ВТО организует, созывает и проводит международные конференции. Важную роль в регулировании туризма сыграли Всемирная конференция по туризму в Маниле (1980 г.), Всемирная конференция по туризму в Акапулько (1982 г.), Межпарламентская конференция по туризму в Гааге (1989 г.), принявшая Гаагскую декларацию по туризму, и другие конференции, форумы и встречи.

По инициативе ВТО с 1979 г. ежегодно 27 сентября проводится Всемирный день туризма.

ВТО подготовила и осуществляет два крупных проекта: «Шелковый путь» (с 1994 г.) и «Маршрутом рабов» (с 1995 г.). В настоящее время ВТО готовит кампанию против детского секс-туризма.

ИАТА проводит международные конгрессы и конференции совместно с другими организациями, такими как Международная организация гражданской авиации (ИСАО), Международный союз телекоммуникаций. На них принимаются международные конвенции и соглашения, например Чикагская конвенция по тарифам, принятая на Чикагской конференции 1944 г. В 2000 г. ИАТА провела и планирует провести такие мероприятия, как Встреча министров транспорта в рамках кампании против задержек рейсов авиаперевозчиков в Брюсселе, Конференцию по менеджменту отношений с клиентами в Майами, Встречу авиакомпаний на высшем уровне по финансированию в Нью-Йорке и другие научно-практические мероприятия. ИАТА готовит и реализует учебные программы, например в 2000 г. совместно с Всемирной федерацией ассоциаций туристских агентств (УФТАА) «Новую международную программу подготовки ИАТА/УФТАА». ИАТА осуществляет мероприятия для облегчения взаимодействия авиакомпаний и турагентов. Так, в своей структуре ИАТА открыла специальное отделение - Международную организацию агентов авиакомпаний (ИАТАН).

ПАТА проводит такие мероприятия, как туристские биржи, например Тихоокеанская туристская биржа в Сиднее; туристские рынки, как, например, Рынок путешествий ПАТА в Сингапуре; ежегодные конференции ПАТА (в 2000 г. такая конференция состоится в Куала Лумпуре, Малайзия); специализированные конференции (в 2000 г. в Непале прошла ХП Конференция по приключенческому и экотуризму по теме «Минимум воздействия - максимум опыта»; в 2001 г. ПАТА запланировала провести XIII Конференцию в Шри-Ланке); ежегодные встречи ПАТА по Северной и Южной Америке (в 2000 г. - в Сан-Диего - США), туристские форумы (в 2000 г. в Пном-Пене состоялся V Туристский форум ПАТА, ключевой темой которого стало «Открытие жемчужин туризма в новом веке»).

ХОТРЕК проводит такие международные мероприятия, как «круглые столы» (в 1996 г. в Генуе - «круглый стол» по проблемам конкуренции в туризме и ее влиянии на индустрию гостиниц, ресторанов и кафе); семинары (в 1997 г. в Стокгольме -семинар по проблемам охраны и защиты окружающей среды в условиях развития европейской гостинично-ресторанной индустрии); симпозиумы (в 1997 г. - симпозиум по налогам в гостинично-ресторанной отрасли). ХОТРЕК участвует в создании новых организаций и союзов. Так, например, в 1995 г. ХОТРЕК объединилась с ЕСТАА (Группа ассоциаций национальных тур-агентов и туроператоров в Европейском Союзе) в рамках сети НЕТ (Сеть европейских частных предпринимателей в туристском секторе). ХОТРЕК регулярно выпускает информационный листок «Живьем из Брюсселя», а также актуальные публикации по проблемам и перспективам развития гостинично-ресторанной отрасли. Так, например, презентация издания «150 мер Европейского Союза, влияющих на рестораны и кафе» в 1998 г. сопровождалась спектаклем «Кафе "Будущее Европы"», где в юмористической форме остро поднимались вопросы чрезмерного регулирования и высокого налогообложения в европейском секторе гостиниц, ресторанов и кафе.

БИТС для решения задач по развитию и продвижению социального туризма в мире проводит такие мероприятия, как международные встречи, конгрессы, симпозиумы, семинары, «круглые столы». Так, в 1999 г. в Квебеке состоялась I Встреча по социальному туризму, а в Мехико - Семинар по молодежному туризму стран Латинской Америки и Карибского бассейна. В 2000 г. Бюро готовит Всемирный конгресс БИТС в Наполи (Италия) и Международный форум по молодежным обменам в Намуре (Бельгия). БИТС издает ежеквартальный журнал «Международный социальный туризм».

Одно из основных международных мероприятий, проводимых ФИЖЕТ, - церемония награждения страны, города или организации за выдающийся вклад в развитие туризма. Победителю вручается «Золотое яблоко» ФИЖЕТ. Этой награды удостоились в 1996 г. город Дубровник (Югославия), а в 1997 г. -Москва.

Глава 6. Агентско-операторские предприятия в туризме

6.1 Основные понятия туризма - путешествий

Туризм - это путешествие в свободное время, один из видов активного отдыха, распространенный в большинстве стран мира.

Маршрут - путь следования, заранее намеченный, определенный.

Туристский маршрут - это заранее спланированная трасса передвижения туристов, рассчитанная по времени с целью получения предусмотренных программой обслуживания (основных) и дополнительных туристско-экскурсионных услуг.

Туристские маршруты - один из основных видов обслуживания, предоставляемых туристам. Туристские организации заранее разрабатывают маршруты, включая в них определенный комплекс услуг (питание, проживание, экскурсии, спортивные и досуговые мероприятия, транспортировку туристов и пр.), формируя таким образом туристские маршруты. Но туристский маршрут еще нельзя продать, так как нет определенности - когда ехать. Есть маршрут, есть договоры с поставщиками услуг. Осталось все это свести к конкретным срокам, чтобы получилась «цепочка обслуживания», ориентированная на маршрут последовательно по времени предоставления каждой услуги. И вот эта «цепочка обслуживания» в туризме имеет название тур.

Тур - это индивидуальная или групповая поездка по определенному туристскому маршруту в конкретно определенный срок. Тур является первичной единицей туристского продукта на продажу, реализуемой как единое целое. Это продукт труда туроператора .

Рассмотрим различия данных понятий на примере.

Маршрут:

Москва - Санкт-Петербург - Москва.

Туристский маршрут:

Отправление из Москвы и обратно поездом; в Санкт-Петербурге - размещение в гостинице «Астория» на трое суток; экскурсии - обзорная по городу, в Петергоф, Петропавловскую крепость. Питание - трехразовое в кафе при гостинице и по маршруту. Продолжительность туристского маршрута - три дня.

Тур:

Отправление из Москвы - 1 мая поездом в 23.00.

Прибытие в Петербург - 2 мая в 11.00.

1-й день - размещение в гостинице «Астория», обед в ресторане гостиницы, обзорная экскурсия по Санкт- Петербургу. Ужин в гостинице.

2-й день - завтрак в гостинице, экскурсия в Петергоф с посещением Петродворца и парка. На весь день, обед в кафе Петергофа, ужин в гостинице.

3-й день - завтрак в гостинице, экскурсия в Петропавловскую крепость, обед в гостинице, свободное время.

Отправление из Санкт-Петербурга поездом в 20.00.

Однако для туроператора на приеме этот тур считается двухдневным, так как прием туристов считается по ночевкам.

Сформированный таким образом тур называется пакетным туром (package tour). В него может быть включен разный набор услуг в зависимости от цели и вида путешествия. Данный пример показывает, что это экскурсионно-познавательный тур, в который включается определенное количество экскурсий. Однако в пакет курортного тура могут быть включены только размещение и завтрак (по минимуму). Если он продается в определенном наборе, то это пакетный тур.

Случается, что для туриста разрабатывается специальный маршрут с нестандартным набором услуг. В таком случае - это тур индивидуальный. Иногда говорят, что для него сформировали «индивидуальный пакет».

Стандартное определение понятия «пакетный тур» мы также можем увидеть в Толковом словаре туристских терминов (Авт.-сост. И. В. Зорин, В. А. Квартальное, 1994, с. 124):

Пакет-тур - комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, который предлагается на широкую продажу и в который, кроме транспорта, входят размещение, услуги гида, питание и другое обслуживание.

Существуют еще специфические, так называемые транспортные туры (или транстуры). Транспортными турами называют такие туры, в которых транспортное средство используется как средство постоянного передвижения по всему маршруту, а в ряде случаев -- как средство размещения, питания и получения других видов услуг (автобусные маршрутные туры, турист-ско-экскурсионные поезда, круизы).

Все туры продаются путем реализации туристских путевок.

Туристская путевка -- документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой обслуживания туристских услуг и являющийся основанием для получения этих услуг туристом или группой туристов. Туристская путевка - документ строгой отчетности. Путевка или контрольный талон путевки остается в туристской организации, предоставившей обслуживание, и служит подтверждением проведенной работы.

В путевку включаются сведения о путешествии, туристе, краткое описание маршрута и дополнительные сведения.

В соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента. Форма туристской путевки - ТУР-1 - утверждена Министерством финансов в 1996 г.

В сфере международных туристских обменов применяется международная форма путевки под названием «ваучер».

В указанном выше Законе значится, что урегулирование взаиморасчетов между туроператором (или турагентом), направляющим туриста, и туроператором по приему или между лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на основании туристского ваучера. Здесь имеются в виду международные взаиморасчеты. Взаиморасчеты между российскими туристскими организациями могут быть урегулированы и при помощи путевок.

В ваучере указываются следующие сведения:

* название, адрес и реквизиты фирмы, которая направляет туристов;

* номер группы (если путевка групповая);

* количество туристов в группе или фамилия и имя индивидуального туриста;

* сроки пребывания в стране посещения;

* маршрут поездки;

* основные условия обслуживания (размещение, пансион питания, экскурсии и другие услуги, входящие в оплату);

* фамилия и имя руководителя группы (если путевка групповая);

* дата выписки ваучера;

* подпись и штамп фирмы.

И путевка, и ваучер являются неотъемлемым приложением к договору с туристом. Основным юридическим документом, определяющим взаимоотношения туристской организации и клиента по продаже тура, является договор.

Согласно Закону перед заключением договора конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, на формирование туристского продукта туроператору оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора. Имеется в виду специальная форма заявки, которая в российских фирмах называется бланк заказа, бланк заявки, лист бронирования и т. п.

Придя в агентство, турист заполняет эту форму, полностью описывая свои пожелания по туру, подписывает его, а турагентство, со своей стороны, принимая этот заказ, также его подписывает, гарантируя тем самым его исполнение.

Договор же заключается с туристом после оплаты им стоимости тура.

Договор - это юридический документ, закрепленный подписями заключающих его сторон (со стороны юридического лица ставится печать), подтверждающий обязанности сторон выполнять записанные в нем обязательства и определяющий ответственность сторон по невыполнению указанных обязательств.

Договор на туристское обслуживание - это договор, в котором оговариваются обязанности туристской фирмы предоставить туристу зафиксированные в нем услуги.

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, который заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей. В Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определены все существенные условия договора с туристом.

Согласно действующему законодательству, сторонами договора являются лица, у которых возникают права и обязанности по этому договору и которые несут ответственность за его исполнение. Этими лицами являются: с одной стороны - турист, с другой стороны - туристская фирма, продающая ему тур. Права и обязанности сторон договора на туристское обслуживание соблюдаются согласно Гражданскому кодексу РФ, Закону РФ «О защите прав потребителей», Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и другим нормативным актам РФ.

6.2 Классификация туров и маршрутов

На современном международном рынке туристских услуг существует большое количество туров и туристских маршрутов. Все они очень разные и адресованы различным группам потребителей, дифференцированно различаемым по разным признакам.

Поэтому существует несколько видов классификации туров и транстуров, каждый из которых опирается на какой-либо один определенный классификационный признак (количество дней, вид транспорта, содержание и т. д.).

По формированию и содержанию пакета услуг тура при продаже различают инклюзив-туры и туры заказные.

Инклюзив-туры - это туры, включающие в себя определенный, жесткий, заранее спланированный набор услуг.

Заказные (индивидуальные) туры - это туры, состав пакета услуг которых формируется непосредственно во время продажи по выбору и желанию клиента.

В зависимости от содержания программ обслуживания туры подразделяются по типам:

* тематические - туры с преобладанием в программе экс-курсионного обслуживания и занятий тематико-познавательной направленности (посещение музеев, фольклорных праздников, изучение языка и т. д.);

* курортно-оздоровительные - туры с преобладанием оздо-ровительно-восстановительных мероприятий и занятий отдыхом (курортные программы, профилактическое водогрязелечение, использование минеральных вод, отдых у моря, фито-процеду-ры и т. д.);

* спортивные - туры с преобладанием спортивных мероприятий или с активными способами передвижения (походы и прогулки, катание на горных лыжах, велотуры, рафтинг, дай-винг, приключенческие экспедиции и др.);

* комбинированные - туры, сочетающие в программе обслуживания элементы тематических, курортно-оздоровительных и спортивно-походных туров.

По сезонности туры подразделяются:

* на круглогодичные - к ним относятся все виды туров при наличии круглогодичного графика действия;

* сезонные - это такие туры, которые функционируют не круглый год, а в течение какого-либо сезона или сезонов. Например, теплоходные речные туры могут действовать у нас только во время навигации (примерно с мая по октябрь). Сезонными турами являются летние туры на курорт. Зимой туда нет графика заезда. Горнолыжные туры - также сезонные, функционируют в зимне-весенний период и т. д.

По построению трассы маршрута туры подразделяются (рис. 6.1) на:

* линейные - с посещением нескольких пунктов обслуживания и несовпадением точек начала и завершения обслуживания (например, Сочи - Гагра - Сухуми);

* радиальные (стационарные) - как правило, с посещением одной точки обслуживания - одного города или места (например, Москва - Санкт-Петербург - Москва);

* кольцевые -- с посещением нескольких точек обслуживания и совпадением точек начала и завершения обслуживания (например, маршрут Москва - Тверь - Санкт-Петербург - Новгород - Москва или тур по «Золотому кольцу России», также начинающийся и заканчивающийся в Москве).

По продолжительности путешествия туры подразделяются:

* на многодневные маршруты (отпускные) - от 5 дней и более;

* на маршруты выходного дня (week-end tours) - 1-4 дня.

По возрастному составу участников путешествия туры подразделяются: на детские, подростковые, молодежно-студенческие, на туры для людей среднего возраста и третьего возраста.

По составу путешествующих туры бывают индивидуальными, семейными и групповыми.

Свою классификацию имеют и транстуры. Они также могут быть классифицированы по нескольким признакам.

Рис. 6.1. Классификация туристских маршрутов по построению трассы путешествия

По принадлежности транспорта транстуры можно разделить:

* на транстуры на собственном транспорте - туры на транспорте, принадлежащем транспортным хозяйствам туристской фирмы или компании;

* транстуры на арендованном специализированном транспорте - туры на транспорте, принадлежащем организациям, на использующемся туристскими организациями на правах аренды (по договору) на срок, определенный сроком действия тура или сезона обслуживания. В качестве арендованного специализированного транспорта туристские организации используют морские и речные теплоходы, специальные составы туристско-экс-курсионных поездов, автобусы;

* туры на транспорте общего пользования - туры на графиковом пассажирском транспорте, используемом для перевозки групп туристов на правах пассажиров (по билетам). Транспортом общего пользования могут быть графиковые поезда, пассажирские авиалинии, пассажирские теплоходы и автобусы;

* туры на личном транспорте туристов - специально разработанные индивидуальные или групповые туры для автолюбителей (владельцев личных автомашин) с предоставлением туристам всех видов услуг по маршруту (проживание в автокемпингах, питание, экскурсии, досуг, авторемонт и др.).

И, наконец, по способу передвижения (по виду транспорта) на маршруте транстуры подразделяются: на авиационные, автобусные, железнодорожные, теплоходные и комбинированные (рис. 6.2).

Рис. 6.2. Классификация транстуров по виду транспорта.

Теплоходные туры - туры, организованные на борту теплоходов. Такие туры, в свою очередь, подразделяются на морские (по морям и океанам) и речные (по рекам, озерам и шлюзовым сооружениям).

И морские, и речные туры могут иметь две разновидности: прогулочные (в пределах акватории порта, продолжительностью менее 24 часов) и круизные (туры с маршрутами продолжительностью более 24 часов). Для организации круизных рейсов используются в основном комфортабельные теплоходы крупных проектов. Для организации прогулочных рейсов могут использоваться как теплоходы небольшого водоизмещения, так и суда малого флота (речные трамвайчики, ракеты, кометы, катера, яхты, катамараны и пр.).

Авиационные туры - это путешествия организованных туристов по разработанным маршрутам с использованием авиационного транспорта. Они могут быть:

* чартерными - это арендованные самолеты, перевозящие туристов по специально разработанному расписанию;

* регулярными - перевозка туристов регулярными рейсами авиакомпаний.

Автобусные туры - это путешествия организованных групп туристов по разработанным маршрутам с использованием автобуса в качестве основного средства передвижения между пунктами маршрута. Они могут быть:

* маршрутными (или туристско-экскурсионные) - перемещение на автобусе по заранее спланированному тематическому маршруту (например, «Золотое кольцо России»);

* прогулочными (так называемые автобусы «Здоровье») - однодневные поездки на автобусах в пригородные зоны с целью отдыха, прогулок, купания и т. п.

Железнодорожные туры - это путешествия организованных туристов с использованием железнодорожного транспорта. Они включают:

* туристско-экскурсионные поезда -- специально арендованные составы поездов под туристские цели, совершающие поездки по определенным маршрутам и служащие туристам не только в качестве средства передвижения, но и средства размещения и питания (туристы постоянно проживают в купе поезда и питаются в вагонах-ресторанах);

* прогулочные поезда (поезда «Здоровье») - однодневные туры на специально сформированных составах поездов (электропоезда или поезда, состоящие из вагонов-ресторанов и т. д.) с целью отдыха, прогулок по окрестностям. Очень часто такие поездки включают в себя питание и напитки во время движения поезда;

* графиковые поезда - использование регулярных (графиковых) поездов для перевозки туристов во время путешествия (на правах пассажиров).

Комбинированные туры - это путешествия с использованием двух и более видов транспорта. Например, по маршруту в направлении «туда» туристы едут поездом, а «обратно» -самолетом. Существуют специально разработанные пакеты «авиа-море» - к месту начала теплоходного круиза и от места его завершения туристы летят авиарейсами, включенными в пакет тура, и т. д.

6.3 Туристские фирмы-турагенты и туроператоры

Организации, занимающиеся составлением и продажей туров, называются туристско-экскурсионными организациями (туристские бюро, бюро путешествий, турагентства и т. д.). С точки зрения вида предпринимательства, на туристском рынке они подразделяются на туристские агентства и туристские операторы.

Туристский продукт формируется из услуг предприятий, причастных к обслуживанию людей на отдыхе и в путешествии (транспортные фирмы и компании, гостиницы, рестораны, кафе, экскурсионные фирмы, музеи и выставки, парки аттракционов, досугово-развлекательные предприятия, спортивные и курортные организации и т. д.).

Комплектацией туристского продукта (формированием набора услуг) занимаются туроператоры. Туроператор производит туристские продукты из составляющих услуг в соответствии с потребностями и пожеланиями клиентов.

Туроператор - это организация, занимающаяся комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов. Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены на туры, передает туры турагенту для их последующей реализации туристам.

Турагент - это организация-посредник, занимающаяся продажей сформированных туроператором туров. Турагент приобретает туры у туроператора и реализует туристский продукт клиенту в виде комплексов (инклюзив-туры) или в виде свободного набора услуг (заказные туры), добавляет к приобретаемому туру услугу - проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения и от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.

Главной задачей этих организаций является соединение поставщиков услуг, порою территориально сильно разобщенных, с клиентами-туристами. Это специфический туристский вид бизнеса. Важным здесь становится правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его развития и управления.

Место обозначенных туристских организаций на туристском рынке представлено на рис. 6.3.

Основными функциями туристско-экскурсионных организаций являются комплектующая, сервисная, гарантийная.

Комплектующая функция для туроператора - это комплектация тура из отдельных услуг; для турагента - комплектация пакетов туров с транспортными и некоторыми другими видами услуг.

Сервисная функция - это обслуживание туристов в офисе при продаже пакетов туров и на маршрутах.

Гарантийная функция - это обеспечение туристов гарантией предоставления им заранее оплаченных туристских услуг в обусловленном количестве и на обусловленном уровне. Согласно международному и российскому законодательствам, та организация, которая сформировала и продала туристу пакет услуг, независимо от того, сама она предоставляет эти услуги или третье лицо (поставщик услуги), перед туристом несет полную ответственность за обслуживание.

В мире и в нашей стране существует множество турагентств. Однако чистые туроператоры встречаются довольно редко. Обычно туроператор - это более крупная компания, чем тур-агент, имеющая головной туроператорский офис и несколько филиалов - агентскую сеть. Например, турецкая фирма «Тройка» является рецептивным туроператором. Она имеет инициативное представительство в России (в Москве) и несколько туристских агентств по продаже своих туров. Туроператор, разработав туристский продукт, передает его турагенту на реализацию. Многие крупные туроператоры имеют агентские сети по всему миру.

Рис. 6.3. Место турагента и туроператора на туристском рынке (ТА -- турагент; ГКС -- глобальные компьютерные сети; ТО - туроператор)

Туроператор заключает агентские соглашения с независимыми турагентствами на продажу своих туров, в которых он заинтересован. Чем больше у туроператора партнеров-турагентов, чем в большем количестве стран и регионов они расположены, тем шире объемы продаж и, соответственно, больше туристов, выше прибыль, успешнее идут дела.

Турагенты и туроператоры могут иметь разнообразные формы собственности. Они могут быть частными, государственными, акционерными обществами - суть их предпринимательской Деятельности и рыночные функции от этого не меняются.

6.4 Туристский продукт агентско-операторского предпринимательства

Основной товарной формой туристского рынка является туристский продукт. Это очень специфический вид продукта, включающий в себя специально разработанный маршрут, тур с утвержденной программой обслуживания, дополнительно предоставляемые услуги, а также товары, соответствующие туристскому обслуживанию.

«Продукт туристский - совокупность вещественных (предметов потребления), невещественных (в форме услуги) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия» .

При создании туристского продукта используются услуги различных партнерских организаций: гостиниц (для размещения туристов), ресторанов, кафе (для питания) и т. д. Туроператор (турорганизатор) в данном случае выполняет роль посредника между потребителем (туристом) и производителями данных услуг, формирующего комплекс необходимых туристу услуг для путешествия или отдыха (рис. 6.4).

Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, называются поставщиками услуг, с которыми туристская фирма оформляет свои отношения в договорном порядке. В договоре указываются виды услуг, сроки и периодичность их предоставления и ряд других условий. Например, при размещении групп туристов в гостинице с ней заключается договор, в котором наряду с обязательными для этого документа статьями указываются количество номеров, их разрядность, вместимость, сроки заезда групп туристов (график заезда) и т. д.

Услуги на туре могут быть самые разнообразные: размещение, питание, экскурсии, транспортные услуги, походы, медицинские услуги и т. д. Однако на любых турах обязательно предоставляются размещение, питание, транспорт, экскурсии. При формировании туристского продукта такие услуги принято называть базовыми.

Услуги, включенные в пакет тура при его продаже, называются основными. Они также могут быть разнообразными и зависят

Рис. 6.4. Комплектующая роль туроператора в производстве туристского продукта

от цели путешествия, вида и уровня обслуживания. Основные услуги часто совпадают с базовыми.

Во время потребления тура туристы часто заказывают и оплачивают дополнительные услуги (экскурсии, поездки в тематические парки, дополнительное питание и пр.). Такие услуги принято называть дополнительными, так как по отношению к цене пакета тура они оплачиваются дополнительно.

Любой продукт, в том числе и туристский, имеет свои потребительские свойства. Это те свойства, которые делают его отличимым от других продуктов и позволяют определять его качество. Они также являются ориентирами при разработке и реализации туристского продукта.

К потребительским свойствам туристского продукта относятся:

* целостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить потребности клиента;

* эффективность - наибольший эффект для туриста при наименьших расходах с его стороны;

* надежность - качество, связанное с достоверностью информации, соответствием содержания продукта и рекламы;

* ясность - потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;

* гибкость - способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;

* гостеприимство - это профессиональное требование дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются: достоинство, уважение, любезность персонала, радушное отношение к гостям и туристам.

6.5 Организация работы туристской фирмы

Туристская фирма - туристское предприятие агентско-опе-раторского профиля, имеющее свою специфику организации деятельности, которая, как и в любой другой фирме, зависит от целей и задач ее деятельности. Цели и задачи деятельности туристской фирмы - создание привлекательных туристских продуктов, соответствующих потребностям туристов, поддержание предложения на уровне спроса, а также сохранение конкурентоспособности продукта.

Исходя из этого весь цикл функционирования туристского предприятия можно условно разделить на четыре важных направления (рис. 6.5):

1) маркетинговые исследования рынка, включающие изучение спроса потребителей;

2) разработка туристского продукта, состоящая из планирования туристских программ и их апробации;

3) финансовые расчеты, состоящие из ценообразования, учетной и отчетной политики, налогообложения и др.;

4) развитие туристской фирмы, в том числе внедрение новых продуктов, направлений, диверсификация и интеграция.

Все эти направления нацелены на выполнение главных функций туристского предприятия - качественное обслуживание туристов, обретение постоянной клиентуры и обеспечение себе тем самым устойчивой финансовой и конкурентной позиции на рынке туристских услуг, а также на воспроизводство и развитие. Эта работа ведется постоянно и является непрерывным циклом деятельности туристского предприятия. А поскольку основным продуктом туристской фирмы является

Рис. 6.5 Основные направления работы туристской фирмы

тур, то можно сказать, что работа туристского предприятия -это непрерывный цикл производственной и перспективной деятельности по созданию качественного туристского продукта -тура.

Разработка туристского продукта

Порядок работы туристской фирмы по составлению туров можно представить в виде схемы на рис. 6.6.

Создание туристского продукта начинается с изучения спроса. Однако этого мало, так как туристский продукт в значительной степени зависит от местных возможностей приема или от возможностей организации обслуживания. Климат, материальная база, инфраструктура, туристские достопримечательности -все это влияет на содержание и состав туристского продукта. Оценив собственные возможности, еще раз следует проанализировать спрос, проецируя его на варианты ваших возможностей -провести его спецификацию.

Затем уже можно приступить к прокладке маршрутов, разработке графика обслуживания. Под график обслуживания далее составляются пакет туров и набор дополнительных услуг. Одновременно идет договорная кампания с поставщиками услуг. Готовые пакеты туров обсчитываются, и определяются их розничные и оптовые цены, составляются прейскуранты цен на отдельные виды услуг.

Рекламируются туры, как правило, в средствах массовой информации. После их реализации наступает основной итог всей деятельности в туризме - обслуживание туристов на маршрутах туров.

Но и на этом работа не завершается. После проведенного обслуживания работники турфирмы анализируют все его достоинства



Рис. 6.6 Схема работы туроператора по разработке туров

и недостатки, делают выводы и вносят соответствующие изменения в продукт. Эти маркетинговые действия проводятся вместе с непрекращающимся изучением спроса.

Финансовые расчеты

Любая работа должна приносить не только радость, но и прибыль. Нерентабельные производства прогорают и закрываются. В связи с этим и туристская фирма должна позаботиться о своей рентабельности.

Необходимо так рассчитать цены на туристские продукты, чтобы окупить основные затраты и не превысить уровень среднерыночной цены на аналогичные продукты, т. е.:

А откуда и как получает туристская фирма (туроператор) свои доходы? Доходы базируются на сумме цен проданных туров и туристских услуг. Однако стоимость обслуживания, предоставленного поставщиками услуг, должна быть им возмещена, т. е. деньги, уплаченные туристом за услугу, не остаются в турфирме, а уходят (оплачиваются) поставщикам услуг. Поэтому в состав цены, кроме себестоимости услуг, закладывается и прибыль (обычный норматив прибыли для туристского продукта туроператора - 15-20 % от себестоимости тура), т. е.:

И эти 15-20 % стоимости тура должны покрыть все издержки и затраты туристского предприятия и оставить еще какое-то количество чистой прибыли для дальнейшего развития и диверсификации фирмы.

А какие затраты должны покрыть доходы? Необходимо оплатить:

* стоимость услуг, входящих в обслуживание по нашим турам;

* налоги (НДС для турагентов, налог на прибыль, налог на фонд заработной платы и множество других);

* аренду офисных помещений;

* амортизацию оборудования, мебели и инвентаря;

* заработную плату сотрудникам, премии, бонусы и пр.;

* депозиты или проценты по депозитам (банкам или страховым компаниям на получение лицензии, IATA или авиакомпании на предмет агентского соглашения и т. д.);

* формирование фондов - социального развития, реконструкции и реорганизации, инвестиционного и т. д.

Фирма должна иметь какую-то чистую прибыль от производства для дальнейшего развития и возможной диверсификации предприятия.

Среди туристских агентств во всем мире, в том числе и в России, по продаже туров существует серьезная конкуренция. Причем цена в этой конкуренции играет важную роль.

В самом деле, если вам предлагают в разных агентствах аналогичные туры, но по разной цене, то вы выберете тот, который дешевле. Именно так работает на рынке инструмент цены в вопросах конкурентной борьбы. Получается своеобразная марке-тинго-финансовая вилка - цену хочется увеличить, но конъюнктура рынка не дает. Поэтому многие туристские фирмы ищут другие пути повышения рентабельности своей предпринимательской деятельности.

Развитие туристской фирмы

Так же как любое производство, туристская фирма (компания) должна обязательно развиваться на рынке. Остановка динамики развития грозит стагнацией, так как рынок сам очень динамичен, постоянно меняется и развивается. Остановившаяся фирма может просто отстать. А значит, и проиграть. Основные направления деятельности туристской фирмы в плане дальнейшего развития выглядят следующим образом:

Во-первых, должны постоянно проводиться маркетинговые исследования тенденций спроса на перспективу. Развитие новых форм обслуживания всегда дает первооткрывателям возможность устанавливать первоначально более высокие цены, снимая тем самым «рыночные сливки».

Во-вторых, должна проводиться диверсификация туристской деятельности, позволяющая разнообразить сферы применения капитала, оставаясь в рамках туристского предпринимательства. Кроме того, при возникновении сложностей бизнеса в каком-то одном направлении другие направления финансово поддержат производство. Диверсификация производства в туризме может иметь две разновидности интеграции: горизонтальную и вертикальную.

Горизонтальная интеграция - открытие новых маршрутов, направлений, освоение новых видов туризма и обслуживания (первый уровень); открытие филиалов, дочерних предприятий, занимающихся аналогичной деятельностью, покупка предприятий конкурентов, формирование крупных объединений, корпораций (второй уровень).

Вертикальная интеграция -- открытие новых видов деятельности. Например, туроператор создает свое агентство, открывает свой гараж для трансферов, в дальнейшем строит гостиницы, рестораны, открывает свою авиакомпанию.

В мировой практике вертикальная интеграция встречается часто, но она возможна только при достижении определенного уровня капитала и оборота. Например, французская туристская компания «Нувель Фронтьер» владеет собственной авиакомпанией «Корсер», многие туроператоры располагают своей агентской сетью, автопарком и т. д.

Глава 7. Индустрия размещения

7.1 Классификация гостиниц и средств размещения

Классификация гостиниц осуществляется на основе требований ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». Стандарт распространяется на гостиницы и мотели различных организационно-правовых форм вместимостью не менее 10 номеров. Классификация не распространяется на дома и помещения, сдаваемые внаем для проживания.

Под классификацией понимается определение соответствия конкретной гостиницы (мотеля) и номеров стандартам обслуживания.

В стандарте даны определения следующим терминам:

* гостиница - предприятие для временного проживания;

* мотель - гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги.

Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к:

* материально-техническому обеспечению;

* номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;

* уровню обслуживания.

Категории обозначают символом «*» (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания.

Гостиницы классифицируют по пяти категориям, мотели -по четырем. Высшую категорию гостиницы обозначают «*****», низшую - «*», высшую категорию мотеля - «****», низшую - «*».

В стандарте определены минимальные требования для отнесения гостиниц, мотелей (далее гостиниц) к определенной категории:

1. Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути, оборудованные дорожными знаками, благоустроенную прилегающую территорию с освещением, площадку для парковки с твердым покрытием, вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии ресторана с отдельным входом - иметь вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

2. Архитектурно-планировочное решение и строительные элементы гостиницы, используемое техническое оборудование должны соответствовать строительным нормам и правилам.

3. Экологические условия расположения гостиницы должны быть благоприятными для проживания.

4. При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, указатели для свободной ориентации гостей как в обычной, так и в аварийной ситуациях.

5. Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты в соответствии с Правилами пожарной безопасности.

6. В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора (чистота помещений, хорошее состояние сантехнического оборудования, удаление отходов, эффективная защита от насекомых и грызунов).

7. Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающим: горячее и холодное водоснабжение, включая запас воды не менее чем на сутки; канализацию; отопление (температура в жилых помещениях -- не ниже 18,5° С); вентиляцию (естественную и принудительную), исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения. Должна быть подводка во все номера проводного радиовещания и телевидения, телефонной связи. Освещение должно быть как естественное, так и искусственное в соответствии с действующими нормами.

8. При проектировании новых и реконструкции действующих гостиниц необходимо предусматривать соблюдение условий для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах.

Номерной фонд должен состоять из одно-двухместных номеров не менее чем на 60 % для однозвездных гостиниц, на 80 % - для двухзвездных и 100 % - для трех-, четырех- и пяти-звездных. Многокомнатные номера (апартаменты) должны быть в гостиницах категорий «три звезды» и выше.

Площадь номера в гостиницах (без учета санузла, лоджии) должна быть не менее:

* однокомнатного одноместного: для одно- и двухзвездных -8 кв. м, для двухзвездных - 10 кв. м, для четырехзвездных -16 кв. м и для пятизвездных - 18 кв. м;

* однокомнатного двухместного номера: для одно- и двухзвездных - 12 кв. м, для четырех-пятизвездных гостиниц -- 14 кв. м.

В четырех-пятизвездных гостиницах оборудуются тренажерные залы, плавательные бассейны, сауна, магазины и торговые киоски.

Помещения для предоставления услуг питания имеются в гостиницах категорий от двух звезд и выше. Двухзвездные гостиницы (мотели) имеют кафе или ресторан, трехзвездные -ресторан и бар, четырех- и пятизвездные - несколько залов в ресторане, отдельные кабинеты, банкетные залы, трансформируемый конференц-зал, ночной клуб.

По стандарту услуги питания в гостиницах обеспечивают возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое) - для категорий «две-пять звезд»; работу одного кафе или бара в любое время суток - для категорий «четыре-пять звезд»; круглосуточное обслуживание в номерах - для пятизвездных.

Стандарт определяет требования к персоналу и его подготовке, фиксирует функциональные обязанности и установленные правила работы. Руководители и персонал должны пройти профессиональную подготовку. Особые требования предъявляются к знанию иностранных языков. В гостиницах три-пять звезд персонал должен свободно владеть одним из иностранных языков, а в службе приема должен обеспечиваться перевод с двух-трех иностранных языков.

Персонал должен проходить медицинское освидетельствование во всех категориях гостиниц. У персонала должна быть форменная одежда, дифференцированная по службам, служебные значки (в гостиницах свыше трех звезд).

Требования к поведению: персонал должен создавать в гостинице атмосферу гостеприимства, проявлять доброжелательность по отношению к гостям.

В настоящее время существует более 30 различных классификаций гостиниц на национальном и международном уровнях, в гостиничных цепях, ассоциациях и союзах. Кроме приведенной в ГОСТ Р 50645-94 классификации по системе звезд, в основе которой - французская национальная классификация, существуют системы буквенных индексов (A-B-C-D), баллов, разрядов и др.

Введению единой классификации гостиниц в международном масштабе препятствуют национальные традиции, в том числе культурно-исторические различия государств, критерии качества. Попытки Всемирной туристской организации (ВТО), Комитета гостиничной и ресторанной индустрии Европейского Союза, Международной гостиничной ассоциации внедрить единую классификацию гостиниц пока не увенчались успехом, и множественность классификационных подходов сохраняется.

7.2 Здания, сооружения и помещения в гостиничных предприятиях

Гостиницы различаются по своим архитектурным решениям. При сооружении зданий гостиниц учитываются следующие основные принципы:

* здание должно органически вписываться в окружающую среду, сохраняя особенности городского или сельского ландшафта;

* здание должно быть по возможности расположено в центральной части города и иметь достаточно места для парковки автомобилей;

* следует учитывать природно-климатические факторы, температуру и влажность воздуха, количество осадков, инсоляцию, скорость и направление ветра и пр.;

* планировка здания должна обеспечивать рациональную организацию обслуживания и соответствующий комфорт проживающим, отвечать функциональным требованиям;

* здание должно соответствовать эстетическим, техническим, санитарно-гигиеническим, экологическим нормам и рекомендациям;

* необходимо соблюдать условия экономичности процесса строительства здания.

Здания гостиниц различаются по многим признакам: типу конструкций, вместимости, этажности, назначению, режиму эксплуатации и т. д. При прочих неизменных условиях технологические требования почти всегда допускают несколько возможных строительных решений.

В зависимости от типа конструкций и материалов здания гостиниц бывают каркасные, блочные, монолитные, из местных строительных материалов и др. Например, здание гостиницы «Космос» (Москва) - монолитное, гостиницы «Интурист» (Москва) - каркасное.

Интерьер гостиниц должен обладать эстетической и художественной выразительностью, отвечать функциональному назначению помещений.

Здания подразделяются на основные и вспомогательные. К основным зданиям относятся жилые корпуса, пункты питания, обслуживания, спортивные комплексы и др. К вспомогательным относятся: котельные, прачечные, складские помещения, гаражи и т. д.

Кроме этого в гостиничные комплексы входят следующие сооружения: преобразовательные подстанции, насосные и артезианские скважины, резервуары, канализационные коллекторы и другие коммунальные сооружения.

По функциональному назначению в гостинице выделяют: группу помещений вестибюля; жилую часть; помещения для питания гостей; помещения торгово-бытового обслуживания; помещения для занятий спортом, развлечений, бизнеса; служебные и бытовые помещения; технические помещения.

Группа помещений вестибюля - одна из ответственных частей гостиницы. Она ориентирована на встречу и проводы гостей, в ней осуществляются функции распределения и перераспределения некоторых работ.

В состав жилых помещений входят: номера, холлы, уголки отдыха, коридоры.

В ресторанах, барах и кафе гости наряду с приемом пищи могут развлекаться, общаться.

Состав помещений развлекательного назначения включает: киноконцертные, банкетные, танцевальные залы. Спортивные сооружения представлены бассейном, спортивными залами, кегельбаном и пр. Помещения для деловых встреч включают различные конференц-залы, залы для деловых и банковских операций, выставочные залы.

В группе помещений торгово-бытового обслуживания предоставляют услуги гостям торговые предприятия, парикмахерская, химчистка, фотография, ателье и др.

Служебные и бытовые помещения гостиницы обеспечивают условия работы, быта, питания персоналу, включая их хозяйственные и подсобные нужды.

В технических помещениях располагаются службы, контролирующие работу техники кондиционирования, централизованного мусороудаления, телефона, сигнализации и других систем жизнеобеспечения гостиницы.

Планировка номеров зависит от категории гостиницы и обычно включает номера: «апартаменты», «люкс», одноместные, двух- и трехместные, семейные и др.

Планировка номеров бывает различных типов и включает: холл, жилую комнату (комнаты), ванную, санузел, встроенные шкафы, мини-бары, в ряде номеров - кухню.

В гостинице вся мебель подразделяется: на бытовую, конторскую, ресторанную и специальную. Бытовая мебель располагается в номерах гостиницы, конторская - в административных помещениях, ресторанная - в предприятиях питания (ресторанах, кафе, барах), специальная - в парикмахерских, салонах, медицинских кабинетах и пр.

Оснащение гостиницы зависит также от ее назначения (для деловых людей, конгресс- и бизнес-туризма, туризма с познавательной целью и т. д.) и ее категории.

Специфические требования предъявляются к оборудованию номера для гостей с детьми, семейных клиентов, для туристов с животными и т. д.

В курортной гостинице, как правило, должно быть предусмотрено спальное место как в номере, так и в лоджии.

В ряде гостиниц предусмотрены трансформируемые номера, т. е. изменение площади в зависимости от условий за счет раздвижных перегородок (номер «дубль»).

Функциональной зоной гостиницы является также территория, примыкающая к гостиничному зданию. Она обеспечивает изоляцию гостей и персонала гостиницы от внешней среды (шум, загазованность, грязь и пр.), доступность для приезжающих. С этой точки зрения важно расположение гостиницы относительно транспортных узлов, соответствующее рекламное оформление здания.

7.3 Системы жизнеобеспечения гостиниц

Гостиница оснащается разнообразным инженерным оборудованием, поддержание которого в рабочем состоянии обеспечивается соответствующими технологиями. Различные шумы, вибрации, недостаточное или избыточное освещение, тепло, влагоотделение, присутствие в здании вредных веществ наносят ущерб здоровью проживающих и персонала.

Водопроводная сеть обеспечивает здание гостиницы водой для питья и хозяйственно-бытовых нужд. Наряду с обеспечением гостиниц холодной водой действуют системы горячего и пожарного водоснабжения. Качество и температура поступающей в гостиницы воды должны соответствовать требованиям стандарта страны. Для отопления гостиниц применяются различные системы водяного, парового или воздушного отопления.

Посредством естественной и механической вентиляции происходит удаление загрязненного воздуха из помещений гостиницы и приток свежего воздуха. В гостиницах предусматриваются технологии очистки воздуха от аллергенов и загрязнений, кондиционирования.

В состав силового оборудования гостиницы входят: электродвигатели, машины для уборки помещений, лифты, холодильники, насосы, компрессоры, станки и пр.

Слаботочное хозяйство гостиницы включает средства связи, радиофикации, телевидения, пожарной и охранной сигнализации, часофикации, автоматизации инженерного оборудования и пр.

Система оповещения гостиницы представляет собой аудиосистему многоцелевого назначения. В функции системы входит: оповещение персонала о возникновении чрезвычайной ситуации; передача информации с микрофонов или заранее записанной; трансляция сообщений и радиопрограмм; фоновое музыкальное сопровождение.

Для предотвращения проникновения нежелательных лиц в здание или отдельные помещения гостиницы применяются автономные системы, состоящие из дверных замков со считывателем, терминалов для изучения информации с замков, программаторов карт, управляющего компьютера.