Основы туристской деятельности

Телевизионные системы гостиниц в зависимости от назначения классифицируются на систему наблюдения, охранную, информационную, гостевую, предприятий питания, конференц-залов.

Локальная вычислительная сеть гостиницы состоит из вычислительной сети поддержки бизнес-центра и отдельных служб, особенно службы размещения. Вычислительная сеть гостиницы должна иметь возможности выхода на сети гостиниц Для резервирования номеров и бронирования билетов.

7.4 Технология гостиничного обслуживания

Для замкнутого технологического цикла обслуживания в гостинице предусмотрены следующие основные службы: служба приема и размещения; служба эксплуатации номерного фонда; коммерческая служба; техническая служба; административная служба.

В гостиницах высоких категорий число обеспечивающих служб значительно больше, и каждая из них имеет узкоспецифические функции.

Служба приема и размещения (служба рецепции) выполняет функции бронирования и размещения, оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами. Основной технологией этой службы является работа с информацией, которая направляется по двум каналам: к гостям и в администрацию. К гостям идет информация о составе номерного фонда и его предложения, тарифах, видах обслуживания. При оформлении въезда и выезда обмен информацией происходит с соответствующими подразделениями гостиницы о занятости номерного фонда, его освобождении, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставляемыми услугами, запросами на соответствующие услуги (питание, транспорт, досуговые мероприятия и др.).

Как правило, службу возглавляет менеджер по размещению. В его подчинение входят: бюро регистрации, портье, администраторы, бюро обслуживания, швейцары, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, служба бронирования.

Служба эксплуатации номерного фонда является наиболее значимым подразделением, она отвечает за уборку номеров, холлов и других внутренних помещений, обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку к их заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта.

Менеджер этой службы руководит группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщиками, консьержками и т. д.

Система бронирования включает в себя комплекс ЭВМ, объединенных в сеть и связанных модемной связью с различными городами мира. Основными задачами комплекса являются: бронирование номеров по заказу в данной гостинице; бронирование номеров по заказу клиентов в других гостиницах; бронирование билетов на различные виды транспорта; другие задачи.

В ряде случаев такая система решает и локальные задачи в самой гостинице: автоматизированный расчет с клиентами; планирование номерного фонда; расчет заработной платы персонала; учет материальных ценностей, бухгалтерский учет и отчетность.

Крупные гостиничные комплексы, включенные в международные цепи, имеют единую систему бронирования типа «Саб-ре», «Галилео», «Амадеус» и др. Эти системы бронирования (резервирования) выполняют функции резервирования номеров в гостиницах, бронирования билетов на различные виды транспорта и др.

Основные задачи коммерческой службы: маркетинговые исследования; обоснования бизнес-планов; анализ конъюнктуры и действий конкурентов; регламентные изменения в хозяйственной политике вследствие регулирующих действий властей и законодательства. Коммерческая служба является важным подразделением, формирующим информацию о реальном состоянии дел на предприятии и использующим ее для выработки управленческих решений.

В обязанности административной службы входит не только руководство подразделениями гостиницы, но и обеспечение безопасности проживающих.

Каждое из перечисленных звеньев выполняет свою задачу и использует свою технологию выработки и принятия управленческих решений, но все они имеют общую цель - удовлетворение потребностей клиентов.

Все перечисленные службы возглавляются руководителями в ранге заместителей директора гостиницы.

Дирекция предприятия является высшим управленческим звеном и определяет стратегические и оперативно-тактические задачи (планирование ассортимента и обеспечение качества услуг, создание системы управления предприятием, определение задач по созданию ассортимента и позиционированию услуг, обеспечение взаимодействия служб предприятия).

7.5 Основные типы туристских гостиниц. Функциональные требования

Согласно анализу мировой проектной практики и научных исследований, основными факторами, влияющими на формирование туристской гостиницы, являются: расположение, режим эксплуатации (круглогодичный, сезонный), срок пребывания туристов, уровень обслуживания в гостинице.

Решающим для типологии туристской гостиницы является фактор ее основного назначения (рис. 7.1).



Рис. 7.1 Схема распределения гостиничных предприятий по их функциональному назначению

В мировом гостиничном фонде, классифицируя его по основному назначению, можно выделить две главные группы:

* гостиничные предприятия для постоянного проживания (пока не распространены в отечественной практике) и

* гостиницы для временного проживания, которые подразделяются на:

а) транзитные гостиницы, обеспечивающие любой контингент в условиях кратковременной остановки;

б) гостиницы так называемого делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках;

в) гостиницы для отдыха (туристские, курортные и пр.). Для всех этих гостиниц имеются общие обязательные требования на период временного проживания клиентов: наличие условий для размещения, питания, бытового обслуживания.

Гостиницы делового назначения и гостиницы для отдыха предназначаются для обслуживания проживающих с достаточно конкретным и специфическим характером требований к обслуживанию, ввиду чего эти типы гостиниц отличаются вполне определенными особенностями и структурой.

Функциональные требования к гостиницам делового назначения:

* местонахождение вблизи административных, общественных и прочих центров городов и поселений без необходимости наличия озелененной территории для отдыха и спортивной деятельности;

* преобладание в номерном фонде одноместных номеров;

* наличие предназначенных для дневной работы номеров-кабинетов увеличенного размера, в ряде которых возможно проведение небольших совещаний;

* обязательная организация в номере «рабочей зоны»;

* максимальная изоляция номеров от внешней среды в целях обеспечения условий для сосредоточенной работы (например, методом герметизации оконных переплетов и пр.).

К организации общественных помещений в гостиницах делового назначения проживающие предъявляют особые требования, а именно наличие:

* помещений для проведения совещаний, выставок продукции и пр.;

* зала для заседаний или помещения многоцелевого назначения (проведение совещаний, банкетов и т. п.) с дополнительным входом с улицы;

«телеграфа, телетайпа, телефакса и пр.;

* службы финансового обеспечения - отделения банка и т. п.;

* помещения для службы секретарей с множительной техникой.

При таких гостиницах оборудуются открытые стоянки или гаражи для личных транспортных средств.

Требования к организации группы предприятий питания в таких гостиницах рассчитываются в основном на обслуживание клиентов со стороны городского населения и т. п. Как правило, число посадочных мест на предприятиях общественного питания деловой гостиницы меньше числа спальных мест (исключая случаи, когда она играет роль общественного городского центра). Функциональные требования, предъявляемые к структуре всех типов гостиниц для отдыха, в том числе туристских, в отличие от гостиниц делового назначения, являются принципиально иными, а именно:

* размещение среди озелененных массивов, максимально удаленных от шумных городских центров;

* наличие озелененной территории для отдыха и занятий спортом. Размеры указанной территории могут быть в ряде случаев значительными (в мировой практике они составляют от 150 до 250 кв. м на одно спальное место);

* в номерном фонде туристских гостиниц ввиду тенденции к семейному проведению отдыха резко возрастает число двухместных номеров - до 80-90 % от общего номерного фонда;

* внутренняя организация номера определяется конкретной формой отдыха, которой соответствует данный тип гостиницы (например, для курортных гостиниц характерна организация спального места или зоны отдыха не только в номере, но и в увеличенных размеров лоджии или балконе, террасе. В гостиницах семейного отдыха, рассчитанных на пребывание отдыхающих с детьми, в номере предусматривается устройство гладильных, сушильных приспособлений, а также кухонь-ниш или мини-кухонь. Номера туристских гостиниц формируются и в качестве места дневного общения, приема гостей);

* организация номерного фонда с изменяемой по сезонам вместимостью, что связано с особой неравномерностью в их сезонной загрузке;

* определенные требования к организации помещений общественного назначения (а не удобство деловых контактов, как это характерно для гостиниц делового назначения).

Конкретный состав и решение общественных помещений зависят от формы отдыха, которую призван обеспечить данный тип гостиницы.

На расширение номенклатуры помещений общественного назначения в любом из типов гостиниц влияют принятый уровень обслуживания и категория гостиницы.

В табл. 7.1 приведен перечень помещений, обязательных для перечисленных типов гостиниц (для всех четырех типов гостиниц обязательно наличие озелененной территории).

Таблица 7.1 Помещения, обязательные для разных типов гостиниц

Курортные гостиницы	Гостиницы для семейного стационарного отдыха	Туристские гостиницы	Гостиницы для экскурсионного туризма
Лечебно-медицинского назначения для проведения профилактического лечения Оздоровительного назначения (террасы, аэрарии и пр.) Для отдыха, игр, развлечений, досуга	Для игр детей Для пребывания детей под . присмотром Для приготовления детского питания Для игр, отдыха, развлечений, досуга Для спортивно-оздоровительных занятий Система объединения жилых номеров	Турагентства «Номеров-дубль» (изменяющих свою вместимость) Предприятий развлекательного питания Для отдыха, игр, развлечений, досуга Спортивно-оздоровительного назначения (при спортивно-оздоровительном туризме)	До трех дней пребывания: «номеров-дубль»; развлекательного питания; для отдыха, игр, развлечений; туристского обслуживания Свыше трех дней: Расширенная номенклатура помещений для отдыха, игр и развлечений

Предприятия питания в туристских гостиницах формируются не только в целях обеспечения туристов питанием, но и в качестве места для приятного проведения отдыха и досуга. Поэтому состав предприятий питания в туристских гостиницах более обширен и разнообразен, чем в других типах гостиниц для отдыха. Здесь предусматриваются рестораны самых различных типов и классов (национальной кухни и т. п.), бары, закусочные, кафетерии, пивные погребки и т. п.

В курортных гостиницах предусматриваются предприятия диетического питания (с соответствующей организацией кухонь и залов). В гостиницах семейного отдыха организуются специальные залы и кухни, обеспечивающие детское питание.

Наиболее важным фактором в формировании гостиниц для отдыха, в частности туристской гостиницы, является то, что специфика различных форм отдыха формирует у проживающих в каждом конкретном типе гостиницы потребность в организации совершенно особого, только данной форме отдыха присущего вида обслуживания, который ни в каком другом типе гостиницы не требуется, но в данном - составляет типологическую основу, индивидуальную специфику гостиницы.

В курортной гостинице - это особое лечебно-профилактическое обслуживание; в туристской - туристское; в гостинице для семейного отдыха - детское обслуживание. Если в состав курортной гостиницы в зависимости от лечебных факторов курорта могут быть включены залы «двигательной терапии», отдельные гидротерапевтические помещения, бассейны для лечебного плавания, то в гостиницах для семейного отдыха предусматриваются помещения для детских игр и развлечений, залы для пребывания детей под присмотром, помещения детского сада для детей отдыхающих, площадки для занятий гимнастикой и детских спортивных игр, «лягушатники» в зоне крытого бассейна и пр.

Виды туристских гостиниц могут быть разнообразны. Общим названием «гостиница» обозначается универсальная туристская гостиница, гостиница, входящая в состав туристского комплекса либо работающая как отдельное самостоятельное предприятие. Туристские гостиницы предназначены, как правило, для приема туристов с различных маршрутов и всех социальных групп.

В зависимости от назначения гостиницы, особенностей обслуживаемых туристов и некоторых других факторов различают такие виды гостиниц, как мотель, кемпинг, ротель, флотель, ботель, туристская база, туристский приют.

Мотель - гостиница для автотуристов, придорожный отель, в котором кроме комфортабельных номеров туристам предоставляются места для стоянки автомашин с соответствующим обслуживанием. Обычно в комплекс мотеля входят также ресторан, бар, залы для просмотра кино- и видеофильмов, конференц-залы, тренажерные и игровые помещения, бассейн, теннисные корты и т. п. (в соответствии с типом туристской гостиницы).

Кемпинг - лагерь для автотуристов, мототуристов, велоту-ристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда - недалеко от мотеля. Туристам в кемпинге предоставляются места для ночлега, часто - в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами.

Ротель - передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно- или двухместными номерами - спальными отсеками, в которых имеются также отсеки - помещения для переодевания, общая кухня и общий туалет.

Флотель -- плавающая гостиница, большой отель на воде, специально оборудованное судно. Иногда его называют «курортом на воде». Туристам предоставляют здесь кроме комфортабельных номеров большой набор услуг активного отдыха: бассейны, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажерные залы, видеотеки, залы для конгрессов и концертов, библиотеки, а также помещения для размещения временных офисов, средства оперативной связи (телефон, факс, устройство типа ксерокс и т. п.).

Гостиницы на воде - зафрахтованные комфортабельные суда - в последнее время часто используются для организации специализированных путешествий, таких как бизнес-туры, конгресс-туры, конгресс-круизы, туры с обучением и т. п.

Ботель -- небольшая гостиница на воде, в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно.

Туристская база - туристский комплекс, в состав которого входят помещения для приема и размещения туристов, ресторан или столовая, помещения и службы для обеспечения активного отдыха туристов. Обычно турбазы принимают туристов, совершающих походы с активными способами передвижения: горные, водные, лыжные, пешеходные (как часть тура). Чаще всего турбазы располагаются в живописных местах, в ущельях, на опушке леса и т. п.

Набор услуг, который предоставляется турбазами, не такой разнообразный, как в городских гостиницах. Однако в последнее время уровень комфорта и обслуживания на туристских базах приближается к городским гостиницам.

Туристский приют - место для отдыха на маршруте с активным способом передвижения или для кратковременного пребывания туристов. Чаще всего туристские приюты располагаются в горных районах - перед перевалами, в тайге - в местах планируемых биваков на расстоянии одного дневного перехода, в местах рыбалки, сбора грибов и т. п. Уровень комфорта в туристских приютах -- минимальный. Туристские приюты рассчитаны в основном на самообслуживание останавливающихся в них путешественников.

7.6 Требования к обслуживающему персоналу

Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на четыре группы:

1. Квалификация (для всех категорий гостиниц).

1.1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку.

Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым услугам.

Один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице.

Один сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания.

1.2. Знание иностранного языка.

Для гостиниц категории «одна звезда» достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).

Для гостиниц категории «две звезды» требования аналогичны предыдущим.

Для гостиниц категории «три звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объёме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц категории «четыре звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.

Для гостиниц категории «пять звезд» всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

2. Поведение.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

3. Медицинские требования.

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

4. Униформа.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.

Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.

Общие требования, предъявляемые к персоналу предприятий питания, обслуживающему гостиничные комплексы:

1. Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

3. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

4. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

6. Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

8. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.

В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

10. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

11. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

Глава 8. Основы экскурсионной деятельности

Кроме ночлега и питания, туристская фирма должна предоставить туристу возможность наиболее полного знакомства с историей, национальными особенностями населения, с природой, архитектурными памятниками места его пребывания, а также возможность разнообразного отдыха и развлечений.

Экскурсии, походы и прогулки разрабатываются менеджерами фирмы и экскурсоводами заранее, требуют тщательной подготовки, а также опыта и высокой квалификации в исполнении.

8.1 Понятие экскурсии. Ее функции и признаки

Экскурсия представляет собой наглядный процесс познания окружающего мира, процесс знакомства с особенностями природы, истории, быта, достопримечательностями определенного города или региона.

Слово «экскурсия» происходит от латинского «экскурсио» (вылазка, поездка), в русском языке оно появилось в XIX в.

Экскурсия в современном понимании - это методически продуманный показ достопримечательных мест, памятников истории и культуры, в основе которого лежит анализ находящихся перед глазами экскурсантов объектов, а также умелый рассказ о событиях, связанных с ним.

В Большой Советской Энциклопедии (1978, т. 29, с. 63) дано следующее определение: «Экскурсия - посещение достопримечательных чем-либо объектов (памятники культуры, музеи, предприятия, местность и т. д.), форма и метод приобретения знаний. Проводится, как правило, коллективно под руководством специалиста-экскурсовода». Другие толкования более позднего времени не отличаются оригинальностью и ничего не добавляют к ранее сделанным характеристикам.

В краткой форме сущность экскурсий можно определить так: экскурсия - сумма знаний, в специфической форме сообщаемых группе людей, и определенная система действий по их передаче.

Функция (как понятие) в переводе с латинского означает: исполнение, круг деятельности, обязанность, роль. Функционировать - значит действовать, работать.

Функции экскурсии рассматриваются как ее главное свойство. Диапазон их достаточно широк. Почти в каждой экскурсии присутствуют познавательные, образовательные, информационные, воспитательные функции, функции научной пропаганды, организации культурного досуга и формирования интересов, расширения культурного кругозора и др.

Признаком называют то, что делает сходным между собой или отличает друг от друга предметы и явления.

Общими признаками для всех экскурсий являются:

1) протяженность по времени проведения - от одного акаде-мического часа (45 мин) до одних суток;

2) наличие экскурсантов (группы или индивидуалов);

3) наличие экскурсовода, проводящего экскурсию;

4) наглядность, зрительное восприятие, показ экскурсионных объектов на месте их расположения;

5) передвижение участников экскурсии по заранее составленному маршруту;

6) целенаправленность показа объектов, наличие определенной темы;

7) активная деятельность участников (наблюдение, изучение, исследование объектов).

Отсутствие хотя бы одного из названных выше семи признаков лишает права называть проводимое мероприятие экскурсией. Помимо этих общих признаков у каждого вида экскурсий есть свои специфические признаки:

а) у автобусных:

* показ объектов при замедленном движении автобуса;

* показ объектов при остановке движения автобуса без выхода из него;

* показ объектов с выходом экскурсантов из автобуса;

(При этом является обязательным хотя бы один запланированный выход из автобуса для осмотра объектов.);

б) у музейных - знакомство с материалами, расположенными на стендах;

в) у производственных -- демонстрация действующих объектов (станков, агрегатов, механизмов).

Лишены необходимых признаков те мероприятия, которые могут быть обозначены общим термином «гидизм», т. е. бессистемный осмотр достопримечательных мест, памятников истории и культуры. Гидизм следует рассматривать как отрицательное явление, результат несерьезного подхода к подготовке и проведению экскурсии. Экскурсия и беглый осмотр объектов с помощью гида - это разные понятия. Широкий круг объектов показа, многоплановая тематика, разработанность методики ведения экскурсий, профессиональное мастерство экскурсоводов позволяют экскурсии выполнять определенные функции, каждая из которых играет большую роль в воспитании и образовании человека. Любая форма культурно-просветительной работы имеет свои отличительные признаки. Основной признак экскурсии -- высокая степень наглядности. Важны и другие признаки. Они неодинаковы для различных видов экскурсий, например для автобусных и пешеходных, производственных и музейных. Следует, однако, иметь в виду, что перечисленные выше признаки обязательны для любой экскурсии.

8.2 Классификация экскурсий

Классификация представляет собой распределение предметов, явлений, понятий по классам, отделам, разрядам в зависимости от их общих признаков.

Экскурсионное обслуживание является как самостоятельной деятельностью (например, в домах отдыха, клубах, школах), так и частью комплекса туристских услуг (в туристских фирмах).

В настоящее время экскурсии классифицируются по:

1) содержанию;

2) составу и количеству участников;

3) месту проведения;

4) способу передвижения;

5) продолжительности;

6) форме проведения¹.

Каждая группа имеет присущие ей компоненты, специфику и особенности.

1. По содержанию экскурсии подразделяются на обзорные (многоплановые) и тематические.

Обзорные экскурсии, как правило, многотемные. Не случайно их называют многоплановыми. В них используется исторический и современный материал. Строится такая экскурсия на показе самых различных объектов (памятников истории и культуры, зданий и сооружений, природных объектов, мест знаменитых событий, элементов благоустройства города, промышленных и сельскохозяйственных предприятий и т. д.). Как правило, такие подтемы в данном случае выполняют роль композиционного центра.

В обзорных экскурсиях события излагаются крупным планом. Это дает общее представление о городе, крае, области, республике, государстве в целом. Хронологические рамки такой экскурсии - время существования города с первого упоминания о нем до сегодняшнего дня и перспективы развития.

Обзорные экскурсии имеют свои особенности. В отличие от тематических, в них формулировка темы представляет определенную сложность. Независимо от места, где их готовят и проводят, они практически схожи между собой, прежде всего по своей структуре. В каждой из них освещается несколько подтем (история города, краткая характеристика промышленности, науки, культуры, народного образования и др.). В то же время у обзорных экскурсий имеются свои отличительные черты. Они диктуются теми особенностями в историческом развитии, которые присущи определенному городу, области, краю. Например, военно-историческая подтема присутствует в обзорных экскурсиях тех городов и областей, на территории которых происходили военные сражения. Литературные подтемы включаются в обзорные экскурсии городов, связанных с жизнью и деятельностью писателей, поэтов и т. д.

Тематические экскурсии посвящены раскрытию одной темы. Если это историческая экскурсия, то в ее основу может быть положено одно или несколько событий, объединенных одной темой. Если это экскурсия на архитектурную тему, то предметом изучения могут стать наиболее интересные произведения зодчества, расположенные на улицах и площадях города, а в большом городе - старинные архитектурные ансамбли.

Тематические экскурсии подразделяются на исторические, производственные, искусствоведческие, литературные, природоведческие (экологические), архитектурно-градостроительные.

По своему содержанию исторические экскурсии подразделяются на следующие подгруппы:

* историко-краеведческие (например, «История возникновения г. Перми», «Из истории Садового кольца» и др.);

* археологические (например, экскурсия по г. Херсонесу с показом вещественных исторических источников - раскопок);

* этнографические, рассказывающие о нравах и обычаях различных наций и народностей;

* военно-исторические, которые проводятся по местам боевой славы (например, «Бородино» и др.);

* историко-биографические (по местам жизни и деятельности известных людей);

* экскурсии в исторические музеи. Производственные экскурсии:

* производственно-исторические;

* производственно-экономические (например, банковская, биржевая деятельность, рынок недвижимости и др.);

* производственно-технические;

* профессионально-ориентационные для учащихся. Искусствоведческие экскурсии:

* историко-театральные (например, «Из истории русского театра», «Цыганский театр в Москве» и др.);

* историко-музыкальные (например, «Москва музыкальная»

и др.);

* по народным художественным промыслам (например, Гжель, Палех, Федоскино и др.);

* по местам жизни и деятельности деятелей культуры (например, «П. И. Чайковский в Клину», «Ф. Шаляпин в Москве», «Абрамцево» и др.);

* в картинные галереи и выставочные залы, музеи, в мастерские художников и скульпторов.

Литературные экскурсии:

* литературно-биографические. Проводятся по местам, которые хранят память о жизни и творчестве писателя, поэта, драматурга и т. д. (например, «А. С. Пушкин в Москве и Подмосковье», «Куприн в Санкт-Петербурге» и т. д.);

* историко-литературные, раскрывающие определенные периоды развития русской национальной литературы (например, «Литературная Москва 20-х гг. XX в.», «Литературный Орел» и т. д.);

* литературно-художественные - это поэтико-текстовые экс-курсии (например, «Белые ночи в Санкт-Петербурге») или экскурсии по местам, которые нашли отражение в произведениях того! или иного писателя (например, «По следам героев М. Шолохова»,) «Москва в произведении Л. Н. Толстого "Война и мир"» и др.);

* литературные музеи.

Природоведческие экскурсии обычно имеют экологическое направление.

Архитектурно-градостроительные экскурсии:

* с показом архитектурных построек данного города;

* с показом памятников архитектуры определенного исторического периода;

* дающие представление о творчестве одного архитектора;

* знакомящие с планировкой и застройкой городов по генеральным планам;

* с демонстрацией образцов современной архитектуры;

* по новостройкам.

Тематические экскурсии того или иного вида редко существуют изолированно друг от друга. Например, исторический ма-териал используется в экскурсиях на архитектурно-градострои-тельные темы; элементы природоведческих экскурсий находят свое место в экскурсиях почти каждой группы тематических экскурсий. Все зависит от конкретных условий проведения экскурсии, от ресурсов познавательного плана того или иного города, региона.

2. По составу и количеству участников экскурсии подразделяются на индивидуальные, для местного населения, приезжих туристов, взрослых и школьников и т. д.

Особенности восприятия экскурсионного материала каждой из указанных групп требуют внесения изменений в содержание мероприятий, методику и технику их проведения, а также в их продолжительность.

3. По месту проведения экскурсии бывают: городские, загородные, производственные, музейные, комплексные (сочетающие элементы нескольких видов).

4. По способу передвижения: пешеходные и с использованием различных видов транспорта.

Преимущество пешеходных экскурсий состоит в том, что, создавая необходимый темп движения, они обеспечивают благоприятные условия для показа и рассказа.

Транспортные экскурсии (в подавляющем большинстве автобусные) состоят из двух частей: анализа экскурсионных объектов (например, памятников истории и культуры) на остановках и рассказа в пути между объектами, связанного с характеристикой памятников и памятных мест, мимо которых проезжает группа.

Некоторые экскурсионные учреждения используют для проведения экскурсий троллейбусы, трамваи, речные и морские теплоходы, вертолеты и т. д.

5. По продолжительности экскурсии бывают от одного академического часа (45 мин) до суток.

Краткосрочные туры (от 1 до 3-4 дней) называют маршрутом выходного дня, в них может быть предусмотрено несколько экскурсий разной продолжительности.

6. По форме проведения экскурсии подразделяются на следующие виды:

* экскурсия-массовка. Ее участники передвигаются по маршруту одновременно на 10-20 автобусах, в каждом из которых работает экскурсовод. Такие экскурсии могут включать в себя массовые театрализованные представления, фольклорные праздники и т. д.;

* экскурсия-прогулка, совмещающая в себе элементы познания с элементами отдыха. Проводится в лесу, парке, по морю, реке и пр.;

* экскурсия-лекция (рассказ преобладает над показом);

* экскурсия-концерт посвящается музыкальной теме с прослушиванием музыкальных произведений в салоне автобуса;

* экскурсия-спектакль -- это форма проведения литературно-художественной экскурсии, подготовленной на основе конкретных произведений художественной литературы и др.

Экскурсия может рассматриваться как форма учебной работы для различных групп экскурсантов. Это может быть:

* экскурсия-консультация, которая дает наглядные ответы на вопросы экскурсантов, служит одним из видов повышения квалификации;

* экскурсия-демонстрация - наиболее наглядная форма ознакомления группы с природными явлениями, производственными процессами и т. д.;

* экскурсия-урок представляет собой форму сообщения знаний в соответствии с учебной программой того или иного учебного заведения;

* учебная экскурсия (для специальной аудитории) является формой обучения и повышения квалификации экскурсионных работников;

* пробная экскурсия представляет собой завершающий этап индивидуальной работы по подготовке и проведению экскурсий, форму проверки знаний у студентов или работающих экскурсоводов при подготовке ими новой экскурсионной темы;

* показательная экскурсия - это форма учебной экскурсии, ставящая целью показать образец того или иного методологического приема на конкретном объекте, раскрыть определенную подтему и т. д.;

* рекламная экскурсия.

Деление экскурсий на четко определенные группы на практике носит несколько условный характер, однако имеет большое значение для деятельности экскурсионных учреждений. Правильная классификация экскурсий обеспечивает условия для лучшей организации работы экскурсовода с клиентами, облегчает специализацию, создает основу для деятельности методических секций. Использование закономерностей проведения экскурсий для конкретной группы способствует тому, чтобы каждая экскурсия была подготовлена и была эффективной. При разработке новых тем экскурсий с большей полнотой и целенаправленностью используются достижения отдельных отраслей знаний.

8.3 Тема и структура экскурсии

Средствами, формами и методами экскурсионной деятельности экскурсоводы информируют, просвещают, помогают людям на практике удовлетворить их насущные потребности в знаниях.

Структурными компонентами экскурсий являются: экскурсовод - экскурсионный объект - экскурсант.

Проведение экскурсий не сводится лишь к передаче определенной суммы знаний и их донесению до экскурсантов, а предполагает их слияние с имеющимися у экскурсантов знаниями, с их собственным жизненным опытом, формированием у них определенных убеждений. Преимущество и сила методики экскурсионного воздействия заключаются в том, что полученная экскурсантами во время экскурсии информация (знания, нормы, ценности) в процессе усвоения корректируется, становится их собственностью.

Существует много различных видов информации: социальная, политическая, научная, художественная, техническая, экономическая и т. д., которые связаны с пониманием и действуют на сознание человека. Если информация национально окрашена - она может воздействовать на сознание человека более эффективно. Широкое использование примеров ораторского мастерства, возможности голоса, мимики, жестов позволяют усилить смысловое содержание информации. «Живое слово» является более оперативным путем донесения до экскурсантов фактов, комментариев, сообщений.

Работа экскурсовода также тесно взаимодействует с социальными, психологическими и педагогическими процессами. Это взаимодействие и определяет специфику методики деятельности.

Изучение мотивов посещения людьми экскурсий позволяет полнее использовать потенциальные возможности экскурсовода. Исследования показывают, что чем выше заинтересованность экскурсанта, тем активнее он воспринимает информацию. Использование в экскурсиях неизвестной, но интересующей человека информации повышает к ней интерес. Непосредственное общение с экскурсантами, прямой контакт, возможность оценки реакции в общении с ними, квалифицированная подача материала, а также создание атмосферы взаимного доверия и доброжелательности - непременное условие успеха проведения экскурсии.

Другим условием эффективности экскурсии является достоверность информации. Любое искажение правды травмирует людей, приводит к утрате доверия, поэтому при подготовке и проведении экскурсии необходимо опираться на достовер-ность источников получения информации. Отбор фактов - ос-нова каждого сообщения.

Таким образом, экскурсия одновременно решает две задачи: несет людям знания и вырабатывает личное отношение к полученным знаниям, формирует убеждения.

Каждая экскурсия имеет свою четко определенную тему на основе существующей классификации экскурсий.

Тема - это круг явлений, отобранных и освещенных автором. Тема тесно связана с целью экскурсии.

Цель - это основной вывод, мысль, оценка изображаемых событий.

Выбор темы зависит от потенциального спроса, конкретного заказа или целенаправленного осознания определенной тематики экскурсий.

Тема экскурсии задается изначально, а к идее, как к общему главному выводу, автор экскурсии, а затем и экскурсоводы в процессе проведения экскурсии должны постепенно подвести экскурсантов путем активного побуждения у них восприятия действия, необходимо заставить каждого из них стать как бы участником события и самому осмыслить идею. В данном случае задача осознания экскурсантами идеи подчинена развитию действия.

Одной из специфических особенностей экскурсий являются зрительная и документальная основы.

Каждая тема представляет собой совокупность целого ряда подтем. У каждой подтемы должна быть полнота и логическая завершенность. Правильно разработанная подтема должна восприниматься экскурсантами не сама по себе, а вместе с другими подтемами - в композиции.

Композицией экскурсии называют расположение, последовательность и соотношение подтем основных вопросов, вступления и заключительной части экскурсий. Композиция есть организация действия и соответствующее расположение материала.

Вступление, как правило, состоит из двух частей: организационной (представление экскурсовода, водителя - в автобусной экскурсии; фирмы, от которой экскурсия проводится; краткого инструктажа экскурсантов по правилам поведения и безопасности на маршруте) и информационной (краткое сообщение о теме, маршруте, протяженности и продолжительности экскурсии, времени и месте окончания). По времени вступление рассчитано на 5-7 минут.

Основная часть экскурсии предполагает основное действие во время проведения экскурсии, поэтому она должна содержать введение в тему, завязку, развитие (нарастание) действия, кульминацию и развязку.

Введение в тему - это ввод в действие, краткий рассказ об эпохе, предшествующих событиях. Введение в тему обычно перерастает в завязку или непосредственное начало действия. Введение в тему и завязка должны быть предельно четкими, лаконичными.

Основная часть строится на конкретных экскурсионных объектах, на сочетаниях показа и рассказа. Ее содержание состоит из нескольких подтем, объединенных темой. Количество подтем экскурсий в среднем составляет от 5 до 12. Подтемы включают несколько вопросов и логически увязываются между собой в определенной дозировке по времени, в зависимости от значимости той или иной подтемы в данной экскурсии. При этом важным является подбор объектов таким образом, чтобы объекты помогали бы раскрытию содержания определенным путем.

В основной части подтемы должны быть подчинены строгой логичности, материал необходимо подбирать с учетом развития темы. Каждый эпизод должен быть обусловлен, связан смысловыми «мостиками» (логическими переходами) с предыдущим и последующим.

Нарастание действия служит заодно введением в тему и завязкой и развивается по восходящей к кульминации и развязке. Не следует идти от эмоционально сильного построения подтем и показа более значимых объектов к менее значимым. В развитии действия надо стремиться к соучастию с экскурсантами, так как соучастие - это наивысший эмоциональный момент, требующий психологической готовности.

Законченность каждой подтемы предполагает законченность композиции каждого отдельного вопроса, каждого эпизода. Развитие действия необходимо довести до кульминации, в которой наиболее концентрированно выражается идея замысла экскурсии.

Кульминация - это точка, момент наивысшего напряжения фабульного¹ действия. В центре кульминации лежит главное событие, главный экскурсионный объект. Если исходное событие в завязке и собственный ряд в основном развитии действия логично между собой сопряжены, то кульминация вытекает естественно и становится смысловым и эмоциональным центром всей экскурсии. Например, кульминацией в экскурсии может быть объект, являющийся целью посещения экскурсантами (Троице-Сергиева лавра, Кремль в обзорной экскурсии по Москве, Бородинское поле в экскурсии «Дорогой Освобождения» и др.). Экскурсия же на маршруте должна подготовить экскурсантов к встрече с данным объектом. Кульминацией в экскурсии часто является финал. Он несет в себе особую смысловую нагрузку, так как представляет собой наиболее важный момент для максимального проявления активности всех участников.

Особенности технологии, творческий характер работы увеличивают значение монтажа подтем при создании экскурсии. Для того чтобы экскурсия не распалась на отдельные эпизоды, необходимо в качестве стержня найти единый сюжетный ход, соответствующий данной экскурсионной теме.

Заданный ход не только устанавливает динамику, направление развития сюжета экскурсии, но и является связующим моментом при соединении, т. е. при монтаже отдельных подтем. Удачно подобранные логические переходы в данном случае могут выполнять не только связующую роль, создающую ощущение целостности двух совершенно разных подтем, но и в отдельных случаях несут смысловое значение.

Заключение, как и вступление, не связано с экскурсионными объектами. Оно занимает по времени в среднем 3-5 минут и состоит из двух частей:

1) итог основного содержания экскурсии, вывод по теме, реализующий цель экскурсии;

2) информация о других экскурсиях, расширяющих и углубляющих данную тему.

Заключение не менее важно, чем вступление и основная часть.

Схематично структура экскурсии представлена на рис. 8.1.

8.4 Технология разработки экскурсии

Экскурсия - результат двух важнейших процессов: ее разработки и ее исполнения. Они связаны между собой, взаимообусловлены.

Создание экскурсионного продукта - сложный процесс, требующий активного участия менеджеров и экскурсоводов. Содержание будущей экскурсии, ее познавательная ценность находятся в прямой зависимости от их знаний, компетентности, степени практического опыта, усвоения ими основ педагогики и психологии, умения выбрать наиболее эффективные способы и приемы воздействия на экскурсантов.

Этапы разработки экскурсии:

1. Определение цели и задач экскурсии.

2. Выбор темы.

3. Отбор литературы и составление библиографии.

4. Определение источников экскурсионного материала. Знакомство с экспозициями и фондами музеев по теме.

5. Отбор и изучение экскурсионных объектов.

6. Составление маршрута экскурсии.

7. Объезд или обход маршрута.

8. Подготовка контрольного текста экскурсии.

9. Комплектование «портфеля экскурсовода».

Рис. 8.1 Структура экскурсии

10. Определение методических приемов проведения экскурсии.

11. Определение техники проведения экскурсии.

12. Составление методической разработки.

13. Составление индивидуального текста.

14. Прием (сдача) экскурсии на маршруте.

15. Утверждение экскурсии в качестве турпродукта туристской фирмы.

К разработке каждого этапа предъявляются определенные требования. Работа считается завершенной, когда будут подготовлены все необходимые документы.

Документация по экскурсионным темам хранится в методическом кабинете.

В табл. 8.1 приведены документы, которые необходимы при разработке каждой экскурсионной темы.

Таблица 8.1 Документация, необходимая для экскурсионной темы

№ п/п	Название документа	Содержание документа
11	Список литературы по теме	Перечисляются все книги, брошюры, статьи, которые были использованы при подготовке данной экскурсии
22	Карточки (паспорта) объектов, включенных в маршрут	Сведения, характеризующие экскурсионный объект. Вид объекта, его наименование, событие, с которым он связан, место нахождения, краткое описание, авторы и время создания объекта, источники
33	Контрольный текст экскурсии	Подобранный и выверенный по источникам материал, раскрывающий тему. Содержание текста раскрывает подтемы и основные вопросы, служит основой для индивидуальных текстов
44	Индивидуальные тексты экскурсоводов	Материал, изложенный конкретным экскурсоводом в соответствии с методической разработкой, структурой экскурсии, ее маршрутом, на основе контрольного текста. Дает характеристику объектов и событий. Содержит вступление, основную часть, заключение, логические переходы
55	Схема (карта) маршрута	На отдельном листе показан путь следования группы. Обозначены начало и конец маршрута, объекты показа, места для их наблюдения, остановки для выхода группы к объектам
66	«Портфель экскурсовода»	Папка с фотографиями, схемами, картами, чертежами, рисунками, репродукциями, копиями документов, образцы продукции предприятий, другие наглядные пособия
77	Методическая разработка на тему	Рекомендации по проведению экскурсии. Называются методические приемы показа и рассказа, определяется последовательность демонстрации объектов, наглядных пособий, техника ведения экскурсии с учетом дифференцированного подхода к экскурсантам
88	Материалы экскурсии	Материалы по теме: рефераты, справки, таблицы, цифровой материал, выдержки из документов, копии, цитаты из литературных произведений
99	Список экскурсоводов, которые допущены к проведению экскурсии по теме	Этот список пополняется по мере допуска к проведению экскурсии новых экскурсоводов

8.5 Основные методические приемы ведения экскурсии: показ и рассказ

Любая экскурсия основана на сочетании двух главных элементов: показа экскурсионных объектов и рассказа о них.

Показ и рассказ на экскурсии не являются величинами, одинаковыми для всех видов и тем экскурсий. Соотношение рассказа и показа может и должно изменяться. Показ объектов на одной экскурсии отличается от показа на другой по той же теме и по времени, затрачиваемому на него, и по методике проведения. Такие же изменения происходят и с рассказом. Он может быть более или менее подробным, более или менее образным.

Основные причины этих различий - в меняющемся содержании экскурсий в зависимости от особенностей аудитории; в обеспеченности данной темы объектами; в характере демонстрируемых объектов; в степени их сохранности; в объеме фактического материала, которым располагает экскурсовод; в сложностях наблюдения и понимания объектов экскурсантами.

Показ - процесс реализации принципа наглядности, наглядный способ ознакомления с экскурсионным объектом или несколькими объектами одновременно (например, памятником архитектуры или архитектурным ансамблем). Показ может рассматриваться как действие (или сумма действий) экскурсовода, направленное на выявление сущности объекта.

Показ объектов является действием, занимающим главенствующее положение в экскурсии. Правильно отобранные объекты, их количество, последовательность показа оказывают влияние на качество экскурсии.

Показ объекта - это система целенаправленных действий экскурсовода и экскурсантов, наблюдение объекта под руководством квалифицированного специалиста.

Показ в экскурсии является суммой трех элементов:

* самостоятельного наблюдения экскурсантами объекта;

* ознакомления экскурсантов с экспонатами «портфеля экскурсовода» с целью дополнения зрительного ряда;

* показа под руководством экскурсовода (с применением определенных методических приемов показа).

Условия для показа:

* правильно выбранные точки показа;

* время, сезон, более выгодные для показа;

* возможность отвлечь внимание экскурсантов от объектов, не имеющих отношения к данной теме экскурсии;

* возможность передвижения экскурсантов в целях использования методического приема при показе объекта с разных точек обзора;

* умения и навыки экскурсовода;

* подготовленность экскурсантов к наблюдению объекта.

Экскурсия представляет собой органическое сочетание средств предметной и изобразительной наглядности и важного дополнения к этому уникальному в своем роде сочетанию -слова. Важно в процессе проведения экскурсии обеспечить органическое единство между тем, что получает экскурсант при наблюдении объекта, и пояснениями экскурсовода.

Рассказ - условно принятое в экскурсионной деятельности название устной речи экскурсии, т. е. сообщения и пояснения, которые экскурсовод дает группе (например: объект - историческое событие, с которым он связан; характеристика и анализ объекта; деятельность конкретных исторических лиц).

Рассказ экскурсовода выполняет две задачи:

1) комментирует, поясняет, дополняет увиденное;

2) реконструирует, восстанавливает то, что не может в данный момент увидеть экскурсант.

Рассказ - это звучащий индивидуальный текст экскурсовода, исполненный им с соблюдением требований устной публичной речи и представляющий образец монолога.