Деловой этикет

Нельзя сомневаться в том, что американцы, как все нормальные люди, способны к настоящей верной и преданной дружбе. Однако их самостоятельность и независимость требует своих жертв, одной из которых является повсеместное отсутствие настоящих привязанностей и действительно близких людей.

В делах американцы энергичны, их мобильность является притчей во языцех. Всякий покой их раздражает. Это выражается хотя бы в том, что они терпеть не могут перерывов в разговоре. Они остроумны, как французы, они могут быть гибкими, как англичане, и в то же время оставаться пунктуальными. Все встречи происходят в точно назначенное время. Никакое опоздание не может быть оправданным. И если запад страны в этом отношении еще более или менее мягок, то на востоке требование пунктуальности должно соблюдаться неукоснительно.

Большое значение на любых переговорах американцы придают логике. Идут от общего к частному на основании тех или иных аргументов. В этом отношении показательно их национальное отношение к Библии, где интерпретация строится на строго логичной системе отсылок. Как говорят специалисты, такое отношение к аргументации вообще в духе англосаксонского переговорного стиля. Он сильно отличается от традиций древнего римского права, где вначале находили некий общий принцип, который являлся отправной точкой, а все прочее доказательство строили как применение этого принципа.

Как правило, деловые отношения американцы стараются поставить на дружеские рельсы. Это происходит от демократичного характера их взаимоотношений и, естественно, переносится и на зарубежных партнеров.

Они гораздо более свободны и открыты в своих решениях, чем французы и японцы, в деловых вопросах предельно профессиональны.

Отрицательными сторонами являются превратно воспринятые или чрезмерно проявленные положительные стороны. И тогда демократизм становится фамильярностью и грубостью, настойчивость в достижении цели превращается в агрессивность и излишнюю напористость, а эгоцентризм иногда совершенно не способствует принятию объективных решений.

Обращаем ваше внимание, что в разговорах со своими американскими партнерами вы должны стараться избегать политики и религии. Помните о произошедшем где-то в середине XX в. повороте к здоровью. Их довольно частое пренебрежение к чрезмерно пьющему или курящему человеку исходит из убеждения, что курение и алкоголь -- удел бедняков и неудачников. Если уж они пьют, то чаще всего это легкие коктейли, где воды и льда гораздо больше, чем спиртного, или же это пиво. Тосты не принято произносить. Подняв бокал, произносят или “прозит”, или “чииз”.

Приглашение прийти домой означает повышенное уважение, а также то, что хозяин особое внимание придает неформальным отношениям между вами.

ИСПАНИЯ

Испания имеет семнадцать провинций и каждая провинция обладает своими отличительными признаками, своим колоритом. Однако как бы не различались испанцы между собой, то общее, что между ними существует, скрыть невозможно.

Например, существует масса анекдотов, действительных историй и шуток по поводу хронического презрения испанцев к любой пунктуальности. Когда бы вы ни явились на назначенную встречу, испанцы приедут позже.

Никогда не назначайте деловых встреч в час фиесты.

Точно так же, как и французы, испанцы гордятся своими национальными достопримечательностями. Короче говоря, это люди, которые любят и умеют поговорить долго. В связи с этим надо иметь в виду, что регламент деловых встреч очень часто не соблюдается вообще. В деловых взаимоотношениях они еще более динамичны, чем американцы. Все переговоры, так же как и у французов, начинаются с обсуждения культуры, искусства, а также местных достопримечательностей.

Здесь у вас еще меньше шансов попасть лично к кому-то домой, чем даже в Англии. Однако рекомендуем быть очень осторожными с дорогими подарками. Вы можете нечаянно и незаслуженно обидеть хозяина, которому возомнится, что это не подарок, а взятка.

Со своими деловыми партнерами в Испании старайтесь избегать таких тем, как частная жизнь, коррида, период правления Франко, гражданская война.

ИТАЛИЯ

Итальянцы крайне эмоциональны. В их натуре -- порывистость, горячность. Чаще всего это открытые и доброжелательные люди. Деловые взаимоотношения здесь строятся в русле той же практики, в какой они строятся в любой европейской стране. Деловые взаимоотношения может прекрасно начать официальное деловое письмо с вашими предложениями. Для ускорения процесса налаживания деловых взаимоотношений рекомендуем обращаться к агентским и посредническим фирмам, обширная сеть которых успешно функционирует в последнее время.

Точно так же как и испанские бизнесмены, да и вообще серьезные бизнесмены любых стран, итальянцы предпочитают иметь дело с людьми их круга, т.е. обладающими приблизительно тем же весом в обществе и деловом мире той страны, которую представляют.

Чрезвычайно динамичны и открыты для всякого рода деловых предложений частные мелкие фирмы. Здесь вас ожидает динамичная интенсивная работа, в которой большая заинтересованность в успешном окончании заставляет искать новые решения и не затягивать формальные вопросы.

Итальянцы большое значение придают неформальному общению с представителями деловых кругов. Существует целая итальянская традиция сглаживать возможные углы, противоречия в более личных, неслужебных взаимоотношениях.

Чередуя разговоры о деле с разговорами об искусстве, вы можете вести плодотворную работу по ряду интересующих проблем.

Такого рода отношения позволяют высказывать те или иные замечания в адрес своих деловых партнеров без особого риска ущемить или обидеть их.

Итальянцы предпочитают крепким напиткам вино. Даже свои национальные крепкие напитки их не слишком привлекают. Практически не употребляют пиво. Тосты вообще не приняты, но если и говорятся, то очень кратко. Поднимая бокал, говорят “чин-чин”.

Нужно помнить, что Италия -- это страна, имеющая многовековую культурную историю. Вместе с Грецией она является колыбелью европейской цивилизации. Элементарные знания в области искусства и ремесел Италии, а также ее славного прошлого, конечно, произведут необходимое благоприятное впечатление на ваших партнеров.

ШВЕЦИЯ

Шведы, возможно, еще более педантичны, чем немцы. В общении с ними строго следуйте букве этикета. Серьезность, основательность, пунктуальность -- вот три кита, на которых базируется пресловутая шведская надежность.

Уровень профессионализма шведских бизнесменов -- один из самых высоких в Европе. Кроме прекрасной ориентировки в сути поднимаемых проблем, они демонстрируют знание нескольких иностранных языков.

Точно так же, как и французы, шведы не любят неожиданностей в ходе переговоров. Заблаговременно предупреждайте о любых предполагаемых изменениях как в программе пребывания, так и в ходе встреч. Весь состав участников должен быть заранее согласован со шведской стороной.

Для шведских фирм, особенно крупных, характерна строгая иерархия, безусловная субординация и дисциплина. Надо понимать, что каждый участник со шведской стороны имеет право голоса, но только в строгом соответствии с занимаемым им положением.

Тщательно изучив суть проблемы, будьте готовы к любым вопросам, касающимся практической стороны дела. На встречи необходимо приходить, прекрасно ориентируясь во всех мельчайших деталях дела.

Для шведов характерно самообладание. Вполне вероятны дружеские взаимоотношения. Здесь даже не принято ограничивать работу только стенами офиса. Дружеский обед или ужин, или вечер в гостях -- нормальное явление.

Так же, как и в других странах, приглашение домой лишний раз подчеркивает особое уважение, проявленное по отношению к вам.

Из подарков “в классическом русском духе” предпочитают русскую классическую музыку, “советского качества” шоколадные конфеты и некоторые изделия народных промыслов.

Поднимая бокал, хозяин дома обращается ко всем и говорит следующие слова -- “Сколь”, что обозначает пожелание здоровья. Сколько гостей, столько раз и звучит это слово. При этом все должны обмениваться взглядами и хранить соответствующую моменту торжественность.

Во время произнесения тоста необходимо помнить, что бокал до того, как все выпьют, не должен касаться стола.

В области моды шведы придерживаются общепринятых правил.

ЯПОНИЯ

Одной из главных характеристик японского общества является корпоративность, кастовость. В духе общественной морали порицать всяческий индивидуализм, эгоизм. Они считаются бесчеловечными чувствами, а естественной “средой обитания” для человека, как это трактуется, может быть только сообщество людей. “Найди группу, к которой бы ты принадлежал, -- проповедует японская мораль, -- будь верен ей и полагайся на нее. В одиночку ты не найдешь своего места в жизни, затеряешься в ее хитросплетениях. Без чувства зависимости не может быть чувства уверенности”. Так писал о Японии Всеволод Овчинников.

И действительно, сам по себе человек не может, согласно японской традиции, иметь какую-либо ценность. Как у нас судят прежде всего “по одежке”, так в Японии судят по тому, к какой группе, корпорации ты принадлежишь. Известно, что студенты одного университета потом всю жизнь помогают друг другу. И где бы они ни встретились, в каких бы условиях кто-то из них не оказался, он может всегда рассчитывать на протекцию и помощь своих однокурсников. Каждый человек с рождения сразу попадает в ту или иную ячейку. В зависимости от того, в какой детский сад ты попал, можно определить -- в какую ты пойдешь школу, в какой вуз поступишь.

Во многих фирмах в Японии трудовой день начинается с того, что сотрудники этой фирмы присутствуют на торжественной церемонии поднятия флага этой фирмы и исполнении гимна этой фирмы, прославляющего ее и отцов-основателей. И это не является неискренностью или нонсенсом, в этом проявляется дух Японии. Каждый работник считает фирму своим домом.

В понятие семьи включается и коллектив этой фирмы: только совершенно искренне соединяя глубинные интересы фирмы с подлинными своими личными целями и задачами, японец существует как индивидуум. Видимо, не случайно в годы II мировой войны поражал воображение людей феномен камикадзе.

Насколько японцы практичны и рациональны, настолько же в них развито чувство прекрасного. Этика и эстетика играют немаловажную роль в мировоззрении каждого японца.

Чтобы понять, насколько важен этикет для японца, видимо, достаточно указать на то, что особо уважаемую личность принято приветствовать, поклонившись девяносто три раза подряд. Будничное же обыкновенное приветствие состоит всего лишь из пятнадцати поклонов.

Относитесь очень внимательно к разного рода церемониальным установкам. Например, особое внимание уделяйте вежливому обмену визитными карточками, принимайте визитную карточку только двумя руками, с улыбкой и с поклоном.

Японцы всегда или спокойны, или улыбаются. Это нация людей, обладающих огромным самообладанием. Однако улыбка чаще всего также сложна, как улыбка Моны Лизы; никогда не торопитесь расшифровать ее так, как вам это удобно.

В отличие от европейских стран, не стоит пытаться организовать деловую встречу по телефону. Это будет малоэффективно. В данном случае имеет смысл только личная встреча. Дело в том, что здесь действует, с одной стороны, национальная особенность, согласно которой японский бизнесмен предпочитает личную беседу другим формам общения. С другой стороны, щепетильность японских фирм в отношении своих обязательств, чрезвычайно высокая даже по европейским меркам. Поэтому не может идти речь и о каких-либо серьезных деловых переговорах вне тщательного изучения самого предложения и фирмы, от которой оно поступило.

Поэтому, предлагая ту или иную сделку в деловых кругах Японии, необходимо подготовить подробнейшие справки о характере вашей деятельности, истории создания фирмы, бюллетени, газетные и журнальные статьи и любую другую документированную информацию, с положительных сторон освещающую деятельность вашего предприятия.

Рекомендуем все предоставляемые материалы переводить на грамотный японский язык.

У японцев существует еще одна особенность, роднящая их с немцами -- это чрезвычайная пунктуальность.

Поражает европейского бизнесмена и удивительно медленный темп любых деловых переговоров. Обстоятельность, с которой обсуждаются вопросы, казалось бы, далеко стоящие от сути основных проблем, способна вывести из себя. Скрупулезная проработка всех мало-мальски значащих деталей обязательно предшествует обсуждению действительно серьезных вопросов. Это феномен “нормальной” атмосферы сотрудничества, только по-японски. Надо помнить, что если главной добродетелью в Англии является самообладание, то основная добродетель Японии -- это терпение. Это касается и бизнеса.

Японцы всегда пытаются искать компромисс. Очень редко позволяют себе тактику запугивания. Принятое на переговорах решение никогда не является результатом волевого нажима одного человека. Такова структура административных органов Японии, что принятие решения -- это некая средняя величина между огромным множеством заинтересованных лиц. Согласно японским традициям, хорош не тот бизнесмен, что непоколебимо и жестко стоит на одной позиции, а тот, кто в любой ситуации способен к маневру и готов пожертвовать чем-то одним во имя многого.

Надо понимать также, что японец никогда не позволит себе какие-то крайние категоричные формулировки. Если он говорит “да”, это еще ничего не значит, кроме того, что он умеет говорить. Он может говорить “да” и при этом кивать и улыбаться, но чаще всего это не будет означать абсолютное согласие со всем, что вы говорите. Это, скорее всего, будет элементарная форма вежливости, единственно обозначающая, что японец как вежливый человек в то время, когда вы говорите, не спит, а внимательно слушает.

В деловых кругах Японии не принято говорить “нет”. Когда японский бизнесмен желает дать вам понять, что сделка не состоится, он скажет: “Это трудно”.

Но никогда не может быть такого положения, в котором японец не выслушал бы внимательно любое по-настоящему серьезное предложение.

В общении с японцами нужно быть очень внимательным. Если вы уловили, что на тот или иной вопрос вам не дается прямого ответа, постарайтесь его больше не задавать. Поскольку самообладание является одной из национальных черт, вы могли своим вопросом обидеть человека и не заметить этого.

Японцы мгновенно реагируют на изменение обстановки. Если возникнут какие-то изменения в ситуации, японец никогда не будет стоически держаться за старые договоренности. В английском духе будет сказать: “Раз возник спор -- обратимся к тексту соглашения и посмотрим, что там написано”. Японец будет доказывать, что необходимо обязательно пересмотреть прежние соглашения, коль ситуация изменилась коренным образом.

В ходе переговоров не рекомендуется обращаться к каким бы то ни было угрозам. Вряд ли будет успешной попытка нажима или блефа. Сами же японцы достаточно великодушны и в общении даже со слабым партнером охотно пойдут на компромисс.

Когда вы употребляете спиртное, следует придерживаться такого правила: после того, как вам наполнили бокал, обязательно перехватите бутылку и наполните бокал хозяина.

Никогда не отказывайтесь ни от кушанья, ни от предлагаемых напитков.

В Японии не стоит дарить цветы, если только вам не советует сам японец. Вы можете сильно ошибиться.

КИТАЙ

Китайцы считают первостепенным в деловых переговорах любого уровня образование так называемого “духа дружбы”. Это можно перевести как желание установления личных отношений со своими партнерами.

Первоначальная тактика китайцев сводится к тому, чтобы в первую очередь дифференцировать своих партнеров по двум категориям:

-- отношение того или иного члена делегации к китайцам как нации (выделяются люди, симпатизирующие китайской позиции);

-- максимальный вес и авторитет среди всех участников делегации (“работа” прежде всего ведется через этих выявленных людей).

Китайцы -- люди умные; на переговорах они никогда не позволят себе первыми обрисовать свою точку зрения, свою позицию. В том случае, если они выступают в роли хозяев, они вам говорят: “А гость первым”. Но даже в том случае, если хозяином являетесь вы, ничего, кроме уже известной вам информации, вы от них не добьетесь.

Очень часто так бывало, что переговоры, которые предвещали большие результаты, заходили в непроходимый тупик. Китайцы или вообще отказывались обсуждать те или иные вопросы, или же в ходе обсуждения отказывались от каких бы то ни было компромиссов, и только после того, когда, казалось, что ситуация неразрешима, китайская сторона наконец-то предлагала ряд уступок.

Китайцы чрезвычайно искренни в своем интересе к вам не только как к деловым партнерам, но и как просто к людям, имеющим свою семью, увлечения, убеждения и взгляды. Они чрезвычайно радушны, и, скорее всего, после успешных переговоров вы получите приглашение на ужин, который будет богат. Обязательно отведайте хотя бы кусочек каждого блюда, предлагаемого вам.

Поднимая бокал, говорят друг другу “кан пей”, что означает “пей до дна”. Имейте в виду, что китайская водка имеет крепость 55%. А гость, согласно китайским обычаям, встает из-за стола первым.

Если вы испытываете желание преподнести подарок, то рекомендуется его преподносить не отдельному лицу, а всей делегации в целом -- той организации, с которой ведутся переговоры.

Шведский ученый, занимающийся проблемами международного общения К. Йонссон придерживается того мнения, что международные правила общения очень помогают в достижении взаимопонимания, но только в том случае, если ни у одной из сторон нет каких-либо явных претензий друг к другу. А если возникают претензии или конфликтные ситуации, моментально становится исключительно важной национальная специфика понимания норм делового общения.

ЛЕКЦИЯ 13. ОБЩЕНИЕ В УСЛОВИЯХ КОНФЛИКТА

1. Понятие конфликта

2. Методы урегулирования конфликта

Что же такое конфликт? В психологии конфликт определяется как “столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями”.

Отсюда видно, что основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.

В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.

Так, например, конфликт может быть:

1. Внутриличностным (между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя).

2. Межличностными (между руководителем и его заместителем по поводу должности, премии между сотрудниками).

3. Между личностью и организацией, в которую она входит.

4. Между организациями или группами одного или различного статуса.

Возможна также классификация конфликтов по вертикали (отношения соподчинения), по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг другу) и смешанные, в которых представлены и те, и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70--80% от всех остальных. Они также наиболее нежелательны для руководителя, т.к. в них он как бы “связан по рукам и ногам”. Дело в том, что в этом случае каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта.

Допустима классификация также по характеру вызвавших конфликт причин. Перечислить все причины возникновения конфликта не представляется возможным. Но в целом он вызывается, как указывает Р.А. Кричевский в книге “Если вы -- руководитель”, следующими тремя группами причин, обусловленных:

1) трудовым процессом;

2) психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, т.е. их симпатиями и антипатиями, культурными, этническим различиями людей, действиями руководителя, плохой психологической коммуникацией и т.д.;

3) личностным своеобразием членов группы, например неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью.

Конфликты различают и по их значению для организации, а также способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов, и разрешение которых выводит организацию на новый, более высокий и эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что приводит к резкому снижению эффективности работы группы или организации.

Конфликты, несмотря на свою специфику и многообразие, имеют в целом общие стадии протекания:

1) потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;

2) переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

3) конфликтные действия;

4) снятие или разрешение конфликта.

Кроме того, каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с технологическими и организационными трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

Вторым элементом конфликта выступают цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.

Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками.

И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.

Руководителю-практику важно помнить, что пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода), он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами, приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта.

Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им.

Рассмотрим прежде всего поведение человека в конфликтной ситуации с точки зрения его соответствия психологическим стандартам. В основу данной модели поведения положены идеи Е. Мелибруды, В. Зигерта и Л. Ланга. Суть ее состоит в следующем.

Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

-- адекватности восприятия конфликта, т.е. достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;

-- открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;

-- создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Для руководителя также полезно знать, какие черты характера, особенности поведения человека характерны для конфликтной личности.

Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к таким качествам могут быть отнесены:

1. Неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и в другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих -- и почва для возникновения конфликта готова.

2. Стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно.

3. Консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции.

4. Излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление в любой ситуации сказать правду в глаза.

5. Определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество или конкуренция. Стиль поведения в конкретном конфликте, указывают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

Приведем рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретной ситуации и характера личности человека.

1. Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы.

Его можно использовать, если:

-- исход конфликта очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

-- обладаете достаточной властью и авторитетом и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение -- наилучшее;

-- чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

-- должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;

-- взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, т.к. кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.

2. Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, т.к. он требует более продолжительной работы. Цель его применения -- разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.

Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях:

-- необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений;

-- у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

-- основной целью является приобретение совместного опыта работы;

-- стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

-- необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

3. Стиль компромисса. Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, т.к. стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет обе стороны, а на варианте, который можно выразить словами: “Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться”.

Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в следующих ситуациях:

-- обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;

-- удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение;

-- вас может устроить временное решение, т.к. нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

-- компромисс позволяет вам хоть что-то получить, чем все потерять.

4. Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.

Стиль уклонения можно рекомендовать к применению в следующих ситуациях:

-- источник разногласий тривиален и несущественен для вас по сравнению с другими более важными задачами, а потому вы считаете, что не стоит тратить на него силы;

-- знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу;

-- у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом;

-- хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию прежде чем принять какое-либо решение;

-- пытаться решить проблему немедленно опасно, т.к. вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;

-- подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт;

-- у вас был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности.

Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, т.к. за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.

5. Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Томас и Килменн считают, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существенен для вас или когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.

Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях:

-- важнейшая задача -- восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

-- предмет разногласия неважен для вас или вас не особенно волнует случившееся;

-- считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;

-- осознаете, что правда не на вашей стороне;

-- чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.

Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

Для более успешного разрешения конфликта желательно не только выбрать стиль, но и составить карту конфликта, разработанную X. Корнелиусом и Ш. Фэйром. Суть ее в следующем:

1. Определите проблему конфликта в общих чертах. Например, при конфликте из-за объема выполняемых работ составьте диаграмму распределения нагрузки.

2. Выясните, кто вовлечен в конфликт (отдельные сотрудники, группы, отделы или организации).

3. Определите подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта.

Составление такой карты, по мнению специалистов, позволит:

-- ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций, т.к. во время составления карты люди могут сдерживать себя;

-- создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания;

-- уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других;

-- создать атмосферу эмпатии, т.е. возможности увидеть проблему глазами других людей и признать мнения людей, считавших ранее, что они не были поняты;

-- выбрать новые пути разрешения конфликта.

Но прежде чем переходить к разрешению конфликта, постарайтесь ответить на следующие вопросы:

1) хотите ли благоприятного исхода;

2) что нужно сделать, чтобы лучше владеть своими эмоциями;

3) как бы вы себя чувствовали на месте конфликтующих сторон;

4) нужен ли посредник для разрешения конфликта;

5) в какой атмосфере (ситуации) люди могли бы лучше открыться, найти общий язык и выработать собственные решения.

Однако руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой форме, но и в личностно-эмоциональной сфере. При их разрешении применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов.

Как же себя вести с “конфликтной личностью”? Существует единственное средство -- “подобрать ключик”. Для этого попытайтесь увидеть в нем друга и лучшие черты (качества) его личности, поскольку вы уже не сможете изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни его психологические особенности и особенности нервной системы. Если же не смогли “подобрать к нему ключ”, то остается одно единственное средство -- перевести такого человека в разряд стихийного бедствия.

Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам и при котором вы могли бы чувствовать себя наиболее комфортно. Наилучшими советчиками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса.

Можно, например, добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен для вас; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

ЛЕКЦИЯ 14. ЭТИКА ПРЕПОДАВАТЕЛЯ

1. Требования к педагогу

2. Этические позиции преподавания

Самое первое, самое обязательное нравственное требование к педагогу -- он должен любить своих учеников. Причем любить всех, и хороших, и плохих. Преподаватель вуза, не любящий студентов, профессионально непригоден. Автору приходилось встречать таких работников -- квалифицированных, добросовестных, но не любящих (иногда даже ненавидящих) студентов. Для них лекция, каждое занятие подобно пытке, а для студентов пытка -- общение с ними. И если начинающий преподаватель понял, что не любит студентов, ему необходимо срочно искать себе другую работу.

Здесь возникают две проблемы. Первая -- как и зачем любить плохих студентов? Не лучше ли сразу произвести в своей душе “сегрегацию”: хороших любить, а плохих -- нет. Но так не получится. Если данный студент негодяй или глупец, нужно добиваться его отчисления. Если же нет, мне приходится все время общаться с этим человеком, а плодотворным общение делает только моя симпатия к нему. А что, если студент, которого я полюбил, поведет себя недостойно? На это автор может ответить только другим вопросом: а что, если мой сын поведет себя недостойно? Я буду обязан сурово осудить и наказать его, но на сердце останется шрам. Таких шрамов не счесть на сердце каждого настоящего преподавателя. Что поделаешь, заповедь Христа о любви к ближнему, к каждому без исключения, для педагога совершенно обязательна.

Вторая проблема -- а как быть, если студентов не любит крупный ученый, гордость кафедры? Тем более что в таких случаях чаще всего находятся некоторые (обычно самые сильные) студенты, попадающие под обаяние мэтра и становящиеся его учениками. Так, И. Ньютон терпеть не мог преподавательскую работу, но Э. Галлей был его учеником.

Здесь необходимо различать два понятия (конечно, термины условны): преподаватель и учитель. Различие состоит в том, что преподаватель работает со студентами по профессиональному долгу, т.е. со всеми, с кем ему выпадет работать. Учителя ученик выбирает сам, и главную роль при этом играют научные и личностные качества учителя. А ученик может возбудить к себе любовь и в том человеке, который способен любить лишь немногих. Поэтому крупный ученый может оказывать большое влияние на деятельность кафедры, поднимая ее научный уровень и работая с избранными. Нельзя только допускать его к работе с “массовым” студентом.

И еще важно одно обстоятельство. Необходимо все время помнить, что каждый студент -- это личность со своими индивидуальными особенностями. Ведь и неразумная любовь может подавить личность. Конечно, очень трудно учитывать личностные особенности студентов, если в группе 30 человек, а на потоке -- 200, но необходимо к этому стремиться. Уважение к личности студента в некоторых случаях требует от преподавателя немалых усилий. Иногда к успеху здесь могут привести самые неожиданные ситуации. Автор может привести почти анекдотический пример: у меня была студентка по фамилии Решето, которой я почему-то с самого начала очень не понравился. Разговаривать с нею было почти невозможно -- она замыкалась и не отвечала мне. Однажды я совершил тяжкую оплошность -- перепутал ее фамилию, обратился к ней: “Сито!”. Она, естественно, оскорбилась, вспыхнула и чуть не убежала с занятия. Я ужасно огорчился, стал буквально умолять о прощении. И удивительное дело: девушка поверила в искренность моего раскаяния. Она не только извинила меня, но с этого момента у нас установились самые лучшие деловые и человеческие отношения, и дальше работать стало легко.

Очень важная и совершенно обязательная вещь -- презумпция природного ума студента. Недопустимо, когда преподаватель заранее уверен, что студент глупее его. Дальнейшая работа покажет, кто умен, а кто -- не очень. Но только считая своих учеников умными, можно раскрыть возможности тех, кому мешают сделать это особенности психологии или неудачный опыт учения.

ПОЗИЦИИ ПРЕПОДАВАНИЯ

В общении со студентами преподаватель может занимать три позиции. Позиция “сверху” -- педагог вещает, студенты воспринимают; позиция “на равных” -- педагог вместе со студентом или студентами решают какую-то проблему; наконец, позиция “снизу” -- педагог по сути дела учится у студента, осмысливая и воспринимая то, что он говорит, И наиболее плодотворной учебная работа становится тогда, когда все три позиции чередуются. Самое сложное здесь -- чувство меры в работе педагога, качество вообще исключительно важное и при этом очень трудное. Ему приходится учиться всю жизнь.

Когда преподаватель может переходить в позиции “на равных” и “снизу”? Всякий раз, когда студент начинает проявлять самостоятельность мышления. Однако здесь есть и обратная сторона. Чем самостоятельнее мыслит студент, тем чаще он ошибается.

Встает еще один вопрос, тоже относящийся к сфере преподавательской этики: как реагировать на ошибки, возникающие в процессе самостоятельной умственной работы студента? Представляется, что первая реакция должна быть одобрительной. Важнее всего то, что студент сам пришел к какому-то выводу. Что же касается ошибочности вывода, то, как известно, на ошибках учатся. Поэтому лучше всего сначала порадоваться самостоятельности умозаключения, а потом уже указать на ошибки. Конечно, радость может выражаться по-разному, здесь тоже крайне важно соблюдать чувство меры.

Самая большая радость для автора как педагога -- когда студент находит правильное решение, идя своим путем, мне до того неизвестным. Такое приходилось переживать неоднократно, и всякий раз для меня это маленький педагогический праздник. В связи с этим подчеркивается рациональность такого подхода к решению учебных задач: желательно почаще обращать внимание студентов на возможность и плодотворность решения одной и той же задачи несколькими разными способами. Во всяком случае, это касается тех задач, которые для нас наиболее важны.

К крайнему проявлению рассматриваемой проблемы следует отнести совершенно особую ситуацию, когда обнаруживается, что кто-то из учащихся превосходит своего преподавателя. С одной стороны, казалось бы, это прекрасно, ведь цель педагога можно сформулировать так: стать глупее своих учеников. В этом, по существу, и заключается настоящий прогресс науки. С другой стороны, очень тяжко чувствовать, как тебя обгоняют. Некоторые из моих коллег, услышав формулировку “стать глупее учеников”, возражали: зачем так? Не лучше ли сказать, что ученики станут умнее тебя? Можно и так, но что от того изменится в этом тяжелом испытании? Выдержать его позволяет только любовь к учащимся, о которой уже говорилось.

Классический пример подобной ситуации содержится в рассказе о беседе А.Ф. Иоффе с великим французским физиком П. Ланжевеном. Как-то Ланжевен пожаловался, что у него не хватает ума, чтобы понять диссертацию собственного аспиранта Л. де Бройля -- то ли это бред сумасшедшего, то ли гениальный переворот в науке. Но как бы то ни было, де Бройль проявил такую глубину рассуждений, что ему необходимо присудить докторскую степень. Можно не сомневаться, что Ланжевену нелегко далось это признание, однако он пошел на него, и оказалось, что его ученик действительно положил начало гениальному перевороту в физике.

Разумеется, творческий уровень Ланжевена и де Бройля доступен лишь ничтожному числу избранных. Но, думаю, на ином, скромном уровне нечто подобное переживал почти любой, достаточно долго проработавший педагог. И большое счастье, если твой ученик, далеко тебя опередивший, признается: вот тому-то я научился у вас. Тогда радуешься не только за него, но и за себя.

ЭТИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ

Играет ли этика какую-либо роль при разработке содержания и формы подачи учебного материала? Автор статьи говорит -- да. Педагог должен сделать над собой большое усилие, чтобы взглянуть на этот материал не со своей точки зрения, а с точки зрения студента. Поясню свою мысль двумя примерами.

Часто, когда знакомишься с лабораторными работами по самым разным учебным дисциплинам в разных вузах, обнаруживаешь одну общую особенность. Создатели этих работ старались сделать их как можно более красивыми и современными -- компьютерное управление, компьютерная обработка, максимально совершенный сервис. А в результате студенту здесь нечего делать, кроме как поглядеть и получить готовые материалы к отчету. Педагог не задал главного вопроса: чем будет думать студент, выполняя эту работу? А ведь зачастую, отвечая на него, приходится “портить” работу, например, заменять компьютерные расчеты или компьютерное построение графиков ручными именно потому, что, делая ту или иную операцию вручную, приходится думать над смыслом того, что происходит. Не буду подробно повторять здесь то, что сказано выше о чувстве меры -- и так ясно.

Второй пример, пожалуй, еще более значительный. Преподаватель вуза обязан активно работать в своей области науки. Естественно, его интересуют прежде всего самые новые, наиболее актуальные проблемы. А далекие “тылы”, те элементарные истины, что лежат в фундаменте науки, он освоил уже очень давно, они для него абсолютно ясны, даже тривиальны, и задумывается над ними он редко.

Также естественно, что он старается передать своим ученикам то, что ему наиболее близко, что больше всего волнует. И бывает так, что в результате студент, как будто хорошо освоивший проблемы “переднего края”, имеет провалы и пробелы в основах. Пока он занимается достаточно узким кругом задач, это может не чувствоваться, но всегда есть опасность, что такая конструкция научного знания неустойчива и в сколько-нибудь нестандартной ситуации рухнет. Так, приходилось беседовать со студентом, который в своей научной работе анализировал тонкие влияния на энергию активации ряда реакций. И тут вдруг выяснилось: сформулировать, что такое скорость химической реакции, он не может.

Крайняя степень пренебрежения уровнем знаний и понимания студентов наблюдается у тех лекторов и заведующих кафедрами, которые вообще не задумываются о том, чтобы даваемый ими материал был по-настоящему усвоен. Они рассчитывают прежде всего на то, что их лекции будут “вызубрены”, и требуют на экзамене почти дословного воспроизведения сказанного на лекции или написанного в учебнике, не заботясь о том, чтобы студенты достигали понимания и осмысления новых знаний, и не принимая во внимание главный критерий обучения -- привить способность решать задачи, основанные на данном материале, но выходящие за узкие рамки стандартного набора задач.

А.Ю. Зактейм рассказывает, что пришлось, например, столкнуться со случаем, когда кафедра физики начинала чтение курса в первом семестре с записи дифференциальных уравнений движения, а в конце семестра приводила уже уравнения в частных производных, и это при том, что в курсе математики дифференциальные уравнения давались лишь в конце второго семестра. Для меня было ясно, что эта кафедра грубо нарушала этические нормы. Нравственная обязанность педагога -- все время учитывать уровень знаний и уровень понимания студента.

Еще одна этическая проблема: какое отношение к нашей работе имеют два излюбленных термина нынешнего политического жаргона -- “имидж” и “харизма”? Насколько нужно преподавателю заботиться о своем имидже?

Говоря всерьез, очень важно, какой образ преподавателя запечатлеется в душах студентов. Но есть существенное отличие от образа политика, который общается со своим, по современному выражению, электоратом лишь очень краткое время. Поэтому для него разные способы “пускания пыли в глаза” могут сыграть решающую роль. Преподаватель же общается со своей аудиторией гораздо дольше и теснее, и обмануть ее лицемерием, ханжеством, демагогией ему, как правило, не удается. Самое разумное и самое действенное -- быть максимально естественным. Если у меня есть недостатки, о которых не должны знать студенты, то единственное верное средство -- скрыть их, преодолеть их в себе, иначе скорее всего студенты меня “раскусят”. Разумеется, речь здесь идет не о физических пороках. Но вот в эмоциональной и нравственной сферах естественность является сильным средством, действующим в пользу преподавателя.

Фактор естественности проявляется даже в таком, казалось бы, мало связанном с этикой вопросе: как одеваться преподавателю? Здесь, как мне кажется, очень важно его самочувствие. Если он тяготеет к изяществу туалета и моде, то может уделять этому пристальное внимание. Если нет, можно следовать мнению А.А. Любищева: “По-моему, для ученого целесообразно держаться низкого уровня приличной одежды”. Напротив, как модник, мучающийся от того, что недостаточно стильно одет, так и человек, равнодушный к этому, чувствующий себя неловко и стесненно в чем-то модном, многое теряют в возможностях общения со студентами.

Часто естественность поведения преподавателя сглаживает в глазах студентов небольшие отклонения от принятых норм поведения. Типичный пример -- рассказ приятеля А.Ю. Зактейма о своей работе над дипломом: “Синтез уже подходил к концу, и тут я вместо абсолютного спирта бухнул в колбу ректификат. Профессор как рявкнет на меня: “Дурак! Такой прекрасный синтез испортил!” И он был прав. Несомненно, обзывать студента дураком неэтично, и если уж такое сорвалось, необходимо извиниться. Но в данном эпизоде студенту и в голову не пришло осудить руководителя, он оценил естественность его реакции.

Что касается пресловутой харизмы, то по разнообразным наблюдениям сильнее всего на нее работает сочетание трех элементов: компетентности в науке, любви к студентам и естественности поведения.

ЮМОР В УЧЕНИИ

И еще один, совсем иной вопрос -- о роли юмора в учении. По этому поводу замечательно сказал детский писатель Дж. Родари: “Величайшее заблуждение в отношении учебного процесса заключается в мнении, что этот процесс должен проходить угрюмо”. Автор заявляет, что действительно не знал ни одного хорошего педагога, который бы никогда не шутил в аудитории. Теоретически такого преподавателя, всегда серьезного и при том хорошего, можно себе представить, но это будет редчайшее исключение.

Шутка на занятиях выполняет как минимум три функции. Первая, наиболее хорошо известная -- релаксационная. Студенты устали или излишне напряжены, преподаватель пошутил, они посмеялись и им стало легче. Вторая функция юмора определяется необходимостью развития у студентов важнейшего качества -- увлеченности своим делом. Нравственный долг преподавателя, наряду с прочим, состоит в том, чтобы передать учащимся свое неравнодушное отношение к науке, и один из признаков этого неравнодушия -- способность находить в своей профессиональной сфере смешное.

В этическом аспекте самая главная функция шутки -- личностно-коммуникативная. Юмор можно рассматривать как один из важнейших путей выработки представления о личности преподавателя и один из способов установления межличностных контактов. При этом очень существенно соблюдение одного правила: ирония преподавателя должна быть направлена в первую очередь на самого себя. Только если он способен посмеяться над собой, он обретает право пошутить и в адрес студентов.

По собственному опыту автора, иногда студенты правильно воспринимают даже довольно смелые шутки преподавателя над собой. Например, зачастую желательно объяснить студентам, что к учебникам надо относиться критически. Принимая во внимание, что мои студенты пользуются пособием, написанным мной, я говорю им: “Я знаю автора этой книжки, он -- человек несолидный, все, что он пишет, обязательно нужно проверять”. И ни разу не заметил, чтобы после такой тирады мой авторитет снизился. Мои собеседники хорошо меня понимают.

Разумеется, данная лекция не только не исчерпывает поставленной этической проблемы, но в лучшем случае лишь обозначает ее. Она написана во многом фрагментарно, некоторые важные вопросы опущены самим автором, а есть и что-то спорное. Но слишком важна эта проблема, и хорошо, если написанное вызовет у коллег желание обсудить ее. И пусть они с чем-то и не согласятся. Цель мысли, которую я посылаю собеседнику -- не внушить себя, а вызвать ответную мысль.

ЛЕКЦИЯ 15. СЕМЬЯ КАК СФЕРА ПАРТНЕРСКИХ ОТНОШЕНИЙ

1. В кругу семьи. Зарождение семьи

2. О взаимоотношениях с родителями

3. Наедине

Размышления о манерах и правилах хорошего тона продолжим разговором о семье -- этом неповторимом шедевре природы. Семья, как говорится в словаре -- это группа живущих вместе родственников (муж, жена, родители, дети). В ней -- начало всему сущему, это сложный институт человеческого бытия, и утверждение “счастлив тот, кто счастлив дома”, не подлежит сомнению. Поэтому чрезвычайно важным становится умение создать в семье ровные, хорошие, родственные отношения.

Многие полагают, что вежливость в кругу близких -- пережиток, что среди своих нет необходимости придерживаться этикета, который мы считаем обязательным при общении с посторонними. В рамках такого подхода вежливость представляется чем-то вроде парадного костюма, предназначенного для выхода в люди; в домашней обстановке его быстренько сбрасывают, чтобы он не помялся и не запылился от излишнего употребления.