Конфликтология

Например, руководитель подразделения по дороге на работу простоял в пробке на дороге два часа, опоздав на важное совещание в организации. В результате сотрудники подразделения получили «разнос» за несуществующие погрешности. (Произошел перенос негативных эмоций с внешней ситуации, которая неподвластна, на внутреннюю). Конфликтная ситуация может существовать годами и не всегда сопровождается сильными переживаниями, но конфликт как активное противодействие субъектов, отстаивание своих интересов, вызывает резкие негативные эмоции.

Понятие «стресс» было заимствовано из области техники, где оно означает способность различных тел и конструкций противостоять нагрузке. Любая конструкция имеет предел напряженности, превышение которого ведет к ее разрушению.

Первоначально понятие «стресс» означало состояние индивида, возникающее как ответ на разнообразные экстремальные воздействия внешней среды. Данное понятие возникло в физиологии для обозначения реакции организма в ответ на любые неблагоприятные воздействия. Канадский биолог Ганс Селье (1907 -- 1982 гг.) разработал учение о стрессе, основанное на понятии адаптационного синдрома. В соответствии с этой теорией стресс рассматривался как совокупность реакций организма человека, которая обеспечивала адаптацию всех его ресурсов к условиям существования.

Перенесенное в область социальной психологии понятие «стресс» включает в себя целый спектр состояний личности, вызванных множеством событий: от поражений или побед до творческих переживаний и сомнений. Следует уточнить, что все экстремальные воздействия могут вывести из равновесия и физиологические, и психологические функции.

Действия стресса, так же, как и конфликта, тесно связаны с потребностями личности, невозможностью личности реализовать какую-либо значимую для нее потребность, в результате чего происходит многократное усиление действия психологических механизмов защиты, физиологических возможностей.

Например, когда мать с ребенком переходила улицу, произошла авария, и автомобиль наехал на детскую коляску. Чтобы вытащить своего ребенка, хрупкая женщина на глазах столпившихся пешеходов приподняла машину и вытащила коляску с младенцем.

Человек в состоянии стресса способен на невероятные (по сравнению со спокойным состоянием) поступки: в момент стресса в кровь выбрасывается большое количество адреналина, мобилизуются все резервы организма и возможности человека резко возрастают, но на некотором интервале времени. Продолжительность этого интервала и. последствия для организма у каждого человека свои. В целом считается, что небольшой и непродолжительный стресс может быть даже полезен для выполнения работы и безвреден для человека, а продолжительный и значительный --- может привести к самым разным нежелательным последствиям. По данным директора Института нормальной физиологии К.Судакова*, если стресс продолжается месяцы, год и стал пусковым моментом какого-то заболевания, вернуть физиологические функции организма в норму практически невозможно.

В целом стресс -- явление достаточно обычное и часто встречаемое. Незначительные стрессы неизбежны и безвредны, но чрезмерный стресс создает проблемы как для личности, так и для организаций при выполнении поставленных задач. Психологи считают, что человек больше и чаще страдает от нанесенных ему оскорблений, чувства собственной незащищенности, неопределенности завтрашнего дня.

Пример. Подчиненный не согласен с мнением начальника, тот настаивает и заставляет сделать так, как считает нужным. Если для подчиненного вопрос является крайне важным, переубедить начальника он не в силах, а уйти на другую работу пока не представляется возможным, то подчиненный уступает, подчиняется. В результате подчиненный находится в состоянии внутриличностного конфликта, следствием чего является стрессовое состояние. Если же подчиненный уверен в своей правоте, настаивает, то возникнет конфликт с начальником, следствием которого возможно увольнение данного работника из организации. Разновидностей стрессов существует достаточно большое количество, в обобщенном виде они представлены на рис. 6.1.

Хронический стресс предполагает наличие постоянной (или существующей длительное время) значительной нагрузки на человека, в результате которой его психологическое или физиологическое состояние находится в повышенно напряженном состоянии (длительный поиск работы, постоянная спешка, выяснения отношений).

Острый стресс -- состояние личности после события или явления, в результате которого у нее теряется «психологическое» равновесие (конфликт с начальником, ссора с близкими людьми).

Физиологический стресс возникает при физической перегрузке организма (слишком высокая или низкая температура в рабочем помещении, сильные запахи, недостаточная освещенность, повышенный уровень шума).

Психологический стресс является следствием нарушения психологической устойчивости личности по целому ряду причин: задетое самолюбие, оскорбление, работа, несоответствующая квалификации. Кроме того, стресс может быть результатом психологической перегрузки личности: выполнение слишком большого объема работ, ответственность за качество сложной и продолжительной работы. Вариантом психологического стресса является эмоциональный стресс, который появляется в ситуациях угрозы, опасности, обиды. Информационный стресс возникает в ситуациях информационных перегрузок или информационного вакуума.

Рис. 6.1. Виды стрессов.

В последнее время на Западе появилось и широко обсуждается такое понятие как «психологическое насилие», т.е. насилие над психикой человека в результате того, что его заставляют делать то, что он совершенно не хочет (работать не там, где интересно; выполнять не ту работу; делать то, что нужно работодателю). Жертвами психологического насилия может стать любой индивид. Разрабатываются и методы борьбы с ним. В связи с тем, что это явление достаточно распространено в РФ, Московская хельсинкская группа открыла в Москве первую общественную приемную для психологической помощи пострадавшим в религиозных и идеологических конфликтах*.

Факторов, вызывающих стрессы, существует значительное количество. С учетом целей настоящего учебного пособия рассмотрим основные из них, влияющие на возникновение стресса личности в организации. Выделим: организационные, внеорганизационные, личностные факторы (см. рис. 6.2).

Организационные факторы определяются позицией индивида в организации, в частности, отсутствием работы в соответствии с его квалификацией; плохими взаимоотношениями с окружающими; отсутствием перспектив роста, наличием конкуренции на рабочих местах и др.

Рассмотрим примеры организационных факторов:

* недостаточная нагрузка сотрудника, при которой работнику не представляется возможности продемонстрировать свою квалификацию в полной мере. Ситуация, достаточно часто встречаемая в отечественных организациях, перешедших на сокращенный режим работы или вынужденных сокращать объемы работ из-за неплатежей заказчиков; «Известия», 1999, 6 июля, с. 3.

* недостаточно ясное понимание работником своих роли и места в производственном процессе, коллективе. Такая ситуация обычно бывает вызвана отсутствием четко установленных прав и обязанностей специалиста, неясностью задания, отсутствием перспектив роста; необходимость одновременного выполнения разнородных заданий, не связанных между собой и одинаково срочных. Данная причина характерна для руководителей среднего звена в организации при отсутствии разграничения функций между подразделениями и уровнями управления; неучастие работников в управлении организацией, принятии решений, по дальнейшему развитию деятельности организации в период резкого изменения направлений ее активности. Такое положение характерно для значительного количества крупных отечественных предприятий, где не налажена система управления персоналом и рядовые сотрудники оторваны от процесса выработки решений. На многих фирмах Запада существуют целые программы вовлечения персонала в дела фирмы и разработки стратегических решений, особенно при необходимости увеличения объема производства или улучшения качества выпускаемых изделий; изменение задач наемного работника при переходе на работу в частные структуры, осознание этим работником своей основной задачи -- увеличение прибыли владельца этой фирмы.

Профилактика конфликтов в организации

Внеорганизационные факторы вызывают возникновение стрессов в результате действия следующих обстоятельств:

* отсутствия работы или длительного ее поиска;

* конкуренции на рынке труда;

* кризисного состояния экономики страны и региона в частности;

* семейных трудностей.

Личностные факторы, вызывающие стрессовые состояния, формируются под воздействием нереализованных потребностей личности, эмоциональной неустойчивости, заниженной или завышенной самооценки и др.

6.2 УПРАВЛЕНИЕ СТРЕССОМ

Для определения наиболее рационального способа воздействия на человека в состоянии стрессовой ситуации необходимо иметь представления о динамике развития внутреннего напряжения состояния у человека (см. рис. 6.3.).

Рис. 6.3. Динамика стресса.

Выделяют [5] три стадии развития стресса: 1) возрастание напряжения или мобилизация (линия AB), 2) внутренний стресс или дезаптация (линия .ВС), 3) истощение, спад внутренней активности до фонового уровня, а иногда и ниже или дезорганизация (линия CD).

Стадия мобилизации характеризуется ростом интенсивности реакций, повышением четкости познавательных процессов, ускорением их, готовностью быстро вспомнить необходимую информацию. В этой стадии работникам удается сделать многое и в срок. Например, подготовка срочной работы к заданному сроку, подготовка студентов к сессии, спор между сотрудниками по поводу методов выполнения работы.

Стадия дезаптации проявляется вслед за стадией мобилизации при условии, что стресс длится долго. Возникает реакция запредельного торможения, что проявляется в снижении качества исполнения работы. В поведении специалиста проявляется неорганизованность, теряется четкость передачи информации, забывается часть информации, принимаются решения, не учитывающие последствия. На этой стадии работники допускают много ошибок, качество выполнения поставленных задач резко снижается.

Стадия дезорганизации возникает при продолжении сохранения стрессовой нагрузки. На этой стадии может произойти нарушение внутренней регуляции поведения личности, ее поведение становится неадекватным ситуации, происходит потеря контроля над ситуацией. Длительный стресс, даже при сохранении внешнего состояния без изменения, может привести к серьезным внутренним заболеваниям.

Некоторые исследования показали наличие взаимосвязи между типом темперамента руководителя, занимаемой должностью и стрессовыми состояниями этих руководителей.*

Исследования проводились на крупных предприятиях РФ в 1,997 году. В табл. 6.1. сумма ответов se равна 100%, поскольку при проведении анкетирования остальные опрошенные не признали факта стрессовых нагрузок (см. табл. 6.1).

Таблица 6.1. Влияние темперамента на состояния стресса у руководителей.

Типы темперамента	Ежедневно испытывают стресс
	Начальники цехов, %	Директора заводов, %
Холерики	40	21
Флегматики	20	16
Сангвиники	13	5

Управление стрессами представляет собой способы адаптации личности к стрессовой ситуации. Существует несколько уровней управления стрессами.

Первый -- на уровне организации, в результате изменений в политике, структуре производства, выработке четких требований к сотрудникам, оценке их деятельности. В некоторых организациях, преимущественно в зарубежных компаниях и в отдельных отечественных банковских структурах проводят тренинга релаксации (после работы 2-3 раза в неделю) с использованием аудиокассет под руководством психолога. Проводятся также коммуникативные тренинга для развития коммуникативной культуры сотрудников, обучения навыкам сброса напряжения, выездные игровые тренинга с целью снятия напряжения в коллективах, укрепления связей между сотрудниками. Они помогают человеку чувствовать себя лучше, расслабиться, восстановить свои силы. Подобные программы существуют и применяются на уровне всей организации, особенно много их разработано в последние годы на предприятиях стран Западной Европы и США.

Например, в Швеции закон 1991 года о «Производственной среде» поощряет трудящихся менять свою рабочую обстановку, приспосабливать ее для себя, а администрации предлагается во всем им помогать. В этих странах профессиональный стресс рассматривается в контексте общей обстановки на фирме и в обществе. Во многих программах во главу угла ставится задача уменьшения стресса за счет лучшей организации труда, изменения характера труда, установления реальных плановых заданий, улучшения личных взаимоотношений в организациях, создания небольших рабочих групп. Американские компании все чаще сталкиваются с требованиями о выплате компенсаций за «профессиональный» стресс и достаточно часто платят. Если в 1983 году из всех судебных исков, предъявленных фирмам, 15% касались платы за профессиональный риск, то в 1993 году эта величина составила уже 40%, а удовлетворяются эти иски в два раза чаще, чем иски по физическому ущербу здоровью.

Второй уровень управления стрессом осуществляется на уровне отдельной личности. Этот способ состоит в том, чтобы уметь справляться со стрессами индивидуально, используя рекомендации и специальные программы по нейтрализации стрессов.

Такие программы включают медитацию, тренинг, физические упражнения, диету и иногда даже молитву. Они помогают человеку чувствовать себя лучше, расслабиться.

6.3 ПРИЕМЫ ВЫХОДА ИЗ СТРЕССОВЫХ СИТУАЦИЙ

Рассмотрим более подробно ряд приемов и рекомендаций по выходу из стрессовых ситуаций [1,5, б].

Учитесь правильно распоряжаться временем

Умение правильно организовать свое время -- важное средство снятия или предупреждение стресса. Вот несколько простых правил:

* при составлении списка необходимых дел перечисляйте в нем, кроме необходимых, такие, какие хотелось бы вам сделать именно сегодня. Регулярно отмечая, что удалось сделать, получаете приятное чувство удовлетворения;

* все дела разносите по категориям: главные и то, что можно сделать позже; важно уметь ставить цели и расставлять приоритеты. Эта рекомендация, при всей ее простоте, достаточно сложна при осуществлении: она включает умение говорить «нет», ограничивать себя, планировать свою деятельность на каждый день с учетом цели, поставленной на длительный период;

* избегайте лишних обещаний; это приводит к дополнительной нагрузке на нервную систему, когда вы не можете выполнить обещанного;

* четко уточните для себя разницу между активностью и продуктивностью; активность -- проявление внешней большой энергии, не всегда идущей на пользу дела; иногда это суетливость, много движений, а мало результатов; продуктивность -- выполнение намеченного, постепенное приближение к поставленной цели;

* проанализируйте причины потери времени: длительные разговоры по телефону, ожидание в очереди, выполнение незапланированных дел. Существует множество технических средств для ежедневного планирования дел и проведения анализа потерь времени: ежедневники, органайзер, оффисные программы персональных компьютеров и пр.

Заставьте стресс работать на вас

Если неприятностей нельзя избежать, то целесообразно попытаться извлечь из них по возможности пользу за счет изменения точки зрения:

* постарайтесь принять негативное событие как позитивное (потерю работы как возможность найти лучшую);

* отнеситесь к стрессу как источнику энергии. В спокойном состоянии вы не могли бы столько сделать, в возбужденном состоянии успели несравненно больше. Воспринимайте проблему как вызов;

* не думайте о прошлых событиях как о поражении;

* вы не можете отвечать за поступки других людей, а можете только контролировать свою реакцию на них. Главное -- победа над эмоциями;

* не пытайтесь угодить всем, это нереально, время от времени угождайте себе самому.

Лечитесь от трудоголизма

Трудоголики -- это люди, для которых ничего не существует, кроме работы. Признаки такого состояния:

* снижение эффективности в работе;

* пренебрежение семьей и общественной жизнью;

* деформированное представление о том, чтоважно в жизни.

Как можно достичь баланса в труде и отдыхе:

* постепенно сократите число рабочих часов в неделю; запретите себе работать по выходным; избегайте резких перемен в работе и личной жизни;

* планируя свой день, отведите время на развлечения, хобби;

* каждый день необходимо немного физических упражнений и свежего воздуха;

* хотя бы один вид деятельности должен быть связан с семейным общением;

* запретите себе испытывать чувство вины, если вы не заняты работой -- это основное требование.

Поведение в кризисных ситуациях

Существует несколько способов, позволяющих пережить серьезные жизненные коллизии:

* постарайтесь смотреть в будущее в положительном свете. Хотя бы ненадолго вспоминайте, как вы ощущали себя, когда все было хорошо. Во время войны многие, кто пережил голод, рассказывают, что воспоминания о вкусном, что они ели до войны, позволяло пережить муки голода и выжить;

* учитесь приемам физического расслабления, откажитесь от напряженных поз, вызывающих стрессовое состояние;

* живите сегодняшним днем: установите цели на сегодня, не требуйте слишком многого от себя;

* при необходимости решать большую и сложную задачу, от одной мысли о которой опускаются руки, разбейте ее на составные небольшие части и начните их постепенно решать;

* не разрешайте утонуть в жалости к себе и своей жизни, не отказывайтесь от помощи близких;

* помните, что вы не одиноки. То, что вы испытываете сейчас, другие перенесли и выжили. Так будет и у вас.

Не допускайте трений в семье

Сопротивление стрессу начинайте с семьи, дома.

* находите возможность обсудить дома возникшие проблемы; старайтесь разделить тревоги другой стороны;

* не «разряжайтесь» на домашних;

* учитесь слушать проблемы близких с позитивным настроем, а не как дополнительную нагрузку: «Ну, что там у тебя опять произошло?»;

* будьте всегда вместе, пусть проблема объединяет вас, а не вносит дополнительные сложности.

Другие примеры нейтрализации стрессов представлены в табл. 6.2.

Таблица 6.2. Примеры методов нейтрализации стрессов.

Наименование метода	Краткая характеристика метода
Планирование	Со многими проблемами в личной или профессиональной жизни можно справиться с помощью планирования. Уделите некоторое время для уяснения ваших личных или служебных задач. На работе установите определенные часы для планирования деятельности на следующий день. Определите, как эта деятельность соотносится с Вашими личными целями и целями всей компании.
Физические упражнения	Регулярные упражнения очень полезны для здоровья человека, они являются хорошим выходом для отрицательной энергии, благотворно влияют на общее физическое состояние.
Диета	Продолжительный стресс может привести к образованию недостатка витаминов, ослаблению организма, создает условия для слишком сильной восприимчивости к болезням. Кроме того, во время стресса нормальный режим питания нарушается, поэтому важным является соблюдение правильной диеты, употребление в пищу больше овощей и фруктов зеленого цвета.
Психотерапия	Широкое разнообразие техник, обычно используемых при интенсивной работе со специалистами-профессионалами.
Психоанализ	Форма психотерапии, при которой исследуются подсознательные основания ненормального поведения.

КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ

Участие в конфликтных ситуациях достаточно часто предполагает затраты эмоций, нервов, сил, а это может привести к разовому или хроническому стрессу.

Понятие «стресс» в психологическом плане включает в себя целый спектр состояний личности, вызываемых множеством событий: от поражений или побед до творческих переживаний и сомнений.

Действия стресса, так же как и конфликта, тесно связаны с потребностями личности, невозможностью личности реализовать какую-либо значимую для нее потребность, в результате чего происходит многократное усиление действия психологических механизмов защиты.

Существует значительное количество разновидностей стрессов: хронический, острый, физиологический, психологический, информационный, эмоциональный.

Причины стрессов индивидов достаточно разнообразны. Они определяются организационными, внеорганизационными и личностными факторами. Существенную роль играет конкуренция, как на рынке труда, так и на рабочих местах.

Управление стрессами представляет собой способы адаптации личности к стрессовой ситуации. Существует несколько уровней управления стрессами.

Первый -- на уровне организации, в результате изменений в политике, структуре производства, выработке четких требований к сотрудникам, оценке их деятельности.

Второй -- на уровне отдельной личности. Этот способ состоит в выработке индивидуальных способов противодействия стрессам, используя специальные программы по нейтрализации стрессов, различные рекомендации.

Приемы выхода из стрессовых ситуаций состоят в освоении навыков: распоряжаться своим временем, изменять точку зрения на произошедшее событие; поведения в кризисных ситуациях.

Ключевые слова

Перегрузка -- превышение физических или психологических возможностей индивида, которое приводит к нарушениям (кратковременным или длительным) нервной системы.

Стресс (от англ. stress -- давление, напряжение) -- состояние индивида, возникающее как ответ на разнообразные экстремальные воздействия внешней и внутренней среды, которые выводят из равновесия физиологические или психологические функции человека.

Факторы, вызывающие стресс, -- совокупность воздействий на человека внешней и внутренней среды, приводящая его в состояние стресса.

Управление стрессами -- способы адаптации личности к стрессовой ситуации. На уровне организации -- в результате изменений в политике, структуре производства, выработке четких требований к »сотрудникам, оценке их деятельности. На уровне отдельной личности ---набор приемов и способов снятия стресса индивидуально ---используют специальные программы по нейтрализации стрессов.

Вопросы для повторения:

1. Чем может быть вреден и полезен стресс для личности?

2. В чем состоит взаимосвязь и взаимообусловленность стресса и конфликта?

3. Какие причины стрессов наиболее часто вы наблюдаете в вашей организации?

4. Почему конкуренция является сильным фактором проявления стресса личности?

5. Чем вызвано управление стрессом на уровне организации?

6. Какие методы управления стрессом применяются в вашей организации?

7. Какие приемы преодоления стрессов вы используете сами?

Практическая ситуация

Небольшая коммерческая фирма «Виктал», занимающаяся посреднической деятельностью по продаже продуктов питания, состоит из 40 человек. Деятельность фирмы заключается в закупке оптом партии продуктов и последующей ее реализации через сеть лотков.

В отделе бухгалтерии работают трое сотрудников: Иванцов И.И. -- главный бухгалтер; Степанова С, Р. - бухгалтер; Соколова М.И. кассир.

Отношения в коллективе были нормальные, но большой сплоченности не было: после работы все быстро расходились по домам, никаких неформальных контактов не практиковалось.

Главный бухгалтер является хорошим специалистом, но высоких требований как к руководителю в связи с небольшим коллективом к ней не предъявлялось. Бухгалтер Степанова С.Р. занимается оформлением первичной документации: обработка накладных для лотков; ведение оперативного учета; ведение учета товара; обработка платежных документов; ведение книг покупок и продаж и др. Кассир Соколова М.И. принимает выручку с лотков; по утрам выдает разменную монету на лотки; ведет кассовую книгу, выдает деньги на хозяйственные нужды. Кроме того, кассир помогает бухгалтеру в свободное время вести учет выдачи доверенностей.

Главный бухгалтер занимается работой с банком, ведет баланс, подписывает все документы, следит за налоговым законодательством, контролирует работу бухгалтерии в целом.

В начале лета на фирме произошло существенное (в 1,5 раза) увеличение объема продаж, что привело к увеличению объема работ бухгалтерии, которое не сопровождалось изменением в оплате труда этих работников. Увеличился объем работ в первую очередь у бухгалтера Степановой С.Р., немного у кассира Соколовой (ей пришлось приходить на полчаса раньше на работу). У главного бухгалтера объем текущей работы отвлек его внимание от проверки оперативной деятельности бухгалтера и кассира, что не позволило ему своевременно представить реальную картину увеличения объема работ своих подчиненных.

Через некоторое время кассир Соколова М.И. в качестве компенсации за увеличение объема работ стала отпрашиваться в течение рабочего дня по личным делам, когда загрузка по ее непосредственному направлению была небольшой. В результате таких уходов она стала меньше помогать Степановой.Степанова вынуждена задерживаться на работе по 2-3 часа каждый день, иногда работать

в выходные дни, стала меньше внимания уделять семье. Такое резкое увеличение нагрузки привели к неприятностям в семье у Степановой, у нее появились первые признаки стресса.

Через месяц Степанова обратилась к Иванцову с просьбой об увеличении заработной платы пропорционально увеличению объема работ (на 50%), но ее просьба была выполнена лишь на 10%. Это принесло некоторое снижение напряжения в бухгалтерии. Но продолжающийся рост объема продаж привел к необходимости в очередной месяц Степановой работать в выходные дни.

В конце второго месяца она еще раз попросила увеличить заработную плату или взять помощника, ей было отказано. В связи с усилением стрессовой нагрузки, непонимания со стороны главного бухгалтера Степанова написала заявление об уходе.

Вопросы по ситуации:

1. В чем состоит конфликтность ситуации на фирме?

2. Какие потребности задеты у участников ситуации?

3. Закономерно ли возникновение стрессовой ситуации на данной фирме?

4. Как можно было бы снять возникшее напряжение у Степановой и между Степановой и Соколовой?

Литература по главе

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. --М.: ЮНИТИ, 1999.

2. Иванцевич Дж., Лобанов A.A. Человеческие ресурсы управления. М.: Дело, 1993.

3. Ладанов И.Д. Учебно-методические материалы по курсу «Социальная психология и психология управления». М.: АНХ СССР, 1982.

4. Майерс Д. Социальная психология. СПб.: Питер, 1997.

5. Самоукин А.И., Самоукина H.B., Шишов А.П. Психология бизнеса. -- М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем»: Издательство ЭКМОС, 1997.

6. Управление персоналом организации: Учебник / Под. ред. КибановаАЛ. --М.: ИНФРА-М, 1997.

7. Фуллер Д. Управляй или подчиняйся! -- М.: Фонд «За экономическую грамотность», 1992.

Тест «СТРЕСС»

Внимательно прочитайте каждую из представленных ситуаций и решите, какие в этих случаях могли бы быть у Вас реакции.

После каждой ситуации приводится серия вариантов ответов, которые надо оценить. При ответе на листе бумаги напишите цифры от 1 до 18,характеризующие номер рассматриваемой ситуации, и против каждой цифры проставьте выбранные Вами буквы ответов (всегда будет шесть выборов).

Пример ответов на каждую ситуацию: 1) а, б, а, б, б, б; 2) б, а, б, а, б, а.

Ситуации

1. На вечере Вас вдруг попросили сказать присутствующим несколько слов.

Ваша реакция	да	нет
Сердцебиение	б	а
Нервозность	б	а
Веселость	а	б
Спокойствие	а	б
Смущение	б	а '
Покраснение лица	б	а

2. Вы спешите на важную встречу. Вдруг Вы встречаетесь со знакомым, который начинает Вас расспрашивать о каких-то важных для него делах.

Ваша реакция	да	нет
Дружелюбие	а	б
Агрессивность	б	а
Дрожание рук	б	а
Спокойствие	а	б
Нетерпение	б	а
Потливость	б	а

3. Вас пригласили к 8 часам утра в вышестоящую организацию. Вы приходите в приемную к назначенному времени, но ждать вызова Вам приходится целый час, а то и больше.

Ваша реакция	да	нет
Недружелюбие	б	а
Злость	б	а
Самоконтроль	а	б
Сердцебиение	б	а
Веселость	а	б
Потение ладоней	б	а

4. За праздничным столом Вы разлили почти целую бутылку вина.

Ваша реакция	да	нет
Веселость	а	б
Смущение	б	а
Безразличие	а	б
Бормотание каких-то звуков	б	а
Естественный смех	а	б
Покраснение лица	б	а

5. Вас задержали за проезд в автобусе без билета.

Ваша реакция	да	нет
Веселость	а	б
Спокойствие	а	б
Дрожание рук	б	а
Чувство стыда	б	а
Естественный смех	а	б
Покраснение лица	б	а

6. Вы поели в ресторане. Когда собрались расплачиваться, то обнаружили, что кошелек Вы забыли дома.

Ваша реакция	да	нет
Веселость	а	б
Смущение	б	а
Спокойствие	а	б
Сердцебиение	б	а
Потливость	б	а
Покраснение лица	б	а

7. На ходу у Вашей машины лопнула шина. С большими усилиями Вы справляетесь с ситуацией.

Ваша реакция	да	нет
Спокойствие	а	б
Злость	б	а
Потливость	б	а
Самоконтроль	а	б
Растерянность	б	а
Сердцебиение	б	а

8. Вы возвращаетесь домой. Открываете дверь и видите. что весь пол в квартире залит водой.

Ваша реакция	да	нет
Веселость	а	б
Спокойствие	а	б
Бездействие	б	а
Дрожание рук	б	а
Самоконтроль	а	б
Злость	б	а

9. Вы сдаете экзамен. Вас просят пройти к экзаменатору. Вы слышите его неприятный и недружелюбный голос.

Ваша реакция	да	нет
Побледнение	б	а
Дрожание рук	б	а
Спокойствие	а	Б '
Уверенность	а	Б
Потливость	б	а
Тревога	б	а

10. Вы поднимаетесь в лифте. Вдруг лифт останавливается, и Вы застреваете между этажами.

Ваша реакция	да	нет
Спокойствие	а	б
Злость	б	.а
Неприятное ощущение	б	а
Невозмутимость	а	б
Веселость	а	б
Сердцебиение	б	а

11. Вы несете найденный в поезде чемодан. Вам говорят, что в чемодане может быть взрывное устройство.

Ваша реакция	да	нет
Спокойствие	а	б
Волнение	б	а
Уверенность	а	б
Сердцебиение	б	а
Страх	б	а
Дрожание рук	б	а

12. При обсуждении одного вопроса все присутствующие после того, как Вы высказали свою точку зрения, начали над Вами подсмеиваться.

Ваша реакция	да	нет
Спокойствие	а	б
Веселость	а	б
Покраснение лица	б	а
Самоконтроль	а	б
Злость	б	а
Смущение	б	а

13. Вы повздорили со своим другом, В конце концов Ваш друг сказал: «Я не хочу тебя больше знать».

Ваша реакция	да	нет
Спокойствие	а	б
Агрессивность	б	а
Веселость	а	б
Самоконтроль	а	б
Волнение	б	а
Сердцебиение	б	а

14. Вы написали заявление о приеме на работу. Вас пригласили на собеседование. В службе управления персоналом Вам говорят: «Присаживайтесь. Ваше заявление далеко не безупречно и содержит неточности».

Ваша реакция	да	нет
Волнение	6	а
Спокойствие	а	б
Бормотание невнятного	б	а
Покраснение лица	б	а
Хладнокровие	а	б
Смущение	б	а

15. Вы танцуете. Ваш партнер говорит: «Нельзя сказать, что Вы хороший танцор».

Ваша реакция	да	нет
Злость	б	а
Естественный смех	а	б
Веселость	а	б
Покраснение лица	б	а
Хладнокровие	а	б
Смущение	б	а

16. При обсуждении какого-то вопроса один из присутствующих Вам сказал: «Вам неплохо было бы иметь собственное мнение».

Ваша реакция	да	нет
Агрессивность	б	а
Самоконтроль	а	б
Бормотание невнятного	б	а
Покраснение лица	б	а
Хладнокровие	а	б
Смущение	б	а

17. В разговоре Вы случайно высказали свои истинные намерения. Собеседники поняли, что, рассказывая вымыслы, Вы хотели создать себе авторитет.

Ваша реакция	да	нет
Дрожание рук		а
Спокойствие	а	б
Бормотание невнятного	б	а
Покраснение лица	б	а
Хладнокровие	а	б
Смущение	б	а

18. Ваш начальник недоволен Вашей работой. Он критически анализирует Ваши действия.

Ваша реакция	да	не
Волнение	б	а
Спокойствие	а	б
Бормотание невнятного	б	а
Покраснение лица	б	а
Самоконтроль	а	б
Улыбка смущения	б	а

Ключ к тесту

Для оценки своей способности выносить стрессовые нагрузки подсчитайте количество выбранных «а» из всех 18 ситуаций. Сравните полученные данные с данными в таблице 6.3.

Таблица 6.3. Оценка способности переносить стресс.

Количество набранных ответов «а»	Способность переносить стрессовые ситуации
88 -108	Высокая
60-87	Средняя
0-=59	Низкая

После работы с тестом рекомендуется составить индивидуальную программу повышения Вашей стрессовой устойчивости.

Глава 7. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ

Цели главы:

* представить процедуру диагностики конфликта;

* познакомить с существующими методами управления конфликтами;

* охарактеризовать возможные последствия от развертывания конфликта;

* получить представление об определении затрат на реализацию принятого решения по выходу из конфликта;

* раскрыть приемы ведения переговоров как действенного метода решения конфликтов.

Ключевые слова: диагностика конфликта, решение конфликта, методы управления конфликтом, переговоры, посредник.

7.1 ДИАГНОСТИКА КОНФЛИКТА

Управлению конфликтом должна предшествовать стадия его диагностики, т. е. определение основных составляющих конфликта, причин, его породивших. В большинстве случаев проведение диагностики предполагает определение:

* истоков конфликта, субъективных или объективных переживаний сторон, способов «борьбы», противоречия мнений, событий, затронутых потребностей и интересов;

* биографии конфликта, т.е. его историю, фон, на котором он прогрессировал, нарастание конфликта, кризисы и поворотные точки в его развитии;

* участников конфликтного взаимодействия: личностей, группы, подразделений;

* позиций и отношений сторон, их взаимозависимости, ролей, ожиданий, личных отношений;

* исходных отношений к конфликту -- хотят и могут ли стороны сами решить конфликт, каковы их надежды, ожидания, установки, условия, либо конфликт спровоцирован специально в интересах одной из сторон, которая постоянно поддерживает уровень напряженности.

Схема диагностики конфликта в обобщенном виде представлена на рис.7.1.

Прояснение сути конфликтной ситуации, ее адекватное понимание каждой из сторон может послужить основой выработки дальнейшего решения. С этой целью результаты диагностики заносятся в таблицу (см. табл. 7.1.).

Рассмотрим более подробно процедуру диагностики конфликта и заполнение таблицы на примере практической ситуации.

Пример. Частная фирма «Левша» занимается оказанием психолого-педагогических услуг населению или организациям и проведением тренинга по ими же разработанной технологии. Владеет и возглавляет эту организацию Шомов B.C.-- он является единственным учредителем и одновременно директором



Рис. 7.1. Схема диагностики конфликта.

За время существования (около 5 лет) коллектив на -фирме сложился достаточно дружный и сплоченный. Сотрудники дорожат интересной и хорошо оплачиваемой работой, стабильными отношениями в коллективе.

Не так давно в организацию был принят новый сотрудник Серов С.С., молодой, энергичный, хорошо справляющийся со своими обязанностями менеджер по работе с клиентами.

Коллектив встретил нового сотрудника настороженно. Серов С.С. достаточно сложно входил в коллектив: ему не нравились некоторые коллеги, отношения, сложившиеся между сотрудниками. Со свойственными ему энергией и энтузиазмом он решил перестроить эти отношения. Будучи человеком эмоциональным, он стал позволять себе высказывания по поводу работы, выполняемой некоторыми сотрудниками, их личных качеств, иногда в агрессивной форме.

Сотрудники организации не очень реагировали на его выступления и на открытый конфликт не шли.

Через некоторое время Серов С.С. заявил директору «Левши», что он хотел бы быть включенным в списки стажеров на должность тренера-стажера (что является целью деятельности многих сотрудников). Директор утвердил Серова в качестве кандидата на должность стажера. В конце рабочего дня Серов радостно объявляет об этом решении директора сотрудникам фирмы и предлагает данное событие отметить в кафе.

Новость для сотрудников фирмы явилась неожиданной, все были неприятно удивлены, несколько растеряны. Первым после затянувшегося молчания Серова поздравил Саблин, который потом сразу же ушел. Все остальные также после кратких поздравлений, сославшись на неотложные дела, ушли. Сотрудники считают данное решение преждевременным, поскольку, по их мнению, в организации есть более опытные специалисты. Больше всех таким решением директора был недоволен Саблин, т.к. он сам стремился к зачислению в стажеры. Атмосфера в коллективе накаляется.

Через некоторое время при обсуждении договора, который подготовил Саблин, в присутствии других сотрудников фирмы Серов указывает на недостатки данного договора, выражая свое недоумение, как такой опытный юрист, как Саблин, мог допустить столь очевидные, по его мнению, ошибки. Происходит эмоциональная сцена со взаимными оскорблениями.

Саблин тут же идет к директору с заявлением о невозможности работать в организации с Серовым. Серов тоже пишет заявление директору об атмосфере травли и преследования в коллективе, которую поддерживает Саблин.

На следующий день директор вызывает обоих сотрудников к себе и говорит, что их поведение ставит под сомнение его решение о выдвижении их в качестве кандидатов на должность тренера-стажера и предлагает самим решить возникшие противоречия в ближайшее время, в противном случае уволит обоих.

Проведем диагностику и решение данного конфликта, заполнив табл. 7.1.

Таблица 7.1. Диагностика конфликта.

Этап диагностики конфликта (в соответствии с рис. 7.1.)	Содержание этапа
1.Определение видимых участников конфликта	Серов С.С.-- новый сотрудник фирмы, Саблин Ю.Ю. -- сотрудник, давно работающий на фирме.
2--3. Выявление других участников и носителей затронутых интересов	После первичного анализа ситуации выявляются остальные участники конфликта, чьи интересы затрагиваются в той или иной степени в результате его развития. Другие участники конфликта: Шомов B.C. -- директор фирмы, он же ее владелец. Никитин К.З. -- зам. директора фирмы по организационным вопросам, другие сотрудники фирмы «Левша».
4. Составление «биографии» конфликта	Со стороны коллектива не было предпринято попытки объяснить Серову существующие в коллективе нормы и правила поведения, нетактичность его поведения с самого начала работы на фирме. Серов недооценил сложности вхождения в новый коллектив, решил «навязать» свои правила, свое понимание совместной работы. Этим событиям предшествовали аналогичные ситуации в прошлые годы, когда работа новых специалистов начиналась примерно одинаково и заканчи-
	валась либо увольнением новых специалистов, либо их уходом по собственному желанию.
5 -6. Определение позиций участников конфликта. Определение причин конфликта	Анализируется, какова позиция сторон на данный момент, в чем их потребности, интересы, опасения (используется метод картографии конфликта). Выявляются объективные и субъективные причины, объект конфликта. Объективные причины конфликта: различия в методах поведения, ценностях; плохие коммуникации; ограниченность количества должностей тренера-стажера. Объект конфликта -- должность тренера-стажера на фирме. Субъективные причины конфликта см. схему «Карта конфликта» на рис. 7.2.
7--8. Выявление намерений сторон, готовности договориться самим	Разрабатывается вариант решения проблемы и определяется, готовы ли стороны договориться сами, т.е. стремятся ли они урегулировать конфликт путем переговоров между собой; необходимо ли вмешательство третьей стороны, требуется ли другое решение. Саблин успокоился и расценил свое поведение как вспышку гнева, вызванную некорректным поведением Серова и необходимостью борьбы за должность тренера, к которой он долго шел. Саблин согласен на переговоры с Серовым, но в присутствии третьей стороны. Серов счел себя незаслуженно обиженным, но из-за боязни потерять интересную работу согласен на переговоры, но также в присутствии нейтрального участника. До начала переговоров стороны принесли друг другу свои извинения за некорректное поведение.
9. Проведение переговоров	Если стороны могут договориться сами, то предлагается соответствующий вариант решения с прогнозом последствий для каждой из сторон, а также с расчетом необходимых затрат. В качестве третьей стороны был выбран зам. директора по организационным вопросам Никитин. Переговоры были проведены, конфликт был исчерпан.
10-11. Выбор посредника и проведение переговоров с его участием	Если стороны не могут сами прийти к соглашению, то предлагается проведение переговоров с участием третьей стороны (посредника), прогноз последствий и расчет необходимых затрат.
12. Решение другими методами	Если разрешение конфликта невозможно путем переговоров, то разрабатывается соответствующее решение (например, изменение структуры организации, увольнение одного из участников), производится прогноз последствий и расчет необходимых затрат.

При проведении диагностики конфликта достаточно сложным является выявление субъектов конфликта, их затронутых потребностей, интересов, опасений, причин конфликтного взаимодействия.

Для выявления причин конфликта возможно использовать метод картографии конфликта [3], суть которого состоит в графическом отображении составляющих конфликта, в последовательном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия, в формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту. Эта работа состоит из нескольких этапов.

На первом этапе проблема описывается в общих чертах, определяется предмет конфликта. Если, например, речь идет о несогласованности в работе, о том, что кто-то не «тянет лямку» вместе со всеми, то проблему можно отобразить как «распределение нагрузки». Если конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и группой, то проблему можно выразить как «взаимоотношения». На данном этапе важно определить саму природу конфликта и пока неважно, что это не полностью отражает суть проблемы. Об этом -- позже. Не следует определять проблему в форме двоякого выбора противоположностей «да или нет», целесообразно оставить возможность нахождения новых и оригинальных решений.

На втором этапе выявляются главные участники (субъекты) конфликта. В список можно внести отдельные лица или целые команды, отделы, группы, организации. В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно объединить вместе. Допускается также объединение групповых и личных категорий.

Например, если составляется карта конфликта между двумя сотрудниками в организации, то в карту можно включить этих работников, а оставшихся специалистов объединить в одну группу либо выделить отдельно еще и начальника данного подразделения.

Третий этап предполагает перечисление основных потребностей и опасений, связанных с этой потребностью, всех основных участников конфликтного взаимодействия. Необходимо выяснить мотивы поведения, стоящие за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей определяются их желаниями, потребностями, мотивами, которые необходимо определить.

Графическое отображение потребностей и опасений расширяет возможности и создает условия для более широкого круга решений, возможных после окончания всего процесса картографии.

Пример карты конфликта для описанной ранее ситуации представлены на рис. 7.2.



Рис. 7.2, Пример карты конфликта для фирмы «Левша».

Применение метода картографии конфликта позволило постепенно выявить участников конфликта, и; них определить субъектов этого конфликтного взаимодействия, представить предмет конфликта (взаимоотношения в отделе), потребности и опасения всех участников.

7.2 МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ

Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально, считают, что процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию. Например, к ним можно отнести: взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения конфликтной ситуации. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды.

Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей и поведения участников конфликта.

Управление конфликтами -- это целенаправленные воздействия:

* по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт;

* по коррекции поведения участников конфликта;

* по поддержанию необходимого уровня конфликтности, но не выходящего за контролируемые пределы.

Существует достаточно много методов управления и предупреждения конфликтов:

* внутриличностные методы -- методы воздействия на отдельную личность;

* структурные методы -- методы по профилактике и устранению организационных конфликтов;

* межличностные методы или стили поведения в конфликте;

* персональные методы;

* переговоры (этот метод будет рассмотрен в следующем параграфе данной главы);

* методы управления поведением личности и приведение в соответствие организационных ролей сотрудников и их функций, иногда переходящие в манипулирование сотрудниками (данная группа методов будет рассмотрена в следующей главе);

* методы, включающие ответные агрессивные действия. Эта группа методов применяется в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих методов и в данном учебном пособии не представлена.

Перейдем к рассмотрению перечисленных методов управления конфликтами.

Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая психологической защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы [3] предлагают использовать способ «Я-высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение и не провоцировал конфликт.

Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. «Я-высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует навыков и практики, но это оказывается оправданным в дальнейшем. «Я-высказывание» построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои пожелания. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел бы в наступление.

Например, придя утром на работу, вы обнаруживаете, что кто-то передвинул все на вашем столе. Вы хотите, чтобы больше этого не повторялось, но и портить отношения с сотрудниками нежелательно. Вы заявляете: «Когда мои бумаги передвигают на моем столе, меня это раздражает. Мне хотелось бы в будущем находить все, как я оставляю перед уходом».

Компоновка заявления от «Я» состоит из: события, реакций индивида, предпочитаемого исхода для личности.

Событие. Создавшаяся ситуация с учетом применяемого метода требует краткого объективного описания без использования субъективных и эмоционально окрашенных выражений. Можно так начать фразу: «когда на меня кричат...», «когда на моем столе разбрасывают мои бумаги ...», «когда мне не говорят, что я был вызван к начальнику...».

Реакция индивида. Четкое высказывание, почему вас раздражают именно такие поступки окружающих, помогает им понять вас, а когда вы говорите от «Я», не нападая на них, то такая реакция может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения. Реакция может быть эмоциональной: «я обижен на вас...», «я буду считать, что меня вы не понимаете...», «я решаю все делать сам...».

Предпочитаемый исход события. Когда индивид высказывает свои пожелания об исходе конфликта, желательно предложить несколько вариантов. Правильно составленное «Я-высказывание», в котором пожелания индивида не сводятся к тому, чтобы партнер сделал только выгодное для него действие, но и подразумевает возможность открытия новых вариантов решений.

Структурные методы [6, 9], т.е. методы предупреждения или профилактики конфликтов, а также воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, существующей организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, формирование координационных и интеграционных механизмов, общеорганизационных целей, использование систем вознаграждения.

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления; четкого определения системы оценки, ее критериев, последствий (продвижения, увольнения, поощрения).

Координационные механизмы могут быть реализованы при использовании структурных подразделений организации, которые в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопросы.

Кроме того, эти методы предполагают: установление иерархии полномочий, системы передачи команд и получения обратной связи; реализацию принципа единоначалия.

Постановка общеорганизационных целей. Данный метод предполагает разработку или уточнение общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение. Например, если между отделами одного управления возникают раздоры и конфликты, то рекомендуется сформировать общую цель для всей этой структуры, а не для каждого подразделения в отдельности; можно изменить системы оценки деятельности подразделений: отдел маркетинга оценивать не только по сумме реализованной продукции, но и по общим показателям деятельности всей организации, поскольку для увеличения реализации они могут использовать либо системы ценовых скидок, либо дополнительные услуги своим постоянным клиентам, что в целом ведет к сокращению общей прибыли фирмы.

Система вознаграждений. Стимулирование может быть использовано как метод управления конфликтной ситуацией, при грамотном оказании влияния на поведение людей можно избежать конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Например, если вознаграждать руководителей отделов сбыта только за увеличение объема продаж, то это может привести к противоречию с намеченным уровнем получения прибыли. Руководители этих отделов могут увеличить объемы сбыта, предлагая большие скидки и тем самым снижая уровень средней прибыли компании.

Устранение реального предмета (объекта) конфликта -- т.е. подведение одной иэ сторон под отказ от объекта конфликта в пользу другой стороны.

Межличностные методы (стили поведения) в конфликте

При Возникновении конфликтной ситуации или в начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах. Речь идет о межгрупповых и межличностных конфликтах, в которых участвуют минимум две стороны и в которых каждая из сторон выбирает форму своего поведения для сохранения своих интересов с учетом дальнейшего возможного взаимодействия с оппонентом. При возникновении конфликтной ситуации личность (группа) может выбрать один из нескольких возможных вариантов поведения [8]: 1) активную борьбу за свои интересы, устранение или подавление любого сопротивления; 2) уход из конфликтного взаимодействия; 3) разработку взаимоприемлемого соглашения, компромисса; 4) использование результатов конфликта в своих интересах.

Данные варианты поведения были обобщена двумя американскими специалистами -- K-.Томасом и Р.Килменном, которые предложили графическое отображение возможных вариантов поведения личности в конфликте и инструмент измерения такого поведения в виде теста (см. тест Томаса в конце главы).