Конфликтология

Природа возникновения конфликтов крайне разнообразна: политика, экономика, социальные отношения, взгляды и убеждения людей. Данное положение и определяет выделение: политических, социальных, экономических, организационных конфликтов.

Политические конфликты -- столкновение политических групп, организаций, деятелей по поводу распределения властных полномочий, формы борьбы за власть, за территории. Примерами могут служить проходящая подготовка к выборам в Государственную Думу, события в Косово.

Социальный конфликт представляет собой «высшую стадию развития противоречия в системе отношений людей, социальных групп, социальных институтов, общества в целом, которая характеризуется усилением противоположных тенденций и интересов социальных общностей и индивидов»*.

Разновидностью социальных конфликтов являются конфликты трудовые или социально-трудовые, т.е. в сфере трудовой деятельности. Это -- большая группа конфликтов, возникающих в последнее время в нашей стране достаточно часто в виде забастовок, пикетов, выступлений больших групп работающих.

Краткий словарь по социологии./ Под общ. ред. Д.М.Гвишиани, Н.И.Лапина. -- Политиздат, 1989, с. 124.

Особенностью организационных конфликтов является то, что они являются следствием иерархических отношений, организационного регламентирования деятельности личности и применения распределительных отношений в организации: использования должностных инструкций, т.е. функционального закрепления за работником прав и обязанностей, внедрения формальных структур управления организацией, наличия всевозможных положений по оплате и оценке труда, премированию сотрудников.

Рассмотрению организационных конфликтов посвящено значительное количество исследований [2, 3, 7 и др.].

Экономические конфликты представляют собой широкий спектр конфликтов, основанных на экономических интересах отдельных личностей, групп, организаций. Это -- борьба за всевозможные ресурсы, льготы, получаемые от правительства, сферы экономического влияния, раздел собственности и т.д. Данные виды конфликтов распространены на различных уровнях управления. Примеры.

Борьба в г. Красноярске между Советом директоров АО КрАЗ и рядовыми акционерами с участием администрации края.

Судебные разбирательства между вкладчиками коммерческих банков (Инкомбанк, Менатеп, СБСАгро и т.д.) и их руководством по поводу невыплаты средств со счетов этих банков физическим и юридическим лицам и банкротств этих банков.

Судебное разбирательство по поводу раздела наследства среди родственников.

В зависимости от направления воздействия выделяют вертикальные и горизонтальные конфликты. Характерной чертой этих конфликтов является распределение объема власти, которым располагают оппоненты, на момент начала конфликтных взаимодействий. При вертикальных конфликтах объем власти уменьшается по вертикали сверху вниз, что и определяет разные стартовые условия для участников конфликта: начальник -- подчиненный, вышестоящая организация -- предприятие, учредитель -- малое предприятие. При горизонтальных конфликтах предполагается взаимодействие равных по объему располагаемой власти или иерархическому уровню субъектов: руководители одного уровня, специалисты -- между собой, поставщики --потребители.

Степень выраженности конфликтного противостояния предполагает выделение скрытых и открытых конфликтов. Открытые конфликты характеризуются явно выраженным столкновением оппонентов: ссоры, споры, военные столкновения. Взаимодействие регулируется нормами, соответствующими ситуации и уровню участников конфликта: международными (при межгосударственных столкновениях), правовыми, социальными, этическими.

При скрытом конфликте отсутствуют внешние агрессивные действия между конфликтующими сторонами, но при этом используются косвенные способы воздействия. Это происходит при условии, что один из участников конфликтного взаимодействия опасается другого, либо у него нет достаточной власти и сил для открытой борьбы.

Количество участников конфликтного взаимодействия позволяет их делить на внутриличностные, межличностные, межгрупповые.

Внутриличностные конфликты представляют собой столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов. Особенностью данного вида конфликта является выбор между желанием и возможностями, между необходимостью выполнять и соблюдением требуемых норм.

Примерами являются конфликты «плюс-плюс», «плюс-минус», «минус-минус». Конфликты выбора «из двух зол меньшего». Например, у вас есть договоренность на ремонт квартиры, а в это время у вас ломается машина. На выбор правильного решения при внутриличностном конфликте человек может затратить много сил и времени, резко возрастает эмоциональное напряжение, может возникнуть стресс, а перед принятием решения поведение личности может стать неконтролируемым.

Конфликты «плюс-плюс» предполагают выбор одного из двух благоприятных вариантов. Например, куда поехать отдыхать или что купить (машину какой марки). Следует отметить, что хотя выбор происходит из двух благоприятных вариантов, сама необходимость выбора может быть настолько сложной и мучительной, сопровождаться такими стрессовыми ситуациями, что эти конфликты рассматриваются отдельно.

Конфликты «плюс-минус» -- это конфликты притягивания и отталкивания, принятия решения, когда каждый из вариантов содержит и положительные и отрицательные последствия, а выбрать надо один с учетом решения общей задачи.

Например, в конфликте руководителя с подчиненным увольнение подчиненного проявляется для руководителя как альтернатива: увольнение неугодного подчиненного (положительный аспект) и необходимость поиска нового сотрудника, поиск работника для выполнения поставленной задачи (отрицательны аспект). В данном случае приходится просчитывать ряд вариантов, необходимые эмоциональные и материальные затраты на реализацию поставленной задачи.

Если оставить хорошего, но неугодного работника, заставить его работать над поставленной задачей, то отрицательные последствия такого решения могут достаточно скоро сказаться, конфликт из внутриличностного перерастет в конфликт с подчиненным, т.е. в межличностный.

Другой разновидностью внутриличностного конфликта являются ролевые конфликты, когда у одной личности возникает необходимость одновременного выполнения различных своих ролей, которые приходят к тому же в противоречие, встает вопрос выбора, что выполнять.

Пример. Мастеру производственного участка поступило указание от начальника цеха наращивать выпуск продукции, а руководитель службы качества настаивает на повышении качества продукции путем замедления производственного процесса. Мастеру давались противоречивые указания, причем в один и тот же момент времени.

Данный конфликт в результате может быть сведен к конфликту «минус-минус», поскольку мастер поставлен перед проблемой выбора: что делать, чье указание выполнять, за счет чего.

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями работника.

Например, женщина-руководитель давно планировала в субботу поехать вместе с мужем и детьми отдохнуть за город, к тому же большое внимание работе стало плохо сказываться на семейных отношениях. В пятницу вечером у ее непосредственного начальника возникли проблемы по выполнению срочного задания и он настаивает, чтобы она занялась решением этих проблем в выходные дни и даже вышла на работу в субботу. В противном случае под угрозой срыва окажется крайне выгодный для фирмы контракт, за выполнение которого отвечает подразделение именно этой женщины.

Сложность решения внутриличностных конфликтов состоит в том, что иногда сталкиваются три составляющие, необходимые для достижения поставленной цели: желание (хочу), возможности (могу), необходимость (надо). Например, надо, но не хочу; хочу, но не могу; не хочу, но должен (см. рис. 2.4). Рассмотрим пример конфликта выбора «между желанием и возможностями».

Андрей и Света поженились на третьем курсе института. Андрей - интересный, умный, красивый молодой человек, да и Света постоянно ловила на себе восхищенные взгляды. Все поздравляли молодых, подружки завидовали и радовались одновременно.

Рис. 2.4, Схема внутриличностного конфликта.

Молодые люди решили жить отдельно от родителей, сняли квартиру недалеко от института, чтобы продолжить учебу. Конечно, родители помогали ребятам, но запросы росли, поэтому Андрей решил пойти работать, а Свете пришлось учиться за двоих.

Студентов неохотно берут на работу, поэтому Андрею приходилось работать за гроши, денег хватало только на еду и оплату квартиры. Молодым приходилось отказывать себе во всем: ни развлечений, ни новой одежды. Только учеба и работа.

Когда Света поступила в аспирантуру, Андрею предложили выгодную работу, с приличной оплатой. У Светы открылось «второе дыхание»: захотелось красивых платьев, косметики, посещений хороших спортивных залов для сохранения спортивной формы и отдыха на модном курорте вместе с мужем, они так давно никуда не ездили.

Однако у Андрея были другие планы и мечты. Он страстно хотел купить хорошую дорогую машину. Для Андрея она была символом респектабельности, стабильности, удобства. Семейный бюджет не позволял пока реализовать одновременно совместный отдых и покупку машины.

При обсуждении возникшей проблемы Света убеждала Андрея поехать отдохнуть, они не отдыхали с тех пор, как поженились, а машину купят немного позже. Андрей был непреклонен. Света поставила условие: или я и отдых, либо машина. Разгорелся скандал.

В данной ситуации каждый из молодых людей оказался в состоянии острейшего внутриличностного конфликта, перед необходимостью выбора между желанием учета собственных интересов и необходимостью учета интересов другой стороны (хочу, но не могу). Разрешение конфликта только в одну сторону чревато значительными осложнениями, вплоть до разрыва семейных отношений. Требуются взаимные уступки или поиск нетривиального решения.

Межгрупповые конфликты -- конфликты между различными группами, подразделениями, в которых затрагиваются интересы людей, объединенных на период конфликта в единые сплоченные группы. Следует отметить, что эта сплоченность может пропасть сразу после прекращения конфликта, но в момент отстаивания общих интересов единство группы может быть достаточно велико.

Межличностные конфликты представляют собой столкновение индивидов с группой между собой, борьбу за интересы каждой из сторон. Один из наиболее распространенных видов конфликтов.

В связи с тем, что деление конфликтов на виды представляется достаточно условным, жесткой границы между различными видами не существует, и на практике возникают конфликты: организационные вертикальные межличностные; горизонтальные открытые межгрупповые и т.д.

В зависимости от затронутых потребностей выделяют когнитивные конфликты и конфликты интересов.

Конфликт когнитивный -- конфликт взглядов, точек зрения, знаний, т.е. когнитивных структур. В таком конфликте целью каждого субъекта является переубедить оппонента, доказать правоту своей точки зрения, своей позиции.

Примером могут служить многочисленные дебаты, происходящие в нашем парламенте, выступления представителей различных фракций с отстаиванием своих позиций. Следует отметить, что различия между идеологиями, культурами, религиями, проявляющиеся в острых дискуссиях, не всегда затрагивают добрые отношения между оппонентами. Если же одна из сторон поставила перед собой цель во что бы то ни стало переубедить своего оппонента, допускает применение для этого силы или других способов воздействия, то в этом случае конфликт может превратиться в межгрупповой, социальный или любой другой.

Конфликты интересов -- это достаточно условное выделение группы конфликтов, поскольку каждый конфликт развивается из-за затронутых интересов. Однако данный вид представлен как противовес конфликту когнитивному и обозначает противоборство, основанное на столкновении интересов различных оппонентов (групп, индивидов, организаций).

Функции конфликтов

Рассмотренные конфликты могут выполнять как позитивные, так и негативные функции. Исследования в этой области (первые из которых были проведены Л.Козером, Р.Дарендорфом) позволили сформулировать ряд позитивных функций конфликта, оказывающих положительное влияние на развитие организации:

* группообразование, установление и поддержание нормативных и физических параметров группы. В результате конфликта выявляются узкие места и нерешенные вопросы в управлении организацией, в формировании структурных подразделений, недостатках квалификации отдельных специалистов, в существующем разделении труда между группами;

* разрядка напряженной обстановки. В результате конфликта в группе, в организации происходит конфликтное взаимодействие, сопровождаемое бурными эмоциональными реакциями, которое, помимо возможных негативных последствий, снимает у его участников эмоциональную напряженность, приводит к последующему снижению интенсивности отрицательных эмоций;

* установление и поддержание относительно стабильной структуры внутригрупповых и межличностных отношений. Конфликты поддерживают социальную активность людей, способствуют предотвращению застоя, служат источником нововведений и инноваций;

* сплачивание группы, организации перед лицом внешних трудностей, угрозы существованию и развитию;

* создание и поддержание баланса сил и, & частности, власти, социального контроля;

* создание новых информационных институтов;

* диагностика возможностей оппонентов, выявление вероятных ответных действий другой стороны;

* выявление нарушений функционирования организаций. Именно конфликт позволяет определить, что в организации не все в порядке, какие требуются изменения.

Конфликты вредны (негативные функции), поскольку нередко ведут к беспорядку, нестабильности, насилию, затратам больших материальных, временных и эмоциональных ресурсов, замедляют и затрудняют принятие решений.

Основные функции конфликтов представлены в табл.2.2.

Таблица 2.2. Функции конфликтов.

Позитивные функции	Негативные функции
разрядка напряженности между конфликтующими сторонами	большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте
диагностика возможностей оппонентов	увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе
сплочение коллектива организации при противоборстве с внешними трудностями, внешним врагом	представление о побежденных группах как о врагах
источник инноваций, стимулирование к изменениям и развитию	чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе
нормотворчество, появление новых правил, форм поведения	после завершения конфликта уменьшение степени сотрудничества между частью работников
выявление управленческих проблем в организации (подразделении)	сложное восстановление деловых отношений («шлейф конфликта»)

Границы конфликта

Выделяют три аспекта определения границ конфликта: пространственный, временной, субъектный.

Пространственная граница конфликта --определение территорий, на которых происходит конфликт. Четкое определение пространственных границ важно в первую очередь для социальных, международных конфликтов. Знание границ конфликта позволяет выбрать адекватную форму воздействия для его урегулирования.

Пример. Конфликт возник в подразделении организации между начальником и сотрудником одного отдела. Некоторое время выяснение отношений оставалось в пределах этого отдела, и о развитии конфликта за пределами отдела ничего не было известно. Но с течением времени, поскольку конфликт не затихал и начал мешать работе, информация о нем распространилась за пределы подразделения, в конфликт стали вовлекаться другие участники: из других подразделений, из руководства. Такое расширение границ конфликта привело к необходимости принятия решения на уровне руководства организации, что привело к увольнению сотрудника и выговору руководителю данного подразделения.

Временная граница -- продолжительность конфликта во времени, его начало и конец. От того, считать ли конфликт начавшимся или законченным, зависит, в частности, юридическая оценка действий его участников в тот или иной момент действия. Например, выстрел в человека в момент боевых действий является выполнением служебного долга солдата, то же самое в мирной жизни сопровождается судебным разбирательством и уголовным наказанием.

Субъектная граница конфликта определяет количество участников в конфликте на момент его начала. Расширение этой границы, вовлечение в конфликт новых лиц приводит к усложнению структуры конфликта, поиска других способов его разрешения. Кроме того, расширение субъектной границы конфликта может вообще изменить характер его протекания. Например, расширение субъектной границы конфликта внутри организации из-за задержек с выплатой заработной платы. Организационный конфликт может перерасти в забастовку, предполагающую совсем иные подходы к его урегулированию.

Начало конфликта определяется объективными (внешними) признаками поведения, направленными против другого участника. Если другой участник осознает, что эти акты направлены против него, и им противодействует, то конфликт начинается; если действия не начинаются, то имеет место конфликтная ситуация.

Это означает, что для признания конфликта начавшимся требуются три условия:

* первый участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику (т.е. своему оппоненту), при этом под действием понимается как передача информации (устное слово, печать и т.д.), так и физическое действие;

* второй участник (оппонент) осознает, что указанные действия направлены против его интересов;

* в связи с этим второй участник предпринимает ответные агрессивные действия, направленные против первого участника. Только с этого момента можно считать, что конфликт начался.

Таким образом, конфликт отсутствует, если действует только один участник или участниками производятся лишь мыслительные действия (планирование мести, обдумывание плана действий, прогнозирование будущего поведения).

Конфликт начинается тогда, когда стороны начнут активно противостоять друг другу, преследуя свои цели, до этого момента мы имеем конфликтную ситуацию.

Развитие конфликта, как правило, происходит с постепенным расширением состава его участников, иногда и предмета конфликта: возникновение небольшой конфликтной ситуации вовлекает во взаимодействие двух субъектов, те привлекают своих защитников, свидетелей, адвокатов; затрагиваются интересы свидетелей, разрастается предмет конфликта и состав его участников.

Окончание конфликта -- прекращение действий всех противоборствующих сторон, независимо от причин, по которым начался конфликт,

2.3 Объективные причины конфликтов в организациях

Причины конфликтов крайне разнообразны, а для некоторых видов конфликтов бывают свои, особенные причины, но можно согласиться с выделением следующих укрупненных групп объективных причин [2, 5]:

1. Ресурсная группа причин, т.е. ограниченность ресурсов, подлежащих распределению. Ограниченность ресурсов достаточно часто ведет к возникновению напряженных, переходящих в конфликтные, отношений на уровне отдельной личности, группы, организации. Людям свойственно стремление к завышению личного вклада и значимости своего труда, в связи с чем любое распределение ресурсов на любом уровне (власть, премия, земля) может привести к конфликту.

2. Информационная группа причин. Причиной многих конфликтов является информация, приемлемая для одной стороны и неприемлемая для другой: неполные и неточные факты, слухи, искажение (случайное или намеренное). Такое положение приводит к неправильному восприятию сложившейся ситуации, неадекватному поведению личностей, непониманию, а затем и к конфликтам. Например, перед проведением аттестации в организации работников не поставили в известность об изменении критериев отбора, о предстоящем сокращении. В результате появилось множество слухов, сплетен, работа организации была затруднена на период времени проведения всей аттестации.

3. Ценностная группа причин, т.е. те принципы, которые мы провозглашаем или отвергаем, личностные системы убеждений, поведения; различия в целях, ценностях, методах поведения, уровне квалификации, образования. Противоречие целей содержится в сложных структурах управления, поскольку самостоятельные Подразделения формулируют свои цели деятельности, которые с течением времени могут противоречить друг другу, а иногда и целям развития организации в целом. Например, юридический отдел организации не рекомендует заключение определенных сделок в связи с их большим риском, что пришло со временем в противоречие с деятельностью других отделов, которые считают неправильными критерии, используемые юридическим отделом для определения степени риска.

4. Структурная группа причин. К этой группе относятся взаимозависимость заданий, неправильное распределение ответственности, непроработанность структур управления. При совместном выполнении работ всегда существует возможность конфликта в связи со взаимозависимостью деятельности, недостаточной согласованностью прав, функций, ответственности, неадекватным пониманием качества труда и т.д. К этой же группе могут быть отнесены вопросы собственности, социального статуса, властных полномочий и ответственности.

Пример. На производственном участке цеха часто происходит выпуск бракованной продукции вследствие неисправного оборудования. В цехе нет механиков, отвечающих за работу именно этого вида оборудования, к ремонту подключаются свободные работники, их оплата не связана с качеством выпускаемой продукции. Руководитель цеха винит начальника участка за брак, тот -- бригадира механиков.

5. Коммуникативная или поведенческая группа причин, включающая поведение индивидов не в соответствии с ожиданиями окружающих.

Вместе с тем объективные причины только тогда явятся причинами реального конфликта, когда сделают невозможным личности или группе реализовать свои потребности, заденут личные и/или групповые интересы.

Следует уточнить, что перечисленные группы причин конфликтов могут привести к любому из ранее рассмотренных видов конфликтов, однако у отдельных видов существуют наиболее часто встречаемые причины.

Так, 75 - 80% межличностных конфликтов порождаются затронутыми материальными интересами отдельных работников [2, с.397], т.е. ограниченностью ресурсов, подлежащих распределению, хотя внешне это может проявляться как несовпадение характеров, личных взглядов, моральных ценностей.

Конфликты между личностью и группой в основном обусловлены несовпадением индивидуальных и групповых норм поведения.

Межгрупповые конфликты порождаются в большинстве случаев расхождением во взглядах или интересах, хотя и эти расхождения достаточно часто сводятся к борьбе за ресурсы.

Объективные причины существуют для многих участников конфликтного взаимодействия, а в конкретном конфликте принимают участие лишь отдельные личности, чьи интересы будут затронуты именно здесь и сейчас.

В качестве примера конкретных объективных причин конфликтов, существующих в отечественных организациях, воспользуемся результатами исследования, проведенного на кафедре управления персоналом Государственного университета управления на предприятиях авиационной промышленности (г. Москвы) после первых лет приватизации. Было проведено анкетное обследование руководителей среднего уровня управления (см. табл.2.3.).

Полученные данные можно дополнить результатами опроса, проведенного ВЦИОМ, методика которого была построена на выявлении потенциальной текучести кадров предприятий различных форм собственности (см. табл. 2.4.)*.

Из анализа данных табл. 2.3 и 2.4. видно, что выявленные причины конфликтного взаимодействия и мотивы потенциальной текучести персонала имеют достаточно много общего: недовольство уровнем заработной платы, условиями труда, положением организации на рынке (ее статусом), отношениями с руководителями.

Таким образом, проведенные обследования позволили уточнить структуру причин возникновения конфликтных ситуаций и предложить ряд подходов по снижению (профилактике) уровня конфликтности в организациях промышленности (см. главу 8).

Е.Катульский. Мотивация на рынке труда. «Вопросы экономики», 1997,№2,с.99.

Таблица. 2.3. Пример причин конфликтного взаимодействия на предприятиях промышленности.

Таблица 2.4. Ранжирование мотивов потенциальной текучести работников различных секторов экономики.

Краткое содержание

Различия людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация затрагивает личные интересы участников взаимодействия и представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация.

Конфликтная ситуация -- это необходимое, но не обязательное условие возникновения конфликта. Heкоторые конфликты могут возникнуть сразу, без конфликтной ситуации. Для перерастания такой ситуации в конфликт необходимо внешнее воздействие, толчок или инцидент.

Участники конфликтного взаимодействия, чьи интересы затронуты непосредственно, называются субъектами конфликта. В качестве субъектов конфликта могут выступать: отдельные личности, группы, подразделения. Объектом конфликта выступает то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие. Под предметом конфликта подразумевается объективно существующая или воображаемая проблема, служащая причиной раздора между сторонами (проблема власти, первенства, совместимости).

Под конфликтом понимается активные взаимно направленные действия каждой из сторон для реализации своих целей, интересов, окрашенные сильными эмоциональными переживаниями.

В связи с тем, что конфликты имеют самую разную природу возникновения, их количество и разнообразие велико. Классификация конфликтов проводится в соответствии с рядом факторов: способом их разрешения (насильственные, ненасильственные), сферой проявления (политические, социальные, экономические, организационные); направленностью воздействия (вертикальные, горизонтальные), степенью выраженности (открытые, скрытые); количеством участников (внутриличностные, межличностные, межгрупповые); наличием объекта конфликта (объектные, безобъектные), затронутыми потребностями (интересами, взглядами).

Рассмотренные конфликты выполняют различные: позитивные и негативные функции. Позитивныефункции характеризуют, чем данный конфликт может быть полезен для его участников. Отрицательные функции конфликта определяются затратами (эмоциональными, материальными, временными и прочими) ресурсов на участие в конфликте и преодоление его последствий.

Конфликты протекают в пространстве, во времени и с участием ряда субъектов. Выделяют временные (продолжительность конфликта во времени), пространственные (определение территории, в пределах которой происходит конфликт) и субъектные (количество основных участников) его границы.

Конфликты изначально происходят в результате нарушения баланса интересов двух и более сторон. В связи с этим выделяют объективные и субъективные причины конфликтов.

Объективные причины конфликтов существуют независимо от воли и желания участников взаимодействия (ограниченность ресурсов, подлежащих распределению, различия в целях, методах деятельности, взаимозависимость заданий и т.д.), но они превращаются в истинные причины конфликта данных субъектов только при условии, что делают невозможным конкретной личности, группе реализовать свои интересы.

Ключевые слова

Конфликтная ситуация -- противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, стремление к Противоположным целям, использование различных средств для их достижения, несовпадение интересов, желаний.

Конфликт -- активные взаимонаправленные действия каждой из сторон для реализации своих целей, окрашенные сильными эмоциональными переживаниями.

Объект конфликта -- то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, конкретная материальная (ресурс), социальная (власть) или духовная (идея, принцип) ценность.

Субъект конфликта -- участники конфликта, оппоненты, чьи интересы затронуты непосредственно.

Предмет конфликта -- объективно существующая или воображаемая проблема, служащая причиной раздора между сторонами (проблема власти, первенства, совместимости сотрудников).

Вопросы для повторения

1. Что является основной характеристикой конфликта?

2. В чем состоит отличие конфликтной ситуации от конфликта? Приведите пример.

3. Почему объект конфликта должен быть неделим?

4. Как влияет культура общества на развитие конфликтов?

5. Приведите пример инцидента из практики вашей организации.

6. Всегда ли для развития конфликта необходим объект конфликта, от чего это зависит?

7. Какой из конфликтов (открытый, скрытый, потенциальный) может доставить наибольшие неприятности для руководителя (при прочих равных условиях)?

8. Какие виды конфликтов чаще возникают в вашей организации и почему?

9. В чем состоит отличие субъектов конфликта от посредников?

10. Приведите пример «ранга оппонента» и его изменение в процессе развития конфликта.

Основные понятия конфликтологии

Практическая ситуация

Фирмы «Универсал» и «Экое» решили заключить договор о взаимных поставках продукции. Подготовкой необходимых документов на фирме «Универсал» должна была заниматься сотрудница отдела поставок Торонова A.B. В день оформления документов на поставки у Тороновой так сложились семейные обстоятельства, что она вынуждена была отлучиться с рабочего места. В частном порядке она попросила подготовить необходимые документы (данные о сроках, стоимости, условиях поставки) менее опытную сотрудницу Демину В.В., которой все подробно объяснила. Демина недавно работает в организации и при составлении документов допустила несколько ошибок, в результате чего фирма «Экое» получила неправильно составленные документы. На фирме «Экое» ошибки обнаружили, на уточнение данных у них ушло несколько дней, что привело к определенным экономическим потерям, которые они захотели компенсировать за счет фирмы «Универсал».

При выяснении обстоятельств допущения ошибок на фирме «Универсал» обе сотрудницы--Демина и Торонова -- отрицали свою причастность к составлению документов. Торонова призналась руководству, что она вынуждена была уйти с работы и попросила все сделать Демину. Демина же, в свою очередь, заявила, что в силу своих должностных обязанностей она не должна была заниматься выполнением подобной работы и не занималась ею. После разбора случившегося отношения между двумя сотрудницами стали натянутыми, они не контактировали между собой, что отрицательно стало сказываться на нормальной работе всего отдела поставок фирмы «Универсал».

Вопросы по ситуации:

1. В чем состоят позитивные функции данного конфликта для Тороновой, для Деминой?

2. Какова объективная причина данного конфликта?

3. Что можно сделать для предупреждения подобных конфликтов на фирме «Универсал»?

Литература по главе

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. -- М.: ЮНИТИ, 1999.

2. Веснин В.Д. Практический менеджмент персонала'. Пособие по кадровой работе. -- М.: Юристъ, 1998.

3. Виханский О.С. Стратегическое управление'. Учебник. 2-е изд., перераб. и доп. -- М.; Гардарика, 1998.

4. Дмитриев Л.И., Кудрявцев В.З., Кудрявцев Н.В. Введение в общую теорию конфликтов.--М.:1993.

5. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента,--М.: Дело, 1994.

6. Основы конфликтологии: Учебное пособие. / Под ред. В.Н.Кудрявцева. -- М., Юристь, 1997, 7. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации: Учебник. М.: Аспект Пресс, 1998.

8. Управление персоналом организации'. Учебник /Под. ред. А.Я.Кибанова. -- М. : ИНФРА-М, 1997.

9. Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их решение. --Мн.: Амалфея, 1997.

Глава 3. Личностные особенности возникновения конфликтов

Цели главы:

* рассмотреть основные характеристики личности, влияющие на развитие конфликтов;

* описать возникновение субъективных причин участия личности в конфликте;

* раскрыть особенности применения теории социальных ролей для объяснения причин конфликтов;

* показать особенности конкуренции как конфликтной ситуации.

Ключевые слова: интерес, конкуренция, личность, мотив, потребность, роль.

3.1 ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ЛИЧНОСТИ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ВОЗНИКНОВЕНИЕ КОНФЛИКТОВ

Появление конфликтов, как правило, связано с психологическими особенностями личности, ее поведением, затронутыми потребностями.

Анализ значительного количества конфликтов показывает, что в основе практически любого конфликта находятся нереализованные потребности и интересы конкретной личности [1, 6, 8]. Особенно ярко это проявляется, если такая личность обладает определенной властью, возможностью принимать решения.

Кратко остановимся на основных характеристиках личности, определяющих ее поведение в конфликте. К таким характеристикам относятся:

* природные свойства личности, ее индивидуально-психологические особенности;

* система потребностей, мотивов, интересов;

* внутреннее представление личности о себе, ее «Я-образ».

Природные свойства личности -- это то, что заложено в ней от рождения и, как правило, характеризуется степенью выраженности таких динамических характеристик, как активность и эмоциональность. Активность индивида выражается в стремлении к разного рода деятельности, проявлении себя, силе и быстроте протекания психических процессов, двигательной реакции, т.е. выступает как свойство деятельности индивида. Крайним выражением активности является, с одной стороны, большая энергия, стремительность в движении, энергичность, быстрота речи, а с другой -- вялость, пассивность психической деятельности, речи, жестикуляции. Эмоциональность проявляется в различной степени нервной возбудимости индивида, динамике его эмоций и чувств, характеризующих отношение к окружающему миру.

В начале 20-х годов XX века швейцарский психиатр К.Г.Юнг (1875 - 1961 гг.) предложил психологические особенности индивида, вытекающие из его интереса к окружающему миру, назвать «экстраверсия - интроверсия».

Экстраверсия -- характеристика психологических особенностей личности, при которой индивид сосредоточивает свои интересы на внешнем мире, внешних объектах, иногда за счет своих собственных, в некоторых случаях в результате принижения личной значимости.

Экстравертам свойственны импульсивность поведения, активность в жестах, общительность, проявление инициативы (иногда излишней), социальная адаптированность, открытость их внутреннего мира.

Интроверсия -- характеризуется фиксацией внимания личности на своих собственных интересах, на своем внутреннем мире.

Интроверты считают свои интересы самыми важными, придают им высшую ценность, для них характерна необщительность, замкнутость, социальная пассивность, склонность к самоанализу, достаточно затрудненная социальная адаптация.

Сочетание интроверсии - экстраверсии с эмоциональными характеристиками определяет темперамент личности (рис. 3.1.).

Темперамент -- совокупность индивидуальных особенностей личности, характеризующих динамическую и эмоциональную сторону ее деятельности, а также поведения, включая такие динамические особенности как: интенсивность, скорость, темп, ритм психических процессов и состояний индивида.

Различают собственно темперамент, как определенное устойчивое сочетание психодинамических свойств, проявляющихся в деятельности и поведении, и его организационную основу. Известны три основные системы объяснений сущности личности: гуморальная (Гиппократ в V в. до н.э. предложил связывать состояние организма человека с соотношением различных жидкостей, циркулирующих в нем, и дал название четырем основным типам темпераментов: холерик, сангвиник, меланхолик, флегматик, названия которых используются до настоящего времени); конституционная (исходит из различий в конституции организма); третья система связывает типы темперамента с деятельностью центральной нервной системы. В соответствии с учением И.П.Павлова (1849 - 1936 гг.) выделяют три основных свойства нервной системы: силу, уравновешенность, подвижность возбудительного и тормозного процессов и четыре основных типа высшей нервной деятельности. В настоящее время при рассмотрении темперамента произошло соединение в названии перечисленных характеристик индивида: сильный, уравновешенный, подвижный соответствует темпераменту сангвиника; сильный, уравновешенный, инертный -- темпераменту флегматика; сильный, неуравновешенный -- темпераменту холерика; слабый -- темпераменту меланхолика.

Внешнее поведение индивидов проявляется в соответствии с различным темпераментом: у холериков --в бурных реакциях, открытости, в резких сменах настроения, неустойчивости и общей подвижности, выраженной рациональности; у флегматиков -- в медлительности, устойчивости, замкнутости, слабом внешнем выражении эмоциональных состояний, логичности суждений; у меланхоликов -- в неустойчивости, легкой ранимости, необщительности, склонности глубоко и эмоционально переживать даже незначительные события; у сангвиников -- в подвижности, склонности к смене впечатлений, отзывчивости, общительности. Перечисленные наиболее ярко выраженные типы темпераментов оказывают существенное влияние на поведение личности в конфликте: так, флегматика достаточно сложно вывести из себя и вовлечь в конфликтное взаимодействие, тогда как холерик может «завестись» моментально, хотя все это и достаточно условно. Перечисленные типы темперамента являются относительно устойчивыми во времени, но подвержены изменениям под влиянием среды и воспитания. Вместе с тем они не характеризуют содержательную сторону личности, ее мотивацию, ценности, потребности.

В 40-е годы группа американских ученых под руководством Г.Айзенка предложила графическую интерпретацию понятия темперамента как результата взаимосвязи двух выше рассмотренных факторов: экстраверсии и эмоциональной устойчивости (см. рис. 3.1). В настоящее время разработано множество личностных тестов, позволяющих с достаточно большой долей вероятности определить психологические характеристики личности, ее приверженность к конфликтам. Наиболее известные и употребляемые тесты: MMPI, Кэттеллы, Айзенка и т.д. Тест, адаптированный к отечественным условиям, представлен в конце этой главы.

Знание возможной реакции индивида на происходящие события, исходя из его темперамента, может позволить опираться на положительные черты темперамента и преодолевать отрицательные, снизить угрозу возникновения конфликта. Так, на порывистость холерика целесообразно реагировать тактичностью и сдержанностью, инертности флегматика лучше противопоставить активность; эмоциональность и печаль меланхолика можно нейтрализовать оптимизмом. Психологи достаточно часто отмечали, что при подготовке справок сангвиники, как правило, часто пишут черновики сокращенно или их вовсе не пишут, холерики нередко из-за невнимательности делают элементарные ошибки, флегматики могут не заметить течения времени и запоздать с завершением работы.

Второй характеристикой личности является ее система потребностей, мотивов, интересов, т.е. то, что объясняет причины поведения личности, помогает понять принимаемые ею решения, участие или неучастие в конфликте.

Потребность индивида -- это осознание отсутствия чего-либо, вызывающее у человека побуждение к действию. Это может быть пища для нормальной жизни; жилище, чтобы спрятаться от непогоды; уважение окружающих для осознания своего места в социальной группе.

Количество и разнообразие потребностей личности велико, много и теорий, объясняющих поведение личности, исходя из ее потребностей. Наиболее известными авторами являются: А.Маслоу, Д.МакКлелланд, Ф.Герцберг [1, 3, ЙП]. На рис. 3,2 приведена одна из классификаций потребностей личности, предложенная американским ученым русского происхождения Абрахамом Маслоу (А. Маслов, 1908 - 1970 гг.).



А.Маслоу предложил иерархическую модель потребностей, в соответствии с которой высшие потребности могут направлять поведение индивида лишь в той мере, в которой удовлетворены его более низшие потребности. Порядок предлагался следующий: физиологические; потребности в безопасности; социальные; потребности в уважении; потребности в самоуважении и самореализации.

Все множество потребностей личности составляет источник, мотив ее деятельности, во многом определяющее ее поведение.

Мотив -- внутреннее побуждение к деятельности, связанное с удовлетворением определенных потребностей; совокупность внутренних и внешних условий, вызывающая активность личности. Мотив является основанием поступка индивида. Как правило, мотив реализуется в цели деятельности, хотя на практике возможно несовпадение. Например, стремление занять высокий пост может быть мотивировано как желанием борьбы с недостатками, так и более высокими заработками, возможностью командовать другими.

Для определения на практике характера своих потребностей в конце этой главы приведен тест для определения структуры потребностей личности.

Не менее значимым для успешного решения конфликтных ситуаций является понятие «интерес».

Интерес -- форма проявления познавательной потребности личности, направленная на тот или иной предмет, отношение к предмету как к чему-то для нее ценному, важному, привлекательному, актуализированная потребность.

Интересы личности могут быть крайне разнообразны: интерес к музыке, технике, природе и т.д. Главное в данном понятии, что, проявив интерес к какому-либо предмету, человек может сделать этот интерес средством достижения своих целей. Выделяют непосредственный интерес, т.е. интерес к объекту, вызываемый его привлекательностью для личности, и опосредованный -- как к средству достижения поставленных целей деятельности. Устойчивость интереса выражается в длительности его сохранения и интенсивности. Удовлетворение интереса не ведет к его угасанию, а вызывает новые интересы. "

Определение основных интересов личности, затронутых в конфликте, является достаточно сложным, но необходимым процессом для правильного определения всех Составляющих конфликта, выбора форм воздействия на оппонентов, управления конфликтом.

На рис.3.3 представлена схема взаимосвязи понятий потребность - мотив - интерес, во многом определяющих поведение личности.

Рис. 3.3. Взаимосвязь понятий «потребности--мотивы -интересы».

Третьей характеристикой, определяющей поведение личности в конфликте, является внутреннее представление личности о себе, ее «Я-образ» («Я-концепция»).

Суть данной концепции состоит в осознании каждым человеком своей индивидуальности, неповторимости, своего «Я», то, каким индивид видит себя в прошлом, настоящем и будущем.

Я-концепцш была предложена американским психологом Карлом Рэнсом Роджерсом (1902 - 1987 гг.). Я-концепция формируется в процессе взаимодействия личности с окружающей средой и является интегральным механизмом саморегуляции ее поведения. Она определяет относительно устойчивую, в большей или меньшей степени осознанную, переживаемую как неповторимую систему представлений индивида о себе, на основании которой он строит свои взаимоотношения с остальными людьми.

Данное понятие включает представление личности о себе, своих интересах, склонностях, ориентации, самоуважении, уверенности в себе.

Практический смысл данного понятия состоит в том, что все наши отношения с окружающим миром строятся, исходя из видения своего «Я», из того факта, как реакция окружающих соотносится с собственной реакцией индивида. На основе использования данного понятия К.Роджерс предложил систему психотерапии, получившей название индерективной, централизованной на клиенте, которая призвана обеспечить устранение диссонанса между реальным опытом и Я-концепцией личности.

В конфликтологии данное понятие используется для определения причин поведения личности, которые привели к конфликту.

Стабильность «Я-образа» является предпосылкой последовательности и устойчивости поведения человека. Индивид стремится установить и постоянно поддерживать определенный набор свойств, характеризующих, как он думает, его сущность. В соответствии с набором этих представлений индивид строит свои отношения с окружающими, делает самооценку и дает оценку другим людям. В ряде случаев люди могу игнорировать объективную информацию, если она не соответствует их представлениям, и соглашаться с ошибочными или даже ложными данными, если они соответствуют «Я-образу».

Например, если индивид оценивает объективно свои способности и в процессе работы допустил неточность или ошибку, то при обнаружении этой ошибки коллегой он правильно реагирует (при прочих равных условиях) и воспримет замечание. При завышенной самооценке замечание будет воспринято либо как оскорбление, либо не будет услышано. При заниженной самооценке будут долгие переживания, вплоть до отказа работать дальше над полученным заданием.

Кратко остановимся на составляющих этой концепции.

Компоненты Я-образа представлены на рис. 3.4.

Я-реалъное -- это я в настоящем, оно является синтезом установок самовосприятия и самоотношения.

Этот элемент отражает меру принятия себя в настоящем, степень самоуважения или неуважения себя.

Например, я -- студент дневного факультета экономического института.



Рис. 3.4. Составляющие «Я-образа»,

Я-идеальное -- некоторая совокупность качеств и характеристик, которые индивид хотел бы видеть у себя.

Я-идеальное может подменять Я-реальное, тогда человек живет иллюзией самолюбования, самовлюбленности, общаться с ним крайне сложно, его надо все время хвалить, возражения против он не слышит. Противоречие между реальным и идеальным - Я составляет одно из важных условий саморазвития личности.

Я--конструктивное -- наше видение своего будущего, оно трансформирует элементы нашего идеального Я в цель деятельности: выучить иностранный язык, чтобы в будущем быть конкурентоспособным на рынке труда, получить интересную работу.

Каждое из этих «Я» включает в себя несколько составляющих.

Я-физическое фиксирует общее представление о телесных параметрах личности, ее привлекательности, Оно распространяется на наши вещи, дом, жилище и т.д.

Например, я -- среднего роста, имею достаточно привлекательную внешность, умный и образованный, интересен в общении.

Я-соииальное -- это отношение к себе в настоящем с точки зрения места в социальных отношениях.

Я--эмоциональное и умственное -- насколько мы довольны собой, насколько мы считаем себя умными, развитыми.

Сформировавшееся самовосприятие личности лежит в основе взаимоотношений этой личности с окружающими.

Например, у личности сформировалась высокая самооценка, оценка друзей о внешнем виде, успехах в учебе, работе, спорте подтверждает это. Но если вдруг происходит провал на ответственном экзамене, увольнение с работы, наступает внутренний дискомфорт, который может перерасти во внутриличностный конфликт, сопровождаемый стрессовым состоянием. В зависимости от развитости личности возникший конфликт может привести либо к упорным занятиям, поиску работы, либо -- к уходу из института, длительному стрессу.

В человеческом сознании заложены психологические механизмы защиты своего образа, своего реального «Я», они необходимы для поддержания психологического равновесия и психологического «комфорта» личности. Вместе с тем эти же механизмы могут затруднить восприятие, например, критических замечаний," так как нарушают единство созданного внутреннего образа, представления о себе.

Неадекватное представление о себе создает многие психологические барьеры (общения, игнорирования информации, чужого мнения) и конфликтность поведения.

Каждый человек вырабатывает свои формы защитных механизмов личности, которые действуют иногда на бессознательном уровне.

Психологические механизмы защиты -- формы поведения личности для самозащиты от внешнего, агрессивного, по ее мнению, воздействия. В табл. 3.1 представлены примеры таких механизмов.

Психологические защитные механизмы личности формируют субъективные причины конфликтов. Объективные причины только тогда явятся причинами конфликта, когда сделают невозможным личности или группе реализовать свои потребности, заденут личные и/или групповые интересы. Реакция индивида во многом определяется социальной зрелостью личности, допустимыми для нее формами поведения, принятыми в коллективе социальными нормами и правилами. Кроме того, участие индивида в конфликте определяется значимостью для него поставленных целей и тем, насколько возникшее препятствие мешает их реализовать. Чем более важная цель стоит перед субъектом, чем больше хочет он ее достичь, тем сильнее будет сопротивление и жестче конфликтное взаимодействие с теми, кто мешает. На рис. 3.5 представлена схема формирования причин участия личности в конфликте.

Таблица 3.1. Виды психологических механизмов защиты личности.

Механизмы защиты	Содержание механизмов
Агрессия	реакция индивида в виде злобных нападок на того, кто дает нелестную ему оценку, что может поколебать представления индивида о себе.
Вымещение	переориентация о1рицательного импульса или неприятного чувства с одного объекта, недоступного для ответного действия, на другой, более досягаемый.
Проекция	бессознательное приписывание другому лицу собственных негативных чувств, желаний, черт.
Идеализация	формирование идеализированного представления личности о себе, о своем «Я», непризнание своих ошибок, недостатков.
Отрицание	отрицание причастности индивида к событию или возможному знанию о событии: «я ничего об этом не знал», «это не мое», «мне так сказали», «я ничего такого не говорил».
Забывание или вытеснение	забывание того, что неприятно личности: образы и имена людей, общение с которыми ассоциируется с неприятными воспоминаниями по отношению к себе.
Дискредитация	принижение источника информации, который дает отрицательную оценку личности, нарушающую сложившийся «Я-образ»: «кто бы говорил, только не ты», «а судьи кто?»
Идентификация	отождествление себя с другим человеком, группой, как образцом поведения, форма подражания для облегчения своего поведения с окружающими.
Конверсия (превращение)	превращение неприятной для индивида ситуации в шутку для сохранения его самолюбия, его «Я»; с юмором воспринимая сделанные замечания, создавшуюся ситуацию.



Рис. 3.5. Схема формирования субъективных причин конфликта.

Рассмотрим на примере небольшой ситуации формирование субъективных причин возникновения конфликта, исходя из объективной причины «различия в ценностях» (см. рис.3.6).

Семья из четырех человек (муж, жена, две взрослые дочери 16 и 19 лет) жили дружно, уважали друг друга, считались с мнениями каждого, особенно старшей дочери.

В семье было принято, что финансами распоряжалась мать, определяя, что и кому купить из крупных вещей. Семейный достаток был средним, но в последние 2-3 года значительно возрос: предприятие, где работали родители, акционировалось, дела пошли неплохо и у родителей появились дополнительные доходы.