Сначала на семейном совете продолжали обсуждать предстоящие покупки. Но постепенно «аппетиты» детей стали расти быстрее доходов родителей, особенно у старшей дочери (она учится в институте на дневном отделении). Старшая дочь начала покупать дорогие модные вещи, не ставя родителей в известность. На замечания родителей, что всему есть разумные пределы и что без их согласия больше никаких покупок делать не надо, поскольку даже их увеличенные доходы не позволяют этого, дочь ответила согласием.

Однако через некоторое время дочь стала ставить родителей перед фактом: вещь куплена на занятые у подруг деньги, которые требуется отдать.

Создалась сложная ситуация: мать не разрешает, а дочь делает по-своему, говоря, что пока они обдумают и решат, вещь будет уже продана.

Объективная причина конфликта заключается в изменении системы ценностей у старшей дочери, ее желание, прежде всего, хорошо одеваться и выглядеть современной в глазах сокурсников. Отказ родителей исполнять ее требования по оплате новых покупок нарушает ее психологическое равновесие, она считает, что у родителей денег достаточно и они могут ей позволить такие траты. Родители, в свою очередь, возмущены изменениями в поведении дочери, ее требованиями и отношением к ним. У дочери включаются механизмы защиты в виде агрессии (грубит, с ней сложно стало разговаривать), отрицания (она не слышит доводов родителей), вымещения (во всех неприятностях, которые с ней происходят, виноваты родители). Любые разговоры между родителями и старшей дочерью достаточно быстро будут перерастать в конфликтную ситуацию, пока каждая из сторон не придет к взаимоприемлемому решению основного вопроса.

3.2 ПРИМЕНЕНИЕ ТЕОРИИ «СОЦИАЛЬНЫХ РОЛЕЙ», ДЛЯ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ПРИЧИН ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

Конфликты представляют собой сложные явления, причины которых не всегда можно объяснить, исходя из психологических особенностей личности.

Американский социальный психолог Джордж Герберт Мид (1863 - 1931 гг.) предложил теорию интеракционизма, т.е. теорию социального взаимодействия, в соответствии с которой признается способность личности принимать роль другого человека, представлять, как его воспринимают партнер по общению или группа, соответственно конструировать собственные действия. Эта теория получила также название теории «социальных ролей».

Суть этой теории состоит в рассмотрении поведения личности в каждой конкретной ситуации как поведение актера в соответствии с ролью. Диапазон и количество ролей определяется многообразием социальных групп, видов деятельности, и отношений, в которые включается личность. Роль рассматривается как определенный шаблон, стереотип, модель поведения человека, объективно заданная социальной позицией личности в системе общественных или личных отношений. Роль определяется своим названием, позицией индивида, выполняемой функцией в системе социальных отношений.

Социальные роли личности обусловлены местом индивида в системе объективных социальных отношений. На протяжении всей жизни человек играет множество социальных ролей, исходя из тех функций, которые ему приходится выполнять: отца, мужа, ребенка, подчиненного, начальника, покупателя и т.д. Каждая из этих ролей состоит из задач, которые должен решать «актер», и из поведения в этой роли в соответствии с ожиданиями окружающих (см. рис.3.7.). Если поведение индивида соответствует ожиданиям окружающих людей о данной роли, то он нормально ими воспринимается. Если же не соответствует, то окружение может оттолкнуть от себя такую личность, потребовав изменения поведения, либо возникнет конфликт.

В зависимости от характера межличностных отношений выделяют роли межличностные, внутригрупповые, индивидуальные. Межличностные роли представляют собой форму поведения личности, которую ожидает от нее другой человек в силу сложившихся между ними отношений (в семье, между родственниками, между друзьями). Распределение межличностных ролей связано с предысторией реальных чувств, возникших между людьми. После распределения ролей начинаются складываться определенные привычки, традиции взаимоотношений и соответствующие ролевые ожидания. По мере изменения характера взаимоотношений могут поменяться и чувства, а установившиеся межличностные роли требуют определенных действий, которые приходят в противоречие с желанием. Например, поддерживать нормальные отношения с бывшим супругом, поздравлять с праздником тех, с кем не хочется общаться, но надо; принимать советы у старшего сотрудника, знания которого устарели.

Внутригрупповые роли -- это форма поведения, ожидаемая от личности членами группы, коллектива, в которую он входит. У каждой личности в коллективе складывается свой определенный стереотип поведения в соответствии с функциями, им выполняемыми, его репутацией у членов группы. В различных коллективах один и тот же человек может иметь разные статусы и репутацию. Выделяют следующие внутригрупповые роли: эрудит, организатор, генератор идей, выразитель норм и т.д.

Например, эрудит -- признанный авторитет в определенном коллективе по всевозможным вопросам, знаток самых разных данных; организатор -- человек, организаторские способности которого признаны окружающими, ему присущ практический здравый смысл, высокая работоспособность, самодисциплина; генератор идей -- серьезный, неординарно мыслящий член коллектива, постоянно высказывающий новые интересные идеи, которые остальные члены коллектива реализуют; выразитель норм -- рассудительный человек, сам строго придерживающийся норм и призывающий делать также остальных членов коллектива и т.д.

Распределение ролей в коллективе (группе) происходит постепенно, во времени, совокупность этих ролей представляет собой неформальную структуру коллектива, влияние которой на сплоченность и работоспособность данной группы крайне велика.

Требование роли, т.е. предполагаемое окружающими поведение данной личности в конкретной ситуации, может прийти в противоречие с желанием самой личности, что приводит к конфликтам.

Индивидуальные роли -- это те роли, которые зафиксировались в поведении человека в соответствии со сложившимся у него Я-образом, повторяемостью форм поведения в различных по содержанию условиях и с различными людьми.



Рис. 3.7. Социальные роли личности.

В соответствии с этими ролями иногда выделяют конфликтные типы личности, поведение которых создает сложности при общении с ними. Приведем некоторые приемы общения с конфликтными личностями.

«Вздорный человек» -- часто выходит за рамки профессиональной беседы, несдержан, нетерпелив, своей позицией и подходом смущает собеседников или сотрудников подразделения и неосознанно наводит их на то, чтобы с ним не соглашались, спорили.

Форма поведения с ним -- оставаться в рамках профессиональной беседы и стараться сохранять спокойствие, опровергать его вздорные утверждения следует аргументирование, с привлечением всех других сотрудников.

«Всезнайка» -- всегда все знает лучше других, требует слова, всех перебивает.

Форма поведения -- потребовать от остальных собеседников выразить определенную позицию в отношении его утверждений.

«Болтун» -- часто и бестактно всех перебивает, не обращает внимания на время, которое он тратит на свои вопросы и отступления. Форма поведения -- с максимальным тактом его остановить, ограничить время выступления, вежливо, но твердо направлять на предмет беседы.

«Неприступный собеседник» замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, т.к. все недостойно его внимания, он все знает лучше.

Форма поведения -- заинтересовать в обмене опытом, признать его знания и опыт, привести примеры из круга его интересов.

В зависимости от того, кто определяет необходимое поведение личности, выделяют роли официальные и стихийные.

Официальные роли связаны с требованиями организации, в которой работает личность, в соответствии с функциональным разделением труда в этой организации; существующим распределением обязанностей. Стихийные роли определяются стихийно возникающими отношениями и видами деятельности. В простых неофициальных ситуациях люди сами распределяют себе роли (родственные отношения, отношения покупатель-продавец).

В управленческой деятельности роль является основным организационным понятием, она описывает определенную работу. В официальных ситуациях роль становится предлагаемой работой, функции и ограничения которой могут .быть зафиксированы в письменном виде (должностные инструкции, положения о подразделениях). Существует регламентация социальных ролей: нормы морали и этики; все виды законодательных актов и законов; должностные инструкции и положения о подразделениях; контракты и договоры, Рассмотрим пример возникновения конфликта в результате нарушения равновесия между ролевым ожиданием и ролевым поведением.

На крупном предприятии долгое время существовал убыточный участок. После начала рыночных преобразований руководитель предприятия сдал этот участок в аренду трудовому коллективу. Вскоре дела на участке наладились, и было принято решение о его реорганизации в самостоятельное малое предприятие (МП) с сохранением выполнения необходимых работ для всего предприятия. МП стало развиваться, многие работники основного предприятия оказались на «содержании» у МП, получая прямо или косвенно от него доплаты за выполнения работ для МП. Поскольку заработная плата работников на МП более чем в два раза стала выше, чем в среднем по всему заводу, то появилась угроза возникновения конфликта в коллективе основного завода. Руководитель основного предприятия не хочет действовать силовыми, запретительными методами, но понимает, что необходимо предпринять действенные меры, иначе он потеряет контроль над всей ситуацией.

В данном примере достаточно ясно прослеживается несоответствие ролевого поведения участников взаимодействия ролевому ожиданию окружающих: руководителей обоих предприятий.

Ситуация возникла в результате нарушения равновесия в оплате труда сотрудников предприятия, после того, как малое предприятие за счет проведения целого ряда мероприятий по улучшению организации труда и благодаря неправильно составленному договору с основным предприятием ввело значительную дифференциацию в оплате труда. Ожидание руководства основного предприятия состояло в том, чтобы «расшить» узкое место без дополнительных затрат, но ничего не менять на остальном заводе. Поведение руководителя малого предприятия состояло в поиске путей выживания и привлечения остальных работников завода на условиях дополнительной оплаты к решению поставленной задачи.

При рассмотрении данной ситуации возможно несколько вариантов решений по изменению взаимных ожиданий и поведения: изменить условия договора с МП, увеличить отчисления МП в счет оплаты аренды, постепенный перевод всего предприятия на аналогичные условия, назначение руководителя этого участка куратором всей программы перехода основного предприятия. Можно также сделать руководителя МП начальником отдела маркетинга всего завода, поскольку он уже показал возможности успешного взаимодействия с внешними заказчиками.

Или другой пример.

В семье Зыкиных выросла дочь Маша, а вместе с ней и ряд проблем. Дочь учится в институте, много занимается, устает. Родители считают, что девочке в каникулы надо было бы отдохнуть, съездить в пансионат или в дом отдыха, покупают путевки для совместных (с ними) поездок. Родители знают, что Маша любит ездить, но стала постоянно отказываться, хотя раньше ездила с удовольствием, стремится остаться дома или пойти куда-нибудь с друзьями, но не с семьей. Родители обижаются, не знают, что делать.

Дочь выросла, изменились и ее поведение, и ожидания от родителей. Достаточно естественно ее стремление к определенной независимости, свободе выбора формы проведения досуга, друзей. Родители считают ее еще не вполне самостоятельным человеком, который не может полностью отвечать за свои поступки и друзей, ей требуется постоянная забота, опека. Решение ситуации возможно при взаимном изменении ожиданий и поведения участников описываемых событий: и родителей, и дочери. Для дочери-- проводить часть отпуска с родителями, часть самостоятельно. Для родителей -- признать, что дочь имеет право на свободу выбора формы своего досуга, друзей.

3.3 ПОВЕДЕНИЕ ИНДИВИДА В УСЛОВИЯХ КОНКУРЕНЦИИ

Новым явлением, связанным со становлением рыночных отношений в российской практике, является конкуренция, Развитие экономических реформ в значительной степени ускорило распространение конкурентных отношений на российском рынке. Переход от конкуренции за ресурсы и товары к конкуренции за потребителей и ужесточение отношений в этой сфере стали мощным фактором, направляющим развитие отечественной экономики.

В условиях рыночных отношений конкуренция во многом определяет поведение личности как в организации, так и за ее пределами. Конкуренция в значительной степени усиливает конфликтные составляющие в деятельности организаций.

Конкуренция -- соревнование людей, групп, организаций в достижении сходных целей, лучших результатов в определенных областях деятельности. Конкуренция характерна для различных видов деятельности, в которых происходит столкновение интересов.*

Конкуренция представляет собой жесткое конфликтное соперничество юридических и физических лиц в различных сферах деятельности [11, с. 11].

Вместе с тем конкуренцию характеризует наличие правил (норм), в соответствии с которыми происходит взаимодействие субъектов. Контроль соблюдения этих правил осуществляет третье лицо. Если происходит нарушение принятых правил, то возникает ужесточение конкурентной борьбы, развиваются конфликты различных видов.

Например, приемные экзамены в институт. Ситуация конкуренции между абитуриентами за ограниченное количество мест в институте. Поступление и прием в институт осуществляются по четко разработанным правилам; отношения между абитуриентами и преподавателями, принимающими экзамены, регламентируются положениями по институту, утвержденными в Министерстве общего и профессионального образования. Любая спорная ситуация между преподавателем и студентом по поводу уровня знаний студента может быть обжалована им в соответ-

* Большой энциклопедический словарь. -- 2-е изд., перераб. и доп. --М.: «Большая российская энциклопедия»; СПб.: Норинт, 1997, С.563.

* ствующей инстанции (в пределах института, в министерстве, суде). Таким образом, ситуация конкуренции регламентируется правилами взаимоотношений между участниками конкурентной борьбы для предупреждения конфликтных ситуаций.

Прием в институт, как ситуация конкуренции, всегда сопровождается конфликтами, но если введенные правила приема в вуз соблюдаются, то разнообразие конфликтов здесь ограничивается внутриличностными конфликтами для студентов, которые переживают свои неудачи на экзаменах. Если же происходит нарушение установленных правил приема (или одной из сторон кажется, что происходит такое нарушение), то происходит эскалация внутриличностного конфликта, его разрастание в межличностный или другой вид конфликта (см. рис. 3.8).

Рис.3,8. Схема эскалации конфликта.

Люди конкурируют за ресурсы, работу, за предоставление всевозможных льгот, за товары и услуги и др.

Традиционно, с позиций экономики, субъектами конкуренции являются:

* производители товаров и услуг (продавцы), которые борются друг с другом за покупателей, клиентов с использованием различных способов и приемов;

* потребители предлагаемой продукции (покупатели), которые борются за приобретение лучших товаров на наиболее выгодных для них условиях. Конкуренция осуществляется на различных уровнях:

* государственном, т.е. конкурируют самостоятельные государства за территории, приоритеты в направлениях развития, сырье, рынки сбыта своей продукции;

* организационном, т.е. фирмы, организации конкурируют между собой за реализацию своих экономических интересов (увеличение объемов продаж, долю продукции на рынке; выпуск новой продукции, привлечение новых клиентов);

* личностном, т.е. отдельные личности вступают в борьбу друг с другом за власть, рабочие места, ресурсы и пр.

В управленческой деятельности конкуренция происходит на уровне работников (за лучшее выполнение работы); на уровне руководителей структурных подразделений (за ресурсы для своего подразделения); на уровне руководителей организации (за долю рынка, за клиентов).

Таким образом, субъекты конкуренции и конфликта совпадают, так же как и в некоторых случаях совпадают объекты (ресурсы, должности, квалификация). Рассматривая объект конкуренции, можно сделать вывод, что в качестве объекта выступают преимущественно всевозможные ресурсы (материальные, информационные, временные), хотя внешне это может выглядеть и по-другому.

В дальнейшем будем рассматривать конкуренцию как конфликтную ситуацию, постоянно существующую между участниками конкурентной борьбы и при определенных условиях перерастающую в конфликт.

Понятия «конфликт» и «конкуренция» имеют как общие свойства, так и различия.

Общее между конкуренцией и конфликтом:

* борьба за свои интересы;

* активные взаимонаправленные действия субъектов;

* противоположность целей участников взаимодействия (реализация целей одной из сторон полностью лишает оппонента возможности реализовать свои цели);

* нарушение стабильности «Я-образа» у участников в результате вступления в борьбу.

Отличия конкуренции от конфликта:

* конкуренция предполагает достаточно часто опосредованные, а не прямые воздействия, как при конфликте, т.е. оппоненты выбирают способы косвенного воздействия: снижение цены на свой продукт, увеличение объема продаж своей продукции, повышение качества свой продукции;

* в условиях конкуренции затрагиваются преимущественно экономические интересы субъектов взаимодействия;

* перечень объектов конкуренции представляется более узким, чем объектов конфликта: объекты конкуренции входят в объект конфликта, но конфликт может разразиться и без конкурентной борьбы со своим объектом;

* наличие правил ведения конкурентной борьбы: законодательство, положения, регламентирующие акты в организациях, этические нормы, кодексы и т.д.; нарушение этих правил и приводит к конфликтам;

* частое участие третьей стороны при разрешении спора между конкурентами: арбитры, посредники, руководители. При решении конфликта к помощи посредника прибегают, но не слишком часто, в зависимости от характера конфликта.

Конкуренция определяет такое понятие как конкурентоспособность продукта, услуги, персонала. Положительные стороны конкуренции:

* высокий уровень мотивации участников бизнеса в борьбе за покупателей (путем изготовления полезной и качественной продукции, противостояния монополизму, снижения цен);

* нацеленность производства на конечные результаты своей деятельности;

* взаимный контроль друг друга, в результате чего осуществляется выпуск качественной продукции.

Отрицательные стороны конкуренции:

* конфликтность взаимоотношений;

* нестабильность существования организаций и рабочих мест;

* банкротства организаций.

Находясь в состоянии сравнения своих личных качеств и профессиональных возможностей, индивиды вынуждены, защищая свой Я-образ, работать интенсивнее.

Конкурентная борьба, происходящая на любом уровне, заставляет каждую из сторон доказывать свое преимущество, свое превосходство перед другой стороной. Именно поэтому конкуренция является движущей силой рыночной экономики.

Следует отметить, что с точки зрения особенностей поведения индивида в условиях конкуренции у не-. гр возникает необходимость доказывать свое преимущество в различных областях деятельности по сравнению с оппонентом. Такое положение приводит к усилению действия психологических механизмов защиты, реализации позитивных функции конфликтов (стимулирование к развитию, изменениям).

Вместе с тем конкуренция между продавцами , может создать конфликтную ситуацию с клиентами.

Например. В парикмахерской постоянная клиентка Смирнова причесывается у мастера Ивановой. С течением времени клиентка решила поменять мастера и перешла к мастеру Петровой, которая работает в этой же смене. Иванова и Смирнова живут в одном подъезде и всегда здоровались и разговаривали при встречах: После перехода к другому мастеру Иванова перестала замечать Смирнову, не здоровается ни в парикмахерской, ни во дворе дома.

В данной ситуации, кроме имущественных интересов у мастера Ивановой задето самолюбие, ее Я-образ, поскольку постоянная клиентка перешла к другому мастеру. С мастером Петровой ей необходимо и дальше работать, доказывать свою квалификацию, поэтому произошел перенос отрицательных эмоций, вызванных конкуренцией со стороны Петровой, на клиента Смирнову. Конфликт не состоялся в связи с тем, что взаимодействие Ивановой и Смирновой прекратилось.

В связи со значительной эффективностью ситуации конкуренции достаточно часто создаются в организациях руководителями сознательно для решения ряда производственных и управленческих задач: оценки деятельности сотрудников, стимулирования, перемещения сотрудников и т.д. Конкуренция используется руководителем для активизации деятельности своих сотрудников, для повышения их отдачи в работе, для переключения внимания с одних проблем на другие, повышения эффективности функционирования подразделений.

Краткое содержание

Появление конфликта, как правило, связано с психологическими особенностями личности, затронутыми ее интересами, потребностями, мотивами деятельности.

Основными характеристиками, определяющими поведение индивида в конфликте, являются: природные свойства индивида, его индивидуально-психологические особенности (темперамент); система потребностей, мотивов, интересов; внутреннее представление личности о себе, ее «Я-образ» («Я-концепция»).

Количество и разнообразие потребностей личности велико. Все множество потребностей личности составляет источник, мотив ее деятельности, во многом определяет ее поведение.

В основе большинства конфликтов лежит невозможность личности реализовать значимые для нее цели, потребности, интересы.

Я-концепция определяет относительно устойчивую, в большей или меньшей степени осознанную, переживаемую как неповторимую систему представлений индивида о себе, на основании которой он строит свои взаимоотношения с остальными людьми. Формы поведения личности для самозащиты от внешнего, агрессивного, по ее мнению, воздействия называют психологическими механизмами защиты, которые и формируют субъективные причины конфликтов.

Конфликты возникают и из-за несоответствия поведения индивида ожиданию окружающих. Такое объяснение причины возникновения конфликтов было выдвинуто в соответствии с ролевой теорией. Согласно этой теории личность в жизни рассматривается как актер, поведение которого должно отвечать определенной роли в соответствии с разделением функций (в организации, в семье, в быту) и ожиданию окружающих от этой роли. В случае соответствия поведения личности ожиданиям окружающих конфликт не возникает, если же поведение личности значительно отличается от ожидаемого, то возникает конфликт, сила которого может быть различной.

Поведение личности во многом определяется условиями, в которых она существует. Новым для российской практики явлением стало понятие конкуренции. Конкуренция представляет собой жесткое конфликтное соперничество юридических и физических лиц в различных сферах деятельности, которое происходит в соответствии с выработанными правилами (нормами). При нарушении этих правил возникают конфликты.

Конкуренция -- конфликтная ситуация, которая при продолжительном напряженном взаимодействии может перерасти в конфликт. Нарушается созданный Я-образ личности, срабатывают психологические защитные механизмы личности, что приводит к конфликтам. Для того, чтобы ситуация конкуренции не перерастала в конфликтную, целесообразно придерживаться заданных правил ведения конкурентной борьбы, либо прекратить взаимодействие.

Ключевые слова

Интерес (от лат. interes -- имеет значение, важно) -- форма проявления познавательной потребности личности, направленная на тот или иной предмет, отношение к предмету как к чему-то для нее ценному, важному, привлекательному.

Конкуренция (от лат. concurentia -- соперничество) -- жесткое конфликтное соперничество юридических и физических лиц в различных сферах деятельности.

Личность -- устойчивая система социально значимых черт, характеризующих индивида.

Мотив (от лат. movere -- приводить в движение, толкать) -- внутреннее побуждение к деятельности, связанное с удовлетворением определенных потребностей; совокупность внутренних и внешних условий, вызывающая активность личности. Мотив является основанием поступков индивида.

Потребность--нужда в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности индивида, социальной группы, общества в целом; внутренний побудитель активности.

Роль (от франц. rфle -- роль) -- определенный стереотип, шаблон, модель поведения человека, объективно заданная социальной позицией личности в системе общественных или личных отношений.

Вопросы для повторения

1. Как может повлиять на поведение личности и на возникновение конфликта ее нереализованная потребность в самоуважении?

2. Почему люди так стремятся реализовать свои интересы?

3. Что является движущей силой, определяющей поведение индивидов?

4. В чем состоит практический смысл «Я-концепции» При управлении организацией?

5. Приведите примеры конфликтных ситуаций, возникших в результате действия психологических механизмов защиты?

6. В чем выражается взаимосвязь понятий потребности-мотивы-интересы и как это влияет на возникновение конфликтов в организации?

7. В чем состоит взаимосвязь понятий «конкуренция» и «конфликт»?

8. Как может быть использована конкуренция между сотрудниками для повышения эффективности деятельности подразделения?

Практическая ситуация

В подмосковном поселке Котельники орган местного самоуправления осуществляет свою деятельность в соответствии с Конституцией и законодательством РФ.

Формами местного самоуправления являются: референдум, сход, выборы органов и должностных лиц местного самоуправления, территориальное общественное самоуправление.

Структура органов местного самоуправления определяется местным сообществом муниципального образования самостоятельно и закрепляется в уставе муниципального образования в соответствии с законодательством.

В сентябре 1996 года прошли выборы Главы поселка и представительного органа. Была разработана структура муниципального образования «Поселок Котельники» и утверждено штатное расписание, в соответствии с которым был набран штат сотрудников в администрацию, часть сотрудников перешла из предыдущего состава. В администрации работают 45 человек. Коллектив сложился достаточно дружный, молодой, сплоченный. В структуре администрации предусмотрены должности первого заместителя главы администрации и три его зама: по экономическим, социальным и финансовым вопросам.

Первый заместитель главы администрации Петров В.В. работает в администрации 7 лет, работу знает хорошо, пользуется уважением у сотрудников.

Заместителем главы администрации по финансовым вопросам работает Сидорова A.A., которая трудится в администрации уже 6 лет, пришла из Федерального казначейства т должность главного бухгалтера и вскоре была назначена заместителем главы администрации. Сидорова является грамотным специалистом, хорошо владеющим информацией по законодательной базе.

Заместителем главы администрации по социальным вопросам является Гяазкова В.В., работающая в администрации 16 лет. В свое время Глазкова была избрана секретарем исполкома и осталась на долгие годы в администрации. У нее большой опыт работы, знание людей из данного округа, она квалифицированно разбирается в вопросах социальной защиты и помощи населению.

Должность заместителя главы администрации по экономическим вопросам долгое время была свободной в связи с тем, что не могли подобрать соответствующего специалиста (рядом находится Москва и жители района традиционно ориентируются на работу в столице).

Год назад, наконец, был найден специалист -- Иванова P.P. Она пришла из комитета по жилищно-коммунальному хозяйству администрации Московской области. Выбор был остановлен на ней, потому что ее профессионализм соответствовал тому кругу вопросов, которые предполагается решать на должности главы администрации по экономике в современных условиях. Кроме того, Иванова, являлась жительницей поселка.

Коллектив принял Иванову хорошо, с уважением к ее предыдущей деятельности. Но с течением времени в коллективе стали появляться конфликтные ситуации: сначала незначительные, потом все серьезнее. Один из конфликтов возник при перераспределении должностных обязанностей между Сидоровой и Ивановой.

Так как, Сидорова работала давно, а должность зама по экономике была вакантна, то Сидорова выполняла часть этих функций. В этой связи при определении круга обязанностей Ивановой Сидорова заявила, что те организации, с которыми у нее налажены контакты и вопросы решаются нормально, должны остаться за ней, а Иванова пусть сама устанавливает отношения с теми организациями, где данная работа не проводилась.

Однако Иванова не стала проводить изменений в работе и продолжила работу с уже охваченными организациями. Появились случаи, когда Иванова брала отчеты у Сидоровой, обобщала данные и докладывала руководству о проделанной работе.

На одном из совещаний Сидорова возмутилась подобными действиями Ивановой и выступила. Иванова стала достаточно эмоционально доказывать, что она более компетентна в подобных вопросах. Разгорелся спор, который прекратил первый заместитель главы администрации. Однако конфликт происходил на совещании, на котором присутствовало много сотрудников, в результате в конфликт были втянуты сотрудники этих подразделений. Обстановка в двух подразделениях администрации существенно затрудняет дальнейшую работу всех подразделений.

Вопросы по ситуации:

1. Определить объективные причины создавшейся конфликтной ситуации.

2; Интересы каких групп и сотрудников задействованы, какие защитные механизмы были включены и у кого при создавшейся ситуации?

3. В чем состоят субъективные причины конфликтной ситуации?

4. Как сказалась Конкуренция отношений на формировании конфликта?

Литература по главе

1. Андреева Г.М. Социальная психология. 2-е изд. -- М.: Молодая гвардия, 1988.

2. Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебник. -- 2-е изд., перераб. и доп. -- М.: Гардарика, 1998.

3. Войкунский А.Я. Я говорю, мы говорим: очерки о человеческом общении. --· М. : Прогресс, 1990.

4. Гришина H.B. Я идругие. Общение в трудовом коллективе.--Л.,1990.

5. Жариков E.G. Методика самооценки хозяйственного руководителя. -- М. : АНХ при СМ СССР, 1983.

6. Кочеткова А.И. Психологические основы современного управления персоналом. -- М.: Издательство ЗЕРЦАЛО, 1999.

7. Козлов Н.И. Как относиться к себе и людям, или Практическая психология на каждый день. -- М.: Новая школа, 1994.

8. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию: Учебное лособие. -- М,: Гуманитарный изд. центр ВЛАДОС, 1999.

9. Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. Т- 1,2 -- M.: Внешторгиздат, 1993.

10. Обозов H.H. Психология межличносптых отношений. Киев: Лыбидь, 1990.

11. Самоукин А.И., Самоукина Н.В., Шишов А.П. Психология бизнеса. -- М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем»: Издательство ЭКМОС, 1997.

12. Тидор С.Н. Психология управления: от личности к команде. --Петрозаводск: «Периодика», 1997.

13. Управление персоналом организации. Практикум: Учебное пособие / Под. ред. А.Я.Кибанова -- М.: ИНФРА-М, 1999.

Тест «ИЕРАРХИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ ЛИЧНОСТИ ПО А.МАСЛОУ»

Предлагаемые в тесте [13] утверждения имеют семь вариантов ответов (см. табл.3.2).

При рассмотрении вопросов необходимо выбрать один из наиболее подходящих вариантов ответов, характеризующий Ваше поведение или Ваше отношение к событию, и записать его на листке бумаги в соответствии с номером вопроса.

Таблица 3.2. Варианты ответов на поставленные вопросы.

Вопросы: 1. Заработная плата обычно повышается тому, кто хорошо выполняет работу.

2. Более детальное описание выполняемой работы является полезным, так как работник точно знает, что от него ожидают.

3. Работникам необходимо периодически напоминать, что от их работы зависит конкурентоспособность организации.

4. Руководитель должен уделять большое внимание сохранению физического состояния работников.

5. Руководитель должен затрачивать много усилий для создания благоприятной, дружеской производственной атмосферы среди подчиненных.

6. Индивидуальная способность к более качественному выполнению работы имеет большое значение для работника.

7. Обезличенная ответственность часто приводит к притуплению ее восприятия работником.

8. Работники хотят верить, что их профессионализм и знания пригодятся в работе.

9. Для закрепления работников на предприятии важным фактором являются выплаты выходного пособия при увольнении и страховые программы.

10. Почти каждую работу можно сделать более стимулирующей и интересной.

11. Многие работники не готовы признать превосходство другого в том, что они делают.

12. Руководитель может продемонстрировать большой интерес в делах сотрудников путем поддержки внерабочих мероприятий после работы.

13. Гордость за работу -- существенное вознаграждение для исполнителя.

14. Работники хотят считать себя лучшими в том, что касается выполняемой работы.

15. Взаимоотношения в неформальных группах - необходимое условие хорошей работоспособности коллектива.

16. Персональное стимулирование с помощью премий улучшает качество выполняемой работы.

17. Возможность общаться с высшим руководством -- значима для работника.

18. Работники заинтересованы в минимальном контроле при составлении программы работы и ее реализации.

19. Безопасность работы важна для работника.

20. По мнению работников, наличие хорошего оборудования -- необходимое условие успешной работы,

Ключ к тесту

1. Определите алгебраическую сумму набранных Вами баллов в соответствии с табл. 3.2 по видам потребностей.

Потребность «самовыражение» оценивается суммой баллов ответов на вопросы: 10, 11, 13,18.

Потребность «уважение» оценивается суммой баллов ответов на вопросы: 6, 8, 14, 17.

Личностные особенности возникновения конфликтов

Социальные потребности оцениваются суммой баллов ответов на вопросы: 5, 7, 12, 15.

Потребность в безопасности оценивается суммой баллов ответов на вопросы: 2, 3, 9,19. ··.

Физиологические потребности оцениваются суммой баллов ответов на вопросы: 1,4, 16,20,

2. В табл. 3.3 нанесите точки в соответствии с полученными результатами подсчетов.

3; Соединив точки отрезками прямой линии, получите график потребностей, характерный для Вас.

Например, после суммирования ответов Вы получили:

* самовыражение =7;

* уважение =6;

* социальные потребности = 1 ;

* потребности в безопасности =3;

* физиологические потребности = 7. График в соответствии с этими результатами представлен в табл. 3.3.

Полученный график показывает, что для отвечающего наиболее значимыми потребностями являются потребности самовыражения и физиологические (по 7 баллов), а наименее значимыми -- социальные. Такой человек нацелен на индивидуальную интересную для него работу, не очень заинтересован в работе в коллективе.

Таблица 3.3. Пример построения графика потребностей личности.

Тест ПО ОПРЕДЕЛЕНИЮ ТЕМПЕРАМЕНТА ЛИЧНОСТИ

Тест составлен профессором Е.С.Жариковым [5] на основании зарубежных методик определения темперамента личности и адаптирован для отечественных руководителей и специалистов. Применение данного теста позволяет составить формулу темперамента личности

Предлагается ответить на ряд вопросов/заполняя таблицу ответов (табл. 3.4). При утвердительном ответе следует зачеркнуть номер вопроса, при отрицательном -- не зачеркивать.

Работать следует быстро, не .надо много времени тратить на обдумывание каждого ответа: интересна первоначальная реакция, а не результат слишком долгих раздумий.

В тесте заложена возможность проверки правдивости ответов, поэтому отвечать желательно: правду, в противном случае сложно оценить соответствие полученной формулы темперамента действительности. Следует помнить, что нет правильных или неправильных ответов, каждый человек обладает различным темпераментом от рождения. Подсчет результатов проводится самостоятельно по предлагаемому к тесту ключу.

Отвечать нужно на каждый вопрос, не пропуская ни одного.

Вопросы

1. Я буду точно следовать инструкции данной методики.

2. Как правило, я застенчив (стеснителен).

3. Я жизнерадостный (веселый) человек.

4. Я неусидчив.

5. Я спокойный человек.

6. Я буду реагировать на высказывания данной анкеты правдиво и честно.

7. Я довольно часто теряюсь в новой или неожиданной обстановке.

8. Я энергичен.

9. Довольно часто я бываю вспыльчив.

10. Для меня характерна последовательность в делах.

11. Я буду реагировать на высказывания опросника так, чтобы объективно оценить себя.

12. Я не склонен выступать с инициативными предложениями.

13. Я умею сдерживать свои эмоции, когда того требует обстановка.

14. Иногда я начинаю суетиться.

15. Я достаточно хладнокровен.

16. Заполнение опросника я делаю по мере того, как убеждаюсь, что не путаю реальное с желаемым.

17. После интенсивных (напряженных) усилий я довольно медленно прихожу в равновесие (медленно «остываю»).

18. Как правило, я могу, если того требует обстановка, скрыть или подавить свое раздражение (неприязнь или гнев).

19. Я нетерпелив.

20. Практически любое дело я делаю обстоятельно.

21. Мне нечего скрывать от самого себя, поэтому я буду реагировать на опросник совершенно откровенно.

22. Довольно часто мне не хватает уверенности в своих силах.

23. Интересное дело я, как правило, довожу до конца.

24. Довольно часто я бываю резким по отношению к людям.

25. Я достаточно осмотрительный (осторожный) человек.

26. Я никогда не оцениваю поступки людей до выяснения сути и причин этих поступков.

27. Довольно часто мне бывает трудно сделать выбор.

28. Если надо, я могу долго ждать тогда, когда это мне не по душе.

29. Случается, что я берусь за дело, которое мне не по силам.

30. Я спокойно отношусь к тому, что надо кого-либо или что-либо ждать.

31. Я никогда ничего не делаю ради сугубо личных интересов.

32. В случае неудачи я, как правило, чувствую себя подавленным.

33. У меня не возникает особых трудностей, когда надо что-либо выбирать.

34. Нередко я бываю прямолинейным в отношении с людьми.

35. Я отношу себя к рассудительным людям.

36. Никогда не даю отрицательных оценок людям со слов других людей.

37. Сильный (авторитетный для меня человек) может повлиять на меня так, что я нарушу какие-либо правила, хотя я и не склонен к подобным нарушениям.

38. Мои интересы довольно разнообразны.

39. Я склонен выдвигать инициативные предложения без их предварительной проработки.

40. Я молчалив.

41. Я никогда (даже в детстве) не начинал конфликтовать без серьезной причины.

42. Как правило, после сна я медленно прихожу в себя.

43. При неудачах, как правило, мне удается сохранить чувство юмора.

44. Часто я бываю довольно упрямым (неуступчивым).

45. Моя речь спокойная, равномерная, с остановками, без резко выраженных эмоций, жестикуляций и мимики.

46. Я никогда не повышаю голоса, если к этому не вынуждали чрезвычайные обстоятельства.

47. Как правило, я довольно быстро утомляюсь.

48. Мои склонности изменчивы (не постоянны).

49. В работе и других делах (спорах, спорте ...) я бываю безудержным (иногда меня надо останавливать).

50. Не люблю разговаривать не по делу.

51. У меня никогда не появляются мысли, которые следовало бы скрывать от других.

52. Моя речь обычно слабая и тихая.

53. В трудных ситуациях я становлюсь собранным и целеустремленным.

54. Я работаю, как правило, рывками.

55. Думаю, что я сдержанный человек.

56. В узком кругу я никогда не веду разговоров о недостатках общих знакомых.

57. Как правило, я вольно или невольно приспосабливаюсь к характеру (особенностям) собеседника.

58. Мне бывает нетрудно приспособиться к изменившимся условиям (к новым людям, новым требованиям...).

59. Я склонен к делам, содержащим элемент риска.

60. Я терпеливый человек.

61. Мое поведение на людях и без людей всегда бывает одинаковым.

62. Иногда я бываю впечатлительным до слез.

63. Как правило, я с увлечением берусь за новое дело.

64. Бывает, что я начинаю действовать, что называется, очертя голову (не выяснив заранее последствия своих действий).

65. Начатое дело я в большинстве случаев довожу до конца.

66. Только из-за личной выгоды я никогда не предпринимал никаких дел.

67. Я очень восприимчив к одобрению или порицанию (наказанию).

68. Довольно часто я остываю, если дело перестает меня интересовать.

69. Я приспосабливаюсь к новой обстановке (новым людям, условиям работы или жизни...) то очень быстро (без труда), то очень медленно (с трудом).

70. Я не склонен растрачивать свои силы попусту (не по делу).

71. Во всех случаях срывов в моей работе никогда не бывало так, чтобы виноват был только я один.

72. Я предпочитаю работать при наличии четких готовых инструкций.

73. Я, как правило, быстро включаюсь в новую работу.

74. Моя речь, как правило, быстрая, страстная, с перепадами громкости и разнообразными резко меняющимися интонациями.

75. Довольно часто, когда другие люди начинают «психовать» (нервничать), я без каких-либо усилий остаюсь уравновешенным.

76. Иногда я пользовался служебным телефоном для личных целей (международных звонков).

77. Порой я становлюсь мнительным (подозрительным).

78. Не люблю однообразную работу.

79. В трудных условиях я то лихорадочно начинаю действовать, то впадаю в апатию,

80. Я придерживаюсь строгого распорядка жизни и системы в работе.

81. Иногда меня ставили в такие условия, что я был вынужден говорить неправду.

82. Обычно я начинаю делать что-либо серьезное под давлением обстоятельств или влиянием людей.

83. Как правило, я быстро переключаюсь с одной работы на другую.

84. Нередко я горячусь;

85. Для меня не существует проблемы сдерживания своих порывов -- я ведь уравновешенный человек.

86. Иногда мне Приходилось оценивать по-разному (разной меркой) свои поступки и такие же поступки других людей.

87. Как правило, я могу хорошо (результативно) работать лишь тогда, когда имеются благоприятные условия.

88. Я человек общительный (не чувствую скованности с новыми; людьми).

89. Я бы мог назвать себя «агрессивным забиякой».

90. Я не очень восприимчив как к одобрению, так и к порицанию.

91. Порой и я завидовал людям.

92. Часто я медленно (вяло) возбуждаюсь.

93. Как правило, мне удается обдуманно отсрочить осуществление замысла (намерения), если я убежден, что это надо.

94. Я, как говорят, «завожусь с пол-оборота».

95. Я склонен проявлять снисходительность к коллегам в свой адрес.

96. Иногда я, как и многие люди, принимал решение, ознакомившись с обстоятельствами дела лишь поверхностно.

97. Довольно часто задолго до предстоящих событий я становлюсь нервным (тревожным, беспокойным).

98. Мне кажется, что я довольно выносливый и работоспособный человек.

99. Мне трудно (а бывает и просто невозможно) настроить себя на то, чтобы долго и терпеливо ждать кого-либо или что-либо.

100. Для меня типично постоянство отношений и интересов.

101. Иногда я характеризовал положительно человека со слов других людей.

102. Довольно часто я начинаю опасаться, что чего-либо не хватит, и становлюсь запасливым.

103. Я способен действовать быстро.

104. Довольно часто, начав читать какую-либо книгу, заглядываю в ее конец, чтобы побыстрее узнать, а чем же все кончится.

105. Как правило, я работаю равномерно (без рывков и всплесков).

106. К своим действиям я иногда относился несамокритично.

107. Часто я нуждаюсь в сочувствии и поддержке окружающих (особенно при неудачах и трудностях).

108. У меня плавная, громкая, быстрая, отчетливая речь, сопровождающаяся живыми жестами и мимикой.

109. В периоды неудач я то начинаю гневаться, то впадаю в уныние.

110. Мне бывает нелегко быстро переключиться с одного дела на другое.

111. Иногда получалось так, что я «сваливал» свои собственные промахи на других людей.

112. Бывают периоды, когда я становлюсь тревожным (или даже боязливым), при этом вроде бы для этого нет оснований.

113. Мне кажется, что, как правило, я могу сохранять самообладание в неожиданной (или даже опасной) обстановке.

114. Мои движения, как правило, резки и порывисты.

115. Я ровен в отношениях со всеми.

116. Иногда получалось так, что я неодинаково оценивал одинаковые поступки чужих людей и людей мне близких.

117. Меня трудно «задеть» (обидеть, расстроить).

118. Для меня типично бодрое устойчивое настроение.

119. В достижении цели я нетерпелив -- только начав дело, хочу видеть его уже завершенным и потому порой начинаю действовать лихорадочно.

120. Я достаточно аккуратен.

121. Иногда я, как и многие люди, «перемалывал косточки» некоторым из своих знакомых.

122: Частые трудности приводят к тому, что нередко у меня опускаются руки.

123. Довольно часто я выдвигаю без внешних стимулов инициативные предложения, а иногда начинаю «воевать» за их прекращение.

124. Моя характерная черта - резкая смена настроения.

125. Мне бывает трудно быстро приспособиться к новой обстановке.

Ключ к тесту

1. Подсчитайте сумму перечеркнутых номеров (баллов) по вопросам: 1,6,11,16, 21

Проставьте сумму после буквы «К» - клятва, т.е. насколько вы следовали утверждениям задания.

2. Подсчитайте сумму перечеркнутых номеров (баллов) по вопросам: 26,31,36,41,46,51,56,61,66, 71

Проставьте результат после буквы «З» - защита, т.е. насколько действовали ваши психологические механизмы защиты и Вы говорили правду, не приукрашивая свое поведение.

3. Подсчитайте сумму перечеркнутых номеров (баллов) по вопросам: 76,81,86,91,96,101,106,111,116,121

Проставьте результат после буквы «О» - откровенность, т.е. насколько Вы говорили правду или Вы правильно понимали формулировку вопросов.

4. Подсчитайте сумму перечеркнутых номеров (баллов) отдельно по столбцам, обозначенным символами: М, С, Ч, Ц ( названия темпераментов).

Проставьте результат в конце столбца в соответствии с буквами в начале столбца.

5. Постройте формулу своего темперамента так, чтобы символы были расставлены по местам, соответствующим количеству баллов.

Например, М=3,С=21,Х=13,Ф=8. Формула выглядит следующим образом: ; С,Х,Ф,М

Символы с одинаковой суммой баллов пишутся один под другим.

Например, M =5, С=15, Ч = 10, Ц = 15, формула выглядит так:

С

<--ХМ

Ц

Полученная формула темперамента характеризует наиболее типичные черты, проявляемые личностью в различных ситуациях.

Так, в первом примере полученная формула означает, что для личности характерна активность поведения с отдельными перепадами настроения, выраженное лидерство, стремление доводить начатое дело до конца, но не всегда. Рефлексия слабо выражена.

6. При определении наиболее типичного темперамента следует учитывать ответы по контрольным шкалам «К», «З», «О». Суммы ответов по «К», «О» должны стремиться к максимуму, а по «З» -- к минимуму. В противном случае правдивость ответов не соответствует действительности.

Таблицу 3.4. Бланк ответов по тесту.

Глава 4. ГРУППОВЫЕ ОСОБЕННОСТИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИИ

Цели главы:

* раскрыть групповые особенности возникновения конфликтов;

* рассмотреть формирование межличностных отношений в группе, степень их конфликтности* охарактеризовать этапы формирования коллективов;

* раскрыть возможности управления конфликтным взаимодействием в коллективах;

* познакомить с методами определения степени сплоченности коллектива.

Ключевые слова: группа, коллектив, норма, конформизм, групповой эгоизм, синергия, сплоченность коллектива.

4.1 ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ВОЗНИКНОВЕНИЕ КОНФЛИКТОВ В ГРУППАХ

Личность не может находиться вне общества, коллектива, группы, она утверждается в группе, реализует себя. Каждый из нас одновременно принадлежит к нескольким группам: семья, друзья, учебная группа, коллектив на предприятии. Следует отметить, что, когда назначение группы выполнено или члены группы утрачивают к ней интерес, эти группы распадаются. Период существования одной группы может колебаться от нескольких часов (празднование дня рождения) до нескольких лет (объединение школьных друзей).

Термин «группа» -- широкое понятие, используемое в социальной психологии, социологии, конфликтологии, управлении, управлении персоналом и др. Группа означает ограниченную по численности общность людей, выделяемую из социального целого на основании определенных признаков (совместной деятельности, идентичных обстоятельств и пр.).

Понятие «группа» тесно связано с понятием «коллектив». Но создание коллектива из группы совместно работающих сотрудников -- задача руководителя, которая реализуется при правильном управлении и формировании коллектива.

Коллектив-- это группа совместно работающих лиц, в которой люди взаимодействуют друг с другом таким образом, что каждый оказывает влияние на другого и одновременно находится под его влиянием.

Коллектив, как и личность, имеет свои законы развития. Высокоразвитый коллектив может добиться значительно больших успехов, чем отдельная личность, даже самая одаренная. На этом основан эффект «синергии», когда сумма слагаемых намного превосходит возможности отдельных ее исполнителей.

Но такого эффекта добиться крайне непросто, в этом и состоит умение создавать и управлять коллективом, организовывать совместный труд.

Коллектив по отношению к отдельной личности выполняет определенные функции.

1. Реализация объективных социальных потребностей личности -- сопринадлежности к группе, коллективу для выживания, развития, выполнения производственных функций.

2. Получение поддержки и оценки равных (как минимум) ей по квалификации лиц.

3. Социализация личности, т.е. усвоение (или отрицание) ею коллективных норм, правил, утверждение своего статуса.

4. Саморазвитие (самореализация) личности.

5. Информационное обеспечение -- обмен мнениями, обсуждение выполненной работы, получение информации о своем месте в данной группе.

Роль коллектива в успешной деятельности фирмы давно оценена и находится в центре внимания большинства преуспевающих компаний. Так, при формировании принципов успеха ведущие специалисты в области управления Т.Питерс и Р.Уотерман [14] рекомендуют не жалеть сил и средств на поддержание благоприятного климата в коллективе. Обращают внимание на особую функцию руководителей подразделений по обеспечению адаптации новых работников в коллективе и по поддержанию, даже в крупных организациях, ощущения небольшого коллектива, одной семьи. Данное положение благоприятно сказывается на снижении уровня конфликтности в коллективе и на эффективности деятельности компании в целом.

Признаками коллектива являются:

* наличие общих интересов, целей, задач;

* совместная деятельность;

* единая организация и управление внутри коллектива;

* относительная устойчивость и длительность функционирования.

В настоящее время разработано множество подходов к классификации коллективов.

В зависимости от характера совместной деятельности выделяют следующие коллективы: производственные, управленческие, спортивные и пр.