Деловой этикет

Лексические нормы -- это правила применения слов в речи. Нарушение лексических норм приводит к искажению смысла высказывания.

Орфоэпические нормы -- совокупность правил устной речи, обеспечивающих единство ее звукового оформления в соответствии с нормами национального языка. Произношение, соответствующее орфоэпическим нормам, облегчает процесс общения. Поэтому социальная роль правильного произношения очень велика.

Каковы же основные правила произношения?

1. Основной закон орфоэпии в произношении гласных звуков -- закон редукции (ослабленной артикуляции всех безударных гласных). Например, молоко произносим -- мол(а)ко и т.д.

Отсутствие редукции гласных мешает нормальному восприятию речи, т.к. отражает не литературную норму, а диалектные особенности.

2. Основные законы произношения согласных -- оглушение и уподобление.

В русской речи происходит обязательное оглушение звонких согласных в конце слова (хлеб произносим -- хле(п), сад -- са(т) и т.д.).

Снижает культуру устной речи не только неправильное произношение, но и неправильное ударение в словах. Особенности и функции ударения изучает отдел языкознания, который называется акцентологией (от лат. “accentus” -- ударение).

Ударение в русском языке свободно, оно может падать на любой слог. Поэтому ударение выступает в русском языке индивидуальным признаком каждого отдельно взятого слова. Ударение -- поистине душа слова. Отнимите у слова ударение, и его не станет. Поставьте неправильное ударение и разрушится все слово.

Ошибки в ударении могут быть вызваны различными причинами, которые необходимо учитывать:

1. Ошибки, связанные с незнанием ударения, присущего тому языку, из которого данное слово заимствовано (например, слово “мизерный” происходит от фр. -- “мизер” и произносится с ударением на “е”).

2. Ошибки, связанные с отсутствием ранее в печатном тексте буквы -- “ё” (новорожденный вместо новорождённый).

3. Ошибки, которые являются следствием ошибок в написании, возникших вследствие незнания орфографии. Например, слово “бронь” -- грубая ошибка (необходимо использовать это слово с окончанием “я” -- броня). Слово гренки -- необходимо использовать с окончанием на конечном слоге, т.к. это слово произошло от слова “гренок” (муж. р.) (множественная форма -- гренки).

Правила ударения отражены в специальной литературе, с которой вы можете познакомиться самостоятельно (например, книга Н.А. Федяниной “Ударение в современном русском языке”).

Ясность, понятность речи зависят и от правильного употребления в ней иностранных слов. При употреблении их не исключены ошибки. Чаще всего они связаны с незнанием точного смысла слов. Например, не всегда различают слова репатриация (возвращение эмигрантов) и репарация (возмещение ущерба, нанесенного войной).

Непонимание значений иностранных слов может привести к тавтологическим выражениям в нашей речи (двигать вперед прогресс, свободная вакансия, первый дебют, памятные сувениры, старый ветеран, своя автобиография и т.п.).

Большое значение в культуре речи имеет владение техникой речи.

В данной области следует выделить прежде всего дикцию, т.е. отчетливое произношение, правильную артикуляцию всех звуков. Неразборчиво произносимые слова заставляют слушателей перенапрягаться, затрудняя понимание смысла. Большую роль в технике речи играет интонация. Это довольно сложное явление.

Она включает в себя четыре акустических компонента:

-- тон голоса;

-- интенсивность или силу звучания;

-- длительность;

-- тембр.

Рассмотрим подробнее данные компоненты.

Тон. Термин “тон” восходит к греческому слову “tonos” (в буквальном смысле “натянутая веревка, натяжение”). Этот термин используется в различных науках (в музыке, живописи, медицине).

С помощью изменения тона создается мелодический рисунок речи. Большим недостатком считается монотонность. Она возникает в том случае, когда высота звука остается неизменной на всем протяжении речи. Не украшает речь и слишком высокий или слишком низкий тон. Высота тона определяется состоянием говорящего, его отношением к собеседникам. Эмоциональные ораторы, увлеченные и энергичные, чаще всего говорят в повышенном тоне. Так же поступают разгневанные люди или спорящие между собой. Робкие, пассивные говорят, наоборот, низким тоном.

От напряженности и амплитуды колебания голосовых связок зависит интенсивность звучания. Чем больше амплитуда колебания, тем интенсивнее звук. Взаимодействие тона и интенсивности усиливает громкость речи.

Точность восприятия речи зависит от темпа, т.е. скорости произносимых слов и фраз.

Нормальный темп речи русских около 120 слов в минуту. Одна страница машинописного текста, напечатанная через полтора интервала, должна читаться за 2--2,5 мин.

Темп речи может изменяться. Это зависит от содержания высказывания, эмоционального настроя говорящего, жизненной ситуации. Вообще, чувства восторга, радости, гнева ускоряют темп речи, а подавленность, инертность, раздумья -- замедляют его.

Темп речи имеет большое значение для успеха выступления. Быстрая речь (“строчит, как из пулемета”) требует усиленного внимания, вызывает утомление. Быстрая речь не всегда бывает понятной. Нежелательна и замедленная речь (“говорит, как воду цедит”). Замедленная речь расхолаживает слушателей и также утомляет.

Последний компонент интонации -- тембр. Это дополнительная артикуляционно-акустическая окраска голоса, ее колорит. Тембр еще называют “цветом” голоса. У каждого человека свой тембр, как и отпечатки пальцев.

Характер тембра бывает настолько разнообразным, что для его описания используют самые различные определения, подчеркивающие то зрительное восприятие (светлый, тусклый), то слуховое (глухой, вибрирующий, дрожащий, звонкий, скрипящий, шепотной), то ассоциативное (бархатный, металлический), то эмоциональное (угрюмый, хмурый, веселый, ликующий, восхищенный, пренебрежительный, сердитый, благодушный).

Однако, как бы ни разнились голоса людей, как бы ни различалась их манера интонировать свою речь, есть общие правила, есть типичные интонационные конструкции. Иначе невозможно было бы общаться, понимать друг друга.

В русском языке выделяется семь типов интонационных конструкций. В их числе -- повествовательные, вопросительные, восклицательные.

Интонация передает смысловые и эмоциональные различия высказываний, отражает состояние и настроение говорящих, их отношение к предмету беседы или друг к другу.

Интонация отличает устную речь от письменной, делает ее богаче, выразительнее, придает ей неповторимый, индивидуальный характер.

Смысловую емкость звучащего слова расширяют мимика, жесты. Недоуменный взгляд, улыбка, кивок головой, пожимание плечами выступают своеобразным аккомпанементом звучащего слова. Эти средства общения, в отличие от речевых, вербальных, называют невербальными.

Вся моторика, свойственная лицу (мимика), рукам (жестикуляция), телу (пантомимика), объединяется понятием “жесты”. Их основное назначение -- усилить воздействие устного слова. Они могут его сопровождать, дополнять, уточнять, а иной раз и замещать.

Речевые жесты в отличие от двигательных несут многообразную информацию. С их помощью изображают, указывают, выражают чувства (радость, удовлетворение, страх, смятение и др.), совершают этикетные действия (здороваются, прощаются, приглашают и т.д.).

Существуют приличные, изящные и грубые жесты, а также непристойные, нарушающие эстетические нормы и потому подлежащие запрету. Культурный человек не угрожает кулаком, не стучит им по столу в раздражении, не бьет себя в грудь для пущей убедительности слов, не машет ладонью с растопыренными пальцами, не дразнит кого-то, высовывая язык, не плюется в гневе и т.д.

Следует отметить, что у разных народов своеобразное отношение к жестам. У некоторых они не просто дополняют речь, а существуют самостоятельно. Следует знать этнические особенности жестов, иначе не избежать недоразумений. У русских в дружеском общении популярен жест: палец, поднятый кверху, как выражение восхищения, похвалы. В США так пешеход обращается к шоферу такси. В европейском этикете не принято указывать пальцем ни на вещи, ни тем более на человека, а в латиноамериканской традиции этот жест общепринят.

Большинство европейцев внешне сдержанны, а кубинцы, мексиканцы отличаются ярко выраженной жестикуляционной живостью.

Жесты многообразны. Несмотря на кажущуюся их хаотичность и произвольность, ученые составляют специальные словари, помогающие ориентироваться в национальной кинесике (учение о жестах, движении).

Непременным атрибутом дружеского общения у большинства народов является улыбка. Это наиболее надежный способ расположить к себе, установить контакты. Правда, улыбки бывают разные, не только искренние, доброжелательные, лучистые, но и хитрые, злые, лживые, напускные. Однако если быть достаточно наблюдательным, то можно разобраться, когда это просто нарочитая гримаса, а когда выражение истинной сердечности, теплоты отношения (улыбка японца, американца чаще этикетная условность, чем проявление истинно дружеских чувств).

Жесты изменчивы так же, как лексика и другие элементы речи. И в эту область человеческого поведения неумолимо вторгается мода. Кино, телевидение, международные встречи, способствуют определенной унификации наших манер (например, прощание: было движение кистью вперед-назад, теперь -- влево-вправо).

С готовыми манерами внешней экспрессии не рождаются. Они -- продукт жизненных влияний, в первую очередь подражания родным и близким. Будучи по своей природе непроизвольными, жесты тем не менее подвержены нашему контролю. Во власти каждого избавиться от некрасивой моторики, проявлять двигательную дисциплину, обрести изящные, эстетически выразительные мимику, жесты и пантомимику.

Большую информационную нагрузку несут глаза человека, их выражение, взгляд.

Изучая назначение взгляда в общении, психологи пришли в выводу о том, что он способствует синхронизации речевых реакций партнеров. В диалоге взгляд выступает как знак внимания, одобрения, согласия или несогласия. Частота и пристальность взглядов на собеседника зависят от восприятия его социального статуса. Когда мы беседуем со старшими, уважаемыми лицами, то, как правило, не сводим с них глаз, демонстрируя тем самым свое внимание и почтение. С потупленным взором выслушивается заслуженный выговор. Это -- общепринятый знак признания своей вины.

Настораживает, а подчас шокирует, вызывает чувство психологического дискомфорта бесцеремонный, откровенно изучающий, оценивающий взгляд. Его справедливо называют липким. Человек устает от пристальных взглядов. В особенности они ранят неуверенных в себе, тех, у кого имеются какие-то серьезные внешние изъяны, увечья.

Таким образом, язык обладает большим культурным потенциалом, помогает повысить ценность человеческого общения. Правильная форма и живой речи, жеста, и письменного текста становятся знаком уважения говорящего к тому, к кому он обращается, что свидетельствуют о том, что он ценит само общение с данным человеком.

Но найти общий язык с кем-то всегда непросто. Собственно, любое плодотворное человеческое общение предполагает тактичное преодоление противоречий, неумолимо возникающих в процессе столкновения интересов, потребностей, вкусов и т.д.

Умение компетентно и плодотворно обсуждать жизненно важные проблемы, доказывать и убеждать, аргументировано отстаивать свою точку зрения и опровергать мнение оппонента, т.е. владение полемическим мастерством, должно стать обязательным качеством каждого образованного человека.

В современной научной, справочной литературе слово “спор” служит для обозначения процесса обмена противоположными мнениями. В русском языке есть и другие слова для обозначения данного явления -- дискуссия, диспут, дебаты, прения.

В содержание понятия “полемическое мастерство” включаются знание предмета спора, понимание сущности спора, соблюдение основных требований культуры спора, умение доказывать выдвинутое положение и опровергать мнение оппонента, использование полемических приемов, умение противостоять уловкам противника.

Безусловно, в данной лекции невозможно дать углубленную характеристику каждой из данных позиций. Но следует подчеркнуть, что культура спора начинается с искреннего стремления понять позицию оппонента. Следует также избегать поспешных реакций на слова оппонента, обращая внимание прежде всего на то, что он говорит. Существует в споре и такое правило: в поисках истины не переходить на личности, т.е. не отвлекаться на выяснение своих отношений, чтобы не забыть о самом предмете разговора. И прежде, чем говорить об уязвимых сторонах в суждениях оппонента, целесообразнее отметить детали, которые могут объединять с ним, какие-то его положительные качества и проявления. Это настраивает на благоприятное принятие и серьезных критических замечаний. Имеет смысл отказаться также от излишней категоричности тона, используя такие выражения, как “надо еще подумать над этим вопросом”, “вполне возможно, что в вашем решении не все бесспорно” и т.п.

А вообще говорящим и слушающим необходимо придерживаться следующих правил.

Для говорящих: запрещается речью наносить оппоненту обиду, оскорбление, высказывать пренебрежение. Следует избегать негативных оценок личности собеседника -- это не способствует общению. Говорящему не следует ставить в центр внимания собственное “я”, не навязывать собственное мнение. Следует построить разговор логически последовательным. Следить, чтобы следствия вытекали из причин. Не вступать в полемику с невеждой, не имеющим элементарных понятий о предмете спора. Воспитанность в данном случае проявляется в способности сдержаться, уклониться от серьезного разговора, потому что заводить его лишено смысла.

Правила для слушающего: терпеливо относиться к говорящему. Уметь слушать -- правило хорошего тона. Нельзя перебивать говорящего, нельзя вставлять неуместные и колкие замечания.

В целом успех и плодотворность диалога во многом зависят от соблюдения ряда условий:

-- предоставление каждому свободно высказать свою точку зрения;

-- стремление найти в высказываниях противника и его поведении то, что объединяет с ним, а не разъединяет, поиск общих точек соприкосновения.

Конструктивный диалог основывается на соблюдении ряда психологических принципов:

-- принцип равной безопасности, предполагающий не причинение ущерба партнеру (оскорбительные выпады, унижение, насмешливый тон и т.п.);

-- принцип децентрической направленности (главное -- поиск оптимального решения, а не защита амбициозных, эгоцентрических интересов);

-- принцип адекватности того, что воспринято, тому, что оказано (не искажать смысла позиций оппонентов).

Несоблюдение этих принципов превращает диалог в деконструктивный. Главная причина этого -- нетерпимость к чужому мнению, инакомыслию.

Причиной деконструктивности могут стать и личностные особенности участников диалога: эгоизм, амбициозность, уверенность в собственной непогрешимости, категоричность суждений, неспособность идти на компромисс, а также отсутствие здравого смысла, непонимание реальных процессов, происходящих в обществе.

Конечно, стать хорошим полемистом можно только в ходе практики. Поэтому следует шире реализовывать каждому свои гражданские возможности, чаще проявлять себя как личность.

Овладение полемическим мастерством -- задача сложная. Решение ее требует упорного труда, терпения и настойчивости, определенных усилий над собой, а также большого желания.

ЛЕКЦИЯ 8. ДЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА

1. Деловое письмо

2. Факсы

3. Оформление деловых бумаг и документов

В бизнесе дороже всего ценится время. Поэтому всегда нужно помнить о том, что деловое письмо должно быть кратким, точным и по существу.

Деловая корреспонденция редко охватывает несколько тем. Если все же в письме нужно охватить несколько вопросов, то их желательно отделить один от другого визуально, т.е. пронумеровать.

Наилучший вариант -- когда деловое письмо содержит ответ на какой-либо один вопрос или однородную информацию. В этом случае письмо получается точным и сжатым.

Что желательно иметь, чтобы написать письмо своему деловому партнеру:

Современную оргтехнику. Писать от руки можно только корреспонденции личного характера.

Свой собственный фирменный бланк, состоящий обычно из эмблемы фирмы, ее полного названия, почтового и телеграфного адреса, телефона, банковских реквизитов.

При возможности желательно использовать свой фирменный конверт, на котором дублируются реквизиты, указанные на бланке. Это необязательно.

Оставляйте копии отправленных писем.

Само письмо начинается с точного повторения в левом верхнем углу адреса, написанного на конверте.

С правой стороны пишут дату отправления письма -- день, месяц и год полностью. Еще ниже -- обращение, с левой стороны. Начинается оно с той же вежливой формы, которая использовалась перед фамилией вашего адресата на конверте. Фамилию можно указывать без инициалов.

Следующие несколько строк посвящают обычно краткой формулировке темы письма. Если переписка ведется каким-либо конкретным лицом, то письмо заканчивается обычно оборотом: “Искренне Ваш”. В случае рассылки рекламной корреспонденции и других писем безличного характера фамилию адресата не ставят, а к названию фирмы добавляют название отдела, в который адресовано письмо. Безымянно писать не рекомендуется. Без имени можно писать письмо фирме или учреждению, но проставлять в адресе оборот: “Генеральному директору” без указания его фамилии и инициалов.

Завершить письмо нужно также вежливой формулировкой. В зависимости от цели письма формулировку изменяют.

При необходимости получить скорый ответ на деловое письмо или запрос можно написать следующее: “Рассчитываем, что Вы ответите при первой же возможности”.

После окончания письма ставят подпись и фамилию, ниже указывают должность и название фирмы. Если письмо рекламного характера, то фамилия и подпись необязательны.

Общее правило для любой корреспонденции -- письмо должно свободно помещаться в конверт.

На любой корреспонденции проставляют обратный адрес.

Такие корреспонденции, как поздравление человека, которого Вы хорошо знаете, выражение соболезнования, благодарственные письма, лучше писать от руки.

Перед отправкой письма проверьте орфографию.

Не стоит начинать письмо с местоимения “Я”.

Постскриптум (P.S.) выносят вниз, после подписи. Ниже постскриптума ставят свою подпись или инициалы.

Почтовые открытки не используют в деловой переписке. Можно послать телеграмму. Любое письмо, доверенное Вам, требует немедленного ответа. Если Вы не можете исполнить просьбу, изложенную в письме, то уведомите об этом сразу же. На поздравления отвечают коротко.

Если возникла необходимость принести извинения в письме, то его пишут от руки. Отвечать на письмо с извинениями обязательно. Соболезнования пишут от руки. Если такой возможности нет, лучше послать телеграмму.

Общее правило для любой корреспонденции -- с левого края бумаги до низа оставляют свободное поле одинаковой ширины.

При отправке факсов самое главное требование -- краткость. Необходимо тщательно сформулировать предложения, проверить, не повторяется ли дважды одна и та же мысль.

Наилучший вариант факса -- когда он помещается на одном листе машинописного формата.

Не стоит посылать факс два раза подряд, лучше еще раз созвониться и поинтересоваться, нормально ли прошла копия.

Для того чтобы послать факс, необходимо:

1. Подготовить документы, которые вы будете отсылать. Документы должны отвечать требованиям делового письма и иметь все необходимые реквизиты.

2. Указать номер своего факса для того, чтобы с Вами могли связаться.

3. Проставить номер факса своего партнера, название города и его код, название фирмы и обязательно фамилию и имя адресата.

4. На бумагах, которые являются официальными, должны стоять печать и подпись ответственного лица.

Исторические корни делового языка уходят в глубокую древность. Если он не восходит к выражениям старомосковских приказов (изменились этикетность службы и формальность распоряжений), то к петровским временам относится без сомнения, на что можно обнаружить множество указаний в мемуарной литературе XVIII в. Многое изменилось с тех пор, но по-прежнему официально-деловой стиль остается одним из важнейших пластов национальной языковой культуры, владение которым обеспечивает не только личный, но и профессиональный успех в любой области деятельности.

Важнейшими характерными особенностями делового стиля являются точность, не допускающая инотолкований, стандартизованность, неличный характер, безэмоциональность, отсутствие персональной адресации, когда адресат -- не конкретный человек, а юридическое или физическое лицо. К разновидностям делового стиля относятся законодательная речь, дипломатическая, канцелярская, деловая переписка, обиходно-бытовые жанры (заявления, объяснительные записки и т.п.).

Деловая речь реализуется в двух формах -- устной и письменной. Одна из них -- письменная, в основном является принадлежностью делового стиля и сохраняет все его важнейшие признаки. В устной форме обеспечить повышенные требования точности практически невозможно. Устная деловая речь только стремится к этой стилевой доминанте. Поэтому устные жанры деловых переговоров, совещаний, устных распоряжений, отчетов, как правило, сопровождаются текстами или только подготавливают письменные жанры деловой речи: договоры, приказы, отчеты, протоколы.

Центром деловой письменности является организационно-распорядительная документация. Документ -- это текст, управляющий действиями людей и обладающий юридической значимостью. Документы являются неотъемлемой частью нашей жизни. Работа с ними -- это повседневный труд руководителя, бизнесмена, делового человека. Существует утвержденная в 1988 г. Главархивом Единая государственная система документационного обеспечения управления, переработанная и вышедшая в 1991 г. как Государственная система документационного обеспечения.

Существуют определенные требования к тексту, форме и языку документа.

Важным элементом в составлении документа является последовательность расположения его основных частей, т.е. композиция.

Наиболее рациональна структура текста -- состоящая из двух частей. В первой части излагаются факты и события, послужившие основанием для составления документа, во второй -- выводы, просьбы, предложения, решения, распоряжения. Если документ состоит из одной фразы, то в первой ее части также рекомендуется сообщать основание или причины создания документа, а во второй -- решения, распоряжения, просьбу. В отдельных случаях текст документа может содержать только заключительную часть: приказы -- распорядительную без преамбулы, деловые письма -- просьбу без пояснений и т.п.

Для конкретного вида документа рекомендуется разработать определенную схему построения текста, закрепляемую соответствующим распорядительным документом учреждения. При наличии государственного стандарта на этот вид документа его текст строится в соответствии с действующим стандартом.

Форма служебного документа -- это совокупность элементов его оформления и содержания, оцениваемых с точки зрения их состава, объема, последовательности, расположения и взаимной связи. К элементам оформления документа относятся его реквизиты: наименование, различные адреса, даты, регистрационные номера и т.д. Элементы содержания -- это структурные части основного текста: обращения, мотивировки, выводы, цифровые перечни, схемы.

В унифицированную систему организационно-распорядительной документации входит комплекс государственных стандартов, устанавливающих общие требования к формам документов, применяемых на всех уровнях управления. Имеются в виду формы акта, делового письма, докладной записки, заявления, инструкции, кадровой анкеты, объяснительной записки, положения, постановления, приказа, протокола, распоряжения, решения, устава и др.

Например:

ОБРАЗЕЦ РАСПОРЯЖЕНИЯ

ОБРАЗЕЦ ГАРАНТИЙНОГО ПИСЬМА

ОБРАЗЕЦ ДОВЕРЕННОСТИ

ОБРАЗЕЦ ПРОТОКОЛА

ОБРАЗЕЦ СПРАВКИ

ОБРАЗЕЦ ДЕЛОВОГО ПИСЬМА

Чтобы ускорить составление документа, целесообразно использовать различные способы унификации текстов документов: трафарет, анкету, таблицу и текст-аналог. Трафарет -- способ унификации постоянной информации в виде связного текста с пробелами (часто в предложениях или словосочетаниях), предназначенными для заполнения их переменной информацией, зависящей от конкретной ситуации.

ОБРАЗЕЦ ТЕКСТА-ТРАФАРЕТА

Анкета -- способ представления унифицированного текста, при котором постоянная информация располагается в левой части листа, строками друг под другом; в форме существительных в именительном падеже, а переменная выносится в документ в процессе его составления в правую часть листа. Таким образом, анкета является следующим уровнем формализации текста, где отсутствует фраза, а имеются лишь необходимые для читающего данные (специалисты называют такой текст разорванным). Она рекомендуется в тех случаях, когда характеризуется один объект по ряду параметров.

ОБРАЗЕЦ АНКЕТНОЙ ФОРМЫ ТЕКСТА

Таблица -- постоянная информация размещена в заголовках граф и боковика (заголовок строки), а переменная (в цифровом и словесном выражении) -- на пересечении соответствующих граф и строк. Текст, представленный в виде таблицы, обладает большой информационной емкостью, позволяет строго квалифицировать и кодировать информацию и легко суммировать аналогичные данные. В табличной форме могут быть представлены следующие виды документов: штатное расписание, структура и штатная численность, график отпусков, кадровые приказы.

ОБРАЗЕЦ ТАБЛИЧНОЙ ФОРМЫ ТЕКСТА

Тексты-аналоги -- это тексты примерно идентичного содержания и языкового оформления. На основе текстов-аналогов может быть составлен типовой текст, с помощью которого возможно построение текста нового документа. Структура фразы в типизированной документации представляет собой устойчивый оборот. Такой текст может быть представлен в виде отдельных фраз, абзацев. Для облегчения его выбора составляется каталог типовых текстов.

Отдельные конкретные виды документов характеризуются различными особенностями оформления, что получает отражение в их образцах или формах. Так, например, широко распространенной формой организационно-распорядительных документов являются приказы.

ОБРАЗЕЦ ПРИКАЗА

Особое значение приобретают требования к языку и стилю документов. При подготовке текста документа необходимо соблюдать следующие принципы: объективность содержания и краткость изложения, типизация речевых оборотов и стандартизация терминов. В официальных текстах не должно быть разнобоя в написании имен, географических названий, терминов, наименований лиц, должностей, учреждений, цифровых данных и т.д. Так, если однажды фамилия написана с двумя инициалами, например, Иванов В.В. или В.В. Иванов, то и в дальнейшем она должна писаться так же. Нельзя в одном случае писать завод “Тантал”, в другом -- з-д “Тантал” (хотя сокращение “з-д” правомерно и в иных случаях вполне уместно).

Современную деловую речь трудно представить себе без употребления специальных слов и разного рода названий, которые нередко записываются сокращенно. Все сокращения слов и наименований в документах должны быть общепринятыми. Например, сокращенно записываются: заведующий -- зав.; член-корреспондент -- чл.-корр.; область -- обл.; железнодорожный -- ж.-д.; таблица -- табл.; страница -- с. и т.д. Официально узаконено множество сокращенных наименований учреждений, организаций, предприятий. Некоторые из них настолько утвердились, что стали самостоятельными словами. Сокращенная запись слов полностью отвечает стремлению уместить максимальное количество информации в минимальном объеме текста, но при использовании всевозможных сокращений следует соблюдать ряд условий: сокращенные написания должны быть понятны читателю, сокращение не должно оказаться в таком контексте, где оно будет пониматься двояко; насыщенность текста сокращенными написаниями “снижает” официальный тон документа, нельзя сокращать такие слова и словосочетания, которые не принято сокращать (“об-во” вместо обязательство, “команд.” вместо командировка), использование сокращений ограничено в деловом стиле из-за недостаточной точности. Необходимо также учитывать границы распространения оформляемого документа, поскольку используемое сокращенное слово может быть неадекватно воспринято даже внутри города, области и тем более за их пределами. Например, аббревиатура КГУ может обозначать и Кировский, и Кубанский, и Красноярский университеты.

Традицией делового стиля является ориентация на однозначное употребление слов, стандартизацию и терминологизацию языка, здесь не допускается образное выражение мыслей с помощью сравнений, метафор (переносного употребления слов по аналогии), аллегорий (изображения отвлеченной идеи посредством конкретного образа), гипербол (преувеличений). Разумеется, и в деловых текстах можно встретить метафорические обороты типа “потоки информации”, “заморозить фонды”, “потолок выработки”, но, как правило, подобные выражения встречаются в тех типах документов, которые допускают совмещение деловых сведений с элементами публицистики (например, в проектах решений, в некоторых видах отчетов, протоколов, в докладах, сообщениях и т.п.). Число таких оборотов сравнительно невелико, все они представляют собой речевые штампы, их образность стерта. Включение в деловые документы слов, употребленных в переносных, образных значениях, приводит нередко к подмене одного понятия другим. Так, например, в предложении “В исследовательском бюро завода разработан спектр механизмов” допущена ошибка в употреблении слова “спектр”, поскольку употребление его толкуется как “многоцветная полоса, получающаяся при прохождении светового луча через призму или какую-либо другую преломляющую среду”, тогда как имеется в виду “ряд, серия механизмов”.

Деловому стилю присуще использование слов только в тех значениях, которые признаются нормой общелитературного словоупотребления, а также в тех значениях и в условиях только такой контекстно-лексической сочетаемости, которые традиционны именно для деловых документов, не нарушают их стилистического единообразия и соответствуют общей тенденции к унификации делового языка. Так, неправомерно, например, употребление слова животноводство вместо различных по смыслу слов и словосочетаний -- поголовье, стадо животных, животноводческая ферма в контекстах типа: работать бригадиром животноводства (следует писать: животноводческой бригады); занятость в обслуживании животноводства (следует писать: в обслуживании животных или занятость в животноводстве). Или, например, использование слова механизация -- оснащение механизмами: неправильным будет употребление “применение механизации” (а не механизмов и машин) в земледелии.

Деловая речь накопила огромное количество проверенных многолетней практикой терминов, формул, оборотов речи. Использование готовых, прочно вошедших в деловой обиход словесных формул и конструкций позволяет пишущему не тратить время на поиск определений, характеризующих стандартные ситуации. Стандартизация деловой письменности существенно повышает информативность документов, облегчает их восприятие и оценку специалистами, что способствует большей оперативности документооборота в целом. Развитие стандартизации соответствует общим закономерностям эволюции современного общества, передаче и хранению информации. В отличие от других видов речи стандартность и трафаретность делового документа -- не недостаток, а достоинство.

При подготовке текста документа рекомендуется большое внимание уделять выбору и сочетаниям слов. Соблюдение требований делового стиля и норм современного русского языка предполагает использование особого рода слов и устойчивых (трафаретных) словосочетаний. Такие языковые средства закреплены практикой документирования управленческой деятельности (на ваш номер, должным образом, указанные факты и т.п.). Для деловых документов характерно также широкое применение терминов юридического и бухгалтерского характера (исковое заявление, претензия, дебет, кредит, недопоставка). В часто повторяющихся документах имеют место унификация и стандартизация деловой речи. Типовые тексты, как уже говорилось, составляют при помощи выработанных практикой словесных штампов, трафаретов (“просим возместить ущерб”, “на основании договора поставки”, “вынуждены обратиться в прокуратуру”). Использование трафаретных текстов значительно ускоряет составление документа и обеспечивает однозначность его понимания.

В официально-деловом стиле значительно чаще, чем в других языковых стилях, используются различные стандартные формулы: оставляет желать лучшего, находиться на уровне чего-либо, узкое место, общее место, называть своими именами. Многократно повторяющиеся административно-производственные ситуации находят свое отражение в ограниченном наборе речевых формул. Стандартные обороты речи типа “В связи с указанием...”, “В соответствии с...”, “В порядке оказания помощи...”, постоянно воспроизводятся в служебных документах. Употребление этих оборотов (фразеологизмов) подчиняется исторически сложившимся, закрепленным традицией правилам, при нарушении или незнании которых возникает ошибка. В сочетаниях типа допустить просчет, одержать победу, оказать поддержку, глаголы вести, давать, допускать, оказывать, проводить, производить, проявлять, как правило, могут сочетаться с ограниченным числом существительных. Например, глагол “допускать” в значении сделать что-либо, совершить, принято сочетать со словами “нарушение”, “ошибка”, “просчет”. Неверны сочетания типа “допускать -- дефекты, брак, поломки, хищения”, в которых существительные указывают на непосредственный результат ошибок, просчетов.

Затруднить восприятие содержания документа может неправильно выбранное слово. Особое внимание необходимо уделять в этом смысле близким по звучанию однокоренным словам, различающимся значениями (паронимы), таким, например, как: гарантийный -- гарантированный, поместить -- разместить, командированный -- командировочный, представить -- предоставить, абонент -- абонемент, адресат --адресант и т.д.

В сомнительных случаях необходимо обращаться к специальным справочным изданиям, где дается подробное описание значений и сочетаемости возможностей тысячи пар близких по звучанию слов. Например: представить -- вручить для ознакомления, познакомить кого-либо с кем-либо; выдвинуть для поощрения; мысленно воспроизвести, вообразить. Предоставить -- отдать что-то, кого-то в чье-либо распоряжение. Представить (что?) факты, доказательства, документы, отчет, заключение, резолюцию, характеристику, справку; походку, манеры, голос; (кому?) человеку, (кого?) человека, (к чему?) к награде, к званию; (кем? чем?) шутником, героем, пустяком. Предоставить (что?) кредит, заем, концессию, независимость, право, слово, помещение, участок, выбор, место, должность (кому?) себе, другим.

К смысловым ошибкам приводит также невнимание к употреблению слов с одинаковым или очень близким значением (синонимам): жить -- обитать, пригласить -- позвать, будущий -- грядущий, возвести -- воздвигнуть, построить -- соорудить, спешить -- торопиться. Как правило, такие слова различаются оттенками значений, возможностью сочетаемости с другими словами, прикрепленностью к тому или иному стилю речи. Например, сообщить -- информировать, известить, уведомить. Глагол “сообщать” имеет более широкое лексическое значение и способен сочетаться с большим числом слов. Глагол “информировать” имеет более конкретное, узкое значение. Глаголы “известить”, “уведомить” носят книжный характер, употребляются в книжных стилях языка, в том числе в официальных документах.

Синонимичные слова “дефект”, “недостаток”, “изъян” -- указывают на несовершенство чего-либо, но условия их употребления неодинаковы. Слово “дефект” обычно используется только по отношению к техническим изделиям: дефект конструкции. Слова “изъян”, “недостаток” могут относиться и к тому, что создано природой, и к процессам, и к результатам общественной деятельности: “Единственный физический изъян его был близорукость”; “Недостаток связующих компонентов обусловливает несовершенство конструкции”.

Наличие неоправданных смысловых повторов в тексте традиционно принято рассматривать как неумение выразить мысль точно и логично. Например: “Польза от использования разработанной модели”, “Следует учитывать следующие факты”, “Данное явление полностью проявляется в ситуации...”. Однако в условиях делового стиля речи, в официальных текстах избыточные выражения иногда приобретают форму устойчивых словосочетаний: целиком и полностью, информационное сообщение, совместное сотрудничество. Их употребление нельзя относить к числу нарушений норм литературной речи. Более того, отличительной особенностью делового языка является требование повторов одного и того же слова, раз названного в начале. Так, например, в тексте Федерального Закона о некоммерческих организациях огромное количество раз повторяется вынесенное в заголовок словосочетание: “Некоммерческой организацией является... Некоммерческие организации могут создаваться для... Некоммерческие организации вправе открывать счета в банках... Некоммерческая организация имеет печать... Некоммерческие организации вправе иметь штампы и бланки со своим наименованием...” и т.п.

В документах, как правило, не допускается использование неологизмов -- новых, недавно появившихся в языке слов (даже образованных по специальным моделям), если они не имеют терминологического смысла и могут быть заменены общелитературными словами. Если же они употребляются, то нуждаются в пояснениях в тексте (обычно в скобках). При использовании терминов (а в деловой речи они распространены очень широко) не допускается искажение их формы или замены профессионализмами, жаргонизмами и т.п. Новейшие экономические термины, например, хеджирование (защита от ценового риска путем создания противоположного риска с помощью срочных операций, целью которых является фиксация определенного уровня цены -- валютного курса) или франшиза (право на создание коммерческого предприятия, предоставляемое на определенный период и зафиксированное в договоре), требуют безусловного пояснения.

В последнее время особенно острую проблему представляет использование в русском языке, в том числе в его деловом стиле, иноязычных слов. Широкий процесс вхождения их обусловлен значительными общественными изменениями. Употребление такого рода лексики возможно и правомерно только в том случае, если она не имеет русских эквивалентов или русское слово не совсем точно отражает суть дела, или же отличается от синонимичных ему иноязычных единиц отрицательной оценочностью. Например, широкое распространение слова “менеджер-специалист по управлению производством, работой предприятия”, наряду с русскими: “директор”, “администратор” “руководитель”, обусловлено не только смысловыми различиями, но и отсутствием в его облике печати административно-командной системы.

Если центром деловой письменности выступает документация различного рода, то устное деловое общение воплощается в разных формах. Это и производственные совещания, и собеседования, и полемика. Абсолютно необходимым компонентом деловых устных контактов остается знание норм и правил литературного русского языка.

Речевой этикет в деловом общении предполагает лояльное, уважительное отношение к собеседнику, использование общекультурных норм общения, суждений, формы выражений. Он связан с деловыми манерами -- знакомством, общением, приветствием, прощанием. Нормы речевого этикета предполагают упорядоченность в проявлениях благодарности, пожелания, извинения, просьбы, приглашения, совета. Деловая беседа, кроме обсуждения конкретных практических вопросов, предполагает умение в конкретной форме выразить утешение, соболезнование, а также сформулировать комплимент, одобрение, несогласие.

Служебный деловой этикет характеризуется как система методов коммуникативно-управленческого влияния, как коммуникативный менеджмент.

В речевой основе современного служебного этикета немало спорных и трудных вопросов. Социальный статус человека, регулирование социальных взаимоотношений немыслимы без обращения. Еще при Петре I был издан “Табель о рангах”, документ, строго предписывающий и обращения, и отношения. Каждой гражданской и военной должности соответствовали не только классы, но и титулы. Так, действительному тайному советнику или генералу-от-кавалерии нужно было говорить “Ваше высокопревосходительство”, а “Ваше превосходительство” -- обращение к тайному советнику. Дальше шли по нисходящей: “Ваше высокоблагородие”, “Ваше благородие”, а также “Ваша милость”, “Ваша честь”, “Милостивый государь”, “сударь”, “сударыня”, “господин”. После 1917 г. страна отказалась от обращений-обозначений социального неравенства и сословных привилегий. Однако и до революции в русском языке никогда не существовало общеупотребительного обращения, применимого равно и к слуге, и к господину. В сугубо официальных, законодательных сферах общения используется обращение “гражданин”. Некоторые сферы деятельности выработали специфические обращения. Это прежде всего медицина: врачу мы говорим “доктор”, другому персоналу -- “сестра”, “нянечка”. Для короткого нейтрального обиходно-делового общения на улицах, в магазинах, гостинице, на почте мы лишь обозначаем незнакомого собеседника как адресата, к которому направлена наша речь: “извините”, “простите”, “можете ли вы сказать”, “вам не трудно сказать” и т.д. Национальной специфической формой именования знакомого человека и обращения к нему является русское имя и отчество.

Разновидности речевого общения -- деловой разговор, беседа, обсуждение, собеседование, спор, полемика, дискуссия, дебаты, прения, диспут, переговоры, торги -- имеют свою “драматургию”, свои сюжеты, свои особенности. Деловой разговор -- это разговор с коллегами и партнерами, клиентами и заказчиками, соперниками и конкурентами.

Деловая беседа отличается от других типов беседы тем, что она происходит в деловой ситуации (ситуации делового общения) и направлена на решение конкретной проблемы: в результате такой беседы меняется существующая деловая ситуация и создается новая.

Деловая беседа требует специальной подготовки. Деловая риторика рекомендует при подготовке к деловой беседе определить ее тему и цель, задачи, обдумать стратегию и тактику. Планируя беседу, следует выделить такие ее фазы, как начало, середина и конец, отрепетировать созданный “эскиз”.

Главное в деловой беседе -- техника постановки вопросов. Специальные риторические тактики служат для того, чтобы перехватить и удержать инициативу, активизировать адресата, получить от партнера необходимую информацию. Риторика делового общения предлагает ваши реплики облекать в форму вопроса, а не сообщения. В начале беседы после необходимого этапа представления используются так называемые “открытые вопросы”, которые не требуют однозначного ответа типа “да/нет”. Например: “Мы хотим издать книгу. Чем ваша фирма могла бы нам помочь?”. Как вторая фаза начала возможно присутствие и “закрытых вопросов”, если вы предполагаете расположить собеседника к себе и к проблеме, вызвать его доверие. Например: “Как мне известно, Вы представляете фирму X. Не так ли?”.

Основная часть деловой беседы начинается со “сбора информации”, что предполагает ознакомление с позицией, возможностями, намерениями партнера. Это осуществляется с помощью “открытых вопросов”: “Не могли бы вы подробнее рассказать о финансовых возможностях вашей фирмы?”. После этого наступает этап “закрепления информации”. С помощью риторических вопросов ваш собеседник внутренне соглашается с вашей позицией, принимает ее, как бы внутренне “привыкает” к ней. На этой фазе беседы употребляются также “вопросы для обдумывания”: “Правильно ли я понял ваше сообщение о...”; “Сумел ли я верно обрисовать вам то-то?”.

Для перехода к следующей по очередности, необходимо “обозначить” начало нового направления в беседе. Для этого рекомендуются так называемые “переломные вопросы” (с их помощью мы на некоторое время передаем инициативу партнеру, чтобы, поняв его позицию, вновь перехватить лидерство с помощью “закрытых вопросов”).

Конец деловой беседы, “выход” из нее выполняется в соответствии со следующими общериторическими правилами: нужно дать всеобъемлющий вывод по беседе -- резюме, которое должно быть продумано заранее и сформулировано в яркой, запоминающейся форме. Переход к концу беседы нужно делать в один из моментов “неофициального подъема” при согласии партнеров, а не на “спаде”, не в момент разногласий. Если собеседник колеблется, “подтолкните” его, для чего или задайте “закрытый вопрос”, либо предложите гипотезу или альтернативное решение: “Давайте представим, что мы будем совместно издавать эту книгу в мягкой обложке или пробным небольшим тиражом”, “Какой из вариантов Вас больше устраивает?”. Никогда не заканчивайте беседу на отрицательном ответе партнера. Ваша задача -- закончить беседу на слове “да”, произнесенном партнером хотя бы формально: “Возможно, мы все же найдем взаимовыгодный и равно интересный для нас обоих вариант?”

В литературе по теории коммуникации описываются различные виды многосторонних переговоров: “третейский суд” (две не договорившиеся стороны обращаются к третьей), “дележ добычи” (договор сообщников), “сеанс одновременной игры” (стремление занять наиболее выгодную относительно других участников переговоров позицию).

Разновидностями беседы являются обсуждение и собеседование. Разговор -- ситуативный контракт, беспредметная беседа, а беседа -- контакт предметный, предметный разговор в стратегии общения. Модели обсуждения -- “круглый стол”, “мозговой штурм” и “командная деловая игра”.

“Круглый стол” -- традиционное деловое обсуждение, которое при всей своей демократичности содержит элементы организованности, некоторые идеалы соглашения и конвенции. “Мозговой штурм”, в отличие от “круглого стола” -- беспорядочное обсуждение, приоритет в котором отдается не порядку и организации, а сумасшедшим идеям. Третья модель обсуждения -- “деловая игра”, является по сути первой практической апробацией идеи.

Спор как вид делового общения широко применяется при обсуждении спорного положения. Часто спор квалифицируют как процедуру, в которой один доказывает, что какая-то мысль верна, а другой -- что она ошибочна. Дискуссия, в отличие от спора, не ведет к конфронтации, не разъединяет, а соединяет. Это коллективная деятельность по прояснению истинности каждого положения, выносимого на обсуждение. Полемика выражает такой вид обсуждения, который характеризуется непримиримостью оснований. Диспут, дебаты, прения -- формы спора. Торги представляют собой заключение юридической сделки с любым лицом, предложившим наиболее выгодные условия. Участниками многосторонних переговоров выступают несколько субъектов переговорщиков.

И в письменной речи, и в устном деловом общении необходимо полностью соблюдать нормы литературного русского языка, т.к. это самая строгая сфера его использования, но устное деловое общение гораздо свободнее письменного, а при дружеских отношениях оно во многом сближается с обычной разговорной речью. Исследование записей устной деловой речи (телефонные диалоги, производственные совещания) позволяет утверждать, что наряду с книжной лексикой, экономической терминологией и иноязычными заимствованиями последнего времени в таком диалоге широко употребляются разговорная лексика -- жвачка, пятнашка (15 тысяч рублей), сотка (100 рублей); просторечие -- прожрешь все деньги, доллар попер, мотаться по стране; жаргонизмы -- крендель (хитрый пройдоха), упакованный, навороченный, накрученный (характеристики облика современного делового человека), наезжать (угрожать); профессиональные слова и выражения -- черняк (деньги, не облагающиеся государственными налогами), наколотить, наскирдоватъ (заработать), уход (продажа товара), откат (оплата посреднической услуги). Для неофициального делового общения характерно присутствие экспрессивной, яркой, образной манеры выражаться (майка мертвая, убитая позиция эти шорты -- очень плохие, не пользующиеся спросом; просесть с товаром -- не продать товар; оплатить бутербродом -- оплатить безналичным путем, добавив и наличные деньги).

Увеличение доли нелитературной, грубой, просторечной лексики напрямую связано с образовательным уровнем говорящих, ситуацией и средой общения. Неофициальная деловая речь работников крупных фирм, “белых воротничков”, чиновников нового русского бизнеса коренным образом отличается от профессиональных разговоров уличных и базарных торговцев.

ЛЕКЦИЯ 9. ДЕЛОВЫЕ ПРИЕМЫ

В западном бизнесе способности и умению человека производить хорошее впечатление придают очень большое значение. С человеком, не умеющим четко выражать свои мысли, неопрятным, небрежно или неряшливо одетым, просто не станут иметь дело.

Одним из условий создания собственного имиджа является знание правил этикета и умение вести себя в соответствии с ними.

Язык этикета преимущественно выражает требования общечеловеческой вежливости, но при этом он регламентирует иерархию возрастных, служебных, половых различий людей, в нем заранее оговариваются ситуации и предлагаются уже готовые модели конкретного действия.

Каждый деловой человек должен знать, как организовывать и уметь вести себя на деловых встречах.

Самый ранний прием -- это завтрак. Завтрак устраивается в двенадцать или в час дня. Продолжительность этого приема -- час, максимум полтора. Завтрак устраивают с рассадкой за столом, в кафе, в ресторане, в хорошо оборудованной столовой. Этот вид приема можно устроить и для иностранцев. Но, как правило, в столовой иностранцев не принимают. Форма одежды на завтрак -- деловая. На завтрак заказывают: две холодные закуски, одно горячее блюдо, чай, кофе, фрукты, пирожное, конфеты. Из спиртного можно предложить шампанское, сухое вино. В чисто мужской компании можно заказать бутылку водки.

Тостами обмениваются, когда съедено основное горячее блюдо и подано шампанское. Шампанское подают перед десертом.

Следующий прием -- это “Бокал шампанского”. Прием устраивают в час, два или три часа дня. Форма одежды -- деловая. Прием -- стоя. Могут быть одно кресло, несколько стульев. Столов никогда не бывает.

В чем специфика этого приема? Официант разносит шампанское. Гость, участник приема, берет бокал шампанского. К шампанскому подают орешки, фрукты или маленькие тостики на ножках -- кусочек банана, кусочек груши или яблока, клубничка.

Что надо запомнить? Вы взяли бокал шампанского, взяли шпажку, на которой нанизаны фрукты, пьете шампанское, снимаете зубами, прикрывая чуть-чуть губами фрукты (губами, особенно, женщины, никогда не снимают фрукты, чтобы не смазать помаду). Выпито шампанское, куда поставить бокал? Входит официант и продолжает раздавать шампанское желающим. Использованный бокал ни в коем случае нельзя ставить на поднос официанту рядом с полными бокалами, еще не разобранными. Нужно дождаться официанта с пустым подносом или специальной тележкой для грязной посуды.