Деловой этикет

В настоящее время возрастает значение профессиональной этики в регулировании различных видов трудовой деятельности. Это связано со стремлением постоянно совершенствовать профессиональные нормы применительно к изменяющимся общественным отношениям.

Профессиональная этика общества не может представлять абсолютную истину в поведении людей. Каждое поколение должно решать их вновь и вновь самостоятельно. Но новые разработки должны опираться на моральный запас, созданный предшествующими поколениями. Сегодня, когда имеет место опережающее развитие технических аспектов и отставание культурного, очень важно понять, что для стабилизации общества необходимы этические знания.

ЛЕКЦИЯ 4. СУЩНОСТЬ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

1. Принципы делового общения

2. Влияние личностных качеств на общение

Некоторые склонны полагать, что рыночная экономика глубоко аморальна. Это совсем не так. Рыночное хозяйство по сути не может быть аморальным. Аморальными могут быть поступки людей, которые занимаются экономикой. Понятие “этика бизнеса” применимо как к отдельному предпринимателю, так и к фирме. И если для бизнесмена оно означает его профессиональную этику, то для фирмы это некий “кодекс чести”, лежащий в основе ее деятельности. К основным принципам этики бизнеса относятся, прежде всего, уважение к закону, честность, верность слову и заключенному договору, надежность, доверие и социальная ответственность.

Не обманывайте ни при каких условиях:

-- ваших служащих;

-- ваших заказчиков;

-- ваших акционеров;

-- вашего руководителя;

-- ваших коллег;

-- ваших поставщиков;

-- контролирующие власти;

-- ни даже ваших конкурентов.

Эти заповеди делового человека сформулированы американским менеджером Робертом Иейзом Тоумом в его широко известной книге “Секреты управления”.

Честность в бизнесе -- это принцип, который должен лежать в основе любых деловых отношений. Пренебрежение им в конечном счете ведет к потере своей репутации, которую, однажды подорвав, очень трудно (если не невозможно) восстановить.

Дорожить честью фирмы -- не роскошь, которую не может позволить себе всякий бизнесмен, а необходимость, которая имеет вполне осязаемый экономический вкус.

“Доверие относится к основным принципам предпринимательской практики и значение его растет. Предприятие -- не остров и не башня из слоновой кости. Оно должно считать себя частью общества, связанной с ним многими узами” -- так считает председатель правления заводов “Фольксваген” Даниэль Гедевер, и, наверное, стоит прислушаться к мнению этого опытного менеджера.

Принцип взаимного доверия особенно важен, учитывая, что существует два уровня деловых отношений: формальные и неформальные. Формальные основываются на разного рода заключенных соглашениях, контрактах, где определены права деловых партнеров, продавцов и покупателей и т.д. Неформальные отношения формируются в процессе взаимодействия и могут быть не связаны с какими-либо письменными обязательствами. В этом случае успех общего дела зависит от степени доверительности между партнерами. Важность принципа взаимного доверия в бизнесе проистекает из обоюдного признания слабости юридически оформленного контракта как метода реализации сделки. На практике существует большое множество осложняющих обстоятельств и не подлежащих измерению факторов, влияющих на успех деловых операций.

В чем заключается экономический смысл понятия “доверие”?

Доверие -- это чувство уверенности в том, что:

-- речь идет об устном обещании;

-- партнер сделает все от него зависящее, чтобы выполнить обещанное (невзирая на возникающие трудности и дополнительные затраты времени и средств);

-- сообщение партнера о товарах, услугах и любая другая коммерческая информация могут быть приняты на веру;

-- партнер готов в случае необходимости оказать помощь и поддержку.

Как заслужить доверие? И в деловом партнерстве, и в отношениях с потребителями для этого требуется время и безупречная работа. Именно эти два условия работают на имидж фирмы, которой можно доверять.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 1930-е гг. заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах, даже в технической сфере или инженерном деле, процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний, и процентов на восемьдесят пять -- от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как “деловой этикет”).

Джен Ягер в книге “Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса” выделяет шесть следующих основных принципов:

Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться.

Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25% к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход -- вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения -- в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, т.е. одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором -- с помощью переписки или технических средств. В процессе как прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей.

Среди наиболее употребительных из них выделяются следующие -- убеждение, внушение, принуждение.

Убеждение -- воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение -- ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

Принуждение -- наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

Личность обладает индивидуальными чертами и качествами: интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении важное значение приобретают знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер. На характер общения оказывает влияние темперамент его участников.

Традиционно выделяют четыре типа темперамента:

-- сангвинический;

-- флегматический;

-- холерический;

-- меланхолический.

Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой.

Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но, начав его выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное.

Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии. В общении бывает резок, несдержан в выражениях.

Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять растерянность, терять самообладание. Мало предрасположен к активному общению. В благоприятной обстановке он может хорошо справляться со своими обязанностями. Швейцарский психолог Карл Юнг разделил личности на экстравертов и интровертов. Согласно его классификации, экстраверты характеризуются ослабленным вниманием к своему внутреннему миру и ориентацией на внешнюю среду. Они общительны, коммуникабельны, инициативны и легко адаптируются к различным условиям. Интроверты, наоборот, ориентированы на свой внутренний мир и склонны к самоанализу, замкнутости. Такие типы темперамента, безусловно, редко встречаются в чистом виде. Для более подробной классификации личностных качеств применяется метод Майерс-Бриггс, названный в честь его создателей -- Изабель Майерс-Бриггс и ее матери, и построенный на теории Карла Юнга. Тип людей по этому методу определяется путем выбора черт человека из каждой пары доминантных черт по четырем категориям.

Приведем их полностью в изложении Джона Честары:

Экстраверты (Е) направляют свою энергию на внешний мир. Они говорят и действуют. Интроверты (I), наоборот, любят подумать прежде, чем что-то предпринять. Они предпочитают работу, которая требует спокойной умственной активности.

Сенситивы (S) -- это люди, которые активно используют свои органы чувств для сбора информации. Они реалисты и прекрасно ориентируются в деталях и подробностях этого мира. Интуитивы (N), наоборот, видят глубокий смысл и широкие возможности развертывания той или иной ситуации, поскольку они оценивают мир с помощью своего воображения.

Логики (Т) делают рациональные, логические выводы. Они легко могут выявить, что правильно и что неправильно. Они анализируют.

Эмоционалы (F), наоборот, принимают решения на основе своих чувств (а эти чувства, в свою очередь, базируются на системе их ценностей). Они являются тактичными, сострадательными и склонными к благотворительности, отличаются дипломатичностью.

Рационалы (J) ведут упорядоченную организованную жизнь, и чем больше событий в жизни они могут контролировать, тем для них лучше.

Иррационалы (Р), наоборот, отличаются спонтанными реакциями, приветствуют новый опыт.

Развитием этой теории типов можно считать предложенную калифорнийским психологом Дэвидом Кирси классификацию людей по четырем типам темперамента:

NF -- романтический, мягкий;

NT -- любопытный, логический;

SJ -- организованный, ответственный;

SР -- играющий, свободный.

Все типы темперамента следует учитывать, выбирая форму делового общения.

Морально-психологический климат коллектива -- это та внутренняя атмосфера, которой живут и дышат члены этого коллектива. Хорошо ли, легко ли будет каждому -- зависит от того морально-психологического климата, который сложился в данном коллективе.

От чего же зависит этот климат? На мой взгляд, от каждого члена коллектива, с его характером и умением общаться.

Искусство общения -- этому надо учиться!

Есть определенные правила, повышающие эффективность общения и взаимопонимания -- советы Дейла Карнеги -- не перебивай, слушай, не возражай, старайся согласиться, не обвиняй, найди и скажи доброе, приятное. Но все эти замечательные и добрые правила начинают действовать, если они гармоничны с движениями души.

Я хочу поговорить об этих правилах, которые, безусловно, помогут в создании душевной атмосферы любого коллектива.

Первое и основное правило, сформулированное много столетий назад: “Самый главный человек на свете -- тот, кто перед тобой”. Если перед вами появился Собеседник -- он в центре, вы должны видеть и слышать только его.

Постарайтесь, чтобы собеседник вам понравился. Человек может быть невоспитанным, невнимательным, глупым, агрессивным, но чем меньше вас это будет задевать и раздражать, тем талантливее вы как собеседник. Примите его таким, каков он есть, будьте к нему терпимым.

Ищите то, что вас сближает. Мнения, ценности, установки -- чем меньше обнаружится у вас разногласий, тем лучше. Не надо лицемерить, но можно и нужно отучить себя от привычки противоречить по любому поводу. Напротив, приучите себя находить то, что вас может сблизить.

Настройтесь на волну собеседника. Почувствуйте то, что его волнует. Вы должны понять и разделить переживания собеседника. Если его эмоции и установки для вас неприемлемы, если вам решительно не нравится его душевная погода -- все равно, сначала станьте его “единочувственником”, и только потом настройте собеседника на нужную вам волну. Например, он грустит зря и бессмысленно -- погрустите вместе с ним, а потом мягко подтолкните его к другому настроению.

Не нагнетайте напряженность. Некорректные, злые и агрессивные высказывания, даже не направленные на собеседника, все равно создают напряженность. Старайтесь ни о ком не отзываться дурно. Не обвиняйте.

Стройте общение на равных, а не в позиции сверху. Не спорьте. Иметь свое мнение и не соглашаться -- ваше право, и способность к самостоятельному взгляду -- достоинство зрелой личности. А вот стремление всегда возражать и спорить, как правило, признак незрелости. Не спорьте по мелочам с теми, с кем спорить бесполезно, с тем, кому важнее поспорить, а не разобраться.

Избегайте категоричности, особенно возражая.

Избегайте монолога -- диалог продуктивнее, особенно если использовать метод Сократа, который заключается в следующем: свою мысль вы расчленяете на маленькие звенья и каждую подаете в форме вопроса, подразумевающего короткий, простой и заранее предсказуемый ответ. Таким образом держится внимание собеседника, который приходит к истине сам (хотя и с вашей помощью).

Старайтесь не победить, а найти истину.

Умейте признавать свою неправоту.

Научившись общаться по этим правилам, вы наверняка станете приятным собеседником, к вам будут тянуться окружающие вас люди и, я думаю, вы сможете способствовать созданию благоприятного морально-психологического климата вашего коллектива.

ЛЕКЦИЯ 5. ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

1. Диалоговое общение

2. Групповые формы делового общения

3. Общение по телефону

К диалоговым формам общения относят в первую очередь деловую беседу. Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы -- компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.

Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать собеседника. “Общение -- это улица с двусторонним движением. Чтобы общаться, мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства”. Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа: Что? Где? Когда? Как? Зачем? -- на которые невозможно ответить “да” или “нет”, а требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: Должен ли? Был ли? Имеется ли? Будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ.

Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке.

Среди них можно выделить следующие, наиболее важные:

-- говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в разговор и высказать свое мнение;

-- недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения;

-- высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос: спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно;

-- изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений;

-- во время беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность.

Серьезная полемика, даже при уверенности в своей правоте, негативно сказывается на взаимополезных контактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за спором идет ссора, за ссорой -- вражда, за враждой -- проигрыш обеих противостоящих сторон. Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних случаях можно сделать замечание со всевозможными формами вежливости. Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, не продолжит разговор, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было сказано до его прихода. Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адрес отсутствующих. Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно ясного представления. Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по имени-отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по фамилии.

Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных высказываний (критика религиозных воззрений, национальных особенностей и т.п.). Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под тем предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей. Если другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему. И последнее -- образованного и воспитанного человека узнают по скромности. Он избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с людьми, занимающими высокое положение.

Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработки обязательных для исполнения решений, как переговоры. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.

Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов -- документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д. Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы -- обмен информацией, аргументация и контраргументация, выработка и принятие решений, завершение переговоров.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

Основной метод -- убеждение. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера.

Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня -- через полчаса или час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.). Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения.

Существуют следующие виды вопросов:

Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо. Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: “Что вы об этом думаете?”, “Считаете ли вы так же, как и я?”.

Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.

Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать -- значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: “Вы уверены, что сможете...?”, “Вы действительно считаете, что...?”.

Альтернативные вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово “или” чаще всего является основным компонентом вопроса: “Какой срок обсуждения подходит вам больше всего -- понедельник, среда или четверг?”.

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: “Вы придерживаетесь того же мнения, что...?”, “Наверняка вы рады тому, что...?”

Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества. Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: “На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?”. Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: “Каково ваше мнение по этому пункту?”, “К каким выводам вы при этом пришли?”.

Однополюсные вопросы подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.

Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: “Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему… ничем при этом не рискуя, заинтересует Вас это?”.

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: “Смог ли я убедить Вас в выгоде этого предложения?” “Убедились ли Вы, насколько просто все решается?”. А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: “Какое время реализации этого предложения Вас больше устраивает -- май или июнь?”

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

Негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

Достаточно часто деловые беседы проходят в неформальной обстановке (кафе, ресторане). Это требует умения сочетать решение деловых вопросов с трапезой. Обычно выделяют деловой завтрак, обед, ужин. Их объединяют некоторые общие принципы, применимые во всех трех случаях, в частности общепринятые правила поведения за столом. Однако каждая из этих форм делового общения имеет и свои особенности.

Деловой завтрак -- наиболее удобное время для встреч тех, кто напряженно работает в течение дня. Продолжительность -- около 45 минут. Не рекомендуется для деловой встречи мужчины и женщины. Деловой обед позволяет наладить хорошие отношения с партнерами, лучше познакомиться с клиентами. В полдень человек активнее и раскованней, чем в 7--8 часов утра. Продолжительность делового обеда строго не регламентируется и обычно составляет один-два часа, из которых до получаса занимает светский разговор, как правило, предваряющий деловую беседу.

Деловой ужин носит более официальный характер, чем завтрак или обед, и по степени регламентации приближается к приему. Это определяет тип приглашений (письменные, а не телефонные), особенности одежды (костюм темных тонов). Продолжительность делового ужина два часа и более.

При принятии решения организовать (принять приглашение на) деловой завтрак, обед или ужин, необходимо обдумать свои задачи и уяснить, будет ли более непринужденная атмосфера застолья способствовать их решению. Может быть, эти вопросы легче решить в учреждении или по телефону. Каждая встреча, связанная с застольем, может отнять от одного до трех часов, а относиться к своему и чужому времени нужно крайне уважительно.

Место встречи. При выборе места встречи необходимо проявить воспитанность и такт. Когда вы заинтересованы в беседе, можно подчеркнуть свое уважение к человеку, назначив место встречи поближе к месту его работы. Уровень ресторана должен соответствовать положению, которое занимают приглашенные вами люди.

Организация. Необходимо строго соблюдать заранее согласованные договоренности о месте, времени и составе участников встречи (кто, где и когда будет встречаться). Только при настоятельной необходимости можно вносить изменения в заранее утвержденный план. Так, если вы намерены встретиться с кем-то с глазу на глаз за завтраком, а приглашенный звонит вам и объявляет, что он намерен явиться со своим секретарем и кем-то еще, вы должны решить, отвечает ли встреча в подобном составе вашим интересам и стоит ли ее действительно проводить.

Рассаживание за столом. Если сделан предварительный заказ, хороший тон предписывает дождаться, пока соберутся все приглашенные и лишь тогда усаживаться за стол. Если вам надо будет разложить бумаги, а вы встречаетесь лишь с одним человеком, предпочтительнее сесть за столик на четверых, а не на двоих. В этом случае будут веские причины предложить человеку сесть справа от вас, а не напротив.

Оплата. Оплатить счет должен либо тот, кто первым предложил встретиться, либо занимающий более высокое положение. Если ситуация может быть превратно истолкована как попытка завоевать чье-то особое расположение, следует предложить, чтобы каждый платил за себя. Это особо актуально для представителей средств массовой информации и государственных служащих всех уровней: завтрак журналиста или чиновника за чужой счет могут принять за попытку повлиять на прессу или проявлением коррумпированности органов государственной власти. Однако наиболее общим подходом все же будет такой -- пригласивший берет все расходы на себя.

Благодарность. После делового завтрака, обеда или ужина принято, по меньшей мере, поблагодарить пригласившего. Более уместной, однако, будет благодарственная записка, хотя этим элементом в деловых отношениях часто пренебрегают.

Наряду с диалоговым общением существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания. Теория менеджмента предлагает такую наиболее общую классификацию собраний и совещаний по их назначению.

Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность каждому участнику получить представление о состоянии дел в учреждении.

Совещание с целью принятия решения. Координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме.

Творческое совещание. Использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности.

Существует и ряд других классификаций совещаний, в том числе по сфере применения: в науке -- конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых советов; в политике -- съезды партии, пленумы, митинги. По тематике различают совещания технические, кадровые, административные, финансовые и т.д. Исходя из этико-организационных подходов, американские исследователи выделяют совещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные и свободные. На диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы. Автократическое совещание -- разновидность диктаторского. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников. Сегрегативное совещание (сегрегация -- лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего. Демократический характер имеет дискуссионное совещание. Происходит свободный обмен мнениями, после которого мнение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений. Свободные заседания проводятся без четко сформулированной повестки дня. К совещаниям предъявляется ряд этических требований, регулирующих взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между его участниками. Так, этически оправданным со стороны начальника будет приглашение участников на совещание, на котором планируется рассмотрение важного вопроса, не по телефону через секретаря, а письменно или в личном общении. Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта (подбор помещения в соответствии с количеством участников, необходимое освещение, проветриваемость помещения, обеспечение возможности записать необходимую информацию и т.д.). Основной элемент собрания или совещания -- дискуссия по решаемым вопросам, главная цель которой -- поиск истины. Дискуссия эффективна только в том случае, если она проводится с соблюдением этически ориентированных норм поведения людей в процессе делового общения.

Так, И. Браим отмечает, что:

-- в дискуссии необходимо уважительное отношение к чужому мнению, даже если оно на первый взгляд кажется абсурдным. Для того чтобы понять чужое мнение, в первую очередь, необходимо набраться терпения, мобилизовать внимание и выслушать его;

-- необходимо придерживаться одного предмета спора. Не допускать ситуации, выраженной в поговорке: “Один про Фому, другой про Ерему”; нельзя превращать дискуссию в конфликт. В споре нужно искать точки сближения мнений и суждений, стремиться к поиску общих решений. Это не означает отказа от своего мнения при уверенности в своей правоте, однако подвергать сомнению правоту своей позиции полезно;

-- в любой, самой острой дискуссии нельзя использовать бранные слова и безапелляционные заявления (это неверно, это ерунда, глупости говорите и т.д.), а ирония и сарказм, хотя и допускаются, но должны употребляться, не оскорбляя и не унижая оппонентов;

-- главное оружие в дискуссии -- факты и их добросовестная интерпретация;

-- признавайте свою неправоту;

-- проявляйте благородство: если оппоненты потерпели поражение в дискуссии, дайте им возможность спасти свою репутацию, не злорадствуйте по поводу их поражения.

Главные требования культуры общения по телефону -- краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций. Общение по телефону обязывает использовать ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить ни того, во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку -- это позволяет судить о том, насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Джен Ягер выделяет такие наиболее важные принципы этики общения по телефону.

Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.

Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.

Грубейшее нарушение -- не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.

Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.

Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.

Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.

Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника, по какому номеру перезвонить и кого позвать.

ЛЕКЦИЯ 6. ОБЩИЕ ПОНЯТИЯ ИМИДЖА ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА

1. Внешний вид

2. Жесты и движения

Этикет является одним из главных “орудий” формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается этикет. Практически во всем мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создает приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.

Нужно запомнить, что этикет помогает нам только тогда, когда нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали.

Одежда делового человека. Самая распространенная и наиболее признанная на сегодняшний день одежда бизнесменов -- костюм. Костюм -- визитная карточка делового человека. Прежде всего смотрят, как человек одет. Первое впечатление надолго остается в памяти людей, с которыми мы знакомимся. Поэтому пренебрегать своим внешним видом -- непростительная ошибка.

Например, аккуратность и подтянутость в одежде часто ассоциируются с организованностью в работе, с умением ценить свое и чужое время. Расхлябанность -- синоним суетливости, забывчивости.

Правила ношения костюма:

Правило 1. Никогда не надевайте одновременно костюм и спортивную обувь. Эти вещи несовместимы по своему предназначению.

Правило 2. Надев костюм, не берите сумку спортивного типа. Желательно носить бумаги и необходимые вещи в дипломате, портфеле или папке. Если же возникла необходимость, сумка должна быть однотонного цвета.

Правило 3. Если вы надели костюм, всегда надевайте галстук. Галстук к костюму необходим. Деловой костюм без галстука не носят. Исключения -- пиджаки спортивного покроя, которые могут быть надеты даже на футболку. Но такие пиджаки не принадлежат к деловой одежде. Недопустимо носить двубортные пиджаки без галстука.

Правило 4. Сорочка, надеваемая с костюмом, должна иметь длинные рукава. Считается элегантным, если манжеты сорочки видны из под рукавов пиджака примерно на 1,5--2 см. Лучше всего подобрать сорочку, на которой нет нагрудных карманов.

Правило 5. Не допускайте, чтобы затяжной конец галстука был на виду, выступал из-за его лицевой части.

Правило 6. Не выделяйтесь своей одеждой в рабочее время. В повседневном общении неброский костюм считается хорошим тоном. Не носите слишком светлые костюмы. Наиболее распространенные цвета -- темно-синий, темно-серый. Не надевайте пестрые или темные сорочки. Галстуки не слишком яркие и без броских узоров. Носки темных расцветок.

Правило 7. Если вы не знаете, какие туфли или сорочку выбрать, то предпочтите белую сорочку и черные туфли.

Правило 8. В завязанном состоянии галстук должен касаться нижним концом пряжки ремня.

Правило 9. Ширина галстука должна быть соразмерной ширине лацканов пиджака.

Правило 10. Галстук должен быть светлее костюма и темнее сорочки.

Правило 11. Не допускайте несовместимости узоров, т.е. два элемента костюма подряд не могут иметь узор.

Несколько простых советов:

Светлые костюмы носите днем, вечером же темные.

В официальной обстановке пиджак должен быть застегнут. Полностью расстегнуть пуговицы пиджака можно во время ужина или сидя в креслах театра. Поднимаясь, необходимо застегнуть пиджак на верхнюю пуговицу.

Держите выходной костюм в полном порядке всегда. Это же относится к обуви, носкам, запонкам.

Костюм должен быть удобным.

Не всегда следуйте за модой. Лучше выглядеть не модно, но хорошо, чем модно и плохо.

Имейте при себе два носовых платка. Первый, “рабочий”, находится в кармане брюк. Второй -- всегда абсолютно чистый -- во внутреннем кармане пиджака.

Галстук-бабочка, предназначенный для официальных торжеств или крупных праздников, надевают только к темным костюмам.

Галстук к вечернему костюму лучше всего подбирать из натурального или искусственного шелка.

Если галстук сшит из качественного материала, то узел развязывают, когда его снимают.

Если галстук из недорогого материала, то узел можно не развязывать, а снимать галстук через голову.

Манера держаться -- это такой же способ проявлять уважение к окружающим людям, как опрятная одежда, вежливое обращение в разговоре, тактичность.

В манере поведения достаточно велика роль привычек. Они могут как подчеркивать достоинства человека, так и сводить к нулю самые лучшие черты.

Иногда человек ведет себя неестественно и при этом теряет не меньше, чем в предыдущем случае. Быть естественным -- одно из главных условий делового человека, т.к. попытка выглядеть иначе наиболее заметна со стороны.

Жесты и движения являются частью имиджа. Очень часто случается так, что именно жест показывает настроение, лицо человека даже тогда, когда он сам этого не хочет.

Движения не должны быть резкими и быстрыми. Не нужно при разговоре опускать надолго глаза или сидеть в расслабленной позе. Можно расслабить галстук в часы досуга, но в рабочее время подтянутость -- неотъемлемая черта бизнесмена.

Если вы находитесь среди людей, которые старше вас, то в манере держаться стоит быть более собранным, более тактичным, чем среди людей вашего возраста.

Походка не должна быть вялой. Но и не стоит размахивать руками и делать широкие шаги. Наилучший вариант -- размеренные движения, прямая осанка.

Сидя на стуле, не нужно раскачиваться, садиться на край, не рекомендуется облокачиваться на стол. Присаживаться и подниматься нужно не производя шума. Стул не двигают по полу, а переставляют, взявшись за спинку.

Привычки машинально раскачивать ногой, ерзать на стуле, периодически постукивать по нему каблуком относятся к разряду “неудобных”. Это может быть воспринято как нежелание продолжать разговор и др.

Беседуя, сидеть лучше всего прямо, не наклоняясь и не откидываясь назад. Наиболее приемлемая для деловой женщины посадка: колени вместе, ступни одна возле другой, голень повернута немного наискосок.

Подпирать голову рукой при разговоре некрасиво. Это может означать скуку или усталость.

Скрещивание рук на груди в принципе допустимо, но этот жест воспринимается собеседником как недовольство или желание прекратить разговор.

Поднятые плечи или втянутая голова означают напряженность, производят впечатление замкнутости.

Для расположения собеседника нужно склонить набок голову. Наклон головы создает впечатление, что человек внимательно слушает.

Не стоит делать то, что может быть расценено как затягивание времени в разговоре (закуривание сигареты, протирание стекол очков). Это выглядит попыткой уйти от ответа.

Если женщина садится в машину, она должна сначала сесть на сиденье, а затем втянуть ноги.

Выходя из машины, женщина сначала вытягивает ноги, а затем выходит.

ЛЕКЦИЯ 7. РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ

1. Понятие культуры речи

2. Звучащая речь и ее особенности. Культура жестов

3. Культура спора. Основы полемического мастерства

Культура поведения делового человека неотделима от культуры речи. Собственно, с языком связана вся жизнь человека: с раннего детства до старости. В.А. Сухомлинский силу слова сравнивал то с нежным цветком, то с живой водой, то с острым ножом, раскаленным железом, комьями грязи.

Каждый из нас воспринимается окружающими в единстве с тем, что говорит и как говорит. В речи отражается образованность (запас слов, соответствие общепринятым нормам), темперамент (живость, медлительность, уравновешенность), характер (добродушие, открытость, ироничность), нравственность (тактичность, корректность), уровень эстетического развития.

Нередко тяготение к определенной лексике, некоторые манеры изъясняться, безошибочно характеризуют возраст человека.

Психологи отмечают, что наша привлекательность во многом зависит от умения быть интересным собеседником. И чтобы подчеркнуть возникшее взаимопонимание, говорят, что люди “нашли общий язык”. Овладеть языком как инструментом общения призван каждый. Фундамент речевой культуры закладывается с детства (сказки, колыбельные песни матери). Однако воспитанному человеку свойственно стремление шлифовать ее всю жизнь.

Для интеллигентного человека, писал А.П. Чехов, дурно говорить должно считаться таким же неприличием, как не уметь читать и писать. Что же понимается под культурой речи? Культура речи проявляется в том, насколько правильно мы произносим слова, грамотно строим фразы, каким лексическим материалом мы располагаем. Понятие “культура речи” тесно связано с закономерностями и особенностями развития и функционирования языка, а также с речевой деятельностью во всем ее многообразии.

Культура речи вырабатывает навыки регулирования отбора и употребления языковых средств в процессе речевого общения, помогает сформировать сознательное отношение к их использованию в речевой практике.

Каким должен быть словарный запас одного человека? Ответить на этот вопрос однозначно трудно, к примеру, в активе ребенка -- 3600 слов, подростка -- 9000, взрослого человека -- 11--13 тыс. слов. Лексика выдающихся мастеров словесности была еще богаче. Например, А.С. Пушкин употребил в своих произведениях более 21 тыс. слов. А у некоторых людей запас слов бывает чрезвычайно беден. Эллочка-людоедочка -- персонаж знаменитых “Двенадцати стульев” -- обходилась всего тридцатью словами (“мрак”, “жуть”, “хамите”, “не учите меня жить” и т.п.). Общение в рамках данного запаса слов соответствовало ее уровню. Но говорящему необходимо иметь достаточный запас слов, чтобы выражать свои мысли четко и ясно. Важно постоянно заботиться о расширении этого запаса, стараться использовать богатства родного языка.

Вот как отзывался о языке К.Г. Паустовский: “С русским языком можно творить чудеса. Нет ничего такого в жизни и в нашем сознании, что нельзя было бы передать русским словом. Звучание музыки, спектральный блеск красок, игру света, шум и тень садов, неясность сна, тяжкое громыхание грозы, детский шепот и шорох морского гравия. Нет таких звуков, красок, образов и мыслей, для которых не нашлось бы в нашем языке точного выражения”.

В чем же заключается богатство русского языка? Богатство любого языка определяется прежде всего богатством словаря. Лексическое богатство русского языка отражено в различных лингвистических словарях, изданных В.И. Далем, Л.Н. Ушаковым. Богатство языка определяется и смысловой насыщенностью слова, которая создается явлениями многозначности, омонимами, синонимами и др. Очень много в русском языке эмоционально окрашенных слов. Это объясняется тем, что наш язык богат различными суффиксами, передающими чувства человека: ласку, иронию, пренебрежение, презрение. Необыкновенно богат русский язык и образной фразеологией, пословицами, поговорками.

Богатством, гибкостью и выразительностью отличается и грамматический строй языка.

Следующим непременным условием культуры речи выступает ее чистота, отсутствие в ней лишних слов, слов-паразитов (так сказать, значит, вот, понимаете и т.п.). Такие слова в нашей речи -- от бедности словарного запаса говорящего.

Эффективность речи усиливают ее образность и эмоциональность. Существенным признаком культуры речи является ее ясность, понятность. Важным признаком культуры речи выступает и ее точность.

Основой культуры речи является литературный язык. Он составляет высшую форму национального языка. Это язык культуры, литературы, образования, средств массовой информации.

Литературный язык обслуживает различные сферы человеческой деятельности (политику, науку, культуру, словесное искусство, образование, законодательство, межнациональное общение, печать, радио, телевидение). Существуют и нелитературные разновидности русского языка (жаргон, диалекты и т.п.).

Русский литературный язык существует в двух формах: устной и письменной. Каждая форма имеет свою специфику. Драматург Б. Шоу так подметил отличительную особенность данных форм: “Есть 500 способов, -- говорил он, -- сказать слово “да” и 500 способов -- слово “нет”, но чтобы написать эти слова, есть только один способ”.

Устная речь отличается от письменной также характером адресата. Обычно на письменную речь не влияет реакция тех, кто ее читает. Напротив, устная речь предполагает наличие собеседника. Поэтому устная речь нередко зависит от того, как ее воспринимают. Говорящий создает, творит свою речь сразу. Пишущий имеет возможность совершенствовать написанный текст, возвращаться к нему, изменять, исправлять.

Различен и характер восприятия устной и письменной речи. Письменная речь рассчитана на зрительное восприятие, устная речь воспринимается на слух.

Какие же языковые нормы необходимо знать культурному человеку?

В речи важно соблюдать нормы:

-- грамматические;

-- лексические (словарные);

-- орфоэпические (произношение);

-- акцентологические (ударение).

Грамматические нормы -- это правила использования морфологических форм разных частей речи и синтаксических конструкций. Наиболее часты ошибки, связанные с употреблением рода имен существительных (например, слова рельс, шампунь -- мужского рода, но их используют в женском роде) и т.п.