства.

3. Функції

З метою виконання покладених на неї завдань кадрова служба:

3.1. Бере участь у роботі з прогнозування і визначення потреби в працівниках на основі планів економічного і соціального розвитку підприємства.

3.2. Складає за участю інших підрозділів поточні (річні) та перспективні плани комплектування підприємства персоналом з урахуванням перспектив його розвитку, змін складу працівників у зв'язку із впровадженням нової техніки і технологій, механізації та автоматизації виробничих процесів, запуском нових виробничих об'єктів тощо.

3.3. Вирішує питання наймання, переведення та звільнення працівників, надання їм відпусток відповідно до чинного законодавства, інструкцій і положень.

3.4. Забезпечує приймання на роботу молодих спеціалістів, розподіл за підрозділами підприємства з урахуванням їхньої спеціальності, здійснює спільно з іншими підрозділами проведення стажування, контролює їх працевлаштування та використання на посаді (робочому місці).

3.5. Аналізує професійний, освітній і віковий склад персоналу, інші соціально-демографічні дані з метою розроблення та здійснення заходів подальшого поліпшення якісного складу працівників.

3.6. Систематично вивчає професійні та інші індивідуальні якості працівників з метою формування резерву на керівні посади та посади спеціалістів провідних ділянок роботи, здійснює заходи щодо оновлення, навчання та використання резерву.

3.7. Складає щорічні плани підготовки, перепідготовки та підвищення кваліфікації працівників і забезпечує разом з іншими структурними підрозділами їх реалізацію.

3.8. Здійснює організаційне забезпечення проведення атестації працівників, розробляє заходи з реалізації рішень і рекомендацій атестаційних комісій, контролює їх виконання.

3.9. Співпрацює з іншими підприємствами, центрами зайнятості, кадровими агентствами, навчальними закладами з метою вирішення питань добору та навчання персоналу.

3.10. У межах своєї компетенції вирішує питання забезпечення додержання працівниками трудової дисципліни і правил внутрішнього трудового розпорядку, оформлює документи, пов'язані з проведенням службового розслідування та застосуванням заходів дисциплінарного впливу.

3.11. Бере участь у розробленні структури підприємства та штатного розпису, контролює розроблення посадових інструкцій у структурних підрозділах підприємства.

3.12. Розглядає матеріали та готує документи для заохочення та нагородження працівників, веде відповідний облік.

3.13. Обчислює трудовий стаж працівників, здійснює контроль за встановленням доплат (надбавок) за вислугу років (якщо вони передбачені положенням про оплату праці), забезпечує надання відпусток відповідної тривалості, складає графіки відпусток працівників підприємства та веде їх облік.

3.14. Здійснює облік військовозобов'язаних і призовників та бронювання місць для працевлаштування військовозобов'язаних на підприємстві (якщо ці функції не покладено на інший структурний підрозділ).

3.15. Складає та подає в установленому порядку статистичну звітність з питань, що належать до компетенції кадрової служби.

3.16. Здійснює роботу, пов'язану із заповненням, обліком і зберіганням трудових книжок та особистих карток (особових справ) працівників.

3.17. Оформлює та в установленому порядку подає до органів пенсійного фонду за місцем розташування підприємства документи для призначення пенсій працівникам.

3.18. Здійснює табельний облік (якщо цю функцію не покладено на інший структурний підрозділ).

3.19. Оформлює і видає працівникам службові посвідчення та довідки з місця роботи, оформлює в установленому порядку листки тимчасової непрацездатності.

3.20. Розглядає пропозиції та скарги працівників, надає роз'яснення, веде прийом працівників з питань, що належать до компетенції кадрової служби.

3.21. Систематично проводить роз'яснювальну роботу, пов'язану із застосуванням законодавства про працю та внутрішніх організаційно-нормативних документів.

4. Права

Кадрова служба має право:

4.1. Перевіряти і контролювати дотримання в структурних підрозділах правил внутрішнього трудового розпорядку, вимог законодавства про працю, використання працівників відповідно до їх спеціальності, професії, кваліфікації.

4.2. Одержувати в установленому порядку від посадових осіб підприємства та керівників структурних підрозділів необхідні дані та документи з питань, що належать до компетенції служби.

4.3. Брати участь у нарадах та інших заходах з питань роботи з персоналом, що проводяться на підприємстві, скликати наради з питань, що належать до компетенції кадрової служби.

4.4. Вносити керівництву підприємства пропозиції з питань удосконалення роботи з персоналом, форм стимулювання працівників.

4.5. Давати роз'яснення, рекомендації, вказівки, що входять до компетенції кадрової служби.

4.6. Брати участь у розробленні і вдосконаленні організаційної структури та штатного розпису підприємства.

4.7. Самостійно вести листування з питань добору, навчання персоналу, а також з інших питань, що входять до компетенції кадрової служби і не потребують узгодження з керівником підприємства.

4.8. Представляти інтереси підприємства з питань, що входять до компетенції кадрової служби, в органах державної влади, а також на інших підприємствах, в установах, організаціях.

4.9. Вносити пропозиції щодо заохочення за успіхи в роботі та застосування заходів дисциплінарного впливу за порушення працівниками трудової дисципліни і правил внутрішнього трудового розпорядку.

5. Відповідальність

Кадрова служба несе колективну відповідальність за:

5.1. Невчасне і неналежне виконання покладених на неї завдань і функцій.

5.2. Невикористання в повній мірі наданих їй прав.

5.3. Недотримання вимог чинного законодавства та внутрішніх організаційно-нормативних документів при здійсненні функцій, покладених на кадрову службу.

5.4. Недостовірність відомостей, статистичної звітності та інформації з питань, що належать до компетенції кадрової служби.

6. Взаємовідносини з іншими підрозділами

Кадрова служба взаємодіє:

6.1. З іншими структурними підрозділами підприємства з питань:

6.1.1. Отримання:

- заявок на працівників;

- пропозицій щодо заохочення працівників;

- матеріалів щодо застосування до працівників заходів дисциплінарного впливу за порушення трудової дисципліни та правил внутрішнього трудового розпорядку;

- пропозицій щодо графіка відпусток та конкретних дат надання відпусток працівникам відповідно до затвердженого графіка.

6.1.2. Надання:

- копій наказів про прийняття, переведення і звільнення працівників;

- затвердженого графіка відпусток та копій наказів про внесення змін до графіка (якщо такі зміни відбулися);

- виписок з плану підготовки, перепідготовки та підвищення кваліфікації працівників.

6.2. З бухгалтерією з питань:

6.2.1. Отримання:

- довідок про заробітну плату для оформлення пенсійних справ;

- відомостей для складання та видачі довідок працівникам на їхню вимогу про роботу на підприємстві, займану посаду і розмір заробітної плати.

6.2.2. Надання:

- наказів про прийняття, переведення, звільнення, надання відпусток та заохочення працівників;

- проектів наказів про прийняття, переведення та звільнення матеріально відповідальних осіб;

- табеля обліку робочого часу (якщо облік робочого часу є функцією кадрової служби);

- графіка відпусток (наказів про внесення змін до нього);

- листків тимчасової непрацездатності до оплати.

6.3. З відділом організації праці та заробітної плати з питань:

6.3.1. Отримання:

- штатного розпису;

- розрахунків потреби в робітниках та спеціалістах.

6.3.2. Надання:

- відомостей про прийняття, переведення і звільнення працівників;

- інформації про облікову чисельність працівників;

- даних про плинність кадрів.

6.4. З відділом підготовки персоналу з питань:

6.4.1. Отримання:

- розрахунків потреби у кваліфікованих працівниках за окремими посадами, спеціальностями, професіями;

- інформації щодо кандидатур на посади викладачів та інструкторів.

6.4.2. Надання:

- даних про якісний склад керівників, професіоналів, спеціалістів, службовців і робітників;

- пропозицій щодо складу кваліфікаційних (атестаційних) комісій;

- графіків направлення працівників до навчальних закладів підвищення кваліфікації;

- списків працівників, які навчаються в навчальних закладах I - IV рівня акредитації (заочна та вечірня форма навчання);

- планів проведення занять, інформації про терміни навчання;

- результатів підсумкових іспитів, кваліфікаційних проб тощо.

6.5. З юридичним відділом (юрисконсультом) з питань:

6.5.1. Отримання:

- інформації про зміни в трудовому законодавстві, законодавстві про соціальне забезпечення, інших нормативно-правових актах;

- роз'яснень щодо чинного законодавства й порядку його застосування.

6.5.2. Надання:

- проектів трудових договорів, контрактів (якщо є підстави для їх застосування);

- заявок на пошук необхідних нормативно-правових актів;

- наказів для візування.

Посадові обов'язки начальника відділу кадрів

Функціональний менеджер або начальник відділу кадрів очолює роботу по комплектуванню підприємства кадрами робочих необхідних професій, що служать, спеціальностей і кваліфікації відповідно до цілей, стратегії і профілю підприємства, зовнішніх і внутрішніх умов його діяльності, що змінюються, формуванню і веденню банку даних про кількісний і якісний склад кадрів, їх розвитку і русі.

Організовує розробку прогнозів, визначення поточної і перспективної потреби в кадрах і джерел її задоволення на основі вивчення ринку праці, встановлення прямих зв'язків з учбовими закладами і службами зайнятості, контактів з підприємствами аналогічного профілю, інформування працівників усередині підприємства про наявні вакансії, використання засобів масової інформації для приміщення оголошень про найм працівників.

Бере участь в розробці кадрової політики і кадрової стратегії підприємства.

Здійснює роботу по підбору, відбору і розставлянню кадрів на основі оцінки їх кваліфікації, особистих і ділових якостей, контролює правильність використання працівників в підрозділах підприємства.

Забезпечує прийом, розміщення і розставляння молодих фахівців і молодих робітників відповідно до отриманої в учбовому закладі професії і спеціальності, спільно з керівниками підрозділів організовує проведення їх стажування і роботи по адаптації до виробничої діяльності.

Здійснює планомірну роботу із створення резерву для висунення на основі таких організаційних форм, як планерування ділової кар'єри, підготовка кандидатів на висунення по індивідуальних планах, ротаційне пересування керівників і фахівців, навчання на спеціальних курсах, стажування на відповідних посадах.

Організовує проведення атестації працівників підприємства, її методичне і інформаційне забезпечення, бере участь в аналізі результатів атестації, розробці заходів щодо реалізації вирішень атестаційних комісій, визначає круг фахівців, що підлягають повторній атестації.

Бере участь в розробці систем комплексної оцінки працівників і результатів їх діяльності, службово-професійного просування персоналу, підготовці пропозицій по вдосконаленню проведення атестації.

Організовує своєчасне оформлення прийому, перекладу і звільнення працівників відповідно до трудового законодавства, положень, інструкцій і наказів керівника підприємства, облік особового складу, видачу довідок про справжню і минулу трудову діяльність працівників, зберігання і заповнення трудових книжок і ведення встановленої документації по кадрах, а також підготовку матеріалів для представлення персоналу до заохочень і нагороджень.

Забезпечує підготовку документів по пенсійному страхуванню, а також документів, необхідних для призначення пенсій працівникам підприємства і їх сім'ям, а також вистава їх в орган соціального забезпечення.

Проводить роботу по оновленню науково-методичного забезпечення кадрової роботи, її матеріально-технічної і інформаційної бази, впровадженню сучасних методів управління кадрами з використанням автоматизованих підсистем "асові-кадри" і автоматизованих робочих місць працівників кадрових служб, створенню банку даних про персонал підприємства, його своєчасному поповненню, оперативному представленню необхідній інформації користувачам.

Здійснює методичне керівництво і координацію діяльності фахівців і інспекторів по кадрах підрозділів підприємства, контролює виконання керівниками підрозділів законодавчих актів і постанов уряду, постанов, наказів і розпоряджень керівника підприємства по питаннях кадрової політики і роботи з персоналом.

Забезпечує соціальні гарантії трудящих в області зайнятості, дотримання порядку працевлаштування і перенавчання працівників, що вивільняються, надання ним встановлених пільг і компенсацій.

Проводить систематичний аналіз кадрової роботи на підприємстві, розробляє пропозиції по її поліпшенню.

Організовує табельний облік, складання і виконання графіків відпусток, контроль за станом трудової дисципліни в підрозділах підприємства і дотриманням працівниками правил внутрішнього трудового розпорядку, аналіз причин текучості, розробляє заходи щодо зміцнення трудової дисципліни, зниження текучості кадрів, втрат робочого часу, контролює їх виконання.

Забезпечує складання встановленої звітності по обліку особового складу і роботі з кадрами. Керує працівниками відділу.

Повинен знати:

законодавчі і нормативні правові акти, методичні матеріали по управлінню персоналом;

трудове законодавство;

структуру і штати підприємства, його профіль, спеціалізацію і перспективи розвитку;

кадрову політику і стратегію підприємства;

порядок складання прогнозів, визначення перспективної і поточної потреби в кадрах;

джерела забезпечення підприємства кадрами; стан ринку праці;

системи і методи оцінки персоналу;

методи аналізу професійно-кваліфікаційної структури кадрів;

порядок оформлення, ведення і зберігання документації, пов'язаної з кадрами і їх рухом;

порядок формування і ведення банку даних про персонал підприємства;

організацію табельного обліку;

методи обліку руху кадрів, порядок складання встановленої звітності;

можливості використання сучасних інформаційних технологій в роботі кадрових служб;

передовий вітчизняний і зарубіжний досвід роботи з персоналом;

основи соціології, психології і організації праці;

основи професіографії;

основи роботи профорієнтації;

основи економіки, організації виробництва і управління;

засоби обчислювальної техніки, комунікацій і зв'язку;

правила і норми охорони праці.

6.2 Проаналізувати штатний розклад готелю „Рів'єра”, структуру і динаміку штатного персоналу

Для обчислення структури персоналу і не тільки (обчислення ФОП) я побудува таблицю, яка містить усі дані про штатних працівників готелю „Рів'єра”, їх ві, стать, рівень освіти, також в таблиці є дані про рух персоналу (прийнятий, звільнений), також наявна структура ФОП.

Штатний розклад готелю „Рів'єра” за 2009 рік (Додаток 2)

Таблиця 2.6 Структура і зміна штатного персоналу готелю „Рів'єра” за 2007-2009 рр.

Показники	Роки	Темп зміни	Темп росту	Абсол відхил	Темп зміни	Темп росту	Абсол відхил
Середньо облікова чисельність працівників готелю	2007 130	2008 158	2009 119	121	21	28	75	-25	-39
Працюють повний день	119	140	113	117	17	39	80	-20	-27
Неводний день (за сумісництвом)	11	18	6	163	63	7	33	-67	-12
Чоловіки	68	85	68	125	25	17	80	-20	-17
Жінки	62	73	51	117	17	11	69	-31	-22
Вік
18 - 30	65	82	67	126	26	17	81	-19	-15
31 - 45	49	55	42	112	12	6	76	-24	-13
46 - 60	16	21	10	131	31	5	47	-53	-11
Рівень освіти
вищий (повний)	41	50	40	121	21	9	80	-20	-10
вищий	74	89	67	120	20	15	75	-25	-22
середній	15	19	12	126	26	4	63	-37	-7
ФОП штатних працівників, всього, т. грн.	2637,7	4629,6	3842,5	175	75	1991,9	82	-18	-787,1
фонд основної зарплати	1893,9	3646,6	3040,3	192	92	1752,7	83	-17	-606,3
фонд додаткової зарплати	433,1	564,5	464,2	130	30	131,4	82	-18	-100,3
надбавки та доплати	189,3	265,2	210,6	140	40	75,9	79	-21	-54,6
оплата за невідпрацьований час	121,4	153,3	127,4	126	26	31,9	83	-17	-25,9
Прийнято	148	40	7	27	-72	-108	17	-83	-33
Звільнено	13	9	39	69	-31	-4	433	333	30
Звільнено за власним бажанням	5	3	7	60	-40	-2	233	133	4
Керівний персонал	15	20	11	133	33	5	55	-45	-9
Працівники (виконавці)	115	138	108	120	20	23	78	-22	-30

У 2007 році штатний персонал становив 130 працівників, у 2008 = 158, а у 2009 році, після масового звяльнення всього лише 119 працівників

Як видно із даних, кількість працюючих у готельному підприємстві зменшилась у звітному році на 39 чол. у порівняні із 2008, це пов'язано з тим, що готель обрав стратегію скорочення кадрів, для оптимізації і збільшення прибутку (криза), темп зміни 2009-2008 рр. склав 75 %, а темп росту -25 (а у періоді 2008-2007 рр. темп зміни був 121 %, а темп росту 21).

Працівники, які працюють повний робочий день: у 2007 = 119, 2008 = 140, 2009 = 113, працівники, які працюють неповний робочий день: у 2007 = 11, у 2008 = 18, у 2009 = 6 осіб.

Питома вага працівників

повного робочого дня: 2007 р. = 92 %, 2008 р. = 87 %, 2009 р. = 95 %.

неповного робочого дня: 2007 р. = 8 %, 2008 р. = 13 %, 2009 р. = 5 %.

Як видно із даних, кількість працюючих у готельному підприємстві повного робочого дня зменшилась у звітному році на 27 чол. (у минулому було +21 чол.) у порівняні із 2008, це пов'язано з тим, що готель обрав стратегію скорочення кадрів, для оптимізації і збільшення прибутку (криза), темп зміни повного робочого дня 2009-2008 рр. склав 80 %, а темп росту -20 (а у періоді 2008-2007 рр. темп зміни був 117 %, а темп росту 17), а кількість працівників неповного робочого дня 2009 року зменшилась на 12 чол. (у 2008 -7 чол.) темп зміни неповного робочого дня 2009-2008 рр. склав 33 %, а темп росту -67 (а у періоді 2008-2007 рр. темп зміни був 163 %, а темп росту 63).

6.3 Визначити структуру персоналу за критеріями: вік, віень освіти, стать

В готелі „Рів'єра” „чоловічий” персонал переважає над жіночим, чоловіки у 2007 = 68, 2008 = 86, у 2009 = 68, жінки у 2007 = 62, 2008 = 73, 2009 = 51 працівників

Динаміка чисельності працюючих за віком, статтю і освітою готелю „Рів'єра”

Питома вага працівників

чоловіків: 2007 р. = 52 %, 2008 р. = 54 %, 2009 р. = 57 %.

жінок: 2007 р. = 48 %, 2008 р. = 46 %, 2009 р. = 43 %.

Як видно із даних, кількість працюючих чоловіків у готельному підприємстві завжди переважала жіночий колектив, але кількість чоловіків так само зменшується як і жіноча під час кризи.

Чоловіки у звітному році зменшились на 17 осіб у порівняні із 2008, при тому, що 2007-2008 рр. року було чоловіків більше на 17 осіб, це пов'язано з тим, що готель обрав стратегію скорочення кадрів, для оптимізації і збільшення прибутку (криза), темп зміни 2009-2008 рр. склав 80 %, а темп росту -20 (а у періоді 2008-2007 рр. темп зміни був 125 %, а темп росту 25).

Жінки у звітному році зменшились на 22 особи у порівняні із 2008, при тому, що 2007-2008 рр. року було жінок більше на 11 осіб, це пов'язано з тим, що готель обрав стратегію скорочення кадрів, для оптимізації і збільшення прибутку (криза), темп зміни 2009-2008 рр. склав 69 %, а темп росту -31 (а у періоді 2008-2007 рр. темп зміни був 117 %, а темп росту 17).